药店经营管理手册
第一篇门店岗位描述及考核办法
一、店长岗位描述
1．岗位名称：店长
2．工作职责：
认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。
贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。
按门店发展趋势，起草药房长、短期发展规划，经公司总部批准后执行。
负责门店排班、日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。
负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。
负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。
保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。
负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。
负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。
⑴上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
⑵负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保
证其准确性、及时性。
3．资格任职：
熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。
熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。
大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。
人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。
4．考核办法：
①接受公司营运的考核。
a.门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。
b.本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。
c.公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。
d.遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及办法。
②因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。
③因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣
考核分2-10分。
④一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，使
公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门
店员工评核表中为“丁”级者，在下一年度将降级为门店柜长。
二、驻店药师岗位描述
1．岗位名称：驻店药师
2．工作职责：
贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实公司总部质检部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。
自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。
负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。
按GSP相关要求定期培训门店营业人员，协助门店做好基础知识的再培训，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台人员做好问病售药工作。
对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。
在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询、质量投诉及药品不良反应情况，并按时按规定做好相关记录；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与总部质检联系，协助妥善解决。
由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作；公司质检下达至门店的质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。
严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。
对药品陈列摆设严格按GSP要求执行，指导新增经营品种的上架，每周检查一次。
对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，每季向总部质检部门汇报一次。
日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。
3．任职资格：
驻店药师应具有药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。
明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。
掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作。
熟悉国家药品管理法规，按公司总部质检要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。
为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。
4．考核办法：
接受公司质检部门专业技术及专业培训的考核（40%）；接受门店店长关于门店管理的行政考核（60%）。
由于失职造成药品过期或致效期临近（≤3个月），导致采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考核分1-2分；若属于驻店药师失职造成，损失由当事人承担并扣考核分2-5分。
门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。若柜台人员未及时报警或退回，扣当柜人考核分1分，驻店药师连带扣0.5分；若由于驻店药师失职，未及时报警或退回，扣当事人考核分1分。
由于工作失职，耽搁总部质检部门通知的商品质量信息的传达和执行，造成直接经济损失由驻店药师自负；若同时影响门店和公司的社会形象，扣考核分2-5分，并在公司张榜批评。
其他违反质量管理条例服从质量考核制度。
一年内若有三次同第2项情况发生，则下一年度将降级为门店柜长。
三、柜长岗位描述
1．岗位名称：柜长
2．工作职责：
完成插班柜台的营业工作，对工作时段内该区域药品数量帐实相符负经济责任。
负责协助店长做好药房的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。
店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实现门店现场管理。
负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。
负责综合柜台商品短缺信息上报店长或配送中心，保证衔接工作。
配合驻店药师做好门店商品质量检查工作。
3．任职资格：
熟悉营业现场的一切事务，胜任任何柜台的事务，业务能力强。
个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。
具备现场正确处理事务的应急能力。
药学中专以上学历，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
4．考核办法：
接受门店经理的直接、全面考核。
违反规章制度，加倍处罚，视情节轻重扣考核分1-5分。
由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分1-3分。
年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），在下一年度将降级为普通营业员，并影响年终奖金（下降一个等级）。
经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下一年度将视情况降级为普通营业员。
四、营业员岗位描述
1．岗位名称：营业员
2．工作职责：
认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。
负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。
负责向顾客正确推介OTC药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。
中药配方坚决执行处方调配制度；西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故。
负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。
负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长。
对责任区内的药品数量帐实是否相符负经济责任。
中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。
3．任职资格：
熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。
品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从经理、驻店药师及柜长管理。
通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
接受现场管理人员（经理、柜长）的直接、全面考核。
因玩忽职守发生差错事故，影响公司及门店的社会形象，视情节轻重扣考核分1-5分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。
由于现场服务失误造成媒体报到，严重损害公司及门店声誉，除追究当事人经济责任外，门店可视情况申请解除用人合同。
若一个月内在一家门店违反门店绩效评估内容5次，门店有权将人员退回人事部，进行再教育；年度内违反门店绩效评估10次以上（含10次），影响年终奖金（下降一个等级）。
若在门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除合同。
五、收银员岗位描述
1．岗位名称：药店收银员
2．工作职责：
严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。
负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。
唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。
中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等）特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方原则审方计价。
营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交口清楚，日班营业额当班存入银行，超过时间存入保险柜，严禁携公款回家；夜班收入由值班人员保管，次日交接；若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。
严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。如实做好多款入帐、短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。
负责收银机器及相关台面的清洁、维护工作。
对发票、卡、帐相符负责。非药品使用非药品发票，不得与药品发票混用。
3．任职资格：
熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有相关药品专业知识。
熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。
人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。
4．考核办法：
①接受现场管理人员（店长、柜长）的直接、全面考核。
②因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考核分1-3分。
③由于审方原因造成差错事故，视情节轻重扣考核分1-5分，严重者罚款，书面检讨并登门道歉。
④营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分2分。
⑤其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部承担，并视情节轻重扣考核分1-5分。
⑥年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），影响年终奖金（下降一个等级）。
⑦若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。
第二篇连锁门店管理制度
门店服务规范
（一）公司贯彻的重点事项
1、服从命令原则；
全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。
2．顾客永远是对的, 顾客优先原则；
①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考，
不得因公事、私务怠慢。
②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客
的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：
a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；
b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善
解决；
c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，予顾客满意答复。
3．问候语、微笑服务、团队精神
①员工与顾客之间问候语
要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。
一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。”“再见，请走好！”
特殊场景练习
·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？
·要求：限时性强，对顾客有确实回复
·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否很着急、赶时间——
a、与其它店联系，限时送货补充；
b、去就近公司门店借货，限时补充；
c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。
·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”
②同事之间问候语
要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。
③电话接听礼仪
B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起，我请某某来听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）——指店内无人可回答时。
C. 听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。
D. 电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！”接听电话要等对方挂断，再行挂断。
如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转告或转达。
在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间控制在3分钟以内。
④员工仪容仪表
A. 公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。
B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。
C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。
双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。
冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
（二）门店服务守则
1、忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；
2. 各级主管人员对员工应亲切指导。
3. 关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。
4. 对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或职务机密。
5. 严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。
6. 严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售资料或文件放置柜台，
不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。
7. 禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱物品馈赠或公款公物
私用。
8. 未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。
9. 不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。
10. 提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、传票等。
11. 上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。
（三）门店柜台作业态度
1. 工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。
2. 营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。
3. 无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。
4. 在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩
抱胸等不雅行为。
5. 严禁将私人物品带入营业操作区域。
6. 同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。
7. 禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉的事件。
二、每日开店作业内容
（二）日开店作业流程
开店前
早会、夜班与早班交加、到岗定义 7：45
早班营业时间 8:00—14:30
早班与午班交接 14:15
午班营业时间 14:30—21：30（21:00）
午班与夜班交接 21：15（20：45）
准点关闭铁门打烊 21：30（21：00）
夜班营业时间 21：30（21:00）— 8:00
（三）每日门店作业流程说明及执行要点
1、开店前
到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到达各自岗位；
到岗内容：早班与前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事项。
A．柜台人员
清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域卫生。
备货：所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。
检修：计量仪器、计算机、电话连线等。
准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。
B．收银员
a. 清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度
b．检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。
c. 准备：
—查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常；
—查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况；
—查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。
C. 早会
a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；
b、服装、仪容检查；
D. 服务用语练习；
a.顾客进入店铺：您好！欢迎光临！
b.入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？
c.因为必要的操作规程让顾客等候：真对不起，让您久等了！
d.顾客离开：谢谢光临！请走好！）
F．当日工作要求及注意事项。
2．开店营业
早（午）班营业时间，当班责任人准时8：00开启大门及店内音响系统。
（1）店长
欢迎进店顾客；
巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；
将总部发出的文件信息传达、落实到门店；
收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）；
与驻店药师沟通、配合；
商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。
及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。
（2）柜台人员
A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；
B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；
C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；
D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；
E、严防偷盗行为发生；
F、柜台商品养护记录。
（3）收银员
A、按收银作业流程正确收银；
B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；
C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：
D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；
E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。
3．夜班营业时间
A、夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货品数量交接；与收
银员备用金交接；
B、准点21：30（21：00）由夜班人员关闭营业大门；
C、填写夜班值班表；
D、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包丢弃指定区域；
E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店；
F、值班人员关闭包括员工通道的所有门庭，进入夜间售药服务。
三、门店夜班管理制度
作息时间
严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，扣考核分1分。
操作规程
任确；采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全。
夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。夜班不允许收银不登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以示负责。
夜班结束，双方核对记录，总核记录金额与现金金额是否一致，落款双人签名后与早班收银员交接，同时，按记录与柜台货品数量交接；帐实相符，交接双方均签名认可后，夜班人员方可下班离开。
考核：值班人员违规任何一项，扣考核分1分。
操作时限
服务要求
值班人员认真热情对待每位顾客，起床应答迅速，时间不超过2分钟，以免顾客久等。
值班人员休息时间应控制在24；00-7；00之间。
夜班时间不能以私人电话或私人问题影响服务。
考核：值班人员违规任何一项，扣考核分1分；被顾客投诉者，书面检讨并扣考核分3分。
业务要求
全面了解商品的功能主治及摆放位置，安全操作。
遇缺货品种，详细询问病情，准确推荐代用品，并做好缺货登记，留下顾客联系方式上报经理。
考核：违规一项扣考核分2分
卫生要求
夏季每周更换一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。
值班人员夜间加餐应注意卖场卫生，不污染工作台面，不带入售药区和存货区，并及时清理垃圾。
考核：违规一项扣考核分1分。
其它
1．21：30（21：00）关闭店铺后排、二楼及二楼以上卖场内照明并开启前排店内24小时照明；7：45开启。
2．17：30（18：30）开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱；7：30（6：30）关闭。
3．外墙及招牌射灯夏季19：00、冬季17：30准时开启，晚间22：00关闭。
4．考核：违规一项扣考核分1分。
四、门店人员出勤管理
（一）出勤原则
1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。
2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管理。
(二)外出管理
1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。
2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内执行，并完善交接班管理。
交接班管理
收银员
清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符；
填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；
填写缴款单，将现金存入指定银行。若特殊情况，现金存放保险柜，实行密码保管；
发票连号保管，按空白票号实行交接；
其它事项书面或口头交接；
以上五项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。
交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，交接柜台钥匙，并按程序填写交接班记录；
当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即执行；
完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。
店长
每月5日前向总部办公室呈报人员编制及月份考核表，制订所属门店上月工资计划；
每月20日前，须排定下月的轮班、休假表，并于25日前公布，以便人员操作。排定后若有易动，可用有色笔注明于表上；
每周按规定日期向总部配送呈报门店请货计划，在下货时间段安排相关人员予以配合签收。特殊请货通知及时与总部配送联系，在总部有货的情况下保证市内3小时送货上门；
店长每日填写店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部业务副总汇报前天营业状况；
店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部办公室。
请休假管理
事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；
急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单；
特休假、年休假均按人事管理规章执行；
一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。
排班管理
三班制
24小时营业时间将门店人员分切为三个时段上岗。门店营业时间以夏季08：00-次日08：00为例，早班从08：00-14：30，午班从14：30-21：30，夜班从21：30-次日08：00。两人一组责任柜台，执行早晚班，一周后再轮换。如果其中有一人请假或轮休，则由另一人代班，上全天班；由午班两名人员直接进夜班，轮流排定，但保证次日该人员上午休息，下午进班。营业员每月休假日由门店店长根据本店人员编制及营业情况调整，而店长或驻店药师是门店管理核心，因此不列入营业人员排班。每个门店管理以店长为主，休息日与驻店药师及门店柜长各轮换一日。
跨班制（插班制）
三班制操作补充。跨班制是分割营业人员上班时间，营业员并不全天持续在门店中，而是中间有间隔，如以夏季08：00-次日08：00为例，跨班制人员工作时间可能是10：30-13：30/17：30-20：30共6小时。可随营业时间人流量的起伏或淡旺季销售状况作出精简、妥善、降低成本的人员调配安排。
人力资源有效管理
今日事今日毕。门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，因此，门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度安排，落实执行。门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去不必要的加班，增加了成本营运。
对加班加以控制，避免不必要的成本开支。门店加班必须事先申请，由门店责任人和总部签章同意后方可执行；对于加班后其绩效补充记录。
充分调动人员工作积极性，降低无形旷职现象。
创造和气气氛，激发团队效率、效能。
五、门店商品管理
商品分区分类管理
按处方药与非处方药分类管理
按销售品种分区管理
门店商品管理
收货
所有商品依各门店经营内容，由公司配送中心按各门店请货计划配发；
各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确无误；
验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完整性及标识准确性；
☆以上（2）、（3）项均符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕；
进货验收时限：一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量（若质量原因必须退换，填写退货单据，严格履行退货手续。
门店店长根据收货单情况，在电脑中确认由配送中心传递的配货信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理。
☆以上各项出现差错，当事人扣考核分1分。
销售
及时核查收银机流水销售记录。
日（夜）交接班手工记录，卡数核对。
商品上柜摆放：
商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）；
推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。
损坏品处理
进货验收时发现已损坏的商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编号、品名、数量及损坏情况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。
门店销售过程中，出现损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员承担损失。
门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据实际情况报损或做其他处理。
退货处理
商品由于某种原因必须退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明原因，严格按规定时间交由配送中心运回总部；
退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、品名及数量。
门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据实际情况报损或做其他处理。
商品变价管理
变价、特价的权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。
变价、特价的发生情况：
促销特卖变价；
同行竞争商机；
成本变动。
变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；
在实施之前，以POP告知消费者优惠讯息。
借货管理
特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。
由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货，
并在单据上签字，以示生效。
生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货方店长（柜长）于事件发生后2小时内递交配送中心，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。
配送中心于收到内部调拨单第二联后24小时内，将制好的销售单据正确传递：交供货门店退货单，交需货门店收货单。
交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录电脑，配送人员与门店店长（柜长）双方签字确认。单据一联交由门店店长保存，其余由配送人员带回交财务两联，业务一联，核算一联。
内部调拨单据与依据调拨内容录制的销售单据同期保管，三方保存，财务定期监毁。
六、门店质量管理（商品质量、服务质量）
门店商品质量管理
严格执行《药品经营质量管理规范》，把好收货验收、销售和售后服务三大环节，对终端行为负责。
调配处方
药品销售过程中，如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。
积极了解药品销售情况，合理备货，及时准确提供用药咨询，对于顾客需求而门店暂未经销的品种及时做好需求登记，与采购联系进货，给予顾客满意答复。
售出药品发生质量问题，由当事人及时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面报告上报领导。
中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员应具有强烈的责任心，工作时精力集中，服务热情主动。
收到处方认真审核病人的姓名、性别、年龄、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，应请处方医生改药后重新签名；处方日期如超过3日，应请处方医生重新处方签名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确认，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况，谢绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。
审方时如有自费药，经患者同意后计价。
药味如有不同规格或细料贵重药品，应在药名的顶部注明单价，以免调配时错付规格。
西成药拆零品种按《拆零药品质量管理制度》执行操作，准确无误：
保持拆零环境整洁卫生；
拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥；
按顾客需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药；
拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存放；
更改；经核无误后签章生效。
包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真核对，向患者交代药品的用法用量、用药或饮食禁忌，保证问病售药，服药安全。
因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要及时组织召开事故分析会，查明原因，提出防范；同时，要建立质量事故档案，视情节给予行政处分，经济上按损失金额的30%处罚相关人员，重则追究刑事责任。
单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持递减分戥。
需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方法。
调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完毕后交专业核对人员复核，调配与核对人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名发药。
定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负5%以内，每剂金额误差应控制在正负0.05元以内,调配后复核率要求100%.
调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。
发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等内容，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及箭服方法等。
销售处方药：一般药品保存一年，二类精神药品保存二年，严格按按时间要求保存处方。
销售药品时，处方药品要经执业药师或具有药师以上（含药师或中药师）职称的专业人员审核方可调配和销售。
销售时，对处方所列药品不得擅自更改或代用，药师或执业药师只具有审核权，无更改和代用权。
销售非处方药时，如顾客有相关要求，执业药师或药师应负责指导购买和使用。
特殊药品销售
二类精神药品和中药毒性药材必须设立专柜或单独存放，具有相关特殊标识，实行双人双柜，专帐管理，每月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。
销售时要凭盖有医疗单位公章的医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操作时必须做到二类精神药品每次处方量不得超过7日常用量，毒性药材每次处方量不得超过2日极量；1人调配后，另1人负责复核，双人签名后方可发药。
（二）门店商品整理
目的
应随时随地整理营业场地的商品，可加深员工对商品的熟悉了解和对销售情况的掌握，使商品陈列整洁合理，利于吸引顾客，唤起冲动性消费；也利于按GSP要求先进先出，效期管理。
范围
保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。
检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。
检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月填写效期警报表，及时作出售出或退货处理。
控制商品存货，及时添补商品，严防断货，每周填写两次常规补货单，并及时填写紧急补货单。
对责任区内的商品销售情况应了如指掌，为公司和门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。
在门店店长、驻店药师和柜长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。
对滞销或二个月内不动销的商品，定期（每月）汇报门店经理。
随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。
药品质量查询、投诉、抽查
级主管部门。
接待投诉当时不能作出答复的要登记查询药品名称、投诉内容、上报查询表时间、答复时间（二日内）。
查询处理完毕要分析发生的原因，分清责任，落实整改措施，切实做到售药放心，顾客满意。
工作中店长、驻店药师半月对销售的药品及顾客意见抽查一次，保证公司的信誉。
药品不良反应
工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。
仔细填写药品不良反应报告表，并由驻店药师每季向质检部门汇报一次。
质量信息
门店所有人员应及时收集信息，销售工作中了解所售药品的质量信息，反馈相关部门。
店长、驻店药师在收到上级信息半小时内下达并落实到柜组或个人，具体执行。
门店药品养护
门店由驻店药师负责药品的养护工作。认真做好门店的温湿度管理，坚持每日两次（上午9：00、下午3：00）按要求观察店内温湿度变化，填写好记录，依据具体情况和商品的性质要求及时调节温湿度。
（三）门店服务质量管理
售前准备
（1）提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌,仪表端庄，精神饱满;
（2）正确站姿（脚跟并拢，脚尖打开呈45°,双手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在内;收腹,挺胸,双肩向后张,目光平视顾客,面带微笑.）,接待顾客;
（3）到岗后主动做好营业准备工作,如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。
售中要求
普通话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌语。
尽力做好“接一顾二招呼三”。
收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取。处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。
坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。
收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。打印电脑小票应与找款一并交与顾客，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，连号专人管理。
交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语气亲切自然。
售后服务
实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意；既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。
凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费上门送药服务。
购买医疗器械可上门安装、调试，与厂方联系维修。
配合社会质量监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。
服务纪律
严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列清洁对位。
妥善解决供需方矛盾，认真及时处理顾客投诉，维护消费者合法权益。
服务规范：
不迟到、早退和擅自脱岗，有事应先请假，准假后方可执行。
营业时间严禁闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。
营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。
不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢顾客。
严禁私自动用商品或挪用公款，对顾客遗漏物品应保管好，及时联系顾客归还。
玩忽职守、假公济私和泄露公司或门店商业机密为渎职行为。
七、门店安全管理
消防管理
1、设立紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。
2、门店装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。
3、卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。
4、门店人员在下班前应彻底检查瓦斯、总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓总电源开关、灭火器位置
及使用方法。
5、火灾发生时若有员工或顾客在场，以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队。
6、抢救的金钱、财物、重要资料要派专人看管，以防趁火打劫。
7、立即将状况报告门店店长及总部。8、事后配合公安、消防单位调查原因及责任，并作出事件处理检讨与损
失评估。
防偷盗管理
卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。
随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品、询问服务方式来接近、禁告、防范有心之人。
不在人多眼杂处点数营业金额、大额钞票，及时存放银箱；金钱管理符合门店收银操纵规范，每笔金额准确、按时存入指定银行。
非营业时间，大门钥匙应分开保管；若人员可疑并突然离店，应尽快更换门锁及钥匙。
注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否怪异。
钥匙三把，由门店店长及当班负责开关门者各持一把，备用钥匙则集中公司总部办公室
若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名（柜长、男性员工1名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理。
处理方式以收回被偷物品、金钱，批评教育即可；事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理。
若在营业中发现拿走商品忘记付款者，可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营业人员礼貌提醒：“对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）！”或“真对不起，我忘了提醒您去收银台付款了！”
将门店失窃案例汇报，以便加强员工认识和训练。
防骗管理
不要背对或离开已打开的银箱、抽屉。
收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱财放入银箱。
收到大额钞票，应注意钞票上有无特殊记号及辨识假币。
注意顾客以“零钱掉落法”或“声东击西法”骗取你已打开的钱箱或保险箱内钱财。
及时接受门店个别受骗案例的分析、认知，在开店前做好心理与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施。防抢管理
避免状况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线。
留意紧觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并尽速通知全体营业人员。
提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品。
尽量记住歹徒特征，与歹徒作斗争。
不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索。
歹徒离开现场的第一时间内应立即报警。
（五）防止意外伤害
店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净。
登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。
不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒。
玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。
若受伤害者系门店员工，视情况送医治疗，并汇报上级主管，严重者通知其家人。
若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由门店经理（柜长赠送小礼物道歉；若经送医治疗者，则须通报上级领导出面道歉，并负责其医疗费。
现场事故以抢救、送医治疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。
现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。
（六）设备管理
门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由总部总务保管，门店若有遗失，后果自负。
收银机
按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速。
营业时间内不得关闭电源。
电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。
音响
按规定方式及播放音乐程序操作。
由现场指定人员（一般为柜长）定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。
空调机
按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。
按店内温度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。
定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。
冷热饮水机
按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。
禁止空瓶不断电。
门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。
照明设备
按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。
定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。
消防器材
注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。
灭火器材定期换药及维护。
总电源
营业结束后按规定（夜班管理制度）关闭相关开关及插头。
定期检修保养，防止漏电造成事故。
注意各插座是否在正常负荷范围使用。
八、门店盘点管理
时间
月盘
每月进行一次，由财务安排日期，提前3天通知门店做好盘点前准备。可采取抽盘或全盘两种形式。具体时间为选定日期的营业结束前1小时（全盘可依据店铺大小酌情加时）；
贵细药品、二类精神药品、中药材毒剧药品每月盘存一次，按GSP相关要求记录。
年盘：每年底进行一次，由财务排定时间，提前1个月时间将时间表交业务，由业务传
达至门店，先期做好准备。具体时间为选定日期的午班（停业半天，全面盘存）。
盘存在规定时间内完成，保证高质高效，差错自行负责（盘盈按该货款的10%处以罚款）。
准备
盘点前日由门店向总部汇报准备情况，书面陈述店面区域责任人、分工及需配合工作。
门店应提前一天告知顾客盘点事宜。
商品应分类集中整理、摆放，做到每种商品在门店中出现一个货位。
门店应在盘点前半日做好门店电脑内的票据处理，盘点过程中应停止一切调拨和销售行为，包括配送中心及门店、门店与门店之间的调拨。
总部配送中心核算人员应在门店盘点前半日做好该门店发生的调拨与销售的票据处理。
员工在盘存时应认真谨慎，确保盘点数量准确。
方法
实盘人依据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序进行，避免划盘、漏盘和盘重现象。
认真核对商品的编码、名称、规格、单价，记录清晰准确。
如遇盘点表上没有的商品，应及时手工记录，内容包括：商品的编码、品名、规格、厂家、金额、数量等项目，必须清楚完整。
实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，仔细复核。
二次盘点若有差异的商品，实盘的两人再次清点核实。
公司总部不定期派人监盘。
盘点结束后，盘点人依照顺序整理好盘点表，并在表格落款处签全名确认。
次日，由门店店长与财务核算人员共同核对数量后，将盘点结果送至公司，三天内核实情况，作出盈亏报表和处理意见。
责任分摊
当班次发生药品丢失，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿
A、当班责任柜负责人 75%
B、当班邻柜负责人 10%
C、当班收银员 10%
D、当班店长（驻店药师） 5%
盘点后发现药品丢失，具体时间不明确，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿
A、责任柜负责人 70%
B、邻柜责任人 10%
C、收银员 10%
D、驻店药师 5%
E、店长 5%
门店收货验收时，发现有破损商品由配送承担成本损失：验收时意外打破，由当事人承担成本损失；
药品签收上柜后，若由于顾客意外损坏，如顾客对该事件表示主动承担损失，则由当班柜台人员与顾客协商解决；
若损坏后未能及时发现，则由当柜责任人按零售价格的100%承担损失；
九、门店清洁管理
范围
门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地等。
日常清洁
早班及夜班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成。其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍，保持界面光洁。
各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等的整洁，不得有积尘、蜘蛛网，搽抹装饰玻璃不得有明显脏迹。
如店中有散发难闻或刺激性气味的脏物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定区域。
每月一次用95%酒精擦拭电脑、打印机、验钞机、电子台称等。
工作电脑不得私人拷盘放碟，不准用于电游玩耍；每日晚班结束后收银员按程序关机，将电脑布罩掩盖。
清洁标准
地面无纸屑、烟头、痰迹及明显脏迹。
玻璃光洁通透，无灰尘、痰迹及明显污渍。
用品、设备、天花、墙壁无积尘、蛛网等。
无刺激性及难闻气味。
门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。
营业场地内无员工私人物件及用品。
十、门店发票管理
各门店店长负责领取、盖章和缴回发票，收银员开具和保管发票。
发票交接必须严谨，号码、数量交代清楚，交接双方签字确认。
各门店经理必须严格要求本店的发票管理人员按规定操作、使用和保管好发票，如有违规造成任何经济和刑事上的责任，门店责任人承担一切后果。
发票一式四联，第一联必须用圆珠笔或签字笔填写；第二联、第三联、第四联必须是复写，四联内容必须一致，连号保管。
发票开具日期必须按时间顺序填写。
发票的内容只允许填写“药品”、“西药”、“中药”、“中成药”、“医疗器械”或药品的品名，而不能填写除药品之外的其他内容；非药品必须开具非药品专用发票。
如发票金额不满佰位，应在佰位用“＊”封顶。
发票开好后，除第二联（发票联）交给顾客外，其余三联必须完好留存，并计算每本发票开出的总金额，记录于发票封面的右上角位置。
如发票填写错误，须在发票上写出“作废”字样，不要撕扯发票。
不能将发票交本店以外的人使用，不能遗失发票，更不能将发票出售。
如公司总部通知收回发票，而本店空白票尚未用完，也必须在接到通知后的两个工作日内将发票交还总部财务责任人处，待通知领取新发票。
十一、门店票据管理
收（退）货单据
无特殊情况，单据一式四联，随货同行，核算人员应保证发生数据准确无误。
门店收（退）货时，店长应对照单据复核验收数量，确认无误后在单据上签收。
门店店长按单据内容输录电脑，单据存根保密保存。
单据不得泄露、丢失，财务定期监毁。
单据由店长每月装订，每季上交总部业务；
三联单
门店细料柜采取三联单销售，由当柜人员填制商品的编码、品名、规格、单价、数量、金额等内容，顾客凭此单在收银台交款。
顾客按三联单金额交付货款后，收银台收回首联存根，第二联交细料柜留存备查，第三联交顾客（若金额已开具发票则此联收回盖章作废）。
夜间服务细料柜停止开放，每日午班后收银员应将三联单整理，统计销售数据并装订（封面内容：销售日期、合计金额、当柜及收银当班人员），由收银员次日交店长保存备查。
三联单由店长按月装订，分年保存，三年销毁一次。
收银日报表
门店收银员每班次交接班时，应及时按要求填写收银日报表，当班店长（柜长）复核签字。
收银日报表早、午、夜班销售填写完全交门店店长保存。
收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长保存，三天交财务一次。
财务人员根据缴款单入帐。
处方
1、中药处方每班总结，填写汇总表。
2、西成药每周总结，将上周处方汇总。
3、处方汇总后交门店店长处，按GSP要求：一般处方保存一年，二类精神药品及中药材毒剧药品处方保存二年
备查。
4、处方存档保管，由驻店药师按月装订，每半年上交总部质检一次，按GSP相关要求销毁。
十二、门店促销管理
☆厂商促销活动
促销目的
提高营业额；
加快资金周转；
商圈调研及跟踪服务；
促进企业活力。
促销效能
?优势：
鼓励未购买者去试用本品牌商品；
刺激消费者多购买，增加顾客对本品的短期好感；
可维护现有购买者继续购买；
对抗其他品牌的攻击，稳固己方市场；
引发品牌转换，转变消费观念；
开药店的一切过程手续及管理(最详细) 开药店，最基本的要有三证，即药品经营许可证，GSP和营业执照，一般许可证最先发下来，然后是营业执照，最后才是GSP,一般三个月内GSP就会发下来了 开药店总流程图： 药店名报药监局→ 开始装修,找两个执业药师.药监局验收→ 合格发<<药品经营许可证>>（记着验收的时候两个药师必须在场）→ 拿《药品经营许可证》办《营业执照》,<<卫生许可证>>,<<税务登记记>>,<<代码证>>，申报GSP检查.GSP麻烦,光各种资料就要装十几个文件夹，最好买. → 进药（3万—15万的资金） 根据《药品管理法》规定，开办药品经营企业，必须具备以下条件： （1）具有依法经过资格认定的药学技术人员； （2）具有与所经营的药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境； （3）具有与所经营药品相适应的质量管理机构或人员；
（4）具有保证经营药品质量的规章制度。 申请开办药店时，应当向所在地的市级药品监督管理机构或省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门直接设置的县级药品监督管理机构提出申请。申领到《药品经营许可证》后，再到工商行政管理部门办理登记注册。 《药品经营许可证》（零售）申办程序指引 一、许可内容《药品经营许可证》（零售） 二、设定许可的法律法规依据 （一）《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》 （二）《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》 （三）《药品经营许可证管理办法》 三、许可条件
（一）企业法定代表人或企业负责人、质量管理负责人无《药品管理法》第76条、第83条规定的情形； （二）具有依法经过认定的药学技术人员；其中，在城区设置零售药店，必须配有2名药师职称以上的药学技术人员，其中1人担任质量负责人；在镇、村设置零售药店必须配有1的药学技术人员。 注：考一本<<医用商品营业员资格证书>>,也就是医药从业人员上岗证 （三）具有与经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；其中，城区的零售药店营业场所面积不得少于40平方米。镇的零售药店营业场所面积不得少于30平方米，村的零售药店营业场所面积不得少于20平方米。 （四）具有保证所经营药品质量的规章制度； （五）具有保证所经营药品质量的规章制度； （六）符合GSP的要求。
药店经营管理注意事项 下面是一位日本零售企业董事长总结的关于实体门店经营的一些小细节，从门店到员工，从商品到管理，从市场到客诉，涉及到方方面面，共计70条。这些看 上去不厌其烦的絮叨”正是实体门店本应该做好，却往往被忽视的细节。从中亦反映出日本零售业的精益思想，值得我们借鉴！ 回归零售本质！这是2014年以来，被业界人士频繁提及的一句话。回归零售本质，其实就是回归常识、回归细节，将实体零售店本应该做好，但这些年逐渐被遗忘或者被忽视的一些细节重新捡起来。 关于门店 1、请经常检查一下货架，不要视货架缺货而不顾。 即使货架上的商品减少了，也要采取体现商品阵容的陈列方式。 2、请定期性的检查一下洗手间。 如果洗手间脏了，请立即进行打扫，这是从事零售业的常识。 3、请收银台工作的店员操作迅速一些。 让顾客等待一分钟，顾客会感觉等待了5分钟。特别是在进行信用卡处理时，稍不慎就会让顾客产生久等的感觉。为了顾客着想，请利用自己的智慧来提高信用卡处理效率。 4、有时间的话请经常站在顾客的立场。 亲自确认一下从店面的入口进入，顾客经过怎样的走动路线才能更方便地看到店内的商品。 5、希望创造出自己商店的个性，发挥出自己商店的个性。 对于开发自己商品的商店的忠实顾客，既有自店个性是必要的。（善于做商品介绍的店员、非常了解商品技术信息的店员、面带笑容温柔亲切的店员）6希望不要让顾客看到商店的后台备货区 收银员背后杂乱堆积的票据让顾客看到是很不体面的。另外，如果顾客能看到商店的备货区也是不合适的。
7、希望在顾客能看到的范围内不要放置多余的杂物。 临时的柜员机（POS机）、空箱等物品如果被杂乱放置的话会令人感觉店面邋遢不整。 8、希望像爱自己家一样爱自己的店面 请布置出一个能让顾客感动的店面。在没有顾客的时候店员是否及时对店面进行清扫呢？如何才能让店面看上去更加整洁漂亮，请在这方面下点功夫。 9、是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢？ 请把握商圈举办各项活动的机会，打出具有效果的POP广告是店面经常显得生机勃勃。 10、请开启智慧在店里开辟一些随意性目的的商品销售区。 顾客都是带着各自的目的来到商店的。如果店内有符合他们购物目的的商品销售区的话，那么能做到一步式购物”一定会让顾客感到非常高兴。例如，设立海外出差商品区（变压器、国际手机、国际电话卡）现在加小米QQ: 1504667948， 可以免费获得更多学习资料，第一时间获得药店理货宝的任务及其活动！ 11、请摸索将自己的商店与摄取进行共同合作的营销模式。 在传统节日期间举办的募捐活动。可能还有被叫做社区运动会之类的活动吧！仅仅为钱参加这些活动是有问题的。还是让商店的员工与社区的人们一起做些活动的准备工作、事后的打扫工作吧！通过参加这类活动来开发自己商店的忠实顾客。 12、请坚持卖场的理念和原则。 给顾客提供一个不易疲劳、方便购物、易于寻找”的环境是卖场的原则。店员之间的闲聊，顾客的通路不顺畅。请不要做这类愚蠢的事。请确保顾客通行道路的畅通，调整设置顾客购物时的步行通过路线。 13、请整理出一个自己员工更容易开展工作的店内环境。 店长有自己从事工作的专用区域吗？仓库清洁得干净整洁吗？员工从备货区翻来找去好不容易找出顾客需要的商品，当他们出现在顾客面前时脸上没有了笑容，这是当然的事。请商店要创造出一种让店员能够心情愉快的找到自己想找的 商品，同时给店员提供一个可以休息的地方。当店员出现在顾客面前的时候就能够轻松自如，从而提高店员自身的工作能力的环境。
零售药店质量管理制度 目录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 4、拆零药品管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度 8、卫生和人员健康管理制度 9、服务质量管理制度 10、药品不良反应报告制度 11、不合格药品管理制度 12、质量管理工作检查考核制度 13、负责人岗位职责 14、质量负责人职责 15、营业员岗位职责 16、质量验收职责 17、养护检查职责 18、计算机信息化管理制度
新员工培训的心得 我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点： 一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划（这部分不宜讲的太详细）要详细地讲述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神的精华部分有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。 二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。 三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。 四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。 五、在培训形式、培训课时及培训讲师的安排上应当讲究，因为我在组织企业内部职工培训的过程中不论人数的多少，结果给我的答案总是录音的效果最差，视频其次，培训参加者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授），在培训的技巧方面一定要作到案例引用恰当，讲堂绝对不能死板，要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入到讲师的思维中来，这样他们的思维才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系）。在培训课时的安排方面，我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的，因为人的注意力集中的时间段一般不会超出60分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出90-120分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好，但超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的SA8000的面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。在培训讲师的安排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。
湖南***药店 门 店 经 营 管 理 手 册
第一篇门店岗位描述及考核方法 一、店长岗位描述 1．岗位名称：湖南******店长 2．工作职责： 认真贯彻执行《药品治理法》等有关药品治理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量 负具体责任。 贯彻执行公司各项治理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并 传达落实。 按门店进展趋势，起草药房长、短期进展规划，经公司总部批准后执行。
负责门店排班、日常事物的分工治理，协调各部门的关系并指导相关工作。 负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。 负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。 负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。 保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。 负责门店商品打算的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。 负责门店授权范围内的折扣、挂帐治理。 ⑾上传下达，协调治理层与执行层间的关系。
⑿负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数 据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。 3．资格任职： 熟悉国家有关药品治理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。 熟悉药品知识与经营品种质量治理的相关要求。 大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。 运气端正，性格爽朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。 4．考核方法： ①同意公司营运的考核。 a. 门店上班或总部会议时刻迟到、早退扣考核分1分，无 故脱岗15分钟以上扣考核分3分。 本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。
如何经营药店并让它赚钱! 让业绩步步高升 一、提升营业额的途径二、使卖场更有效率 现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。 作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！ 要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！ 一、提升营业额的途径 要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。 通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。零售药店营业额的主要构成营业额 客数单价 来客数购买数购买数量购买单价 从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。 所谓客数是指实际购买药品的顾客人数； 所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。营业额＝客数*客单价 由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。 而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。客数＝来店客数*购买率 同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。客单价＝每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价 通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。 而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。 1.乐于为人服务 对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深：生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！ 药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。 所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀
药店销售工作总结(精选多篇) 第一篇：药店销售工作总结 药店销售工作总结 开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着良心工程就应该赔本赚吆喝，那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢，首先就是客源的培养，那(推荐打开)么，如何才能稳定客源呢？对此，我有一点自己的看法，现将我的工作总结及经验呈现如下，仅供大家参考： 1.留住老客户 (1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。 (2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。 2.发展新客户，我们可以通过几种方法来增加新的客户
(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。 (2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。 (3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。 (4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。 3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如： (1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共
连锁药店进货管理的三大流程 连锁药店的进货管理是一个很具流程化特点的工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店的销售业绩；反之，则会吞没一些好不容易才赚来的利润。一般来说，连锁药店的进货工作可划分为三大作业管理流程：进货管理、存货管理和滞销产品管理。笔者下面结合自己的工作实际，根据连锁药店的商品流动程序，主要针对进货管理谈谈看法。 根据实际进货的工作流程，连锁药店的进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。 大智汇《药店经营管理全集》通看3遍，从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】（复制到百度可查询更多资料） 您是否为下面的问题烦恼 01：一家药店投资几十万，总是不盈利，食之无味，弃之可惜，怎么办？ 02：店员难招、难管、难留，销售业绩上不去，怎么办？03：别人从一家药店到几十家连锁店，我为什么一家药店都难以维持，为什么？ 04：新客户开发难，想留住新客户更难，该怎么办？ 05：周边药店数量增多，竟争越来越激烈，老客户在不断流
失，损失难以量，想找到解决办法？ 大智汇药店管理全集已经帮助了3200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店的经营管理能力，开一个赚钱的药店 药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程：理论讲授+典型案例案 郑重承诺：30天学习无效，100%退款，您绝对没有任何风险特别提醒：本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱的药店》和8张dvd音像教材《药店经营管理全集》 请您花上10分钟认真阅读以下内容 否则！您有可能失去一次突破药店经营瓶颈，拥有财富的机会！ 自己摸索只是浪费更多的时间，损失更多的机会 今日限时秒杀价仅需498元，还有价值400元会员管理系统限量赠送 理论讲授典型安全分析：专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理的方方面面 业内唯一独家教材：从顾客分析研究到店员培训 从促销活动到药品陈列 从药店管理到会员制营销快速提升药
药店经营管理方法 如何经营药店并让它赚钱! 让业绩步步高升 一、提升营业额的途径 二、使卖场更有效率 现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。 作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！ 要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！ 一、提升营业额的途径 要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。 通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。 为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。 零售药店营业额的主要构成 营业额 客数单价 来客数购买数购买数量购买单价 从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。 所谓客数是指实际购买药品的顾客人数； 所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。 营业额＝客数*客单价 由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。 客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。 而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。 客数＝来店客数*购买率 同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。 客单价＝每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价 通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。 而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
随着我国社会生活方式的演变和医疗保险、医药分家、药品的分类管理制度等一系列改革措施的出台,使得药品市场展现出前所未有的活力。人们已逐渐形成“大病去医院,小病上药店”的保健观念。“自我诊断,自我用药”也将成为顺应时代要求的保健模式。 药店即药品零售企业。药品零售企业是指直接向顾客销售药品的药品经营企业，包括药品零售商店、药品零售连锁企业和仅能销售非处方药的超市、公共场所的药品专柜。药品零售企业作为直接面向病患者销售药品、提供药品服务的药品流通的终端环节，其经营条件和经营行为，如人员素质、管理制度、购药渠道、储藏条件、销售登记、用药指导等等，对药品质量和安全用药具有重大的影响。企业必须经过药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，才有资格经营药品。 药店开办和经营的基本条件 具有依法经过资格认定的药学技术人员 具有与所经营的药品相适应的药学技术人员是开办和经营药店的基本条件之一。药学技术人员素质水平是保证药品经营企业，特别是药品零售企业的药品质量和药品服务水平的首要条件。依法经过资格认定是指国家正式大专院校毕业生经过国家有关部门考核，合格后发给执业药师或专业技术职务证书的过程。可见我国对药店从业人员的素质要求是比较高的。 具有相应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境 各地区依当地实际情况，结合有关法规，制定场所面积、仓储条件、人员结构和卫生条件等要求。 具有相应的质量管理机构或者人员 药店应设置专门的质量管理机构，并配备数量足够、素质符合工作要求的人员。 具有保证所经营药品质量的规章制度 主要包括：业务经营质量管理制度；首营药品质量审核制度；药品质量验收、保管养护及出
《药店经营与管理》教学总结 2019年的教学工作即将接近尾声，回顾近几年的教学工作，我通过多次听课吸取单位老教师的工作经验，又加上自己在工作中不断探求摸索，对教学方法上有了一些个人的心得体会。现就我所教授的课程《药店经营与管理》为例，谈谈我对任务驱动教学法的一些实践体验。 一、学情分析 目前，大多数中职学校的学生都是因为没能考进高中，退而求其次选择来中职学校读书。因此，很多学生文化基础课普遍较差，对知识的理解能力较低，多属于“后进生”，很少得到老师的表扬和同学的尊重以及肯定，所以不少人内心很自卑。这些学生对全新的专业课和专业技能课，学起来更感费力。但从另一个角度来分析，他们平时较为活跃，动手能力普遍很强。所以对于中职学生的教学不能仅限于单一的讲授教学方法，应考虑采用更多的实操演练来教学。其中任务驱动教学方法就是一种有效的教学形式。 二、任务驱动的含义 “任务驱动”教学方法就是在学习过程中，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务活动中心，在强烈的问题动机的驱动下，通过对学习资源的积极主动应用，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习实践活动。
建构主义学习理论强调：学生的学习活动必须与任务或问题相结合，以探索问题来引导和维持学习者的学习兴趣和动机，创建真实的教学环境，让学生带着真实的任务学习，以使学生拥有学习的主动权。学生的学习不单是知识由外到内的转移和传递，更应该是学生主动建构自己的知识经验的过程，通过新经验和原有知识经验的相互作用，充实和丰富自身的知识、能力。 “任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法。它要求“任务”的目标性和教学情境的创建。使学生带着真实的任务在探索中学习。在这个过程中，学生还会不断地获得成就感，可以更大地激发他们的求知欲望，逐步形成一个感知心智活动的良性循环，从而培养出独立探索、勇于开拓进取的自学能力。它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念； 将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。 三、任务驱动的基本环节和在《药店经营与管理》课程中的运用 任务驱动教学可分为四个环节：创设情境、确定问题、自主学习（协作学期）、效果评价。现以我所教授课程《药店经营与管理》内容中的“药品陈列”这一章节为例，谈谈任务驱动在其中的运用。
药品零售企业 质量管理 操 作 规 程 AAA药店 质量管理操作规程目录 1、首营企业和首营品种审核程序 2、药品采购、验收、销售管理程序 3、处方审核、调配、核对管理程序 4、拆零药品销售管理程序 5、特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品的销售管理程序 6、药品陈列及检查程序 7、营业场所冷藏药品的存放程序
8、计算机系统的操作和管理程序 9、库房药品储存和养护操作规程
文件 名称首营企业审和首营品种审核程序 文件编号01 执行日期 2014年1月16 日 起草人张婉君审核人王文哲批准人王炳乾 起草日 期2013年12月1 日 审核日 期 2014年1月15 日 批准日期 2014年1月16 日 一、目的：建立首营企业和首营品种的审核程序，把好药品购进质量关。 二、范围：适用于首营企业和首营品种审核的全过程。 三、责任：采购员、质量管理负责人 四、程序 1首营企业审批程序 2采购员向供货方索取首营企业资料； 3根据所取资料，采购员核实（必要时电话核实）无误后，填写“首营企业审批表”。 1采购员将上述资料和审批表一并交质量管理负责人审核； 2质量管理负责人审批后将审批表和资料整理归档，建立合格供应商档案。 首营品种审批程序 1采购员向供货方索取首营品种资料； 2根据所取资料，采购员核实（必要时电话核实）无误后，填写“首营品种审批表”。 1采购员将上述资料和审批表一并交质量管理负责人审核； 2质量管理负责人审批后将审批表和资料整理归档，建立该首营品种质量档案。 随附的有关资料
1首营企业应提供以下加盖供货方原印章的资料： 2供货企业营业执照及其年检证明复印件； 3供货企《药品生产许可证》或《药品经营许可证》复印件； 4GSP或GMP证书的复印件； 5被委托人授权书复印件。授权书原件应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明被委托人的身份证号码，并加盖本企业原印章和企业法定代表人印章（或者签名）。 6相关印章、随货同行单（票）样式； 7开户名称、开户银行及账号； 8被委托人身份证复印件； 9供货方质量保证协议书及厂家委托代理协议书。 首营品种资料： 1药品质量标准复印件。 2包装、说明书实样及标签样张。4.4首营企业的审核以审核资料为主，如依据所报送的资料无法做出准确的判断时，采购员应会同质量管理负责人对首营企业进行实地考察。 相关记录 1首营企业审批表QR-017 2首营品种审批表QR-018 3供货企业档案QR-014
名解 药品零售企业：是指将购进药品直接销售给消费者的药品经营企业。 药店商圈：是指以药店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。 药品空间区：是药店主要的经营区及药品展示区域，是药品的陈列场所，有药品陈列柜或 陈列架，有平台型、展台型等多种选择。 顾客流动线：是药店通道，是顾客购物与药店服务员补货的必要通道，其设计要方便各方 人员行走和参观浏览。 医保定点药店：基本医疗保险定点零售药店，简称医保定点药店，是指符合基本医疗保险 定点条件，经社会保险经办机组织评估确认并签订服务协议，为基本医疗保险参保人提供 配购药及相关服务的零售药店。 处方外配：是指参保人员持定点医疗机构处方，在医保定点药店购药的行为。 先进先出原则：药品都有有效期和保质期，顾客总是习惯于拿货架前面的药品，所以每次 将上架药品放在原有药品的后排或把近效期药品放在前排以便于销售。 POP 广告：广义的POP 广告的概念，指凡是在商业空间、购买场所、零售商店的周围、内部以及在商品陈设的地方所设置的广告物，都属于POP 广告。 狭义的POP 广告概念，仅指在购买场所和零售店内部设置的展销专柜以及在商品周围悬挂、摆放与陈设的可以促进商品销售的广告媒体。 接待礼仪：指药店员工在接待顾客的过程中，形成的被大家公认的自觉遵守的行为规范和 准则。 疼痛：是许多疾病的一种常见症状，是机体受到物理性或化学性因素的影响，刺激痛觉神 经纤维而发生的一种保护性反应。 条码：是指将数据编码为机器可识读的符号，这种符号由具有可变宽度的矩形的深色条和 浅色空组成，条空并行排列。 发票：是单位和个人在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具取得 的收付款凭证，如果利用发票进行违法经营都应在追究其经营责任的同时，视其情节轻重 追究其法律责任。 汤剂：是将中药饮片加水煎煮一定时间后，去渣取汁制成的液体剂型，主要供内服，少数 可作洗浴、熏蒸、含漱用，它是我国使用最早、应用最广泛的一种剂型，目前仍是中医应 用的中药剂型之一。 药店：盘点是指定期或不定期地对药店内商品进行全部或部分的清点，以确认该期间实际 库存和差异，从而掌握该期间内的实际损耗，它是考核药店定额执行的重要依据。 补货点:是指药品采购需求，可直接由库存存货量来判定。 药店促销：是指药店通过人员推销和非人员推销的方式，向广大消费者传递药品信息，引导、启发、刺激消费者产生购买动机，产生购买兴趣，做出购买决策，采取购买行动的一 系列活动。 药品损耗：药品的损耗门店接收进货的商品零售值与售出后的零售值之间的差额称为药品 的损耗。 商品名：同一种药可有不同的商品名称。药品的商品名称是由生产该药的药厂自行定名的，经过注册即有了专用权。所以同一种药可因生产的药厂不同而出现不同的商品药名。 库存下限：是指药店里总库存的下限，包含库房与柜台的数量，用于采购报警。 互联网药品信息服务：是指通过互联网向上网用户提供药品（含医疗器械）信息的服务活动。
如何做好药店管理 随着我国社会生活方式的演变和医疗保险、医药分家、药品的分类管理制度等一系列改革措施的出台,使得药品市场展现出前所未有的活力。人们已逐渐形成“大病去医院,小病上药店”的保健观念。“自我诊断,自我用药”也将成为顺应时代要求的保健模式。 药店即药品零售企业。药品零售企业是指直接向顾客销售药品的药品经营企业，包括药品零售商店、药品零售连锁企业和仅能销售非处方药的超市、公共场所的药品专柜。药品零售企业作为直接面向病患者销售药品、提供药品服务的药品流通的终端环节，其经营条件和经营行为，如人员素质、管理制度、购药渠道、储藏条件、销售登记、用药指导等等，对药品质量和安全用药具有重大的影响。企业必须经过药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，才有资格经营药品。 药店开办和经营的基本条件 具有依法经过资格认定的药学技术人员 具有与所经营的药品相适应的药学技术人员是开办和经营药店的基本条件之一。药学技术人员素质水平是保证药品经营企业，特别是药品零售企业的药品质量和药品服务水平的首要条件。依法经过资格认定是指国家正式大专院校毕业生经过国家有关部门考核，合格后发给执业药师或专业技术职务证书的过程。可见我国对药店从业人员的素质要求是比较高的。 具有相应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境 各地区依当地实际情况，结合有关法规，制定场所面积、仓储条件、人员结构和卫生条件等要求。 具有相应的质量管理机构或者人员 药店应设置专门的质量管理机构，并配备数量足够、素质符合工作要求的人员。 具有保证所经营药品质量的规章制度 主要包括：业务经营质量管理制度；首营药品质量审核制度；药品质量验收、保管养护及出库复核制度；特殊药品和贵重药品管理制度； 效期药品管理制度；不合格药品管理制度；退回药品管理制度；药品质量事故报告制度；药品不良反应监测制度质量信息管理制度；质量否决权制度等等。 药店店员的基本条件 药店店员（指药品营业员）在有高中或以上不平的文化修养，在有良好的职业道德，并要符合以下二方面的基本要求。 专业知识的要求 药店店员要对经营的药品有基本的了解，如分类，作用等。对疾病能作出基本正确的判断，能正确指导用药。 营业知识的要求 药店店员要了解自己的责任，并熟练掌握有关陈列理货、柜台销售等知识，并能应用自如，为药店创造最好的经济效益。 药店经营管理规则 药品分类管理
零售药店经营质量管理案例分析考试
返回上一级
单选题（共 10 题，每题 10 分）
1 . 有下列情形的药品，按劣药论处的是
?
A.被污染的
?
B.超过有效期的
?
C.药品成份的含量不符合国家药品标准的
?
D.所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的
我的答案： B
参考答案 ：B
答案解析： 暂无
2 . 根据《药品注册管理办法》，下列药品批准文号中属于生物制品的药品批准文号是
?
A.国药准字 H20133107
?
B.国药准字 Z20054896
?
C.国药准字 S1*******
?
D.国药准字 J20140073
我的答案： C
参考答案 ：C
答案解析： 暂无
3 . 零售药店需取得生物制品经营许可方能销售，且需要密闭，25℃以下遮光干燥处保存的药品是
?
A.精蛋白生物合成人胰岛素注射液
?
B.枯草杆菌二联活菌肠溶胶囊
?
C.双歧杆菌乳杆菌三联活菌片
?
D.枯草杆菌二联活菌颗粒
我的答案： D
参考答案 ：D
答案解析： 暂无
4 . 根据药品管理法律法规及相关文件的规定，严禁在零售药店销售的药品是
?
A.米非司酮片
?
B.葡萄糖注射剂
?
C.第二类精神药品
?
D.氨酚双氢可待因片
我的答案： A
参考答案 ：A
答案解析： 暂无
零售药店如何管理店员 药店营业员岗位职责 一、店员的职业道德和职业技能规则： 1、工作立场和心态： 认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值。 2、行为举止和仪表： 着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。 3、专业服务和态度： 热情招呼，微笑待客，熟练使用礼貌用语。咨询回答专业、耐心、细致、准确，使顾客满意。 4、销售药品： 向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。对常见疾病，营业员要能够指导用药。 5、理解处方： 店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。 6：识别药品真伪： 店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。 7、负责办理商品进货验收和退换。 8、做好药品养护： 掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。 9、陈列理货 将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面，跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货。 10、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况。 11、积极参加各种培训，努力提高自身素质。 12、贯彻落实GSP。 二、工作流程 1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。 2、准备营业期间所需用品、用具。 3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜。 4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。 5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“缺货计划”并通知补货，做到所有商品无断货现象。 6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。
门 店 经 营 管 理 手 册 第一篇门店岗位描述及考核方法 一、店长岗位描述 1．岗位名称：店长 2．工作职责： 认真贯彻执行《药品治理法》等有关药品治理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。 贯彻执行公司各项治理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。
按门店进展趋势，起草药房长、短期进展规划，经公司总部批准后执行。 负责门店排班、日常事物的分工治理，协调各部门的关系并指导相关工作。 负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售； 保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。 负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。 保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。 负责门店商品打算的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。 负责门店授权范围内的折扣、挂帐治理。 ⑾上传下达，协调治理层与执行层间的关系。 ⑿负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。 3．资格任职： 熟悉国家有关药品治理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章
制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。 熟悉药品知识与经营品种质量治理的相关要求。 大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。 运气端正，性格爽朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。 4．考核方法： ①同意公司营运的考核。 a. 门店上班或总部会议时刻迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗 15分钟以上扣考核分3分。 本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。 公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。 遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及方法。 ②因治理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。 ③因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔 偿，视情节轻重扣 考核分2-10分。 ④一个月内，由于本人缘故扣考核分3分或经年度考核，若存在治
精心整理 药店经营和管理方法 一、提升营业额的途径 二、使卖场更有效率 现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！ 要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！ 一、提升营业额的途径 要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。 通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。 为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。 零售药店营业额的主要构成 营业额 客数单价 来客数购买数购买数量购买单价 从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。 所谓客数是指实际购买药品的顾客人数； 所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。 营业额＝客数*客单价 由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。 客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。 客数＝来店客数*购买率 同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。 客单价＝每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价 通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。 而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。 1.乐于为人服务 对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深： 生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！ 药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！ 药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前