《导购员职业化培训手册》
第一部分一现代导购员要求 (1)
第一节培训就是生产力
——终端制胜的最佳投资方向
◆培训导购员是市场竞争和导购员职业生涯发展的需要
随着市场竞争的加剧，越来越多的企业强烈地意识到：培训，特别是对企业业务
骨干和终端导购人员、促销人员的培训，在企业发展与经营中发挥着巨大的作用。现在，几乎所有的企业，特别是民营和外资企业，对培训都倾注了极大的财力和物力，因为大家都已经认识到，培训可以带来更大的经营效益。在所有的投入中，正确的人力资源投资所取得的回报是最大的，这已经是被广泛认同的一种观点。
可以这么说，培训是一个不间断的通道，它让员工能持续、迅速、有效地掌握一些新的知识和技能，以适应日益激烈的市场竞争的需要。从这个意义上说，培训就是生产力！
系统的、富有实效的培训对导购人员显得尤其重要。随着市场经济的迅速发展，国内的零售业也日显蓬勃，零售业的销售方式也随着营业形态、营业种类的不同而产生了开架销售、自动式销售、邮购销售、无店铺销售等各种方式，但是以导购员为主体的销售方式，仍将是零售业销售的基本方式。
导购员是商品流动战线上的最前沿的战士，是一种既普通又重要的职业，是厂家与顾客两者间的中介与促酶，是消费者了解企业的一个窗口。通过这个窗口，可以让消费者清楚地看到产品的长处及存在的问题，如产品的市场前景、产品质量、解决问题的方式方法等等。所以说，导购员是推动销售、活跃市场经济不可或缺的职业。因为导购员销售的不仅仅是商品，还是服务，更是厂家（商家）对顾客的承诺。
在市场经济的今天，销售已成为企业普遍追求的经营行为，而导购员对企业的生存和发展也日益显示出举足轻重的作用。我们知道导购员的基本任务是通过口头说服的方式，向顾客介绍商品，说服消费者购买，他们既是企业的代表，也是消费者的顾问，他们不仅要善于掌握良好的推销机会，还要帮助顾客获得购买和消费的利益。
同时，导购员还必须有强烈的求知欲，要善于学习和掌握工作中所必需的社会知识、专业知识和业务技能。他们还必须准确地了解顾客的愿望、需求、爱好和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，随机应变，把握良好的成交时机促进销售。
摆在导购员面前的挑战很大，因为市场竞争形势十分严峻、残酷和激烈。这主要表现在如下几个方面：
（1）同行、对手的不断增多；
（2）商品日趋丰富，货源充足，销量很难提升；
（3）各商家经营同样品牌的商品，顾客的自由选择度更大，买卖成交更难。
这样的情形，不是发生在一时一地，这是全国商品市场的普遍特征。
每家商店的专柜、店中店或企业自营的专卖店，不管是大、是小，是国企、合资，还是民营、个体，市场经济条件下，都面临着市场竞争的生死存亡的考验。
一个发人深省的事实是：面对同样的市场形势，各家的生意并不全是一个模样，有的生意红火，有的冷清；有的正在发展，有的濒临倒闭……
当外部条件（这是除导购员本身以外的诸因素如购物环境、品牌、价格等）相同时，导购员技能的高下，服务质量的好坏，就成为了商店营业额高低的决定因素。同一个顾客走进商店，甲导购员做成了买卖，乙导购员可能就做不成买卖，这样的例子，商场上屡见不鲜。
毫不夸张地说，市场竞争愈激烈，导购员个人的价值体现得便愈充分，其作用愈显重要。导购员能力的大小决定着营业额的多少，而营业额的多少关系着企业（商家）的生死存亡。
然而，目前企业的导购员队伍整体素质还不高，还不能适应市场经济的发展，不能满足企业对他们的要求，所以，有目标、有计划地对这支队伍进行科学、系统、规范的培训和训练，全面提高他们的综合素质和业务技能，这不仅是企业的要求，同时也是广大导购员自身成长和职业生涯发展的需要。
为什么这么说呢？导购员大都由年轻女性和年轻男子担任，他们风华正茂，求知欲强，正是学习和掌握技能的最佳年龄，而他们从事的又是与人打交道的最具挑战性的导购或促销这个职业。在实际工作中，他们的语言表达能力、沟通能力、观察能力、判断能力和解决问题的能力都能得到有效的提高。如果在这个岗位上能取得良好的业绩，表现出众，他们就能朝着销售代表、销售经理这样的职位发展，从而步入更加成功的职业生涯。即使以后不从事销售工作了，他们学到的知识和掌握的技能也能为他们将来从事其他的职业和工作打下良好而坚实的基础。
导购员是企业（商家）生死存亡的决定性因素。形势所逼，大势所趋，培训导购员势在必行，不得不行！
第一部分一现代导购员要求 (2)
◆培训导购员是企业（商家）与时俱进的时代要求
人类进入21世纪。这是一个电子时代、信息时代、知识经济时代，一大批传统的商品、落后的技术、陈旧的知识，都在以前所未有的速度被淘汰、被更新、被取代。人们提出一个口号“与时俱进”，什么叫与时俱进？就是与时间俱进、与事俱进、与世界俱进！时代发展，你也
要发展，与时代同步发展，否则你将落伍，将被淘汰。
企业不能与时俱进，就要倒闭、破产，终被淘汰出局；个人不能与时俱进，不管你昔日如何辉煌，如何有成就，历史终归不是现实，现实中的落伍，必然导致将来的失败结局。
在当代中国和“与时俱进”同样时髦的还有一句“发展、创新”，这是一对相辅相成的兄弟。只有与时俱进，不断提高才能发展；而要发展，只有创新，自己创出一条属于自己的路。那么怎样才能做到“与时俱进，发展创新”呢？办法只有两个字：学习。因此，有人称21世纪是一个学习的时代。企业要学习，学习那些国内外同行的先进经验，学习本行业的先进技术和管理方法，要立足本国，放眼世界。
导购员的培训就是在这样一个学习时代的大背景下应时应运而生的必然事物。企业通过培训，迅速建立起一支高素质、高水平、能战斗的导购员队伍；个人通过学习，使自己的业务能力更上一层楼，在人才竞争的市场上更显主动，更具适应性。
第一部分一现代导购员要求 (3)
◆培训导购员是最有效的增值方法
培训可以满足导购员的物质需求和精神需求。
导购员经过培训，可以扩大视野，学到许多新知识和更为先进的销售方法以及操作技能，增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入，满足他们对物质的需求，这是导购员工作的首要目标。
导购员在企业或商店工作不仅仅是为了谋生，还有更为高级的需要，如自我成长和自我价值的实现。特别是对一些有能力的优秀人才而言，精神上的需求远大于他们对物质的需求。导购员培训要给他们以新的知识和技能，使之能够接受具有挑战性的工作和任务，实现自我成长和自我价值。
一个只为物质生活而工作的导购员的前途是有限的，因为当物质要求得到满足后，他就不会再有工作的动力了。因而要对其进行培训，增强他对精神理想的追求，刺激他产生精神要求，从而提高其工作的积极性。
因此，导购员营业技能的提高不仅会使自己的营业额增长，使自己获得物质上的奖励或得到提升，而且，这种事业上的成就将会带动整个人的精神面貌跃上新的台阶，由成功带来的效应会以几何式增长。
第一部分一现代导购员要求 (4)
◆培训可以提高导购员的文化素质并促进服务质量的提高
在市场竞争形势下，对导购员素质的要求逐步提高。导购员必须具备完成本岗位工作任务所应具备的专业知识和相关知识，以及相应的销售技巧和服务技能。同时还应具备在实际工作
中的敬业精神和对客人亲切热情的友好服务态度。
由于导购员从事的是服务行业，导购员服务质量的高低是商家生存的命脉。企业（商家）要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就一批高素质导购员队伍以促进服务质量的提高。而培训是实现这一方针的重要保证。
培训过程往往意味着员工不断掌握新的理念和先进正确的销售方法，改变错误落后的销售方法并补充和增长新的知识。掌握了新理念新方法，就可以提高服务质量，如打字店，通过培训使打字员掌握更快的输入法，就可以提高服务质量，从而在竞争中处于优势地位。
因此，必须对导购员进行不断的培训——工作——再培训——再工作，使导购员适应新环境，掌握新技能，不断补充新知识，以适应市场竞争的需要。
综上所述，如果你是一位企业经营者，或是商店的经理、店铺的老板，你还在等待、观望吗？还不马上行动吗？赶快对你的员工来一次全面的培训吧！如果你是一名导购员，不妨利用业余时间学习和钻研业务，掌握一身过硬的技术本领，你将受用无穷，获益一生。
第一部分一现代导购员要求 (5)
中盛公司的培训
中盛公司是日本的一家服务连锁店，长期以来，效益一直不好。管理者从消费者的意见反馈中得出结论：他们的员工对于所售商品缺乏必备的知识，对消费者提出的问题不能做出令人满意的回答。
于是，管理者从不多的经费中抽出相当一部分对员工进行培训。聘请纺织业、服装业的专业人士对员工进行从服装的原料、制作到衣物的审美搭配等全方位的培训。通过几个月的培训，员工的业务水平取得了长足的进步，中盛公司员工对服装的知识远远超过了人们对一个服装销售者的要求，他们成为专家型的销售者，受到消费者的普遍欢迎。不但公司效率提高，而且在短短两年内，成为日本服装业的佼佼者。
这个案例告诉我们，培训是一项高回报的投资。
第一部分一现代导购员要求 (6)
第二节导购员的角色定位和工作职责
◆导购员的涵义
导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
◆导购员的角色定位
1.形象代言人
导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。基于此，导购员们必须时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。
2.信息传播者
导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。
3.生活顾问
只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。
4.服务大使
商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。
5.沟通桥梁
导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。
第一部分一现代导购员要求 (7)
◆导购员的工作职责
1.品牌宣传
（1）在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。
（2）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
2.产品陈列
做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。
3.产品销售
（1）在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。
（2）利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。
4.收集信息
（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。
（2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
（3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
（4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
5.填写报表
完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。
6.其他
完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。
第一部分一现代导购员要求 (8)
第三节导购员的职业仪表和素质修养
◆导购员的职业仪表
以导购员的工作对象来看，导购员的工作是很繁重的。因为导购员的工作对象不是无生命的简单事物，而是世界上最为复杂的事物——人。与人打交道，难。
导购员每天要与现实生活中形形色色的人打交道，不学点心理学方面的知识是很难胜任的。
美国推销大王乔·吉拉德说：“推销前先推销自己。”这里讲的就是人与人之间交际的学问。人这个高级动物有许多怪异之处，当他与同类交往时，他首先按照自己的标准去衡量他人，以此来判断是非，鉴别美丑、善恶。对那些符合自己标准的，他便产生好感，愿意与之交往；反之，则生厌恶之心，避而远之。
令人难以把握的是，每个人因其生活环境、社会地位、教育程度、性格、信仰等等不同，所表现出的差异也是很大的。如，有人喜欢白颜色；有人喜欢兰颜色，有人喜欢香水味，有人则讨厌香水味——幸运的是，有许多标准，人类还是相通的。比如“爱”，人人都喜欢它；“死”，人人都恐惧它。下面我们所谈的就是那些具有共性的特征或者标准。
“推销自己”很重要。当你走进商店，你不仅被琳琅满目的商品所吸引，同时，那些着装高雅、彬彬有礼、年轻漂亮的导购员也会增加你对购物的信心，令你心旷神怡。
导购员要给顾客留下良好的印象，首先要使自己的仪表整洁、亲切、可信。
导购员每天要接待众多的顾客，导购员的仪表是给消费者留下的第一印象。端庄秀丽的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了整个企业和商店的良好形象，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也直接决定导购服务工作的成败。
职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与佩戴的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。这个最佳外观表现要以能反映商店健康的精神面貌、给顾客带来良好感觉为标准。它包括的含义很广，归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。
导购人员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。
1.服饰美
服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿戴者的工作环境、工作性质和体型等保持协调一致的，讲求和谐统一的整体效果。可以说导购员是企业（商店）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。由于顾客中年龄结构的差异，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，导购员的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须符合职业上的规范才合理。
工作服样式要和谐、大方
很多商店为了统一店员的服装而订做了工作服，其目的是为了烘托出商店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不喜欢工作服，因为工作服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，有人经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的，有穿裤子的，造成颜色不一，以致导购人员的整体着装给人一种很凌乱的感觉，与统一工作服的目的背道而驰。
营业时，导购员必须身着工作服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，更不能出现上衣是制服，下身却是颜色各异的便服。如果商店没有统一工作服的规定，则导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。
销售鞋帽等商品的导购员，其服装、容妆对顾客的影响比较大，许多顾客拿不准主意时，都愿意找那些穿着比较新颖、打扮入时、有生活品位的导购员帮助自己参谋。但新颖入时绝不等于奇装异服，女店员的外表应打扮得和工作性质相称，千万不要过于花哨；男店员更不能穿背心、短裤、拖鞋上岗。
穿戴要清洁
从顾客的心理角度来看，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。假如导购员蓬头垢面，衣冠不整，还有谁肯前来选购商品。更有甚者，饮食店导购员制服上的污垢竟然掩盖了制服本身的颜色；那油渍斑斑、又黑又脏的工作服再加上手捧一块散发着浓重异味的抹布，令食客大倒胃口；服装店和化妆品店的导购员，那本身很漂亮的腿上却罩着满是漏洞的丝袜，令人感到恶心。凡是看到这种景象的人都会产生这样的想法：“这个导购员像是在打发一天的日子，而不是积极努力地向上，若在这家店里买东西估计也不会有什么保障，我最好不要去惹麻烦，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览商品，已经被店面的第一印象吓跑了。
因此，导购员的衣装要勤洗勤换，特别要注意工作服衣领、袖口的清洁，不要以为反正大家穿的都一样，而不注意小节。
2.修饰美
修饰要美观、大方、淡雅
注重自身的容貌及饰品佩戴的修饰，是导购员职业仪表的一个重要内容。导购员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往有损自己的、商店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，导购员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。至于饰品，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为宜，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪和不舒服的感觉。
注重自身的仪容
①发型，应明快、舒展，不留怪异发型。男店员要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女店员的发型则要显示出自然、端庄之美。
②在化妆上，女店员可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。
③嘴部保持清洁
口齿的清洁与亲切悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。导购员在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。导购员务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检查口红是否褪色，食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中。
④注意体臭
如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有此疾病的导购员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡味的糖，在身上喷点香水等。
3.举止美
行为举止，主要是指导购员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪，如果语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。
站立姿势要自然、端正
对于广大导购员而言，采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多导购员在自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。
导购员有一个别称叫“站柜台的”，这是从以前导购员在工作时站在柜台后面销售商品的体态形象而得名的。虽然现在传统的柜台售货逐步让位于开架售货，但导购员们在大部分工作时间里还是站着接待顾客的。
“站”凝聚着零售业导购员们的辛勤劳动，体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因长久站立而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让导购员不能以长时间地保持很好的姿势、饱满的精神去对待每一个顾客，所以，导购员要能掌握各种减缓疲劳的正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。
正确的站姿
基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，但不可过度内收，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。
从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。正确的站姿是脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁，这时腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。店员的礼仪必须完美，并要始终保持。这要求店员要有精益求精的意识，保持自己良好的形象。
男性导购员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男性导购员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开后两脚之间相距的极限与肩部同宽。
女性导购员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性导购员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。
行礼方式
行礼分为三种，根据上身弯曲的角度来分类，有15度礼、30度礼与45度礼。
15度礼用于打招呼，用在与顾客相遇时的轻微问候。在回应客人“好的”或“让您久等”时使用，表示感谢惠顾。行礼时两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。
45度礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用。
行礼的重点
Ф以基本姿势站立。
Ф视线：行礼时须始终注视对方的眼睛（但须特别注意不可过于僵硬，变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线，15度时看对方的肩膀，30度时看1 5米前的地板，45度时视线移到1公尺前的地板上。
Ф颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着一般，颈背要成一直线。垂头或驼背不是优美的姿态。
Ф动作要有节奏、自然，不可心不在焉，否则给人一种不尊重别人的感觉。
Φ速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快觉得草率，太慢嫌客气过度。
不正确的站立姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。
正确的行进姿势
行进姿势，指的是导购员在行走之时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人们叫做行姿或走姿。
导购员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
为此，导购员在行进之时，应当特别关注下述六个主要环节：
①方向明确；
②步幅适度；
③速度均匀；
④重心放准；
⑤身体协调；
⑥造型优美。
在行进之时，导购员假如真正掌握好了上述六个环节，其行进姿势便会令他人刮目相看了。
一般来说，男性导购员在行进时，通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力，充分展示出男性的阳刚之美。女性导购员在行进时，则时常速度较慢，步幅较小，步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。
形态风度
一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义的人绝不可能热情似火；一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然，情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。内心的情感，总是要流于言表，“喜形于色”说的就是这个道理。内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，导购员应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。
导购员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作；更不能违反商店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在商店里避免。要提倡和养成对顾客有益，能令顾客精神愉悦，使其对商店、对导购员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。
4.情绪美
生活中，我们经常碰到店员把顾客当出气筒的例子，这无疑会对顾客造成极大的心理伤害，也会对商店形象造成极大损害。
由此可见，导购员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持乐观、积极、向上、愉快的心理状态。
要热情饱满、精力充沛
一个导购员在上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要
朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的商品，尤其是直接食用的食品。
导购员要做到精力充沛，可借助于以下途径：
①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。
②女导购员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。
③业余时间多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。
化不利情绪为有利情绪
每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上来。诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。
当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：
①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。
②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。
③进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神；或者想一两件愉快的事情。
5.检查自身的仪容、仪表
男、女导购员要着卖场统一工作服，胸卡端正地别在左胸。男性上衣扣子全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常熨，口袋里不放太多东西。女性袜子为高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜（防寒时用黑色或深蓝色）；深色鞋子要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米。男性头发不油腻、无头皮屑；不染发、短发不过肩；前发不过眉毛、侧发不过耳朵、后发不过领子、鬓角不超过耳朵中间，手指甲短于指尖。女店员必须淡妆上岗，脱落的妆要及早补好，香水不要过浓，适当佩戴装饰品（不要佩戴三件以上的首饰），男女导购员要保证口气清新，每天剃须、过长的鼻毛要剪掉。
千万不可有以下情况出现：
服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻；
衣服不整洁，钮扣脱落或脱线；
不别胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角；
表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立；
化妆时使用很奇怪的颜色；
头发颜色怪异，表面油腻，有头皮屑；
浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环；
留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。
这里再对导购员的仪容、着装及举止言行方面的要求作进一步的总结。
仪容。主要指发型、化妆、面部表情。要强调的是，导购员因其自身的职业特点，他的仪容既不同于演员，又不同于普通人。演员的化妆、发型、服装可以追求个性，可以用夸张的发型，可以浓妆艳抹，可以奇装异服；而导购员则不可。导购员化妆过艳、发型怪异都会招致顾客的反感而影响服务质量。也不能像顾客那样随意着装，过于休闲、自由。因为你在工作，要突出自己的职业特点。
发型。无论男女，发型应从众，不能标新立异。女士应选择短发、马尾辫或烫较为保守型的发式。男士最好是短发，不要蓄长发，不要剃光头。头发必须整洁，梳理自然；但又不能过分修饰，尤其是男士，否则有油头粉面之嫌。
化妆。化妆的第一原则是洁净。尤其是男士，胡须每天刮一次，不能蓄长须。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年轻，动人，充满朝气，有信心。
服装。导购员服装的选择标准是：一是整洁，二是得体，三是易于工作。现在许多商店的导购员都统一着装，这样做的好处是：第一，统一着装能营造协调、气派的氛围。第二，增强员工的自豪感，提高自信心。第三，便于顾客识别导购员，易于交流。统一着装需要注意的是：首先，服装样式不能太保守，以免产生呆板、落后之感，但也不能赶时髦。如女性不宜穿短裙，男性的衬衫不能花哨，应色调单一。其次，服装的面料应讲究些，档次过低、过高都不妥。应选择那些颜色单一、质地纯正、挺括的面料。再者，服装不能只有一套，应随着季节而有所变化。导购员的服装不是作业服，其服装有很大的礼仪作用。
表情举止。表情的第一要素是眼神。那种困倦、漠视、茫然的眼神是最要不得的。导购员的眼睛，不但要会观察每一位顾客，还要学会用眼睛“说话”，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您”。这话要说出来便有打扰之嫌，但用眼神表达出来则会有更好的效果。表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可以使心与心沟通。善意的微笑，会心的微笑，真诚的微笑，可以为你创造更多的商机。作为一名导购员，一定要把微笑当作一项基本功来练习、掌握。世界顶尖级
的推销大师，如日本的原一平、美国的乔·吉拉德都曾在这方面下过许多功夫。乔·吉拉德曾买了一块与自身等高的镜子，每天对镜练习，终于练就出了一副微笑的本领。原一平曾因在街上一面走，一面练习微笑而被人怀疑他是精神失常。然而最终，神奇的微笑不仅给他们带来了巨富，还赢得显赫的声名，这叫——谁笑得最好，谁就是赢家。导购员的举止和行为必须是谦卑、周到、热情。其动作要干净、利落，不能马马虎虎、拖泥带水，也不能慌慌张张、急急火火。
第一部分一现代导购员要求 (9)
◆导购员的素质修养
1.具有亲和力——可亲可信
亲和力是指人与人之间相互沟通、交流情感的一种能力。作为一名导购员，如果你有亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。
拥有亲和力，无论你是营销主任还是经理，你都会显得平易近人，员工们乐意与你接近；他们对你的话，言听计从；对你的旨意，心领神会。他们视你为朋友，可信赖的上级，你的政令上通下达，你的企划会得以贯彻。
如果你仅仅是一名导购员，拥有亲和力会让你每天笑迎顾客。你对每一位顾客都不觉得陌生，你会视他们为熟人、朋友、老乡、亲人。当他们走进商店经过你的柜台时，你的眼睛会突然发亮，你会用眼神说话；你知道什么时候说什么话；你会主动地与他们打招呼；不失时机地帮他们选购商品。你毫不费力地成为顾客的朋友——尽管你可能是一位上岗不久的新手。当然，顾客也会把你当成他们的朋友。
你对同事、对上级、对下属，都是友善的，你与所有人的关系都是和谐的。
亲和力属于能力的一种，而能力是可以在活动中发展、在活动中得到培养锻炼的。所以只要你有信心，只要你想与人沟通，只要你善于学习，仔细观察那些有经验的老导购员，看他们如何迎接顾客，如何待人接物，如何成交买卖并用心去领会，你的亲和力就会在经营实践中得以发展、提高。记住，只有让顾客觉得可亲，他才有可能接受你的意见，接受你的服务。你是可亲的，你的话才是可信的，你才有可能成交买卖。
2.善解人意——揣摩顾客心理
优秀的导购员必须具备一定的心理学知识，察颜观色是首先要学习的知识。走进商店的顾客，向你问价的顾客，他们的潜台词和他们的真实意图你能了解吗？走进商店的顾客（特别是大商店）大多数并不一定要买东西，向你问价也不一定就是买主。但可以肯定地说，买主就在他们之中。因为，买主不可能在店外。据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图的，发现这20%的人，揣摩这些人的心理，接待好他们并做好商品推介，就能顺利地促成购买。
对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他
今天不买，可能明天买。他不买，他可能向其他人做宣传。这会直接影响别人的选择及企业的形象。
在商业中，有一种“马太效应”。越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。顾客的心理是：别人都买了，我也要买，因为那一定是好的。
由此看来，那些走进我们店内的所有顾客都是我们潜在的客源，他们都是我们的上帝，我们必须恭敬诚恳地接待，热情周到地服务。
3.头脑灵活——机智应变
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
美国一位名气很大的导购员讲过这样一句话：“一名成功的导购员每次对顾客的访问必定是不相同的。”他的意思是，成功的推销访问没有固定模式，一切都取决于导购员自己随机应变的能力。请看下面几个实例。
1
一个陌生人推开一家誊印社的门客气地问道：“对不起，用一下打字机可以吗？”得到允许后，他走到一台打字机前坐下，从提包中掏出几张白纸，中间夹了几张复写纸，在打字机上装好，便熟练地打了起来。打好后，这位陌生人并不把它放回自己的提包，而是分给屋内的人，谦恭地说：“你们的工作离不开复写纸，我这复写纸的质量如何？请品评一下吧。”众人这才明白，此人原来是个复写纸导购员，不由得从心里佩服他的推销能力。
2
“您认识汤姆、艾伦、加德纳他们吗？”这是导购员凯恩在向一个家庭主妇询问。主妇听到这几个熟悉的名字，高兴地把凯恩让进屋。“当然认识，我们是老朋友呢。”回答是在凯恩意料之中的，因为他事先早已打听好了。
“您知道吗，他们都买了我的吸尘器，使用效果很好，您是不是也买一台试试？”凯恩一边说一边从提包里取出一台精巧的吸尘器，表演完操作过程，没再费什么口舌，生意就做成了。这里使凯恩推销奏效的客观因素是，朋友间的信任心理和家庭妇女中常有的“你有我也有”的攀比心理。
3
一个推销厨房设备的人来到某单位食堂，一见面却先问了食堂负责人这样一个问题：“你喜欢你现在的工作吗？”“不，我不想在食堂干一辈了。我的目标是参与公司领导工作。”听了对方的回答，导购员话锋一转：“我想，你要是在食堂里安装了我们这种设备，公司领导一定会觉得你是一位善于管理的人，说不定就要提拔你了。”
当然，如果对方的回答是“我很乐意干这种工作”，那导购员的话也要换成另一种内容了。
市场学家说，一名导购员要富有想像力，要善于掌握顾客心理，要注意寻找顾客购买商品的思想感情上的因素。
推销者面对竞争和挑战，应当适应市场环境的变化，快速作出相应变化，以夺取竞争中的优势地位。市场环境的变化，包括竞争对手的策略的变化、商品的变化、消费需求偏好的变化等等，其中有许多是受到不可预测、不可控制的因素制约的。推销过程中的应变，往往是不可避免的。但这样的应变，看起来有一定的被动性和难度。那么，如何快速及时地应变呢？需要推销者于实践中寻找最佳答案。
市场环境的变化，包括竞争对手、消费需求等方面的变化，有许多因素是有规律、可预测的。推销者若能科学预测，把握市场变化趋势，适时推陈出新，就能求得竞争中的主动权。
推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊、沉着冷静、机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，绝不放过任何一个有利因素。
头脑灵活是随机应变的硬件，也就是说只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。
第一部分一现代导购员要求 (10)
有一位导购员，推销钢化玻璃杯。他当着许多人的面，将一只钢化玻璃杯摔在地板上（这样的演示他不知做过多少次了）。只听“砰——”的一声，钢化玻璃杯摔个粉碎。观看的人都把目光投在导购员的脸上，等待他的下文——只见导购员望了望摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，作了个深表遗憾的手势，人们正要嘲笑他，只听他大声说道：“噢，像这样的杯子我说什么也不会卖给你们的！你们看……”说着，他一口气儿狠命地又摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中他成功地销售了杯子。更有意思的是，有人还以为他摔碎的杯子，是有意安排的。
像这样机智地处理突发事件的能力，需要长期的营销实践和良好的心理素质，非一日之功所能奏效。
4.乐观与幽默
乐观属于性格范畴，性格有好坏之分。如有人坚强、勇敢、勤奋，这些都是优秀的性格。相反，软弱、怯懦、懒惰，这些都是不好的性格。还有些属于中性的性格，如顺从、细致等。
性格也是可以转变的，经过后天的锻炼，软弱的可变坚强，懒惰的可变勤奋。
因此，如果你是天生的乐天派，这对你的导购员工作将大有益处。
如果你性格内向，凡事深思熟虑，瞻前顾后，则要针对自身的特点，扬长避短，突出你善于思谋的一面而又有意识地去除那些杞人忧天、悲观失望的不良心态。
乐观与自信密不可分。自信心充足的人，一定乐观。反之，整天愁眉苦脸、怨天尤人的人，一定是对自己、对生活失去了自信心。自信是一种心理状态，它通过乐观的情绪表现出来。自信的人有一种固定的心理倾向，凡事是往好处想，总是坦然面对困难、笑面人生，我们称这样的人为乐观的性格。
导购员必须练就一种乐观的性格。只有这样，你才能每天面带微笑地接待顾客；你才能沟通各种复杂的人际关系；面对困难，面对失败，你才能拥有一份战胜困难的决心和勇气。
乐观不仅仅是面带微笑，如果不是真正的具有乐观的性格，即使做到勉强的微笑，非但不能打动人，还有可能造成那种“皮笑肉不笑”的尴尬局面。
所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的热情，对职业的挚爱与忠诚。
幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。
美国一家公司曾对职员有过这样一条要求：“什么都可以少，惟独幽默不能少”。
不是每个人都会幽默，不是什么时候都能幽默。
当你的心境处于极佳状态，或是学问研究日趋深人，或是技术炉火纯青，或者是对人生具有一份真知灼见。这时，只有这时，你才会拥有幽默。
现代社会，人们普遍喜欢幽默，具有幽默感的人，往往是最受欢迎的人，成功的人。
幽默对于商业的功用有如下几点：
幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。
工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。
把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力、想像力，使整个部门处于积极进取、开拓创新的状态，诱发许多新的大胆的设想。
幽默会消除紧张情绪。纵情大笑后不仅使身体放松，也使紧张的情绪得以缓解。
幽默可以化解矛盾。当发生冲突时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，找到解决矛盾的途径。
5.具备四个“心”
爱心。爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
信心。人之所以能，是因为相信自己能。
恒心。忍耐、一贯、坚持。
热心。热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。
◆优秀导购员的特点
1 从公司角度看
积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。
2 从顾客的角度看
外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；熟悉产品和业务；解惑答疑；关注顾客的利益、意见和要求。
第一部分一现代导购员要求 (11)
第四节导购员应掌握的知识
◆导购员应掌握的基本知识
1.了解公司
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。
2.了解行业和常用术语
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，导购员也要熟知。
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对商店的归属感，更可以增加导购员在对应销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3.商品知识
打铁还须自身硬。导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应当掌握。
导购员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、
规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。
另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法。这样才能为顾客提供商品咨询。
谨记：商品知识是至关重要的！
4.竞争品牌情况
在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。
5.导购技巧
要成为一位现代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
6.商品陈列与卖场生动化常识
根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强商品
的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
另外，导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器（配饰品）的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更富有价值感。
7.顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。
8.工作职责与工作规范
要透彻地理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容仪态，以更好地为顾客服务。
除了上面这八项导购员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以做好促销活动。
大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能说会道的人都能做。其实，
要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业化培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。
因此导购员必须是一个全才，他不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正的优秀的导购员。
第一部分一现代导购员要求 (12)
◆导购员应熟悉的日常工作流程
在充分了解一名优秀导购员的角色定位、工作职责及其必备的素质之后，导购员们还必须清楚地知道自己每天工作的流程，以便更好地、有条不紊地开展每一步的工作。
1 上班出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。
2 准备工作
在早例会上：
（1）向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
（2）听从主管分派当日工作计划和工作要点；
（3）清点、申领助销品；
（4）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查；
（5）场地的清洁。
3 营业中的注意事项
（1）及时要货、补货；
（2）做好销售记录；
（3）随时保持好标准化陈列和整洁；
（4）搞好与卖场的亲善关系。
4 营业即将结束时的工作
（1）清点、整理商品与助销品；
经 销 商 手 册 目录 前言---------------------------------------------------------------3 第一部分食品纵览 一、公司简介--------------------------------------- 4 二、品牌形象-------------------- ------------- 4 三、企业文化---------------------- ------------5 四、产品简介---------------------- ------------5 第二部分战略合作互利共赢 一、经销商加盟条件-------------------------- -----6 二、合作原则----------------------------------------6 三、政策支持----------------------------------------9 （一）终端门店分类------------------------------9 （二）终端建设要求----------------------------10
（三）终端运作支持-----------------------------11 （四）市场推广支持-----------------------------11 （五）人力资源及培训--------------------------11 （六）返利政策----------------------------------12 四、经销商管理-----------------------------------12 （一）区域划分----------------------------------12 （二）经销商管理-------------------------------12 （三）经销商考核-------------------------------14 （四）经销商变更-------------------------------14 第三部分为您服务 一、退换货制度-----------------------------------15 （一）退换货范围-------------------------------15 （二）退换货流程-------------------------------15 （三）退换货管理规定-------------------------15 二、服务承诺--------------------------------------16 三、相关职能部门通讯录-----------------------16 前言 尊敬的经销商朋友： 欢迎您加入食品的中国经销商队伍，感谢您选择食品，我们不胜荣幸，同时希望食品能为您带来滚滚财源，为您的事业添砖加瓦。 本手册主要目的是为了更好的服务于经销商，消除沟通中的不利因素，理顺厂商之间的合作关系，使经销商明白合作过程中应当注意的事项及问题。故手册主要从公司规模、企业文化、发展战略等方面对公司作了相应的介绍；同时从市场方面入手，对经销
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
代理商（经销商）管理手册 沈阳某重工集团有限公司 二零一六年十一月十三日 目录 代理商（经销商）管理规定 一、代理商（经销商）入选条件与资格审定原则 1.1. 代理商（经销商）是某利用当地的社会和市场资源，进行市场开拓、扩大市场份额、增加销售收入并降低经营成本的一种营销手段，对代理商（经销商）入选资格的审定是一项细致和严谨的工作，也是保证代理商（经销商）的利益一项必要流程。 1.2. 某要求获得代理商（经销商）资格的企业或个人必须具有两年及以上在行业内代理销售工程改装车、工程机械或承揽相关施工工程及辅助材料销售的实际市场运作经验，行业跨度不能太大，具有良好的区域人脉资源和一定市场基础。 1.3. 代理商（经销商）应在交通、市政、公安交警系统及城乡建设与管理领域有一定的社会资源关系，能够提供近三年建立起的相关社会关系的证明材料。 1.4. 代理商（经销商）要具备一定的资金基础。代理商在通过资格审定后，要与某签订《产品代理合作协议》，并提交50万元的诚意保证金，诚意保证金作为代理产品的部分预付款和代理市场的担保金，在代理期限结束或合作协议终止时一次性退还。如果是项目代理或单一项目的经销，在项目完成即合同签订后，予以退还。
1.5. 代理商（经销商）资格审定需要提交完整的企业法人情况证明，包括银行资信等级证明、财务审计报告及营业执照、组织机构代码证、税务登记证、法人证明及能够证明企业正常经营活动的相关材料，有固定的办公地点。 1.6. 代理商每年要完成500万元以上的销售额，包含某的全线产品，少于500万元不能成为代理商；经销商不受销售额限制和年度考核，某根据实际销售、回款情况给予差额奖励及一定的年终返利。 1.7. 代理商原则上仅限本地区（本省或本省内若干区域）代理销售，如跨地区必须能够提供在市场内有良好社会关系的证明；经销商可不受区域限制。代理商必须有固定的工作地点；经销商可以没有具体的工作地点，也可以是个人行为，可以与某进行多种形式的合作，获取佣金。 二、代理商（经销商）的责任与义务 2.1. 代理商的责任和义务 某与代理商必须签订年度代理合同，即《产品代理合作协议》，按照某对代理商的要求，完成年度销售目标。 代理商在签订合同时，合同内容和条款原则上必须按照某的合同模板编制，如有特殊情况不能使用标准模板，需与某协商处理，不能擅自答应客户提出的各类要求，更不允许随便承诺。 代理商不受某区域经营人员的支配，也无权与他们签订任何形式的合作协议或责任承担书，代理商要定期向某提报项目报备材料，定期提报项目进展说明，避免与某的区域经营人员发生市场冲突，同时接受某对代理商的考核，考核内容详见某《代理商运营综合评定》。 代理商有责任和义务并具有相应能力参加行业内的技术比武、行业学术性会议及职业技能比赛等行业性活动，可以独立完成某的产品宣传工作。 代理商完成年度销售目标后，某会给予更多优惠性的激励，包括3%-5%的利润返
销售培训手册 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
经销商管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
广州市诗维娅化妆品有限公司祖丝品牌洗发露 经销商管理手册 洗涤项目部 2005年2月 目录 内容 1 总则 运作模式简介 宗旨 基本策略 2 经销商管理流程图 3 经销商甄选及审批 甄选流程 参考项目及核定标准 填写经销商申请表 审批流程 4 签订经销合同 条款要求
合同传递流程 5 公司支援 人力支援 宣传及促销支援 费用支援 6 建构营销队伍 营销队伍的架构图 人员职责 7 人员招聘及培训 人员的招聘 人员招聘流程图 招聘信息范本 聘用人员登记表 人员的培训 培训流程 培训内容 培训评估表 8 经营规划 市场划分 销售计划制定 价格制定 货物运输 货款回笼
库存管理 9 经营考评及控制 经销商考核标准 安全应收款管理 价格管理 10 信息反馈 信息反馈流程图 信息汇总表 11 经销商奖励及惩罚 经销商的奖励 年终回款奖 终端工作奖 奖励的实施 经销商的惩罚 惩罚项目 惩罚的实施 名词定义 本《经销商管理手册》中所出现的名词定义如下： 1 经销商：指从生产厂家购买整批产品后，仍以整批货物转售给零售商或下级批发商为主， 拥有较多客户及一定深度与广度销售网络，协助生产厂家进行产品分销的合法批 发经营单位。
2 零售店：以将产品销售给最终使用者为主要业务范围与收入来源的经营组织，包括商场、 超市、量贩店、中小店等。 3 大店：具有较大经营面积、经营品种丰富，销售额较高，在当地零售业或洗发水销售 处于主导地位的商场、购物中心、超市、量贩店和拥有较多分店的大型连锁超市 集团。 4 中店：介于大店与小店之间的，没有固定批发稳定供货的中小型商场、超市、化妆品 营销等中型零售点。 5 小店：凡非主渠道（大商场、超市、量贩店、平价商场、大型批发）的小型销售点都 可以列为小店范畴。主要有食杂店、小型超市、小型专卖店、发廊、浴池（桑拿 店）、旅馆（招待所）、发具店等。 6 市场生动化：指在售点进行的一切能够影响消费者购买产品的活动，如产品陈列、终端 宣传、促销活动等。 1 总则 运作模式简介
经销商管理部工作手册集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
***集团营销本部 经销商管理部工作手册 年月 目录 第二章岗位职责与任职要求 (33) 第三章销售指标及奖励 (34) 第四章经销商的选择 (35) 第五章经销商的谈判与签约 (37) 第六章经销商的供货价格管理 (38) 第七章货款结算与回收 (38) 第八章订货和发货管理 (39) 第九章经销商的销售支持 (40) 第十章经销商巡访管理 (41) 第十一章定期汇报制度 (42) 第十二章例会制度 (43) 第十三章业务员出差管理 (43) 第十四章业务人员行为规范 (43) 第十五章办公室工作管理 (44) 第十六章附则 (44) 第一章部门职能与机构设置
第一条经销商管理部职能 1．以直销店面为依托，通过渠道挖掘，广泛吸引经销商，扩大市场占有率。 2．通过对经销商的支持与服务，建立起紧密的合作关系，形成全国性的经销商营销网络。 3．调控价格，协助经销商通过市场竞争，赢得更多的消费者。 4．努力回款，减少坏帐，降低销售成本，不断为企业创造心的效益。 5．协助大区开展工作，在业务上进行必要的指导、考核、检查、监督。 第二条机构设置 第二章岗位职责与任职要求 第三条经销商管理部经理 1．完成公司交给的各项任务，制定本部门的工作计划并组织 实施检查和监督。 2．掌握全国重点经销商的情况，对各大区经销商分格的建议与发展提出规划。 3．制定本部门各项规章制度和工作程序。 4．制定本部门资金预算和各项支出计划。 5．处理本部门疑难问题，协调部内外及客户的合作。 任职要求：
软件销售人员培训 手册 1 2020年5月29日
软件销售人员培训手册 前言 商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。 业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着 销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日
品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 销售基本理论 销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。 销售程序与技巧 销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日
令狐采学创作 1导购人员基本素质 令狐采学 篇：导 走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或办事能够解决客户的问题其实不料味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。 导购，是一项影响并修改人的工作 学会了修改他人，就意味着走向了胜利！因为在所有的工作中，修改人的工作是最庞杂、最具挑战性的工作！ 如何修改他人
要修改一个人，首先要学会理解人，理解人的困惑和困难，理解人的需求和欲望。在这个基础上，学会如何信任人和获得他人的信任，达到心与心的交流与契合。用你的真诚去感动、去影响和修改他人！ 导购，是人生事业腾飞的跑道 导购工作，可以最年夜限度地挖掘我们的智力资源，最年夜限度地挖掘每个人的潜力。导购工作，是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充分的体力，才干日复一日站立在导购台上；只有不竭学习、不竭思考、不竭领悟、不竭求新，才干在看似简单重复的导购中，提高水平，提升自我。 导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！ 导购，是实现自我价值的舞台 据一个权威调查公司对几个著名的家电企业上半年的销售数据阐发，得出这样一个结论：通过导购员卖出去的产品占到总销量的50%。这个数据一方面说明了导购员对实现销售的重要性，一方面也说明导购员步队已经是每个企业开拓市场的一支不成或缺的力量。 导购，是企业和顾客完成价值交换的结合点。 导购，是企业对经销商加快资金回收的最年夜支持。 导购，是检验企业是否了解和理解顾客需求的处所。
导购，是企业信息的神经末梢，是探测顾客需求的“神经元”。 一、导购人员的基本职责 导购人员的职责很简单，就三个字——卖产品。究竟怎么卖？这里面包含很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必定结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客获得应有的利益，也使得企业的利益得以维护。 导购员虽然年龄性别不合，卖场不合，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我把这些基本的职责简单地归结为: “四信”——转达信息、获得信 任、 树立信心、维护信誉。 这里所说的 信息，包含两个方面，一个是向顾客转达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不单了解自己的产品也要了解竞争敌手的产品。另一个是导购 员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有 导购人员的职责
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
广州市诗维娅化妆品有限公司 祖丝品牌洗发露经销商管理手册 洗涤项目部 2005年2月
目录内容 1 总则 1.1 运作模式简介 1.2 宗旨 1.3 基本策略 2 经销商管理流程图 3 经销商甄选及审批 3.1 甄选流程 3.2 参考项目及核定标准 3.3 填写经销商申请表 3.4 审批流程 4 签订经销合同 4.1 条款要求 4.2 合同传递流程 5 公司支援 5.1 人力支援 5.2 宣传及促销支援 5.3 费用支援 6 建构营销队伍 6.1 营销队伍的架构图 6.2 人员职责 7 人员招聘及培训 7.1 人员的招聘 7.1.1 人员招聘流程图 7.1.2 招聘信息范本
7.1.3 聘用人员登记表 7.2 人员的培训 7.2.1 培训流程 7.2.2 培训内容 7.2.3 培训评估表 8 经营规划 8.1 市场划分 8.2 销售计划制定 8.3 价格制定 8.4 货物运输 8.5 货款回笼 8.6 库存管理 9 经营考评及控制 9.1 经销商考核标准 9.2 安全应收款管理 9.3 价格管理 10 信息反馈 10.1 信息反馈流程图 10.2 信息汇总表 11 经销商奖励及惩罚 11.1 经销商的奖励 11.1.1 年终回款奖 11.1.2 终端工作奖 11.1.3 奖励的实施 11.2 经销商的惩罚 11.2.1 惩罚项目 11.2.2 惩罚的实施
名词定义 本《经销商管理手册》中所出现的名词定义如下： 1 经销商：指从生产厂家购买整批产品后，仍以整批货物转售给零售商或下级批发商为主， 拥有较多客户及一定深度与广度销售网络，协助生产厂家进行产品分销的合法批 发经营单位。 2 零售店：以将产品销售给最终使用者为主要业务范围与收入来源的经营组织，包括商场、 超市、量贩店、中小店等。 3 大店：具有较大经营面积、经营品种丰富，销售额较高，在当地零售业或洗发水销售 处于主导地位的商场、购物中心、超市、量贩店和拥有较多分店的大型连锁超市 集团。 4 中店：介于大店与小店之间的，没有固定批发稳定供货的中小型商场、超市、化妆品 营销等中型零售点。 5 小店：凡非主渠道（大商场、超市、量贩店、平价商场、大型批发）的小型销售点都 可以列为小店范畴。主要有食杂店、小型超市、小型专卖店、发廊、浴池（桑拿 店）、旅馆（招待所）、发具店等。 6 市场生动化：指在售点进行的一切能够影响消费者购买产品的活动，如产品陈列、终端 宣传、促销活动等。
导购员营业员培训手 册
第一讲商场的购物环境概述 第二讲理念体系 第三讲营业员的素质和职责 第四讲营业员的上下班流程 第五讲营业员的服务技巧 第六讲女装商品知识 第七讲商品销售技巧（上） 第八讲商品销售技巧（下） 第九讲商品管理 第十讲商品退换货 第十一讲客诉处理 第十二讲商品陈列 第十三讲零售安全和消防知识 第十四讲现代服务观念及服务原则 本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。 本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲商场的购物环境概述 一、商场定位 二、经营方式 三、经营特色 第二讲理念体系 一、公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕 二、管理理念：管理就是一切 向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象 1、注重细节 2、重在执行 对事不对人：法------制度理---------道理情------------人情 （一） （1）有制度不执行形同虚设； （2）有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响； （3）制度面前人人平等。 （二）执行的重要性 （1）只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处； （2）只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；
（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪 持； 3、 服务观念 （1） 上环节对下环节的服务 （2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作 用。 4、 团队精神 A 、忠诚企业 B 、自觉维护企业形象 C 、勇于维护企业利益 D 、创造企业的利益 E 、上环节为下环节服务 F 、资源信息共享 G 、完成任务培训部署 H 、团队具有自我检讨自我提高功能 I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长 5、 工作模式 （1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念 A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少 B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄 （2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习 物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤
经销商操作指导手册
前言 北京世纪一诺文化传媒有限公司经过一年的技术公关，成功突破了微信互动营销的技术壁垒，成功打造了一诺微整合营销平台。2013年公司拆巨资开拓全国市场，因此13年对公司来讲，将是蓬勃发展的、充满机遇和挑战的一年。做为公司的员工及合作伙伴，应充分把握这一历史性的机会，在伴随行业、企业发展的同时，也能够实现个人的价值。 面对公司国内市场运营，由于时间紧迫，我们根据公司目前组织结构及产品线和营销模式，结合我们以往的工作经验，短时间内编制了此本<<市场运营手册>>，目的是指导市场销售人员的工作、规范公司市场行为，使公司在市场操作过程中，每个人都能够对管理制度、流程、工作标准有所了解，并做到有章可循?，从而提升公司的整体市场管理效率。对于我们的合作伙伴，也希望能够通过此书，对您的市场管理有所帮助和提升。 为使该手册具备指导性和可操作性，编制人员借鉴了一些快速消费品行业优秀企业的经验，在尽量做到详尽的前题下也力求简单、明了、实用。 希望各位同仁在工作中认真贯彻、执行、并欢迎提出改进、完善意见，以促进公司管理水准的提升，愿共同进步，共创佳绩。
目录 第一部分：目标管理 1、产品价格体系 2、区域布局（举例区域划分、线路） 3、目标分解 第二部分：组织结构设计 一、部门设计 二、组织结构图 第三部分：岗位职责设计 1、岗位设计 2、各工作岗位职责 第四部分：薪酬制度 第五部分：绩效考核 第六部分：会议管理 第七部分：公司文化制度建设 第八部分：培训 第九部分：盈利分析 第十部分：市场操作指导 结束语
第一部分：目标管理 1.产品价格体系 注：a、定制服务项另行收费； b、企业用户只有半年、全年服务。 2.区域布局（举例区域划分、线路） 为了更好更快的切入市场，更加细分优化市场，要对区域市场进行合理布局划分。例如：
导购员培训手册(000001)
导购员培训手册 撰写人：机密等级：一级 目录 第一篇、基础…………………………3-4 第二篇、技巧…………………………5-11 第三篇、导购礼仪……………………12-18 第四篇、客户投诉与意见反对………19-20 第一篇基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ◆ 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则
◆ 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ◆ 导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观——有目的的工作 ① 改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； ② 顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法； ③ 制度观——遵守各项规章制度；
经销商管理完全手册 制造商与经销商的矛盾之一 制造商： 期望经销商在产品市场开拓时期与笔者同甘共苦共命运，以后享受成果的时候，笔者一定会回报给你。（比如，更大的利润，独家“经销权”等。） 经销商： 假如要笔者苦一段时刻，得在笔者的承担能力范畴之内，笔者最怕的是白忙一场。因此，短期的利益最好不能少。 制造商与经销商的矛盾之二 制造商： 期望选择有分销能力，有网络的经销商。 经销商： 假如笔者有充分的分销能力和网络，一样不可能，也不情愿束缚于一棵树上。因此，为某一品牌专门出力的可能性也不大。 制造商与经销商的矛盾之三 制造商： 期望选择专卖（或主卖）笔者的产品的经销商。 经销商：
一样情形下，能够专卖某一产品而排斥其他同类产品的经销商，其市场综合实力往往还不够强大。由此，其市场推广速度和抵御市场竞争能力还难以与竞争品牌相比美。 选择合格经销商的若干策略 1、关于产品市场基础还十分薄弱的制造商，应该选择一个与你产品的市场地位相匹配的经销商，即也是处于进展时期还不十分强大的经销商。双方真诚的共识是，凭借彼此的力量共同进展。 这类经销商会对你的产品有比较现实的认识。而任何过高或过低地位的经销商都会与你的期待值产生错位。 2、大多数企业选择经销商都会注重其财力、通路和活力，而较少考察其职员的精神状态、零售商对经销商的评判和银行资金的有效利用率。 而后者这几个方面能够更多地评估其经销商治理者的治理能力和真实现状。因为该经销商过去的财务和网络并不能代表以后的优势。而一个仅有积极性，其治理水平还没法立足于市场竞争的经销商早晚都要付学费的。对此，难免波及制造商的利益。
3、由于目前中国的经销商队伍尚处于成熟时期，其思维和能力的局限性不可能承担太高的应对市场竞争的责任。 因此，制造商一旦在某一区域一时找不到合适的经销商，不妨先把要查找的定位降至“送货商”的层次，只求及时给零售点的送配货和货款回笼。 然后，假如企业有实力的话，另佐以自笔者的市场拓展部门。假如没有实力的话，投资适当的培训费用，把经销商的业务人员当自己的人员来治理。 经销商综合能国测试题 请给下列特点给予评分（评分标准：7分制，7分是最高分，4分是平均分、1分表示不令人中意）： ●能向制造商提供足够的市场信息； ●在产品或技术服务方面的人员素养； ●具备关心零售商有效地推销制造商产品的意向度；
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
商场营业员培训手册 目录 第一章?营业员守则..................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、总则?错误!未定义书签。 二、细则.............................................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一) 仪容仪表?错误!未定义书签。 （二)日常营业行为规范?错误!未定义书签。 （三）售货服务要求................................................................................................ 错误!未定义书签。 (四)店面纪律?错误!未定义书签。 (五)营业员出入证管理要求 ................................................................................... 错误!未定义书签。第二章?经营管理......................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、商铺管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一)卫生管理: ........................................................................................................... 错误!未定义书签。 (二）道具、模特、店招、美陈、ＰOP管理：?错误!未定义书签。 二、商品管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、日常经营管理.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一）进、退场时间及管理:?错误!未定义书签。 （二）商品进出广场管理： (7) （三)兜售商品、派发传单管理:?错误!未定义书签。 (四）店内照明、音响及其它管理?错误!未定义书签。 (五）PＯP 管理?错误!未定义书签。 第三章?消防(安全)管理?错误!未定义书签。 一、用水、用电、用气、空调安全管理?错误!未定义书签。 二、消防(安全）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯(货梯）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一）电梯使用.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （二)货梯使用?错误!未定义书签。 四、治安(刑事）事件、突发事件管理?错误!未定义书签。 （一）内部营业人员纠纷处理: ................................................................................. 错误!未定义书签。 （二）治安(刑事）事件处理:?错误!未定义书签。 (三）突发事件处理: ................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、疏散撤离程序?错误!未定义书签。 一、营业时间?错误!未定义书签。 二、照明时间...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯使用时间.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 四、空调开放时间...................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、总服务台.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 六、卫生间 (13) 七、停车服务：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 八、紧急电话：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程?错误!未定义书签。 第七章其它.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。