顾客满意文献综述
引言
当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。
一、顾客满意的定义
1、顾客满意的提出
20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。
2、顾客满意的研究发展
由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。这些研究主要形成两大流派。一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定
目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hun（1977）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel 和Blackwel（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse 和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。
二、顾客满意测量
1、满意测量的“期望不一致模式”
满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释：顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品（或服务）绩效与期望进行比较判断。当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望（积极的不一致），顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望（消极的不一致），顾客就会不满意。
因此，期望不一致模式有三种操作化的方法：（1）分别测量期望（消费前）和绩效（消
费后），然后计算期望和绩效之间的差异。（2）第二种方法与第一种方法相类似，事前提供的信息让受试者产生期望，再让受试者使用产品以做出购后的评价，最后计算二者之间的差异。这种方法多用于实验室研究。（3）运用摘要的评判性量表来衡量不一致，比如说：“比期望好??”“比期望差??”。相比较而言，（1）、（2）种方法多用于理论研究，在实际的满意测量第三种方法更为多见，并且信度更高。
期望不一致尽管是目前应用最广的顾客满意测量模式，几乎在所有类型的企业中都被用来测量顾客满意。然而必须指出的是：该模式自身存在着严重的缺陷，使得人们有理由对它的效力产生质疑。这些缺陷主要表现在以下两个方面：
（1）期望不一致模型中“期望”（expectation）概念的界定问题。Oliver在提出期望不一致模型时把“期望”定义为“对事件发生可能性的判断加上对该事件的评价”，这种对期望的定义方式引起了研究者的诟病。Spreng 等认为Oliver的这个定义混杂了预测性期望(Predictive Expectation)和判断（Judgement）。Woodruff 对此模式提出：制约期望不一致模式的一个最大的问题在于受试者可能对期望有多种理解方式，因而在判断期望时可能混杂了其它的比较标准。实际上，学术界对期望（expectation）概念的研究甚少，以至于对期望并无一个统一的定义。从已有的研究来看，一些学者认为期望具有层次性，其中两种看法可为代表。一是学者Miller把期望分成? 种类型：1、理想的（ideal）：绩效的希望层次；2、预期的：基于过去的平均绩效，受试者认为绩效可能是什么样的；3、最小容忍度的(minimum tolerable)：能接受的最低绩效层次，受试者认为绩效最差必须达到怎样；4、应得的（deserved）：基于时间和金钱上的投入，受试者认为绩效相对于成本应该是怎么样的。二是学者Summers 和Granbois;（1997）对期望进行进一步的归类，把期望分为认为“事情可能是怎么样”的预测性期望（Expected Expectation）和“事情应该是怎么样”的标准性期望(Normative Expectation)。一些学者直接使用“期望”(Expectation)而没有进行进一步的区分。针对这一情况，一些学者认为应该把期望不一致界定为预测性期望不一致。如Summers指出要想弄清楚期望对满意的影响就必须避免把预测性期望同使用多种比较标准的判断混杂起来。如果把期望不一致界定为预期性期望不一致，将会对目前的顾客满意测量研究产生重要的影响，这意味着目前广泛使用的期望不一致模式对于顾客满意测量的效力需要重新认定，很可能它的适用条件将会变窄，并且对顾客满意的预测效力将会降低。
(2) 期望在满意判断过程中的作用问题。期望在满意判断中的作用值得质疑。期望不一致模式的基本假设是：消费者必须有购买前的期望。但是真实情况并非都是如此。有研究者指出：对某些产品和服务（特别是服务）由于缺乏必要的体验和知识难以预见其实绩，即难
以形成期望；有时购前缺少信息使消费者形成非常少的期望；顾客不会对某些属性形成期望（比如餐馆的地理位置），但这些属性却能影响顾客的满意。满足期望的顾客不一定会满意。美国学者Latour等指出：期望不一致模型往往无法解释顾客满意感的形成过程。例如，当顾客无法购买到自己最喜爱的产品或服务时F不得不购买其他产品或服务。虽然顾客觉得产品或服务的实绩符合或超过了自己的期望，但消费者仍然不会满意。Hawkins等也指出如果一个商店或品牌的功效或表现满足一个低水平的期望，其结果并不是满意也不是不满意，而是非满意。即你可能不会失望，也不会抱怨该零售店和该产品，但下一次遇到类似购买问题时，可能会选择更好的备选对象。没有满足期望的顾客也不一定就不满意。学者Hughes在一次针对旅游者的实证研究中发现：即使绩效没有满足旅游者的期望，仍然有相当一部分的旅游者很满意。学者Perces也作了相似的论述。
2、满意测量的“感知绩效模式”
鉴于期望不一致模式的缺陷，许多研究者质疑期望不一致理论在衡量顾客满意上的有效性，指出感知绩效可能是更好的预测变量。由于感知绩效是消费经验的主要特征，因此感知绩效能更直接、典型地反映顾客的认知过程。因此从某种意义上来说，直接询问受试者对于某一产品或服务属性的评价，能够更客观地衡量顾客满意。
据此，在顾客满意测量中提出了感知绩效模式，在该模式中消费者对产品或服务绩效的感知是顾客满意的主要预测变量，当产品或服务的绩效表现好的时候，顾客将会满意，而不管期望是否得到了证实。
目前，感知绩效模式在实践中应用也较为广泛。不过研究者对其也提出了一些批评，主要是认为感知绩效模式难以直观、量化地反映顾客的满意水平。因为测量出来的是一个绝对的分值（如7点量表中的5分），而不是像期望不一致模式那样的差值（比期望好多少或差多少），因而难以判定顾客的满意程度到底有多高，批评者认为感知绩效模式在对企业实践的指导意义上有所欠缺。
3、满意测量的“需要不一致模式”
满意测量的需要不一致模式的理论基础是美国学者Westbrook等于1983年提出的“顾客需要满足程度模型”。该模型也是针对期望不一致模型的缺陷提出来的。该模型认为，顾客满意是一种喜悦的心理状态，这种心理状态是源于顾客通过某一产品、服务或消费行为等满
足其需要所产生的结果；相反，顾客不满意是一种不愉快的心理状态，这种心理状态是源于顾客没有从产品、服务或消费行为中实现其需要的满足。因此Westbrook等断言：“顾客满意是顾客通过他们对产品、服务或消费行为的感受与其需要的比较所产生的心理感情状态。”顾客感觉中的产品或服务实绩越能够满足需要，两者之间的比较过程就越积极，顾客就越容易产生满意感；相反，顾客感觉中的产品或服务实际越不能满足需要，两者之间的比较过程就越消极，顾客就越容易产生不满情绪。
然而Westbrook等人的实证研究结果并不支持他们提出的“顾客需要满足程度会直接影响顾客满意程度”的假设。但是他们指出可能是研究程序和研究方法上的错误导致了这样的结果。
一些研究者对于期望不一致和需要不一致进行了比较研究，他们的实证结果表明对于很多产品，需要不一致（具体采用的比较标准有：ideal、performance、wanted、needed、desired）较期望不一致更能预测整体满意（Swan,1980;Tse and Wilton,1988;Myers,1991）。因此一些学者提出需要不一致模式相对于期望不一致模式可能对顾客满意具有更好的预测效力。
3、满意测量的“公平模式”
公平理论是满意理论借鉴了人际关系学和心理学的相关理论发展起来的。公平理论的主要观点是：消费者对公平的感知不仅取决于消费者自身的投入产出比，也受到其他相关人员和群体（主要有：其他消费者、销售人员、销售机构）投入产出比的影响。当消费者的公平比率大于其他相对照的人员或群体所获的比率时，消费者就会产生满意感。
实际上，公平理论可以概括成两个操作化的公式：
满意=消费者的产出/投入—相关群体的产出/投入（1）
满意=（消费者的产出—投入）—（相关群体的产出—投入）（2）
顾客对自身的投入（即价格）产出（即质量）的比较（ASCI 称之为感知价值（Percived Value）），包括了对消费者来说很重要的价格信息，是顾客满意的重要预测变量。
顾客对与销售者之间交易的公平感对满意的影响在这样的情境下作用最为突出：当双方处于激烈的讨价还价中，消费者就会把同销售者之间的交易看成是一个零和博弈，一方的所得就是另一方的所失。
消费者对投入产出的权衡是公平含义中一个重要的组成部分，比较接近于Miller所提出的“应得的绩效”（顾客基于所付出的成本认为其所应得的绩效），因此有时候公平模式也被
有些学者演绎成公平性期望不一致。公平和满意之间的积极关系被很多研究所支持。在Fisk 等人的实验研究中发现不公平的等待时间和价格都导致了不满意。Oliver等(1989)比较了用以测量顾客满意的感知公平模式和期望不一致模式，他们认为公平对满意将会产生补充性的影响，有必要同时研究公平和不一致。学者Szymanski等（2001）指出在测量满意时公平感应该得到更大的重视。
4、满意测量的“个人差异模式”
许多学者注意到服务与实体产品存在很多差别，其中一个很重要的差别是消费者参与服务的生产。与大多数学者从企业角度来研究顾客满意不同，学者Jayanti 和Jacson独辟蹊径，从另外一个角度,,顾客的自身差异角度来研究顾客满意的形成，于1991年引入了个人差异模式以解释服务满意的形成过程。个人差异模式认为，对于那些需要消费者提供重要输入（这种输入常常是以消费者提供信息的形式）的服务，个人差异对满意的判断起着主要的作用。Jayanti 和Jacson 提出了三个主要的可能对满意施加作用的个人差异变量：感知风险、参与以及创新精神。在一项对理发业的实验研究中，Jayanti 和Jacson 比较了期望不一致模式、绩效模式和个人差异模式，实验结果显示个人差异模式与整体满意存在更高的相关度。因此他们认为对于一些高参与的服务，个人差异模式较期望不一致模式和绩效模式更能解释满意判断的差异。
三、顾客满意相关因素
1、服务质量
在过去20 多年里, 尽管国外已经围绕质量问题进行了大量的研究, 但此处必须指出的是, 不同学术背景的学者, 基于不同目的对质量的定义也不尽相同。在营销与经济学领域, 人们认为质量依赖于产品特性的水平; 在作业管理领域, 人们常常认为质量由两个维度组成, 即合用性和可靠性;在服务管理领域, 人们常常把质量视作对产品或服务的总体评价。其中, 最具代表性的当是美国学者加文( Garv in) 的八要素模型, 分别是绩效、特性、可靠性、一致性、持久性、服务性、美观性和顾客感知质量( Performance, features, conformance, reliability, durability, serviceability , aesthetics and customer- perceived quality , PFCRDSAC)。
实际上, 随着顾客角色的根本变化, 顾客感知服务质量对企业竞争优势的贡献日益增大,
相关研究在过去几年里得到了前所未有的关注。传统上, 有关学者们倾向于利用顾客期望与服务感知的差距来界定服务质量,认为这种基于差异的测度方法不仅有效, 而且有助于企业识别交付服务存在的一些差距。然而, 遗憾的是, 后来的有关研究发现, 由于差距数据的使用、对期望的测度、肯定与否定措辞的应用、各测量维度的普遍性、对基准质量的界定等方面的原因, 这种方法存在许多弊端。而且, 由于差异指标的计算, 测度指标的信度
( reliability ) 、判别效度( discriminant validity) 和方差限制问题, 都受到了批评和挑战。相应地, 有些学者试图把顾客期望和顾客感知整合成一个指标, 以避免或克服上述缺陷。结果真的发现: 经过改进的、基于顾客感知绩效的模型在信度和效度两个方面都优于原始的SERVQUAL模型。
2、顾客价值
随着顾客变得日益苛刻、竞争变得更加激烈和不断加速的技术变革步伐, 越来越多的企业正在寻求构建、维持、更新和充分运用自身竞争优势的新方法、新思路。正如许多学者和业界实践人士所得出的结论, 创造优异的顾客价值正日益成为市场导向型企业的主要目标。同时,无数相关研究已经表明, 顾客价值对顾客的购买意图具有显著影响, 支配着顾客的购买决策。事实上, 有关顾客价值及其相关知识, 不仅可以为管理者提供足够的有关顾客声音或者顾客偏好的信息, 而且在竞争日益激烈的环境中发挥着越来越大的作用。
不过, 尽管顾客价值的重要性已经得到了普遍认可, 但越来越多的相关研究不仅十分零散, 而且尚未对顾客价值的定义达成共识。美国管理专家泽丝曼尔( Zeithaml) 认为, 价值就是顾客根据自己对所获得的和所付出的感知, 对产品效用的总体评价; 也有人认为, 购买者的价值感知就是一种权衡, 是其对自己所获得的利益和所付出的价格的一种权衡; 美国学者格利( Gale) 则将其视作/ 通过相对价格进行调整后0的市场感知质量; 而美国学者巴茨
( Butz) 等人则把价值定义为顾客与供应商之间所建立起来的一种感情联系或者纽带；伍得鲁夫(Woodruff ) 则认为, 顾客价值是顾客的一种感知偏好, 是顾客对产品或者服务特性、绩效特性和使用结果的一种评价。不同的定义和描述当然还有很多, 但通过对相关文献的综合考察不难发现, 尽管人们对顾客价值的概念存在分歧, 但当中还存在着一些共性。例如, 顾客价值内在于产品与服务之中并与产品和服务的使用相关; 顾客价值是顾客的一种感知, 并不是由销售者或其他利益相关者客观决定的; 顾客感知过程常常包括顾客所得(如质量、利益、效用) 与顾客所失( 如价格、时间、精力、机会成本、学习成本和维修保养成本) 之间
的权衡。因此, 本文与多数文献一致, 从顾客所得与顾客所失的角度来看待顾客价值。
3、顾客忠诚
3.1 顾客忠诚的内涵
（1）顾客忠诚的不同定义:
Gremler and Brown (1996) 给服务业顾客忠诚所下的定义是:顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时,继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。
Richard Oliver (1992) 定义忠诚:不受能引至转换行为(Switching Behavior) 的外部环境变化和营销活动影响的,在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。
从以上定义中我们看出,顾客忠诚应包含两个维度:行为和态度,在行为方面集中于用某一具体品牌的购买比例来衡量,在态度方面则强调对某一商品的心理承诺。
(2)顾客忠诚的分类:
目前学术界关于顾客忠诚的分类主要有两种:一类是依据态度倾向的强弱和行为取向的高低两个维度的结合来进行划分的,其中最具代表性的是Griffin 的分类法;另一类是依据顾客忠诚程度的深浅来划分,其中最具代表性的是Grernler 和Brown 的分类法。
Griffin (1995) 把态度取向与行为取向结合起来分析,依据顾客重复购买的频度和积极态度的强度,把顾客忠诚分为四种状态:忠诚,潜在忠诚,惰性忠诚,不忠诚。
Gremler 和Brown (1996) 从另一视角提出,顾客忠诚可以依据其程度深浅,细分为三个不同层次:行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为;意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向;情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度,其中包括顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。
3.2 顾客满意与顾客忠诚的关系
1965 年,Cardozo (1965) 在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究,提出了顾客满意会带动再购买行为。之后众多学者对顾客满意和顾客忠诚二者的关系进行了大量的研究,高峰期出现在90 年代.
（1）“满意陷阱”
McKinsey (1993) 在研究二者关系时发现:如果把满意程度分为不满意、满意和很满意三个区域,顾客忠诚度在不满意和很满意区域会随着满意度的改善而有所不同程度的攀升,但在满意区域,顾客忠诚度保持不变。McKinsey 把顾客忠诚度不变的满意区域称为“无关紧要区域”,有的学者称其为“满意陷阱”,意思是企业在这个区域为满意而投资没有多大实际绩效。除非企业的努力使顾客进入很满意区域。
（2）不同市场类型中的满意与忠诚的关系
Jones 和Sasser (1995) 的实证研究发现,在不同的竞争条件下,顾客满意对顾客忠诚的作用也不一致,在竞争激烈的行业,顾客只有在“高”满意区域才会产生较强的忠诚效应,而在“低“满意区域,满意度的提高忠诚度变化甚微. 但在完全垄断的行业中,“低”满意区域甚至不满意的顾客都显得很“忠诚”,而一旦垄断被打破,这种关系将会发生剧烈的变化。根据鲍勃·哈特利(BobHartley) 和迈克尔·W斯塔基(Michael W . Starkey) 在1996 年发表的《销售管理与顾客关系》一书中的研究:在完全无竞争领域,顾客的持续购买与顾客满意之间不相关,顾客无论是否满意都会再次购买,只有当满意度降到了令其无法容忍的地步时才会放弃。在低度竞争领域,顾客的持续购买与顾客满意度之间是弱相关,即高度忠诚并不需要过高的满意度,低
度满意和轻度的不满意对顾客持续购买的影响也不太大,但如果顾客不满意和非常不满意,其忠诚度会急剧下降。在高度竞争领域,导致顾客忠诚的顾客满意的基点较高,满意和比较满意难以有效地令顾客产生再购买以及积极的人际宣传行为,如果顾客的满意度下降,顾客的忠诚度会急剧下降。如果顾客不满意,不仅不会再购买,而且可能劝阻其周围的人购买甚至通过现代信息传播媒介劝阻更多的人购买,从而置企业于困境。
（3）品牌满意与品牌忠诚
Engel (1990) 把品牌的满意度定义为消费者对所选品牌满足或超过其期望的主观评价
的结果。他把消费者对品牌的满意度分为明显满意度和潜在满意度。前者是指消费者把期望和绩效进行明显对比,对产品绩效的进行评价而产生的对产品的满意情况,这是在精细加工的基础上对品牌评价的结果;后者是指当缺乏评价品牌的动机或能力时,消费者就不可能对期望和绩效进行明显对比,此时这种没有被消费者意识到的满意度,就称为潜在满意度,它是隐含
评价的结果。明显满意度直接作用于真正的品牌忠诚度,因为明显满意是基于对品牌的肯定的明确评价,这就会使消费者对该品牌进行承诺,而对品牌的承诺则是产生真正品牌忠诚的必要条件,所以,明显满意度将与真正的品牌忠诚度正相关。潜在满意度是建立在对品牌选择的隐含评价的基础上,消费者只是接受该品牌,不一定会产生对该品牌的承诺。潜在满意度虽然与真正的品牌忠诚之间存在着正相关,但没有明显满意度与真正的品牌忠诚之间的相关大。
他们的研究结果也证明了这一观点。另外,他们还发现评价品牌选择的动机和能力对真正的品牌忠诚有着直接的影响。
（4）满意与忠诚的正相关关系
多数学者(Anderson和Sullivan 1993 , Jones和Sasser 1995以及Fornell和Johnson 1996) 的
研究是建立在这样的观点之上,认为顾客满意是通向顾客忠诚的基础,即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用,顾客的满意程度越高,则购买的越多,对公司及其品牌忠诚越久。进一步的实证研究发现,顾客满意与顾客忠诚之间虽然存在正相关关系,但却不是线性关系。Oliver (1992) 研究发现当满意度达到某一水平后,忠诚度会迅速增加。Hart 和Johnson (1999) 通过对施乐公司的实证研究,发现了“质量不敏感区”(Zone ofindifference) 的存在,基本满意和满意的顾客的忠诚度都是很低的,只有非常满意的顾客才表现出极高的重复购买率和口碑传播意愿,非常满意顾客的忠
诚是满意顾客的6 倍。根据Coyne (1989) 的研究,顾客满意度与顾客忠诚度之间的函数关系存在两个关键性阈值:在高端,当顾客满意度到达一定水平后,顾客忠诚度将急剧增加;而在低端,当顾客满意度下降到某点后,顾客忠诚度同样迅速地下降。
（5）对转移成本的考虑
Oliver (1992) 注意到顾客满意度对顾客重复购买行为和顾客忠诚度的影响程度随着不同的产业而发生变化,顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系依赖于诸如市场规则、转换成本、品牌、专有技术和产品差异性等产业层面的因素。同样,Anderson andSullivan (1993) 在研究中也发现顾客满意度与顾客重复购买意向之间关系差异的原因可能是:顾客忠诚度还依赖于诸如转换障碍之类的其他因素,顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系可能与特定消费环境中的转换障碍具有一定联系。Jones and Sasser (1995) 认为,由于顾客满意度与顾客忠诚度随着产业类型及其竞争性而表现出不同的关系曲线,因而研究人员可以基于产业结构建立顾客满意度与顾客重复购买行为之间的不同函数关系。
四、小结
4.1 现有研究的局限
（1）缺乏一致的顾客满意定义
（2）顾客满意与忠诚的关系局限于有形产品
（3）对满意水平的变化未予重视
（4）国内实证研究较少
4.2 研究前景展望
这些局限给我们研究继续研究顾客满意提供了方向。在服务营销在市场营销中占有越来越重要地位的当前市场情况下，我们要在把握好顾客满意概念，注重服务的顾客满意研究。
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贵州大学人民武装学院2012届本科毕业生 毕业论文(设计)文献综述撰写规范 为了培养学生独立从事学术研究的能力，特别是培养学生检索、搜集、整理、综合利用学术文献资料，根据所研究课题对文献资料进行有效的归纳、分析、总结的能力，提高独立工作能力和科研能力，并为科研活动奠定扎实的基础，本科毕业生在完成毕业论文（设计）的同时必须相应完成一篇文献综述。 一、文献综述的基本要求 1.毕业论文（设计）文献综述是指学生在毕业论文（设计）研究课题或研究题目（初步）确定后，通过搜集、整理、阅读国内外相关学术文献资料，就与该课题或题目直接相关的主要研究成果、学术意义、研究方法、研究动态、最新进展等问题进行归纳总结、综合分析后所做的简要评述。 2.毕业论文（设计）文献综述所评述的学术文献必须与学生所撰写论文保持大体上的一致，必须对可能影响所撰写论文主要论点、政策建议或反驳依据等主要学术结论的相关文献及其主要论断做出清晰、准确、流畅的说明，必须保证综述本身结构的完整性，能够反映学生的利用学术文献的综合能力。 3.毕业论文（设计）文献综述是学生撰写毕业论文（设计）过程的有机组成部分，必须在论文指导教师的指导下完成；文献综述必须按学校要求的基本规范撰写；论文类题目提交3000字左右的文献综述，设计类题目提交2000字左右的设计方案报告；文献综述的成绩综合纳入学生毕业论文（设计）成绩之中，未完成毕业论文（设计）文献综述的学生不得参加毕业论文（设计）答辩。 二、文献综述的基本格式 文献综述是针对某一研究领域或专题搜集大量文献资料的基础上，就国内外在该领域或专题的主要研究成果、最新进展、研究动态、前沿问题等进行综合分析而写成的、能比较全面的反映相关领域或专题历史背景、前人工作、争论焦点、研究现状和发展前景等内容的综述性文章。“综”是要求对文献资料进行综合分析、归纳整理，使材料更精练明确、更有逻辑层次；“述”就是要求对综合整理后的文献进行比较专门的、全面的、深入的、系统的评述。
商业模式变文献综述 1．商业模式的概念 彼得德鲁克说：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。伴随着经济全球化的浪潮，商业模式的重要作用已得到各界的高度认可与重视。众多企业在有效利用商业模式的情况下，获得了巨大的收益。但对于商业模式的研究还是不够系统、完善。一般定义：为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。对于商业模式的真正含义，理论界没有形成统一的权威解释。笔者将对商业模式的四个角度对其概念进行综述。 经济（盈利）角度：经济类的定义仅仅将商业模式描述为企业的经济模式，其本质内涵为企业获取利润的逻辑。与此相关的变量包括收入来源、定价方法、成本结构、最优产量等。许多研究者都从这个角度对商业模式进行了概念界定和本质阐述。Stewart 等 ( 2000 ) 认为，商业模式是企业能够获得并且保持其收益流的逻辑陈述。Rappa ( 2000 ) 则认为商业模式的最根本内涵是企业为了自我维持，也就是赚取利润而经营商业的方法，从而清楚地说明企业如何在价值链 ( 价值系统) 上进行定位，从而获取利润。Hawkins ( 2001) 把商业模式看作是企业与其产品/ 服务之间的商务关系，一种构造各种成本和收入流的方式，通过创造收入来使企业得以生存。Af uah 等 ( 2001 ) 把商业模式定义为企业获取并使用资源，为顾客创造比竞争对手更多的价值以赚取利润的方法。商业模式详细说明了企业目前的利润获取方式、未来的长期获利规划，以及能够持续优于竞争对手和获得竞争优势的途径。 运营角度：运营类定义把商业模式描述为企业的运营结构，重点在于说明企业通过何种内部流程和基本构造设计来创造价值。与此相关的变量包括产品/ 服务的交付方式、管理流程、资源流、知识管理和后勤流等。也有许多研究者从这个角度对商业模式进行了概念界定和本质阐述。Timmers 将商业模式定义为表示产品、服务和信息流的架构，内容包含对不同商业参与主体(business actors) 及其作用、潜在利益和获利来源的描述。Mahadevan 认为，商业模式是企业与商业伙伴及买方之间价值流(value stream) 、收入流(revenuestream) 和物流(logistic stream) 的特定组合。Applegate 把商业模式说成是对复杂商业现实的简化。通过这种简化，商业模式可用来分析商业活动的结构、结构元素之间的关系以及商业活动响应现实世界的方式。Amit 等把商业模式看作是一种利用商业机会创造价值的交易内容、结构和治理架构。他们描述了由公司、供应商、候补者和客户组成的网络运作方式。 战略角度：战略类定义把商业模式描述为对不同企业战略方向的总体考察，涉及市场主张、组织行为、增长机会、竞争优势和可持续性等。与此相关的变量包括利益相关者识别、价值创造、差异化、愿景、价值、网络和联盟等。目前来看，国外对商业模式的定义大部分属于这个范畴。KMLab 顾问公司(2000) 将商业模式定义为关于企业如何在市场上创造价值的描述，内容包括企业的产品、服务、形象与配销的特定组合，还包括用以完成工作的人员与作业基础建设的基本组织。Linder 等(2000) 认为商业模式是组织或者商业系统创造价值的逻
文献综述 学生姓名学号 学院经济与管理学院 专业市场营销 题目关于中华老字号品牌发展的文献综述指导教师 2017年6月
一、前言 中华老字号品牌是我国商业文化中的重要组成部分，他们具有鲜明的民族特色。但如今由于消费行为、传播环境的碎片化与多元化、民族意识的回归等因素，给老字号发展带来了前所未有的机遇和挑战。为了改变当今老字号面临的逐渐衰亡的现象，重振老字号品牌。本文搜集了20篇相关文献并根据各家学者的观点，整理汇总成一篇文献综述。先是对中华老字号的概念和界定做归纳整理，接着对当今中华老字号发展的现状情况进行了搜集整合，着重分析了当下中华老字号面临的问题，如缺乏创新、品牌传播方式落后、商标保护意识薄弱等问题。同时根据各位学者针对问题提出的相关建议做了整理，以便为今后对中华老字号的深入研究提供借鉴作用。 二、正文 （一）、中华老字号的概念和界定 老字号是数百年商业和手工业竞争中留下的珍品，都各自经历了艰苦奋斗的发家史而最终统领一行。中华老字号的定义随着时代的发展也有不同的解释，以下有几种不同的，具有代表性的概念和界定： 熊长博（2011）在《中医药老字号的现代化之路》中指出：2006年商务部官方认定的中华老字号定义是指历史悠久，拥有世代传承的产品、技艺或服务，具有鲜明的中华民族传统文化背景和深厚的文化底蕴，取得社会广泛认同，形成良好信誉的品牌。除此之外，品牌的创建时长不得低于50年。[1] 程国鹰（2011）在《中华老字号杏花村“汾酒”品牌创新策略研究》里将中华老字号的界定整理出来，具体为：品牌创立于1956年（含）以前，传承独特的产品、技艺或服务，有传承中华民族优秀传统的企业文化，具有中华民族特色和鲜明的地域文化特征，具有历史价值和文化价值，内地资本和港澳台地区资本相对控股，经营状况良好，且具有较强的可持续发展能力。[2] 刘婧维（2014）在《中华老字号企业网络营销研究》中认为中华老字号是指在长期的生产经营活动中，沿袭和继承了中华民族优秀的文化传统、具有鲜明的地域文化特征和独特的工艺，历史悠久，取得了社会广泛认同，赢得了良好信誉的产品品牌。[3]
主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11
商业模式、共生体与商业生态:案例与理论 魏炜朱武祥林桂平 摘要：商业模式是利益相关者的交易结构。以往研究主要关注只包括核心利益相关者、微观视角的商业模式或包括所有宽泛利益相关者、宏观视角的商业生态。本文在商业模式和商业生态之间建立起中观视角的新概念——共生体，为同个商业生态中不同商业模式的企业建立起同一个坐标系，使不同商业模式的企业之间进行比较成为可能；也为企业创新、重构商业模式提供更为广阔但又不过于宽泛的利益相关者视角。为更好阐述理论，本文采取DG公司的商业模式重构过程作为共生体概念导入、逻辑解释和理论体系建构的单案例研究样本。关键词：商业模式共生体商业生态利益相关者 Abstract: The essence of a business model defines a transaction structure that involves stakeholders. In this article, we examine the transaction structure, including transaction relationship, forms and so on, among these stakeholders, and introduce a new concept of “symbiont”, the aggregation of the business model of the focal firm as well as the business models of its stakeholders. By proposing this innovative concept, we bridge the gap between macro (Business Ecosystem) and micro (Business Model) views and therefore broaden our thinking of business model. The concept of “symbionts” in business model that we create provides a share coordinate system for different business models in the same business ecosystem, making it possible to compare different business models directly. What’s more, it allows us to analyze a focal firm's business model in a micro viewpoint, which may suggests how to restructure or reform the focal firm in a surgical way based on the anatomic picture of the company. We focus on the Business Model Innovation of an old-lined agriculture firm in China to better explain our theory. Key Words:Business Model, Symbionts, Business Ecosystem, Stakeholders 一、问题的提出 传统管理学科，研究对象为企业组织及其内部各部门、人员等之间的关系和业务活动、管理活动。视角从微观到宏观分别为人员、组织和产业。评价标准则为运营的业绩指标——如何更好地发挥既定资源禀赋的最大能力。 商业模式研究对象为焦点企业（商业模式研究的对象）及其利益相关者，考察他们之间的交易关系、交易方式等组成的交易结构总和。视角进一步拓展，微观至焦点企业内部利益相关者（处于企业内部、具备独立投入产出、独立利益诉求、独立权利配置，如物流、信息平台、支付平台等），宏观至整个商业生态，包括焦点企业的外部利益相关者，如企业的供应商、合作伙伴、客户、竞争对手，甚至焦点企业的利益相关者的利益相关者，如供应商的供应商、客户的客户、竞争对手的合作伙伴等等。评价标准则是价值的创造、传递效率。观察价值如何在利益相关者之间创造和传递，焦点企业从中获得多大的价值等。 这种视角的拓展，具备三方面意义：第一，从商业生态等宏观结构定位焦点企业的价值
文献综述综合报告 研究课题：雷公藤药物研究进展 班级：2016级中药1班 顾颖2016140836 姓名（学号）： 邓颖2016140796 指导教师：田柳 完成时间：2017年11 月30日
文献综述综合报告选题申报表
目录 1.课题分析 (1) 2检索策略 (1) 2.1 选择检索工具 (1) 2.2 选择检索词 (1) 3. 检索步骤、检索结果及其评价 (1) 3.1 万方医学网 (2) 3.2 实体图书馆 (4) 3.3网络免费学术信息资源 (5) 3.4中国知网 (6) 4.文献综述 (13) 5.参考文献 (17) 6．自我总结评价 (17)
1.课题分析 上次，我们的选题是“新型中药制剂技术”，这次，我们将上次的课题细化，选题为“雷公藤药物研究进展”。雷公藤自《神农本草经》记载，具有祛风除湿的功效。近年来，由于我国对中药的重视，雷公藤的药效成分不断被发现，用于我们的生活之中。在下面一些文献中，主要讲述雷公藤多苷类化学物质被发现并用于临床应用以及在免疫方面的作用；雷公藤产生毒副作用的机理以及相关减毒方法。随着科技的不断发展，药物的临床应用越来越广，毒副性越来越小。 2检索策 2.1 选择检索工具 2.2 选择检索词 3. 检索步骤、检索结果及其评价 3.1万方医学网 学位论文
从序号3选出 主题词：雷公藤AND药物AND研究AND（发展OR进展） 【篇名】雷公藤应用研究的在研讨和再评价 【作者】郑家润 【摘要】雷公藤热门研究和应用近半个世纪，项目涉及新药研究所有的医、药基础学科和临床学科，但研究发展很不平衡，留下很多需要再研讨和再评价的问题。单一结构药物、质量控制、药代动力学研究的滞后，阻碍了研究样品的标准化及量化；药效和毒理研究受累的同时，进一步制约有效性和安全性的科学评价；能提供临床研究直接参考的、有指导性的实用基础资料不多，因而靠经验、靠观察作判断，从而产生带偶然性和盲目性的报告很难避免。在雷公藤自身药用研究还不充份和不均衡背景下，雷公藤新的药用衍生物的问世，带来了雷公藤研究的新问题和新挑战。 【关键词】雷公藤药代动力学药用衍生物药用价值甾体激素毒副作用 【出处】第五届全国雷公藤学术会议论文集 【原文】该数据库提供了全文。 【篇名】糖尿病肾病患者的炎症状态及雷公藤多甙片的干预作用 【作者】刘玲 【摘要】糖尿病肾病是糖尿病最常见的慢性并发症,也是糖尿病患者的主要死亡原因之一,DN 已成为西方国家人群中终末期肾衰的主要病因,随着我国生活水平的提高,糖尿病特别是2型糖尿病发病率逐年上升,DN发病率呈明显地逐年增加趋势.DN一旦出现明显持续蛋白尿以后则病情基本不可逆转,常进一步发展为终末期肾功能衰竭,本研究观察DN患者血浆白介素
文献综述是"一种在分析、比较、整理、归纳一定时空范围内有关特 定课题研究的全部或大部情报的基础上，简明的类述其中的最重要部分，并标引出处的情报研究报告"。文献综述的定义包含三个基本要素：首先，文献综述反映原始文献有一定的时间和空间范围，它反映一定时期内或是某一时期一定空间范围的原始文献的内容。其次，文献综述集中反映一批相关文献的内容。其它二次文献如题录、索引、文摘、提要等一条只能揭示一篇原始文献的外表信息或内容信息，且各条目之间没有联系，而综述一篇可集中一批相关文献，且将这批文献作为一个有机整体予以揭示，信息含量比二次文献多得多。第三，文献综述是信息分析的高级产物。书目、索引等是对原始文献的外表特征进行客观描述，不涉及文献内容，编写人员不需了解原始文献的内容，也不需具备相关学科的基础知识;提要、文摘是对原始文献的 内容作简要介绍和评价，编写人员需要具有相关学科的一些基础知识，以识别和评价原始文献;文献综述则要求编写人员对综述的主题有深 入的了解，全面、系统、准确、客观地概述某一主题的内容。运用分析、比较、整理、归纳等方法对一定范围的文献进行深度加工，对于读者具有深度的引导功能，是创造性的研究活动。 文献综述的类型可以从不同的角度对文献综述进行划分，最常见的方法是根据文献综述反映内容深度的不同即信息含量的不同划分按照文献综述信息含量的不同，可将文献综述分为叙述性综述、评论性综述和专题研究报告三类。
叙述性综述是围绕某一问题或专题，广泛搜集相关的文献资料，对其内容进行分析、整理和综合，并以精炼、概括的语言对有关的理论、观点、数据、方法、发展概况等作综合、客观的描述的信息分析产品。叙述性综述最主要特点是客观，即必须客观地介绍和描述原始文献中的各种观点和方法。一般不提出撰写者的评论、褒贬，只是系统地罗列。叙述性综述的特点使得读者可以在短时间内，花费较少的精力了解到本学科、专业或课题中的各种观点、方法、理论、数据，把握全局，获取资料。 评论性综述是在对某一问题或专题进行综合描述的基础上，从纵向或横向上作对比、分析和评论，提出作者自己的观点和见解，明确取舍的一种信息分析报告。评论性综述的主要特点是分析和评价，因此有人也将其称为分析性综述。评论性综述在综述各种观点、理论或方法的同时，还要对每种意见、每类数据、每种技术做出分析和评价，表明撰写者自己的看法，提出最终的评论结果。可以启发思路，引导读者寻找新的研究方向。 专题研究报告是就某一专题，一般是涉及国家经济、科研发展方向的重大课题，进行反映与评价，并提出发展对策、趋势预测。"是一种现实性、政策性和针对性很强的情报分析研究成果"。其最显著的特点是预测性，它在对各类事实或数据、理论分别介绍描述后，进行论证、预测的推演，最后提出对今后发展目标和方向的预测及规划。专题研究报告对于科研部门确定研究重点和学科发展方向，领导部门制定各项决策，有效实施管理起着参考和依据的作用。这一类综述主
中国媒介素养研究文献综述 （专业姓名学号） 摘要：文章主要以国内媒介素养研究状况为本体对象，试图厘清媒介素养由欧洲引入中国的历史脉络，媒介素养概念本土化的过程与成果，媒介素养研究内容的发展过程，媒介素养研究意义的探讨源流，国内媒介素养的五大研究主体的状况以及媒介素养研究的个案新趋向。通过文章初步认清中国媒介素养研究所处的地位与方位，以期为进一步的研究作一简单的回顾性综述。 关键词：媒介素养媒介素养教育大众传媒大学生传媒人农民公民 引言 媒介环境的不断解构与重组，使得21世纪的新媒体环境所成为了一个引导并决定着人们生活与思想观念的拟态环境。面对媒介声势浩大的舆论进攻，作为一个现代人，以何种方式、何种心态与何种角色接触、面对与探讨媒介所传达的信息并理性地厘清媒介现实与客观现实的区别，已经成为了一种适应现代社会的全新素质，即媒介素养。媒介素养是指人们对各种媒介信息的解读和批判能力以及使用媒介信息为个人生活、社会发展所用的能力。它与科学素养、人文素养一样式现代公民所应该具备的一种基本人文素质。当代中国媒介素养的研究主体可以大体分为五类，即媒介从业人员、大学生、青少年、公民以及农民。不同的研究主体体现出不同的媒介素养要求，在学术研究领域也呈现出不同的话语构建型态。另外，一些针对事件本体的媒介素养研究成果也不断涌现，成为审视媒介素养的一类新的视角。
1．媒介素养概念与内涵 媒介素养（media literacy）是一个舶来词。而从中国语境来看，素质一词最早出现于古代汉语《尔雅·释鸟》一文：“伊洛而南，素质，五彩皆备，曰翠。”现代汉语所用素质一词，实际上来自于日语的“素质”（soshitsu），而日语的“素质”，则是意译了德语的Aulage一词，原意指人的神经系统和感觉器官上的先天特点。素质，注重人的本性，素养是素质的同义词，不过素养一词更强调养成和培育，强调通过学习以后达到的知识积累、认识水平以及实践活动。[1]从大量文献资料来看，中国国内学者对“媒介素养”的概念并不存在很大的争议，意见比较一致。国内学者的概念推理一般都是立足于引进国外优秀概念的基础上的，因而关于媒介素养的概念应该首先从国外概念的介绍开始。 1859年，英国的教育科学部在将传媒素养纳入正式教学体系时，把传媒教育作了这样的定义：“媒介教育的目的是培养更积极，更有批判性的媒介使用者，他们将媒介产品的更大范围和多样化并为此作出贡献。”；美国媒介素养研究的专门机构对传媒素养作了这样的定义：“媒介素养是一种能力，用这种能力来接触分析和评价大众媒介中锁传递的诸多复杂信息。”；美国着名传媒素养研究者詹姆斯·波特（James Poter）在其1995年出版的着作《媒介素养》一书中说：“媒介素养是一种观察方法，即当我们置身于媒介中时，为了解读我们所遇到的信息时主动采用的一种方法。”；传播学的鼻祖施拉姆也曾经特别指出：“……大众的基本责任，是运用一切可能性，使自己成为机警而又有鉴别力的阅听大众。……进一步的责任，乃是鼓励对媒体展开睿智的批评……最后，他们应学习如何来运用媒体。”[2]国内最早由中国社科院副研究员卜卫发表的一篇系统论述媒介素养教育的论文——《论媒介教育的意义、内容和方法》将媒介素养引入到中国传播学视野下[3]；
文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装
商业模式与战略转型的文献综述 【摘要】动态复杂的外部环境下，企业的需不断调整自身以适应市场的发展趋势，商业模和战略的动态变化成为企业获取持续竞争优势的重要源泉。而在商业模式与战略转型方面国内外的研究现状如何，这是本文的关注重点。本文从商业模式与战略转型纷繁复杂的研究框架中选取了现阶段更受关注的四点——管理者认知在战略中的作用、商业模式转型、战略转型的驱动因素以及多元化经营与企业绩效之间的关系作为论述重点，对国内外的研究做出梳理 【关键词】管理者认知商业模式战略转型多元化 一.管理者认知在战略中的作用 尚航标、李卫宁和蓝海林（2013）给管理认知做出了如下定义：管理认知是企业战略决策者在进行战略决策时所用到的一种知识结构。管理认知通过提供信息搜寻功能、信息解释功能和行动逻辑功能来影响企业战略决策，进而影响企业绩效并决定企业是否具有竞争优势。 在过去的20年中，管理者和组织认知（MOC,managerial and organizational cognition）在战略管理研究中获得了越来越多的重视和发展（Walsh,1995;Huff,2005;杨迤等，2007；Kaplan,2011）。SuchetaNadkarni and Pamelas.Barr(2008)将管理认知划分为注意焦点(attention focus)和环境—战略因果逻辑(environment-strategy casual logics)。其中注意焦点是指高层管理者对他们所处的外部环境的主观认知程度，这些认知受一个(或多个)领域的观念的支配，而忽视其他领域。Daft and Weick (1984)认为关于环境与战略之间因果关系有两种不同的逻辑方式，一种是环境驱动模式(environment-driven)所代表的确定逻辑(deterministic logics)，一种是解释驱动模式(interpretation-driven)所代表的前摄逻辑(proactive logics)。在环境驱动模式中，高管认为环境决定战略，因为高管所感知的环境是确定的、剧烈的、可测量以及有决定因素的，他们先了解那个环境的需要继而提出反应战略。在解释驱动模型中，高管根据战略来确定环境，因为高管所面对的环境是更不确定和更难分析的。武亚军（2013）将MOC的研究领域归纳为三个：一是行为决策理论研究，它关注认知偏见、简化原则等在战略决策中的应用及调整；二是认知地图和认知结构研究，它主要关注管理者的认知方法；三是认知结构与战略管理过程的联系，包括战略形成和实施过程。武亚军运用认知地图和扎根方法对华为公司领导人任正非进行分析，发现了“战略框架式思考”和“悖论整合”两个典型认知模式，在中国转型发展的复杂动态环境下，任正非的这种思维模式具有有价值、稀缺、难模仿、难替代等特征，是华为可持续竞争优势的一种重要来源。 管理者认知在企业战略形成、推进及转型等过程中的决定性作用在国内外学者的研究中达成了一致。Tushman & Romanelli （1985）指出，高管的变革与继任是克服转型障碍的重要机制。Tushman等（1985）的研究发现公司绩效的下滑并不能直接推动战略转型的实施，而是否存在新任管理者是关键的调节因素。Loasby(2002)认为，企业成长阶段演进及相应的组织变革，都与企业管理者对未来变革和成长机会的认知变化发生直接关系。Yokota & Mitsuhashi（2008）的研究发现，新任管理者是否可以推动战略转型的实施取决于其是否可以改变战略决策的过程；高管的变更与继任并不是触发战略转型的充分条件，只有当高管变更后管理者价值观和利益偏好发生改变时，战略转型才会实施。在国内，薛有志等也认为管理者的认知过程是形成战略的组织因素中必不可少的动态要素；中国企业家调查系统将优化高管团队构成和改善经营者战略思维作为提升企业战略决策能力的关键；尚航标黄培伦（2010）在对万和集团的案例研究中提出了有限理性视角下企业管理者认知对企业竞争优势
可行性研究文献综述 一、可行性研究简介 可行性研究一词源于英语feasibility study,字义就是行得通,有可能成功的意思。自20世纪30年代作为一种组织管理方法对工程项目进行评价,使美国田纳西河流域开发项目获得成功之后,可行性研究这种仅限于经济评价的报告在工业发达国家成为建设项目开发程序的一个环节。 工业项目可行性研究就是投资工业项目决策前的活动,就是在事件没有发生之前的研究,就是对事务未来发展的情况、可能遇到的问题与结果的估计,具有预测性。因此,必须进行深入的调查研究,充分的占有资料,运用切合实际的预测方法,科学的预测未来前景。 对于投资额较大,建设周期较长,内外协作配套关系较多的建设项目,可行性研究的工作期较长,为了节省投资,减少资源浪费,避免对早期就应淘汰的项目做无效研究,一般将可行性研究分为机会研究、初步可行性研究、可行性研究(有时也叫详细可行性研究)与项目评价决策四个阶段。机会研究证明效果不佳的项目,就不再进行初步可行性研究;同样,如果初步可行性研究结论不可行,则不必再进行可行性研究。 随着科学技术、市场经济与管理科学的高度发展,在不断总结过去经验的基础上,可行性研究理论也得到了不断的完善与发展,至今已成为世界公认的项目评价方法。在项目投资决策之前进行可行性研究,不但有助于减少或避免项目投资失误,而且有助于项目的顺利实施与推进,总的说来,可行性研究对于项目投资决策有着以下非常重要的作用: 作为项目建设立项的依据,作为向银行申请贷款或筹资的依据,作为工程设计与建设的依据,作为向当地政府与环保部门申请建设执照的依据,作为本工程建设补充基础资料的依据,作为项目与各有关部门签订合同或协议的依据,作为核准采用新技术、新设备研制计划的依据,作为企业安排项目计划与实施的依据。 二、国外可行性研究的发展历史 西方最早推行可行性研究方法的就是美国,通过采用这套方法,实现了对河流流域地区良好的开发与综合利用,二战后,随着现代科学技术与管理科学的高度发展,技术经济问题越来越复杂,为了开发新产品,减少投资风险,需要采用科学方法对项目实施进行预测、分析、论证。因此20世纪60年代以来,可行性研究迅速成为投资决策前的一个普遍工作阶段,并且形成了一整套系统理论的科学方法。这种方法在以世界银行为代表的国际经济组织对发展中国家的贷款或援助项目中迅速推广。 在19世纪至20世纪50年代中期,国外主要就是运用简单的财务评价方法通过对项目的收入与支出进行比较来判断项目的优劣。随着社会的发展,简单的财务评价已不能满足社会、政府与企业对项目投资决策的多元化需求。于就是,法国工程师让尔·杜比提出了“消费者剩余”的思想并在1844年发表了“公共工程效用的评价”一文。之后英国经济学家A·马歇尔正式提出了“消费者剩余”的概念,这种思想发展成为现在费用-效益分析的基础,构成了
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
硕士研究生文献综述报告 一、引言 一个企业能否寻找到一套优秀、成熟的赢利模式，往往是这个企业能否走向成功的关键所在。因此，赢利模式是企业生存和发展的决定性因素。现代企业的生存和发展在短缺经济时代和市场经济初期经历了要素驱动、能力驱动之后，到了充分竞争的经济全球化时代，企业的生存和发展便要由赢利模式来决定。实际上，当今成功企业的战略，其根本已经不再是公司本身，甚至不再是整个行业，而是企业的整个价值创造系统，也就是企业的赢利模式。 二、国外研究文献综述 国外对于商业模式的研究以2003年为界限大致可以分为两个阶段：2003之前的这个阶段称其为开创性阶段；之后的阶段为综合性阶段。在开创性阶段，人们普遍以概念研究为重点，采用归纳逻辑思维方法从大量案例研究中总结规律，归纳出商业模式的构成要素、分类方法、变革路径、评估方法。在综合性阶段，人们对于概念的研究普遍采用“博采众长”的方法，对前人的研究成果按照主客观要求进行整合，得出自己的概念定义；对赢利模式的构成、表述、演化、评估多数采取演绎的逻辑思维方式进行研究，在人们比较普遍接受的研究成果基础上针对特定领域或特定现象得出特定的结论。本文的阶段划分当然不是绝对的，只是为了研究的方便给出的一个大概的描述。 1、代表性学者著作简介 表1：企业设计要素
资料来源：亚德里安J斯莱沃斯基等著，凌晓东等译，发现利润区【M】.北京：中心出版社，2003.13.页 表2 ：赢利模式构成要素代表性观点[10,11] 3、赢利模式的分类研究综述 分类研究是赢利模式研究的一个重要方面，大多数文献中关于赢利模式分类的描述是非结构性的，这使得很难准确识别和区分具体的商业模式，也很难评价每个商业模式所需要的资源和基础设施。并且，这些赢利模式分类研究一般都没有提供一个框架使得
开题报告文献综述格式及写法 Format and writing method of literature review of opening rep ort 汇报人：JinTai College
开题报告文献综述格式及写法 前言：报告是按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导。本文档根据申请报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 【文献综述怎么写】 1论什么是文献综述? 文献综述是研究者在其提前阅读过某一主题的文献后， 经过理解、整理、融会贯通，综合分析和评价而组成的一种不同于研究论文的文体。 2文献综述的写作格式 文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这 是因为研究性的论文注重研究的方法和结果，而文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样，但总的来说，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，再根据提纲进行撰写工作。 前言，要用简明扼要的文字说明写作的目的、必要性、 有关概念的定义，综述的范围，阐述有关问题的现状和动态，
以及目前对主要问题争论的焦点等。前言一般200-300字为宜，不宜超过500字。 正文，是综述的重点，写法上没有固定的格式，只要能 较好地表达综合的内容，作者可创造性采用诸多形式。正文主要包括论据和论证两个部分，通过提出问题、分析问题和解决问题，比较不同学者对同一问题的看法及其理论依据，进一步阐明问题的来龙去脉和作者自己的见解。当然，作者也可从问题发生的历史背景、目前现状、发展方向等提出文献的不同观点。正文部分可根据内容的多少可分为若干个小标题分别论述。 小结，是结综述正文部分作扼要的总结，作者应对各种 观点进行综合评价，提出自己的看法，指出存在的问题及今后发展的方向和展望。内容单纯的综述也可不写小结。 参考文献，是综述的重要组成部分。一般参考文献的多 少可体现作者阅读文献的广度和深度。对综述类论文参考文献的数量不同杂志有不同的要求，一般以30条以内为宜，以最 近3-5年内的最新文献为主。 3文献综述的规定 1.为了使选题报告有较充分的依据，要求硕士研究生在 论文开题之前作文献综述。
毕业论文(设计)文献综述撰写规范 为了培养学生独立从事学术研究的能力，特别是培养学生检索、搜集、整理、综合利用学术文献资料，根据所研究课题对文献资料进行有效的归纳、分析、总结的能力，提高独立工作能力和科研能力，并为科研活动奠定扎实的基础，本科毕业生在完成毕业论文（设计）的同时必须相应完成一篇文献综述。 一、文献综述的基本要求 1.毕业论文（设计）文献综述是指学生在毕业论文（设计）研究课题或研究题目（初步）确定后，通过搜集、整理、阅读国内外相关学术文献资料，就与该课题或题目直接相关的主要研究成果、学术意义、研究方法、研究动态、最新进展等问题进行归纳总结、综合分析后所做的简要评述。 2.毕业论文（设计）文献综述所评述的学术文献必须与学生所撰写论文保持大体上的一致，必须对可能影响所撰写论文主要论点、政策建议或反驳依据等主要学术结论的相关文献及其主要论断做出清晰、准确、流畅的说明，必须保证综述本身结构的完整性，能够反映学生的利用学术文献的综合能力。 3.毕业论文（设计）文献综述是学生撰写毕业论文（设计）过程的有机组成部分，必须在论文指导教师的指导下完成；文献综述必须按学校要求的基本规范撰写；论文类题目提交3000字左右的文献综述，设计类题目提交2000字左右的设计方案报告；文献综述的成绩综合纳入学生毕业论文（设计）成绩之中，未完成毕业论文（设计）文献综述的学生不得参加毕业论文（设计）答辩。 二、文献综述的基本格式 文献综述是针对某一研究领域或专题搜集大量文献资料的基础上，就国内外在该领域或专题的主要研究成果、最新进展、研究动态、前沿问题等进行综合分析而写成的、能比较全面的反映相关领域或专题历史背景、前人工作、争论焦点、研究现状和发展前景等内容的综述性文章。“综”是要求对文献资料进行综合分析、归纳整理，使材料更精练明确、更有逻辑层次；“述”就是要求对综合整理后的文献进行比较专门的、全面的、深入的、系统的评述。 1.毕业论文（设计）文献综述是一篇相对独立的综述性学术报告，应该包括题目、前言、正文、总结等几个部分。 题目：一般应采用《×××研究的文献综述》作为标题，经指导教师批准以所研究题目或主要论题加“文献综述”的方式作为标题。