星级酒店培训指南摘抄 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
《星级酒店培训指南》摘抄
本书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容
出版商：广州外语音像出版社酒店管理培训中心
▲.入职培训
1、什么是定岗位
定位是使员工熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。
2、谁进行定岗位
人事/培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。
3、什么时候定岗位
定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。
4、定岗位包括哪些方面
酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述/ 巡视酒店（主要由培训员介绍）/ 同事介绍。
5、进行定岗位需要什么材料
教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表的好处 / 税单/ 信用单据一致的资料 / 工作说明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南 / 酒店机构表。
▲文件编制
定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。
▲定岗位的益处
定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关
▲定岗位过程
1．提供酒店系统的概述。
员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。
所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。
措施：
a.放定岗位教育幻灯片；
b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；
c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处；
d.讨论本酒店集团历史；
e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；
f.鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。
2．到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。
所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。
措施：
a.获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件。
b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。
c.使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的
称呼关系。
d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。
e.阐明员工作为酒店代表的作用。
f.阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。
3．解释方针和措施
在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。
所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。
措施：
a、写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。
b、和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。
c、讨论酒店的其它方针。
d、给员工提供一份完整的指导方针文件。
e、让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）懂得什么是酒店
所期望的行为。
f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。
4．解释保险赔偿费计划
加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。
新员工定岗位
方法指南
关于员工方针措施的关键问题和答案
带姓名卡或识别标记的方法是什么
员工允许排列在什么地方员工应该用什么入口或出口
从酒店搬东西的方法是什么说明酒店使用的时间卡（时间表）
处理病人的方法是什么员工个人物品存放何处
员工什么时候可以使用贮藏区什么东西不能带到工作场地
管理人员可以要求员工打开个人贮藏区检查吗
员工用餐地方在何处员工什么时间用餐和宵夜用餐和宵夜用多少时
间
员工对酒店提供的膳食怎样付款当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么
酒店抽烟和吃快餐的地方在何处酒店打电话和接电话的规定是什么
员工允许用娱乐设备吗什么时候员工可以用客厅吗什么时间
关于员工的朋友到酒店的规定是什么员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗
取消约会的方法是什么关于出席员工会议的规定是什么
员工休假前应定几次报告员工可以要求改变休假时间吗
员工在工作时间之外不允许到部门吗当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员
联系
对于可能给记者的信息种类员工受限制
什么是对外人讨论公司业务的方法
吗
炸弹威胁
讨论万一发生自然灾害（地震、洪水、
暴风雨等）要采取的紧急措施。
楼房倒塌或爆炸火灾
员工在工作中受伤应怎么办
员工操作设备时应遵守什么安全规章和
要求
如果员工见到客人受伤应怎么办列举你酒店影响员工操作的方针和措施…………….
我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.
员工签名日期
所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.
措施:
(1)使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查员工的保险赔偿费计划.
(2)留时间回答所有问题并帮助员工完成保险赔偿费登记表.
(3)如果员工在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时间在下周完成
登记表.
5.对雇员所在部门给予概述.
解释新员工部门的主要作用,着重解释员工自己的工作如何适合完成部门功
能的大局,这时要鼓励提问题.
措施:
(1)对部门进行深入的参观,使员工有时间观看其它员工操作.
(2)进一步花时间观察将由新员工接替操作的员工的操作.
(3)详细讨论部门的基本活动和它与其它部门的关系.
(4)鼓励员工问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.
6.解释员工的新工作.
当向新员工介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对员工却是生疏的.即使员工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“如果……我作什么……”和“何处去找”这类关心的问题一般在员工心中是最首要的.
这时要遵循的指南包括:
(1)解释对酒店有价值和重要的工作.
(2)避免匆匆地解释工作功能.
(3)当员工表示忧虑时,要让其放心.
所需材料:工作说明;操作评估表.
措施:
(1)获得一份员工岗位工作说明,给员工一份并一起彻底审阅.
(2)阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工
一份彻底审阅.
(3)讨论员工工资等级和90天的试用期.
7.让新员工参观酒店
在定岗位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环境舒适,又教给员工在酒店指导客人所需要的信息.
所需材料:酒店地图,产品知识工作单.
措施:
(1)给员工一份在参观酒店中要遵循的地图.
(2)指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口.
(3)把员工介绍给其它人员(同事).
(4)把客人最感兴趣的地方告诉员工,并指出娱乐室营业和招待的时间.
(5)安排员工在餐厅用餐两次,如果可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一
下在酒店当客人是什么样.
正式定岗位结束之后
给员工一份产品知识工作单.
和员工一起审阅完整的产品知识小册子.
参观酒店应包括下述所有地方:
前台客厅(各种)
记录电话餐厅(指出营业时间)
付款电话娱乐室(指出营业和招待时间)
礼品店客人洗衣设备
售货机客房主任办公室，布草品预备室
制冰机保安
钟卡机雇员休息室
员工衣柜/更衣室
员工自助食堂(其它地区)
告示板
消火栓
宴会厅
公共休息室
厨房
场地
游泳池
娱乐设备
客房部
维修部
贮藏室
火警
火警门/太平门
使用产品知识工作单
参观酒店后,应给新员工提供产品知识工作单,使其资料完整.这个工作单将给员工提供找到具体资料的机会,帮助他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗计划的人,不准确的要纠正.
8.把员工介绍给主要管理人员
加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其他管理人员必须会见新员工。主要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。
开始工作的第一天在员工的一生中是一个重大事件。它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。如果高级管理人员了参于了员工的定岗，这说明员工的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低员工的流动率。
措施：
（1）在定岗期间安排总经理的接见。这可以采取对一群新员工正式欢迎的形式，或到经理室接见。
（2）如果人事/培训经理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理。
（3）把员工介绍给其顶头上司。
（4）把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门经理、财会经理等）。9．把员工介绍给其同事
当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分。把员工介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新员工不受拘束。
措施：
（1）在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事。为这一过程提供时间。介绍不要匆匆了事。
（2）参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人的员工找出来、再作第2次介绍。
提供文件资料：
（1）完成定岗过程后，用文件证明已给员工对酒店作适当介绍。
（2）完成员工定岗核对表，签姓名和日期。让员工签名。
（3）把完成的核对表放入员工个人档案。
雇员定岗核对表：
（1）用世界地图，指出酒店在世界的位置。
（2）阐述酒店按中等范围的价格向客人提供高质量服务的目的。
（3）阐述酒店发展的三个阶段：小旅馆、酒店、发展壮大。
（4）鼓励雇员询问有关酒店的过去、现在和将来的问题。
二、术语解释—前台
&:美国酒店和汽车旅馆协会。
接待:如答应给客人房间,如果酒店无房,那么在介绍另外的房间.
毗邻房间:两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话说,房间可以用毗邻而不用连接.
纠正:改正前一天发生的错误.
预付款:预付房费.
每天平均率:一天营业期间对客房的平均收费率.
(计算方法:全部客房收入除以出售房间数.)
款项库存:配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡.
单元:根据销售或满足招待而留的一组房间.
成套房间:当天客人入住前分配的房号.
订房协议:团体订房的参考资料.
装订夹:前台房间号旁放客人帐单的支架.
预算核对:客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目.
入住:从早晨6点开始酒店的一天;但在规定的离店时间之后(一般下午1点)来客才能占据房间.
离店:离开酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时间一般是下午1点.
市内分类帐:经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐.
闭店日:因客满无法出租的日子.
商业价格:公司和酒店对单个订房并确认的价格.
佣金支付:对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率.
免费房间:不收费的房间.
确认:客人到达前房间订好的书面通知.
连接房间:中间有门连接的相邻房间.
会议:协会参加者或公司员工为共同目的而聚集的大会,一般包括开会、宴会和房间供应。
团体价格：酒店经常给大公司的保证不超过房间价格的定价。
白天定价：按酒店日的一部分租出房间，一般是上午9点至下午6点，定价是该房双倍价格的50%（）。
定金：为保证定房，客人在到达之前付给酒店的款。
前台资料薄：含有需要参考的资料。
直接帐单：经理同意的帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。
折扣率：一般指给予旅游公司和班机员工（有些单位可能包括在每天基础上给政府雇员的折扣）的50%的折扣。
双人房：两人住的房间。
双双人房：有两个双人床的房间。
带厨房套房：带某种厨房设备的住房。
信号旗：放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）的彩色塑料牌。
平价：酒店和团体预先同意的对团体的特殊房价。
帐单：用来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细节。
预测：预计未来的住房率和决定房间状况。
前台：客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料的地方。
前台办公室：保存客人资料的地方；也是副经理办公室。
前台出纳：计算房间收费并且收取离店客人款的人。
前台职员：为客人办入住手续和掌握房间状况的人。
房前：全部公用地方。
全部免费：对房间、酒店用餐、电话、服务人员全不收费。
大扫除：指定期进行的客房彻底清扫和洗刷。
团体标记：在价格资料下面的帐单上打上团体名字。
团体预订：销售部门处理的规定的少量预定房间。
保证金：钱由计划人员交给酒店，至少要在活动前24小时定。说明服务人数。大多数酒店至少在高于订金5%才准备服务。付款是在全部所供房间保证金的基础上进行的。
保证预定：公司、旅游公司或个人答应，如果客人不到酒店也付房费，或在合理时间内不取消订房。给信用卡或公司地址。
客人付款：算在客人帐上的一切……购物,房间服务、电话、服务员等。
客人帐单：欠帐单。
扣留行李：代替付房费扣留的客人物品。
高差额报告：准备夜间审核，通知前台经理客人的差额超过了规定限度。
保存至到来：在客人到来之前到的信件和仓裹等。在物品上注明“保留至到来”。
招待房：用来招待（鸡尾酒会等），一般是集会或会客室。
招待套房：用来招待与起居室相联的休息室。
客房报告：客房在下午交给前台用以核实客房的报告，前台把报告的情况在全部房间清单上显示出来。
房间计算：计算当夜出售多少房间。
资料架：按字母顺序保存的全部客人资料的旋转架。
检查：房间由检查员、管理人员或客房领班彻底检查。
一般套房：有隔墙把卧室设备和会客区分开的大房间。
特大号床：由厂家供给的最大号的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上构成。
记录薄：记录要执行的指示或资料的日记。
M．I．P：贵宾（重要客人）。
月份至日期：这是显示具体月份作为具体日期的收入和专业的计算总额。
收拾房间：当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。
值班经理：在总经理不在时，对酒店负全部责任。
装订夹：装有内部总帐单。
夜班审计：平衡酒店帐目，并把全部客人收费附在帐单上的人。
未住店：客人确实订房但没有认领房间。
住房费：实际使用的房间数。
营业：客房出售。
经营：酒店的操作，特别是和客人服务直接打交道的活动。
故障房间：由于实际原因如油漆或管道损坏，客人不能住的房间。
超售：超过酒店提供房间的能力而接受订房。
包机（车）旅游：由旅游公司准备的包括住宿观光和用餐等的旅游。
起居室：有或没有居住设备的休息室。
性能指标：整个酒店的操作。
预先指定：在客人实际到达日期前分配具体房间或套房号。
预先登记：客人登记，在到达前分配房号，客人只需签名。
酒店：酒店楼房、土地和与之相连的一切设备。
大号房：有大号床的房间。
上限价：经理定的房间最高售价。
折扣：部分或全部租费退还给客人。
登记：客人入住手续。
重新安排：因酒店不能承诺订房而在另外酒店招待客人。
订房：向酒店提前要房。
订房卡：为特别会议印刷的特殊订房请求表格。
便床：便携式床，一般为双人床。
搬入：把便床放入客人房间。
搬出：把便床搬出客人房间。
换房：客人从一间房换另一间房。
房间牌：前台设备，是铁壳的，代表客人房间，颜色和符号是房间的标记。
分配房间：送客人到指定的房间。
分配房间名单：参加集体订房的名单表。
房间收入报告：说明每个房间（有客人居住的房间）所得收入的由三至十一个职员所作的报告。
房间状态：有客房出售，即已准备好，清点完等。
房价计算：一般按最低和最高价的平均价对团体或公司服务收费的协商价格。
保安：负责保护员工和客人不被偷窃或侵害的部门。
售高价：努力售好的高价房屋。
售完：在特殊日子，所有房间都预订或有客人住。
多售：为增加住房率在营业时期接受订房多天直到售完日期。
合住：一个客人和另一个已占据一间酒店房间（非家庭）的客人一起住。
单人房：一人住的房间。
溜走：客人不交房费离开酒店。
闲置房间：实际上无人住的房（可能漏掉），后台白天没有发现，由此，由于认为有人住就没出租。
闲置：客人没入住的房间。
公寓房间：有一双人床和长沙发椅的房。
套房：有起居室和居住区（可用门关闭）的大房间。
收拾：客人走后打扫房间，以便早服务。
旅游/经济酒店：商业型酒店（一般没有私人浴室）。
折迭床：晚间服务，换掉被单并折迭床，收拾房间，换用过的用品和床单等。
双床房：有两个双人床的房。
VIP：由于各种原因被经理指定接受特殊招待的客人。一般预先登记并由经理代表护送到房间。
空房待租：无人住且净洁的准备出售的房间。
外住客人：客人订房但无法接待，到其它酒店寻房让客人免费住，酒店付款。
临时住客：没有订房要求而住的客人。
走单：客人未付款离开酒店。
总任务
#和酒店客人交谈
工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢；提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象；代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。
工具、设备和材料：无。
步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。
2、欢迎客人。
3、讲话礼貌:
用适当语言用适当的音调
如适当说“请”
如适当说“谢谢”
用客人正式名字
如不清楚，问客人如何发音
说“先生”或“夫人”
不要用客人的名。
4、认真听客人讲：
保持神情专注
保持“职业”的诚实姿态
要显出感兴趣
不要打断客人讲话
礼貌地点头表示理解客人。
5、完整地回答客人问题并能处理问题
当指示方式时使用地图
给予非常具体的方向
要保证客人理解问题
把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。
6、不要插入“个人”谈话。
7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。
讨论问题：
1、如果客人要求你叫他或她的名怎么办
2、在餐厅你叫客人的名字吗
3、你能指导客人到别人那里吗
4、如果客人要谈“个人话题”，怎么办
5、如果客人催你讲你的详细情况怎么办
6、如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办
#处理紧急情况
工作益处：提供安全，给客人以快速适当行动的好印像；限制不利条件；在紧急情况中给予尽可能好的结果。
步骤：
1、决定需要什么援助：
保持冷静
如果能安全处理就立即援助解决紧急情况（参考→经理手册中之危机处理。）
叫在场的其它人给有关部门打电话求援
通过打电话叫适当部门承担责任。
2、给适当部门打电话（消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医
生）
迅速找到电话，并用适当的电话号码
说出酒店名称和地址
说出紧急情况
说出紧急情况的具体位置。
3、叫前台
通知前台采取行动
让前台通知总经理/紧急情况值班经理
4、援助最急需的地方
不要打扰处理紧急情况人员的工作。
5、完成必要的记录工作（参考指导培训计划关于写事故/事故报告）
选择正确表格
正确填表格。
讨论问题：
1、如果别人和你在一起怎么办
2、如果你找不到紧急情况电话号码怎么办
3、如果是小火灾你能扑灭怎么办
4、如果前台不回答怎么办
5、紧急情况电话号码贴在何处
6、关于救援和急救技术的资料在何处
7、紧急情况设备在何处
#处理客人投诉
工作的益处：使客人消除招待不周的感觉；为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改；保持客人再次光顾；不讲不利的话；提供机会解决问题；提供机会“挽回”不利影响。
步骤：
1、听取全部投诉：
点头表示在听
不要打断
保持神情专注
保持职业的诚实姿态。
2、肯定客人的心情：
接受客人的谈话
不为自己或酒客辩护
作表示同情的说明
不要作辩解。
3、弄明白客人要作什么：
澄清投诉
告诉客人将采取什么措施。
4、立即采取行动。
5、处理无权解决的问题的情况：
告诉客人能作什么，不能作什么。
把问题交给能处理的人。
6、处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：
叫值班经理
同情地回答
不要承担责任
不要对任何损失负责
为客人的受伤采取措施。
7、观察保证采取行动：
保证在客人离开前采取行动
投诉的事情不管多么小都要告诉主管。
讨论问题：
1、如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办
2、如果客人冒犯你怎么办
3、如果你不能肯定客人要做什么怎么办
4、如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办
5、如果客人要求无理的事情怎么办
6、谁有权批准补充的房间或服务
7、补充房间或服务什么时间适当
8、如果找不到值班经理怎么办
9、如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办
#搬运重物
工作益处：减少损坏；提高效率和服务；减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失减少了。
工具、设备和材料：搬运重物的手推车。
步骤：
1、估计重量、并准备搬运：
检查物品高、宽和深度以便处理。/推重物估计重量/调整重物以便容易处理
搬走运载路上的障碍 / 如果地板湿或滑不要搬重物 / 如果需要找帮手
不要搬运太重的物体。
2、站稳脚步：
把一只脚沿重物一侧放 / 把另一只脚轻轻放在重物后面。
3、抓紧重物：
当搬运时把重物靠近身体 / 牢固地抓信重物的底边或角。
4、选择舒适的搬运位置：
弯下膝盖搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身体。
5、搬起重物：
伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平稳的动作 /不要扭曲身体。
6、避免伸手够：
不要伸手够 / 用阶梯去伸手够高处 /不要用最高的台阶 /不要用箱子或隔板作梯子。
7、搬运重物：
如可能就用手推车 /如果需要转身就以脚为中心旋转。
8、放下重物：
弯膝盖 /背要挺直 /保持重物靠近身体 /如可能重物要靠近两腿间的身体
不要掉下重物。
讨论问题：
1、搬运重物为什么遵循既定措施是非常重要的
2、搬运重物什么时间必须戴手套和眼睛保护装置
3、如果开始搬运之后才知道太重不能处理怎么办
4、如果在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办
#保持适当的修饰和仪容
工作益处：给酒店员工提供职业的启发；保持高标准的仪容；提高了员工的士气；为人力和物力资源提供固定的标准。
步骤：
1．服装整齐干净：
每日洗
每日熨、作必要修补 /裂缝要缝好 /衣袋破了要缝好、丢失的扣子要换上 /坏的拉链要换好
衣袋内不要放大梳子或其它物品
当现在的制服褪色或穿坏就要求换新的
备用制服放衣柜中
2．保持必要的个人修饰：
每日洗澡或淋浴
每日刷牙
使用有效的除臭剂 /适当洒香水
保持指甲干净并修剪整齐
保持头发整齐并修剪整齐 /头发不要遮住脸，并且用条状发夹或梳子保持在原处（餐饮服务员）；头上戴必要的覆盖物、头巾或网织
品（餐饮服务员）
适当化妆并且气味宜人（如果适合） /眼影不要过重 /不要戴假眼睫毛
把胡子修剪到嘴角以上（如果适合）
鬓角要修剪整齐（不超过耳垂底边）
3．名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。
4．穿舒适的鞋，这可提供良好的支撑和保护。
需要时穿安全鞋（如果适用）
5．（女性）每天穿不滑掉的长袜
在衣柜中保存备用袜子。
6．戴简单而雅致的珠宝玉石工艺品
（男性）不戴耳环或一时流行的珠宝玉石工艺品
（女性）不戴悬摆的耳环、大戒指或手镯。
讨论问题：
1、酒店洗衣或干洗制服的方法是什么
2、施化妆品的适当方法是什么
3、酒店批准穿什么型号的鞋
#给客人提供酒店信息
工作益处：提供客人希望得到的信息；使客人对于酒店可能遇到的情况有所准备；节省客人时间；为推荐服务提供了机会；提供机会使客人对酒店服务的专注、客气和帮助产生印象。
步骤：
1、使用礼貌语言：和客人讲话称呼名称（参考关于“和酒店客人谈话的指
导培训计划）。
2、提供信息：对有问题的信息划双对号（√√）。
3、问客人的问题是否回答。
4、如果需要提供补充信息：
告诉客人到达目的地的最安全方法
如果需要把犯罪率高的地区告诫给客人
澄清误解
问客人是否有补充问题
提供新信息
推荐酒店的特殊服务。
5、如果客人需要进一步帮助就提供服务。
讨论问题：
1、如果你不能回答客人的问题怎么办
2、酒店的什么服务和当地吸引人的地方应告诉客人
3、如果客人让你推荐一个看小孩的或一个医生怎么办
4、如果客人让你推荐餐厅怎么办
#记录事故/事故报告
工作益处：对于涉及客人的关于事件的事实建立精确的记录；给事故以公平的报导；有助于澄清负责任一方；记录客人知道的事故情况。
步骤：
1、准备一张事故报告单。
2、填日期部分：登记酒店的地址号码 /登记酒店名称 /登记酒店的完整地
址 /登记报告号码 /登记事故种类 /登记事故发生的具体地点 /登记事故日期 /登记事故时间 /登记估计的损失。
3、填物品部分：列出全部报告丢失或损坏的物品 /提供详细情况。
4、填投诉部分：登记姓名（报告事故者）/登记家庭住址 /登记工作地址
/登记性别 /登记年龄或出生日期 /登记社会保险号 /登记说明报告事
故人的部门（雇员、登记的客人、邀请的客人、其它）
5、填叙述部分：记录发生事件 /记录地点 /记录时间 /记录事故如何发生
/记录涉及的人。
6、填受伤部分：登记受伤性质和程度 /登记受伤者姓名和地址 /登记给予
的医疗种类（如果可能）/登记医生的姓名和电话号码（如果可得到）
7、填见证人部分：登记姓名 /登记地址 /登记电话号码。
8、填车辆部分（如果适用）：登记司机姓名 /登记汽车的损坏 /登记汽车
型号 /制造（厂） /年（出厂）、车体型 /颜色 /执照牌号 /执照牌状况 /识别标志。
9、填写被通知的公共机构：登记回答电话的雇员或公司名称 /登记公司名
称 /登记电话号码 /登记报告号码。
10、签名和日期：登记报告日期 /签名 /登记职称。
11、把全部表格交给适当的人。
讨论问题：
1、谁有权填写事故报告表
2、什么时间填写事故报告表
3、酒店的事故报告表的号码系统
4、如果损失的美元数量不知道怎么办
5、报告事故的人和填写报告的可以是一个人吗
6、如果报告事故的人知道的情况不完整怎么办
7、和紧急情况的措施有差异吗
8、如果无人看见事故，而某人发现或听到了与事故有关的事情怎么办
9、在选择一个适当机构时采取什么措施
10、如果没和任何部门联系怎么办
#写维修申请
工作益处：提供保持良好的设备；记录所需的修理；提供完成修理的记录；有助于监督执行；有助于控制工作计划和工作分配。
步骤：
1、获得维修申请表。
2、记录客人房号
如果问题不在客人房间。
3、记录报告问题日期。
4、如果问题不在客人房间，写下公共区的名称
如果问题在客人房内就留下空白。
5、尽可能清楚地记录问题说明。
6、在标有“请求”部分记下部门经理的姓名。
7、把完整的表放入维修文件箱内或其它指定地方面
正确发送抄件／填完全部表格并写清楚。
讨论问题：
１、用电话而不用书面申请是否快些
２、维修申请表在何处保存
３、如果发现问题而没有适当的表格怎么办
４、为什么把全部维修申请填写日期是重要的
５、为什么维修申请必须写清楚
６、如果同样问题在第二天或几小时仍存在怎么办
７、如果客人对该问题投诉并要求立即作某事怎么办
８、如果这是一个需要立即处理的紧急问题怎么办
９、表格抄件要送给哪里
前台工作
＃回答紧急电话
工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严重事件的危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店的信心；提供了处理紧急事件的系统。
步骤：
１、保持镇静并控制音调。
２、搜集重要信息：
问房间号
询问问题性质。
３、让打电话的人不要放下电话。
４、联系适当的人：
叫值班经理
寻找紧急事件电话号码
联系适当的机构
指出有问题房间的位置和方向
回报客人马上就来帮助
为不讲英语的客人找翻译。
５、在经理值班日记上写完报告：
只登记事实，不填意见。
６、填写酒店事故通知日记（关于责任的进一步情况见经理手册）。
讨论问题：
１、如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办
２、如果打电话的人不知道他（她）的房间号码怎么办
３、为什么要打电话的人不要放电话
４、如果打电话的人是个孩子不知道房号怎么办
５、如果打电话的人不是酒店的客人怎么办
６、如果打电话的人不说明问题是什么怎么办
７、如果打电话的人讲话声音模糊不清怎么办
８、如果我们没有保安室怎么办
９、如果你是唯一的值班员怎么办
１０、你给消防部门或警察多少情报
１１、如果你找不到值班经理怎么办
１２、什么时候叫副总经理
１３、管理人员名单和紧急电话号码在何处
#回答酒店总机
工作益处：增加了客人对酒店员工职业的信心；对酒店信息有关的所有问题提供有效的控制中心；使雇员有效地答复所有询问。
工具、设备和材料：电话总机、客人登记表、电话收费台。
步骤：
1、回答电话
15秒内回答所有电话
识别虹桥
说出姓名
询问要什么
给打电话的人愉快的职业性的第一印象。
2、让打电话的人拿着电话
请求打电话的人允许别放电话
通知打电话者是否继续拿着电话
不要让打电话者拿电话超过30秒
谢谢打电话者没放电话
3、确定电话的目的
问需要什么帮助
4、把打电话的人和要找的一方接通
证实客人的姓名和记录，把打电话的人和适当的分机接通
证实打电话人要的房间号被占或已接通
和酒店部门或员工个人接通
5、总机监控器保证一切都完成
（见指导培训计划：“记录电话内容”，“找客人回答电话”，“处理接电话者付款的电话”，“记录电话预定”，“处理客人电话询问”。）讨论问题：
１、同时有几个电话打来怎么办
２、如果打电话的人对于他要找谁不清楚并要求说出不同的名字，怎么办
３、如果客人或雇员都不在怎么办
４、如果客人给打电话的人有留言怎么办
５、为什么客人房间号不给任何人
#帮助住店客人搬运行李
工作的益处：使客人免于搬运沉重行李；给予客人服务良好的印象；为宣传酒店的特色提供机会；收入了小费。
工具、设备和材料：行李小推车和房间钥匙。
步骤：
１、欢迎客人并找出需搬运的行李
向客人微笑
大酒店培训管理规定文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）
某大酒店培训管理制度 1、目的 为了提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，特制定《培训管理制度》(以下简称本制度)，作为各级人员培训实施与管理的依据。 2、适用范围 凡本公司所有员工各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。 3、权责划分 、人事部门权责 (1)制定、修改全公司培训制度; (2)拟定、呈报全公司年度、季度培训计划; (3)收集整理各种培训信息并及时发布; (4)联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施;
(5)检查、评估培训的实施情况; (6)管理、控制培训费用; (7)负责对各项培训进行记录和相关资料存档; (8)追踪考查培训效果; 、各部门权责 (1)呈报部门培训计划; (2)制定部门专业课程的培训大纲; (3)收集并提供相关专业培训信息; (4)配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作; (5)确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作; 4、培训管理 总论 (1)凡本酒店员工，均有接受相关培训的权利与义务;
(2)根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，把握自觉自愿、合理公平的原则。 (3)全酒店培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人事部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。 (4)全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单位，并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。 培训体系 培训体系包含三个模块。 新员工入职培训 (1)培训对象：所有新进人员。 (2)培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。 (3)培训形式：以周期性的内部授课方式进行。
某大酒店培训管理制度 1、目的 为了提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，特制定《培训管理制度》(以下简称本制度)，作为各级人员培训实施与管理的依据。 2、适用范围 凡本公司所有员工各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。 3、权责划分 3.1、人事部门权责 (1)制定、修改全公司培训制度; (2)拟定、呈报全公司年度、季度培训计划; (3)收集整理各种培训信息并及时发布; (4)联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施; (5)检查、评估培训的实施情况; (6)管理、控制培训费用; (7)负责对各项培训进行记录和相关资料存档; (8)追踪考查培训效果; 3.2、各部门权责 (1)呈报部门培训计划; (2)制定部门专业课程的培训大纲; (3)收集并提供相关专业培训信息; (4)配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作; (5)确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作; 4、培训管理 4.1总论 (1)凡本酒店员工，均有接受相关培训的权利与义务; (2)根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，把握自觉自愿、合理公平的原则。
(3)全酒店培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人事部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。 (4)全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单位，并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。 4.2 培训体系 培训体系包含三个模块。 4.2.1 新员工入职培训 (1)培训对象：所有新进人员。 (2)培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。 (3)培训形式：以周期性的内部授课方式进行。 (5)培训内容：分常规类和专业技术类两项科目，两项科目的具体内容可根据任职岗位的不同进行选择。 n 常规类科目： 公司简介(包括公司发展史及企业文化，企业愿景，公司架构及职能等) 公司制度(主要是人事管理制度，部门绩效考核制度) 行业介绍与市场分析 n 专业技术类科目： 岗位设计与工作流程 服务标准与操作技巧 管理流程与强化训练 其他 4.2.2 内部培训 (1)培训对象：全员。 (2)培训目的：依靠公司内部讲师力量，最大效度的利用公司内部资源，加强内部的沟通与交流，在公司内形成互帮互助的学习氛围，并丰富员工的业余学习生活。 (3)培训形式：在公司内部以讲座或研讨会、交流会的形式进行。 (4)培训内容：涉及酒店服务、管理、营销等多个方面，及员工感兴趣的业余知识、信息等。 4.2.3 外部培训
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇 第一章酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5、加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务 中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，
保安培训资料汇编 保安培训内容： 第一部分保安基础理论知识（保安的起源与发展，保安目前现况与发展，应遵守的基本守则） 第二部分保安员法律常识（宪法、刑法、治安处罚法、消防法、保安服务管理条例） 第三部分车辆及停车场管理标准作业规程 第四部分消防常识（如何预防火灾和扑救火灾，消防器材的使用方法） 第五部分急救常识（心肺复苏、触电、中毒等） 第六部分突发事件处置方法（岗位职责和处置方法）
第一部分保安基础理论知识 一、保安员的守则 1. 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本院一切规章制度。 2. 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 3. 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 4. 讲究社会公德和职业道德，严守医院机密，廉洁奉公，维护集体利益和医院声誉。 5. 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 6. 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 7. 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 二、保安工作态度 1. 服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2. 严于职守--- 坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或 睡岗。 3. 正直诚实一一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4. 团结协作一一各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5. 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成 所担负的工作。
三、服务态度 1. 礼貌一一这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请” 字当头、“谢”字不离口 2. 乐观――以乐观的态度接待客户。 3. 友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接。 4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心一一对客户的要求应认真、耐心地聆听。 6. 平等一一视同仁地对待所有服务对象，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表 （一）着装 1. 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 2. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 3. 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二）仪容仪表 1. 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须 2. 着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣 3. 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
酒店培训计划 XX年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 四、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技
能。 1.专业技能培训 （1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。 （2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下： ①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。 ②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。 ③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。 ④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。 ⑤激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。 （3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事
XXXXXXX 大 饭 店 保 安 部XXXXX欢饭店保安部SOP
保安部规章制度目录 1.酒店安全检查制度完 2.财务部现金安全管理制度完 3.酒店安全防盗管理措施完 4.酒店安全年度检查制度 5.酒店消防安全制度完 6.库房消防安全制度完 7.酒店文件档案安全制度完 8.酒店防火措施完 9.酒店各部门安全检查制度完 10. 各部门的消防责任宀 完11. 管道燃气使用安全管理制度宀 完12. 集体宿舍安全管理制度宀 完13. 外租单位消防制度宀 完14. 消防安全奖罚制度宀 完15. 防火安全领导小组检查制度宀 完16. 消防设备器材保养检查制度宀 完17. 消防教育制度宀 完 18. 行李房安全岗位职责制度宀 完19. 易燃易爆化学物品消防管理制度宀 完20. 用电安全制度宀 完 21. 用火管理制度宀 完 22. 保安部钥匙管理制度宀 完 23. 值班经理安全值班制度宀 完 24. 装修施工消防管理制度宀 完 25. 变配电室安全制度宀 完 26. 餐饮部安全岗位责任制度宀 完 27. 客房部安全岗位责任制度宀 完 28. 电脑密码安全管理制度宀 完 30. 酒店备用钥匙管理规定宀 完 31. 关于健身房宾客使用须知宀 完32. 酒店员工消防手册宀 完33. 保安部岗位纪律奖罚条例宀 完34. 酒店区域施工人员的管理规定宀 完35. 酒店员工消防安全培训制度宀 完 各类事件处理程序1.暴力恐怖事件处理程序完
2. 爆炸可疑物处理程序宀 3. 打架斗殴处理程序宀 4. 火警处理程序宀 5. 火警处理程序图表宀 6. 火灾处理程序宀 7. 闹事人员处理程序宀 8. 食物中毒事件处理宀 9. 死亡事故处理程序宀10诈骗事件处理程序宀11住店客人失窃处理宀12自然事故处理宀13持械枪劫处理宀14急救事件的处理宀15突发事件的处理程序宀16监控系统操作程序宀 17 . 消防系统操作程序宀 完 1. 保安部经理岗位职责宀 2.保安部主管（消防）岗位职责完 3.保安部领班岗位职责完 4.楼层巡逻岗岗位职责完 5.保安部监控员值班岗位完 6.保安部消防值班岗位职责完 7.防火安全领导小组组成及职责完 消防安全奖惩制度 凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励 1.热爱消防工作, 积极参加防火灭火训练, 成绩优秀、工作表现突出 的。 2.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献 的。 3.积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出 的。 4.积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。
保安各种问题的处理方法 1.保安员辨别盘查可疑人员： ａ）.执勤时要集中精力，注意观察。 ｂ）.当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 ｃ）.观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。 ｄ）..盘问时对方神色是否慌，答话是否流利。 ｅ）.检查证件是否伪造，证件是否有疑点。 ｆ）.衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 ｇ）.所携带的物品是否与身份相符。 ｈ）.检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。 2.保安执勤时与对方发生纠纷的处理： ａ）.由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。 ｂ）.对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突，防止矛盾激化。ｃ）.耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。 ｄ）.对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知班长、主管，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。 3.对个人携带物品出入厂区的管理： ａ）.对出入厂区的员工、外协点人员、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的厂家出货物资放行条或购物发票，接受保安员的检查。 ｂ）.认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方可放行。 4.车辆出货物资管理： ａ）.对驶出厂区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。 ｂ）.对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的出货物资放行条或购物发票。ｃ）.认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。 ｄ）.对物单不符或没有公司出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。 ｅ）.对没有公司出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。 ｆ）.请个人或驾驶员回单位重新开具公司出货物资放行条。 ｇ）.立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。 5.盗窃案件的处理： 盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。 6.现场发现门窗被撬的处理： ａ）.及时通知班长、队友，对案发地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。
【星级酒店培训资料】 《餐饮从业人员三大实际工作模块》 工作任务一餐前准备 （一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、熟悉个人卫生知识； 3、熟练掌握淡妆技巧。 授课时数：4学时 教学重点：淡妆技巧 教学内容及过程: 个人准备 一、概述 1、重要性 餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 2、要求 课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。 工作任务一餐前准备 （二）班前例会 教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识； 2、掌握组织召开班前例会的程序； 3、掌握培训技巧。 授课时数：6学时 教学重点：组织召开班前例会 教学内容及过程: 班前例会
一、概述 1、重要性 班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 2、要求 校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。 工作任务一餐前准备 （三）用具准备 教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、掌握中餐零点摆台工作程序； 授课时数：40学时 教学重点：中餐零点摆台工作程序 教学内容及过程: 用具准备 一、概述 1、重要性 餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。 2、要求
酒店员工培训期间管理规定制度 篇一：酒店员工培训管理制度 山东省华兴大厦培训管理制度 山东省华兴大厦 培训管理制度 一、培训总则 为规范酒店培训管理，使酒店培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本管理制度。本管理制度是酒店培训系统工程的最高纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准和重要依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照本管理制度执行。 二、培训目标 通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和服务人员，使员工知识与能力不足和态度不积极而产生的人力资源成本浪费控制在最小限度。 三、培训形式 培训根据当前形式分为酒店出资及个人出资。培训形式包括内部培训、外部培训和员工自我培训。内部培训又分为入职
培训、在岗培训、外派培训及考察学习等四类。外部培训指政府法令规定的培训、由政府单位主办及核定的技职资格认定课程培训等。员工自我培训指员工自己主动参加的社会培训。 四、员工培训的权利与义务 （1）酒店在不影响员工本职工作的前提下，有权利要求员工参加与岗位相关的培训活动。 （2）员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。 （3）培训活动结束后，员工应把所学知识和技能运用到日常工作中。 （4）员工个人出资的自我培训一般只能利用业余时间。如需要部门配合调整工作时间的，本人提出申请，经部门经理批准同意方可做出工作时间的调整。 （5）酒店出资外派培训的员工，在培训之日起，必须与酒店签订培训合同，须按培训合同规定的服务年限为酒店服务，如提前辞职，对酒店为其支付的培训费用按以下培训出资比例赔偿。 （注：培训出资核算含学员的培训报名费、证件费、培训费、往返交通费、食宿费等） 2000元以内（服务期为一年）； 2001-5000元（服务期为两年）；
组织机构、保安服务管理制度岗位责任制度、保安员管理制度
目录第一篇徐州安邦保安服务公司组织结构及管理制度 第一章公司组织结构及部门职责 第二章行政事务管理制度 第三章人事管理制度 第四章干部管理制度 第五章薪酬管理制度 第六章奖惩实施细则 第七章绩效考核管理制度 第八章定期会议及工作报告制度 第九章物资装备、勤务管理制度 第十章客户管理制度 第二篇企业标准 第十一章各部门工作规程 第十二章保安服务规程及冈位责任制度 第一节门卫服务制度 第二节巡逻服务制度 第三节车辆管理服务制度 第四节守护服务制度 第五节随身护卫服务制度 第六节人群控制服务制度
第十三章保安员管理制度
第一篇保安服务公司组织结构及管理制度 第一章公司组织结构及部门职责 ，、公司组织结构 总经理 二、部门职责 一）、董事会 决定公司的生产经营计划和投资方案，决定公司内部管理机构的设置，制订公司年度财务预、决算方案和利润分配方案、弥补亏损方案，对公司增加或减少注册资本、分立、合并、终止和清算等重大事项
提出方案，聘任或解聘公司总经理、副总经理、财务部门负责人，并决定其奖惩。 二）、总经理 主导企业文化与公司形象建设；制定满足顾客和法规要求的经营方针；公司经营绩效与价值绩效考核的策划与推行实施。为公司有效运营提供所需的资源；确定组织架构，规定公司部门及人员的职责、权限和相互关系；对顾客作出承诺，并承担其责任和义务，确保顾客要求得到满足；各项改进措施之监督实施；组织公司各项管理体系建立、实施、保持和持续改进。 三）、常务副总 负责协助公司领导承上启下、沟通左右、平衡协调各部门之间关系，主导年度工作计划的制定与监督执行；负责公司行政管理、制度制定及监督实施，以及后勤装备等采购、管理工作。 四）、副总经理 负责公司计划的实施与市场导入，建立集人防、技防、出警为一体，人机联动的全方位的安全服务网络；负责服务理念、服务模式的建立，努力将公司打造成徐州首家安全网络服务运营商。 五）、项目副总 全面负责项目部的日常管理工作，遵循总公司管理模式因地制宜地开展各项管理工作， 努力开拓市场，提升保安业务素质，提高服务质量，提升客户满意度。 六）、财务部 财务部负责本公司财务的预算、控制、监督和核算，确保各项资金安全，严格控制资 金的使用范围，按现代企业制度要求，以财务为中心，努力降低成本，防止资金流失，提高投资效益。七）、行政部 负责人员报到、任免、升迁、请假、奖惩、考核、薪酬、离职、解聘等手续处理，相关福利及劳动合同、保险的管理；公司年度培训教育计划的制定与实施；行政人事规章制度的规划、制定、检讨与修订；政务督导；企业文化活动策划。 八）、综合部
酒店培训管理制度
香江丽华酒店培训管理制度 为规范酒店培训制度，加强培训管理力度，提高培训成效，特制定香江丽华酒店培训管理制度。 酒店培训系统由人力资源部和其他部门两部分构成并实行“归口管理,配合实施”原则。 人力资源部负责制定酒店年度和月度培训计划，实施新员工入店培训，全体员工酒店背景知识及常识、酒店产品知识、《员工手册》、职业道德、规章制度、服务态度、服务意识、酒店基础英语、礼节礼貌、仪容仪表、消防安全、专项知识等内容的培训，并负责安排、统一管理培训项目及参与各部门的内部培训。 1.各部门每月26日至30日上交下月培训计划及上月培训签到表。 2.各部门根据酒店年度/月度培训计划和培训需求制定本部年度/月度培训计划，负责本部员工专业技能的培训。 3.各部经理为本部门培训导师，负责本部培训工作的计划、组织、实施、督导。 4.各部需设定1－2名内部培训师（主管级），负责本部员工的工作技能、工作标准、服务技巧、专业知识等内容培训。 5.相关部门要承担本专业的酒店培训活动，如安消部负责酒店的安全消防培训等。 凡参加培训人员在培训期间必须做到： 1.参加培训的员工必须按规定进行培训签到。 2.参加培训不准迟到、早退；无故旷课两次者将按员工手册规定口头警告 一次。
3.有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后， 报人力资源部备案，人力资源部不接受口头请假，否则按无故缺勤处理。 4.参加培训必须穿着干净整洁的工装；仪容仪表合格。 5.培训期间不准吸烟、嚼口香糖、看书、看报、玩手机、睡觉。 6.培训导师上课期间参加培训人员不得私下交头接耳，以免影响课堂纪 律。 7.培训期间不得大声喧哗、吵闹。 8.参加培训前将所有手机调为振动或关机，如有重要电话需要接听，示意 培训导师后在培训教室门外接听。 9.参加培训的员工需自己带笔记本和笔，并认真做好笔记。 10.所有参加培训的员工不得违反课堂纪律，连续三次经培训导师提出不改 正者，将按员工手册相关条款进行口头警告一次。 11.参加培训的员工进出酒店时需走员工通道。 12.参加培训的员工不准使用任何客用设施。 13.培训课间不准在服务区域内出现、不准在培训教室外吸烟。 14.培训课间不结束后及时返回培训教室，如未及时返回将按员工手册相关 制度处理。
五星级酒店培训管理制度 一、培训管理条例 为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例： 1、入职培训的基本要求： ?新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。 ?培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。 ?进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。 ?在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。 ?服装整洁、大方。 ?参加培训的员工需认真做好笔记。 ?在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。 ?若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。 2、新员工入职培训制度 ?每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。 ?每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。 ?新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。 ?新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。 ?新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。 ?新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。 3、领班主管培训制度
?每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。 ?没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。 ?受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。 ?迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。 ?无故缺勤一次，书面警告一次。 ?有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。 ?受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。 ?被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。 4、优质服务培训管理制度 ?每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。 ?没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。 ?受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。 ?迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。 ?无故缺勤一次，书面警告一次。 ?有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。 ?受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。 ?被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。 ?培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。 5、公共课程培训管理制度 ?公共课程分为必修课与选修课。 ?在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修
保安培训资料汇编 保安培训容： 第一部分保安基础理论知识（保安的起源与发展，保安目前现况与发展，应遵守的基本守则） 第二部分保安员法律常识（宪法、刑法、治安处罚法、消防法、保安服务管理条例） 第三部分车辆及停车场管理标准作业规程 第四部分消防常识（如何预防火灾和扑救火灾，消防器材的使用方法） 第五部分急救常识（心肺复、触电、中毒等） 第六部分突发事件处置方法（岗位职责和处置方法）
第一部分保安基础理论知识 一、保安员的守则 1.遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规，遵守本院一切规章制度。 2.服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 3.严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 4.讲究社会公德和职业道德，严守医院，廉洁奉公，维护集体利益和医院声誉。 5.爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 6.勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 7.衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 二、保安工作态度 1.服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2.严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3.正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4.团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5.勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成
所担负的工作。 三、服务态度 1. 礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“”字不离口。 2. 乐观――以乐观的态度接待客户。 3. 友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接。 4. 热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。 6. 平等――视地对待所有服务对象，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表 （一）着装 1.上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 2.制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋不得装过大过厚物品。 3.除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二）仪容仪表 1.精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须 2.着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，衣不得外露，手机、锁匙扣
星级酒店服务人员培训资料 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
内部管理制度系列 酒店安全教育培训制度 (范文) （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14256酒店安全教育培训制度(范文) Hotel safety education and training system model text 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店的安全教育工作关系到消费者的人身安全，以下是一篇关于“酒店安全教育培训制度”，供大家参考，希望对大家有所帮助。 第一章总则 一、为规范酒店各级管理人员及生产员工的安全生产教育培训工作，使安全培训纳入制度化、规范化的工作轨道，根据本公司《安全生产管理责任制度》有关规定，特制定本制度。 二、本制度适用于酒店内全体员工，包括各级安全管理人员。 三、本公司实行《安全培训卡》(见附件)登记制度，所有公司员工每人一卡，用于对该员工所受安全教育和培训情况的记录。各级管理人员及生产员工接受安全教育或培训后，
由授课人员在《安全培训卡》登记，并由参加培训人员签名确认。 四、各级管理人员的《安全培训卡》由公司人事部保管，生产员工的《安全培训卡》由公司安全部保管。授课人员记录时从上述两个部门借出《安全培训卡》，记录完毕后归还。 五、安全部负责本制度的监督执行，各部门须积极主动，做好(或配合安全部做好)全员安全生产教育培训工作。 第二章管理人员岗前安全教育和培训 六、保安部经理(王安禄)为公司主要负责人，须按国家规定接受安监部门组织的安全生产知识培训，并经考核合格，每年参加由安全监部门组织的安全知识再培训。具体报名手续由安全部负责。 七、保安部经理以及协助保安部经理的专职安全管理人员，须按《山西省注册安全主任管理规定》的要求具有安全主任以上资格证书，或有国家注册安全工程师资格证书，持证上岗。 安全部其他人员须有高中以上学历，具备一定的有关安全生产法律法规、标准和规程方面的知识，能协助解决本单
消防安全教育、培训制度 一、消防安全教育培训组织 1、消防安全责任人将消防安全教育培训工作列入单位年度消防工作计划，为消防安全教育、培训提供经费和组织保障； 2、消防安全管理人制定单位年度消防安全教育培训计划，负责在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育培训； 3、消防主管根据单位年度消防安全教育培训计划确定培训内容及授课人,并领导义务消防队开展消防业务理论学习和灭火技能训练； 4、各部门负责人应协助消防主管组织本部门人员参加消防安全教育培训. 二、消防安全教育培训的内容和形式 （一)消防安全教育培训的内容按照全国统一的消防安全教育培训大纲的要求,主要包括： 1、国家消防工作方针、政策； 2、消防法律法规； 3、火灾预防知识； 4、火灾扑救、人员疏散逃生和自救互救知识; 5、其他应当教育培训的内容。 其中本单位的火灾危险性、防火灭火措施、消防设施及灭火器材的操作使用方法、人员疏散逃生知识等作为培训的重点。 （二)下列人员应当接受由公安消防机构或其他具有消防安全培训资质的机构组织的专业消防安全培训，并持证上岗： 1、消防安全责任人、消防安全管理人、消防主管；
2、消防控制室的值班和操作人员; 3、电工、水暖工。 (三）消防安全教育培训的形式： 1、对新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前消防安全培训； 2、对在岗的员工每年至少进行一次消防安全培训； 3、对公众开展消防安全宣传教育； 4、每年“119"消防宣传日，进行主题消防宣传活动。 三、消防安全教育培训的措施 （一）消防安全管理人组织新员工上岗前的消防安全培训，由消防主管负责授课和考核，考试成绩填入《消防安全培训考核情况登记表》，经消防安全责任人核准后，存入消防档案，考核不合格者不得上岗。 （二)在职员工的消防安全教育培训工作由消防安全管理人根据年度消防安全培训计划组织实施,消防主管负责授课和考评,人员参训情况应由消防主管填写《消防安全培训考核情况登记表》,考评不合格者应进行复训。 （三）每次消防安全教育培训后，消防主管应填写《消防安全教育培训登记表》。 （四)通过以下方式，对公众开展消防安全宣传教育: 1、在安全出口、疏散通道和消防设施等处的醒目位置设置消防安全标志、标识等； 2、根据需要编印场所消防安全宣传资料供公众取阅; 3、利用单位广播、视频设备播放消防安全知识。 安全疏散设施管理制度 1、安全疏散设施由疏散走道、楼梯间、安全疏散出口、消防电梯以及安全疏散相关的疏散指示标志、应急照明、正压送风系统、事故