酒店连锁客房管理手册
连锁店管理部
2011年1月
目录
一. 岗位描述………………（03）页
二. 业务流程标准…………（08）页
三. 服务时限………………（30）页
四. 案例分析………………（29）页
五. 应用表格………………（31）页
一.岗位职责
1.1客房主管岗位职责
1.1.1直属上级：店长、店助
1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员
1.1.3岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：
1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要
求、设施情况良好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除
害工作。
8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。
12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进
服务员的岗位操作培训。
13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
18)写好每天的工作报告与做好交接工作。
19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
20)完成上级指派的其它任务。
1.1.5客房主管每日工作
步骤标准注意事项
1.领取当天房态表①上午7：50到前台领取《房态表》
②领取《在店客报表》
①前台在7：30前，从PMS系
统中打印房态表，便于主管
安排住客房床单更换事宜
2.领取钥匙与对讲机①向前台领取楼层钥匙与对讲机
②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名
①检查钥匙与对讲机完好情况
②客房各级员工需要妥善保管
各类功能钥匙
3.安排工作①开晨会，根据房态排房并做好派房记录
②向员工发放房卡和取电卡钥匙
③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名
④检查仪表仪容①可做岗前小培训。客房主管
事先准备好存在的问题和重要事情
②安排大清洁与单项清洁项目
4.检查公共区域与空房①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况
②检查PA服务员早上公共区域清洁情况
③检查空房的设施设备与清洁情况
5.交第一次房态表①填写《客房房态表》
②上午10：00递交第一次房态给前台
①交前台值班经理
②发现房差及时报告与核对
6.检查房间与公共区域，安排中班工作①及时查房，及时报VC房
②下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对
③下午2：20安排中班工作
①查一间，报一间。用房间电
话或对讲机报Vc房房态
7.收齐服务员工作报表并发放客用品①收集服务员的《客房服务员工作报表》
②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客
用品
①要求服务员自己加好合计数
②随时抽查工作车上客用品补
充后的数量是否正确
③做好统计，并登记到《每日
客用品统计表》上
8.主持班后会①总结一天的工作与问题
②收回钥匙、对讲机
③填写例会记录，让员工签名
④汇总服务员记件工作数量
9.填写报表和交接本①填写《客房主管工作日报表》
②填写《客房房态表》
①记录重要事项与改进措施
10.结束工作①在下班前提交第二次《客房房态表》
②给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长
③将《客房主管工作日报表》交给店长
④钥匙／钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字①让值班经理了解掌握白天客
房情况
②发现差异客房主管立即核
查、确认
③让店长了解当天客房情况
1.2客房领班岗位职责
1.2.1直属上级：客房主管
1.2.2直属下级：客房服务员
1.2.3岗位职责：
接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。
1.3客房服务员岗位职责
1.3.1直属上级：客房主管、客房领班
1.3.2岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。
1.3.3工作内容：
1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通
讯工具和客用品。
13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。
14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16)完成上级指派的其它任务。
1.3.4客房服务员每日工作
步骤标准注意事项
l.准时签到上岗①提前三十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌
②请假需事先申请或通知，并得到主管同意
2.领取钥匙、对讲机和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排
②在《钥匙与对讲机领用本》
①同时听取当天的大清洁与单
项清洁安排
3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备
②清点工作间的布草
①一发现缺少，及时上报和补充
4.保洁工作①按规范清洁走廊
②开始按顺序清扫房间
③及时填写《客房服务员工作报表》
④布草投入指定地点
①必须做一间，填一间
5.保洁结束①清点布草
②把工作车上垃圾放到指定地点
6.领取客用品①到客房主管处领取客用品
②补充工作车上客用品及用具
①按工作报表上消耗数领取
1.4公共区域服务员岗位职责
1.4.1直属上级：客房主管、客房领班
1.4.2岗位职责：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。
1.4.3工作内容：
1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营
造良好环境。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的
清洁工作。
4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。
6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。
8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。
9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
11)完成上级指派的其它任务。
1.4.4公共区域服务员每日工作
步骤标准注意事项
l.准时签到上岗①提前十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表
①佩戴工号牌
②请假需事先申请或通
知，并得到主管同意
2.领取钥匙、对讲机和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排
②在《钥匙与对讲机领用本》
①同时听取当天的大清
洁与单项清洁安排
3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备
②清点工作间的布草
①一发现缺少，及时上报
和补充
大门外3M地毯及内吸水地毯的吸尘3M、吸水地毯每天吸尘一
次，后有垃圾随时清除大堂玻璃的清洁玻璃清洁一次后随时消
手印
客厕清洁每天第一次彻底清洁，后
每一小时保洁一次
家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架）商务会客区烟缸及立式
烟缸随时清洁
清洁艺术品（摆件、油画）每天一次
整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽内清理
垃圾、花缸低托水盘）
每天一次
沙发吸尘（休息区、商务会所区）每天一次
立式烟缸清洁上下午各一次
大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽客梯清洁（上下午各）一
次
液晶电视清洁每天一次
电梯地毯的调换电梯地毯每二天调换一
次
二.业务流程标准
2.1客房服务员标准程序
2.1.1进出门程序
步骤标准注意事项
1.记录进门前须记录进房时间此项工作不能事后补做
2.仪容标准身体站直、面带微笑
进入房门前，略微整理
头发和制服；
目光平视，表情自然
3.1.
8:00-22:00进门：
三敲二报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“House
Keeping”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后
不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲
门，敲3下，再用英文重复：“House Keeping”。再轻
轻推开房门，进入房间
每次敲门后，都需要仔
细听房间内是否有声
音，做到注意力的集中；
3.2.
22:00-次日8:00进门：二敲一报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“House Keeping”,3秒后，3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间
4.进门：礼貌招呼
如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。
如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。
5.出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内
6.出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务
7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”
8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；
9.记录记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品；
2.1.2客房服务员工作单填写标准
步骤标准注意事项
1.分房主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物
品标准配备填写数字，填写姓名、楼层、日期，便于查询。
预退房、VIP写清楚
2.领单服务员从主管处领取客房服务员工作单
3.房态如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态
调整栏内。不能将原房态划去，让主管了解。
4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，
让有关人员了解做房时间。
5.其他工作
时间
填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。
6.备注把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。
把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。
把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。
发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。
7.物耗将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内
8.特殊事件记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。
9.交单工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。
2.1.3各种房清洁程序
步骤标准注意事项
1. Rush room抢房客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；
2.V/C房隔夜空房插灰，确保出租客房质量；服务员揩灰后改为VC，
以保证早班总台出售；
领班或主管抽查质量，
迅速更改房态；
3. V/D房空脏房，迅速打扫完成，便于出租；领班、主管或值班经理
检查后将房态改为VC
方可出租；
4. OC房住客房领班主管抽查50%
2.1.4清洁客房流程
步 骤 标 准
注意事项
1.准备 检查工作车上客用品及工具是否齐全 清扫工具放置在工作车上
2.敲门入房 按进房程序
3.填写时间 在客房服务员工作单上填写进房时间
4.打开窗帘开窗并检查 将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。
开窗通风
检查一下窗帘和窗钩是否完好 5.恭桶消毒 先放水，抽清恭桶
检查是否堵塞，水箱是否漏水 将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应
6.闻异味 如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂
7.检查电器
检查并关闭所有电器
电视机：
—1频道，音量10； 空调：
—冬季23oC 夏季26oC
如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上 查完恢复设定标准，并立即关闭；
8.收垃圾
在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内 客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等）；
OC 房摆放在办公桌上；
VD 房作为遗留物品处理。
将烟缸带到卫生间，用水熄灭烟头后，再倒入垃圾袋中 将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中 擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋
9.收杯子
将房内使用过的杯子收到工作车上
如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞
10.撤布件 撤床单枕套（按做床程序操作） 注意检查如有破损做好记录； 抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入 撤卫生间三巾；
11.做床 （按做床程序操作）
12.抹灰
按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作
要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放 抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的） 调整装饰画角度
13.补房间用品
（按汉庭图例标准——客房用品摆放标准）
14.清洗淋浴房
将淋浴房内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发
用指定抹布
洗净地砖，擦干
同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧
将淋浴房门关闭
15.洗烟缸洗净、擦干注意槽口清洁
16.洗台面用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净
17.擦镜子按镜子清洁程序操作
18.洗恭桶用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净
将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求
无水迹、污迹、毛发）
用指定抹布
19.抹灰由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板
20.清洁垃圾
桶
擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋
21.抛光抛亮所有镀镍金属件及不锈钢
22.补充用品及三巾清洁一次性用品盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发；注意底部
按标准补充卫生间用品，如香皂、浴帽、牙具、梳子（按汉庭图例标准—
—客房用品摆放标准）卫生纸按要求折角定位
补充三巾，按标准折叠定位；
23.清洁卫生间地砖用湿布将卫生间地砖由里至外，由上到下的擦净要求无毛
发、水迹、污迹，
用指定抹布
24.虚掩门将卫生间门关至30度角
25.清洁房间地板（地毯客房到下一步）先将房内地板垃圾清扫干净
用半湿抹布（20％）擦除小面积污渍卫生间地面抹布从窗下开始由里至外，用毛巾拖将地板擦净
26.或吸尘先将房内地毯垃圾清扫干净
从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处；按吸尘器使用程序
吸硬地时将吸刷毛头放下
27.最后一分钟检查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取取电牌等；
28.进门灯设
置
廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。
29.关门关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。
30.填写工作
单
出房时间、所耗物料等
2.1.5铺床流程
步骤标准注意事项
1.抬弯腰半蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出
2.拉将床垫拉离床头板约50厘米
3.理整理将床垫拉平对齐
4.铺站在床尾抖单。床单上面鼓缝朝上，折线居中与床中线一致，两边均匀
5.包床头、床尾均后包。包角要求内角45度，外角90度。
6.推弯腰将床缓缓推进床头板下
7.查打开被套，检查质量
8.套棉被首端与床头平齐
中线与床单中线吻合；
被子均匀地罩在被套里；
四角定位准确，被面平整；
左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；
9.套枕将枕芯抖松平放在床上；
拿住枕芯的前两头塞进枕套内；
两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套
10.拍枕将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松
11.定枕将两个枕头放置床头正中，二线对齐
厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。
大床开口相对，小床开口向床头柜；
12.最后检查全面整理，床面挺刮美观
2.1.6住客房清洁注意事项
步骤标准注意事项清洁客房住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样
客人物品整理不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插槽上的客人取电卡；打扫结束，取出放在便笺夹上)
对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看
书籍客人阅读中的书籍（倒扣在桌子上的），在客人读到的页面夹入
书签，摆放整齐。
根据客人摆放的位置放置在写
字台或床头柜上。
饮料客人未饮完的自带茶叶、药品冲剂不要更换；
为客人加一个干净杯子和杯
盖；
泡酒店袋泡茶的杯子应予以更换注意补全袋泡茶；
床上用品除非客人要求，在没有要求的情况下，酒店二天更换一次床上用
品；
未更换的床上用品仍须整理和
检查；将床单包齐；被面抚平；
根据客人的抵达日期和床单更
换记录
有明显污迹的床上用品必须更换，即使客人没有要求；
服务员须仔细检查，对有水迹、
污渍的床单、被套、床护垫和
枕套予以更换；
客人将环保卡放在枕上将客人的床上用品更换；
客人衣服客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上／柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁
客人拖鞋放在床侧，摆放整齐湿的、破损的拖鞋必须更换；注意更换相同颜色的拖鞋；
毛巾类
客人放入筐内的毛巾予以更换
客人挂在架上的毛巾检查后，挂放整齐须检查，有明显污迹或破损的毛巾须更换。
客人意见检查宾客意见函，有客人填写，须立即交值班经理值班经理阅后须跟进处理有关投诉和建议；
电器关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭
空调空调温度设置到26度，并且关闭
电话清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外
加床若房内有加床，应增加一份客用品
2.1.7备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？
怎么做为什么●请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住
客的安全，我必须查验您的门卡。”
●试用客人的钥匙开门。
●客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起
先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？……钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；
●客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；
“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？”
●客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到
总台核对；
●核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添
麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？”
●核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请
您先到总台办理入房手续。”客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份；
2.1.8楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）
步骤标准注意事项星期一客房内空调进峰、排风、卫生间排风。
星期二房间内镜子、墙纸、不锈钢大清洁。
星期三灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间瓷砖清洁。
星期四坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒表面清洁。
星期五电话清洁消毒、房内贴脚线清洁。
星期六地板边角、玻璃内窗清洁。
星期日家具消除黑印，台面清洁。
2.1.9楼层公共区域清洁标准
步骤标准注意事项
公共区域清洁范围和标
准。客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。
客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。
客梯门保持光亮无灰、无污迹。
走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。
走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。
走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。
工作间保持清洁、整齐。
消防通道保持无杂物，无污迹。
楼层公共区域每天必做清洁项目电梯门常规抛光（上午班会后）
走道地毯吸尘（每日2次，上午班会后，下午客房清洁完后）立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁）
消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后）
走廊窗台（上午班会后）
楼层公共区域每周单项大清洁安排星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁星期二：消防门、消防箱大清洁
星期三：走廊筒灯、消防指示灯
星期四：客房外门及门框
星期五：走廊贴脚线
星期六：走廊出风口、排风口
星期日：消防楼梯扶手大清洁
2.1.10工作间清洁标准
步骤标准注意事项下班前客房服务员下班清洁
收垃圾清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾
整理工作车把工作车上每格整理干净
清洁布草架擦净布草架每层与顶上
水池、地、墙清洗水池，擦净墙面，拖清地面
整理存货整理每日必须的客用品及布草
配清洁剂清洁工作桶，配好清洁剂
清洁吸尘器倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置
最后检查关门关灯
2.1.11杯子清洁程序
步骤标准注意事项倒渣将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）
化学消毒把杯子放入消毒盆内浸泡；
洗刷用杯刷清洁杯子内外。
冲洗用清水洗净杯子。
擦亮用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。
物理消毒将干净的杯子放入消毒柜消毒
保洁将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放；
2.1.12布草管理标准
步骤标准注意事项
服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放；超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放；
客用脏布草每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录；清点时尽可能避开客人
的视线，在公共区域清
点布草时需用垫布垫好布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做
好记录；
由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。抽验数量>5%，发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。定期评估洗涤质量合格率; 将工作间未使用的干净布件放在上面，洗涤厂新送回的布件放在下面，便于布件循环使用；
发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损；
楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；
工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚；
每天将损耗原因记录清楚(如：报损，遗失，客人带走)，每月按标准报损；己报损的布草，每月分开存放；超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可处理；
在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理
客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿；
按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放前必须送洗，烘
干，装箱存放在库房干臊处；
在床位数与可用的布草数量到1：2.7后，及时申购，申购数为0．5；
2.1.13客房/财务布件盘点程序
步骤标准注意事项日期：每月的最后一天
客房主管（领班）和财务一起盘点
服务员将客房内固定数纪录在布件盘点表上
服务员在清洁工作结束后统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘
点单上。
将换下下的脏布件数纪录在布件盘点单上。
将洗衣公司送到的干净布件数纪录在布件盘点单上。
将客房数、工作间、脏布件数、干净书相加，并记录在布件盘点单上。
在下班前将布件盘点单交总经理。
主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填上本月报废数，差额数，
建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，
并说明报损原因。
2.1.14客人要求增加客房用品服务的程序
服务类型品种注意事项免费服务卫生间一次性用品、拖
鞋、擦鞋纸、茶叶、便
笺纸
每次客人增加数量不得超过房间配备数
借用服务衣架、枕头、杯子、服
务指南规定的借用物品指定存放位置，总台保管，由总台按借用物品程序操作；（设立房务中心的酒店由房务中心操作）
替换服务客房和卫生间所有棉织
品
客房服务员以净换脏
收费服务矿泉水每天每房2瓶免费，赠加按5元/瓶计费（杂项收费单）特殊情况请
示值班经理；
2.1.15工作车整理使用标准
步骤标准注意事项
班前检查和班后清洁检查工作车清洁和质量。
每班结束清洁工作车，补足用品。
工作车上必须四轮灵活；确保
布草袋有足够的支撑力，如有
故障及时报修；
布草袋布草袋挂在车钩上，左侧用于收毛巾类，右侧用于收床单类；
每班结束清空布草袋，清洁布草袋内外部
垃圾袋不能挂在工作车上
杯子放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换经过消毒的垫布。杯口朝下倒放；
装车四格桶放在工作车的踏板上，保持清洁工具清洁，药水充足；见《图例手册》
茶叶、杯罩等涉及饮食卫生的
物品须装入干净塑料袋内；将布草放在工作车架内,按规定分格摆放；
布草和用品齐全和整洁；
两边分别放置清洁和清扫工具；
物料盘内一次性用品，按标签指示位置摆放整齐；按本区域客
房总配备量70%；配备数量
使用工作车应双手推动，不能单手推或拉；避免碰撞，损坏走廊墙面；清洁客房时用工作车堵住客房门，开口朝内；
临时停放工作车，须靠墙停放，留出客人行走的空间；
离开楼层，须将工作车推回工作间，或放在酒店指定位置；
不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋内或放置在工作
车的其他位置；
客房收出垃圾和脏杯应及时送
到楼层工作间，扎口摆放在指
定位置；
不能把撤出的布草放置在客用品上,
脏布草高度超过布草袋，须将
工作车推回工作间，卸下脏布
草；
工作车上不能存放私人的物品、客人遗留物品；遗留物品须第一时间上交；工作中随时整理工作车，将物品摆放整齐；
2.1.16客房垃圾处理程序
步骤标准注意事项
设立固定位置工作间或酒店指定的其他位置设立加盖垃圾桶，内套大垃
圾袋；垃圾桶保持清洁和加盖非常重要；
客房收垃圾清洁客房前收出客房内垃圾，检查，袋口扎紧；
清洁客房时可将垃圾集中放置在门内，注意不要污染环境
和宾客物品。注意勿将宾客物品或遗留物品做垃圾处理
注意勿讲未熄灭烟蒂投入；
每清洁一间客房，须及时将垃圾送到指定位置；垃圾及时清理到垃圾桶内，以
保持宾客环境整洁；
垃圾隔天清运每日早班服务员上班，清理前一天垃圾，清洁垃圾桶内外
部一次，套新垃圾袋。
垃圾袋隔夜清理，便于客人找
回遗失物品；
垃圾袋上须贴标贴，注明楼层
或区域；
2.1.17楼层抹布使用规定
步骤标准注意事项
1.分开挂放楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（四湿、一干）区别分开挂放。放置交叉
污染
工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签；
2.专布专用分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。
绿——家具、电器黄——恭桶红——卫生间墙面蓝——卫生间地面白——镜子、玻璃、台面（干）
3.配备充足楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每5间客房1块配备；白抹布按每5间客房2块配备；
4.每日消
毒
每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。
2.1.18检查退房流程
步骤标准注意事项
1.接受指令前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房仔细听清前台报告的客人的离店房号
客房服务员重复一遍
2.迅速检查迅速检查客人遗留物品
注意查床单被
套枕套内
检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
检查客房内是否有不安全的因素
3.时效查房时间控制在2分钟内迅速向前台报告结果
4.记录发现问题，及时报告前台
检查情况和时间记录在工作单备注上
任务书 一、数据库原理课程设计的任务 1）通过本课程设计的训练，使学生掌握数据库技术的实际应用以及数据库信息管理系统的设计方法与开发过程；初步掌握数据库需求分析方法，掌握概要设计、逻辑设计和物理设计的步骤和技巧，理解并掌握数据库系统的整个开发过程。 2）通过课程设计，掌握数据库开发工具的使用以及综合编程调试的能力，结合数据库原理的基本理论，选用一种现代关系数据库系统，设计一个具体的信息管理系统，具备基本的数据库编程能力，为以后能进行数据库系统设计、开发与维护打下良好的基础。 3）提升工程实践能力、团队协作精神、交流与沟通能力； 4）通过规范化的实验报告，培养学生良好的文档习惯以及撰写规范文档的能力。 二、课程设计的基本内容
目录 1.数据库需求分析 (4) 1.1设计目的 (4) 1.2系统功能分析 (4) 1.3功能模块设计 (5) 2.数据库概念结构设计 (6) 2.1概念模型 (6) 2.2 E-R 模型 (6) 3.数据库逻辑结构设计 (8) 3.1关系模型设计 (9) 3.2数据模型的优化 (9) 3.3子模式设计 (9) 4.数据库物理结构设计 (9) 4.1 存取方式设计 (9) 4.2存储结构设计 (10) 5.数据库安全性、完整性设计 (10) 5.1主要视图设计 (10) 5.2用户权限 (10) 6.数据库实现 (11) 6.1编码实现 (11) 6.1.1主要数据表的创建 (11) 6.1.2主要视图的创建 (14) 6.1.3索引的创建 (14) 6.1.4创建用户权限 (14) 6.1.5创建存储结构 (15) 7.数据录入调试及运行 (16) 8.课程设计总结体会 (18) 9.参考文献 (19)
宾馆管理规章制度 宾馆客房管理赳廑 一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生, 填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报吉。 四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 宾馆卫生制度 一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每円清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应毎日清洗消毒，并粘贴己消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。 九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年 假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班,由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有
酒店客房智能管理系统技 术方案 The latest revision on November 22, 2020
酒店客房智能管理系统技术方案 1系统概述 由于日趋激烈的市场竞争，电子门锁、灯光控制、空调温控器、客房宽带等电子设备已成为酒店客房不可缺少的装备。 客房智能管理系统利用客房宽带网将独立的客房电子设备升级成实时在线的网络设备，使客房电子设备的潜能得以充分发挥。客房智能管理系统采用集中管理分散控制的系统结构，分散控制保证系统的可靠性；集中管理大幅提升高工作效率及系统功能。 示意图 由上图可以看出，该系统由两部分组成： 系统现场设备：客房网关、电子门锁、取电开关、空调温控器、清理勿扰开关、门铃指示牌、报警按钮、信息终端、强电控制器等。 系统中心设备：系统服务器、操作电脑、系统管理软件等。 系统现场设备安装于每间客房，系统中心设备安装于酒店机房、总台及各部门办公室，两部分之间通过客房宽带网相连。 当客人或酒店服务人员进入客房时，必然会使用操作客房的电子门锁、空调温控器、信息终端、强电控制器、取电开关、清理勿扰开关等设备。此时客房网关将实时采集这些电器设备的原始操作信息（如开门房卡的卡号、类型；房间温度、空调设置温度；节电开关是否插入房卡取电；各设备是否工作正常等近百种信息）。在对上述信息进行综合分析确认无误后，客房网关按照标准TCP/IP数据格式，通过客房宽带网传送至中心电脑。中心电脑接收到客房网关发来的信息后，由系统管理软件进行信息存储，并根据用户的需要将原始设备信息转换成可读信息，显示在电脑屏幕上，从而使酒店管理人员一目了然地掌握客房设备的状态。反之，系统操作人员可根据酒店的管理需要及客房设备状态，通过系统管理软件，自动或手动的对每间客房设备发出控制命令。命令将通过相同的通道传送至相应的客房设备，并由该设备自己操作执行。 2 系统的技术方案及特色
酒店管理培训心得体会(精选多篇) 酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华大酒店的培训。 在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服
务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特
的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的 淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟： 1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广
数据库原理课程设计报告 设计题目某宾馆客房管理系统 专业班级__________________ 学号_______________________ 学生姓名______________________ 起止日期年月曰至月1日
摘要 宾馆客房管理系统是对宾馆管理的现代化、网络化管理手段，逐步摆脱宾馆管理的人工管理方式， 拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率而开发的。宾馆客房管理系统是宾馆经营管理中不可缺少的部分它的内容对于经营的决策者和管理者来说都至关重要，所以客房管理系统、信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档 : 定房间等极为不方便。在当今时代，这些完全可以改用计算机来代替人的手工操作。作为计算机及网络应m的一陷分仗门让算札疔客房佶总进行管理，具右手工好去所无怯比拟的优点’觇如：检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客房经营管理的效率。也是企业的科学化、正规化管理与世界接轨的重要条件。且办事效率也是决定收入的一个关键因素。宾馆客房管理系统主要包括前台管理系统和后台管理系统两大部分，基本包含了宾馆主要业务部门，初步实现了对顾客服务和进行财务核算所需要的各个功能。它包括客户信息管理、客房信息管理、入住和退房管理、客房类型管理、费用管理、价目信息管理等6大功能模块，并提供了对各功能模块的 查询和更新功能。其中客户信息管理、入住和退房管理是系统开发的重点。 本系统由问题描述、系统需求分析、概念设计、逻辑设计、物理结构设计、触发器设计、存储过程设计、视图设计、数据库实施和维护组成。
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新天红东酒店管理系统 现 状 调 查 和
建 议 湖南省健坤科技信息技术有限公司 2010-7-8
1、概述 (3) 1.1、项目背景 (3) 1.2、系统设计目标 (3) 1.3、定义 (3) 2、设计方案 (4) 2.1、开发目标 (4) 2.2、应用目标 (4) 2.2.1、运行环境 (4) 2.2.2、系统集成要求 (4) 2.3、系统设计原则 (5) 2.4、系统架构 (6) 2.4.1、三层结构（推荐） (6) 2.4.2、遵循魔方系统系统架构 (8) 3、详细设计 (8) 3.1、零售数据修改模块 (8) 3.1.1、系统结构图 (8) 3.1.2、数据定义 (9) 3.1.3、零售数据修改功能模块设计 (9) 3.1.3.1 零售数据编辑 (9) 3.1.3.2 零售数据修改审核 (11) 3.1.3.3 零售数据修改的查询 (12) 3.1.3.4 所属客户的选择 (13) 3.1.3.5 门店的选择 (13) 3.2、门市管理模块 (14) 3.2.1、系统结构图 (14) 3.2.2、门市档案数据设计 (14) 3.2.3、门市档案功能模块 (18) 3.2.3.1 门店档案编辑 (18) 3.2.3.2 门店档案审核 (19) 3.2.3.3 门店档案查询 (19) 3.2.3.4 所属客户的选择 (20) 4、开发进度计划 (20)
概述 项目背景 创维公司外购了一套终端销售系统（也称魔方系统），用于对零售数据进行统计，但是由于某些原因，上报进来的数据存在差异，所以需要提供一个专门的模块对零售数据进行修改。 创维公司每个客户有一个甚至多个门店，需要对客户的门店进行管理，便于物流和销量统计等工作。 系统设计目标 根据零售数据修改需求说明书和门店档案管理需求说明书明确系统需求以便指导系统功能的实现。 定义 本文档中涉及的专门术语、容易引起歧义的概念、关键词缩写及相应的解释内容包括：零售数据是指对终端销售系统提供的零售数据进行后期修改的模块。 门店档案的管理是指对客户的门店基础资料进行管理的模块，包括新建、修改、删除、封存、启用、作废功能。
酒店客房领班工作心得体会 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 酒店客房领班工作心得十月刚刚过去,回想这一个多月来的客房见习领班工作, 就像一首交响乐一样,高低起伏,各种音符都有.但是通过这一个多月的工作, 有收获有成长. 作为一名基层的管理者, 需要学习的地方还有很多.领班不仅仅是想象中的检查房间而已,需要做的还有很多.1. 管理方面,有人说, 领班是夹在缝里做人,这话一点也不为过,上要对主管负责,下要对员工负责,起到带头作用.工作中要处理好与上级,平级与下级的关系,是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的.在这一个多月时间里, 在这方面基本上还做的还很少, 还有很多的路要走, 这方面将是我以后工作中最需要学习的地方,不仅仅是通过书本,还要通过向领导以及同事学习,弥补自己这方面的不足.2. 客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响对客人的服务质量.通过这一个多月来的工作实践,基本上掌握了客房卫生的检查标准,也能够独立的去把控好一个房间的整体质量.但是还是有一些不足的地方,在主管和部门的检查中还是存在不达标的情况.通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位,检查中仅仅拘泥单独的各个地方, 缺少整体的把控.卫生质量的标准还是不够高,检查
中还是有忽略的地方.不过通过这段时间的卫生检查,认识到领班的检查只是一个监督补台的工作,更重要的还是员工对房间卫生的清理.因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注, 提高员工的卫生标准, 把好房间卫生的第一道关.3. 与客沟通,做了领班后,与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样, 不再是仅仅与客沟通, 然后交给领班, 现在要独挡一面,自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问,并且还要在员工面前起到带头作用,维护酒店的形象和利益.这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通,从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题,投诉问题.开始觉得很难,不知怎么开口,慢慢的放下心去感受与客人沟通的快乐. 领班的工作繁琐复杂,通过这一个月来的实践,感觉的确不那么容易,但初试皮毛,在陈主管和其他领班的帮助下,慢慢也理顺了一些头绪.我相信接下来的两个月,我会更加努力,让大家都能认可我的工作.4沟通方面,由于之前在五号楼工作,与八号楼的员工接触不多,对他们不是非常了解.现在来到八号楼要和他们一起工作,必须和大家互相了解,建立良好的工作氛围,因此这一个月来我加强与大家的沟通,对每个员工都有了一定的了解.但是由于八号楼员工多,且年龄跨度大,性格迥异, 难度还是比较大的,我也在试着寻找和每个人沟通的方法. 让自己尽快的融入到这个大班组. 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！
数据库课程设计酒店客房管理系统
南昌航空大学 《酒店客房管理系统》课程设计报告 学院软件学院专业软件工程 班级 112062 学号 20 学生姓名李昂指导教师王璐
课程成绩完成日期 7月2号 目录 1 酒店客房管理管理系统需求分析 (4) 1.1开发背景 (4) 1.2 系统主要业务分析 (5) 1.3 系统功能需求分析 (6) 1.4 系统数据模型 (11) 2 酒店客房管理系统逻辑结构设计 (15) 2.1 系统模块划分 (15) 2.2 数据库逻辑结构设计 (15) 2.3 在数据库中创立表的语句 (17) 3 酒店客房管理系统功能设计（存储过程与触发器） (20) 3.1 前台操作功能设计 (20) 3.1.1 开房登记操作 (20) 3.1.2 退房结账 (22) 3.1.3 房信息查看 (24) 3.2 预订管理功能设计 (24) 3.2.1 预定房间 (24) 3.2.2 预定入住 (27) 3.2.3 解除预订.............................................................................. 错误!未定义书签。
3.3 信息查询功能设计 (30) 3.3 报表统计功能设计 (32) 4 课程设计总结 (34) 1 酒店客房管理管理系统需求分析 1.1开发背景 当前，随着信息的不断飞速发展，信息技术已逐渐成为各种技术的基础，信息也成为企业具有竞争力的核心要素。企业的生存和发展依靠正确的决策，而决策的基础就是信息，因此企业竞争力的高低完全取决于企业对信息的获取和处理能力。企业要准确、快速的获取和处理信息，企业信息化是必然的选择。企业必须加快内部信息交流，改进企业业务流程和管理模式，提高运行效率，降低成本，提高竞争力，信息化建设是企业适应社会发展的要求。企业管理信息系统即企业MIS是企业信息化的重要内容。 随着中国改革开放的不断推进，人民生活水平日益提高，旅游经济蓬勃发展，这一切都带动了酒店行业的发展。再加上入境旅游的人也越来越多，入境从事商务活动的外宾也越来越多。传统的手工已不适应现代化酒店管理的需要。及时、准确、全方位的网络化信息管理成为必须。 酒店是一个服务至上的行业，从客人的预定开始，到入住登记直至最后退房结账，每一步骤都要保持一致性的服务水准，错失一步，会令其辛苦经营的形象功亏一篑。要成为一间成功的酒店，就必须作到宾至如归，面对酒店业内激烈的竞争形势，各酒店均在努力拓展其服务领域的广度和深度。虽然计算机并不是酒店走向成功的关键元素，但它能够帮助那些真正影响成败的要素发挥更
酒店员工规章制度 1、准时上下班,提前10分钟到前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及注意 事项。 2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表整洁干净,女员工不留披肩,男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息,洗澡,瞧电视等。 7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！ 9、保持工作区域的整洁与安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声 喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。 11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便,谋求私利。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博,酗酒。 15、员工不得收藏,传阅,复制反动,淫秽画刊,书籍与录像,客房内收出的报刊杂志一律 交上级处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工未经客人同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工 作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物 品,在清扫完毕后,要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习 惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内,不得让访客进入。 24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。 25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。
Lite-Puter客房控制系统 实 < 施 方 案 2018年1月
、 目录 一、工程概况 (1) 1.1 建筑概况 (1) 1.2 客房控制系统 (1) 1.2.1 系统拓扑结构图 (1) 二、系统施工 (2) 2.1 管线敷设 (2) 2.2 施工工艺 (3) … 2.3调试条件 (3) 2.4调试组织 (3) 2.5 调试工具 (4) 三、系统调试 (4) 3.1 客房控制系统的调试步骤 (4) 3.2 网络控制系统的调试步骤 (4) 3.3 设备成品保护 (4) 四、质量保证及交工验收 (5) < 五、安全注意事项及安全措施要求 (5)
一、工程概况 1.1 建筑概况 本项目为XXXX项目，建设地点位于XXXX、XXXX平方米，建筑面积为XXX平方米的综合发展。本次客房控制系统设计区域为XXXXXX。 1.2 客房控制系统 本项目设计采用永林电子（上海）有限公司的Lite-Puter客房控制系统，用户操作方便，功能实用，外观美观大方的智能客房控制系统。系统有吸引来宾的外观和功能，能体现用户高人一等的生活品位。同时有化繁为简、高度人性、注重健康、娱乐生活、保护私密。 系统由客房控制组件/设备、网络通信设备及系统软件三部分组成。 客房控制设备含智能控制主机及控制组件；根据不同酒店的需求，系统提供了一体化主机、模块化主机等多种解决方案，全面覆盖新建酒店及改造酒店的需求。 客房智能（RCU）控制组件外设与主机之间采用485或CAN两种通信，主机与服务器之间采用CAN总线或TCP/IP两种通信方式； 在Lite-Puter酒店客房智能控制系统中，所有通过该系统控制的客房内受控设备既可由宾客在客房内进行本地控制，也可由经过授权的酒店工作人员在酒店局域网相应的计算机终端上进行远程设置和控制。 系统软件包括通信及管理功能，所有客房控制信息以A/B（客户/服务器）模式运行，保证了整个系统运行的稳定性和可靠性。系统软件提供标准接口，便于与酒管软件及BA系统的无缝对接。 1.2.1 系统拓扑结构图 Lite-Puter智能客房控制器（RCU）是所有客房设备的控制中枢。主板采用一体化设计，接线箱与主机箱一体化，输入控制与输出继电器控制在同一主板上实现，有效的避免信号线在板间的连接，确保信号传递不受板外干扰的影响；客房控制主机与系统间采用CAN总线或TCP/IP通信，客房设备之间采用485或CAN两种通信方式。
酒店管理经验分享-前台 时光飞逝，转眼间从事酒店行业，已有4年之久。一路走来，回首近几年工作历程，这是一个从无到有的过程，经过工作的历练和时间的洗礼，我从一张白纸慢慢变成一幅五彩缤纷的图画，这张图上记载着硕果累累的喜悦，亦记载着各种委屈和辛酸。经过几年的沉淀，我总结了很多经验，对酒店前台管理也有了一些自己的认识和看法。 酒店前台在酒店日常管理中有着举足轻重的作用，是每个酒店管理必不可少的一部分。前台是展示酒店的形象、服务的起点，对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面。但是酒店前台的工作也是非常繁琐的，十分考验人的耐心和宽容心，我们经常遭遇各种刁难，但仍然带着微笑力争给客人提供最好、最贴心的服务。我觉得酒店行业作为服务业，就应该以人为本，以良好的服务态度给客人最优质的体验，人与人之间的相处最需要的是真诚和用心，我觉得要做好这个岗位，就得真诚待人，用心服务。 或许，在日常的工作中，我们经常会遇到这样的情况：有这样的一类客人，每次走过前台都是面带微笑，看似平易近人，退房时也无半点不满之意，可是每次当我们查看他对酒店的评论时，无一例外几乎全是差评，每次遇到这种情况，我们都十分无奈。无论客人的真实想法是什么，我们都以为可能是他对我们酒店不满意，不会再光顾，可是让人大跌眼镜的是，后面他出差仍然多次选择我们酒店。既然这样，那么我们酒店对这位客人来说还是有可取之处，只是可能在某些方面还未达到他的预期。多希望这位客人能坦诚的和我们聊聊，交流一下他的真实想法，但是每次他都会显得特别匆忙，我们又不敢贸然打扰。想通过电话跟他电话沟通一下，但电话要么就是关机，要么就是无法接通，这个时候该怎么办呢？思来想去，给我们差评无非就是酒店的服务没达到客人的要求，从另一方面也说明了，我们没有用心的服务，没有让客人感受到我们的真诚。想到这些，我们决定把这位客人作为我们酒店的重点关注客人之一，我们让酒店每位员工都记住他的名字，时时刻刻关注他的订单，每当有他的订单，我们就会通知客房主管亲自提前给他备好同类型房间中的最好的一间，虽然我们对酒店房间的卫生十分自信，但是对于这种特殊的客人，我们不敢怠慢，会里里外外多次检查，确保挑不
酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括
个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。
榆林圣邦酒店 酒店客房智能控制系统 四联智能技术股份有限公司2014年4月17日
一、设计说明 根据国家旅游局最新推出的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）标准，针对客房的智能化、人性化、舒适度、绿色节能提出了更高的要求，而作为智能化系统更是上述几点的一个集合点。因此，良好的酒店客房智能系统应该从以下几个方面满足设计要求： 1．分布式网络结构，可以灵活的完成房内各种设备集中分散控制，方便客人操作。 2．模块化产品结构设计，可以方便组合与维护。 3．软件系统采用专业SQL数据库，可以满足酒店管理要求，灵活的与其它房务系统、BA系统联动。 4．控制系统布线方便。 5．控制系统总线为开放成熟的RS485、TCP/IP通讯协议，具有可靠的技术支持。 6．高度艺术化、人性化的操作界面。 酒店客房控制系统是基于总线型的网络系统，是我公司在多年从事酒店灯光控制产品的设计生产基础上，总结用户需求，跟踪国内外最新技术，面向星级酒店而设计开发的新一代酒店客房信息管理系统。整个系统包括计算机网络通信管理软件和智能客房控制硬件系统设备两部分，采用成熟的RS485通信协议和大型SQL Server（客户/服务器模式）数据库，保证了整个系统的稳定性和可靠性。 网络型客房控制系统集智能灯光控制、空调控制、电动窗帘控制、服务控制与管理等等功能于一体，具有智能化、网络化、规范化特点，将科学的管理思想与先进的管理手段的相结合，帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的数据和信息进行及时准确的分析处理，从而使酒店管理真正由经验管理进入到科学化人性化管理。
酒店客房数据库设计 追求经济效益是酒店的运营宗旨之一，创造优质高效的工作环境是酒店管理的核心，一个成熟的酒店客房管理控制系统代表着一种科学的管理方式，已被越来越多的工程设计人员和酒店管理人士所熟悉和重视。 随着人员流动规模的不断扩大，宾馆数量的急剧增加，有关客房管理的各种信息（数据）量也在不断成倍增长。面对庞大的信息量，就需要有客房信息管理系统来提高客房管理工作的效率。通过这样的系统，我们可以做到信息的规范管理和快速查询，从而减少了管理方面的工作量。 1 需求分析 进行需求分析必须准确了解系统的要求（包括数据与处理），清楚系统应该实现哪些功能，酒店客房系统要求实现的主要功能有：入住、退房、转房、房租、房间状况、房间预定。 1.1 功能需求 我们按主要功能区将需求做了划分。具体实现无须严格按该划分组织程序的模块结构。在时间、财务受限时，我们将为这些功能区确定优先级。 功能需求基于以下原则： 1、我们只简单描述与明确的市场标准相同的系统功能，而详细说明 与市场标准不同的功能，因此需求说明的详细程度有所不同。 2、系统设计应尽可能满足“易用”原则。 3、系统必须为支持、维护、操作、检查数据库和文件提供必要的过 程/清单/屏幕图象等，以下不再特别说明。 1.2 主数据 1.酒店客房分几种:单人套房、双人、四人等。
2.要登记房间预定时间和入住时间，精确到小时。 3.方便查询，和修改。能够方便的查询到每间房间的时间和人员信息。 4.审核机制，可多人同时预订同一间房(也就是先预订并读入数据库，通过 审核确认再加入预定信息中)。 5.双人房可两人同是入住，四人类似。 系统应按客房状况存储数据。6个主要功能区将交叉使用这些数据。将客房状况视为系统的主数据。 我们为每项需求指定权值，用于说明该需求的优先级。所采用的优先级如下： 3、至关重要的特性，用于支持系统的基本任务。在无法直接提供该特性时， 供应商应尽可能建议可替代的解决方案。 2、非常重要的特性，用于支持系统的重要任务。该特性虽然不是关键性的， 但是缺少该特性将影响系统的应用价值。 1、重要特性，提供该特性的系统将更具优势。 1.2.1 客房信息 1、房间号（权值：3） 2、床位数（权值：3） 3、房间等级（权值：3） 4、房间状态（已预定|占用|维修中）（权值：3） 5、价格（权值：3）
客房部管理制度（上） (如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚) 一、着装要求(违者扣2分/次) 1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损） 2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。 3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。 4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。 5、皮鞋时刻保持清洁光亮。 二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次) 1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。 2、男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。 3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其他颜色。 4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。 5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。 6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油，男员工不允许留胡须。 7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。 8、员工佩戴项链不得外露。 三、礼貌礼节 1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。（2分） 2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（2分） 3、与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3分） 4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（1分） 5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分） 6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分） 7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（2分）
金天鹅酒店管理系统解决方案 目录 一、前言 (2) 二、金天鹅酒店管理软件，酒店防漏专家 (2) （1）1天上手－－不会打字，也能用金天鹅 (5) （2） 3维开源－－3维开源客似云来，客房入住率提升30% (6) （3） 9剑堵漏－－9剑管账滴水不漏 (6) 三、金天鹅酒店软件带给您的价值 (7) 四、酒店前台如何防漏 (8) （1）防止随意发卡，房卡二次利用。 (8) （2）控制手工单据，阴阳单据，单据号不连续 (8) （3）自动化程度高，关键操作严格控制权限 (9) （4）全面的异动报表，严格监管异常情况 (9) 五、酒店管理系统建设软硬件方案及报价 (9) （1）实施方案及配套硬件 (9) （2）软件报价 (11) 六、培训与服务 (11) （1）系统培训计划 (11) （2）金天鹅服务体系 (11) 一、前言
感您翻开这蕴含最具针对性与饱含实用性的创意方案书，本方案书由中小型酒店管理软件第一品牌——金天鹅软件科技，为只有客房的中小型酒店量身定制。 在描述金天鹅酒店系统的特点及功能之前，请您思考下，您是否有以下疑问和困惑？ 您担心酒店前台收银漏洞造成的经济损失吗？ 您担心酒店的入住率吗？您知道哪些房型最受欢迎？怎样定价最让客人接受吗？ 财务和会计的算盘打得很好，他们算出来的数据和报告准确吗？ 投入多少钱才能买到合适的酒店管理软件？酒店需要配备哪些硬件？ 购买酒店管理软件的后续服务是否有保障？ Boss,您困惑吗？如果你有以上一个或者多个问题，那么请接着往下看…… 二、金天鹅酒店管理软件，酒店防漏专家 2003年，来自美国硅谷的哓明博士后与三位志同道合的友人带着“追求极至永不妥协”经营理念创立了高科技软件企业金天鹅。为中小型酒店提供管理漏洞解决方案，成为公司的发展方向；以“三维开源客似云来九剑管账滴水不漏”作为产品研发方向；以创立“中小型酒店管理软件第一品牌”为公司发展目标。8年磨一剑，已经成功为近20000家用户提供最满意的产品与服务，获得了酒店管理行业尊崇。 万事贵在坚持，跨越了8个年头，金天鹅始终坚持专注酒店管理软件，金天鹅人的每份努力都纯粹地服务于最好品质、最佳创意和最完善服务。发展至今，金天鹅早已成为最佳质量、稳定可靠、值得信赖酒店管理软件品牌的代名词。
客房主管学习心得体会 通过客房主管学习，谈到客房服务管理的问题上各人有各人的见解，每个宾馆也是根据各自的具体情况有着不同的管理方法。下面是小编为大家收集整理的客房主管学习心得体会，欢迎大家阅读。 客房主管学习心得体会篇1 众所周知，房务部是一个直接面对客人的部门它的管辖范围又大，怎样当好部门这个“家”?管理两个字很重要。管理顾名思义就是管人理财而管理的过程又是一个不断发现问题、分析问题、解决问题的过程。要想在管理中掌握主动权，达到有效管理的目的，首先，管理者必须具备“问题”意识。 一、眼里有问题 管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。在平时的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表达、眼睛说话，随时发现客人欲言又止的问题，提前看到客人的下一步要求、打算。把问题解决在客人要求之前。眼里能看得到问题是经验的积累和对业务、专业熟悉的表现。同时在管理的实践中还要能看到自己的不足，从困难、失败中去总结，任何问题都将迎刃而解。 二、脑子里思考问题 用心思考、用脑做事，是每个管理人员解决问题的法宝，管理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断，要勤动脑，多出主
意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调、善于学习，收集扑捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个人自身素质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应，这样才能带出一支符合高星级酒店要求的员工队伍。 三、动手解决问题 管理者必须具备雷厉风行的工作作风，管理和被管理者永远是对矛盾，作为管理者必须屏弃懒惰思想，克服互相推委、拖泥带水、不讲实效的作风，要手勤、腿勤，处理问题干练、果断、行动迅速，解决问题讲求实效，切忌虚浮。真诚听取意见，建立管理者与被管理者之间的信任基础，唤起员工的责任感和自豪感，激发他们的工作热情为客人提供更好的服务。 其次，管理这者必须具备“当家”意识。 一、眼中有“家” 管理者要学会当家理财是很重要的。一般情况下，大家都会认为理财是计划财部的事和其他部门无关，事实上与酒店所有部门息息相关。房务部的“家”产占到酒店的70%，看管好这些财产延长其使用寿命，就是直接为酒店创造利润。如：家具的保养、地毯的清洁保养、各类机器设备的维护保养 二、用脑子理财 管理者不仅要理好部门现有的财产，更要利用好已报废的物品。酒店开业时间越长报废的物品也就越多，管理者要动足脑筋对这些物品进行再次利用，降低生产成本。如：报废棉制品的利用，一条报废
星级酒店客房管理制度 1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2. 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部 门声誉的事。 3. 3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4. 4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提 下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5. 5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以 权谋私，以情违章。 6. 6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换 制服，准时签到。 7.7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先 向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。 8.8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化， 应及时向行政人事部汇报。 9.9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由 领班向客房部汇报。 10.10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈 （遇有特急任务得到主管的委派除外）。 11.11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12.12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14.14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有 无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 15.15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣 中伤其他员工。 16.16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17.17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。 18.18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19.19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20.20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21.21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22.22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23.23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24.24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
酒店信息化建议 上海汇锦软件信息技术有限公司作为专业的酒店管理系统开发商，从事酒店行业的信息化已有相当长的一段时间，接触了各种各样的客户也接触了各种各样的软件系统，见证过形形色色的信息化案例。觉得有很多共性的东西可以总结出来，供酒店经营者们参考，或许能避免一些不必要的损失，少走一些弯路。 酒店是否要进行信息化改造呢这一点应当是毋庸置疑的：大势所趋，信息化管理可以优化酒店的管理流程、提高酒店的工作效率和资源利用率、降低酒店的经营风险、建立酒店同客户的桥梁、最终实现成倍提升酒店效益。既然有这么多好处，那么坚定不移的把酒店的信息化搞下去是肯定的了。 问题在于目前的市场上有那么多的同类型软件，怎么样才能选择到适合我酒店需要的呢要知道选定了某款软件，酒店日后的管理就必须完全按照此软件的模式来进行。可想而知，一旦选择不当，那不光不会带来所谓信息化产生的好处，反而会弱化酒店管理、降低工作效率、增加经营风险、给酒店造成难以挽回的损失。因此类原因而失败的例子数不胜数。这里我们列举一些选用软件过程中的几个常见误区。 信息化选择的误区 1. 这个软件便宜，功能看看好像也都能实现，就买它了。 有不少用户在选软件时，往往抱着先买便宜的，不行到时再换的态度。这么算好像是挺精明。但仔细算一笔帐，那可是很不划算。买软件不象买手机，更换的成本不外乎再买一部手机的钱。软件要更换的话，算算员工培训的时间，系统初始化的时间，系统试用的时间。而且系统试用时，如果是更换原有软件系统的情况，往往都是新系统和旧系统并行一段时间，平白增加一倍工作量。如果最后系统上线后，还觉得的操作不顺，此时对员工造成的心理压力和挫折感，这个成本可不得了，比软件可贵多了。 再者，酒店类软件市场上此类标榜价格便宜，功能齐全的软件还真不少。更有甚者，竟还打出免费软件的旗号，来招摇过市，混水摸鱼。其实名义上是免费使用，实际上软件培训费和维护费却高得惊人。这纯粹是避重就轻，避实就虚的花招。外行人在价格的因素下，难免会着了道。可我们平心静气的想想看，如此大打价格牌总该有因可查的吧。根据我们这几年来的市场经验，总结了一下，酒店类软件非常便宜一般是基于以下几方面的情况： 1.并非自主研发，只是代理了某些国外三流酒店软件，仅仅做了一个简单的汉化工作，本身有没有核心源程序还是问题，因而并不能根据客户需要对软件做出相应的修改，甚至都没有配备专业的程序员，可想而知，这样的软件如何提供相应的技术保障，难怪要使出价格竞争的伎俩，骗到一个算一个。 2.利用招聘的方式，从其他软件公司挖来相关人员，携带其原公司的软件源代码，稍加改动，也堂而皇之、登堂入室。此类软件本身就有版权问题，酒店使用这样的软件即已构成侵权，一旦出了什么问题，该类企业大多关门大吉，一走了之。留给酒店的是官司不断，麻