人脸识别
发展历史
人脸识别系统得研究始于20世纪６0年代,８０年代后随着计算机技术与光学成像技术得发展得到提高，而真正进入初级得应用阶段则在90年后期,并且以美国、德国与日本得技术实现为主;人脸识别系统成功得关键在于就是否拥有尖端得核心算法,并使识别结果具有实用化得识别率与识别速度；“人脸识别系统”集成了人工智能、机器识别、机器学习、模型理论、专家系统、视频图像处理等多种专业技术,同时需结合中间值处理得理论与实现，就是生物特征识别得最新应用,其核心技术得实现,展现了弱人工智能向强人工智能得转化。［１］
技术特点
传统得人脸识别技术主要就是基于可见光图像得人脸识别，这也就是人们熟悉得识别方式，已有3０多年得研发历史。但这种方式有着难以克服得缺陷，尤其在环境光照发生变化时，识别效果会急剧下降，无法满足实际系统得需要。解决光照问题得方案有三维图像人脸识别与热成像人脸识别。但这两种技术还远不成熟,识别效果不尽人意。
迅速发展起来得一种解决方案就是基于主动近红外图像得多光源人脸识别技术.它可以克服光线变化得影响,已经取得了卓越得识别性能，在精度、稳定性与速度方面得整体系统性能超过三维图像人脸识别。这项技术在近两三年发展迅速，使人脸识别技术逐渐走向实用化。
人脸与人体得其它生物特征（指纹、虹膜等)一样与生俱来，它得唯一性与不易被复制得良好特性为身份鉴别提供了必要得前提,与其它类型得生物识别比较人脸识别具有如下特点：
非强制性：用户不需要专门配合人脸采集设备，几乎可以在无意识得状态下就可获取人脸图像，这样得取样方式没有“强制性"；
非接触性：用户不需要与设备直接接触就能获取人脸图像;
并发性:在实际应用场景下可以进行多个人脸得分拣、判断及识别;
除此之外,还符合视觉特性:“以貌识人”得特性,以及操作简单、结果直观、隐蔽性好等特点。技术流程
人脸识别系统主要包括四个组成部分,分别为:人脸图像采集及检测、人脸图像预处理、人脸图像特征提取以及匹配与识别。
人脸图像采集及检测
人脸图像采集：不同得人脸图像都能通过摄像镜头采集下来，比如静态图像、动态图像、不同得位置、不同表情等方面都可以得到很好得采集。当用户在采集设备得拍摄范围内时，采集设备会自动搜索并拍摄用户得人脸图像。
人脸检测：人脸检测在实际中主要用于人脸识别得预处理,即在图像中准确标定出人脸得位置与大小.人脸图像中包含得模式特征十分丰富,如直方图特征、颜色特征、模板特征、结构特征及Haａｒ特征等。人脸检测就就是把这其中有用得信息挑出来,并利用这些特征实现人脸检测。
主流得人脸检测方法基于以上特征采用Aｄaboｏst学习算法,Ａdaｂoosｔ算法就是一种用来分类得方法,它把一些比较弱得分类方法合在一起，组合出新得很强得分类方法.
人脸检测过程中使用Adaboｏsｔ算法挑选出一些最能代表人脸得矩形特征（弱分类器），按照加权投票得方式将弱分类器构造为一个强分类器,再将训练得到得若干强分类器串联组成一个级联结构得层叠分类器，有效地提高分类器得检测速度.
人脸图像预处理
人脸图像预处理：对于人脸得图像预处理就是基于人脸检测结果,对图像进行处理并最终服务于特征提取得过程。系统获取得原始图像由于受到各种条件得限制与随机干扰，往往不能直接使用，必须在图像处理得早期阶段对它进行灰度校正、噪声过滤等图像预处理。对于人脸图像而言，其预处理过程主要包括人脸图像得光线补偿、灰度变换、直方图均衡化、归一化、几何校正、滤波以及锐化等.
人脸图像特征提取
人脸图像特征提取：人脸识别系统可使用得特征通常分为视觉特征、像素统计特征、人脸图像变换系数特征、人脸图像代数特征等。人脸特征提取就就是针对人脸得某些特征进行得。人脸特征提取,也称人脸表征，它就是对人脸进行特征建模得过程。人脸特征提取得方法归纳起来分为两大类:一种就是基于知识得表征方法；另外一种就是基于代数特征或统计学习得表征方法。
基于知识得表征方法主要就是根据人脸器官得形状描述以及她们之间得距离特性
来获得有助于人脸分类得特征数据,其特征分量通常包括特征点间得欧氏距离、曲率与角度等。人脸由眼睛、鼻子、嘴、下巴等局部构成,对这些局部与它们之间结构关系得几何描述,可作为识别人脸得重要特征,这些特征被称为几何特征.基于知识得人脸表征主要包括基于
几何特征得方法与模板匹配法。
人脸图像匹配与识别
人脸图像匹配与识别:提取得人脸图像得特征数据与数据库中存储得特征模板进行搜索匹配，通过设定一个阈值,当相似度超过这一阈值，则把匹配得到得结果输出。人脸识别就就是将待识别得人脸特征与已得到得人脸特征模板进行比较，根据相似程度对人脸得身份信息进行判断。这一过程又分为两类:一类就是确认，就是一对一进行图像比较得过程,另一类就是辨认，就是一对多进行图像匹配对比得过程。
主要用途
人脸识别主要用于身份识别。由于视频监控正在快速普及，众多得视频监控应用迫切需要一种远距离、用户非配合状态下得快速身份识别技术，以求远距离快速确认人员身份,实现智能预警。人脸识别技术无疑就是最佳得选择,采用快速人脸检测技术可以从监控视频图象中实时查找人脸，并与人脸数据库进行实时比对,从而实现快速身份识别。
应用
当前社会上频繁出现得入室偷盗、抢劫、伤人等案件得不断发生,鉴于此种原因，
防盗门开始走进千家万户，给家庭带来安宁;然而,随着社会得发展,技术得进步，生活节奏得加速，消费水平得提高，人们对于家居得期望也越来越高,对便捷得要求也越来越迫切,基于传统得纯粹机械设计得防盗门，除了坚固耐用外，很难快速满足这些新兴得需求：便捷,开门记录等功能.人脸识别技术已经得到广泛得认同，但其应用门槛仍然很高:技术门槛高(开发周期长），经济门槛高(价格高)。
人脸识别产品已广泛应用于金融、司法、军队、公安、边检、政府、航天、电力、工厂、教育、医疗及众多企事业单位等领域。随着技术得进一步成熟与社会认同度得提高,人脸识别技术将应用在更多得领域。
1、企业、住宅安全与管理。如人脸识别门禁考勤系统,人脸识别防盗门等.
２、电子护照及身份证.中国得电子护照计划公安部一所正在加紧规划与实施。
３、公安、司法与刑侦。如利用人脸识别系统与网络,在全国范围内搜捕逃犯。
4、自助服务。
５、信息安全。如计算机登录、电子政务与电子商务。在电子商务中交易全部在网上完成，电子政务中得很多审批流程也都搬到了网上。而当前,交易或者审批得授权都就是靠密码来实现,如果密码被盗,就无法保证安全。但就是使用生物特征，就可以做到当事人在网上得数字身份与真实身份统一，从而大大增加电子商务与电子政务系统得可靠性。
美容课程皮肤基础理论知识 1.皮肤的定义 是人体最大的器官，覆盖全身每一个部位，能执行维护健康与美观所必须的重要功能。 它主要依靠血液和淋巴液来供给营养。 健康的皮肤是微含水分、柔软、易弯曲、呈微酸性且没有瑕疵及疾病。 厚度为0.212－0.508公分（眼部最薄，手脚掌最厚） 2.皮肤学的定义 是专门研究皮肤的性质、构造、功能、疾病和治疗的一门学科。 二.皮肤的生理功能 呼吸 分泌 排泄 知觉 调节体温 保护 吸收 三.皮肤的生理结构 表皮简单表皮：没有角质层的内壁上层。 复杂表皮：角质层 透明层 颗粒层 棘状层 基底层 结构图 四.皮肤生理结构 真皮皮肤的内层，属结缔组织高敏感的脉管层。分表层和较深层。 表层：内含丰富的胶原纤维、弹性纤维，决定了皮肤的韧性和弹性。并富含毛细血管、神经末梢。表层也含有一些黑色素 较深层：含脂肪细胞、汗腺、血管、毛囊、淋巴管、竖毛肌、皮脂腺。 五.皮肤的生理结构 皮下组织 含大量的脂肪细胞，可作为能源来供给人体消耗。脂纺组织因人的年龄、性别及健康情形的不同在厚度上也有所不同， 六.皮肤的类型及护理重点 干性： 皮脂腺分泌不旺盛，毛孔细小，不易长暗疮，保水功能差、易衷老。主要缺V A。PH为5.5－6.0 干性缺水：干燥、脱屑。易敏感。 干性缺油：晦暗无光。 护理重点：多吃含V A的食物，如胡罗卜、动物肝脏。 使用滋润性营养成份高的化妆品。尽量 减少外在刺激。一定要用柔肤水和眼霜。 七.皮肤的类型与护理重点 油性皮脂腺分泌旺盛，毛孔粗大，易长暗疮，角质层较厚。不易衰老，主要缺VB族。
PH为4.5－5.0 护理重点：少吃煎炸油腻辛辣的食物，养成良好的生活习惯。常做深层清洁，并使用去污力较强但很温和的清洁品。一定使用爽肤水。 皮肤类型与护理重点 中性 皮脂腺分泌适中，毛孔分布不明显，保水功能好，不易衰老，皮肤表面光滑、细嫩、红润。是皮肤中最理想的肤质，但通常在幼儿期或青春发育前期会出现，成年人很少会有此类皮肤。PH为5.0－5.5 护理重点：只需注意清洁和补充适当的营养即可，并养成良好的生活习惯和心情愉悦。皮肤类型与护理重点 混合性 T字部位偏油，V字部位偏干性或中性相结合皮肤。此类皮肤夏天会呈偏油性，冬天呈偏干性，护理时根据实情而异。 护理重点：利用干性和油性相结合的方法护理 T字部位要常做深层清洁。 八.皮肤类型与护理重点 敏感性皮肤表皮较薄，微细血管显而易见。皮肤遇外部刺激出现微痒、红痕、脱屑的现象。此类皮肤一般都缺水。 体质敏感：身体缺乏某种抗敏元引起的过敏。 肤质敏感：使用不适合的化妆品或其他原因。 护理重点：选用不含色料、酒精、香料的化妆品。避免外界的刺激。 九.化妆品的功效 洗面奶 清除面部污垢，使毛孔畅通 软化角质，使老化的角质更易脱落 化妆品的功效 爽肤水 进一步深层清洁 收缩毛孔 柔软皮肤 充分补水 调节皮肤的酸碱度 化妆品的功效 角质霜 软化老化的角质，使之脱落，达到深层清洁 促进血液循环 使皮肤光洁、柔嫩富有弹性，更易吸收营养 又称磨砂膏，去死皮膏等。 严重的敏感或暗疮性皮肤慎用 化妆品的功效 面霜 补充皮肤所需营养，使皮肤更富有弹性，光滑 给皮肤形成一层保护膜 日霜具有一定的防晒功能
第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念
转美容师必备的基础知识 第一节皮肤的构造 一、皮肤基础知识 1、生理：皮肤是全身最大器官之一，健康的皮肤应该是柔软润滑、富有弹性的，占人体表面积的1.5-2.0平方公尺，平均厚度2.0-2.2毫米,眼部最薄1.4毫米。皮肤的PH值：正常皮肤PH值为4.5-5.5,女性为5.5-6.5。 2、皮肤功能：保护，感觉，调节体温，排泄，分泌，吸收，制造维生素D 3、影响皮肤改变的因素 ①遗传②环境③心理④年龄⑤季节⑥内分泌⑦饮食⑧护理。 二、皮肤的构造 皮肤可分为表皮、真皮、皮下组织三大部分。 （一）表皮—为皮肤最外一层，包括血管、神经、淋巴管、毛囊、腺体。大部分由胶原纤维和弹力纤维还有网状纤维组织组成。皮下组织由脂肪构成，并依年龄、性别厚度不同。 ①角质层：主要作用是保护功能，维持皮肤25%水份，特点易老化。 ②透明层：仅由数层透明细胞组成，可防止水分的被吸收和丧失。 ③颗粒层：胶质颗粒含量高，防晒性强。作用：保护、散射阳光紫外线，储存水份。 ④棘细胞层：作用：供给皮肤氧份，消除皮肤疲劳，连接颗粒层和基底层同时排泄废物，也是皮肤最厚一层。特点：较松散，易断裂（不注意保养使纤维组织塌陷失去弹性，形成皱纹） ⑤基底层：位于表皮最底一层，与真皮接触，从血管中获得营养，是表皮细胞的生命起源。特点：具有繁殖力和生命力。作用：产生分裂新细胞。，
★角化过程及作用：基底层产生新细胞逐渐向外推，到达角质层时，细胞则失去生命力，脱落。此种过程为角化过程。角化过程需28天，基底层细胞到角质层需14天。 （二）真皮—真皮可分为两层（网状层和乳头层），真皮是有血管、神经、淋巴管、毛囊、腺体组成。输送营养和水份。 （三）皮下组织—主要由脂肪构成，皮下组织随年龄、季节的变化而变化。功能：1、防止体温散发；2、缓和外界刺激；3、储存能量；4、线条美。 第二节皮肤的分类及各类型特点 一、皮肤的分类 人的皮肤按皮脂腺分泌状况，一般可分为五类： 1、中性皮肤. 中性皮肤为标准肤型，是一种能很快调整变化的皮肤。表面柔软、稳定，组织滑而幼细，没有粗大的毛孔或太油腻的部位，脸色红润，不会出现脉管。外观感觉光滑、新鲜、清洁，不厚不薄，有健康感。皮肤上面偶见斑点，但总的来看比较白净。 2、干性皮肤. 干性皮肤的皮脂分泌率降低，皮肤紧绷，呈透明状。由于干燥，如同纸张出现条纹，一些弯曲部位与重复活动的地方特别容易出现皱纹。有些部位较敏感，毛细血管明显，缺少滋润会出现皮肤脱屑现象，，眼部和颈部出现松弛。这种皮肤要经常保持滋润，护肤要格外细心，动作要轻，以免损伤毛细血管。 3、油性皮肤. 油性皮肤皮脂分泌过多，皮脂腺管与毛囊增厚变成黑头，毛孔粗大，有斑点。皮肤比较粗糙，厚而呈现不平衡组织，有油质感。这种皮肤的好处是皱纹不明显，使人显得年青。但它容易被灰尘和化妆品的残渣污染，出现皮疹感染，应着重注意面部的清洁，
美容基础知识 1.什么是皮肤 皮肤是人体最外层的器官，覆盖在人体表面，保护人体免受外界各种（机械的、物理的、化学的）刺激和各种微生物（细菌、病毒）的侵袭，是肌肤的第一道天然屏障。健康的皮肤是反映机体内部健康的一面镜子。正确的皮肤保养需要对皮肤的结构有一定的了解。 2.皮肤的结构 皮肤由表皮、真皮、皮下组织及皮肤附件构成，并与其下的组织相连。 表皮：属上皮组织，位于皮肤最外层，是日常与外界接触的门户，又是化妆品的使用部位。表皮由外向内可分为５个层次：角质层、透明层、颗粒层、有棘层、基底层。 真皮：属结缔组织，位于表皮下方，与表皮犬牙交错相接，真皮主要由胶原纤维、弹性纤维、网状纤维和基质组成，它们对皮肤弹性的大小及有无光泽等起决定作用。 皮下组织：又称皮下脂肪层，其厚薄与人的营养状态、性别、年龄及部位有关系，人的胖与瘦主要取决于皮下脂肪的多少。 皮肤的附属器官 汗腺：一种是小汗腺，排泄汗液，滋润皮肤，不使皮肤干裂；一种是大汗腺，其分泌物较浓稠，分泌物本身无气味，经细菌分解后有臭味，俗称狐臭。 皮脂腺：皮脂腺分泌皮脂，润滑皮肤和毛发，但在某些部位分泌过多，易导致痤疮、皮炎和脂溢性脱发等。 毛发：人体表面除手掌、足底等处外，均有毛发生长；毛发由角化的表皮细胞构成，分为毛杆和毛根两部分；毛发的横断面可分为三层，由外而内依次为表皮层、毛皮层和毛髓质；毛表皮由透明的角化细胞似鱼鳞般排列而成，也叫毛护膜，能使毛发产生光泽；皮质和髓质的细胞中都含有色素颗粒，毛发的颜色决定于色素颗粒的含量。 3.皮肤的基本功能 屏障功能、感觉功能、调温功能、吸收功能、排泄功能以及参与呼吸运动的功能。
4.皮肤的基本类型 生活美容学将肌肤分为中性皮肤、干性皮肤、油性皮肤、混合性皮肤、敏感性皮肤、问题性皮肤。 5.皮肤护养的基本原则 人的衰老是必然的，但延缓衰老、挽留青春是可能的。平常注意保持乐观情趣、保证充足睡眠、多饮水、多吃水果蔬菜、学会放松自己等等，都是延缓皮肤衰老的要决。 维护皮肤的美丽，良好的生活习惯自然非常重要，但是合理的护理也是必不可少的。这里重点介绍皮肤护理的基本原则： ⑴保持皮肤清洁这是护理皮肤的基础，通常可选用合适的清洁用品如清洁霜和洗面奶清洗，但一定注意用正确的方法洁面。 ⑵促进皮肤的新陈代谢日常生活中可采用对面部进行按摩的方法，给皮肤输送足够的养分和水分，来促进整个面部的血液循环和新陈代谢，同时按摩还能使皮肤肌肉中的一些闭塞的毛细血管张开，增加肌肉的弹性和张力。 ⑶增强皮肤的抵抗能力，保护皮肤免受各种因素的伤害皮脂膜是保护皮肤的天然屏障，要经常维持皮脂膜的正常状态，是护理皮肤的一个非常重要的原则。日常使用的化妆品乳液是要选择模仿皮脂膜作用而制作的，这样的乳液被认为是皮脂膜的补充品，可以补充皮脂膜的不足，增强皮肤的抵抗能力。需要指出的是，清洁面部的清洁用品其ＰＨ值必须和皮脂膜相适应，否则会对皮脂膜造成破坏。 6.皮肤健美的标准是什么？ 健美的皮肤能给机体增加美感，尤其是面部皮肤的健美，更能给人留下美好的印象。那么，怎样的皮肤才称得上健美呢？可以从以下四个方面来判断： （1）皮肤的健康。健康的皮肤必须具备三个条件：一是肤色正常。黄种人应是微红稍黄色。二是无皮肤病。皮肤不敏感、不油腻、不干燥、无痤疮、酒渣鼻等皮肤病。三是具有生命力。正常肤色红润、有光泽则富有生命活力，若青紫、蜡黄、苍白则缺少生命活力。 （2）皮肤的清洁。皮肤表面无污垢、无斑点、无异常凹凸不平。
第二章客户身份识别 第一节客户身份识别的基础知识 一、客户身份识别的重要性 1.概念 客户身份识别，也称“了解你的客户”，即履行反洗钱义务的机构了解客户的真实身份。具体包括3个方面： ①了解客户本人的真实身份； ②了解客户的交易目的和交易性质、资金来源和用途； ③了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。 2.重要性（3个） ①客户身份识别是金融机构做好客户风险分类、大额和可疑交易报告、客户身份资料及交易记录保存等反洗钱工作的基础； ②确定客户真实身份。从源头上杜绝洗钱，保护金融机构和客户的资金安全，为金融机构预防洗钱犯罪，防范金融风险构筑安全防线； ③保证客户身份资料的真实、准确和完整。一提供识别客户身份、监测可疑交易、调查可疑交易活动和恐怖融资活动、查处洗钱案件所需的信息，有利于：a遏制先前犯罪及其上游犯罪，b追查没收犯罪所得c维护经济安全和社会稳定。 3.基本原则（4个） ①真实性。客户的身份资料、交易目的等必须是真实的。 ②有效性。提供的身份证明文件必须是合法有效的。 ③完整性。客户的身份资料、交易记录必需完整保存。 ④持续性。金融机构应持续履行识别义务。 4.完整的客户身份识别流程：（4个） ①核对：有效身份证件或者其他身份证明文件； ②了解：a.实际控制客户的自然人 b.交易的实际受益人 c.资金来源 d.资金用途 e.经济状况或者经营状况； ③登记：客户身份基本信息； ④留存：有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件和影印件。 5.客户身份识别的基本要求（8个） ①建立业务关系识别要求 第一，开立账户业务、办理一次性金融业务需要进行客户身份识别； 第二，应要求客户出示有效身份证件或其他身份证明文件，并且一定要保证其真实有效性，核对并登记身份基本信息。 ②业务存续期间识别要求 第一，业业务关系存续期间→持续客户身份识别，客户及其交易的风险发生变化→重新识别客户身份→调整风险分类；
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
初级美容师培训大纲 一、培训目标 通过培训，培训对象可在美容保健基础理论指导下，从事一线面部皮肤护理、基础美容化妆及脱毛、美睫等操作。 1、理论知识培训目标 （1）了解21世纪的生活美容不是简单的服务行业，而是现代保健业的一部分。 因此现代的美容师必须了解相应的保健知识，树立职业的优越感。 （2）掌握美容院接待的基本内容。 （3）掌握面部护理的相关理论和程序。 （4）熟悉脱毛、美睫的基本操作。 （5）熟悉美容化妆的基础理论和程序。 2、操作技能培训目标 （1）熟练美容院接待。 （2）熟练面部皮肤护理的操作，含相应美容仪器的使用。能独立全程操作。 （3）熟悉脱毛和美睫技术，能在上级指导下独立操作。 （4）熟悉美容化妆的程序和基本手法，能在上级指导下独立操作。 二、培训课时分配表
1、职业道德
教学要求：通过本章学习，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则的基本内容，以及美容师所应具备的从事美容服务行业的职业形象及基本素质，并在服务中与客户建立良好的关系。 教学内容： （1）职业道德基本知识。 （2）职业守则。 （3）职业形象及素质。 教学建议：培训时以美容师应具备的基本素质和职业道德标准为要点，提高学员对职业守则和行为准则重要性的认识。 2、基础知识 教学要求：通过美容基础知识的学习，使培训对象了解美容的基本概念、美容史、人体生理基础解剖知识、重点掌握美容院卫生与消毒知识、人体皮肤生理知识、美容化妆品基础知识、安全防火及相关法律法规知识。 教学内容： （1）美容的基本概念 （2）美容史知识 （3）美容院卫生与消毒知识 （4）安全知识 （5）人体生理解剖常识 （6）人体皮肤生理知识 （7）美容化妆品基础知识 （8）相关法律法规知识 教学建议：通过培训，使培训人员掌握美容基础知识，重点掌握美容师职业形象及素养、美容院卫生与消毒知识、人体皮肤生理知识及美容化妆品基础知识。可采用图片演示和示范的方式进行教学，加强培训对象对理论知识的理解。 3、接待与咨询知识 教学要求：通过培训，使培训对象掌握美容接待服务中的相关知识，了解美容接待工作的重要性，掌握接待的基本流程及基本要求，并熟悉美容院常规服务项目、工作流程及面部皮肤护理方案的主要内容和电话礼仪。 教学内容：
客户身份识别制度 【客户身份识别基本原则】 ?勤勉尽责 ?遵循“了解你的客户”的原则 ?风险管理(划分风险等级，针对不同风险的客户、业务关系或者交易，采取相应 的措施） ?了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际 受益人。 【客户身份识别的主要环节】 ?建立关系（初次识别）： 客户是谁？交易目的？ ?关系存续（持续识别、重新识别）： 什么样的交易？ 为什么交易？ 与什么人交易？ 怎样交易? 【对新客户的身份识别】 ?完整的客户身份识别流程应包括：核对、了解、登记、留存四个环节。 ?核对客户的有效身份证件或其他身份证明文件。其中核对的含义：核查、比对。 一是证件与本人进行核对，最直观的、最有效；二是进行联网核查；三是与以往的信息进行比对。 ?了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。采用合理手段，了解客户是 谁？交易目的？ ?自然人客户的身份基本信息 ?姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或 者身份证明文件的种类、号码和有效期限。客户的住所地与经常居住地不一致 的，登记客户的经常居住地。 ?自然人客户基本信息采集 ?职业： ?住所：与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。 ?身份证有效期限： 二代身份证背面记载有效期，留存复印件正反面；证件到期时涉及原有客户信息 的更新。 ?对公客户的身份基本信息 ?客户的名称、住所、经营范围、组织机构代码、税务登记证号码；可证明该客 户依法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或者文件的名称、号 码和有效期限；控股股东或者实际控制人、法定代表人、负责人和授权办理业 务人员的姓名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限。 ?对公客户基本信息采集 ?有效身份证件的种类：既包括可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存 与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2．明确客户范畴及客户类型。 ?3．认识客户价值及其特点。 ?4．了解客户定位的步骤。 第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理 模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在： ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的 潜在需求，或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。 四、客户关系管理发展的动因 ?（一）管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段
初级美容师培训大纲 (职业代码:4-07-04-01) 1、课程任务和说明 通过培训，应使培训对象掌握初级美容师理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立完成美容顾客的迎送、引导、介绍等接待服务工作业完成面部皮肤基础护理工作;完成眉部、唇周、四肢及腋下部位的暂时性脱毛、植睫毛、烫睫毛和化日妆等工作，并为今后的工作打下良好的基础。 在教学过程中，以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过训练掌握美容工作的基础知识以及必备的操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识要求操作技能要求内容总课时授课复习内容总课时授课练习职业道德 8 7 1 ————基础知识 57 55 2 ————接待与咨接待与9 8 1 12 3 9 询知识咨询 护理美容护理美57 54 3 124 28 96 知识容 修饰美容修饰美39 36 3 94 24 70 知识容 机动机动 10 10 ——总计总计 180 160 10 240 55 175 总课时数:420课时 3、理论知识部分教学要求及内容 3.1职业道德 3.1.1教学要求 通过本章学习，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则的基本内容，以及美容师所应具备的从事美容服务行业的职业形象及基本素质，并在服务中与客户建立良好的关系。
3.1.2教学内容 (1)职业道德基本知识。 (2)职业守则。 (3)职业形象及素质。 3.1.3教学建议 培训时以美容师应具备的基本素质和职业道德标准为要点，提高学员对职业守则和行为准则重要性的认识。 3.2基础知识 3.2.1教学要求 通过美容基础知识的学习，使培训对象了解美容的基本概念、美容史、人体生理基础解剖知识、重点掌握美容院卫生与消毒知识、人体皮肤生理知识、美容化妆品基础知识、安全防火及相关法律法规知识。 3.2.2教学内容 (1)美容的基本概念 (2)美容史知识 (3)美容院卫生与消毒知识 (4)安全知识 (5)人体生理解剖常识 (6)人体皮肤生理知识 (7)美容化妆品基础知识 (8)相关法律法规知识 3.2.3教学建议
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。 客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。 客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的 各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
第二章 客户身份识别（续） 第五节 客户洗钱风险分类管理 （一）基础知识 1.如何理解客户洗钱风险管理 · 客户洗钱风险分类是在考虑成本收益的前提下，更有针对性、层次更高级、方法更细致、效果更明显的客户身份识别。 ·客户洗钱风险分类管理是银行开展反洗钱预防和控制风险的一项重要工作，也是合理涉及洗钱风险交易的重要基础。 2.概念 银行按照客户涉嫌洗钱风险因素或涉嫌恐怖融资活动特征，通过识别、分析、判断等方法，将客户划分为不同风险等级，并针对不同风险等级制定和采取不同措施的过程。 3.客户洗钱风险分类管理的目标 ① 全面、真实、动态地掌控本机构客户洗钱风险程度； ②提前预防和及时发现可疑线索，有效控制洗钱风险； ③为本机构对洗钱风险进行全面管理提供依据。 4.客户洗钱风险分类管理必要性 ①客户洗钱风险分类是我国法律法规的明确要求。 银行进行客户洗钱风险分类是一项法定的义务，应按照客户的特点或账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，划分洗钱风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整客户洗钱风险等级。 ②客户洗钱风险分类有助于银行在成本投入不变的情况下提高风险控制效果。 5.客户洗钱风险分类管理的原则（4个）： ①全面性：银行客户范围和业务种类的广泛性决定了客户洗钱风险分类工作必须以“了解你的客户”为原则，在综合考虑和分析客户的地域、行业、身份、交易目的、交易特征等各类因素及信息的基础上进行分类。 ②定性与定量相结合：在对客户国籍、行业、职业等定性指标进行分析的同时，还应同时对客户资金流量、交易规模等定量因素进行分析。 ③持续性：由于受到政治、经济、市场等各种因素的影响，客户洗钱风险分类的等级以及分类标准并非一成不变。 ④保密性：客户洗钱风险分类标准属于银行内部保密信息，尤其是风险因素和评分标准的设置，直接关系到客户风险分类，须严格保密。 （二）客户洗钱风险分类管理的参考因素（4+1）： ①国家、地区 ②行业因素 ③客户因素 ④业务因素
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
第二章客户身份识别第一节客户身份识别的基础知识 一、客户身份识别的重要性 1.概念客户身份识别，也称“了解你的客户”，即履行反洗钱义务的机构了解客户的真实身份。 具体包括3个方面： ①了解客户本人的真实身份；②了解客户的交易目的和交易性质、资金来源和用途；③了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。 2.重要性（3个）①客户身份识别是金融机构做好客户风险分类、大额和可疑交易报告、客户身份资料及交易记录保存等反洗钱工作的基础；②确定客户真实身份。 从源头上杜绝洗钱，保护金融机构和客户的资金安全，为金融机构预防洗钱犯罪，防范金融风险构筑安全防线；③保证客户身份资料的真实、准确和完整。 一提供识别客户身份、监测可疑交易、调查可疑交易活动和恐怖融资活动、查处洗钱案件所需的信息，有利于： a遏制先前犯罪及其上游犯罪，b追查没收犯罪所得c维护经济安全和社会稳定。 3.基本原则（4个）①真实性。 客户的身份资料、交易目的等必须是真实的。 ②有效性。 提供的身份证明文件必须是合法有效的。 ③完整性。 客户的身份资料、交易记录必需完整保存。
④持续性。 金融机构应持续履行识别义务。 4.完整的客户身份识别流程： （4个）①核对： 有效身份证件或者其他身份证明文件；②了解： a.实际控制客户的自然人 b.交易的实际受益人 c.资金来源 d.资金用途 e.经济状况或者经营状况；③登记： 客户身份基本信息；④留存： 有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件和影印件。 5.客户身份识别的基本要求（8个）①建立业务关系识别要求第一，开立账户业务、办理一次性金融业务需要进行客户身份识别；第二，应要求客户出示有效身份证件或其他身份证明文件，并且一定要保证其真实有效性，核对并登记身份基本信息。 ②业务存续期间识别要求第一，业业务关系存续期间→持续客户身份识别，客户及其交易的风险发生变化→重新识别客户身份→调整风险分类；- 1 -第二，了解实际控制客户的自然人和交易的实际收益人，了解高风险的客户、高风险账户持有人的资金来源、资金用途、经济状况或经营情况。 ③代理业务识别要求第一，以合理方式确认代理关系的存在，核对代理人和被代理人的有效身份证件或身份证明文件，登记代理人和被代理人的姓名、联系方式、身份证件的种类、号码；．．．．．．．．．．．．．．．第二，金融机构委托其他金融机构或者金融机构意外的第三方进行客户身份识别的，应由委托方承担未履行客户身份识别义务的责任。 第三，出信托以外的金融机构，应了解或应当了解客户的资金（财产）属于信托财产的，应当识别信托当事人的身份以及等级信托委托人、受益人的姓名（名称）、联系方式。
《客户关系管理实务》练习题参考答案 （S版） 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略） 第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期
第 5 部分理论知识考试模拟试卷及答案 1、补水护理是面部护理的常用方法。（√） 2、侠义的美容业是指提供专业美容护理、修饰美容等的美容服务行业。（√） 3、古罗马人喜欢吗沐浴，男子喜欢白净无须的脸，所以开始流行修面。（√） 4、职业道德具有从属性特点。（√） 5、美容师要自觉地将高尚的道德转化为准则。（√） 6、礼仪可以使道德观念和行为准则变为具体行动。（√） 7、产品陈列区一般选用射灯。(√) 8、招牌的清洁、完整和明亮很重要。（√） 9、铜制品要用肥皂和水清洗，无须擦干，自然风干即可。（×） 10、美容院的装潢设计要结合当地的气候环境。（√） 11、紫外线消毒法操作时间可随意。（×） 12、美容院的防火措施不包括控制可燃物。（×） 13、《卫生许可证》应锁在美容院的保险柜中。（×） 14、人得心理需求包括物质需求。（√） 15、顾客的贵重物品应自行保管好。（√） 16、美容师接待前的准备要求包括摆放好工作人员的工号牌。（√） 17、夸张的大笑是最有价值的面部表情。（×） 18、美容师在与顾客沟通时，不必听顾客讲什么，只要有自己的专业判断即可。（×） 19、美容院电话接待的基本要求是快、狠、准。（×） 20、顾客咨询美容项目效果时，美容师需客观地说明项目效果，把握适度原则。（√） 21、面部皮肤护理方案是由高级别专业美容师根据皮肤分析检测结果制定的。（√） 22、细胞质位于细胞膜和细胞核之间。（√） 23、人体的细胞繁殖是通过无丝分裂完成的。（×） 24、结缔组织包括液态的固有结缔组织、固态的软骨组织和骨组织、液态的血液和淋巴。（×） 25、表皮中最厚的一层是角质层。（×） 26、狐臭与大汗腺的分泌有关。（√） 27、皱纹是皮肤老化的最初征兆。（√） 28、前臂肌分布于桡骨和尺骨周围。（√） 29、使用化妆品只能给人们带来容貌整洁的感觉。（×）
1、客户关系管理基础 1、客户关系管理初见 首先，我们从字面上来理解“客户关系管理”。客户，当然就是购买了我们产品的人，需要注意的是，还包括那些还没有购买的潜在客户，只要他有可能购买我们的产品，就也是需要我们关注的客户群体。客户关系管理研究的是购买前后的两大人群。关系，指的是客户和我们发生的各种联系。比如客户向我们询价、客户参加了我们的试驾活动、客户到店做了首保、客户马上要出保修期等等，这些都是客户和我们之间发生的事情或者状态，都可以纳入“关系”的范畴。管理，当然是指对这些客户资源，以及他们和我们之间各种关系进行管理。比如客户档案的跟踪、客户活动组织、客户状态分析和相应服务提供等。 简而言之，客户关系管理就是在以客户为中心的指导思想下，找出哪些是我们的客户，哪些是重点的客户，这些客户有什么样的需求，和我们发生了哪些联系。。。然后对这些资料进行跟踪和维护。 这样紧密的围绕客户本身做工作的目的是什么呢？我们越了解我们的客户，就越能小群体的、甚至点对点的为客户提供特点的服务，客户和我们的关系就会更密切，潜在客户就会更容易转化为我们的现实客户，现实客户也会因为得到更贴切的关怀而继续接受我们的服务。这样我们得到了更多的客户，每个客户在满意的同时也为我们创造了更多的销售额，企业也就能够获得更多客户和利润。 2、客户关系管理的发展演变 其实客户关系管理也不是个新鲜事物了，从本质上讲，就是深刻的理解个体客户的需求并提供针对性的服务，让客户习惯我们的服务而难以离开。台湾经营之神王永庆卖米的故事很多人耳熟能详。他的小米店在很偏僻的一个巷子里，但自从提高米的质量并且上门送货后，客户群很快扩大了。紧接着王永庆又做了些工作，每次给新顾客送米，王永庆都会细心地记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何等等，据此来估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。估计到人家要买米的时候，不等顾客上门，他就会主动将相应数量的米送到客户家里。这就是典型的客户关系管理的例子，越了解你的客户就能提供越个性化的服务，客户就会越依赖我们。 当然，这种客户关系的建立和维护都是基于较小的营销规模和身边的客户群体，当王永庆的米店发展到有几千、几万、几十万的客户，当业务员有几十、上百人甚至更多时，当管理开始有纵向的市场、销售、服务、财务等各个职能部门的时候，当从一个城镇走向全国各区隔市场的管理时，以前的这种小本子就远远不够了。一方面信息量太大，小本子根本记不下来，另外小本子上的信息只属于业务员个人，其他人都很难了解和利用。 显然，刚刚描述的也就是现代企业的一般营销模式，在这种模式下，坚持以客户为中心的营销理念是毫无疑问的，但这时的营销环境会复杂、精密得很多，比如我们经常遇到的问题： 1.什么样的客户群体是我们的潜在车主，他们到底在哪个年龄段，干什么行业，有什 么消费习惯？ 2.我们一系列车展、巡展、广告等活动吸引了哪些客户，他们的信息怎么收集管理好？