顺丰速运有限公司的调研报告
[摘要]顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。
[关键词] 顺丰速递产业结构发展经营方式
目录
一、顺丰快递有限公司的经营方式 (3)
（一）顺丰速运发展历程 (3)
(二) 顺丰速运业务范围 (3)
（三）顺丰速运服务流程 (4)
二、顺丰速运发展的外部因素 (4)
（一）经济因素 (4)
（二）政治法律因素 (5)
（三）社会文化因素 (6)
（四）技术因素 (6)
三、顺丰发展的内部因素 (6)
四、实践结果 (7)
（一）发现的问题及分析 (7)
（二）解决问题的对策及建议 (7)
五、总结 (8)
六、致谢 (9)
参考文献 (10)
一、顺丰快递有限公司的经营方式
为了解中国输单对于快递安全的业务的开展情况，同时加深对于经济贸易流动的普及性与重要性，了解物流管理专业人才的供需情况，提高物流的管理程序和配送安全，经学院安排与公司面试，于2013年10月10日至2013年12月10日在长春顺丰速运有限公司进行顶岗实习，实习岗位是信息化录入专员。通过几个月的实习工作，让我了解了物流管理对现代企业成功的意义和作用。（一）顺丰速运发展历程
1. 第三方物流的概念
第三方物流的概念意指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业,把原来属于自己处理的物流活动,以合同方式委托给专业物流服务企业,同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系,以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此,第三方物流又称为合同制物流。
提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。
当前，第三方物流企业服务对象不再集中在生产、制造企业，还增加了商业企业以及个人为服务对象。在我国快递企业中，几乎都是第三方物流企业，而这些企业、尤其民营快递企业大多是将目标市场定位在商业企业和个人业务上。
顺丰速运就是一家典型的第三方物流企业，也是我国发展较好的民营快递企业之一。
2. 顺丰速运发展历程
顺丰速运（集团）有限公司于1993年在广东顺德注册成立。当时，快递行业没有门槛，顺丰速运主要通过私人挟带的方式承运香港与内地之间的往来货件。顺丰速运通过低于市场均价30%的价格揽收业务，吸引了大批中小商家，在业务量增大之后，建立起正常的通关途径。随着市场的逐步扩大，顺丰速运垄断了深港间的货运，在顺德到香港的陆运通道获得了80%以上的市场。1996年，顺丰速运开始涉足国内其他地区的快递业务，通过自发的加盟，顺丰速运的网络拓展得很快。2002年顺丰速运开始了全国的收权活动：用一刀切的方式，将产权全部收回。历经2年，顺丰速运的总部成立了。同时，公司的构架和分公司的产权明晰起来。顺丰速运开始以复制的形式，在全国各地主动铺开一张立体网络。
目前，顺丰速运已经发展成为注册资金1250万美元，总资产20.76亿元，是一家主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务的港资快递企业。
（二）顺丰速运业务范围
顺丰速运公司主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务。快递服
务呈现多元化趋势，按照时限可分为：当日达、次晨达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业可分为：传统快递（文件及以下小包裹），电子商务配送物流配送等；按照货物接送的区域可分为同城快递城际间快递区域快递等。同时，顺丰速运不断推出新的服务：网上下单，实时跟踪查询，月结客户模式，当日达以及一些增值服务如限时派送（国内同行首推）代签回单代收货款，同时提供一些差异性服务如快件保价快件加急到付第三方付费月结付费开箱验货定时取件限时派送等等在其“快”的基础上增加经营服务种类，更符合消费者需求。
（三）顺丰速运服务流程
顺丰客户通过顺丰速运网络寄递快件，正常程序依次是：
1.先致电顺丰服务热线4008111111或者登陆顺丰网站下订单。
2.热线客服代表根据客户提供的资料、信息编成手机短信转发给相应区域
的收派员。
3.收派员收到信息后必须在承诺时间内（原则上要求各地区收派员在1小
时内上门收件）将客户的快件收回。
4.当班收派员收取快件后必须在规定的时间内将快件送回所在分/点部，
当班寄出。
5.分/点部将各收派员所收取的快件通过分类，送往系统分派中心。
6.地区（分部）通过中转交接后把寄往本区（分部）的快件带回所在分所，
由收派员把快件在出仓后按限时派送要求在规定时间内派送给客户（一
般情况下是2小时之内完成派送）。
7.当快件出现异常情况时，则由收寄双方的客服部查询高级客服代表负责
跟进并妥善处理。
二、顺丰速运发展的外部因素
（一）经济因素
通过行业定量的分析，中国快递市场规模的增长和GDP增长之间有着密切的关系，如图1所示：其增长比例约为2.93:1，即如GDP增长1%，快递市场规模将增长2.93%[3]。
图1：快递市场增长率和CDP增长率的相关性
全球经济在经历2008年金融危机之后，经济进入后金融危机时代，而根据2009年我国GDP增长8.7%的情况，可以预测未来我国经济增长虽然不是快速增长，但会维持稳定的增长。根据快递市场的历史增长趋势进行回归分析，若2010年中国的GDP增长率为8%，那么2010年中国快递市场的年增长率可达24%左右。中国经济持续稳定地增长，给快递业的快速发展营造了良好的经济环境，为快递行业提供相应的增长空间。顺丰速运长期以来紧紧抓住我国经济持续增长所带来的机遇，抓住行业持续快速增长的机会，扩大规模，抢夺市场份额。
（二）政治法律因素
新《邮政法》的颁布
2008年实施的YZ/T 0128—2007 快递服务标准。2009年4月24日通过并由2009年10月1日起施行的最新版《邮政法》，其规定：经营快递业务，应当依照规定取得快递业务经营许可；快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文。
第一，经营许可的规定设定了快递市场准入门槛。新法实行了比较高的门槛，经营国内和国际快递的注册资金底限分别是100万和200万，并且需要满足相应的人员、设备要求，这些准入条件对于在10多年间壮大发展为大型民营快递公司，如顺丰速运，是没有问题的。
第二，规定了快递企业不允许经营范围——“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营”。在附则中对信件的定义是指信函、明信片。信函是指以套封形式按照名址递送给特定个人或者单位的缄封的信息载体，不包括书籍、报纸、期刊等。在以重量定义信件的讨论中，从500克、350克下降到150克。虽然邮政企业专营范围目前尚未正式出台，但《邮政企业专营业务范围的规定(草案)》拟将同城快递50克以下、异地100克以下的业务划为邮政企业专营范围。这样的划定，给了民营快递企业的业务界定了比较清晰的范围，使其可以摆脱有市场没身份的尴尬状况。
第三，快递服务标准以及新《邮政法》的新规定，如快递员需进行相关培训、考试，寄递服务的时间性标准，赔付标准等等。这些规定和标准都让快递企业迈入规范化的进程。
最近几年来，《邮政法》的多次修改直到去年的最终定案并开始实施，使法律法规在对快递行业的管制变得规范、健全，让民营快递企业有着越来越宽松的行业环境，有利于民营快递企业从不明身份中解脱出来，可以全力投入公司建设和业务发展中。法律环境的稳定和逐步向好，给予了民营快递企业更规范、更大的发展空间，成为其发展的有利条件。
（三）社会文化因素
1、城市化进程的推进
城市化人口的推进，城镇数量也随之增加，还带动了基本物流设施的建设和完善，有利于快递服务向快捷、低成本、高效率发展。
2、消费结构的升级
3、价值观的转变
现在人们每天面对着快节奏的生活，繁忙的日程，使人们更加倾向于选择便捷、快速的服务。越来越多的人宁愿选择一家可靠的快递公司来获得更高效的服务，而不是去计较金钱。随着人们对快递的认可，使快递市场的需求量提高。（四）技术因素
1、电子商务的发展
2、运输方式的升级
3、GPS系统、信息网络系统技术
三、顺丰发展的内部因素
首先顺丰提供给客户优质的服务，本着顾客至上，客户永远是对的。顺丰在国内大中城市（含港、澳、台地区）建立了多个独立的呼叫中心，服务范围覆盖到全国所有业务涉及的地区，为广大顾客提供高质量、高效率、全方位优质的客
户服务，完善的物流网络。
四、实践结果
（一）、发现的问题及分析
(1)自营的运输网络:提供标准，高质，安全的服务。
(2)先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送全程，保证快件准时，安全送达。
(3)先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统。客户可以通过呼叫中心快递实现人工，自助式下单，快递查询等功能。
（4）顺丰速运管理上太注重数据，太依赖计算机阿修罗系统以及把数据扫描上传。缺乏对员工的人性化管理，没有让员工形成家的意识，缺乏员工的职业道德的培养，甚至出现了盗取快件的业务员于仓库的案件。业务员收派件系统制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客户手中却被推迟了好几天，给公司带来信誉影响。
(5)人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。
（二）、解决问题的对策及建议
(1)对操作流程第一条，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。网上营销必须拥有完善的库存和送货管理系统，这些系统便是电子物流管理(e—Logistics)。企业也可以通过EDI，直接连接客户的数据系统及仓库管理系统(WMS)，让管理层能在网上及时监管及规划存货的流转及补充。因此，网上物流管理系统不仅可降低成本，更重要的是让管理层能有效地管理其供应链资料，及时了解掌握最新信息。透过计算机条形码扫描、电子数据交换系统、桌上计算机货物追踪、仓库管理系统以及互联网等物流管理工具，充分掌握货物在供应链上的流转状况。
(2)对操作流程第五条，在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；免费的增值服务：1、限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应
退费；2、代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。
（3）对业务流程第十条，最终将信息反馈给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。
五、总结：
通过此次调查实习，使我有了一次理论和实践相结合的机会，学到了很多书本上无法学到的东西。在此次调查的认识实习过程中，我有很多体会和感触。真正体会到社会竞争的现实和残酷。经过实践，我们发现自己学到和掌握的知识太少，缺乏实际操作经验和技能，书本上的理论和知识与现实有很大的差距。我们应该清楚地认识到物流业是一个新兴产业，具有很大的发展空间和市场潜力，发展前景非常可观。但是，它又是一种艰辛的行业，社会上需求更多的是能够吃苦耐劳的实际操作人员。因此，在大学期间我们除了应具备扎实的专业知识外，还应该培养吃苦耐劳、团结协作的精神，这对我们今后就业、择业非常有帮助。
此次实习还存在很多遗憾和不足，我们的认识了并不深刻，只能算是初步了解了物流业的发展情况，但我们通过这次机会，为将来的工作和学习积累了经验，同时也学到了很多课堂以外的知识。
致谢：
本论文在撰写过程中得到了戚老师的指导和帮助，对我的论文起到了至关重要的辅导作用，从开始的准备，期间的修改，到最后的定稿，都一直的细心帮助，不会感觉厌烦，每一个细节都给予我悉心的指导和帮助。对戚老师给予我的耐心指导与认真负责表示不尽感谢和诚挚的敬意。
这三年中得到众多老师的关心支持和帮助。在此谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意。最后我要向百忙之中抽出时间对本文进行审阅、评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢。
参考文献
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