前言
“知礼而后作”，礼仪是个人职业素养的体现。
我们认为，礼仪是一个修炼的过程，其实，“人与人之间实在是少有差别，但就是那少许的差别才益显重要。”
职业形象是职业素养的外在呈现，是团队和个人发展的“解码器”，职业素养，将有助于打造无懈可击的完美团队。
职业形象，辉映个人的智慧与才华，是在的忠实呈现。
提升职业形象和职业素养，靠的是外兼修。
准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都不迟。
目录
一、对待预约客人的接待礼仪 (1)
二、对待未预约客人的接待礼仪 (2)
三、特殊情况的处理 (3)
四、客户接待方案 (4)
五、公司商务接待标准 (6)
附录一： (8)
客户来访接待通知单 (8)
附录二： (10)
商务接待申请表 (10)
附录三： (11)
接待行程安排表 (11)
附录四： (12)
商务招待费用超额审批表 (12)
附录五： (13)
来访接待总结报告 (13)
附录六： (14)
客户来访登记表 (14)
一、对待预约客人的接待礼仪
1、迎接来访者
（1）在办公室迎接
A、见到客人的第一时间
应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。
B、正在打
可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话
C、握手
面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出手，秘书必须与之握手。
（2）在办公室外迎接
A、公司或大楼门口
B、来访者的工作单位或其下榻的宾馆
C、机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）
2.确定对方身份，查对预约登记（查阅客户来访登记表）
（1）来访者是预约前来把客人引至会客地点，然后通知被访者。
（2）来访者没有预约了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。
3.接待预约来访者
（1）引导
★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。）
★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。
（2）客人需要等候
★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。
（3）会客结束
★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边，目送客人离去
★来访者离开后，应对来访情况进行记录。
二、对待未预约客人的接待礼仪
（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由
★确认访客所在单位、、拜访对象、拜访事宜和目的，并登记客户来访登记表（见附录六）。
（2）在权限围酌情处理来访者
★权限秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。
★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或人员，看是否能介绍客人前去接洽。（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访
★不要直接回答上司在或不在。
★若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。
★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式或酌情预约改天会见。
（4）来访者是上司熟悉的人
★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领到会客室就座，并马上通知上司，按照上司的指示接待。
（5）依受访者的指示行事
a、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。
b、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。
c、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客
三、特殊情况的处理
1、同时接待多批来访者
（1）一般情况
★先来后到，一视的原则接待
（2）特殊情况
★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈；
★先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。
★在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。
2、协助上司暂停或中止会客
（1）上司在会晤过程中，遇到重要、紧急的来电或来人
★让对方稍候，迅速记下对方的、身份、事由等，到上司办公室递交给上司或通过部告知上司。（2）上司会谈时间过长，耽误下一位客人的预约时间
★打线告知或者递纸条告知
3、上司临时改变注意
秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人还是今天不想见。
★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人家白走一趟。
★如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人另约时间。
4、接待投诉的客人
（1）为客户创造一个良好的接待环境
（2）热情接待，让客户感受到被尊重
（3）认真倾听，并对客户的抱怨表示理解
（4）热心为客户提供解决方案
（5）不管错在谁，始终以礼相待，抱着解决问题的心态对待
四、客户接待方案
客户接待准备及过程
步骤表
（一）、准备工作
1、了解客户信息及来访情况
1.1 客户公司名称。
1.2 客户公司地点。
1.3 客户公司经营性质。
1.4 客户的资信状况。
1.5 客户公司来访人员及相关职位。
1.6 客户公司来访人数。
1.7 客户的市场情况、价格信息。
1.8 客户公司近期运作情况。
1.9 分析客户公司的经营项目及产品销售情况。
1.10客户来访目的。
1.11 与我司的合作诚意。
1.12 客户预期谈判的容。
1.13 客户预期参观的地方。
1.14是否需安排接机/接船。
1.15 是否需安排酒店。
1.16是否安排地区景点旅游。
2、制作《客户来访接待通知单》（见附录一）
（二）、客户接待及到达后安排
1、接机/接船
1.1了解客户到达机场/码头的准确时间，提前到机场/码头等候。
1.2男士穿西装、戴领带；女士穿西服套裙或套裤；仪表整洁。
1.3见到客户要热情、友好、主动地上前问候，问候语亲切、自然，举止要大方、得体。
2、进公司
2.1客户进公司大门前，公司领导和接待人员应列队欢迎，并将欢迎牌、横幅放置指定地点；公司简介、产品目录、牌、国旗、信纸等放于桌面；投影仪、手提电脑调整到正常投影状态，并在屏幕上打出“欢迎***莅临**公司考察指导工作”，字幕上方应有宾主双方的logo。
2.2客户到达公司后，业务员引领客户到指定会议室就坐。
2.3接待人员应主动询问客户所需饮料，负责斟倒，并不定时添加饮料。
3、参观安排
根据《客户接待安排表》参观一栏安排好相关参观事宜。
4.就餐安排
4.1要尊重客户餐饮习惯，就餐以客户需要为原则。要尽最大努力满足客户的要求，顾客的虚荣是第一位的。菜的个数应该比人数多一道，酒水约占总金额的40%。
4.2管理部负责提醒业务员是否预订午餐，并负责订餐、送餐及餐后清洁的联系。
5、其他活动
5.1合影：即拍即印，再配上高档相框的合影，也许会让客户收藏一辈子。
5.2游览：提前了解客户考察之余的游览需要，并适时安排。
5.2送礼：备好公司相关礼品，适时送给客户。
6、客户离开公司
6.1公司安排车辆或帮客户联系车辆，并送客户上车离开公司。
6.2原则上，应于客户离开后2个工作日向客户发送《会谈备忘录》，明确洽谈中未决事宜的完成时间表及重要事项。
五、公司商务接待标准
公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为4个级别：普通接待、业务接待、贵宾接待、政府接待。
1.普通接待
2．业务接待
3．高级接待
具体表格请见附录二、三、四、五
附录一：
客户来访接待通知单
一、来客主要单位及处室名
，男女共人，
其中客户联系人，手机。陪同人员，联
系。
二、到达日期月日，航班号（车、船次），从至，出发时刻
到达时刻。预计离开日期：。
返程票：□已订月日时分从至。
□待定月日时分从至。
三、接待要求：
接待级别：□ A □ B □ C □客户有补贴￥元/人/天。
（A 省级 B地市级 C普通级）
1、迎接：迎接地点：□机场/火车站/ □其它
□接待人员□司机□指定人员
其它要求：□需持鲜花迎接□需在迎接地点打欢迎□车型有特殊要求
2、住宿：
（1）入住酒店：
一类：五星□华天
四星□金源□南方明珠□天园
二类：三星□万代□金叶□中天
其它：
（2）房间类型：预订标准间间，豪华间间，套房间。
（3）住宿费用承担：□公司全部承担□客人付元/天/人，其余由公司承担□客人完全自理□公司只承担房费，其它费用自理
（4）其它要求：
□提前办好入住手续
□享有酒店房卡签帐权：□限额￥元以□不限额（慎重使用）
□限项签帐权（□房饮料费□洗衣费□餐费□保龄球）
□开通国长话费□酒店包早餐
□摆放水果□摆放鲜花□摆放公司宣传资料□摆放公司欢迎牌
3、就餐：
（1）费用承担：□公司全部承担□公司承担接风、送行，其余客人自理□客人完全自理□其它
（2）接风、送行宴建议陪同领导：□老总□副老总
□市场部经理□部门经理□指定人员
4、游览：
（1）游览项目：
短途景点：□韶山□花明楼□衡山□楼
长途景点：□□凤凰□东江□其它
观光项目：□世界之窗□海底世界□岳麓书院
□安排导游□安排旅行社□其它
5、礼品：
礼品类别：□电器类□文化类□工艺品类□生活类价值元/件左右，名称
共件
送礼最佳时机：□领导会见时□送行时□其它
6、送行：送到地点：
四、接待费用预算：元以，费用归口（部门）。
五、交流容：
六、其它要求：□录音□录像□拍照□翻译□做会议纪录□其它：
附录二：
商务接待申请表
申请部门：负责人：
1．客人信息：
2．接待时间：年月日至年月日共日3．接待事由：
4．洽谈参加人员：
5．陪同人员：
6．招待项目：
□交通□住宿□宴请□娱乐□游览□其它：7、其它要求：
附录三：
接待行程安排表
招待费用预算：
□交通：□住宿：□宴请：□娱乐等：
商务招待费用超额审批表
申请部门：负责人：
1．招待对象：
2．招待时间：年月日至年月日
3．招待事由：
4．获批招待费用预算：
□交通：□住宿：□宴请：□娱乐等：合计：
5．实际招待费用情况：
□交通：□住宿：□宴请：□娱乐等：合计：超额：
超额原因说明：
来访接待总结报告
接待项目：
一、来访目的：
□选型□参观□签合同□合作□顺访□游玩□其它（）二、接待总结：
1、接待情况：
2．效果总结：
3．后续工作：
4
注：超标是指超预算、超项目、超时间
接待负责人（签字）：年月日
部门负责人（签字）：年月日
附录六：
客户来访登记表
商务接待手册 （草案） 人事部 2011年12月18日 目录 总则 一、范围 二、管理 三、计划与准备 四、接待标准 五、商务接待流程 六、商务接待过程要求 七、附则 附表 商务接待申请表 接待行程安排表 商务招待费用超额审批表 来访招待总结报告 来宾招待手册
总则 为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。 一、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 二、管理 行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前2天告知行政部。 三、计划与准备 1、行政部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。 4、行政部根据情况计划安排来宾用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人
大型企业商务会议会务接待流程完全手册 一、会务工作总体思路 （一）任务分解：将会务工作分解为各专项任务，明确分工、保证质量。 （二）责任到人：每项任务均有专人负责。 （三）周密计划：每项任务均须制订周密的工作计划。（四）逐项落实：计划的每个环节、步骤均须严格落实。二、会前准备 （一）成立会务组 1.会务组组长：总体负责。 2.文秘材料小组：负责组织、收集、整理、编印会议材料，会议记录（及录音录像）、会议纪要与总结起草。 3.后勤保障小组：负责会议的会场、吃饭、住宿（烟、酒水、饮料、水果等）等后勤保障事宜。 备注：任务分解后形成《会务接待方案》。 （二）明确会议概况 1.全体办会人员应明确会议概况，了解以下基本内容：（1）会议主题 （2）级别与规模 （3）参会人员（与会人员的姓名、单位、职务） （4）会期与日程安排（会议日期、天数、议程、活动安排等）
注：日程安排形成会务指南。 （5）会议经费申批：根据会议概况，按照神东电力公司本部有关标准预算会议经费，签报领导批准。 （三）下发会议通知、登记代表名单 1.责任人：文秘材料小组。 2.责任：在落实以上各项工作后，起草会议通知、报领导批准后下发或以其他形式通知各参会单位。通知内容应包括：（1）会议主题 （2）参会人员 （3）会期安排 （4）会议地点与联系电话 （5）会务组联系人与联系电话 （6）报到日期 （7）有关事项（如要求自带有关材料、物品等） （8）会议回执（附表2） （9）会址交通导引 3.落实：会议通知以传真（可包括电子邮件）、原件邮寄方式传达各参会单位。 会议通知下发后，会务组联系人负责按会议回执登记报名情况，形成《会议代表登记表》（附表3），制作会议名册。登记内容应包括： （1）单位
******公司接待管理手册 1.tl 的 为认真贯彻落实中央八项规定，坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统，着力简化接待程序、降低费用支岀、提高接待效果，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快发展，特制定本管理手册。 2.接待范围 2」内部接待 内部接待指公司系统内的接待，包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务I：作等。 2.2会务接待 包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。 2.3公务接待。 包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。 2.4商务接待。 主要指业主的考察、调研、洽谈等。 3.接待原则 3」接待过程“热情礼貌、服务周到”； 3.2接待标准“对内从严、对外从宽”； 3.3接待管理“对口接待、预算管理”； 4 .接待类别 接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准），分为三级。 一类接待：适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访； 二类接待：适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访； 三类接待：系统内部一般人员及一般客户的来访。 以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应
的接待标准。 5 ?接待流程 接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。
6 ?接待流程指南 6.1接爻接待任务并制定接待方案 6.2接送安排
6.3住宿安排 工作项目 三级 二级 一级
6.4车辆安排
6.5就餐安排
武汉天喻信息产业股份有限公司 文件编号：商务接待流程及标准 编日制：期： 批 日准：期： 武汉天喻信息产业股份有限公司商务接待流程及标准
一、目的 为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作。 三、职责 综合管理部为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续重要信息的传递及存档工作；公司各部门在接到重要客户来访预约后，应在OA上填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到综合管理部，并协助其拟定接待计划，需公司领导出面或由综合管理部协调的重要接待，应提前2天告知。 四、计划与准备 1、综合管理部在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。 2、综合管理部根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、综合管理部根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。 4、综合管理部根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因会议需要综合管理部需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。 6、综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作综合管理部接待人员协调安排，统一调度。 7、如有需要综合管理部应根据情况提前为客户购买车票及机票。 五、接待标准 一级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、综合管理部部长 1、迎接：总经理、副总经理、综合管理部部长在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、-1-武汉天喻信息产业股份有限公司商务接待流程及标准 后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍客户一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。） 2、参观：总经理、副总经理、综合管理部部长陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。
会务接待手册（1.0版） 2011年2月
目录 一、手册说明 (4) 二、有关会议的说明 (4) 三、会议程序 (8) 会前工作（按顺序）........................................................................................................................ 议题及参会人员范围的确定......................................................................................................... 会议场所的选定：........................................................................................................................ 会议通知的起草........................................................................................................................... 申报会议预算............................................................................................................................... 人员确认....................................................................................................................................... 设备准备（常用，根据不同会议及实际情况进行调整）........................................................... 预定.............................................................................................................................................. 车辆安排....................................................................................................................................... 会务通知起草............................................................................................................................... 起草会务组工作安排表................................................................................................................ 会务宣传品的制作 (10) 食品的采买 (10) 指导服务员工作 (10) 会议场地布置与熟悉 (10) 会中工作（按顺序） (11) 会议室保障 (11) 汇报人员的保障 (11) 用餐的保障 (11) 娱乐的保障 (11) 住宿的保障 (11) 会后工作（按顺序） (12) 离会车辆安排 (12) 退房 (12) 设备整理 (12) 结帐 (12) 设备归还 (12) 费用报销 (12) 会务总结 (12)
XX公司 标题（ XX月 XX日 XX活动） 接待 XX细则 XXX（接待方案编制人） 年月日
目录 1接待工作组人员名单 (1) 2接待工作分工 (1) 3日程安排 . (1) 4接待细则 . (3) 5车辆安排-接机 (5) 6车辆安排-送机 (6) 7用车安排表 (7) 8车辆申请单 (8) 9接待组工作人员联系方式 . (9) 10客人名单及房间号码表 . (10) 11用餐安排 (11) 12客人信息 (12)
1.接待工作组人员名单 1.1接待工作组负责人：XXX（最好是领导，便于对工作人员进行统筹协调） 1.2接待组工作人员：XXX等（接待工作具体执行人） 2.接待工作分工（视具体接待任务来确定工作分工） 序号内容责任人（领导）参加人（执行人） 1.拟定接待方案及接待细则XXX XXX 2.落实客人名单及联系方式XXX XXX 3.落实客人航班信息，编制接机方案XXX XXX 4.落实接待酒店、用餐地点XXX XXX 5.全程接待陪同XXX XXX 6.落实活动地点及费用结算XXX XXX 7.烟酒准备XXX XXX 8.住房手续办理XXX XXX 9.车辆准备XXX XXX 10.?????? 3.日程安排 日程安排主要回答时间、地点、人物、事件（做什么）、怎么做等几个内容，需要提前发给接待相关各方，告知各方提前做好准备。
日程安排（范本） XX国 XX公司一行三人，将于XX 日来我司开展XX 项目 /XX 领域参观及洽谈工作。 来访人员分别是：Mr.XX - shareholder, Wrobel - GM of XX, Hofmann - Technical Director。预计 X 日搭乘 CAXXXX航班， XX:XX 到广州。具体行程安排如下： 日期具体时间工作安排备注18:30-19:15接机（ CAXXXX 18:15 到）车辆：司机电话： XX日19:20-20:30晚餐（ XX酒楼）陪同人员： 车辆：司机电话：20:30-21:00入住 XX宾馆 8:00-8:30酒店自助早餐 8:30-10:00参观 XX公司基地 1 陪同人员： 车辆：司机电话：10:00-12:00参观 XX公司基地 2 陪同人员： 车辆：司机电话： 30 日 12:00-13:00午餐（ XX餐厅） 13:00-14:00返回公司车辆：司机电话： 14:00-17:30技术交流陪同人员：会议室： 18:00-20:00晚宴（ XX酒楼）陪同人员： 8:00-8:30酒店自助早餐 31 日 8:30-9:30送往 XX 公司调研车辆：司机电话： 注： 1.日程安排列好后，接待人员应提前将日程安排发给接待各方做好相应准备。通过该表，相 应人员即可知道什么时间、在哪里、做什么了。 2.如有需要，建议提前拟定英文版，发外方人员确认日程。
某公司 商务接待手册 （草案） 办公室 X年X月X日 一、总则 1、为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。 2、商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 3、本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。 二、管理职能 公关部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由公关部统一安排。 三、商务接待工作原则 1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。 2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。 3、统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由公关部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由管理中心另行审批。 四、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。 2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下： ①公关部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。 ②前台秘书或总裁秘书：负责来客引入及会议室的环境保持。
前言 “知礼而后作”，礼仪是个人职业素养的体现。 我们认为，礼仪是一个修炼的过程，其实，“人与人之间实在是少有差别，但就是那少许的差别才益显重要。” 职业形象是职业素养的外在呈现，是团队和个人发展的“解码器”，职业素养，将有助于打造无懈可击的完美团队。 职业形象，辉映个人的智慧与才华，是内在的忠实呈现。 提升职业形象和职业素养，靠的是内外兼修。 准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都不迟。
目录 一、对待预约客人的接待礼仪 (1) 二、对待未预约客人的接待礼仪 (2) 三、特殊情况的处理 (3) 四、客户接待方案 (4) 五、公司商务接待标准 (6) 附录一： (8) 客户来访接待通知单 (8) 附录二： (10) 商务接待申请表 (10) 附录三： (11) 接待行程安排表 (11) 附录四： (12) 商务招待费用超额审批表 (12) 附录五： (13) 来访接待总结报告 (13) 附录六： (14) 客户来访登记表 (14)
一、对待预约客人的接待礼仪 1、迎接来访者 （1）在办公室内迎接 A、见到客人的第一时间 应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。 B、正在打电话 可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话 C、握手 面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出手，秘书必须与之握手。 （2）在办公室外迎接 A、公司或大楼门口 B、来访者的工作单位或其下榻的宾馆 C、机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地） 2.确定对方身份，查对预约登记（查阅客户来访登记表） （1）来访者是预约前来把客人引至会客地点，然后通知被访者。 （2）来访者没有预约了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。 3.接待预约来访者 （1）引导 ★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。） ★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。 （2）客人需要等候 ★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。 （3）会客结束 ★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边，目送客人离去 ★来访者离开后，应对来访情况进行记录。
会 务 接 待 手 册 2015年5月 目录 一、手册说明 (3) 二、有关会议得说明 (3) 三、会议程序 (5) 会前工作(按顺序)、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 议题及参会人员范围得确定、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 会议场所得选定、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 会议通知得起草、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 申报会议预算、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 人员确认、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 设备准备(常用,根据不同会议及实际情况进行调整)、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 预定、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 车辆安排、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 起草会务组工作安排表、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 会务宣传品得制作、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 食品得采买、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册 公司 二〇一一年五月
接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项 第二章接待工作注意事项 第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序
序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间）
这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
商务接待礼仪手 第一条迎接礼仪 1. 对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人应向客人作出礼貌的解释。接送车辆要求： ?接送车辆必须保持卫生，整洁 ?必须提前30分钟开启空调等待顾客上车 ?接送时必须与顾客主动打招呼，自报姓名，并主动提行旅，开关车门?司机在车内严禁吸烟 ?车内须备炊料供顾客饮用 ?车内音响音量应调适得当，应当播放轻音乐，当顾客电话或交谈时应及时关闭
?太阳过大时要为女性顾客提供太阳伞，雨雪天气时要为顾客准备雨伞?顾客询问时要礼貌应答?道路颠簸时要及时提醒顾客 ?如遇晕车顾客要提供胶袋，行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗 2. 到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定 会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守 信誉的印象 3. 接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。 4. 注意送名片的礼仪 ?当与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” ?作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 5. 迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事，与此同时 ?于公司入口处放置欢迎牌?来访时水池喷泉应开启?门卫应站入口处行礼 迎送 ?受访人员应站门口迎送，并主动打招呼以示欢迎 6. 应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准 备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人 7. 将客人送到住地后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点 的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人
集团公司客户接待流程及 标准手册 Jenny was compiled in January 2021
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、 确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的 要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同 的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿 景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作 状态等。
XX公司 商务接待手册 行政人事部 X年X月X日 一、总则 1、为了进一步规范公司商务接待管理工作，加强商务接待费用控制，特制订本手册。 2、本手册适用于公司本部，各分、子公司可参照执行。 二、范围 本手册适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、商务接待工作原则 1、为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 2、行政人事部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政人事部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政人事部协调的重要接待应提前两天告知。 3、公司内商务接待本着统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由行政人事部根据核定的预算严格控制使用。 四、接待职责分配 1、商务接待工作是公司的窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具
有十分重要的意义。各相关部门及工作人员必须高度重视及规范个人行为。 2、各部门在接到相关接待信息时，需按《接待任务申请表》填写基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，根据接待标准向行政人事部提交《接待任务申请表》。 3、行政人事部根据申请部门所提交的《接待任务申请表》落实相关工作，如入住酒店、宴请餐厅、车辆安排等相关预定工作。如需提供礼品和酒水等，需申请部门当事人按制度到行政人事部办理手续领取。 4、各接待部门对接待工作负有全面责任。 五、计划与准备 1、相关接待部门在接到公司领导通知或对方公司来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、相关接待部门根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所，并向行政人事部提供《接待任务申请表》。 3、行政人事部根据《接待任务申请表》提前按接待标准预定宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。 4、相关接待部门根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。 5、因会议需求须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等，需提前一天告知行政人事部。 6、行政人事部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作行政人事部接待人员协调安排，统一调度。
一 接 工 作 手 册 目录 第一节接待基本要求 一、什么是接待? P03 二、接待基本要求P03 三、接待须知P03
四、接待注意事项P03 五、接待的语言P04第二节接待现场工作流程 一．一接现场工作流程图P04 1、电话设备操作流程P04 2、现场操作流程图P04 ( 1) 到店进场操作流程P05 ( 2) 到店未进场操作流程P05 ( 3) 寻人或寻物操作流程P05 3、特殊状况处理流程P05 4、投诉状况处理流程P05 5、清洁流程P05 二、接待电话预约流程图P06 1．电话操作流程P06２、电话预约流程P06３、电话寻人流程P06４、电话投诉处理流程P06５、电话特殊状况处理流程P07６、电话作业交接流程P07７、电话作业回报流程P07第三节一接现场、电话工作流程解说 流程01.电话主机操作流程P07流程02.电话分机操作流程P07
流程03.电话故障简易处理流程P08 流程04.有预约包厢有确认资料、记录流程P08流程05.有预约无包厢流程P08 流程06.要求更换包厢流程P08 流程07.有预约客人抱怨流程P09 流程08.现场预约七日内预约包厢流程P10流程09.预约七日内包厢, 客人抱怨流程P10流程10.现场访客流程P10 流程11.现场来宾找寄存物流程P10 流程12.现场访客找客遗物流程P11 流程13.客人物品寄存流程P11 流程14.客人领取寄存物流程P11 流程15.停电处理流程P12 流程16.停水处理流程P12 流程17.火灾处理流程P12 流程18.打架处理流程P13 流程19.临检处理流程P13 流程20.骚扰处理流程P13 流程21.遗失物处理流程P14 流程22.投诉处理流程P14 流程23.营业中清洁流程P14 流程24.大厅总清流程P15-19流程25.当日预约表登记流程P19
XXXX接待礼仪手册 第一条迎接礼仪 1. 对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人应向客人作出礼貌的解释。接送车辆要求： ?接送车辆必须保持卫生，整洁 ?必须提前10分钟开启空调等待顾客上车 ?接送时必须与顾客主动打招呼，自报姓名，并主动提行旅，开关车门 ?司机在车内严禁吸烟 ?车内须备饮料供顾客饮用 ?车内音响音量应调适得当，应当播放轻音乐，当顾客电话或交谈时应及时关闭 ?太阳过大时要为女性顾客提供太阳伞，雨雪天气时要为顾客准备雨伞 ?顾客询问时要礼貌应答 ?道路颠簸时要及时提醒顾客 ?如遇晕车顾客要提供胶袋，行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗 2. 到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象
3. 接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。 4. 注意送名片的礼仪 ?当与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” ?作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就 放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 5. 迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。与此同时应注意以下几点。 ?于公司入口处放置欢迎牌 ?来访时水池喷泉应开启 ?门卫应站入口处行礼迎送 ?受访人员应站门口迎送，并主动打招呼以示欢迎 6. 应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准 备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人 7. 将客人送到住地后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点 的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人 第二条接待礼仪 1. 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责 人到对方单位去
商务接待流程 一、接待前准备工作 1、了解来宾基本情况：联系接待单位确认来宾职务、人数、性别、年龄段、来访具体时间、逗留日期、来访目的和要求。 2、拟定接待计划、排出日程安排表、接待标准。报请领导批示 3、根据来宾人数及游览路线提前做好车辆安排。 （1）保证车辆清洁、安全性能良好、司机车辆听从协调安排、统一调度。 （2）实时关注天气状况（车内应提前配备雨伞）及所经路线的实时路况（制定备用路线）。 4提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店。 （1）多位来宾时，应根据每位来宾的基本情况为其预定相应的客房标准。 二、接待中的服务工作 1、根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或接待人员到车站、机场迎接。如有需要，提前备好迎接客人的鲜花。 2、来宾到达酒店后，工作人员应立即协助酒店工作人员为其办理入住，由公司领导或指派人员引领客人到客房。
3、宴请 (1) 掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知酒店 (2) 精心编制宴会菜单，做好宴会设计；摆放席位卡，并核对确认 (3) 接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务； ⑷陪餐领导先到达宴会地点； (5) 接待人员主动引导客户入席、离席；(客人离席时应提醒客人带好随身物品) (6) 严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢。 4、商务会见、会谈安排 (1 )明确商务工作会见的基本情况、目的以及会见(谈)人的职位、 姓名等基本信息； (2) 提前通知我方有关部门和人员做好会见(谈)准备； ⑶确定会见(谈)时间，安排好会见(谈)场地、座位； 5、来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应事先安排记录人员作好记录并安排宣传人员负责报道。
商务接待手册 一、总则 1、为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。 2、商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 3、本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。 二、管理职能 公关部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由公关部统一安排。 三、商务接待工作原则 1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。 2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。 3、统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由公关部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由管理中心另行审批。四、接待职责分工
1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。 2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下： ①公关部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。 ②前台秘书或总裁秘书：负责来客引入及会议室的环境保持。 ③商务接待秘书：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。 ④商务接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。 3、公关部主任对接待工作负有全面责任。 五、商务接待标准 公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为4个级别：普通接待、中级接待、高级接待、特殊接待。 1、普通接待
商务接待手册 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
某公司 商务接待手册 （草案） 办公室 X年X月X日 一、总则 1、为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。 2、商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 3、本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。 二、管理职能 公关部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由公关部统一安排。 三、商务接待工作原则 1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。 2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。
3、统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由公关部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由管理中心另行审批。 四、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。 2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下： ①公关部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。 ②前台秘书或总裁秘书：负责来客引入及会议室的环境保持。 ③商务接待秘书：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。 ④商务接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。 3、公关部主任对接待工作负有全面责任。 五、商务接待标准 公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为4个级别：普通接待、中级接待、高级接待、特殊接待。 1、普通接待
精心整理 商务接待流程及标准 一、目的 为树立公司品牌形象，提高接待工作的效率和质量，实现市场客户接待工作的“双赢”目标，特制定本流程。 二、范围 12会晤时间及场所。 3、接待发起者根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。 4、根据情况计划安排客户用餐酒店。
5、因会议需要销售部准备会场花卉、水果、投影设备、制作欢迎牌，并安排现场摄影摄像等。 6、接待发起者根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，指定接送人员负责客户接送。 7、如有需要接待发起者应根据情况提前为客户购买车票及机票。 于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。）
2、公司参观：接待发起人视来源情况介绍公司布局，是否需要高层领导陪同。 3、座谈：公司人员确保公司环境整洁、会议室室温适度、灯光合适、夏天空调提前20分钟备好；将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌，调试好投影 1 2 3 4 5 6 中。 7 8 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、添茶/咖啡：15分钟天一次，不超过杯子的三分之二。 11、拍照：二级以上接待对象，无特殊要求门口拍照留念，市场部负责。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待