公共关系学复习参考资料
注明：该复习资料完全来源于2008级当年考试时的复习整理，仅作参考之用！
(写在前面的话：本资料由302男生共同整理，书上有的内容在知识要点后标有书上的页数，可自行对照书本理解，黑体为本人根据老师复习标注的重点，宋体为本人根据老师的复习写的备注，若有遗漏之处，请告知，如果觉得内容有多余的地方，请自行删减。谢谢！)
第一章公共关系的基本概念
第一节公共关系的含义
一、公共关系的定义P1
（一）国内外定义概述：1.管理职能论2.社会关系论3.信息传播论4.其他
（二）对公共关系的含义的基本认识：
1.相关概念的识别：（1）公共关系与一般管理职能、（2）公共关系与一般社会关系（3与
一般信息传播的联系和区别。
2.本课定义：公共关系是社会组织为了寻求内外公众的信任和支持，从而树立良好的组织
形象，寻求自身发展的一种组织传播行为。
目的：树立良好的组织形象，寻求自身发展
构成要素：社会组织（主体）公众（客体）传播（媒介）
二、公关类别
（一）按公关表现形态划分：静态公共关系—非自觉形态
动态公共关系—自觉形态（日常性、专业性）
静态公共关系：客观存在与人们交往之中的公共关系
动态公共关系：人们有意识、有目的，主动地进行的公共关系
（二）按公关客体分：内部公关和外部公关
（三）按公关的目的分：盈利型公关和非盈利型公关
第二节公关要素与基本特征
一、公共关系的构成要素P21
（一）主体：社会组织 1.公共关系的核心概念—组织形象 2.组织形象的评价标准（知名度、美誉度）（二）客体：公众（公众是指公共主体的总称，即与特定的公共主体相互联系既相互作用的个人群体与组织的总和。公众是组织形象的唯一有效评估者）（三）媒介：传播
二、公关基本特征P23
（一）以组织形象塑造为直接目的（二）以传播沟通媒介（三）以诚信为信条（四）以互惠为原则
第二章公共关系的历史和背景
第一节人类早期的公共关系
一、早期公关的产生和发展：（准公共关系）P27
1、社会分工产生了“关系”
2、争取支持促进了“传播”
二、早期公关特征：P30
(一)构成要素不完备（三要素不稳定、不规范）（二）性质特征有缺陷（如真诚互惠的欠缺，传播手段的单一）（三）活动领域有局限（多限于政治领域）（四）活动方式非专业（自发性、盲目性为主）
第二节现代公共关系的起源与发展
一、现代公共关系的起源与发展P33
（一）巴纳姆时期与“报刊宣传活动”
巴纳姆的“反公共关系”与公共关系发轫—运用宣传传播，将公共关系引入公众视野（二）艾维李时期与“扒粪运动”
公共关系之父。贡献：讲真话，开创公共关系职业。缺陷：只有艺术，没有科学（在实践中发展，而没有形成理论）
（三）伯内时期与公共关系学科的产生
贡献：奠定公共关系学科理论基础，使公共关系不仅是一门职业，而且成为一门科学（四）“二战”以后的发展
二、公共关系产生与发展的基本条件P42
（一）政治条件：民主法治（二）经济条件：竞争性的市场经济（三）技术条件：传播手段的进步与信息技术的发展（四）思想意识条件：公众意识、形象意识、公关意识、互惠互利思想
三、公共关系在中国P51
第三章公共关系的功能（这两章不是考试重点，
第四章公共关系的主体与对象详情请见课本）
第五章：公共关系的传播
第一节：公共关系传播的基本概念
一、传播的含义：P209
（一）传播与人类社会：1，传播是社会联系的纽带2，传播是人类生存的需要
（二）什么叫传播：传播是人们制作，传递，接收和储存信息的过程，是人们彼此之间交流信息的一种社会行为
（三）传播与有效传播
有效传播的要素：1. 信息的传播 2.又向的沟通 3.信息的共享：关于信息假性互
动，关于信息共享
传播过程序可能出现的情况：1. 传而不达2.达而不通3.通而有异4.通而同意
（四）公共关系传播
1含义：是为了塑造组织形名胜而有目的有计划进行的制作传播接受和储存信盲息的过程（1）应当是有效的传播(2) 应当是有组织的传播(3) 应当是有目的的有计划的传播
2.特征
3.模式
二、传播的基本要素P210
（一）信息与信宿（二）信息（三）媒介（四）信道（五）反馈
三、人类传播的类型：P217
(一)自身传播（二）人际传播(三)大众传播（四）公众传播（五）组织传播
四、传播的发展
（一）口头传播：无文字、口耳相传（二）实物与图画传播阶段（结绳、讯木、烽火及其它有代表意义的物品）（三）文字传播阶段：甲骨文开始（四）印刷传播阶段(五)20世纪初、无线电的发明与应用
第二节公共关系的传播媒介
一、符号媒介P221
符号的含义：信息传递过程中的一种有意义并触发引起互动的载体。
（一）语言媒介：1、口语2、书面语（口头的并不全是口语，书面记载的并不全是书面语）（二）、非语言媒介：1体态语2、副语言3、界域
体态语：指借助表情、动作或体姿来传递性息的辅助性交际方式的总称
副语言：指人们说话时伴随语言而产生的某些发音特征或不属于语言的语音现象(当其有意识传播信息时才成为副语言)
界域：指人们在交际中，在不同的条件下，以及扮演的角色差异，人们所希望或者应当有的空间范围与对方应该保持的距离
二、实物媒介：1、产品2、象征物3、公关礼品P222
三、形象媒介：传播主体人员的形象：1、服饰2、外在形象3、修养素质4、精神面貌P223
四、传播媒介的运用：
（一）符号媒介的民族性与一域性：1、语言媒介2、非语言媒介（二）形象媒介的表层性与深层性（三）非语言媒介表意的辅助性与替代性：1、辅助性：随有声语言出现
2、替代性：替代有声语言独立表意传情（四）非语言媒介表意的复杂性与隐密性：
1复杂性：涵义的多样化与歧义性2、隐密性：表意的非直接、非公开（五）非语言媒介表意的非自觉性与被动性：无意识流露或下意识的表露（六）实物媒介表意的局限性与多义性：表意有限和存在多种理解
（七）界域的识别与运用
1界域名的基本认识（1）亲密距离（2）个人距离（3）社会距离（4）公共距离
其它情况下：(1)在无限制情况下，人们往往最大限度的追求拥有的空间范围，人的本能(2)一般情况下，身份，地位高拥有较大界域(3)不同民族对界域有不同的要求和区别(4)环境会制人们无法选择界域，当选择受限时，压抑的情绪往往容易发生冲突(5)个人拥有的界域，非经允许，不容他人进入，否则无礼
2、界域的作用：（1）自我防范的需要（2）文明礼仪的需要（3）区分长幼尊卑（4）界定亲疏关系
3、界域的运用：（1）界域差别差异的利用（2）界域环境的差异的利用（3）界域关系差异的利用（4）界域身份差异的利用
第三节：影响公共关系传播的要素
一、环境要素
（一）传播中的环境的构成因素：1.语言2.时间3.空间4.对象5.内容
（二）环境因素对传播的影响：1.制约表达方式(表达方式：雅与俗、庄与谐等均受时间、空间和对象的制约)2.丰富表达内涵（补充省略成分—由此及彼；产生言外之意—言此及彼）3.改变语意色彩（感情色彩褒贬受环境因素制约）4.限定语意内容（对符号媒介和语词含义有规定）5.影响交际效果
（三）环境因素的运用：1.语境的即时定位：确定表达和交际时所用何种语言环境，包括时间、空间和对象等尽快适应 2.语境的移时换位：确定当前与交际不利时作出决定，改变时间、地点甚至对象
（四）环境因素的适应：1.表达必须顺应环境2.理解必须结合环境
二、语言因素
（一）语种与方言障碍
(二) 运用不当的障碍：1.语词的多义与歧义2.语词的模糊性3.标点符号不当4.脱离语境
三、主体因素
（一）信誉程度（二）权威效应（三）名人效应（四）首因效应（五）实力展示
第六章：公共关系传播的语言艺术
第一节：公共关系的双向沟通原则
一、双向沟通原则的涵义与内容P226
（一）涵义
（二）内容：1.沟通双方互为角色2. 不仅是信息系统，更是认识深化3. 沟通过程必须具备两个阶段—传递和反馈
（三）目的：1.提高信息互动的质和量 2.最大限度地消除沟通障碍
二、会话合作原则和双向沟通
（一）会话合作原则的含义：会话合作原则：指交际双方为使会话（交际）顺利进行，以达到共同的沟通目的而必须相互配合，共同遵守的某些原则
（二）会话合作原则的内容:1.质的准则:提供信息可靠、真实 2.量的准则:信息量充分、不多余 3.方式准则:表达方式明白易懂，为对方接受和理解 4.关系准则:话语围绕目的，紧扣主题
（三）会话合作原则的运用
1.常规要求：必须共同遵守、相互配合、不能违背；否则，对方会认为不合作
2.特殊运用：有以下几种情况可以有意违背上述准则中的某一项或某几项，但不能全部违背。
（1）有意中止交流
（2）不中止交流，但需要回避某一问题（不便或不愿意回答的），仅中止某具体问题的交流但不中止其他问题的交流
（3）不中止交流，也不回避某具体问题，但由于某种原因不便或不愿意直接回答，而采用间接方式，使含义隐晦式产生言外之意
三、双向沟通中的共识域
（一）共识域的涵义与内容
1.涵义：交际双方共有的经验背景和知识范围以及在此基础上形成的某些共有的能力与共同的认识
2.内容：（1）经验背景：生活环境、学习经历、职业经历、情感经历、事件经历（2）知识范围：语言知识、一般常识、专业知识、兴趣爱好（3）共有的能力与共同的认识（包括：理解能力、判断能力、思想境界、共同的理想、共同的信仰）—核心内容
（二）共识域的作用：1.有利于双方情感的交融2.有利于增强双方的信任度3.有利于沟通方式的简捷 4.有利于沟通方式的含蓄、隐蔽5.有利于双方达成共识
（三）共识域的运用
1.寻求：寻找最大值
2.创造：尝试和体验；适度虚构
第二节：公共关系广告
一、广告的涵义与构成
（一）涵义：广告是指广告主通过付费而获得的，借助特定的媒介，向特定的公众传播信息、思想、观念，达到促销或树立自身良好形象的一种自我宣传手段。
公共关系广告是指旨在树立良好的组织形象而非直接促销而进行宣传的广告（二）构成：1.广告主 2.广告媒介 3.广告信息（内容）
二、广告的起源和发展
（一）宋代以前的广告（二）宋代以后的广告（三）近代广告(四)建国以来的广告
三、公共关系广告
（一）公共关系广告与一般商品广告的区别：（1）目的不同（促销与形象）(2)内容不同（3）
效果不同（经济效益与社会效益）（4）应用范围不同（经济领域与经济等多个领域）（二）公共关系广告与一般商品广告的联系:1.具有广告的基本特征 2.在发展中相互交融
（三）公共关系广告的类型
1.组织形象广告：直接宣传组织本身，旨在塑造形象，具体包括两类—观念广告、实力广告。
2.社会公益广告：以参与社会公益活动来提高组织的知名度和美誉度—倡议广告、响应广告。
3.人事礼仪广告：祝贺广告、谢意广告、歉意广告
4.特殊事项广告：驳斥广告、解释广告
（四）广告活动的基本原则：真实性、思想性、艺术性、创意性
（五）公关广告的活动特征:促销目的的非直接性、表达方式的亲和性、发布时间的连续性和长期性
第三节：公关语言艺术
二、暗示
（一）暗示的涵义
1.暗示的基本涵义：由于某种特殊原因，不便于或不能够公开、直接地表达自己的意思，
而采用含蓄的、间接的甚至隐蔽的话语或表情动作来传递信息的一种特殊的表达方式。
2.暗示与委婉的区别
（二）暗示的特征与作用；1.隐蔽性 2.间接性
（三）暗示的构成:1.双关法 2.隐语法 3.类比 4.反衬法 5.引申法 6.喻指
第七章公共关系的调查程序
第一节公共关系调查
一、公共关系调查的意义P.239
（一）了解公众对组织形象的评价（二）了解公众的舆论对象（三）提供决策依据（四）提高公关成功率
二、公共关系调查的原则P240
（一）客观性（二）全面性（三）时效性（四）计划性
三、公共关系调查的内容P242
(一)组织形象的调查：1.自我形象的调查 2.组织实际形象 3.公众期待形象 4.组织差
距分析（二公众舆论调查(三)活动条件调查：1.客观条件2.客观环境
四、公共关系调查方法P256
（一）访谈法（二）问卷法（三）引证分析法（四）抽样法
第二节公共关系策划
一、公共关系策划的含义P273
(一)涵义：公关主体根据组织现状和目标要求，分析现实环境和现有条件设计最佳行动
方案的过程。
要点：1.是公关活动的一个特定环节或步骤2.是一次有创意的决策活动3.有经过选择的活动方案
(二)公共关系策划与计划
1.区别：①策划重在谋划，有创新;计划主要是指具体程序、步骤、内容的安排，更多强调
常规性制度安排②计划使用范围更广，策划适用范围较小③策划在前，计划在后
2.联系：都是对未来活动事项的安排设计
二、公共关系策划的原则P273
（一）公共利益悠闲地原则（二）实事求是的原则（三）独创性原则（四）连续性和
持久性结合的原则（五）知名度与美誉度统一的原则（六）组织发展与社会发展相一致的原则
三、公共关系策划的程序P276
（一）准备阶段：1.分析材料2.确定目标
(二) 正式策划阶段：1.设计主题2.分析公众3.选择媒介(P282) 4.预算经费5.审定方案6.
制定策划书
四、公共关系策划书的设计P285
(一)文本式：1.封面2.序文（导言）3.目录4.宗旨5.内容6.预算表7.进度表8.人员目
标责任分配表9.所需物品和场地安排10.策划资源附件
(二)简本式：1.背景概述2.目标3.主题及措施4.预算
第三节公共关系实施
一、公共关系实施过程的特点P288
(一)环境形势的动态性和实施方案的灵活性（二）现场发挥的即兴性和创新性
二、影响公共关系实施的因素P291
(一)方案策划中的目标障碍（二）方案策划中的沟通障碍(三)意外事件与应变方式障碍(P290)三、公共关系实施的原则与方法P301
(一)目标导向原则（二）整体协调原则：1.总想原则2.横向原则（三）反馈调整原则（四）
时机选择原则：1.于己有利时机 2.利于对方接受时机 3.利于对方印象深刻时机(P308)
第四节公共关系的评估
一、公共关系评估的含义与目的P310
（一）含义：就是根据公共关系认知度、美誉度、和谐度所构成的特定的标准，对公共关系计划、实施及效果进行检查、评价，以判断其优劣的过程。
（二）目的：取得关于公共关系工作过程、工作效益的信息。作为决定展开公共关系工作、改进公共关系工作和制定公共关系计划的依据。
二、公共关系评估的程序P313
（一）建立统一的评估目标（二）取得组织最高管理者的认可并将评估过程纳入公共关系计划之中（三）在公共关系部门内部取得对评估研究意见的一致（四）从可观察与测量的角度将目标具体化（五）选择适度的评估标准（六）确定收集证据的最佳途径（七）保持完整的计划实施记录（八）评估结果的使用（九）将评估结果向组织管理者报告（十）丰富专业知识内容
三、公共关系评估的标准与方法P316
第八章危机公关
第一节危机公关的基本概念
一、危机与危机事件
（一）危机与危机事件定义
本课定义：危机是决策者面临的对其核心价值观念造成严重威胁而又事发突然，在事态发展具有高度不确定性，时间紧迫和所知信息很不充分的情况下必须迅速决
策的诸多不利因素汇聚的一种状态。
直接诱发并表现上诉状态的事件就是危机事件。
（二）相关概念界定：1突发事件2.紧急事件 3.重大事故
二、危机公关与公关危机
(一)危机公关：指面对危机事件，社会组织在解决危急中，为维护组织形象而进行的公
关活动
(二)公关危机：指未曾预料，突然发生的给组织造成重大损失并严重损害组织形象，威
胁组织生存与展的事件及由此由此形成的危机态势
(三)公共危机：指具有公共性特征的危机
三、危机事件产生的原因
（一）客观外在因素：1.自然灾害类（地震）2.外因所致意外事故（飞机失事）
（二）直接和间接的外在人为因素：1.恶意攻击和故意行为等直接影响(南联盟使馆被轰炸) 2.外在事件和行为的牵连影响(前苏联核事件对大亚湾核电站影响)
（三）组织自身因素：1.决策失误 2.执行失误（监管不力、措施不当、粗暴执法等） 3.
组织成员个人行为不当 4.组织内部权益矛盾和冲突
第二节危机事件的类型和特征
一、危机事件的类型
(一) 按导致危机的要素性质分：1.自然型危机2. 人为型危机3.意外事故型危机
自然危机与人为危机的联系与区别：①可转化（当自然危机处理不当有可能转为人为危机）②某些看似是自然灾害的危机实为人为危机，暗含人为因素在其中
（二）按诱发危机事件的要素分：1.内生型危机 2.外生型危机
(三) 按危机涉及的公众范围分：1.内部危机2.外部危机
二、危机事件的特征
(一)未知性（二）不利性（三）紧迫性（四）严重性
第三节危机事件的应对
一、事前的预警准备
（一）防止与避免的措施（二）预设硬度机制
二、事中的应对处理
（一）识别危机（二）隔离危机（三）化解危机
三、事后的善后工作
（一）受害对象的安抚（二）组织自身的恢复（三）契机的捕捉与利用
四、危机事件处理的基本原则
（一）主动性与坦诚性原则（二）紧迫性与时效性原则（三）协调性与统一性原则（四）科学性去权威性原则（五）公众利益优先原则（六）安全性原则（七）化害为利原则
第九章政府公关
第一节非赢利组织的公共关系
非赢利组织的性质、类型、作用、特点（详见书P414-419）
第二节政府公关
一、政府公关涵义
涵义：政府为适应现代管理的新形势，以创造良好的管理环境，提高管理效能为根本目的，而运用传播沟通手段所进行的塑造形象、协调关系、争取公关的信任与支持的行为与活动。
二、政府公关与行政管理
1.相同点：(1)主体与对象相同（2）根本目标相同（3）基本原则相同
2.不同的：（1）直接目的不一样（2）实现手段不一样（3）表现特征不一样（4）主客关
系不一样（5）非常规性与艺术性的特征
三、政府公共关系的特点
（一）公关主体的唯一性与权威性（二）公关对象的广泛性与复杂性（三）公关手段的丰富性与多样性（四）公关效果的社会性与公益性（五）形象评价的综合性与公共性
四、政府关系的活动模式
(一)宣传性公关（二）服务性公关（三）交际性公关（四）矫正性公关（五）社会性公关（六）征询性公关
第三节政府公共关系的意义与作用
一、政府公共关系的意义
（一）民主化的需要希望把政府工作和民主政治结合起来（二）服务化的需要服务人民，获取公民支持（三）市场化的需要由计划经济转为市场经济，市场经济竞争模式引入政府内部，政府与政府、政府内部各个部门之间都存在竞争（四）信息化的需要信息技术，信息公开透明(五)分权化的需要政府职能在转变，政府角色在转变
总之，是为了适应新的形势下，政府职能的转变和治理理念的变化，是改革的需要
二、政府关公共关系的作用
（一）了解民意。掌握民情，发挥民智（二）协调关系，融洽关系，争取信任（三）宣传自我，导向舆论，增强竞争力（四）塑造形象，获取支持，执行公共政策
三、政府公共关系现状分析与评价
（一）主体方面：1.组织形象定位偏差2.形象差距分析欠缺3.公共意识有待提高
（二）对象方面：1.对象选择有失偏颇2.对象角色定位欠对等
（三）传播沟通手段：1.双向交流不足2.信息不对称3.沟通渠道不畅通