新员工培训流程
培训要求:1熟习基本制度;2懂得处理、鉴别方法;3边讲解边示范，4学完后考试;5不要求很全，但要熟习要点;6服务员作记录;7每条要专人讲解，多沟通拉近彼此距离，消除陌生感，通过合理安排，根据服务员自身情况安排合适位置
训练重点：1认真负责，迅速合作2.诚实与礼貌3.克服心理障碍，增强人前讲话能力4.训练激情，5.训练合力6.训练责任心7.训练洞察力
1.师傅自我介绍，熟悉环境：（传菜处，喝水处，收银，上卫生间，吃饭处(第一餐,路线图划分，认识店长，主管，领班，开会，
上早班时间，点名，学习自我介绍的方式）
2.认识一二楼主要员工，认识厨房人员
3.三天后沟通谈话：（有什么问题，鼓励和肯定，是否决定留下来做……）
4.领取工牌，衣服，被褥，寝室安排，宿舍管理制度讲解
5.对1月内培训计划进行沟通讲解。
6.仪容仪表：（着装要求，化淡妆要求，精神面貌图片形式）
7.公司简介：（员工手册学习，简明扼要的介绍本店来历和特点，学习介绍和推荐本酒店的方式，员工发展路径图讲解）
8.礼节礼貌：（基本礼貌用语，见到顾客、领导，同事如何招呼，服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这
态度”等）。学习询问顾客的方式，您好打扰一下……
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9.大厅岗位描述：（迎宾，服务，收银，保洁，传菜，干锅，小吃，洗碗，汤锅岗位职责讲解）
10.大嘴班次讲解（周一到周日，值班，轮班，休假请假流程）
11.学习站姿，走姿，坐姿要求，注视的方式
12.检定前几日所学（追踪考核卡）
13.培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这
是每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。不准议论客人，不准轻视客人，不给客人脸色看.
14.微笑服务的定义讲解，什么是优秀服务？
15.岗位带训：（服务流程图讲解），顾客叫服务员或招手怎么回应（点菜，催菜，拿东西，卫生间怎么走，结账，投诉……找
师傅或是管理人员，如不在找星级员工）
16.怎样迎接客人，怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置，怎样引导客人就位
17.怎样向客人介绍自己，（我叫….，您现在就座的是—号桌，请随时叫我，祝您用餐愉快！）
18.摆台标准培训，怎样布置就餐环境
19.怎样为客人倒茶、递送菜单（图片）并实操
20.点菜流程讲解，（不要求餐中给客人点菜）
21.单据的填写规范传送，拿底单，传送酒水，酒水服务讲解
22.核单上菜，上味碟，传菜、上菜讲解
23.培训餐中服务（调火，搅锅，桌面清理，二次推销）餐中服务细节（加汤、调火、收垃圾），怎样在顾客就餐过程中调理菜
点、餐具、台面
24.培训怎样为客人撤菜、换菜
25.结账培训
26.培训送客，巡视餐桌
27.怎样撤台
28.如何刮桌子
29.如何开关煤气
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30.日常卫生工作培训（桌椅板凳的清理，地脚线，窗台，餐具，工作台，卫生工具的清洁）
31.如何做餐前检查
32.刷地流程
33.如何拖地
34.检定前几日所学
35.服务案例分析和操作
（一）、写错菜单或送错菜怎么办？
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或经理再次致歉。
3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或其他方式以示歉意。
沟通一：您好，非常抱歉刚才点菜时由于我的失误给您点了这道菜，您看是给您上桌还是更换呢？
沟通二：您好，这道菜品由于我的失误点错了，如果不需的话我马上退掉。
沟通三（如果是不能退掉的菜品）：您好，我的失误给您点了这道菜，您看这个菜品也不能退了，这样我掏钱请大家免费品尝，希望下次还能继续为各位服务
（二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？
答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
3、如确实不能提供，求得客人原谅，餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
（三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？
答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.如客人不同意撤回，应婉言征求客人意见，如在自己可解决范围内立即给予答复并办理，如自己做不了主最好立即由餐厅经理出面，征询客
人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打折，如客人提成更高要求，视情节轻重，在保证餐厅利益的前提下，尽量满足客人的合理，避免事件扩大化，事后向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
3.留下客人联系方式
4.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
（四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？
答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
3、如客人不愿在餐厅换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
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沟通一：（程度轻）您好，实在很抱歉。我马上为您处理。
沟通二：（程度深）您好，非常抱歉，是我的不小心为您带来了麻烦。您看是我马上拿到干洗店处理还是给干洗费麻烦您自己处理。（五）、客人对菜品不满意时怎么办？
答：1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
2、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
4、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
（六）、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？
答：1、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
2、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
3、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
4、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
（七）、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？
答：1、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
2、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
3、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。
（八）、客人不小心摔伤、割伤、烫伤怎么办？
答：1、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。
2、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。（九）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？
答：1、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。
2、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
3、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
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4、尽可能让醉酒者离开现场。
5、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
6、根据情况，必要时通知保安做好准备。
沟通一：您好，没有受伤吧？
沟通二：（物品价值低）您好，让您受惊了。由于我没有及时提醒，摔坏的物品我负责我买单。
（十）、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？
答：1、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。
2、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
3、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。
（十一）、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？
答：1、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。
2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
（十二）、如何为带小孩的客人服务？
答：1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。
2、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。
3、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
4、上菜时不得从孩子的关顶上。
5、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
（十三）、客人想进包房消费而标准不够怎么办？
答：1、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
2、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
（十四）、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？
答：1、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，婉言解释我们吧台和财务要下班。
2、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。
3、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。
（十五）、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
答：1、首先保持冷静,向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，问清客人什么时间、什么地点，遗失了什么物品、物品的特征，当时的具体情况是怎么回事. 询问值台服务员，确定在餐中是否有看到，离开时是否有其他人帮他带走如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。处理原则：3）切记不可盲目下
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结论。了解情况后立即向上级汇报分析处理。
沟通一：您好，大哥。您说您在我们这里遗忘了什么东西呢？是什么时候掉的呢？您大概坐什么位置？当时一起用餐的有多少位客人呢？您掉的物品是什么样子给我们描述一下，好吗？您最后一次看见你的物品是什么时候呢
（十六）、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？
答：1、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
2、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
3、此类情况原则上不予打折。
（十七）、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？
答：1、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。
2、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。
（十八）、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？
答：1、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。
2、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。
3、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。
（十九）、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？
答：1、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。
2、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。
3、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
（二十）、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？
答：1、首先向客人道歉，并分析原因。
2、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。
3、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。
5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。
（二十一）客人已点菜品要求退掉怎么办？
1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，如是服务员点错或是上错按点错上错菜处理。征求客人意见是否还需要。
2、如是客人点了不想要，应婉言解释为保证菜品质量不能退换，
3.如客人坚持要退，属于刚上的菜品，应与厨房联系，尽量满足客人要求。
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处理原则：
1）首先了解情况，确认是否是本桌顾客点食的菜品。
2）核对点菜单（看服务员的点菜单与吧台点菜单是否一致）
3）了解是否是菜品与客人理解有偏差，耐心解释。根据客人意愿更换。
4）委婉告知客人是哪位客人点的，有可能点菜的客人不在位置上
沟通一：您好，这道菜品是这位先生点的，您看是现在下锅还是待会呢？
沟通二：您好，我们这里这个菜就是这样的名字，实在抱歉是我没有给您解释清楚，您看把这道菜品给你更换成**菜，好吗？
沟通三：您好，是我马虎了。您的确没有点这道菜，是我们的菜单错位了，您看现在是给您换一道菜品吗？
（二十二）客人自带酒水怎么向客人说？
婉言告知，利润本来就不高，我们的价格和超市的相差不多，所以我们都是谢绝自带酒水的。告知客人如在本店消费自带酒水，会适当收取酒水服务费。如客人对此异议很大，可在开瓶费上适当折让，或是不开发票。
（二十三）客人擅自拿取餐厅物品怎么办？
处理原则：保持冷静，不可当面揭短。婉转的让顾客归还。
沟通一：您好，麻烦您帮忙找找桌面放置的小酒杯（其他物品）好吗，掉一个我们需要赔偿的，谢谢您！
沟通二：您好，我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，都怪我大意，麻烦大家帮忙找找好吗，少一个我会照价赔偿的，谢谢各位！
注：有时客人是觉得好看无意拿走，因此当说完以后借机到别处寻找，让客人有时间有空间还回物品。
（二十四）.客人在餐厅摔倒怎么办？
1）立即将客人扶起来，将客人安排就近休息，询问客人情况。
2）严重的立即向管理人员汇报送医院诊治。
沟通一：您好，先休息一下。摔到哪了，需要到医院看看吗？
（二十五）.突然停电怎么处理
处理原则：
1）保持镇静，稳住顾客，让其不能随意走动，特别像洗手间或是过道等以免滑倒，提醒顾客看管好自己的随身携带物品（尤其是大厅客人）。
2）到吧台领取蜡烛并问清停电原因
3）尽量保持在顾客面前，让客人有需要可以直接找到你
4）协助管理人员做好停电的解释工作
5）客人愿意继续用餐可到后堂煮熟，如不愿继续用餐，将未食用完的菜品进行退单，并真诚表示歉意,换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等.
（二十六）.客人觉得菜品份量少怎么办？
处理原则：从菜品的品质和物价以及我们所提供的服务来与顾客进行沟通
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沟通一：阿姨，其实您看看我们都是为顾客提供上乘的菜品品质，本来现在物价上涨这么高但我们的价格是没有改变的。
沟通二：阿姨，其实您说的没错。但是现在物价上涨的很厉害，可我们的价格一点都没有改变，比起其他公司来我们算是便宜的了。
（二十七）.锅里吃出异物怎么处理？
处理原则：一定要秉承“大事化小，小事化了”的心态。既要满足顾客合理需求，又要考虑公司的利益最大化
沟通一：大哥，实在抱歉。我们的疏忽给您带来了不愉快，这样我马上重新给您上口锅，将锅内所有的菜品给各位再准备一份。真的属于偶然现象，希望得到您的谅解。
（二十八）.餐中遇到客人呕吐怎么办？
处理原则：
1）为客人提供满意的服务是我们的工作目标。因此此时此刻是体现我们不怕脏不怕累的时候，千万不能抱怨客人。
2）为客人提供湿毛巾、温水漱口。让客人舒服。
3）相信此时此刻是最能感动客人的时候
36.检定前几日所学
37.店歌学习，企业文化，企业宗旨和精神
38.点菜服务培训及点菜服务细节。怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单，怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水
39.培训本店菜品品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格
40.培训本店酒水价格，品种等，服务员酒水提成明细讲解，如何向客人解释开瓶费
41.怎样为顾客订餐并确定消费标准
42.职业素养培训：诚实，勤劳，捡到东西归还，节约粮食，
43.不开手机，不准睡觉，喝酒赌博，
44.学讲普通话和掌握语言艺术
45.学习接听电话的方式
46.学会一般场合的唱歌、跳舞
47.学会与顾客、同事进行思想交流
48.细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有
一种“宾至如归”的感觉。
49.培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解
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宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定是第一。
50.卫生防疫、消防安全知识
51.1。学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2。学会掌握食品卫生要求及制度;3。学会餐具卫生保养知识和方法;4。学会就餐环境的清
理保养知识;5。学会安全用电知识及故障处理方法;6。学会安全用火、防火知识及处理办法;7。学会外出安全防护知识;8。学会同社会各种人员打交道的安全知识。
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( 入职培训) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-022283 餐饮业新员工入职培训原则Principles of induction training for new employees in catering
餐饮业新员工入职培训原则 随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新观念和提高行为技巧，更加关注宾客与服务人员、管理人员和员工之间的相互作用，更强调如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则： 1、与时俱进原则饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。 2、实事求是原则即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原则培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，
使培训内容具有较强的实用性。 4、全面评估原则即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。 培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高饭店企业的的管理水平与服务质量，从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训： (1)饭店基础知识培训包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。 (2)饭店礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 (3)饭店意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。 因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。
新员工入职培训流程 行政人资部 20xx年x月
目录 一、新员工培训目的 二、新员工培训程序 三、新员工培训时间及内容 四、新员工培训资料 五、新员工培训所需填写表格
一、新员工培训目的 1、让新员工了解公司历史、政策、企业文化，使其更快适应公司； 2、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气； 3、为新员工培训岗位的相关通用知识，使新员工的能力、知识和技能得到 提升，快速适应岗位的需要； 4、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作环境及公司对他的期望； 5、让新员工感受到公司对他的欢迎，消除紧张并体会到归属感； 6、培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法； 7、本流程主要适用于公司普通员工及一般管理人员。
二、新员工培训程序 员工 反 馈
三、新员工培训时间及内容 1、培训时间安排 公司新员工岗前培训定为入职的1-3天，由人力资源部组织实施培训。岗前培训结束后由用人部门进行岗位实操培训，培训期限截至员工试用期结束，人力资源部跟踪实施绩效考核。 2. 岗前培训 负责单位：行政人资部 负责人：经理、主管、培训专员、内部培训师 时间：入职后1-3天 ●公司历史与现况、公司组织架构、主要业务等； ●公司人事管理制及相关程序与流程； ●公司行政管理制及相关程序与流程； ●公司福利待遇； ●回答新员工提出的问题；
●培训考核； 3. 部门培训（岗位实操） 负责单位：各部门 负责人：经理、主管、其他相关人员 时间：1-2个月 入岗后第一个月： ●到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来； ●经理介绍部门结构与功能、部门内的管理规定； ●经理或主管对新员工进行工作描述、职责要求； ●经理或主管分配新员工工作任务； ●对新员工进行安全教育培训； 入岗后第二个月： ●在新员工确定岗位后进行培训，包括工作流程培训、设备操作过程与保 养培训等； ●参加其他的内部培训； ●各部门安排新员工进行实际操作考核； ●部门经理根据新员工考核结果及平时工作表现决定是否转正； 4、项目培训 负责单位：各项目 负责人：经理、项目经理、其他相关人员
新员工入职培训的内容及其流程
目录 一、新员工岗前培训的目的 二、新员工岗前培训的程序 三、新员工岗前培训的内容及考核 四、新员工岗前培训的反馈 五、新员工岗前培训需要填写的表格
一、新员工岗前培训目的 1、让新员工熟悉岗位职责和公司的规章制度。 2、让新员工熟悉岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作。 3、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望。 4、让新员工了解公司的政策，企业文化，提供讨论的平台。 5、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感。 6、为新员工提供正确的，相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气。 7、使员工明确自己的工作职责，加强同事之间的关系。 8、让新员工尽快的掌握相关的专业知识，以及入手的方向。 二、新员工岗前培训的程序 新员工一期培训
三、新员工培训的内容以及考核 主要内容：企业简介，企业文化，企业组织构架，企业的规章制度，人事福利制度，岗位专业相关知识，相关部门职责介绍。 新员工岗前培训的考核： 考核分为两个部分笔试和实操
四、员工岗前培训的反馈 员工培训完成后，要填写培训反馈表。 五、附件 岗位培训反馈表《表格一》 新员工试用期内表现评估表《表格二》 新员工岗前考核表《表格三》 表格一： 新员工岗位培训反馈表 （到职后新员工一周内填写）
表格二： 新员工试用期内表现评估表 （到职后30天部门填写） 新员工姓名： 部门： 职位： 1、你对新员工一个月内的工作表现的总体评价：优……良……一般……差 2、新员工对公司的适应程度： 很好……好……一般……差…… 3、新员工的工作能力：
如何建立生产员工岗位培训体系 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年07月23-24日 地点：中国·上海 费用：2880元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等） 课程背景 作为管理人员，提高团队KPI的表现就是您工作的全部！ 然而，在我们与众多生产管理人员接触的时候，我们常常看到如下现象： 2KPI只有总监经理层知道，未有效分解到执行层及基层 2并不理解工厂KPI指标的真正内涵和相互关系 2只顾埋头做事，不管KPI的变化情况，也不注重KPI的过程监控 2执行力不好，却不知道如何着手去推进KPI的指升 2不知道如何去考核属下，不知道如何激励属下达成目标 2对于提高KPI指标，没有整体思路，只顾头痛医头，脚痛医脚…… 那么， 如何建立起全厂的KPI体系图？如何建立起生产部门各级人员的量化考核体系？ 如何增强从至上而上的KPI意识，从生产部各级主管主动关注KPI的变化？ 如何从整体到局部全面推进KPI的提升，增强执行力？ 要提高KPI，重点应该开展哪些管理活动，有哪些管理手段可以应用？ 《提升现场绩效KPI与执行力》-2天课程给你满意的答案！让您的管理工作上一个台阶。案例全部来自于真实的生产现场，配以录像和动画教学，一定令您有意想不到的收获!! 课程大纲 树立正确的KPI意识了解工厂常见的KPI指标 KPI的定义 达成卓越KPI的三个步骤（意识＋执行＝结果） KPI的时时跟进与控制 KPI现场管理之屋 常见的质量、成本（效率）、交付指标的 设置与详解 高效能督导人能力模型（行为模式及能 力环+胜任模型） PDCA循环的使用 PDCA循环的定义以及其与现实工作的关系 Plan阶段讲解 Do阶段讲解 Check阶段讲解 Action阶段讲解 PDCA循环的冰山效应 多案例讨论：如何运用PDCA循环解决实际工 作中的问题 推进全员5S与建立员工培训体系如何开展全员5S活动 全员5S活动与KPI之间的关系（多案例讨论）如何建立生产员工岗位培训体系（六大模块） 建立生产员工岗位培训体系的目的与成果
世界医药外企在心脑血管领域的分析1辉瑞制药产品：★★★★★ 络活喜、立普妥、瑞易宁、法安明 公司的重点产是络活喜与立普妥。络活喜是世界处方第一大的降压药，是CCB类药物的代表，优势是循证医学证据多，强效、平缓、长效，缺点是价格有点贵，简易水肿。立普妥是目前世界销售额最大的药物，去年达到150亿美元，在中国这几年销售突飞猛进，势不可挡，优点是降脂效果强，达标时间快，缺点是价格贵，肝功能及肌病副作用大。瑞易宁是第二代的磺脲类降糖药，销售大凡。法安明是低分子肝素类的抗凝药，不蔃?镜闹氐恪?BR>销售：★★★★★ 辉瑞的代表以专业性，勤劳，攻击性强称雄于业内。销售费用较灵敏。奖金政策好。 市场：★★★★★ 辉瑞的中央市场部较强，特别是在产品的定位及策略的制订方面较强。区域市场策略的执行主要靠销售，可能会造成一些衰减。培养了一批全国级的讲者，影响力较大。挑战：该产品线在公司内部风光无限，这几年在中国受到最强健的挑战是络活喜受到拜耳拜新同的强大冲击。立普妥这几年把舒降之、普拉固、来适可等老牌降脂药杀得丢盔弃甲。络活喜继续受到拜新同、波衣定等强竞对手的冲击。立普妥将受到阿斯力康07年上市的号称为“他汀王”的可定（瑞舒伐他汀）的强竞挑战。舒降之与赛诺菲计划在08年上市新的降脂药能否给立普妥造成麻烦要拭目以待。 No.2诺华制药 产品：★★★★☆ 洛汀新、代文、复代文、来适可、唐力 公司的重点是代文与洛汀新。代文是全球处方量最大的ARB类药物，是ARB类降压药的代表，优势是循证医学证据多，降压效果好，靶器官保护好，
杀手锏是能改善高血压患者的性功能障碍，基本上没什么副作用，缺点是在ARB里属于价格较贵的。代文在国内把科素亚打得落花流水。洛汀新是该公司在中国销售额最大的产品，在ACEI类降压药物里面销售额第一的产品。优势是性价比高，降压效果好，缺点是咳嗽。 来适可是他汀类降脂药，优势是价格最省钱，安全，缺点是降脂效果较差。唐力是那格列奈类降糖药，优势是低血糖作用少，缺点是降糖效果较差。新产品较多。 销售：★★★★☆ 诺华的代表专业性较强，勤劳，但是由于代文与洛汀新竞争性较强，团队合作不够，难以形成合力。销售费用较少，限制较多，被称为业内第二个默沙东。奖励政策大凡。 市场：★★★★ 诺华的市场部强健，中央市场部在产品的策略制订方面较强，特别体现在能把两个竞争性很强的降压药代文与洛汀新都做的一样大，非常不简单。区域市场部对策略的执行较强。全国级讲者培养没有辉瑞强。挑战：该产品线蔃?有新产品上市，代文将继续受到科素亚、安博维、美卡素等对手的冲击。洛汀新将继续受到蒙诺、雅施达的冲击。 No.3赛诺菲－安万特 产品：★★★★★ 安博维、安博诺、玻立维、克赛、亚莫利、可达龙 赛诺菲的心血管产品结构是最佳的，也是最全的。玻立维是抗血小板的药物，为心内科介入常用药物，优点是效果好，缺点蔃蟆０膊┪?茿RB类药物，目前在全国销售大凡，产品特点不明明，优势是ARB中价格较低。安博诺是所有复方制剂中推广得较为胜利的产品，比海捷亚、复代文都胜利。亚莫利是第三代磺脲类降糖药，得到大部分专家的认可。克赛是原来安万特的产品，在赛诺菲与安万特合并之后，赛诺菲把推广得较好的速碧林卖给葛兰素之后留下当时卖的不怎么样的克赛，可以知道赛诺菲对这个产品的信心。
新员工培训方案绿化管理服务 管理部
目录 一、物业保洁服务项目 (4) 二、门厅、大堂的清洁与保洁 (6) 三、走廊/步梯的清洁与保洁 (8) 四、门窗、灯饰的清洁与保洁 (9) 五、电梯轿厢的清洁与保洁 (9) 六、共用设施的清洁与保洁 (11) 七、清洁工作检验标准和方法 (13)
前言 物业清洁养护是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁养护为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁养护，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。 本次培训的教材在编写过程中，参考了许多书籍和资料。他们的观点和素材，对本教材的编写有很大的帮助。在此向他们致以诚挚的谢意。由于本教材的内容大多是物业管理公司实践经验的总结，因而受认识水平的局限，内容存在的问题和不足希望各位同事和领导批评指正，以便进一步修改和完善。 管理部 二00五年五月三十一日
一、物业保洁服务项目 清洁工作是物业管理中一项至关重要的工作，专业清洁公司一方面可以为业主提供安全舒适、整洁的办公环境，另一方面对物业的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到使物业保值增值的目的。 一、常用的器械及清洁剂 （一）设备： 1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。 2、吸水机。用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。 3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。 4、抛光机。用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。 此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。 （二）药剂： 1、去污粉。用于清除污迹、污渍。 2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。 3、起蜡剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。 4、免抛蜡。用于大理石等物体表面涂蜡保养。 5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。 6、天那水。用于溶解、稀释油漆。 7、地毯清洗剂。用于清洗地毯上的污渍。 8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。 二、人员安排及保洁员的职责 保洁员岗位的安排，一般应根据物业的用途（写字楼、商场或酒店等）、面积等因素来确定，一般来说商场或酒店的清洁岗位及人员应相对多一些。基本岗位如下： 现场经理、领班、室内定岗保洁人员、室外定岗保洁人员、机动保洁人员等。 （一）室内保洁员的职责： （1）负责物业内各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。 （2）负责物业内的信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工
诺和诺德公司（novo nordisk）是一家致力于人类健康、以先进的生物技术造福患者、医生和社会的世界领先生物制药公司。诺和诺德公司在行业内拥有最为广泛的糖尿病治疗产品，其中包括最先进的胰岛素给药系统产品，80多年来一直是世界糖尿病研究和药物开发领域的主导。此外，诺和诺德还在止血管理、生长保健激素以及激素替代疗法等多方面居世界领先地位。诺和诺德总部位于丹麦首都哥本哈根，现今在全球79个国家设有分支机构，6个国家设有生产厂，员工超过26,300名，销售遍及180个国家。 诺和灵胰岛素:是短效胰岛素和中效胰岛素混合制剂，需要餐前半小时注射，作用时间较长，容易出现下一餐前低血糖； 诺和锐胰岛素:是超短效胰岛素类似物和中效胰岛素混合制剂，餐前10分钟内注射即可，作用更快，有效控制餐后血糖同时，不易出现下一餐前低血糖。 诺和锐30(Novomix30 ) 本品主要成份及其化学名称为：本品含30%可溶性门冬胰岛素和70%精蛋白门冬胰岛素，100U/ml,其活性成份为门冬胰岛素（通过基因重组技术，利用酵母生产的）。1单位（1U）相当于6nmol,0.035mg不含盐的无水门冬胰岛素。 优泌林70/30 (精蛋白锌重组人胰岛素混合注射液) 主要成份：30%重组人胰岛素（常规人胰岛素） 70%精蛋白锌重组人胰岛素（中效人胰岛素）
优泌乐（赖脯胰岛素注射液） 诺和锐特充和诺和锐30特充有什么区别? 首先，特充是指剂型，是相对于笔芯说的。是把笔芯预填充进一根简易的笔里面，打完抛弃的。 其次，诺和锐是一种改变了人胰岛素分子结构的速效胰岛素，它的起效更快，回落更快，可以紧邻餐前注射，控制餐后血糖。而诺和锐30是有30%的诺和锐，另外有70%是与精蛋白结晶的诺和锐，这70%的成分由于结晶所以释放的非常缓慢，目的是控制空腹血糖。 （注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
训练带来的影响力 1、营业额 2、顾客满意度 3、人员的发展 4、利润的提升 培训目标：造就最优秀的业精英，全面提升服务品质。 员工职业生涯发展培训模式入职培训岗前培训在岗培训晋升培训 培训流程：（一）入职培训：企业新招录的员工首应先接受入职培训，所有新员工必须参加，培训考核合格后方可上岗，培训考核由培训组织并实施。 岗前培训的容： 前厅服务人员岗前培训 1、企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营围、特色等） 2、本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、店规章制度； 4、仪容仪表要求和餐厅礼仪； 5、岗位工作职责； 6、产品知识、餐厅菜牌知识； 7、服务流程及标准； 8、店训练小组考核合格上岗； 后厨人员岗前培训 1、企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营围、特色等） 2、本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、店规章制度； 4、仪容仪表要求； 5、岗位工作职责； 6、食品安全意识、产品知识及出品标准； 7、厨房工作流程； 8、店训练小组考核合格上岗； 管理人员岗前培训：由培训部设臵专题培训并安排管理人员见习岗位与考评，将考评结果报人力资源部作为是否录用的专业知识水平的依据。 在岗培训的目的： 1、提高、完善和充实员工各项技能，提升员工素养，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力，为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创造条件； 2、减少工作中失误、工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失，保障员工人身安全； 3、减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率； 4、提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛。
在岗培训对象：在职的服务人员、后厨人员及管理人员。 在岗培训：1、由培训部提供培训支援，即制定总体培训计划，下发至各店由训练小组执行，培训部跟踪指导； 2、培训部组织专题培训； 3、新产品服务推广培训。 （四）晋升培训 由培训部组织针对有发展潜质的员工（由店申请，培训部审核通过）的提升培训，即管理课程的专题培训。 三、培训考核： 1、对各店的培训考核由培训部实施（在检查小组服务检查中进行）； 2、对培训部的培训评估，由公司成立专门的培训评估小组具体实施。评估由公司成立专门培训评估小组对全公司培训工作进行整体评估，每年年末进行一次。主要评估培训效果，并依据评估效果对培训部的培训工作做出业绩评定和未来发展指导，写出评估报告上报总经理。公司培训评估小组由营运总监及培训部和分店代表组成。评估小组对总经理负责。 四、培训方式：依据培训对象的不同，分外训和训两种方式。 （一）外训的对象：分店经理人员；总公司管理人员 （二）训的对象：前厅人员后厨人员基层、中层管理人员 （一）培训部主要执行三大职能： 1、每月定期召开培训例会，布臵培训工作； 2、负责店员工的入职培训、岗前培训、在岗培训和晋升培训，根据公司年度、月度的工作重点制定、组织、实施各项培训工作，提高全体员工的素养，提升管理人员的管理水平； 3、负责营运服务督导检查，保证服务品质。 （二）、培训组织结构 总经理 ↓ 培训经理 ↓ 分店训练经理（兼职） ↓ 分店训练组长（兼职） ↙↘ 前厅训练员（兼职）后厨训练员（兼职） （三）具体培训职责说明 1、总经理 负责日常培训计划和年度培训计划的审批； 负责培训费用的审核呈送董事长审批；
新员工培训方案 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本素质。 二、培训程序 1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公司人力资源部同各部门负责人共同培训，共同考核。（定期：三个月一次） 2、人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证。（不定期的培训） 三、培训内容 1、公司岗前培训——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照公司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇，指定一名资深老员工带新员工；一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、公司整体培训：人力资源部负责--不定期 分发《员工培训手册》——（简述公司历史与现状，描述北京靓康爱婴科贸有限公司在北京市地理位置、交通情况；公司的企业文化与经营理念；公司组织
结构及主要领导，公司各部门职能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利、公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。） 四、培训反馈与考核 1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存档，所进行人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表格，部门→人力资源部的培训要紧密连接，不要出现培训的空挡。 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改、完善。 3、培训结果经人力资源部抽查后，上报公司总经办，总经办对人力资源部及本门培训新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。 五、新员工培训实施 1、召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。 2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次，（培训内容见人力资源部岗前培训）；然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗位培训）；公司可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，培训时间为1-3天；根据新员工人数不定期实施整体的新员工培训，总体培训时间一周为宜，培训合格名单报公司人力资源部。 5、公司从****年**月开始实施新员工培训方案。
新员工培训方案 一、新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 1．就职前培训（部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信（人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品
准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2．部门岗位培训（部门经理负责） 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标
设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表（到职后一周内） 公司整体培训当场评估表（培训当天） 公司整体培训考核表（培训当天） 新员工试用期内表现评估表（到职后30天）
生产一线员工岗位培训体系的建立 课程背景： 强将固然重要，精兵尤不可少！！对于制造业而言，一线员工是企业发展的“基石”，是冲锋陷阵在企业安全生产和产品质量前线的士兵。日本丰田汽车公司的“精益生产方式”、海尔的“T模式”都是因为注重对基层员工的培养，有着完善的基层员工岗位培训体系，从而创造出世界领先的劳动生产率和核心竞争力。在当前经济形势下，一线员工离职率高，变动大成了普遍现象。企业有没有有效而完备的岗位培训体系，将决定了基层员工的整体素质，决定企业的应变力和生产线的稳定性，然而我们调研过的绝大部分企业却普遍没有完备有效的岗位培训体系，常常面临以下的问题： 岗位培训工作耗费了大量时间、精力却事倍功半，出现问题后基层主管常抱怨“培训不到位” 培训周期长，效率低，员工离职了新人还没有培训出来 师傅带徒弟，员工操作一人一个样 员工接受培训缺乏主动性，不愿意学习更多岗位技能 生产线需要的岗位培训很多，每个岗位培训都想抓，但主管精力有限 刚刚培训过的员工又出问题了 多能工培养不够用，员工请假时主管不能自如安排替补岗操作 主管在安排哪些属下进行那些岗位培训时感到无从下手 本次课程不仅仅是一个课程，更是一套完备实用的解决方案：如何进行岗位分级、如何建立一线员工的激励体系、如何搭建完善的培训体系都将在课程中找到答案。 授课对象：
运营经理、高级生产经理、生产经理、生产主管、培训经理、HR培训主管、企业培训负责人 培训目标： 了解现代制造业生产员工培训体系发展前沿 从系统的角度掌握专业的生产员工培训体系 深刻领悟生产员工培训体系的六大模块 能够作为Team leader推动工厂内生产员工培训体系的建立 课程大纲： 现代制造业生产管理体系发展前沿 制造业面临的主要挑战 现代制造业的培训发展概况 认知培训的投资回报关系 建立制造业生产员工培训体系的意识 认识我们的员工 认识员工与企业的培训需求 企业对员工的三级培训 员工离职率与培训系统的关系 员工胜任能力模型（G-KASH Model） 制造业员工培训体系的六大模块 员工的岗位工作内容的划分 培训教材的编写 如何进行岗位等级的划分 100%的上岗认证
餐厅员工培训资料 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力
新员工培训流程 1.新员工入职后第一天上班应先看关于公司历史和品牌介绍的资料，然后再看店铺的日常工 作流程，最后就要看关于公司管理的规章制度。 2.新员工的产品知识培训要先从基本的开始，首先要先了解产品型号，码段，价格开始 3.基本的产品知识培训后就要到皮料的分别还有各种皮料的特性和护理 4.掌握了皮料的特性和护理后就到产品介绍的环节，产品介绍就要掌握FAB推介的技巧， 不但先要员工自行开发产品的卖点，还要自行组织一句话语来表发产品的买点，之后再根据员工的表现来跟进存在不足的地方。 5.销售流程的示范和销售演练的培训 6.完整的销售流程以及跟进事项 总结：以上关于新员工到店后的培训流程是要一个流程完了之后再去进行下一个流程的方式去进行，每次培训完了后都要经过考核去作为衡量的标准，考核合格后才能再去做下一个流程的培训，完善的培训流程才能真正的为店铺的新员工提供良好的平台去学习，店铺的培训流程只是一个基础的开始，公司还需要根据新员工的数量去组织大型的培训课程，通过店铺的基本培训结合公司更深入的培训课程，为员工提供一个良好的学习环境和平台。 品牌文化介绍：
骆驼，一种桀惊不训，坚忍不拔的动物，有着“沙漠之舟”的美称，凭着其独有的特性，穿越茫茫大漠，无所畏惧，也能够征服残酷的沙漠。骆驼皮鞋，体现的正是想骆驼一样的精神，不屈不饶，勇敢，坚韧，充满自信的态度，骆驼皮鞋是体现男人真正魅力的品牌，让穿着骆驼皮鞋的每一位男士都能感受到并散发出骆驼的那种充满自信，永不屈服，永远昂首向前的精神。骆驼，不仅仅是一种动物：骆驼不仅仅是一个品牌：骆驼更不仅仅是一双皮鞋 公司介绍： 骆驼皮鞋于2003年正式推出中国市场，凭借其设计，选材以及做工方面的严谨，和其在世界上的品牌知名度，在推出市场段时间内一屡获好评，并获得全国各大商场的认可，随着时间的发展，骆驼皮鞋产品系列不断丰富，其商务休闲系列，时尚休闲系列更是广受好评，成为品牌的主打产品线，随着中国市场的发展迅速，为丰富美国骆驼品牌产品的完整性，美国骆驼国际投资公司更将旗下的皮具及服装一并开展在中国市场的推广，自此，佛山市骆驼服饰有限公司正式成立，作为美国骆驼全线产品在中国地区的开发，生产，营销，管理及服务的品牌运营商，成为中国品牌运营商的龙头企业之一。 骆驼品牌从开始进入到中国到现在已经是第十个年头，在中国一，二线城市的主流商场，骆驼基本有专柜，并且从形象到产品都被广大的消费者所认可，为进一步的市场开拓打下良好的基础，截止到目前已在全国各地建立了1600多家销售网点，逐渐实现品牌战略目标，已进驻各大商场销售量均名列前茅，现已成为同行业同类产品的著名品牌之一。 皮料篇 皮料的分别还有各种皮料的特性和护理 常见的皮料有两种：1.牛皮2.羊皮，另外还有一些比较稀有和名贵的稀有皮料，大部分的鞋都是采用牛皮和羊皮做为面料，下面先开始讲解牛皮和羊皮的分别方法以及皮料的特性和护理： 1.牛皮
新员工入职培训架构 一、培训目的 为加强新入职员工的管理,使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责，熟练掌握和使用本职工作的设备和办公设施及办公技能，达到各岗位工作标准，满足公司对人才的要求。培训部根据公司的实际情况编制了新员工入职培训内容及考核标准。 二、培训时间 公司新员工培训定为入职后的一个月内，由人力资源部组织实施培训。培训结束后由用人部门进行岗位实操培训，培训期限截至员工试用期结束，人力资源部培训负责人跟踪实施并进行试用期考核。 三、培训地点 入职前培训公司会议室。 入职后岗位培训有各部门主管负责培训地点。 四、培训人员 人事行政部相关工作人员。 五、培训内容 新员工培训分三个阶段 1、第一阶段： 1.1向人事部交办各种资料。资料完善后，签订劳动合同，由人事部带领新员工交予培训专员。
1.2培训专员接管后，带领新员工参观公司办公环境，认识各个职能部门所在地，介绍公司各个部门。带领新员工认识所在部门领导。参观和简单讲述公司产品。 1.3和新员工讲述公司的概况和各个发展阶段的历程。观看企业文化画册。 1.4中午协助安排新员工就餐。 2、第二阶段： 第二阶段主要在部门内部进行培训学习，同时培训部需要安排人员进行实时跟进与新员工回访。 具体课程参见附表一。 新员工回访参见附表二。 3、第三阶段：（新员工入职一个月内） 带领新员工统一参观工厂，让员工更直观感受工厂的作业流程。同时安排在工厂统一培训企业文化、规章制度，并且安排统一考试。 六、培训效果考核评估 1、岗前培训评估 形式：考试、试卷、 考查内容：公司的文化和价值观、组织架构、员工手册、相关制度、礼仪、产品知识等 评估方式：试卷满分100分，90分优秀，80分为及格，对于考试成绩没有达到80分的员工再培训，第二次培训不合格予以辞退。 存档：人力资源部对培训合格的员工资料进行存档。 七、培训相关工具及费用
餐饮企业员工培训计划 站在基层论管理 培训计划 培训标准:优秀餐饮企业服务人员,具体表现为总则5条 一心：对公司的忠诚之心。 二意：凡遇事皆多思索,考虑。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。 五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。 十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。 员工培训共分为四步： 第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。 第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑） 第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。 第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、
诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标 军训 1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。 2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。 3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。 4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。 职业技能 托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。 1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
新员工入职到转正流程 流程图： 3.新员工入职 发《聘用通知书》 电话确认 2. 制定培训计划 5.新员工试用期管理 4. 签订劳动合同 试用期签订劳动合同，转正后自动生效，未过试用期劳动合同自动作废。 每月由人力资源部负责对新员工进行跟踪考核。 《员工试用期月度考核表》 行为规范培训—人力资源部 公司制度培训—人力资源部 专业技术培训—相应的部门 8.新员工办理转正手续 1. 发聘用通知书 新员工提交入职资料，人力资源部审核； 体检；岗前培训 总经理 审核 否 《员工转正审批表》 《员工转正通知书》 进行员工转正面谈 转正后劳动合同自动生效 是 6.新员工提交转正申请 试用期满前5天新员工向人力资源部提交《员工转正申请表》。 9.确定为正式员工 7. 试用期考核 《员工试用期考核表》
步骤说明： 1.发聘用通知书 1.1 邮件发送《聘用通知书》 人力资源部上午9:00以邮件的形式向新员工发《聘用通知书》（详见附表1 聘用通知书）。 1.2 电话确认 人力资源部下午13:00以电话形式联系新员工，电话确认其是否收到《聘用通知书》。若收到《聘用通知书》，确认其是否来公司入职；若没收到，分析原因进行解决。例如：未收到邮件，人力资源部再次发送；未查收邮件，请他尽快查收，查收后回复。 电话确认后，将能来公司入职的新员工情况汇总，上报给总经理。 2.制定培训计划 人力资源部根据新员工的职位、人数情况制定岗前培训计划。岗前培训计划需经总经理审核，审核通过后执行，未通过进行修改再审核。 2.1 培训目的 通过岗前培训，使新员工了解企业情况，端正工作态度，明确各自岗位职责，增强遵守各项规章制度的自觉性和工作责任心，从而使新员工能够较快的融入公司的工作环境及进入工作状态。 2.2 培训对象 新入职员工 2.3 培训内容 首先，向新员工介绍公司的情况，包括公司简介、企业文化、企业形象、企业宗旨等；之后，进入培训主要内容。如下： 2.3.1 行为规范培训 由人力资源部负责，培训主要内容是公司行为规范的相关事宜。 2.3.2 公司制度培训 由人力资源部负责，培训主要内容是公司的主要规章制度，包括日常考勤制度、出差补助制度、请休假办理制度、加班审批制度等。 2.3.3 专业技术培训 由相应职位的部门经理负责，培训主要内容是职位的主要职责和工作所需的专业技术知识。 2.4 培训时间
公司新员工入职培训方案(内容) 欧阳歌谷（2021.02.01） 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新 入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念, 行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职 业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础.
新员工入职培训内容 第一天上午10：00——11：00的培训内容 一、培训的纪律要求： 1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺 席，视为自动离职。 2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。
5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打 架；不能拉帮结派，一切不利于团结的事，一律禁止。 6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价 赔偿外，还将视情况处罚。 7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、培训所需要的态度和培训的意义 1.培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作 帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。 心若改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的人生跟着改变。 2.培训的意义： ①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任 工作。 ②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 ③坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 ④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断 更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己 的提成，奖金）。 ⑤会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥增强工作能力，有利于未来发展。 三、公司简介： 四、公司组织机构 五、企业文化 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同努力。 ○认同鼓励
餐饮业新员工入职培训原则 随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新观念和进步行为技巧，更加关注宾客与服务职员、治理职员和员工之间的相互作用，更夸大如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则： 1、与时俱进原则饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满足来获得经济收进的企业，为了不断迎合客人的需要，进步宾客的满足度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜伏需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。 2、实事求是原则即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原则培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和把握的，学习以后能很快应用到工作实践中往。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。 4、全面评估原则即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科
学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监视。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在题目。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。 培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的练习，进步他们的职业素质，进步饭店企业的的治理水平与服务质量，从而实现饭店经营治理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训： (1)饭店基础知识培训包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的;家;有一全面的熟悉和了解。 (2)饭店礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，把握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 (3)饭店意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。 因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是;宾客意识;，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客