第一章：
一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业
二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和
三、我国饭店管理的七种形式：p20
1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员
2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店
3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合
4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展
5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式
6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。
7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。
第二章：
一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者
二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值
三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28
（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）
四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店
五、怎样理解饭店国际化p29
饭店经营理念国际化
国际化的经营模式
国际化的商业规则
六、饭店智能化系统p33
综合布线系统
计算机网络系统
卫星及有线电视系统
背景音乐系统
安全防范系统
楼宇自控系统
语音通信系统
一卡通系统
公共显示系统
能源计量系统
VOD系统（视频点播）
多功能会议系统
饭店管理系统
客房智能化控制系统
无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）
七、饭店管理者的道德意识有哪些内容？P36
建立较高的道德层次，强化职业道德观
职业责任
组织制约
第三章：
一、消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程
饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和
人性化理论：顾客满意员工满意
二、4个层次核心产品实际产品延伸产品潜在产品
6个构成地理位置设施服务形象价格氛围
8个特征综合性季节性同步性脆弱性
无专利性不可储存性对信息的依赖性质量的不稳定性
三、消费决策的五个阶段
需要的认知寻找信息比较评价作出决策消费后的评价
四、从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？
对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位
第四章：
一、决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。这种决策往往对饭店的经营活动产生比较深远的影响。
二、计划管理：作为一种特定的管理行为，计划的任务是指明饭店未来的发展方向，包括规定饭店在未来一段时间内索要实现的目标以及实现这些目标的途径和方法
三、饭店习惯（饭店GOP），即营业收入减去经营的成本和费用，其中不包括固定资产这就、财务费用及其他因投资而产生的费用
四、比较常规决策和非常规决策p67
常规决策也就是程序性决策，是对经常的、反复出现的问题进行决策
如饭店中岗位人员的安排、物资采购、业务周期内容、年度计划的制定
有章可循、有法可依，可交由计算机系统完成
非常规决策也是非程序化决策，指对偶然繁盛或首次出现的非重复性问题进行决策
如饭店的市场决策、新产品决策、资本重组决策、竞争手段据测
五、饭店计划指标体系中包括哪些常见的目标？
饭店综合接待能力、营业收入、资金与资本、直接成本和费用、利润和税金、组织和人事、服务质量、基建和改造、饭店等级
第五章：
一、团体动力：指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则
二、等级链：饭店作为一个组织系统从上到下新城了各管理层级，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一条链条结构--等级链
三、饭店组织图：是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解P96
四、业务流程;把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程
五、饭店制度：以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则
六、什么是饭店直线职能制的组织形式？
直线职能制吧饭店所有部门分为两大类
一类是业务部门（直线部门）垂直管理，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部一类是职能部门办公室、人事部、财务部、保安部与业务部门横向联系
七、管理人员的使用和授权有哪些内容？
管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养，能上能下、严格考核八、怎样理解饭店的规章制度
六性
制度的目标性：制度要服从总目标的需要
制度的规范性;1制度对对象要完整可行起到规范作用2制度本身要有科学性
制度的同一性：
制度的强制性和公平性
制度的灵活性
制度的发展性
制度的意义：p103
制度是正式组织的标志
制度为正式组织统一意志
制度是规范的保证
制度是自我制约的依据
第六章;
一、饭店管理信息系统（步骤+过程）
基于信息技术的管理系统，利用计算机，一饭店管理人员为主导，进行信息的手机、传输、加工、储存、更新和维护
包括经营管理系统、办公自动化系统、饭店决策支持系统、电子商务系统
1预定阶段——2接待阶段——3住店（消费）阶段——4结账离店阶段
1预定接待系统
2财务审核系统
3程控电话管理系统客房中心管理系统餐饮娱乐管理系统总经理查询系统
财务管理系统人事工资管理系统工程设备管理系统仓库管理系统
4综合收银系统
二、饭店电子商务系统
饭店利用中间渠道开展电子商务
信息查询服务、在线订房服务、协作伙伴的互联和分销、网上的促销和营销、饭店优品电子采购、管理与服务
三、宾客资源管理（CRM）
Crm是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，他能帮助饭店更好的吸引潜在的宾客和留住最有价值的宾客
四、宾客关系管理
宾客关系管理系统设计如数据仓库。网络。语音。多媒体等多种先进技术，同时，为实现和宾客的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售中心、远端销售、、移动设备以及基于Inertnet的电子商务站点的有机结合。
五、为什么要对顾客资源进行分类管理？
分类的目的是控制管理成本，巩固饭店经营中最重要的宾客资源，为宾客提供更好的服务。
六、饭店的宾客资源应该如何进行分类？
宾客分类管理主要涉及宾客群的标准和管理方式的设计，如细分宾客的标准可以根据宾客的个性化资料、宾客消费的量与频率、宾客的消费方式、宾客的地理位置、宾客的职业、宾客的关系网等。
第七章：
六、饭店营销活动有何特点
饭店营销活动明显收起产品特点的影响
1、饭店产品的无形性是的饭店的营销活动戴上了相应的脆弱性
2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率
3、饭店产品的不可运输性是的营销活动丧失了一定的灵活性
4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应
5、饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识
7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性
8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销
二、4P与4C营销组合策略
Product产品price价格place营销渠道promotion促销方式
Customer宾客cost消费成本convenience便捷communication沟通
三、饭店企业如何利用网络提升形象，拓展市场？
网络营销指以互联网为传播手段，通过对市场的循环营销传播，打到满足消费者需求和商家需求的过程
饭店要运用网络调研网站设计网络广告
饭店营销的种类：内部营销绿色营销分时营销网络营销主题营销机会营销
四、试分析饭店推行服务营销理念的基本思路？
服务营销理念认为，营销不仅是吸引顾客，而且还要拥有顾客、留住顾客。
一般，在饭店内部，服务营销体系主要有销售代表、饭店服务人员、服务设施和设备、非人员沟通四部分组成。饭店推行服务营销的核心在于坚持高品质的服务质量。
服务质量是企业为使目标宾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
第八章：
1、产品创新;某种程度是也是一种经营创新
多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化
2、知识创新是指通过科学研究（包括基础研究和应用研究），获得新的基础科学和技术科学的过程。
3、制度创新就是组织根据内外环境要求的变化和自身的发展壮大的需要对组织自身运行方式原则规定的调整和变革。
4、管理创新就是根据组织内外环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有（或能支配）的资源的优化组合，并充分调动各种资源的积极性，最大限度地发挥其潜力。
3、饭店创新障碍及克服方法：个体性障碍：失职饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，打破思维定式和思维局限，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。同时要求不断完善自身，以取得组织的认同，突破个性障碍。
群体性障碍：（1）缺乏必要的资源保障与管理支持——实行有弹性的预算
（2）刻板的登记制度和与官僚主义作风——赋予创新人员必要的权力，反对官僚主义（3）职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维——组织可以“超事业部制”予以克服
（4）从众压力带来的趋同倾向——充分尊重个体的发言权并淡化与会成员的等级观念和意识是关键。另外，要有计划地更换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和交流。
（5）过度强调管理控制——设计合理的呢不控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能促进创新。
（6）偏好根本性创新而不重视渐进性创新——建设创新的组织文化，使组织全体成员能在一种开放、自由的环境中充分沟通，勇于试验，积极进取，探讨所有的创新方向和创新领域。
4、饭店创新的特征：新颖性、变革性、协同性、实践性、延续性、价值型、风险性
5、组织创新包括哪几个方面：观念创新、知识创新、机构创新、制度创性、管理创新、技术创新、产品创新、环境创新
第十章：
1饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面
2饭店全面质量管理（TQC）：只饭店为保证和提高服务质量，组织全店全体员工共同参与，总和运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
3PDCA管理循环是指按计划P、实施D、检查C、处理A这四个阶段进行管理工作，并循环不值地进行下去的一种科学管理方法
3饭店服务质量的内容包括哪些方面
有形产品：设施设备（客用设施设备、供应用设施设备）
实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量）
服务环境质量
无形产品:礼貌礼节职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生
4，饭店服务质量管理体系包括哪些内容？
建立服务质量管理机构进行权责分工制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度
重视质量信息管理处理服务质量投诉
第十一章：
1饭店设备：指饭店各部门使用的机器、机具、仪器、仪表灯各种物质技术装备的总称
饭店设备的特点：种类繁多，分布广泛；安装隐蔽，技术先进；投资巨大，维持费用高；直接构成饭店产品
2饭店设备综合管理;指以饭店的经营目标为依据，运用各种技术的、经济的、组织的措施，对设备从规划决策、菜狗验收、安装、调试、使用、维护、修理改造直到报废位置的全过程进行综合的管理，以追求最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效率。
3设备磨损主要有哪几种，分别采用怎样的形式补偿？
1有形磨损物质磨损局部补偿-维修
2无形磨损精神磨损性能不降低费用不升高不用补偿影响到经营效果必须补偿
设备技术磨损的局部补偿是技术改造
完全补偿是设备更新
第十二章;
1消耗定额;指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须小号的物资数量标准。他是一种期望值、不等于实际的物资消耗量。
2仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额，即在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的合理的物资用品储备数量。
3饭店物资验收主要是核查数量和质量，对吗？为什么？
不对。验收包括检验和收货
检验：凭证检验时间检验数量核查质量核查价格核查
收货
第十三章;
1饭店人力资源管理：就是恰当的运用现在管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源惊醒有效的开发、利用和激励，时期得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。
2效率定员法：根据老公效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。
3激励：指激发人的冬季，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。
4饭店人力资源管理的特点：
1是对人的管理是全员性管理是科学化管理是动态管理
5、合理用人的原则
用人所长按能授职公平竞争不拘一格结构优化动态管理
6、饭店管理者为什么要对员工进行激励？（作用方式)p330
作用;调动员工积极性形成团队精神提高服务质量提高管理水平
方式：给员工以希望
给员工以机会（升迁培训发挥员工所长）
给员工以出路（管理之路技术之路）
给员工以待遇
给员工以温暖（关注理解信任）
7、饭店薪酬管理基本内容
薪酬市场调查工作评价薪酬控制与调整（薪酬预算薪酬控制薪酬调整）
第十四章：
1安全：安全就是没有危险、没有威胁、没有事故。
2.危机管理：就是饭店通过对危机的检测、防范、决策，建立快速反应机制对危机进行及时处理，打到避免和减少危机产生的蔚海，甚至将危机转化为机会的管理过程。
3.发言人制度;发言人制度的而建立和运行可以有效地引导舆论，使之朝有利于饭店的方向发展，避免谣言四起
4.饭店内常见的安全隐患，分部门分析
5.新形势下现代饭店安全管理的难点是什么
第十五章;
直接经营;饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后又饭店集团直接经营管理的
形式
合同经营;饭店集团或饭店管理的公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准管理饭店，并获取管理酬金
租赁经营：指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁野猪的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。
特许经营：拥有特许经营权人向受特许经营全人提供特许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人处获得相应回报的一种经营形式。
洲际酒店集团精品国际酒店集团希尔顿酒店集团
第1 章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD 系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）
一概述。 1.选择: A管理概念:特定的环境条件下，以人为中心，对组织所有拥有的资源进行有效的计划、组织、领导、控制、以便达到既定组织目标的过程。 B主体：人管理是组织中的管理，管理的载体是组织，由担任主管工作的人或小组来完成； 管理的对象：一切可调用的资源 管理的目标：有效率地完成组织既定目标，达成期望效果 管理的本质：活动或过程（分配、协调或过程） 管理的职能：获取信息、决策、计划、组织、领导、控制、和创新； 管理的核心：协调人际关系 C.评价管理工作有效性指标:效率,效果 D管理的科学与技术之争1.作为科学的管理，客观规律性，可检验性和系统性。2.作为艺术的管理，正是指管理是一门艺术，正是指管理者在管理实践过程中随地制宜地、创造性地运用管理技术和方法来解决管理问题，它有很强的技艺和技巧性。3.离不开扎实的管理理论知识，又离不开自身主观能动性和创造性的充分发挥。E.系统组织是(开放式)的 F组织与环境的关系包括两个方面：1.外部环境对组织的决定、制约和影响作用。2.组织对环境的消极被动的或者积极主动的适应。 组织环境分为一般环境和任务环境.____.一般环境，指对某一特定社会中一切组织都会发生影响、都会起作用，具有普遍意义的共有环境____任务环境，具有直接的、具体的和经常性的亦即特殊影响和特定环境。 G管理职能的拓展：1.决策是各项管理职能的核心2.创新是各项管理职能的灵魂3.协调是管理工作的本质要求H. pdca循环：提出者：美国戴明。p计划-d执行-c检查-a行动pdca循环的过程就是发现问题，解决问题的过程。pdca循环特点：1.大环带小环。2.阶梯式上升 I古典管理理论：1.泰罗——科学管理理论。三个基本出发点：1，科学管理的根本目的是谋求最高工作效率，即提高劳动生产率。2.用科学管理来代替传统的经验管理。3.科学管理的核心是要求管理人员和工人双方都实行重要的精神变革——心理革命 J法约尔十四条管理原则（1）劳动分工（2）权力和责任（3）纪律（4）统一指挥（5）统一领导（6）个人利益服从整体利益（7）员工报酬（8）集权原则（9）等级制度（10）秩序（11）公平（12）人员的稳定（13）首创精神（14）团结合作实质：统一指挥和等级制度 2.简答.A管理的六大职能：计划、组织、人力资源管理、领导、沟通、控制。 B按组织中所处层级,将管理者划分为: 高级管理者(决策层)，中层管理者，高级管理决策的执行者（执行层），基层管理者（作业层） C管理者角色分为三大类:人际角色（代表人，领导者，联络者）信息传递（监督者，传播者，发言人）决策制定（企业家，混乱驾驭着，资源分配者，判断者） D管理者的技能1.技术技能（基层管理者最重要）。2.人事技能。（中层管理者）3.概念技能(1思想技能。2设计技能) E西方管理思想与管理理论的发展可以分为三个阶段：（1）古典管理理论阶段：泰罗开创的科学管理理论、法约尔所提出的一般管理理论，韦伯的理想的行政组织体系理论等 （2）近代的“人际关系”——梅奥人际关系学说的霍桑试验《工业文明的人类问题》“行为科学” （3）当代管理理论阶段：罗德3孔茨管理丛林，西蒙决策理论。法约尔管理过程权变管理，德鲁克经验管理，数量管理（管理科学，运营管理，管理信息） F：泰罗具体方法：1.科学作业管理2.计件付酬原理3.计划与作业分离原理。4.职能组织原理。5例外管理原理。。6.人事管理原则 G法约尔五大管理职能。计划、组织、指挥、协调、控制 H韦伯，组织权力的类型：@@@ 传统的权力形式（效率最低）@@@超凡的权力形式（对某人所持有的非凡性的热爱）@@@ 法理性的权力形式（最理想）
管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍
酒店管理月度工作总结 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 酒店管理月度工作总结范文一一个月又过去了，时间就像肉包子打狗一样一去不返!现将过去一个月工作的得与失总结如下：得：OCC房卫生质量有了较明显的提高 OCC房卫生质量做为本年度的一项重要工作来抓，在上级领导下，本人本着对工作认真负责的态度，带领楼层员工朝着上级要求的方向努力。对OCC房实行多抽查，重处罚重奖励的方针，在经过一段时间努力下，OCC房有了较明显的提高且现还呈上升趋势! 失：(1)公共区域卫生做得不够到位 对于楼层公共区域卫生，在上月工作中做得不够到位。在领导上楼检查时还是会经常发现公共区域存在一定的问题，这是本人管理不到位。首先，没有带领新上中班的员工去讲解每一处公共区域的清洁方法与步骤。其次是没有很好地去进行每日例行检查工作，发现问题未及时讲解纠正与处罚。再次是未向早班员工强调公共区域的清洁保养与维护。 (2)对于房间卫生保养不够全面 对于房间卫生保养，由于上月还在忙于完成房间大项目的保养，且未制定相应的周期性的保养计划，致使上月房间一些细微处的保养未能很好地跟进，以致于成了卫生死角。
(3)市领导及VIP接待没有引起足够重视 在上月的工作中，接二连三地出现了对于市领导午休房及VIP用房接待过程中的失误。大部分是由于工作准备不足及没有得到足够的重视而导致的。 本着对工作要求尽善尽美，坚持每月有一进步的态度，在下月工作中主要开展以下工作： (1)对房间卫生死角及细微处的保养制定相应的保养计划，坚持每日进行小保养，一周进行一大项目保养。坚决杜绝房间卫生死角的出现。使房间卫生质量达到一个的高度。 (2)对于英语培训。现宾馆提出，通过培训要逐渐提高广大一线员工的英语会话与沟通能力。部门也制定了相应的培训计划且正在如火如荼地进行中。除了自己要刻苦学习外，也有责任带领楼层员工共同学习，做到遵守课堂纪律，尊师重教，勤学好问，不迟到不早退，课后认真复习，切实将此次英语培训计划落实及提高自身的英语水平。 (3)年中评估已结束，针对性地找每位员工谈话，根据其近段时间的工作状态及自身特点进行辅导及鼓励，指出其工作中的不足，表扬 其做的好的方面，促使其改正不足，继续发扬优点，争取在后半年的工作中有突出的表现。 酒店管理月度工作总结范文二在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余，回顾这半年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任务，但也
饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能： （1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 （2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的： （1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督； （4）提高顾客的信任度； （5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大） （1）市场成熟推动饭店服务品质升级； （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； （3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； （4）竞争加剧产业一体化进程； （5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第方服务成为趋势； （6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； （7）技术变革导致饭店产业的革命变化； （8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7 、了解一下特色饭店。
第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。 （重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS 的构成要素： MI （企业理念识别，核心）、BI （企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 5、 CIS 的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 ATy —* 第三章 1、饭店绿色管理的“ 5R+2E 原则: 第四章 1 ）研究原则 5）保护原则 2）减量原则 6）经济原则 3）再使用原则 7）生态原则 4）开发原则 2、 饭店绿色管理的措施: （ 1 ）生产绿色产品 （ 4）进行绿色营销 3、 精英化管理的内容: （ 1 ）科学定岗定员 （ 2）提供绿色服务 （ 5）营造绿色文化 2）一切以顾客为中心 5）改进经营服务流程 3）崇尚绿色环境 3）追求服务的有效性 6）追求尽善尽美
《个人与团队管理》各章知识点 第一单元自我规划 第1章：思考你的目标 1、什么是创造性思维方法，你的工作当中的哪些方面适合应用创造性思维方法？ 创造性思维是指不依常规、寻求变异、想出新方法、建立新理论、从多方面寻求答案的开放式思维方式。头脑风暴法的规则遵循两个独立的阶段，这两个阶段不能同时进行。在我们的工作中，经常会遇到比如：制定目标、解决问题的情况，我们经常采用头脑风暴法。 例：培养创造型思维是培养创造能力的一个方面。（对） 2、什么是头脑风暴法？个人和集体使用头脑风暴进行创造性思维有什么区别和联系？ 头脑风暴法(Brainstorming)是为了克服阻碍产生创造性方案的遵从压力的一种相对简单的方法，它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。个人头脑风暴不会受到别人的干扰，但是思路狭窄；团队头脑风暴法能够集中很多人的意见，但是人们往往会有所顾虑。3、假如你现在面对职业或工作的选择，你会采用什么手段来面对这些选择？ 具体情况具体对待。面对不同的情况，应该有不同的方法。一般来讲包括： 改变境遇 积极进取——使自己更加适应； 面对其他挑战，如参加训练和培训； 改善工作环境； 授权给其他人，让他们承担一些日常事务。 改变自己 检查自己的真实想法——嘴上说的和心中想的是否一致； 改变行为； 发展在其他领域的技能和能力 改变个人与工作之间的关系 适应工作； 将工作看作达到目标的方法； 通过降低问题的重要性来改变看法——更注重工作之余的生活。 离开 4、请思考你是如何制定自己的目标和计划的。 制定目标时首先应该分析自己的现状，考虑自己的选择，这种情况可以用个人头脑风暴法来进行，但是一定要遵循头脑风暴法的规则。 制定计划：可以按照计划的时间长短进行，长期计划一般是提纲挈领的；而短期的计划则是详细具体的，事情的时间、地点、人物等都应该具体详细。当然其他的方法也可以。 第2章：自我认知 1、什么是自我认知？在日常生活中你是怎样了解自己和他人的？ 自我认知是情感智能框架中的一个方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我认知、正确的自我评估、自信等。一般通过测试，视个人情况而定，只要合理即可。 一般来说：与他人沟通，理解他人，换角度思考，反思自己的行为，接受各种反馈意见等都能帮助你去理解自己和他人。 例：情感智能框架中的认知包括（ D ）。
管理沟通心得体会 管理沟通心得体会篇1： 11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。心有多大，舞台就有多大，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门员工顺利完成领导交付的各项工作任务，是否能为企业的发展献计献策至关重要。 张晓东老师讲到的企业二次创业过程中经常遇到的问题在我们公司也同样存在，那么如何进行改革、改革过程中需要注意什么就是我们在今后的工作中要面临的问题了。现在公司的管理中存在着一些制约企业发展的习惯或思想，只有下决心去改革，突破制约的瓶颈，才能保证企业发展有新的突破。市场变化莫测，只有触角灵敏、尖锐，企业的改革顺应市场大气候的变化，公司才能基业长青。各公司、各部门应以大局为重，抛开个人或部门的小利益，保障公司、集团的整体利益。 自己在企业中是一个什么样的员工?是不是最有价值的员工?自己都为企业做了什么?应该是每一个员工应该考虑的问题。有些人终日抱怨，却没有想到自
酒店管理专业的总结 随着酒店管理专业在我国的深入发展，实训教学成为培养适销对路人才的重要手段，酒店管理血虚如何进行酒店的管理运作，今天给大家找来了酒店管理专业的总结，希望能够帮助到大家。 酒店管理专业的总结篇一 四年时间如流水般划过，而如今即将面临毕业。我抓住一切机会锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。在努力学习专业知识的同时，我喜欢阅读一些关于科学和社会实践类的书籍，想从书籍中不断提高自己的科学文化知识，来提高自己的内涵修养，注重培养自身扎实的知识技能，训练礼仪等能力，为以后做事打好基础。无论是给个人还是酒店都会创造应有的价值，我不仅要靠自己所学的东西去干一番事业，而且还要脚踏实地的从每个细节做起，要用勤劳的双手成就我明日的梦想。 在校期间，我认真学习专业知识，并多次获得奖学金。在学校和班级的各种活动中积累了一定的经验，使自己具有良好的身体和心理素质，且有很好的沟通和适应能力。努力掌握基本技能技巧，在学好专业知识的基础上，通过考试取得普通话二级乙等、计算机一级，酒店管理师证书。 除了系统学习理论知识外，还把理论知识运用到实践中去，我性格比较外向，喜欢思考，洞察力较强，不怕吃苦，大学期间，我多次参加过社会实践活动，经过学校的安排，在酒店实习七个月，获得酒店领导的肯定。寒假期间在餐厅做兼职，通过培训还做过促销员，在
这些实际操作中，不仅更加巩固了所学知识，也学到了学校里所学不到的人情世故。正因为如此，使我积累了丰富的实践经验，而且更加注重团队合作精神和集体观念，同时也更加明确了我的人生目标。我愿意从基层做起，不断积累经验，提高专业技能，成为一个真正的酒店人! 酒店管理专业的总结篇二 一是具有较强的个人素质，善于磨砺自我。多年来，我始终坚持用业绩说话，在基层管理工作中，带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作，多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到，努力提高业务技能，在获全县酒店服务技能竞赛二等奖，州服务技能竞赛获三等奖。 二是具有较强的创新意识，敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线，在工作中我注重创新，尤其是注重管理机制的创新，比如：实行日常房务管理工作责任制，把工作责任细化到人;在班组上采取公开竞聘的机制，善于授权给员工，鼓励他们放手工作，邀请员工一起参与一些讨论，制定工作思路，激发他们为酒店发展建言献策。 三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练，形成了一套较为成熟的管理经验，在b座负责工作以来，工作氛围有了较大改善，员工流失率大大降低，特别是今年，流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。 今天参与竞聘，我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感，这是做好任何事情的前提，如果竞聘成功，我要从以下几个方
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）
学习管理沟通后的心得 一．对管理沟通的总体认识 学期即将结束，通过十余周的学习，我对管理沟通这门对我来说有相当意义和重量的课有了更加深入的了解。在进入大学的时候我的专业是工商管理类，我的未来的奋斗目标就是能够自己开创自己的事业，有一个属于自己的公司。所以，在我看来，如何与员工进行沟通就显得尤为重要。 抛开自己的理想，如果现实条件的不允许，最终我没有自己创业，而是向大多数大学毕业生一样，选择找一份稳定的工作。那么，管理沟通对于我来说同样重要。尤其是如果之后在企业中做到中层管理者的位置，需要做的不仅仅是要和领导沟通，还要和自己的员工进行有效地交流。作为公司的基础力量和决定力量之间信息的传导者，中层领导者在这中间扮演的角色十分重要。所以，有效地沟通能够起到很好的促进作用，能够让企业实现更好更快的发展。 那我在课堂上究竟学到了什么？首先，我了解了很多管理沟通的基本知识。管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识的传递和理解的过程，是事项管理目的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 从本质上讲，管理沟通涵盖组织沟通的方方面面，包括组织内部沟通和组织外部沟通。由于组织目标最终是靠人来实现的，因此，组织中的人际沟通是管理沟通的基础。由此可见，管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。个体沟通强调自知之明，培养自我沟通、挑战战胜自我的能力；人际沟通强调人与人之间的沟通技巧，其中包括倾听技巧、非
语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等；组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通行驶中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机沟通等。沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。由此看来，管理沟通和沟通时密切相关的。良好的沟通会促进有效地管理。成功的管理必定依赖有效地沟通。具体来说，管理沟通的作用可以分为三个：1.管理沟通是润滑剂。2.管理沟通是黏合剂。3.管理沟通是催化剂。 通过老师对《管理沟通》课程的逐步讲授，让我们明白怎样才能更好的与别人沟通以及达到预期的效果，特别是人际关系（与上下左右沟通）的重要性，一个人不能有效的与他人进行沟通，那么他要成功的完成一件事将变得十分困难，甚至导致完败。经过学习我们也发现大多数人在与他人沟通时，还存在这样那样的缺陷，导致沟通不能成功或在不到位，课程中也强调了沟通中我们要利用好人际关系交流的各种“道”与“术”，在“严于律己、宽以待人”思想指导下，积极、正确与上级、平级、下属的进行有效的沟通，通过学习，让我深刻体会到沟通在工作及生活中的重要性，高效的沟通可以起到意想不到的效果。 比如说有些棘手的问题，不是一个人、一个部门所能解决的，必须要与大家沟通、通力合作才能完成，但由于有些工作就像生产流水线上的产品，需要很多道工序的加工，如何其中任何一道工序卡住了，那么这个产品就不能及时、合格的下线，如何在卡住时经过各方的努力，让这个产品顺利的下线，这就需要大家集中精力，及时进行有效的沟通与合作，解决所碰到的问题。只有这样，才能节约时间及并高效的完成，其实沟通也包含了资源的整合及利用。
酒店管理总结 一、行政管理 （一）当好参谋助手，竭力协助领导掌控工作全局。 对集团下达的文件认真贯彻执行并安排部署，使上级的指示精神落到实处。利用资源优势，大力推广办公自动化提高工作效率，严肃认真地做好各项文书工作,及时收文、发文、催办一时延误的文件,在完成公司政务、会议等方面的会议纪要的同时,作好对其他相关单位、部门会议精神的传达。 积极主动地参与对外事务，办理各类证章及各项费用的缴纳、年鉴等事项,并与对口监管单位、职能部门处理好人际关系,树立公司良好对外形象,为今后工作顺利开展奠定良好基础。 （二）发挥牵头作用，改善内部和外部的关系。 在面对工作压力的同时更需要沟通，以便增加透明度。定期召集公司内部员工召开全员工作会议，让每一位员工都能了解自己企业目前的状况，了解自己领导的个人魅力，了解自身与其他员工之间的工作关系，只有这样才能减少工作的压力，避免产生工作矛盾，解除员工不必要的担忧，树立起良好的自信心更好的为公司服务。 当前我公司正处在初期的筹备阶段，同时进场进行施工的外部单位将近十家，我们主动召开了定期施工会议，在开放的状态下研究解决施工过程中所遇到的困难和问题，增进了公司和每个施工单位之间的感情也拉近了各施工单位之间的相互关系，提高了工作效率，推动了工程的顺利进行。 （三）坚持原则、严把公司财物的使用关。 对公司车辆、办公用品、印章的使用要严格执行集团的规定,杜绝一切违规操作。印章的使用更要严守领导审批制，避免造成负面社会影响。 二、人力资源 人事管理制度要服务于公司的大目标，有利于公司发展，亦利于员工的前途。不断收集人事管理资料，根据现有资料进一步了解员工，并结合实际工作表现不断调整，尽量使每一位员工身处合适的岗位，从而适应公司的需要发挥出自身特长。
饭店管理知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）
四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统
第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络，非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
管理与沟通心得体会 时间如流水一般划过青春，在我们听老师讲课中慢慢流失，在我们与老师激烈的讨论中悄悄地溜走，走的时候不带任何色彩，平淡无奇；但是，无形中带走了我们此时此刻的时间和欢乐，留给我们的只有回忆和离别的感伤。这是我们最后一堂课了，留念的太多，想学的还有很多，但是，在这里就只有一首歌的时间了，不觉间问：时间都去儿了。管理与沟通结束了我们最后一堂大课。却在我们以后的人生道路中起着重大的作用，生活在这个社会我们离不开沟通。这节课我学习到了很多很多，就让我们一起接着这最后一节课和一直学习的管理与沟通中了解我们所要学习的东西。 这一次的学习老师教给我们的，更多的是给我们一些思路，作为一个学习工程专业学生的我，通过管理与沟通的学习我明白了沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段 每一个人都离不开沟通。管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是组织、协调、计划，还是控制、决策、领导，等都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现所计划的目标，从管理把信息、观点或想法传递给所需要人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。以后的我们作为企管管理层和员工间，我们必须提高自己的沟通能力，处理好上下级、同事之间的关系，化解不同的麻烦和提出不同建议。如果你作为一名销售人员，需要推销产品你的产品就要与消费者进行有效的沟通；你作为一名管理者，为了做到上传下达有效性，也需要进行有效的沟通；你作为公司的客服人员，沟通是你处理客户关系的致命武器。不谈别的，在社会、生活、家庭、班级中，沟通都必不可少。良好的沟通离不开对自己的管理。学习让我收益颇深。 社会的发展离不开沟通，人与人之间的交流沟通必不可少，根据我们的学习情况和促进我们的管理沟通能力学校给我们开展了管理与沟通这门课，虽然课时不多，但是在这门课里我学习到了很多，根据我们专业知识的需要我们进行讨论式的学习，在老师上课和同学们的讨论中我了解到管理与沟通的重要性；不言而喻，然而正是这种简单易懂的东西，却有让人琢磨不透，博大精深，而大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能工作。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，在这样的竞争和沟通学习下我们会进步的更加快，梦想的实现就不在是遥不可及，而是唾手可得。 社会是一个大舞台，无奇不有，千奇百怪。人生在世免不了要和别人沟通交流，国家没有了外交，那就意味着落后，落后了就意味着挨打；单位没有了联系，那就意味着信息不通，信息不通就意味着危机；人没有了交流，那么就会面临很多可以避免去不能避免的灾难，但是，古有云祸从口出，就说我们在沟通里需要管理好自己。所以说管理与沟通是我们必须学习的内容。 而对于我们学生来说交流就显得更加重要了。但其实大家都清楚，大学里上课都是以小群体落座的，不认识的同学之间缺少沟通交流。但在管理与沟通的课上，老师提出的“左右前后同学互相捏捏揉揉”等活动，让大伙之间少了一份冷漠，多了一份友善，不同学院，同年级的同学也会学会开始相互交流。因为大家所修专业不同，学习的课程，方式都不同，在看待问题的时候大家是各有所想，当然也是各有道理。相互交流或者倾听别人的观点后都会有收获颇丰的感觉，我想对于这门课来说也算是一种学习的方式吧！ 我认为沟通是一种态度，不是一种简单的技巧，当然沟通一定要讲究技巧。。沟通双方的态度是会影响沟通的效果。在沟通中，有一点也是非常重要的，那就是要尊重与你沟通的对方。同时也要学会去适应对方，了解对方在想什么。我们经常会听到这么一句话“我没
酒店管理工作总结3篇 酒店管理工作总结 一年来，我们酒店如何做好服务工作，现作一个总结： 1、加强管理，提高管理水平，充实管理队伍。 ①、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。 首先，实行上、下班打卡制，并对该记录进行月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证了酒店正常的工作时间。 其次，酒店部门负责人每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划；将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工。酒 店各部门之间也经常联络和协调有关工作。这样，就使整个酒店有 了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理和工作的效率。再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工作调查和登 记记录。如：酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做 一次相关工作记录，这不但有利于对酒店工作的有效对比和监督， 也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了 依据。 ②、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。 首先，针对酒店管理人员业务知识不足，指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应 星级的宾馆进行学习取经，并就近到新开业的丹霞温泉参观学习， 使酒店的服务质量得到了较大的改善。 其次，是根据管理的需要和酒店综合考评的结果，先后从一线员工中提拨了一批管理人员。任免了部门主管4名（前台、ktv、工程部、保安部），领班3名（保安部、前台、销售部）。经过调整， 使我酒店的管理队伍得到了进一步的充实，也激发了员工的上进心。
③、认真组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定职工队伍。 ④、做好质量检查，保证服务质量。酒店以唐副总、全主任、王总监为质量检查小组成员，每周不定期去各部门进行检查，好的进行表扬、差的进行批评或处罚。 2、努力建立和完善各项管理和规章制度。 酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。 3、更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，树立良好的品牌形象。 今年酒店销售部针对原来销售方式落后、销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了研究和讨论，并制定和实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用。如： ①、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。并与县直各单位签订友好协议，争取的客源。 ②、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。如中秋送月饼、春节送贺年卡、旅游淡季开设特价房等。 ③、开设好网络预订服务，酒店在携程网、114号码百事通、12580电信网、北京艺龙网等开设了预订服务，大大方便了外地客人的异地预订。
餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一）餐饮业的概念 （二）餐饮业的性质 1、经济属性 2、社会属性 3、文化属性 4、生产服务属性 二、餐饮业的基本特征 （一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 （四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 目的：1、便于投资人根据餐饮类型选择投资方向，作出投资决策 2、便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位选择主要的目标 市场和经营方向3、便于消费者选择适合自己需求的餐厅消费 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节餐饮管理的特点任务和要求 一、餐饮管理的特点 （一）生产过程短，随产随销 （二）花色品种多，技术要求高 （三）经营方式灵活，收入弹性大 （四）成本构成复杂，不易控制 二、餐饮管理的任务 （一）搞好餐饮经营市场定位 （二）合理确定餐饮管理目标 （三）做好食品原材料采供管理 （四）做好厨房产品生产组织 （五）做好餐厅销售服务组织工作 （六）做好餐饮成本核算与控制 三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 （二）注重食品卫生，确保客人安全 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益 （四）适应多种需求，提供优质服务 第三节餐饮管理的经营思想和经营方针 一、餐饮经营的概念和工作内容 （一）餐饮经营概念 1、餐饮经营的要领：以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程 的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为 目的 2、餐饮经营的重点：研究企业同客观外界环境的关系 3、餐饮经营的实质：吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品 销售 （二）餐饮经营的工作内容 1、市场调查和经营预测 2、经营方针和经营策略的选择 3、经营思想和管理目标的确定 4、产品生产和接待服务活动的组织 二、餐饮管理的经营思想 （一）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想 （二）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想 （三）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想 （四）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想 （五）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想 三、餐饮管理的经营方针 （一）行业经营方针 （二）企业经营方针 第四节餐饮管理的开办条件和工作要领 一、餐饮管理的开办条件 （一）硬件方面的开办条件 1、必须具有与企业规模基本一致的房屋设施 2、必须有与企业等级相适应的各种设施设备 3、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致 （二）软件方面的开办条件 1、必须具有完善的组织机构和领导体制 2、必须制定健全的企业章程和规章制度 3、必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍 二、餐饮管理的社会责任 （一）繁荣经济，活跃市场 （二）增加社会积累，促进经济发展
管理基础知识重点归纳（全） 一、管理 ■含义：1.管理是由管理者引导的活动 2.管理是在一定的环境条件下进行的 3.管理是为了实现组织目标 4.管理需要有效地动员和配置资源 5.管理具有基本职能 6.管理是一种社会实践活动 ■管理的特性：1.管理的二重性（自然属性和社会属性）首先是指管理的生产力属性和生产关系属性。管理工作既有科学性又有艺术性。 2.管理具有目标性。 3.管理具有组织性。 4.管理具有创新性。 ■管理的基本职能：计划 组织（组织设计、人员配备、组织运行） 领导 控制 ■管理的类型：按公共领域和非公共领域划分，现代管理分为公共管理和企业管理。 ■管理者的层次分为高层管理者、中层管理者、基础管理者。同时整个组织还包括一层作业人员。 ■按管理人员的领域分为综合管理人员和专业管理人员。 ■管理者的角色：人际角色（代表人角色、领导者角色、联络者角色）、信息角色（信息监视者、信息传播者、发言人）、决策角色（企业家、故障处理者、资源配置者、谈判者）。 ■管理者应具备的技能：技术技能；人际技能；概念技能。 ■管理环境之组织环境的分类：外部环境（一般环境和特殊环境）；内部环境（人力资源、财力资源、物力资源和信息资源和各项管理手段完善与协调的程度） ■外部环境：一般环境（政治、经济、社会文化、技术、自然环境） 特殊环境（产品的用户、竞争对手、供应商、政府机构、社会团体）
■两种程度四种环境状况，美国的邓肯的静态（稳定）—动态（不稳定），简单—复杂得来。 ■SWOT（内外部环境综合分析）：S优势、W劣势、O机会、T威胁。 二、决策 ■决策的本质：1.决策应有明确合理的目标； 2.决策必须有两个或两个以上的备选方案，但只能采取其中一个； 3.必须知道采用每种方案后可能出现的各种后果； 4.最后选取得方案，只能是“令人满意”或“足够好的”，而不可能是最优的。 5.决策的实质是为了谋求企业外部环境、内部条件和经营目标之间的动态平衡而作出的努力。 ■决策的特征：前瞻性；目标性；选择性；可行性；过程性；科学性；风险性。 ■决策的作用：决策时决定组织管理工作成败的关键； 决策时实施各项管理职能的保证。 ■决策的类型：1.按决策的重要程度，可分为战略决策、战术决策和业务决策。 2.按决策的重复程度，可分为程序化决策和非程序化决策。 3.按决策的信息可靠程度，可分为确定型、风险型和不确定型决策。 4.按照参与决策主体不同，可分为个人决策和群体决策。 ■决策的原则：满意原则；系统原则；信息原则；预测原则；比较优选原则；反馈原则；效益原则。 ■决策的制定过程：1.确定决策问题；2.确定目标；3.拟定备选方案；4.分析备选方案；5.选择最优方案。 ■决策的主要方法：1.定性决策方法：头脑风暴法；德尔菲法；哥顿法；名义群体法；电子会议法。 2.定量决策方法：确定型决策方法（盈亏平衡点法） 风险型决策法（“决策树”法） 不确定决策方法：冒险法（大中取大，乐观法则）；保 守法（小中取大、悲观法则）；折中法。 ■预测的程序：确定预测目标；收集和分析有关资料；选择预测方法；评价预测结果；编写预测报告。■预测方法：定性预测法（专家调查法；德尔菲法） 定量预测法（时间序列法；因果预测法） ■决策心理：1.光环效应（又称晕轮效应） 2.首因效应（“第一感”）