Dell? Inspiron? 1464 服务手册
注、警告和严重警告
本说明文件中的信息如有更改，恕不另行通知。
? 2009 Dell Inc. 版权所有，翻译必究。
未经 Dell Inc. 书面许可，严禁以任何形式复制这些材料。
在此文本中使用的商标：Dell 、DELL 徽标和 Inspiron 是 Dell Inc. 的商标；Bluetooth 是 Bluetooth SIG, Inc. 拥有的注册商标并许可 Dell 使用；Microsoft 、Windows 、Windows Vista 和 Windows Vista 开始按钮徽标是 Microsoft Corporation 在美国和/或其它国家和地区的商标或注册商标。
本说明文件中述及的其它商标和商品名称是指拥有相应标记和名称的公司或其制造的产品。Dell Inc. 对不属于自己的商标和商品名称不拥有任何所有权。
2009 年 12 月 修订版 A01
管制型号：P09G 系列
管制类型：P09G001
在您开始之前
电池
光盘驱动器
模块护盖
币形电池
内存模块
无线小型插卡
电源按钮面板
键盘
掌垫
采用 Bluetooth ?无线技术的内部插卡
硬盘驱动器 处理器风扇 USB /音频板 麦克风 交流适配器连接器 系统板 处理器散热器 处理器模块 扬声器 电池闩锁部件 显示屏 摄像头模块 刷新 BIOS
注：注表示可以帮助您更好地使用计算机的重要信息。
警告：“警告”表示可能会损坏硬件或导致数据丢失，并告诉您如何避免此类问题。
严重警告：“严重警告”表示可能会造成财产损失、人身伤害甚至死亡。
1.请遵循在您开始之前中的步骤。
2.将交流适配器连接器放入计算机基座中。
3.装回将交流适配器连接器固定至计算机基座的螺钉。
4.将交流适配器连接器电缆连接至系统板上的连接器。
5.装回掌垫（请参阅装回掌垫）。
6.装回键盘（请参阅更换键盘）。
7.装回电源按钮面板（请参阅装回电源按钮面板）。
8.装回模块护盖（请参阅装回模块护盖）。
9.装回光盘驱动器（请参阅装回光盘驱动器）。
10.装回电池（请参阅装回电池）。
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警告：打开计算机之前，请装回所有螺钉，并确保计算机中无松动的螺钉。如果未执行此操作，则可能损坏计算机。
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在您开始之前
Dell? Inspiron? 1464 服务手册
建议工具
关闭计算机电源
拆装计算机内部组件之前
本手册提供卸下和安装计算机中组件的步骤。除非另有说明，否则将假设在执行每个过程时均满足以下条件：
l
您已经执行了
关闭计算机电源和拆装计算机内部组件之前中的步骤。 l
您已经阅读了计算机附带的安全信息。
l 以相反顺序执行拆卸步骤可以装回组件或安装单独购买的组件。
建议工具
执行本说明文件中的步骤时可能需要使用以下工具：
l
小型梅花槽螺丝刀 l
小型平口螺丝刀 l
塑料划线器 l BIOS 可执行更新程序（可在 https://www.doczj.com/doc/7b14463251.html, 上获得）
关闭计算机电源
1.保存并关闭所有打开的文件，退出所有打开的程序。
2.关闭计算机。
在 Microsoft ?Windows Vista ? 中，依次单击开始 、箭头 ，然后单击关机。
在 Microsoft Windows ? 7 中，单击开始
，然后单击关机。
计算机会在操作系统的关机程序结束后关闭。
3.确保计算机已关闭。如果关闭操作系统后，计算机没有自动关闭，请按住电源按钮直至计算机关闭。
拆装计算机内部组件之前
请遵循以下安全原则以防止您的计算机受到潜在的损坏，并确保您的人身安全。
1.确保工作表面的平整和整洁，以防止刮伤计算机外壳。
警告：为避免数据丢失，请在关闭计算机之前，保存并关闭所有打开的文件，并退出所有打开的程序。
严重警告：拆装计算机内部组件之前，请阅读计算机附带的安全说明。有关其它最佳安全操作信息，请参阅 https://www.doczj.com/doc/7b14463251.html,/regulatory_compliance 上的 Regulatory Compliance （管制标准）主页。
警告：只允许认证的维修技术人员对您的计算机进行维修。由于进行未被Dell 授权的维修所造成的损坏不在保修之内。
警告：小心拿放组件和插卡。请勿触摸组件或插卡上的触点。持拿插卡时，应持拿插卡的边缘或其金属固定支架。持拿处理器等组件时，请拿住其边缘，而不要拿插针。 警告：断开电缆连接时，请握住电缆连接器或其推拉卡舌将其拔出，而不要硬拉电缆。某些电缆的连接器带有锁定卡舌；如果要断开此类电缆的连接，请先向内按压锁定卡舌，然后再断开电缆的连接。在拔出连接器的过程中，请保持两边对齐以避免弄弯任何连接器插针。另外，在连接电缆之前，请确保两个连接器均已正确定向并对齐。 警告：为避免损坏计算机，请在开始拆装计算机内部组件之前执行以下步骤：
2.关闭计算机（请参阅关闭计算机电源）和所有已连接设备的电源。
3.断开计算机上连接的所有电话线或网络电缆。
4.从七合一内存卡读取器中弹出插卡（如果有）。
5.断开计算机和计算机连接的所有设备与电源插座的连接。
6.断开所有连接的设备与计算机的连接。
7.取出电池（请参阅取出电池）。
8.打开计算机，然后按电源按钮导去系统板上的残留电量。
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警告：要断开网络电缆的连接，请先从计算机上拔下网络电缆，再将其从网络设备上拔下。
警告：为避免损坏系统板，请在拆装计算机内部组件之前取出主电池（请参阅取出电池）。
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刷新 BIOS
Dell? Inspiron? 1464 服务手册
1.开启计算机。
2.转至 https://www.doczj.com/doc/7b14463251.html,/support/downloads 。
3.单击“Select Model ”（选择型号）。
4.查找适用于您计算机的 BIOS 更新文件：
如果有计算机服务标签：
a.
请单击“Enter a Service Tag ”（输入服务标签）。
b. 在“Enter a service tag:”（输入服务标签：）字段中输入计算机的服务标签，单击“Go ”（转到），并继续执行步骤 5。
如果没有计算机服务标签：
a.
请在“Select Your Product Family ”（选择产品系列）列表中选择产品的类型。 b.
在“Select Your Product Line ”（选择产品线）列表中选择产品的品牌。 c. 在“Select Your Product Model ”（选择产品型号）列表中选择产品的型号。
d. 单击“Confirm ”（确认）。
5.屏幕上即会出现结果列表。单击“BIOS ”。
6.单击“Download Now ”（立即下载），下载最新的 BIOS 文件。
系统将显示“文件下载”窗口。
7.单击“保存”，将文件保存到桌面上。文件将下载到您的桌面。
8.系统显示“下载完成”窗口时，单击“关闭”。
桌面上将显示一个与所下载的 BIOS 更新文件同名的文件图标。
9.双击桌面上的该文件图标，并按照屏幕上的说明进行操作。
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注：计算机的服务标签位于计算机的底部。
注：如果已经选择了不同的型号但想重新选择，请单击菜单右上角的“Start Over ”（重新开始）。
1.请遵循在您开始之前中的步骤。
2.将 Bluetooth 卡与系统板上的连接器对齐，然后向下按压以将 Bluetooth 卡连接至系统板。
3.装回将 Bluetooth 卡固定至系统板的螺钉。
4.装回掌垫（请参阅装回掌垫）。
5.装回键盘（请参阅更换键盘）。
6.装回电源按钮面板（请参阅装回电源按钮面板）。
7.装回模块护盖（请参阅装回模块护盖）。
8.装回光盘驱动器（请参阅装回光盘驱动器）。
9.装回电池（请参阅装回电池）。
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警告：打开计算机之前，请装回所有螺钉，并确保计算机中无松动的螺钉。如果未执行此操作，则可能损坏计算机。
装回摄像头模块
1.请遵循在您开始之前中的步骤。
2.将摄像头电缆连接至摄像头模块上的连接器。
3.装回将摄像头电缆固定至摄像头模块的胶带。
4.使用对齐柱将摄像头模块放置在显示屏护盖上。
5.向下按压摄像头模块，将其固定至显示屏护盖。
6.装回显示屏面板（请参阅装回显示器面板）。
7.装回显示屏挡板（请参阅装回显示屏挡板）。
8.装回显示屏部件（请参阅装回显示屏部件）。
9.装回电池（请参阅装回电池）。
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警告：打开计算机之前，请装回所有螺钉，并确保计算机中无松动的螺钉。如果未执行此操作，则可能损坏计算机。
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6.从 ZIF 插座中提起处理器模块。
装回处理器模块
1.请遵循在您开始之前中的步骤。
2.将处理器模块的 1 号插针边角与 ZIF 插座的 1 号插针边角对齐，然后插入处理器模块。
正确安装好处理器模块后，所有四个边角均整齐地处于同一高度。如果处理器模块的一个或多个边角比其他边角要高，则处理器模块安装不当。
3.通过顺时针拧紧凸面螺钉，紧固 ZIF 插座，从而将处理器模块锁紧到系统板。
4.装回处理器散热器（请参阅装回处理器散热器）。
5.按照更换系统板中步骤 4 至步骤 24 的说明进行操作。
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注：如果安装的是新处理器，您会收到一个新冷却部件（含一个附加的热垫板），或者会收到一个新热垫板（带有说明正确安装过程的说明文件）。
注：处理器模块的 1 号插针边角有一个三角形，可与 ZIF 插座的 1 号插针边角上的三角形对齐。
警告：为避免损坏处理器，拧凸面螺钉时正确拿持螺丝刀，使其与处理器垂直。
警告：打开计算机之前，请装回所有螺钉，并确保计算机中无松动的螺钉。如果未执行此操作，则可能损坏计算机。
3.按照更换系统板中步骤4至步骤24的说明进行操作。
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警告：打开计算机之前，请装回所有螺钉，并确保计算机中无松动的螺钉。如果未执行此操作，则可能损坏计算机。
个案管理服务记录手册 患者姓名： 患者编号： 性别： 出生年月： 居住地址：邮编： 联系电话： 街道/乡镇名称（行政区划编码）：（）居/村委会名称（编码）：（）居/村委会联系人： 电话：
一、个案管理基本信息部分 患者编号： 填表人填表日期年月日（请在符合的项目上画“○”，或者填写相应内容）
二、个案管理随访部分 1.基础随访填写附表1-9《重性精神疾病患者随访服务记录表》。 2.个案管理计划
患者签字：个案管理员签字：
三、个案管理效果季度评估年度
重性精神疾病个案管理记录手册 填表说明 1.《个案管理服务记录手册》(以下简称《手册》)由三部分构成：基本信息、随访和年度评估， 其中随访部分由基础管理的随访表和个案管理计划共同构成。 2.《手册》是个案管理组对患者进行随访记录的原始资料，每一位参加个案管理的患者专用一册。 3.《手册》由个案管理员和精神科执业医师初访和随访患者时逐项填写，实行“谁随访，谁记录” 的原则。城市患者的《手册》由社区卫生服务站/社区卫生服务站保管；农村患者的《手册》由村卫生室保管（如无卫生室，由村委会保管）。保管者要注意保密。 4.《手册》记录从上次随访到本次随访期间发生的情况，在适合患者情况的选项上画“○”。在随 访中如果发现个人信息有所变更时，要及时修订。 个案管理基本信息部分的填表说明 5.有无残疾证：指由残联颁发的残疾证，记录残疾的类别和等级，如精神残疾一级；多重残疾二 级。 个案管理随访部分填表说明 6.目前社会功能：依据对知情人的询问和随访者观察评定。 ◆个人生活料理好：指能够保持个人身体、衣饰、住处的整洁，大小便习惯，进食等。 中：生活自理差。 差：生活不能自理，影响自己和他人。 ◆家务劳动好：指能够正常完成应承担的家务劳动 中：指家务劳动的数量不足和/或质量差。 差：几乎不承担家务劳动。 ◆生产劳动及工作好：指有工作和职业活动的能力、质量和效率，遵守纪律和规章制度， 努力完成生产任务，在工作中与他人合作等。发展新的兴趣或计划。 中：水平明显下降，出现问题，或需减轻工作；对进步和未来不关心。 差：无法工作，或在工作中发生严重问题。完全不关心进步和未来，没 有主动性，对未来不考虑。 此项不适用：指不是因为工作能力问题，而是其他特殊原因而不需劳动或工作。 ◆学习能力：不仅指在校学生的学习能力。 好：指有学习新事物和参与相关活动的能力、成绩和效率，在学习环境 中与他人友好的相处等。了解和关心单位、周围、当地和全国的重 要消息和新闻。 中：学习能力、成绩和效率明显下降，出现问题；不大关心周围和时事。 差：无法正常学习，以至于对新事物的了解显著不足。完全不问不闻周 围和时事。 ◆社会人际交往好：能够得体、主动地和他人交往。能够参与家庭及社会的活动。 中：确有回避他人的情况，经说服仍可克服；不主动参加某些应该且可 能参加的。 差：严重退缩，说明无效，不参加任何家庭或社会活动。 个案管理计划部分填表说明 7.目前就医方式可多选。 8.康复地点可多选。 9.个案管理明细计划单的制订和填写
客户服务中心管理手册 第一章序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。 工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 第二章客户服务中心的工作 第一节主要工作职责
第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。 3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。 4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。 5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。 6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题 7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。 8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。 9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。 10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。 11、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。 12、入住初期做好业主的零星入伙工作。 13、为业主办理装修手续。 第二节提供便民服务 第二条免费服务项目 序号服务项目备注 01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务 02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供) 04 代办产权、户口服务 05 代订报刊杂志服务
运维服务能力管理手册
版本说明 序号版本*变化 状态 修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期 01V/0初次编写 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
目录 1目的概述 (1) 1.1手册管理 (1) 1.2公司简介 (1) 1.3引用标准 (1) 2目的及使用范围 (1) 2.1目的 (1) 2.2运维服务能力管理目标 (2) 2.3范围 (2) 2.4具体岗位职责见《岗位职责说明书》 (2) 3术语和定义 (2) 4运维服务能力管理体系的策划与实施 (2) 4.1体系的策划 (3) 4.2体系的实施 (4) 4.3体系的检查 (4) 4.4体系的改进 (5) 4.5体系文档架构 (6)
1目的概述 1.1手册管理 （1）本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施。 （2）本手册适用于公司运维服务业务有关的员工。 （3）公司每年通过管理评审评价IT服务能力管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订。 （4）本手册每换一版,版本号增加1；每修订一次，修订状态号增加1。 （5）本手册版本号/修订号：V/0。 2公司简介 北京XXXX科技有限公司成立于2010年8月，注册资本800万元。通过国家级高新技术企业和中关村高新技术企业双项认证。同时，公司具有信息系统集成及服务（三级）、安防企业设计施工（二级）等专项资质，通过质量体系认证（ISO9001）、环境管理体系认证（ISO14001）和职业健康安全管理体系认证（OHSAS18001），是北京市政府采购协议供货和定点服务单位。 2.1引用标准 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》， ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》。 3目的及使用范围 3.1目的 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》和公司的运维服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定公司的运维服务能力管理体系的要求。本手册描述了公司运维服务部门为达到高质量运维服务所采用的ITSS框架，其直接的目的是： （1）公司客户服务部承诺为用户提供高质量的运行维护服务；
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
目录
运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良
好运行； ?组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动； ?向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议； ?在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。 总经理：XXXX XXXX年X月XX日 公司简介 XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。 运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。 运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。 公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。 公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。 1.目的 为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信
社区居家养老服务中心个案管理个案服务指引 个案管理个案服务流程说明 个案管理是社会工作者为一群或某一案主统整协助活动的一个过程。过程中各个不同机构的工作人员相互沟通协调，以团队合作的方式为案主提供所需服务，并以扩大服务成效为主要目的。当提供案主所需的服务必须经由不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力资源来达成时，个案管理即可发挥其协调与监督的功能。 本项目的个案管理个案编号设为CM**（*为数字编号） 1、接案或转入、约见案主收集资料与评估 由于个案管理可以作为一种服务模式，贯穿服务的始终，因此与服务对象接触、建立档案、进行首次探访或作相关评估，以及协助申请居家养老服务等，均可作为个案管理个案的接案部分的内容。本项目的个案管理个案，以申请居家养老服务（包括政府资助、自费）的服务对象为主要来源。
除转介类表格归档入个案管理个案外，该部分的资料归入个人档案资料中。对服务对象的评估以照顾需求等级评估为主，若案主未能参与该评估或自费对象选择不参与，则社工可用BADL、MMSE、SSRS等量表为其评估。 2、形成评估报告、制定服务计划、签订服务协议 若案主参与了照顾需求等级评估，则可直接将该评估报告作为档案资料的一部分；若用BADL、MMSE、SSRS等量表进行评估，则形成居家养老服务对象评估报告。依据评估报告来制定居家养老服务对象服务计划，最后签订服务协议。 评估报告归档入案主的档案中，服务计划与服务协议归档入个案管理个案。 3、执行服务计划 在服务计划的执行中，助老员的服务记录、案主对接受服务的确认表，以及作为各项服务汇总表的服务对象接受服务情况登记表，均归档入个案管理个案。 该部分有两个注意事项： 一是服务对象接受服务情况登记表，该表是呈现个案管理的重要表格，以汇总的形式简要记录从接案到结案所提供给案主的全部服务，包括对案主开展的探访、评估、服务申请协助、送餐、居家养老服务、咨询、小组、常规服务、社区活动以及辅导个案等。每条服务记录应附相应索引，以便查找到相关资料，如案主参加了某场社区活动，则该条服务记录应附此社区活动的编号，探访与评估的服务记录则备注相关资料可在案主的档案中查阅。 二是在个案管理个案的服务过程中，若案主遇到了特别事件需要社工协助处理或辅导，则所开设的辅导个案服务属于该个案管理个案中的一部分，由于开案时已签订服务协议，因此不需另外签署个案服务同意书，其他如个案服务计划表、个案活动记录表、个案结案报告等照常记录。本着尊重案主隐私的原则，该部分的服务记录以辅导个案的形式独立归档，编号以CM**-C**的形式表示从属关系。若个案管理个案中的辅导个案部分进行了结案之后，又出现了反复或新情况需要重新开案，则重复上述环节，并独立归档，C**的编号则根据上一个编号+1即可。 在一个个案管理个案中，无论开启了多少个辅导个案，均只计一个个案管理个案指标。 4、阶段性检视 每季度应进行一次阶段性检视，并形成阶段性检视报告。此外，视情况进行相应评估，照顾需求等级评估以及BADL、MMSE、SSRS为一年一评，其他评估如基本情况、居家安全等，则根据每一次的评估结果来定。检视与评估之后，视情况制定新服务计划或维持原计划。阶段性检视报告与服务计划归档入个案管理个案，评估量表及评估报告归档入案主的个人档案中。 5、结案回访、重新开案与转介 一般情况下，案主只要还在接受居家养老服务，该个案管理个案便会持续下去。若案主主动提出终止服务，或出现失联、去世、迁出辖区及其他不适宜继续服务的情况，则进行结案。终止服务同意书（如适用）以及结案报告归档入个案管理个案。 结案后视情况进行回访，在案主需要重新申请居家养老服务时再重新开案，编号另起。转介流程同辅导个案。服务记录均归档入个案管理个案。
北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统 客户管理、库房管理 版本：1.0
目录 ?客服管理 (4) 一、人员管理 (4) 1.医生管理............................................................ 错误!未定义书签。 2.机构管理 (5) 二、客户服务管理 (6) 1.客户管理............................................................ 错误!未定义书签。 2.客户服务流程..................................................... 错误!未定义书签。 3.客户满意度管理 (13) 4.服务流程节点跟踪说明 ...................................... 错误!未定义书签。 5.客户预约管理..................................................... 错误!未定义书签。 6.客户投诉管理 (18) 7.个性化服务体现 (19) 三、呼叫中心管理 (20) 1.呼叫中心管理工作流程及标准 (20) 2.呼叫中心工作流程及标准 (21) 3.呼叫中心电话回访管理 (23) ?产品管理 (24) 一、总库房管理 (24) 1.总库房产品采购入库管理制度 (24) 2.产品发货管理制度 (25)
3.产品安全储存管理制度 (25) 4.库房盘点制度 (26) 5.销毁管理制度 (26) 6.销毁流程图 (27) 二、分中心库房管理 (27) 1.分中心库房管理制度 (27) 2.各分中心营养素申请基本流程图 (28)
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
个案服务记录表 表5-1 个案编号 立案日期 接案社工 一. 案主背景 1、基本资料 姓名性别年龄 籍贯婚姻状况联系电话 职业学历 联系地址 个案来源：□案主或其家人求助□社工发掘□转介 转介服务填写此项： 转介人姓名：__________________ 工作单位及职务： 电话号码：地址： 主要问题： 2、案主的背景资料 _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 3、案主问题分析 _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 二、服务计划： （一）服务目标 _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________（二）介入策略 _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________
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分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
建立日期： 个案管理服务记录手册 患者姓名： 患者编号： 性别： 身份证号： 居住地址： 患者联系电话： 监护人姓名： 监护人联系电话： 街道/乡镇名称（行政区划编码）：__________________（）居/村委会名称（编码）：__________________________（）居/村委会联系人： 联系人电话：
个案管理知情同意书 针对精神疾病患者进行个案管理，对于降低疾病的复发率、提高患者的生活质量、稳定社会等方面是十分有效的，还可以促进患者回归社会和个人价值的实现，以及减轻个人、家庭和社会的负担。 个案管理员负责对精神疾病患者提供长期的、前面的、个体化的服务，定期与您见面，对您的状况（如病情、服药情况、人际关系等）进行评估，并根据具体问题给予相应的处理方案。 案主责任 1、向个案管理员提供您真实的信息； 2、按照与个案管理员的约定，定期接受访谈和评估； 3、假如不能按时访谈，至少提前一天通知个案管理员； 4、认真执行与个案管理员协商制定的计划。 家属的责任 1、定期参加健康教育等培训活动； 2、督促案主计划的执行； 3、与个案管理员密切联系，及时沟通； 4、向个案管理员提供关于案主真实的信息； 个案管理员的责任 对涉及您的隐私的信息严格保密。 受益 如同意参加，您目前可得到免费的个案管理服务。您的个案管理员会定期了解您的病情、社会功能、生活质量等状况，给予康复方面的指导。如有相关问题和需要，个案管理员会和多学科团队会在专业领域内及时给予解答和帮助。 风险和不便 您在接受个案管理服务的过程中可能会出现情绪波动，个案管理员会联同多学科团队给予您指导。 充分了解以上信息后 案主签字：签字日期： 家属签字：签字日期： 个案管理员签字：签字日期：
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构
和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队；
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分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。 重症精神病个案管理档案 健康档案号：口口口-口口口口口姓名： 性别：男女 身份证号码： 现住址： 监护人： 联系电话： 责任医师：李波 只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自
或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。 黄河卫生院基本公共卫生服务办公室 个案管理计划 只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自
或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。 （请在符合的项目上打“√”，或者填写相应内容） 个案管理明细计划单 （由个案管理员和患者协商制定） 只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自
或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。 患者签字：个案管理员签字：李波 重性精神疾病患者个人信息补充表 只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自
运维服务能力管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
目录
运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；
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分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策 制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节 的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司 相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务 费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠 纷。 6和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 (2)、主要职责
运维服务服务台管理制度 **公司
目录 1.概述 (2) 1.1. 编写目的 (2) 1.2. 适用范围 (2) 2.角色与职责 (2) 2.1. 项目经理 (2) 2.2. 一线运维顾问 (2) 2.3. 二线运维顾问 (3) 3.服务台工作管理 (4) 3.1. 服务台工作流程图 (4) 3.2. 服务台工作流程说明 (4) 3.3. 服务回访流程 (5) 4.服务质量管理 (5) 4.1. 服务受理投诉流程 (5) 4.2. 客户满意度调查 (6) 4.3. 服务台服务质量考核 (6) 5.服务台服务规范 (6) 5.1. 接听规范 (6) 5.2. 文档管理规范 (7) 5.3. 服务热线值班要求 (8) 6.服务台工作时间及热线电话 (8)
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。 4)就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果， 保证客户满意度。
临床路径管理记录本 科室: 年份： 封丘县人民医院
临床路径管理小组 组长： 副组长： 成员: 职责： （一）负责临床路径相关资料的收集、记录和整理； （二）负责提出科室临床路径病种选择建议，并同药剂、检验及财务等部门共同制定临床路径的文本； （三）结合临床路径实施情况，提出临床路径文本的修订建议； （四）参与临床路径实施效果评价与分析，并根据临床路径实施的实际情况对科室医疗资源进行合理调整。 科室实施路径疾病病种：
封丘县人民医院临床科室临床路径实施流程 各科室： 临床路径一般应当按照以下流程实施（流程图附后）： 一、患者住院后病房经治医师首先对患者时行检诊。经治医师对住院患者进行临床路径的准入评估，并将评估结果报告个案管理员及科主任。 二、符合准入标准的，在《临床路径登记本》中登记，经治医师按照临床路径确定的诊疗流程实施诊疗，在长期医嘱中下达“进入临床路径”医嘱，根据医师版临床路径表开具诊疗项目，向患者介绍住院期间为其提供诊疗服务的计划，并将评估结果和实施方案通知相关护理组。护士在病房护士工作站录入“进入临床路径”医嘱。（注：“进入临床路径”该条医嘱不收费） 三、相关护理组对进入临床路径的患者进行评估，根据医嘱和相应的护理版临床路径为病人实施整体化护理，包括入院宣教（环境、制度等）、健康教育、正确执行医嘱、病情观察、护理措施的落实等。 四、经治医师会同个案管理员根据当天诊疗项目完成情况及病情的变化，对当日的变异情况进行分析、处理，并由经治医师逐项填写医师版临床路径表，不能空项。医师版临床路径表中的诊疗项目完成后，执行（负责）人应当在相应的签名栏签名。相关护理组完成护士版临床路径表。如果患者中途退出临床路径，经治医师和相关护理临床路径的原因。 五、进入临床路径的患者出院时，经治医师要在《临床路径登记本》中逐项登记该患者信息，有无变异等，中途退出临床路径的患者信息也要登记，并注明退出原因。
此案例只写了开头和结尾部分，供大家作记录参考 个案工作服务记录卡 案例：“勿忧” --------------胰腺炎患者个案工作 一、个案服务对象背景资料 姓名：档案编号： 性别：女床号： 年龄：26 何病住院：胰腺炎 现居地：上海电话： 籍贯：上海居沪年期：26 婚姻状况（未婚/已婚/离婚/分居/同居/）：未婚结婚年期： 宗教信仰：（有/无）无政治面貌：团员 文化程度：中专职业：无 遇紧急情况：可联络电话： 关系： 家人资料：（请在不同住的家人姓名旁加上“#”） 二、初次会谈记录 初次会谈摘要 案主姓名：工作员： 档案编号：机构督导： 接案日期：2002.3.28 案主呈报困难： 对医院有恐惧感，对疾病无奈，身边又无家属陪护，感到孤寂。 问题性质：身边无家属照顾 案主/其家人对现状之描述： 生病住院后我想通了很多事情，可是现在却无能为力。亲属、朋友工作都很忙，只能在下班后陪我一会儿。我从小就对医院有恐惧感，我很想早点出院。 工作员评估及建议： 案主需要药铺人来陪护以排除住院的恐惧和孤寂。案主生病后对生活有了重新认识，急切想进入社会生活，对现状很焦急，需要个案辅导。 案主同意之服务计划： 1．帮助案主消除对医院的恐惧感，使其安心疗养。 2．缓解案主对其自身现状的焦虑，鼓励案主倾诉，使其清晰认识自己的需求。
3．帮助案主认识过去导致疾病的不良生活方式，提供相关资料并与案主共同讨论制定出院康复计划。 4．使案主建立重新家兔社会生活的信心。 初次辅导详细记录 案主姓名：工作员： 档案编号：机构督导： 会谈序次：第1次会谈会谈日期：2002.3.28 会谈时间：10：00—11：30 参与会谈者：工作员（社工）、案主 案主问题性质：对医院恐惧，住院后感到孤独 工作员反思与计划：本次会谈比较成功，在第一次会谈中就与案主建立了良好的关系，案主自身也比较主动，这有利于工作的进一步开展。分析原因有：1。进入案主所在病房时，发现只有案主一人身边没有人陪护。我先与其他病人、病人家属打招呼后，才主动与案主交谈，案主对我的角色非常信任，并理解和感激我对她的关心；2。这个病房的病人和家属都是女性，且年龄最大的不超过50岁，交流比较亲切、方便，整个病房的氛围也让人感
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)