顾客自我概念一致性文献综述
经过一系列中外文献浏览和研读，发现顾客自我概念一致性研究是自我概念、自我概念的作用理论在品牌忠诚和顾客满意方面的具体运用，或者说顾客自我概念一致性是用自我概念和自我概念的作用理论对顾客满意和品牌忠诚的解释。主要有以下几个方面:
基本概念和理论基础
自我概念（Self－Concept），指一个人对自己这个客体的全部看法和感觉，即一个人对自身存在的体验。它包括一个人通过经验、反省和他人的反馈，逐步加深对自身的了解。自我概念是一个有机的认知机构，由态度、情感、信仰和价值观等组成，贯穿整个经验和行动，并把个体表现出来的各种特定习惯、能力、思想、观点等组织起来。在消费者行为学文献中，自我概念包括：实际自我概念，指一个人对自己实际形象的看法；理想自我概念，指一个人希望自己有什么形象；社交自我概念，指一个人觉得他人对自己有什么看法；理想社交自我概念，指一个人希望他人对自己有什么看法；预期的自我概念，指介于实际自我概念和理想自我概念之间的某种自我形象；表现性自我概念，指理想自我概念或社交自我概念。
自我概念的作用有：自我引导作用即保持自我看法一致性（个人需要按照保持自我看法一致性的方式行动。积极的自我概念引导人们去做出积极行为，而消极的自我概念下人们则会做出放纵或者放弃自己的行为）、自我解释作用即经验解释系统的作用（一定的经验对于个人具有怎样的意义，是由个人的自我概念决定的，每一种经验对于特定个人的意义也是特定的）、决定自我期望即自我期望作用（期望是在自我概念的基础上发展起来的，其后继行为也决定于自我概念的性质）、自我归因作用。综合起来就是积极的自我概念的引导下，人们会采取积极行为，反之则反；在人们产生行为时总会结合自我认识对后果产生期望，自我概念积极的人往往有较高期望；如果行为达成或者没有达到期望，人们又会在自我概念的作用下对此做出解释，从而得出成败归因结论；这个结论反过来又会对自我概念起到加强作用。
顾客自我概念指顾客对自己的认知，包括自己的外在和行为方式等，体现
在顾客的消费方式、消费地点、消费层次以及其他社会活动中。顾客购买产品不仅为了它的功能性实用价值而购买，还要考虑自己的在消费和使用过程中所产生的体验价值。而且，由于购买和使用过程中所产生对自身形象的表达作用常常是促使顾客产生购买动机的原因。这在人们社会经济水平日益提高的情况下越发明
显，即人们在商品丰富的情况下，追求产品基本功能之外更多的追求商品的社会实用价值。
根据自我概念一致性理论，人们选择购买和使用那些使用者的形象与自己形象一致的产品或者服务，以此强调他们自己的身份和观点。这个理论也适用于品牌，商场等，即人们倾向于忠诚于跟自我形象一致的品牌，倾向于去跟自我形象一致的商场购物等等。也可以说是人们拥有自己对自己的一套看法即自我概念，并且会用一定的行为方式，比如购买产品和服务，来加强自己自我概念。当一些导致与自我概念不符合的事情和行为出现时，会产生一种精神上的压力促使人们改变自己的行为，恢复协调状态。这种自我激励调整的现象被称为自我一致性的需要。自我一致性需要是一种自我概念动机，它激励人们从事与其所认为的个人形象一致的事情。人们有自己固定的价值观、生活方式、习惯和喜好等。这些一旦确定下来，人们就会去保护它们不被破坏。
根据态度功能理论，态度通过识别与之相关的群体象征和表达个人自我形象。人们往往对于那些符合他们自身认知的积极方面的事情有良好的态度，也往往支持那些拥有这些印记的组织。比如说，人们往往因为对一个活动拥有认同感，从而将这样的认同转移到赞助这个活动的公司上去。
管理学意义
1．公司赞助活动中自我概念一致性对产品品牌的影响
与自我一致性需要相同，消费者自我一致性需要也会对消费者的购买行为和品牌忠诚产生激励作用。大多数人购买衣服和饰品时只考虑他们的实际自我形象，而不考虑这些商品是否符合他们理想的形象。比如，一个人认为自己是不修边幅的，他就会购买并且重复购买那些使他看起来不修边幅的衣饰，即使他看起来并非不修边幅。许多消费者行为方面的研究表明，实际的自我形象一致性（消费者实际自我形象与某种商品、服务或者店铺使用者形象的一致）与消费者行为构成的许多方面（如品牌态度、品牌偏好、品牌选择、购买动机、购买意向、品牌满意度、品牌忠诚等）有着某种积极的联系。
品牌忠诚的影响因素有很多，公司赞助活动是其中一种。公司赞助活动的自我一致性是指消费者认为所赞助的活动的形象与消费者自我形象的匹配度。也就是说，赞助活动的自我一致反映顾客自我形象与活动形象的一致程度。
公司在进行赞助活动时，首先应该考虑目标顾客对所赞助的活动的认同感，也就是顾客是否认为此活动或者赞助此活动与其自身形象一致，是否符合其自我
概念，如果符合，顾客会由于赞助活动而加强对品牌的忠诚度，否则则可能会削弱对品牌的忠诚度；其次，在赞助活动时不仅要考虑所赞助的活动是否与目标顾客的自我概念具有一致性，还要扩散信息，尽可能多的让目标顾客了解公司的赞助活动，并让顾客尽量多的参与活动，加强感情，从而通过顾客对所赞助的活动和赞助活动本身的理解和支持而获得对产品品牌的更多忠诚。
研究表明，顾客对所赞助活动的自我概念一致性会对品牌忠诚产生积极影响，即，顾客会由于公司赞助其有认同感的活动而产生对该公司的好感，从而产生或者加强对该公司品牌的忠诚，一致性越高，品牌忠诚度越高；顾客参与和顾客认识到公司的赞助将在两者中间起到媒介作用，参与度和认识程度高，则顾客对赞助活动的自我概念一致性对品牌忠诚度的积极影响程度高，参与度低，则顾客对赞助活动的自我概念一致性对品牌忠诚起到的积极作用则不明显。同时，研究还表明对于知名和不知名的公司来说，结果具有差异性。相对于知名的公司来说，赞助活动的自我概念一致性对不知名的公司影响更显著些。可能是因为，不知名公司的品牌忠诚度有较大的提高空间。
因此，在市场和公关人员决定要参与哪些活动的赞助时，一定要将顾客对这些活动的认同感考虑在内，或者说要找到顾客可能认同的活动，通过赞助这些活动来加强顾客对公司品牌的认同感，从而加强品牌忠诚。在赞助活动时，要做足宣传，让顾客知道这活动时由公司赞助的，并且，提高顾客活动的参与度。对于不知名的公司，赞助一些认可普遍、受众广泛的活动，是很好的选择。
2．消费者自我概念一致性与商场、店铺形象提升
商场定位, 就是通过采取各种经营手段, 树立商场在特定目标市场上即特定顾客消费群心中的特定形象, 使商场的营销具有一定的特色, 从而适应特定顾客的消费需求。即商场定位就是要确立商场为怎样的顾客提供怎样的特色服务, 并以此来区别于其它商场。这是以顾客需要和欲望为导向的现代营销观念的重要要求之一。店铺定位也雷同于商场。对于商场来说，定位之后选址、到达的便利程度、车位、泊车和安全等服务提供、商场的内部装潢、招商类型和规模、外部建筑特点等等要充分考虑。
对于店铺来说，装修风格，服务方式、人员素质和风貌、商场选择等也举足轻重。因为这些都关乎商场或者店铺的形象。这里的形象是指商场和店铺在顾客心目中的形象和地位。店铺的形象反映购物者对店铺在功能和心理方面的态度。其中功能方面是具体的、清楚的、很容易就能观察到的，比如商品的种类和质量、
营业时间、地理位置的便利性等；心理方面就没那么具体明确了，也没那么容易观察，如店铺的氛围、顾客的类型等。
顾客形成商场的形象则是从价格、布置、位置、可到达性、车位、外观、氛围等一系列衡量尺度。并且商场的社会档次形象影响其内的店铺形象质量。商场和店铺的形象是可以互相影响的，人们通常会由商场的档次判断其中店铺的档次和商品及服务的质量。而店铺的形象也会影响到商场内其他店铺。在百货商店中，主要店铺的形象会对较小的店铺产生积极影响，而在折扣商店中，作用则相反。这些都在说明形象转移的问题
研究表明，拥有不同类型店铺的商场拥有不同的商场形象，吸引不同的顾客群：商家在其中开设总店的商场往往吸收了这些总店的形象，拥有百货商店总店的商场往往让人相信其提供优质的商品和服务，因而往往吸引那些追求优质服务和商品的顾客；总店为折扣店的商场则反映其形象为廉价、物有所值、经济，因而吸引那些寻求低价商品的顾客。那些以高端形象定位的商场往往在吸引那些与商场店铺形象一直的顾客方面做得很成功。因为这些人认为自己就是商场要服务的那一部分人，所以他们欣然而至。
根据自我概念一致性和形象转移理论，研究表明商场形象、店铺类型、购物者社会经济地位三个因素与店铺形象之间有着较为复杂的作用方式：
1）在不考虑购物者社会经济地位的情况下，与其说商场形象直接影响店铺形象，不如说商场形象通过自我概念一致性影响店铺形象。也
就是说，与其说同一个店铺，位于高档次的商场内比位于低档次的
商场内更可能被认为是一个档次较高的店铺，不如说是因为人们因
为在高档次商场受尊敬的购物体验使他们产生了高水平的自我概念
一致性，爱屋及乌的感觉这里的店铺也更好。
2）不能说店铺形象是由商场形象和购物者社会经济地位的相互作用直接决定的，即，高社会经济地位的购物者比低社会经济地位的人更
愿意相信高档次的商场里的店铺质量更高，而低档次的商场则充斥
着质量不佳的店铺；而是高社会经济地位的人一般更容易在高档次
的商场中产生自我一致性，而自我一致性偏见使得他们对其中的店
铺做出积极评价。而地社会经济的人在高档次的商场中无法产生自
我概念一致性，因而对其中的店铺无法做出积极评价。相反，他们
在低档次的商场中则能够产生自我概念一致性，所以反而对其中的
店铺能够做出积极评价。也就是说，并非是所有购物者都会对高档
次商场中的店铺做出积极评价，而是对能够产生自我概念一致性的
商场中的店铺做出积极评价。
3）当同时考虑商场形象、购物者社会经济地位、店铺类型的综合作用时，三者是通过自我概念一致性影响店铺形象的，而不是直接对店
铺形象产生影响。并且，不同类型的店铺受商场形象程度不同，百
货商店的形象一般都事先确定，因而比较少受商场形象影响；而二
级商店形象不稳定，因而比较容易受所在商场档次的影响；连锁店
则居中。
3．在产品和服务推荐方面的角色
自我概念明确即自我认知界定是否清楚自信以及持续性、稳定性程度。心理反作用即采纳或者加强与原意图相反的观点或态度。这两者在是否采纳推荐产品和服务建议时起着重要作用。自我概念明确度越高，越不容易采纳建议，反之则反；当人们面临选择时，如果意识到推荐建议威胁到其选择的自由时，就会倾向于拒绝推荐。
在顾客购买信息系统的强大功能下，有计划收集分析顾客购买信息，从中提炼出关于顾客购买倾向的信息，并以此为基础向顾客推荐商品和服务，以谋求利润增长。人们的自我概念具有清晰和不清晰，强烈和不强烈，强自尊和弱自尊之分，通常具有清晰强烈而又强自尊自我概念的人都具有对自身行为习惯的强烈偏好，不会轻易改变这些偏好，并且有其坚定的信念。而弱自尊的人自我概念则比较中立、相对更高的改变型、不稳定性和不持续性。后者比前者更有接受推荐的倾向。
在综合考虑自我概念明确、心理反作用、个人自我意识和购买决策参与三个因素对是否采纳商品和服务推荐的影响之后，研究表明，自我概念明确度高的顾客无论推荐是否会威胁到选择自由和购买参与程度有多高多低，都不会倾向于采纳购买推荐建议，而对于自我概念明确程度低的顾客则相反；研究中还发现顾客在购买有形产品时如果感觉到选择自由受到威胁则会倾向于拒绝推荐，而在购买五行产品时则不会有如此明显的倾向，即使购买参与度很低而且有很大可能限制他们选择的自由。
4．顾客自我概念一致性与企业象征性形象
类似于前面所述的顾客自我概念一致性与商场和商场内店铺形象，这里将简述顾客自我概念与企业形象一致性的问题。前面所述是在强调由于顾客自我概念
一致性原理，商场形象会影响坐落其中的店铺形象，而不同的店铺类型也会对商场形象有影响；商场对其中店铺形象的影响是怎样通过自我概念一致性起作用的。这里将要讨论的则是顾客消费的期望及实际体验是否与自我概念一致，从而影响企业形象。在这个过程中，顾客对于自己在消费中的实际社交自我形象一致性与理想社交自我形象一致性以及实际自我形象一致性和理想自我形象一致性进行
对比，做出一致性类别判别。如果顾客认为自己的形象与企业形象高度一致则认为其是专门为自己这一类人服务的，则他们对于产品的满意度也更高；反之，如果感觉不到一致性，则会认为产品或服务质量差，这里包含两种情况，一种是高消费低就，一种是低消费高就，都会认为质量不够，因为达不到期望。
因此，在市场营销中一定要选准目标市场，充分了解其需求和期望得到的服务和产品质量，盲目的向消费能力低于目标市场的人群扩张并不一定会取得良好效果，反而有可能使自己的形象受到损害。于目标人群而言，他们通过观察产品和服务的使用者的社会经济地位，有可能在自我一致性的促使下放弃该产品或者服务购买。而对于本来并非目标市场的人群来说，由于他们有着高于实际水平的期望，因而会在得到产品或者服务时产生极大的失望，从此给公司贴上质量不够的标签，即使有朝一日，他们真正有能力进入了目标市场阶层，由于先入为主的印象，他们很难会回头光顾。
5．自我概念一致性与旅游目的地选择
自我概念有四种：实际自我概念、社会自我概念、理想自我概念、理想社会自我概念。然而，旅游者在评价旅游目的地时往往从他们的实际自我概念和理想自我概念出发，并且考虑目的地的功能性和实用性，如目的地的服务质量、价格、位置、景观的客观吸引力。研究表明，目的地的实用性因素和旅游者的理想表现因素的契合是自我概念一致性起作用的基础。即旅游者在选择目的地时会受到旅游地形象与自我概念一致性的影响，包括自我实际概念和自我理想概念。比如，旅游者会考虑处于自己这个社会阶层的人是否适合到一目的地旅游，或者自己这个阶层的人会到什么样的目的地去旅游，应该到什么地方去旅游，该目的地目前的游客处于什么阶层，是否与自己是一个社会阶层等。
也有研究认为旅游目的地功能一致性，即旅游目的地能够多大程度上满足旅游者对目的地的期望，影响目的地选择。或者说是旅游者对旅游目的地的实用性期望影响其功能一致性，而不是目的地的象征或者景观的价值。实用性因素满足旅游者的绝大多数度假需求，如舒适、安全、生活的便利、可到达、放松。这些因素与目的的氛围（自然风光、历史名胜、参观时间、食宿条件、建筑外观、交通的便利性）、可获得性、目的地服务质量（食品质量、服务质量、膳宿质量、
娱乐设施、社会组织、文化事件）、目的地价格稳定性、目的地区位是否具有到达的便利性和生活的舒适性、目的地广告信息和媒体的吸引力。即，旅游者在选择旅游目的地时，主要考虑自己在该地旅游是否能够达到自己期望的目的。主要强调，自身的实际需要而较前述研究更少的考虑自身形象的影响。
这两种研究的共同缺点是旅游者不同的文化因素没有被充分考虑在内。
结语
除了以上详述的顾客自我概念一致性在各方面的应用之外，自我概念一致性的研究还涉及员工自我概念与组织文化一致性对员工忠诚的影响、学生自我概念与学业表现、顾客自我概念一致性对品牌忠诚的影响、自我概念与服务评价等方面。研究方法多运用样本抽样调查和回归分析结合，一般遵循建立模型、提出假设、数理分析、得出结果等程序。
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员工满意度相关文献综述 以下为学术堂为大家提供的员工满意度相关文献综述，如该篇不是您所需要的，可下拉到本页底部，查看更多！ 本篇论文目录导航： 【题目】影响和制约T公司员工满意度的问题探讨 【第一章第二章】员工满意度相关文献综述 【第三章】员工满意度研究方法与论文设计 【- 】对企业发展及个人发展的满意度分析 【】访谈员工满意结果分析 【第五章】提高员工满意度的对策建议 【结论/参考文献】员工满意度提升路径研究结论与参考文献、 第 1 章绪论 研究的背景。 人力资源咨询公司翰威特曾经专门做过一项”最佳雇主调查”,调查结果显示员工满意度与企业的利润增长率之间存在密切联系，员工满意度高，企业的平均利润率也相对较高。创建假日集团的凯蒙·威尔逊提出，员工如果不满意，客户不会满意；员工对工作环境不满意，客户也不可能享受到良好
的环境。美国奥辛顿工业公司总裁总结出：企业如果关爱客户和员工，就会得到来自市场的更多的关爱，即著名的”黄金法则”.这里的客户指的是企业外部客户，而员工实质是企业的内部客户，必须同时重视外部客户和外部客户，企业才能提高市场竞争力。员工能为企业创造利润，因此如果员工对企业具有较高的满意度，就会以更大的热情投入到工作中，这样才有可能为企业创造更多的利润；反之，如果员工对企业的满意度较低，最终可能会引发两种不良后果，一是员工流动，二是以消极的态度对待当前的工作。这两种结果都非常不利于企业的发展，因此企业必须重视提升内部员工的满意度，这样才能获得更大的发展。 唐山不锈钢有限公司是河北钢铁集团唐山钢铁股份有限公司控股的合资钢铁企业，它在发展中同样面临着诸多问题，如管理体制滞后、环保意识淡漠以及资源相对不足等，尤其是近几年以来，市场外部环境出现了很大的变化，市场竞争趋势日益严峻，传统的管理观念以及管理模式越来越不适应管理的需要。企业不但要应对大集团的排挤，同时还要与地方民营企业抢占市场份额，它既面临着人才资源不足的问题，却又不重视提高员工满意度，导致内部核心员工的流失，对企业的长远发展产生了严重的影响。公司已经认识到人力资源在企业发展中的重要地位和作用，要不断提高企业绩效，就必须不断完善人力资源管理和管控体系；重视企业
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11
客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，
通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装
新媒体营销外文翻译文献 (文档含英文原文和中文翻译) 译文: 研究微博中承诺和信用对消费者行为倾向的影响 ——基于关系营销的角度 摘要：本研究的目的是探索消费者对企业通过微博进行关系营销的观点。这项研究是以承诺-信用理论以及消费者对企业微博形象、承诺、信用、满意度和社群意识对消费者的行为倾向的研究为基础的。这项研究的成果可以成为企业利用微博进行关系营销的准则。这项研究显示消费者的满意度对承诺、信用、社群意识和消费者的行为倾向具有积极影响。企业形象对承诺和信用的影响是成立的，但对行为倾向的影响需须经由承诺和信用产生中介效果。信用对承诺和社群意识的影响是存在的，但是对行为倾向的影响须经由承诺和社群意识产生中介效果。最后，承诺和社群意识对行为倾向的影响是成立的。 关键词：微博、关系营销、满意度、企业形象、承诺、信用、社群意识、行为倾向 1、引言 当我们在新的经济时代面临着现今的商业环境时，许多企业在短时间内就变成了一个以顾客为中心的企业。为了提高竞争力，企业必须了解他们的顾客，了解顾客的需求，并且通过专项服务满足顾客的需求。随着技术时代环境的改变，企业已经通过信息系统与客
户建立了关系。随着顾客上网历史的增加，企业可以提供给他们更多的产品信息并且在第一时间获得顾客的回复。通过这种方法，客户服务的成本可以降低；企业与客户的关系可以变得稳定；企业与客户之间可以建立更多的联系；企业与客户之间的沟通可以个性化。 基于格朗鲁斯的研究，他认为关系营销意味着企业通过发展、维护和提高与顾客的关系来达到企业的目的。越来越多的企业发展其吸引力来构建自己的形象以留住和吸引新的顾客。因此，一个企业的专业性和企业形象的构建对企业来说是很重要的。一个公司是否可以提供服务或产品以满足客户的需求影响着客户对企业的信任和忠诚度。 基于Web2.0大流行，大众媒体已经覆盖了许多拥有新颖、有趣故事的网站，吸引了更多的公众关注互联网。这些问题对因特网的常用用户来说都不是问题。因特网发展很迅速。近来微博服务供应商例如Facebook、Twitter和Plurk是新闻的热点话题，已经聚集了大量用户。根据市场研究公司的成员尼尔森最近的一份报告，在2008年二月到2009年二月间，Twitter是用户增长速度最快的一个社交网站（从475000个用户到17600000个用户）。它的绝对访客增长率在美国是1382%。在2009年五月，全国用户数量达到37300000，这是一个令人吃惊的数据。博客用户一直在讨论是否微博可以取代博客。因特网用户最关注的是微博是否可以缩短他们与朋友们之间的距离，是否可以帮助他们交到新朋友。然而，商人们最关注的是微博是否可以替代博客变为一个新的营销武器。 博客营销是指不仅让因特网用户变的亲密，也是指需要“可信的”网络发言人的赞语。博客成为值得信赖的网络发言人是由于他们长时间在某些话题上努力花费时间。通过写文章，他们在互联网用户的心中构建了“大师”的形象。结果，即使他们的一个“好”字也对有科技非常强大的影响力。这就是博客营销的有效性。博客的权利：检查实际操作者在博客上的使用对公共关系产生的影响。 对于微博，我们可以在Twitter上看到谷歌。在谷歌在Twitter上的账户建立后，立马就有16000个追随者。现在谷歌在Twitter上的追随者有1670000人。这意味着谷歌每在Twitter上发表一条新闻，1760000个人在下一秒将在互联网或手机短信上被通知。这种传播新闻的速度和范围是令人吃惊的。 再来说说戴尔，一个主要的国际电脑制造商，例如，通过微博的能力来提供信息，特别提供了可以通过短信迅速传递给所有微博用户信息的功能。因为价钱很合理，许多用户已经立即决定变成戴尔的追随者。并且戴尔继续提供给追随者们更多的第一手优惠券。结果，通过微博达到的总订单金额已经达到了新台币100000000元。通过微博，消息可以更加迅速地传递给互联网用户。然而，这并不意味着任何一种营销信息都可以通过微博随意
文献综述 银行个人理财业务顾客满意度实证分析 1问题提出的背景及意义 自从加入了WTO，我国金融市场逐步对外开放，外资金融机构不断涌入，业务范围不断扩张。我国金融市场的竞争日趋激烈，这使得作为商业银行发展关键的顾客资源成为各大银行所争夺的重要的战略性资源。 在这种形势下，商业银行要把满意度理论应用于经营管理中，实行满意度战略，这样才能在竞争中处于有利地位。因为顾客满意度是商业银行树立良好信誉的关键，是商业银行维系顾客的法宝，只有提供顾客期望的产品和服务，使顾客得到最大程度的满足，才能让银行拥有并不断壮大自己的客户群体；同时顾客满意度是商业银行利润增长的源泉，每一个顾客都会产生乘数效应，顾客满意价值与银行利润存在线性关系，而且顾客的忠诚度与银行利润之间也存在正相关关系。这就要求银行必须重视提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，从而增加银行的利润。以顾客满意度为标准的顾客满意战略是长期的根本的战略，是银行获得持久性竞争优势的关键，把满意度应用于经营管理是大势所趋。 2基本理论方面 2.1顾客的概念 2000版的ISO/DIS9000中，有关顾客的定义解释是这样的：顾客可以是企业内部的，即内部顾客，也可以是企业外部的，即外部顾客，包括所有与企业的接触者。因此企业对于顾客的理解应该是广义的，不能仅仅理解为企业产品/服务的“买主”。 内部顾客是指企业的自身员工，研究表明，内部顾客的满意度和忠诚度直接影响到外部顾客的满意度和忠诚度，所以要赢得顾客，让顾客满意，首先要让内部顾客满意。 外部顾客依据产品/服务的“供应链”可以分为中间顾客与最终顾客，还可以分为现实顾客、流失顾客和潜在顾客，而现实顾客又可以分为重要顾客和一般顾客。
客户价值识别文献综述 摘要：客户价值识别是CRM实施中十分重要的一个概念。文章综述了客户价值的内涵，分析归纳了客户生命周期模型、客户感知价值模型、竞争可得性模型的优劣，来引出较为完善的客户识别多维框架模型。 关键词：客户价值识别；客户生命周期价值；客户感知价值；竞争可得性；客户识别多维框架模型 随着经济全球化步伐的进一步加快，国内市场的逐渐饱和，企业之间客户的竞争也愈演愈烈。归结起来，现今企业花招百出的资源、人才、技术的竞争无非就是为了获取更多的客户。然而企业获取的客户中并非所有的客户都是忠诚的，作为企业，如何识别客户，从而针对不同类型的客户展开差异化的营销战略也愈发的重要。鉴于此，有必要对国内外各种客户价值识别的理论方法进行梳理，使企业在进行客户关系管理时更加事半功倍。 一、客户识别的概念 客户识别即通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 客户识别是一个较新的概念，与传统的客户细分与客户选择有着本质的区别。传统营销理论对整个客户群体按照多种因子进行细分，从而选择企业的目标市场。而客户识别则是在已确定的目标市场中通过一系列测量从而筛选出对企业有意义的目标客户。 二、客户识别中的维度 （一）客户感知价值维度CPV（Customer Perceived Value） 客户感知价值从客户角度出发，指的是客户感知到的产品效用与支付价格之间的平衡。产品的价格、质量、品牌形象、服务质量以及客户的个性偏好都会影响客户感知的价值。对于企业来说，只有CPV较高的客户才可能与企业建立并保持长期合作的关系。相对的，CPV较低的客户则与企业建立客户关系的可能性较低。由于“客户将从那些他们认为能提供最高让渡价值的公司购买商品”
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
一、文献综述 1、张昊民在《营销策划》一书中提到服务营销是企业为充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动。其核心理念是通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，更提高了企业在知识经济中的竞争力，在企业营销策略中起着举足轻重的作用。 2、杨民忠在《服务营销与传统营销》一文中提到服务营销是具有服务的无形性，同时性，异质性，易逝性等特点的营销。 3、王睿在《营销服务两手齐抓》一文中提到服务营销应始终把优质的服务作为优质产品的延伸和扩展，将标准化、规范化、优质化的服务深化到了售前、售中和售后服务的每个环节，真正履行着“让顾客满意”的郑重承诺。 4、任运河在《现代营销管理》一书中提到服务营销不仅需要传统的外部营销，还要加上内部营销和交互作用的营销。外部营销是指企业为顾客准备的服务、定价、分销和促销的常规工作。内部营销是指企业必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和鼓励，使其通力合作，以便使顾客感到满意。 5、高彩凤在《店铺服务》一书中提到服务营销可以把企业的产品或服务与竞争者相区别，为了吸引顾客，企业必须通过提供服务，来给产品增加额外的价值。 6、付玉龙在《赢家营销》一书中提到服务营销指在技术、性能都无大差异的各行业内，服务就是企业连接消费者的惟一纽带。谁的服务做得好，谁就赢得了客户，同时也就赢得了市场的先机。 7、王丽华在《服务管理》一书中提到服务营销是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展与盈利的最重要方法。 8、金鑫在《高效营销的N种工具》一书中提到服务营销是企业为充分满足消费者需要在营销过程中所进行的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃，是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。 9、杜向荣在《服务营销理论与实务》一书中提到服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合。 10、侯清麟在《市场营销学》一书中提到服务营销指通过与顾客建立和保持良好的互惠互利关系，通过良好的服务可以使企业及时得到反馈信息，挖掘和创造顾客潜在的需求，及时调整企业的经营方式和目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育忠诚的客户群。 二、观点总结 在以上各位作者的观点中，他们都强调了服务营销与传统营销的不同点——服务营销相较传统营销来说，前者在一定程度上具有无形性等一系列服务的特性，并且与环境和客户的互动性更强，进一步整合了服务营销的组合策略。但是在阐述了服务营销的中心思想之余，他们的观点的侧重点也有所不同，一部分人强调了服务营销是围绕关系营销理念而产生的，关系营销即是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。而有的人则认为服务营销是以顾客满意理念为宗旨而发展的一种营销手段。顾客满意即企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。综合以上观点，我认为
顾客满意文献综述 引言 当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。 一、顾客满意的定义 1、顾客满意的提出 20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。 2、顾客满意的研究发展 由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。这些研究主要形成两大流派。一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定 目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。 另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hun（1977）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel 和Blackwel（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse 和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。 二、顾客满意测量 1、满意测量的“期望不一致模式” 满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释：顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品（或服务）绩效与期望进行比较判断。当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望（积极的不一致），顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望（消极的不一致），顾客就会不满意。 因此，期望不一致模式有三种操作化的方法：（1）分别测量期望（消费前）和绩效（消
文献综述 题目基于“电子菜箱”的农产品 网络营销运作分析 学生姓名马建召 专业班级信息管理与信息系统（08-1班）学号200806040125 院（系）经济与管理学院 指导教师(职称)仝新顺（教授） 完成时间 2012年 6 月 1 日
基于“电子菜箱”的农产品 网络营销运作分析 1.国内研究现状 1.1网络营销理论研究现状 1.1.1主要的网络营销观念 中国的一些经济学家认为网络营销是以互联网为媒体，以新的营销理念、方式、手段等实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动的实现。如张雁白、黄泽华认为网络营销是数字经济时代的一种崭新的营销理念和营销模式，是用信息化技术进行的全部营销活动，是提升企业核心竞争力的一把钥匙，也是企业利用网络媒体来展开的各类市场营销活动，是传统市场营销在网络时代的延伸和发展。 山东大学的胡正明认为网络营销是指借助联机网络、电脑通讯和数字交互式媒体，以新的方式和理念来实现目标的营销活动方式。网络营销的理论基础是整合营销、虚拟营销、软营销和直复营销。 河南师范大学部翔的网络营销理念基础主要有三个:整合营销、直复营销和软营销。整合营销体现了以顾客为出发，企业和顾客不断交流的特点;直复营销是一种相互作用的市场营销体系;而软营销强调企业在进行市场营销活动时，必须尊重消费者的感受和体验，让消费者主动接受企业的营销活动。 广东松山职业技术学院的杨延红认为网络营销是企业利用网络媒体来开展各类市场营销活动，是传统市场营销在网络环境下的延伸和发展。 1.1.2网络营销的特点 张雁白，黄泽华等学者认为网络营销具有虚拟性、便利性、服务性、低成本性、速度快、互动性、国际性、时空无限性等。 王耀球、万晓认为网络营销有4个特点:具有极强的互动性，有助于企业实现全程营销目标;有利于企业降低成本费用;帮助企业增加销售，提高市场占有率;有效地服务于顾客，满足顾客的需要。 朱稼兴、段鹏等通过对中国网络经济比较发达的沿海城市进行分析认为:网络营销是一种以消费者为导向(主动权在消费者)，强调一对一个性化服务;极强的双向交
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
市场营销文献综述 摘要：市场营销理论最早是西方开始研究，改革开放以后我国逐步引进西方先 进管理思想与经验，我国理论界人士不断消化吸收其思想内核，并结合我国具体国情不断推陈出新，经历数十年的发展，市场营销理论已经比较成熟。市场营销理论最初从组合理论开始展开，逐步拓展其理论边际，成为一门涉及服务营销、互动营销等领域，并伴随着互联网经济的发展完善其模式的理论体系。同时市场营销基于对社会实务界的细致观察，不断捕捉社会经济风潮，不断增强其理论指导实务工作的能力。作为一门实务性特别强的学科，市场营销理论在指导实际工作具有巨大的作用，本文献综述将具体从基本理论开始展开研究，再与实际的航空营销工作中与理论相结合，从而论证营销理论在指导实际工作的巨大功效。 关键字：市场营销；服务营销；营销模式；互动营销；航空营销
一.引言 市场营销理论首先出现在西方，最开始是从组合理论开始萌芽。1953年,尼尔·博登博士(Neil Borden)在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”(MarketingMix)这一术语,其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响, 为了寻求一定的市场反应, 企业要对这些要素进行有效的组合,从而满足市场需求获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素,博登提出的市场营销组合包括 12 个要素,称为12因素“营销组合”策略,即“产品计划、定价、厂牌、供销路线、人员销售、广告、促销、包装、陈列、扶持、实体分配和市场调研”。［1］后来的1960年，美国市场营销专家尤金·麦卡锡(E.J.Mccarthy)教授在人们营销实践的基础上，提出了著名的 4P营销策略组合理论。4P即产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）首字母的缩写。同年,尤金·麦卡锡(E·J·Mccarthy)也对微观市场营销下了定义:市场营销是企业经营活动的职责,它将产品及劳务从生产者直接引向消费者或使用者以便满足顾客需求及实现公司利润,同时也是一种社会经济活动过程,其目的在于满足社会或人类需要,实现社会目标。［2］ 二.市场营销基本理论 最初的市场营销理论并没有将无形服务和有形实体产品加以区分，直到1966年，美国的拉斯摩(John·Rathmall)教授第一次提出要用新方法研究服务的市场营销问题并要求将两者加以区分，随后在1974年专门著作一本讨论服务市场营销的书，这标志着服务市场营销理论诞生。［3］随后西方理论界又在组合理论方面出现新的进展,先后出现了以下新的理论创新。布姆斯和比特纳1981 年在原来 4P 的基础上增加了三个“服务性的 P”:参与者(Participants)有的学者也称之为人—People, 即作为服务提供者的员工和参与到服务过程中的顾客；物质环境(Physical evidence),即服务组织的环境以及所有用于服务生产过程及与顾客沟通过程的的有形物质；过程(Process),构成服务生产的程序、机制、活动流程和与顾客之间的相互作用与接触沟通,从而形成了服务营销的7Ps。［4］1986年美国著名市场营销学家菲利浦·科特勒教授提出了大市场营销策略，在原4P组合的基础上增加两个P，即权力（Power）和公共关系（Public Relations），简称6PS。随后菲利浦·科特勒又提出了11P营销理念，即在大营销6P之外加上探查、分割、优先、定位和人。同年在其著作《营销管理》中定义市场营销为：市场营销是指识别目前尚未满足的需要与欲望,估量和确定需要量的大小, 选择和决定企业服务的目标市场,并决定适当的产品、业务、计划,以便更好地为目标市场服务。［5］1994年，哈佛的赫斯凯特( Jamew·L·Heskett)等教授，在前人研究的基础上，提出了服务利润链管理理论即3R组合策略。他们研究发现市场份额对利润并没有太大的影响，而顾客忠诚度较高的服务性企业更能赢利，因而服务性企业应采用3R营销策略：尽力留住顾客(Retention)、销售顾客关注的产品和服务(Related sales)、鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(Referrals)。［6］最后是美国营销学家唐·E·舒尔兹在20世纪90年代提出4R营销组合理论，包括关联（Relevancy）、反应（Respond）、关系（Relation）、回报（Return）。［7］ 菲利浦·特勒教授在1989年指出“20世的大众市场已经让位于个人市场—大规模定制”，标志着个性化市场或者说单个消费者的市场越来越受到学者和实