饭店服务语言艺术培训教案
一、饭店服务与语言艺术的关系。
饭店是现代社会中一种最广泛的交际活动场所，为宾客提供这项活动推波助澜的是活跃在第一线的广大饭店服务从业人员。正是他们提供的专业化高技能服务，才使饭店充满了欢乐和笑声。饭店服务，说到底是人对人的服务活动。给宾客创造一种"家"的温馨气氛，在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。恰当地运用语言艺术，对于改善饭店的服务质量，树立饭店服务人员的美好形象，具有重要的意义。
1、以人为本的饭店服务。
案例：北京的XX饭店客房中的《致顾客》卡片上，用一种感人至深的温馨语言，把人本服务的思想发挥得淋漓尽致。《致顾客》中写道："XX饭店是为顾客服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器。希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起。也许我们不曾相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利；如果您将离开，祝福您一路平安。我们每个人都是人生的旅游者，从出生走向人生终点。希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益于社会，并与那些深爱您的人一同分享。"目前，这些观念和意识已被越来越多的中国饭店企业所接受。所以，饭店服务"以人为本"，就是要突出其产品的文化特征。由此，饭店企业提供的服务不再仅仅是一种经济行为，更是一种社会行为。饭店企业为客人提供的服务产品，不再仅仅是一餐饭、一张床、一次游览、一次购物，更是一种经历，一种精神享受，一种文化体验。
服务行业的人本服务思想，不仅对服务的硬件设施提出了越来越高的要求，而且在饭店企业管理中的产品开发、产品内涵指标"定量"、产品流程、产品质量反馈等都要坚持"以人为本"。如产品流程，一般的工业产品流程主要是产、供、销及售后服务，但服务产品必须针对"千姿百态，众口难调"的广大宾客消费者，将环境因素（硬件）、服务因素（服务技能）、心理因素（顾客及服务人员的心理）等包含进去，进行整体协调和运作。这就要求饭店服务人员要有较高的综合素质。现在，一个比较优秀的饭店服务人员的服务素质应包括微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌以及交际能力、应变能力、个人知识广度、服务技能、服务技艺和良好、稳定的服务心理。这些素质与服务人员的语言表达技艺有着直接关系，因为宾客对饭店服务人员综合素质的感受在很大程度上取决于服务人员的语言表达水平。每位饭店服务人员完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件就是语言，特别是服务语言。可以断定，饭店行业21世纪竞争的重点已不再是设施设备和规范化服务的竞争，而是以个性化服务为核心的竞争，是适应客人心理需求的语言服务的竞争。
案例：《亚洲旅游业》杂志曾于去年刊登一位读者的文章，谈到他入住香港XX酒店体会"人本服务"的情况：
客人入住服务，快捷、热情、富有礼节。
客人到达机场，香港XX酒店机场代表已在候机室等候，迎接客人的到来，并热情地帮助客人提拿行李，送往已在候机楼外边恭候客人到来的本店空调迎宾车，司机热情协助机场行李员安排客人的行李，及时、快捷、舒适返回饭店。XX酒店接送客人的车队从机场到XX酒店全路程所需时间为25分钟，护送客人的司机在车队邻近XX酒店的有效距离内，用步话机事先通知本酒店门卫迎宾员和行李员做好迎接客人的准备。司机用步话机报告宾客到来的人数、领队的姓名，当客人一到酒店时，门卫迎宾员就亲切地称呼客人的名字，热烈欢迎客人前来XX酒店下榻，客人的第一印象便是感到亲切、热情，受到嘉宾礼仪接待。行李
员为客人搬送行李，大堂经理护送客人到房间。总服务台接待员为客人准备好登记卡，并快捷、热情地为客人办理开房手续。客人行李在他（她）办理完住宿登记手续后2分钟送到他（她）的房间。
客人离店，结账收款方便、快捷、准确，令人满意。结账员在一分钟之内备好结账单，并提醒客人交付起程服务费或临时电话费用。XX酒店空调接送车在等候客人，并连同客人、行李送往机场。XX酒店代表护送客人来到定时航班候机室，向客人告辞并祝客人一路平安，欢迎客人再次来香港旅行、办理企业贸易事宜，并在XX酒店下榻，再次祝客人旅途愉快。
这样热情、快捷、暖人的一条龙服务和接待系统，使客人感到方便、愉快、满意，客人对XX酒店的亲切、热情、周到、规范服务留有难忘的眷恋之情。
香港XX酒店的总服务台服务确实突出了暖人的感情服务，使宾客的需求、期望都倾心于第一美好印象之中。优质细微服务，细腻、感人，富有人情味。XX酒店总服务台设有几种语言的录音催醒服务，按时叫醒客人。客房每日按时整理，服务程序、服务规范非常严格、细腻。客房整理非常洁净、舒适、高雅，令人感到下榻在XX酒店犹如住进了梦中的旅行别墅，提供了一种综合美的享受。客人用的面巾一天内至少更换两次，如果宾客不慎有丢在地板上的硬币，客房服务员在整理房间时会拾起来放在客人的床边。客人在客房内剩有半瓶酒的软木瓶塞，服务员会以客人的感受和需求为您换成新的，以便剩余的酒一直保持新鲜，不致跑味降质。干湿洗衣服务是非常好的，其认真负责令人满意。男用衬衫袖口的链扣洗掉后，服务员会给您装在一个信袋里连同洗好的衣服一起交给客人。早餐送餐服务员按客人要求的时间将菜点准时送到客房，下午的快餐只需12分钟便一切到桌，不仅服务热情、周到，同时菜点质量极佳。餐厅服务员总是笑容可掬，他们注重服务礼仪、礼貌、礼节，整个餐厅服务令人愉快、满意。总服务台的客人信件、留言服务非常及时，投递认真、准确；客人留言、电报复印件送交客人房间，原件保存在总服务台。
在宾客下榻期间，香港XX酒店的确以客人需求，以客人感受向宾客提供细微服务项目，使宾客感到一切皆为方便，一切皆为满意。
香港XX酒店的热情周到的服务，正是体现了饭店行业的"人本服务"精神。
饭店企业的"人本服务"和浓厚的文化性特征，向饭店服务人员提出了极高的语言艺术方面的要求。
XX饭店的管理者们认为：一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。假日酒店也认为：最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。这里都强调了服务员在饭店产品质量中所处的关键地位和独特作用。然而，一流的服务员，首先必须要具有一流的语言表达技艺。没有一流的语言表达技艺，就不可能成为一流的服务员。
一、表演训练 1．用手造型出下列形象： 小鸭、小狗、小鸟、孑L雀。 2，表演童谣 比尾巴 作者：程宏明 谁的尾巴长？谁的尾巴短？谁的尾巴好像一把伞？ 猴子尾巴长，兔子尾巴短，松鼠的尾巴像把伞。 谁的尾巴弯？谁的尾巴扁？谁的尾巴最呀最好看？ 公鸡尾巴弯，鸭子尾巴扁，孔雀的尾巴最呀最好看。 3．根据关键词设计情节表演： 司机、售票员、乘客（老人、小孩、年轻人等）。 二、语音训练 1．翘舌音 sh-翘起舌靠近硬腭前部，成窄缝，气流从中送出。 十( shí) 山(shān) 上（shàng) 身(shēn) 声(shēng) 书(shū) 双(shuāng) 顺(shùn) 实施(shíshī) 闪烁(shǎn shu?) 叔叔(shūshū) 伸手（shēn shǒu）省事(shěng shì) 朗读练习： dàshīzi chēng bàwáng pǎo jìn niúqún chěng xiōng kuáng 大狮子，称霸王，跑进牛群逞凶狂，māng niúbǎi kāi bāguàzhan shīzi jǔshǒu lái t?u xiáng 牤牛摆开八卦阵，狮子举手来投降。 2．平舌音 S-舌尖靠住下齿龈，形成一条缝，气流从中挤出。 塞(sāi) 三(sān) 思(sī) 松(sōng) 苏(sū) 扫( sǎo) 嫂嫂(sǎo sǎo) 三思(sān sī) 思索(sīsuǒ) 松散(sōng sǎn) sh?n sashīsasàshuǎng sài shi suíshí 神色失色飒爽赛事随时
sǎo shìsōng shǔ 扫视松鼠 三、主持演讲训练 伴随着阵阵欢笑声，一群天真无邪的小朋友已经上场,他们将用琴 声来表达童年的欢乐，请听中班小班的小朋友们的木琴齐奏《我爱北京天安门》。 四、诗歌朗读表演 春雨 “轰隆隆……” 谁这么顽皮，重重的敲门声， 惊得小草，从泥里探出脑袋； 吓得小花，顿时红了脸； 吵得梦中的小动物， 不情愿地睁开了双眼…… 哦！原来是春雷在扣响春天的大门。 注意：探出(tàn chū)、顿时(dùn shí)、睁开(zhēng kāi),春雷(chūn l?i) 五儿歌朗读表演 找朋友 作者：佚名 小鸡小鸭是朋友，下个蛋蛋喂妞妞。 小猫小狗是朋友，看家护院好帮手。 青蛙是朋友，保护庄稼是能手。 小壁虎是朋友，见到蚊子不松口 生态平衡要保持，我们到处有朋友。
【个人简历范文】 艺术培训策划书（一） 一、企业概况 1、本机购书属于艺术培训服务行业，名称为(爱童教育集团)，是股份制企业。主要提供各个在校学生的各种艺术培训。 2、爱童教育艺术培训中心开办初期是一家小型的艺术培训中心，经过三年的发展创建了自己的培训品牌和培训特色，将成为北京最为专业的，最为正规的服务机构。之后，我们将会继续发展，在全国各大城市开办各连锁培训中心，进军全国。 3、爱童艺术培训中心全体工作人员将精诚团结，共谋大业，以我们的智慧、才能和对事业的一颗炙热的心，一定会成为本行业的佼佼者，独领风骚。 二、经营目标 1、各中心地理位置都处于中心地段，众多小区及中小学校，生源相对丰富，竞争对手不多，但本机构刚刚开办，想要打开市场，必须要在教学服务质量和学生家长的需求上下功夫，取得他们的信任，不断的开拓市场，期目标是在本市内站稳脚跟，谋求进一步的发展。 2、本机构将在2年内增设两家下属分布，逐步发展成为一家师资力量雄厚，培训服务一流，并有一定市场占有率的培训服务连锁机构，在丰台地区培训辅导品牌中闯出一片天地，并成为培训服务行业的知名品牌。 三、经营计划 1、培训辅导培训输出，为客户配套各个科目的一对一，或一对多的培训服务。 2、培训辅导班学生可以来我们开办的速成班里上课(可以单点教师一对一授课)，班级可分5人以内和15人以内的中小型班。 3、经营时间每天上午800—1100，下午1400—17:00 4、对以上计划，我们将分工协作，各尽其职。我们将会在教学质量、服务态度、价格行情等方面下功夫，争取获得更多的客源。 四、人事计划 本机构运营前期，初步计划设立四个部门(市场部、教学部、人事培训部、财务部)，招收多名全日制雇员(包括数名教师)，多名临时雇员(教师)。 具体内容如下
学习好资料欢迎下载 第二章中餐服务 第二节中餐服务基本技能 第三讲摆台 [ 教学目的 ] 掌握中餐摆台相关概念与规律 [ 教学重点 / 难点 ] 中餐宴会十人台面设计 [ 教学方法 ] 讲授法，举例法 [ 课型] 综合课 [ 教学手段 ] 多媒体 [课时] 2 节 [ 复习提问 ] 1、红葡萄酒、白葡萄酒、啤酒、中国白酒的斟酒量各是多少？ 答案： 1/2 2/3 七分液三分沫八分满 2、红葡萄酒、白葡萄酒，啤酒、葡萄汽酒的适宜饮用温度各是多少度？（课本 P41）答案：室温、 8~12℃、 4~8℃、 6~8℃ [ 教学内容 ] 第二章中餐服务 第二节中餐服务基本技能 第三讲摆台 一、摆台概念： 就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必要的就餐用具，包括摆放餐桌（即合理布局）、铺台布、安排座椅（定餐位）、准备餐具、摆放餐具、美化席面，等等。 P38 二、摆台原则：既方便用餐，又有利于席间服务，同时富有美感。 三、摆台程序 （一）、合理布局 1、布局要求： 由于中餐厅主要任务是接待散客，其特点是客人到餐厅的时间不一、人数不定， 所以要求准备不同的餐台以满足需要。 2、布局规律： 小桌靠边（ 4 人桌） 大桌靠里（ 10 人桌） 圆桌中间（ 6～ 8 人桌） 3、通道的设置： 餐厅布局要留出迎宾区，客人行走和服务行走通道。 （二）摆放桌椅 摆放餐桌和餐椅是要求餐桌的腿正对门的方向，椅子整齐有序；大桌三三两两，椅 背对齐；成行的桌子和椅子排列整齐。 （三）铺台布
打开台布，正面朝上，抖动手腕，抛出台布，一次到位，台布正面凸缝朝上，从主位指向副主位，四角下垂均等。需要时可在台布上斜铺色彩不同的装饰布，以烘托气氛。（正面朝上，凸缝贯穿正副主人位。） （四）放转盘 大台面需要配置转盘，方便客人取菜。转台位置要求居中，竖拿轻放，底座旋转灵活。 （五）围桌裙 中餐零点餐厅一般不围桌裙，需要时要求桌裙边缘与桌面平齐，一般用尼龙搭扣或珠头针固定。 （六）摆放餐具 1、摆放餐碟：从主人位开始，距桌边1cm 2、汤碗、汤勺、调味碟、筷子、筷架 汤勺柄向左，各餐具间间隔1cm 3、白酒杯、葡萄酒杯 4、水杯和餐巾花 5、公共餐具、烟灰缸、桌号牌等 烟灰缸从主人和主宾之间放置第一只，之后每两人位放一只。
酒店服务语言技巧案例培训教案
讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。
第一部分汉语普通话语音规范化训练 第二部分正确用气发声基本功训练 气息控制训练：气息基本状态练习，呼吸肌的锻炼，气息的综合运用练习 共鸣调节训练：胸腔共鸣练习、改善口腔共鸣练习、鼻腔共鸣练习 口腔控制训练：唇舌口部训练操及字词练习，打开口腔、改善音色练习，吐字归音练习、综合练习 声音弹性的训练：声音色彩的变化练习，诗词、民歌内容练习，艺术基调的变化练习、各种句、段内容练习 嗓音锻炼与保护：发声特点、标准及要求，科学练声的基本原则，保护嗓音的基本措施，常见嗓音疾病的防治 嗓子是劳动工具，应科学地锻炼和认真地保护。 好的嗓子产生于正确的用气发声，好的嗓音产生于科学地锻炼和保护。 播音主持艺术语言的发声特点： 以嗓子为主的劳动，嗓音要结实、优美、持久、纯正。 以本色的实声为主，用声范围在话声区以内（话声区即日常谈话的中声区） 以口腔共鸣为主，唇部、舌部都有一定力度 字音在口腔前部集中，字音的清晰度超过声音的响度（切忌音包字） 吐字轻快连贯、颗粒性强、如珠如流，有弹动感、流动感 气息控制深、匀、通、活，连贯自如
播音主持艺术语言的发音标准： 声音纯正大方、朴实明朗 语音准确规范、清晰流畅 发声圆润集中、颗粒饱满 感情起伏跌宕、内在由衷 节奏抑扬顿挫、自然连贯 表达色彩丰富、变化自如 播音主持艺术语言的发声要求： 要源于生活、高于生活 既真实，又有艺术夸张 既自然，又有所修饰 既有内心感受，又要具体鲜明体现 既让人感到如同生活般的亲切自然，又是一种引人入胜的艺术享受 在本色的基础上发挥自己声音的特色 播音员主持人科学练声的基本原则： 根本原则：以情带声、以声传情，以情运气、气随情动，以情用声、声随情变，声情并茂、传情达意，声音必须服务于内容、服务于思想感情。 第一，感情是内在的、由衷的，气息是运动的、灵活的，声音是自如的、多变的。 第二，精神振奋、状态积极、情绪饱满、精力集中，要全身心地高度投入其中，感情专一。 第三，发暖声积极热情，面部呈现“似微笑”状态（切忌发冷声、冷面孔、冷冰冰）。
艺术培训中心开业方案艺术培训中心开业方 案 篇一:艺术培训中心策划书 艺 术 培 训 中 心 策 划 书 (李郁) 目录 前言 一、合作方式框架合作 课程合作 二、项目设施音乐类设施美术类设施 1 设施投入与计划回报 三、发展方向及战略目标 四、项目启动及准备的时间结点
前言 中加枫华学校是国内领先的教育权威机构，为了丰富学生的课余生活，培养学生的艺术兴趣，提高学生的综合素质，同时，增加孩子的技能特长及向国内外高校输送专业性人才，在集团、学校领导的大力支持下，特增设此艺术培训项目。我们将贯彻领导对“艺术培训中心”提出“从无到有，从小到大”的发展策略，秉承“以琴养性，以艺怡情”的培训宗旨，力争将“中心”办成具有自身特色、领先相同领域，服务广大学生的品牌性机构。本计划方案主要由合作模式、课程项目设施投入、课程简介及战略发展方向等几方面组成。 一.合作模式 “中心”为了能与学校建立良好的合作关系，寻找到更好的沟通方式，达成最终“互赢”的发展模式，建议采取两个阶段的合作步骤:框架合作和课程合作。框架合作是建立在以前期投入建设方式以及利润分配方式的协议之上;课程合作模式是为了约定以何种授课方式在校进行授课。 框架合作 此项目在中加枫华学校内展开，以“中加枫华学校艺术 2 培训中心”命名。所有授课场地、课程设备及设施建设费用由校方承担;“中心”负责提供管理及教学团队。利润分配权，校方占百分之六十，“中心”占百分之四十。 课程合作 1、培训班模式，“中心”将根据培训科目的本身特性，开设“一对一”教学和小班制教学两种模式。“一对一”教学，学生每人每节课付学费200元;小班制定义在15人以内，学生每人每节课付学费150元。
第二章中餐厅服务 第二节中餐服务基本技能 第一讲托盘 [教学目的] 了解托盘的相关知识，掌握托盘的要领。 [教学重点/难点] 托盘要领 [教学方法] 讲授法，示范法、举例法 [课型] 综合课 [教学手段] 多媒体 [课时] 2节 [复习提问] 1、我国地方菜的代表有哪些？ 答案：川、鲁、苏、粤 2、什么是“仿膳”？ 答案：现在人们品尝的宫廷菜主要是清代御膳房里传下来的一些菜肴，因而称为“仿膳”。 [教学内容] 第二章中餐厅服务 第二节中餐服务基本技能 第一讲托盘 中餐服务基本技能是指与餐饮业务有关的规范的基本技能或技巧。 中餐服务的每项技能和环节，如托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务和菜肴服务等都有特定的操作方法、程序和标准,因此服务人员要努力学习餐饮基本理论知识，刻苦训练，熟练掌握过硬的中餐服务基本技能，做到在操作规范化、程序化和标准化的基础上，提供优质的个性化服务。 一、托盘简介 托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，可以提高工作效率、提高服务质量和规范餐厅服务工作。 （一）托盘的种类 1、按材料分类：金属制品（铝、不锈钢、银等）、木制品、塑料制品、胶木制品等。 2、按形状分类：方形、长方形、圆形。 3、按大小分类：小型、中型、大型。 （二）托盘的用途 1、大、中型长形托盘 常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品； 2、大、中型圆形托盘 常用于餐厅摆台、斟酒、分菜、托运饮品、撤换餐具等对客服务； 3、小型托盘 多用于递送帐单、收款、信件等物品。
二、托盘的操作方法 托盘方法按承载物重量分为轻托和重托 （一）轻托 一般在客人面前操作、主要用于托送较轻的物品和对客服务，一般所托重量在5kg 左右。轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下： 1、理盘 根据所托的物品选择清洁合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布。 2、装盘 根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。 装盘原则：重物、高物放在托盘里档，轻物、低物放在外档；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品放在下，在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。 3、起盘 左手五指分开，掌心向上，上臂与前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。先将托盘用右手拉出1/3，左手五指分开，掌心向上伸入盘中央处，掌握好重心后，用右手协助将盘面托起，左手臂垂直平托于胸前。 4、行走 头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘在胸前自然摆动，菜肴酒水不外溢为标准。 5、卸盘 到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台上，再安全取出物品。用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻到。 （二）重托 主要用于托载较重的菜点和物品。重量在10kg左右。 1、理盘： 将物品合理摆放在托盘内，要求托起后重心靠近身体 2、托盘 将托盘移至工作台外,用右手拿住托盘的一边,左手伸开五指托住盘底,掌握好重心后,用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘,向左后方旋转180°,擎托于肩外上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠发,右手自然摆动或扶托盘的前内角。 3、行走： 上身挺直，两肩放平，行走时步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保持平衡，动作表情轻松自然 4、放盘： 屈膝直腰，放盘 三、托盘的注意事项
艺术培训中心策划书（共4套详细版） 目录 前言 一、合作方式 框架合作 课程合作 二、项目设施 音乐类设施 美术类设施 设施投入与计划回报 三、发展方向及战略目标 四、项目启动及准备的时间结点
前言 XX学校是国内领先的教育权威机构，为了丰富学生的课余生活，培养学生的艺术兴趣，提高学生的综合素质，同时，增加孩子的技能特长及向国内外高校输送专业性人才，在集团、学校领导的大力支持下，特增设此艺术培训项目。我们将贯彻领导对“艺术培训中心”提出“从无到有，从小到大”的发展策略，秉承“以琴养性，以艺怡情”的培训宗旨，力争将“中心”办成具有自身特色、领先相同领域，服务广大学生的品牌性机构。本计划方案主要由合作模式、课程项目设施投入、课程简介及战略发展方向等几方面组成。 一.合作模式 “中心”为了能与学校建立良好的合作关系，寻找到更好的沟通方式，达成最终“互赢”的发展模式，建议采取两个阶段的合作步骤：框架合作和课程合作。框架合作是建立在以前期投入建设方式以及利润分配方式的协议之上；课程合作模式是为了约定以何种授课方式在校进行授课。 框架合作 此项目在中加枫华学校内展开，以“中加枫华学校艺术培训中心”命名。所有授课场地、课程设备及设施建设费用由校方承担；“中心”负责提供管理及教学团队。利润分配权，校方占百分之六十，“中心”占百分之四十。
课程合作 1、培训班模式，“中心”将根据培训科目的本身特性，开设“一对一”教学和小班制教学两种模式。“一对一”教学，学生每人每节课付学费200元；小班制定义在15人以内，学生每人每节课付学费150元。 （1）音乐类课程：钢琴和声乐由于其教学的特定性，只开设“一对一”教学模式。吉他，开设小班制教学模式。 （2）舞蹈类课程：在“中心”起步阶段，只开设小班制教学模式。 （3）美术类课程：开设小班制教学模式。 （注：如学生或家长有特殊要求，可做个案商议） 2、艺术课模式，如艺术培训能进入常规课程进行教学，开设艺术课。学生可在艺术课中选修自己感兴趣的科目进行上课，根据实际情况及课程教学的特殊性，先期拟定在艺术课中开设合唱、舞蹈、吉他、美术四项科目。钢琴和声乐由于普遍是“一对一”教学，考虑到教师成本和授课时间，建议不加入艺术课中，仍采取培训模式教学。 二.项目设施 第一年，“中心”开设的培训项目大体分三类，音乐类（包含钢琴、声乐、吉他）、舞蹈类和美术类。由于学校本身已有舞蹈房及画室，所以具体的设施就是音乐类培训场地的改建和部分乐器的购买。 首先音乐类场地改建部分。学校提供了两处场地供选择，一处是体育馆外围的房间，另一处是独立的一栋平房建筑。考虑到音乐类培训的实际性及特殊性，我们希望选择独立建筑。那栋建筑内部包含十
《餐饮服务与管理》实训教案 一、课程说明 授课对象：14酒管、14航空 总课时：36学时 考核形式：现场表现（40%）与技能考核（60%）结合评定成绩 二、实训目的 餐饮服务实训是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，具备餐饮岗位必备的基本技能。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求： 1.了解和掌握餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领； 2.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。 三、实训要求 1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。 2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从老师的指导和安排。 3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不能玩手机。 4、严格进行考勤，不得迟到。 5、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。 四、实训条件 餐饮实训室。 五、实训安排 1
六、实训内容与要求一、示瓶与开瓶（第一周，课时）] [实训目标知识目标：了解示瓶的目的；掌握示瓶与开瓶的操作要求及注意事项.掌握示瓶与开瓶的操作要求及注意事项。能力目标：课时2：[实训时间] ] 实训内容[ 它而示瓶是斟酒服务的第一道程序，当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。这样做的目的有两个，二是征询客人开酒瓶及斟酒的请客人确定所点酒水无误；一是对客人表示尊重，时间，以免出错。 1、示瓶的操作要求：）服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位的右侧，另外取（1 —个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞。度，商标向上，45（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可以立即开瓶。 2、开瓶酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种。）正确使用开瓶器。（1 ）餐厅常用 开瓶器（见图7-2-1 2 7-2-2多功能开瓶器翼型开瓶器图图7-2-1 ）开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断（2同时再转动酒钻拔出软木利用酒液的压力顶住软木塞，裂危险，可将酒瓶倒置，塞。）开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口，如软木塞发生断裂的，还应3（开启瓶塞以免残留在瓶口的木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中。擦拭瓶口内侧，也可以通过嗅闻瓶塞插入酒瓶部分的气味是否后检查瓶中酒液是否有质量问题，正常来判断。）随手收拾开瓶后留下的杂物。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不（4 要直接放在桌面上，应养成随手收拾的好习惯。]
讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，
那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议
中班语言艺术活动教案大全 现在的家长们对孩子一般只注重识字教育，而语言能力的培养却没有引起应有的注意。其实对孩子的发展来说，口头语言要比识字更为重要。下面是5068儿童网橙子整理的关于亲子的活动方案，供大家学习和参阅! 中班语言活动：走进夏天 一、活动目标 1.通过细致地观察图片，引导幼儿把图片按事物发展的逻辑顺序进行有序排列，并根据图片内容进行合理的情节想像，运用完整连贯的语言较有条理地表达图片内容，发展幼儿的逻辑思维能力和分析综合能力，培养想像力及创造力，提高口语表达能力。 2.通过排图活动，培养幼儿的合作意识，学习互相帮助。 3.通过讲述活动，学会自我保护的方法，有自救意识。 4.在活动中充满自信心，积极开动脑筋，有独特的见解。 二、活动准备 (一)物质准备教具、学具的准备：教学用挂图4张，设计成相片的形式;教学用排序框一个，鼠妈妈的头饰一个;字卡一套;每人一套图片(4张)和排序框。在舞台上布置一个场景：西瓜船在水上飘着。 (二)知识经验准备课前请大班的幼儿排练木偶故事表演。 三、活动过程 (一)设计生动的形式，引起幼儿的兴趣，引入主题。 老师打扮成老鼠妈妈向大家介绍：“小朋友们好!知道我是谁吗?
我是鼠妈妈。刚才，我上了趟照相馆。瞧!这是我的两个小宝贝：油油和吱吱。(出示小老鼠的合影)他们可爱吗?他们可淘气啦，就说昨天吧，我带他们去春游，可他们却弄得浑身湿淋淋的。你们猜猜这是怎么回事?看看我昨天拍下的相片就会明白啦!” (二)观察图片，引导幼儿学习按事物发生的经过进行排序。 1.出示图一，引导幼儿观察图片，描述画面的内容，着重讲角色的动态。 然后引导幼儿由画内向画外推想：“两只老鼠怎么会在小河里?”对画面的“前因”进行发散性联想，鼓励幼儿想得不一样。观察图片可采用问题启发法：“图上有谁?他们怎么啦?从哪里看出他们遇到了危险?(丰富词：危险)心情怎样?(丰富词：着急)油油和吱吱有什么不同?(观察动态)他们坐的是什么?怎么找到的西瓜皮?” 2.无序地出示图三和图四，让幼儿排一排，说一说：“这三张图怎么排?谁在前?谁在后?为什么要这样排?”着重讲图三和图四的排列顺序及理由。 3.鼓励幼儿根据图片的内容，大胆地想像合理的情节发展。启发性提问：“油油和吱吱怎么会爬上西瓜船?为什么青蛙在推西瓜船?小老鼠们怎样找到青蛙哥哥的?青蛙哥哥为什么会坐在西瓜船里?这中间又发生了什么事情呢?” 4.出示图二，进行插排讲述。启发幼儿讲出：“这张图应该插在哪里?为什么?”要讲出图二排在图一和图三中间的道理，引导幼儿看出事件发展的逻辑顺序。
艺术培训中心策划书
目录： 一.企业概况 二.经营目标 三.经营计划 四.人事计划 五.管理运营 六.市场分析 七.环境分析 八.条件分析 九.投资解析 十.运营组合策略 十一.风险规避
一.企业概况 1.本机购属于艺术培训服务行业，名称为（温娜·艺术象牙塔），是一个个人独资企业。主要提供各年龄阶段儿童的各种艺术培训，重点科目是培养儿童在美术、书法、钢琴、古筝、摄影（舞蹈）方面的兴趣爱好，激发孩子的艺术天赋。 2.温娜·艺术象牙塔位，开办初期是一家小型的艺术培训机构，经过一段时间的发展，创建自己的培训品牌和培训特色，将成为包头市最为专业的，最为正规的服务机构。之后，我们将会继续发展，在全国各大城市开办各连锁培训中心，进军全国。 3.温娜·艺术象牙塔的所有者是，经理，顾问 ,我们将精诚团结，共谋大业，以我们的智慧、才能和对事业的一颗炙热的心，一定会成为本行业的佼佼者，独领风骚。 4.本机构需创业资金元，其中元已筹集到位，剩剩余部分向银行贷款。
二.经营目标 1.虽然地理位置处于中心地段，周边环绕丰泽园，广厦西苑.......众多小区及中小学校，生源相对丰富，竞争对手不多，但本机构刚刚开办，想要打开市场，必须要在教学服务质量和学生家长的需求上下功夫，取得他们的信任，做创新型教育，重在丰富孩子的生活，以及培养他们的兴趣爱好，之后不断的巩固市场，开拓市场。短期目标是在本市内站稳脚跟，构建有特色的艺术学习理念，谋求进一步的发展。 2.本机构将在2年内增设两家下属分布，逐步发展成为一家师资力量雄厚，培训服务一流，并有一定市场占有率的培训服务连锁机构，在油城众多培训辅导品牌中闯出一片天地，并成为培训服务行业的知名品牌。 三.经营计划 1.培训辅导：培训输出，为客户配套各个科目的一对一，或一对多的培训服务。 2.培训辅导班：学生可以来我们开办的速成班里上课（可以单点教师一对一授课），班级可分5人以内和15人以内的中小型班。
餐厅服务员（初级）教学大纲 一、本课程培训的基本要求 1．餐厅服务基本知识 2．菜点酒水知识 3．基本法规和行业规 4．风俗及饮食习惯知识 5．英语知识 6．餐饮服务的基本技能 二、培训要求与容 第一章餐厅服务 培训要求： 通过本章节的学习，使学员了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序。 培训容： 一）、中餐服务接待 1．零餐服务的特点和服务程序 2．团体包餐服务的特点和服务程序 3．茶市、舞厅的特点和服务程序 二）、西餐服务接待 1．西餐基本知识
2．零餐服务的特点和服务程序 3．酒吧、咖啡厅服务程序 第二章菜点酒水知识 培训要求： 通过本章节的学习，使学员了解一些菜点知识和酒水知识，便于在工作中向客人介绍，更好地做好服务工作。 培训容： 一、中国菜点简介 1．中国的主要菜系 2．中国地方菜的风味特点 3．中点的种类和特点 二、西餐菜点简介 1．西餐菜肴的特点 2．主要国家菜点的特点及代表菜点 三．主要名酒和饮料 1．中国酒的分类与特点 2．外国常用酒的品种和特点 3．主要饮料介绍 第三章基本法规和行业规 培训要求： 通过本章节的学习，使学员了解基本的法律法规、行业规和职业
道德，掌握必备的卫生知识和安全知识。 培训容： 一、服务行业的基本法规 1．消防、治安法规 2．餐饮服务行业法规 3．卫生法规 二、行业规和职业道德 1．食品卫生与“五四制” 2．个人卫生与环境卫生 3．餐具消毒 三、安全知识 1．安全用电、用煤气 2．防火与灭火常识 3．财产安全 第四章风俗及饮食习惯 培训要求： 通过本章节的学习，使学员了解我国一些地区和少数民族的饮食习惯，了解一些客源国的饮食习惯，从而增强服务意识，提高客人的满意度。 培训容： 一、我国主要地区人们的风俗及饮食习惯
酒店服务中的沟通技巧 酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及 酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 【案例】 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢 您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一 次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我， 然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------DougKennedy 酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务” 总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要 有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而 且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就 是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”， 就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地 把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”， 服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人，要“善解人意” 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。 如““先生，您不太舒服吗?”。 (酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说，不得对客人说“NO” 将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以 用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬 冰冷的“NO”字一口回绝客人。 希尔顿酒店如何对客人说“No”? 希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗?”，如果没有怎么说? “对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。” 酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己，而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可 以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚， 我可以再说一遍。” 酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好，避其所忌 客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果 客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。 比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之， 决不能嘲笑客人。
琅琅语言表演艺术培训中心教案 教学名称：琅琅少儿语言表演课程一 授课老师：蔡琳琅，曾瑶瑶 教学对象：4~9岁儿童 计划学时：2小时 教学目标：让孩子在课堂找到自信，培养音乐素养，仪态端正，在故事中找到角色感。 课堂道具：小卡纸、水彩笔、油画棒、作品复印的备份、字卡。 教学流程： 一、才艺展示。 在课前让每个孩子喊出我们专属口号（我是XX，我最棒！）。 让课堂中让每个小朋友简单介绍自己，让大家认识彼此。再展示自己的一个才艺（提前让孩子们准备好，例如：简短的一段打油诗，一首歌曲，自己制作的手工小卡片，摆几个pose......）。 二、课堂分组。 小朋友站成一排，从1~5报数，然后数到1的站在一起，数到2的站在一起......以此类推。作为孩子上课排座位的方法。每节课交换不同的同桌，让孩子更快了解对方，并且用新鲜感促进孩子对课堂更多的兴趣。 三、动手操作训练。 老师将制作卡片的工具发放给每位小朋友。在老师的操作演示下带领小朋友每人制作一张卡片，再将每张卡片呈现给小朋友们看，最后让小朋友把自己的卡片赠送给自己的同桌。（锻炼孩子的动手操作能力和交友能力以及培养孩子懂得分享，珍惜友情的优秀品质。） 四、舞蹈训练。 与孩子一起做一段律动操。（作为每节课开始的热身运动，并且成为琅琅语言表演艺术培训中心专属律动操，形成我们培训中心的特色。动作自己编。）
五、绕口令训练。 《数星星》 天上小星星， 地上小青青。 青青看星星， 星星亮晶晶。 青青数星星， 星星数不清。 （通过绕口令的训练，纠正孩子的语音发音，培养孩子的语感。） 六、歌曲训练。今天学的歌曲是《拍手歌》，先把歌词用PPT展示给小朋友们看，逐字教会，念通畅后用电脑放一遍给小朋友们听，再逐句教会他们唱。歌曲熟练之后再让小朋友们边拍手边唱歌。（培养孩子的音乐素养和动作协调能力，让左右脑平衡发展。） 歌词：如果感到幸福你就拍拍手．．．．．． 如果感到幸福你就跺跺脚．．．．．． 七、仪态训练：坐姿。 用PPT展示给小朋友看什么是正确的坐姿，再纠正小朋友的坐姿，抬头，挺胸，将两手端正地放在桌面上，呈平放放松状态。（塑造孩子的身姿体态） 八、散文训练。
餐厅服务员（初级）教学大 纲 一、本课程培训的基本要求 1．餐厅服务基本知识2．菜点酒水知识3．基本法规和行业规范4．风俗及饮食习惯知识5．英语知识6．餐饮服务的基本技能 二、培训要求与内容第一章餐厅服务培训要求：通过本章节的学习，使学员了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序。 培训内容： ）、中餐服务接待 1．零餐服务的特点和服务程序2．团体包餐服务的特点和服务程序3．茶市、舞厅的特点和服务程序 二）、西餐服务接待 1．西餐基本知识 2．零餐服务的特点和服务程序3．酒吧、咖啡厅服务程序 第二章菜点酒水知识培训要求：通过本章节的学习，使学员了解一些菜点知识和酒水知识，便于在工作中向客人介绍，更好地做好服务工作。 培训内容：一、中国菜点简介 1．中国的主要菜系2．中国地方菜的风味特点3．中点
的种类和特点 二、西餐菜点简介 1．西餐菜肴的特点2．主要国家菜点的特点及代表菜点三．主要名酒和饮料 1．中国酒的分类与特点2．外国常用酒的品种和特点3．主要饮料介绍 第三章基本法规和行业规范培训要求： 通过本章节的学习，使学员了解基本的法律法规、行业规范和职 业道德，掌握必备的卫生知识和安全知识。 培训内容：一、服务行业的基本法规 1．消防、治安法规2．餐饮服务行业法规3．卫生法规二、行业规范和职业道德 1．食品卫生与“五四制” 2．个人卫生与环境卫生3．餐具消毒 三、安全知识 1．安全用电、用煤气2．防火与灭火常识3．财产安全 第四章风俗及饮食习惯培训要求：通过本章节的学习，使学员了解我国一些地区和少数民族的饮食习惯，了解一些客源国的饮食习惯，从而增强服务意识，提高客人的满意度。 培训内容：
94浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
第二节中餐服务基本技能 第五讲菜肴服务 [教学目地] 、知识目标：掌握上菜地位置、时机、顺序，基本掌握上菜要领. 、能力目标：能正确运用上菜地有关知识解决实际问题地职业能力；通过模仿教师操作技能培养学生观察能力；培养学生欣赏菜肴色彩与造型地审美能力.文档收集自网络，仅用于个人学习 、德育目标：在教学中培养学生观察能力，培养学生对菜肴地色彩及造型地审美能力.树立学生地服务意识，培养学生地敬业精神.文档收集自网络，仅用于个人学习[教学重点难点] 上菜要领 [教学方法] 讲授、多媒体演示、练习 [课型] 综合课 [教学手段] 多媒体 [课时] 节 [复习提问] 、各类酒水地斟倒量是多少？ 中国烈酒和饮料八成满；外国烈酒；红葡萄酒五成满；其他葡萄酒七成满；啤酒七分液三分沫. 、前面学过地餐饮服务技能有哪些？ 托盘、餐巾折花、摆台、斟酒 [教学内容] [板书设计] 第二章中餐厅服务 第二节中餐服务基本技能 第五讲菜肴服务 一、上菜位置 、一般选在译陪之间. 、在副主人右侧. 、以不打扰客人为原则 、严禁在主人和主宾之间上菜. 、避免在老人和儿童之间上菜. 二、上菜时机 、冷菜尽快上. 、冷菜吃到剩二分之一至三分之一时上热菜. 、小桌菜肴较少，一般在分钟内上完. 、大桌菜肴较多，一般在分钟内上完. 、也可根据客人需求灵活掌握. 三、上菜顺序 上菜顺序原则上根据地方习惯安排，大体按照以下两种顺序： 、冷菜热菜汤点心水果（大多数地区）、冷菜汤热菜点心水果（粤菜地区）注意：热菜地顺序是先上海鲜、名贵菜肴,再上蔬菜、肉类、禽类、整形鱼、甜菜. 四、上菜要领 、仔细核对台号、品名和分量，避免上错菜. 、选好上菜位置. 、注意手法卫生.
《餐饮服务》教学大纲 课程名称：餐饮服务英文名称：professional food and beverage service 课程编号：ZX09219 学时数：36 学分数：2 适用专业：旅游管理、酒店管理 大纲编写：王志民审核人：罗春燕 编写日期：2007年9 月 第一部分教学大纲说明 1、课程的性质和目的 餐饮服务是旅游与酒店管理专业重要的实践环节课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握中餐摆台和西餐摆台的基本理论知识和基本操作技能，了解餐饮服务的基本知识，有助于旅游专业学生能够尽快顶岗实习，适应现代旅游饭店对人才的需求，有利于旅游业的规范、优质服务，有利于旅游理论知识和实践相结合，达到国家劳动局中级餐饮服务师水平。 2、与其它课程的关系与分工 餐饮服务是酒店服务与管理专业的专业技能课，体现了本专业的职业教育特色，是其他专业课程的基础。 先学课程：旅游公关礼仪、旅游学概论 并列课程：客房服务技能，前厅服务技能 后续课程：餐饮管理，餐饮成本控制 3、教学时数安排 本课程共90学时。分两学期完成。 4、课程教学基本要求 本课程主要传授中餐摆台和西餐摆台的操作内容、标准及技能，包括：口布折花，撒台布；托盘练习、斟酒练习；摆台练习、如何点菜、上菜和分菜。 通过录象教学、教师示范、学生逐项练习、教师当场指导、学生综合练习等教学程序使学生熟练掌握中、西餐服务技能，能够到酒店顺利顶岗实习。 5、建议课程教材与参考教材 实践配套设备 台布4张葡萄酒杯10×4个调味品4套 骨盘10×4个水杯10×4个烟缸8个 座椅10×4张白酒杯10×4个牙签若干 筷子10×4双汤碗10×4个花瓶4只 汤匙10×4只公筷公勺4套餐桌4张 口布400张刀叉4副汤盘4只 汤勺4把餐盘8只咖啡杯、咖啡壶、咖啡勺各4件 水果盘、水果刀叉各4件面包盘、黄油刀各4件 中、西菜单各1份 课程教材： 《餐饮服务与管理》，王志民，吉根宝编着，东南大学出版社，2007年8月第1版 参考教材：