注重渠道建设提升竞争能力
随着社会经济金融的快速发展，金融产品的日趋丰富，客户对银行需求的日益增多，银行创新能力、服务能力的持续提升，各商业银行都十分重视经营渠道的建设,渠道的优、劣，决定了银行在市场中的竞争力。分析当前银行经营的渠道，主要有四方面：一是分支机构、网点。这是重要的有形战略渠道，各行投放的资源亦十分丰富；二是电子渠道。是现代商业银行优先拓展的渠道，是有形网点的强力补充，它对客户服务的方式、方法均发生了极大变化，可分为自助银行、网上银行、电话银行等等；三是战略合作。这是将社会资源互为运用的合作渠道；四是员工渠道。随着经济金融的发展，客户个性化需求的增多，高层次、专业化的员工将成为银行最具竞争力的服务载体。
一、渠道建设的现状
市辖网点总数50家，其中分支行营业部9家，经营性支行25家（含综合性经营性支行3家），分理处16家，50个网点均有依附式自助银行或ATM机，正在建设中的2个离行式自助银行和2个ATM机；传统高柜、厅堂自助配置基本到位，客户简单快收快付业务得到保证。大堂、网银、电话银行已初具规模，客户认知度增加，业务分流明显；客户经理、大堂经理、理财经理等一批专业序列的员工队伍基本形成，同保险、农信合作行、社、邮政银行、证券等业务合作领域逐年扩大。这系列渠道建设保障了我行各项业务的持续发展，保持了在同业中竞争能力的相对优势。但对照社会经济、金融的不断发展，对照客户不断增加的需求，对照同业的先进经验，仍存在诸多不足，有的还很突出，甚至影响到客户的满意度，影响到此项业务的持续发展，具体讲：
1、物理网点的结构不尽合理。表现在市区和东台等重点地区网点偏少，且在资源配置上未得到重点倾斜，大多数网点是7—8人，只能满足基本需求，自助设备、装修标准也趋一致、资源配置同质化。
2、员工素质亟待提高，特别是大堂、客户经理等专业序列人员差距较大，如何分流低端客户，服务中、高端客户，如何将合适的产品销售给合适的人，如何让客户感爱到超值的金融服务等等方面的不足，导致客户的联系率、满意率较低。
3、自助设备、网上银行等电子渠道使用率偏低，满足客户的快捷服务，实施有效分流，减轻柜面压力尚显差距。一方面网上银行功能有待提高，网上购物、网上交易，无卡业务事项落后同业；另一方面员工对客户的引导不到位，使用电子设备的习惯没有养成。
4、与战略伙伴的合作深度、广度有待提升。相互间的客户资源、渠道资源都未能很好的挖掘，合作浮于表面，相互间缺少信任、缺少责任，时常出现一项轰轰烈烈的合作，只有几十笔小业务的现象。
5、网点的战略定位不甚明晰。网点是银行最基础的经营单位，是联系、服务客户的阵地，是成本中心、利润中心？还是销售中心，服务中心？定位不明，认识不一致，重产出，轻投入。管理多条线，产出多需求，责任无人担的局面。
等等问题，既是发展中的必然，也是发展中的制约，我们应顺时顺势及时给予解决。渠道作为银行的战略地位才能体现，银行服务社会、实现自我价值才能体现。
二、对商业银行渠道建设的认识
综观当前商业银行的渠道建设，可以说是“百花齐放”，各有千秋。衡量渠道优劣的标准是市场竞争力、客户满意度，而这种竞争力、满意度是市场和客户对你整个银行的印象，是沉积了几年，几十年甚至上百年的企业文化。渠道是前沿，支撑它的有中、后台的管理和服务，有产品的优与劣；渠道是阵地，其灵魂是人，要有一批专业强、素质高、服务优的队伍，它的优势才能发挥。
1、关于网点，它是银行的基础，是宝贵的资源，要有一明确的战略定位，它的服务对象要清晰，我行网点服务对象应是中高端客户，针对客户的不同需求实施不同的服务区域，满足客户不同层次需要，在网点内设置五—六大区域（自助、高柜、低柜、理财、信息、发布、辅助功能），由大堂经理对客户进行引导。特别要注重低柜、理财区域建设，注重与客户的沟通。
2、关于电子渠道。这一领域金融业发展很快，实现业务的有效分流，减轻网点和员工的日常压力，解放了生产力，同时也更好地满足客户的服务需求，据统计，渣打银行通过电子金融通道和自助设备实现的销售占比高达85%，香港银行较少出现排长队现象，也说明了分流的有效性。基层行应注重客户的分流，并且将客户的创新需求及时反馈给上级行，完善电子渠道功能。
3、关于员工渠道。在当前经营客户理念下员工是决胜市场，特别是高、中端客户市场的决定性力量。专业队伍建设，业务骨干的培养则显的尤为重要，一个优秀的客户经理，就是一个好的品牌，一个优秀的经理团队，能支撑一片天地。当今世界经济日趋一体化，资本市场起伏动荡，国际金融业面临危机的时刻，客户对银行的依赖度进一步增加，越来越多的客户需要银行专业化、个性化的服务，
银行业亦从传统的产品销售转向经营客户。因此专业化员工队伍的建设是银行联系客户重要的、无可替代的渠道。
4、关于战略合作伙伴。它是银行服务触角能否快速扩张，实现优势互补，多方多赢的重要举措，在当前证券、保险、银行分业经营的大环境下，与客户的战略合作显得尢为重要，注重大客户的全面合作，围绕客户提升银行对客户的服务面，围绕银行提升客户对银行的贡献度。
三、对渠道建设的思考
针对快速发展的行内外形势，针对又好又快科学发展要求，为更好地落实省、市行提出的两个“快于”，两个“提升”，渠道建设应在以下六方面有所突破。
1、全行上下要高度重视渠道建设。渠道强则我行强，在资源配置上应给予倾斜，要突出渠道的功能，突出长效机制的建立，明确各单位负责人是渠道建设的第一责任人，要把渠道建设同业务发展联系起来，统筹兼顾，协调发展。
2、注重网点的统筹规划，调整等重点地区的网点布局，当前市区城市规划、建设速度很快，我行要紧跟步伐，在巩固老商业中心的基础上，密切关注新、老城市结合部位，扩大我行网点的履盖，在数量上仍将维护50个网点，市区1 8个，自助银行5—8家（市区3—4家），在网点选址方面落实专业筛选、大众参与，围绕人流、客流，2公里、3公里、5公里住宅、商业覆盖状况及区域内企业数量，结合城市发展的趋势，力求科学。随着客户数量增加，市区同业网点节假日的休息，自助银行的需求在增加，此项选址应本着补充网点，方便客户，增加收益的基本原则，迅速增加3—4家自助银行。在目前资源有限的情况下对网点人、财、物的配置应区别对待，实施区域重点网点与卫星网点相结合，尽快建成一批十人以上的二级支行，进而提升为一级支行。
3、强化电子渠道的建设，鉴于我行员工、客户对此认识的差异，此项工作应加强宣传引导、考核激励，扩大客户的使用率、使用面，部门应不断地研究挖掘电子渠道的功能，力求同业领先，基层网点应注重目前业务的迁移，培养客户的使用习惯。特别是网上银行业务,全行上下要全力以赴培养、扩大一批客户，尤其是年青的客户群体。对电子金融业务的分流要制定明确目标。在做好厅堂文优服务基础上，对现有柜面业务要进行抽查统计，对可迁移而未迁移的业务要倒扣柜员的业务量，扣减资源占用费，强制入轨。
4、注重战略合作伙伴的拓展。此项工作空间很大，一是要明确相应的组织架构和工作职责；二是选择目标市场、目标客户有的放矢。我市保险、证券以及庞大的信用合作、邮政储蓄机构是我们合作重点，同时要对公司、个人高端客户开展日常分析，研究可能带来的业务机会；三是要提升产品覆盖面和交易量，强调公司、个金的联动。
5、强调队伍建设。这是渠道建设的重点，要通过专业培训、准入推出、激励约束等措施打造一批专业队伍，实施对中、高端客户专业化、个性化的服务，当前正在开展的RPC流程改革，我们应重抓网点主任、大堂经理、客户经理（含理财、低柜经理）能力和素质，同时要重视产品部门或人员管理和服务能力的提升，强势引导，保障渠道功能的发挥。
6、加强对渠道工作的绩效引导。渠道是个成本中心，投入很大，如何衡量它的产出？要引入当期和长期绩效机制；引入收益贡献度、品牌认知度的量化机制；引入产出的多纬度考核标准，如（中间业务收益、重点产品销售、客户群的建设、服务的满意度）。同时对各渠道实施分类投如入、分类管理、分类考核，力求产出最大化、长期化。
移动渠道建设思路 标签：移动渠道竞争市场农村 2009-12-01 17:53 目前，新电信、新联通和新移动三足鼎力，各有所长，相比之下，新移动目前的渠道较弱。主要表现在以下几个方面： 一、自有厅少，代理店多，存在极不稳定因素。 新移动在渠道上的优势大概就表现在有密集覆盖的农村专营店和代理点，而且现在正通过他们大力开发广阔的农村市场。目前竞争更趋激烈，市场竞争不仅仅表现在客户、业务的竞争下，很可能会发展到渠道的竞争上。如果对现有的农村渠道不加强管理的话，竞争对手会通过各种手段拉拢他们，以及他们所维系的市场资源和客户。因为从根本上来说，他们只是移动的代理商，而非移动人。移动和他们之间只是利益的关系，一旦外界利益的引力大于移动给予的利益，则给移动带来的损失将不可估量。 二、分支机构建设速度慢，区域化管理和经营能力不足。 分支机构负责人大多数是从以前的营销员或客户经理转岗过来的，他们对经营和管理可以说是知之甚少，如果再没有上进心和主动学习、能力提升的意识，那么，这此分支机构也只能形同虚设，无法应对市场竞争。 三、渠道的实体需要有能力的人才去支撑，而移动现在最缺人。 虽然，这几年，移动招聘了不少大学生、研究生，但随着机构的扩大，仍显相形见绰，而且由于时间短，工作经历有限，他们也还无法完全胜任当前的各个工作岗位。 针对目前这种情况，移动就应该在现有的渠道上管理方法下功夫。我认为可以从以下几个方面加强管理，来稳定和有效利用现有的农村渠道人员。 1、选择能力强、责任心强、有一定管理能力和市场经营分析能力，在当地有一定影响力的代理商，与他们签订劳动合同，纳入移动员工管理； 2、制定相应的激励政策，签订相应的绩效承诺书，让他们发展有目标、有重点； 3、把招聘有一定理论知识和水平的大学生充实到农村域管理中。
第8章网络营销实践应用 8.1 网站推广 （一）网站推广常用方法概述； 1.搜索引擎推广方法 2.电子邮件推广方法 3.资源合作推广方法 4.信息发布推广方法 5.病毒性营销方法 6.博客营销推广方法 7.视频营销推广方法 8.快捷网址推广方法 9.网络广告推广方法10.综合网站推广方法（二）网站推广的四个阶段与访问量增长曲线； 网站策划与建设阶段；网站发布初期；网站增长期；网站稳定期。 （三）网站推广的阶段特征； “网站推广”很可能被忽视； 网站策划与建设阶段的“网站推广”实施与控制比较复杂； “网站推广”效果需要在网站发布之后得到验证； 网站发布初期推广的特点 网络营销预算比较充裕；网络营销人员有较高的热情； 网站推广具有一定的盲目性；网站推广的主要目标是用户的认知程度。 网站增长期推广的特点 网站推广方法具有一定的针对性；网站推广方法的变化； 网站推广效果的管理应得到重视；网站推广的目标将由用户认知向用户认可转变。 网站稳定阶段的特点 访问量增长缓慢，可能有一定波动；注重访问量带来的实际收益而不仅仅是访问量指标；内部运营管理成为工作重点；如何让网站进入新的增长期？ 利用付费广告等方式获得一定时期内的快速提升；提供更有吸引力的新的内容和服务，获得新的用户； 网站内部资源的优化利用，让原有资源发挥更大作用（例如网站优化——原来建设的网站大部分都存在需要改进之处）升级/扩展原有服务，增加用户内容消费量 （四）网站运营各个阶段的推广任务。 1、网站推广计划的内容
（1）确定网站推广的阶段目标（2）在网站发布运营的不同阶段所采取的网站推广方法 （3）网站推广策略的控制和效果评价 2、网站制定的推广计划主要包括下列内容： （1）网站推广目标：计划在网站发布1年后达到每天独立访问用户2000人，注册用户10000人； （2）网站策划建设阶段的推广：也就是从网站正式发布前就开始了推广的准备，在网站建设过程中从网站结构、内容等方面对百度、GOOGLE等搜索引擎进行优化设计； （3）网站发布初期的基本推广手段：登录10个主要搜索引擎和分类目录（列出计划登录网站的名单）、购买2－3个网络实名/通用网址、与部分合作伙伴建立网站链接。另外，配合公司其他营销活动，在部分媒体和行业网站发布企业新闻。 （4）网站增长期的推广：当网站有一定访问量之后，为继续保持网站访问量的增长和品牌提升，在相关行业网站投放网络广告（包括计划投放广告的网站及栏目选择、广告形式等），在若干相关专业电子刊物投放广告；与部分合作伙伴进行资源互换； （5）网站稳定期的推广：结合公司新产品促销，不定期发送在线优惠卷；参与行业内的排行评比等活动，以期获得新闻价值；在条件成熟的情况下，建设一个中立的与企业核心产品相关的行业信息类网站来进行辅助推广。 （6）推广效果的评价：对主要网站推广措施的效果进行跟踪，定期进行网站流量统计分析，必要时与专业网络顾问机构合作进行网络营销诊断，改进或者取消效果不佳的推广手段，在效果明显的推广策略方面加大投入比重。 3、网站推广要点归纳 第一，制定网站推广计划有助于网站推广工作有的放矢。 第二，网站推广在网站正式发布之前就已经开始，尤其是搜索引擎的优化工作，在设计阶段就应考虑推广的需要。 第三，网站推广的基本方法对于大部分网站都适用。 第四，在网站推广的不同阶段需要采用不同的方法，有些网站推广方法可能长期有效，有些则仅适用于某个阶段。 第五，网站推广不是孤立的，需要与其他网络营销活动结合进行。 第六，网站进入稳定期之后，推广工作不应停止。 第七，网站推广不能盲目进行，应进行效果跟踪和控制。 8.2 网络品牌的建立与推广 （一）网络品牌的含义 企业品牌在互联网上的存在即网络品牌。网络品牌有两个方面的含义：一是通过互联网手段建立起来的品牌；二是互联网对网下既有品牌的影响。两者对品牌建设和推广的方式和侧重点有所不同，但目标是一致的，都是为了企业整体形象的创建和提升。 （二）网络品牌的特点 1、网络品牌是网络营销效果的综合表现 2、网络品牌的价值只有通过网络用户才能表现出来 3、网络品牌体现了为用户提供的信息和服务 4、网络品牌建设是一个长期的过程 （三）网络品牌的三个层次（网络品牌的表现形态、网络品牌的信息传递、网络品牌的价值） 首先，网络品牌要有一定的表现形态。如域名、网站（网站名称、网站内容、网站LOGO等）、电子邮箱、网络实名/通用网址等。 第二，网络品牌需要一定的信息传递手段。如搜索引擎营销、许可Email营销、网络广告等都具有网络品牌信息传递的作用。 第三，网络品牌价值的转化。 网络品牌的最终目的是为了获得忠诚顾客并达到增加销售的目的，如网站访问量上升、注册用户人数增加、对销售的
渠道建设方案 一:渠道建设整体战略 1、广西省内各个市区不设总代理商, 由区域经理管理分销商。 渠道结构为: 厂家—分销商—终端客户 2、其他省份每个市区设立总代理商, 由区域经理管理代理商。 渠道结构为: 厂家—总代理商—分销商—终端 3、重点建设分销商渠道。 二:目标市场分析 锌钢护栏目标市场: ①工程建筑护栏市场: ②私人业主防盗网市场。 1、工程建筑护栏市场特点: 需求大、竞争激烈、利润低。 全国范围内的各大小楼盘都在使用锌钢护栏, 在这朝阳市场上汇聚了不锈钢商户、铝合金商户、铁艺商户、锌钢护栏生产厂家以及社会闲散商户等供应商, 面对各大小商户的冲击, 锌钢护栏市场竞争日益激烈。由于锌钢护栏行业内产品同质化程度高,各个生产厂家产品基本没有差异化,厂家没有核心竞争力, 二级分销商以及终端客户对产品质量模糊不清, 从而导致了“别人赚10块, 我赚9 块”的恶性竞争局面。 2、私人业主防盗网市场特点:认知度认同度低, 需求量小。 私人业主防盗网市场是一个需要开发推广的市场, 整体市场上, 终端消费者普遍缺乏对锌钢防盗网的认知, 而作为厂家如果要开发推广这个市场,那么厂家需要雄 厚的资金实力并进行合理的资源分配为产品的上市进行推广。 三:目标客户群体分析
终端客户分析: 1、房地产开发商。特点:客情关系复杂,利润高,回款慢,较难建立合作关系。 2、工程建筑方。特点:回扣高, 利润低,回款慢。 分销商分析: 1、铁艺、不锈钢、铝合金商户,公共设施、交通设施商户。特点:在建筑护栏, 防盗网市场上有一定的经营之道, 对锌钢护栏产品有较高认同。这些商户在市场上摸爬滚打多年,与各大终端客户建立了较好的客情关系,又拥有一定的资金, 且大多商户都具备护栏加工制作基本知识技术。因此将这些目标客 户作为我们的二级分销商是一个符合市场规律的渠道模式, 而厂家想要将产品快速的分销出去, 也必须依靠这些目标客户。商户举例: 自然装饰、迪沛园林, 珂珂科技彭总。 2、社会闲散资金拥有者。特点:拥有一定资金,想要在短时间内积累财富,同 时投资不同行业产品, 对锌钢行业忠诚度不高, 不具备优秀分销商特质,容易更换合作厂家, 也会因为一次的失败而退出锌钢行业,缺乏护栏加工制作技术。举例: 陈志, 李新福。 四:终端客户渠道建设思路与人员配备 1、根据终端客户其特点, 我公司终端客户渠道建设思路应该是面对桂林市场
数据挖掘应用案例：RFM模型分析与客户细分 分类：数据挖掘 | 标签：市场研究数据挖掘RFM模型 2012-01-21 21:39阅读(16854)评论(9) 这里，我先给各位朋友拜年，祝大家新春快乐！ 兔年就要过去了，本命年的最后一天再不更新博客有点对不住大家！正好刚帮某电信行业完成一个数据挖掘工作，其中的RFM模型还是有一定代表性，就再把数据挖掘RFM 模型的建模思路细节与大家分享一下吧！手机充值业务是一项主要电信业务形式，客户的充值行为记录正好满足RFM模型的交易数据要求。 根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标：最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)。 我早期两篇博文已详述了RFM思想和IBM Modeler操作过程，有兴趣的朋友可以阅读！ RFM模型：R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M (Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。一般原始数据为3个字段：客户ID、购买时间（日期格式）、购买金额，用数据挖掘软件处理，加权（考虑权重）得到RFM得分，进而可以进行客户细分，客户等级分类，Customer Level Value得分排序等，实现数据库营销！
这里再次借用@数据挖掘与数据分析的RFM客户RFM分类图。 本次分析用的的软件工具：IBM SPSS Statistics 19，IBM SPSS Modeler14.1，Tableau7.0，EXCEL和PPT 因为RFM分析仅是项目的一个小部分分析，但也面临海量数据的处理能力，这一点对计算机的内存和硬盘容量都有要求。 先说说对海量数据挖掘和数据处理的一点体会：（仅指个人电脑操作平台而言） ?一般我们拿到的数据都是压缩格式的文本文件，需要解压缩，都在G字节以上存储单位，一般最好在外置电源移动硬盘存储；如果客户不告知，你大概是不知道有多 少记录和字段的； ?Modeler挖掘软件默认安装一般都需要与C盘进行数据交换，至少需要100G空间预留，否则读取数据过程中将造成空间不足 ?海量数据处理要有耐心，等待30分钟以上运行出结果是常有的现象，特别是在进行抽样、合并数据、数据重构、神经网络建模过程中，要有韧性，否则差一分钟中断 就悲剧了，呵呵； ?数据挖掘的准备阶段和数据预处理时间占整个项目的70%，我这里说如果是超大数据集可能时间要占到90%以上。一方面是处理费时，一方面可能就只能这台电脑处理，不能几台电脑同时操作； ?多带来不同，这是我一直强调的体验。所以海量数据需要用到抽样技术，用来查看数据和预操作，记住：有时候即使样本数据正常，也可能全部数据有问题。建议数 据分隔符采用“|”存储；
2020年网络营销实训个人总结 本文是关于2020年网络营销实训个人总结，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 这个学期开设了网络营销的课程，跟以前所有开设的课程有很大的区别，这门课程的灵活性很强，充分发挥自己的潜力；其实学习的过程当中并不一定要学到多少东西，个人觉得开散思维怎样去学习，这才是最重要的，而这门课程恰好体现了这一点。此次的实训以班级为主体，以小组为单位而开展的一次综合的实践，老师也给予我们足够的空间让我们完成此次的实训，这让我觉得压力减轻不少。这次的实训从程序上面看起来很复杂，我们组进行了任务的分工，一下子就变得简单化了。原来以为自己负责将网站建起来任务是最轻的，没有想到是最为复杂的，需要的资料很多。而给予我们的时间有限，不得不在其他的时间进行补充和修改。此次我们组的主题就是围绕我的淘宝店铺而进行的一系列的推广和策划，依我们看来，进行实践的调查和推广不太切合实际情况，实施的可行性不太高，所以我们将这次的重点放在的虚拟的网络上-淘宝店铺。我的店铺成立于2007年，就依成立的时间也不是短了，但是发展的速度比较缓慢，其主要的原因是没有好好去经营，也没有将它进行推广，希望经过这次的实训能够提高店铺的知名度，让的人知道我的店铺，从另一方面，增加店铺的销售额，最终实现盈利。这次我负责的站长天下的建站，以我的淘宝店为题材而建立的一个淘购网。淘购网主要是围绕李宁服饰，运动鞋进行导购和商品的展示；同时整个站点增加了许多其他的元素，其中介绍了很多与李宁相关的东西，相信大家在购买李宁商品的同时也更进一步的了解了李宁。通过这次的实训，让我受益匪浅。第一，认识了团队合作的力量，要完成一个项目不是一个人的事情，当中我们有过分歧但最终达成共识，不管这次的结果会怎样，至少我们曾经在一起努力过，体验其中的过程才是真正的收获。第二：在建站的过程当中，有些地方没有接触过，不懂得怎样将它的效果在自己的站长中实现；如果没有这次实训，我也不会刻意的去学，去摸索，更不会有现在的成绩与作品。也许我的站长天下不是最好的，但至少我用心去做了，努力了，也不会后悔。在以后的日子里我会将它建的更好，我有信心淘购网成为我的第二个淘宝店。第三：通过这次的实践操作，我认识到了自己的
客户细分精准化营销——RFM模型 一、研究目得 1、了解哪些客户就是价值、需发展、需保持、需挽留得; 2、对不同类别得客户进行不同得营销策略,增大客户购买得可能性; 二、RFM简介 RFM模型就是衡量客户价值与客户创利能力得重要工具与手段,R近度(Recency),F频度(Frequency),M额度(Monetary)。该模型得作用如下: （一）给不同类别得客户进行不同得营销策略(称之为个性化营销策略),减少客户得反感,促进客户得转化,即精准化营销。 (1)对重要价值客户111进行推送“恭喜您成为VIP！如果您有问题,我们会优先处理;如果我们有新产品或新活动,会优先告知您！”“感谢您下单,祝您用餐愉快！”等等。 (2)对重要保持客户011(很久没有下单,但就是以前非常频繁,贡献度比较大,这些忠诚客户流失了,需要紧急处理)进行“Hello,好久不见！”“回访找出流失原因”“保持联系,提高其忠诚度与满意度”“线下邀请参加活动”“线上互动功能开发、线上互动活动策划”等等,只要下单就行,即成为重要价值客户。 (3)对重要发展客户101(频次低,但最近下单,贡献度较大,有钱力得客户)进行“发放一定数量得优惠券,优惠券额度递增”“满就减”等等,让客户多下单,即成为重要价值客户。 (4)对重要挽留客户001(很久没下单,频次低,贡献度较大),对客户进行适当得挽留营销策略。 (5)对一般价值客户110(最近下单,频次高,贡献度较小,比较穷得客户),可以进行“会员卡充100送10”“满减活动”“套餐”等策略。 (6)对于一般保持客户010(很久没下单,频次高,贡献度较小,流失得比较穷得客户),可以“Hello,好久不见！已发放一定数据得优惠券,位置在……,请查收！” (7)对于一般发展客户100(最近下单,频次低,贡献度较低,即新客户)进行品牌介绍以及多次消费刺激策略,“您好,我们就是…、、,致力于……。如果您有反馈或疑惑,请第一时间联系我们,xx……,公众号……。最近我们有促销活动,……” (8)对于一般挽留客户000(已流失客户)不就是我们得营销重点,所谓20%得
《网络营销》实训指导书 一、实训目的与要求 课堂理论联系实际，增强营销策划的动手操作能力；了解和掌握网络营销全过程，实训结束后能独立完成网上市场调研、网络营销策划、网络营销站点的建设与推广实践整个过程。 二、实训容 1、网络市场调查； 2、网络推广的市场营销策划； 3、网络营销站点的建设； 4、推广的市场运作。 三、参考课时 1周 四、实训材料准备 每人一台电脑，连接互联网。 五、考核办法 1.平时成绩10% 2.网络市场调查20%（1天,周一） 3.网络营销策划25%（1天，周二） 4.网络营销站点建设20%（2天，周三、周四） 5.网络站点推广25%（1天，周五）
目录 实训一（网络市场调查） (3) 实训二（网络市场营销策划） (5) 实训三（网络营销站点建设） (8) 实训四（推广） (10)
实训一：网络市场调查 一、实训目的与要求 1.掌握网络市场调查的步骤和方法 2.掌握网络市场主要调查工具的使用 3.了解某行业网络营销的现状 二、实训容 1、网络营销环境调查 (1)网上竞争者（三家）同类或相似产品和供求状况，包括产品品牌、数量、品种、质量、分销渠道、付款及交货方式、服务质量、市场容量和价格等； (2)本企业产品和竞争者的同类产品在网络上的销售情况，包括市场规模、潜在需求规模、顾客的收入水平、消费习惯和销售季节变化等； (3)本企业产品以及竞争者的同类产品的价格、成本和利润分析； 2、网络顾客调查 网络消费者的消费心理、行为特征、需求情况、品牌偏好和各种影响因素；顾客对本企业产品的满意度； 3、网络销售调查 市场销售容量、市场占有率、销售围、网络分销渠道 4、网络促销调查 各种网络促销方法的使用及取得的效果 5、分析调查结果，形成调查报告 调查报告应包括下列容： 调查方法：直接方法、间接方法 调查主要：竞争对手（五家)、行业(三家)、政府(二家)、其它
第七部分、渠道管理 得渠道者得天下,可见渠道的成败关系到企业的命脉。当企业高举着产品战、价 格战、品牌战的大旗杀得人仰马翻时，一直暗藏在水面下的渠道竞争也正在如火如 荼，一浪高过一浪的进行着。 一、营销渠道管理概述 1、定义：产品从制造商手中所经过的各中间商联结起来的通道，也就是使商品从生产者到 消费者“一通到底”的完整通道。 2、目的：为了更有效地解决生产与需求在量上、空间上、和时间上的矛盾，从而使货畅其 流。 3、意义：渠道与技术、人才、品牌等一样成为企业的无形资产，具有巨大的价值。 4、功能：充分发挥渠道成员的职能、降低复杂程度、专业化。 5、活动：实体转移、所有权转移、促消、谈判、资金流动、风险转移、订货、付款。 二、营销渠道战略 1、公司总体战略和公司营销策略 如果从渠道的角度讲,一个公司的战略体系包括: 公司总体战略、公司营销策略 和公司营销渠道战略.那么,构成这这个战略体系的三者的关系如何呢?显而易见,直 接影响公司营销渠道战略的是企业的总体营销战略,而总体营销战略又直接受到企 业总体发展战略的作用.换句话说,公司的营销渠道战略必须与公司的营销战略一致, 而公司的营销战略又必须与企业的总体战略保持一致.关系如下图:
这种战略上的一致势必要求三种战略的制定遵循一定的顺序:先公司总体战略,然后公司营销战略,最后是公司营销渠道战略.公司的总体发展战略是公司一切计划和各种职能部门战略的基石.在公司发展战略的基本思路上,才能着手其他相关战略和计划的制定.比如,我们公司制定了这样的经营战略:集中公司的各种资源,努力使公司成为业界一流的综合布线配件制造商.立足于这个经营战略的营销战略必须是:利用公司既有的内外营销资源,努力使企业拥有一流营销水平,从而实现战略目标.同样,在这样的营销战略架构下,公司得到的营销渠道战略必须是:发挥渠道资源的作用,努力建设一个具有一流分销水平的渠道体系.通过这种顺序获得营销渠道战略,才可以最终保证公司的战略目标的实现.因此,很难想象在没有公司总体发展战略的前提下,如何获得正确的营销渠道战略. 但反过来讲,营销渠道战略为公司营销战略以及公司发展战略目标的实现提供了途径.只有渠道战略的目标得以实现,公司的营销战略、公司的总体战略才能得以实现. 营销渠道战略与公司营销战略、公司总体发展战略的这种密不可分关系,自然要求营销渠道战略的制定需要高层管理者的参与,甚至是亲自负责.可见渠
市场开发与经销商管理 ——互联网时代下的渠道建设之道 【培训时间】2016年03月18-19日深圳04月15-16日北京05月20-21日广州2016年06月17-18日深圳07月15-16日上海08月19-20日广州 2016年09月23-24日北京10月14-15日深圳11月18-19日上海 2016年12月16-17日广州 【会务组织】一六八培训网 【收费标准】3200元/两天/人（含授课、教材、午餐、茶点和税费） 【课程对象】总经理、营销副总、区域经理、渠道经理、市场经理、培训经理以及有潜质的销售人员 【培训形式】理念+方法+工具，小组互动、案例分析、游戏分享、角色演练 【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！ ●直面挑战： 面对蓬勃发展的互联网电商渠道，地面传统代理渠道如何应变？传统塑造品牌推广品牌的方法在互联网电商时代是否已经过时？面对竞争激烈的区域市场，你有方向感吗？你是否懂得根据自己公司的政策和有限资源制定一套区域规划作战方案？去进行区域市场开发、管理与提升，做到有计划的推广。可是，一流的产品却找到二流的经销商，市场怎能做起来？厂家一片苦心出台各项提升市场氛围的推广政策，经销商却大打折扣。钱被拿走了，该做的事却没做。营销政策难以执行，产品陈列面越来越小，每月销量上不去，经销商信心起不来，叫我如何是好？渠道冲突八成与厂家营销政策执行有关，可又有几个销售经理真正发挥好公司政策和把准经销商的赢利模式？大多销售经理无法与经销商平等沟通，用笨拙方法压销售任务，窜货冲突处理犹如“鸡同鸭讲”。尤其销售人员频繁变动，回款、乱价、窜货等渠道历史问题不断累积，经销商怨声四起，经销商怎么管控？大牌经销商很牛，常常狮子大开口；小经销商实力弱很难招兵买马。如何让各区域经销商紧跟品牌的发展，转变观念，听话合作，快速反应与有效执行？来吧！2015版《市场开发与经销商管理》（2天），将为你提供新形势下区域市场开发与经销商管理的全面解决方案。 ●培训收益： 1、学习区域市场规划的关键要素与步骤，有效处理好电商渠道与传统渠道之间关系，聚焦四类市场：中心市场、重点市场、样板市场、目标市场。学会渠道规划与网点布局的
基于数据挖掘技术的客户细分模型研究 发表时间：2013-04-22T11:11:28.857Z 来源：《中国科技教育·理论版》2013年第1期供稿作者：杨登[导读] 对于现代企业而言，相互之间的竞争已从产品的样式和质量上的竞争转移到争夺客户的竞争上来了 杨登吉林化工学院 132022 摘要客户细分是客户关系管理中的首要任务，数据挖掘技术是实施客户细分的关键技术。本文介绍如何将SOM神经网络算法和k均值算法相结合，构建一种客户细分模型。 关键词客户细分 SOM神经网络算法 k均值算法细分模型 1．介绍 对于现代企业而言，相互之间的竞争已从产品的样式和质量上的竞争转移到争夺客户的竞争上来了。面对日益激烈的市场竞争，企业逐渐意识到维系与顾客之间的长久关系的重要性。数据挖掘技术可以企业在海量数据中同时更好地理解客户，找出高价值或者至少有利润的客户，并将这些客户进行适当的分类，由此决策者便能够对每一类客户提供有针对性的个性化服务。国外诸多学者从人口统计、客户行为、价值、利益、忠诚等角度出发，获得了一些不同的细分方法。这些细分方法在实际运用中都取得了一定成效，而目前占据主流地位的还属基于行为和价值的客户细分方法。基于行为的细分方法认为行为变量是构建细分市场的最佳起点，通过对客户行为的测量，对客户进行分类；而基于价值的细分方法则认为客户的价值是构建细分市场的最佳起点，通过分析不同客户给企业带来的盈利，来对客户分类。 目前客户终身价值的研究还不成熟，客户细分更多采用基于行为的分类方法。本文介绍的客户细分模型也是基于行为分类，在选定了特定的行为变量后，比较了SOM神经网络算法和k均值算法的优缺点，结合两个算法构建一个客户细分的模型。 2．模型实现的方法 2.1行为变量的选取 本文在选取细分的行为变量时，在客户价值矩阵的两个变量基础上，增加了一个反应客户忠诚度的变量--客龄。客龄等于客户的开户日期与最近购买日期的时间差，单位为天数。也就是说，一共选取了三个行为变量，分别为平均购买金额A，购买次数F和客龄D。 2.2算法的设计 2.2.1 K-均值的优缺点 K-均值算法的优点是简单、快速、有效。该算法的缺点是①不同初始值会导致不同的聚类结果；②要求事先输入聚类数目；③陷入局部极优；④对“噪声"和孤立点数据比较敏感。 2.2.2 SOM算法的优缺点 SOM算法的优点是①由于不需要映射内的相互结合，计算量少；②算法中不需要微分计算，数学上非常简单。 SOM的缺点是①SOM 不能提供分类后精确的聚类信息，②缺乏具体的目标函数，使得不同SOM聚类的结果难以进行比较；③必须设定初始邻域宽度、初始学习率、网络类型、邻域函数这许多的参数。 2.2.3 结合算法 K-均值需要指定聚类的个数，且初始的聚类质心是随机赋予的；而SOM只需输入向量就能产生分类。可将两种算法结合起来，形成一个结合算法。第一步，先执行SOM算法，输出聚类数目N和聚类质心Z={Z1，Z2，?，Zc}。第二步，将SOM输出的结果N, Z={Z1，Z2，?，Zc},用做K-均值算法的初始化条件，得到最后的聚类的结果。将两个算法结合起来后，因为得到合适初始值，K-均值算法的局部搜索能力变强，收敛速度提高。 2.3数据准备 客户信息表：共有9876条记录，经筛选保留字段为客户号、性别、年龄、受教育程度、婚否、未成年孩子的个数、职业、收入、房产、汽车、注册日期等。 商品数据表：有1561条记录，经筛选保留字段为商品号、商品名和商品属类标识。交易记录表：有97425条记录，经筛选保留字段为商品号客户号、单价、数量、小计、日期。建模的样本数据集由上述基本表融合而生成，新增变量平均购买金额、购买频率、客龄，在数据清理后，采用最小一最大标准将属性值标准化到[0，1]，形成我们的挖掘数据库。 3.模型评估 3.1基于SOM网络的聚类质心 经过预定次数的训练之后，客户被自动分为了5类，所得各簇的聚类质心如表1所示：表1 SOM聚类质心 簇C1C2C3C4C5 簇质心平均购买额0.3340.2410.2350.2350.34购买次数0.1130.0760.1140.080.119客龄0.7820.6270.5240.4180.272 3.2基于K-均值的聚类质心 为了进行比较，对样本数据指定K=5，执行k-均值后所得各簇的聚类质心如表2所示：表2 K-均值聚类质心 簇C1C2C3C4C5 簇质平均购买额0.170.3450.4190.3070.325购买次数0.580.3980.0810.0870.091
华中科技大学武昌分校 网络营销实践教学指导书 编写人：张婵 二〇一一年十二月
使用说明 一、实践教学的目的与要求 课堂理论联系实际，增强营销策划的动手操作能力；了解和掌握网络营销的整体流程，能完成网上市场调研、网络营销策划、网络营销站点的建设与推广实践整个过程。 二、教学内容 1、网上市场调查。 2、网络市场营销策划。 3、网络营销站点建设。 4、网络推广。 三、课时安排 1周（40课时） 四、教学设施准备 每人一台电脑，连接互联网，投影室一间。 五、实训技能练习的选择 本指导书共包括四大章节共十六项实训技能练习项目。由于本实践课程的主要内容是完成网络营销策划策划方案，会占用较多课时，指导教师可以按照学生实训进度和教学反馈选择2~4项实训技能练习项目要求学生依照指导书完成相关内容并上交实训日记作为技能练习成绩计入平时成绩，其余项目在课余完成。
目录 使用说明......................................................................................................................... I 第一章网上市场调查 (1) 实训技能练习项目一网上供求信息的搜索与发布 (2) 实训技能练习项目二在线调研问卷的制作与发布 (3) 实训技能练习项目三网上行业状况与竞争者调查 (4) 实训技能练习项目四网络消费者的心理动机和特征分析 (5) 第二章网络市场营销策划 (6) 实训技能练习项目五网络目标市场战略 (7) 实训技能练习项目六网络营销产品策略 (8) 实训技能练习项目七网络营销定价策略 (9) 实训技能练习项目八网络营销促销策略 (10) 第三章网络营销站点建设 (11) 实训技能练习项目九网络域名的申请与使用 (12) 实训技能练习项目十简单商业站点的创建 (13) 实训技能练习项目十一网站流量统计工具的使用 (14) 实训技能练习项目十二网站优化 (16) 第四章网络推广 (20) 实训技能练习项目十三搜索引擎营销 (21) 实训技能练习项目十四Email营销 (22) 实训技能练习项目十五博客营销 (23) 实训技能练习项目十六病毒营销 (24) 附录1 (25) 附录2 (26) 附录3 (27)
快消品建设样板市场详细操作方案 2009-11-08 01:43 快消品营销样板市场建设诠释 样板即榜样，榜样的力量是无穷的。在市场营销中，通过建设样板市场，再以样板市场为标准进行推广复制，进而拓展市场份额，是一种常用的方法。由于快消品营销更加注重过程的管控和对终端的服务，无形中提高了管理的难度，因此，建设并推广样板市场的操作模式就显得更加有效。笔者下面结合多年市场实操经历，从五个方面对快消品营销样板市场的建设进行诠释，以飨同行。 一、快消品营销样板市场的概念及意义。 快消品营销中的样板市场可定义为：企业集中资源所打造的在品牌与产品认可度、终端铺货率与生动化、终端促销、售程服务、人员管理与维护等一个或多个方面均具有典型代表性的目标市场。与企业建设样板市场的目的及资源投入等相对应，样板市场无绝对的大小之分，样板店、样板街、样板区域均是样板市场的表现形式。 样板市场是企业为实现招商、拓展良性市场、激活休眠市场、树立渠道或终端信心、试销新品等目的，而精心打造的优势市场。建设样板市场是快消品营销中企业行销策略落地的重要手段之一。 二、快消品营销中样板市场的分类。 样板市场只针对同一类产品的市场表现进行鉴定。按照不同的分类标准，样板市场可分为不同的类型。 1．按作用分类，样板市场可分为形象样板市场、销量样板市场与形象销量样板市场。 ①形象样板市场：是企业为招商所需，投入一定的财力、人力与物力经包装而成的市场。该类样板市场一般只在终端铺点、生动化、短期促销、人员维护等方面有较好的市场形象，是专门用来给人“看”的“亮点市场”。建设形象样板市场的企业，一般其产品、甚或品牌的认可率较低，处于推广阶段。在长期维护形象的条件下，形象样板市场也会逐步向形象销量样板市场转化。 ②销量样板市场：一般为企业的成熟市场，在销量样板市场中企业产品在同行业中居于销量领先地位，消费者认可度很高，品牌或产品自身的拉力强劲，为企业的“金牛”型市场。在当今竞争惨烈的快消品市场，销量样板市场一般在形象上也处于领先地位。 ③形象销量样板市场：为上述两类样板市场的结合体，形象销量样板市场不但在销量上为企业的成熟市场，而且在终端形象的维护、销售氛围的营造等方面均为同行业中的佼佼者。企业着力打造的形象销量样板市场是企业营销的门户，在弱势市场启动、空白市场招商、新品试销、人员培训、事件营销开展等方面均有突出的作用。 2．按覆盖面分类，样板市场可以分为全国性样板市场、区域性样板市场、样板街、样板店等几个方面。 ①全国性样板市场：为企业在全国范围内可圈可点的优势市场。全国性样板市场绝大部分为企业一手打造的重点市场，在一些成长型企业中，全国性样板市场的形成也有销售人员或客户靠营销方式对路，而“偶然”形成的现象。 ②区域性样板市场：为企业在某一区域内具有榜样作用的优势市场。区域性样板市场一般指覆盖一个独立行政单位规模的市场。如省会样板市场、地市级样板市场、县乡镇级样板市场等都可视为区域性样板市场。 ③样板街：为在企业在某一销售区域内树立的样板街道，以期对整个区域市场的启动形成带动作用，或为树立品牌形象提供帮助。 ④样板店：为企业在市场运做资源较少的情况下，先集中资源打造的在某一区域内具有优势规模的终端店。 无论按何种方式分类，样板市场均应为企业在同行业中处于领先地位的市场。只在本企业市场范围内的横向对比中处于领先地位，而在整个行业中仍无明显优势的市场，在如今竞争激烈的
客户关系与客户细分 一、简要解释客户细分的原因，并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系。 客户细分的原因： 1、客户需求存在异质性 客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，所以客户需求、欲望及购买行为的多元化，导致客户需求满足呈现差异性。进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。 2、客户金字塔理论 处在金字塔顶部的是贵宾型客户，再到重要级客户，最后到基础型客户。每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大，通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。3、有限的企业资源和有效的市场竞争 任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且在经济方面也不足取。因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。 客户细分与客户关系生命周期的关系： 案例：上海金丰易居是一家房地产集团，在1995年，公司发现虽然有大量的客户资源，但是不能有效的利用这些客户信息，于是在当年引起eCRM系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。 ①客户关系生命周期为客户细分提供依据 客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。 ②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用 客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分，了解到不同的客户的不同需求，将客户划分
渠道建设方案 目录 （一）市场状况分析及市场定位 1：市场现状及行业分析 （1）竞品的品牌分析 （2）竞品的市场占有率 （3）竞品产品优缺点的比较分析 （4）竞品的销售渠道分析 2：市场定位 （二）渠道开展目标 1：区域开发目标 2：销售业绩目标 （三）销售渠道的建设 1：渠道体制 2：渠道成员的选择 (1)心理教育 (2)系统集成商 (3)有K12教育的代理商 (4)教材图书一类的公司 代理商的选择要求 认同公司品牌理念及目标 有强烈的合作意愿和信心 有一定的学校资源的 有良好的销售团队的，有良好的市场拓展和管理能力的 有较好的商誉口碑的 3：渠道的开发策略 (1)重点省份重点城市代理商多个 (2)其他区域省份城市可以独代 4：渠道业务的开展 （1）开展区域:重点区域开发 （2）方式:A陌生拜访B 招商会议 C 展会招商 D 网络招商5：渠道成员的管理 6：渠道政策的制定和有效代理商激励 （1）物料支持 （2）培训支持 （3）广告支持 （4）返利支持 （5）商机支持 （6）服务支持 （7）品牌支持
7：渠道开发工作计划 第一阶段 1：团队组建 2：重点市场的开发及客户邀约 3：XX展会的参加邀约开展 4: 展会的意向客户跟踪 5: 针对福建，浙江，广东三省客户开发招商会第一场第二阶段 第三阶段 第四阶段 8：代理商的扶持计划 代理前 代理后 （四）关于渠道开发宣传投入 （五）销售团队的建设 1：业务团队的建设要求 团队的建设要求 （1）团队组建时间 （2）人数配备 （3）工作重心 （4）人员储备 业务员的招聘条件 2：业务人员的培训 销售会议参加 内部培训 3：业务人员的架构及职责 4：建立薪资激励机制 薪资构成 薪资标准 5：业务员的日常管理及考核机制 （1）业务员的管理制度 A：业务员出差工作时间安排原则 拜访拓展新客户50% 维护老客户，协助督促客户相关销售工作30% 计划及准备工作占10% 电话回访，收集市场信息及其它占10% B:考勤及工作汇报 (2)考核机制 考核指标 日常工作指标 1：考勤
第一部分有形渠道特征与合作 1、渠道的分类: 有形渠道：银行、社区、电信运营商、企业集团、卖场超市等有固定场所的渠道。 无形渠道：是指无固定场所的依附在营销人员身上的能力和带给客户的价值。无形渠道的载体主要是营销人员，在本文中指经纪人队伍。 有形渠道和无形渠道要同步进行，以满足渠道建设的需要。一方超前、而另一方滞后，是难以满足渠道建设要求的。 （注：华泰证券的渠道包括经纪业务渠道、投行业务渠道、资产管理业务渠道等渠道。本文仅就经纪业务渠道做初步探讨。） 2、迅速进行渠道建设的必要性： 渠道营销好比营销战。营销战的最基本原则是“兵力原则”，第二个原则则是“防御优势”原则。克劳塞维茨说：“这个原则不论在什么地方都是应该首先和尽量争取的，在决定性的地点把尽可能多的军队投入战斗。” ?通过有效的渠道建设，建立领先的地位，从而建立起自己的防御优势，是目前渠道建设的重大价值。 ?抢抓空白客户远比从竞争对手那里“虎口夺食”容易的多!从一个根基稳固的竞争对手那里夺走生意，要比从原本不受制约的客户那里得到生意要难得多! ?占据领先地位的公司比非领先公司更容易保持优势。因为领先者在目标客户中占据更好的品牌地位，拥有更多的资源，也更有能力来抵御其他竞争对手的进攻! ?对美国1923年25个市场领先者的调查表明了这一点。60多年后，这25个领先者中，有20个领先者仍保持其领先地位，4个现处于第二位，还有1个处于第五位。 ?在金融脱媒成为必然趋势的今天，抓住渠道建设的趋势，抢先一步，建立我们的领先优势十分必要。 3 4、目标渠道的选择： ?目标渠道的选择首先源于对目标客户活动特征的分析。 ?一般而言，我们可考虑将目标客户经常活动的场所列为我们的目标渠道。 ?目标客户处理与资金有关的业务：银行 ?目标客户办理通讯业务的场所：电信运营商 ?目标客户闲暇时间活动的区域：社区 ?关键是各营业部所在区域目标客户群的选定 （一）银行渠道 银行渠道是目前渠道建设的主渠道之一。在我国目前的金融体系上，客户处理与资金相关的事务一般需到银行。这些客户比较容易成为我们的客户。 与银行开展渠道建设的契机：初期是第三方存管；中后期尤其是后三方存管时代，则是共同的客户维护及客户开发。从普通到存取款到客户渗透。 银行渠道营销时在产品上的矛盾：开放式基金是银行和证券公司都代销的产品，存在一定的冲突。对于此，我们原则上不准在银行卖基金产品。
新客户价值细分模型探讨及在风险客户识别方面的应用 来源：计费&OSS世界作者：闫森时间：2006年10月19日 本文针对电信运营企业建设客户关系管理系统（CRM）时所需要的客户细分模型从数学建模和模型应用等方面进行深入探讨，结合吉林联通CRM系统的建设给出了模型的实现方法，并给出了风险客户的判别参数及应用示例，具有较强的实用价值。 吉林联通客户关系管理系统的概要介绍 随着中国电信业市场竞争的激烈，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式转变。 中国联通吉林分公司的领导提出，必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，进行客户细分，为用户提供高品质的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。 中国联通吉林分公司基于CRM的理念及系统建设，针对客户的消费行为，根据客户价值的细分和不同的贡献度，制定相应的营销战略，开发适合的产品和服务，来赢得和保持客户。为了能在存量市场竞争中取胜，企业必须具有强大的客户关系维系能力，在为客户提供贴身的电信产品和服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。这就需要一个以客户为中心构建的客户价值细分系统，为客户提供一致的端到端差异化和个性化服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议。 2005年5月吉林联通基于CRM的理念，开始了“客户维系挽留、积分及代理商管理系统”即 CRM系统前期的建设工作，目前已经完成了统一客户资料、客户维系挽留、积分管理、代理商管理、集团客户管理、信用度管理等模块的建设，实现了CRM系统目标要求的部分功能。 客户价值细分的建设目标 客户价值细分的建设作为吉林联通CRM系统建设的重点，它涉整个系统的基础应用数据的抽取和整理，是进一步为客户提供个性化、差异化服务的基础，一个不断新建和整合的过程。 客户价值细分的建设目标为： （1）建立客户价值模型，实现科学、自动的模型处理。 （2）通过模型应用，节省成本，并充分进行差异化客户服务及个性化服务。 （3）通过细分模型，发掘不同价值和不同风险的用户，对“高价值低风险”、“高
渠道开发工作计划书 根据公司XXX年XXX地区的市场开拓总结，在现有市场状况下，为确保市场开拓的顺利进行，完成网络渠道的建设工作，现将公司XXX年度的渠道策略做出以下工作计划： 一、重点目标简介： 建立XX经销商，组成的经销网络，大力做小区推广，宣传直接面向终端，协助经销商对分销网络的完善和**形象的树立，实现品牌效应。 二、市场现状分析： XXX市场规模庞大，在市场不断拓展过程中，品牌竞争已经出现，就客户而言，在对产品质量没有客观认知的情况下首选名牌、免检产品，其次比价格，因此在产品质量有所保证的情况下，还要有品牌保障，促进品牌的快速成长便成为我们市场开发过程的重要组成部分。价格方面，竞争十分严重。 部分厂家尽量不参与市场价格的恶性竞争，但在制定价格体系时却不得不参考市场价格现状，尽量稳定自身在市场中的价格体系，维护经销商和自身的利益，采取不同的策略稳定市场，制定统一的市场价格表，在市场上严格执行。 三、产品定位： 1、市场定位：零售中高档家装市场； 2、目标消费群体：终端家装用户； 3、价格定位：中档价格； 4、品牌形象定位：高品质重服务品牌形象。 四、销售模式的确定： 确定渠道销售，模式如下： 生产厂家-----销售部------经销商-----终端消费 选择此渠道的原因： 1、与公司目前现状相符合，降低销售公司管理运作费用； 2、基于目前管材市场的基本结构特征，在厂商合作的情况下，借助当地的客户关系，推广**产品； 3、产品在销售过程中将市场风险化整为零，降低各个环节的经营风险； 4、众多的零售商，容易形成一张销售网络，有利于市场基础的建立和产品的品牌树立。 该渠道上各相关因素的基本特征： 由此可以看出，渠道客户看中的利润，因此我们在渠道建设时是否能给他们创造利益，深刻影响着市场开拓。 五、渠道销售实施计划： （一）、区域市场划分和人员配置 依据四川的行政区域、交通线路，按照“先易后难，先重点后一般”的原则，由近及远，将整个四川划分为4到6个区域市场，以区域为单位，确定区域内重点地级市场，重点市场必须是区域内经济实力，地理位置，市场状况都良好的市，根据区域内的市场具体情况、客户情况进行有针对性的市场政策，逐步开发区域内其他市场，具体划分如下：开发步骤根据“先易后难”的原则，从川中、南、北、东南四个区域同时进行，每个区域由专人负责，确定区域内重点地级市，先开发重点地级市场，再开发县级市场，同时开发零售分销商，从而行成一张以地级市为中心、县级市场为网点、零售分销商组成的销售网络。每个区域内，除了市场开发人员以外，还需要配置一名市场维护人员，行成“开发—维护—开发”同时进行，这样既能保证给客户良好的售后服务，树立良好的品牌形象，又能对市场