第一章
1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务）
2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。
3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。
4、现代化酒店应具备什么条件：
（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物
（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮
（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施
（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。
5、酒店的地位和作用
（1）酒店是旅游业的重要支柱之一
（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一
（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展
（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会
（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心
6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人
7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上
8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150
9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；
（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。
10、我国星级酒店的管理有哪些方式？
答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定
11、酒店的传统功能有哪些？
答：住宿功能、饮食功能、集会功能
12、酒店的现代功能有哪些？
答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能
13、现代酒店的管理有什么特点？
答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性
14、现代酒店管理的内容有哪些？
答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理
15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？
答：酒店集团的优势主要表现在以下方面
（1）经营管理
酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，
为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。
酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。
酒店集团为所属酒店进行员工培训。
（2）技术方面
酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
（3）资金
一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。
（4）市场营销
酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。
16、国际上酒店集团联合的形式有哪些？
答：横向联合、纵向联合以及多种联合经营
17、酒店集团的结构关系有哪些？
答：（1）拥有关系；（2）控股关系；（3）租赁关系；（4）管理合同关系；（5）特许经营关系18、我国第一家酒店集团是什么？
答：上海锦江酒店集团
19、酒店集团的优势表现在哪些方面？
答：酒店集团的优势主要表现在以下方面
（1）经营管理
酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。
酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。
酒店集团为所属酒店进行员工培训。
（2）技术方面
酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
（3）资金
一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。
（4）市场营销
酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。
1、人本管理的核心是什么？
答：人。
2、现代酒店管理中的人本原理体现在哪些方面？
答：（1）酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产；
（3）酒店的首要任务是对人的科学管理
（4）人力是酒店最重要的资源和财富
（5）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力
（6）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法
（7）人本管理的基本手段是培育酒店文化
3、酒店管理人员的素质主要体现在哪些方面？
答：政治素质和业余素质
4、行为科学的核心是什么？
答：动机激励原理
5、现代管理理论包括哪些？
答：系统论、信息论、控制论和运筹学法
6、人对个性化的需求对应于马斯洛理论的第几阶段？
答：第四阶段——承认与尊重。
7、酒店服务战略是什么？
答：是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。酒店服务战略是增强酒店服务素质、适应外界环境激烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。
8、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容？
答：（1）树立酒店服务意识；（2）确定宾客服务需求；（3）服务设计与实施；(4)服务人员的管理；（5）服务质量的管理
9、现场管理是指什么？
答：现场管理是指根据现场的需要进行即时管理的一种管理方式。
10、效率管理是指什么？
答：效率管理是酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。
11、目标管理是指什么？
答：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准的程序和过程。
12、柔性管理是指什么？
答：是指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反应迅速的一种灵活管理方式。
13、成本管理是指什么？
答：是指酒店企业根据市场需求和酒店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高酒店的经营利润。
14、知识管理的内容包括哪些？
答：知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配
15、酒店文化的核心是什么?
答：创新文化。
1、酒店系统的特征有哪些？
答：（1）集合性；（2）相关性；（3）目的性；（4）环境适应性
2、现代酒店系统管理的原则
答：（1）目的性原则
（2）整体性原则
（3）环境原则
（4）控制反馈原则
（5）分工与协调原则
（6）封闭原则
（7）层次性原则
（8）弹性原则
3、现代酒店系统的管理内容有哪些？
答：（1）构建现代酒店组织管理系统；（2）制定和实施酒店系统管理的目标；（3）酒店运作的管理与控制；（4）进行系统的评价与分析；（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。
4、矩阵系统结构的优劣体现在哪些方面？
答：（1）矩阵式组织系统结构的优点：
①既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；
②能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进，加强组织的整体性；
③加快工作进度；
④避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；
⑤管理方法和管理技术更专业化
⑥打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。
（2）矩阵式组织系统结构的缺点：
①任务责任人的责任大于权利。
②矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实施的地
方。
5、现代酒店组织效能评价包含哪些方面的内容？
答：（1）适应能力；（2）工作效率；（3）经济效益；（4）职工保留率；（5）组织、个人目标相融性；（6）职工发展情况；（7）生存能力
6、为了确保授权的有效度，需要注意哪些方面的问题？
答：（1）确定合理的授权程度。
（2）严格遵守正确的授权程度。
（3）在已授权给下属范围内的事，要处理的话，必须要先尊重这一下属的意见。
（4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“授权不授责”的原理。
（5）要成功地在酒店顾客服务中实行授权，不仅要求酒店在理念上作出转变，还要求酒店在制度、组织结构和行动上采取实质性的举措
7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？
答：酒店正式组织是指有酒店所有者和管理者为实现酒店目标而建立起来的组织；而酒店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足酒店的需要而产生的团体。
8、对待非正式组织的正确态度应该是怎样的？
答：（1）利用非正式组织的正面效应：非正式组织能提供正式组织所不能满足的需要，从而
使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织的一个重要的积极效应；
（2）非正式组织有一定的积极作用：应加以引导和利用，有些非正式组织的存在有助于增加酒店的知名度，酒店领导应善于识别这类非正式组织，承认这些组织的存在，并加以引导和利用；
（3）消除非正式组织的负面效应：非正式组织有一定的负面效应，酒店管理者可以通过控制产生非正式组织关系的环境来消除非正式组织的消极作用。
9、酒店计划管理指的是什么？
答：是在国家的调控指导下，酒店根据内外环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒店计划的编制、执行和控制，指导酒店的业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动的总称。
10、酒店计划管理系统的任务主要有哪些？
答：（1）分析和预测酒店为来的变化
（2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标
（3）拟定实现计划目标的方案
（4）合理配置资源
（5）检查计划的执行情况
11、资金利润率是指什么？
答：它是反映酒店经纪效益、酒店经营管理水平的一个综合考核指标。
12、现代酒店长期计划的编织期一般在多少年之间？
答：3-5年
13、酒店系统的绩效评价可以通过考核酒店系统的哪些指标来体现？
答：资金周转率、销售利润率、资金利润率。
第四章
1、酒店资源的特点有什么？
答：（1）组合型；（2）时代性和变异性；（3）价值的不确定性；（4）多样性
2、酒店资源管理的原则是什么？
答：（1）计划管理原则；
（2）系统性原则；
（3）有序原则；
（4）时效性原则；
（5）节约原则；
（6）科学化原则；
（7）现代化原则
3、ABC管理法的含义是什么？
答：是抓住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为ABC三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。
4、时间定额是指什么？
答：是指在一定的设备和劳动组织的条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需的劳动时间。
5、酒店员工培训的类型和方法有哪些？
答：岗前培训、岗位培训、工作模拟训练
6、酒店管理人员的培训类型有哪些？
答：候补经理培训、轮流实习、脱产培训
7、浮动工资的含义是什么？
答：根据酒店经营成果的好坏，以基本工资为水平线，发给员工上下浮动的工资。它是把员工基本工资的大部分作为固定工资，把基本工资的小部分连同奖金、利润留成一部分作为浮动工资。
8、定额管理是指什么？
答：是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对酒店的资金占用和耗费规定的一定数额。
9、酒店资本金筹集方式有哪些？
答：国家投资、各方筹资、发行股票
10、酒店设备的寿命包含几个方面？
答：自然寿命、技术寿命以及经济寿命
11、构成现代酒店形象和口碑的要素有哪些？
答：认知、信赖和好感。
12、塑造酒店形象和口碑的原则是什么？
答：（1）有效性原则；（2）总体性原则；（3）统一性原则；（4）竞争性原则；（5）形象性原则
13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？
答：（1）建设型塑造方法。酒店的公共销售人员采取宣传和交际的高姿态，向社会公众主动做自我介绍，主动结交各方朋友，努力让尽量多的人知道自己、理解自己，从而进一步接近自己，这就是建设型的塑造方法。（3分）
（2）维系型塑造方法。通过各种传播媒介，以较低姿态，持续不断地向社会公众传播酒店的各种信息，在不知不觉中造成和维持一种有利的意见气氛，使酒店的良好形象潜移默化地储存在公众的长期记忆系统中。（3分）
（3）防御型塑造方法。该方法主要是发挥酒店的内部职能，及时地向决策层和各业务部门提供外部信息，特别是反映批评信息，从而提出改进方案，协助酒店各部门协调内部职工关系，以防为主，堵塞漏洞。（3分）
（4）矫正型塑造方法。这一方法适用于酒店公共关系严重失调，酒店形象发生严重损害的时候，它一般分为外部矫正和内部矫正。（3分）
（5）进攻型塑造方法。这种方法适用于酒店系统与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，创造新局面，抓住有利时机和条件，改变决策，迅速调整。
（6）宣传型塑造方法。是用各种传播媒介迅速地将酒店内部信息传送出去，以加强社会公众对酒店的了解程度，形成有利的社会舆论的活动。其具体形式有：发新闻稿、进行公共关系广告、印刷发行公共关系刊物和各种试听资料、举行各种大型活动或表演等。
（7）交际型塑造方法。通过无媒介的人与人的直接接触，为酒店广结良缘，建立广泛的社会关系网络，其方式包括社团交际和个人交际，如宴会、座谈会等。
（8）服务型塑造方法。是以各种实惠的服务为媒介，向公众提供各种实在服务，以期获得公众了解和好评。
（9）社会型塑造方法。利用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性活动来开展公共关系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社会公民形象、提高酒店整体的社会知名度和美誉度。
（10）征询型塑造方法。以采集信息、舆论调查、民意测验、参与决策等为手段，以民
意代表的姿态出现，及时对民意和舆论做出反应，为酒店的经营管理决策提供参谋，保持酒店与社会环境之间的动态平衡。
14、评价现代酒店形象和口碑的基本指标有哪些？
答：知名度和美誉度
15、现代酒店时间管理有哪些方法？如何对酒店时间资源管理进行评价？
答：1、现代酒店时间管理方法：
（1）ABC时间管理法
（2）时间管理目标法
（3）时间管理信息法
（4）网络计划技术
（5）法律制度法
（6）时间管理自我诊断法
2、酒店时间资源管理的评价：
（1）有形劳动时间管理评价：确定标准工作时间，时间耗费成本分析、产品数量分析和产品质量评价。
（2）无形劳动时间管理的评价：确定评价区段、分析目标实现的程度、计算时间利用率、计算时间的有效性、系统评价。
16、谈谈你对数字化整合营销的理解。
答：（1）数字化营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足宾客需求目标的一系列营销活动的过程。（5分）
（2）数字化整合营销的实质是宾客战略，所有活动都是围绕着宾客来展开的，它可以概括为“一四二”模式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化；二个目标即实现企业利润和满足宾客需求。
第五章
1、酒店服务的含义是什么？
答：是酒店向宾客提供的一组使用他人或他物的权利，是一种无形的产品，是通过酒店服务员的热情、周到、体贴入微，并以宾客所需要和期待的方式满足宾客需求的，同时为酒店获得赢利的一系列过程的总称。
2、酒店服务产品的特征是什么？
答：（1）不可感知性；（2）不可分离性；（3）不可转移性；（4）产权稳定性
3、酒店服务管理的含义是什么？
答：指对酒店服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置与整合，以发挥其最佳综合效益的过程，是酒店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行服务的开发和管理，以实现效用、质量及各方目标的管理活动的总称。
4、融合营销的含义？
答：是“合作营销”中最长期紧密的一种形式，它指两个或两个以上的拥有共同品牌特性和目标客户的品牌，共享营销资源，互相推荐客户，可以事半功倍地提高品牌知名度和利润。
5、CS战略的含义？
答：顾客满意战略，是指为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整体改善酒店产品、服务及酒店文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，从而达到酒店效益倍增的一种新的系统。
6、ES战略含义？
答：是以雇员满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以酒店的内部员工为中心，倡导“员工第一”，信奉“只有满意的员工，才有满意的宾客”的管理理念，强化员工在企业经营中的沟通协调作用。
7、CL战略含义？
答：是以顾客忠诚为中心的管理观念与策略，其主导思想是通过关怀宾客、满意宾客和忠诚宾客而获得宾客对企业的忠诚。
8、酒店实施内部营销策略的步骤和方法是什么？
答：（1）内部营销调研；
（2）培训；
（3）授权；
（4）内部大众沟通；
（5）人力资源管理
第五章
1、酒店服务质量的内涵？
答：（1）酒店服务质量的评判具有很强的主观性
（2）酒店服务质量具有绝对性
（3）酒店服务质量具有变动性
（4）酒店必须提高质量的服务
（5）服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可以为每个员工提供良好的发展和工作环境。
2、酒店服务质量的特点
答：（1）服务质量评价标准多元化
（2）酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合想结果
（3）酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果
3、酒店服务质量的构成要素有哪些？
答：可靠性；反应性；保证性；移情性；有形性
4、零缺点管理是由谁提出来的？
答：美国人克劳斯
5、全面质量管理的内容包含哪些方面？
答：（1）酒店全方位质量管理
（2）酒店全过程服务质量管理
（3）酒店服务全人员质量管理
（4）酒店服务的全方法质量管理
（5）酒店服务全效益质量管理
6、酒店交互服务质量管理的基本内容有哪些？
答：（1）服务供求管理
（2）员工授权管理
（3）现场督导管理
（4）服务补救管理
（5）人际交往管理
7、酒店服务质量的评价主体包括哪些方面？
答：顾客方、酒店方和第三方
8、顾客评价的形式有哪些？
答：（1）顾客意见调查表
（2）电话访问
（3）现场访问
（4）小组座谈
（5）常客拜访
9、酒店第三方评价的特点有什么？
答：（1）客观性与权威性；
（2）局限性；
（3）重结果性；
（4）滞后性
10、CSM的含义？
答：为顾客满意经营，是指酒店为了使顾客能完全满足自己的产品和服务，综合而客观地测定顾客的满意度，并根据满意调查结果，整体改善酒店产品、服务以及酒店文化，提升酒店形象的一种经营战略。
11、如何提升顾客价值？
答：（1）首先举行顾客价值调查研究，了解本酒店在顾客心目中的排名行情；
（2）标杆学习；
（3）训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法；
（4）建立注重服务质量的酒店文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热情；
（5）改善提供服务的设备与作业流程，修改或废止过时的规定和作业程序，达到顾客满意。
12、作为一名酒店管理人员，假如你遇到客人投诉，你将如何处理？
答：（1）承认宾客投诉的事实。为了很好地了解宾所提出的问题，必须认真听取客人的诉说，以便使客人感到酒店管理十分重视他问题。为了使客人能逐渐消气息怒，酒店宾客关系部主任或大堂副经理要用自己的语言重复客人的投诉和抱怨内容，如果是认真的投诉客人，酒店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重和及时反映问题的重视程度。
（2）表示同情和歉意。
（3）同意客人要求并决定采取措施。当你是大堂值班经理或是酒店的宾客关系代表，要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时要决定采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及具体措施内容。
（4）感谢客人的批判指教。
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。
（6）要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。处理宾客投诉并获得良好效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况；其次要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，要用电话询问客人的满意程度。
第七章
1、酒店安全的含义是什么？
答：酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的的没有危险、不受任何威胁的生理、心理的安全环境。
2、酒店安全管理的内容有哪些？
答：（1）建立有效的安全组织与安全网络；
（2）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施；
（3）紧急情况的应对与管理
3、酒店安全管理有什么特点？
答：（1）国际性；（2）复杂性；（3）广泛性；（4）全过程性；（5）突发性；（6）强制性；（7）全员性；（8）政策性
4、现代酒店安全网络包含哪些方面的内容？
答：（1）现代酒店层网络
（2）部门管理层网络
（3）楼面服务层网络
5、处理外国客人在酒店内死亡的事件的法律依据有哪些？
答：按照《外国人在华死亡后的处理程序》；《维也纳领事关系公约》以及有关双边领事条约和国际惯例等国际、国内的规定办理。
第八章
1、酒店策划的含义是什么？
答：酒店策划是策划在酒店中的应用模式围绕酒店如何达到预期目的，最大而有效地组织和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动酒店内外一切积极因素有组织、有创意地解决相关问题，以达到设想目标的策划行为和行动方案。酒店策划一般分为整体策划和个体策划。
2、酒店策划与酒店计划的异同？
答：（1）酒店策划与酒店计划不同，两者的区别在于：前者是一种创造性活动，而后者则是一种工作的时序安排，或者说是实现既定目标的打算；前者主要是解决做什么，后者则主要解决怎么做；前者的重点是掌握原则与方向，后者则是处理程序和细节；前者的自由度更大，更有创意，后者则更明确，更按部就班。
（2）两者的共同点是：酒店策划目标的实现必须有其计划安排，称为酒店策划计划；酒店计划体系中也必然包括酒店策划的计划，从某种意义上讲，任何高明的计划必须以相应的策划为前提，任何策划的实施必须由计划来落实。话句话说，策划是计划的“灵魂“，计划是策划的具体化。
3、酒店策划的基本方法有哪些？
答：WAPDS法，需求3P法， FF法，BSP法。
4、酒店投资可行性研究的主要内容有哪些？
答：酒店建设项目概况；开发项目用地的现场调查及动迁安置；酒店市场分析和建设规模的确定；酒店规划设计的影响和环境保护；资源供给；环境影响和环境保护；酒店项目开发组织机构、管理费用的研究。
5、酒店可行性研究的步骤？
答：接收委托-调查研究-方案选择与优化-财务评价和效益分析-编制酒店可行性研究报告
6、论述现代酒店组织效能评价应从哪些方面进行
答：（1）适应能力：高效能的酒店组织应具有很强的适应能力，应该能够随着市场环境的变化，迅速作出反应，并很快适应新的环境；
（2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一个酒店组织的效能；
（3）职工保留率：职工在本组织中工作时间的长短、流动人数的多少称为职工保留率。职工保留率的高低也是评价组织效能的标准；
（4）经济效益：经济效益反应了酒店的获利情况，也是衡量酒店组织效能的重要标志；
（5）组织、个人目标相融性：酒店组织有其明确的目标，酒店组织内的职工也有个人目标。如果组织目标与个人目标基本一致，则职工必然会为达到组织目标而努力，从而产生高效能；
（6）职工发展情况：酒店职工的进步与发展是提高酒店组织素质的重要途径。做好组织内职工人才的培养工作，是酒店组织在较长时间内发挥高效能的有效方法；
（7）生存能力：酒店组织的生存能力反映了酒店的实力和活力，是评价酒店组织长远效能的一个标准；
现代酒店组织短期、中期、长期的效能评价标准各有不同的侧重点。短期效能主要以经济效益、工作效率和职工保留率为评价标准；中期效能以组织的适应能力、职工发展情况和目标相融性为评价标准；长期效能则以生存能力为主要评价标准。
7、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容。
答：（1）树立酒店服务意识
（2）确定宾客服务需求
（3）服务设计与实施
（4）服务人员的管理
（5）服务质量的管理
8、柔性管理方法在酒店中的应用？
答：（1）管理信息系统
管理信息系统利用现代信息技术，将酒店的各种管理职能和管理程序输入计算机数据库，实现计算机化管理。管理信息系统在管理中将实时采集酒店的各种管理和经营信息，包括采购、生产、销售、库存、服务、市场行情、管理规定、程序、人员、财务、公共关系等方面的信息，为酒店管理和经营决策提供依据。
（2）柔性制造和敏捷制造
柔性制造是指酒店按照顾客需要提供产品的一种服务方式，即顾客可以与酒店商定对其所需产品的要求，酒店按顾客的要求设计出满足顾客需要的产品。酒店除进行柔性制造以外，还需要迅速组织酒店内部和外部的资源，提高酒店在不可预见的、多变的环境中的生存能力，并开发出针对特定市场的、以知识为基础的、以服务为导向的产品。
（3）跨部门小组
一些酒店采用跨部门工作小组来进行管理，这些跨部门工作小组是相对独立的，它对自己的工作业务全面负责，小组成员相互合作、自由交流，以最大限度地满足顾客的需求为己任。酒店可根据酒店的管理和经营的需要，或根据市场和顾客需要来确定小组的形式。9、酒店的营销策略管理包含哪些方式？
答：（1）互动式营销策略：通过服务过程中员工与宾客的良好服务互动过程与互动关系，达到对客营销目的的营销策略；
（2）内部营销策略：酒店销售人员、服务人员同消费者的相互作用直接影响到酒店服务产品的销售。具体步骤为内部销售调研、培训、授权、内部大众沟通、人力资源管理；
（3）关系营销策略：酒店从识别潜在宾客开始到与宾客建立关系，通过自觉维持和促进已建立的关系来稳固宾客，也就是通过关系的维护产生更多的相互依存关系，以获得更多的消费群体。
第1 章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD 系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）
酒店管理系统实验报告 篇一：酒店管理系统实验报告 数据库大作业 酒 店 管 理 系 统 实验报告 ----------------------目录---------------------- 一、需求分析............................................................... .. (3) 二、E-R 图............................................................... . (4) 三、物理与逻辑设
计............................................................ 12 四、数据字典............................................................... (14) 五、系统实现............................................................... (16) 六、开发环境............................................................... (17) 七、问题与感想: ............................................................... . (18) 一、需求分析 1、酒店管理系统是一种典型的信息管理系统。随着信息化的发展，现在的酒店不但需要豪华的装饰和舒适的居住环境，还需要为客人提供快捷优质的服务。通过酒店管理系统就可以做到这一点，并且还能降低酒店的运营成本，提高酒店的效率和效益。
饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能： （1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 （2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的： （1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督； （4）提高顾客的信任度； （5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大） （1）市场成熟推动饭店服务品质升级； （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； （3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； （4）竞争加剧产业一体化进程； （5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第方服务成为趋势； （6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； （7）技术变革导致饭店产业的革命变化； （8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7 、了解一下特色饭店。
第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。 （重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS 的构成要素： MI （企业理念识别，核心）、BI （企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 5、 CIS 的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 ATy —* 第三章 1、饭店绿色管理的“ 5R+2E 原则: 第四章 1 ）研究原则 5）保护原则 2）减量原则 6）经济原则 3）再使用原则 7）生态原则 4）开发原则 2、 饭店绿色管理的措施: （ 1 ）生产绿色产品 （ 4）进行绿色营销 3、 精英化管理的内容: （ 1 ）科学定岗定员 （ 2）提供绿色服务 （ 5）营造绿色文化 2）一切以顾客为中心 5）改进经营服务流程 3）崇尚绿色环境 3）追求服务的有效性 6）追求尽善尽美
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
东方学院 实验（实训）报告 项目名称酒店管理系统数据库分析与设计 所属课程名称数据库原理及应用 项目类型设计、综合型 实验(实训)日期 2010.11.5—2010.12.15 班级信息2班 学号0820400209 ，0820400324 姓名沈琪赵芬芬 指导教师严素蓉
酒店管理系统数据库设计与分析 一．需求分析 1.信息要求 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次数据库设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上，简单模仿中等规模的酒店设计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务的系统。因此对于这三大部门的信息要求也是不同的。 （1）饮食部门 它是酒店基本部门之一。它提供服务的特点是实时性强、持续时间短，强调效率。例如，顾客人数、顾客所用的菜及其它饮料等种类繁多，数量不等；后勤各种活动如采购等频繁发生。通过分析可发现，用人工完成此类操作比计算机更具实效与时效，且此类信息也没有长时间保留的必要，因此这些信息没有必要采用数据库管理。对于饮食部门，需要较长时间保留的信息主要是财务信息，一方面便于期末汇总，另一方面便于向上级报告。 在规模较大的酒店餐饮服务部分，餐厅可分成几个等级或几个小部门，然后各自形成小系统，本系统为了简单起见，把饮食部门作为一个子系统，不再细分 （2）住宿管理部门 它也是酒店基本部门之一。住宿管理部门的主要职责有：A.给个房间布置各种设备、分类、编号、制定收费标准、分配服务人员。B.登记旅客信息，确认其身份，登记其入住、退房时间。C.统计各类房间的客满程度。D.对本部门的财务流动进行登记处理。以上信息处理可以通过计算机完成，其他不便于计算机操作的在此没有列出。 （3）娱乐管理部门 娱乐是酒店非主流服务，它的存在除了赢利，更多的是为了吸引顾客食宿。娱乐部门的特点与饮食部门很相似，不便于使用计算机进行操作。可以用计算机完成并且有必要用计算机完成的有：A.制定收费标准，分配负责人.B.收入支出财务处理：编号、财务来源去处的摘要、数量、单价、数额、结余、经手人等。这些信息都需要长时间保留并上报。 （4）经理部门 经理部门的功能虽然不是面向顾客、不是酒店的服务项之一，但它的存在却是必不可少的。它的主要职责有：A.管理员工。给员工编号，登记其基本信息；根据员工的平时表现
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）
苏州市职业大学实习（实训）报告名称信息系统设计与实施实训 酒店管理系统的设计与实现2014年6月9日至 2014年6月21日共2周 学院(部) 计算机工程学院 班级 12信息管理3(轨道) 姓名蔡云豪 学院(部)负责人李金祥 系主任陈珂 指导教师徐卫英仇闽霞
目录 目录 (1) 1．引言 (3) 1.1系统开发背景 (3) 2．系统应用目标及开发平台 (3) 2.1 应用目标 (3) 2.2 开发平台 (4) 2.2.1 https://www.doczj.com/doc/773446508.html, (4) 2.2.2 SQL Server 2005 (4) 3 .系统功能需求分析 (5) 3.1 系统功能分析 (5) 3.2 概念模型分析 (5) 4 .系统的总体设计 (6) 4.1 系统结构 (6) 4.2 功能模块设计 (6) 4.3数据库设计 (6) 5.酒店管理系统前台的设计 (8) 5.1酒店前台首页 (8) 5.1.1 首页导航界面 (8) 5.1.2 首页用户登录界面 (9) 5.1.3酒店注册界面 (12) 5.1.4酒店查询界面 (13) 5.1.5新闻信息界面 (16) 总结 (19) 参考文献 (20)
1．引言 1.1系统开发背景 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。改革开放以来，我国的酒店业迅速发展，已经成为一个具有相当规模的产业。由于我国的旅游业迅速发展，通过调查，我国在2020年将成为世界上第四大旅游国家；同时我国加入世界贸易组织，酒店业将完全开放，这个时候，我国的酒店业将面临着前所未有的机遇和挑战。但是，现在甚至还有一些酒店还停留在由人工操作和管理阶段，这样已经无法适应当前的发展趋势。因此，要想使酒店的工作质量和效率提高，采用先进的计算机网络通信技术改变酒店业务模式，实现酒店业务管理的自动化已经成为一种必然。 随着科学技术的进步和信息化时代的到来，管理信息系统在各个领域都得到广泛的应用。尤其是它在企业管理和计算机应用领域的重要性日益显现。它不仅已经成为教育教学专业的核心课程，而且也是企业管理和计算机应用领域的一门重要的技术。 在经济全球化的激烈竞争中，方便、快捷的管理手段已经成为所有管理部门的迫切要求。酒店作为社会需求的实体，更应该通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高酒店经济效益和综合竞争力，实现从传统管理向现代管理的转变。 新的信息系统使酒店有机会重新设计它的组织结构、职责权限、产品工艺、梳理工作流程等，从而提高酒店的生产率、劳动效益和经济效益。 2．系统应用目标及开发平台 2.1 应用目标 如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元
饭店管理知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）
四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统
餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一）餐饮业的概念 （二）餐饮业的性质 1、经济属性 2、社会属性 3、文化属性 4、生产服务属性 二、餐饮业的基本特征 （一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 （四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 目的：1、便于投资人根据餐饮类型选择投资方向，作出投资决策 2、便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位选择主要的目标 市场和经营方向3、便于消费者选择适合自己需求的餐厅消费 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节餐饮管理的特点任务和要求 一、餐饮管理的特点 （一）生产过程短，随产随销 （二）花色品种多，技术要求高 （三）经营方式灵活，收入弹性大 （四）成本构成复杂，不易控制 二、餐饮管理的任务 （一）搞好餐饮经营市场定位 （二）合理确定餐饮管理目标 （三）做好食品原材料采供管理 （四）做好厨房产品生产组织 （五）做好餐厅销售服务组织工作 （六）做好餐饮成本核算与控制 三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 （二）注重食品卫生，确保客人安全 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益 （四）适应多种需求，提供优质服务 第三节餐饮管理的经营思想和经营方针 一、餐饮经营的概念和工作内容 （一）餐饮经营概念 1、餐饮经营的要领：以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程 的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为 目的 2、餐饮经营的重点：研究企业同客观外界环境的关系 3、餐饮经营的实质：吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品 销售 （二）餐饮经营的工作内容 1、市场调查和经营预测 2、经营方针和经营策略的选择 3、经营思想和管理目标的确定 4、产品生产和接待服务活动的组织 二、餐饮管理的经营思想 （一）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想 （二）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想 （三）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想 （四）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想 （五）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想 三、餐饮管理的经营方针 （一）行业经营方针 （二）企业经营方针 第四节餐饮管理的开办条件和工作要领 一、餐饮管理的开办条件 （一）硬件方面的开办条件 1、必须具有与企业规模基本一致的房屋设施 2、必须有与企业等级相适应的各种设施设备 3、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致 （二）软件方面的开办条件 1、必须具有完善的组织机构和领导体制 2、必须制定健全的企业章程和规章制度 3、必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍 二、餐饮管理的社会责任 （一）繁荣经济，活跃市场 （二）增加社会积累，促进经济发展
山西专升本酒店管理概论知识点总结 第十章酒店企业文化 1.企业文化：是指企业管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、理想信念，道德规范和行为准则的总称 2.企业文化的三个层次： 表层结构：物质（肉眼能看见的） 中层结构：制度 深层结构：精神（三观） 3.酒店企业文化的功能（论述）： ①教育功能 ②凝聚功能（增强凝聚力） ③导向功能（让酒店员工有共同的目标） ④调试功能（从生活到工作，培养员工的适应能力） ⑤辐射功能（好的企业文化被其他酒店传播、被学习） ⑥自我完善功能（推动酒店从一个高度到另一个高度） 4.企业文化的特点: ①精神性和观念性 ②独特性和持久性 ③群体性和动态性 ④人文性和时代性 5.企业文化的内容： ①价值观念和经营哲学
②企业精神和企业目标 ③企业形象和企业道德 ④企业制度和企业环境 6.酒店公共关系：是一门比较成熟的行业公关，他是一个酒店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断的努力 7.公关的类型: ①宣传性公关（新闻发布会、广告、宣传册、记者会） ②交际性公关（鸡尾酒会、冷餐会） ③服务性公关（免费品尝） ④公益性公关（赞助活动、公益事业） ⑤征询性公关 8.公关的策略： ①维系型公关（主要适用于新建、新开业的酒店） ②防御型公关（适用于酒店正常经营时期） ③矫正型公关（适用于企业受损、公关严重失衡时） ④进攻型公关（适用于外部） 9.CIS的构成要素： ①理念识别系统（MIS） ②行为识别系统（BIS） ③视觉识别系统（VIS） 10.C IS的设计原则：
①战略性和系统化相结合 ②民族化和个性化相结合 ③创新性和统一性相结合 ④可操作性和可传播性 11.酒店信息系统管理： ①职能业务管理系统 ②客账收入管理系统 ③客人服务管理系统 ④内部经营控制系统 ⑤市场营销分析系统 ⑥酒店计算机信息系统的管理 12.酒店电子商务系统的优势： ①沟通优势 ②创新优势 ③服务优势 ④竞争优势 13.我国酒店电子商务的发展策略： ①政府主管部门担当起组织者的责任 ②酒店行业协会担负起推进者的义务 ③酒店企业充分发挥出主导者的作用 ④网络公司提供系统运作的技术支持 ⑤网络银行提供网上结算的精神保障
武汉科技大学 C语言程序设计 课程设计 题目酒店管理系统 班级信息与计算科学2班姓名陈诚 学号201407119043 成绩 2015年6 月23 日
一、总体设计 1、程序的总体设计 (1)程序总体设计思路： 酒店房间登记管理系统，实现的是房间登记与管理（包括登记入住、查询）为了体现模块化设计，把所有要实现的功能做成函数，采用分步实施的方法逐步细化。具体分布实施有以下5步。 1，编写模块 2，定义实现个功能模块所要函数 3，编写各个函数 4，理清思路，逐步修改 5，调试整个程序。 核心部分是各个函数: 1、欢迎界面函数：通过switch进入不同界面。 2、登记入住函数：使用户在入住前登记个人信息，选择房间信息 3、查询入住情况函数：顾客可通过两种方式查找到自己的个人信息。 4、查询当前费用函数：顾客可随时查询所用费用 5、结账退房函数：所有信息清零。 2、数据结构 此系统，选择用结构体存放不同类型的数据，房间信息。在这过程中由于对指针的运用与操作还不熟练，不方便修改，所以没用指针。 （1）创建房间信息结构体 /*结构体hotel 房间号、房间种类、客户姓名、身份证号、入住状态、实际收房费，押金等*/ struct hotel { int num; /*房间号*/ int kind; /*房间种类1（表示单人间）2（表示双人间）*/ char name[20]; /*姓名*/ char ID[19]; /*身份证号*/ int flag; /*flag 0（表示有人入住）0（表示无人入住）*/ int dingjia; /*房间定价*/ int shiji; /*实际缴纳费用*/ }room[M]; 3、函数原型声明 void welcome(); //主界面 int dengji(); //登记入住函数 int now_room(); //查询当前房间入住情况 int now_feiyong(); //查询当前费用 int tuifang(); //结账退房 int find(); //查询当前入住人数 int kfxinxi(); //客户信息
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用简单早餐 百慕大计价：住宿费用较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店
8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施
民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。 缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。 22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店 23、饭店应该具备的条件： （1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托 （2）必须具有住宿服务功能
浙江工商大学计算机与信息工程学院课程设计报告 课程名称：小型信息系统开发 专业：信息管理与信息系统 班级： _信息1002 学号： 1012100201 姓名：朱沿生 __ 题目：小型酒店管理系统 指导教师：张铁柱 2011年5 月28 日
第一部分：任务书 小型酒店管理系统 随着社会经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，作为服务之一的宾馆业也在不断的完善服务体制。它是集餐饮、住宿、娱乐于一体的立体化服务体系，其中顾客可以随意消费并统一结账；宾馆管理者可及时了解宾馆的全部运营情况及经营走势，找出运转成本，作为经营决策的依据。只有运用先进的科学管理手段，利用计算机管理系统才能更好实现这一管理模式。 宾馆客房管理信息系统是用来收集、处理、存贮和传播客房、顾客、结算信息，以信息管理为核心的计算机应用系统。利用宾馆客房管理信息系统中合理的数据库结构来保存数据信息，及时了解各个环节中信息的变更，通过有效的程序结构来支持各种数据操作的执行，以提高管理效率，实现宾馆服务的系统化、规范化、自动化。通过该项目的开发与使用，可实现以下功能： （1）：快速实现客人入住登记和账务处理，减少客人住店及离店时的等待时间 （2）：准确实现客人预订入住的要求，实现有效及有保障的前台系统作业 （3）：快速响应住宿客人的有关项目查询要求 （4）：实现入住、消费、结账一条龙服务，方便客人在店内的各类消费要求 第二部分：数据结构 本程序定义了五个结构体：date，easy，easy*create，easy*head，ptr分别用于存放日期与时间信息，房间入住状态，当日时间，住房费用信息 1、定义入住信息结构体 struct easy { int number; int price; struct date past; char name[8],id[18]; int x; struct easy *next; } 其中各字段意义如下： int number;表示房号 int price; 表示价格 struct date past; 表示入住日期和时间
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人
酒店管理系统实训报告
C#课程实训报告 项目组：酒店管理系统项目组 专业：计算机软件技术 学院：软件职业技术学院 指导教师：王大亮闻喆 实训时间：2012年6月24日-2012年7月12日 软件职业技术学院CCUTSOFT
酒店管理系统第一部分团队构成及分工 第二部分系统开发进度计划第三部分需求分析 第四部分概要设计 第五部分详细设计 第六部分系统实现 第七部分测试 第八部分代码清单 第九部分参考文献 第十部分实训总结
目录 1.团队构成及分工1 2. 系统开发进度计划2 3. 需求分析3 3.1 导言3 3.1.1 目的3 3.1.2 背景4 3.1.3 定义及缩写4 3.1.4 参考文献4 3.2 系统定义4 3.2.1 项目来源及背景4 3.2.2 用户特点5 3.2.3 项目目标5 3.2.4 应用环境5 3.3 功能需求6 3.3.1 角色定义6 3.3.2 系统用例图6 3.3.3 用例描述9 3.4 性能需求11 3.4.1 界面需求11 3.4.2 响应时间需求12
3.4.3 可靠性需求12 3.4.4 开发性需求12 3.4.5 可扩展性需求12 3.4.6 系统安全需求12 4．概要设计13 4.1 导言13 4.1.1 目的13 4.1.2 定义及缩写13 4.1.3 参考文献13 4.2 功能设计14 4.2.1 功能层次设计14 4.2.2 房间信息模块详述14 4.2.3 入住信息模块详述15 4.2.4 订房模块详述15 4.2.5 退房模块详述15 4.2.6 登录模块详述16 4.2.7 历史记录模块详述16 4.3 界面流程17 4.4 数据设计17 4.4.1 数据概念结构设计18 4.4.2 数据逻辑结构设计18 4.4.3 数据物理结构设计23
饭店服务质量管理 第一章饭店服务质量管理概述 第一节饭店服务 一、饭店服务的含义 （一）Sincere——真诚 （二）Efficient——讲效率 （三）Ready to Serve——随时做好服务的准备 （四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值 （五）Individual——个性化服务 （六）Courteous——礼貌 （七）Excellent——优秀 二、饭店服务的构成要素 （一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。 （二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体 （三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方 面内容 三、饭店服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性 第二节质量管理 一、质量的特点 1、质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性 服务的质量特性： 伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性 二、质量管理的含义 指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 三、质量管理的发展历程 （一）质量检验阶段 （二）统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段 （四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000） 第三节饭店服务质量管理 一、饭店服务质量的影响因素 1、服务内容与程序 2、顾客与员工的特点 3、饭店企业文化特点 4、环境及情境因素 二、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量评价的主观性 （二）饭店服务质量内容的关联性 （三）质量构成的综合性 （四）质量构成的情感性 三、饭店服务质量管理的内容
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总 人员范围具体 项目 关键知识点 全体人员宾客期 望的服 务意识 1.Service与Hospitality： Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情 Hospitality:款待，把顾客作为家里的客人，会用心服务 2.酒店体现差异化最重要的是态度 3.利他：对别人有帮助。 4.三种错误服务： （1）有人受益有人牺牲的服务 （2）表面功夫的服务 （3）不合理服务 宾客关 心的酒 店文化 1.顾客看到的是形象，感受的是氛围，难忘的是回忆 2.酒店的核心文化是什么：精致、高雅、舒适 宾客在 意的软 件管理 1.酒店员工要有推销意识，不要每天都讲同样的话 2.接轨服务：进来的人还没开口，就要知道他们是谁，想要什么 3.客人的问题是各式各样，关键是我们怎样回答 4.很多地方看的出来酒店有没有多走一步 宾客喜 爱的酒 店人员 1.适时适当的提供服务，勿使宾客尴尬不安 2.随时发现服务机会 3.敏感察觉个性化服务 4.站在宾客立场思考问题 5.帮助老板管理公司，培养团队意识 6.临机应变，不要成为机器人 7.从口头回答提升为行动回应，把自己当作【窗口】 窗口要“首问责任制”：第一个被问到的人就应该解决问题 宾客要 求的防 范措施 处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映 宾客欣 赏的标 准作业 流程 对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复 全体管理人员宾客期 望的服 务意识 从顾客接受到宾客忠诚的五个缺口： 缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者 认知间的差距 缺口二：管理者认知与服务品质要求间的差距，即管理者认知与员工提供 的服务质量间的差距 缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距 缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距 缺口五：宾客对客服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距 宾客建 议的硬 件改善 酒店领导应经常从饭店高处向地处看，因为能够发现很多问题 宾客关 心的酒 店文化 只有做出来的核心价值观才是文化 宾客在 意的软 件管理 在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方 法，做正确的事情 餐饮礼仪： ◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
饭店概论知识点整理 一、酒店的概念 酒店是利用空间设备、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客在住宿、饮食、娱乐等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 二、酒店的类型（多选题） 1)长住型酒店 2)会议型酒店 3)观光型酒店 4)综合性酒店 5)商务性酒店：多兴建在繁华商业区，主要方便来往的商务客人，不受季节限 制。 6)度假型酒店：以接待休闲的客人为主；多兴建在温泉\海滨\风景区内；季节 性强 三、酒店的规模分为：小型、中型、大型 按照星级标准（硬件设施、服务水平、管理水平等）划分为一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，星级以镀金五角星★为符号. 饭店开业一年后可申请星级. 四、中国旅游业的标志:马踏飞燕 主体由长城烽火台、地球和中国旅游标志——在甘肃威武出土的汉代铜奔马“马踏飞燕”三部分组成。 五、饭店产品的特点： 1)生产与消费同步；
2)价值不能储存； 3)受人的因素影响很大，且有不可捉摸性； 4)具有综合性和季节性 六、前厅部包括哪些部门：前台接待部、总机、礼宾部、商务中心； 七、前厅部提供的服务有： 1)寄存客人（包括行李、贵重物品等），保管客人遗留物品 2)为客人展示房间 八、总机提供的服务有： 1)接听所有来电和转接来电、传达酒店内部信息、天气服务预报查询 2)为客人提供24小时叫醒服务、留言服务、免打扰（DND）和资料保密服务 九、礼宾部：报纸分发、机场接送 房务中心：负责客房的借物等各种服务 十、什么是投诉？ 投诉是指客人在酒店消费的过程中因为产品质量、服务等原因，向酒店人员反映情况，提供问题并要求得以解决和得到相应补偿的行为。 十一、投诉的分类： 1)按照投诉方式分为：口头投诉、书面投诉、电话投诉、向消费者协会等政府 部门投诉； 2)按照投诉的内容可以分为：酒店产品投诉、酒店服务投诉、酒店设备投诉；十二、如何看待投诉？ 1)投诉是不可避免的； 2)是我们改进服务的一种途径，投诉的顾客不是麻烦是机会
酒店管理系统的总结 随着酒店管理专业在我国的深入发展,实训教学成为培养适销对路人才的重要手段，酒店管理需要足够的能力来去做好管理工作，今天小编给大家带来了酒店管理系统的总结，希望对大家有所帮助。 酒店管理系统的总结篇一一是具有较强的个人素质，善于磨砺自我。多年来，我始终坚持用业绩说话，在基层管理工作中，带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作，多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到，努力提高业务技能，在获全县酒店服务技能竞赛二等奖，州服务技能竞赛获三等奖。 二是具有较强的创新意识，敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线，在工作中我注重创新，尤其是注重管理机制的创新，比如：实行日常房务管理工作责任制，把工作责任细化到人;在班组上采取公开竞聘的机制，善于授权给员工，鼓励他们放手工作，邀请员工一起参与一些讨论，制定工作思路，激发他们为酒店发展建言献策。 三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练，形成了一套较为成熟的管理经验，在b座负责工作以来，工作氛围有了较大改善，员工流失率大大降低，特别是今年，流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。 今天参与竞聘，我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感，这是做好任何事情的前提，如果竞聘成功，我要从以下几个方面着手开展工作：一要收人心,建团队，奋力提升酒店核心竞争力。没有一流的团队，就没有一流的企业，员工的素质决定酒店的发展。首先从抓队伍、建团队入手，加强业务培训(制定培训政策、确定培训需要、制定培训计划、评估培训效果)，2、继续实行以员工生日为主题的团队活动、以增进员工感情的方式来提高团队凝聚力，设置特殊贡献奖励机制，在公司薪酬制度之外增加特殊奖励，营造人员“进得来、留得住、干得好“的良好氛围，为顾客提供更加人性化、个性化服务，融合岗位工作，建设全新