住酒店要注意的禁忌
一、不住酒店尾房
酒店很少会全店爆满，分配房间给客人的时候一般会由近电梯大堂的房间开始，原因是将住客集中，令提供房间服务时更快捷，及退房后执房清洁时更方便。
相对来说，在走廊尽头的房间入住率会较低，人气会较弱，阳气不足，容易招聚阴灵，如果被分配到尾房，建议大家不妨换房。
二、入门先打招呼
开房门前如有门铃要先按门铃，没有门铃就敲门三下，进去之前要侧身，以表示尊重另类「住客」。进去后，要高声地打个招呼，好让他们知道有人入住。
三、开灯示意入住
入房后要把房间内所有的灯全部打开，然后到厕所冲马桶。再把被子掀起，拍一拍枕头，让灵体知道有住客入住。但切记不要立即将所有衣柜及抽屉打开，除了可避免骚扰灵体及令他们适应有活人外，更可留一线空间给他们藏身。
四、翻乱靠墙睡床
如果单身投宿双人房，或两人入住有两张床的房间但又想共睡一床时，一定不要拣靠墙那张，更要把靠墙那张床的枕头、被褥、床单翻乱，或者将枕头收进柜?，令灵体知道该邻床也会被占用。
五、留意床头《圣经》
有些酒店为了方便客人，会在房内准备《圣经》或《可兰经》，以供教徒们祈祷或翻阅。所以见到有《圣经》或《可兰经》是很正常的，不用大惊小怪。不过，当入房时见到那本《圣经》或《可兰经》是翻开，就有点问题了。
虽然教徒们一般不认同《圣经》有驱邪作用，但酒店业习惯在曾出事的房间将《可兰经》或《圣经》翻到某一页来镇压阴灵，若遇上这种情况，还是换房会安心点。
六、提防异味异象 !
入房后，如闻到异味或感觉浑身不舒畅，甚至发觉睡床无故震动，电视及电灯自己开关，皆可能是灵体发出的信号，有可能是他们不想被骚扰，所以要求换房也是有必要的。
七、衣服勿放衣柜
阳间的衣物，灵体是无法穿的，但他们在衣柜内会把双手套进衣服的袖子，藏身在吊的衣服内，所以入住酒店时最好不要把衣物放进衣柜。
八、睡前注意事项
就寝前，不要将全房的灯光关上，最少亮一盏灯，留些少阳气之余，也令自己有点安全感。另外，鞋子不要整齐的摆在床边，防止晚上灵体容易穿上，因此鞋子最好摆乱或者一正一反。如鞋面一正一反，摆成微微的八字形，更符合了道家所画的八卦符，具阴阳和谐的意义，可防灵体靠近厕所所在，未使用前先按水冲一次马桶 ---- 若之前有留下一些”不乾净的东西”(不是指大便啦!)用这个方法可以把不小心留下的脏东西全都冲冲掉.
酒店管理论文选题 想要写好一篇论文，首先要保证选题的方向正确。下面来看看我带来的酒店管理论文的相关选题。来助你写论文一臂之力！ 1、关于××饭店培训需求分析; 2、浅析××饭店员工忠诚度的培养; 3、××饭店个性化服务之浅析; 4、××饭店服务补救管理体系探究; 5、浅谈酒店员工职业倦怠及其干预; 6、浅谈酒店之交叉培训工作; 7、浅谈酒店实习生的管理; 8、××饭店低碳经营模式探究; 9、浅析xx酒店客房部管理存在的问题及解决对策 10、浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策 11、酒店房务部个性化服务策略浅析----以〤〤酒店为例 12、浅析〤〤酒店客户管理系统存在的问题及解决对策 13、论酒店客房管理部门的重要性----以〤〤酒店为例 14、酒店前厅部员工应具备的职业素质研究 15、以××酒店为例探讨酒店的绿色管理 16、住店客人客房服务使用行为研究——以××酒店为例 17、如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以××酒店为例 18、浅谈酒店商务楼层的起源与发展
19、浅谈酒店餐饮部的绿色管理——以**酒店为例 20、浅谈酒店餐饮创新——以**酒店为例 21、酒店餐饮部经营管理浅析——以**酒店为例 22、酒店酒吧经营管理浅析——以**酒店为例 23、浅谈酒店餐饮部的营销策略——以**酒店为例 24、酒店餐饮消费现状浅析——以**酒店为例 25、酒店餐饮个性化服务探析——以**酒店为例 26、浅谈现代酒店经营者的公关与危机意识 27、酒店餐饮与社会餐饮的比较分析——以某地区为例 28、浅析XX酒店内部营销的成败 29、打造品牌是我国酒店业可持续发展的关键——以某某地区为例 30、以某酒店为例浅析关系营销在现代酒店中的应用 31、对××酒店客房产品削价竞争现象的思考 32、浅析××酒店的经营定位——从酒店客人需求和酒店经营环境的角度 33、对顺德地区酒店业现状与发展对策的调研 34、浅析佛山市经济型酒店的市场定位和产品定位 35、浅析珠三角地区商务型酒店的市场环境 36、xx酒店基层员工工作倦怠问题探析 37、xx酒店员工能力拓展与职业生涯管理的研究 38、浅析“快乐工作”的理念在xx酒店的浸透与影响 39、服务补救在xx酒店的应用与成效分析 40、xx酒店基层服务人员的情绪管理分析
国内主流酒店管理系统软件比较 一、北京泰能 1.泰能产品体系与技术特点： XXX公司提供可覆盖五星，四星、三星及经济型酒店管理的相关软件。并向酒店提供全方位的应用系统，包含：前台系统（PMS），收银系统(POS)，会员管理(Membership System)，预订中心(Booking Center)，营销管理(CRM)，餐饮物流及成本管理(F&B Inventory & Cost Control)，一体化的办公软件(E-Office)。 2.泰能软件公司酒店产品体系结构如下图所示：
3.《Delta V2012》系统的重要的系统级特色简述如下： ?稳定的协作化工作的统一系统平台 ?系统选用 Microsoft 的企业平台- BackOffice作为软件的工作平台，该平台已高度地集成数据库（SQL Server），Internet平台（IIS）及办公平台（Exchanger Server），且该平台能很好地与最流行的办公系统MS-Office协作工作。 ?先进的便于扩充的技术平台 ?系统选用企业级的开发工具Delphi，并选用适合企业运作方式的开发模式——B/S + C/S三层体系。 ?坚持采用国际化的饭店管理模式并根据中国的国情进行本地化的特殊处理 4.功能模块简介 前台预订 RESERVATION ?实时未来房类控制 ?客人预订管理 ?团队预订管理 ?旅行社及商业客户预订 ?查询及报表 特色：实时全面提供酒店三十 天内每类房的销售情况，实现 100%出租率及进行超预定控 制。系统随业务的进行（客人 预定、取消或恢复预定、团队留房、临时客人入住，超预订控制等）自动刷新。提供三年预定功能，将各种资料预先输入电脑统筹安排准确方便。可以实现网上预定业务。 前台接待 RECEPTION ?预抵客人 ?在住客人
宾馆服务质量五大管理标准 宾馆服务质量是指宾馆以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。宾馆提供的服务既要满足宾客生活上的基本需要，又要满足心里上的需求。因此宾馆服务质量实际上包含有形品质和无形产品质量两个方面。那么，宾馆服务质量标准究竟有哪些呢？ 衡量宾馆服务质量的五大标准 （1）可靠性 可靠性是指宾馆可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是宾馆服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历，而宾馆企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。 （2）反应性 指宾馆准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了宾馆服务传递系统的效率，并反映了服务
传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重，尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。 （3）保证性 保证性是指宾馆的员工所具有的知识技能、礼貌礼节，以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能，可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。 （4）移情性 移情性是指宾馆的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为宾客着想。在服务过程中，员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求，进而提供周到细致的服务，让宾客充分感受到服务中的“人情味”。 （5）有形性 有形性是指宾馆通过一些有效的途径——设施设备、人
员、气氛等传递服务质量。宾馆服务虽具有无形性特征，但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量，以便有形地提供宾馆服务质量的线索，为顾客评价服务质量提供直接的依据。 以上就是宾馆服务质量五大标准，现代化宾馆只有真正做到上述五大服务质量标准，宾馆才能实现长久盈利。 本文出自宾馆服务质量五大管理标准https://www.doczj.com/doc/7213423428.html,，详情请登录网站查询。
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
关于给酒店管理的建议书5篇酒店管理(Hotel Management )，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着20xx北京奥运会成功的举办，以及20xx上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面是小编收集整理的关于给酒店管理的建议书5篇范文，欢迎借鉴参考。 关于给酒店管理的建议书5篇(一) 一、对管理人员的培训 "培训是最好的福利"。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。 二、情感激励与精神鼓励 只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为"员工之家"，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一
些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。 三、加强沟通参与 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。 四、真正做到微笑服务 怎样真正做到"顾客至上"，能主动为客户创造"宾至如归"的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是"上帝";笑要甜美，因为客人是"财神";笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，"微笑+舒适=一流的服务"才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。 五、制作酒店自己的店报 为了更好的体现酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提高员工文化素质，我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店
大学数学计算机学院 面向对象系统分析与UML 课程设计 文档 酒店管理系统 学院：数学计算机学院 专业：计算机科学与技术（师） 班级：09级（5）班 学号： 姓名：丁芳 指导教师：唐莉君 日期： 2012 年 6 月26日
酒店管理系统 一、摘要 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但在一些酒店中，各种信息的管理仍然采用手工的式：用户预订客房时，需要手工填写入住单，酒店保存的也是普通的纸质单据。对客房的入住信息、预订情况进行查询、统计处理时，需要人工对各种单据迚行操作。如果对已记录的信息进行修改，需要直接对纸质单据进行直接修改。这些手工操作效率非常的低，记录的容难以理解，还容易出现操作错误，不利于酒店的整体管理。开发一家酒店的管理信息系统，用来信息化自动化酒店的日常管理行为。以便管理层对酒店经营情况更好的管理。 二、关键字：酒店管理用例图面向对象模型 三、引言 本软件全称为酒店管理系统,适用于普通酒店、宾馆。 为了解决上述问题，我们需要一个酒店管理信息系统来管理整个酒店的日常运作。这样，客户入住、客房信息查询、客房入住查询等操作都可以信息化，数据存储于电脑中，便利管理层对酒店经营情况的管理。虽然大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次数据库设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上，简单模仿中等规模的酒店设计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务的系统。 酒店信息管理系统就成了帮助酒店全面实现计算机管理的关键。近年
饭店服务质量问题的成因及控制 饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。同时，优质的服务可使客人直接受益并产生良好的口碑效应，能帮助饭店树立值得信赖的市场形象，可以说服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存、树信誉，赢取市场。 一、目前我国饭店服务质量存在的主要问题 服务质量管理已成为饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。但饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时因人因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及对饭店员工素质的依赖性等。尤其是服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实体产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就目前我国饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面： 1.对服务质量的认识缺乏系统性 饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。饭店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。②将服务水平和员工素质视作饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。 2.技术性质量不稳定 技术性质量是反映服务结果的质量，属于服务的可见部分。虽然众多饭店在长期实践中总结了很多行之有效的优秀管理经验，但由于服务的差异性和客人需求的多样性，致使饭店难以真正形成一套强有力的制度体系对服务质量进行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季，各种技术性质量问题更为突出，表现在：设施设备损坏维修不及时；客人有效需求得不到满足；实物产品质量不稳定；不严格按照承诺提供服务内容；甚至出现断电缺水等问题。 3.功能性质量欠佳 功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标
酒店前台工作注意事项 1、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停 车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。 2、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时 弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房 间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。 3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不 允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。 4、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的 客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会， 马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。 5、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或 持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客人 是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。 6、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。 7、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。
8、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时 间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。 9、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。 10、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并 经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调 休不许超过三次。 11、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃 处理。 12、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论***事宜，更不能利用办公电话 报***号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。 13、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务 中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房 部经理联系协商解决。 14、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取 人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。 15、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐 券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司 陪用餐人数，不利成本控制。
酒店管理年终工作总结 管理工作对于酒店来说是非常重要的一环，那么关于酒店管理的该怎么写呢?下面是由第一的“酒店管理年终工作总结20xx”，仅供参考，欢迎大家前来阅读! 过去的20xx年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。20xx年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩： 一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。
二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升 1、继续建立健全酒店各项。 (1)重新拟定并完善了酒店各项。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。 (2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。 酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。 (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。
酒店服务中最令客人不满意的三十个小细节 1、为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。 2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。 3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。 4、退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。 5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响,下水慢等。 6、晚上有小姐敲门或有骚扰电话。 7、房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。 8、服务员查退房,敲错门或不敲门\开错门。 9、输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。 10、服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管。 11、与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房？ 12、在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。 13、餐厅晚开门或提前关门。 14、当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。 15、客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。
18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。 19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 20、服务员将客人所点的菜弄错了。 21、菜不新鲜。 22、服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？ 23、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。 24、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 26、器皿或服务工具准备不充分。 27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。 28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。 29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。 30、不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚。
工作汇报/工作计划/前台工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-011669 宾馆前台的工作总结Work summary of hotel front desk
宾馆前台的工作总结 每次住酒店，我们都会看到酒店前台有人接待客人。作为宾馆前台的工作人员，该怎么对自己的工作情况做一个总结呢?以下有三篇范文可供参考：1 20xx年以来，我主要从事××宾馆前台收银员工作，在领导的正确指导和同志们的关心支持下，我始终秉承“客人至上”的宗旨，坚持高标准、严要求，认真完成了领导安排的各项工作任务，自身的思想素质、业务水平和综合能力有了很大的提高，取得了一定的成绩。现将我这一年来的工作情况总结如下： 一、加强业务学习，不断提高服务水平 在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的重要途径，认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收银注意事项等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力提高职业道德修养，提高了自身的服务技巧。 二、恪尽职守，认真做好本职工作 我作为一名宾馆收银人员，在工作中能够认真履行岗位职责，积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上做出力所能及的贡献。 一是认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真核对应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人满意。
二是坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工作中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。 三是做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎。 四是不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而我确实在尽力帮助他。 五是坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增加收益，又能满足客人的需求，但绝不为附和客人而违背原则。 六是增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收银员引起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与客人建立亲密和互信的关系，留下对宾馆方面的良好印象。 三、工作作风方面 在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，尊重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度，
本科实验报告 课程名称：系统分析与设计 实验项目：《酒店管理系统》实验 实验地点：逸夫楼 专业班级：软件1406 学号：2014005674 学生姓名：张琳 指导教师：孟东霞 2016年9月25 日
一、实验目的 通过《系统分析与设计》实验，使学生在实际的案例中完成系统分析与系统设计中的主要步骤，并熟悉信息系统开发的有关应用软件，加深对信息系统分析与设计课程基础理论、基本知识的理解，提高分析和解决实际问题的能力，使学生在实践中熟悉信息系统分析与设计的规范，为后继的学习打下良好的基础。 二、实验要求 学生以个人为单位完成，自选题目，班内题目不重复，使用UML进行系统分析与设计，并完成实验报告。实验报告以纸质版（A4)在课程结束后二周上内提交（12周）。 三、实验主要设备：台式或笔记本计算机 四、实验内容 1 选题及项目背景 酒店管理系统是一个面向酒店用来进行酒店日常管理的系统。该系统能能够为酒店 的管理者对酒店进行比较精确的管理，能够实现用户进行酒店的预定等操作，对酒店各部门提供管理功能。 2 定义 酒店管理系统是记录酒店客人的信息，提供查询，报表打印等一系列工作，他能让工作人员从繁琐的工作中解脱出来。本系统将结合中国酒店的实际特点，模仿中小型酒店的设计管理系统，将整个酒店管理系统细分成三个部分：房间管理、顾客管理和财务管理。实现客房管理、房态查询、系统管理、会员管理等基本功能。 3 参考资料《系统分析与设计》《酒店管理方案》 4 系统分析与设计 4.1需求分析 4.1.1识别参与者 在本系统中参与者有：酒店管理员，酒店经理，前台服务 4.1.2 对需求进行捕获与描述 1.用例名称：用户信息管理 执行者：酒店管理员和前台服务员
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额
酒店管理专业描述怎么写 酒店管理学也称招待管理学，是指关于酒店，餐馆和旅行与旅游业相关事务的学术研究。酒店和旅游管理可以是一个本科专业。这是爱尚网小编整理的酒店管理专业描述怎么写，希望你能从中得到感悟! 酒店管理专业描述怎么写 培养目标：本专业是现代服务业特色专业，专业教学以培养在餐饮业一线从事管理工作的高素质专门人才为目标，学生通过学习能熟练掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能，成为从事现代酒店经营管理和接待服务的高等技术应用性专门人才。 学习期满经考核可取得国家统一颁发的初、中级中式烹调师职业资格证书或前厅与客房中级工职业资格证书或餐饮中级工职业资格证书和职业中专文凭。 主干课程：管理学基础、现代饭店管理、前厅与客房管理、餐饮管理、旅游学概论、酒吧经营与管理、酒店信息管理、酒店专业英语、烹调工艺等。 就业去向：本专业毕业生主要面向大中型宾馆或大型餐饮企业、酒店等服务业，从事前厅与客房管理工作及相关的服务技术岗位、酒店的餐饮管理及服务岗位;也可从事国家相关行政管理机关、康乐管理及服务岗位、会议服务与管理岗位、旅游相关行业的服务与管理岗位。随着酒店管理行业人员紧缺，该专业就业形势十分看好。 酒店管理专业培养要求 本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。 学生毕业后可在以下岗位从事工作： 各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员; 各类旅游公司，旅游管理部门工作人员; 各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。 酒店管理专业就业状况
酒店管理系统流程图 1、总流程图 2、前台子系统 备注按照客人从住店、离店的过程将系统划分为预订、接待、取消预订和离店四个处理过程。客人通过预订，也可直接到酒店登记住宿。客人预订后，也可能取消预订。 客人分为个人与团体两类。 个人预订
团体预订 取消预订
接待团体（未预订的客人） 接待个人（未预订的客人） 挂帐个人表
接待团体（已预订） 接待个人（已预订） 个人预订信息表
离店 图12. 离店收银DFD图
酒店管理系统需求分析 夜审 规范化的夜审程序 1、夜间审核 核对房金、帐单等所有当日操作的正确性、有效性、和合法性； 自动房金滚帐； 核对滚帐是否正确； 两种计算平衡方式，今日应收是否等于昨日应收加上本日营业减去上交财务，今日应收是否等于零客应收款加上记帐应收款加上总台未结的发票额；察看两种方式的今日应收是否相等； 系统自动判断外围站点是否全部结帐，否则不能夜审； 统计楼层出租率； 统计所有消费项目的营业、优惠、应收； 夜审前后自动备份，如果夜审发生错误，可以恢复到夜审前的状态； 打印夜审工作报告； 2、餐厅上交 餐厅的收入在总台上结算； 3、财务结单 总台上的收入和财务结算；酒店、餐饮、洗浴、休闲管理系统 CubicSoft Hotel System 注意事项 系统 建议本系统在800×600显示分辨率下运行； 关于使用UPS稳压电源:本系统经过全面破坏性测试，本系统能够修复突然断电而造成的数据表损坏，但是为了以防万一，建议用户使用UPS不间断电源，以免非正常退出本系统而造成数据被破坏。 关于开机顺序：如果是网络化运行，每此启动本系统前必须先运行服务器，然后再运行客户机系统。服务器系统在运行时会运行服务器程序特有的系统操作，不管任何原因造成的重开机，都必须先运行服务器。 关于系统版本：本版本在继续开发完善中，请您经常访问我们的网站了解最新版本信息。希望您能够及时反馈给我们，以便我们及时修正和改进，对于您的支持，我们深表感谢。 数据 关于数据备份：为了预防数据因某种原因被破坏而造成的损失，建议用户经常对系统进行数据备份操作。（建议每天做多次，以防万一。） 虽然本系统在夜审时对夜审前的数据和夜审后的数据均进行了备份，但建议用户仍然需要操作数据备份模块，将数据备份到另外一台机器上，以防万一。
酒店前厅部资料：酒店前台员工工作须知41条 1."免费"和"赠送"的区别 接待不要随时把"免费"挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同 2.免责行为 遇到客人昏倒:请尽量大声的呼叫同事前来这是个免责行为你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面这招适用于在没有摄像头的死角里千万不要随时随地的乱用! 客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:一定要注意言辞不管客人再怎么激动自己也要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说住房,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西宾馆都不能随便给客人承诺即便这些地方的确是属于宾馆的围我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方之前我说"帮他报警"是错误的在此更正下 3.不要说"对不起"多说"不好意思" 这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈 4.接待轮序 这个问题一直是,至少是我的总台的问题比如一个客人来了,如果大家都不是很忙就很容易造成N个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果A出现失误B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法 5.对房型差异的描述
数据库设计酒店管理系统
小组成员及分工 姓名学号分工 张洋11035103 E-R图、概念设计 何晴11035104 系统功能图、逻辑设计、SQL语句 杨婉苓11035105 组织结构图、数据流图 吴蕾11035109 用户活动图、数据字典、物理设计、需求分析
一、需求分析 1、设计前调查 通过上网查阅相关资料，了解了某大酒店营销部日常工作内容与工作程序，我们大概清楚了酒店相关部门的工作概况，明确了用户的各种需求，然后在此基础上确定新的系统功能。最终得出组织结构图，如图1-1所示。 图1-1 组织结构图 总经理 副总经理 房务总监 销售总监 人力资源 餐饮总监 销售部 公关部 人事部 培训部 前厅部 客房部 保安部 餐饮 部 工程部 财务总监 财务部 采购部 前厅部经理 总机领班 预订部 接待部 服务领班
2、系统需求图 酒店管理系统是以顾客订房、订餐信息为基础建立的管理系统。是管理酒店客房、餐饮业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统，其服务的对象是双方面的：酒店和顾客。因此，一个好的酒店管理系统，必须让双方在使用时都快捷方便。所以对用户和系统管理员进行需求分析。 （1）总需求分析图 （2）系统管理员需求分析图 酒店管理系统 系统管理员需求 系统管理员需求 用户需求 （1）总需求分析图 管理用户信息 管理住宿信息 管理餐饮信息 管理账单信息 插入用户信息 修改用户信息 删除用户信息 查看用户信息 插入住宿信息 修改住宿信息 删除住宿信息 查询住宿信息 插入餐饮信息 修改餐饮信息 删除餐饮信息 查询餐饮信息 插入账单信息 修改账单信息 删除账单信息 查询账单信息 （2）系统管理员需求分析图
日常卫生程序 1、早班需清洁电梯和休息区、吧台、卫生间、进客房间、布草间、仓库的卫生、以上均是每天包括对房间物品的配备、设施、设备运行的是否正常。 2、晚班需维护早班日常卫生，对其区域进行抹尘、清理检查。 3、日常卫生要求：凡是客人能看到的必须洁净，凡是客人触摸过的必须一尘不染。 4、凡是客人使用的必须完好无损，大卫生要求对于部门所有区域和死角部位进行清理、维护。 5、本部门大卫生一个月两次，每15天检查1次，每月还将组织一次部门整个地毯吸尘，清洗检查结果会被记录，并在开会公布结果。
酒店六大服务原则 1、以热情的服微笑迎接客人，以礼貌周到的言语问候客人。 2、与客人和同事建立信任，表现出诚实和关心。 3、为每一位客人提供友好、快捷、准确始终如一的优质服务产品。 4、保证我们的工作程序有益于客人。 5、尽力多为客人提供服务，创造惊喜。 6、始终保持专业、职业形象，用我们的服务感动客人。 服务质量的九个基础标准 1、凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的。 2、凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的。 3、凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的。 4、凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的。 5、凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的。 6、凡是酒店提供给客人使用的必须是高效的。 7、凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的。 8、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 9、凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。
交班规范 1、每天班次员工提前10分钟到岗，到后台区进行交接。 2、接班当值领班组织接班，员工的例会，并与交班领班交待好。 3、接班领导分配岗位区域。 4、上班时不能扎堆、打闹嬉笑、大声喧哗。 5、交班员工不能在休息区逗留，打扰交班会的进行员工考勤制度。 6、每位员工需遵守酒店考勤制度，不得早退、迟到、旷工，有特殊情况向主管申请。 7、必须按实际时间签到，不得代签。当班人员不得擅自离岗。
酒店接待工作应该注意事项前台
一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，
一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，