在技术进步的推动下，未来的客户体验将以超乎寻常的速度和惊人的规模，反映我们人类最深层的本能行为。
预示客户体验将发生如此变化的首要信号是便利性。一直以来，人类都在不断地寻求便利，这不仅是为了我们自身的利益，也是为了满足我们内心对于创造更有意义的生活的渴望。如果能够消除一些烦人的琐事，我们就能腾出时间去做更有意义的事情，比如陪伴家人。
在追求便利性的道路上，技术一直是我们坚实的后盾。但现在，情况不同了，人类不再是企业的唯一客户。人工智能 (AI ) 及其支持技术（比如大数据、云、物联网传感器和机器学习）正在成为客户体验方面的研究者、协作者、增强助手，甚至是人类的代理人。
这些技术引发了客户体验领域的巨变，因为人类将购买普通商品的任务转移到了后台，交由机器学习算法管理。
任何没有意义或情感价值的客户体验都将退居幕后，由 AI 处理。这些 AI 只会根据他们对人类代理最大利益的解读，测试企业与客户建立情感联系的能力。除了对意义的追寻以外，其他人类本能，比如创造力、合作和好奇心，也通过技术找到了更自由的表达途径。1
如今，与企业建立业务关系的条件都是由客户明确规定。在这种环境下，企业如何生存？又如何完全依靠 AI 来满足这些条件呢？他们在哪些方面更看重道德和意义，而不是品牌名称和产品功能？客户可以在哪些领域利用数字族群或其他互联群体，扩大市场影响力？
在围绕 21 世纪的生活与商业进行的一系列更广泛的研究中，SAP Insights 研究中心联合十几位行业专家，解答了上述及其他问题，揭示了塑造未来十年内数字化客户体验的五大趋势：
更注重意义
采用 AI 中介
客户成为参与者
从市场到抱团的社群
价值观决定价值
在本报告中，我们将逐一介绍这五大趋势，并为企业提供建议，指导他们如何在当下应对这些趋势。
越来越多的客户选择有意义的体验，并将其他事务交由 AI 处理。
企业必须将业务重心从日常运营转移至更崇高的目标上。
这种转变被称为“意义”革命。从 Facebook 到瑜伽课程再到励志书籍，几乎所有一切都影响着呈爆炸式增长的全球中产阶级。每年有 1.6 亿人加入这个群体。2 他们都在努力从日常生活中寻求更多的意义，这正是人类本能的渴望。3
企业必须继续满足传统的客户期望，比如以良好的客户服务高效提供优质的产品和服务，但同时，他们还必须关注客户对生活的期许。客户体验中任何无法传递情感价值的环节都会转移至后台，（参阅“采用 AI 中介“），交由算法处理。4
机器学习、云计算和物联网传感器等技术会将感知到的所有刻板或重复的工作设置为自动化的后台客户体验。但值得高兴的是，这些技术也为企业带来了新的可能性，驱使他们将客户体验的不同环节变得更有意义。
如果没有意义，那就创造意义。
如果企业仍然无法提供富有意义的客户体验，他们将被客户或追求效率的 AI 推向幕后，因为 AI 可以取代他们的工作。如果企业提供的客户体验中包含了有意义的元素，那么企业必须加倍努力，赋予客户体验更多意义，从而保护自己不受竞争对手的威胁。他们可以采用新兴技术来扩大客户体验的界限，或者彻底超越这些界限，将产品或服务带入另一个已经富有意义的领域。策展，而不是控制。
如今，客户可以向声控 AI 助手提出任何要求。在这种环境下，要想全面掌控客户体验是不可能的。策展是企业未来需要采用的最佳方法。尽管有些策展工作必须由其他机构（比如在特定领域具有非常特殊的专业知识的小众品牌）完成，但这种方法可以帮助客户避开杂乱的信息，展示企业聚集精华内容的能力（比如，订阅套餐）。消除干扰
一旦确定了核心的意义主张，企业必须自动化一切会让客户偏离体验中最有意义的元素的事情。提供适当的平台，创造意义。
企业可以构建适当的技术平台，以较少的成本赋予客户体验更多意义。比如，在健身领域，企业正在为开发人员提供平台，支持他们利用个人最佳成绩、大众路线和”山丘之王 (king of the hill)“比赛等数据，创建应用，让用户感受到自身与外界的紧密联系。
你的企业应该怎样做？
如今，在购买决策中，AI 引擎成为了企业与客户之间的新中介。
复杂的现代生活让我们的大脑陷入了认知超负荷的状态。于是，客户开始依赖 AI 引擎，根据其提供的推荐采取行动，将传统品牌互动抛诸脑后。
对于 Netflix 推荐的节目、Spotify 播放的音乐、Roomba 选择的清洁系统，以及 Google 显示的搜索结果，我们欣然接受。我们非常信任这些机器学习系统的选择。根据麦肯锡的调查，机器学习建议促成了 35% 的亚马逊交易和 75% 的 Netflix 观影选择。8为什么会这样？原因就在于越来越多的客户将客户体验中的常规元素和有意义的元素区分开来（参阅”更注重意义“）。随着 AI 的精确性和实用性不断提升，客户会将他们认为不重要的决策交予 AI 引擎处理。被归入”不重要“类别的企业将与客户渐行渐远，只能通过充当守卫者角色的 AI 助手与客户互动。
AI 中介将企业推向幕后主要表现为以下几种方式：
你的企业如何适应新局面？
更多的工作将在后台完成
AI 系统能够收集和分析海量数据并编制索引。因此，对于 AI 机器人能够理解他们的个人喜好并代表他们作出选择，客户感到越来越满意。由 AI 引擎开展的后台研究将很快发展为由 AI 助手一力完成的后台购物。与爱有何关系？
情感营销能够创造忠实客户，但无法创造忠实的 AI 引擎。当客户将日常购买决策交给 AI 助手处理，企业必须采取新的策略，赢得这些自动化受众的青睐。任务的界限将消失不见
平凡的琐事常常被归类为零散的任务，比如打扫房子或支付账单。但是，随着基于 AI 技术的机器接管各类杂务，这些任务之间的界限将逐渐消失。那些无法适应 AI 机器人处理各种任务的企业必将失去客户。
成为你所在行业的 AI 中介
企业需要构建专门的 AI 引擎，为客户提供独一无二的知识。具体来说，他们需要借助 AI 功能，直接或通过功能完备的 AI 助手为客户提供专业的知识和技能。提供基于 AI 的产品
随着客户接触点被迫退居幕后，产品将充当品牌大使，发挥更重要的作用。企业可以利用大数据、物联网传感器和机器学习技术，提高客户满意度，减少认知负担，消除不必要的行动，进而提升客户体验。此外，企业还必须想方设法通过产品与客户建立情感纽带。
优化 AI 货架布置
基于 AI 技术的通用系统将成为下一个数字化”货架空间“，用于优化产品植入。尽管我们目前仍然处于 AI 引擎优化的早期阶段，但是企业应当着手扩大现有搜索引擎优化团队的工作重心，及早确立领先地位。通过提供基于事实且由信息驱动的产品和服务描述，企业可以更有效地通过 AI 中介迈向成功。
完善人与人之间的接触点
企业可以利用基于 AI 技术的工具，通过各种方法为一线员工提供客户洞察和交流建议，从而协调客户互动。比如，企业可以使用商务分析和机器学习技术，帮助员工深入了解每一位客户，支持他们与客户开展更加个性化的互动。
企业正在构建开放式平台。在这些平台上，客户可以主动或被动地参与客户体验的所有方面。
客户不再满足于完全被动地接受商品和服务，他们已经开始融入业务模式本身。
客户既可以主动参与，比如参与产品和服务的设计、生产、营销以及关于使用方式的探索等；也可以被动参与，比如同意企业利用他们的数据，为他们设计和交付产品与服务。
不管怎样，企业都必须通过构建数据平台，鼓励客户主动或被动参与产品、服务以及整个客户体验的开发过程，否则企业将无法生存。与只服务于企业的传统数据库不同，这些开放式平台能够同时为企业和客户提供价值。
举例来说，企业摈弃了让客户等待新版食物跟踪应用或食谱应用的做法，他们打造了开放式平台，支持用户添加新的食物、食品和食谱，供其他用户搜索和使用。借助这类平台，食品和食谱企业几乎不需要进行额外投资，就能提高客户忠诚度，并获得惊人的可扩展性。
这些数据为食品企业提供了宝贵信息，使他们能够了解应该在哪些领域扩展业务以及如何扩展业务。这种开放式平台成为了企业运营的基础，同时提供了大量客户洞察，能够指引企业未来的战略发展方向。
从农业设备供应商到喷气发动机制造商，其他企业同样也在构建这类平台，用于追踪客户使用产品和服务的情况，以及邀请客户参与完善企业的业务。随着平台的智能化程度越来越高、功能日益丰富，客户参与变得越来越容易，这样就形成了一个良性循环。在向企业贡献自己的创造力和专业知识的同时，客户自然希望获得更优质的产品和服务作为回报，但是，他们也享受这种为自己关心的事物贡献力量的状态、认同感、归属感以及意义。
从被动参与中创造价值
客户通常不介意用数据换取有价值的东西，尤其是当他们什么都不用做时，更是如此。比如，在征得客户同意后，金融企业可以获取客户的银行业务数据和信用卡数据，再利用机器学习算法、商务分析和大规模数据存储库，创建有用的投资报告，而在整个过程中，客户不必动一根手指。
从提供最终产品转变为提供开放式平台
企业应该将客户视为能够参与价值链任何环节的全面合作伙伴；将产品的部分内容交给客户打理，比如打开在线视频游戏，或者甚至是完成整个流程，比如让客户自己动手做饭的餐饮服务；通过与客户、其他企业以及策展机构协作，长期致力于共享业务所有权。掌握交换条件
企业应了解作为客户对价值链所作贡献的回报，客户应获得怎样的价值。除了产品本身的价值外，客户还应该获得许多其他价值，比如，创作表达、社区联系、认同感以及个性化体验等等。
你的企业如何应对？
如今，基于平台和算法的个人客户市场可以快速转变为一个能为集体行动和合作行动发声的群体。
技术使客户能够更轻松地发现彼此，然后组成一个挑剔的、有时甚至是反叛的庞大“数字族群”。
这些族群通常一瞬间就能形成，并且近乎零成本地急剧扩大。比如，我们看到许多个人故事在网上疯传，也看到企业如何应对突然出现的难以掌控的网络暴民。
这场数字族群变革的核心是社交客体的创建和共享。10数字族群最早是基于共同的爱好并围绕网络水坑式攻击而形成的，比如新闻群组及其数字化作品和文章。近来，数字化社交客体的形式越来越多样化，包括推文、照片、同行评论和状态更新等。只要是能够吸引大众注意和参与并能轻松共享的事物都可以称之为数字化社交客体。例如，Reddit 上建立了超过 140,000 个全球社区，从主流社区到鲜为人知的社区，应有尽有。其中有一个多达 71,000 人的群组，专门分享动物爪子底部小突起（又称果冻豆脚趾）的图片。
这样的群组很容易形成，交流和行动也非常方便。可见，社交族群并不总是为了好玩。有一些群体的目标就是为了引发变革或颠覆企业。比如，电视观众成功地让电视节目死而复生、游说电视台撤掉他们不喜欢的节目、要求重写某些剧本等等。
企业要想取得成功，必须精于打造对数字化群体而言非常重要的社交客体，并且延伸开来，成为这些群体的核心。而且，企业必须找到平衡点，确保既不会引起这些群体的不满，也不会成为他们嘲笑的对象。
通过抱团组群，客户从四个方面影响 企业：
企业可以采取的措施：
将产品作为社交客体
多家线上游戏公司将旗下的游戏转变为社交客体，建立了参与式族群。游戏玩家可以分享战略、创建新的游戏版本，以及一起打游戏。音乐服务企业将喜爱的播放列表转变为社交客体，方便用户与其他人共享精华歌单。制定明智的决策
在当今的评论网站上，用户常常根据自身的体验，给企业好评或差评。其他用户则参考这些评论决定是否购买相关产品。越来越多的基于 AI 技术的数字族群将围绕他们的共同兴趣，分享观点、技巧、最佳实践和个人故事。集中资源
数据平台支持客户组团以折扣价购买商品。优惠券平台能够按照供应商设定的最小购买数量，为用户提供折扣价。众筹网站可以让客户帮助提高大众对慈善事业的关注度，或者为新产品的开发提供支持；在预付现金后，作为交换，出资者通常会在新产品发布的第一时间收到产品。触发 AI 机器人协同运作
为了帮助客户获得最理想的价格，未来的 AI 机器人必须能够相互协作，集体易货和购买商品。AI 机器人将学会如何寻找和招募其他 AI 机器人，共同为他们的客户创造最大利益。
自然地进行社交分享
企业可以使用大数据和物联网传感器，设计社交客体并将其融入人们希望创建和分享的产品、数字化平台和网络形象中；从创建和控制所有相关的企业内容转变为培养企业的社群，支持他们利用自身的社交关系，分享能使企业受益的内容。成为企业社群的中心
你的产品是人们组建社群的一个切入点，为人们互联提供了有意义的途径。举例来说，许多健身设备制造商使用应用创建以设备为话题中心的社群，并通过数字化平台扩大联系。帮助社群寻找意义
企业应该帮助数字族群了解他们的理想，拥护他们的价值观，并帮助他们实现目标。比如，多家服装企业利用社群想要改变世界的美好愿望，支持他们通过购买产品帮助有需要的社区。
随着数字技术让一切变得透明化，客户的决定从过去的个人选择或审美选择变成了如今的道德选择。
过去，客户通常根据质量和价值等属性作出购买决策。但如今，越来越多的客户会根据企业的理念和行动是否与他们的价值观一致，作出购买决定。
你可以将这种现象视为由道德观驱动的购买决策的兴起。
借助社交媒体和数字化平台，企业可以快速、透明地监控客户重视的事情。比如，新的时尚趋势在短短几个小时之内就能席卷全球，而不是需要几天或几周时间。不仅如此，社交媒体还能帮助客户与全世界任何和他们有着同样信仰和意识形态的其他人轻松建立联系。
技术平台使人们对气候变化、暴力和人权等全球性问题形成了全球意识。同时，社交媒体和数字技术还进一步提高了企业运营的透明度，使客户能够轻松了解企业的价值观。这种情况下，客户将选择能够反映他们自身价值观的品牌和产品。
让企业跟上由道德观驱动的购买决策的趋势：
了解市场的道德观
企业必须深入了解目标市场的道德观，并将其融入产品设计中，同时为客户提供发表声明、分享这些价值观的途径；在客户体验的各个方面展现和表达企业的价值观，比如表明产品产地的包装或材料，以及反映企业是否履行主要责任的数字化计分卡等等。
反映整个企业的道德观
客户知道企业是否真实可信。企业可以利用新兴技术，了解物料来源、劳动力状况、环境影响以及当地社区的管理情况。比如，企业可以借助区块链技术，确保供应商网络的合规性。统一战线
企业应当针对员工和客户关心的问题公开表明立场，同时制定相关计划，鼓励围绕共同的使命建立合作伙伴关系，并利用数字化平台扩大影响。比如，公用事业智能仪表承诺帮助客户共同节约能源；“买一送一”计划直接将合作伙伴关系嵌入交易流程。
让客户成为主角
在谈到取得的成就时，企业应重点强调客户的影响，将自己放在配角位置；开发适当的平台，让客户直接看到他们的影响力。比如，物联网传感器可以监控产品使用情况，使客户能够在社交媒体上分享他们的成就。
社交平台将进一步唤醒人们对全球危机的意识，比如食物和水资源的供应、气候变化以及暴力风险。这种意识将提高道德观在客户决策过程中的重要性。举例来说，过去，人们总是根据审美来选择鞋子款式；现在，人们更多的是考虑他们的选择是否有助于阻止强迫劳动、改善现有环境。运营的透明性使得企业不得不表明自己的立场。消费者逐渐意识到，他们能够凭借自身的消费力影响企业（参阅“从市场到抱团的社群”），使企业公开支持他们关心的价值观。2/3 的消费者表示，他们将支持对社会有积极影响的企业。11同时，越来越多的消费者正在惩罚那些价值观与其不符的企业。12显然，企业的风险很大，而且还将继续扩大。
不断扩大的数字化透明度使得客户能够评估企业的三大价值观：
审美观决定了我们从音乐、时尚和设计作品等事物中得到的体验。人们的审美选择可以通过社交平台更快速、更广泛地传播，让美学趋势变得更加瞬息万变。
个人价值观决定了人们对健康、生活方式和关系的看法。随着企业支持的定制化和个性化水平不断提高，客户希望企业能够根据他们的个人价值观为他们量身打造产品。
道德观（比如诚实、公正和同情心）决定了人们的是非标准。品牌的行为是否符合道德观在客户的购买决策中占据着更重要的地位。
Susan LK Gorbet是 Gorbet Design 公司的设计和未来思维战略分析师兼导师。
David Jonker是 SAP Insights 研究中心副总裁兼首席分析师。Christopher Koch 是 SAP Insights 研究中心分析师兼编辑总监。
Michael Rander 是 SAP Insights 研究中心分析师兼全球营销和研究总监。
Dan Wellers是 SAP Insights 研究中心高级分析师。
1 James Rowland Angell，“重要的人类本能 (The Important Human Instincts)”，心理学：人类意识结构和功能的初步研究 (Psychology: An Introductory Study of the Structure and Function of Human Conscious)（第 3 版，修订版），（纽约：Henry Holt and Co.，1906 年），第 294–309 页，https://brocku.ca/MeadProject/Angell/ Angell_1906/Angell_1906_p.html。
2 Homi Kharas，“最新动态：全球中产阶级空前扩张 (The Unprece-dented Expansion of the Global Middle Class: An Update)”（Brook-ings，2017 年 2 月），https://https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/research/the- unprecedented-expansion-of-the-global-middle-class-2/。
3 Neel Burton，“我们的需求层次 (Our Hierarchy of Needs)”，《今日心理学》(Psychology Today) 杂志，2012 年 5 月 23 日（2017 年 9 月更新），https://https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/us/blog/hide-and-seek /201205/our-hierarchy-needs。
4 Volker Hildebrand、Lori Mitchell-Keller、Christopher Koch 和 Polly Traylor，“客户关系状态: 一个复杂的问题 (Customer Relationship Status: It's Complicated)”，SAP 数字梦想家，201
5 年 11 月 18 日，https://https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/executive-research/customer- relationship-status-its-complicated。
5“空荡荡的 Glendale Galleria 购物中心 (The VOID - Glendale Galleria)”，Yelp 网站，2018 年 10 月 2 日访问，https://https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/biz/the- void-glendale-galleria-glendale-2。
6“乐高大电影 (The LEGO Movie)”，华纳兄弟电影公司 (Warner Bros.)，2018 年 10 月 2 日访问，https://https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/lego-movie。“刺客信条 (Assassin’s Creed)”，20 世纪福克斯电影公司，2018 年 10 月 2 日访问，https://https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/movies/assassins-creed。7 Diana Olick，“购物中心盼通过增设健身房焕发生机 (Malls Hope to Get Back in Shape by Adding Gyms)”，CNBC，2018 年 2 月 1 日，https://https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/2018/02/01/malls-hope-to-get-back-in-shape-by-adding-gyms.html。
8 Ian MacKenzie、Chris Meyer 和 Steve Noble，“零售商如何紧跟消费者需求 (How Retailers Can Keep Up with Consumers)"，麦肯锡，2013 年 10 月，https://https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/industries/retail/our-insights/ how-retailers-can-keep-up-with-consumers。
9 Alissa Marchat，“调查发现，消费者更喜欢使用反向自动售货机回收瓶子 (Consumers Prefer Reverse Vending Machines for Bottle Recycling, Survey Finds)"，The Shelby Report，2018 年 4 月 27 日，https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/2018/04/27/consumer-recycling-preference-survey/。 Brandon Gaille，“27 项二手贸易行业统计数据和趋势 (27 Recommerce Industry Statistics and Trends)”，Brandon Gaille，2018 年 1 月 22 日，https://https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/27-recommerce- industry-statistics-and-trends/。
10“社交客体 (Social objects)”，维基百科，2018 年 10 月 2 日访问，https://https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/wiki/Social_objects。
11 Raphael Bemporad，“不同时期的品牌愿景 (Brand Purpose in Divided Times)”，BBMG，2017 年 10 月 5 日，https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/ brand-purpose-in-divided-times/。
12 Britta Wyss Bisang，“2018 年五大可持续发展趋势 (Five Key Sus-tainability Trends for 2018)”，Ethical Corporation，2018 年 3 月 12 日，https://www.doczj.com/doc/718493404.html,/five-key-sustainability-trends-2018。
浅析钢铁企业未来发展之路——冶金的绿化
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
浅析钢铁企业未来发展之路——冶金的绿化 杨华 兰州资源环境职业技术学院甘肃兰州 730021 摘要：钢铁工业作为国民经济的基础工业，支撑着我国机械、汽车、石油、建筑、造船业的发展，在推动国民经济快速发展的同时，自身也获得了巨大的发展。由于在生产过程中，不注重技术的改进和环境污染的治理，造成了我国钢铁企业粗放型的经济发展方式。由于环境污染的压力越来越大，改进生产技术破在眉睫。一向以污染著名的钢铁企业的绿化工作是一直被忽视的，而许多大型钢铁企业越来越注意生态环境的建设，塑造企业的绿色形象。因此，绿色钢铁的观念就应运而生，绿色营销不仅有利于改进环境的状况，还有利于为钢铁企业带来更多的经济收入，适应全球化发展的大趋势和大环境。 关键词：钢铁企业；环境污染；发展之路； 1、引言 我国钢铁行业当前存在的竞争策略,分析了钢铁企业环境现状、国家对钢铁企业实施开展绿色营销的道路。通过对钢铁企业内部结构调整，市场细分与定位,提出市场营销策略思想和目标,即在关系营销新营销理论指导下,对钢铁企业进行绿色营销观念的实施及与加强国际化合作步伐，从全人类的角度去考虑将来钢铁企业的发展之路-绿色营销之路。 2、目前我国钢铁企业的现状及绿色营销概念 我国钢铁行业存在着产业集中度过低，落后生产能力过剩的情况。2004年中国前15大钢铁（500万吨以上）产量只占总产量的45％。2004年我国需要净进口钢材1507万吨，同时净出口钢坯220万吨。而发展绿色营销，首先需要有一定的资金、技术实力为基础，其次，要打通企业内部和企业之间物质流动的通道，最大限度地实现废弃物综合利用。这就需要企业最好具备一定的规模经济性，或是与外部建立密切的合作关系，能够实现相互间高效的协同运作。因此，企业可以通过优化重组内部资源，或是与外部企业兼并联合的方法，为建立生态化钢厂奠定资源基础，以达到打通边界隔阂，扩大资源和物质循环利用空间的目的。事实上，新的产业政策也鼓励钢铁企业通过联合重组实现跨地区的资产流动，提高产业集中度。发展改革委提出的目标是：到2010年我国前十大钢铁企业产量应达到总产量的50％，到2020年要达到70％。并提出要培养一到两个三千万吨级的企业与几个千万吨级的企业。可以想象：如果要实现上述目标，光靠企业自己投资扩大规模是无法实现的，只有通过联合重组等手段才能得以实现。预计企业间的联合重组将成为今后发展的大势所趋[1]。
市场营销作业 中国零售业发展现状及趋势分析信管1401 韩斌 2015年11月10日
一、我国百货零售业发展的现状 零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。从行业的生产要素来看，零售行业是典型的劳动力密集型和资金密集型行业。而且，随着零售业发展水平的提高，行业生产要素逐渐由典型的劳动密集向典型的资金密集转移。 中国实行改革开放以来，国民经济保持了持续、健康、快速发展的良好态势。2001年以后，中国经济进入一个新的快速发展期，GDP增长速度逐年加快，从2001年的8.3%加快到2006年的11.1%。至2006年底，中国限额以上连锁零售门店数达123690个，增长17%。其中，超级市场23233个，增长22.8%；专业店77220个，增长15.2%。2006年限额以上连锁零售业零售额为10499亿元，增长22.5%，占社会消费品零售总额13.7%，比2005年提高2.1个百分点。 2007年上半年全国重点大型零售企业共完成销售总额2020.3亿元，比2006年同期增长22.44%，其中完成零售额1729.8亿元，同比增长23.91%。国民经济的持续快速发展，为中国零售业的发展提供了良好的发展环境。 2007年11月份全国百家重点零售企业实现销售总额243.1亿元，比2006年同期增长30.3％。2007年11月份百家企业食品类实现零售额27.1亿元，同比增长30.4％，其中粮食类、食用油类和肉类实现零售额分别为1.5亿元、1.7亿元和2.8亿元，同
比分别增长39.61％、85.05％和48.06％。2007年11月份百家大型企业实现服装类销售额69.2亿元，同比增长25.31％。其中防寒服和皮革服装销售最为可观，增速均超过了服装总量的增速。2007年11月份家用电器类完成销售额11.5亿元，比上月减少5.8亿元，同比增长30.7％；化妆品销售看好，实现9.3亿元，同比增长24.81％。 （一）业态层次不齐,差距明显 20世纪90年代以前,中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局,其市场份额达60%以上。对外开放以来,随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧,大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商场等新型零售业态得到快速发展,成为中国零售业规模扩大的主要动力。在过去的10年里,中国零售业走完了国外零售业150年的商业历程,西方发达国家历经8次零售革命形成的20余种业态几乎全部在中国出现,但是各种新型业态同时出现,没有时间阶段性,且部分业态具有明显的不足,与国际上通行的标准业态相比有较大的差距。(二)整体规模偏小,各项成本较高 目前,国内企业的规模扩张更多的是一种外延式扩张,更看重的是网点资源的抢占,规模效益没有充分体现,只在一定程度上提高了综合毛利率,但各类经营费用居高不下,导致净利润率远远低于家乐福、沃尔玛等国际巨头。根据
礼品行业未来发展的五大趋势 礼品，就是情感。包括亲情、友情以及爱情。换句话说，就是温情。但是我们的礼品市场，很少有礼品强调这一点。脑白金之所以成功，仅是成功抓住了孝子亲情这一礼品本质。目前市场中更多的礼品是为了虚荣的奢侈，为了利益的高价，而不是为了常人的温情。 但礼品行业的断崖，未必就是坏事，可以让礼品企业重新思考未来的发展方向和趋势，重新回归礼品的本质。礼品行业未来的发展趋势正式显露，归纳起来，主要有以下五大趋势： 趋势一：个人礼品比例上升，企业礼品比例下降。在2011年，礼品市场中个人礼品消费占据了40%，企业定制礼品占据了60%，但是对着公务消费受到抑制，国有企业、政府以及事业单位的礼品定制比例将会有所下降。根据上海触族贸易有限公司的估算，2013年，个人礼品消费的比例已经上升至70%左右。 趋势二：个人礼品消费主导礼品定制。长期以来，企业、政府、事业单位是定制礼品的消费主力，定制礼品大多作为员工福利、赠送客户等理由发放。但是礼品定制模式很少应用到个人消费，因为个人的数量有限。但是不可否认的一点是：个人对定制礼品是有强大需求的。一些公司的个人定制尝试，也取得了不错的成绩。上海触族通过向市场投放了数十种不同系列、数百种不同款式的触族手套，基本能够满足个性化礼品的需求，受到大量消费者的热捧。 趋势三：礼品购买从集中到分散。我国礼品消费主要集中在节庆日。这些节日期间，礼品销售量往往是平时的数倍之多。但是随着人们送礼观念的变化，以及各种节日越来越多，礼品的消费正在从集中走向分散。 趋势四：复合型礼品销售渠道日渐形成。早期的礼品企业对于渠道是没有掌控能力的，主要是负责生产，然后或批发或寻求代理。这样的模式很难建立起礼品的品牌。随着电商以及社交营销的兴起，礼品企业开始建立一种复合的营销渠道。以触族手套的营销体系来说，消费者既可以通过商城购买产品，也能通过线下渠道如实体店铺购买产品。目前，触族已经拥有数百家合作伙伴。 趋势五：重塑礼品的温情内核。在一个物质匮乏的年代，消费者强调的是礼品的实用性，日用品耐不耐用，食品好不好吃。但是在一个物质极为丰富的年代，除了实用性，更希望通过送礼传达温情，所以实用性与温情心意可以说是送礼的必备。触族触摸屏手套就是一个饱含温情的实用礼品，既能够保护对方的双手，同时也能够表达呵护、关爱之意。 对于问题深刻洞见，对于趋势了然于胸，不管是遇到任何的困难或者暂时的低潮，都能够涉险过关。礼品行业谁能够具有这两种能力，就不会惧怕任何的挑战和断崖。
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意
3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选）
XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于
未来企业之路读后感作文 未来企业之路读后感作文 本书以明确的观点和错落有序的层次，向读者展开了对构建未来企业的设想。书中内容的明确分层，可使读者既可快速了解其观点，又能通过一系列细致的数据及调查结果使读者全面掌握企业发展的世界趋势及要点。书中阐述每阐述一个观点都会举出全球性企业的案例，还有一些长期研究所取得的发现，向我们提供了全面细致的指导。 书中提到，“对于大多数组织而言，传统的项目管理及其正式的和结构化的要素已经被应用了数十年，但是，正式的变革管理方法还没有显着地渗透到企业或者项目的运转中去。今天我们所看到的变革管理，往往以临时救急的方式出现。”这一事实众多领先企业已有了充分的认识，并且互动，继而行动，这就是能够在行业内领先的重要因素。作为有巨大发展空间的我们，通过倾听，和互动，从而有所收获，让企业的众多员工融入其中，改变思维模式。在企业的.变革中，最难运作稳当的恰是其“软体”部分，从组织内改变观念，态度和文化，是需要时间上的跨越的，这正是企业改变思维模式和企业文化的关键所在。文化不是企业的一部分，它是企业的全部。每个市场也都有其自身的文化，需求和期望。“未来的企业”会不断尝试去了解如何优化规模经济与地狱特色之间的平衡。我们作为能源型的企业，更加需要领先于其他领域的变革，使企业发展所带来的成果成为人类福祉的一部分。下面由书中摘抄的几大要点，是需要我们为实现目标而做出思考的。 书中也把未来的几大挑战罗列在众人眼前：成本控制，供应链可视性，风险管理，客户亲密度及全球化。仿佛坐在过山车上的全球市场需要更及时准确的决策和整个企业视变革为常态的能力，更加智能的管理已经发展为必备条件而非追求目标。 综合了世界各地及各行业的先驱管理者的经验，本书核心观点，先驱者的智慧结晶即为：渴求变革、让创新超出客户的想象、全球整合、颠覆性的业务创新以及真诚而不仅仅是慷慨。除了深入敏感的洞察力，我们的企业更需要在可持续发展的环境中将之实现。()“未来的企业”的发展与环境保护是紧密关联的，这样才能实现高性价比的可持续发展智慧的企业有机会发挥绿色的价值，智慧系统的不断出现可能会改变我们的生活，并且对社会和地球面临的环境挑战产生深远的影响。重大的社会和经济变化将推动新型的、更加可持续发展的商机的出现，从而引领新的“绿色及未来”经济。 “未来的企业”将组织内部的变革视为一种常态。经过企业文化的熏陶，员工都能适应不可预测性。在产品、市场、运营和业务模式始终都在不断变化的环境中，一切以价值为向导，与目标挂钩。我们作为公司的一员，必以此为目标，结合大的发展方向，实现高性价比的可持续发展。
趋势分析：中国未来的零售会是什么样子？ 在过去的三五年里，中国零售业正在发生任何人都无法忽视的变革。各类电商快速崛起，传统零售业面临前所未有的挑战。2016年是有趣的一年。一方面我们看到主流电商平台虽然仍在蚕食线下零售份额，但增速已经开始放缓。另一方面大部分传统零售企业都已经有了比较成型的变革方案，从大润发的飞牛网，到步步高的“超市百货电器”的经营模式，再到家乐福积极布局便利店渠道，多业态经营格局初现。那么中国未来的零售会是什么样子？在这个有趣的时间节点，这个问题愈加引人沉思。零售是最贴近消费民生的商业形态，要了解零售发展的方向，从消费者切入可能是一个不错的视角。一、未来中国消费的几个趋势1. 居民可支配收入持续增长，消费者的消费欲望持续上涨根据国家统计局2016年初公布数据，2015年全年全国居民人均可支配收入21966元，比上年名义增长8.9%，扣除价格因素实际增长7.4%。超过同期6.9%的GDP增速。随着人均可支配收入的快速增长，虽然宏观经济增速放缓，中国消费者的信心在过去几年保持了令人吃惊的强大韧性。2015年第4季度，尼尔森全球消费者信心调查显示，纵观世界几大经济体，中国的消费者信心指数最高，达到107，其次是英国（101），美国（100），德国（98）和日本（79）。尽管中国经济在2015
年增速放缓，仅为6.9%，但消费者的消费欲望不但不受影响还持续上涨。2. 消费升级：由大众产品向高端产品升级持续不减的消费者信心支撑着强烈的消费意愿，消费升级势头强劲。一方面，高端产品的品类增速大大快于大众产品，如下图所示，消费者开始大量升级自己的消费，尤其是在化妆品、酒类、牛奶等品类。另一方面我们看到，在一些大众消费品品类（如食品和日用品），品类的增长开始完全由价格提升拉动，而非消费量的增长。这一点在下图的数据中清楚的体现出来。3. 消费结构变化：服务业占支出比重持续增加在2016年3月份政府工作报告中，李克强总理指出2015年我国结构调整取得积极进展。服务业在国内生产总值中的比重上升到50.5%。这一方面说明居民消费正在从产品向服务快速转移，而另一方面也可以看出，对比美国的80%服务业GDP占比，我们的服务业占比仍然有巨大的上升空间，这种结构变化仍然会持续相当长的时间。下图的数据，也非常清晰的佐证了这一点。那么这些消费者趋势，又将如何塑造中国的零售业呢？二、思考中国零售问题的另一个关键维度事实上，清楚中国消费的趋势，并不能完全帮助我们看清中国零售的未来格局。零售是一个和物理距离、居民收入和生活方式相关度很高的行业，而中国恰恰是一个幅员极其辽阔，居民贫富差距巨大的国家。一般性的，被平均化的数据，只能帮助我们看到一些方向，却无法解释不同区域零售的变
未来十年最有前景、最赚钱的十大行业 什么行业前景最好?什么行业最能赚钱?创业、赚钱一直都是投资者最关注的话题。许多人都想看出或者预测未来几十年后中国的经济走势，都希望提前知道未来在中国什么行业最为火热，下面是是个行业，让我们来一探究竟吧，看看2016年最有前景的行业是什么。 未来最有前景的十大行业 1、互联网服务行业 这两年，互联网行业正在以摧枯拉朽之势改变着越来越多的传统行业，而它们巨大的吸金能量和对人才的巨大需求和渴望，也使得这两年互联网企业的涨薪速度曲线几近陡直向上。一般来说，在一线城市，以BAT为代表的一线互联网企业给应届毕业生的起薪并不高，但只要工作拼命，能力出众，实际上入职后的2、3年里就很容易拿到10万元以上的
年薪。而在三线互联网公司，同等条件下，普通技术员工的年薪一般能达到15万元左右。而准二线的互联网公司的普通员工薪水基本也能达到或超过20万元，与许多传统行业相比，这样的收入水平绝对令人艳羡。工作经验超过5年后，互联网企业中的收入差距就会拉大。 作为一个彻底的新兴行业，没有传统行业那么多的关系户、论资排辈或刚性的学历要求，而是更看重你的实战能力，如果你能力出色，快速成长为某部门的技术骨干或重要员工，那你的年薪就将直奔30万元。如果你身上的确有别人难以轻易取代的过人之处，比如某个模块的技术权威，后台存储开发的技术核心，或者在测试、前端开发、运营维护等环节成为公司骨干的话，那40万-50万元的年薪也在向你招手。 未来趋势：互联网本身是个瞬息万变的大行业，不同子行业的热门程度往往与所在行业的垄断程度、发展速度和从业公司数量有关，目前较为热门的有互联网金融、电商、视
浅谈企业资质管理与企业 未来发展之路 Prepared on 22 November 2020
浅谈企业资质管理与企业未来发展摘要：目前市场竞争激烈，X公司在项目发展过程中遇到了诸多困难和问题，而资质水平低一直是制约X公司发展的瓶颈。企业资质水平是企业竞争力的关键因素，资质管理工作又是企业管理工作的一部分，是企业现代化管理的综合水平体现。本文将从企业资质管理的重要性、X公司资质管理存在的问题以及如何提高资质水平等方面展开论述。 关键词：企业资质管理 X公司竞争力提高资质 一、企业资质管理的内涵及重要性 企业资质就是企业的资格和素质。资质管理是对从事工程建设活动的企业进入市场的准入性审查，属于行政许可法的调整范围，是一种政府管制行为。而企业则通过以准确掌握对资质管理方面的政策为切入点，结合自身的发展战略、行业特点、业务领域、财务状况等条件，进一步以企业资质管理水平的提高，来带动其经营管理水平的提高以及产品结构的多元化发展，这对提高企业竞争力，赢得更大的市场份额，无疑有非常重要的意义，其重要性体现在以下几个方面： （一）影响到企业竞争的战略规划方向 近几年随着市场扩张，X公司（以下简称X公司）的内部市场在迅速萎缩，但外部替代性供热机组及清洁型能源却在加速建设，为了解决X公司的“人多活少”的问题，开拓周边外部市场势在必行。通过资质管理，可以更加明确企业的竞争战略目标，如
盈利能力、生产效率、市场竞争地位、产品结构、财务状况、企业技术水平、人力资源开发、企业的建设和发展等等。现代管理学中有一个着名的“木桶理论”，是指用一个木桶来装水，如果组成木桶的木板参差不齐，那么它能盛下的水的容量不是由这个木桶中最长的木板来决定的，而是由这个木桶中最短的木板决定的。而影响企业竞争力的因素有环境、生产能力、以往业绩、企业信誉、人员状况、管理水平、财务能力及设备情况等，而资质是衡量这些标准的重要指标之一。资质等级的高低、类别直接关系着企业的命运。资质管理给企业造成危机感，使企业时刻注意提高企业人员素质、管理水平、技术能力、工程质量。 （二）有利于企业产品结构多元化发展 产品结构单一，直接导致企业的核心竞争力不强，综合实力较弱。一直以来受资质所限，只能从事一些小型的低层次的工作。企业可以通过资质管理，逐步提升资质，优化资源要素的配置，组织优质资产及优秀人才进行重点突围，使产品结构多元化发展。X公司目前人力、资金以及经营状况等相关数据，确定了检、运、维由劳务输出向技术、管理、经营输出转变，建设工程由X向光伏EPC发展的发展思路。同时要积极与其他行业沟通，力争有所突破。把资质作为企业的重要资源，把资质作为驱动企业深化产品结构和专业发展方向的导引。 （三）影响企业的经营活动
2017年中国十大顾客满意度调查公司 1、益普索中国 益普索(Ipsos)于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市, 是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。2011年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(Synovate)。思纬的加入，让益普索拥有一个真正的全球性网络。 益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(Ipsos in China)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。 2、TNS中国(北京特恩斯市场研究咨询有限公司) TNS是Kantar集团的一员，Kantar集团是全球最大的洞察、信息和咨询集团之一。凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案，TNS在新市场进入、创新、品牌转换和利益相关者关系管理等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构，与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指。 2013年5月13日，据TNS官方网站消息，TNS(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)同意收购新华信国际信息咨询(北京)有限公司(这一收购有待监管部门批准)。在此之前，2009年TNS定制研究和Research International宣布合并，成为全球最大的定制化市场研究公司，而Research International在华的合资公司——华南国际市场研究有限公司(Research International China)也被并入TNS中国旗下。 一系列的并购举措使得TNS不仅是在综合实力上，还是在行业与市场影响力上，均迅速壮大。收购新华信对于TNS中国在中国市场发展的战略意义与价值，正如TNS亚太区首席执行官Chris Riquier所表示，“中国目前是全球当之无愧的最大的汽车市场，对新华信的收购将让TNS中国成为绝对的市场领袖以服务寻求在中国市场发展的国际和本土的汽车生产商以及经销商。” 3、零点研究咨询集团 零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。
第一章绪论 1.1 世界零售业发展趋势 零售业的发展可以追溯到19世纪中叶百货业的诞生，也就是所谓的“第一次零售革命“，迄今已有150多年的历史。在此期间，零售业态不断创新，新兴零售组织形式不断出现。从世界范围来看，传统的百货业态正逐渐失去昔日的辉煌，而连锁超市和大卖场等业态则开始占据主导地位。目前，进入“世界500强”的零售企业已超过50家，绝大多数为连锁超市和大卖场等业态。 随着经济全球化和信息化的发展，世界范围内的零售业正在经历着以下变化和趋势： (1) 连锁经营成主导趋势 西方发达国家的零售业经过多年的发展与变革，传统的百货零售方式正面临着越来越严峻的挑战，取而代之的连锁经营方式，特别是跨国连锁经营正以高速增长的态势成为现代零售业的主导经营方式。如当今世界零售业位居前列的零售商，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、荷兰的ROYALAHOLD超市集团、德国的麦德龙、日本的伊藤洋华堂等无一例外都是靠连锁经营的方式迅速发展壮大，成为国际零售业的“领头羊”。走连锁经营发展道路的大型零售企业主要依靠自身的独特的品牌优势和先进的管理方式吸收中小型零售企业加盟，实现商业资源的快速整合与重组，以增强企业的竞争力和抵御风险的能力。 (2) 零售业对市场的控制能力正在上升
综观近年来世界零售业的发展，可以看出一个明显的趋势就是零售企业对市场的控制能力正逐步增强。传统的观念认为，在整个商业流通过程中，零售业处于销售链的下游，只是被动接受制造商提供的产品，并受到制造商的种种限制。但由于科学技术的进步和社会的发展，消费者行为变得更为多样化和个性化，对购买行为的主动性也大大加强，因此，制造商对消费者消费需求的把握难度也加大了，而最接近消费者的零售业则相对较为容易掌握消费者瞬息万变的需求变动情况，并且其掌握信息比制造商所掌握的更准确、更及时。这样，零售商对市场的把握和控制更显有力，在一定程度上决定着制造商的命运。电子商务、网上购物、邮购、直销待方式的兴起，更说明了这一点。 (3) 零售业两极分化的趋势加剧 零售业的激烈竞争使整个行业产生了较为明显的两极分化趋势，一方面，零售业中的市场集中度正在逐步提高，少数连锁巨头控制整个零售业中的大量份额，如2003年位居世界500强之首的沃尔玛公司2002年的业务收入已达到2200亿美元，在世界经济中的比重已非同小可；另一方面，有一部分零售企业则开始走向专业化经营，通过采用专营店的方式，提供差别化、个性化的服务，经营的品种也从过去的“大而全”向“精而专”转变。从未来的发展趋势看，巨型化和专营化是零售业发展的两种同时并存的方向。 (4)组织结构正向集中化转变 随着零售企业规模的不断扩大，跨地域、跨国经营的趋势越来越明显，随之而来的是零售企业的组织结构的集中化程度也变得越来越高。对大型零售企业来说，通过集中化管理，可以集中批量采购，以更优惠的价格进货，
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）
未来最有“钱图”的十大朝阳行业及职业 1、互联网服务行业—网络营销师 这两年,互联网行业正在以摧枯拉朽之势改变着越来越多的传统行业,而它们巨大的吸金能量和对人才的巨大需求和渴望,也使得这两年互联网企业的涨薪速度曲线几近陡直向上。网络营销是近年兴起的热门职业。2014年底全国网民规模迅速达到6.49亿,2015年促成网络营销师成为最热门的职业。 广西职业培训网研究发现,一般来说,在一线城市,以BAT为代表的一线互联网企业给应届毕业生的起薪并不高,但只要工作拼命,能力出众,实际上入职后的2、3年里就很容易拿到10万元以上的年薪。2015年网络营销人才全国缺口至少300多万,很多企业出重金仍然难以招到合格的网络营销人才。虽然很多高校也开设有网络营销课程,但是却拿不出像模像样的实战型人才来,特别是熟悉网络技术和网络推广的综合型人才更是凤毛麟角。 而在三线互联网公司,同等条件下,普通技术员工的年薪一般能达到15万元左右。而准二线的互联网公司的普通员工薪水基本也能达到或超过20万元,与许多传统行业相比,这样的收入水平绝对令人艳羡。工作经验超过5年后,互联网企业中的收入差距就会拉大。 作为一个彻底的新兴行业,没有传统行业那么多的关系户、论资排辈或刚性的学历要求,而是更看重你的实战能力,如果你能力出色,快速成长为某部门的技术骨干或重要员工,那你的年薪就将直奔30万元。优秀的网络营销人员月薪上万,业务出色的时候提成更高。某网站的3名营销人员,2011年为公司完成了1000万元的营销任务,而他们的平均年龄不到30岁。 如果你身上的确有别人难以轻易取代的过人之处,比如某个模块的技术权威,后台存储开发的技术核心,或者在测试、前端开发、运营维护等环节成为公司骨干的话,那40万-50万元的年薪也在向你招手。
新形势下的企业发展之路 我们可以看到，历史证明一个民族，一个国家，一个政党成长的经历都是艰辛的，从来不可能一帆风顺。更何况一个企业及每个人，不经历一些磨难，没有坚定的信心，没有努力进取的精神，难以达到理想的人生彼岸。而在努力的过程中，选择什么样的发展方向，走什么样的发展道路，用什么样的思想去指导发展的过程，使我们可以少走弯路，不走错路。用较快或较短的时间去达到展示自己精采人生的实力或能力。这是我们的希望和目标！ XX企业经历了近十八年的努力奋斗，经历了自身发展各个时期的艰难转身，也经历了社会各个发展时期不同变革生存下来，并发展到今天这样的规模，对我们这样一个小企业来讲，没有被淘汰很不容易。但是，随着我们企业的发展，我们所追求的企业发展目标不断提升。企业赋予我们经营管理者的责任也在不断增强。同时，社会的不断进步，激烈的市场竞争，复杂的各种社会状况及社会风气，都对企业的未来发展提出了更高的要求，正确的决策和坚定的执行互不可缺，是企业发展的基石。我们需要提升，提升我们的专业、职业、敬业的精神，我们需要改变，去适应新形势下社会对我们企业的要求，企业对经营管理者的要求。 首先，我们必须认识到建立一个学习性组织，学习性团队的重要性与紧迫性。要让我们员工明白，知识就是力量，文化可以改变命运，明白知识和文化需要高度的结合，弘扬自觉的学习精神，通过坚持不断的学习，自我感悟能力的提高，弥补自身知识文化架构的缺失，找到自己未来发展的方向，提升个人的职业性、事业心，通过学习，让我们的员工尤其是管理干部达到哲学文化的拥抱，逻辑思路的开窍，企业管理及发展才会有高度和深度的理解。 其次，做为企业人力资源部门，加强对员工各个岗位各个时期的职业培训，尤其是上岗、入企教育培训，制定一套系统的、完善的、行之有效的并辅以考核机制的培训计划。以帮助员工其个人职业发展规划起到良好的作用。达到其个人职业素质与职业素养的全面提升。灌输健康的、积极向上的企业文化精神，
客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价
格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题
世界零售业发展趋势 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
第一章绪论 世界零售业发展趋势 零售业的发展可以追溯到19世纪中叶百货业的诞生，也就是所谓的“第一次零售革命“，迄今已有150多年的历史。在此期间，零售业态不断创新，新兴零售组织形式不断出现。从世界范围来看，传统的百货业态正逐渐失去昔日的辉煌，而连锁超市和大卖场等业态则开始占据主导地位。目前，进入“世界500强”的零售企业已超过50家，绝大多数为连锁超市和大卖场等业态。 随着经济全球化和信息化的发展，世界范围内的零售业正在经历着以下变化和趋势： (1) 连锁经营成主导趋势 西方发达国家的零售业经过多年的发展与变革，传统的百货零售方式正面临着越来越严峻的挑战，取而代之的连锁经营方式，特别是跨国连锁经营正以高速增长的态势成为现代零售业的主导经营方式。如当今世界零售业位居前列的零售商，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、荷兰的ROYALAHOLD超市集团、德国的麦德龙、日本的伊藤洋华堂等无一例外都是靠连锁经营的方式迅速发展壮大，成为国际零售业的“领头羊”。走连锁经营发展道路的大型零售企业主要依靠自身的独特的品牌优势和先进的管理方式吸收中小型零售企业加盟，实现商业资源的快速整合与重组，以增强企业的竞争力和抵御风险的能力。 (2) 零售业对市场的控制能力正在上升
综观近年来世界零售业的发展，可以看出一个明显的趋势就是零售企业对市场的控制能力正逐步增强。传统的观念认为，在整个商业流通过程中，零售业处于销售链的下游，只是被动接受制造商提供的产品，并受到制造商的种种限制。但由于科学技术的进步和社会的发展，消费者行为变得更为多样化和个性化，对购买行为的主动性也大大加强，因此，制造商对消费者消费需求的把握难度也加大了，而最接近消费者的零售业则相对较为容易掌握消费者瞬息万变的需求变动情况，并且其掌握信息比制造商所掌握的更准确、更及时。这样，零售商对市场的把握和控制更显有力，在一定程度上决定着制造商的命运。电子商务、网上购物、邮购、直销待方式的兴起，更说明了这一点。 (3) 零售业两极分化的趋势加剧 零售业的激烈竞争使整个行业产生了较为明显的两极分化趋势，一方面，零售业中的市场集中度正在逐步提高，少数连锁巨头控制整个零售业中的大量份额，如2003年位居世界500强之首的沃尔玛公司2002年的业务收入已达到2200亿美元，在世界经济中的比重已非同小可；另一方面，有一部分零售企业则开始走向专业化经营，通过采用专营店的方式，提供差别化、个性化的服务，经营的品种也从过去的“大而全”向“精而专”转变。从未来的发展趋势看，巨型化和专营化是零售业发展的两种同时并存的方向。 (4)组织结构正向集中化转变 随着零售企业规模的不断扩大，跨地域、跨国经营的趋势越来越明显，随之而来的是零售企业的组织结构的集中化程度也变得越来越高。对大型零
我现在所处的公司是个规模不算大的企业。但曾经创造了年产值几千万的业绩。对于此，公司各部门的人员也都津津乐道。那也就是说规模不一定是决定产值的重要因素。企业规模的大小主要由其产品来决定(引用于中国经济参考报)。像化工，食品等行业。由于生产方式，储存方式，运输方式等特点决定了其规模不能大。公司财务相关数据表明，其成本和利润不成正比，规模越大，投入越大，但盈利却在收支平衡点后越来越小，最后导致负债。所以企业规模的大小不是衡量企业盈利的一个重要，主要的指标。 我曾经在美的公司，听到他那的部长说，我们一个分厂日产量就有3000多台，一个分厂仓库可存放20000多台机子。我们的日产量能力还算不错。谈吐中充满着自豪。可见生产规模相当大。当我问到他，仓库是不是一直都留有20000多台的库存量时，那位部长语气稍微低沉了点说：一般情况下要留有一定的库存来应付突发情况。 对此，我接着分析道：假设按一台机子成本1000元来估算。20000台机子成本是20000000元。按照现在的银行年利率是4.14%，那么20000000元的本息额就是20786600元。根据生产运营，不断的生产输近，不断的输出。仓库一直保有20000台的库存量，那么一年你们公司将浪费20786600元，两年就是22634944.47元，三年，五年会更多，这还不算场地，人力相关费用和生产线上机子的成本等。听完我这些分析后，那位部长略有感悟的点了下头。 大家自然联想到我所说的是零库存的事。规模大的企业如果不能很好的控制浪费，那么其量也是很惊人的。就如国家领导说的：我们中国人口众多，资源再多被13亿一除就什么也不多了;相反，我们每个人节省哪怕一滴水，乘以13亿那再少也就不少了。所以企业规模越大，对企业运营管理的要求也就越高。在这点上，中小企业有一定的优势。中国现有大多中小企业还普遍存在资金不足的情况，如果也盲目扩张，每年也浪费20786600元，那么可能会是中小企业的致命伤。因此中小企业不应该追求外在的一些因素而忽略影响自身的一些更重要的生存因素。 改革开放初期，在浙江等沿海地区出现了很多手工小作坊，以帮大厂或设计公司做些外包业务为生。这是我国中小企业的雏形。在几十年的艰苦创业中，他们的规模并没有统一的进行扩张，但都不约而同的向国外先进的企业学习到了先进的管理模式和生产模式，使公司
《未来企业之路》读后感 当前，企业面对全球经济危机，面对加速的变化，如何发挥优势及如何进行定位，从而在这一新环境中取得领先，是思考的首要问题。 刚听到《未来企业之路》书名时，以为是一本介绍企业成功案例的书籍，读一遍，感觉高深莫测书中1000多位企业管理者对新形势下企业如何变危为机、把握趋势、积极推进变革、走出一条企业持续发展之路进行了深入探索，并传达出独特价值理念和创新企业管理的方式、方法，告诉我们企业现在应该重新思考自身内部应具有哪些能力及通过协作获得哪些能力，对企业进行重新配置和专业化，从而实现更高的价值。用结构化的思维方式对企业以系统的方式进行变革和指导。以期深刻领会以“未来的企业”姿态去赢取“企业的未来”。 我读完此书后也对“未来企业”特征做了更简洁的归纳：就是六个字，“变革、超越、创新”。 “变革”——企业如何实现可持续成长，如何持续创新，我认为“变革”是关键。而企业在实施变革的过程中最大的障碍是“人”，也就是人的思维方式的改变和所处的企业文化的氛围。而变革成功的关键也是与“人”有关，企业的领导力、员 工的参与、员工的态度、相互间的的沟通。书中将变革成功的关键因素列出两大因素。软性因素：高层的支持、员工的参与、诚恳、及时的沟通、变革先锋、有文化支持的变革；硬性因素：有效的组织架构、绩效考核体系的调整、高效的培训机制、物质和非物质性的鼓励。 “超越”——就是业务固有模式的超越，开辟以客户领先的新模式。倾听——倾听客户的意见；学习——跨越所有渠道和机会，洞察、学习、体验客户；互动——与客户持续互动，共享和创造价值；收获——获得客户的认同。倾听和学习是产生和运用客户洞察的核心，互动和收获是企业战略服务的核心。 “创新”——抓住有利条件，创新新的业务模式。就是企业具备书中提到的企业所具有的3能力，才能完美地实现蜕变。企业需要与客户价值保持一致，利用差异
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/718493404.html, 我国零售业的发展现状及未来发展方向 作者：柯莹祁康睿 来源：《商情》2015年第36期 【摘要】零售业是近年来我国发展最快、最具生气的行业之一，20世纪80年代以来，我国零售业用不到30年的时间走完了欧美100多年来零售业的发展之路。目前，我国的零售业处于一个迫切需要大调整、大变革的时期。本文阐述了中国零售业目前的发展现状，我国与国外零售业的差距以及提出了我国零售业的未来发展方向。 【关键词】零售业现状未来发展 一、我国零售业的发展现状 改革开放以来，我国零售业发展从小到大，市场日益繁荣活跃，新型业态不断涌现，商品极大丰富，居民消费规模持续扩大，消费结构不断升级，零售业内部结构调整加快，现代化水平不断提升，对经济和民生的贡献度提高。 （一）零售业规模不断扩大 近年来，在我国经济持续增长、对外开放不断扩大、城市化进程加快，居民消费升级和扩大内需政策力度加大等因素的推动下，我国零售业呈现出快速发展态势，行业规模快速扩大。 （二）新型零售业态和现代流通方式蓬勃发展 近十余年来，以连锁经营、电子商务和物流配送为主要内容的现代流通方式发展加快。连锁经营方式几乎涵盖了所有的零售业态；电子商务、网上购物交易规模呈跳跃式扩张。 （三）开放规模稳步扩大，开放水平不断提高 截止到2013年底，全国商业零售领域累计使用外资583亿美元，设立外商投资企业62697家。一批著名的国外零售商已在我国落地生根，如沃尔玛、麦德龙、家乐福、丹尼斯等。逐步形成了国有、集体、中外合资合作经营、外资、民营等多种所有制有序竞争、相互促进、共同发展的格局。 （四）城乡与区域市场协调发展，市场体系日益完善 改革开放以来，党和政府日益重视农村零售市场的建设，实施了“万村千乡”、“农超对接”等多项惠民工程，形成了工业品下乡、农产品进城的双向流通渠道，改善了农村消费环境，促进了农民消费和增收，为加快城乡统筹发展和推进城镇化建设做出了贡献。