第二章 客户身份识别（续）
第五节 客户洗钱风险分类管理
（一）基础知识
1.如何理解客户洗钱风险管理
· 客户洗钱风险分类是在考虑成本收益的前提下，更有针对性、层次更高级、方法更细致、效果更明显的客户身份识别。
·客户洗钱风险分类管理是银行开展反洗钱预防和控制风险的一项重要工作，也是合理涉及洗钱风险交易的重要基础。 2.概念
银行按照客户涉嫌洗钱风险因素或涉嫌恐怖融资活动特征，通过识别、分析、判断等方法，将客户划分为不同风险等级，并针对不同风险等级制定和采取不同措施的过程。
3.客户洗钱风险分类管理的目标
① 全面、真实、动态地掌控本机构客户洗钱风险程度； ②提前预防和及时发现可疑线索，有效控制洗钱风险； ③为本机构对洗钱风险进行全面管理提供依据。 4.客户洗钱风险分类管理必要性
①客户洗钱风险分类是我国法律法规的明确要求。
银行进行客户洗钱风险分类是一项法定的义务，应按照客户的特点或账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，划分洗钱风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整客户洗钱风险等级。
②客户洗钱风险分类有助于银行在成本投入不变的情况下提高风险控制效果。 5.客户洗钱风险分类管理的原则（4个）：
①全面性：银行客户范围和业务种类的广泛性决定了客户洗钱风险分类工作必须以“了解你的客户”为原则，在综合考虑和分析客户的地域、行业、身份、交易目的、交易特征等各类因素及信息的基础上进行分类。
②定性与定量相结合：在对客户国籍、行业、职业等定性指标进行分析的同时，还应同时对客户资金流量、交易规模等定量因素进行分析。
③持续性：由于受到政治、经济、市场等各种因素的影响，客户洗钱风险分类的等级以及分类标准并非一成不变。
④保密性：客户洗钱风险分类标准属于银行内部保密信息，尤其是风险因素和评分标准的设置，直接关系到客户风险分类，须严格保密。
（二）客户洗钱风险分类管理的参考因素（4+1）： ①国家、地区 ②行业因素 ③客户因素 ④业务因素
1.国家或地区因素
指客户所属的国家或地区。
①金融行动特别工作组（FATF）等国际反洗钱组织成员国或其公布的反洗钱不合作地区。
②被联合国、美国海外资产控制办公室（OFAC）等列入制裁名单的国家或地区。
③赌片贩卖猖獗的国家和地区；
④欺诈或腐败猖獗的国家或地区；
⑤被称为“避税天堂”的国家和地区。
2.行业因素
指客户所属的行业。
a.赌场或其他赌博机构；
b.彩票销售行业；
c.贵金属、稀有矿石或珠宝行业；
d.武器相关行业；
e.房地产行业；
f.艺术品、古董批发、零售交易商；
g.汇款机构、外币对换行等；
h.进出口贸易公司；
i.典当行；
j.拍卖行；
k.离岸公司；
l.现金使用密集的行业和业务；
m.（卡拉OK、夜总会、按摩、桑拿等）特殊服务行业；
n.（律师行、会计师行、投资顾问行、旅游经济公司等）中介机构。
3.客户因素
A.个人客户：客户职业、职位、收入、背景、地位、信誉和外界评价等。
B.企业客户：企业的组织架构、经营规模、经营范围、所处行业、信用评级以及中介机构的评价等。个人因素：a1.外国政要、政党要员、国企高管、司法和军事高级官员等；
a2.洗钱高风险行业，如行业因素中涉及的企业中的经营管理人员或重要部门，如财务人员；
a3.被联合国、政府部门等列入“黑名单”的客户；
a4.已经或正在接受行政或司法调查的客户；
a5.有犯罪嫌疑或其他犯罪记录的客户。
企业因素：
b1经营活动或资金来源合法性受到怀疑的客户；
b2股权结构过于复杂，使实际收益人难于辨认的客户；
b3与高风险国家、地区或客户有密切贸易往来的客户；
b4被联合国、政府部门列入“黑名单”的客户；
b5已经正在接受行政或司法调查的客户；
b6有犯罪嫌疑或犯罪记录的客户。
4.业务因素（9种）
指客户所办理的业务类型。
自助业务
电子银行业务
跨境汇款、票据业务 代理业务 投资性业务
团体性业务，如批量开户等 无记名业务 汇兑业务
5.其他因素（9个）
包括客户在办理业务过程的行为或交易习惯等。 办理电子银行业务； 要求开立匿名账户 要求开立虚假账户；
拒绝提供金融机构所要求信息和文件； 利用虚假账证件办理业务；
在一定时期内频繁办理一次性金融业务；
资金收付金额、频率与业务规模、所处行业不符；
在一定时期内，现金交易累计金额超过本机构同类客户平均值的一定倍数； 在一定时期内，交易频率超过本机构同类客户平均值的一定倍数。
（三）客户洗钱风险评估及等级确定 1.客户洗钱风险评估
评估方法：定性与定量结合 评估具体步骤：
2.客户洗钱风险等级
①正常类客户：所处的国家、地区、行业、职业等均不涉及洗钱风险，以及身份背景情况正常、交易符合其身份情况。
②关注类客户：所处的国家、地区、行业、职业等均不涉及洗钱风险，但在客户身份识别、交易监
评估客户洗钱风险
划分客户洗钱风险等级
细化参考因素
对每一类客户的每一项参考因素进行评分
确定参考因素价值
加总各项评分得总评分
根据自身实际，将国家或地区因素、行业因素、客户自身特征、业务种类以及其他因素进行细化。如，将个人自身特征分解为：客户职业、职位、收入、外界评价等。
SAP CRM 1.WebClient UI 发展历程： ?GUI-> PCUI-> IC WebClient -> WebClient 最新功能： ?CRM WebClient User Interface (UI)，可以在GUI中使用CRM_UI直接登录WebClient. CRM7.0新功能 ?使用SAP BSP/BOL技术和HTTP协议，通过网页浏览器登陆实现对SAP CRM的访问 特点解析： ?CRM从CRM2007版本开始，替换SAP GUI而采用WebClient作为用户工作平台，目前最新的版本是CRM 7.0 EHP1 ?为销售，服务，和市场的用户定做 ?用户界面个性化 ?直观的导航和界面 ?快速创建，维护，和查看信息 WebClient UI元素介绍： ?抬头和导航条 Header and navigation bar ?主页 Home page ?工作中心页 Work center page ?搜索页 Search page ?概览页 Overview page ?编辑页 Edit page ?编辑清单页 Edit list page ?自由格式程序页 Freestyle application page ?搜索帮助对话框 Search help dialog box ?值帮助对话框 Value help dialog box ?个性化帮助对话框 Personalization dialog box L-Shape： 简而言之，是CRM用户操作界面的一种固定格式，L-Shape提供给用户快捷进入所需功能的方式。 下图，将抬头与导航条固定在了Webclient中。
第二章客户身份识别 第一节客户身份识别的基础知识 一、客户身份识别的重要性 1.概念 客户身份识别，也称“了解你的客户”，即履行反洗钱义务的机构了解客户的真实身份。具体包括3个方面： ①了解客户本人的真实身份； ②了解客户的交易目的和交易性质、资金来源和用途； ③了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。 2.重要性（3个） ①客户身份识别是金融机构做好客户风险分类、大额和可疑交易报告、客户身份资料及交易记录保存等反洗钱工作的基础； ②确定客户真实身份。从源头上杜绝洗钱，保护金融机构和客户的资金安全，为金融机构预防洗钱犯罪，防范金融风险构筑安全防线； ③保证客户身份资料的真实、准确和完整。一提供识别客户身份、监测可疑交易、调查可疑交易活动和恐怖融资活动、查处洗钱案件所需的信息，有利于：a遏制先前犯罪及其上游犯罪，b追查没收犯罪所得c维护经济安全和社会稳定。 3.基本原则（4个） ①真实性。客户的身份资料、交易目的等必须是真实的。 ②有效性。提供的身份证明文件必须是合法有效的。 ③完整性。客户的身份资料、交易记录必需完整保存。 ④持续性。金融机构应持续履行识别义务。 4.完整的客户身份识别流程：（4个） ①核对：有效身份证件或者其他身份证明文件； ②了解：a.实际控制客户的自然人 b.交易的实际受益人 c.资金来源 d.资金用途 e.经济状况或者经营状况； ③登记：客户身份基本信息； ④留存：有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件和影印件。 5.客户身份识别的基本要求（8个） ①建立业务关系识别要求 第一，开立账户业务、办理一次性金融业务需要进行客户身份识别； 第二，应要求客户出示有效身份证件或其他身份证明文件，并且一定要保证其真实有效性，核对并登记身份基本信息。 ②业务存续期间识别要求 第一，业业务关系存续期间→持续客户身份识别，客户及其交易的风险发生变化→重新识别客户身份→调整风险分类；
广告公司业务培训资料（实战） *业务运作流程* 按个人短期目电话初次拜访准备资料解决客户审核 标筛选客户预约留下引子再次回访方案筛选（丢） 业务机会报价商量签合同交货定期回访长期 转化协商报价程序收定金回款解决问题客户 一、电话沟通（注意的几点） 1、要清楚本次电话沟通的目的， 2、要清晰自己要沟通的内容， 3、组织好清晰流畅的语言与相关语言技巧， 4、准备好纸和笔，随时记录相关讯息， 5、彼此双方相关称呼。 例：初步拜访时的预约电话 目的：在什么时间拜访对方约定 步骤①：找经办人 A：喂，你好，请问是XX公司吗？ B：是，请问你哪里。/请问找哪位。 A：哦，我是xx广告公司的，我想请问一下，负责你们公司对外宣传和一些印刷品的印刷，比如象你们的产品样本啦，公司宣传画册啦，这方面的工作是哪位领导在具体分管？ B：哦，这个啊，是XX主任… A：哦，是X总啊，请问是哪个部门？ B：营销部，办公室… A：麻烦你，X总的电话是好多啊？ B：1234567 A：哦，是1234567 B：对的 A：好…谢谢你，他现在在公司吗？
②与经办人预约 A：喂，你好，请问X总在不在？ B：我是，你哪位？ A：哦，是X总啊，你好，我是xx广告公司的客户代表XXX，我今天给你打电话的主要目的是想带上我们公司给你们的一些同行，如XX单位做的一些宣传画册，产品样本来拜访你一下，看能不能寻求一些合作，我想问一下X总，我今天下午2：30来拜访你一下，你在不在？（今天下午2：30在公司没哎？）。要不这样，你先记我的一个手机号码，如果你临时有事的话给我来个电话，那行，其它没什么事了，下午2：30见。 叫他记我手机的目的： 1 让对方记住你的名字 2 做事很细心和身份相符 3 我是耽误不起的，我这个身份不能白跑路 二、初步拜访 目的：1、展示公司实力 2、树立个人专业形象 3、拉近与经办人的距离 4、发现业务机会 它们是相辅相成的。 策略：思维控制为主 语言煽动为辅 知识架构作底蕴 暗箱操作为手段 注意事项： 1、资料的准备 ①骑马钉（公司画册）、精装（英轩实业）、封套（中文集团）、（力德生物）， ②特殊尺寸， ③同行业的； 2、进入客户办公区域后随时收集相关讯息（所见到的一切为自己作出决策，判断 作出依据）； 3、确认所约之人，视对方当前现况应作出不同处理； 4、在散发名片，并索要名片，同时提出找一个相对封闭、安静的环境；
第二章 客户身份识别（续） 第五节 客户洗钱风险分类管理 （一）基础知识 1.如何理解客户洗钱风险管理 · 客户洗钱风险分类是在考虑成本收益的前提下，更有针对性、层次更高级、方法更细致、效果更明显的客户身份识别。 ·客户洗钱风险分类管理是银行开展反洗钱预防和控制风险的一项重要工作，也是合理涉及洗钱风险交易的重要基础。 2.概念 银行按照客户涉嫌洗钱风险因素或涉嫌恐怖融资活动特征，通过识别、分析、判断等方法，将客户划分为不同风险等级，并针对不同风险等级制定和采取不同措施的过程。 3.客户洗钱风险分类管理的目标 ① 全面、真实、动态地掌控本机构客户洗钱风险程度； ②提前预防和及时发现可疑线索，有效控制洗钱风险； ③为本机构对洗钱风险进行全面管理提供依据。 4.客户洗钱风险分类管理必要性 ①客户洗钱风险分类是我国法律法规的明确要求。 银行进行客户洗钱风险分类是一项法定的义务，应按照客户的特点或账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，划分洗钱风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整客户洗钱风险等级。 ②客户洗钱风险分类有助于银行在成本投入不变的情况下提高风险控制效果。 5.客户洗钱风险分类管理的原则（4个）： ①全面性：银行客户范围和业务种类的广泛性决定了客户洗钱风险分类工作必须以“了解你的客户”为原则，在综合考虑和分析客户的地域、行业、身份、交易目的、交易特征等各类因素及信息的基础上进行分类。 ②定性与定量相结合：在对客户国籍、行业、职业等定性指标进行分析的同时，还应同时对客户资金流量、交易规模等定量因素进行分析。 ③持续性：由于受到政治、经济、市场等各种因素的影响，客户洗钱风险分类的等级以及分类标准并非一成不变。 ④保密性：客户洗钱风险分类标准属于银行内部保密信息，尤其是风险因素和评分标准的设置，直接关系到客户风险分类，须严格保密。 （二）客户洗钱风险分类管理的参考因素（4+1）： ①国家、地区 ②行业因素 ③客户因素 ④业务因素
2016年反洗钱岗位准入培训 阶段性考试题库 1、金融机构发现恐怖活动组织及恐怖活动人员拥有或者控制的资产，应当立即采取冻结措施。（） 对√ 错 2、对于代理开立个人银行结算账户的，银行应严格审核代理人的件，联系被代理人进行核实，并留存记录等联系资料。 对√ 错 3、与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系应当经董事会或者高级管理层的批准。 对√ 错 4、反洗钱检查现场作业结束时，检查组应退还全部借阅材料，并与被查单位举行离场会谈。 对√ 错 5、对于已被报告可疑交易的客户，如果其在一定监控期（最长时间不得超过3个月）再次或多次发生异常交易的（涉及恐怖融资监控等不立即报告可能导致严重后果发生的情形除外），金融机构可不需逐次报告，只需对该期限客户累计发生的交易情况进行综合分析判断后，再决定是否提交可疑交易报告。 对√ 错 6、反洗钱部控制的目标是确保将洗钱风险控制在最低。 对 错√ 7、金融机构应按照客户的特点或者账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，划分风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整风险等级。在同等条件下，来自于反洗钱、反恐怖融资监管薄弱国家（地区）客户的风险等级应高于来自于其他国家（地区）的客户。 对√ 错 8、在自然人客户身份识别中，客户的住所地与经常居住地不一致的，应登记客户的住所地。 对 错√ 9、客户先前提交的件或者明文件已过有效期的，金融机构应立即中止为客户办理业务。 对 错√
10、自然人客户的“身份基本信息”中住所地信息与经常居住地不一致的，可以登记客户的住所地。 对 错√ 11、处理境外汇入款时，金融机构只需在自身能力所及围采取合理措施审查收款人的信息是否完整，不需要审查汇款人的信息是否完整。 对 错√ 12、检查组在反洗钱检查过程中，可对可能灭失或者以后难以取得的证据先行登记保存，并在十日及时作出处理决定。 对 错√ 13、交易一方为党政机关和军队、武警或其下属的各类企事业单位的大额交易，如未发现该交易可疑的，金融机构可以不报告。 对 错√ 14、金融机构对恐怖活动组织及恐怖活动人员与他人共同拥有或者控制的资产采取冻结措施，但该资产在采取冻结措施时无法分割或者确定份额的，金融机构应当首先向人民银行报告，并依据人民银行反馈意见采取相应措施。（）对 错√ 15、金融机构分支机构可分别制定自己的客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存制度，不需要执行其总部、集团总部的相关规定。 对 错√ 16、反洗钱调查中的封存，是指中国人民银行或者其省一级分支机构在调查可疑交易活动中，对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料采取的登记保存措施。 对√ 错 17、金融机构、特定非金融机构及其工作人员应当依法协助、配合公安机关和国家安全机关的调查、侦查，提供与恐怖活动组织及恐怖活动人员有关的信息、数据以及相关资产情况。 对√ 错 18、金融机构经调查发现，某企业客户的实际控制人为某国总理的亲密好友，金融机构不需 要将该企业客户的风险等级确定为最高。 对 错√ 19、加强反洗钱部控制的意义主要在于满足外部监管的要求。 对 错√
反洗钱培训资料 1月 一、定义 洗钱，是指通过各种方式掩饰、隐瞒毒品犯罪，黑社会性质的组织犯罪，走私犯罪，恐怖活动犯罪，贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪等犯罪所得及其收益的来源和性质，使其形式合法化的行为。 二、反洗钱系列法规出台的背景 1、洗钱犯罪呈多发状态，金融机构成为犯罪分子洗钱的重要目标； 2、我国反洗钱法律制度尚不健全，立法层次及法律效力较低，无法有效防范和打击洗钱行为； 3、国际公约对我国反洗钱立法的重要影响。 2月 三、反洗钱立法现状 ?1997年《中华人民共和国刑法》 ?刑法修正案（三）、（六） ?2006年《中华人民共和国反洗钱法》 ?2006年《金融机构反洗钱规定》 ?2006年《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》 ?2007年《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》 ?2007年《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》
?2007年《反洗钱非现场监管办法（试行）》 （1）《刑法》对洗钱罪的界定 ?1997年刑法191条规定了洗钱罪，但是洗钱罪上游犯罪的范围很窄。 ?2001年刑法修正案（三）将恐怖活动犯罪增加为洗钱罪的上游犯罪。 ?2006年刑法修正案（六）将洗钱罪的上游犯罪界定为毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪。 此次刑法关于“洗钱”的概念也被后来颁布的《中华人民共和国反洗钱法》所沿用，两部法律在对“洗钱”的界定上实现了统一。 3月 （2）中华人民共和国反洗钱法及其配套法规 ?《中华人民共和国反洗钱法》首次将基金管理公司纳入到反洗钱的义务主体范畴，但是需要注意的是关于基金管理公司反洗钱的义务并非由反洗钱法新创设，实际上，《证券法》、《基金法》、《基金销售管理办法》对于客户身份识别，客户资料、账户信息以及交易纪录的保存制度都分别进行了规定，反洗钱法和相应的配套法规只是从反洗钱的角度将这些制度体系化，系统规定了上述内容；同时，为有效打击洗钱活动，增加了基金管理公司的大额交易和可疑交易报告义务。 另一方面，基金管理公司严格履行有关反洗钱义务，能够有效地防御操作风险、道德风险、法律风险等各类风险，提高风险控制能力；对基金管理公司完善内部控制具有重大的意义。
第二章客户身份识别第一节客户身份识别的基础知识 一、客户身份识别的重要性 1.概念客户身份识别，也称“了解你的客户”，即履行反洗钱义务的机构了解客户的真实身份。 具体包括3个方面： ①了解客户本人的真实身份；②了解客户的交易目的和交易性质、资金来源和用途；③了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。 2.重要性（3个）①客户身份识别是金融机构做好客户风险分类、大额和可疑交易报告、客户身份资料及交易记录保存等反洗钱工作的基础；②确定客户真实身份。 从源头上杜绝洗钱，保护金融机构和客户的资金安全，为金融机构预防洗钱犯罪，防范金融风险构筑安全防线；③保证客户身份资料的真实、准确和完整。 一提供识别客户身份、监测可疑交易、调查可疑交易活动和恐怖融资活动、查处洗钱案件所需的信息，有利于： a遏制先前犯罪及其上游犯罪，b追查没收犯罪所得c维护经济安全和社会稳定。 3.基本原则（4个）①真实性。 客户的身份资料、交易目的等必须是真实的。 ②有效性。 提供的身份证明文件必须是合法有效的。 ③完整性。 客户的身份资料、交易记录必需完整保存。
④持续性。 金融机构应持续履行识别义务。 4.完整的客户身份识别流程： （4个）①核对： 有效身份证件或者其他身份证明文件；②了解： a.实际控制客户的自然人 b.交易的实际受益人 c.资金来源 d.资金用途 e.经济状况或者经营状况；③登记： 客户身份基本信息；④留存： 有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件和影印件。 5.客户身份识别的基本要求（8个）①建立业务关系识别要求第一，开立账户业务、办理一次性金融业务需要进行客户身份识别；第二，应要求客户出示有效身份证件或其他身份证明文件，并且一定要保证其真实有效性，核对并登记身份基本信息。 ②业务存续期间识别要求第一，业业务关系存续期间→持续客户身份识别，客户及其交易的风险发生变化→重新识别客户身份→调整风险分类；- 1 -第二，了解实际控制客户的自然人和交易的实际收益人，了解高风险的客户、高风险账户持有人的资金来源、资金用途、经济状况或经营情况。 ③代理业务识别要求第一，以合理方式确认代理关系的存在，核对代理人和被代理人的有效身份证件或身份证明文件，登记代理人和被代理人的姓名、联系方式、身份证件的种类、号码；．．．．．．．．．．．．．．．第二，金融机构委托其他金融机构或者金融机构意外的第三方进行客户身份识别的，应由委托方承担未履行客户身份识别义务的责任。 第三，出信托以外的金融机构，应了解或应当了解客户的资金（财产）属于信托财产的，应当识别信托当事人的身份以及等级信托委托人、受益人的姓名（名称）、联系方式。
关于开展反洗钱客户身份识别自查整改报 告 我司为坚决贯彻落实总、分公司《关于落实中国人民银行加强反洗钱客户身份识别有关工作方案的通知》文件精神，在反洗钱工作坚持以风险为本的原则，加强组织领导，强化制度执行，加大反洗钱工作自查自纠的力度，加强了对反洗钱薄弱环节的监督检查和缺陷整改。根据分公司在全辖开展了反洗钱工作监督检查情况及指导意见，结合我司实际，上报自查自纠及整改落实情况如下： 一、自查自纠工作开展情况及自查内容 （1）自查自纠工作开展基本情况 此次自查自纠，我公司总经理担任组长，通过对文件的学习，使公司员工认识到为什么要开展反洗钱工作，以及它的重要性和意义。利用各种培训、工作会议等机会、采取各种形式深入开展反洗钱知识、反洗钱法律法规和监管规定的宣传，认真组织开展反洗钱宣传活动，普及反洗钱知识，提升公司广大员工、保险代理人和社会公众的反洗钱意识。 （2）自查内容自查情况 1、客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存工作。严格按照客户身份识别制度识别客户身份，了解被保险人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或其
他身份证明文件的复印件或者影印件。 2、客户洗钱风险等级划分。了解客户身份、业务和交易信息，结合客户洗钱风险分类，客观、审慎评定洗钱风险等级，持续进行客户风险等级跟踪评价。除此之外，提高客户交易的检查频率，根据不同客户分类级别采取措施对客户进行识别，并就此对客户风险等级划分进行管理。 3、大额交易和可疑交易识别报告工作开展情况。严格执行大额和可疑报告制度并根据实际制定了大额交易和可疑交易报告内部管理制度和操作规程。 4、反洗钱内控制度执行情况和其他基础工作情况。我司按照上级要求成立了以总经理为组长，各部门负责人为小组组长，将反洗钱工作职责落实到岗、落实到人；并结合公司实际制定了反洗钱内控制度，在工作会议上向公司员工及合作伙伴进行了宣导，保证了制度的执行效果。 5、按照上级公司的要求定期登录公司反洗钱监控报送系统，对总公司提取的可疑交易待确认数据及时进行分析确认，确保数据质量。 （3）反洗钱培训和宣传工作 按照分公司在全辖开展“反洗钱宣传月活动”的相关要求，我司工作人员对前来投保的客户发放返洗钱宣传资料。 二、对发现问题的整改计划 本次反洗钱自查自纠工作覆盖到各险种、自查时间为**年*
客户关系管理培训 手册 1
极致物业管理系统 2
目录 客户关系管理 .............................................................. 错误!未定义书签。 1客户管理............................................................. 错误!未定义书签。 1.1操作流程 ................................................... 错误!未定义书签。 1.2功能点 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.3常见问题 ................................................... 错误!未定义书签。 2客户服务............................................................. 错误!未定义书签。 2.1服务派工 ................................................... 错误!未定义书签。 2.2客户信息管理 ........................................... 错误!未定义书签。 2.3客户回访信息 ........................................... 错误!未定义书签。 2.4装修申请模块 ........................................... 错误!未定义书签。 2.5值班记录模块 ........................................... 错误!未定义书签。 2.6出入证管理 ............................................... 错误!未定义书签。 3短信平台............................................................. 错误!未定义书签。 3.1短信费用通知 ........................................... 错误!未定义书签。 3.2短信欠费通知 ........................................... 错误!未定义书签。 3.3活动通知 ................................................... 错误!未定义书签。 3.4节日祝福 ................................................... 错误!未定义书签。 3.5生日祝福 ................................................... 错误!未定义书签。 3.6短信调查 ................................................... 错误!未定义书签。 3
我们需要思考什么问题？ 怎么样才能提高绩效？ 高端客户的优势是什么？ 什么是高端客户？ 高端客户是什么样的？ 怎么样寻找高端客户？ 高度客户业务怎么洽谈？ 如何开展高端客户的专业化服务？ 高端客户的优势 交易资产数量稳定 人脉资源广阔 行业专家 社会精英 风险承受能力相对较强 成熟稳健 对手续费敏感度低 什么人可能成为高端客户 1、私人事业者。基本64%这样的客户群体都是在自己的私企老板，自己又创企业，这部分群体是巨大的，所以你要找客源，各人业务，VIP客户，私企可能是你寻找的目标。 2、专业工作者。专业工作者有哪些呢？律师，或者是做会计，在国外有大夫、医生、牙医，类似这些职业都很挣钱，创富的可能性都蛮大的。这是专业的人士。 3、富二代。
4、企业工作者。总经理、副总经理，还有副行长，这些年薪都非常高，这类人都属于为企业工作的人，但是年薪非常高。这个其实在国外也是非常多见的，尤其我们看到国内这些企业，年薪几百万，或者说一两千万，觉得怎么着，实际上好多美国大型公司的CEO，年薪都是非常高的，当然奖励的结构不一样，有些是股票分红，比如你做到多少，我给你65%、70%股票，另外30%是工资。 5、专业投资者。现在为数也挺多的。一不小心成百万富翁了，或者是公司前一段时间分房子很好，七八十平米，但是位置很好，一不小心这个房子值一百多万，二百万了，一不小心你也成了百万富翁了。所以一不小心的事还蛮多的。这个就是一不小心进入了富人圈。 6、明星。 高端客户开拓的方法 业务精英在开拓高端客户时，多用缘故法和转介绍法，尤其是转介绍法。 1、缘故法——代理人本身的人脉关系广 用缘故法开拓的业务精英，多在早期，而且和本人原来的工作经历、人脉关系有关。2、转介绍法 转介绍的方式主要有以下这些。 为客户公司培训或主持活 客户的公司如有庆典或活动时，可为其做主持；也可为其员工进行培训。这就要求业务精英本身的语言表达能力和综合素质要高。如目前自己并不具备这些条件，可借用公司讲师的力量来做。 通过与客户一起活动，认识客户的朋友，如打麻将、打羽毛球、旅游、跳舞等 先分析客户，挑选有潜力的客户着重服务，与之交朋友。然后通过经常和客户在一起玩，认识客户周围的朋友。 有时要求客户做转介绍时，客户会有所顾虑。可以和客户经常一起活动，来认识客户的朋友，这样效果会更好，而且认识得比较自然。 分析当地支柱产业，还可扩展到相关产业 每个地区都会有当地的支柱产业，可由此找到突破口，并引伸到其相关产业，客户群会源源不断。
反洗钱培训总结 一、狠抓了反洗钱非现场监管的基础性工作.第一,结合宝鸡市反洗钱工作的实际情况,将反洗钱工作划分为"综合岗和非现场监管岗",明确2 个岗位反洗钱岗位职责和工作流程,制定了"宝鸡市反洗钱非现场监管岗位职责"以及工作流程.第二, 为进一步加强对金融机构反洗钱工作的监督和管理,提高金融机构高管人员的反洗钱意识,强化内部管理,制定了《宝鸡中支反洗钱监管工作约见谈话制度》,进一步规范了反洗钱非现场监管工作, 为今后更好地实施反洗钱非现场监管奠定了基础.第三,对XX年度的非现场监管报表及有关资料,按照统一规范的模式,制作了"档案目录",重新进行了装订,实现了"标准统一,规范管理档案的目的. 二、认真完成了前3 个季度的 3 次非现场监管报表汇总和监管报告. 面对反洗钱工作人员少、而1、2 季度非现场监管报表采取人工汇总的情况,克服了被监管金融机构多达XXX家的现实,不厌其烦地催收报表,认真细致,一丝不苟汇总每一个数字,保证了非现场监管汇总表数字的准确可靠. 在3 季度实施金融机构新版非现场报表报送工作中,一是及时向各家金融机构拷贝了新版报表模版、人行和金融机构主报告机构代码,接口规范手册和分行有关文件等资料.二是制作了金融机构基本信息采集表,分发给金融机构,同时要求金融机构准机构信息库的完整准确性.三是建立完善了各网点报
表联络员机制,便于出现问题随时沟通联系,保证了新版报表报送推广工作的顺利开展.四是加大了新版报表审核力度,对金融机构提交的报表, 严格按照统一格式和内容进行审核,发现报表数据填制错误或与实际业务明显不符的,经耐心讲解辅导后, 让其返回重新填报, 对于格式填制不规范的,与报送人员一起进行纠正,直至准确导入.这些措施的实施,使金融机构 3 季度报表填报质量较以前有了显著提高. 三、实施了"反洗钱非现场监管信息补充报送通知"制定, 用足用活反洗钱监管手段.为了提高各金融机构非现场监管报表数字的准确性,根据《反洗钱非现场监管办法》的有关规定,先后对非现场监管报表报送质量不高、存在明显问题的农信社宝鸡办事处、太平洋寿险宝鸡分公司、农业发展银行宝鸡分行、人民财产保险宝鸡公司、农业银行宝鸡分行5 家金融机构,下发了5 份《反洗钱非现场监管信息补充报送通知书》,"补报通知"不但起到了警示作用,而且促使金融机构重视了非现场监管报表和信息报送,报表质量有了根本性的改变. 四、对2 家金融机构进行了约见谈话.为了使各金融机构达到"认识问题,引起重视,积极配合,力争做好"的监管目标,月份,针对XX年上半年反洗钱非现场监管报表报送情况和现场检查存在问题,对存在问题相对较多的农行岐山县支行和农行陇县了约见谈话,其管辖人行县支行主管反洗钱工作的副行长和反洗钱专干也一起参加了谈话.
关于开展反洗钱客户身份识别自查整改报告 一、自查自纠工作开展情况及自查内容（1）自查自纠工作开展基本情况此次自查自纠，我公司总经理担任组长，通过对文件的学习，使公司员工认识到为什么要开展反洗钱工作，以及它的重要性和意义。利用各种培训、工作会议等机会、采取各种形式深入开展反洗钱知识、反洗钱法律法规和监管规定的宣传，认真组织开展反洗钱宣传活动，普及反洗钱知识，提升公司广大员工、保险代理人和社会公众的反洗钱意识。（2）自查内容自查情况 1、XXTOP100范文排行客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存工作。严格按照客户身份识别制度识别客户身份，了解被保险人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或其他身份证明文件的复印件或者影印件。 2、客户洗钱风险等级划分。了解客户身份、业务和交易信息，结合客户洗钱风险分类，客观、审慎评定洗钱风险等级，持续进行客户风险等级跟踪评价。除此之外，提高客户交易的检查频率，根据不同客户分类级别采取措施对客户进行识别，并就此对客户风险等级划分进行管理。
3、大额交易和可疑交易识别报告工作开展情况。严格执行大额和可疑报告制度并根据实际制定了大额交易和可疑交易报告内部管理制度和操作规程。 4、反洗钱内控制度执行情况和其他基础工作情况。我司按照上级要求成立了以总经理为组长，各部门负责人为小组组长，将反洗钱工作职责落实到岗、落实到人；并结合公司实际制定了反洗钱内控制度，在工作会议上向公司员工及合作伙伴进行了宣导，保证了制度的执行效果。 5、按照上级公司的要求定期登录公司反洗钱监控报送系统，对总公司提取的可疑交易待确认数据及时进行分析确认，确保数据质量。（3）反洗钱培训和宣传工作按照分公司在全辖开展“反洗钱宣传月活动”的相关要求，我司工作人员对前来投保的客户发放返洗钱宣传资料。 二、对发现问题的整改计划个人简历本次反洗钱自查自纠工作覆盖到各险种、自查时间为**年*月*日-**年*月4日，自查时间跨度**年*月*日-**年*月*日。**年*月*日经报表调取系统内的所有已决案件(剔除农险)共计***件：其中机动车辆保险***件、健康险***件、企业财产险**件、意外险**件、责任险**件，针对上述案件进行自查发现：内控制度有漏报现象、公司员工的反洗钱综合水平有待提高。整改措施： 1、完善反洗钱内控制度，杜绝再次出现内控制度漏报现象；
2018反洗钱培训工作计划
**县农村信用合作联社 2018年反洗钱培训计划 各信用社、分社： 为适应日益严峻的洗钱犯罪形势，提高全县各机构管理人员的反洗钱工作管理水平及员工队伍整体素质，增强反洗钱工作人员分析判断能力，提高反洗钱业务技能，有效杜绝洗钱风险的发生，促使反洗钱工作更加规范、高效运行，依据人民银行、省联社反洗钱要求，按照《**县农村信用合作联社反洗钱培训制度》规定，规范开展反洗钱培训工作，特制订2018年度反洗钱工作培训计划。 一、培训目的 认真落实“风险为本”的反洗钱工作要求，提升全员反洗钱责任意识，树立敬业爱岗意识、建立合规文化氛围、提升依法管理洗钱风险能力，联社反洗钱培训工作统一部署，注重实效，通过培训，造就一支精通反洗钱业务的高素质队伍，提高全体员工业务素质和服务质量，进一步增强防范风险的能力，全面推动我县农村信用社反洗钱工作合规、稳健运行，为各项业务稳健发展奠定坚实的基础。 二、培训管理 在以联社理事长为组长的反洗钱工作领导小组领导下，各机构、业务条线负责人为本机构反洗钱培训第一责任人，
负责反洗钱培训工作的组织实施。联社反洗钱办公室负责全县反洗钱培训工作的日常管理、组织、协调，以及具体培训工作的落实和相关培训材料的编制印发；反洗钱工作成员部门负责涉及本部门业务条线范围内相关反洗钱知识的培训；各机构负责本机构人员的反洗钱培训。 三、培训方式 反洗钱培训工作遵循“不同对象、不同方式；不同层次、不同内容”、“高标准、严要求、实用性”的原则开展。以自学为主，培训为辅，培训方式可灵活多样，采取课堂讲解、轮训、经验交流、以会代训等形式，力求做到形势多样、联系实际和学以致用。 四、培训范围 （一）反洗钱工作领导小组全体成员 联社反洗钱办公室侧重于管理能力、制度执行力和业务水平方面，重点进行反洗钱法律法规培训，掌握金融机构的法律责任，提高风险防范的主动性，可通过聘请专业培训师授课和本联社业务人员进行培训，年度内，组织反洗钱知识培训至少一次。 （二）反洗钱相关岗位全体业务人员 各机构侧重于反洗钱基础知识、应知应会、业务操作技能的培训，重点培训案例、最新反洗钱手法和特征，可疑交易的甄别、分析；“了解你的客户”、客户身份识别、身份资
关于开展反洗钱客户身份识别自查整改报告 我司为坚决贯彻落实总、分公司《关于落实中国人民银行加强反洗钱客户身份识别有关工作方案的通知》文件精神，在反洗钱工作坚持以风险为本的原则，加强组织领导，强化制度执行，加大反洗钱工作自查自纠的力度，加强了对反洗钱薄弱环节的监督检查和缺陷整改。根据分公司在全辖开展了反洗钱工作监督检查情况及指导意见，结合我司实际，上报自查自纠及整改落实情况如下： 一、自查自纠工作开展情况及自查内容 （1）自查自纠工作开展基本情况 此次自查自纠，我公司总经理担任组长，通过对文件的学习，使公司员工认识到为什么要开展反洗钱工作，以及它的重要性和意义。利用各种培训、工作会议等机会、采取各种形式深入开展反洗钱知识、反洗钱法律法规和监管规定的宣传，认真组织开展反洗钱宣传活动，普及反洗钱知识，提升公司广大员工、保险代理人和社会公众的反洗钱意识。 （2）自查内容自查情况 1、客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存工作。严格按照客户身份识别制度识别客户身份，了解被保险人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或其他身份证明文件的复印件或者影印件。 2、客户洗钱风险等级划分。了解客户身份、业务和交易信息，结合客户洗钱风险分类，客观、审慎评定洗钱风险等级，持续进行客户风险等级跟踪评价。除此之外，提高客户交易的检查频率，根据不同客户分类级别采取措施对客户进行识别，并就此对客户风险等级划分进行管理。 3、大额交易和可疑交易识别报告工作开展情况。严格执行大额和可疑报告制度并根据实际制定了大额交易和可疑交
易报告内部管理制度和操作规程。 4、反洗钱内控制度执行情况和其他基础工作情况。我司按照上级要求成立了以总经理为组长，各部门负责人为小组组长，将反洗钱工作职责落实到岗、落实到人；并结合公司实际制定了反洗钱内控制度，在工作会议上向公司员工及合作伙伴进行了宣导，保证了制度的执行效果。 5、按照上级公司的要求定期登录公司反洗钱监控报送系统，对总公司提取的可疑交易待确认数据及时进行分析确认，确保数据质量。 （3）反洗钱培训和宣传工作 按照分公司在全辖开展“反洗钱宣传月活动”的相关要求，我司工作人员对前来投保的客户发放返洗钱宣传资料。二、对发现问题的整改计划 本次反洗钱自查自纠工作覆盖到各险种、自查时间为**年*月*日-**年*月4日，自查时间跨度**年*月*日-**年*月*日。**年*月*日经报表调取系统内的所有已决案件(剔除农险)共计***件：其中机动车辆保险***件、健康险***件、企业财产险**件、意外险**件、责任险**件，针对上述案件进行自查发现：内控制度有漏报现象、公司员工的反洗钱综合水平有待提高。整改措施：1、完善反洗钱内控制度，杜绝再次出现内控制度漏报现象；2、我中心支公司加强对员工进行反洗钱培训，将反洗钱知识测试以及实际工作中反洗钱操作结合在一起，纳入年终考核中。 三、下一步反洗钱工作开展 ***年*月*日以后的案件严格按照反洗钱方案执行，今后我们将继续把发洗钱工作作为一项长期的重要工作来抓，严格执行大额和可疑交易报告制度，加大反洗钱宣传培训的力度，确保全体员工树立应有的反洗钱意识，掌握必要的反洗钱技能，增强反洗钱工作的紧迫感、主动性；在工作中，严格履
反洗钱知识测试 一、单项选择题（共19题，每题1分，共计19分） 1．我国的《反洗钱法》于（ A）开始颁布实施。 A．2007年1月1日 B．2007年3月1日 C．2006年10月31日 D．2008年2月1日 2．（ A ）是国务院反洗钱行政主管部门，依法对金融机构反洗钱工作进行监督管理。 A．人民银行 B．证监会 C．保监会 D．银监会 3. 保险公司在与客户建立业务关系时，首先应进行（ A ）。 A．客户身份识别 B．大额和可疑交易报告 C．可疑交易的分析 D．洗钱风险评估 4. 保险公司在进行客户身份识别时要贯彻的基本原则是（ D ） A.实事求是 B.规范管理 C.严进宽出 D.了解你的客户 5.保险公司对于保险费金额人民币（C）万元以上或者（）万美元以上且以转帐形式缴纳的保险合同需要进行客户身份识别可客户身份资料留存。A．10 1 B. 20 1 C.20 2 D．50 5 6. 客户由他人代理办理保险业务的，保险公司应当同时对（C）的身份证件或者其他身份证明文件进行核对和登记。
A.代理人 B.被代理人 C.代理人和被代理人 D.受益人 7. 客户先前提交的身份证件或身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应采取何种措施（ A ） A．中止办理业务 B．继续办理业务 C．终止办理业务 D．无需采取其他措施 8. 在与客户的业务关系续存期间，金融机构应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常（B）、金融交易情况、及时提示客户更新资料信息。A．资金来源 B．经营活动 C．资金用途 D．经营状况 9. 客户风险等级划分工作应与客户身份识别工作同时进行，初次建立业务关系的客户，金融机构应在业务关系建立后的（C）内完成风险等级划分工作。A． 5个工作日B．15日 C．10个工作日 D．10日 10. 《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定客户身份资料和交易记录的保存期限应当至少保存（B）。 A．3年 B．5年 C．10年 D．15年 11. 客户与保险公司进行金融交易，通过银行账户划转款项的，由（A）向中国反洗钱监测分析中心提交大额交易报告 A.银行 B.保险公司 C.保险公司和银行各自 D.客户 12.《反洗钱法》规定，金融机构未按照规定履行客户身份识别义务且情节严重的，对金融机构处（ B ）罚款。
综合接入业务 (一)数据网和传输网基础知识 一.填空题 1.E1口有32个时隙，每个时隙速率为64kbps，故E1口又称2M口，其 中第0时隙被用作帧同步信息通道，第16时隙被用作公共信令通道，其余30时隙用作语音或数据通道。 2.OSI参考模型共分为 7 层，数据链路层是第 2层。 3.以太网硬件地址由 6 个字节组成；以太网帧的最小帧长是64 个字节。 4.GPRS通过DNS解析与APN对应的GGSN的IP地址。 5.100Base-T网络的电缆标准最大有效传输距离是100米。 6.数据链路层通过主机的硬件地址找到本地网络上的主机。 7.CPU主要由微处理器、控制单元、交换网络、串行通信接口等组成，是 整机的中心控制部件。 8.程控交换机的硬件主要分为三个系统：话路系统、控制系统和输入输 出系统。 https://www.doczj.com/doc/1e9485658.html,N 交换机属OSI参考模型的第二层设备，用于解决带宽问题。 10.SGSN和PCU之间的接口为Gb；SGSN和HLR之间的接口为Gr。 11.No.7信令系统由 MTP 部分和多个不同的用户部分( UP) 组成。其中前一 部分又由三个功能级组成，即信令数据链路级，信令链路功能级，信令网功能级。 12.标准为568B的“正线”线序特点为：两端线序一样，线序分别是：白橙， 橙，白绿，蓝，白蓝，绿，白棕，棕。 13.标准为568A的“反线”线序特点为：一端为正线的线序，另一端的线序为： 白绿，绿，白橙，蓝，白蓝，橙，白棕，棕。 14.给出一个网络号:211.140.108.64/30,已知以太网交换机上的网关地址为 211.140.108.65,则用户的IP地址是211.140.108.66,子网掩码是255.255.255.252。 15.无线网按覆盖范围可以分为无线局域网和无线广域网。
CRM系统培训讲座 提纲： 一、CRM产生的背景 二、CRM的概念 三、CRM的组成部分 四、CRM的作用 五、CRM的主要功能模块 六、CRM的现状和前景 七、CRM的战略 八、呼叫中心与CRM 九、如何实施CRM
一、CRM 产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM （Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。 二、CRM的概念 什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP 系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 三、CRM的组成部分
中移动集团客户经理培训手册 销售篇 集团客户经理营销技巧 随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。本篇内容的目的是培养集团客户经理顾问式的销售技巧，突破传统销售的瓶颈，学习顾问式销售的诀窍和秘籍，提升集团客户服务营销能力。 第一节全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征 一、集团客户营销工作的特征 (一) 集团项目周期比较长，涉及的工作环节、工作部门繁多，与客户、内部工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。 (二) 项目控制难度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个环节。 (三) 信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上，如果脱离了客户的需求，信息化就会成为一句空谈。 (四) 对营销人员的协调、沟通能力要求较高。 (五) 项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。 二、集团客户的特征 (一) 集团客户需求具有多样性、可变性，难以把握和预测。 1
(二) 集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。 (三) 集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。 第二节成功销售产品的必备四要素 集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展方面的工作。为更好地进行销售工作，提高工作效率，集团客户经理在销售前需要对客户信息进行充分分析，并区分客户需求，将客户需求与产品价值链接起来。那么如何将二者链接起来？ 介绍产品特征难成功 说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户有作用 叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求能成功 从图表中可以看出，我们要成功销售产品必备的几个要素有： （一）有效判断顾客的隐性需求 （二）将隐藏性需求引导成明显性需求 （三）将明显性需求与产品或业务的利益相链接 （四）有效的将顾客的明显性需求转化成对产品或业务的渴望 操作方法流程： 第三节顾问式销售 一、素质营销——如何提升你的自我价值 2