中国移动营业厅动营业厅服服务触务触点管理及服点管理及服点管理及服务务全景全景图构图构图构建
建摘要
服务对于企业来说，起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意
目录
摘要 (3)
绪论 (6)
1.1.绪论
1.1研究背景 (6)
1.2研究意义 (6)
客户触点管理 (7)
2.2.客户触点管理
2.1信息沟通 (8)
2.1.1相关理论综述 (8)
2.1.2营业厅信息沟通概要 (8)
2.1.3中国移动与有效沟通7C (9)
2.1.4信息沟通与顾客满意度 (10)
2.2询问与引导 (11)
2.2.1相关理论综述 (11)
2.2.2询问与引导概述 (12)
2.2.3询问与引导的重要性 (12)
2.2.4增加服务人员 (13)
2.2.5提高服务人员的意识 (13)
2.2.6提高客户的满意度 (14)
2.2.7对服务人员进行内部营销 (15)
2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (15)
2.3客户关怀 (15)
2.3.1相关理论综述 (15)
2.3.2询问和引导 (16)
2.3.3等候关怀 (17)
2.3.4办理关怀 (17)
2.3.5办理结果关怀 (18)
2.3.6客户抱怨与客户投诉 (18)
员工触点管理 (19)
3.3.员工触点管理
3.1接待区 (19)
3.1.1相关理论综述 (19)
3.1.2接待区员工接接触点详述 (20)
3.1.3化人流为客流—门童 (21)
3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (21)
3.2等候区 (22)
3.2.1相关理论综述 (22)
3.2.2等候区员工触点管理 (23)
3.3体验区 (24)
3.3.1相关理论综述 (24)
3.3.2体验区触点管理分析 (27)
3.3.3体验区触点管理实施 (28)
3.4办理区 (31)
3.4.1相关理论综述 (31)
3.4.2排队等候 (31)
3.4.3办理沟通 (32)
3.4.4办理等待 (33)
3.4.5办理结果 (33)
环境与设施管理 (34)
4.4.环境与设施管理
4.1室内环境 (34)
4.1.1相关理论综述 (34)
4.1.2室内环境的标准 (35)
4.1.3中国移动室内环境 (36)
4.1.4室内环境改进 (37)
4.2硬件设施 (37)
4.2.1相关理论综述 (37)
4.2.2营业厅设施管理 (38)
服务全景图构建 (43)
5.5.服务全景图构建
5.1相关理论综述 (43)
5.2服务全景图 (43)
参考文献 (44)
绪论
1.1.绪论
1.1研究背景
中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。国资委公布的2009年度运营状况显示,中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次蝉联榜首,成为108家央企中的最赚钱企业。
近年来，移动通信在全球范围内迅猛发展，数字化和网络化已成为不可逆转的趋势。我国的移动通信业也改革、重组为动力、改善服务质量，加大市场开发力度，保持了快速健康的发展势头。2008年，我国通信行业形成三足鼎立的局面，移动收编铁通，电信收购联通CDMA网络和卫通形成今天的电信，联通和网通合并成立联通。自此，我国通信行业的竞争更加激烈，为扩大各自市场份额，三家企业不仅从价格方面展开激烈的竞争，同时在技术上不断创新，提高服务质量。然而，今天我们任然时常听见中国移动服务质量差，收费昂贵。不论是上海北京等一线城市，还是西安成都等二线城市，以及县级城市，移动服务的服务质量近年来都有了很大提高，营业厅服务设施，服务人员服务态度等都不断在提高。
另一方面，中国移动公司服务人员时常反问自己“我们投入了很多人力、设备和精力来提升营业厅的服务，但是为什么我们的客户对我们的服务似乎都还不是很满意呢？很多来营业厅办理业务的消费者都觉得移动就是服务差，收费贵。作为移动的管理人员和一线服务人员常常因此而发愁，自己付出了很多却收不到理想的效果，甚至得到的是顾客的谩骂。那为什么顾客任然会觉得不满意呢？究其根源是是什么？中国移动又该怎么来提高顾客满意度呢？
1.2研究意义
实际上，客户满意与否是由多种因素共同作用的，但是其中主要取决于客户
的需求和感知是否被满足，当客户的感知价值大于或等于客户期望价值，客户才感觉到满意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的业务或服务价值，而是指客户从一进营业厅开始接触那一刻，直到走出营业厅的整个过程中，营业厅利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有服务价值的总和，既包括服务价值，也包括硬件设施、营业厅环境等因素所带来的价值。
中国移动的服务现阶段面临的一些问题一方面是顾客的感知，另一方面与移动的服务接触有着重大的关系，所以，此次研究的目的是分析中国移动的服务接触点，找出影响顾客感知质量的因素和移动服务体系不完善的根源；同时正视中国移动服务接触的不足之处，针对服务的缺陷，提出改善服务的方案，以提高顾客满意度来提高移动的市场竞争力。
1.3研究思路和方法
本次对中国移动服务接触点的研究思路是通过对顾客购买服务的各环节（各接触点）分析，找出影响服务水平的主要因素，找出现阶段的不足之处，然后提出改善服务质量的建议。
此次研究主要通过资料参考法、实地考察法和经验总结法三种。从另一角度来说，此次研究主要是定性认识为主，定量分析为辅。
其中资料参考法即文献借阅法，本小组通过参考一系列营销丛书，查找电子阅览室数据库，借阅图书馆藏书、期刊杂志、浏览网络资料等方法，得到中国电信行业和中国移动通信的相关数据和资料。
第二种是实地考察法，为完成此次研究，本小组有针对性的对彭山县移动营业厅（中心营业厅）进行现场考察，同时向工作人员咨询有关此次研究的相关事宜和向顾客询问移动营业厅的真实服务质量，在此基础上来分析中国移动彭山营业厅的服务接触点，找出影响服务质量的因素，提出改善服务水平的建议。
第三种是经验法，依据十几年对中国移动服务的使用和感知，本次研究进行了回溯性的研究，由感性认识入手，由实践得出理论结论。
客户触点管理
2.2.客户触点管理
2.1信息沟通
2.1.1相关理论综述
2.1.1.1有效沟通的7C
（1）可依赖性（credibility）
（2）一致性（context）
（3）内容(content)
（4）明确性(clarity)
（5）持续性与连贯性(continuity and consistency)
（6）渠道(channels)
（7）被沟通者的接受能力(capability of audience)
2.1.1.2顾客满意度
顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
2.1.2营业厅信息沟通概要
信息传播，就是指营业厅想让客户了解的产品、业务或服务的信息，营业厅在传播信息的过程中就必须以顾客为主要的研究对象，及时了解顾客对信息的接收，目前营业厅在这方面的作用普遍没有发挥出来，主要出现在以下几方面的问题：
（1）各类宣传品的摆放处于一种比较混乱的状况。这就不能向顾客传达出我们的信息，比如说什么参与活动，优惠活动，各营业厅都是根据不同业务部门的要求，悬挂或摆放宣传物料，不管这些物料摆放位置是否合适，统统堆积在一起使得营业厅视觉感触就像进入“花花世界”，让人感觉到眼花缭乱，所以移动公司在宣传这方面的信息时，应合理的摆放宣传品。
（2）大厅流动服务人员主动服务意识不强。流动服务人员要不时地观察大厅内客户的表情、举止，听取不同客户的需求并给予指引或帮助，可以说流动服务人员不仅是起到咨询引导作用，更重要的是对营业厅现场的管控。因此，流动服务人员可以说是营业厅内的灵魂人物，起到的作用是非常大的，（3）管理人员根据营业厅的结构（纵向长方形、横向长方形、正方形等）、布局（如休息区、自助终端、咨询台、业务办理柜台等），以及用户在营业厅的行走路线的习惯等因地制宜采取相应的措施。对于当前一段时间主推的宣传内容，需要放在一进门就能看到的地方，可以是摆在地上的宣传展架，也可以是挂在两侧或正前方的吊旗，首先让客户接触到主要信息，然后根据用户在厅内的行走习惯，在必经之路的侧面斜放上介绍详细活动的海报或单页，或者在休息区的侧面或正前方的位置摆放，这样无论是站着的客户，还是坐在休息区的客户都可以很方便的了解或阅读相关活动的细节要求和内容，从某种意义上来说，我们需要"强迫"用户来主动接受相关信息，以达到我们传播的作用。
2.1.3中国移动与有效沟通7C
以下我们将结合中国移动的实际情况，阐述中国移动有效沟通7C：
（1）可依赖性（credibility）
与客户沟通应该从彼此信任的气氛中开始。这种气氛应该由作为沟通者的组织创造即中国移动，客户选择中国移动，这就说明了其对中国移动有一定的依赖性，同时也对中国移动提出了相应的要求，反映出它是否具有真诚的满足客户的愿望的要求，客户应该相信他们的选择，同时也应该相信中国移动在解决他们共同关心的问题上的能力。
（2）一致性（context）
中国移动实施沟通计划必须与组织的环境要求一致，必须建立在对环境的充分调查研究的基础上，同时也应该考虑到客户的需求，是否对客户有利，才能有效的与顾客接触，从而更好的管理客户关系。
（3）内容(content)
中国移动在与顾客传递信息时，信息的内容必须对顾客具有意义，必须与顾客原有价值观念具有同质性，必须与顾客所处的环境有关。因为人们只接受那些
能给他们带来更大回馈的信息，信息的内容决定了公众的态度。
（4）明确性(clarity)
中国移动在向客户传递信息时，必须用简明的语言表达，所用词汇对移动公司和客户应该一致。复杂的要用列出标题的方法，使其明确与简化。信息在传向顾客或者是传向移动公司，传递的环节越多，则越应该简单明确。移动公司在对公众讲话的口径应该一致，不能有多种途径。
（5）持续性与连贯性(continuity and consistency)
信息的沟通是一个没有终点的过程，同时移动与客户之间的关系是永远都存在的，所以这是一个持续的过程，移动公司要达到渗透的目的必须对信息进行重复，但又必须在重复中不断不重新的信息，这一个过程是持续下去。
（6）渠道(channels)
移动公司在传递信息时，要想达到更好的效果，就应该利用现实中已经存在的信息传送渠道，这些渠道必须是客户在日常使用并习惯使用的，在信息传递的过程中，不同的渠道，在不同的阶段具有不同的影响。同时，由于人们的社会地位及其它背景不同，对各种渠道都有自己的评价和认识，所以，移动公司应该由针对不同的消费人群选用不同的渠道，以达到向目标公众传播信息的作用。
（7）被沟通者的接受能力(capability of audience)
移动公司在向客户传递信息的时候必须考虑客户的接受能力，当信息的内容对客户来说，要求的能力越小，则说明信息最容易被客户接受，沟通的可能性也就越大，被客户的能力，主要是指：他们的接受信息的习惯、他们的阅读能力与知识水平。
2.1.4信息沟通与顾客满意度
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现最大的顾客满意度。移动公司在传播信息的过程中，同时与客户接触，在这个过程中，顾客满意度是一个最重要的指标，从顾客一进移动营业厅的那一瞬间，瞬间感受对一个消费者来说尤其重要，有可能刚进营业厅的时候就对这次服务水平有了大致
的感觉，所以说移动公司为了提高顾客满意度，就必须满足客户的需求，从客户的位置思考，提高客户的满意度可以从以下几个方面来提高：
首先，是从移动公司内部来讲，管理层应该站在客户的角度，亲身体念一下什么样的服务是顾客真正需要的，亲自到现场的营业厅中区体念，去感受，同时应该阅读顾客的来信针对顾客反映的情况给予及时处理，针对顾客抱怨，更应该采取相应的措施来处理，与客户交谈或通过电子邮件减缓意见，这些都应该是移动公司管理者的重要工作之一。
其次，移动公司的员工，对企业经营活动的参与和积极性，在很大的程度上影响着顾客对公司服务的满意度，因为一线员工是与顾客接触最近的，他们也就代表着公司的形象，所以，一个高素质、充满活力和竞争力的员工队伍，是提高顾客满意度的最好的方式，培训员工，让他们都能展现自己的个人魅力，更好的为顾客提供服务，进而满足其需求，让每一位顾客感受到服务的温馨与满意。
其三，提高硬件设施，这一方面主要体现在移动营业厅，好的设施能让顾客感觉舒适。
其四，持续改进，因为每一位顾客不会百分之百的满意，即使今天满意了并不是就意味着明天也是满意的，所以说，提高移动的顾客满意度，就能得到更多的忠诚客户，同时也能获得更多的潜在客户。
2.2询问与引导
2.2.1相关理论综述
2.2.1.1内部营销
内部营销是与外部营销相对应的概念，是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。其实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。
2.2.1.2客户满意度
客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客
户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数
2.2.1.3SERVQUAL模型理论
服务质量度量--SERVQUAL模型理论。SERVQUAL分数=实际感受分数-期望服务分数。
情绪感染理论：最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情，动作，声音，姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情，动作，声音，姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。
2.2.2询问与引导概述
“怎样办理这项业务”，“怎样能够方便，迅速，有效的引导客户去办理这项业务”，这就是第一接触点的一部分。通常对于客户而言，进入移动营业厅最先接触到的就是迎候岗的服务流动咨询人员，她们会在第一时间问候客户，并主动了解客户需要办理什么类型的业务，再根据客户的需求引导客户办理。在这个第一接触环节来说，咨询员的态度和沟通是非常重要的，除了应礼貌问候进营业厅的客户之外，还需要对客户的回答灵活处理，有些客户只是到营业厅来了解一下有无促销活动，这时咨询员不用跟着客户，只需要告诉客户去看海报或去资料架看相关信息就行了，并告诉客户如果有什么疑问可以再来询问；而有些客户是来办理业务的，就要事先询问客户办理业务所需的相关证件，合理分流"需要证件"和"不需要证件"的客户，对"需要证件"的客户进行初步审核或帮忙准备，避免客户因资料不齐而在营业厅耗费时间；对于"不需要证件"的客户，给予正确的指引或帮助，在厅里面起到预处理的作用。因此，对于流动咨询员来说，并不是只要照顾一个客户，而是要根据不同客户的需要采取灵活的处理方式，起到“第一窗口”的服务作用。
2.2.3询问与引导的重要性
询问与引导是由营业厅接待引导人员来完成，他们将成为“客户第一接触点”。这些服务人员的工作热情，主观能动性的发挥对彭山移动公司的业绩发展，
服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。服务人员就是服务，他们是营业厅与顾客之间的桥梁，是联系外部顾客和公司内部运作的纽带。他们的重要表现有两个方面：
（1）他们就是服务
（2）他们就是顾客眼中的公司
通过对彭山移动营业厅调查访问，发现在彭山移动营业厅存在诸多问题，没有一名合格的“第一窗口”服务人员，甚至有的营业厅连一名“第一窗口”服务人员都没有。每当一些移动营业厅业务办理业务流程或者该怎么办理业务不熟悉的顾客来时，你总会发现他们很瓜的站在那里，左顾右盼，不知道该做什么，或者就是很尴尬的询问旁边的一些顾客。同样，在那些有“第一窗口”服务人员的移动营业厅里，你会发现那些人站在那里耍这手机，聊着些娱乐八卦，没有点敬业的精神，也证明他们有足够大的空间使他们的综合素质得到大大地提升。针对彭山移动营业厅的情况，我们有几点真知灼见，希望彭山移动营业厅参考参考。
2.2.4增加服务人员
在没有服务人员的移动营业厅增加服务人员，虽然有一个接待引导人员，但是彭山营业厅的服务人员数量还需增加。特别是这种地方人流量大的中心营业厅应该设置2-3名引导员和流动服务人员，能够有效的为各种顾客提供各种服务。对于人流量不大的营业厅，但是又必须增加服务人员的，那么可以采取定时定点的增加服务人员，在有效的时间内为顾客提供各种有效地服务。
2.2.5提高服务人员的意识
2.2.5.1增强服务人员自身素质
“良言一句三冬暖”，作为一线员工需要时常的跟客户到交道，难免会遇到些麻烦事情，此时需要我们的员工具有亲和力，要保持住耐心，要牢记“顾客就是上帝”，你们的服务将影响到客户对公司的第一印象，因为服务人员顾客间的服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务质量的感知。
2.2.5.2建立整体服务观
“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴，建立整体服务关念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明白自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高素质责任感的服务举措，去给客户创造温馨的环境，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。
2.2.5.3构建一体化服务
实践中“客户第一接触点”服务人员做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心，不断扩展一体化服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待,去努力培养出“自己人效用”。
2.2.5.4实施营销服务方式实施营销服务方式------------个性化服务
个性化服务美国消协主席艾拉·马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意”的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销。再个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计，定制他们想要的产品和服务，凸现专门化，个性化特征，就能推动商品很快地普及流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。
2.2.6提高客户的满意度
面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户的满意度是非常中要的一件事情，所以应该努力提高服务人员的满意度。
客户满意度是客户对移动和服务人员提供的服务进行的综合评价，是客户对
移动，服务人员的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户的满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量服务人员服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。我们可以通过设计问卷对客户进行有效的调查，通过问卷反馈的信息对服务人员进行奖赏和处罚，激励服务人员更好地服务于客户。
2.2.7对服务人员进行内部营销
移动必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。在内部进行有效地竞争，是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。
2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升
为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部个各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外不满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷满意度指标，并落实到相应人员。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果以及存在问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。
询问与引导看似很简单，但是对于一个营业厅有着不可忽视的作用，对于企业有着不可估量的作用，怎样做好询问与引导，怎样能在激烈的市场竞争中脱颖而出，使公司上下都需要思考并且努力的。
2.3客户关怀
2.3.1相关理论综述
客户关怀:不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释,概括起来主要是企
业售出服务以外的为客户额外提供的服务.另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节,具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。
从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、跟踪、最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户以及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增进客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。
2.3.2询问和引导
每一个移动营业厅内，都应当设置引导人员和咨询岗，负责接待和迎送客户。通常对于客户而言，进入营业厅最先接触到的也就是迎候岗的服务流动咨询人员，因而当客户一进大厅，他们就会第一时间积极主动地上前问候客户的需求，让一进厅的客户感受到主动和热情的态度，让客户有种宾至如归的温馨感。再通过与客户的问候和交谈，初步判断客户的身份是什么，客户想要办理哪些方向的业务，并且给予客户明确的指引，告诉客户其需要办理业务的区域。
在这个第一接触环节来说，引导人员的态度和沟通是非常重要的，所以建议使用统一问候语，如“您好，请问您需要办理什么业务！”。当然，除了应当礼貌问候进营业厅的客户之外，还需要对客户的回答灵活处理。例如，有些客户只是到营业厅来了解一下有无促销活动的，这时引导和咨询员可以不用跟着客户，只需要告诉客户去看海报或者去咨询架看相关信息就行了，并且告诉客户如仍有疑问可以再来询问。
而有些客户是来办理业务的，引导人员和咨询岗人员就应当担负起客户业务预处理的工作。比如填写表格、提醒办理业务时所需相关资料复印件是否带齐等工作。进行业务预处理，合理分流“需要证件”和“不需要证件”的客户，对“需要证件”的客户进行初步审核或帮忙准备，避免客户因资料不齐而在营业厅耗费时间；对于“不需要证件”的客户，给予正确的指引或帮助，在厅里面起到预处理的作用。因此，对于引导人员和流动咨询员来说，并不是只要照顾一个客户，而是要根据不同客户的需要采取灵活的处理方式，起到“第一窗口”的服务作用。同时也减少了前台办理业务的时间，提高了前台办理工作人员的工作效率。
2.3.3等候关怀
营业厅一般都有客流高峰期。对此，首先我们应该告知客户或者张贴温馨提示使其能避开此期。或者通过移动业务办理指引卡的使用，减少前台人员的询问时间，使得前台人员以更高效率进行业务办理，缩短其他客户的等候时间。
其次，完善休息等候区的硬件管理。在休息区的醒目处，摆放标准的功能区指示标牌，使客户明确清楚哪个业务应当在哪个区域办理，避免客户盲目乱转。除此之外，还应在休息等候区的茶几上放置笔、便笺、营业厅名片、干花、月主推业务宣传单页、报架等。也可以在休息区的侧面或者正前方的位置摆放业务介绍详细活动的海报或单页，这样坐在休息区的客户可以通过了解和阅读相关活动的细节要求和内容来排解枯燥乏味的等候时间，减低感知时间。
最后，通过时间预知，尽量将客户等候时间控制在10分钟内。而对等候10分钟以上的客户进行至少一次关怀，为他们提供茶水、报刊阅读等安抚服务。
2.3.4办理关怀
在营业厅的业务办理区，柜台服务人员（营销代表）积极主动热情的服务是带给客户服务感知和价值感知的关键点，是客户满意度的关键来源。对此，我们提出了以下四点客户核心需求：一是营销代表能耐心倾听客户的问题；二是专业解答客户的问题；三是营销代表能够快速准确地处理业务；四是在处理过程中与客户有互动。
当客户走入前台时，营销代表应当亲切热情地主动问候：“您好，请问办理
什么业务？”。同时，在询问客户办理业务时应当耐心倾听客户的需求，准确地理解客户的需求。并且充分利用自己掌握好的专业知识，快速准确地解答客户的问题。
在业务办理去硬件管理方面，办理前台前方悬挂标准的功能区指示标牌，方便客户快速找到办理业务的区域。同时，柜台的服务人员应给自己柜台前所有工作资料进行定位摆放，方便客户在业务办理中得拿取，提高自身的工作效率，提升客户感知；保持柜台前的所有工具清洁卫生。
鼓励柜台服务人员和客户进行一定的互动，以此来拉近服务人员和客户之间的距离，使客户感到宾至如归。例如：简单的沟通，微笑和眼神交流；快速准确的回答客户提问；定时关注客户业务使用情况；使用礼貌用语进行问候等。
2.3.5办理结果关怀
营销代表需要始终明确，每一个客户接触点都是销售的过程，他们应当站在客户的角度，根据客户的具体情况，为客户量身推荐优惠业务，尽力满足客户的需求。
业务办理结束后，营销代表应当仔细核对资料和单据，以免贻误。核对完毕后，递交单据物品时，主意礼仪并唱收唱、双手递接钱物；客户告别时注意礼貌道别，使用“再见，好走！”等礼貌用语；并且提示客户拿好随身携带物品。
2.3.6客户抱怨与客户投诉
当遇到客户投诉时，一线客服人员应当始终微笑面对，耐心聆听客户的投诉与抱怨，并且热情耐心地为客户解释疑惑和解决问题。而对于那些不能及时解决的问题，派单后要按照承诺的时间向客户回复。
在处理客户抱怨与投诉过程中,一线客服人员要始终遵循以下投诉处理原则:
（1）首问负责制；
在投诉处理过程中，查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解决时首问负责人都需联系客户，若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时，要主动和客户联系表示歉意，说明原因，计划的解决时间，同时要跟踪有关部门
的处理进度，督促完成。
（2）从客户角度出发；
受理人首先要从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求办理某些业务时，不得擅自做主，不为客户办理。
（3）以解决客户问题为出发点;
如果客户反映的问题应经无法查实，满足客户提出的要求也不合适，除了解释之外，还要表示公司愿意为其解决问题的意愿，让客户选择。
（4）处理越快,客户越满意;
属于窗口受理部门即可办结的客户投诉，把咨询、投诉处理能力前移，应给予处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门办结吗。针对客户端的处理由受理部门直接和客户涉及问题的相关部门核实，按照相关处理流程进行及时快速的处理解决。
（5）先处理情绪,后处理事情;
当客户在怒气冲冲的抱怨时，应当先让其冷静，考虑客户当时的感觉，向其致歉，表示认同他此刻的心情。待客户心情平静后，再向其介绍其问题的解决方法，避免同类问题再次发生。
（6）投诉及时逐级上升;
对于一线处理人员无法妥善处理的客户咨询、投诉以及有升级趋势的重要咨询、投诉和重复咨询、投诉，应根据咨询、投诉的具体情况，及时逐级上升。
（7）有相对固定的人员回复客户;
当涉及到一线服务人员服务态度的投诉，地市在处理时，应注意不能只是勒令一线服务人员道歉，而应由管理部门或受理部门进行回复。
员工触点管理
3.3.员工触点管理
3.1接待区
3.1.1相关理论综述
3.1.1.1峰终定律
峰终定律是2002年诺贝尔经济学奖获得者，心理学家丹尼尔·卡纳曼提出的。研究发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉。这条定律基于人们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
而这里的“峰”与“终”就是所谓的“关键时刻MOT”（moment of truth）。根据这一定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求，强调注重客户“峰”值时候的核心需求以及服务过程的“终”点体验是找出关键接触点的核心所在。
因此，借鉴于峰终定律的表现形式，可以通过设计客户调研问卷，让客户对所列接触点的体验进行打分，分值较高和较低的即为关键接触点。经过测试营业厅内服务人员与客户的接触基本上分为三个关键接触点区：接待区、等候区/体验区、办理区，这三个区的服务人员所对应的类型分别是：流动咨询人员、引导员、业务办理人员。现就接待区等待区做出详述。
3.1.2接待区员工接接触点详述
（1）加强主动关怀客户的意识在整个集团范围内加强客户关怀意识，统一思想认识。客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。研究表明，当客户对服务的质量感到不满意的时候，有些会投诉表示不满，而很大一部分客户则选择沉默。对投诉的客户可通过服务改善来提升客户的满意度，而要让那些沉默的客户继续成为客户，只有通过主动服务，主动关怀来实现。电信运营商应该将注意力放在能使客户惊喜的服务上，即经调查得出的关键接触点上，得到惊喜的客户将会购买更多的产品与服务，并与其他人分享。客户的满意度自然从勉强满意提到惊喜程度上。
（2）重视一线员工的文化员工是企业重要的资产，员工满意度与利润间是一个“价值链”关系：利润的增长由顾客忠诚形成，顾客满意是顾客忠诚的必要条件，满意是向顾客提供的商品和服务的价值达到和超出了顾客的期望，而价值由积极、主动的员工创造；员工的积极主动来源于企业为其带来的满意度。因此，
企业应重视尊重与顾客直接接触的一线员工的文化。在通信服务企业里，营业厅的营业员和客服热线的话务员，是与顾客接触最频繁的一线员工。企业应将必要的资源投入到一线员工上，通过有效的培训和授权来实现客户的主动关怀并保持企业的最佳形象，在这一关键接触点上有效的解决各类问题，实现顾客满意。
（3）通过客户行为准确把握其需求在日常的工作中注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结出规律以便有效挖掘出客户差异化的需求。同时针对不同通信服务的用户群体，有相应的产品与之匹配，当用户办理各类业务时，应有相应页面或服务人员与之沟通，向其推荐更适合的产品服务，主动关怀用户的需求。
3.1.3化人流为客流—门童
员工要与顾客接触，首先要让顾客走近营业厅。这就需要远距离的醒目标志和门前良好的秩序及厅前的宣传，易于客户识别。另一方面易将人流变为客流，在顾客走近营业厅后与顾客接触的第一个环节是门童。门童要仔细辨认其是否是目标顾客。对于目标顾客要态度和善、以礼待人，最大可能的引导其进入营业厅。
图3·1“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求
3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导
进入营业厅后顾客对周围环境有很大感知。我们需要为其提供舒适的环境和服务让顾客有一种宾至如归的感觉。环境包括干净、整洁、有序、设备、硬件完备等。同时顾客到营业厅是要咨询业务或者接受服务的所以良好的待客服务十分重要。
在营业厅内服务岗位是引导员或者流动咨询人员，负责接待和迎送客户，在这片区域重点是要让一进厅的客户感受到主动和热情的态度。就像星巴克一样要做到在顾客进入营业厅多少秒内必须有接待人员上前接待。迎客人员对待客户的服务,首先应考虑客户来营业厅的目的是为了了解感兴趣的信息或办理业务，这样以更好的了解顾客需求，从而站在顾客的角度从专业的角度给顾客推介合适的服务或者业务，最大程度满足顾客需求。
因此，如果待客服务的方法不当，硬件再好的营业厅，再多的服务人员，也不会令客户感到愉快的。这就要求迎客人员要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。
管理者要让员工明白不是公司在养他们，而是顾客在养他们，要以最好的态度去对待。对于管理者而言要明确，一线员工是照顾衣食父母的,所以一线员工的态度在某种程度上比管理者更重要。因为管理者的态度再好也不能让顾客直接感知到至少不能大范围的感知到。
图3·2“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求
3.2等候区
3.2.1相关理论综述
3.1.1.2峰终定律应用模型
（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程
中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定
周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回
2011-2015年中国位置服务（LBS，定位服务）市场监测及投资前景评估报告 报告简介 定位服务又叫做移动位置服务(Location Based Service，LBS)，它是通过电信移动运营商的网络(如GSM网、CDMA网)获取移动终端用户的位置信息(经纬度坐标)，在电子地图平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。 智研咨询发布的《2011-2015年中国位置服务（LBS，定位服务）市场监测及投资前景评估报告》共十七章。首先介绍了位置服务相关概述、中国位置服务市场运行环境等，接着分析了中国位置服务市场发展的现状，然后介绍了中国位置服务重点区域市场运行形势。随后，报告对中国位置服务重点企业经营状况分析，最后分析了中国位置服务行业发展趋势与投资预测。您若想对位置服务产业有个系统的了解或者想投资位置服务行业，本报告是您不可或缺的重要工具。 本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。 报告目录、图表部份 第一章 位置服务（LBS）产业相关概述 第一节 位置服务（LBS）业务特点 第二节 LBS的服务业务范畴 一、定位 二、导航 三、查询 四、识别 五、事件检查
第三节 LBS的服务发展背景及重要性 第四节 LBS技术 一、移动定位技术的分类 二、基于移动电信的定位方法 三、移动定位技术比较 第五节 LBS系统介绍 一、LBS系统的组成部分 二、LBS应用的软环境 三、LBS运营中心的搭建 四、LBS应用服务 五、LBS平台介绍 第六节 LBS的服务应用领域 一、位置服务（LBS）应用于车载GPS产品 二、深化位置服务（LBS）应用成类GPS增值服务的新方向 第二章 全球位置服务（LBS）市场发展状况分析 第一节 全球位置服务产业运行环境浅析 第二节 全球LBS市场发展状况分析 一、位置服务在全球范围内发展势头强劲 二、LBS服务全球发展水平分析 三、位置服务产业链系统的应用前景研究 四、GPS手机拓展位置服务增值市场状况
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月
目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
中国移动服务标准管理作业指导书 1
营业厅服务标准作业指导 (台席岗位) 中国移动 1月 2
目录 一、目的................................................... 错误!未定义书签。 二、台席人员的工作职责 ...................... 错误!未定义书签。 三、台席人员标准作业指导 .................. 错误!未定义书签。 (一)、业务办理 ........................................................错误!未定义书签。 (二)、台席前秩序维护和安抚 ................................错误!未定义书签。 (三)、台席环境维护 ................................................错误!未定义书签。 3
4 营业厅服务标准作业指导 (台席岗位) 一、目的 本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责,了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求,并经过场景模拟,深化员工对规范要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料,也可为其它岗位如:值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。 二、台席人员的工作职责 营业台席强调的是一站式服务,方便、高效、快捷满足客户服务需要。因此,台席人员应努力提高业务熟练度,准确无误,并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有: （1） 按照服务规范要求准确、快速办理业务; （2） 台席的秩序维护和客户安抚 （3） 客户教育 （4） 主动推荐新业务 （5） 维持所在台席以及周边的环境卫生 为帮助导购人员方便地记忆服务职责,公司将台席人员的服务
我最闪亮： 服务带推荐促销也疯狂 随着12月18日全省岁末年初两节促销活动正式序幕的拉开，这天早会时，我们的值班长就召集姐妹们商量如何迅速、有效性地提升“两节”活动的关注度与业务受理量。经过一番激烈的讨论和精密的计划后，营业厅的“妈妈”们忙开了。 首先大家在营业厅门口撑起了1个促销帐篷，然后搬来了促销桌，打印了厚厚的一叠活动宣传单，用漂亮的美工字在空白海报上写上了活动的参与方式并贴在桌前，把许多促销礼品在促销桌上叠了个“金字塔”，最后由美丽的当班引导员小王戴上授带正式“上岗”了，在营业厅门口为这天的客户进行欢迎服务和计划中的“主题促销”。 经过一段紧张的忙碌后，8点“正式开工”的钟声终于敲响了，营业厅的姐妹们早已完成了梳妆打扮并已各就各位了，开始了一天的工作。 其实，计划很简单，就是利用引导员在营业厅门口进行引导服务，向客户询问具体的业务要办理的事项，然后让客户带着宣传单上到指定的台席进行受理并抽奖，然后到兑奖处兑奖。由于礼品的展示和亲切的服务，许多客户都对在清晨寒气中有些发抖的小王的欢迎服务非常满意，加之在业务办理抽奖后能得到小王的亲自送到手里的礼品，客户真是很感动。记得下午5点多快下班时，一位老大爷缴了150元的话费，在被告知要发短信参加抽奖后一脸茫然，这时班长过来手把手地帮老大爷发完短信，随即班长惊叫了一声，“全球通”，班长笑道，“您中了一等奖了”，老大爷将信将疑。面对着围过来看热闹和祝贺的大家，老人家在了解到须到县城主营业厅兑奖的方法后，一边不断地感谢一边乐呵呵地走了。 经过一天的疯狂促销后，大家都感觉这天似乎比平时累，但是班长在盘点业务后郑重地对大家宣布，“姐妹们，我们今天，头一天抽奖办理80多笔，完成平时单项标准件的3倍还多，而且至少有500多客户在头一天就知道了我的抽奖活动啊，忙得值啊。”的确，在我们这个小营业厅能取得这样的小成绩，大家虽然累但都很快乐。 虽然在大部分情况下，进入营业厅的客户对促销活动并不感兴趣，但今天这种主题促销的方式使得客户在一进入营业厅就得到了关怀，接着业务办理后的意外之喜增强了客户的信任感，营业厅不但为客户办理了业务，同时也让客户体会到了关怀倍至的移动服务精神，疯狂的促销带了丰厚的业绩，但是客户服务的提升却悄然地值入了客户的心理，谁说客户服务与业务推荐就一定是矛盾的呢，不是吗。 XX移动公司XX营业厅 XXX
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
中国移动各大基地介绍
目录 中国移动各大基地介绍 (1) 中国移动互联网基地介绍 (3) 中国移动位置服务基地介绍 (4) 中国移动手机视频基地情况介绍 (5) 中国移动无线音乐基地介绍 (6) 中国移动电子商务基地介绍 (8) 中国移动手机阅读基地介绍 (9) 中国移动手机游戏及12580基地介绍 (11) 中国移动手机动漫基地介绍 (14) 中国移动物联网基地情况介绍 (16)
中国移动互联网基地介绍 2010年7月在中国移动集团总部统一部署规划下，中国移动互联网基地正式于广东成立。互联网基地牢牢把握互联网业务集中运营、互联网能力建设和互联网模式探索三大定位，从2011年6月起，逐步承接Mobile Market、飞信、梦网门户、139邮箱、移动微博、PUSHMAIL、企业飞信、WLAN、无线城市等多个互联网相关业务的开发运营和集中支撑，并基于开发者和消费者双边市场，以“做好开发者聚集的平台，做好用户喜爱的产品”为目标不断努力。 中国移动互联基地积极实践“开放合作、竞争发展”的理念，汇聚产业链中各方资源，共同打造健康发展的生态环境。2011中国移动首届全球开发者大会上，首次面向开发者发布了MM云、飞信+两大开放平台，整合中国移动各个基地的优势能力，为合作伙伴提供一站式服务。目前中国移动互联网基地签约开发者超过1万家；MM应用商城累计下载量超过10亿次；飞信、139邮箱注册用户数双双突破3亿，飞信月活跃用户数超过9000万，邮箱月活跃用户达到5600万。 中国移动互联网基地积极跟进行业发展趋势，结合运营商能力和优势，创新和服务，推出彩云、彩云通信录、应用内计费、数据分析能力等产品和服务，同时创新合作运营模式，通过开放MM应用库，且与业界优质互联网渠道、开发者形成多方共赢的局面。 未来，互联网基地将一如既往地把握移动互联网发展历史机遇，
中国移动客户服务标准 总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。
中国移动集团业务合作总则(doc 42页)
集团客户业务合作总则 （讨论稿） 中国移动通信集团公司数据部 2004年2月
注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。 目录
第一章总则 为了促进中国移动集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本办法。 第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公 开公平、合作共赢”的总体原则。
第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作，拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。 第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代 理商、系统（或设备）供应商等。 第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法 部分条款的调整。 第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要，中国移动有权对本办法进行修改与补充。 第二章业务定义及拓展计划 第6条集团业务的定义 集团业务指通过中国移动的网络，向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务，为集团客户提供个性化的解决方案，丰富移动服务的内容，提升服务价值，稳定客户群。 第7条集团业务的内容 各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域，协助中国移动积极发展集团客户，并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础，向合理的业务方案提供系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直
短信营业厅功能代码一览表:业务类型及数字代码拼音指令1.话费、优惠及月账单查询101查询当前话费总额/余额CXHF或CXYE 102查询上月账单CXSYZD 103查询当月及历史帐单CXZD#yymm 104查询已用优惠1041查询已用优惠金额CXYH#1 1042查询已用优惠时长、短信及V网时长CXYH#2 105查询已用移动数据流量CXYYSJLL 106余额提醒1061开通余额提醒KTYETX#xx.xx(金额) 1062取消余额提醒QXYETX 1063介绍余额提醒JSYETX 1064状态查询CXYETX 107定制电子账单1071定制短信账单DZZD 1072取消短信账单QXZD 1073定制彩信账单DZCXZD 1074取消彩信账单QXCXZD 1075介绍电子账单JSDZZD 1076状态查询CXDZZD 108查询缴费历史CXJFLS 2.查询已开通业务及服务密码办理201查询本机资费产品CXCP 202查询已开通业务CXYW 203服务密码2031密码申请SQMM#[身份证号码] 2032密码修改BGMM#[原密码]#[新密码] 2033密码重置CZMM#[身份证号码] 2034介绍服务密码JSMM 204查询有效期CXYXQ 205查询信誉度CXXYD 206查询归属地CXGSD#[手机号码] 207查询积分CXJF 210我的10086个性化菜单功能2101开通我的10086KT10086
2102取消我的10086QX10086 2103介绍我的10086JS10086 3.来电显示、彩玲、GPRS等业务办理301来电显示3011开通来电显示KTLDXS 3012取消来电显示QXLDXS 3013介绍来电显示JSLDXS 3014状态查询CXLDXS 302彩铃3021开通彩铃KTCL 3022取消彩铃QXCL 3023介绍彩铃JSCL 3024状态查询CXCL 303移动数据流量套餐3031开通移动数据流量标准资费KTSJLL#BZ 3032开通移动数据流量5元资费KTSJLL#5 3033开通移动数据流量20元资费KTSJLL#20 3034开通移动数据流量50元资费KTSJLL#50 3035开通移动数据流量100元资费KTSJLL#100 3036开通移动数据流量200元资费KTSJLL#200 3037取消移动数据流量套餐QXSJLL 3038移动数据流量套餐资费介绍30381介绍移动数据流量标准资费JSSJLLBZ 30382介绍移动数据流量5元资费JSSJLL5 30383介绍移动数据流量20元资费JSSJLL20 30384介绍移动数据流量50元资费JSSJLL50 30385介绍移动数据流量100元资费JSSJLL100 30386介绍移动数据流量200元资费JSSJLL200 3039状态查询CXSJLL 304来电提醒3041开通来电提醒KTLDTX 3042取消来电提醒3042取消来电提醒QXLDTX 3043介绍来电提醒JSLDTX 3044状态查询3044状态查询CXLDTX 305飞信3051开通飞信KTFX 3052取消飞信3052取消飞信QXFX