有关旅行社提供个性化服务的研究 [摘要]：随着旅游业的迅速、蓬勃发展，如今旅游市场已成为国民经济的主打市场，当然竞争也是异常的激烈。但旅游业发展的日渐成熟、服务的标准化、程序化使得传统的旅游服务模式已不能再满足市场需求。本文通过对旅游行业的个性化服务策略、优势、缺点分析研究，证明旅游的个性化服务是今后发展的主要形式，具有重要意义。 [关键词]：个性化，服务, 旅游，旅行社 一、旅游个性化服务产生的时代背景 随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈，对于现代旅游企业来说，为旅游者提供个性化服务显得越来越重要了。传统的跟团游已被那些挑剔的游客挑剔的眼光所否认。他们的需求越来越差异化、个性化。通俗的说应该是旅游者越来越理性，越来越精明。想必对每一个和旅游有关联的工作人员来说都应很清楚，旅游投诉事件屡屡不断地发生，大多数的游客所投诉的就是导游没有满足他们的额外需求，或者是整个行程太过于仓促、单调。在这种僵持的局面下，旅行社改善服务方式是非常重要的，这将关系到旅游业的发展前景，更关系到经济发展的进步趋势。在这种环境条件下，个性化服务逐渐浮出水面，并快速的进入旅游市场，成为旅游业发展的重点，在满足了旅游者的个性需求，给他们带来快乐的同时，也加快了旅游发展的步伐。 二、个性化服务的含义 所谓个性化服务又称为特殊服务，是旅游服务人员在标准化、程序化的服务基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，是随着旅游市场竞争的发展而出现的，被认为是实现优质旅游服务的主要途径。旅游者的需求多种多样，旅游企业提供的服务也应该丰富多彩。这就要求旅游企业要以特色为基础，以创新为导向，不断地丰富服务内容，拓展服务层面，优化服务结构，提高服务质量。 三、个性化服务的策略分析 有人说，旅游市场竞争发展到今天，企业竞争的核心已不再是质量，也不再是价格和品种，而是思路。因此，提供个性化服务也要有好的思路，作为管理者要有企业个性化服务整体设计思路，作为服务人员也要有一套自己的服务思想。只有旅行社和服务人员的思路别出心裁，提供的个性化服务能够打动旅游者，吸引旅游者，才能说是做到了成功。我们主要须从以下方面考虑：
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。
目前纳税服务工作中存在的 问题及对策 自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引玉。 一、目前纳税服务工作中存在的问题 长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有： （一）重管理，轻服务 当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：
一是税务机关工作缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。 （二）重结果，轻过程 由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际工作中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具体表现为：一是纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；二是为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为
浅谈电子商务对旅行社客户群的影响 目录 一、中国旅游电子商务的发展 (3) 二、我国旅行社电子商务发展现状 (3) 三、旅行社客户群的组成 (4) （一）传统旅行社客户群组成 (4) （二）电子商务下旅行社客户群的组成 (4) 四、电子商务对旅行社客户群的影响 (4) （一）促进旅行社客户群的发展 (4) 1、增强旅行社和消费者的互动式沟通 (4) 2、降低旅行社营销成本 (5) （二）阻碍旅行社客户群的发展 (5) 1、旅行社的网络基础设施方面 (5) （1）网站产品设计和营销缺乏创意 (5) （2）电子支付手段的不健全 (5) （3）网络基础设施有待完善 (6) （4）缺乏个性化电子商务服务的内容 (6) 2、旅行社客户方面 (6) （1）客户对旅行社网站的信任度不够 (6) （2）客户的购物习惯 (6) （3）客户服务缺乏互动性与个性化 (7) 五、针对客户群发展旅游电子商务的途径 (7) （一）划定目标客户群，重点攻取主要客户 (7) （二）赢得客户的信任是培养客户忠诚度 (7) （三）注重产品差异化和个性化，降低游客价格敏感度 (7) （四）建立客户关系管理系统 (8) （五）从单一的咨询服务功能转为互动式的交流 (8) （六）拥有个性化需求的旅游产品 (8) （七）充分利用网络营销的优势 (9)
（八）做好售后服务，提升客户的忠诚度 (9) 六、总结 (9) 摘要：随着计算机技术和网络技术的迅速发展，互联网成为继电视、报纸和广播之后第四大大众传播媒介。通过网络进行的电子商务作为一种全新的商务模式，极大地改变了人们的生活方式和经济运行模式。电子商务、现代化信息系统与旅游业的结合代表着未来旅游业的发展方向，其中旅游电子商务的出现，突破了时空的限制，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者和旅游消费者之间建立起更直接的关系，而旅行社作为中介在其中起着重要的作用。本文对电子商务旅行社、电子商务对旅行社客户群的影响进行分析、提出针对客户群发展旅游电子商务的途径。 关键词：电子商务旅行社；客户群；旅游电子商务
目录 摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)
（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)
摘要 以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理
酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客
当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议 服务营销对策建议 随着科技的迅猛发展，产品间的差异越来越小，几乎是同质化产品，因此，如何在众多的产品中脱颖而出，服务就成为企业制胜的有力武器。服务是产品整体概念的有机组成部分，企业开展服务营销，则为创造顾客满意提供了解决问题的新思路。从我国的企业实际情况来看，近些年来的价格大战、广告大战、渠道大战等均未取得长期竞争优势，反而导致“内伤”。只有实施服务营销策略才能获得竞争能力，赢得顾客满意，如国美、海尔、春兰等公司即是明证。 一、服务一体化 要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。1、售前服务 售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤，在整个营销过程中起着先导作用。 2、售中服务
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。 3、售后服务 售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务，如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。 (l)、全面售后服务，指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种服务几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下，全面售后服务能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促进销售。 (2)、特殊售后服务，指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足消费者的需要。这种服务适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点：①反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在心理上也获得充分的享受。②满足特殊消费的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满足。
餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！） 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 （以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求） 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！） 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
. . 毕业论文论文题目：谈个性化服务在酒店服务中的运用 目录 论文摘要 (1) 正文 (1) 一、个性化服务的作用 (1) （一）有利于增强酒店竞争力 (2) （二）有利于提高酒店经济效益 (2) （三）有利于培养顾客忠诚度 (2) （四）有利于寻找新机会 (2) （五）有利于树立良好形象 (2) 二、酒店个性化服务存在的问题及分析 (2) （一）没有明确规化与个性化服务的关系 (3) （二）提供个性化服务就会增加经营成本 (3)
（三）提供个性化服务就是要设立专门岗位 (3) （四）提供个性化服务只是高星级饭店所需要的 (3) （五）个性化服务只是针对某些客人而提供的 (4) 三、提高个性化服务的措施 (4) （一）明确规化与个性化服务的关系 (4) （二）酒店可提供服务差异化策略 (5) （三）让个性化服务贯穿整个酒店各个部门 (5) （四）低星酒店必须改变观念，注重个性服务 (5) （五）注重对全部客人的个性化服务 (5) 结束语 (6) 参考文献 (6) 致词 (7) 谈个性化服务在酒店服务中的运用 【摘要】“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是旅游业已经成了一句口头禅，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。酒店中有标准化服务与个性化服务，二者相辅相成，缺一不可，个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如何解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。 【关键词】个性化服务酒店情感服务问题重要性 【正文】 引言：个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，
第五章游客个别要求与个性化服务 教学内容 特殊游客的个性化服务——高龄游客的个性化服务 教学要求 掌握高龄游客的特点及如何对待高龄游客 教学方式 以教授为主，辅以教案说明，采取启发式教育方式 教学时数 1学时 教学过程 旅游者来之不同的国家和地区，在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大差异，有些旅游者甚至非同一般，特点尤为突出，导游员必须给予特别的重视和关照，称这些游客为特殊旅游者（团）或重点游客者（团）。虽然是普通游客者的身份，但接待方法上有别于一般的旅游者（团）。 一对高龄旅游者（团）的接待 近年来，随着人们生活水平的提高旅游意识的逐渐增强，旅游大军的队伍不断壮大。其中一部分不受时间的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活动，这一类人就是老年旅游者。在我国入境旅游市场和国内旅游市场中老年旅游者均占有较大的比例。在老年旅游者当中还有一个特殊的群体，那就是年龄在80岁以上的高龄旅游者。 导游员在接待高龄旅游者时应该注意到：首先，这一类旅游者的身体条件和其他旅游者相比不是很好；其次，他们比较固执于自己的生活经验，所以面对高龄旅游者导游员要发扬中华民族尊老敬老的优良传统和美德，通过谦恭尊敬的态度，体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好接待工作。 （一）高龄旅游者（团）的特点 1.行程舒缓 这是高龄旅游团的明显的特征，是由老年旅游者的生理条件决定的。他们需要的是旅行中的舒适，游览中的从容，注意旅游质量而不是盲目追求数量，他们希望游览的安排在时间和空间上都始终处于一种轻松的状态。 2.希望得到尊重 老年旅游者因其生活自我料理的能力相对降低而表现出更为强烈的求尊重心里。在活动中，他们需要导游员的细心照料；在游览中。他们希望听到高水平的讲解；在日常交往中，他们希望不被对方忽略；在他们提出意见后，希望能得到对方的理解与重视；在旅游中，他们希望威望的树立呵自我价值的实现；他们高兴时希望别人与其分享，不满时希望别人听其发泄；他们成功时希望得到掌声与赞扬，失误时希望得到理解与安慰。 3.对讲解要求高 老年旅游者普遍有较高的文化素养和丰富的社会阅历，面对观赏对象，有自己独到的见解。他们希望听到导游员高水平的讲解，以满足其求知、求新、求异的需要。有的老年旅游者预期喜欢听导游员在历史、文学、艺术、社会文化方面高水平的深入讲解，这也是其追求自我价值的一种体现。因为能听懂高水平、高层次的讲解说明的老年旅游者本身的水平自然也不会太低。 4.喜欢怀旧 大多数老年旅游者通常都会利用旅游的机会故地重游，而且一开口通常就是“我们那时候……”“想当年……”导游员必须有耐心加虚心，给其足够的回忆空间。
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
浅谈酒店个性化服务 摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略
目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2
浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3
酒店个性化服务简析
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酒店个性化服务简析-旅游管理 酒店个性化服务简析 王诺斯刘瑶 本文首先阐述了酒店个性化服务产生的背景、个性化服务的概述，然后根据现代酒店业的实际情况，针对酒店在认识和实践上存在一些误区、酒店客史档案不健全、员工在服务过程中缺乏创新等三个方面的问题，论述提供个性化服务应当具备的条件。基于此，最后结合一些先进酒店的成功经验提出了一些个人的建议和策略。 一、酒店个性化服务产生的背景 近年来我国酒店行业迅猛发展，行业间的竞争日趋激烈。在价格竞争之后，服务竞争成为了竞争的关键所在，个性化服务变成酒店行业时常出现的名词。促使国内酒店个性化服务产生的背景可以分为国外引导和国内刺激两个方面：（一）国外背景分析 西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客人的个性化服务的价值创新，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。正如台湾五星级饭店的教父、亚都饭店的总经理严长寿先生所言：“服务的精髓在于了解顾客的最爱，顾客忠诚度下降的主因是酒店拒绝满足顾客的真正期望。西方酒店业要求上到饭店最高层的管理者下到普通员工，一有机会就要主动与客人交流，以便获取最真实最可靠的第一手信息；在为客人服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框架，打破自己的传统思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客的真正需求。 （二）国内背景分析
国内酒店行业竞争的加剧，除了国际酒店集团以外，中外合资、联合、联营、私营、股份制酒店企业的相继诞生，这些企业或连锁经营、或机制灵活，在酒店市场上具有较强的竞争优势，强烈冲击着经营多年的老牌国有企业在旅游市场上的霸主地位，各大酒店纷纷打价格战来争取顾客，从而导致利润呈现负值。 二、酒店个性化服务的概述 目前，酒店业的竞争异常激烈，要想在竞争中立于不败之地，仅仅靠提供规范化、标准化的服务是远远不够的。只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。 （一）酒店个性化服务的概念 所谓个性化服务，在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共同性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊的需求，主动积极地为顾客提供具有差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后经过认真分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。 （二）酒店个性化服务的重要性 随着酒店业市场的快速发展，消费者对酒店各项服务的要求也逐渐提高，企业要想在市场上独树一帜，个性化服务就显得尤为重要。主要表现在两个方面：首先，个性化服务是竞争的需要。 其次，个性化服务是社会发展、消费提高的需要。
精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：
最新整理浅谈酒店客房个性化服务 浅谈酒店客房个性化服务 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，客房管理的个性化服务一般包括以下几点： 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，xxxx希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。 2 女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及
高校图书馆个性化服务存在的问题及发展方向 【摘要】本文主要阐述了图书馆个性化服务存在着诸多问题，提出了高校图书馆个性化服务的发展方向，以便更好地开展高校图书馆的个性化服务。 【关键词】高校图书馆；个性化服务；服务方式；服务内容 在现代图书馆管理中，个性化服务是人类步入高度文明的信息时代和图书馆向现代纵深发展时所追求的一种新型的服务理念和管理理念。在服务环境、服务方式、服务模式等方面不断改进和创新的情景下，图书馆最大限度地为读者提供优质高效的个性化服务。同时在这些方面存在着诸多问题，面临着图书馆今后的发展方向。 1 高校图书馆个性化服务存在的问题 图书馆个性化信息服务目前在我国仍然处于起步阶段，缺乏系统专业的规划与管理。高校图书馆的现代化、信息化建设虽然得到充分的重视和加强，但是管理现状和服务水平不容乐观，在开展个性化服务方面存在表面化、片面化现象。 1.1 服务技术方面 当前高校图书馆开展个性化服务技术还不够成熟，目前绝大多数图书馆都存在着队伍专业结构不合理的问题。现代技术人才少，图书馆工作人员人才队伍结构不合理，缺少计算机专业的技术人才，馆员知识结构参差不齐，对所从事工作必备的基础知识掌握不够熟练。 1.2 服务理论方面 图书馆未能对每个员工进行系统规范的个性化服务方面的职业培训。馆员服务被动、不规范，高校图书馆的服务对象主要是学生和教师，高校图书馆正发挥着越来越重要的教育职能。但是，大多数图书馆都普遍存在服务不规范现象，过多的自主性和随意性使图书馆的服务缺乏整体性、统一性和连续性。因此，图书馆员在服务理论方面要加强培训和学习。 1.3 应用层次不够、应用面不够广泛 现代传媒及信息网络的飞跃发展，对高校教育事业提出了更高的要求。而高校图书馆工作人员受传统教育影响，竞争意识不强，服务态度冷漠，缺乏竞争意识和职业危机感，缺乏创新精神和改革的勇气。这种心态在现实情况下必须改进，高校图书馆工作者应全面提高自己的综合素质。 2 高校图书馆个性化服务的发展方向
浅谈旅行社人力资源现状及改进思路 2006年，我国旅游业产业规模不断扩大，入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场繁荣兴旺。全年入境人数12494万人次，比上年增长3.9%。全年国内出境人数达3452万人次，增长11.3%。全年国内出游人数达13.9亿人次，增长15%；国内旅游总收入6230亿元，增长17.9%。 以上数据说明旅游业已成为国民经济新的增长点，我国已成为世界旅游大国，正努力向世界旅游强国目标迈进。但是不论是国家之间，还是旅游企业之间的竞争，最终都表现为人才的竞争。 在旅游业中，旅行社作为整个行业的促进者起着相当重要的作用。近年来伴随着中国经济的高速增长，国民可支配收入的大幅增加，国民的旅游消费意识日趋普及。在此基础上，为适应旅游市场的需要，旅行社的数量及营业规模均呈现井喷式的发展。 以沿海开放城市秦皇岛为例，截至到2006年底，旅行社已达到118家，其中国际社8家，国内社110家。从图示可见，自2001年至今的5年期间，秦皇岛新增旅行社近60家，几乎与2001年前期持平。
在旅行社经营过程中，导游人员与管理人员构成了旅行社人力资源的主体。以秦皇岛为例，由于旅行社数量的激增，刺激了市场对导游人员的需求。参加河北省导游资格考试的考生数量由2002年的713人增加到2006年的1800人，考生大多来自于秦皇岛高校旅游类专业的在校生。随着这些新生血液充实到旅行社一线服务中，一定程度上提高了秦皇岛导游从业人员的整体素质，而旅行社的负责人及高级经理均拥有在秦皇岛旅游行业摸爬滚打多年的丰富资历，大都有着极深的旅游行业背景，熟悉秦皇岛旅游市场，操作经验丰富。因此，秦皇岛旅行社人力资源的两个主体都具有一定的优势，这对于旅行社业的人力资源管理和开发是非常有利的。 然而，目前旅行社业在人力资源管理方面存在一些问题。主要有以下几个方面： 一、人力资源管理观念落后，机构设置不完善。 大多数旅行社人力资源及管理意识淡薄。在小规模的旅行社管理中，基本上是家长式管理，管理随意性强；在初具规模的旅行社中，设立人力资源部的也是寥寥无几。对人力资源管理的认识仅停留在招聘、简单培训及待遇等方面，很少涉及职业系统培训及绩效考核等。多数旅行社更注重实际经验，把人力资源的重点放在待遇提高方面，不能把人才管理与旅行社发展有机的结合。例如规模为50人左右的某大型旅行社，设置了计调、外联、出境、导游、办公室等部门，