如何做好汽车4S店的5S管理？
时间：2010-12-15 18:17:00 来源：名城汽车网字体：[大中小]
随着国民经济的稳步提升，老百姓手中的钱也是越存越多了，生活的富足，就不存在着生存的问题，那么就要往更高的层次去发展，于是更多的人就会选择精神的富足。纵观汽车市场也是如此，以前的车主买车，看重的往往是品牌，价格等方面。现在车主买车，虽然也是很看重品牌，车的性能价格等等因素，但更重要的其实已经从品牌上升到了服务。一个汽车4S店环境的清洁，展厅的整洁程度，销售人员的服务态度和素质，同样影响着公司的整体利益。
那么什么是展厅整洁与人员素质呢?又该以什么方式来吸引顾客呢？这就要涉及到一个汽车4S店管理方面的5S管理了。
所谓的5S其实就是“整理，整顿，清洁，打扫，素养”这几个词语的英文直译。上海通用汽车也沿用了这一特定含义，而苏州东昌别克作为上海通用旗下的一个品牌店，无论在语言上，还是在行动上，自然是要贯彻执行5S管理的。其目的也是为了更好的提高效率，减少浪费，保证质量，保障安全，美化环境，从而加强和规范企业的日常管理，达到企业和员工的持续改善与不断超越，客户满意度的稳步提高。
为此苏州东昌别克汽车4S店还特别制定了一套相关的规定，方面监督与管理。内容大致可以分为以下几个方面。
(一) 展厅整体
1、展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁。
2、展厅内部相关标识的使用应符合上海通用，别克汽车的有关标识要求。
3、应按上海通用汽车公司要求挂有标准的别克汽车营业时间看牌。
4、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱帖的广告海报等。
5、展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录。
6、展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。
7、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右。
8、展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。
9、展厅内所有布置物应使用别克汽车公司可提供的标准布置物。
（二）车辆展示区
11、每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。
12、展车间相对的空间位置和距离、展示面积等参照CIS手册执行。
13、其它项目参照本章《展车规范要求》及《展示布置规范示意图》执行。
（三）顾客休息区
14、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。
15、顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。
16、顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版。
17、顾客休息区设有饮水机，并配备别克标准的杯托和纸杯。
18、顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。
19、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放别克汽车广告宣传片和专题片。
（四）业务洽谈区
20、业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。
（五）顾客接待台
21、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。
22、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。
（六）卫生间
23、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。客人和员工分离。客人的卫生间门上要标注清楚是客人专用。并由专人负责卫生打扫与清洁，同时负责检查与记录。
24、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物。
25、卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。
26、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。
27、适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。
28、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其他杂物。
29、在营业期间播放舒缓、幽雅的背景音乐。
（七）儿童游戏区
30、儿童活动区应设在展厅的里端，位置应相对独立，有专人负责儿童活动时的看护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、型录架、规格架等距离太近，但能使展厅内的顾客看到儿童的活动情况。
31、儿童游戏区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家有关的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作而成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具。
32、儿童游戏区的玩具具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力。
最后，工作人员的衣着整洁与统一也是一个很重要的环节，千万不能忽视。相信做到以上几点，我们苏州东昌别克也能在未来的道路上越走越远。
汽车4s店的5s管理 近年，随着4S店的兴起，一些销售店正向着更高层次的管理模式学习，于是，出现了一些自封的"5S”、“6S”店。于是，消费者产生了疑问，是不是5S、6S比4S强呢？其实，4S 是一种销售模式，5S、6S是一种管理模式，字面接近的4S与5S、6S并没有多大关系。不过，有了 5S、6S等优秀的管理模式，对4S的销售模式将是一大促进。 4S店已深入人心 4S店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale）、篆配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈等（survey）# 4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写。 虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在4S店的建设上，国外的车店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国车店大，但国外车店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的车店都有自己的试车场，客户可以随心所欲地挑选和试车。在整个汽车获利过中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。 4S店，是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势，一度被国诸多厂家效仿。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店， 按照生产厂的统一店外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派，环境舒适。 4S是一种相当成功的销售模式，但随着整车销售毛利的大幅下降，业界正在努力挖掘潜力，希望找到更多的发展空间。4S店将越办越具规模，有可能发展成为与汽车相关包罗万象的系列超市。到时，消费者不仅可以到世大营业面积4S店的精品中心买到心仪的各式汽车精品，在保险、信贷超市选择自己喜爱的公司及产品，还能在4S店享受到图书馆的阅读乐趣、电影院的激情、咖啡厅的闲情逸致…… 5S管理模式 一、何为5S 5S 就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以"S"开头，英语也是以“S”开头，所以简称 5S。 5S起源于日本，通过规现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯 认认真真地对待工作中的每一件"小事"） 2、遽守规定的习惯 3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯 4、文明礼貌的习惯 二、5个S的定义与其目的 1S-整理 定义：将生产现场的各种物品进行彻底清理，把区分出的无用物品清除出现场, 妥 善加以处理。
近年，随着4S店的兴起，一些销售店正向着更高层次的管理模式学习，于是，出现了一些自封的“5S”、“6S”店。于是，消费者产生了疑问，是不是5S、6S比4S强呢？其实，4S是一种销售模式，5S、6S是一种管理模式，字面接近的4S 与5S、6S并没有多大关系。不过，有了5S、6S等优秀的管理模式，对4S的销售模式将是一大促进。 4S店已深入人心 4S店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale）、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈等（survey）。 4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写。 虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在4S店的建设上，国外的车店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内车店大，但国外车店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的车店都有自己的试车场，客户可以随心所欲地挑选和试车。在整个汽车获利过中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。 4S店，是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派，环境舒适。 4S是一种相当成功的销售模式，但随着整车销售毛利的大幅下降，业界正在努力挖掘潜力，希望找到更多的发展空间。4S店将越办越具规模，有可能发展成为与汽车相关包罗万象的系列超市。到时，消费者不仅可以到世大营业面积4S 店的精品中心买到心仪的各式汽车精品，在保险、信贷超市选择自己喜爱的公司及产品，还能在4S店内享受到图书馆的阅读乐趣、电影院的激情、咖啡厅的闲情逸致…… 5S管理模式 一、何为5S 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以"S"开头，英语也是以“S”开头，所以简称5S。 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工
汽车4S店展厅4S管理规范 1.展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮。 （责任人：销售顾问） 2.轮胎经过清洗、上光；各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍。（责任人：销 售顾问） 3.车前方与后方均配备有标准的车铭牌。（责任人：销售顾问） 4.除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内。（责 任人：销售顾问） 5.展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。？ 6.汽车发动机室内可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右 两道边槽、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘。（责任人：销售顾问）7.后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其他杂物。（责任 人：销售顾问） 8.汽车油箱内备有一定的汽油（不少于2升），确保汽车可随时发动。（责任人： 销售顾问） 9.每两天发动展车车一次，检查展车是否有电。（责任人：当日值班人员） 10.车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后车灯）等部件上 的塑料保护套。（责任人：销售顾问） 11.中央扶手箱内不放置其他任何杂物。（责任人：销售顾问） 12.副驾驶位的手套箱内不放置其他任何杂物。 13.车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物。（责任人：销售 顾问） 14.前座椅在前后方向上移至适当的位置（保持正常身高的驾乘者较方便驾驶）， 并且两座椅靠背向后的倾角保持一致。（责任人：销售顾问） 15.车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不 留手印等污迹。（责任人：销售顾问） 16.各座椅上的安全带摆放整齐一致。（责任人：销售顾问） 17.车内CD机盒中装有CD试音碟，可供随时播放，收音机预设有已调谐完好的收 音频道（调至音乐台FM-91.6）。（责任人：销售顾问） 18.车内的时钟调至准确的时间。（责任人：销售顾问） 19.车厢内不许有价格板、CD碟片、型录、报刊杂志等其他物品。（责任人：销售 顾问） 20.自动空调置于（OFF）的位置。（责任人：销售顾问） 21.试乘试驾车保持车内整洁无异味。（责任人：销售顾问） 22.试乘试驾车应保持最佳状态，如出现故障或异常及时汇报至销售经理处，由销 售经理进行处理解决。（责任人：销售主管、销售顾问） 23.保持试乘试驾车外观的整洁。（每周至少清洗一次） 8 每日早上11:30至12：30检查，如检查不合格每次扣5元
车间5 S 管理手册
一、“5S”活动的含义 “5S”： 整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke) 这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。 “5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5S”活动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。 二、“5S”活动的内容 （一）整理 把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！
整理的目的是： ①改善和增加作业面积； ②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率； ③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量； ④消除管理上的混放、混料等差错事故； ⑤有利于减少库存量，节约资金； ⑥改变作风，提高工作情绪。 （二）整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。 整顿活动的要点是： ①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错 ②物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应 放得近些（如放在作业区内），偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）； ③物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同物品的区域采 用不同的色彩和标记加以区别。 ④生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量，保障生产安全。 这项工作已发展成一项专门的现场管理方法－－定置管理（其内容将在第三节中进一步介绍）。 （三）清扫 把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。生产现场
__________________________________________________ 车 间 5 S 管 理 手 册 一、“5S”活动的含义 “5S”：
整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke) 这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。 “5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5S”活动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。 二、“5S”活动的内容 （一）整理 把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！ 整理的目的是： ①改善和增加作业面积；
如何做好汽车4S店的5S管理？ 时间：2010-12-15 18:17:00 来源：名城汽车网字体：[大中小] 随着国民经济的稳步提升，老百姓手中的钱也是越存越多了，生活的富足，就不存在着生存的问题，那么就要往更高的层次去发展，于是更多的人就会选择精神的富足。纵观汽车市场也是如此，以前的车主买车，看重的往往是品牌，价格等方面。现在车主买车，虽然也是很看重品牌，车的性能价格等等因素，但更重要的其实已经从品牌上升到了服务。一个汽车4S店环境的清洁，展厅的整洁程度，销售人员的服务态度和素质，同样影响着公司的整体利益。 那么什么是展厅整洁与人员素质呢?又该以什么方式来吸引顾客呢？这就要涉及到一个汽车4S店管理方面的5S管理了。 所谓的5S其实就是“整理，整顿，清洁，打扫，素养”这几个词语的英文直译。上海通用汽车也沿用了这一特定含义，而苏州东昌别克作为上海通用旗下的一个品牌店，无论在语言上，还是在行动上，自然是要贯彻执行5S管理的。其目的也是为了更好的提高效率，减少浪费，保证质量，保障安全，美化环境，从而加强和规范企业的日常管理，达到企业和员工的持续改善与不断超越，客户满意度的稳步提高。 为此苏州东昌别克汽车4S店还特别制定了一套相关的规定，方面监督与管理。内容大致可以分为以下几个方面。 (一) 展厅整体 1、展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁。 2、展厅内部相关标识的使用应符合上海通用，别克汽车的有关标识要求。 3、应按上海通用汽车公司要求挂有标准的别克汽车营业时间看牌。 4、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱帖的广告海报等。 5、展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录。 6、展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。 7、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右。 8、展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。 9、展厅内所有布置物应使用别克汽车公司可提供的标准布置物。 （二）车辆展示区 11、每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。 12、展车间相对的空间位置和距离、展示面积等参照CIS手册执行。 13、其它项目参照本章《展车规范要求》及《展示布置规范示意图》执行。 （三）顾客休息区 14、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。
车间管理手5 S 整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke) 这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简 “5S活”称为“5S” ，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为动。 “5S活”动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。“5S” 活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。 的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，展和坚持下去。“5S”活动“5S”活动就难以开 二、“5S”活动的内容 （一）整理 把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需 ②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④消除管理上的混放、混料等差错事故；⑤有利于减少库存量，节约资金； ⑥改变作风，提高工作情绪。 （二）整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。
整顿活动的要点是： ①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错②物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些集中放在车间某处）；（如的现场更会影响人们的工作情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境。 清扫活动的要点是： ①自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工； ②对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养；③清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。 （四）清洁 整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。 清洁活动的要点是：
汽车4S店展厅5S管理规范 为规范公司管理，提升品牌形象，创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，特制定本规范。 A.展厅5S 1.展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁。（责任人：保洁—监管 部门办公室） 2.展厅内部相关标识的使用符合RENAULT品牌。（责任人：市场部） 3.应按照雷诺公司要求挂有标准的专营店营业时间看牌。（责任人：市场部） 4.展厅的地面、墙面、展台、灯具、等保持干净整洁。（责任人：保洁—监管部门 办公室） 5.展厅内摆设有型录架，型录架上整齐方满与展示车辆对应的各种型录。（责任人： 销售顾问） 6.展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25C左右。（责任人：销售顾问） 7.展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适。（责任人：销售顾问） 8.展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。（责任人：市场部及行政部） 9.每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一个规格架，规格 架上摆有与该展车一致的规格表。（责任人：销售顾问） 10.顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。(责任人:展厅 服务员) 11.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立 即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。(责任人:展厅服务员) 12.顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有2种以上的杂志、报纸，其中含有汽 车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过三个月以上需更换新版。(责任人:展厅服务员) 13.顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。（责任人：市场部及 行政部） 14.顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营 业期间内可播放RENAULT品牌广告宣传片或专题片。（责任人：销售顾问） 15.业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若 有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。(责任人:展厅服务员) 16.接待台保持干净，台面上不可放有任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有 序的摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。（责任人：销售顾问） 17.接待处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。（责任人：销售顾问） 18.卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女表示易于明确区分，客人和员工分 离，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。（责任人：保洁—监管部门办公室） 19.卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有 积水，大小便池不许有黄垢等脏物。
整理·整顿·清扫·清洁·素养管理手册 二OO四年六月十日
序言 人，都是有理想的，我们也不例外。 我们的理想，莫过于拥有一个良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。因为除了睡眠外，我们最多的时间都将在这里度过。一个令人称羡的工作环境，将会激励我们更好的工作。 多年来，我们一直在努力改变周围的环境，但“大扫除”的功用似乎已让我们产生厌倦之意，却丝毫未能让我们享受到工作乐趣。而5S籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工的品质于一体，帮我们塑造企业的良好形象，实现我们共同的梦想。 为配合工厂实施5S工作，方便每位员工学习、应用5S要点，特编制此5S知识手册。本手册生动的介绍了5S的定义、实施目的、实施要领，具有一定的指导性，望大家能悉心阅读，反复领会其功用，循序渐进的规范我们的行为，促进我们工作环境的改造”，以期待5S工作由“形式化”到“行事化”再到“习惯化”的转变，从而提升工厂现场管理的水平，为公司的稳步发展打下坚实的基础。 第一章我们的现状 在阅读本手册之前，请一块先来认识一下我们现在工作场所是什么样子： 你是否感受到你周围场所的脏乱，例如地板粘着垃圾、油渍、铝屑或是切削液等，日久形成污黑的一层； 托盘与纸箱凌乱的摆放，我们的手动叉车在转运产品时竟有时如同在玩杂耍一样在空隙间穿梭，真不知何时会发生磕碰的意外伤； 正想使用的计量器具此刻也不知放在何处，让你使劲的找，有时也会冒出冷汗； 粘满油污的工作服显得格外沉重，回到家连洗一下的勇气也没有，因为明天还会照样如此…… 大家在作业中显得松松垮垮，规定的事项，也只有起初两三天遵守而已； 那面工具厨上不只什么时候冒出了一双臭鞋，只熏的客人掩鼻而去…… 忍忍吧……，我们可能还有心情工作着，可是那掩鼻而去的客人早已将我们的名声远扬………… 我们将何去何从？
汽车维修企业5s管理 近年，随着4S店的兴起，一些销售店正向着更高层次的管理模式学习，于是，出现了一些自封的“5S”、“6S”店。于是，消费者产生了疑问，是不是5S、6S比4S强呢？其实，4S是一种销售模式，5S、6S 是一种管理模式，字面接近的4S与5S、6S并没有多大关系。不过，有了5S、6S等优秀的管理模式，对4S的销售模式将是一大促进。 4S店已深入人心 4S店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale）、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈等（survey）。 4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写。 虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在4S店的建设上，国外的车店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内车店大，但国外车店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的车店都有自己的试车场，客户可以随心所欲地挑选和试车。在整个汽车获利过中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。 4S店，是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等
优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店， 按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派，环境舒适。 4S是一种相当成功的销售模式，但随着整车销售毛利的大幅下降，业界正在努力挖掘潜力，希望找到更多的发展空间。4S店将越办越具规模，有可能发展成为与汽车相关包罗万象的系列超市。到时，消费者不仅可以到世大营业面积4S店的精品中心买到心仪的各式汽车精品，在保险、信贷超市选择自己喜爱的公司及产品，还能在4S店内享受到图书馆的阅读乐趣、电影院的激情、咖啡厅的闲情逸致…… 5S管理模式 一、何为5S 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以"S"开头，英语也是以“S”开头，所以简称5S。 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯认认真真地对待工作中的每一件"小事" ） 2、遵守规定的习惯 3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯
“5S活动”推行方案 一、活动背景及目的： 5S起源于日本，通过规范工厂现场、现物、营造一目了然的工作环境，培养员工的良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质。5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITION）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头，简称“5S”。 而对于汽车销售服务公司而言，为应对日益增长的行业竞争力，提高公司的综合竞争力，加强公司的管理规范，营造整洁愉悦的工作环境，全面提升企业及业务人员形象，简化工作流程，提高工作效率，现决定在全公司推行“5S活动”，特制定本推行方案。 二、适用范围及对象：公司各部门、全体员工。 三、为了推进5S的管理，公司成立“5S管理小组”，由公司各部门负责人、车间经理、SA主管、销售 /BDC主管，负责推行、检查、考核公司的5S现场管理工作。 四、“5S管理小组”的职责：落实公司5S推进的各项工作及政策，全面提升工作现场的美观和整洁， 达到高质、高效的工作效果。 五、活动内容及意义： 1、整理（Seiri） 定义：将工作场所任何物品区分为需要和不需要的物品，在现场保留需要的，清除不必要的物品。改善和增加作业面积；现场无杂物，减少误用、误送，行道通畅，提高工作效率；减少磕碰的机会，保障安全；减少库存量，节约资金；改变作风，提高工作情绪。 方法：①对现场摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的； ②对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、个人生活用品等，要坚决清理出现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。 2、整顿（Seiton） 定义：对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐，明确数量，有效标识。让物品摆放一目了然，减少物品的找寻时间，保证材料、物品、资料有序摆放且清晰，工作场所整齐、美观。 方法：①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；②物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶而使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）；③物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。 3、清扫（Seiso） 定义：将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、亮丽，防止污染的发生。创造良好的作业环境，顾客、员工心情舒畅，提升工作的效果。 方法：①自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；②将工作岗位、环境的清扫落实的个人，以个人为单位对所在环境进行清扫管理；③清扫要清楚原因，当清扫地面发现有污染物时，要查明原因，并采取措施加以改进。 4、清洁（Seiketsu） 定义：维持工作场所的整齐和洁净，使上面3S实施的做法制度化、规范化。其目的是为了让前3S 的成果保持下去，树立加强5S的信心。 方法：①环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证员工身体健康，提高员工劳动热情；②不仅物品要清洁，而且员工本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；③员工不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重
汽车4S店展厅5S管理细则 有关汽车4S店展厅5S管理细则 (一) 展厅整体 1、?展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁。 2、?展厅内部相关标识的使用应符合风神公司有关CI、VI要求。 3、?应按风神公司要求挂有标准的风神汽车营业时间看牌。 4、?展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱帖的广告海报等。 5、?展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录。 6、?展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。 7、?展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右。 8、?展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。 9、?展厅内所有布置物应使用风神公司可提供的标准布置物。 （二）车辆展示区 11、每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。 12、展车间相对的空间位置和距离、展示面积等参照CIS手册执
行。 13、其它项目参照本章《展车规范要求》及《展示布置规范示意图》执行。 （三）顾客休息区 14、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。 15、顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。 16、顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版。 17、顾客休息区设有饮水机，并配备风神标准的杯托和纸杯。 18、顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。 19、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放风神汽车广告宣传片和专题片。 （四）业务洽谈区 20、业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。 （五）顾客接待台 21、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名
整理·整顿·清扫·清洁·素养 管理手册 二OO四年六月十日 序言 人，都是有理想的，我们也不例外。 我们的理想，莫过于拥有一个良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。因为除了睡眠外，我们最多的时间都将在这里度过。一个令人称羡的工作环境，将会激励我们更好的工作。 多年来，我们一直在努力改变周围的环境，但“大扫除”的功用似乎已让我们产生厌倦之意，却丝毫未能让我们享受到工作乐趣。而5S籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工的品质于一体，帮我们塑造企业的良好形象，实现我们共同的梦想。 为配合工厂实施5S工作，方便每位员工学习、应用5S要点，特编制此5S知识手册。本手册生动的介绍了5S的定义、实施目的、实施要领，具有一定的指导性，望大家能悉心阅读，反复领会其功用，循序渐进的规范我们的行为，促进我们工作环境的改造”，以期待5S工作由“形式化”到“行事化”再到“习惯化”的转变，从而提升工厂现场管理的水平，为公司的稳步发展打下坚实的基础。 第一章我们的现状 在阅读本手册之前，请一块先来认识一下我们现在工作场所是什么样子： 你是否感受到你周围场所的脏乱，例如地板粘着垃圾、油渍、铝屑或是切削液等，日久形成污黑的一层； 托盘与纸箱凌乱的摆放，我们的手动叉车在转运产品时竟有时如同在玩杂耍一样在空隙间穿梭，真不知何时会发生磕碰的意外伤； 正想使用的计量器具此刻也不知放在何处，让你使劲的找，有时也会冒出冷汗； 粘满油污的工作服显得格外沉重，回到家连洗一下的勇气也没有，因为明天还会照样如此…… 大家在作业中显得松松垮垮，规定的事项，也只有起初两三天遵守而已； 那面工具厨上不只什么时候冒出了一双臭鞋，只熏的客人掩鼻而去…… 忍忍吧……，我们可能还有心情工作着，可是那掩鼻而去的客人早已将我们的名声远扬………… 我们将何去何从？
整理·整顿·清扫·清洁·素养
言序 人，都是有理想的，我们也不例外。因为除了睡眠外，我们最多的时间都我们的理想，莫过于拥有一个良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。将在这里度过。一个令人称羡的工作环境，将会激励我们更好的工作。多年来，我们一直在努力改变周围的环境，但“大扫除”的功用似乎已让我们产生厌倦之意，却丝毫未能让籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工的品质于一体，帮我们塑造企业的我们享受到工作乐趣。而5S 良好形象，实现我们共同的梦想。知识手册。本手册生动的介绍了要点，特编制此5S为配合公司实施5S工作，方便每位员工学习、应用5S的定义、实施目的、实施要领，具有一定的指导性，望大家能悉心阅读，反复领会其功用，循序渐进的规范5S工作由“形式化”到“行事化”再到“习惯化”的转变，，以期待5S我们的行为，促进我们工作环境的改造”从而提升公司现场管理的水平，为公司的稳步发展打下坚实 的基础。我们的现状第一章在阅读本手册之前，请一块先来认识一下我们现在工作场所是什么样子： 你是否感受到你周围场所的脏乱，例如地板粘着垃圾、油渍、铝屑或是切削液等，日久形成污黑的一层； 托盘与纸箱凌乱的摆放，我们的设备在转运产品时竟有时如同在玩杂耍一样在空隙间穿梭，真不知何时会发生磕碰的意外伤； 正想使用的计量器具此刻也不知放在何处，让你使劲的找，有时也会冒出冷汗； 粘满油污的工作服显得格外沉重，回到家连洗一下的勇气也没有，因为明天还会照样如此……
大家在作业中显得松松垮垮，规定的事项，也只有起初两三天遵守而已； 那面工具厨上不只什么时候冒出了一双臭鞋，只熏的客人掩鼻而去…… 忍忍吧……，我们可能还有心情工作着，可是那掩鼻而去的客人早已将我们的名声远扬………… 5S 第二章什么是 5S起源于日本，通过规范现场、现物、营造一目了然的工作环境，培养员工的良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质。5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITION）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，
车 间 5 S 管 理 手 册 一、“5S”活动的含义 “5S”：
整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke) 这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。 “5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5S”活动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。 二、“5S”活动的内容 （一）整理 把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！ 整理的目的是： ①改善和增加作业面积； ②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；
③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量； ④消除管理上的混放、混料等差错事故； ⑤有利于减少库存量，节约资金； ⑥改变作风，提高工作情绪。 ⑦（二）整顿 ⑧把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要 留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。 ⑨整顿活动的要点是： ①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错 ②物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应 放得近些（如放在作业区内），偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）； ③物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同物品的区域采 用不同的色彩和标记加以区别。 ④生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量，保障生产安全。 这项工作已发展成一项专门的现场管理方法－－定置管理（其内容将在第三节中进一步介绍）。 ⑤（三）清扫 ⑥把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。生产现场 在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。脏的现场会使设备精度降低，故障多发，影响产品质量，使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动
汽车4S店展厅5S管理细则 (一) 展厅整体 1、展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁。 2、展厅内部相关标识的使用应符合风神公司有关CI、VI要求。 3、应按风神公司要求挂有标准的风神汽车营业时间看牌。 4、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱帖的广告海报等。 5、展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录。 6、展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。 7、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在800Lux 左右。 8、展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。 9、展厅内所有布置物应使用风神公司可提供的标准布置物。（二）车辆展示区 11、每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一
个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。 12、展车间相对的空间位置和距离、展示面积等参照CIS手册执行。 13、其它项目参照本章《展车规范要求》及《展示布置规范示意图》执行。 （三）顾客休息区 14、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。 15、顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。 16、顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版。 17、顾客休息区设有饮水机，并配备风神标准的杯托和纸杯。 18、顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。 19、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放风神汽车广告宣传片和专题片。 （四）业务洽谈区 20、业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰
有关汽车4S店展厅5S管理细则 (一) 展厅整体 1、展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁。 2、展厅内部相关标识的使用应符合风神公司有关CI、VI要求。 3、应按风神公司要求挂有标准的风神汽车营业时间看牌。 4、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱帖的广告海报等。 5、展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录。 6、展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。 7、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右。 8、展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。 9、展厅内所有布置物应使用风神公司可提供的标准布置物。 （二）车辆展示区 11、每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。 12、展车间相对的空间位置和距离、展示面积等参照CIS手册执行。 13、其它项目参照本章《展车规范要求》及《展示布置规范示意图》执行。 （三）顾客休息区 14、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。 15、顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。 16、顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版。 17、顾客休息区设有饮水机，并配备风神标准的杯托和纸杯。
18、顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。 19、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放风神汽车广告宣传片和专题片。 （四）业务洽谈区 20、业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。 （五）顾客接待台 、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。 22、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。 （六）卫生间 23、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。客人和员工分离。客人在一楼，员工在二楼，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。 24、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物。 25、卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。 26、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。 27、适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。 28、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其他杂物。 29、在营业期间播放舒缓、幽雅的背景音乐。 （七）儿童游戏区 30、儿童活动区应设在展厅的.里端，位置应相对独立，有专人负责儿童活动时的看护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、型录架、规格架等距离太近，但能使展厅内的顾客看到儿童的活动情况。 31、儿童游戏区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家有关的安全标准要