《餐饮服务与管理》实训课大纲
一、课程类别：酒店管理管理专业学生专用
二、考试形式：实操
三、学时：58学时
四、课程概述：
《餐饮服务与管理》实训课全面而系统地对餐饮服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行了培训和练习；突出对学生作为餐饮中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练。
五、教学目的：
通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。
六、教学方法：
以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐饮服务相关理论知识的强化；根据饭店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的要求，设计有针对性的实验任务，组织学生采用角色扮演的方式，模拟相应的职位进行，服务或管理，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。
七、教学设备
中餐实训室、中餐餐具及用品、西餐实训室、西餐餐具及用品、教室、电教、多媒体等教学设备
八、内容及学时分配
（一）实习基本内容
实作训练一：服务礼仪训练
1、目的要求：了解餐饮服务礼仪的相关内容和要求，掌握餐饮服务中应具备的礼仪规范。
2、内容：着装、微笑，坐姿，站姿，行走，指引，礼貌用语
3、实践形式：实作
实作训练二：迎领服务
1、目的要求：掌握迎领及拉椅让座等迎接服务的基本要领、程序、方法和要求。
2、内容：迎宾，引领，选择餐台，安排座位，拉椅让座。
3、实践形式：实作，角色模拟，校外基地实训
实作训练三：托盘训练
1、目的要求：了解托盘的种类及用途，掌握托盘的基本操作程序和方法。
2、内容：理盘，装盘，站立托盘，行走托盘，卸盘（轻托），落台（重托）
3、实践形式：实作
实作训练四：餐巾折花
1、目的要求：了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设。
2、内容：各种杯花、盘花（包括动物、植物花和实物）的折叠
3、实践形式：实作
实作训练五：中餐摆台
1、目的要求：掌握各类中餐摆台的基本程序、方法和要求，台面撤换餐具及翻台的基本技能。
2、内容：铺台布，摆放餐具（包括便餐和宴会摆台），撤换餐具，翻台
3、实践形式：实作
实作训练六：西餐摆台
1、目的要求：掌握各类西餐摆台的基本要领、程序、方法和要求。
2、内容：铺台布，便餐摆台，宴会设计与摆台。
3、实践形式：实作
实作训练七：介绍、推销菜点和酒水
1、目的要求：掌握菜点酒水介绍的基本方法、程序、注意事项
2、内容：菜品介绍，菜品酒水推销
3、实践形式：角色模拟
实作训练八：酒水服务
1、目的要求：掌握各类酒水服务的基本方法
2、内容：酒水的检查、示瓶、冰镇、温烫、开瓶、滗酒，啤酒、白酒及葡萄酒等的斟倒。
3、实践形式：实作
实作训练九：中、西餐上菜、分菜
1.目的要求：掌握中西餐上菜的基本程序、方法和要求；了解中西餐分菜的工具及用途，掌握分菜的基本方法和要求。
2.内容：中、西餐的上菜、分菜
3.实践形式：实作
实作训练十：撤换菜品及餐、酒用具
1、目的要求：掌握餐饮服务过程中，餐台残菜、餐具、酒具及其他就餐工具的撤换。
2、教学内容：餐具、酒具的撤换，餐台上残菜的撤换，其他就餐用具的撤换。
3、实践形式：实作
实作训练十一：服务质量鉴别
1、目的要求：掌握餐饮服务质量的标准及要求，能够发现自身及其他人员操作中的错误并予以纠正；要求语言规范，反应敏捷，总体评价要准确、全面。
2、内容：餐饮基本服务技能的质量鉴别
3、实践形式：角色模拟，校外基地实训
实作训练十二：指导操作、授课
1、目的要求：能准确地向他人演示餐饮各项技能的操作方法，讲解内容清楚、易懂，指导方法科学合理；能向他人准确地传授餐饮服务与管理的相关知识；要求培训有计划、有目的，讲授内容全面，环节清楚、准确，内容安排合理、重点突出，语言易懂、有感染力，板书工整，仪容仪表规范。
2、内容：各项餐饮技能的操作，餐饮服务与管理的相关知识
3、实践形式：角色模拟
（二）学时分配表
九、实作课程考核标准（即“餐厅服务员”中级职业技能鉴定标准）
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用
餐饮服务与管理试卷 一、名词解释：（本大题有2个小题，每小题5分，共10分） 1、餐饮服务 2、宴会 二、单项选择题：（本大题有25个小题，每小题2分，共50分。） 1、设计制定菜单必须遵循以（）为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是（）。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 3、一般西餐宴会摆台时，水杯应放在（）。 A.餐刀正上方3厘米处 B.餐叉正上方3厘米处 C.餐刀正上方2厘米处 D.餐叉正上方2厘米处 4．中餐在斟倒各种酒水时，一般斟倒（）为宜。 A、1/2杯 B、八成满 C、2/3杯 D、1/6杯 5．中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的？（） A、主人座应背对入口 B、副主人与主人相对而坐 C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾 D、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 6．菜单是餐厅向就餐者提供商品的目录，它有许多表现形式，唯有（）在任何一种菜单表现形式中均会出现。 A、烹饪方法 B、菜价 C、菜名 D、份量 7．轻托时，下列哪些个做法是不正确的？（） A、手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。 B、将托盘稳托于肩上 C、平托于胸前 D、托盘不可靠在身体上。 8．大型宴会开始前（）摆上冷盘。 A、30分钟 B、15分钟 C、1小时 D、3－5分钟
9．中餐宴会摆台中应先摆的酒杯是（） A、烈酒杯 B、葡萄酒杯 C、啤酒杯 D、水杯 10．当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时，你认为（）。 A、认真倾听，对不同意见应作保留，不同客人争辩C、批评客人的错误意见 B、对不同意见，不厌其烦地向客人解释。D、不争、理解客人 11 、西餐红葡萄酒一般斟至杯的（）为宜。 A.1/3 B.1/2 C.2/3 D. 十成满 12 、（）人喜食咸中带甜的菜肴，水果经常出现在菜里。 A 美国B英国 C 意大利 D 俄国 13 、汾酒是中国的十八大名酒之一，它以（）为主体香。 A 浓香B酱香 C 清香 D 混合香 14 、（）也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。 A 美式服务 B. 英式服务 C. 法式服务 D. 俄式服务 15 、茅台酒是中国的名酒之一，它以（）为主体香。 A 酱香 B 清香C浓香D混合香 16、（）适宜于单饮，不宜作鸡尾酒的基酒。 A美国金酒 B 英国金酒 C 荷兰金酒 D 伦敦酒 17 、信仰伊斯兰教的人不食（）。 A 猪肉 B 羊肉 C 牛肉 D 鸡肉 18 、中餐宴会斟预备酒时，可以从（）开始，按顺时针方向依次斟倒。 A 主人 B 主宾C普通宾客 D 副主宾 19. 下面哪句话是错误的: （）。 A 饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 B 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 C 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 D 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 20 、下面哪句话是错误的：（）。 A 宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 B 餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格。 C 餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 D 餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小。 21 服务员的仪表仪容要求为（）。
餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
泉州农校实训教学大纲 《电子商务客户服务实训教学大纲》 前言 电子商务专业具有较强的技术性和实践性，要求理论与实践紧密相结合，学生需要具有较强的实操能力。传统的教学观念，以课堂讲授知识为主，以课本为中心，实践教学计划课时数比例小，实践教学形式单一，缺乏多样性和仿真性。目前中职学生的素质普遍较差，理论学习对于学生兴趣不大，缺乏学习的主动性，缺乏创新精神，毕业生岗位适应性较差，毕业后难以胜任电子商务工作岗位，工作稳定率较低。针对中职学校学生的这种状况，以就业为导向，提高实践教学比例，提高学生学习的积极性，从而提高学生的实操能力，以便学生毕业后能顺利上岗。因此在电子商务客户服务课教学中，如何搞好实训教学显得非常重要。 近几年来，我国电子商务行业发展迅速。教师如何将理论知识与实践教学活动结合起来，除了应根据部频课程教学大纲的要求，加强企业电子商务专业知识的教学和学习外，对如何参照科学切实可行的电子商务相关课程实训大纲，使电子商务专业课程的实践教学能够紧紧围绕应用型人才为培养目标，还要注重对学生互联网实践性技能的培养和训练，加强各项实训教学，以适应今后电子商务相关工作。 为此，笔者为适应现代职业院校发展的要求，依据《中等职业学
校电子商务专业教学标准》，《中等职业学校电子商务专业教学指导方案》，特制定本校这本《电子商务客户服务实训大纲》，以供本校电子商务老师参考。 本大纲依据电子商务基础、网络营销和淘宝客服实际工作需要相结合。本大纲是以《电子商务法律法规》为依据，并从电子商务企业实际客服工作岗位出发，在本人多年教学和社会实践经验积累的基础上，通过大量的调查研究制订出来的，主要以中小型企业为例，要求采用新的电子商务客户服务原则为例。 本大纲坚持阶段性和综合性相结合的模拟实训。本大纲应在老师的指导和示范下有目的地进行。一是阶段性基本技能实训。以在线沟通工具的使用为主。二是综合实训。以淘宝千牛聊天工具为主线，以交易管理为例，用各种仿真的案例为依据，进行仿真交易处理和评价管理。 本大纲坚持理论知识和操作相结合的模拟实训。本实训在在线沟通工具使用的基础上上机操作。具体实施地点为机房。 本大纲坚持以本课程实训为主和相关课程为辅相结合的模拟实训。以《电子商务客户服务》课程为主线，但在交叉课程，如《电子商务基础》关于电子商务的主要模式，《网络营销》关于网络推广等实训则为辅助的原则，以免课程实训重复。 由于编写时间较短，编者水平有限，书中难免有疏漏或错误，敬请广大师生批评指正。
餐饮服务与管理试卷 、名词解释：（本大题有2个小题，每小题5分，共10分） 1、餐饮服务 2、宴会 二、单项选择题：（本大题有25个小题，每小题2分，共50分。） 1、设计制定菜单必须遵循以（）为重点。 A. 餐厅经营特色 B.扩大销售C创造竞争优势 D.客人需求 2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是（） A.传统宴会 B.冷餐会C鸡尾酒会 D.自助餐会 3 一般西餐宴会摆台时，水杯应放在( )。 、 A.餐刀正上方3厘米处 B.餐叉正上方3厘米处 C餐刀正上方2厘米处 D.餐叉正上方2厘米处 4. 中餐在斟倒各种酒水时，一般斟倒（）为宜。 A、1/2 杯 B、八成满 C、23 杯 D、1/6 杯 5. 中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的（) A、主人座应背对入口 B、副主人与主人相对而坐 C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾 D、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 6?菜单是餐厅向就餐者提供商品的目录，它有许多表现形式，唯有（）在任何一种菜单表现形式中均会出现。 A、烹饪方法 B、菜价 C、菜名 D、份量 7.轻托时，下列哪些个做法是不正确的（) A、手掌自然形成凹 掌心不与盘底接触。B、将托盘稳托于肩上 形， C、平托于胸前 D、托盘不可靠在身体 上 8.大型宴会开始前（）摆上冷盘。
A、30分钟 B 15分钟C、1小时D、3 -5分钟
中餐宴会摆台中应先摆的酒杯是（ 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 下面哪句话是错误的： （ ）。 A 宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 B 餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格 C 餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 D 餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小 服务员的仪表仪容要求为（ ） 。 9． 10． 11 12 13 14 15 16、 17 18 19. 20 21 A 、烈酒杯 B 、葡萄酒杯 C 、啤酒杯 D 、水杯 当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时，你认为（ ）。 A 、认真倾听，对不同意见应作保留，不同客人争辩 C 、批评客人的错误意见 B 、对不同意见，不厌其烦地向客人解释。 D 、不争、理解客人 、西餐红葡萄酒一般斟至杯的（ ） 为宜。 D. 十成满 、（ ） 人喜食咸中带甜的菜肴， 水果经常出现在菜里。 A 美国 B 英国 C 意大利 D 俄国 、汾酒是中国的十八大名酒之一，它以（ ） 为主体香 A 浓香 B 酱香 C 清香 D 混合香 、（ ）也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。 A 美式服务 B. 英式服务 C. 法式服务 D. 俄式服务 、茅台酒是中国的名酒之一，它以（ ）为主体香。 A 酱香 B 清香 C 浓香 D 混合香 ）适宜于单饮，不宜作鸡尾酒的基酒 A 美国金酒 B 英国金酒 C 荷兰金酒 D 伦敦酒 、信仰伊斯兰教的人不食（ A 猪肉 B 羊肉 C 牛肉 D 鸡肉 、中餐宴会斟预备酒时，可以从（ 开始，按顺时针方向依次斟倒。 A 主人 B 主宾 C 普通宾客 D 副主宾 面哪句话是错误的 : （ ） 饮食是一种文化， 是一 种艺术， 种精神享受。
客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》教学大纲 (供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用) 一、课程性质和任务 《客房服务与管理》是旅游管理与涉外旅游的专业课程，也是主干课程。 其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭店客房服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练对客服务的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任高星级饭店客房服务员及客房基层管理的工作。 本课程共54学时，其中36学时理论课，18学时实验课。 二、课程教学目标 紧密结合《客房服务员国家职业标准》，牢牢把握市场的变化与就业的需求，根据职业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先进而科学的教学方法和教学手段，以客房服务与管理理论知识和专业技能为教学主线，培养中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭店客房工作，可持续性发展能力强的高素质人
才。 【知识教学目标】 1.了解客房服务与管理的基本原理和最新行业成果、信息。 2. 熟悉客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地习俗等知识。 3. 掌握客房服务与管理的相关知识及客房服务的基本操作技能。 【能力培养目标】 1.熟练掌握客房服务的各类操作基本方法和技能。 2.掌握对客服务的基本方法及技巧。 3.使学生初步具备客房服务管理的基本技能，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 【素质教育目标】 1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 3. 培养学生的爱国热情和敬业精神。 4. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 三、教学内容与要求
《餐饮服务与管理》课程教学计划 一、课程的性质和任务 （一）课程的性质 本课程是中职院校旅游管理、酒店管理等专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。 （二）课程的任务 《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1. 了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。 2. 理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。 3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。 如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。 （二）能力培养目标 1. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行餐厅环境设计、菜单设计。 3. 熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能 4. 初步掌握茶艺、调酒技术。 （三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪及餐饮服务人员的素质 （1）、了解餐饮服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）、初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。 3. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。 三、教学内容与要求 （一）第一章饭店餐饮概述 知识点和教学要求： 1、了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。 2、了解餐厅各岗位的职责。
WORD格式 餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
课程教学大纲 课程名称：网络客户服务制（修）订人： 审定人： 教研室主任： 开课单位负责人： 制（修）订时间：
一、课程基本信息 二、课程的性质和地位 本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。 三、课程教学目标 1、知识目标： 要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心， 2、能力目标 牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。 3、素质目标 有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配
五、教学建议 本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力。 六、课程考核 1、各单元知识点及考核要求
《客户信息服务》专业教学大纲 一、客户信息服务（呼叫中心）专业简介 客户信息服务（呼叫中心）专业，是教育部于2010年中职目录新增的新兴专业。 中职专业名称：客户信息服务，专业代码：090900。 呼叫中心专业是在国家大力发展服务外包及呼叫中心产业的大背景下，为适应中国对服务外包及呼叫中心人才日益增长的需要的基础上产生的具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科。 同时也是职业院校金融、会计、计算机应用、电子商务、人力资源、物流管理、旅游管理、市场营销等经济、服务类专业的拓展专业。 二、专业教学目标 本专业面向服务外包及呼叫中心领域，旨在培养学生了解与适应服务外包产业发展需要，掌握服务外包及呼叫中心概念与应用能力，掌握呼叫中心基础、呼叫中心运营管理、呼叫中心人力资源管理、销售与客户服务技巧等行业基础应用理论知识、能力与技能，具有创新能力和独立工作能力及团队精神，德才兼备的高级应用型、管理型专业化人才。 （一）知识目标： 熟悉外包及服务外包及呼叫中心的基本知识、国际国内服务外包及呼叫中心的现状；熟悉服务外包及呼叫中心销售、服务的基本理论知识；熟悉呼叫中心基础、客户关系管理、人力资源外包、呼叫中心运营与管理、电话销售等专业学科理论与应用知识。 （二）能力目标： 能准确掌握服务外包及呼叫中心接发包流程、制定质量管理与评测标准、应用客户服务与产品销售技巧、呼叫中心运营与管理关键因素、招聘与培训策略等应用型能力。学生毕业后具备呼叫中心岗位的中低层管理能力。 （三）职业素养目标： 能通过进一步的在校实训、企业实习实训，从事人力资源外包、金融外包、客户服务与呼叫中心外包、数据处理等服务与管理工作，并且掌握职业道德、具备抗压能力、优秀客户服务理念等素养。 （四）考证目标 本课程要求学生通过工信部教育与考试中心的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。 三、职业面向： 据国家商务部最新数据，2011年中国服务外包贸易合同总额超过300亿美金，截止2015年行业人才需求超过250万。呼叫中心作为整个服务外包领域的基础产业，应用领域包含电信、金融、电子商务、保险、物流、政府等数十个部门。 呼叫中心专业是一个综合性专业学科，就业领域具备“就业面广、薪资待遇高、升职空间大”等特点，专业学生毕业后，可选择在呼叫中心行业就业，
餐饮服务与管理试题与答案 理论模拟试卷一 一、名词解释（每个3分，共15分） 1、餐饮产品—— 2、市场细分—— 3、净料率—— 4、循环菜单—— 5、食品原料的验收—— 二、填空题（每空1分，共20分） 1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______和_______； 2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。 3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。 4、_______时期宫廷里出现了音乐助餐； 5、1650年，_______出现了第一家咖啡厅。 6、2005中国与餐饮品牌排行榜前三位：_______、_______重庆小天鹅投控股公司。 7、餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。 8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。 9、中餐上菜在_______，撤菜在右，斟酒在_______，分菜在左。 10、根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。 11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标； 三、简答题（每题7分，共35分） 1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？ 2、解释餐饮企业的四种经营理念。 3、简述餐饮产品的五个组成部分。
4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？ 5、简述餐饮业未来的发展趋势？ 四、论述题（10分，2选1） 1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。 2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？ 五、案例分析（10分，2选1） 1、案例一：热闹的婚宴 一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。 结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。 2、案例二： 华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。 如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。
《餐饮服务与管理》期末考试试题 班级：姓名：分数： 一、单项选择题。(每题2分，共30分) 1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。 A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、陪译座之间 2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 3、几种物品同时装盘，应该（） A、贵重物品放在盘的里档 B、重物、高物放在外档 C、轻物、低物放在盘的里档 D、重物、高物放在里档 4、斟酒时，瓶口和杯口应（） A、相距2CM B、相接触 C、相距5CM D、相距越远越好 5、下面哪些说法是正确的（） A、握手越紧，越能表示友情至深 B、女服务员可戴手套与客人握手 C、服务员不可主动与客人握手 D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手 6、男士较普遍的称呼是（） A、大哥 B、先生 C、师傅 D、同志 7、接电话时，应（） A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好 B、“喂，您找哪一个？” C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 D、“我可以为您做点什么呢？” 8、服务员的仪容仪表要求为（） A、晚上化浓妆 B、化淡妆 C、晚上化浓妆，白天化淡妆 D、适当佩戴饰物，化淡妆 9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（） A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B、恶言对恶语 C、不要流露出不悦 D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动 10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A、服务态度 B、服务方式 C、服务技能 D、服务态度及方式 11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 A、餐饮服务的好坏 B、餐饮菜品质量的好坏 C、服务技能的好坏 D、餐饮管理水平的高低 12、餐饮生产的特点之一是（） A、生产量难以预测 B、销售量受进餐时间的限制 C、无形性 D、直接性 13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（） A、美味佳肴 B、餐饮部设施设备 C、厨师和餐厅服务员 D、服务员的操作技能 14、中餐上菜的顺序是（）
《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分 四、课程参考资料 1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版 2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
2017——2018学年第一学期 17酒店、旅游班《餐饮服务与管理》期末试卷 一、 填空题：（每空1分，共25分） 1.迎送宾客时应与客人保持（ ）左右的距离，步速与客人保持一致。 2. 托盘操作按其所承载的重量分为（ ）和（ ）两种。 3. 斟酒的基本方法有两种：一种是托盘斟酒，一种是（ ）。 4.中餐零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰（ ）为原则，严禁从主人和主宾之间上菜。 5.红茶的制备按茶水中是否添加其它调味品可以分为（ ）和调饮法两种。 6.为了方便住店客人，饭店一般允许客人在餐厅以（ ）结账。 7.餐饮企业既是，有形的（ ），又生产无形的服务产品。 8.餐厅的设施中，咖啡厅营业时间不少于（ ）小时。 9.服务员在派送菜肴应从主宾（ ）送上，依次按（ ）方向绕台进行。 10.酒有（ ）、（ ）、（ ）三种制造方法。 11.撤换烟灰缸的方法有以一换一法和（ ）。 12.（ ）是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动。 13. 客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于（ ）时，应及时添加。 14.在上菜时，小桌客人点菜的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完，大餐桌的客人 多，道数多，一般在（ ）分钟上完。 15.世界最著名的葡萄酒生产国有（ ）、德国、意大利、西班牙、（ ）。 16.在台型的席位安排中，大都是主人坐在餐台中央，（ ）在主人右侧。 17.餐饮经营的目的是在满足客人（ ）的基础上为饭店创造利润。 18. 服务员给客人斟倒礼貌茶应以（ ）为宜。 19.冰镇酒水饮料的方法常用的有（ ）和冰箱冷藏法。 20.（ ）传入中国是在1840年鸦片战争之后，各帝国注意国家蜂拥而入，西方各国菜点也随之传入中国，并行程一个新型的行业。 二、单项选择题：（每题1分，共10分） 1.（ ）是调制鸡尾酒不可缺少的一大类，是当今世界上最大的精饮料之一，其中著名九品几种在欧洲主要产酒国，产品行销世界各地，并称为世界配制酒市场的主要产品。 A 、蒸馏酒 B 、发酵酒 C 、配制酒 D 、酱香型 2. 1987年11月12日，在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家（ ）餐厅。 A 、肯德基 B 、麦当劳 C 、汉堡 D 、牛肉面 3.郁金香型香槟酒杯容量的规格为（ ），只用于喝香槟酒。 A 、168毫升 B 、128毫升 C 、126毫升 D 、98毫升 4.（ ）是专门存放香槟和白葡萄酒的冷柜。 A 、冰箱 B 、立式冷柜 C 、制冷机 D 、迷你吧 5.中餐宴会场地的布置，应根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出隆重、热 烈、美观大方，有要（ ） A 、民族特色 B 、传统特色 C 、民族传统特色 D 、中国特色 ···············装···············订···············线··············· 班 级： 姓名： 学号：
期中考试试卷 一、选择题（共15题，每题2分，共计30分） 1.下面哪句话是错误的_______。 A. 饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 B. 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 C. 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 D. 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 2.餐饮服务的____ 是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A. 无形性 B. 一次性 C. 综合性 D. 差异性 3.男士较普遍的称呼是 ___________ 。 A.“大哥” B.“先生” C.“师傅” D. “同志” 4.服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应 ________ 。 A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 恶言对恶语 C. 不要流露出不悦 D. 向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动。 5.下面哪句话是错误的： _____ 。 A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B. 提供优质服务的饭店是成功的饭店 C. 饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。 D. 餐饮服务只能使宾客受到生理上的享受。 6.宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、 _______ 等来判 断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 7.餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有_______ 。 A. 无形性 B. 一次性 C. 同步性 D. 差异性 8. _______ 是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A.点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅 9.人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________ 。 A. 完全不同 B. 完全一致 C. 不尽一致 D. 大体一致 10.餐饮部的收款事宜由_______ 负责。 A.饭店财务部 B. 总台收银处 C. 餐厅经理 D. 餐饮部 11.服务员见到宾客要问候，问候语应为 ________ 。 A.祝您一路顺风 B. 您好 C. 您吃饭了吗 D. 再见 12.几种物品同时装盘，应该 ___________ 。 A. 贵重物品放在盘的里档 B. 重物、高物放在外档 C. 轻物低物放在盘的里档 D. 重物、高物放在里档 13._________ 托盘一般用于托运较重的物品。 A. 大方形托盘 B. 大圆形托盘 C. 中圆形托盘 D. 小方形托盘 14.中餐分菜的顺序是从 _________ 开始，按顺时针方向依次分让。 A. 主人 B. 主宾 C. 副主宾 D. 女宾 15.高档的菜或有特殊风味的菜，要先摆在 __________ 位置上。 A. 主人 B. 主宾 C. 餐桌中央 D. 主人与主宾之间 二、填空题（共10空，每空1分，共计10分） 1.装盘原则：将重物、高物放在托盘_____，轻物、低物放在托盘_____；先上桌的物品放在__、在__ ，后上桌的物品放在__、在__。 2.装盘要求：托盘内的物品重量分布_____，重心靠近_____。 餐饮管理
1. A. B. C. D. 期中考试试老餐饮管 理 、选择题（共15题，每题2分，共计30 分） F 面哪句话是错误的_____________ 。 饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 9.人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯 A.完全不同 B. 完全一致 C. 不尽一致 D. 大体一致 10. A. 11. A. 餐饮部的收款事宜由 饭店财务部 B. ________ 负责。 总台收银处C.餐厅经理 D. 餐饮部 服务员见到宾客要问候，问候语应为 __________________ 祝您一路顺风 B. 您好 C. 您吃饭了吗 O D. 再见 2. 餐饮服务的 是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A. 贵重物品放在盘的里档 A. 无形性 B. 一次性 C. 综合性 D. 差异性 B. 重物、高物放在外档 C. 轻物低物放在盘的里档 3. 男士较普遍的称呼是 。 D. 重物、高物放在里档 A. “大哥” B. “先生” C. “师傅” D. “同志” 13. 托盘一般用于托运较重的物品 4. 服务中如碰到宾客岀言不逊，服务员应 。 A. 大方形托盘 A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 大圆形托盘 B. 恶言对恶语 C. 中圆形托盘 C. 不要流露出不悦 D. 小方形托盘 D. 向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动。 14. 中餐分菜的顺序是从 开始， 5. 下面哪句话是错误的： 。 A. 主人 A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B. 主宾 B. 提供优质服务的饭店是成功的饭店 C. 副主宾 C. 饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。 D. 女宾 D . 餐饮服务只能使宾客受到生理上的享受。 要先摆在 15. 咼档的菜或有特殊风味的菜， 6. 宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、 质量和数量、 等来判 A. 主人 断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 B. 主宾 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 C. 餐桌中央 D. 主人与主宾之间 12. 几种物品同时装盘，应该 O 按顺时针方向依次分让。 位置上。 7.餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有 A.无形性 B. 一次性 C. 同步性 D. 差异性 、填空题（共10空，每空1分，共计10 分） 8. _______ 是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A.点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅 1. 装盘原则：将重物、高物放在托盘 在 —，后上桌的物品放在 _、在 2. 装盘要求：托盘内的物品重量分布 ，轻物、低物放在托盘 ，重心靠近 _________ 。 ;先上桌的物品放在