导购手册
导言
第一篇企业概况
第一节集团简介
第二节企业文化
第三节企业荣誉
第四节知名工程
第二篇导购基本知识
第一节导购定义与理念
第二节导购员岗位职责
第三节导购员素质要求
第四节推销产品先推销自己
第五节导购员需了解、掌握的知识
第六节顾问式导购
第三篇实操技巧
第一节进店销售流程
第二节识别顾客身份
第三节顾客购物心理分析
第四节导购技巧
第五节提问与聆听
第六节导购答疑
第七节客情关系维护
第八节店务管理
第四篇导购百宝箱
第一节卫浴行业前景及发展趋势
第二节卫浴知识
第三节色彩知识与应用
第四节导购员综合水平自查表
第五节导购员考核用表（范本）
第六节成功日志（范本）
导言
“卫浴家，关爱家”。
乐华陶瓷洁具限公司属下品牌——箭牌洁具，秉承科技领先与引领潮流的研发理念，推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇，公司以“卫浴家·关爱家”为箭牌品牌经营理念，以全心全意服务消费者为全体箭牌员工的行为准则。
终端导购人员，都是品牌与顾客接触的形象大使和品牌代言人。在距离顾客一米远的地方直接决定了导购效果和营业绩效。
专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。有鉴于此，我们编写了这本《导购手册》，作为我们导购的纲领性蓝本，结合箭牌洁具和产品的特点、个性，进行了系统的阐述。我们要求我们的导购人员要在认真学习的同时，在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。让我们的顾客享受专业服务、创建满意卫浴空间的同时，我们的销售也会得到同步的增长。
让我们一起努力！
第一篇箭牌洁具简介
第一节箭牌洁具简介
乐华陶瓷洁具有限公司位于广东省佛山市顺德区乐从镇。年产“ARROW”箭牌陶瓷洁具150万件，浴缸10万件，淋浴房3万套，龙头30万套。本公司具有雄厚的产品开发能力，产品款式新颖、美观、大方、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品，属中国知名品牌，在ISO9001质量保证体系下，确保产品具有优良的品质接受用户的检验，本公司生产的“ARROW”箭牌局陶瓷卫生洁具，96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。2000年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书，2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书，2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书，2002年连体座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器。
本公司坚持“以我的忠诚，换你的钟情”，全面推行忠诚顾客的营销理念，由区或总经销商负责履行免费包修三年的承诺，让顾客买得开心，用得放心，获得了广大消费者对箭牌的信赖和厚爱。
第二节企业文化
乐华的历史不长，但却形成了自己独特的价值观与企业文化。
乐华文化是：专业、敬业、诚实、感恩、奉献：乐华人在工作中深刻感受到知识才是竞争的本钱，要参与社会性竞争不在工作中学习提升自已，是不能适应发展的需要。乐华也知道现在市场竞争其实就是人才竞争没有人才，公司就会被市场淘汰，因此，乐华在每年都会组织员工参与一些专业的培训班，并形成了能者居上的良好价值观。
我们可以通过自身的不断努力、行动与出色表现来赢得市场、赢得顾客的满意与忠诚，使每一位消费者及合作者都能因与乐华结缘而收获到快乐、开心与满足。同时，我们自身也要在工作中找到无穷乐趣，体验到成就事业之后的快乐与开心。
乐华的文化还是一种感恩文化：企业要对顾客要有感恩的心，企业与员工间也要互怀感恩的心。
乐华文化的核心则是一种实干文化，极力倡导少讲理由、只看行动。
乐华倡导的人生观是：成就事业、享受生活。快乐与幸福只为那些不断追求更出色表现的人们而准备，乐华——表现更出色！
第三节企业荣誉
96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，
97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，
99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。
2000年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书，
2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书，
2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书，
2002年连体座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。
2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器
第四节知名工程
由于产品质量过硬，服务到位，品牌知名度高，箭牌产品先后被
浙江金华义乌银龙大酒店（四星）
上海瑞金医院
上海锡金医院
上海崇明中心医院
台州市技术质量监督局
温领建筑设计院
温领国际大酒店（四星）
安庆皖源际大酒店（四星）
福州阿波罗大酒店（四星）
泉州江南明发大酒店（四星）
成都喜马拉雅山酒店（四星）
岳阳汉森宾馆（四星）
昆明香格里拉天界神州大酒店（五星）
成都喜马拉雅酒店（五星）
东莞市君爵酒店（四星）
东莞市中汇文华大酒店（四星）
大朗业丰大酒店（四星）
石龙金龙大酒店珠海市山海楼（四星）
茂名国际大酒店（四星）
第二篇导购的基本知识
第一节导购的定义与理念
一、导购的定义
导购：引导顾客购买商品
引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。
顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买卫浴产品，对该方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别卫浴产品的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。
传播性：向顾客传播卫浴产品知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关的卫浴产品知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。
服务性：产品是半成品，顾客真正需要的是产品安装后的使用效果，导购的过程要向顾客提供施工技术、操作方法上的服务。
再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。
优秀的导购员的成长：
优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。
第一阶段无觉无知
刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。
第二阶段已觉无知
经过一段的在店面实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的知识与技巧的，已经查觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。
第三阶段已觉有知
经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这一段导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。
第四阶段无觉有知
导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。
因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客无距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。
二、导购理念
做导购是一门很深的学问
大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。
实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。
导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。
导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。
第二节导购员岗位职责
导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的油漆，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。
导购的工作职责：
1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；
2、调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。
3、向顾客介绍卫浴产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。
4、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。
5、运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。
6、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广
告。
7、做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有
序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。
8、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱
怨等。
9、填报各种销售报表，并及时提交。
导购人员的角色定位
品牌的代表者：
导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着品牌的定位与精神面貌。
信息的传播与沟通者：
导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对卫浴产品知识应当耳熟能详，如数家诊。
顾客的生活顾问：
导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的常识，卫浴产品的搭配、颜色对人的心理影响以及产生的装饰效果，成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。
“服务大使”：
导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。
联结市场与公司的桥梁：
导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同是应将市场最新情况及时反映给经销商和箭牌营销中心。
第三节导购员素质要求
导购人员要做到十个“一点”
导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种良好的习惯，并可将之制作成单张张贴于卖场。
◆嘴巴甜一点
◆脑筋活一点
◆行动快一点
◆效率高一点
◆做事多一点
◆理由少一点
◆肚量大一点
◆脾气小一点
◆说话轻一点
◆微笑多一点
导购精英的特征
天使般的微笑情人般的眼神
母亲般的关爱专家般的知识
亲友般的可信蜜蜂般的勤奋
初恋般的心境傻子般的耐心
导购误区
罗列甚至夸大产品优点
不善于倾听
贬低竞争对手及其产品
与顾客争执、辩论
过于热情、殷勤
让顾客自己看，导购不搭理
导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。
导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。
导购服务的5S原则
微笑（Smile）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。
迅速（Speed）：指“动作迅速”，它有两种含义：第一，是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；第二，演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）．
诚恳（Sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感觉得到．
灵巧（Smart）：指精明、整洁和利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓的“灵巧”的服务。
研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。
第四节推销产品先推销自己
作为一名导购员，仪容仪表是箭牌品牌形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质；一言一行都代表着箭牌的品牌形象，影响顾客对公司的信心和购物心理。整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止，将最大限度赢取消费者的好感。因此导购员一定要按专业标准行事，重视自身形象的建设。
一、心理准备——导购员的心理调整
1、热诚：就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公认的，成功者必备的人格特质。
2、微笑：笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客愉快的购买卫浴产品，还可以很好
的化解顾客怨气，使问题得到顺利解决
迷人的微笑是长期苦练出来的
微笑必须出自内心才会吸引人
婴儿般天真无邪的笑容，最具魅力，使人无法抗拒
3、心胸要宽阔
导购员拥有了宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待顾客时也不会斤斤计较，从而避免了
某些问题的出现
4、对待顾客要一视同仁
顾客是多种多样、形形色色的，但是导购员在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑、服装好坏、购物金额的多少而给予顾客不同的待遇。
5、站在顾客的立场上思考问题
导购员要以顾客的需求为出发点，要做到将心比心。
A、心细如丝的服务
B、不应强迫推销
一流的导购方法是要自然地让顾客从商品的价格看到品质，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他作出购买决定。
二、行动准备——导购员的职业仪表
1、着装及妆容修饰：
发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购员不要留长发和胡须。
化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不可涂浓香水。
制服：清洁、整齐，适当的熨服；不得脚穿拖鞋上班。
2、正确的基本动作
站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。
坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；
形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；
走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。
指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指作指引。
讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介绍。
3、举止：
A.不可扎堆聊天，嬉笑打闹
B.不可嚼口香糖或糖果
C.不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙缝
D.不可大声喧哗或讲粗话
E.不要在店内批语顾客或与顾客争辩
F.在店内不得与其他职员讨论顾客，不得当着顾客的面评头论足
G.不要边吃东西，边与顾客交谈。
4、7大基本用语：
顾客光临：“欢迎光临”、“上午好，欢迎光临”等
中间情形：“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下”
送客：“谢谢”“欢迎下次光临”
5、表情状态：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良
情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。
6、目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜
视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。
三、与顾客间的最佳空间距离：
双方相对交谈时保持在50cm～100cm之间；无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。
如果引导着在顾客坐了下来，导购员最好也能坐下来，但不要对顾客坐成对面的谈判空间。
在引导顾客观看样板、产品时，切忌站在顾客后面。因为顾客后面是顾客的防范空间，会给顾客以不安全感。
四、导购良好的心态
A、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于成交而使劲解说。
B、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到
了好的产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。
C、每个品牌都有自己的客户群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要因为客户没有购买而灰
心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。
D、公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之处，应该对市场
上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对方。
五、拥有特长的导购员：
导购是人对人的工作，非常灵活，无固定模式可循，所采用的导购方法也因人而异，不能千篇一律。只要心态正确，热爱导购工作，就可以通过不断总结经验，改进不足之处，不断琢磨导购技巧，创造出符合自身特点的导购风格。
A、有一定阅历的导购员
能较快、较准确地从穿着打扮，言谈举止判断出顾客的身份，便于针对性地开展导购工作，发挥自己沉稳、老练地特长，取得顾客的信赖感。
B、性格开朗、活泼的导购员
发挥其容易与人沟通的特长，满足客户的自尊心、自信心，与客户进行朋友式的交谈，使顾客在先接受导购员的基础上进而接受导购员推荐的产品。
C、思维清晰、反应敏捷的导购员
特点：准确、快速地从顾客谈话中判断出顾客购买的阻力点，听出顾客话语里的“潜台词”，同时能敏捷地找到合适的语言来应对，能很快地清除顾客疑虑，排除障碍。
D、掌握较好产品知识的导购员
特长：受过专业培训，懂得产品性能、使用方法、常见弊病的排除等知识。这样在向顾客介绍产品的时候，口气非常自信，并可以将专业术语很自如地运用，在顾客眼里是一个“专家”，其建议也容易被顾客接受。
E、忠厚老实、乐于助人的导购员
虽然话语不多，但处处体现出她是为顾客着想，从她为顾客作的一些事所自然流露的关心，容易引起客户的好感，并认为她是不会骗人的。
每个导购不可能是“全能型”的，所以在博采众长的同时，应注意总结如何发挥自己的有利条件，掌握属于自己的致胜法宝。
第五节导购需要学习、掌握的知识
1、关于公司知识：应对公司的经营理念、企业文化、规章制度、管理规定等有全面的认识和理解；
2、行业状况和专业术语：应对整个卫浴行业比较了解，熟知一些专业术语。
3、卫浴知识：应对所经营的卫浴产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工艺、使用保
修等知识应了然于胸，能够熟练地向消费者进行推介；
4、竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常
清楚。
5、工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。
6、顾客心理：能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等；
7、销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧；
8、商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。
第六节顾问式导购
所谓顾问式导购，就是引导顾客购买，为顾客提供顾问式的答疑，帮助顾客建立对产品、服务的信任；顾问式导购是一个过程，是一个相互感染的过程，更是一个相互交流的过程。而购买则是最终的目的，对于绝大多数顾客来讲是不懂卫浴的，他对卫浴产品的认识是很肤浅的，所以我们在导购过程中切忌顾客问一句你答一句，而且他们也问不出什么问题，疑惑倒是不少；因此，这就需要我们通过顾问式导购将主家潜意识中的疑问（阻力点）挖掘出来，一一解决，从而达到使顾客购买的目的。
顾问式导购员的三个角色：
1、专家角色：为顾客提供专家的专业知识与服务。
2、朋友角色：展现导购员热忱、关爱的心态，取信于顾客，让顾客感受到朋友式的帮助与服务。
3、组织者角色：当顾客需要施工、送货、技术指导等相关服务时，主动地向顾客推介，成为顾客服
务的组织者。
导购时的注意事项：
1、给顾客思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情、行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万
不要像放连珠炮只顾自己说。
2、注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受。只有让客户进入角色，抓住客
户感兴趣的话题，才能有针对地进行导购。
3、多向客户提问，鼓励引导顾客说话，顾客说话一方面表明他参与了我们的导购活动，另一方面是
我们了解顾客的最好途径，因此顾客说话要认真聆听，哪怕他说得不对，也不能中途打断。
营造好谈话气氛：
1、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；
2、如果导购过程不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事；
3、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，不能改变等。这会让顾客感到不舒
服，或觉得不近情理；
4、对自己不能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。
第三篇实操技巧
第一节进店销售流程导购基本工作流程
1、开店准备
按规定时间开店，做好店内清洁工作；整理货品，做到整洁、规范；货源准备充足；更换工作服，
再进行个人形象整理。
2
、迎接问好
顾客进店，应充满热情的问好：“你好，欢迎光临！”。
微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲切，宾至如归的感觉。
躬身打招呼，语言语调要亲切。
适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。
3、询问导购
当顾客在店内观看时，顾客长时间将视线关注于某一样板时，你应该上前询问他，让他说话，明确
知道顾客需要什么；
“先生，你是卫浴间有多大？我可以给您建议，用什么样的卫浴产品好。”
“先生（小姐），你的家是那种风格装修的，我们可以按风格向你推荐卫浴产品？”
“先生，您是请散工做，还是请装饰公司做呢？”
4、答疑
根据顾客的提问，一一明确回答
借助样板、手册，尽量让工具说话，用事实说话
对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我暂时还无法确定，我现在请公司专业的技师来帮助您。”。
5、提供方案
针对顾客的装修风格和特性与个人喜好建议出相适应的、顾客满意的方案，建议卫浴产品的种类，计算出价格，并说出自己价格的优势，如强调优越的性价比，施工总成本合理，突出“物超所值”。
6、促成成交
促成购买的良好时机：当重要的利益（如环保、耐黄变、冲水的效果等）被顾客认可且感兴趣时。促成的方法：
1）直接销售法
导购员：“这种方案你满意吗？”
顾客：“还行”
导购员：“我给你配货了”或“请把你的详细地址写下来，以方便我们为你送货”或“麻烦你填一下售后服务表，以方便我们为你做售后服务”。
2）二选一销售法
导购员：“你是计划这套产品配浴缸还是淋浴房？”或“货配好后，是您亲自提货还是让安装工来
提货呢？”或“货已经准备好了，是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货?”
3）假设销售法
导购员：如果您使用箭牌的产品，您的生活将会减掉很多烦恼！
我相信这次采购是您最可靠的选择。
7、促成交易
8、送客
送客时的礼貌用语：“谢谢光临！”。不管顾客购买与否，都应笑脸相送，因为顾客这次没购买并不意味着下次不来购买，进店来的每一个人都会是你的潜在客户。
你可以说：“我相信你选择箭牌是没错的，不过，装修一次房子很不容易，我也欢迎你去货比三家。”
9、客情维护
分类整理顾客资料，对顾客资料进行建档。
售后服务、回访，提高顾客满意度。
第二节识别顾客身份
一识别顾客身份
导购员在接待顾客的时候，判断顾客的身份、类型很关键。只有正确识别出顾客的身份，才能针对顾客的需求，有针对性向顾客推介其最佳的优点。如果判断不准或无法判断的话，将使我们的导购工作失去意义，有时甚至会带来负面影响。因此，判断顾客的类型是导购员必须掌握的基础技能。
通常我们把进入店内的顾客分为准顾客与潜在顾客类：
1、准顾客
准顾客指的是直接购买的顾客。这类客人比较好判断，因为他们的言谈举止都较倾向与品牌，有的是经人介绍，有的可能以前来过。他们所关心的是效果的满意度、价格的合理性、服务的完善性等方面。只要每个导购员在导购过程中认真对待，成功率是比较高的。
2、潜在顾客
潜在顾客指的是不直接购买或不购买的来店客人，这类顾客较难判别。原因是类型多、伪装能力强。我们大致把他们分为：一般业主类顾客、施工工程队、装饰公司、同行及商业间谍。
一般业主类顾客：比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较
这类顾客也有两种，一种是自己不会购买的，被箭牌店面别致的装潢所吸引，或纯属随意走动的。
一般这类顾客的目光是不停地注视着店内的各种效果，对价格、质量，不是十分关心，表情上很自然。
另一类是将要使用的，家里正在装修，只不过暂时还没用。一般这些顾客，对卫浴产品的价格是最关心的，再关心质量和售后服务，绝大部分会说价格贵、别的牌子只要多少钱一组等，可能还会说卫浴产品质量都是差不多的，象这类顾客，只要导购员作全面、系统的解释，让他们了解更多的卫浴产品知识后，会对卫浴产品有一种新的认识，通过再努力直至他们购买为止。
装修队：一般从外表上就能判断出来：如衣着不很整洁，他们所关注的是好处费即回扣的多少，产品好不好施工等。
装饰公司：装饰公司绝大部分关注展示效果，并提及产品的价格，一般他们会说业务量很大，每年需用多少产品，价格能优惠多少，找您们经理谈谈等，有的可能需要我们提供一些资料。一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法。
同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。
区别的方法
1）衣着、举止、表情判定法
2）询问法：询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地
方？
3）专业知识判定法
二、与各种类型顾客洽谈和沟通技巧
导购员无论和哪类客户进行洽谈，通用的标准是准确识别、投其所好、针对沟通、促成交易。即使当期没有成交，也要建立信任与好感。
顾客
对随便观看的顾客，即使已经判定他不会购买，只要他进了店，预示他有卫浴的潜在需求，就要认真地向他推介。“先生，您买不买没关系，您可以多了解一些卫浴知识，这样对您以后采购会有更多的选择，您说是吗？”然后请顾客坐下来。
顾客无论是准顾客还是潜在顾客，导购员应了解他关心的是什么，担心的又是什么。一般来说，业主类的顾客关心的是价格高低、质量好坏、环保安全等问题。
1、成本的高低
导购员可以向顾客询问其卫浴间空间，然后确采购配套数量，价格的预算等。
对一些注重装饰效果的白领阶层，要引导他们对质量、环保的关注上，“家庭装修一次不容易，虽说成本上比您预算多了一点，但可以使您得到质量的保证和环保的安全，先生（小组）您觉得是不是更划算呢？”。
2、质量的好坏
“质量的好坏直接影响使用效果，您看中的产品具有很好的冲水性能和很静音，很强的自洁能力，釉面细腻的手感，高清晰度，光泽柔和“。
运用体验式导购，让顾客亲自用手摸一摸样板，边说：“您感受一下，光滑度特别好，这是一般品牌做不到的。”
3、环保的问题
“先生（小组），您非常有眼光，您看中的产品是公司最新特别推出的，它采用的6升冲水，喷有自洁釉，环保杀菌”，可以稍停后问“先生，您知道冲水不干净会有多大烦恼吗？”。
待顾客回答不知时，这是公司产品的环境认证证书，（拿出证书件让顾客看），属于真正的绿色环保产品，可以放心使用”。
装修工
一般装修工都很现实，比较直接关心回扣，因此，导购员不能避开这个和他洽谈，要先给其认同，再引导进行沟通说服。
“我非常赞同您的要求，做装修活那么辛苦，收入又不能保证，当然想得到点额外收入了。”然后想办法提问，关心他的家庭、现住处、每月做多少活，先拉家常，建立信任。
1、短期利益的保障
在建立信任后，向装修工直接说：“我们公司明确规定不能给装修工回扣，但我们提供有比回扣更有效的合作方式。如积分奖励活动、装修工关爱活动、向装修工可援助的其它项目，以及“优秀施工奖”等。象您这种施工经验丰富、技能好的师傅，能获得稳定的业务，其实比回扣对您还重要”。
2、中期利益的保障
装修工有了短期利益的保障，导购员应进而于他交谈中期利益。例如：本来他用了别的牌子，效果又做不好，每年只能承接到十个工地，箭牌产品名气好,质量保证，亦间接令装装修工的技术有所表现，可以与名牌一起争工地,这样，工地无疑增多，一年的收入比原来就提高了，也就是说中期利益同样也得到了保障。
同行及商业间谍
当导购员已经判断出他们的身份后，要理性的去面对，平时的礼节不可少，跟他们聊一些无关紧要的事，当他们要切入主题的时候，您千方百计要叉开话题不要让他们有所收获，时刻要见机行事，到最后，让他们自己感到这样做无功而返，我们要用强大的气势压倒他们，让他们内心认输。
第三节顾客购物心理分析
顾客从进店到最后决定购买，在心理上要经历以下七个阶段：
导购员在做销售工作时，要认识顾客购买的心理过程，并能够运用适当的技巧刺激顾客进入下一心理阶段，尽快达成交易。
①引起注意。销售人员在进行销售时，当然是极尽利用各种技巧与肢体语言来引起客户的注意，
而对产品产生特别的观察力，从而引导客户提出需求，以期客户留下良好的印象。
②产生兴趣。经过导购员不断的介绍，并将客户的需求详细的解说以及引发客户产生浓厚的兴趣，
一旦客户对产品产生了兴趣，若再运用一些销售的技巧，合理的价格，的确可提升客户的购买
机率。
③利益联想。客户经过了观察，且对该项产品引起相当的兴趣，此时客户会产生联想：用这种产
品一定可增加美观与价值感，让一天的辛苦就在这里得到消除，并联想如何使用会获得最大的
收益。要帮助顾客勾画出使用产品后的联想图象，放大其喜悦。
④形成欲望。刺激客户的欲望，抓住最强的购买本能，并将几个购买的本能关连着同时发生作用，
促进客户的欲望，让客户开始产生强烈的购买欲望。
⑤进行比较。客户经过了前面四项购买心理的因素之后，会运用产品及条件上的比较，了解该项
产品与其它公司的差别，有没有比较便宜，或更好款式的产品，至少，客户会做好比较之后才
会做出最后购买决定。
⑥达成确信。客户经过比较、分析之后，若他确认你的产品最佳，价格最合理公道，服务品质最
优秀，在这种主、客观的条件之下，若能胜过别家公司的产品，则客户便很容易做最后的决定，并确认他所购买的产品是最好的。
⑦决定购买。客户经过各种分析、谈判与议价之后，认为他所选择的是对的，则客户便很放心的
做出最后的决定，进而完成一笔双方感到满意的交易。
对客户购买心理七阶段，导购员或业务员要详细观察周围情形，随机应变，抓住最强的本能，刺激客户的购买欲望，再予以巧妙的引导来达成最后交易的目的。
第四节导购技巧
一、导购员与顾客初步接触技巧
当顾客眼神与导购相碰时，这是与顾客接触的绝佳时期，导购员应主动招呼：“你好，欢迎光临！”。 当顾客四处张望时，这说明顾客有事要咨询，导购应主动上前解答：“先生，需要我帮助吗？”。
当顾客长时间凝视某一样板时，这说明顾客对这种效果感兴趣，这时导购应不失机的作介绍：“先生，这是我公司新推出的XXX产品，您知道XXXX？”，运用提问引起顾客的兴趣。
当顾客提问时，这说明顾客有强烈兴趣，导购应给顾客满意答应。
二、当顾客上门时是否应该迎上前去
顾客上门时应主动迎上前去，身略一前躬，道一声：“你好，欢迎光临”。给顾客一种亲切的感受，然后给顾客一个自由参观的时间，而不应该紧跟顾客，这样会让顾客很压抑，当顾客有疑问时，再给提供服务。但应找时机接近顾客，介绍产品。
三、怎样了解顾客的需求？
观察购买信号：可通过观察动作、表情来获悉顾客的需要。
推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一、两种产品观其反应，由此
来获知顾的真正需要。
询问法：通过询问来获悉顾客真正的需要，要运用二选一提问法。
四、在标准说明的基础上，针对不同的顾客，不同的谈话技巧
崇尚名牌的顾客：可讲厂家实力，质量认证
喜欢实惠的顾客：可讲综合成本，性能效果
知识分子：可强调环保，辅以可实施的具体方案预算
女性顾客：可谈颜色设计，装饰风格等
五、顾客在门口问“你这里买箭牌产品吗？”的导购技巧,可答：“是的，先生（小姐），家里做
装修吗？我们有不同风格的产品设计系列，你可以进来看一下的样板效果，让你在购买前有
更好的比较和选择！”
注意：千万不要直接说：“是的，你要什么”这样太仓白啦，客户如果都知道买什么，就不用多处找啦；
而且，专业的介绍更能给人信心。
六、当顾客与导购人员人数对比悬殊，怎么办？
当顾客人数超过导购人员时：为避免顾客抱怨，应对暂时不能照顾到的顾客说一声“对不起，请先随便看看，等一下我再为你服务。”
当顾客人数少于导购人员时：应避免一哄而上的情况发生，以避免给顾客造成压力，感到无所适从。
七、东家带装修朋友一起来店里选洁具时，应如何进行导购？
遇到这种情况，先保持审慎的沉默，往往比较保险，然后再慢慢地摸清情况，弄清谁的决定权比较大，我们才会处于有利地位，才能大胆地引导他们。有可能，装修工必须被首先说服，因为东家依赖着他的判断。当然，也不能怠慢东家，他是产品的付款者应当受到尊重，你若忽视他，他会生气的，有时，若对装修工的意见，采取一种赞赏的态度，还能争取到装修工的合作。
朋友偶尔也会变成买卖的决定性障碍，这时，最好把他支走，发个求助信号，叫别的店员过来帮忙，这位店员凑到那位朋友身边，引起他的注意，与他搭话交谈，甚至把他的兴趣引到其他东西上去。
碰上这种复杂局面，我们要力争掌握处理问题的主动权。
业主带着孩子进店时：首先要赞美孩子，店内如有其它导购员时，可先由其他导购员帮带孩子，以利于专心导购。
八、如何让客户感觉到的箭牌产品的确是好的？
对用户——尽量了解用户的想法，把握用户的心态，时刻为用户着想，多谈用户关心的问题，使用户觉得不是在卖洁具，而是在帮用户选洁具，只有这样，用户才会感觉到箭牌人是专业的，是有礼貌，人品是好的，自身的素质和修养也是高的，因而对箭牌的承诺是信得过的，箭牌的服务是靠得牢的，所以我们所推荐的产品也是好的。
对装修工——要注意言行与装修工贴近，让其感觉到箭牌是在为他们服务的，而不是给他们指手划脚的。
九、当顾客犹豫不决时，应如何说服他？
独一无二法。当顾客对某一产品犹豫不决时，强调本次促销活动即将结束，这是独一无二的机会。
或送出的礼品，若今天不买，明天就没得送了。（针对搞活动期间的方法）
推定承诺法。当顾客对质量、效果或其它的原因犹豫不定时，强调承诺，为顾客建立信心。
心理暗示法。适当赞扬顾客的专业，购买时的细心，暗示这是最成功的一次购买。
推他一把法。有一类顾客天生的决策迟缓，导购员可适当地推他一把。
十、顾客未购洁具，要走时的送客技巧。
礼貌相送，接着说“我相信你选择箭牌产品是没有错的，当然也希望你去货比三家，毕竟装修一次房子很不容易．．．．．．．”
礼貌地告诉他：“不管你买不买箭牌的洁具都没关系，如果你还有什么需要帮助的，随时可咨询我们”。
并及时递上名片，告诉他上面有店内的联系方式。
让顾客留下地址、电话，适时可与顾客联系或上门拜访。
向顾客说：“您买不买没关系，我可以向您介绍一下选择卫浴的方法，您在购买时也多一份参考。”
第五节提问与聆听
通过提问、聆听可以了解顾客的心态和想法，从而辨别顾客的反应及需求，做到有针对性的进行导购，同时可以引导顾客的思路，建立认同，促进成交。
提问时的注意事项
1）提问的目的是为了了解顾客的信息及所处的状态，做到有针对性的导购，所以在提问的时候，我们的问题应该尽量同公司产品的卖点联系起来，提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客
理解你所提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。
2）在我们导购过程中提出的许多问题，主要目的是使顾客去想，引起顾客的注意，特别是在找其关注点的时候，所以我们要在适时的时候稍作停顿，观察其是否感兴趣，然后再说。对顾客不
感兴趣的话题，要及时改变话题。
3）提问时切忌使用审问语气。
4）一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。
5）提问的关键在于自然、语气平和。
6）在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或说法不正确，要通过婉转的提问，然后站在中性的立场解说，让顾客自己去思考，去辨别对错。
聆听时的注意事项
1.通过聆听，可以从顾客的言语中得到一些宝贵的信息，了解其所处的状态，把握其思路抓住其关
注点，做到有针对性的导购。
2.通过仔细的聆听，还可以鼓励顾客多说话，因为说话也是顾客一个放松、发挥及满足的过程。所
以顾客说话的过程中，我们可采用适当的身体语言（如：身体前倾、保持良好的目光接触、点头等）鼓励顾客说话，顾客说得越多，我们的机会越多。不怕他多说，只怕他不说。
3.当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，使其思考，然后
再解说，消除其疑惑，扫除障碍。
4.在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他，直到顾客讲完这话
后，再作解说。
5.不时的总结一下顾客说的内容，作出反应。
6.在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说（“我想您说的是……
对吗？”
情景练习
第一问身份、状态：
其中包括：顾客的姓名、工地地址、联系电话、职业、工程进度、板材种类及数量、消费能力等。
A、姓名、联系电话
情景1：
●提问时机：与顾客交谈一段时间后，顾客暂不买，要想法留下其联系方式。
●语言练习1：“先生，您好，这是我的名片及资料，请问您贵姓，能给我一个您的联系方式吗？”
●语言练习2：“无论您是否购买箭牌的产品，箭牌都可以为您提供免费的咨询服务。”
情景2：
●提问时机：确认对方是装修工、装修公司，留其联系方式。
●语言练习：“能留下您的联系方式吗？”
情景3：
●提问时机：已经成交，请顾客填售后服务跟踪卡时。
●“先生，请问您贵姓，能填一下我们的售后服务跟踪卡吗？以便箭牌能及时、到位的跟踪服务。”
注意：
上卫浴店不象住旅馆，所以一开始就直接问姓名和联系电话我认为是不合适，也是不礼貌的，但这却是我们需要知道的，所以在问时就要掌握好技巧，不要让顾客感觉到我们是在查户口。
B、职业
首先应该先从外表、衣着打扮、气质等方面有个大概的判断，也不能简单地以貌取人，难以辨别的最好别问。
●顾客刚进门，试探性的问：“先生，您好！欢迎光临，请随便看一看。”招呼式的提问，不一定
要顾客回答）。
●语言：“先生，您看上去象是做文职工作（类似于较体面的职业）的，是吧？”（显得自然、得
体）。
●关键还在于一个语气，而且尽量往好的职业上去问，还要有一个合理的解释。注意把握分寸，
别抬得太高，有巴结之嫌。
●忌：“先生，您是装修工吗？”“先生，您是干什么的？”（象审犯人一样）。
C、工程进度
这是比较关键的，通过了解工程进度情况，可以辨别顾客是急需购买，还是先看看再说。
对于急需购买洁具的客户就最好别提做样板，也不要引导顾客看样板房，因为做样板和看样板房，虽然是一个很好的做法，但顾客家已装修定型了，如看完样板间又有新想法的，就会影响现场购买的决
定。
●提问时机：一般是在顾客看过样板，并接受样板效果之后试探性的问。
●语言：“先生，请问您家装吗，您已经找好装修工了吗？”如果回答找好了，则问：“哦，那
快做装修了吧？”
D、工地地址
●提问时机：一般是在导购中很自然的询问，以顾客接受箭牌产品效果的时候或交谈到一定程度
之后试探性的提问。
●提问目的：是看附近有无业务员在开展工作及有无使用箭牌卫浴产品的工地。还可以辨别其房
子类型（商品房、单位分房、拆迁房等），从而判断其职业（特别是单位分房）、消费能力（只
能是大概的）。
●语言：“先生，请问您家房子买在哪里？”（在XX地方）“哦，那边的房子挺不错的，（如果恰
好有箭牌产品的工地，则加上‘那里恰好有许多使用箭牌产品的工地正在施工’）请问您家房
子有多大？”
E、卫浴间风格
●提问目的：了解卫浴间装修的风格，瓷片的风格，颜色搭配，
●提问时机：一般是在介绍样板的过程中自然地提问。
●语言技巧：“先生，你现在看的是XX系列样板，这个系列在产品造型线条流畅，简练，风格简
洁、自然时尚，较能与现代简约的装修风格配合……请问您家的装修风格是现代还是传统又或
是欧式的呢？准备选那种墙砖装修呢？”
F、卫浴间空间
●提问目的：了解卫浴间空间，以便可以配套推销及可以便于成本核算。
●提问时机：一般是紧接着问完板材种类之后，或是在顾客确定购买准备开单的时候问。
●语言技巧：“先生，请问您家的卫浴间有多小平方如有需要，我们可以为你设计卫浴间的布局？
（稍作停顿）您可以先坐一下，（引导手势，到洽谈桌前），我可以为您设计一下并看看做到样
板这种效果，到底需要费用？”
G、消费能力
消费能力不是直接问出来的，是通过其职业、房子类型等间接辨别出来的。
第二问关注点
包括：质量（样板效果来体现），价格、质量、环保、服务、打折。有利于判断顾客类型，有针对性地开展顾问式导购。
A、质量
许多买家对卫浴质量的认识都是很肤浅的，所以样板的展示效果就显得相当重要。
●语言：“先生，我们买卫浴产品目的是想使用方便，放心，质量过关，您说对吗？”反问，语
气较缓和，稍作停顿，引起注意，再解说。
●首先让其思考，然后再做解说，中性的、综合的解说卫浴产品选择的方法,及国家检验执行标
准，从而在买家心目中建立起箭牌卫浴产品为标准的质量选择标准。
B、价格
为什么顾客进店都是先问价格？导购员如何分析顾客心理？
真正的情况是：绝大多数顾客是不懂卫浴的，他们来到店面时，只能从价格入手提问，只是一个与导购员进行谈话的机会。所以，对顾客问价格，完全可以先不谈价格，引导顾客把思路转移到质量、服务、产品特性上。
一般的顾客在需要装修的时候，才发现自己对装修了解得太少，急需多了解些装修知识、卫浴产品质量判断标准、如何施工，等等。所以他们有的买家相信装修工，有的相信装修公司，有的相信朋友……但最终还是不放心，心中无底，还是要到店面来，亲自看一看、问一问。所以说他们进店绝对不只想了解价格，他们是想了解更多的东西，是来寻求帮助的。因此，我们应该按正常的程序去导购，千万不要急于试图解释价格；我们并不是在回避价格，我们有义务也有责任帮助顾客了解更多的东西。有的时候，顾客很多想法都是很片面的，甚至是错误的，如果我们一开始就解释价格的话，反而会给顾客一个产品价格肯定高的误解，导致你以后无论说什么，顾客都将信将疑，从而使自己陷入一个旋涡，不可自拨。
在价格这个问题上，我们首先不要指望以解释我们产品的价格低来吸引顾客。箭牌产品的质量是一流的，在这个条件之下，价格是合理的（所谓一分钱一分货，酒店和大排档的价格永远都是不可能一样的）。所以在谈到箭牌产品价格的时候，我们应该是理直气壮的，心态应该是很自然、很平和的；在同等效果下，我们产品的价格是不高的，是合理的，是物有所值的；通过我们科学的工艺设计和成本核算，再加上我们强大的技术服务，我们做到对得起顾客所花的每一分钱。
单独对比每组价格，箭牌产品的确较高，但综合成本却是最低的，因为单组价格并不能反映顾客最终将会花多少钱在卫浴上,而且,好产品在今后的使用成本上也是相对较低。
我们不要指望我们产品的价格比杂牌便宜，对于那些不顾产品质量而将价格做为衡量买不买的唯一标准的顾客，可能不是箭牌产品最终销售的对象。
一般我们不要直接报价，通过引导到质量上去，必须在质量的条件下谈价格，越迟谈价格，成功的机率越大。
买家上门直接问价格
顾客问：“你这个脸盆多少钱一个？”
分析：首先，我们不要被这句话本身的内容所蒙蔽，这其实是一个招呼式的提问，就象“您吃过饭没有？”
不一定要回答的，（有时就当没听见）。
应对语言1：“先生，您好，家里装修吗？请随便看看，这是用箭牌产品做的样板。”（手势要有指引之式）
如果顾客看样板，则按正常的程序进行导购。
如果顾客对样板不感兴趣，再次要追问：“我问你们的脸盆多少钱一只？”
应对语言2：“哦，先生，对不起，请问您家里卫浴间的是什么风格呢？因为不同风格用的产品是不一样的，价格也是不一样。”“现代简约风格。”
“我们这个样板就是现代简约风格的，您可以先看一下”。再次引向样板。
应对语言3：“哦，先生，对不起，您想了解哪种类型的产品呢？我们这里不同类型的产品，价格是不一样的。”稍作停顿，看顾客的反应：
顾客沉思，不知从何问起（转折点）
分析：顾客没想到有这么复杂，不知该问什么，停顿1-2秒后，再一次引向样板。
应对语言4：“要不您先看看这套产品吧，这是中式风格，请问您需要哪种？”……
价格肯定仍是他内心的一个疑问，在让其接受样板效果之后，顾客再问价格的时候：“那你的套产品多小钱？”
“箭牌的陶瓷XX元一套，但是单组的价格并不能反映您最终需要花多少钱，这样吧，您把您家买的面积告诉我，我帮您核算一下，看看做到样板这种效果，到底需要多少费用。”
特殊情况：除非顾客上门直接问到某个具体系列产品的价格，我们可以直接报价（而且要快速的、准确的），或是顾客显得特不耐烦的时候：
（1）、“你们的产品到底多少钱一套？”（不耐烦）
分析：这类顾客很可能是从别处了解过箭牌的产品，而且比较注重产品的价格，我们如果再不报，就有回避之嫌。
应对：首先报出主推产品的价格：“这是XX元一套。”以平和、坚决的语气正确，快速的报出。
“XXX，怎么这么贵？！”
分析：也许在他们了解具体的价格之后，他们心里有个底之后，则会耐心的听我们说下去，有些人怕被人“宰”想先了解清楚价格也是很正常的。
语言：“先生，我想您也跑了不少卫浴店吧，我们做卫浴的目的是保护消费者给消费者提供最好的东西，请您看看产品做的样板，做到这种效果，，在最好的质量下，产品的成本是最低的。”停顿，看其反应，有疑惑或想听下去之态，则继续说“而且在选购时，注重价格的同时，我认为还要更多的注意的质量，您说呢？”……
(2)、“你们XX系列多少钱一套？”
分析：能够这么详细的知道箭牌系列产品的，不是第二次上门，就是对产品有比较详细的了解，更有可能已经接受了我们的产品，只是确定一下价格。
“您先看看用产品做的样板，做到这种效果，，所谓一分钱一分货，在最好的质量下，产品的成本是最低的。”
稍作停顿看其反应，最好不要让其开口。
C、环保
身体健康是人的本能需求，环保问题越来越受消费者所关注。
导购员对产品专业知识的介绍 一产品知识部分 1〉核心含义：指产品提供给客户的适应性。 2〉形式含义：产品的质量、款式、特点、包装、和商标。 3〉引申含义：是指公司为客户提供的售前、售中和售后服务保证。 二产品的原材料 板材 刨花板（Particle Board）:刨花板的发原地在欧洲，存在已有近60年的历史了。它的发明使自然资源得到了有效保护。并克服了天然木材的特点，它的不易；变形和稳定的物理性能使之得以在家具生产领域被大量使用。刨花板是由天然原木经切剖、粉碎、高压制成的一流板式家具加工的板材，具有不易变形，握钉力强的优点，因而在欧洲被做为一流板式家具的主要原材料。在国内，有人宣传刨花板为工业废料制成，引起消费者对刨花板的误解。刨花板的加工对木工机械的要求极高，否则就会出现锯面缺口等现象，从而影响家具质量，所以许多工厂不使用刨花板。另一方面，确定也有厂家用劣质刨花板生产家具以节省成本，因而影响了刨花板的声誉。刨花板的缺点是不易做弯曲处理。 中纤板（MDF,Medium Density Fiberboard）：中密度纤维板的简称。特点是木质均匀细，易于加工，尤其适合曲面及异形设计。 现在市场上常看到的家具板是由基材和表面装饰材料两部分组成的，表面装饰材料是贴或附着在基材的表面的。 基材有：木材、刨花板、中密度、集成材料等。 表面装饰材料有：天然木单板（木皮），混合油漆（混油），三聚氰胺，防火板，油漆纸，吸塑的PVC皮子等。 最常用的家具板材，由于国内早期大部分生产的都是劣质刨花板，所以刨花板的名声很臭。但优质刨花板与优质中密度相比，刨花板具有重量轻，握钉力强，防潮防水性好，更容易控制甲醛释放量，不易变形等优点，更适用于家具平面的地方。
《阿玛尼的导购手册》 第一章企业文化 一企业理念 企业目标：立足中原，辐射全国，誓创男装第一品牌 企业宗旨：创造完美时尚，倡导精致生活 企业经营理念：品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享 企业质量观念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务 企业人才观念：人力资源是企业生存的核心 企业价值观念：真诚服务是企业生存的根本 座右铭：言必信，行必果 二公司概况 意大利阿玛尼国际有限公司，创立于****年，是集设计、生产、销售为一体的大型服装企业，以“创立男装品牌，振兴男装产
业”为已任。****年在中国区域推出“啊玛尼”时尚男装。多年来，凭借香港时尚的流行信息优势，采用国内首创的“男装专卖”经营模式，在公司先进创新的管理和兢业专注的职业团队的积极推动下，专卖网络覆盖延伸至华中、华北、西北、东北等区域一线城市，并赢得了顾客群体的积极信赖和热情赞誉。 为适应“阿玛尼”迅猛发展的需要，公司进一步完善了生产管理中心、营销策划中心和产品开发中心三大模块，组织结构合理，运营高效，生产研发能力充足。建立了郑州、北京、太原、徐州、石家庄、济南、西安、沈阳、乌鲁木齐等九大配货中心。 在“阿玛尼”逐步的发展壮大中，“****”、“****”、 “****”、“****”、“****”等多品牌的发展战略已开始实施。其中，“****”时尚衬衣以其独特的风格定位，时尚的款形设计，已得到众多年轻男性的认可；“****”经典休闲裤以其舒适的版型，得体大方的风格，已被广大中年男性所喜爱。 意大利阿玛尼国际有限公司正以独特的产品定位及、新颖实效的运营思路、强有力的职业团队，在服装业界创造一个又一个奇迹。第二章服装面料知识 一、纤维的分类：
实用服装知识大全 1.纺织品和服装使用说明中必须具备哪些内容？ （1）注册商标和制造商的名称；（2）型号、规格；（3）原料的成分和含量；（4）特殊使用性能（包括阻燃性、防蛀、防水、防缩等；（5）洗涤方法说明；（6）穿用或使用的注意事项；（7）保存条件和注意事项；（8）出厂合格说明；（9）制造者地址。 32、什么是缩水率？常见织物缩水率是多少？ 织物的缩水率是指织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。缩水率最小的是合成纤维及混纺织品，其次是毛织品、麻织品、棉织品居中，丝织品缩水较大，而最大的是粘胶纤维、人造棉、人造毛类织物。 一般面料的缩水率为： 棉46--10%、化纤46--8%、棉涤3. 56 --5 56。 2.西裤的码数由多少到多少？ 英寸 29 30 31 32 33 34 36 38 40 公分 73 76 79 82 85 88 91 94 100 市尺 2.2 2.3 2.37 2.46 2.55 2.64 2.73 2.82 3.0 符号是什么意思 表示可以干洗，P表示可使用多种干洗法。 3. 是什么意思？ 表示可以洗涤，F表示在洗涤中可掺入酒精。
4. L 175/100A是什么意思？ 表示身高为175CM、胸围为100CM的标准型人应穿的码数，即L码。 5. 码数的换算？ 1市尺=（1.3）英尺寸西裤腰围的换算 16英寸=(40)CM 33英寸=(2.5)市尺 中国码XL相当于欧码(52) 6. 织物上的标志“T25”是什么含义? T表示涤沦,T25就是织物含涤沦25%。 7. 羊绒成份标注有何规定？ 羊绒如含量在95%以上可标明是100%羊绒，但另外5%必须标明是羊毛，不能是其它成分。 8. 西服如何分类？ 可分为正装（套装、二件套、三件套）和休闲装（单件）。 9. 西裤与休闲裤如何区分？ 用裤腿边的缝制方法进行区分：西裤是挑边的；休闲裤的裤缝是用双线缝制的，双线外露。 10. 休闲装的面料以什么为主？ 以涤棉为主。 11. 休闲装的穿着、设计着重什么？ 宽松、随意。 12. 领带主要是以什么面料为主？
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
母婴店导购必知的基础知识（精华版） 分享到： 2015-09-02 17:12 作为一名母婴店员工，需要学习大量的知识，才能为消费者提供专业的商品指导，从而赢得消费者的信赖，这也是提升营业额很关键的一点。 一、销售能力 1、店内顾客欲购买商品时： 说明店内商品好处，并提出购买该商品的买点，转移顾客注意。 2、顾客欲购买之商品缺货时： 说明购买该商品的买点（促销活动），告知顾客到货时间可送货上门。 3、与顾客讲价、议价时： 如果顾客以不购买作为威胁，可与请求店长支持或与店长配合告知顾客可行的优惠。 4、销售买卖的意涵（站在顾客的买点推销卖点） 销：推销自己，使顾客知道、认识自己及门店 售：售出观念，依每个人的专业知识而有所不同，告知顾客正确的商品或是育
儿方式。 买：购买利益，强调顾客购买的利益及好处（商品特色或促销优惠）。 卖：卖出质量、品牌、服务，并非卖出商品，而是门店的质量、品牌及服务＜ 二、育儿知识 宝宝必修课 1、零至三个月：练习翻身、抬头 2、三至六个月：练习抓拿动作 3、六个月：练习端坐（超过八个月无法坐正之宝宝，表示脊椎发展有问题，应尽速就医） 4、八个月：练习爬行 5、十至^一个月：练习站立 6十二个月：练习走路 催乳食品及母乳喂养禁忌 1、催乳食品：青木瓜+花生+猪蹄、虾、童子鸡、处子鸡 2、母乳喂养禁忌：吃老母鸡、老公鸡容易导致退奶 婴儿发展阶段所需添购商品 1、两个月：快速发展骨骼，急需开始补充钙
2、三个月：婴儿开始流口水，须购买12张以上的围兜，以更替换洗 3、六个月：婴儿脊椎发展完成可开始睡枕头； 三、商品知识及连带销售能力（可透过抄条形码、商品说明、厂家业务、厂家热线获得） 孕产妇需求物品准备 （一）服装： 1、孕妇外出服 2、防辐射衣：避免胎儿在发育的过程中接触过多电磁波，影响发育、造成畸形 3、孕妇内裤：随怀孕过程腹部位置移动穿着适合内裤类型，避免卡住腹部不舒服。初期低腰内裤、中期高腰内裤（可托腹）、后期低腰内裤。 4、孕妇文胸：避免造成乳房变形或下垂，怀孕前后下胸围增加2~4码、罩杯升1级 5孕妇托腹带：怀孕后期协助孕妇支撑腹部重量 6产妇束腹带：自然产第3天、剖腹产第七天开始使用效果最佳，忌产后马上使用（荷尔蒙尚未调节至正常状态） （二）用品： 成人的日化用品含过多化学物质，婴儿日化用品虽无化学物质，但不适合内分泌状况与正常不同之孕妇使用 1、孕妇洗发水
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商场及商店导购员手册 日工作流程 1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。 2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。 3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。 4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。 5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。 6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。 店长岗位职责 1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。 2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。负责店与店之间的调货和顾客的退换货。 3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。 4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。 5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。 6、了解情况，分析销售存在的问题。 7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。 8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。
导购员岗位职责 1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。 2、负责顾客的迎送和商品销售工作。 3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。 4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。 5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。 6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。 7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。 8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。 服饰店服务的原则 1、微笑、速度、诚意原则 ●微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。 ●速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。顾客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被冷落的感觉。
GIORGIO ARMANI
品牌：阿玛尼 标志： 设计师 1934年7月11日，乔治·阿玛尼出生在米兰附近一座名叫皮亚琴察的小镇子 上。少年时的阿玛尼在当地公共学校读书期间，狂热地迷上了戏剧和电影。此后，为了顺从家人意愿，他只得放弃爱好，被迫进入米兰大学医学院。不过，由于晕血，他在医学院学习两年后还是中断了学业。乔治·阿玛尼（），世界顶级服装设计师之一。1934年出生于意大利，1975年创立的乔治奥·阿玛尼，现在已成为时装界最响亮的品牌之一。曾获奈门－马科斯奖、美国国际设计师协会等奖项，曾在14年内包揽了全球30多项服装大奖。白手起家、自学成材的天才阿玛尼已经年近古稀，却依然对工作狂热、要求严谨、事必躬亲。他曾经说过：“工作就是我的生活，我没有闲暇留给他人。”也有人说他和他的时装在一起时，竟有一点寂寞的味道。时装可能对于阿玛尼来说就像空气一样，没有的话他会窒息。 优雅的大师
乔治·阿玛尼 在好莱坞，乔治·阿玛尼更是影星们迷恋的设计师，美国前总统克林顿、电脑大亨比尔·盖 乔治·阿玛尼 茨也都是他的顾客。他的照片登上了《时代周刊》的封面，而在此之前，时尚界只有迪奥曾获此殊荣。如果编制一份世界上最杰出的时尚大师名单，你绝对不应漏掉乔治·阿玛尼，他在国际时尚界是一个富有魅力的传奇人物，他设计的作品优雅含蓄，大方简洁，做工考究，集中代表了意大利的时尚风格。他曾经在14年内包揽了世界各地30多项大奖，其中包括闻名遐迩的“Cutty Sark”，并且男装设计师奖被他破纪录地连获六次。乔治·阿玛尼品牌也因乔治·阿玛尼的卓越表现，在大众心中超出其本身的意义，成为了事业有成和现代生活方式的象征。乔治·阿玛尼于1934年出生在意大利。为了实现家人的愿望，他学习了两年医学，当时他对时装还没有产生兴趣，直至1957年，他决定退学，加入拉瑞那斯堪特百货公司担任采购一职。其后，27岁时，乔治·阿玛尼转而为切瑞蒂工作，后来又以业余身份替数家公司担任时装设计助手，他因此奠定了自己丰富多变的风格特色。20世纪70年代中期，乔治·阿玛尼遇到了自己的爱人兼合伙人塞尔焦·加莱奥蒂，从而创立了以自己名字命名的品牌从此蒸蒸日上。最终，乔治·阿玛尼成为20世纪最具影响力的
导购工作要求及技能 一、敬爱本职工作 1、导购员是公司产品形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，您的精神面貌，言行举止都代表着公司形象，产品形象，企业品牌的形象 2 、导购工作的挑战性和重要性 导购员每天要有充沛的精力，良好的心态，热情，清脆言谈举止，专业的导购技能，来适应不同类型的顾客营销自己，推销产品。 3 、信心是导购员成功开始 您要对公司及公司的产品有信心！您如果对自己公司及公司产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心呢？又怎么样对你的产品感兴趣呢？100%自信是成功的开始！ 二、导购员应具备的基本素质 1、诚实、自信、专业、谦虚、冷静 2、责任感、上进心、积极性、勤勉性、洞察力、敏捷性 3、创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事有干劲 4、率直，明朗的个性、良好记忆、充沛的体力，不屈的精神。 三、导购员工作观念 目标观：有目的地工作 顾客观：寻找、摸索怎样让顾客满意的方法 合作观：具有团队精神与朋友、同事通用合作 品质观：量不出错，做事扎扎实实 制度观：遵守各项公司规章制度 改善问题观：思考工作中存在的问题及寻求改善方法 利益观：考虑集体、顾客的利益 四、导购原则 1、“顾客永远是对的、当你认为顾客是错的时请按此原则” （任何顾客说的做的是有他一定道理，只要你能真正站在顾客的角度立场去理解） 2、导购5S法则 微笑用微笑来表现自己的开朗活泼、文明礼貌、同时也表示谢意，世界上最美丽的语言就是开心的微笑 速动作“快、稳”让顾客感受到高速、保质的服务好感 灵巧指：“精明、简洁、利落、灵活”的方式接待顾客。 研究平日多观察，研究顾客的购物心理多思考销售服务技艺，产品的知识。 及德莱宝产品与其他竞品有哪些方面的不同 同如 1 今天这位顾客为什么买我的产品？ 2 今天这位顾客为什么没买我的产品？
目前的蒙 牛 生 产 8 0 条 ，日 蒙牛集团低温事业部导购员手册 第一部分：蒙牛集团企业标志释义 本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔， 象征内蒙古广袤肥沃的土地， 独特的区域优势表明企业的发展条 件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰，表明牛得坚韧、勤劳，象征 积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。 整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。 第二部分：蒙牛乳业集团介绍 世 纪 的 蒙 牛 蒙 牛 5 世 界 的 销 售 额 从 0 . 4 4 飚 升 到 2 1 亿 跃 行 业 名 从 1 1 1 6 位 居 至 国 第 四 位 , 在 1 9 9 9 2 0 0 2 的 三 : 年 间 蒙 造 了 平 均 ——一 天 超 个 乳 品 企 业 的 营 迹 并 以 1 9 4 7 .3 1 % 成 长 速 度 在 a 中 国 长 企 业 百 强 中 傲 群 雄 。 历经3 年 的 铸业与升华， 牛 已 成为 1 中 国 乳 坚 力 量 。 当 世 人 对 这 —a 神 话 敬 意 和 揣 摩 时 5 已翼展宏图， 向着 “百年蒙牛 的目标大步迈进。 2 0 0 2 年 ,投 资 3 .3 亿 蒙牛开始以全面领先的 的 蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。
这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，姿态傲视同侪！ 奶能力2000 吨，生产规模跃居亚洲第一， 世界第二；所有的设备均由 瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，先进程度达到国际一流；在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的 品种最多，在中国稳居第一。 从目、八利乐枕牛奶市场占有率来看 第蒙牛已位居世界 ——是全球最大的利 乐枕牛奶制造商。 蒙牛公司在 2 0 0 0 6 月通过I S O 9 0 0 1 量体系认证和英 土N Q A 质量保证 核。蒙牛系列 全部被国家绿色 发展中心认定为 食品,并被评为“ 者信得过产品”。 发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经 济大潮。激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托世纪发展的机遇，矢志创造“百年蒙牛”，致力推动中国乳业的整体发展，也期待着与国人一起分享丰收 的成果与欢乐！ 第三部分：蒙牛企业的用人原则 蒙牛的用人原则是“以人为本”。具体阐释为： 公开、公正、公平 有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无 德坚决不用。 有干劲，你就洒下汗水；有知识，你就现出智慧；二者都不具备，请 你让出岗位。 没有人才德的质量，就没有企业的质量，也就没有企业的质量。 尊重知识，尊重人才。 以事业留人，以感情留人，以待遇留人。 尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护 人的尊严，提高人的素质。 理解人，关心人，爱护人，信任人。
ARMANI：徜徉在终极优雅与低调奢华之间 孙菊剑 2008年5月30、31日两天，阿玛尼集团旗下重要组成部分——乔治·阿玛尼化妆品中国首家专柜在北京赛特购物中心低调亮相，并针对部分VIP客户开放预览。受邀者包括众多社会名流，名媛以及不少阿玛尼品牌的忠实拥趸。同时，诸多时尚以及新闻媒体的资深人士也受邀参加了此次预览活动。2008年6月1日正式对公众营业，引发了全北京乃至周边地区的巨大反响，为了保证每一位顾客都能得到充分的服务，品牌人员不得不在专柜外围拉起分隔线，闻讯赶来的众多化妆品爱好者在专柜外排起了长队，而消费者对于阿玛尼明星产品“黑钥匙”面霜以及“柔亮自然粉底液”的热情追捧，也使得品牌在开业首日就不得不做出决定，对于某几款特别产品进行个人限量销售，以避免一部分人囤货。北京赛特专柜的开张标志着阿玛尼化妆品品牌旗下的3大系列——护肤，彩妆，香水全线进入了中国化妆品市场，也标志着阿玛尼的中国攻略翻开了新的篇章。 自2001年在中国开始设立销售网点以来，阿玛尼时装帝国在中国的扩张步伐日益加快，旗下五个主要服装品牌也已全部进入大陆市场，专卖店数目前已达52家，分布在中国内地各大重要城市。不仅仅是销售网点数目在不断增加，据2007年集团财务数据显示，阿玛尼在中国市场取得的24%增长率也要远远高于其他国家和地区。 胡润百富《2008至尚优品——中国千万富豪品牌倾向调查》显示，阿玛尼位居十大最受内地富豪青睐的顶级品牌之列，这也是阿玛尼连续第四年当选，这也足以显示阿玛尼在中国市场的影响力。 一、ARMANI的品牌故事 1975年，40岁的乔治·阿玛尼以自己的名字命名，成立了Giorgio Armani公司。从一个14平立米的工作室经过30多年的发展，现已成为全球主导时尚和高级消费品的集团之一，阿玛尼的传奇经历已成为世界时尚界的永恒经典。 乔治·阿玛尼年轻时就读于米兰大学医学院，二战爆发服役两年后，阿玛尼进入社会的第一份工作不是从事医学工作，而是根据自己的爱好选择了在米兰的里纳森特百货公司担任橱窗设计，后转调至采购部门，几年的工作中，这使他得以接触到了流行服饰工业的中下游，尤其是对布料的了解。从里纳森特离职后，阿玛尼到有意大利时装之父称誉的Cerruti旗下担任服装设计师。意大利战后经济持续成长使得设计师的个人品牌大行其道，阿玛尼与友人在1975年合伙开了自己的服装公司。 阿玛尼最大的爱好是观察，特别是观察人。据他所说，就连餐桌上少把叉子这样细微的变化他也能很快察觉出来。另外，就是对各种布料材质不断地、疯一般地研究，在他看来，这也是他成功的原因之一。更重要的是，他能够毫不妥协地长期固守自己的设计风格。阿玛尼认为设计的首要规则就是没有规则，也有人称他为没有颜色的时尚主义者。没有颜色，指的是介于灰色和米色之间的颜色。这种简朴的组合，体现了他的三个原则：去除多余、强调舒适、简约典雅。“我的理念就是要创造一种华而不奢的设计”，阿玛尼说，“日式设计所崇尚的简洁和细节实在让我着迷，它真切体现了我的设计理念，也反映了我苛求简单的典雅和自然的奢华。我喜欢自然简洁的感觉。”
服装导购业务员需要知道的一些培训知识 现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。 第一节导购员每天之基本工作程序 1.每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)； 2.从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐,方向一致； 3.检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐,挂版更应经常整理、更换； 4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货； 5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况,并向店长报告； 6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理； 7、协助店长更换店内及橱窗摆设； 8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，
随时留意店内情况，大力配合其它同事； 9、协助仓管点货及盘仓。 第二节导购员的形象 仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到； A你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗； B不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视； C保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态； D服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙； E切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质； F服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品 G经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。 第三节导购水平自我提升的方法 要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手： A熟悉现代营销的理念；
一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。 可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。 优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
导购员基本知识结构模型 素质构架模型：解说： 一，金字塔的支点：心态决定你的高度。 离开了这个支点，整个金字塔将会倾斜，甚至倒塌。 最基本的支点：要做好自己的本职工作 二，硬件素质：身体素质 必要的身体素质 软件必须要由硬件支撑 三，技巧+意识（支点） A，推销意识 特别强调：强烈 心中的剑：“我一定要把产品卖出给顾客” 强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 B、热情、友好|、主动的服务意识 服务一种产品的衍生产品 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。 首先是态度问题。 接触----- 沟通-----感染-----共鸣 导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。 C、熟练的推销技巧 生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。 ——卡塞尔（美） 一、关于公司的（递延产品部分） 公司历史+现状+未来+形象
公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。 二，关于产品（核心产品） 导购员——产品专家 学习途径： 听——听专业人士介绍产品知识； 看——亲自观察产品； 用——亲自使用产品； 问——对疑问要找到答案； 感受——仔细体会产品的优缺点 讲——自己明白和让别人明白是两个概念 进一步熟悉： 1，找到产品的卖点及独特卖点。 卖点——基本属性 独特卖点（USP）——产品差异力（特征+形象） 2，SWOT方法 优点 缺点 考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。 机会 威胁 3，信任产品。 进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品 信赖信心说服力更强 初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。 导购员职能分析模型 导购员职能界定：销售产品 角色定位：产品导购顾问
导 购 员 服 务 手 册 2017年09月12日
目录 第一章导购员工作使命、职责及服务标准 (3) 第二章导购员职业修养规范 (5) 第三章导购员日常工作规范 (7) 第四章销售技巧 (9) 第五章标准常用接待语 (23) 第六章陈列标准 (25) 第七章产品知识 (28) 第八章会员管理 (36) 第九章相关表格 (38)
第一章导购员工作使命、职责及服务标准 一、导购员工作使命 品牌形象代言人:每天与顾客面对面沟通交流，是公司呈现在顾客眼前的第一印象，所以应注意一言一行。 育儿顾问：要全面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。 公司利益的创作者：是公司利益最大化的先驱者及践行者，是赋予公司活力不可或缺的重要组成部分。 品牌服务大使：用真诚的的微笑、标准的服务礼仪及专业的知识性来服务顾客，无微不至的关怀让顾客感到家的温馨 顾客与企业的纽带桥梁：用专业的知识性及优质的服务让顾客认同公司产品及服务，使企业能够深入顾客心中，建立起顾客与企业双赢平台。 企业信息的传播者：及时准确的了解掌握公司各个业态的动态（活动、促销、特价等）并传递给每一位顾客，使顾客能够受益，把顾客对公司的意见及建议及时反馈给相关人员。 二、导购员的岗位职责 1、各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 2、卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 3、员顾客，认真填写《会员申请表》；
4、交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料； 5、持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品； 6、客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向主管领导汇报及反馈； 7、竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管领导汇报； 8、好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展 9、行卖场零售政策； 10、场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；、 三、服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社 会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己；对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器。 “四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。
新入职导购必背内容第一篇 内衣基础知识篇 一、文胸尺码表达： A 、 B 、 C 、 D 、E... 文胸罩杯尺码=人体上胸围-下胸围 70、75、80、85、90.... 文胸下围尺码=人体下胸围 表述一款文胸的做的尺码：先写罩杯范围再写尺码范围，如BC70-85 二、文胸罩杯通杯（同款） 换码口诀：文胸下围小一个码，罩杯大一个码； 文胸下围大一个码，罩杯小一个码 在试穿的过程中，客人试穿文胸时可能会出现：罩杯合适，后比位出现过紧或者过松的现象，怎么解决，就可以运用以上口诀了！ 案例：客人试穿B75杯，发现罩杯合适，但是比为过紧，应该调换成同款A80 过松，应该调换成同款C70 三、文胸分类 按照功能分类分为 按照罩杯材质分类 普通型内衣（吊牌字母为YA 、SA 、YB 、SB ） 调整型内衣（吊牌字母为YK 、SK ） 模杯围：罩杯采用一次高温压制而成的模杯，材质多为海绵，有分AA 馒头杯、加厚杯、厚杯、中厚杯、薄模杯、水袋杯之分，上身效果较为立体，可以弥补乳房形状不美的缺陷。杯码有ABC 杯，最大尺码为85C 。 单层围（性感围）：杯罩为单层面料，多为花边或者超细纤维，尺码多以BC 杯为主。 软绵围（夹碗围）：罩杯经剪裁车缝而成，有三片式、四片式...材质为：薄海绵或者针棉，较为轻薄，上身效果以舒适、自然、包裹贴服为主。尺码多为CD 杯以上，也有B 杯，后比多以75起码。
按照罩杯杯型分类 1/2杯 四、模杯厚度分类 模杯厚度分类 厚度参考 备注 AA 馒头杯 厚度5cm 以上 尺码A70-80，尤其适合平胸女孩 加厚杯 厚度3-5cm 之间 尺码都为A70-80，视觉上具有丰胸效果 厚模杯 厚度2-3cm 之间 尺码范围较广，AB 杯形为主，适合胸型娇小者 中厚杯 厚度1-2cm 之间 依莎经典杯形，尺码多为BC70-85，适合各种胸型 薄模杯 厚度小于1cm 以下 款式较少，难储存，常见尺码为BC70-85，适合丰满女性 水袋杯 厚度大于2cm 常见尺码为AB70-80 1/2杯：特点：无夹弯，杯边线平齐下扒线，尺码多为AB70-80，主要用于搭配紧身或者露肩的衣服，或者拍婚纱照等。 4/4杯(全罩杯）：包裹性好，承托力好。多以软绵围为主，尺码多为CDE75-90 3/4杯：分小3/4和大3/4杯，小1/4上托性好，大3/4集中效果最好，尤其适合胸型外扩的女性。调整型文胸多采用此种杯形。 小3/4杯 大3/4杯 4/4杯 厚度
地板导购员手册两篇 篇一：XX地板导购员手册 第一条我们的职责 (i)我们的工作角色 XX导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。常常在导购工作中我们扮演着 ?XX公司（XX地板）的形象代言人 ?XX公司（XX地板）与消费者沟通的桥梁 ?XX公司（XX地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色。 (ii)我们的工作内容 ?品牌推广：宣传XX品牌、提高XX产品知名度、介绍XX产品信息、XX专卖店整理以及各种促销、推广活动； ?收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议； ?建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员； ?促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加XX 地板销量； ?销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。
(iii)我们应具备的综合素质 ?扎实丰富的业务知识 ?企业及品牌知识：XX公司概况、XX公司发展历史、XX公司与所在国相关趣闻 逸事、XX品牌故事、XX重要的品牌推广事件、全球的营销网络、年销售额等 ?地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、XX地板同其他强化复合地板比较优 势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。 ?良好的自身修养： ?注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体 ?善于协调人与人之间的关系。 ?娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。 ?形象好、气质佳、有修养。能与XX产品高端定位相符合，在工作中能与XX地板的目标消费者有良好的沟通基础。 ?职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。 ?具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。 ?良好积极的心态：用心、认真地对待XX地板导购工作。看到有利于工作的相关资料注意积累。 ?工作稳定性高。XX地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们XX导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。 以至无法给XX地板消费提供满意的消费体验。 第二条业务学习
床上用品导购应有的专业知识 纱支：是纱线的细度指标。在公定回潮率为9.89%的情况下，一磅(454G)棉纱线长度为840码(0.9144米)，其纱的细度为1支，如果一磅纱其长度是10*840码，则其细度为10支，纱支越大，纱线越细。纱支是非法定指标。 织物缩水率：国家标准中织物缩水率要求4%以内。 纤维种类示意图： 种子类：棉、木棉 植物纤维韧破类：苎麻、亚麻 叶类：剑麻 果实：椰纤维 天然纤维 毛：羊毛、马海毛、骆驼毛、羊驼 动物纤维 丝：桑蚕丝、柞蚕丝、蓖麻蚕丝 合成纤维：涤纶、锦纶、晴纶、丙纶、氨纶 化学纤维 纤维素：粘胶纤维、醋脂纤维、铜氨 再生纤维： 蛋白质：大豆、牛奶、甲壳素 家纺面料 1、纯棉面料：特点：无刺激、吸湿强、透气性好，柔软、舒适，染色性能好，耐碱性强，抗酸性差，耐热性耐光性好，弹性较差，易皱，易生霉，抗虫蛀，分为普通棉织物和精梳棉织物，家纺产品大多采用精梳棉织物。 2、纯麻面料：透气性好，富有弹性，抗霉菌性能好，不易受潮发霉，强度、导热性和吸湿性比棉大，是夏天家纺的理想材料。 3、涤棉混纺面料：弹性和耐磨性好，尺寸稳定，缩水率小，挺拔，不易皱折，易洗、快干，不能高温烫熨和沸水浸泡，光洁度好，抗撕破，但易起毛起球，易产生静电。 4、粘胶纤维面料：手感柔软，穿着透气舒适，染色鲜艳，吸湿性能良好，缩水率较大，保形性差，易皱。 5、丝棉面料：棉、蚕丝混纺，质感柔软舒适，光洁度、透气性、吸湿性较好，易皱，高档，价位高。 6、天然蚕丝面料（丝绸面料）：轻薄、贴身、柔软、滑爽透气，健康，色彩绚丽，富有光泽，且高贵典雅，穿着舒适，易产生皱折，不够结实，容易褪色。
蒙牛集团低温事业部导购员手册 第一部分：蒙牛集团企业标志释义 本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔，象征内蒙古广袤肥沃的土地，独特的区域优势表明企业的发展条件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰，表明牛得坚韧、勤劳，象征积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。 第二部分：蒙牛乳业集团介绍 世纪的蒙牛，世界的蒙牛 销售额从0.44亿飚升到21亿，行业排名从1116位跃居至全国第四位，在1999到2002的三年间，蒙牛创造了平均一天超越一个乳品企业的营销奇迹，并以1947.31%的成长速度在“中国成长企业百强”中傲视群雄。历经3年的铸业与升华，蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和揣摩时，蒙牛已翼展宏图，向着“百年蒙牛”的目标大步迈进。 2002年，投资3.3亿的蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，蒙牛开始以全面领先的姿态傲视同侪！ 目前的蒙牛生产线总数达到80条，日处理鲜奶能力2000吨，生产规模跃居亚洲第一，世界第二；所有的设备均由瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，先进程度达到国际一流；在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的品种最多，在中国稳居第一。 从目前利乐枕牛奶市场占有率来看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大的利乐枕牛奶制造商。 蒙牛公司在2000年6月通过ISO9001质量体系认证和英国本土NQA质量保证的审核。蒙牛系列产品全部被国家绿色食品发展中心认定为绿色食品，并被评为“消费者信得过产品”。 发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经济大潮。激流与勇进，创新与