由最佳西方酒店讨论如何长久稳定客户关系
常姗姗
2011134220
如何建立长久稳定的客户关系赢得顾客信任促进客户忠诚是饭店营销工作的核心，而众多事半功倍的营销案例也使得饭店从业者和学者们开始更多关注顾客忠诚的理论实质，探索决定顾客忠诚的各类因素以及各种因子的作用路径和彼此影响
心理契约是由Argyris 在1960 年提出的，分为交易型和关系型两个维度，交易维度更关注具体明确的经济基础上的交互关系，关系维度则侧重关注长期的未来发展和社会情感方面的交互关系。
Copeland 在1923 年首次将忠诚概念引入到商业领域，现有文献大多采用复合学派的观点，认为顾客忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品和服务，并由此产生对同一品牌产品和服务的重复购买行为，且不因为市场态势变化和竞争性产品营销影响而产生转移。
饭店带给顾客的实际消费感受与预期期望相同或高于期望时，饭店与顾客间的心理契约得到满足，顾客就会感到满意，即心理契约能否成功是构建顾客满意的前提
顾客满意直接影响顾客信任，而顾客信任直接影响顾客忠诚，顾客满意对顾客忠诚的影响是通过顾客信任这一中介变量产生的，且影响系数较小可见只有当顾客对饭店的满意被不断积累，形成信任，才会产生顾客忠诚，单纯的顾客满意情绪不会必然导致顾客的重复购买行为
无论交易心理契约还是关系型契约，都能完成饭店对顾客的践诺，证实饭店提供服务的善意和可靠性强化情感纽带，提升顾客信任，当顾客对饭店产生了信任感，对交易的风险预期就会大大降低，从而使得顾客产生重复购买的意向以及行为。
那么，如何提高顾客满意度，使顾客产生忠诚，并由此与顾客产生心理契约呢？我们通过对最佳西方酒店集团的经营运营对客服务模式的研究来进行分析。
1、最佳西方的品牌效应强。最佳西方国际集团是一间非赢利性的会员制公司最佳西方国际集团是由独立拥有、独立经营的成员饭店组成的会员联合体，并向成员提供可信任的全球品质标准、最好的全球品牌效应和饭店行业最低价格以及巨大的设计灵活性。每一间“最佳西方“饭店均是集团的成员集团最高权利机构III_事会的每位董事都是从会员饭店中逐级推选出来的。
2、最佳西方的服务全面。最佳西方国际集团为会员酒店提供全方位的、全面的服务这些服务包括:国际预订、全球市场销售推广、品牌维护、酒店新建及更新改造设计、质量检查、客户服务和教育培训等方面。
3、最佳西方重视服务产品的高质量。最佳西方一贯重视品质、服务和价值体现最佳西方的商标是全球最知名的商标品牌之一，每年最佳西方集团投入品牌推广方面的资金高达4000万美金。它同样非常注重品牌销售，公司的主要销售伙伴包括:Mastercard、美国和加拿大汽车协会和儿童识别计划。最佳西方与包括:加拿大航空、阿拉斯加航空、美国西部航空、美国航空、西北航空和联合航空等国际主要航空公司建立了合作关系。
4、最佳西方的酒店管理严格。全球所有的最佳西方成员都要求遵守最佳品质标准，提供16项客人最普遍要求的用品和服务。灵活多样的服务项目主要包括:金王冠国际俱乐部、会议住宿设施、55十旅游者项目、家庭欢乐计划、政府/军事旅游者项目、欧洲旅游者项目等。其中金王冠国际俱乐部是最佳西方国际集团提供的一个全球性的免费住房奖励随时随地都可以兑现，而且没有截止期。该计划是给客人提供的最慷慨的奖励之一，并被评为业内的最佳方案。
5、最佳西方的会员体制全面，免费加入会员，积分永不过期。优惠推广期间还可享受更多额外的惊喜。会员可以在包括美洲，欧洲，亚洲，澳大利亚，新西兰和南非在内的超过4000多家的贝斯特韦斯特酒店入住。所花费每1美元“有效”房费，均可获赠10个积分，或者相应里程奖励。成为“倍优客”的会员，可以通过我们的合作伙伴和特价活动并以有效房价入住可获得积分奖励。您也可以在任何一家贝斯特韦斯特全球合作航空伙伴中指定您喜欢的一家航空公司，选择累积该公司的航空里程数兑换奖励积分“倍优客”为其会员从4000个积分开始提供丰富的兑换内容和各种不同的奖励，包括全球免费入住券，可支付酒店消费的旅行卡等。在中国区还能换取屈臣氏购物券，中石化加油卡，中国移动充值卡，卓越礼品卡等精英会员资格等级。“倍优客”的精英会员享受专属特权以及特别优惠，例如额外积分，房型升级，提前入住登记以及延迟退房等。
“倍优客”提供三个等级精英会员资格：精英金卡会员、精英白金卡会员、精英钻石卡会员。
心理契约的构建建立于优质的服务，优质的服务=满意度+惊喜。最佳西方通过自己优质的品牌、完善而先进的设施、高质量的服务、人性化的会员制，用心体会顾客的心理感受，使得顾客从感情上信赖这个酒店品牌，从而达到重复购买的行为。
心理契约的构建可直接正向促进顾客满意的形成，并对顾客信任具有直接影响其中交易心理契约会通过顾客满意和顾客信任这两个中介因子对顾客忠诚产生间接的正向影响而关系心理契约的构建不管是对顾客行为（短期）和态度忠诚（长期）都具有显著的正向影响因此，酒店在关注顾客消费行为的同时，更应关注顾客的心理变化，提供更加人性化和个性化的服务，与顾客建立情感关系上的联系，才能真正促进顾客在态度和行为上的忠诚。
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
全球十大酒店集团介绍 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
1、I n t e r c o n t i n e n t a l h o t e l s g r o u p(I H G)（英） 洲际酒店集团在全球100多个国家和地区拥有酒店4700家，是目前全球分布最广、拥有客房最多的专业酒店管理集团。 洲际?酒店及度假村 悠久历史传承，始于1946年 华邑?酒店及度假村 尊享中华待客之道 皇冠假日?酒店及度假村 功成旅就 英迪格酒店? 体验引人入胜的本地风情 EVEN?酒店 您的健康旅伴 假日?酒店 感觉与众不同 智选假日?酒店 智选，智慧之选。 假日度假村?
天伦之乐 Holiday Inn Club Vacations? 为全家人而设计 Staybridge Suites 您的家外之家 Candlewood Suites 宾至如归 2、Cendant 温德姆（原胜腾）酒店集团（美） 小注：Cendant(圣达特)集团是世界上首席的服务业销售公司；世界财富500（FORTUNE 500）之一；全美50强企业之一；经营范围主要包括：旅游服务业——在酒店方面集中了九个全美知名品牌，CENDANT集团公司注重拥有的这些知名品牌在国际市场上的开拓，并发挥集团优势，利用各服务业的行业互补，使其更具竞争力。 旗下共有Howard Johnson(豪生)、Days Inn(戴斯)、Ramada(华美达)、Wyndham(温特莱)、Super8（速8）、Travelodge、Knights Inn、Wingate Inn 以及AmeriHost Inn等九大品牌，数量众多，但品牌影响力较弱，同一品牌的酒店档次也参差不齐。 3、万豪国际集团(纽约证券交易所代号:MAR)（美） 是全球首屈一指的马哥孛罗国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球 74个国家和地区的超过4,000 家酒店和21 个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约 300,000名员工。其2011 财年的财报收入超过120 亿美元。 万豪（Marriott Hotels & Resorts），J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts），万丽（Renaissance Hotels & Resorts），万怡（Courtyard），万豪居家（Residence Inn），万豪费尔菲得（Fairfield Inn），万豪唐普雷斯（TownePlace Suites），万豪春丘（SpringHill Suites），万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club），丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等等
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
世界著名的酒店集团以及旗下的著名品牌 1．万豪国际集团（Marriott International, Inc. Hotels） 万豪（Marriott Hotels & Resorts）+五星 J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）豪华五星 万丽（Renaissance Hotels & Resorts）四星 万怡（Courtyard）四星 丽池卡尔顿（Ritz-Carlton）豪华五星 华美达（Ramada Plaza）五星（挂牌） 2．喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）瑞吉斯(St.Regis) 豪华五星 喜来登(Sheraton)+五星 威斯汀(Westin)高于正五星低于豪华五星 福朋(Four Points)四星 艾美（Le Meridien）四星 3．洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group） 洲际Intercontinental 豪华五星 皇冠Crowne Plaza +五星, 假日Holiday Inn +五星 4．希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 希尔顿（HILTON HOTEL）五星 康拉德（CONRAD HOTELS）豪华五星 5．雅高集团（ACCOR） 索菲特(Fofitel)五星 诺富特(Novotel)四星 美爵grand Mercure 高于四星低于五星 6．圣达特国际集团（CENDANT Corporation） 豪生（Howard Johnson）五星， 天天（Days Inn）四星 7．凯悦国际酒店集团（Hyatt） 凯悦（Hyatt Regeney）四星 君悦（Grand Hyatt）五星
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
酒店管理-世界酒店集团分析 （一）酒店集团排名 2009年6月25日，全球酒店业权威杂志《HOTELS》发布了2008年的世界酒店排名情况。 以客房规模为标准的酒店公司（集团）300强排名单中，前10名分别为：（1）洲际酒店集团 （IHG InterContinental Hotels Group）、（2）温德姆酒店集团（Wyndham Hotel Group）、（3）万豪国际酒店集团（Marriott International）、（4）希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corp.）、（5）雅高国际酒店集团（Accor）、（6）精选国际酒店（Choice Hotels International）、（7）最佳西方酒店国际集团 （Best Western International）、（8）喜达屋酒店集团（Starwood Hotels& Resorts Worldwide）、(9)卡尔森国际酒店集团（Carlson Hotels Worldwide）、(10)凯悦国际酒店集团（Global Hayatt Corp.）。 （二）酒店网站访问数量排名 根据Alexa综合每个网站的访问量和访问人数，独家发布2009年4月17日部分中外饭店集团网站全球排名、日均IP访问量（一周平均）、日均PV浏览量（一周平均、如果相关数据不充分则无法统计）、反向链接的数量等情况排名为前五名的见下： （1）万豪国际集团反向链接12558 https://www.doczj.com/doc/7c15322647.html, 4月17日全球排名2051、日均IP访问量297600、日均PV浏览量1083264 （2）希尔顿酒店集团反向链接7398 https://www.doczj.com/doc/7c15322647.html, 4月17日全球排名2203、日均IP访问量279600、日均PV浏览量1087644 （3）洲际酒店集团反向链接9130 https://www.doczj.com/doc/7c15322647.html, 4月17日全球排名2303、日均IP访问量261000、日均PV浏览量1041390 （4）喜达屋国际酒店集团反向链接6760 https://www.doczj.com/doc/7c15322647.html, 4月17日全球排名2491、日均IP访问量249000、日均PV浏览量888930 （5）凯悦国际酒店集团反向链接2325 https://www.doczj.com/doc/7c15322647.html, 4月17日全球排名4755、日均IP访问量108600、日均PV浏览量760200 （三）国际酒店集团优势 1.经济规模大，综合实力强 按照2009年半年时的市值计算，各大酒店集团市值排名为雅高、万豪、喜达屋、洲际、温德姆、精选。法国雅高集团（FR:AC）为64亿欧元、折合89.6亿美元；美国万豪酒店集团（NYSE:MAR）为72亿美元；喜达屋集团（NYSE:HOT）为39亿美元；洲际酒店集团（NYSE:IHG）市值29.2亿美元；美国温德姆酒店集团（NYSE:WYN）为20.8亿美元；精选国际酒店（NYSE:CHH）为15.5亿美元。
美国最佳西方国际集团 1、集团简介 美国最佳西方国际集团（Best Western International.Inc）全球最大的饭店联合体美国最佳西方国际集团。 1946年最佳西方国际集团在美国创立。1946年，拥有23年管理经验的旅游业主古尔汀（GUERTIN）建立了最佳西方汽车旅馆。最初的“最佳西方”只是一个有七家单体酒店组成的非正式组织，Best Western 并不像其他的国际酒店管理集团一样旗下拥有众多品牌，功能也仅限于酒店前台接待人员之间相互介绍住客。随后数年，“最佳西方”获得了长足的发展在全球近一百个国家和地区拥有成员酒店4200多家，总客房数超过30万间，是全球单一品牌下最大的酒店连锁集团，在美国、加拿大及欧洲具有广泛的影响。经过60年的发展，最佳西方采取建立战略联盟的方式，在全球建立经营网点，通过其全球预定系统和灵活多样的服务项目，把各个成员饭店联合起来，迅速成为世界第一大的饭店品牌。 2、品牌标识 3、集团品牌 1.BEST WESTERN 2.BEST WESTERN PLUS 3.BEST WESTERN PREMIER 4、发展历程 美国最佳西方国际集团(Best Western International，Inc.)是全球单一品牌最大的酒店连锁集团，拥有4100多家成员酒店，酒店分布在88个国家和地区，4200间酒店，33万
间客房。是全球单一品牌最大的酒店连锁集团。全世界每天有超过25万人下榻其旗下的酒店。 1946年最佳西方国际集团在美国创立。最初的“最佳西方”只是一个有七家单体酒店组成的非正式组织，功能也仅限于酒店前台接待人员之间相互介绍住客。随后数年，“最佳西方”获得了长足的发展。 1947年拥有66间成员酒店， 1963年拥有699间成员酒店并成为当时世界上最大的酒店连锁组织。 1966年“最佳西方”的七人董事会成立，该董事会成员是由成员酒店逐级推选产生的。这一年“最佳西方”将总部由加利福尼亚迁到了美国亚利桑那州凤凰城。 1968年，“最佳西方”开通了统一号码的电话预订系统。 1970年，“最佳西方”启用正式的酒店质量监控体系，代替了以往采用的成员酒店相互间的质量监测。 1988年，“最佳西方”建立了常客奖励制度。 1996年，“最佳西方”启动了全新的中央预订LYNX 系统。 2001年，“最佳西方”建立了成员酒店专用的网站。 2002年，“最佳西方”开始拓展中国酒店市场。 2006年最佳西方以房间增长2.5%的成绩连续几年保持着第7 名的位置。酒店4195座，房间315875间。（盈利能力等指标） 现在，“最佳西方”拥有4200余家会员酒店，分布在全球80多个国家和地区，客房总间数达到30余万间，是全球单一品牌最大的酒店连锁集团。除在美国和加拿大外，“最佳西方”在法国、意大利和德国也已成为了当地规模最大的酒店集团。全世界每天有超过25万人下榻最佳西方集团旗下酒店。 5、酒店介绍 美国最佳西方国际集团成立于1946年,在全球近一百个国家和地区拥有成员酒店4200多家,总客房数超过30万间,是全球单一品牌下最大的酒店连锁集团,在美国、加拿大及欧洲具有广泛的影响. 最佳西方财富酒店是全球最大酒店连锁机构——美国最佳西方国际集团在福州地区的连锁酒店,是一家按照国际四星级酒店标准装修的商务酒店.座落于福州市商务中心区繁华路段的五四路与华林路交叉处.毗邻省委、省政府机关,信步即到温泉公园和福州国际会展中心,交通十分便利. 客房介绍 199间套各具风格的客房:拥有最佳西方标准品质层、最佳西方国际财经层、最佳西方国际商务层,配有国际标准品质客房,最佳时尚迷你屋,无烟客房,无障碍直通房、国际大使套房等各类个性房
公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性
全球十大酒店集团及旗下品牌 NO 1 洲际酒店集团（Inter-Continental）旗下品牌： 洲际酒店集团（Inter-Continental）假日酒店集团（HolidayInn） 大都会（GrandMetropolITan） NO 2 胜腾集团（NYSE：CD） 旗下品牌： 速8(Super8） 戴斯（DaysInn） 华美达（Ramada） 豪生（HowardJohnson） Travelodge BaymontInn KnightsInn WingateIn AmeriHostInn Wyndham NO3 万豪国际集团（Marriott） 丽思-卡尔顿(Ritz－Carlton) JW万豪(JW.Marriott）
万豪（Marriott） 万丽（Renainsance） NO 4 雅高（ACCOR） 索菲特（Sofitel） 诺富特（Novotel） 宜必思（Ibis） NO 5 希尔顿国际(HiltonInternational) 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB） NO 6 精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational
最佳西方财富酒店特色客房的分析 小组成员 酒店实地考察：胡秋萍 PPT幕后制作：王逍陈倩云 WORD文稿撰写：许梅清陆丽英胡秋萍 讲解员：张艺秀
美国最佳西方国际集团成立于1946年，在全球近一百个国家和地区拥有成员酒店4200多家，总客房数超过30万间，是全球单一品牌下最大的酒店连锁集团，在美国、加拿大及欧洲具有广泛的影响。 在福州，美国最佳西方国际集团连锁酒店，是一家新装修开业的商务型酒店。坐落于福州市商务中心繁华路段的五四路与华林路交叉处。毗邻省委、省政府机关，信步即到温泉公园和福州国际会展中心，交通十分便利。拥有各类风格的客房，配有国际化标准的设施；设有无烟客房，无障碍直通房、国际大使套房等各类个性房。而我们今天所分析的是最佳西方全球标准品质单人房。 房型总说明：所在楼层:7-14; 房型面积:36; 床型:大床; 床面积:1.8*2; 宽带免费; 加床价格：能收看电视。有早餐。 现在我们从现代客房的四大方面：高科技化，定制化，绿色化，功能多元化来分析其特色之处。 一高科技化，主要是指酒店客房网络预订系统、宽带系统、信息管理系统、数字电视、监视系统、环保技术等方面。
1酒店客房的预定除了现场预定，电话预定外，其网络预定系统完善，例如在其官方网页上、携程网、去哪儿网、游乐网等都可以非常便捷的进行预定。 2 房内还存放这密码保险柜，电子密码的操作速度快，简单易学，客人可自设密码，对客人的贵重物品起保护作用，让客人放心。 3 房内设有办公桌，24小时网络，电脑，自动式台灯等办公用品，方便客人办公处理工作。 4 客房内的电视是大液晶电视。显示高清晰度信号。遥控器就摆在床头柜上，使用方便。 5 楼层装有投币式自动擦鞋机。它由电机和表面张有绒布或毛类的旋转轮等组成，在旋转轮内设置一贮油腔，毛刷上设有出油孔，该出油孔与贮油腔之间用单向出油阀连通，贮油腔内的鞋油可以通过单向出油阀向外溢出。本实用新型结构简单，使用方便，功能齐全，既可对鞋进行清擦，又能对鞋上油打光，让客人体会到高科技的方便。 6 厕所内坐便器旁有听音乐的设置，在方便无聊时，听音乐放松，打发无聊。其旁还有报警器，以防滑倒进行呼救，这是对客人生命安全负责的体现，让客人住的放心。 二绿色化，主要是指酒店客房往绿色环保方向发展，满足消费者对清洁、安全、健康、舒适的居住环境的要求，
客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理
过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤
全球十大酒店集团排名1
国际酒店集团巨头： NO 1 洲际酒店集团（Inter-Continental）旗下品牌： 洲际酒店集团（Inter-Continental）假日酒店集团（HolidayInn） 大都会（GrandMetropolitan） NO 2 胜腾集团（NYSE：CD） 旗下品牌： 速8(Super8） 戴斯（DaysInn） 华美达（Ramada） 豪生（HowardJohnson）Travelodge BaymontInn KnightsInn WingateIn AmeriHostInn Wyndham NO3 万豪国际集团（Marriott）
旗下品牌： 丽思-卡尔顿(Ritz－Carlton) JW万豪(JW.Marriott） 万豪（Marriott） 万丽（Renainsance） NO 4 雅高（ACCOR） 旗下品牌： 索菲特（Sofitel） 诺富特（Novotel） 宜必思（Ibis） NO 5 希尔顿国际(HiltonInternational) 旗下品牌： 希尔顿（HILTONHOTEL） 港丽（CONRADHOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSYSUITE） 家木套房酒店（HOMEWOODSUITE） 哈里逊会议中心（HARRISONCONFERENCE CENTER）
庭园旅馆（GARDENINN） 汉普顿旅馆（HAMPTONINN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTONGRAND V ACATIONS CLUB） NO 6 精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational 旗下品牌： Clarion Hotel Econo Lodge Comfort Inn & Quality Suites Sleep Inn Rodeway Inn NO 7 最佳西方国际集团(BestWesternInternational，Inc.) NO 8 喜达屋国际酒店集团（StarwoodHotels & Resorts Worldwide） 旗下品牌： 瑞吉斯(St.Regis) 至尊精选(Theluxury Collection) 喜来登(Sheraton) 威斯汀(Westin)
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
世界十大著名酒店集团 1洲际酒店集团 简介 洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group plc），前称洲际酒店（InterContinental Hotels 简称IHG），是上市公司（LSE: IHG, NYSE: IHG），总部在英国杜伦（德纳姆）。在2010年1月，洲际酒店集团是全球最大、客房数量最多的跨国酒店企业，亦为世界十大知名品牌之一。由洲际酒店集团自资拥有、营运管理、出租或发出经营权的酒店共逾4500 间，酒店客房数量逾650000 间，据点分布在约100个国家和地区。经营酒店品牌包括Crowne Plaza、Holiday Inn、InterContinental、Staybridge Suites等。目前约有3800个客房为特许经营。 旗下品牌 洲际酒店及度假村 满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求, 善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。
皇冠假日酒店 以合理的价格提供高档的饭店住宿设施, 提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务；同时，还配备有设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。 假日酒店 以超值的价格为今日的商务及休闲旅客提供可靠友善的服务以及现代化的设施 智选假日酒店 清新、简洁是快捷假日饭店的特色 英迪格酒店 通过全新的理念向客人提供高档的入住体验 2希尔顿国际酒店集团（HI） 简介 希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的
希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。 3万豪国际酒店集团 简介 万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额达到90亿美元。 旗下品牌 JW万豪酒店及度假酒店 优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味 万丽酒店及度假酒店 坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，各式各样美食相伴
——客户关系管理信息系统 班级： 小组组长： 小组成员：
**前言** 工作分配及相关情况 (3) 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 (4) 第二节项目开发目的 (4) 第三节可行性分析 (4) 第四节 CRM系统可实现的功能 (5) 第二章客户关系管理系统的系统分析 第一节组织结构图 (5) 第二节管理业务流程图 (5) 第三节数据流程图 (6) 第四节数据字典 (8) 第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13) 第六节系统U/C矩阵分析 (14) 第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系统划分 (15) 第二节层次化模块结构图 (16) 第三节输入设计 (20) 第四节输出设计 (22) 第五节数据库设计 (27) 第六节代码设计 (29)
**前言** 一、工作分配： （1）由小组组长负责内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通，完成对系统的规划部分。 （2）各成员主要负责工作： 二、小组各成员工作量与分数分配： （1）各成员工作量 本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作，整个工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态度也非常认真。 （2）分数分配 基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下： 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心，然而，商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良
排名前20的全球顶级酒店 1.半岛酒店--香港1928年建,处于黄金地段九龙半岛的顶端,与香港岛遥望. 2.乔治五世酒店--巴黎是绝对极品,豪华老派的大酒店.处在黄金地段,香榭利舍大街,旁有 卢浮宫与塞纳河. 3..丹涅利宫--威尼斯有500多年的历史,作为酒店也有180年的历史.几百年前叫东多拉宫,是有钱的男人和公爵们居住的.在19世纪被意大利的富商何塞丹涅利买下而建成酒店.最贵的房间一晚要5000多英镑,相当与在欧洲买一套公寓. 4.内格莱斯科酒店--法国尼斯建于1912年,被尼斯市定为标志性建筑.19世纪有很多名人入住过. 5.四季酒店---清迈有古老的城墙,24小时露天集市.特色是酒店有自己的牛群,还可以自己亲自下厨做美味的菜,是很可爱的酒店. 6.克拉伦斯酒店--都柏林有闻名的健力士啤酒,是U2成员博诺的产业.标准的双人间一晚要235英镑,顶楼的豪华房要1600英镑.酒店里有茶室,相当于法式餐厅.旁边有著名的酒吧街.
7.布雷克斯酒店--伦敦是全球第一家精品酒店. 8.W酒店--纽约是位于列克星敦街上的连锁酒店,非常的个性化,处黄金地段,房间的设计灵感来源于<秘密花园>.每晚最低160英镑,还有24小时留言服务. 9.伯瓷酒店--迪拜是世界最高的酒店,建在人工岛上.它的地位相当于艾菲尔铁塔和自由女神像. 10.科帕卡瓦纳酒店--里约热内卢建于1923年,在酒店里可以把基督像和宝塔糖山尽收眼底.科帕卡瓦纳沙滩世界闻名,曾有滚石乐队,米克杰格,曼德拉,查尔斯王子,戴安娜王妃等住过. 11.四季酒店--伊斯坦布尔位于中世纪老城区苏丹阿合麦特的中央,酒店极具东方神韵,阿拉伯风格盛行.过去曾是监狱,电影<午夜快车>里提及过,住过有名的囚犯.现有65间客房和11间套房. 12.桑迪莱恩酒店--巴巴多斯有著名的水上运动场,高尔夫中心等,价格500--2000英镑不等. 13.莱福士酒店---新加坡建于1887年,得名于现代新加坡的奠基人
客户关系管理方案1 第一部分：课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益： –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容： 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境
2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 ４、实施CＲＭ为企业带来的价值 ５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分？ ３、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 ５、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 ５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
６、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 ４、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 ６、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 ４、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标
7天连锁酒店客户关系管理分析 摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。 一、公司概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 二、7天连锁酒店客户关系管理策略 (一)目标顾客 7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。 (二)服务理念 作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。 (三)营销方式 7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的
全球十大酒店集团介绍文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
1、Intercontinentalhotelsgroup(IHG)（英） 洲际酒店集团在全球100多个国家和地区拥有酒店4700家，是目前全球分布最广、拥有客房最多的专业酒店管理集团。 洲际酒店及度假村 悠久历史传承，始于1946年 华邑酒店及度假村 尊享中华待客之道 皇冠假日酒店及度假村 功成旅就 英迪格酒店 体验引人入胜的本地风情 EVEN酒店 您的健康旅伴
假日酒店 感觉与众不同 智选假日酒店 智选，智慧之选。 假日度假村 天伦之乐 HolidayInnClubVacations 为全家人而设计 StaybridgeSuites 您的家外之家 CandlewoodSuites 宾至如归 2、Cendant温德姆（原胜腾）酒店集团（美）
小注：Cendant(圣达特)集团是世界上首席的服务业销售公司；世界财富500（FORTUNE500）之一；全美50强企业之一；经营范围主要包括：旅游服务业——在酒店方面集中了九个全美知名品牌，CENDANT集团公司注重拥有的这些知名品牌在国际市场上的开拓，并发挥集团优势，利用各服务业的行业互补，使其更具竞争力。 旗下共有HowardJohnson(豪生)、DaysInn(戴斯)、Ramada(华美达)、Wyndham(温特莱)、Super8（速8）、Travelodge、KnightsInn、WingateInn以及AmeriHostInn等九大品牌，数量众多，但品牌影响力较弱，同一品牌的酒店档次也参差不齐。 3、万豪国际集团(纽约证券交易所代号:MAR)（美） 是全球首屈一指的马哥孛罗国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球74个国家和地区的超过4,000家酒店和21个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约300,000名员工。其2011财年的财报收入超过120亿美元。 万豪（MarriottHotels&Resorts），J.W万豪（JWMarriottHotels&Resorts），万丽（RenaissanceHotels&Resorts），万怡（Courtyard），万豪居家（ResidenceInn），万豪费尔菲得（FairfieldInn），万豪唐普雷斯（TownePlaceSuites），万豪春丘（SpringHillSuites），万豪度假俱乐部（MarriottVacationClub），丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等等 4、Accor雅高国际酒店集团（法）