服务工程师技术服务规
范
服务工程师技术服务规范
第一部分：数据备份
对于用户来说，系统并不是最重要的，最重要的是用户的工作数据，所以，对我们来说，安装系统前最重要的就是备份数据。
●用户自己要求重新安装新的操作系统，这种情况下，用户一
般都会自己备份数据的，即便如此，我们在安装系统前也一定要让用户再次确认必备文件是否备份。但是，有少数用户对电脑系统不是很了解的，此时就需要我们告诉用户哪些文件是必需备份的，并指导用户如何备份。
●系统损坏，无法进系统的，这就要看我们工程师的维修情况
了，系统能修复更好，如果系统无法修复，只能重装系统的时候，必须询问用户哪些数据需要备份，一定要先想办法备份用户的数据再重装系统。偶尔，我们也会遇到特殊情况，比如说，1.进入PE无法查看到用户硬盘，一旦遇到情况，首先我们要更改硬盘的模式，要么把硬盘挂到别的电脑上，又或者使用移动硬盘盒。2.C盘格式变成RAW，进入PE或者是把硬盘挂在别的电脑上都无法读取C盘数据，此时我们要向用户说明事情的严重性，此问题现场已无法解决，必须取回进一步处理。由于用户数据的重要性，我们一定不要私自进行数据恢复。
●数据备份的必备内容有：1.我的文档，2.收藏夹，3.桌面，
4.outlook邮件备份。除了这几个必备内容以外，还要看看
c盘根目录下有没有非系统文件夹，看看是否需要备份。另外尤其要注意的是，查看及询问用户是否安装有特别的制定软件，由于此类软件可能在电脑上存有数据库，必须向用户了解此软件的特点，然后决定是否需要对此软件备份。
第二部分：安装操作系统
●首先，公司的办公电脑如果要安装系统，如果客户没有要求
必须一律使用原版操作系统（安全、稳定），此处所说的原版系统既不是GHOS系统，也不是GHOS版的直装系统，是没有经过任何改动的微软系统，xp系统安装过程中需要输入产品密钥，win7安装完成后一定要激活（可使用电话激活）。
●由于使用的是原版系统，安装完系统后可能会缺少硬件的驱
动，安装驱动的时候尽量使用官方驱动，首先考虑到的就是使用联想驱动盘（只针对联想台式电脑），如果驱动盘没有某个硬件驱动或是驱动不能安装，这时就要使用到官方驱动，如果电脑能使用公司网络但是没有网卡驱动的时候，可以使用如下办法，先用驱动精灵或是其他集成的驱动把网卡驱动安装上，配置好网络，此时这台电脑就能上网了，再到官网上下载对应型号的驱动。如果电脑部能使用公司网络，这时候我们可以借用其他用户的电脑下载驱动并安装，当然，先要经过其他用户的同意。特殊情况下，我们可以使用GHOS盘中提取出来的驱动，要是实在不行，也可以向用户说
明情况，把电脑取回到我们公司，利用自己公司的网络下载安装。
第三部分：安装常用软件
●系统及驱动安装完成后，接下来要做的事就是安装常用软
件，安装常用软件必然就要使用到我们的存储工具（U 盘），在使用U盘前有一点一定要注意，那就是必须关闭系统的“自动播放”功能，至于为什么要关闭此功能，此处就不再过多解释。
●安装常用软件同样需要注意的是，并不是所有软件都能随便
安装的，
必装软件有：
1.“office”办公软件（正版2007或是2003）
2.“WinRAR”解压软件（正版
3.8）
3.“acdsee”看图软件（免费版）
4.“adobe reader”阅读软件
5.“暴风影音”视频播放软件
6.“flash player”最新版
7.“搜狗拼音输入法”
8.“Symantec”防病毒（1G内存及以上用户安装新版）
9.“办公小助手”
选装软件有：
1.MSN绿色版
2.飞秋（feiq）
必装软件是我们必须给用户安装的，选装软件是征求用户同意后安装的。平时工作中肯定会遇到有些用户要求安装其他软件的，如果遇到这种情况的话，首先要考虑到此软件是否是免费软件，如果不是免费软件，要向用户说明情况，一律不给安装，如果是免费软件就要根据工程师自身的情况来决定是否要给用户安装了。
第四部分：系统及网络的配置
系统的配置包括：
1.修改主机名
命名规则为：BCIA—部门缩写—用户姓名（姓全拼，名首写）
2.本地安全策略
3.tif和tiff文件格式是否与acdsee软件关联
4.关闭自动播放功能
●网络的配置包括：
1.代理服务器的配置，“例外”地址的填写
2.信任站点的配置
3.OA小控件的安装
第五部分：工作中的注意事项
●股份信息点绑定
股份公司网络的特点就是，用户的电脑与网络端口信息点是一对一绑定的，所以，每当有用户的办公位置发生变化的时候，我们都要联系信息部相关人员对信息点进行重新绑定，这样电脑才能获取到IP地址。此处需要特别注意的是：在对位置发生变化的用户电脑进行信息点重新绑定的时候，一定要问清楚此用户前办公位置（前办公房间号，信息点号），并反馈给信息部相关人员。
●最常用工具——U盘
由于我们的一些工具软件都安装或是存放的U盘中的，会在各种不同的电脑上使用，难免会感染上病毒，如果我们自己的U盘都带有病毒，那我们还这么在别的客户的机器上使用，这样一来的话病毒就会通过我们的优盘大势的传播，试
想一下，我们去给客户的电脑杀毒，结果是越杀害越多。所以，我建议每天下班后，抽出一点时间给自己的U盘杀杀毒。
●借用他人电脑
（1）工作中如果要涉及到或是借用到报修人以外的办公电脑，必须要经过电脑本人的同意，如果电脑的使用者不在，并且非要使用的情况下，可以征求报修人或是旁边同事的同意。
（2）在对办公电脑进行操作的时候一定要问用户打开的重要文件是否保存并关闭，避免在操作过程中无意关闭或丢失文档。
（3）在对电脑操作完后一定要把电脑上与我们工作有关却与客户无关的文件清除，比如说说某些工具软件，打印机驱动文件等。
●取回电脑交接
取回的加急电脑一定要和调度交代清楚，同时之间还要跟进维修进度，时刻提醒调度。如遇到特殊情况，比如说领导的电脑，用户特别特别叮嘱的电脑一定要和调度说明事情的严重性，并告知部门经理或主管。如果取回故障现象不明显，或是时好时坏的电脑，这时取回工程师必须和维修部直接取得联系，说明电脑的隐性故障，并说出自己的建议，这样一来就避免了检测无故障而给打发回来的情况。减少了返修的
通信线路工程施工规范 架空光缆部分 一、路由： 1、设计图纸是工程施工的重要依据，它关系到工程预算；材料计划、采购供应、网络规划，在施工中，如无特殊情况，应严格按照设计图纸进行施工。 2、在施工中，由于特殊情况不能按照设计图纸进行施工的，可进行原设计变更，设计变更的程序是：施工单位提出变更理由，报监理单位进行审查核实，然后向建设单位上报设计变更，待建设单位同意后方可按照变更后的路由进行施工，较大的变更需要设计单位重新设计，施工单位无权自行改变设计。 3、涉及到敷设方式变更的，应由施工单位、监理单位、设计单位共同报建设单位批准。 4、需要设计变更的，由施工单位填写《设计变更单》并绘出变更示意 图，一式三份，建设单位、监理单位、施工单位各一份，报建设单位审批。 二、路由的勘察、测量、定位： 1、路由勘测、测量的原则是：路由简捷、线路稳固、便于施工、方便维护。 2、杆距：杆位测量定位时，原则上每50米一档杆，如遇特殊情况，可适当延长和缩短杆距，但一般不得超过45—55米。 3施工单位不得任意改变杆距，如遇特殊情况，可与现场监理共同处理 i
任意加大杆距不合格工程，后果应由施工单位负责 三、立杆： 2、立杆前，应对设计路由进行认真复测，反复比较，本着赶路稳固、 路由简捷、线路安全、便于维护的原则，测出最佳路由。 3、电杆位置立在线路中心线上，其差距左右不应大于5公分，电杆上下垂直，杆根培土牢固。 4、角杆应在线路转角点做内移，水泥杆内移值为10—15公分，木杆内移值为20—40公分。 5、终端杆树立后，杆稍应向拉线倾斜10—20公分。 6、水田地立杆必须要时加盘底，松软地、水田地角杆加盘底、上卡盘距地面40公分，下卡盘距坑底30公分。 2
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司发布 <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。>
目次 前言........................................................................... II 1 范围 (3) 2 规范性引用文件 (3) 3 术语和定义 (3) 4 基本行为准则 (3) 5 工程现场行为规范 (5) 6 客户支持现场行为规范 (6) 7 网规网优现场行为规范 (8) 附录A ：坐、立、行的宜与忌 (9) 附录B ：服务常用语 (10) 附录C ：服务禁用语 (11) <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。> I
前言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准
售后工程师现场服务行为规范 1 范围 本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。 本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程 Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序 Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序 Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程 Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 用户现场 指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。 3.2 现场服务 指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。 3.3 现场服务人员 指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。 3.4 工程施工工作卡 指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。 4 基本行为准则 4.1 精神风貌 4.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。
通信工程施工规范 通信设备工程安装施工规范 根据通信设备的类型，本规范分为程控交换设备、传输设备、电源设备、接入网设备、数据通信设备五个部分。 第一部分程控交换设备工程安装施工规范 一安装工艺 1 机架设备 1.1 机房机架设备位置安装正确，符合安装工程设计平面图要求。 1.2 用吊垂测量，机架安装垂直偏差度应不大于3mm。 1.3 大列主走道侧必须对齐成直线，误差不大于5mm。相邻机架应紧密靠拢; 整列机面应在一平面上，无凹凸现象。 1.4 各种螺栓必须拧紧，同类螺丝露出螺帽的长度应一致。 1.5 机架上的各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各种文 字和符号标志应正确、清晰、齐全。 1.6 机架、列架必须按施工图的抗震要求进行加固。 1.7 告警显示单元安装位置端正合理，告警标志清楚。 2 机台和外围终端设备 2.1 机台位置应安装正确，台列安装整齐，机台边缘应成一直线，相邻机 台紧密靠拢，台面相互保持水平，衔接处无明显高低不平现象。 2.2 终端设备应配备完整，安装就位，标志齐全、正确。 3 总配线架及各种配线架 3.1 总配线架底座位置应与成端电缆上线槽或上线孔洞相对应。跳线环位置应平直整齐。 3.2 总配线架滑梯安装应牢固可靠、滑动平稳，滑梯轨道拼接平正，
手闸灵敏。 3.3 总配线架及各种配线架(含数字配线架、中间配线架等)各直列上下两端垂直误差应不大于3mm，底座水平误差每米不大于2mm。 3.4 配线架接线板安装位置应符合施工图设计，各种标志完整齐全。 3.5 配线架必须按施工图要求进行抗震加固。 3.6 总配线架直列告警装置及总告警装置设备安装齐全。 4 电缆走道及槽道 4.1 电缆走道及槽道的安装位置应符合施工图设计的规定，左右偏差不得超过50mm。 4.2 安装走道应符合下列规定: 1) 水平走道应与列架保持平行或直角相交，水平度每米偏差不超过2mm; 2) 垂直走道应与地面保持垂直并无倾斜现象，垂直度偏差不超过3mm。 3) 走道吊架的安装应整齐牢固，保持垂直，无歪斜现象。 4.3 电缆走道穿过楼板孔或墙洞的地方，应加装子口保护。电缆放绑完毕后，应有盖板封住洞口，子口和盖板应用阻燃材料，其漆色宜与地板或墙壁的颜色一致。 4.4 安装沿墙单边或双边电缆走道时，在墙上埋设的支持物应牢固可靠，沿水平方向的 间隔距离均匀。安装后的走道应整齐一致，不得有起伏不平或歪斜现象。 4.5 安装槽道应符合下列规定: 1) 端正牢固，并与大列保持垂直; 2) 列间槽道应成一直线，从前向后看左右偏差不超过3mm; 3) 两外槽道拼接处水平度偏差不超过2mm; 4) 布放电缆及电源线的检查。 5 布放电缆 to correcting misunderstandings advocate good cadre style. 2, to carry out the "double" of human activities. Bangkun will implement "on
运行维护管理体系和制度规范
目录 1、总则3 2、编制方法3 3、运维工作职责3 4、运维服务管理体系5 4.1运维服务管理对象6 4.2运维系统功能框架6 4.3运维管理组织结构7 4.3.1工程负责人8 4.3.2工程经理8 4.3.3技术主管9 4.3.4服务台9 4.3.5网络管理员10 4.3.5应用、数据库管理员10 4.3.7终端管理员11 4.4运维服务流程11 4.4.1工程运维服务工作流程图12 4.4.2服务台- 12 - 3.4.3事件管理- 13 - 4.4.4工单管理- 13 - 4.4.5问题管理- 14 - 4.4.6变更管理- 14 -
4.4.7配置管理- 15 - 4.4.8知识库管理- 15 - 4.4.9统计及工作报告- 15 - 5、运维服务内容- 16 -預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 5.1服务目标-16- 5.2资产统计服务-16- 5.3网络、安全系统运维服务-17-5.4主机、存储系统运维服务-18-5.5数据库系统运维服务-20- 5.6中间件运维服务-21- 5.7终端、外设运维服务-22- 6、应急服务响应措施- 28 - 6.1应急预案实施基本流程20 6.2突发事件应急策略20 7、服务管理制度规范21 7.1服务时间21 7.2行为规范22
1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化工程的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
驻场服务行为规范
第一条公司天条： 1. 不利用工作之便谋取私利； 2. 不收受红包； 3. 不从事第二职业； 4. 工薪保密； 第二条工程师着装规范 1. 工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；工程师应根据客户要求规范进行着 装。 2. 工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣 裤、既无领又无袖的服装； 3. 工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐； 4. 平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋, 不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。 第三条工作场所纪律 1. 工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食； 2. 工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动； 3. 工程师不得在办公区玩电脑游戏； 4. 工程师在指定的区域内吸烟； 5. 工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的 话，不做有损于团结的事。 6. 工程师应遵守客户方相关其他工作场所纪律 7. 工程师应遵守客户相关操作规范和流程 8. 尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作 9. 不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作 10. 不对无备份的生产系统操作 11. 不在关键时刻对系统进行调整 12. 不该动的坚决别动 13. 不对用户轻易说“不” 14. 不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价
15. 遇到问题及时向上报 第四条作息 1. 工程师必须严格遵守合同规定的考勤制度；不迟到，不早退。 2. 工程师应在自己的工作岗位上认真工作，不得擅自离开工作岗位； 3. 工程师请假需要得到客户，驻场项目负责人或项目经理的确认方可请假。 第五条接待交往 1. 工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人，不得擅自带外来人员进入办公区 域。特殊情况，须在前台登记经批准后，方可进入办公区，进入办公区不得影响他人的工作； 2. 工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待 客户态度热情、谦和礼貌。 3. 为客户服务时，应得到客户的同意后进行操作。 第六条接听电话 1. 工程师接听电话，必须使用标准用语：“您好！神州数码（驻场工程师名字）”。 2. 工程师在开放式办公环境中，通话时应控制音量，以不影响邻桌人员正常办公为准。 3. 禁止私人电话。 第七条使用公物 1. 工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品，不得随意损坏驻场公共财物和将财物占为 己有； 2. 禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。 3. 工程师使用公物均须为工作需要，不得将公物挪借为无关私人使用。 第八条用餐、饮水 1. 工程师饮水应使用个人水杯，接待来客可使用一次性纸杯； 2. 用餐在指定用餐区内，办公区内严禁用餐。 第九条办公环境
中联重科海外公司 海外服务工程师服务规范手册 国际服务部
目录 第1章服务工程师日常行为规范 (1) 1 精神面貌 (1) 2. 装备要求.......................................................................................................... .......... 3.言谈.......................................................................................................... .......... .......... 4. 举止 .......................................................................................................... .......... .......... 5.邮件、传真书面往来.................................................................................. .......... ....... 6.礼貌用语 ........................................................................................ .......... ....... 7. 保密行为规范 ................................................................................ .......... .......... ....... 8. 外事行为规范 ................................................................................ ................... ....... 第2章服务工程师上门服务规范 .............................................................. .......... .......... 1. 接受服务任务................................................................................ ................... ....... 2. 准备出发................................................................................ ................... ....... 3. 正式服务前的工作................................................................................ ................... ....... 4.开始服务................................................................................ ................... ....... 5. 收费................................................................................ ................... ....... 6.服务完毕................................................................................ ................... ....... 7.回访与信息反馈................................................................................ ................... ....... 第三章服务质量提升五要素.............................................................. .......... .......... 1.增强服务意识................................................................................ ................... ....... 2．树立专业服务形象................................................................................ ................... ....... 3．端正服务态度................................................................................ ................... ....... 4．改善服务心态................................................................................ ................... ....... 5．提高服务技能................................................................................ ................... .......
通信线路工程施工技术规范 通信线路工程 施工技术规范 一、施工测量 1.各施工班组进场后，根据初步设计为依据的前提下，以安全、稳固，便于维护，便于施工、减少投资等综合因素考虑选择路由，进行测量，测量时杆距为45-55米，无其他特殊情况不得小于45米、大于55米； 2.杆路跨越公路、铁路、河流两侧不能设角杆； 3.杆路跨越村路、县道应距公路路界5米外立杆，省道应距公路路界10米外立杆，测量时注意与原杆路保持倒杆距离； 4.测量时杆距为70-100米两端做终端拉线，100-120米两端做三方拉（加辅助线），120米以上两端做门形杆（8米电杆）。 二、打洞、立杆、挖沟 1.立杆，附注洞深:7米杆综合土1.5米,软石1.4米,坚石1.2米;8米杆综合土1.6米,软石1.5米,坚石1.3米;9米杆综合土1.7米,软石1.6米,坚石1.4米;10米杆综合土1.8米,软石1.7米,坚石1.5米; 2.杆洞土质如为坚石，洞深1.2米，另做石护墩保护； 3.立杆应做好相关安全工作； 4.立杆人员8-10人； 5.准备好立杆工具；
6.必须开好马槽、清理杆洞； 7.杆路不得有眉毛弯、S弯、梅花桩，杆根偏差不可以大于5厘米； 8.角杆杆根必须内移15厘米，杆稍向外偏移25度； 9.与高压线交越时，两端杆子在立杆前应先做好穿心地气线； 10.杆稍顶是空洞的，必须先用水泥浆堵好； 11.跨公路等特殊情况根据地形实际情况配杆。 三、吊线布放、拉线规格及程式 1.布放吊线时应用千斤顶或转盘布放，严禁打圈及死结； 2.与电力交越时，施工前应先做好防护措施； 3.吊线离地面高度不得低于3.5米，过公路不得低于5.5米，过铁路不得低于7.5米； 4.双方拉每隔8档一个，四方拉每隔32档一个，如遇到角杆时需前后移动2根电杆，遇到特殊情况时可前后移动； 5.拉线位置要打在角平分线上，角拉、双方拉、四方拉必须做拉线地气； 6.角深在7米以下装7/2.6拉线一条，7米以上装7/2.6拉线两条。 四、光缆敷设 1.杆路每隔500米需安装预留支架，每个支架盘留10-12米光缆； 2.挂钩间隔为50公分，必须全部一致；
智慧和平指挥大厅运维工程师行为规范 着装规范 男员工着装 1)夏季男士需穿短袖衬衫、T 恤衫或长袖衬衫。衬衫及 T 恤衫下摆应掖进西裤里，不可系衬衫的第一颗扣子。 2)春、秋、冬季时男士需穿长袖衬衫并穿西服套装。衣服需熨烫平整，保持干净整洁。西服最下面的一颗扣子可不扣。西服的外兜不能放置物品，可在上口袋内放置名片。裤子需着长西裤，结深色皮带，颜色均以黑、深蓝等深色为主。 3) 鞋袜：袜子颜色应为深色，袜子长度应为你坐下或是一条腿搭在另一条腿上时不露出腿部皮肤为宜。皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。皮带上不可悬挂钥匙等物品，手机最好能够放置在包内。 禁： 1）衣着不整洁，佩戴发出声响的饰物。
2）皮鞋陈旧、脏，不注意与服装的搭配；穿松糕鞋和运动鞋。 女员工着装 1) 夏季女士需穿长袖衬衫或短袖衬衫、长西裤或西服裙以及 T 恤衫，不应穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或七分裤、九分裤等。 2) 春、秋、冬季时女士需穿长袖衬衫并穿西服套裙或长西裤。西裤的颜色应为深色，最好与西服上衣一致。 3) 女士穿西服裙时需穿长筒袜，袜子颜色应与皮肤颜色接近为宜。皮鞋的颜色应与裙子或裤子一致或再深一些，不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。 胸卡佩戴 每位员工都佩带胸卡。甲方如果有明确要求按照甲方（客户）要求佩戴，甲 方（客户）无明确要求，则佩戴公司胸卡。严禁工作证佩戴不准确、不端正。 拜访客户时，根据环境需要着装，正式场合必须着标准正装。
岗前准备 1)熟练使用相关的办公设备。 2)熟悉公司内所有领导及他们办公位置和办公电话号码。 3)熟悉该办公区域内所有部门的具体位置和电话号码。 在岗行为 准时上岗：提前 5—10 分钟到岗，对于因故（出差或请假）不能到岗的情况，应依照公司规定做好短期内的工作交接。 在岗要求 1)工作状态：精神饱满，行为举止得当，严禁出现如趴在桌子上、长时间打电话聊天、吃零食、看报纸、玩游戏、浏览与工作无关网页等不适当行为。 2)环境卫生：工作期间禁止在办公场所吸烟；工位及时打扫，桌椅要摆放整齐，桌面保持干净，电脑、使用的维修工具等设备运行良好、定期擦拭保持清洁干净；文件、钱物等重要物品应整齐地放在抽屉里。放置重要物品的抽屉随时上锁。 3)交流探讨：与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室等场所进行。工作期间，手机声音尽可能调低，接听电话不
现场服务行为规范 1范围 1.1 本标准适用于在公司范围的所管辖的设备现场服务。 1.2 本标准适用于科室所有员工。 2口号和宗旨 2.1口号 服务无极限、服务无界限，完美执行 2.2宗旨 用热情的服务态度、专业的技能，快速、准确的处理现场设备问题3基本行为准则 3.1精神风貌 3.1.1仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 3.1.2员工服装必须简洁大方、得体，进入生产现场之前必须按要求穿戴好劳保用品。 3.1.3保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 3.1.4 同事之间互助互爱、和睦相处，不互相讽刺挖苦、不搬弄是非，不讲粗话脏话，严禁打架斗殴和辱骂侮辱他人。 3.1.5保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。 3.2服务礼仪 3.2.1见到生产单位的人应主动打招呼，做到礼貌热情。
3.2.2进入办公室要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。 3.2.3进入办公室交谈中拨接电话要征得同意。 3.2.4与生产单位的领导交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。 3.2.5养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。 3.3语言规范 3.3.1声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。 3.3.2语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。 3.3.3与生产单位相关人讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。 3.3.4多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。 3.4工作作风 3.4.1对待工作诚信、守时，廉洁自律。 3.4.2严格按照岗位职责及技术标准的要求开展工作。 3.4.3养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。 3.4.4工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
工程师上门服务规范
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工程师上门服务规范 序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施 1 接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地 址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。 1、信息不详细，如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详 等 1、首先联系登记人员，如核实不到则直接联系用户核 实。 2 对用户 信息进 行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修 措施及所需备件。 1、有可能用户误报或使用不当，可以 电话咨询而不需要上门 2、有可能无此备件 1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访 用户使用情况 2、马上领用或申请备件 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的 情况分析能否按时上门服务 1、时间太短，不能保证按时到达 2、同其他用户上门时间冲突 1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间； 若用户不同意。转其给他人或反馈给信息管理人员。 此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前 未处理好 1、查阅资料并请教其他工程师，或联系技术导师。 此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提 供周代用备件或代用机？ 2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带备件或代用机上门 3 联系 用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障 现象等。 1、路途遥远，可能无法保证按约定时 间上门 2、地址、型号或故障现象不符 3、产品超保 4、电话无人接 5、用户恼怒，拒绝上门 6、用户一直联系不上 1、道歉说明原因并改约时间 2、按确认后的地址、型号或故障现象上门 3、准备收据（发票），收费标准 4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按 地址上门，及时向中心反馈中间结果 5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道 你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用 户沟通，征得用户同意上门 6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条， 留下电话，希望用户以后再联系。 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受 2、咨询错误或误咨询 1、上门服务 2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访 用户，确保用户没有问题 4 准备工具、备件（或周 转机）、五个一道具，保 修记录单、收据、收费 1、带好相应工具、相应备件（或周 转机）五个一道具。保修记录单、 收据、收费标准、留言条、上岗证、 1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防 止出现遗留或错误。
工程施工管理规范 2016年4月
工程施工管理规范 一、目的 明确工程施工过程中技术指导标准和工艺质量检查的依据，统一工程施工行为，保证施工质量。 二、范围 本规范适用于公司组织实施的所有工程项目的施工，根据施工环境和产品的不同，该规范分为室内部分和室外部分及基站覆盖延伸系统部分。若本规范与客户的标准和要求有出入时按照客户标准执行。 三、责任 1、分公司/办事处副经理（或工程负责人）是所属区域工程项目施工管理的第一责 任人。 2、现场督导负责工程施工过程中的相关的具体工作。 四、管理 （一）施工环境要求 1、施工区域的井道、楼板、墙壁等不得渗水。 2、施工区域及其附近严禁存放易燃易爆等危险品。 （二）施工准备 施工前，项目负责人必须制定施工计划表、开工报告等相关文件。根据项目特点，在人力、物力、技术、组织、时间和空间等各个方面，作出合理的安排。 （三）现场交底 施工前由设计人员对督导人员及施工人员进行现场交底，内容包括： 1、安全交底。 2、工程特点：施工现场特征，影响施工因素，施工难易程度和施工工艺要求等。 3、技术要求：系统原理图、施工平面图以及施工技术要求等，给出较详细的说明。 （四）标准规范
A、室内部分 1、总则 1、为保证系统能够可靠运行，对于不同的楼宇按照下面的要求参照本规范及相关作业指导书进行施工。 1.1条件较好的楼宇：楼宇品质较高，有标准的弱电路由，如新建的高档商务办公楼。必须严格按照本规范进行施工和验收。 1.2条件一般的楼宇。对于施工规范可以适当放松，主要是在工程质量方面，开通效果应严格执行验收规范。 1.3条件恶劣的楼宇：如2万平米以下的小型楼宇，结构较为复杂，无弱电路由，施工情况较为复杂、困难。工程质量尽量按照施工规范来进行，但必须满足运营商验收要求。 2、主机安装 2.1 安装位置要求： 2.1.1安装位置必须保证无强电、强磁和强腐蚀性设备的干扰； 2.1.2主机安装场所应干燥、灰尘小、且通风良好； 2.1.3主机安装位置便于馈线、电源线、地线的布线； 2.1.4主机安装在室内。安装主机的室内不得放置易燃品；室内温度、湿度不能超过主机工作温度、湿度的范围； 2.1.5主机挂壁式安装时，主机底部距离地面为1.5米，在移动机房、交换机房等特殊机房内安装时，主机底部或顶部应与其它原有壁挂设备底部或顶端保持在同一水平线上；多部设备并排安装时，设备之间应相距20cm以上。 2.1.6主机落地式安装时，龙门架底座或主机座应与墙壁距离0.8米，在移动机房、交换机房等特殊专用设备机房内安装时，应与原有设备保持整体协调。 3、天线部分的安装 3.1 天线支架安装： 3.1.1各类型天线支架应结实牢固，支掌杆要垂直，横担要水平，安装位置要符合设计方案； 3.2 天线安装：
运维规范 一、关于网络的管理、维护、响应、制度为保证企业内网的正常运行及时发现、处理故障、现制定如下制度： 1、故障登记制度、运维人员对测试开发人员反映的问题应进行登记并根据现象能进行初步判断问题所在，及时进行解决。 2、故障响应与反馈制度运维人员在接到维护通知后，应在第一时间及时进行维护，同时填写维修反馈单对于网络问题及时通知运维中心。 3、网络监控制度，运维人员应对网络的运行状况进行实时监控及时发现网络中出现的问题及时维护并记录。 4、紧急响应与通报制度，对于因病毒或其他原因造成的网络重大故障，网络维护人员和运维人员应及时通报并与其他部门合作查找原因力争尽快解决问题，并由形成处理过程的报告。 二、服务器管理制度，为保证服务器安全、稳定的运行现制定如下制度： 1、服务器监控制度，服务器管理员应经常性地监控服务器的运行状况，如发现异常情况应及时与运维人员联系，并作详细记录。 2、重要数据备份制度，对于电子邮件服务器中的用户信息，网站服务器中的域名信息，ftp服务器或文件共享服务器中的重要文件应进行及时备份，邮件系统的信息应天天更新备份，每周一次完全备份，备份信息应至少保存一个月。域名信息每次有更新后进行备份，ftp 服务器或文件共享服务器内容根据重要性的不同进行形式的备份。
3、定期系统升级制度对于服务器linux操作系统的服务器应每周做一次漏洞检测，如遇到安全问题应立即升级内核版本。 三、宽带线路维护制度，为保障线路高质量的畅通，现制定如下制度： 1、由网络部中心负责管理,管理人员严格执行运维中心制定的《机房管理制度》由运维中心对公司网络出口实行统一管理公司内凡提供上网的计算机或外来客人需要接入公司网络的统一由运维中心负责管理。 2、各部门负责人有责任监督本部门安全使用网络运维中心确定上网技术规范对新员工提供上网指导培训不允许私自接入公司网络。 3、对于托管IDC机房的服务器服务器管理员经常性的监控服务器的运行情况定期与托管商联系如发生线路故障应及时与托管商沟通，力求最短时间内清除故障。如遇重大线路故障应严格按照和托管商签订的协议办事。 四、针对运维人员具体操作流程的规范： 1、终端使用规范 为了保证运维工作的严谨性和安全性，运维人员必须养成以下几个良好的习惯： 1>无论何时、何事、何种原因，离开座位必须锁定屏幕，保证你电脑的安全。如：Windows用Windows+L快捷键，Linux用Ctrl+D。 2>电脑必须安装杀毒软件和木马防火墙，可以使用公司购买的卡巴斯基杀毒软件。 2、服务器登陆规范
近年来通信光缆施工及维护技术得到了广泛的提高，特点鲜明，通信光缆施工产业发展前景看好，同时业内也有很多值得思考的问题有待解决，以下为通信光缆施工规范详细说明： 一、通信光缆施工规范架空光缆敷设要求 1)架空光缆在平地敷设光缆时，使用挂钩吊挂，山地或陡坡敷设光缆，使用绑扎方式敷设光缆。光缆接头应选择易于维护的直线杆位置，预留光缆用预留支架固定在电杆上。 2)架空杆路的光缆每隔3-5档杆要求作u型伸缩弯，大约每1公里预留15米。 3)引上架空(墙壁)光缆用镀锌钢管保护，管口用防火泥堵塞。 4)架空光缆每隔4档杆左右及跨路、跨河、跨桥等特殊地段应悬挂的光缆警示标志牌。 5)空吊线与电力线交叉处应增加三叉保护管保护，每端伸长不得小于1米。 6)近公路边的电杆拉线应套包发光棒，长度为2米。 7)为防止吊线感应电流伤人，每处电杆拉线要求与吊线电气连接，各拉线位应安装拉线式地线，要求吊线直接用衬环接续，在终端直接接地。 二、通信光缆施工规范管道光缆敷设要求 1)光缆敷设前管孔内穿放子孔，光缆选1孔同色子管始终穿放，空余所有子管管口应加塞子保护。 2)按人工敷设方式考虑，为了减少光缆接头损耗，管道光缆应采用整盘敷设， 3)为了减少布放时的牵引力，整盘光缆应由中间分别向两边布放，并在每个人孔安排人员作中间辅助牵引。 4)光缆穿放的孔位应符合设计图纸要求，敷设管道光缆之前必须清刷管孔。子孔在人手孔中的余长应露出管孔15cm左右。 5)手孔内子管与塑料纺织网管接口用pvc胶带缠扎，以避免泥沙渗入。 6)光缆在人(手)孔内安装，如果手孔内有托板，光缆在托板上固定，如果没有托板则将光缆固定在膨胀螺栓，膨胀螺栓要求钩口向下。 7)光缆出管孔15cm以内不应作弯曲处理。 8)每个手孔内及机房光缆和odf架上均采用塑料标志牌以示区别。
工程师服务行为规范 V1.0 XXXXXXX部 XXXX年XX月
目录 前言........... ........................................................................................................ (3) 一、日常行为规范 (3) 二、办公室行为规范 (4) 三、售后服务行为规范 (4) 四、拜访客户行为规范 (5) 五、电话使用行为规范 (5) 六、客户接待行为规范 (6) 七、首问负责制 (7) 八、语言规范 (7)
前言 《工程师服务行为规范》编制的目的是为了确保服务质量、提高工作效率、降低施工成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对日常工作、建设施工和售后服务各项行为的指导性文件，供技术工程部门学习和参考。 一、日常行为规范 1.精神风貌 第一条仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆；第二条第二条服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着； 第三条保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。 2.服务礼仪 第一条与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片； 第二条与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体； 第三条养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题； 第四条对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重； 第五条遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方； 第六条与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执； 第七条尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）； 第八条对客户应言而有信，不随意承诺。 3.工作作风 第一条养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯； 第二条养成日事日清的工作习惯； 第三条面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏； 第四条善于协作，有团队精神和集体意识；
通信管道工程施工技术规范(以下简称规范) 1、常用通信管道类型 目前常用通信管道按所用管材可分为三类：钢管管道、塑料管管道、水泥管管道。其中PVC-U塑管管道用本地网通信管道，HIPE硅芯管多用于长途通信光缆塑料管道工程。 2、土方工程 管道沟开挖时，与其它管线的隔距应符合设计要求。同时注意地下原有管线安 全，如煤气管道、自来水管、电力线等。 通信管道与其他管线最小净距值
注:(1)主干排水管后敷设时，其施工沟边与管道间的水平净距不宜小于 1.5m; (2) 当管道在排水管下部穿越时，净距不宜小于0.4m,通信管道应作包封； (3) 在交越处2m范围内,煤气管不应做接合装置和附属设备；如上述情况不能避免时，通信管道应作包圭寸； (4) 如电力电缆保护管时，净距可减至0.15m
4、回填通信管道工程的回填土，应在管道或人（手）孔按施工顺序完成施工内容。并经24 小时养护和隐蔽工程检验合格后进行. 通信管道工程回填土，应符合下列规定： 1）、管道顶部30cm以内及靠近管道两侧的回填土内，不应含有直径大于5cm 的砾石、碎石等坚硬物； 2）、管道两侧应同时进行回填土，每回填土15cm厚，应夯实； 3）、管道顶部30cm以上，每回填土30cm厚，应夯实。 4）、回填土前，应先清除沟（坑）内杂物。沟（坑）内如有积水和淤泥，必须排除后方可进行回填土。 5、人（手）孔、通道建筑 砖、混凝土左右块（以下简称砌块）砌体墙面应平整、美观、不应出现竖 向通缝； 砖砌体砂浆饱满程度应不低于80%砖缝宽度应为8—12mm同一砖缝的宽度应一致； 砌块砌体横缝应为15—20mm竖缝应为10—15mm横缝砂浆饱满程度应不低于80%，竖缝灌浆必须饱满、严实，不得出现跑漏现象； 砌体必须垂直，砌体顶部四角应水平一致。 6、铺设管道 1）天然地基沟底夯实抄平，高程符合设计，允许偏差± 10mm 2）各种管道引入人（手）孔，通道的位置尺寸应符合设计规定，其管顶距人（手）孔上覆，通道盖板底应不小于300mm管底距人（手）孑L，通道基础顶面应不小于400mm。
运维中心 人员岗位职责和要求 一线运维工程师 岗位职责： a)在值班长的指导下按操作流程完成机房运维值班工作（需要早 晚班轮班），包含技术公司生产机房基础设施的巡检监控、维 护、演练与测试等工作； b)在值班长的带领下，按操作流程进行公司生产网络日常运维技 术检查和值班 c)在值班长的领导下，按操作流程流程完成综合交易平台软件日 常值班，运维操作等工作 d)负责在值班期间配合二线运维工程师一起问题定位巡查、解决、 事件上报，应急干预等协同工作； e)负责协助值班长对机房各类资源的统计、托管会员的服务与管 理，以及安排的其他各项工作； f)协助公司和其他监管行业（交易所）等应急演练，测试等和突 发状况的应急相关工作； 岗位要求： a)专科以上学历 b)遵守值班纪律，并严格按照流程制度操作； c)了解机房各项基础设施运行原理，包含了解机房电力基础知识、
机房专业空调运行、机房环境基本监控指标等； d)了解基础网络理论技术如：SNMP、SYSLOG、NTP、Sniffer(SPAN)、 netflow等 e)了解ITIL/ISO-20000/ ISO-27001等IT流程标准者； f)了解基本网络管理技术，SNMP、SYSLOG、NTP、Sniffer(SPAN)、 netflow g)性格温和，谨慎小心，具有较强的风险预防和控制意识；工作 态度认真、勤奋好学，具有团队合作意识，有一定的表达能力， 并能主动的与其他值班人员沟通，乐于组人，主观能动性强。 初级桌面支持工程师 岗位职责： a)负责公司所有员工各类终端检测、排障、安装及调试； b)负责办公网络环境内所有公共服务器的日常运维、排障、安装 部署及调试； c)负责办公网络环境内所有路由器、交换机等设备的日常运维、 排障、安装部署及调试； 岗位要求： a)专科及以上学历，1年以上相关工作经验； b)态度认真、勤奋好学、头脑冷静、有耐心、有专研精神、乐于 并善于与人沟通； c)了解笔记本、台式机及打印机等各类终端硬件组成，能够快速