XX家具品牌专卖店管理手册
总经理致词 (2)
目录 (3)
第一章《专卖店治理手册》使用说明 (4)
第二章品牌连锁专卖概述 (5)
第三章公司概况 (6)
第一节公司简介 (6)
第二节企业理念与文化 (6)
第三节公司组织结构 (9)
第四章品牌介绍 (10)
第一节公司的品牌 (10)
第二节品牌定位及进展 (10)
第五章产品知识 (11)
第一节产品开发理念 (11)
第二节产品开发流程 (13)
第三节产品结构 (14)
第四节产品知识 (15)
一、产品材料组合 (15)
二、家具产品材料及保养介绍 (16)
第六章行业状况与特点 (18)
第七章专卖店经营定位 (19)
第八章专卖店的组建及治理 (20)
第一节专卖店（区）组建方式 (20)
第二节专卖店（区）连锁架构 (20)
第三节加盟总部与连锁分店的职责划分 (21)
第四节加盟条件及要求 (22)
第五节加盟申请及处理流程 (24)
第六节专卖店加盟连锁治理 (25)
一、终端服务治理的运作流程 (25)
二、加盟连锁支持 (27)
三、加盟监督治理 (28)
四、加盟运作规则 (30)
第九章加盟培训体系及制度 (38)
第十章专卖店内部运作治理 (40)
第一节组织治理 (40)
一、专卖店单店组织结构 (40)
二、岗位职责 (41)
三、专卖店店铺规则 (43)
五、导购人员聘请、培训 (45)
第二节专卖店日常行为及工作治理 (48)
第二节客户关系治理 (50)
第三节专卖店促销活动运作与治理 (52)
第四节促销注意事项 (55)
第五节专卖店店面形象与陈设 (55)
第五节专卖店信息治理 (59)
第六节专卖店进销存治理 (60)
第七节专卖店资金治理 (65)
第八节专卖店财务治理 (66)
第十一章专卖店售后服务治理 (73)
第一节售后服务内容 (73)
第二节客户投诉处理流程 (73)
第十二章专卖店视觉识别系统建立 (77)
附言 (78)
第一章《专卖店治理手册》使用说明
《专卖店治理手册》全面系统地介绍了有关公司产品、品牌及行业进展状况、特点等方面的基础知识，同时对专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及治理各地专卖店，本手册中还分别介绍了连锁专卖推行必不可少的几大体系如：支援体系、治理体系、培训体系、单店治理体系以及专卖
店VI形象系统。
《专卖店治理手册》是各地加盟商规范经营及治理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及治理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之，《专卖店治理手册》是加盟双方经营治理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条标准化及规范化专卖店治理之路。
本手册是在家具行业多年经营治理运作体会的结晶，期望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，期望在《专卖店治理手册》的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范《专卖店治理手册》编辑的内容。
第二章品牌连锁专卖概述
连锁经营是当今世界最富有活力、进展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的进展自80年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个。
连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供专门的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及治理等方面的指导与关心，其核心是知识产权的转让及运作，也即特许人利用自己的品牌技术、经营治理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业进展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直截了当领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一治理。连锁经营最大的特点是要求做到统一化、规范化、简单化的治理。其中：
■统一化是连锁经营的最差不多特点，要紧表达在以下几个方面：
——形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、职员形象上保持一致。
——服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时刻、营业服务、处理顾客埋怨等方面都差不多保持一致，分店依照区域的不同有个别的灵活性。
——治理统一性，在物流配送、宣传促销、人员治理、财务、信息等方面差不多上由总部提供统一操作治理模式。
■规范化的治理是指总部治理的专业化，连锁企业总部的职能是治理，总部在具体经
营中所有治理活动都有详细而具体的分工。
■简单化的治理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的治理，各种工作都有详尽而具体的规范，能够使职员节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点、提高经营业绩。
第三章公司概况
第一节公司简介
家具制造系港资企业，专业生产客厅、餐厅及书房系列家具产品，以“屋之宝”和“”两个品牌冠誉于同行业和消费者。
家具制造始成立于1991年5月，当时厂址位于东莞厚街溪头，厂房面积800平方米，职员16人，要紧生产各类中档客厅家具系列，产品在内销的同时还出口欧美市场；1992年5月工厂迁至厚街仓头，厂房面积增至为1600平方米，职员已达60多人；1995年10月公司迁至厚街道滘，厂房面积也扩大为6000平方米，职员也有300人，产品畅销国内外市场，受到客户及宽敞消费者青睐。1996年起公司建立“屋之宝”品牌，并积极参加各类家具展销，在业界享有卓著声誉；98年公司加入东莞家具协会。为了进一步提高公司的产量和扩大公司的生产规模以更好的满足宽敞消费者对产品的庞大需求， 1999年3月公司再次迁址至东莞附城，厂房面积增加至约20000平方米，职员增至600多人。在公司快速进展、产量迅速提高的同时，公司同样不遗余力地加大对新产品开发的投入和对产品质量的保证和提高，公司所生产的客厅系列产品荣获东莞第一届名优家具展览会铜奖。
为了同国际名优企业接轨，挤身世界商海，将“屋之宝”和“”系列家具更好地推向国际市场，2000年元月，顺利通过国际闻名的英国BSI公司ISO9001质量体系认证，公司
出现出一派蒸蒸日上的新气象。
第二节企业理念与文化
企业理念是企业经营治理的观念，它是企业的灵魂，是企业一切经营活动的思想核心。企业理念有三个差不多特点：长期性、行为性与方向性。它包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业目标和企业经营方针等内容。
在十年的进展过程中建立了自己专门的企业经营理念，并通过全体职员认同。它是全体职员信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则，是凝聚全体职员的粘合剂；是塑造良好企业形象的持久的动力源泉。
企业理念包含以下内容：
1企业哲学
顾客第一性、第二性
表现：永久走在顾客前面，永久高于顾客需求，不惜一切为客户服务。并在此基础上紧密与经销商之间的共赢合作。
（二）企业精神
敬业精神和认确实工作态度
表现：企业与职员、经销商共同成长，共享机遇与挑战。
（三）企业价值
职员是企业的宝贵财宝，经销商是企业的重要资源
表现：关怀职员的成长，为职员制造良好的进展机会；关注经销商的利益，为经销商提供丰厚的赢利回报；视职员和经销商为企业的不可或缺的重要组成部分，走企业与职员、经销商共同进展的“三赢”之路。
第三节公司组织结构
第四章品牌介绍
第一节公司的品牌
家具制造目前拥有两个知名品牌：“”和“屋之宝”。
“”是公司创立的第一个知名品牌,“”系列产品以玻璃和不锈钢为要紧材料，其设计理念源于意大利，同时融合东方家居艺术，其设计简约时尚，线条明快简洁，造型简单大方，既有传统的设计精髓，又有童话般的浪漫情怀。
“”系列产品采纳德国无影胶及光仟透射原理让玻璃与不锈钢粘合连接在一起为要紧生产工艺，再结合不锈钢管（或无缝钢管）、木及云石组合而成，既牢固又美观有用。
“屋之宝”，顾名思意乃屋中之宝，蕴藏经典内涵，平常之美，充满生命的灵动，充分表达了美感与有用并重的设计理念。
“屋之宝”产品吸纳意大利等家具名师设计理念，选用欧洲榉木/MDF高密度板、进口不锈钢配件、天然大理石、人造云石等优质材料，为消费者提供屋中之宝，营建漂亮温馨家园，制造轻松舒服生活。
第二节品牌定位及进展
■品牌定位
——国内家具知名品牌，表达一种现代、典雅的格调。
■品牌诉求
——享受健康、舒服、漂亮的家庭生活
■品牌目标群（购买群）
——25-49岁，讲究生活品质、追求现代品位的中高收入家庭
■品牌进展方向及目标（用3-5年时刻将进展成为）
——效益最好、知名度及美誉度最高的中国一流家具品牌
——治理最规范、人才最齐全、进展最稳固的企业组织
第五章产品知识
第一节产品定位
品牌产品价格定位在中、高档，要紧针对25-49岁都市中高收入白领阶层家庭，其中：
■产品特点
——工艺精深、款式专门
■产品风格
——华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调
——现代、时尚、简约、大方
第一节产品开发理念
1）文化内涵的灵性——给你超越的想象空间
产品文化的精髓何在？意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、美日的简约有用，抑或浓郁的东方文化气息？我们没有拘于陈规，而是富有开拓性地萃取精华，制造出专门的产品文化，给予产品以文化的灵性，让人为之产生精妙的丰富联想。
2）突破原始功用性——品味生活无限乐趣
销售的不仅是产品，更是一种生活方式。不管是现代的新潮浪漫生活方式，依旧古朴
自然美的生活方式。产品的研发设计已打破产品范畴，升华到心理意识范畴。产品蕴育着能够满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质保证、全程服务和超附加值（心理满足）。
3）只生产“正确”的产品——“顾客需求”导向
市场日趋成熟的今天，“顾客需求”为导向已成为生产者（厂家）进行产品开发的重要指导方向。顾客的需求和态度一直在不断变更，因此研发者必需在了解顾客的需求后，结合本身的研发能力和优势，以产品文化内涵为统领，适时调整、设计出适销对路的产品。设计者们给予了产品契入顾客心理的利器，满足顾客需求的手段，使得产品能在市场中赢得顾客的中意并最终占据市场。
4）三位一体的设计机制
研发一个“正确”的产品是占据市场，树立品牌的基础和关键。它必须建
立一个“三为一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保证。
充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息。市场部门依照反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则依照产品概念描述，设计出最具威力（契入消费者心理）的武器（产品）。
第二节产品开发流程
流程图中，市场信息部分有销售人员与市场调研人员共同完成；从对信息的分析整理到商业分析由市场调研部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试销和商业化行为则由销售部门具体执行。
第三节产品结构
要紧生产客厅系列家具、餐厅系列家具和书房系列家具等三大类家具产品，具体产品种类包括：
1茶几、角几
2餐台（包括玻璃台、云石台、金属台等）
3餐厅柜
4地柜
5组合柜
6电视柜
7鞋柜
8椅（含木椅、金属椅、皮椅等）
9休闲椅
10）饰物柜
11）间厅柜
12）书柜、书台
13）酒吧柜、吧台、吧凳、餐车
14）电脑主机架、电脑台、电脑椅
15）沙发台、麻将台
16）沙发
17）玄关
18）屏风
19）衣帽架
20）杂志架
21）CD架
22）镜类
第四节产品知识一、产品材料组合
目前的产品可分为以下几个形式的组合:
?玻璃/云石/金属;
?玻璃与实木(板式);
?玻璃与金属;
?金属架与皮料;
?实木与布料;
1）＂玻璃/云石/金属＂结构
其中玻璃以磨边、喷砂、彩绘、饨刻、钻孔、拼粘、,弯曲等，均为钢化玻璃工艺深加工工艺为主,磨边分为：直边、斜边、圆边、鸭嘴边；玻璃的形状分为：方形、圆形、异形、云石的材料：分为天然大理石和人造大理石,其加工工艺以拼粘、成形、打磨、抛光、钻孔等深加工工艺为主，其形状也可分为：方形、圆形、球形、异形。
金属以不锈钢、碳钢、铝合金为主，加工工艺为金属冷加工工艺：车、铣、创、磨、钻、焊等工艺为主。
结构的方式：要紧以玻璃与不锈钢饼相粘结，大理石通过螺杆穿过支承块与不锈钢连接成一体，即成为一体完整的产品。
2）玻璃与实木（板式）
实木：一样以红榉、白榉、橡木或为实木贴纸为主。
板式：板式的用材以中密度纤维板和各种厚度的夹板为主，也有时用高密度纤维板。
表面贴木皮或木纹纸，木皮以胡桃木皮、樱桃木皮、红榉木皮、白榉木皮，枫木皮，白影木皮等等。
木纹纸以榉木纸、胡桃纸、樱桃纸、枫木纸等等为主，实木产品多以通过榫头胶粘方式组装为成品，亦能够通过五金连接件，拆装螺丝，等。
板式产品要紧以各种拆装配件连接起来，同时配以元木榫起加强作用。
玻璃与实木（板式）的联接多以层板销、拉槽、压条、胶粒等方式，采纳活动或固定连接，板式或实木家俱中常采纳金属脚、金属饰条、脚轮、抽屉路轮、拉手等配件。
木制品的表面均以优质油漆，高级ＰＵ，ＰＥ的油漆其工艺通过漂白，砂光等工艺。
3）玻璃与金属
金属与玻璃类组合之产品金属的成形则通过弯曲、焊接、车、铣、磨、冲压等工艺，金属材料的表面以打磨抛光后再以镀层、喷塑、烤漆等表面防锈及美化处理。
金属与玻璃通过不锈钢的连接，并配备存旋转、固定、变向、连杆联动等机构使其有充分的动感，配合紧密，结构紧凑，运动灵活，等特点。
4）皮椅（金属架）
皮椅采纳的是＂金属骨架＂骨架本身用碳钢或不锈钢，所用皮料分为真皮、仿真皮、ＰＶＣ软皮胶合牢固可靠，车缝技术精深，色彩新颖。
内部材料为高级进口海棉及进口胶粘剂。
5）木椅包布
木椅为实木结构或实木贴木皮，贴纸结构，其色布布料为进口纯棉布，其印花工艺先进，还有各色真丝化纤布料，颜色别致、款式独到，可区配各种风格之餐椅。
二、产品材料及保养介绍
1．所用材料简介
1）木材部分
（1）木材选用进口榉木及国产橡木和橡胶木，进行药水防蛀防腐处理，通过抽湿干燥，使之不变形，不开裂。
（2）板材选用表面平坦、坚实的高密度中纤板，用进口橡木皮/榉木皮及国产水曲柳木皮及木纹纸进行表面粘贴处理。
2）油漆部分
产品表面用封固性、密着性及硬度佳的液型不饱和树脂（PE）做底漆加工后，再采纳平滑、密着性佳的聚氨脂（PU）面漆(亚光、半亚光、高光)喷涂，油漆干燥后耐冷为-20℃，耐热为+70℃。
3）玻璃部分
采纳优质深圳南方玻璃公司生产12厘、15厘、19厘氟化玻璃，可喷砂，并可加工多种形状及边形。用德国无影胶，利用光透射原理与不锈钢粘合，晶莹剔透。为增强玻璃的抗冲击性，部分产品使用强化玻璃，玻璃耐热90℃左右。
4）云石部分
云石采纳云浮、西班牙优质天然大理石(黑白根、白云石、金线米黄)、云浮人
造大理石(松香黄、白云石、孔雀绿)、表面用平滑、密着性佳、耐磨性好的液型PE 油漆喷涂。
5）金属部分
采纳优质冷轧焊管、不锈钢管或铝合金、用氩弧焊焊接，使之结构牢、焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。
6）皮及布料部分
餐椅座垫/靠背，内用高密度海棉，优质夹板，面用进口布料或优质国产PVC加工而成，坐感柔软舒服。硬皮餐椅面用再生皮，皮面的漆膜起到防污及光亮作用，牢固耐用，方便清洁。
2．有关产品的使用及保养
产品应在正常温度及湿度下，不可用强酸或强碱性物质清洁，可选用碧丽珠类家具清洁剂，也可用湿布清洁，但最后要用干布抹干，以防产品受潮后开裂，皮面有严峻污迹时可用少量汽油擦拭。玻璃清洁用玻璃清洁剂。餐台及茶几上可放热饮品及已加热食品，但不可在上面放灶直截了当加热食品(例如吃火锅)，以免损坏漆面或玻璃。产品在使用及搬动时应尽量幸免接触坚锐物品，以免损坏产品或在表面留下划痕，阻碍美观。
第六章行业状况与特点
■市场潜力大
随着我国房地产业的蓬勃进展，人们对家的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素——家具的需求越来越大。另外，随着我国立即加入WTO，在我国家具行业从成长期步入进展期时期，国内家具企业竞争也将从产品、价格的竞争进入到一个以品
牌、网络、服务及人才、治理以及企业规模等多方面的综合竞争优势上来。
■消费呈个性化、多样化
在家具消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。中高档消费群更多注重产品的品牌、风格与服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品风格上，这些消费群要紧注重于产品在材质、色彩及款式的设计组合及卖场陈设摆设上是否表达出一种鲜亮的个性化主题色彩，而这种个性化的风格产品与购买者家居环境风格相一致，均表达出购买者自身生活方式特点的一个缩影或表现；中低档消费群则较注重的是产品的价格与品质，即材质与工艺方面是否与产品的价值相符。
■品牌连锁兴起
目前，国内家具销售渠道要紧由家具商场及专卖店组成，区域代理逐步被品牌连锁取代，企业间竞争的较量也将表达在终端卖场，因为终端卖场是企业产品销售、品牌的传播及顾客忠诚度建立最佳场所。
第七章专卖店经营定位
为有效传达企业文化及品牌形象，提高各地专卖店（区）的知名度与美誉度，树立良好专门的专卖店（区）形象，以吸引更多的顾客，要求全国各地所有专卖店（区）在店铺经营、产品形象、职员形象、商品陈设、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店（区）经营定位要求（见下表）表达到店铺实际工作与服务中来。
专卖店经营定位表
第八章专卖店的组建及治理
第一节专卖店（区）组建方式
家具专卖店（区）由直营专卖店（区）及加盟专卖店（区）构成，其中直营专卖店（区）由公司总部直截了当投资开设、统一派员治理；加盟专卖店（区）实行区域独家授权销售与开发的形式，规定每个都市授权一名加盟商以连锁专卖店（区）的形式开拓当地市场，连锁专卖店（区）由加盟商自身投资设立，公司总部提供统一、规范的经营指导及运作治理模式。
第二节专卖店（区）连锁架构
第三节加盟总部与连锁分店的职责划分
■连锁总部的职责
作为连锁总部是为连锁分店服务的单位，其差不多职能包括：
——政策制订：明确连锁经营的进展方向和经营状态；确定分店的经营规模、选址标准及开店速度，以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订加盟合同及相关销售及产品开发政策。
——店铺开发职能：包括安排开店流程（如查找店铺商圈调查、投资评估、营业条件预备等）；
——商品治理职能：商品治理的目的是在适当的时候，以适当的价格，适当产品、适当数量，并通过快捷的商品配送和有效的促销手段，把商品供应给顾客，以满足顾客需求，获得经营利润。
——营运治理职能：营运治理要紧是依照连锁总部统一制定的规范标准，对连锁分店的日常经营业务进行打算、督导和评判，其目的是保证连锁分店经营业务的标准化和商品与服务的稳固性，并提高经营业绩。如制定单店治理模式（专卖店运做及治理流程）。
——分析策划职能：专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。
——其它
■连锁分店的职责
连锁分店是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位，其差不多职责是商品销售与服务、品牌的爱护及治理，其治理重点是：
——环境治理：包括店头外观治理和卖场内部环境治理。
——商品治理：包括商品陈设、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的治理。
——人员治理：包括职员治理、顾客治理等。
——资金及帐务治理：包括收银治理及凭证治理等。
——情报治理：包括店内经营情报治理；竞争者情报治理；消费者需求情报治理等。
——其它
第四节加盟条件及要求
注：一类都市指直辖市、省会都市以及都市常住人口在150万以上的都市；
二类都市指常住人口在150万以下的地县级都市。
专卖店（区）加盟申请表
第五节加盟申请及处理流程
第六节专卖店加盟连锁治理
为确保各地专卖店（区）的正常运作与进展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务治理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店（区）。
一、终端服务治理的运作流程
公司总部成立旨在爱护品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店（区）的治理运作水平及提高终端导购员导购水平的终端服务小组，终端服务小组要紧由培训及督导专员组成，其具体运作如下图所示，各地加盟商必须积极配合及支持终端服务小组人员的各项工作。
终端服务运作治理流程图
二、加盟连锁支持
■开业支援
——加盟合同签订后，为加盟商进行“加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营治理的《专卖店治理手册》。
——提供选址分析，并依照店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修设计图纸，并派员实地装修指导和验收。
——指导加盟商聘请导购人员，并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训。
——为加盟商提供货品配备、商品陈设、店铺形象的有效指导。
——提供开业广告赞助及宣传资料海报、名目等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用。
——公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。
■日常营业支援
——店铺经营问题的实地诊断分析。
——促销方案策划及实地操作指导。
——促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持。
——营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援，如在店铺运作、人员治理、商品陈设、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。
■广告支援
——提供统一的宣传广告及各种灯箱广告
——各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发
——各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供
——各类宣传品免费设计及制作。
——全国性广告媒体宣传
——地点性户外媒体广告的合作支持。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
精心整理 公司运营计划书 本材料属商业机密 王晓伟2010年5月 一， 产品组合 二， 特色服务 三， 竞争环境分析 第四节公司战略 一， 公司宗旨 二， 共同愿景 一， 主要财务假设 二， 销售预测 三， 成本费用估算 四， 预计利润表 第八节投资需求 一， 投资需求
二，业务硬件需求三，展厅硬件需求第一节项目 一，项目介绍 北京高端楼市发展迅速，高端家居市场容量巨大。 家居卖场都在坐等客户的市场环境下，我们摒弃坐销，主动行销，主动出击，广泛开发具有实力的潜在客户，发掘需求，为客户提供针对性极强的个性化高端 刘梁远担任公司运营经理职务。刘梁远就职于中国华佗论剑智慧国际集团运营中心，曾先后担任北京昊拓家具公司和北京金宝伟业有限责任公司的运营顾问。 团队的两位销售主管和骨干成员都拥有优秀的能力和素质，具备实战的知识和经验。我们优势互补，精诚协作，是一支充满信念的激情力量。 第二节行业和市场
一，高端家居行业描述 有数据显示，2008年全国房地产市场直接带动的家居市场容量经测算达到11800亿元，近三年家居市场容量的复合增长率为18%，比商品住宅销售面积的增速更快且趋势更平稳。如果考虑到存量住宅带来的二次装修、家具等家居用品的销售，市场容量将进一步提高，家居产业的发展前景相当可观。 随着经济的日渐繁荣，中国消费群体的格局正伴随着整个经济的发展，产生 ， 2009年1-12月北京市别墅销售套数达到了6528套，销售面积为222.83万平米，全年别墅成交总金额为331.79亿元。2010年北京市场入住别墅项目共计50个，建筑面积达到1281.28万平方米，占到总入住面积的20%。入住别墅中，毛坯项目建筑面积1014.71万平方米，占别墅项目总入住面积的79%。2009年北京别墅的市场需求快速反弹，供求矛盾进一步深化。2010年北京别墅市场走势是中高端消费者改善性需求旺盛。
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。
经销商加盟招商手册
一项目优势 环保、时尚、休闲、个性家具的选择成了80/90后一代人家居生活中不可缺少的产品，尤其在购买力普遍增强的当代，定制家具更是广受青睐。公司十多年来一直在行业内，最先从事高端酒店、别墅家具定制业务并取得可喜业绩，家居奉行原创设计理念，以别具特色创新魅力在家居行业绽放光彩，博得众多家庭的充分认可。 家居项目优势 1、品牌加盟优势：以***省定制家具龙头强势品牌，在***及周边地区拥有一定的品牌知名度，以定制家具高档品牌形象在消费者口中如雷贯耳，让同行敬仰跟风、让品牌一度火热提高中。 2、产品加盟优势：定制家具在***市场一直引领行业风向，以款式新颖、结构简单方便、样式多样、价格实惠等优势，一度成为消费者认定购买的好品牌，公司产品无论是花色还是在款式，不论是五金还是板材都是一流的品质保证，是客户的理想选择。 3、权威殊荣认证：***省最大的定制家具生产商，中国家具协会优秀会员，中国酒店用品协会优秀会员，***省酒店家具优秀供应商，***省政府采购优秀供应商，《中国环境标志产品认证证书》，《ISO9001质量管理体系认证证书》。更获得“质量服务信誉3A产品品牌”、“中国著名品牌”和“重质量守诚信企业称号”等等殊荣。 4、生产供货优势：公司占地面积100多亩，厂房面积达四万多平方米，拥有完善的生产、管理部门及先进的家具加工设备，拥有开料机、压板机、全自动封边机、全自动雕花机、打孔机、锣机、钻床、喷涂线等原木、实木家具加工设备100多台。公司拥有员工200多人，大规模的厂房、先进的设备、精湛的工艺使公司成为湖南省定制家具龙头企业。
5、售后服务优势：家恺定制家具率先通过ISO9001:2000质量管理体系认证，为湖南省行业中首个获得“中国环境标志产品认证证书”的品牌厂家，不论是为了终端销售，还是经销商代理，都是吃下一颗定心丸，还为售后服务增加了多重保障，为消费者放心定制产品。 加盟家居是有利可图、有钱可赚的，有梦想就可实现的平台！定制家居项目本身拥有很强的市场竞争力，能令投资者在短时间内快速致胜市场。投资者选择家居代理，盈利是大势所趋！ 二、家居加盟条件 随着人们对家居个性需求的变化，家具整体定制成为行业发展主流。家居敏锐预测到行业发展趋势，以为客户量身定制家具的全新产品理念横扫家具市场需求，并成为行业销售骄娇者。 定制家居加盟条件 1.家居代理商具备投资意识，了解并能承受投资的风险。 2.熟悉国家的法律法规，认同家居的企业文化和市场管理制度。 3.家居代理商有一定的资金实力和良好的信誉进行日常管理和经营。 4.家居代理商有一定的文化基础能使用电脑，并能够绘图、精准销售、做好售后服务等。 5.家居代理商具备一定的品牌操作能力有品牌管理理念。 6.具备较强的敬业精神和创业激情，有一定的经营管理能力，具备持续发展的能力。 7.遵守家居经销商法则，严格按照经销条理执行，如有违反，立即取缔当地经销权利。 8.家居代理商有当地知名路段或著名建材市场的铺位，并且保证在至少50平方以上的店面使用面积。 9.家居经营人数至少达到3人以上，有相关设计、店面销售、上门量尺安装等人员配置。 10.拥有当地人脉和资源，对以后的销售经验做良好的铺垫。 定制家居的产品设计理念先进，产品做工精细，采用进口优质原木、环保E0实木材料，产品交货准时、质量有保证。加盟家居代理是您精明的选择！ 三、家居加盟流程
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
连锁面包店店长工作手 店长的身份 店长应有的能力 店长不能具备的品质 店长一天的活动 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力
全屋定制家居整装经销商门店运营店长主管经理标准化规范管理手册 1.目的:为加强门店的监督管理，规范店面人员行为标准，提高门店终端展示形象和强化日常工作的执行，逐步全面实现店面标准化。 2.适用范围:本制度适用于精品高端门店。 3.主要内容: 3.1门店环境卫生及样板维护 3.1.1门店各区域环境卫生要求见附表一，门店样板维护要求见附表二（用于门店自查和门店管理部监督检查）。 3.1.2门店店长划分环境卫生区域及样板至每个店员，并明确店员轮休期的卫生打扫责任人。对需维护的样板，门店不能解决的，则在发现问题当日下单至相关部门处理。 3.1.3店长为监督检查第一责任人，要做到每日巡查店面里里外外，及时发现与改善不合规之处，并每周五安排一次全员大扫除。 3.2人员行为规范与工作规范 3.2.1店长（含店长助理、门店管理员） 3.2.1.1店长行为规范 ○1着最新款工作服，佩戴工作证，穿黑色皮鞋，面容整洁，口气清新。 ○2遵守公司各项规章制度，注意办公礼仪，凡事以身作则，以主动热情、专业务实的工作态度示人。关心体贴门店员工，及时赞扬员工，避免当众批评及喝叱员工。 3.2.1.2店长工作规范 ○1执行公司各项政策与指标：负责公司各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定门店的销售计划和相关规定；完成公司下达的各项经营指标；分解经营目标给店员，促使店员以行动实现目标。 ②日常经营管理：A、样板按标准展示及正常使用维护；店内POP的陈列摆放；商品价格牌标示规范；B、例会管理：两人以上每日召开晨会，每周周五组织全体店员召开周总结会，每月结束后3天内组织全体店员召开月度总结会。周会及月度总结会使用标准会议纪要记录并存档。 ○3.店员管理：对员工做公正、公平、公开的考核，负责员工的培训及员工提升、降级和调动建议，推进激励和奖罚工作。 ○4财务管理：按规做好门店的出纳工作，刷卡单据每月29日汇总，月报表每月29日前上交，工资报表每月30日之前上交。
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责(doc 8页)
食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：营运课课长 直属上级：市场部经理 直属下级：部门主管 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。 工作职责： 一、管理工作： 1、工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。
2、现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。 3、货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。 4、人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。 5、设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。 6、质量管理。产品质量管理，服务质量管理。 7、顾客管理。 8、各有关职能部门管理。 二、培训工作： 1、指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。 2、制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。 3、对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。 三、公关策划工作： 1、制定周期性的促销计划，并组织实施。 2、对促销结果进行分析。 3、安排并监督店面形象工程的改进及完善。 4、提高公司的品牌形象及市场占有率。 5、一些相关职能部门的关系维护及处理。 四、市场开拓工作： 1、店面周边市场的调查、分析及评估。 2、新店的选址分析及确立。 3、新店开业的前期相关筹备工作。 4、加盟体系及流程的建立和完善。
5、加盟工作的开展及管理。 所属部门：营运课 职位：公关策划主管 直属上级：营运课课长 直属下级：美工、公关姐姐 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。 工作职责： 1、制定营销方案，并确立活动方式。 选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标） 制定营销方式 全程跟踪、监督实施过程，并加以指导 反馈结果 分析结果 2、顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。 3、顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。 4、完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP 制作及张贴。 5、店面的商圈调查、分析及开发。 6、忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：培训主管 直属上级：营运课课长 直属下级：客户服务人员
第一章总则 精品资料 第一条. 为加强北京（）品牌餐饮管理有限公司对加盟合作店的服务与管理，推动（）品牌餐饮管理有限公司加盟合作店加盟业务规范、健康、有序的发展，特制定本规定。 第二条. 要求在统一政策、统一管理、统一服务的基础上，加大对加盟者的资质审查力度、支持服务力度、监督力度，在保证其经济效益的同时，维护好“（）品牌”品牌的社会效益。 第三条. 本手册所称加盟合作店是指北京（）品牌餐饮管理公司将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商品、产品、专利和专有技术、经营模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作店者使用，被加盟合作店人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向公司支付连锁合作费和权益金。 第四条. 被加盟合作店人是指符合合作应具备条件的合作经营方。 第五条. （）品牌连锁合作体系指本公司目前及将来拥有的有关（）品牌的商标、商品、商号、标识及甲方其他商标、标识、商号、专利、专有技术、著作权、域名等知识产权，以及本公司目前及将来拥有的有关“（）品牌”特色餐饮的商誉等无形资产。“（）品牌” 特色餐饮指北京（）品牌餐饮管理有限公司所拥有的“（）品牌”系列餐饮产品、服务及相关经营模式、经营技术等。 第六条. 本手册是运营部实施质量管理手册的细则，适用于加盟合作店。 必须严格遵守；
第七条. 手册中文件为运营部负责编制的文件，有的适用于全总公司实施，有的仅适用于本部门实施，运营部经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，本手册颁布后，如有总公司或运营部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入手册； 第一章、全国合作店分布图 第八条. 此图适用区域管理分部（共7个区110家门店,实际数量
家具品牌专卖店营运管理手册
家具品牌专卖店管理手册 总经理致词 (2) 目录 (3) 第一章《专卖店管理手册》使用说明 (4) 第二章品牌连锁专卖概述 (5) 第三章公司概况 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节企业理念与文化 (6) 第三节公司组织结构 (9) 第四章品牌介绍 (10) 第一节公司的品牌 (10) 第二节品牌定位及发展 (10) 第五章产品知识 (11) 第一节产品开发理念 (11) 第二节产品开发流程 (13) 第三节产品结构 (14) 第四节产品知识 (15) 一、新亚产品材料组合 (15) 二、新亚家具有限公司产品材料及保养介绍 (16) 第六章行业状况与特征 (18) 第七章专卖店经营定位 (19) 第八章专卖店的组建及管理 (20)
第一节专卖店( 区) 组建方式 (20) 第二节专卖店( 区) 连锁架构 (20) 第三节加盟总部与连锁分店的职责划分 (21) 第四节加盟条件及要求 (22) 第五节加盟申请及处理流程 (24) 第六节专卖店加盟连锁管理 (25) 一、终端服务管理的运作流程 (25) 二、加盟连锁支持 (27) 三、加盟监督管理 (28) 四、加盟运作规则 (30) 第九章加盟培训体系及制度 (38) 第十章专卖店内部运作管理 (40) 第一节组织管理 (40) 一、专卖店单店组织结构 (40) 二、岗位职责 (41) 三、专卖店店铺规则 (43) 五、导购人员招聘、培训 (45) 第二节专卖店日常行为及工作管理 (48) 第二节客户关系管理 (50) 第三节专卖店促销活动运作与管理 (52) 第四节促销注意事项 (55) 第五节专卖店店面形象与陈列 (55)
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
（店铺管理）课件连锁门店仓库操作手册
课件连锁门店仓库操作手册 1.收货下载及入库 1.1收货通知单列表 【功能模块】 物流收货管理——》收货通知——》收货通知单列表 【功能描述】 显示所有收货数据。 【操作说明】 ①点击“查询”按钮，弹出查询窗口显示根据条件查询出来的收货数据。 ②单击收货数据行，将其对应的品种信息显示于品种信息网格中。 1.2收货下载 【功能模块】 物流收货管理——》收货验收——》收货下载 【功能描述】 进行收货下载操作。 【操作说明】 选择“收货仓库”，点击“查询”按钮，会于网格中显示出需要收货的品种，选中要收货的品种，点击工具栏中的“确认下载”，会弹出提示“选择成功。 1.3收货入库 【功能模块】 物流收货管理——》收货信息——》收货单列表 【功能描述】
进行收货入库操作。 【操作说明】 1.点击“主单查询”于弹出的查询界面中选择相应的条件，查询出来的收货单据显示于数据网格中。双击需要确认的收货数，其对应的明细信息将显示于最下面的数据网格中。 2.勾选收货主单信息，点击“收货入库确认”。此条信息的状态由“确认”变为“审核”。 3.按审核日期查询，代表已经入库的数据。 收货明细查询： 查询窗口：收货信息查询里面的收货明细查询 查询条件：选择征订单号，输入审核日期，根据具体需要选择收货类型，选择状态为审核状态，根据条件查询出该季度某壹时间段的收货数据。 设置查询条件时，如果想按财务大类查询，能够先于查询设置对话框中，把相应的财务大类选择好。 查询结果： 能够通过数量和码洋的汇总进壹步展现报表数据，且支持导出打印数据。 2.销售管理 2.1配发转销售（生成销售） 【功能模块】 课本销售管理——》销售管理——》配发转销售（生成销售） 【功能描述】 将已经配发的数据转换成销售数据，生成销售单。
家具门店日常管理条例 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
SJZ门市门店日常管理目录： 一、店面标准化制度管理 （一）店面人员架构和职责管理 （二）店面管理 （三）人员管理 （四）卫生管理 （五）考勤管理 （六）站位管理 （七）单据管理 二、店面标准数据化管理 （一）意向客户信息管理 （二）销售人员销售数据管理 （三）高级客助销售数据管理 三、店面团队核心文化管理 （一）培训管理 （二）会议管理 （三）软文化管理 四、店面营业管理 （一）营业前 （二）营业中 （三）顾客接待
（四）送客 （五）即时反省 （六）营业禁忌 正文 一、店面标准化制度管理 （一）店面人员架构和职责管理 店面人员构造：高级客助1名中级客助：2名 1．高级客助职责： a.负责专卖店的管理与维护，传达老板所有下发文件并执行 b.遵守SJZ***各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务和销售过程中的监督工作 c.协助巡店负责专卖店人员招聘，培训，考核工作 d.统筹安排全部人员的各项工作，奖罚权利 e.负责专卖店的年度，季度，月的销售计划并分解到人 f.了解市场信息，及时向上级反馈，并定期召开员工分析会 g.根据市场情况，有权对畅销，滞销产品合理作出安排处理 h.了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料 i.激发导购工作热情，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训j.培养店面学习气氛，让每个人在不同学习下得到成长 2．中级客助职责： a.如高级客助不在岗位时，中级客助处理本店一切日常事物 b.协助高级客助，做好本店日常工作 c.协助高级客助做好店面数据分析、产品分析、竞品分析 d.协助高级客助完成公司制定的年度销售任务 e.协助高级客助做好店面培训工作和调度员工热情 （二）店面管理 1．产品管理 所有店面样品必须严格按照设计师的设计图摆场，不得随意更改，如需更改必须巡店同意方可更换产品。 2．饰品管理 所有店面饰品必须严格按照设计师设计位置摆放，不得随意移动或更换位置。 （三）人员管理 1．着装管理 店面所有工作人员要严格按照公司规定统一着装，保持良好的形象。 2．礼仪管理 店面所以工作人员必须严格执行工作礼仪 a.迎宾要身体向前倾斜15度； b.坐立要并拢双腿，女士侧斜15度； c.给客户递送任务东四时要双手呈上； d.接通所有电话结束后要听到挂断声音后才可以挂断电。 （四）卫生管理 1．个人卫生 个人工服、头发、鞋子、镜片、手指甲等要保持清洁。
连锁经营管理培训 手册
全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营培训管理手册(七) (讨论稿) 北大纵横管理咨询公司 二OO二年十二月
目录 第一章总则 (1) 第二章培训的机构和责任 (1) 第三章培训的内容与类型 (3) 第四章连锁店开业前培训 (6) 第一节潜在加盟商培训 (6) 第二节托管特许外派人员培训 (8) 第五章连锁店经营过程中培训 (12) 第一节初期开业现场培训 (12) 第二节经营期间连续性培训 (14) 第三节经营期间短期培训 (16) 第六章受训者的权利与义务 (19) 第七章培训费用 (20) 第八章流程描述 (21) 附件1 开业前对潜在加盟商培训流程 (21) 附件2 开业前对托管特许外派人员培训流程 (22) 附件3 初期开业现场培训流程 (23) 附件4 经营期间连续型培训流程 (24) 附件5 经营期间短期培训流程 (25) 第九章各种表格 (26)
附件1 潜在加盟商培训需求调查表 (26) 附件2 托管特许外派人员培训需求调查表 (27) 附件3 初期开业现场培训需求调查表 (28) 附件4 连锁店经营期间连续性培训需求调查表 (29) 附件5 连锁店经营期间短期培训需求调查表 (30) 附件6 培训计划表 (31) 附件7 培训课程表 (32) 附件8 培训前置工作检核表 (33) 附件9 培训现场执勤人员注意事项表 (34) 附件10 培训经费预算表 (35) 附件11 员工培训考核成绩表 (36) 附件12 培训工作评价表 (37) 附件13 培训课程心得报告 (38) 附件14 培训工作记录表 (39) 附件15 员工培训记录表 (40)
◆目录◆ 第一章店长是做什么的 一、店长的角色定位 二、店长的职责及职业素质 三、店长的目标 四、店长自我提升的法宝 五、店长的类型 第二章你会管理门店吗 一、门店的环境管理 二、门店的货品管理 三、门店的日常运营管理 四、门店销售礼仪 五、门店的会议管理 六、门店的危机管理 第三章你会门店陈列吗 一、门店陈列的重要性 二、门店陈列的原则 三、产品价值陈列的表现技巧 四、门店销售氛围的营造 第四章你会做销售吗 一、门店的销售过程 二、迎接顾客 三、挖掘顾客的需求 四、与顾客建立信任 五、介绍产品 六、处理顾客的异议 七、达成销售目标 八、门店促销的重要性 九、门店促销的原则 十、促销计划的重点内容 十一、销售道具的作用 十二、门店推广的主要方式 第五章你会培训团队吗 一、门店培训的目的 二、门店培训的分类
三、门店培训的内容 四、门店培训的形式 五、门店培训的管理 六、门店培训的实施 第六章你会管理团队吗 一、团队管理 二、门店团队的三大要素 三、成功团队的基本特征 四、门店团队管理的技巧 五、门店团队建设的三个条件 六、打造销售团队 第七章你会管理顾客吗 一、顾客管理的重要性 二、不同阶段的顾客管理 三、顾客的分类管理 四、顾客管理的方法 五、感动顾客 第一章店长是做什么的 一、店长的角色定位 经验分享：店长怎样才能成为产品专家 经验分享：店长怎样才能成为管理专家 相关链接：门店的历史 经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动” 二、店长的职责及职业素质 经验分享：店长要做哪些事 经典案例：今天我是店长 经验分享：店长必须具备哪些素质 三、店长的目标 经验分享：店长职业生涯的三大关键 经典案例：做过导购员的总裁 四、店长自我提升的法宝 相关链接：门店管理的PDCA法则 实战练习：店长如何摆脱生活的烦恼 五、店长的类型
置信资产精典汽贸快修美容连锁店经营方案设计 概述 根据连锁经营的特点和目前市场的通行做法,选择以下五种经营方式作简单介绍,供选择参考. 一直营连锁： 连锁店由总部全资开设，总部直接委派店长,店长对各店的经营管理负责,总部对店长进行监督和考核,在总部的统一的经营理念下,经营同类商品，提供同样服务，进货渠道、价格标准、配送管理、形象设计等方面进行统一管理，统一经营，统一核算，统负盈亏。用这种经营方式的又红旗连锁,好又多等. 优势:所有权经营权管理权高度统一,便于中心的一体化操作,能够建立良好的品牌效应. 劣势:由于店长的经营管理权限有限,同时各连锁店所在地理位置比较分散,因此对各店的经营业绩的考核有一定难度. 二店长承包经营制: 连锁店由总部投资设立,各店由店长承包经营,店长和连锁中心每年签定承包经营合同,在合同中规定统一的品牌经营和形象设计,中心根据每年的经营情况核准下一年的经营指标,如果超额完成经营指标,就超额部分,各店按一定比例提成,进行奖励,如果未完成经营指标,就差额部分,按一定比例处罚. 优势:所有权和经营权分离,减少中心对各店的管理成本,同时又能充分调动各店长的经营管理积极性. 劣势:对各店的会计核算难度较大,各店之间竞争又影响统一品牌的风险. 三控股连锁: 连锁店由总部开设,中心处于绝对控股地位,店主可个人出资参股以中心对店长所任职连锁店开业初期的一次性投入为基数，中心无偿赠送店长10%的股权（店长只有这部分股权的收益分配权，无所有权），另店长至少出资认购1%的股权。每年收益分配，50%以现金分红，另外的50%以股权的形式分红，红股按照当年会计年度每股实际价值折算。店长及其关联人累积持股不得超过49%，到达该上限以后，店长不得再认购股权，收益分配不再实行红股的形式，而给店长以现金分红。若店长出资认购股份超过39%（包括39%），中心将把店长的累积持股严格控制在49%以，属于中心无偿赠送的股权无偿收回。 优势:能够调动店长的经营管理的积极性.