服务管理课程教学大纲
课程编码：（黑体小四号加粗）课程学时：（黑体小四号加粗）课程类型：（黑体小四号加粗）课程学分：（黑体小四号加粗）
一、课程性质与任务
《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。
本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。
、学时分配（黑体小四号加粗）
三、教学内容
第一章服务管理概述
1. 教学目的
本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；
阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。
2. 重点难点
服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。
3. 教学方法与内容
第一节服务在国民经济中的作用
1. 基本范畴的界定
2. 服务业与社会经济的发展
3. 我国大力发展服务业的意义
第二节服务的特性与类别
1. 服务的特性
2. 服务的类别
第三节服务管理理论的形成与发展
1. 服务管理理论的发展阶段
2. 服务管理的研究对象与方法
4 •思考与练习
(1)服务的基本特性有哪些；
(2)如何进行服务分类；
