法定职能
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，中国消费者协会及其指导下的替代协会由以下七项构成：
1．向消费者提供消费信息和咨询服务；
2．参与有关行政部门对商品和服务的监督，检查；
3．就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议；
4．消费者的投诉，，涉嫌投诉事项进行调查，调解；
5．投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门指定识别标记；
6．损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
7．对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介对其揭露，批评。
由于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。因此，要对处于弱势的消费者进行保护。保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为以下几点：
(一)保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争
损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。
(二)保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量
在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这实际上是生活水平低下的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，消费者权益漫画让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉?
(三)保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益
在我国，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。
向消费者协会投诉的具体程序 消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。 投诉首先是个时间问题，向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。但是，消费者如何与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为，时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。 向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票（复印件）等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消协同志参考。 有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消协所在地投诉。投诉时带好发票等凭证，实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消委会接待同志的提问，要实事求是地回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。最后，消费者填写投诉表。 河北工业大学法律协会
中国消费者协会发布除螨仪（器）比较试验报告 图：20款除螨产品的除螨效果比较。中国消费者协会供图 清除螨虫是降低尘螨过敏几率的最佳方式。除螨仪也称除螨机，是一种专用于减少或去除尘螨的电器，作为新型家电近年来销量大幅增长，部分手持式吸尘器在增加了除螨吸头后也具有除螨功能。 为了帮消费者更好地选择除螨设备，中国消费者协会近期开展了除螨仪比较试验。本次比较试验的样品共计20款，均宣传具有除螨功能，涉及美的、小狗、戴森等14个品牌。其中标称为除螨仪类的样品为13台，价格均在千元以内；带有除螨吸头的手持吸尘器类样品7台，价格为1899元—4990元。参加试验的20款样品，均由中消协工作人员以普通消费者身份从线下或线上渠道购买，由中国家用电器研究院依据标准QB/T5363-2019《除螨机》进行试验。 6月18日，中国消费者协会发布了《20款除螨仪（器）比较试验报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，20款样品除螨效果差异大，除螨效果与吸力大小相关，但标称额定功率大的产品，除螨效果不一定好。 宣称额定功率与除螨效果不成正比 在标准测试台上，实验人员将5000（±500）只活体粉尘螨均匀铺撒，并在其上覆盖测试标准布，模拟正常使用速度（0.080＋0.008m/s），开启最大挡位或除螨挡位往复30次，随后统计测试台以及覆盖测试布上残留的粉尘螨数量（死体+活体），计算出最终除螨率。 试验发现，除螨效果与吸力大小相关，吸力越大，效果越好。20款样品中，大部分产品的除螨率达到了80%以上，个别样品的除螨率较低，其中松下MC-WF350除螨仪仅达54.30%。带有除螨吸头的手持类吸尘器样品除螨效果整体优于除螨机类样品。 通过测试发现，尽管部分样品宣称“大功率”带来“高除螨率”，但实际效果并非如此，消费者不能仅凭产品标称的额定功率大小判别除螨效果的优劣。 个别样品动态除菌效果不理想 在电商产品介绍页面中，带有紫外线功能的除螨仪，普遍将紫外线灭菌功能与杀螨效果捆绑。实际上，靠除螨仪有限的紫外线辐照无法杀死被褥内部的尘螨，其主要功效是杀死被褥表面的细菌。由于尘螨活体及尸体均是过敏原，因此移除环境中的尘螨才是保证除螨效果的根本。 本次试验选择了较为普遍的金黄色葡萄球菌，对11款宣称带有紫外线杀菌功能的样品进行测试。洒哇地咔KC202和德尔玛CM900两款样品动态除菌效果较差，其余样品除菌率均超过了99%。除菌能力的差异主要与紫外线灯管长度和辐照强度相关。 紫外线灯对人眼有着较强的伤害，尤其是婴幼儿。本次对11个样品的紫外线防护进行了
二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析 2015-02-02 中国消费者协会 根据全国消协组织受理投诉情况统计（不含港澳台地区），2014年全年共受理消费者投诉619,415件，解决543,970件，投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92,002万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,299件，加倍赔偿金额1,500万元。全年，各级消协组织支持消费者起诉1,462件，接待消费者来访和咨询92万人次。 一、投诉分类基本情况 （一）投诉性质分析 根据投诉性质（如图1所示），质量问题占45.80%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%，价格问题占2.94%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.47%，假冒问题占0.89%，计量问题占0.81%，人格尊严问题占0.46%，其他问题占14.67%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。 图1投诉性质比例图（%）
与2013年相比（如表1所示），涉及质量、售后服务、安全、人格尊严性质的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量减少，但是比重有所增加。 表1按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
（二）商品和服务类别分析 与2013年相比（如图2、表2所示），商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、食（食品类）、住（房屋建材类）的投诉比重同比均有所下降，只有行（交通工具类）的投诉比重略有所上升。 图2商品大类投诉量图（单位：件）
消费者怎样向消协投诉 向消费者协会投诉的三种方式1.网上直接投诉;2.直接向消费者权益保护委员会来投诉;3.打电话12315，全国热线，24小时服务，早上9点到晚上9点人工服务，晚上9点到第二天早上9点录音投诉的。 当消费者权益受到侵害的时候我们应该怎样维护自己 的合法权益?多数时候，向消协进行投诉是消费者能够马上想到的解决方式之一，那么该怎样就自己被侵害的权益向消费者权益保护委员会进行投诉呢?小编将在下文中为你详细解答。 ▲一、消费者投诉应该具备的内容 1、应该向消费者协会书面投诉，有些消费者协会也可以接受传真方式的投诉。 2、应该有明确的投诉对象，即被投诉方，并提供准确的地址。 3、应该有明确的投诉理由，有自己明确的要求，确保事实真实。 4、投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料; 5、消费者投诉应留下便于联系的地址和电话。 为及时地维护您的合法权益，投诉前应该先通过电话，
向所在地消费者协会咨询后，提交书面投诉资料，请求调解。 ▲二、消费者协会对投诉的受理 按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，各地消费者协会(委员会，以下简称消协)对受理消费者投诉做如下规定： ▲(一)下列投诉应予受理 1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"消费者的权利"的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。 2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"经营者的义务"的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 ▲(二)下列投诉不予受理 1、经营者之间购、销活动方面的纠纷。 2、消费者个人私下交易纠纷。 3、商品超过规定的保修期和保证期。 4、商品标明是"处理品"的(没有真实说明处理原因的除外)。 5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的。 6、被投诉方不明确的。
315消费维权知识竞赛试题及答案 315消费维权知识竞赛试题及答案 一、选择题 1、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向要求赔偿。 A、营业执照的持有人 B、生产者 C、供货商 2、《产品质量法》规定的“依法追究刑事责任”指的是依据法律。 A、中华人民共和国刑法 B、民法通则 C、宪法 3、消费者有权就产品质量问题，向查询。 A、工商管理部门 B、质量协会 C、生产者、销售者 4、根据《刑法》规定，生产销售伪劣商品罪的最高刑罚为。 A、死刑 B、无期徒刑 C、没收财产 5、生产者、销售者在产品中掺入杂质或者造假，进行质量欺诈的制造行为，是的行为。 A、以假充真 B、以次充好 C、掺杂掺假 D、以不合格品冒充合格品 6、生产者、销售者依照规定承担产品质量责任。 A、产品质量法 B、民事诉讼法 C、计量法和标准化法 7、对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担。 A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 8、某消费者因产品质量问题，造成了财产损失，他向商家提出赔偿要求，但却遭到商家的拒绝。商家的这种行为侵害了消费者的权利。 A、公平交易权 B、求偿权 C、安全权 9、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并
的，可以向的企业要求赔偿。 A、原来的 B、变更后承受其权利义务 C、分立、合并后 10、《消费者权益保护法》规定，展销会结束或者柜台租赁期满后、也可以向展销会的、柜台的出租者要求赔偿。 A、参展者 B、组织者 C、举办者 11、“百挑不厌”的商业口号，与消费者行使权利相吻合。 A、自主选择权 B、人格尊严受尊重权 C、知情权 12、依《反垄断法》规定，下列属于垄断行为的是。 A、经营者利用市场支配地位 B、经营者达成垄断协议 C、经营者集中 D、政府利用行政权力宏观调控 13、我国消费者协会的性质是什么。 A、是保护消费者权益的法定组织 B、是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体 C、是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的法定组织 D、是对商品和服务进行和会监督的保护消费者合法权益的依法设立的政府机关 14、销售者承担产品侵权赔偿责任实行的归责原则。 A、无过错责任 B、绝对责任 C、过错责任 D、严格责任 15、以下单位中有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的是。 A、消费者协会 B、工商行政管理局 C、行业协会 D、任何单位和个人 16、《消费者权益保护法》规定，国家制定有关消费者权益的法律、法规时，应当听取的意见和要求。 A、消费者协会 B、消费者 C、有关行政部门 1234下一页
法定职能 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，中国消费者协会及其指导下的替代协会由以下七项构成： 1．向消费者提供消费信息和咨询服务； 2．参与有关行政部门对商品和服务的监督，检查； 3．就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议； 4．消费者的投诉，，涉嫌投诉事项进行调查，调解； 5．投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门指定识别标记； 6．损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； 7．对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介对其揭露，批评。 由于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。因此，要对处于弱势的消费者进行保护。保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为以下几点： (一)保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争 损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。
(二)保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量 在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这实际上是生活水平低下的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，消费者权益漫画让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉? (三)保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益 在我国，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。
浅谈消费者协会 一、我国消费者协会的性质和特点 消费者协会是由消费者自发组织，对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会组织1。1984年12月26日，中国消费者协会由国务院批准成立，这标志着中国有组织的保护消费者运动的兴起。其后在全国各地相继建立了保护消费者合法权益的消费者组织——消费者协会。我国《消费者权益保护法》第31条规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。” 消费者协会成立以后，根据其规章规定，它是由国家法律确认、国务院批准成立的保护消费者合法权益的全国性社会团体。其宗旨是对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。其经费来源包括：1、政府资助；2、社会捐赠；3、在核准的业务范围内开展的活动或服务的合法收入；4、其他合法收入等。2 从法律性质上说，我国消费者协会属于以公益为目的的社会团体法人，具有独立的法律地位。但实际上，由于各种原因，我国消费者协会从产生之日起就不同于一般的社会团体，其特殊性在于： 1、社会团体应按照其订立的组织章程活动，而我国消费者协 会是依据法律赋予的职能，在法律赋予权力的基础上开展工作。 2、社会团体由会员自发组成，无需批准，只要登记即可，而 我国消费者协会是由政府部门发起，经国务院和地方各级人民政府批准成立。 3、社会团体都是由公民自愿组织的，每个人都可以成为其会 员；而我国消费者协会却没有会员，其保护的是中华人民共和国境内消费的所有人士的合法权益。 1论我国消费者协会的法律性质.胡永霞 2俞荣根,陶斯成.论我国消费者权益保护法律制度的完善.重庆大学报.2005年第3期
消费者协会受理消费者投诉工作导则 第一章总则 第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。 第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作 第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。 消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。 第四条处理投诉的依据包括： （一）国家有关法律、行政法规和部门规章； （二）有关地方性法规、规章； （三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准； （四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件； （五）消费者与经营者签订的书面合同或协议； （六）经营者对外公开的有关承诺； （七）民商事活动惯例。 第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。 第二章受理投诉工作机构 第六条消费者协会应设臵受理投诉工作机构，配臵相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。 第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责： （一）向消费者提供投诉咨询服务； （二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论； （四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、
查询，提出建议，发布消费提示、警示； （五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； （六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。 第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件： （一）有固定的办公场所； （二）有满足工作要求的必要的办公设备； （三）有符合工作岗位要求的专职工作人员； （四）有与工作要求相适应的经费保障。 第九条消费者协会受理投诉工作人员的基本要求： （一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感； （二）熟悉有关消费者权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷； （三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。 第十条消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体事件或损害严重、影响面较大的事件。 第三章受理投诉工作分工与协作 第十一条全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。 （一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。 （二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。 （三）对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理，也可告知消费者直接向与上述
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
1. 我国消费者协会的性质是什么？ A、是保护消费者权益的法定组织 B、是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体 C、是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的法定组织 D、是对商品和服务进行和会监督的保护消费者合法权益的依法设立的政府机关 2、《中华人民共和国消费者权益保护法》是什么时候起实施的？（A）1993年1月1日（B）1994年1月1日 （C）1995年1月1日（D）1996年1月1日 3. 3月15日是什么时候被国际消费者联盟组织定为国际消费者权益日的？ （A）1980年（B）1981年（C）1983年（D）1984年 4.下列哪项不是消费者权益保护法的立法宗旨是？ A、保护消费者合法权益 B、维护社会秩序
C、维护社会弱势群体 D、促进社会主义经济健康发展 5. 在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的，依照什么法律的规定追究法律责任？ A、中华人民共和国广告法； B、中华人民共和国产品质量法； C、民事诉讼法； 6.产品质量监督部门是指? A、质量技术监督部门 B、工商行政管理部门 C、质量检验协会 D、消协 7.在保修期内几次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货？ A、一次 B、二次 C、三次 8、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向( )的企业要求赔偿。 A、原来的 B、变更后承受其权利义务 C、分立、合并后 9、经营者向消费者提供的商品质劣价高、缺斤短两，侵害了消费者的什么权利？ A、公平交易权 B、知情权 C、获知权
10、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向谁要求赔偿？ A、营业执照的持有人 B、生产者 C、供货商 11、国际消费者联盟组织是由以下哪五国的消费者组织发起成立的？ A、美国,澳大利亚,比利时,英国,荷兰 B、美国,加拿大,澳大利亚,英国,荷兰 C、美国,德国,加拿大,英国,荷兰 D、德国,英国,比利时,荷兰,澳大利亚 12、新修订《中华人民共和国产品质量法》自什么时候起施行？ A、1993年2月22日 B、1993年9月1日 C、2000年9月1日 D、2000年7月8日 13、销售者承担产品侵权赔偿责任实行( )的归责原则？ A、无过错责任 B、绝对责任 C、过错责任 D、严格责任 14、以下单位中有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的是？ A、消费者协会 B、工商行政管理局 C、行业协会 D、任何单位和个人 15 A、营业执照的持有人 B、生产者 C、供货商
消费者协会规章制度 一、消费者协会的职责 1、宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力； 2、开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务； 3、对消费者开展消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费； 4、受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可以提请有关法定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理； 5、对消费者投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，及时通报有关经营单位或者部门； 6、参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查； 7、对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况，提出建议，必要时进行查询，被查询者应当予以答复； 8、开展扶优限劣活动，通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者； 9、支持受损害的消费者依法提起诉讼；
10、参与制定保护消费者合法权益的法规、规章或规定，会同有关部门、行业组织制定保护消费者合法权益的行业规 定、约定，并监督执行。 二、理事会职责 1、制定和修改章程； 2、选举和罢免会长、副会长、秘书长和常务理事； 3、审议常务理事会议工作报告； 4、决定其它重大事宜。 三、常务理事会的职责 1、执行理事会决议； 2、筹备召开理事会并向其报告工作； 3、审议理事的调整、增补事宜； 4、对会长、副会长、秘书长和常务理事单位因任免原因调换人选及时进行审议； 5、决定设立本会的办事机构、分支机构、代表机构，领导相应机构开展工作； 6、决定副秘书长和分支机构、代表机构主要负责人的聘任与解聘，审定内部管理制度； 7、讨论决定其它重大事项。 四、会长的职责 1、召集和主持理事会和常务理事会； 2、检查理事会和常务理事会决议落实情况； 3、代表本会签署有关重要文件； 4、其他由会长负责的事宜。
【消费者协会法律支持办法】 第一章总则 第一条为构筑消费者权益救助体系，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）赋予消费者协会（委员会，下同）“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼”的职能，特制定本办法。 第二条法律支持是指消费者协会在消费者提起诉讼过程中依法提供法律帮助和经济救助的工作，县级以上消费者协会应当采取措施推进法律支持工作，切实保护消费者的合法权益。 第三条消费者在我国境内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时其合法权益受到损害，经过消费者协会调解未能解决纠纷，可以向消费者协会申请法律支持。对符合法律支持条件的，消费者协会应予支持。 第四条符合第三条情况，但因经济困难无力通过诉讼途径维护自身合法权益的消费者，可以向消费者协会申请法律支持金。法律支持金的使用遵循属地管辖原则，消费者经济困难的标准，按各地经济发展状况和法律支持工作的需要确定。消费者住所地与受理法律支持机构所在地的经济困难标准不一致的，按照受理申请的法律支持机构所在地的经济
困难标准执行。 第五条上级消费者协会可对下级消费者协会法律支持工作进行指导，上下级消费者协会可以联合对消费者提供法律支持。 第二章法律支持条件 第六条消费者协会受理法律支持案件应当具备下列条件： （一）符合消费者协会受理投诉的范围，其投诉已被消费者协会受理且调解未能解决纠纷，消费者协会认为可以支持诉讼； （二）消费者向消费者协会正式提交书面法律支持申请； （三）消费者能够单独提供或在消费者协会协助下取得真实完整的证据和证明材料； （四）投诉案件性质严重或者涉及面广、社会影响大； （五）符合法律、法规规定的其他条件。 第三章法律支持方式 第七条根据案件的具体情况，消费者协会可以采取以下方式提供法律支持： （一）向消费者提供与案情相关的法律咨询服务； （二）协助消费者调查取证； （三）向消费者推荐诉讼代理律师； （四）组织有关方面专家、志愿者对案件进行研究论证；
中国消费者协会特别消费警示： 媒体购物风险大付钱先过验货关 媒体购物作为非现场购物模式，其主要过程是：商家发布购物广告——消费者订购产品——快递公司送货上门——消费者验货付款”。目前，媒体购物的主要形式有：网络购物、电视购物、广播购物、电话购物、报刊购物和短信购物等。通过这些购物形式，消费者足不出户也能方便、快捷地完成购物。 然而，由于在媒体购物中，商家和消费者的交易大多通过快递公司的快递员来实现，整个过程消费者并没有直接面对商家的机会。于是，一些商家或快递公司依靠单方面设置的减轻、免除自身责任、限制消费者权利的不合理条款，使得消费者处于被动地位。在结清钱款前，消费者尚掌握一定的主动权，一旦疏忽大意，按照商家或快递员的说法先付款后验货，合法权益受到损害的可能性将大大增加。据全国各级消协组织投诉统计，今年上半年，涉及销售服务的投诉量同比上升68.7%，居投诉增幅首位，其中媒体购物占主要方面。另据中国消费者协会投诉咨询热线电话统计，今年以来，涉及媒体购物的投诉咨询超过四成，媒体购物问题呈多发态势。 为此，中国消费者协会特别提醒广大消费者： 一、购物广告辩证看，功能效果多浮夸 当前，一些经营者通过媒体特别是电视轮番轰炸、反复播放购物广告，夸大宣传产品的功能效果，冲击视听极限，吸引消费
者购买。媒体购物产品并非所见即所得，消费者务必保持清醒的头脑。 二、虚假宣传找工商，诈骗胁迫速报警 发现媒体购物产品的功能效果存在明显夸大虚假宣传的，要及时向工商行政管理部门报告。一旦发现商家或快递员有合谋诈骗行为或存在胁迫付款的情况，要迅速报警。 三、媒体购物须谨慎，不让验货别交钱 在媒体购物中，一定要变被动为主动，不要轻易作出付款后再验货的承诺，不要轻易将钱款交付给商家或快递员。商家或快递员不让先验货的，应当拒绝签收。 四、订货单据要保全，货不对板拒付款 参与媒体购物时，一定要妥善保存好订货单据（如网页记录、电视广告、电话录音、短信留言、购物协议等），在不先付款的前提下，发现货不对板或假冒伪劣的，可以拒绝付款。不要听信付款后问题得到快速解决的各种承诺，也不要轻信可能被诉诸法律的各种说辞。 典型案例： 1. 2009年3月11日，河北消费者向中消协反映：09年3月消费者接到某公司电话推销某品牌化妆品，消费者订购后，快递公司送货上门，快递员要求先付款才能验货，消费者交完前后发现并不是她所订购的化妆品，快递员不予退款，并建议消费者
消费者协会的组织机构和职责 中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。中国消费者协会和地方各级消费协会，是由同级人民政府批准，经过民政部门核准登记而设立的，具有社会团体法人资格。由于各个地方的消费水平、消费需求，消费纠纷等都不太一样，因此每个地方的消费者协会都具有特殊性。 消费者协会的组织机构和职责 一、内设机构名称： 消费者协会办公室内设机构为“六部一中心”。综合保障部、组织联络部、宣传教育部、消费指导部、投诉事务部、信息咨询部、法律支持中心。 二、主要职责是： (一)综合保障部
1.行政事务管理、后勤保障和综合协调; 2.财务及物资设备管理 3.文件收发、档案管理; 4.车辆保养、管理和调度。 (二)组织联络部 1.各级消费者协会和基层组织建设及消协系统工作人员培训; 2.组织召开理事会、常务理事会、秘书长工作会议; 3.制定各项工作制度，编制上报工作报表; 4.组织对各市协会工作的考核，评选系统先进; 5.省消协理事的日常联络及组织发展3?15志愿者; 6.指导各地协会的自身建设。 (三)宣传教育部 1.制定实施消协年度宣传计划，与新闻媒体进行日常联络及组织新闻发布会; 2.《消费者权益保护法》、年主题及3?15国际消费者权益日等宣传活动的筹划和实施; 3.组织开展和推进国民消费教育，编写指导消费的书籍; 4.收集、研究、编辑有关消费者权益保护工作的史料和文献，开展消费者权益保护的理论研究; 5.起草综合文件;
6.消费者权益保护法制建设; 7.指导各地协会的宣传工作。 (四)消费指导部 1.组织开展商品比较试验; 2.组织开展对商品和服务的消费调查; 3.参与有关行政部门对商品和服务进行的监督检查; 4.组织发布消费警示; 5.向社会推荐商品和服务，评选省级消费者满意单位; 6.指导各地协会的引导消费工作。 (五)投诉事务部 1.受理消费者投诉; 2.就有关消费者合法权益的问题向有关部门反映、查询、提出建议; 3.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评，对投诉热点、难点问题进行适用法律法规的调查研究; 4.组织编写投诉分析和投诉案例; 5.开展消费者权益争议仲裁工作; 6.指导各地协会的投诉事务工作。 (六)信息咨询部 1.向消费者提供消费信息和咨询服务; 2.收集、整理商品和服务等消费信息;
中国消费者协会受理消费者投诉规定.txt爱空空情空空，自己流浪在街中；人空空钱空空，单身苦命在打工；事空空业空空，想来想去就发疯；碗空空盆空空，生活所迫不轻松。总之，四大皆空！中国消费者协会受理消费者投诉规定 （１９９５年１２月１日） 为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。 一、受理投诉原则 （一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。 （二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。 消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。 对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。 （三）按地域管辖责任分工受理。 （四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。 （五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。 （六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。 二、受理投诉范围 （一）下列投诉应予受理 １．根据《消法》关于“消费者的权利”的９项规定，受理消费者受到损害的投诉。 ２．根据《消法》关于“经营者的义务”的１０项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 ３．受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 （二）下列投诉不予受理 １．经营者之间购、销活动方面的纠纷； ２．消费者个人私下交易纠纷； ３．商品超过规定保修期和保证期； ４．商品超过标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）； ５．未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的； ６．被投诉方不明确的；
消协投诉处理工作流程 （一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。 （二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。 （三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。 （一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。 （二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消 费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由 推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会 应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉 讼等其他法定职能处理。 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消
费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。 调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。 投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。 （一）争议双方自行和解的； （二）投诉方撤回投诉的； （三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申
消费者协会定位之维度分析 摘要:消费者协会的定位面临着紧迫性，对消协的定位应从消协与政府、经营者和消费者的关系以及消协的自身发展逻辑等维度进行分析。根据分析，消协是一个受政府控制、需要自律与他律、具有自身发展逻辑和特点的社会团体。消协应当立足于自身的特点来发挥优势，利用政府资源维护消费者的合法权益，同时还应维护自身的公益性、公正性和公信力，促进消费者和经营者之间实现双赢。 关键词：消协；定位；维度分析；优势 改革开放以来，我国的市场经济蓬勃发展，经营者为社会提供提供了丰富的商品和服务，消费经济日益发达。但与此同时，市场上也出现了假冒伪劣产品以及其他一些损害消费者权益的现象，消费者和经营者之间的冲突也接踵而至，甚至愈演愈烈。消协处于解决消费冲突的舞台中心，在解决消费纠纷、维护消费者权益时备受关注。同时，对于消协能否承担起这一历史的任务，它也面临着巨大挑战和质疑。为了适应市场经济的发展和解决现实的问题，完善消协的工作机制，对消协进行理性的定位具有重要的意义。 一、消协定位的概念 所谓的定位（positioning），其意是指确定某一事物在一定环境中的位置，如产品在市场中定位、人物在组织中的定位、物品在某一地理位置的定位、组织在社会中的定位等。在《韩非子·扬权》中有：“审名以定位，明分以辩类。”在南朝梁刘勰《文心雕龙·原道》中有：“仰观吐曜，俯察含章，高卑定位，故两仪既生矣。”用之于本文时，是指消协的身份、作用、角色、地位在社会中的确定。对消协定位这一概念的因素进行分析时，应注意以下方面：首先，消协定位涉及到消协自身与外部社会坏境之间的关系，主要涉及到消协
与政府、消费者与经营者等多个主体之间的关系。其次，消协的定位具有主观性，同时受到外部社会对消协的主观认识的制约。再次，消协定位的以其自身的发展逻辑作为基础，应充分考虑消协自身的特点。由以上可见，消协的定位是一个关系问题，适当的定位对其自身发展以及发挥职能具有重要的意义。 二、消协定位的迫切性 消协的定位是指其身份、作用、角色、地位在社会中的确定，受制于社会坏境和自身的发展逻辑。随着市场经济的快速发展，在这个时代变迁与社会转型的时刻，消协的现状和社会对消协的期待之间的张力越来越强，消费者和社会对消协能否维护好消费者权益产生了质疑，理论界对消协的性质进行了研究同时也充满了浓郁的理想主义色彩，从而导致了对消协定位的迫切性。 （一）、消协的现状引发了社会对消协的不满和担忧 频频发生的消费安全事件如阜阳奶粉案、三鹿奶粉事件，致使人们认为目前由政府主导的消费者权益保护体系并不能有效的发挥作用，需要独立的民间的消费者保护机构。2006年爆发的欧典地板事件，让消协在消费者心目中多年积累的形象轰然倒塌，消协的公信力受到严重损害。社会对消协与经营者之间存在千丝万缕的关系深感担心。国家工商管理总局的领导也为此做出批示，要求中消协不要再进行3.15认证此类授牌活动。2007年中央财政向中消协拨款750万元，作为中消协的运营费用。一个严肃的命题——消协是谁的协会，再一次摆在了人们面前，引发了人们对消协行政化的担心。消协在运行中出现的种种问题，无一不牵动了社会的敏感神经。社会大众对于消协向民间性回归的呼吁很高，希望通过解决消协民间性的问题，促使消费者的合法权益得到有
我国消费者协会的性质是什么我国消费者协会的性质：是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。 其他关于消费者协会的相关知识 成立时间：中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立 标志名称：中国消费者协会(3.15消费者权益日) 宗旨：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。 经费：中国消费者协会的经费由政府资助和社会赞助。 法定职能 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条消费者协会履行下列公益性职责: (一)向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式; (二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准; (三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查; (四)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议; (五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解; (六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见;
(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼; (八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。 依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。 协会章程 (第三届理事会通过) 折叠目录 第一章总则 第二章职能 第三章组织机构和负责人 第四章资金管理 第五章章程的修改程序 第六章终止程序 第七章附则 折叠全文 第一章总则
消费者投诉书范文 精品文档 消费者投诉书范文 消费者赞扬书范文 ________消费者协会 我叫赵________，女，家住____市____巷____号，工作单位________，联系电话____________，邮政编码__。我到____市____商场购买____牌电脑时，其合法权益遭到侵害。____商场在____街____号，商场担任人:______。售货员:______，电话号码:____________。 事情的通过是这样的: 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求____商场赔偿损失________元。 赞扬人:赵_______ ____年____月____日 第二篇:消费者赞扬书范文 赞扬人:张学生 赞扬时间:20,,-10-2816:51:23 赞扬内容: 赞扬理想与理由: 被告于20,,年9月23日于重庆龙华实业团体众友汽车销售服务有限公司处购买一汽-大众汽车有限公司生产的速腾轿车一辆。因一汽-大众汽车有限公司生产的装有耦合 1 / 5
精品文档 杆式后悬架存在重大的安全危险，给赞扬人的生命、财产带来极大安全隐患，特向贵委赞扬。 20,,年10月17日一汽-大众汽车有限公司宣布召回563,605辆一汽-大众新速腾，召回方案为在受影响的车辆后悬架纵臂上装置金属衬板。从召回公告中对加装金属衬板的作用来分析，“在车辆后轴纵臂上装置金属衬板”这一相当于给汽车“打补丁”的召回措施，并不能根本处理后悬架断裂成绩，不能彻底消弭后悬架断裂所带来的不安全危险。 20,,年10月24日大众在媒体沟通会上又明确表示为新速腾后悬架纵臂加装金属衬板是目前最现实的处理形式，并不建议更换悬挂，由于可能带来更多的不确定要素。如果加装金属衬板不能彻底消弭安全隐患且又不能更换***悬挂，大众又没有其他处理办法有效消弭后悬架断裂危险，就该当依据《缺陷汽车产品召回治理条例》第十九条之规定采取退车的形式彻底消弭危险。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定，“对侵害泛滥消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。据大众官方统计搭载耦合杆式后悬架的新速腾车共计563,605台，受侵害的消费者人数泛滥，符合该条规定的由消费者协会提起诉讼的条件，因此，特请求贵协会向被赞扬人提起诉讼。 2 / 5 精品文档 赞扬人认为，被赞扬人生产的拆卸有耦合杆式后悬架的速腾车存在重大的安全隐患，具有危害驾乘人员人身及财产安全的危险，重大侵犯了赞扬人的合法权益。依据《消费者权益保护法》第三十九条、第三十七条之规定、第四十七条，向贵协