导购员手册
一、总则
本导购手册适用于各品牌专卖店，完整的导购体系包括：专卖店陈列、导购人员规范、消费者投诉处理等几个重要环节。其他形式的电动车销售店也可以参考本手册制定的导购规范。
（一）、陈列方式
1、货品卖场摆位的方式：
1）分类型
2）分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。
3）分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价区。
4）分方位：清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。
2、货品卖场摆位的原则：
1）易见易取的原则，即就近原则。
2）清洁原则：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。
3）美观原则：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整齐、有序，具有吸引力。
4）商品充足原则：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。
（二）、陈列维护
门面
1、招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁;
2、户外灯箱日夜打亮,每天保持洁净;
3、门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下;
4、门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新。
橱窗
1、玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍.
2、展台及底座必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放;
3、挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换;
4、灯光日夜不可熄灭,光线必须照向产品及广告。
店堂
1)样车要保持干净,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡,
根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁一到两次；
2)货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一；
3)在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上；
4）所有货品必须价目牌整齐（统一置于车筐前部）、价格准确，海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。
（三）店堂气氛
现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作表等。可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使
之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是引导购买的一种途径。
二、导购人员规范
（一）仪容规范
为树立统一良好的专业形象，现对员工的仪容作以下规定。员工在上班前必须检查自己的仪容情况。
男员工：
1）头发
头发一定要梳理整齐
头发不可太油腻，不可有头屑
后颈头发长度不可超过衫领顶部
头发前端不可盖过眼眉
不可染发
2）首饰
不可戴超过一只戒指
最多只可以戴一条不夸张的手链
不可戴过大或过多色彩的手表
项链不可外露
3）着装
穿着商场或专卖店统一制服
衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
服饰无破损
4）姿势
腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂
挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女员工
1）头发
长发及肩的必须束起
头发不可太油腻，不可有头屑
头发前端不可盖过眼眉
头发不得蓬松
2）首饰
不可戴超过一只戒指
不可戴过大或颜色过多的手表
手镯/手链只可戴一条
只可戴一对不夸张，粒状耳环
3）妆扮
香水味以清淡为主
指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色
必须涂颜色不夸张的口红
化淡妆
统一制服，服饰干净得体
4）姿势
腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂
挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
专卖店所有工作人员必须做到：
1）工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。
2）在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。
3）接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。
4）准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。
5）必须遵守卖场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。
6）上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。
（二）心态规范
1）必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。
2）要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。
3）要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。
3）要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。
4）要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。
（三）职责规范
1）通过在销售场所与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的导购人额。
5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。
8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。
（四）语言规范
导购员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和商店的形象，如果知识机械地使用、礼貌用语不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对商品和服务的满意度。故导购员在接待顾客时，要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。
（1）语言态度
顾客进店，导购员应用“您好，欢迎光临”或其它语言打招呼，表示顾客的到来已引起我们的注意和重视；在为顾客服务的过程中，我们要有主动、热情、耐心、周到的服务态度，要使语言、动作、神态互相配合，形成三者的和谐统一，这样才能取得服务态度的最佳效果。当然，我们的
态度也不能太过于热情，也不能过于华丽的言语对待顾客，使其对导购员产生一种“敬而远之”的情绪。
（2）语言的重点和要点
销售沟通的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫，因此说话要抓住重点，突出重点，要精练、简短，避免罗嗦，不要让顾客有被推销感和压迫感。
（3）敏感语言的表达
导购员应注意敏感语言的表达，要把顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉得你是在尊重和理解他。
（4）语言的通俗易懂性
导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说“标准普通话”，对于那些主动跟你说方言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。另外在交谈时，不要使用太专业的术语。
（5）语言诚实性
不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一是使顾客反感，尤其是内行的顾客；二是虽暂时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。所以，应该诚实客观的介绍，推荐商品。
（6）问答的耐性
顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问题，导购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、游览、其他品牌等问题。如遇到不能回答或不会回答的问题，向顾客道歉。
（7）部分语言技巧的应对
１）不用否定型，而用肯定型
否定型：“没有ＸＸＸ产品”
肯定型“现只售ＸＸＸ产品，您不妨看看这些产品...”
２）不用命令型，而用请求型
命令型：“请您明天再来换吧”
请求型：“您可以明天再过来换吗”
３）使用语尾表示尊重，而不用语言前部尊重
语言前部尊重：“您戴这款式很合适”
语言后部尊重：“这款式很适合您”
４）拒绝时先说：“对不起”。后加请求型用语
５）不断言，让顾客自己决定
断言：“这款项链很不错，一定适合你”
建议：“我感觉，这款比较好，可能更适合您”
６）多说感谢和赞美的话。
没有赞美的语义：“这是好商品”
赞美的语义：“您真有眼光，这款式是我们这里最好的（或最畅销的，但这句话要根据不同的人说）”
（8）语言的赞美技巧
１）发现顾客的长处（事实），从小孩，携带物，服装，仪容等着手。
例：对带小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说“体格很好，看来不像五岁”，或“这孩子真漂亮”等。
２）赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。
３）具体的赞美，即具体的表现出“何处、如何、何种程度”。
４）与顾客交流或做商品说明时，对顾客加以赞美。
（9）正确运用服务语言
鲜锦汇日常工作流程（门店篇） 一、销售人员每天8:45到岗后： 1)检查室内设施、设备、商品、备品完整性； 2)与前一晚的检查人员登记记录做比较并登记记录早间检查结果； 3)人员分区域清洁室内卫生并做记录； 4)准备招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、归置妥当； 5)将预售商品及展板、传单归置妥当； 二、营业时间： 1)门店销售在无顾客的时候必须有1-2人在店门口担当迎宾，待有 顾客上门时陪同顾客进入店内进行销售并全程做到礼貌服务； 2)坚决杜绝“挑客、怠客、拒客”的情况发生； 3)在顾客挑选心仪的商品时，可同时推荐会员制餐饮服务； 4)顾客购买商品，销售人员引领顾客至收银台付款，顾客付款同时 销售人员需将顾客所购商品包装好并附上鲜锦汇传单、彩页，并将顾客送至店门口； 5)顾客未购买商品，销售人员仍需礼貌服务，附上鲜锦汇传单、彩 页并将顾客送至店门口；
6)在营业期间，销售人员需做到“三勤”，即“眼勤（观察顾客购买 意向）”、“手勤（随时保持门店卫生）”、“腿勤（要勤快的照顾顾客，让顾客感觉到宾至如归）”； 7)如出现销售人员无法处理、无权处理的事件，需立刻向门店销售 主管或门店经理汇报； 三、午休时间： 1)午休时间为11:30-13:00； 2)午休期间每半小时需有1人在店门口值班； 3)杜绝午休期间的懒散情况，保证积极向上的健康风气； 4)午休结束前需将店内卫生打扫妥当； 四、销售人员每天16:30离岗前： 1.检查室内设施、设备、备品完整性； 2.与早间的检查人员登记记录做比较并登记记录晚间检查结果； 3.盘点贵重商品并登记，与前一晚登记记录及销售记录做比较； 4.人员分区域清洁室内卫生并做记录； 5.清空招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、收置妥当； 6.将预售商品及展板、传单收置妥当；
蒙牛集团低温事业部导购管理手册 第一部分：蒙牛集团企业标志释义 本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔，象征内蒙古广袤肥沃的土地，独特的区域优势表明企业的发展条件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰，表明牛得坚韧、勤劳，象征积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。 第二部分：蒙牛乳业集团介绍 世纪的蒙牛，世界的蒙牛 销售额从亿飚升到21亿，行业排名从1116位跃居至全国第四位，在1999到2002的三年间，蒙牛创造了平均一天超越一个乳品企业的营销奇迹，并以%的成长速度在“中国成长企业百强”中傲视群雄。历经3年的铸业与升华，蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和揣摩时，蒙牛已翼展宏图，向着“百年蒙牛”的目标大步迈进。 2002年，投资亿的蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，蒙牛开始以全面领先的姿态傲视同侪！ 目前的蒙牛生产线总数达到80条，日处理鲜奶能力2000吨，生产规模跃居亚洲第一，世界第二；所有的设备均由瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，先进程度达到国际一流；在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的品种最多，在中国稳居第一。 从目前利乐枕牛奶市场占有率来看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大的利乐枕牛奶制造商。 蒙牛公司在2000年6月通过ISO9001质量体系认证和英国本土NQA质量保证的审核。蒙牛系列产品全部被国家绿色食品发展中心认定为绿色食品，并被评为“消费者信得过产品”。 发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经济大潮。激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托世纪发展的机遇，矢志创造“百年蒙牛”，致力推动中国乳业的整体发展，也期待着与国人一起分享丰收的成果与欢乐！ 第三部分：蒙牛企业的用人原则 蒙牛的用人原则是“以人为本”。具体阐释为： 公开、公正、公平 有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无德 坚决不用。 有干劲，你就洒下汗水；有知识，你就现出智慧；二者都不具备，请你 让出岗位。 没有人才德的质量，就没有企业的质量，也就没有企业的质量。 尊重知识，尊重人才。 以事业留人，以感情留人，以待遇留人。 尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护人 的尊严，提高人的素质。 理解人，关心人，爱护人，信任人。
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
营业员一日工作流程-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
营业员一日工作流程 （营业员工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作） （一）营业前 1）参加晨会及交接班会议： a、向店长汇报前上一班的销售业绩以及重要信息反馈； b、听从店长分配当日工作计划； 2）检查准备商品： a、复点过夜的商品 ―――参加完晨会及交接班会议后，营业员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，营业员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。 b、补充商品 ―――在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。 c、检查商品标签 ―――在复点的同时，营业员还要对商品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。 d、辅助工具与促销用品的检查准备 ―――营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。 e、做好店内与商品的清洁整理工作 ―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。
导购手册 为了建立规范化的管理模式：提高服务质量，真正体现“惠特”的品牌形象；使管理人员及员工在工作中做到有章可循，特指定本手册。 一、产品陈列标准 二、导购服务标准 三、导购管理标准 1、店中店各专柜人员须遵守专卖店的管理规定，违者将接受公司的处分，并 根据情节扣2—10 分。 2、各店人员在工作中应友好协作，相互配合，不得相互推委，出现问题，对 责任人罚款5—10元，并扣5—10 分 3、谈吐、仪表和着装都须规范。一律着统一工装，戴服务卡上岗，工装只能 在网点内穿着，违者将罚款5元，并扣2 分 4、对专卖店场地划分责任区，店员时刻保持责任区内整洁美观，物品摆放整 齐，不得在卖场乱放私人物品，产品陈列丰富］有序、样品定期更 换，有污渍的要进行清洗。商品陈列严格按公司要求执行，并随时依销售 需要对产品陈列进行调整，违反者罚款5 元，扣2分 5、上班时间不得嬉戏，高声喧哗，聚众聊天、看书报等，干与工作无关的事 情，一经发现罚款10元/人次，并扣2 分 6、上班时间不得外出办私事，不得在卖场接待亲友，亲友来访以不 超过5分钟为限，违者罚款20元，并扣5 分。 7、上班时间不得携带个人通讯工具，违者罚款10 元/次，并扣2 分。 8、营业时间不得空柜，不按时上班者按迟到或旷工处理并扣 5 分； 吃饭时间以90分钟为限。违者按迟到或早退处理，并扣2 分。
9、接待顾客应使用礼貌用语，并注意服务标准化，不得以结帐，点货等为由 怠慢顾客；不怠慢只看不买的顾客；缺货时向顾客推荐代用品，做好缺货登记，在承诺时限内给予答复，违反者罚款10 元，并扣2 分。 10、未经同意自行休假者，罚款50，并扣5 分，以旷工论处 11、未经公司同意，不得擅自借出商品，违者除按零售价扣款外，另予罚款 100 元，扣10 分。 12、除样品外，正品销售不得私自打折，团体销售折扣按有关责任制 规定的权限执行。否则须负赔偿责任，并扣20 分。 13、各种规定的表格材料须准时准确缴回，违者罚款20 元，扣5 分；再犯 罚款50元，扣10分；三次以上者撤职论处，应交表格如下：（1）销售日报表由指定人员每日下班时及时录入电脑POS 系统，且各项内容全面、准确、清晰。专卖店每日上午9 点前上传昨日销售 数据，店中店由领班于每周一、周四将软盘送达公司。 （2）销售库存周报表由领班根据帐本实际数据填写，要求准确清晰，每周一下午2：00 之前送达公司。 （3）每月盘存已公司当月规定时间为准，盘存表于盘点日的第二天上午前送达公司。 （4）退货、换货单按实际发生填报，并注明原因。内部调拨单于下月一日送达公司。 （5）每周轮休表由店长或领班每周一排出，随同销售库存周报表送达公司，未经店长（店中店经业务员）同意不得随意换班。 （6）每月考勤表由店长（店中店由领班）登记，随同加班审批表一起于月初送达公司。
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商场及商店导购员手册 日工作流程 1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。 2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。 3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。 4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。 5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。 6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。 店长岗位职责 1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。 2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。负责店与店之间的调货和顾客的退换货。 3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。 4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。 5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。 6、了解情况，分析销售存在的问题。 7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。 8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。
导购员岗位职责 1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。 2、负责顾客的迎送和商品销售工作。 3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。 4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。 5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。 6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。 7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。 8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。 服饰店服务的原则 1、微笑、速度、诚意原则 ●微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。 ●速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。顾客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被冷落的感觉。
导 购 员 工 作 流 程 编辑：肖波审核：苏辉祥
导购员的工作流程 一、商品部（食品及百货部门） 1、工作职责： （1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务。 （2）能自觉完成每日工作。 （3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。 2、形象规范： （1）注意个人卫生 ①保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。 ②保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。 ③保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。 （2）保持服饰整洁 ①工作服保证清洁、平整、无破损。 ②禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。 ③禁止佩带夸张首饰。 3、早班导购员工作事项 着装刷上班卡，开始一天工作。
（1）营业前准备事项 ①检查晚班工作交接。 ?查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。 ?检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域。 ?观察货架陈列。 ②及时到信息部领取价格变更单和新的价格牌，并更改。 ?领取价格变更单和新价格牌。 ?更换价格牌。 1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌。 2）价格牌摆放原则： ·不超过层板高度。 ·放在起始商品左下方。 ·价格牌摆放保证形式统一、美观规范。 ③定期清洁 ?分为普通清洁和深度清洁。 ·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。 ·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净。 ④检查价格 ?每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品： ·价格正确。
·条形码能清楚识别。 ⑤安全检查 保持过道通畅。 ?保证商品堆放稳定。 ?棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。 ?消防栓周围不堆杂物。 ?消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。 （2）营业中注意事项 ①专业化补货 导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。 ?观察并记录缺货情况 ·在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。 但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有 当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程 度后，才开始安排合理时间段去补货。 ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。?仓库配货原则 ·补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。·同种单品先取已开箱的后取未开箱的。 ·所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。 ·补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；
导购员的管理 一、导购员的来源、选拔标准及基本的素质要求 1、导购员的来源 ①优先选择具有同行业经验，具有较高的文化素质，沟通和表达能力强。 ②具有在建材行业导购经验，具有较高的文化素质，沟通和表达能力强。 ③有其他待业的导购经验，具有较高的文化素质，沟通和表达能力强。 ④虽然没有导购经验，但整体的文化素质较高，沟通和表达能力强。 ⑤以导购为终身职业的。 2、导购员的选拔标准 ①具有初中及以上的文化学历，具有较强的沟通和表达能力强。 ②必须能够理解促销地当地的语言，能够与顾客展开充分的、无障碍的交流。 ③男女不限，比例适度的男女搭配有助于降低促销管理难度、提高促销执行能力。 ④心态健康、积极，乐于助人，对工作和生活充满热情。 3、基本的素质要求 ⑴导购主管 ①学历：高中以上学历，有相应的管理经验。 ②作风：具有良好的吃苦精神和敬业精神。 ③具备协助公司管理专卖店/超市的能力，具备协助企划部在当地市场开展促销活动的能力，具备督导培训导购员的能力。 ④来源：可以从优秀导购员或分公司的业务员中择优选拔。 ⑵导购员 ①作风：具有良好的吃苦精神和敬业精神。 ②性格：热情、易于亲近、善解人意、敏捷。 ③知识结构与能力： ☆熟悉企业、产品知识。 ☆熟悉自己的岗位职责与工作规范。
☆掌握涂料待业的一些常用的专业术语。 ☆了解竞争品牌的产品情况。 ☆善于洞察顾客的消费心理，善于处理顾客的抱怨。 ☆具备相应的销售知识与技巧。 ☆掌握涂料及相关配套品、物料的陈列与展示规范。 ☆掌握销售报表的填写方法。 二、导购人员职能 在史丹龙专卖店中，导购员实际上身兼理货员、收银员、清洁员之职。以下从各方面加以说明。 1、导购员必须掌握的知识 ○熟悉产品的品种、规格、功能、卖点、价格 ○对涂料施工知识有一定的了解，具备基本的动手能力 ○了解企业的一些基本情况 ○对于竞争品牌的情况有较多了解。如：价格、服务、质量等 ○掌握商品陈列知识，遵循由小到大，由左到右、由浅到深、由下到上的基本原则。正确陈列商品。 2、工作流程 ①开门前完成事前准备工作： ○配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置； ○保证有足够的产品库存； ○工作台整齐干净，配备常用办工用具及用品； ○打开专柜的灯光、灯箱、VCD形象展示； ○导购员穿着统一的史丹龙导购服装； ○精神饱满，保持正确及端庄的站立姿势，站立于适当的位置，随时留意顾客。 ②进行区域整理： ○清洁卫生：对区域的地面、货架、商品进行清洁；确认走道是否畅通无阻；
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
目前的蒙 牛 生 产 8 0 条 ，日 蒙牛集团低温事业部导购员手册 第一部分：蒙牛集团企业标志释义 本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔， 象征内蒙古广袤肥沃的土地， 独特的区域优势表明企业的发展条 件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰，表明牛得坚韧、勤劳，象征 积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。 整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。 第二部分：蒙牛乳业集团介绍 世 纪 的 蒙 牛 蒙 牛 5 世 界 的 销 售 额 从 0 . 4 4 飚 升 到 2 1 亿 跃 行 业 名 从 1 1 1 6 位 居 至 国 第 四 位 , 在 1 9 9 9 2 0 0 2 的 三 : 年 间 蒙 造 了 平 均 ——一 天 超 个 乳 品 企 业 的 营 迹 并 以 1 9 4 7 .3 1 % 成 长 速 度 在 a 中 国 长 企 业 百 强 中 傲 群 雄 。 历经3 年 的 铸业与升华， 牛 已 成为 1 中 国 乳 坚 力 量 。 当 世 人 对 这 —a 神 话 敬 意 和 揣 摩 时 5 已翼展宏图， 向着 “百年蒙牛 的目标大步迈进。 2 0 0 2 年 ,投 资 3 .3 亿 蒙牛开始以全面领先的 的 蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。
这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，姿态傲视同侪！ 奶能力2000 吨，生产规模跃居亚洲第一， 世界第二；所有的设备均由 瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，先进程度达到国际一流；在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的 品种最多，在中国稳居第一。 从目、八利乐枕牛奶市场占有率来看 第蒙牛已位居世界 ——是全球最大的利 乐枕牛奶制造商。 蒙牛公司在 2 0 0 0 6 月通过I S O 9 0 0 1 量体系认证和英 土N Q A 质量保证 核。蒙牛系列 全部被国家绿色 发展中心认定为 食品,并被评为“ 者信得过产品”。 发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经 济大潮。激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托世纪发展的机遇，矢志创造“百年蒙牛”，致力推动中国乳业的整体发展，也期待着与国人一起分享丰收 的成果与欢乐！ 第三部分：蒙牛企业的用人原则 蒙牛的用人原则是“以人为本”。具体阐释为： 公开、公正、公平 有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无 德坚决不用。 有干劲，你就洒下汗水；有知识，你就现出智慧；二者都不具备，请 你让出岗位。 没有人才德的质量，就没有企业的质量，也就没有企业的质量。 尊重知识，尊重人才。 以事业留人，以感情留人，以待遇留人。 尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护 人的尊严，提高人的素质。 理解人，关心人，爱护人，信任人。
导购员日常工作流程 1、导购员提前20分钟到商场，进行个人形象整理。 2、由商场楼层主管开早会，作一天的工作总结，总结头天工作的完善与不完善性，以及今天工作的改进与安排；同时检查导购员着装和精神面貌。 3、9：15分——10：15分导购员打扫各自区域卫生，整理床上用品以及装饰品的摆放，检查价签与商品是否统一，检查卖场的货品是否齐全，射灯有没有损坏或需更换、宣传资料的摆放； 5、准备好接待工作必须品、纸、笔、卷尺、计算器。 6、10：30分——11：00由部门负责人检查各区域卫生，作卫生考评，有顾客要主动迎接。（只要是非公司人员都在礼貌上前询问、引导）。 7、当顾客买下商品时，产品规格、型号及尺寸要写清楚，要主动引导顾客到收款台，认真仔细的填写好送货单，一定要写清楚客户预付的定金金额，货到客户需付余额的基本金额。 8、商定送货时间时，及时向售后服务部了解车辆调度信息和成品库存状况，送货单及时交负责人，由负责人安排送货车辆和时间，并告知顾客。 9、中午值班人员在没客人时可关灯休息，客人来时应马上开灯，带客参观，留守展厅人员应积极配合值班人员工作。 10、6：30——7：00由展厅负责人组织导购人员进行一天工作总结，以及对导购员一天的考评。
11、下班后，由值班人员检查门锁、水电、音响、空调、灯光是否关好，方可下班。 导购员应注意事项： 1、接待客人应注意： ①精神充沛 ②主动迎接顾客，微笑服务，迎客时面带微笑，用普通话致欢迎词：“您好！欢迎光临”，客人离去时面带微笑，“请慢走，欢迎下次光临”！ ③以娴熟的推销技巧向客户进行推介； 2、区域卫生 ①地面卫生与产品本身清洁、饰品的清洁； ②灯光是否完好； ③缺货是否补上；产品有无损坏； ④饰品摆放是否合理，价签摆放与商品是否统一； ⑤床单是否清洁。 展厅营业员注意事项 1、见到顾客要主动打招呼，态度要热情、礼貌，不得对顾客爱理不理，
商场导购员管理制度 一、总则 1、为规范导购员的管理，提高门店服务质量，树立公司良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。 2、公司聘用的导购员到广州易磬电子商务有限公司所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属第三方，工作地点在广州易磬所负责门店，必须服从门店的现场管理。 3、导购员是广州易磬大家庭的重要成员，在管理上要求和易磬员工一视同仁。 4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。 二、导购员岗位职责 1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。 2、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 3、努力完成公司下达的各项工作任务和销售指标。做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。
6、通过导购员的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。 7、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上报主管。 8、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给公司，以帮助公司改善经营策略和服务水平。 9、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，完成有针对性的市场调查工作，并将真实的数据和有价值的信息反馈给公司，为公司的经营决策提供参考。 10、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。 11、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 12、认真清点货品数量，每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。妥善处理商品损、溢，不遗留问题。 13、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。 三、导购员现场行为规范 1、准时上下班并考勤，工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。 2、工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不处理私人事情。 3、遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。 4、按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。
软件销售人员培训 手册 1 2020年5月29日
软件销售人员培训手册 前言 商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。 业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着 销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日
品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 销售基本理论 销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。 销售程序与技巧 销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
上班前： （1）检查仪容仪表；（2）工作开始：精神饱满； （3）接待顾客：要热情；（4）主动介绍商品：要周到； （5）是否购买商品：要婉转；（6）计划：要准确； （7）商品包装：要美观； 1、检查门面、门口地面、店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁；走道是否畅通无阻。 2、商品陈列；补货；检查条形码与价格是否正确；组织商品盘点，是否有商品丢失，是否有商品损坏。 3、面带微笑，向顾客问候“您好，欢迎光临”； 服装导购员工作职责 1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 导购员岗位职责 一、工作职责 1、遵守专卖店的各项规章制度和物流管理。 2、必须服从店长的工作安排及调配。 3、做好每天卖场的清洁工作，整理陈列货品。 4、了解所有货品的知识，销售技巧娴熟。
5、仪表端正，礼貌待客，正确使用文明语言。 6、主动向顾客推荐货品，百问不厌，百试不烦。 二、日常工作流程 1、营业前①检查自我仪容仪表是否符合专卖店要求。 ②清洁卖场的卫生，按要求整理货品的陈列，做到丰满整洁， 规格齐全。 ③检查价格牌、展示牌、特价标志、宣传广告等是否按要求摆 放，是否做到美观整齐，货价相符。所有褪色，破损或折弯 的标签必须更换。 ④整理仓库，检查是否需要补货等。 2、营业中①有顾客光临，按照（销售作业流程）操作。 ②自觉维护店内环境卫生，经常进行清洁，及时整理好顾客弄 乱的货品。 ③工作中遇到问题，及时向店长反映汇报。 ④淡场时，在店长的安排下，参加专业知识学习与销售技巧的 训练。 ⑤交接班时，两班人员要做好交接盘点与交接工作。 ⑥发现丢失货品，要立即报告店长处理。 3、营业后①晚上下班时间到，若还是有顾客在挑选，要拖延下班时间。 ②做好交接班书面工作。 ③关闭所有电器设备，锁好门窗。 ④主动接受店长检查随身物品。 三、管理制度 1、试用制度初任导购员者，先参加考核期，期间必须 ①第一天，参加店内安排的新员工培训课程，了解所有员工流程。 ②第二、三天，熟悉商品的知识，商品的摆设等服饰方面知识及销售技巧。 ③以后的一星期内，参与销售工作，无业绩提成。 ④第十天，店长对其进行以上要求的考核，合格者进行正式销售工作，不合 格，继续学习三天。三天后，店长再进行考核，仍不合格者，不予以考虑2、奖惩制度所有员工享有专卖店的规定的奖励和处罚制度。 本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！
导 购 员 服 务 手 册 2017年09月12日
目录 第一章导购员工作使命、职责及服务标准 (3) 第二章导购员职业修养规范 (5) 第三章导购员日常工作规范 (7) 第四章销售技巧 (9) 第五章标准常用接待语 (23) 第六章陈列标准 (25) 第七章产品知识 (28) 第八章会员管理 (36) 第九章相关表格 (38)
第一章导购员工作使命、职责及服务标准 一、导购员工作使命 品牌形象代言人:每天与顾客面对面沟通交流，是公司呈现在顾客眼前的第一印象，所以应注意一言一行。 育儿顾问：要全面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。 公司利益的创作者：是公司利益最大化的先驱者及践行者，是赋予公司活力不可或缺的重要组成部分。 品牌服务大使：用真诚的的微笑、标准的服务礼仪及专业的知识性来服务顾客，无微不至的关怀让顾客感到家的温馨 顾客与企业的纽带桥梁：用专业的知识性及优质的服务让顾客认同公司产品及服务，使企业能够深入顾客心中，建立起顾客与企业双赢平台。 企业信息的传播者：及时准确的了解掌握公司各个业态的动态（活动、促销、特价等）并传递给每一位顾客，使顾客能够受益，把顾客对公司的意见及建议及时反馈给相关人员。 二、导购员的岗位职责 1、各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 2、卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 3、员顾客，认真填写《会员申请表》；
4、交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料； 5、持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品； 6、客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向主管领导汇报及反馈； 7、竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管领导汇报； 8、好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展 9、行卖场零售政策； 10、场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；、 三、服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社 会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己；对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器。 “四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。
导购员职位说明书（日工作流程）商场导购人员每天除不断熟悉产品知识、提高销售能力、完成销销售任务外，还必须完成以下工作（流程）职责： 1、商场卫生：每天早上应在第一时间对商场进行清扫、整理和整顿，做到 地面干净卫生，商品（沙发、软床、茶几）清洁、无灰尘。 2、产品摆放：所有产品必须摆放整齐，床上用品按要求整齐叠放；饰品按 要求摆好；其它杂物统一放置，不能乱扔、乱放，以达到商场最佳摆场 效果。 3、价格标签必须做到完全符合公司要求，准确无误。新产品上样必须标注 清楚型号、产地、尺寸、价钱等。不能随意标注，需先核对型号在进行 标价。 4、每天要检查产品的完整性，对产品缺漏、破损以及清洁情况做好记录， 并及时行调整和维修。 5、对顾客要求送货时间，以及顾客反映的各种信息（包括质量投诉、调换 产品、产品维修等）及时反馈至公司，保持商场与公司的良性沟通。 6、保持每天订单的完整和准确，销售订单要详细注明送货地址、顾客电话、 送货日期等，保证产品型号、规格、数量、价格准确，沙发皮布号、茶 几规格、玻璃尺寸、贵妃位方向、产品名称、件数、布号等必须详细注 明。
7、若顾客要求特殊定做，包括增加尺寸、更改皮布、更改款式时必须打电 话至经理落实是否可以定做以及收费标准，必须详细注明。 8、特殊定单必须在单据顶部注明“特殊定单”字样，并上报要货商务审 核后签名。 9、下班前检查当日订单份数，确定所订份数是否相符，检查所订货物型号 是否准确，杜绝漏单现象的发生。 9、下班前将公司重要文件、图片等收好、锁好，防损防盗。 10、每月必须协助公司对商场所有产品，包括饰品进行盘点。 11、每天做好顾客登记，搜集各种销售信息（包括产品开发信息、竞争对 手信息等），并每周反馈至公司。
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验