质量管理复习资料
第一章
1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；
③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料
5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。
13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。
15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。
16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。
17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。
18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；
③质量损失法
19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。
20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。
第二章
1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。
3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。
4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。
5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》 ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》
6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。
7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。”⑥持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。⑦基于事实的决策方法。有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。”⑧与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”
8、ISO9000、六西格玛管理、精益制造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则。
9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准，即美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准。
第三章
1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。
2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”
3、顾客满意过程模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是非常满意
4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度
6、测量顾客满意度的途径有很多，主要有①顾客调查②产品提出登记③投诉的处理和跟踪④交易数据分析⑤流失顾客分析等。
7、在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：①明确测量的目的并识别测量的事项；
②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；④讨论测评发现并计划改进活动。
8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段。
9、顾客关系管理（CRM），也称客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
10、有效的顾客关系管理包括若干重要环节：①组织的可达性与承诺；②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；③明确顾客接触要求；④有效的投诉管理；⑤全面分析顾客关系价值；
⑥寻求战略伙伴与联盟
第四章
1、组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构。例如：惠普公司将其使命陈述为：“为人类的幸福和发展做出技术贡献”。
2、核心价值观又称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
4、战略计划活动是一个系统化的过程。这一过程在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中，被称为“战略质量计划”。
5、标高分析可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”
6、标高分析的基本思路具体来说是由“标高”和“超越”两个阶段构成。
7、实施标高分析的目的并不在于对于榜样的简单模仿，而是在于“超越”对手，使自己成为同业之最。标高分析的实质是对组织的变革。
第五章
1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面，而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面。
2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况，绩效具有以下三个特点：① 多因性②多维性③动态性。
3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型。精神激励方法包括目标激励、榜样激励、感情激励、任务激励、培训激励等。
第六章
1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.
2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客的满意。
3、为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件：①可重复性②可测量性。可重复性和可测量性有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据。
4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性。
5、给核心过程提供了基础保证，但没有给产品和服务直接增加价值的过程，称为支持过程。
6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤：①确定顾客的需要和期望；②建立组织的质量方针和目标；③确定过程和职责；④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；
⑤寻找改进机会、确定改进方向；⑥实施改进；⑦监控改进效果，评价结果；⑧评审改进措施和确定后续措施。
7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段；②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④详细设计与试制，主要是工作图设计；⑤小批试生产阶段；⑥小批生产阶段。
8、设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。
9、质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。
10、质量机能展开中的一系列相互链接的矩阵被形象地称为“质量屋”。
11、质量机能展开的过程包括：①识别顾客需要；②识别技术要求；③开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；④增加竞争对手的评价和主要卖点；⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标；⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求。
12、过程改进活动分为计划阶段、转换和运作管理三个阶段。“对过程进行分析”属于过程改进的计划阶段，过程质量控制是属于过程改进的运作管理阶段。
第七章
1、质量改进活动具有如下特点：①质量改进不同于质量控制，质量控制，我们通常称为“灭火”；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍适用的；④质量改进是无止境的；
⑤质量改进是有成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
2、质量改进的意义和必要性：①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；③质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。
3、根据符合性质量的现代经济模型，企业最优的符合性质量不是100%，而是低于这一水平的总成本最低点对应的哪个水平，具体值据产品技术要求确定。
4、质量改进的诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。
5、质量改进的治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施、在实际条件下测试和验证措施，消除变革的阻力，建立控制，巩固成果。
6、六西格玛管理体现了“只有能够衡量，才可以实施改进”的思想。
7、六西格玛管理循环（MAIC）包含的内容有测量（M）、分析（A）、改进（I）和控制（C）。
8、六西格玛活动中可能用到的基础统计工具包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。
9、戴明进一步发展了休哈特统计过程的思想，提出了著名的 PDCA循环。戴明环的主要着重点是实施和学习。
10、朱兰质量改进程序包括以下要点：①提出证据；②项目认可；③建立突破的组织；④诊断过程；⑤治疗过程；⑥保持成果
第八章
1、组织良好信息管理可以达到以下目的：①帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；②给工人提供具体的反馈确认其进展情况；③为奖励回报提供了依据；④提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；⑤通过更好的计划和改进行动减少运营成本。
2、信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特征：①可用性②完整性③及时性④可
靠性⑤安全性⑥准确性。
3、在传统的生产和服务领域，成本是主要的绩效测量指标，尤其是在高度竞争的市场上。
4、美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为六个方面，即①顾客指标；②财务与市场指标，包括权益回报指标等；③人力资源指标；④供应商指标；供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格；⑤组织有效性指标，包括设计，生产、提供和支持过程的绩效指标；⑥监管和社会责任指标。
5、绩效测量过程包括以下步骤：①明确前提条件；②计划测量活动；③收集数据；④分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。
6、测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。
第九章
1、在现代的采购观点中，供应商与买主间的关系是合作的、伙伴关系，以信任为基础；采购决策的着眼点是总的占有成本。
2、在处理供应商关系时，要对供应商进行分类，然后根据不同情况分别处理，首先确定的是采购商品的两个因素；①采购商品的重要性；②每类商品的费用情况。
3、战略性采购通过促进供应商与终端使用商的关系，来实现供应链管理的突破效果。
4、对于供应商关系的控制过程的要求有：①明确定义的供应链质量目标；②对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；③必要时有纠正措施。
5、供应商的绩效评价由跨职能团队来实施，其内容包括：①供应商质量管理体系评价；②供应商经营管理。包括了对供应商的财务和运营绩效的评估；③供应商产品的适用性。
6、供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：①组成联合团队②降低成本③提升价值④信息共享⑤资源共享
7、对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡，目的是从合同中取得最大价值.
第十章
1质量数据可分为两个基本类型：①计量数据，如长度、重量、化学成分等；②计数数据，如不合格品数、缺陷数、气泡数等。
2、任何生产过程都包含许多变异来源，通常概括为5M1E。即原材料、工具、机器、操作者、环境和测量。
3、统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计。
4、当相关数r>0时，两个变量正相关，当X值增大时，Y值也增大。
5、抽样检验的特点。与全数检验（100%）相比，其优点在于：①节约了检验费用；②适用于破坏性测试；③所需要的检验人员较少；④由于拒收是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，因此能更有力地促进产品质量提高。抽样检验也有缺点：①存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险；②增加了计划的工作量；③样本所提供的产品信息一般少于全数检验。
6、过程能力从定量的角度来看，它是在诸因素受控的情况下，过程所加工产品的质量特性的波动幅度（分散程度）。通常用标准差δ的6倍来表示。即过程能力：B=6δ。
7、过程能力等级评定表：
8、提高过程能力的途径：①调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量；②提高过程能力，减少分散程度；③修订容差范围。
9、控制图是通过对过程或工序的质量特性进行测定、记录，对过程进行监测和控制的一种质量管理工具。
10、控制图在生产工序的主要作用是发现异常情况。
11、控制图的点子出现点子出界，或者处于控制界线上或控制界限内点子的排列出现非随机状态，即判生产过程异常。其判异准则有：①1点在控制界线之外；②连续9点落在中心线的同一侧；③连续14点相邻上下交替；④连续6点递增或递减等。
12、某检验员对100件产品进行检验，报告的不合格品数为10件。复核人员复检后发现不合格品中有2件实为合格品，而合格品中有5件实为不合格品。试计算（1）该检验人员的准确性百分率和错检百分率。（2）报告合格品率和复核合格品率。（精确到小数点后两位）
13、某种手表的定时误差要求不大于5秒/日，抽样一批手表，测得定时误差X =4.3秒/日，S=0.3秒/日。请回答本题给定的是哪一种公差，并计算该手表定时误差的工序能力指数。
14、某原料和杂质要求最高不能超过14.4mg ，样本平均值为14.3mmg ，标准差为0..41，求过程能力指数。
15、某工序加工某零件，其外圆直径的加工要求为50±0.15mm ，现从该工序加工的零件中抽出1000件，测量并计算出其直径的平均值为50.06mm ，标准偏差为0.04mm ，试计算此时的工序能力指数，作出判断，并指出应采取怎样的改进措施。
16、某工序利用R x -控制图进行螺栓外径加工的控制，每次抽样100件，共抽10次，测出平均值数总和为=∑x 160.00mm ，=∑R 0.303，求：R x -控制图的中心线和控制界线。（当n = 10时，=2A 0.404，=4D 1.555，=3D 0.222，=2E 0.868，=2d 3.065，）
17、某制药厂片剂车间，生产某种药品，要求对其颗粒水分进行控制，通过收集25组数据并整理分析得到其质量特性值的平均值为3.861，极其的平均值为1.028，已知系数A2为0.729，D4为2.282，求平均值和极差控制图的控制界限。
第十一章
1、质量管理常用的工具和方法有调查表、分层法、因果图、排列图、决策树等。
2、常用的调查表有①不合格品项目调查表；②缺陷位置调查表；③质量分布调查表；④矩阵调查表。矩阵调查表是一种多因素调查表。
3、因果图，又叫石川图，它是用来表示质量特性波动与其潜在原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图。运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。
4、排列图又称帕累托图,它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术。
5、抽样所得的直方图形状为双峰型可能是工序中有来自两个工人或两种设备加工的产品混为一批。
6、对于直方图形状的能力富裕型可采取改变工艺，加宽加工精度的工序调整措施；理想型应保持控制和监督办法；偏心型需要调整分布中心x ，使分布中心x 与公差中心M 重合。
7、在散布图中，成对的数据形成的点子云，如果当X 值增加，相应的Y 值也增加，表明X 与Y 之间是正相关关系。
8、关系图法是一种运用关系图，以群体的方式解决问题的方法。
9、KJ 法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的，并成为头脑风暴法的有效工具之一。
10、KJ 法的用途有：①掌握处于不清楚状态的事实的资料，用以认识事实，比如处理面对从未进入过的市场领域的问题；②把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来，使之系统化；③突破现状。旧有的概念 体系一旦破坏、崩溃，思路观念又会处于混乱状态，则用
KJ法再次归纳，使之系统化；④计划。把持有不同意见而能相互理解的人员组成计划小组，每个成员都为工段同的目的提出自己的意见，然后把资料编成卡片，各自通过亲和图整理出自己的看法，这也是将个人想法系统化的过程；⑤有效地贯彻方针。即通过亲和图由上级到下级，再由下级反馈给上级，再修正，再向下，再反馈。这样一个循环过程使得管理方针得以知彻底贯彻。
11、矢线图中的虚箭线只表示作业间的相互关系，即作业时间为零，实际上是并不存在的作业，用来消除含糊关系的现象。
12、某生产小组为寻找产品质量的主要问题，根据不合格品情况画出排列图如下所示。试指出排列图中存在的问题并改正（附频数统计表），并找出工序中存在的主要问题。
13、某纺织厂漂染车间QC小组针对一年中出现的染色疵点进行统计分析。现收集到如下一些数据，请画出排列图并指出主要的质量问题。
第十二章
1、可靠度为0.97表明，从平均意义上讲，在特定的运行条件下，在给定的时期内，100个项目有97个项目会发挥其效能。
2、纠正性维修是指产品或系统发生失效（故障）后，使其恢复到规定状态所进行的活动。
3、失效率的倒数称为平均失效时间（MTTF）。累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的失效率。
4、提高可靠性的方法有：①选择标准化的元器件；②使用冗余技术，诸如飞机和卫星通信系统，冗余十分重要；③耐环境设计；④维修性设计。
5、产品的可靠性主要是由设计可靠性和产品元件可靠性决定。
6、可靠性管理是指在实现产品或系统的可靠性的过程中，建立、实现和保持可靠性目标的全过程。
第十三章
1、标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或者潜在的问题制定共同的和重复
使用的规则的活动。
2、标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动极其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。
3、标准化的本质是统一。
4、企业标准化工作的要求：（1）企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导（2）企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则（3）企业的标准化工作必须符合以下具体要求①权威性；②科学性；③群众性；④连贯性；⑤明确性。
5、在标准体系中，从纵向层次和应用范围看，有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等。ISO9000族标准体系是质量管理体系标准。
6、标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化及系列化，其中零件尺寸的互换性是通用化的前提。
7、1903年，英国创立的世界上第一个认证标志，即使用BS字母组成的“风筝标志”。
8、我国于1983年4月正式加入IEC的认证管理委员会，现已经成为检查协调委员会的成员。
9、认证制度，又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。
10、按认证性质分类有自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿性申请接受认证，它适用于一般性产品和质量管理体系。
11、按认证范围分类有国家认证、区域认证和国际认证。
12、按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证。合格标志认证是以技术标准、技术规范为基础的自愿性认证；安全认证标志是以安全标准为基础的强制性认证。
13、我国已颁布的产品质量认证标志可分为三类，即方圆标志及其变形、PRC标志和3C标志。
14、目前，被普遍认为最完善的产品认证制度是型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督
15、实行质量认证制度的具体作用体现在：①帮助消费者选购商品，维护消费者利益；②推动先进标准的贯彻执行，实行扶优限劣的政策；③促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平；④促进国家计量水平的提高；⑤减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用；⑥提高产品在国际市场上的竞争能力；⑦增强企业信誉和经济利益；⑧实现国家对产品质量的宏观管理；⑨降低承担产品责任的风险。
16、质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。
17、质量监督的任务：根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制。
18、质量监督的意义体现在：①有利于保护消费者和生产者的合法权益；②有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；③有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；
④有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。
19、我国质量法制建设的里程碑式的重要法律是《中华人民共和国产品质量法》。
自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学 等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理： 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
第九章供应商关系管理（重点串讲） （recite）供应商关系管理应遵循的原则 （1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员； （2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。 （3）与经营单位的战略协调一致的采购战略； （4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任； （5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责； （6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购； （7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现； （8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理； （9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通； （10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。 （comprehend）联合质量计划的目的 联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 （comprehend）供应商关系计划的含义 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。 （simple apply）制定供应商关系计划的步骤 （1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料； （2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品； （3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此 需要的供应策略。 （4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要； （5）分析供应行业的结构、能力和趋势； （6）分析商品的总占有成本的成本构成； （7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会； （8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。 （comprehend）供应商控制的要求
一、填空 1. 质量控制的基本过程包括产品的：（设计开发过程 ）、（生产制造过程 ）和 （ 服务过程 ）。 2. 可以用量具、仪表进行测量而得出的连续型数值称为：（计量值 ）。 3. 不可以用量具、仪表进行度量的，一般用计数的方法得到的非连续性的 正整数值称为：（计数 值 ）。 4. 描述直方图的特征数据有两个 ，一个是（平均值X ）另一个是（标准偏差S ）。 5. 质量波动的原因，可归纳为人、（材料 ）、设备、（方法）、环境和检验等方面因素 的影响。 6. 我们将5M1E 的微小变化所产生的误差称为 （正常原因 ），引起这种误差的因素称 为（偶然性原因）。 7. 我们将5M1E 的大变化所产生的误差称为 （系统误差 ），引起这种误差的因素称 为（系统性原因）。 8. 因果图大体上有三种类型，既（问题分解型）、（原因罗列型）和（工序分类 型）。 9. 当变量x 增大时，变量y 却有减小的趋势，说明两变量之间呈 （强线性负相关）关 系。 10. 表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差，计算公式是： （ ）。 11. 控制图采用3 b 为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误和（漏发警报 ） 的错误造成的总损失最小 工序能力指数的计算公式为：C P =（ “冃% J "分二“佃 ）。 16. 当1.00 《管理学基础》模拟试题及答案 ————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 《管理学基础》模拟试题及答案 一．单项选择（请从所给出的四个选项中，选择一个正确答案的字母填入括号。每小题2分，共20分。）1．D；2．A；3．A；4．B；5．D；6．A；7．D；8．A；9．A；10．B 1．“凡事预则立，不预则废。”是强调（D）的重要性。 A．组织B．预测C．预防D．计划 2．理想的行政组织体系理论，是由马克斯·韦伯提出来的。其中“理想的”是指现代社会（ A ）组织形式。 A．最有效和合理的 B．最符合需要的C．最经济和合理的D．最先进科学的 3．目标管理是一个全面的（A）。它用系统的方法，使许多关键活动结合起来。 A．管理系统B．评估工具C．指标体系D．激励手段 4．在预测过程中，如果缺乏或难以获取足够数据的资料，而主要运用个人的经验和知识进行判断，这时需要采用（B）。 A、时间序列法 B、定性预测法 C、定量预测法 D、简单平均法 5．某公司生产某产品的固定成本为50万元，产品单位售价为80元，本年度产品定单为10000件。据此，单位可变成本降到（D）元/件时才不至于亏损。 A．300B．130C．60D．30 6．企业组织结构的核心内容是（A）。 A、权责利关系 B、实现企业目标 C、分工合作关系 D、一项管理职能 7．在管理人员选聘的测试办法中，考查人员事先不拟订谈话形式和内容的框架，而是以漫谈形式让备选人员自由发挥的方法是（D ）。 A、即席发言 B、无领导小组讨论 C、结构式面谈 D、非结构式面谈 8．赫茨伯格提出的双因素理论认为（A）不能直接起到激励的作用，但能防止人们产生不满情绪。 A、保健因素 B、激励因素 C、成就因素 D、需要因素 9．全面质量管理体现了全新的质量观念，它强调（A）。 A．产品质量是制造出来的，不是检验出来的B．产品质量是制造出来的，也是检验出来的 C．产品的服务质量D．产品的最终检验过程 10．协调组织内部的人际关系主要指的是（B）。 A．正式途径内的关系B．正式途径外的非正式关系 C．上下级之间的关系D．工作中形成的相互关系 二．判断正误（下列各题有对有错，对的划√；错的划×并改正。每小题2分，共20分。） 1．专项计划是为完成特定任务的计划，是某项重要项目的特殊安排，所以在拟订时不必考虑综合计划。× 2．在目标设立过程中，目标要略低于企业当前的生产经营能力，保证企业经过一定努力能够实现。目标过高，会因无法完成任务而使职工丧失信心。×2．×在目标设立过程中，目标要略高于企业当前的生产经营能力 3．当能够收集到足够可靠的数据资料时，运用时间序列法是可取的。√ 4．管理幅度越大，需要的管理人员越多，管理人员之间的协调工作越难做。×4．×管理幅度越大，需要的管理人员越少，管理人员之间的协调工作越难做 5．管理幅度、管理层次与组织规模存在着相互制约的关系。也就是说，当组织规模一定时，管理幅度与管理层次成正比关系。√5．×也就是说，当组织规模一定时，管理幅度与管理层次成反比关系 6．组成领导班子的成员，应该具有合理的知识结构，即由不同的知识水平的人，按照一定的比 质量管理复习提纲 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1. 质量管理学的研究对象是_____。 A．管理 B.控制 C.质量 D.评审 2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。朱兰是___。 A.英国人 B.美国人 C.日本人 D.中国人 3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T—19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 4.质量责任制是企业建立经济责任制的____。 A.根本环节 B.关键环节 C.首要环节 D.最终环节 5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。 A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 6.销售后的质量管理主要指的是_____。 A.售后的附加利益 B.售后信息反馈 C.售后服务 D.售后消费引导 7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。 A.赢利 B.品牌 C.特色 D.质量 10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。 A.风筝标志 B.蝴蝶标志 C.小鸟标志 D.钻石标志 二.名词解释题（每小题5分，共20分）。 1. 标准化 2. 质量体系 3. 质量控制点 同济大学经济与管理学院试卷(B卷) 2006 - 2007 学年第 1 学期 课号：010378 课程名：质量管理学考试考查：考试 一单项选择题：10分（每小题1分）得分 1．质量的好坏由谁来评判？（） A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2．判断商品质量的优劣的主要依据是什么？（） A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3．“Juran质量螺旋曲线”包含（）个环节 A．13 B. 12 C. 10 D. 9 4．下列关于2000版ISO 9000族标准说法正确的是（） A. 通用性加强 B. 增加了程序文件的数量 C. 与环境、安全等管理体系难以兼容 D. 是对20世纪90年代的ISO 9000族标准进行局部修改而形成 5．将企业在废次品上发生的成本比作“矿中黄金”的质量管理专家是（）A．Feigenbaum B. 石川馨 C. Juran D. Crosby 6．为确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，企业应确立一名（）A．质量管理专职人员 B. 质量管理经理 C. 内审员 D. 管理者代表 7．排列图又被称为（） A．帕累托图 B. 分类法 C. 石川图 D. 相关图 8. 计算过程能力指数是以过程质量特性值服从（）为假设前提的。 A．F分布 B. 指数分布 C. 正态分布 D. 威布尔分布 9．在制作直方图时，如果分组过多，容易出现（） A．偏态型 B. 平顶型 C. 双峰型 D. 锯齿型 10．可靠性指标和技术性能指标的主要区别在于（） A．复杂性 B. 时间性 C. 可行性 D. 客观性 二多项选择题：10分（每小题2分）得分 1．统计质量控制阶段主要解决了质量检验阶段的那些不足？（） A．操作与检验职能没有分化 B. 事后检验 C. 全数检验 D. 破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） E. 缺乏管理分工 2．下列属于质量保证成本的费用项目是（） A．质量奖励费 B. 专职检验和计量人员的工资及福利基金 C. 事故分析处理费D. 诉讼费 E. 产品降级损失 3．下列属于质量策划的输入的因素有（） A. 组织的战略 B. 对法律法规要求的评估 C. 对产品性能数据的评估 D. 过去的经验教训 E. 已识别的改进机会 4．PDCA循环的工作程序包括（）。 A计划 B．执行 C．控制 D．检查 E．改进 5．在确定与产品有关的要求时，需要考虑（） A．顾客规定的要求，包括交付及以后的活动 B．顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 C．与产品有关的法律法规要求 D．组织确定的任何附加要求 E．外部审核方要求 三是非题：10分（每小题2分）得分 1．质量管理体系文件化的目的是形成一套体系文件。（）2．人的因素（如心理的、社会的）不属于工作环境范畴。（）3．计量抽样方案的优点在于手续简便、费用节省，且无需预先假定分布律。（）4．当产品进入偶然失效期时，产品寿命分布服从指数分布。（）5. 若点子全部处于控制界限内，但出现7个点子连续上升，则判断过程不稳定。（） 四简答题：30分（每小题6分）得分 1．ISO 9000族标准提出那些质量管理原则？这些原则以哪一条原则为核心，为什么？ 00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1) 质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他 1．管理：是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。 2．外部环境：民族文化传统、社会政治制度、经济制度和科学技术便成为影响管理活动的外部环境. 3．管理职能：即是管理的职责的权限。管理职能有一般职能和具体职能之分。 4．决策：指人们为了实现某一特定系统的目标，在占有信息的经验的基础上，根据客观的条件，提出各种备选的行动方案，借助科学的理论和方法，进行必要的计算、分析和判断，从中选择出一个最满意的方案，以之作为目前和今后的行动指南。 5．协调：即和谐，指企业的一切工作都能配合得适当，以便于工作使企业的经营活动顺利进行，并有利于企业取得成功。 6．组织的效率：指组织活动达到组织目标的有效性。; 1．霍桑试验：分为四个阶段：1）工厂照明试验；2）继电器装配试验；3）谈话研究；4）观察试验。: 2．行为科学：广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和寒舍环境中人的千米的科学。狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。 组织行为学：主要包括领导理论和组织变革、组织发展理论。4．企业再造：企业再造的实施方法是以先进的信息系统和信息技术为手段，以顾客中长期需要为目标，通过最大限度地减少产品的质量和生产规模发生质的变化。 5.管理理论的丛林:理论和学派在历史源渊和内容上相互影响的相互联系，形成了盘根错节、争相竞荣的局面，被称为"管理理论的丛林"。 6．案例教学：经验学派所谓的经验实质上是传授管理学知识的一种方法，称为“案例教学”。 7．企业文化：企业在长期的生产经营和管理活动中创造的具有本企业特色的精神文化和物质文化。 8．战略管理：根据对企业经营条件和外部环境的分析，确定企业总的经营宗旨和经营目标，并且制定一种或几种有效的战略，使企业达到经营宗旨和经营目标所采取的一系列管理决策和行动。1．计划工作：广义的计划工作，是指制定计划、执行计划和检查计划三个阶段的工作过程。狭义的计划工作，是指制定计划，即根据组织内外部的实际情况，权衡客观的需要和主观的可能，通过科学的预测，提出在未来一定时期内组织所需达到的具体目标及实现目标的方法。 2．目标：是组织在一定时期要达到的具体成果，它是为实现组织目的或宗旨而提出的。3．策略：拽确立组织的基本长期目标，合理分配必需的资源以实现组织目标。 4．政策：拽在决策或处理问题时指导及沟通思想活动的方针和一般规定。 5．程序：规定了如何处理那些重复发生的问题的方法、步骤。6．规则：是对具体场合和具体情况下，允许或不允许采取某种特定行动的规定。 7．规划：是综合性的计划，是这实现既定目标、政策、程序、规则、任务分配、执行步骤、使用资源以及其他要素的复合体。8．预算：作为一种计划，是一份用数字表示预期结果的报表。9．专项计划：又称专题计划，是指这完成某一特定任务而拟订的计划. 1．企业目标是在分析企业外部环境的和内部条件的基础上确定的企业各项经济活动的发展方向和奋斗目标，是企业经营思想的具体化。& 2．企业经营思想：是企业开展经营活动的指导思想的理念。3．目标管理：是一个全面的管理系统，它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，高效率地实现个人目标和企业目标。4．目标分解：是把企业的总目标分解成各部门的分目标、个人目标，使企业所有员工都乐于接爱企业的目标，并且在完成这一目标中承担自己应承担的责任。 1．预测：是对尚未发生、目前还不明确的事物进行预先估计，并推测事物未来的发展趋势，从而协助管理者掌握情况，选择对策。2．宏观经济预测：是对社会总供求、经济增长速度、物价指数，就业善等有关国民经济发展总体状况的分析和推断，它主要是为政府制定经济和社会民展规划、经济计划和经济政策等服务的。3．微观经济预测：主要是指从企业经营管理角度所作的各种经济预测。 4．市场预测：是企业制定新产品开发计划、生产计划、生产准备计划、财务收支计划的前提和基础。 5．定性预测：指依靠人的知识的经验，对事物变化发展的趋势作出定性的描述。 6．定量预测：指根据调查得到的数据资料，运用数学模型对事物未来的发展趋势作出定量。 1．决策：是指为了达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择个合理方案的分析判断过程。 2．战略决策：指事关企业兴衰成败、带有全局性、长远性的大政方针所作的决策。 3．战术决策：指为了实现战略目标而作出的带有局部性的具体决策。 4．业务决策：指属于日常活动中有前提高效率和效益合理组织业务活动等方面的决策。 1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质 量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法 质量管理学期末小测（二） 一.单项选择题（每小题2分，共20分）。 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是____。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是______。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.田口方法是一种_____的方法。 A一次性设计 B.稳健性设计 C.容差设计 D.参数设计 4.采购的质量职能就是为产品提供一种_____的保证。 A．“早期报警”B.“中期报警” C.“晚期报警”D.“警钟常鸣” 5.由企业的最高管理者就企业的质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性所进行的正式评价就是_____。 A．过程审核 B.管理评审 C.质量审核 D.计划审核 6.在PDCA管理工作方法中，关键是____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 7.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 8.将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法，称为_____。 A．标杆法 B.分层法 C.调整法 D.统计法 9.质量监督是对产品进行宏观管理的_____。 A．非常措施 B.重要手段 C.一般要求 D.重要原则 10.质量法制是_____。 A．关于产品质量和权利、义务、责任关系的法律规范的总称 B．关于质量检查评审的一系列的方法的制度 C．关于《产品质量法》的简称 D．关于质量监督的重要法律 二．名词解释题（每小题5分，共20分）。 1.质量环 2.质量改进 3.产品质量 4.质量职能 三．简答题（每题10分，共30分）。 1.简述质量信息的分析与评价。 2.简述质量改进的程序。 3.设置质量控制点应考虑的因素有哪些。 四．论述题（每题15分，共30分）。 1.如何在采购阶段进行质量管理。 2.试述全面质量管理的基本要求。 参考答案（二） 一．单项选择题。 12345678910 A D B A B D C A B A 二．名词解释。 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。 《质量管理学》复习提纲 一、名词解释 1、产品质量 2、产品 3、质量职能 4、质量螺旋 5、全面质量管理 6、质量改进 7、缺陷 8、质量 9、质量认证10、控制图11、6sigma管理12、第二方审核13、控制图第一类错误14、抽样检验15、合格质量水平16、质量成本17、质量机能展开18、卓越绩效评价准则19、服务20、服务质量21、服务质量环22、服务蓝图（服务图）23、兴趣点质量24、顾客需要25、顾客需求26、质量屋27、顾客满意28、合格质量水平A Q L 29、生产者风险PR 30、LTPD 31、消费者风险CR 二、简答题 1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 2、简述全面质量管理的含义及基本特点。 3、简述PDCA循环的步骤和特点。P186 4、简述质量审核应遵循的原则以及分别按照审核对象、审核方不同进行的分类。88 5、对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客与外部顾客的区别与联系是 什么？ 6、ISO9000族标准提出哪些质量管理原则？其中又以哪一条原则为核心？为什么？56 7、简述ISO9001:2000与ISO9004:2000之间的联系和区别。P54、82 8、何谓顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？ 9、如何理解质量成本与其他会计成本的区别？ 10、如何理解质量成本的含义及构成？331 10、抽样检验中隐含哪些风险？如何控制这些风险？ 11、如何理解“顾客意见的多少并不是衡量产品质量好坏的唯一标准”？ 12、简述全面质量管理的基本要求。 13、试画出服务蓝图并简述其意义。P388 14、结合实例描述服务质量的二个内容和三个来源。P364 15、试述服务全过程包括哪三个主要过程及主要职能。P382 三、计算题 1、工序能力分析（P228~235）； 2、控制图分析（平均值-极差控制图、中位数-极差控制图、不合格品数控制图公式）； 3、用J.M.cameron抽检表，计算（n C）抽检方案（P318）； 考试题型: 1、单项选择题1’x 20 =20’ 2、判断并改正2’x 10 =20’ 3、应用题10’ 4、名词解释2’x 5=10’ 5、简答题5’x 5=25’ 6、计算题7’x1+8’x1=15’2019.5.21 一、判断题（共10道小题，共100.0分） 1. 产品质量的好坏，最终要通过用户的使用来评价。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第一组 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 3. QC小组活动是日本式质量管理的基础和重要支柱。 4. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第一组 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. 质量特征值是以数值表示的数量化的质量特征。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第二组 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. 适宜的质量体系应能满足现实质量目标的需要，同时也是经济而有效的。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第二组 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. 用以分析质量特性与原因关系的图叫因果图。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第三组 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. (错误)标准偏差表示数据与质量标准的差异程度。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第三组 学生答案:[A;] 标准答 案: B; 得分:[0]试题分 值: 10.0 提示: 1. (错误)偶然因素是指对产品质量偶然起作用的因素。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第四组 学生答案:[A;] 标准答 案: B; 得分:[0]试题分 值: 10.0 提示: 1. 排列图的主要作用是用来抓质量的关键性问题。 2. 1.正确 一、填空 1. 所有取值能一一列出的随机变量称为（ 离散型随机变量 ）。 2. 在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致性 ) 越好。 3. 已知总体为N(μ、σ2)，则样本平均数的数字特征值与总体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4. 控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报 ）的错误和（ 漏发警报 ）的错误造成的总损失最小。 5. X 控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化的。 6. X 控制图的上控制界限为（ X ~ +m 3 A 2R ）。 7. 表示（相邻观察数据 ）相差的绝对值被称为移差。 8. 抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调链 )。 9. 推动PDCA 循环的关键是（ 执行 ）阶段。 10. 因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结果。 11. 当分布中心，与公差中心偏离了ε，修正后的过程能力指数= pk C （ 2(1)6p T K C ε σ --= ）。 12.预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（预检预修）工 作。 1.选控的概念是将系统因素进一步划分为：（非控系统因素）和（欲 控系统因素）。 2.质量体系就是为了达到（质量目标）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3.传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4.2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技 术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（C ）。 A质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5.造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A偶然性原因、B系统性原因、C不可避免的原因 6.相关系数的取值范围是( D )。 A 0≤γ＜1 B 0≤γ≤1 C ? 1≤γ≤0 D ? 1≤γ 《质量管理学》模拟样卷二 一、选择题（16%） 1、质量的好坏由谁来评判？…………………………………………………………（） A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2、判断商品质量的优劣的主要依据是什么？…………………………（） A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3、如果产品存在瑕疵，担保人应承担…………………………………………………（） A、产品质量民事责任 B、产品质量刑事责任 C、产品质量审核责任 D、产品质量行政责任 4、工序检验费用属于………………………………………………………………………（） A、预防成本 B、内部损失成本 C、鉴定成本 D、外部损失成本 5、兴趣点质量可以导致……………………………………………………………………（） A、没有时，顾客产生不满 B、没有时顾客产生强烈不满 C、具有时顾客满意度增长 D、具有时顾客满意度大幅度增长 6、按认证内容要求来划分，质量认证可以分为…………………………………………（） A、国家认证、区域性认证和国际认证 B、强制性认证和自愿申请认证 C、安全认证、合格认证、环境认证、卫生和健康认证 D、企业自我认证、第二方认证和第三方认证 7、控制图中表明生产过程质量失控是……………………………………………………（） A、所有样本点都在控制界限内 B、位于中心点两侧的样本点数相近 C、接近中心线的样本点较多 D、样本点程周期性变化 8、按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为………………………………………（） A、记数检验和计量检验 B、全数检验和抽样检验 C、理化检验和感官检验 D、破坏性检验和非破坏性检验 二、是非题（7%） 1、ISO9000是质量保证标准……………………………………………………………（） 2、全面质量管理所采用的方法不包含质量检验………………………………………（） 3、质量成本的概念最早由J.M.Juran提出……………………………………………（） 4、产品质量是工作质量综合反映………………………………………………………（） 5、QC小组最早起源于日本………………………………………………………………（） 6、由于设备故障引起的质量波动属于系统性波动…………………………………（） 7、“6σ管理”由摩托罗拉公司提出，本质是提高质量控制水平……………………（） 三、简单题（40%） 1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 2、简述质量管理的八条原则？并以第一条原则为例说明在质量管理实践中运用的收益。 3、什么是审核？什么是第二方审核？质量审核应遵循哪些原则？ 质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组《管理学基础》模拟试题及标准答案
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