《上海铁路局机关工作人员文明守则》
一、文明素质
1.政治坚定，忠诚尽责。在思想上、政治上和行动上与党中央保持一致，坚决贯彻、执行党的路线方针政策和铁路总公司、路局的各项决策部署。积极践行社会主义核心价值观，切实贯彻执行党的群众路线，牢记“人民铁路为人民”的宗旨，对铁路事业高度忠诚，积极投身东部铁路现代化建设的伟大实践，为上海局科学发展、率先发展、持续发展贡献力量。
2.爱岗敬业，真抓实干。热爱本职、珍惜岗位，严谨细致地干工作、办事情，在平凡岗位上创造出不平凡业绩，在服务人民群众和奉献铁路事业的过程中实现人生价值。始终保持奋发有为的精神状态，以时不我待的紧迫感、只争朝夕的责任感和不进则退的危机感，锐意进取、真抓实干，攻坚克难、创先争优，不断提高工作质量和效率，推动上海局又好又快发展。
3.遵章守纪，诚实守信。严格遵守党纪国法和铁路各项规章制度，主动与各种违法违纪行为和不良现象作斗争，不参与社会非法组织或非法活动。不断加强思想道德修养，做到生活正派、情趣健康，诚实守信、言行一致，模范地遵守社会公德、职业道德和家庭美德，时时处处维护路局机关及工作人员的良好形象。
4.秉公用权，清正廉洁。自觉遵守廉洁自律各项规定，爱惜国家财产和公共财物，加强自我约束，筑牢思想防线，
抵制各种歪风邪气，杜绝各种不廉洁行为，做到秉公用权、不徇私情，廉洁从业、不谋私利，履行党务、政务公开制度，增强各项工作透明度，自觉接受组织和群众的监督，努力建设风清气正的路局机关。
5.顾全大局，团结协作。树立全局一盘棋的大局观念，加强部门间、岗位间的协调配合，心往一处想，劲往一处使，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，努力营造和谐互助、平等友善的人际关系和目标同向、合力共为的工作氛围，自觉做到个人服从组织、下级服从上级、少数服从多数，确保路局机关政令畅通。
6.服务基层，优质高效。坚持重心下移，牢固树立为基层、为职工服务的理念，急基层和职工之所急，想基层和职工之所想，办基层和职工之所需，在服务中体现管理，寓管理于服务之中，努力为基层和职工提供方便快捷、优质高效的服务，维护和实现职工群众的根本利益，推动基层单位和一线职工更好地服务广大旅客、货主。
7.刻苦学习，指导实践。适应铁路改革发展、走向市场的需要，自觉树立终身学习的理念，克服工学矛盾，做到工作学习化、学习工作化，熟练掌握岗位需要的专业知识。通过深学政治理论、勤学修身知识、精学本职业务，不断提高自身综合素质。坚持理论联系实际，学以致用、用以促学，围绕本职工作刻苦钻研、精益求精，不断增强指导实践、推动工作的能力。
8.与时俱进，开拓创新。坚持改革创新的理念，不拘泥于现有成绩，不满足于现有状况，打破固有的思维模式，敢于解放思想、与时俱进，善于开阔视野、转换角度，积极探索创新工作的方法途径，创造性地开展各项工作，做到在继承中创新、在创新中发展，不断推动自身工作上台阶，开创路局机关工作新局面。
二、文明行为
1.履行职责讲认真。切实履行岗位职责，带头执行安全生产责任制和铁路各项规章制度，贯彻落实上级要求，服从组织调配，服从领导安排。坚持科学管理、依法管理、规范管理、精细管理，高标准、高质量地抓好工作推进和落实。
2.遵守纪律讲严格。遵守劳动纪律，不迟到、不早退。严格请销假制度，有事提前请假，不擅自脱离工作岗位。提前到岗到位，处理班前事务，确保正点准时办公。上班时间不从事与工作无关的事情。
3.工作作风讲务实。工作期间精神饱满，不将个人情绪带入工作。服务态度做到生人熟人一样亲切、忙时闲时一样热情。遇事不推诿、不扯皮，做到令行禁止。处理日常工作，要做到重实际、出实招、求实效、不搞花架子。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不拖到明天。
4.做人做事讲原则。注重低调做人，高调做事。工作分清主次和轻重缓急，按照程序、规定办事，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，
一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理。领导交办的事项，要按照批办要求，抓紧办理，按时完成。
5.待人办事讲“三首”。坚持“首问负责、首办负责、首诉负责”，严格实行限时办结制、服务承诺制、一次性告知制，不得出现不作为、敷衍拖拉等现象。对到机关办事的人员，要热情接待，积极沟通，认真办理有关事宜，帮助解决困难和问题。
6.深入一线讲服务。到基层一线指导工作要直奔主题、力求实效，克服官僚主义、形式主义、好人主义倾向。多同基层干部、职工直接接触，了解掌握一线工作的实际情况，积极主动地出谋划策，排忧解难。对待基层同志要谦虚谨慎，做到不耻下问、不摆架子、不以权势压人。
7.严于律己讲形象。到基层单位检查、调研要轻车简从，不搞迎来送往，不搞层层陪同，切实减少基层单位负担。陪同上级领导下基层的机关工作人员也要尽量精简。凡在局管内出差，能坐火车的不坐汽车，一律按路局相关规定住宿、就餐，不得以任何理由要求和接受基层单位超标准接待。
8.对外交往讲纪律。在对外接待和业务联系中，严格遵守保密纪律和外事规定，防止泄密。不接受路外单位的超标准接待，不收受现金、有价证券、支付凭证和贵重礼品等。对外交往中应体现诚信、合作理念，遵循真诚尊重、宽容体谅、平等适度的原则，自觉维护上海局形象。
9.公务礼仪讲周到。坚持务实、勤俭的原则举行公务招待活动。接待来宾时，要了解客人的基本情况，妥善安排日
程。介绍时要注意顺序，恰当称呼对方。接待活动中注意握手礼仪，接受他人名片时，应起身双手接过并道谢。接待活动座位安排要恰当合理，一般应请来宾就座于上座。
10.行文办会讲实效。行文要规范，公文格式、文种恰当，上报、下发、抄送的范围应符合规定，避免误报、滥发、乱送。文风应朴实，言之有物、简明扼要，防止空话、套话、废话。会议要精简，提高会议质量和效率，严格控制会议规模和参加人数。提倡发短文、开短会、讲短话。
11.参加会议讲秩序。参加会议应提前入场、有序入座。遵守会场秩序，关闭手机或调至静音、震动状态。在会场不接打手机，若需及时接听重要电话，应退至会场以外轻声接听。开会时认真专注，做好笔记，不交头接耳，不做与会议无关的事情。会议中有事必须离开时，不得影响他人。会议结束时礼让退场。
12.提高能力讲学习。参加单位组织的各类培训，按要求完成培训和学习任务。平时积极学习政治理论知识，不断提高政治理论水平，增强政治鉴别力和政治敏锐性。刻苦钻研业务知识，熟练掌握相关业务的规章、制度、办法和操作流程，努力成为业务骨干。主动学习新技术、新理念和现代企业管理方法，拓宽知识面，更新知识结构，力求一专多能，不断提高业务技能。
13.和谐共事讲友爱。同事间相互尊重，相互团结，不在背后议论同事的个人隐私。上级要理解和支持下级工作，注意倾听下级的意见和建议，对下级多体谅关心和欣赏鼓
励。下级要尊重上级，服从上级领导，主动支持、配合上级工作，维护上级的威信和形象。
14.热心公益讲奉献。积极践行社会主义核心价值观，弘扬传统美德，引领时代新风，传播公益理念，热心参与社会公益活动，主动参加单位组织的慈善捐助活动。继承和发扬雷锋精神，结合各种形式的志愿服务，坚持做好人好事，不图名利、不求回报，在无私奉献中充实自己、提升自己。
三、文明环境
1.办公环境要整洁。搞好办公区域的净化和美化，营造整洁优美的办公环境。办公室内不乱堆乱放，墙上不乱贴乱挂，桌面物品不过多过杂，文件资料和办公设备摆放有序，随时整理。爱护公用设施，提倡勤俭办公、低碳办公，节约每一张纸、每一滴水、每一度电，降低办公成本。树立防火、防盗意识，下班时要关闭电源，关好门窗，杜绝安全隐患。
2.公共秩序要维护。保持办公场所肃静，不大声喧哗，不说笑打闹，不在走廊里高声呼叫。爱护公共环境，不乱扔废纸杂物，不随地吐痰，不在非吸烟区吸烟。在走廊中自觉靠右侧行走，遇人打招呼或点头致意。乘坐电梯应礼貌谦让，先出后入，依次进出。遵守机关食堂制度，排队就餐，杜绝浪费。进入机关大院内的机动车、非机动车要服从管理，有序停放。进出机关大门，要主动出示证件，接受门卫查验。
3.仪表仪容要得体。衣着端庄、大方、得体，符合机关工作人员稳重干练、富有涵养的职业特点，提倡根据时间、地点、场合选择合适的服饰。有统一着装要求的部门工作人
员应穿制服上班。保持仪容整洁，定期修剪指甲，选择适宜发型，男士不留长发，勤剃胡须，身体清洁无异味，女士不着浓妆，不当众化妆或补妆，佩戴饰物适度。
4.言谈举止要礼貌。办公用语文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊。进入他人办公室，先轻敲门示意，被允许后再进入。如对方不便，要静候。与人交谈时应热情、礼貌、亲切、诚恳，认真倾听，声音大小适宜，语调平和，不随意打断他人或中途插话，不用手指指着人说话。在工作和其他公务场所，应保持良好的形体仪态，做到站姿挺拔、舒展，坐姿文雅、端庄，行姿自然、稳健。
5.接听电话要及时。电话铃响，三响之内应拿起话筒并立即向对方问好，仔细聆听对方讲话并及时作答。通话时要使用普通话，态度礼貌、用语规范、语气自然，内容叙述清晰准确、言简意赅。通话结束时，一般由上级、长者、女士或接听方先挂电话。开放式办公室内不使用电话免提功能。拨打电话一般应在对方工作时间。工作时间不打私人电话。
6.保密意识要增强。使用通信设备和计算机网络时，要遵守相关保密规定，防止泄密。使用手机要遵守公共场所道德规范，不影响他人。编发手机短信用语文明，不编发和转发违法、不健康及不实消息。发送传真内容要严谨准确、语言精练，事后及时确认。不登陆非法网站和色情网站，未经授权不得以单位或部门名义在网上发布信息，发现涉及上海局的不良网络舆情应及时向有关部门汇报。
7.参加活动要积极。强化集体观念，融入机关生活，积极参加群众性的文化娱乐、体育锻炼以及劳动竞赛、技术创新、合理化建议等活动，认真完成无偿献血、义务植树、抗灾救灾、信访维稳等任务。坚持工作日一天两次工间操，每天上午十点、下午三点，自觉走出办公室，跟着音乐做好广播体操。倡导从自身兴趣出发，结合年龄和身体状况，科学选择适合自己的运动项目，循序渐进、持之以恒地开展业余健身活动。
附录内容
内容１
社会主义核心价值观
富强民主文明和谐
自由平等公正法治
爱国敬业诚信友善
内容２
新时期铁路精神
安全优质兴路强国
内容３
机关干部要“三严三实”
严以修身，就是要加强党性修养，坚定理想信念，提升道德境界，追求高尚情操，自觉远离低级趣味，自觉抵制歪风邪气。
严以用权，就是要坚持用权为民，按规则、按制度行使权力，把权力关进制度的笼子里，任何时候都不搞特权、不以权谋私。
严以律己，就是要心存敬畏、手握戒尺，慎独慎微、勤于自省，遵守党纪国法，做到为政清廉。
谋事要实，就是要从实际出发谋划事业和工作，使点子、政策、方案符合实际情况、符合客观规律、符合科学精神，不好高骛远，不脱离实际。
创业要实，就是要脚踏实地、真抓实干，敢于担当责任，勇于直面矛盾，善于解决问题，努力创造经得起实践、人民、历史检验的实绩。
做人要实，就是要对党、对组织、对人民、对同志忠诚老实，做老实人、说老实话、干老实事，襟怀坦白，公道正派。
内容４
机关工作人员“十个不准”
1.不准收送礼品、礼金、有价证券和支付凭证。
2.不准借“两节”之机或以各种名义巧立名目，滥发奖金、津贴、补贴和实物。
3.不准干部下基层搞特殊化。机关干部到基层检查指导工作，要自觉执行住宿规定，不准住市内高级宾馆和接受高消费娱乐活动等。
4.不准以跨系统、跨行业召开所谓“协作会”、“工作研讨会”等形式，擅自或变相组织公款旅游，以及安排内部职工参加外单位组织的类似变相的公款旅游活动。
5.不准到有关单位报销应由个人支付的费用，严禁到有关单位报销私家车维修费、过桥费和汽油费。
6.不准用公款外出旅游、探亲。
7.不准各部门和个人用公款搞相互走访、相互宴请和进行高消费娱乐活动。
8.不准党员干部以任何形式参加赌博活动。
9.不准领导干部利用操办婚丧喜事借机敛财。
10.不准领导干部擅自驾驶公车、利用职权向路外和下属单位借用车辆、把公务用车用于婚丧嫁娶、旅游、休闲等活动。
内容５
深入开展“五型“机关创建活动
1.创建“学习型”机关。
2.创建“服务型”机关。
3.创建“实干型”机关。
4.创建“创新型”机关。
5.创建“廉洁型”机关。
内容6
机关作息时间
1．8:00上班，17:00下班。
2．机关食堂早餐时间为6:30～7:55，中餐时间为11:40～12:40，晚餐时间为17:15～18:30。
工作人员文明守则 坚持理想信念，反对颓废堕落坚持弘扬新风，反对封建迷信坚持爱国守法，反对违法乱纪坚持爱岗敬业，反对消极应付坚持环境整洁，反对不良陋习坚持文明办公，反对随意生硬坚持穿着大方，反对奇装异服坚持高效开拓，反对拖沓守旧坚持优质服务，反对吃拿卡要坚持严守纪律，反对自由散漫坚持廉洁自律，反对不正之风坚持勤俭节约，反对奢侈浪费
工作人员行为规范 第一条为加强效能建设，规范工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。 （二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。 （三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事
（一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。 （二）谈吐文雅，谦逊礼让；不卑不亢，落落大方；平易近人，诚实处事；尊老敬贤，礼貌待人。 第六条文明用语 接待交往中讲究文明用语。如用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。对他人的帮助要道声“谢谢”，不能满足对方要求说声“对不起”、“很抱歉”。 第七条工作纪律 （一）处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。
公司工作人员服务规范 范围 本标准规定了公司工作人员服务规范的规范性引用文件、内容与要求、业务办理等内容。 本标准适用于公司工作人员服务工作。 2内容与要求 2.1基本素质 热爱本职工作，熟练掌握与本部室业务相关的专业知识，具有较强的沟通能力，善于理解服务对象心理和意图。 2.2佼容仪表 2.2.1仪容仪表端庄、大方、整洁。 2.2.2着装得体、规范整洁。 2.2.3表情自然、亲切，微笑服务。 2.3行为举止
2.3.1举止大方，礼貌待人，做到服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到五个一样:受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、困时一样耐心；来早、来晚一样接待。 2.3.2坐姿要端正,站姿要挺立。 2.3.3服务过程中，应体现训练有素、有条不紊地素质；要微笑服务、热情周到，给人以亲切感、真诚感、舒适感。 2.3.4应主动维护办公秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证工作有序运行。 2.3.5工作期间应认真处理相关事务，不得从事与工作无关的事项和娱乐活动。 2.4语言 2.4.1提倡使用普通话。语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能
力；接待聋、哑等特殊顾客时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。 2.4.2灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话﹔不讲与工作无关的话。 2.4.3接听服务对象电话时，应使用“您好，满国康洁环卫集团××部是，请讲”、“请问，有什么可以帮你的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”“请您再说一遍”等礼貌用语。中断或挂上电话，应先征得对方同意。 2.4.4接待服务对象时，应使用礼貌用语:“您好，欢迎光临”、“您要办什么业务”或者“请您找××部室”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到部室。 2.4.5给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语:“请稍等”、“请填写”、“请您听我详细解释一下好吗”、“请保管好您的材料”等。
员工文明行为规范 文明通话 基本要求：声音清晰、柔和，用词准确，话语简炼。 1、拨打电话 准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态， 认真思考以下几个问题。 A. 要讲哪几件事； B. 如何阐述自己的观点； C. 要找的人不在怎么办。 电话接通后，先问候（必要时通报自己的单位、部门、姓名），然后告知所要找的人或所要办理的事情。 例：您好，请问×××在吗？ 您好，麻烦你给我找一下×××先生听电话好吗？ 在对方找人或查找资料期间，不要做别的事情或与别人聊天，应持话筒静候。 如要找的人不在，切不可毫无回音地将电话挂断，而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。 2、接听电话 铃声两响，迅速接听。 主动问候对方，并报出自己的单位、部门。 例：您好!信阳宏和长城汽车服务销售服务公司! 对方说出要找的人或要办的事情后，根据不同情况区别对待： A、对方要找的人不在，应该说：“请稍候，我去请他听电话。”然后迅速告知相应人员。 B、对方要找的人不在或事情不能马上办理，就礼貌地向对方解释，可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情，最好给对方一些合理的建议。 例：对不起，他正在开会。请问您是哪位？有什么事吗？他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗？ 对不起，他现在不在这里，有什么事我可以转告吗？ 接听过程中不时有“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。 与比较熟悉的人通话中应简洁利索，直奔主题，切忌没话找话扯谈，严禁说：“你猜我是谁？”“你知道我在哪里吗？”“想知道我在干什么吗？” 对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话号码了，这里是信阳宏和长城汽车服务销售服务公司，请您另拨一次，再见。” 注意事项：1、注意音量，不要大喊大叫影响他人工作，应使对方有在一至两米内亲切交谈的感觉。在大办公室工作的部室员工更应压低声腔，让对方能清晰地听到你的声音就可以了。 2、通话时，姿势端正，聚精会神。 3、通话时间不宜过长。 4、在办公室内禁止用免提键。 5、通话结束时，礼貌地问一下对方：“请问您还有什么事吗？”如确定已讲完，应说再见，并待对方挂机后再轻轻挂筒。 6、接听私人电话特别是方言私人电话，要长话短说，禁止扯谈聊天。
机关工作人员文明守则 （试行） 坚持理想信念，反对颓废堕落坚持弘扬新风，反对封建迷信坚持爱国守法，反对违法乱纪坚持爱岗敬业，反对消极应付坚持环境整洁，反对不良陋习坚持文明办公，反对随意生硬坚持穿着大方，反对奇装异服坚持高效开拓，反对拖沓守旧坚持优质服务，反对吃拿卡要坚持严守纪律，反对自由散漫坚持廉洁自律，反对不正之风坚持勤俭节约，反对奢侈浪费
机关工作人员行为规范 （试行） 第一条为加强机关效能建设，规范机关工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的机关人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来机关办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。 （二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。
（三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事 （一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。 （二）谈吐文雅，谦逊礼让；不卑不亢，落落大方；平易近人，诚实处事；尊老敬贤，礼貌待人。 第六条文明用语 接待交往中讲究文明用语。如用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。对他人的帮助要道声“谢谢”，不能满足对方要求说声“对不起”、“很抱歉”。 第七条工作纪律
2008年7月29日 客户服务部/Report CSD-ZHD-08003 致：公司高管 供审阅 DICT窗口工作人员服务规范 1 总则 1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司 形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。 1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛 围，特制定本规范。 1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执 行。 2 服务原则 2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。 2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。 3 窗口工作人员范围 3.1 单证中心 3.2 检查桥 3.3 值班组 4 口号 4.1 满意无限，服务无限。 5 服务要求 5.1 微笑、问候、礼貌； 5.2 规范、准确、高效；
5.3 尊敬、关心、体贴； 5.4 诚实、守信、忠诚； 5.5 真诚、文明、专注。 6 环境规范 6.1 外部环境规范 6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字； 6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等； 6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物； 6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换； 6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工 作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复； 6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应 妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上； 6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫 生； 6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电 源； 6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人 员。 6.2 服务环境规范 6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态； 6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污 垢； 6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的 物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处； 6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置； 6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充； 6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更 新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人； 6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸 屏上明确通知客户。
工作人员守则 一、工作准则：培养高尚的职业道德，塑造良好的职业形象。公正文明，团结互助，爱岗敬业，营造和谐的工作氛围。 二、保密制度：对办公室内的各种文件资料要妥善保管，未经领导批准一律不得外传，班子会议记录不允许班子以外的任何人查询。不允许到计算机中调阅文件，不该说的不说，不该问的不问。 三、财产的转移：办公室内各种物品及设施，仅供工作人员使用，办公用品可定时领取，个人严禁私自外借转移。工作人员要爱护公共财物，尽保护义务；实行办公设备、用品登记制度，由个人使用和保管的财物，如损坏、丢失均由使用人赔偿。 四、工作人员形象：工作人员在办公期间要佩戴胸卡，着装规范、整洁，严禁着奇装异服，正确使用文明用语。 五、工作人员自律：工作人员应以大局为重，工作中节约使用公共财物，严于律已，互帮互助，不拉帮结派，不非议他人，提高个人修养，工作尽职尽责，离开工作岗位必须经领导批准同意。 六、办公室卫生：各办公室、宿舍要保持干净、整洁，办公用品摆放整齐有序，营造良好的工作和生活环境。 七、对饮酒的规定：除特殊原因工作时间严禁饮酒。 八、尊敬领导，团结同事，礼貌待人，工作积极，乐于奉献。 九、学习：加强政治和业务学习，不断提高自己的业务水平和政治理论修养，努力提高工作质量和效率。
廉政建设管理制度 为建设一支廉洁、自律、精干、高效的队伍，保证工程如期顺利竣工，特制定本制度。 一、工作人员应坚持“公开、公正、诚信、透明”的原则进行工作及业务往来。 二、不得索要或接受下属单位的礼金、有价证券和贵重物品，不得在下属单位报销任何费用。 三、不得参加下属单位以任何形式安排的宴请或娱乐活动。 四、不得接受下属单位为其购置或提供的通讯工具、交通工具和高档办公用品等。 五、不得以任何理由向施工单位推荐分包单位，不得要求施工单位购买合同规定外的材料和设备。 六、工作人员配偶、子女及其亲属不得从事与该工程有关的材料设备供应、工程承包、劳务等工作。 七、不得要求或者接受下属单位为其住房提供装修，解决配偶或子女的工作，参加婚丧嫁娶以及为其出国出境旅游等提供方便。 八、办公室工作人员如违反以上条款之一，将按职责权限，依据有关规定给予党纪、政纪处分；给施工单位造成经济损失的，由其个人赔偿；涉嫌犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
员工文明行为规范 为保持公司对良好的外形象，保障公司文明氛围，特制订本行为规范，本规范适用于公司全体员工。 第一部分办公行为规范 第1条公司员工应按规定准时上下班，不迟到不早退; 第2条各部门负责部门办公室的卫生，随时保持办公场所整洁的环境，所有办公场 所(包括会议室)一律禁止吸烟。 保持办公环境安静。第3条 第4条员工保持穿着、仪表、风度朴实大方，自然端庄，注意细节，正式场合建议 男士着西装、女士着套装。 第5条办公场所不允许玩牌、下象棋、打麻将等娱乐活动。 第二部分语言行为规范 第6条员工在说话、谈吐、发言时应使用礼貌语言，讲究分寸，彬彬有礼、富有感 染力。 第7条与上级或者客人讲话时，要保持一定的距离，态度端正，亲切自然，目视对 方，注意倾听。回答问话时,语句要清晰简明，表达得体。有不清楚的地方，需待交谈告一段落后，合适的时机再询问。 第8条同事之间，不说粗话、脏话，不恶语伤人。避免高声辩论，保持办公环境安
静。与他人谈话时，若有急事需要离开，要先打招呼表示歉意。倾听他人谈话时，不应鲁莽的打断，需要插话时，应在适当时机，先说“对不起”或“打扰一下”后再发言，说话要清晰，速度适中。 第9条听到电话铃声立即接电话，最多不能让铃声响过三遍。接电话时，用自然、 愉悦的普通话回答，口齿清晰，富有表现力。通电话时，要使用“您好”、“请讲”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不客气”、“请您稍候”、 “再见”等礼貌用语，要准确熟练适时灵活加以运用，使对方感到亲切自然。 严禁在电话里与对方大声谈笑或者使用不雅之词。 职员在打电话与别人交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意到他(她)的来临。通话告一段落或结束，要等客人先开口。 第三部分接待行为规范 第10条接待客人，应表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不 亢。微笑应该是发自内心，不要绷着脸、噘着嘴、皱着眉或者忸忸怩怩、缩手缩脚，过于拘谨。 第11条接待人员与客人接触时，切不要打听或者询问客人的年龄(尤其对女客人)、履 历、工资收入、衣物价格等这些与工作无关且被认为是个人隐私的其它事情。第12条不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向，引导客人时，应走在客人的右前 方，距离保持二至三步，不要太近或者太远。
机关工作人员文明守则及文明行为规范 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
机关工作人员文明守则 （试行） 坚持理想信念，反对颓废堕落 坚持弘扬新风，反对封建迷信 坚持爱国守法，反对违法乱纪 坚持爱岗敬业，反对消极应付 坚持环境整洁，反对不良陋习 坚持文明办公，反对随意生硬 坚持穿着大方，反对奇装异服 坚持高效开拓，反对拖沓守旧 坚持优质服务，反对吃拿卡要 坚持严守纪律，反对自由散漫 坚持廉洁自律，反对不正之风 坚持勤俭节约，反对奢侈浪费 机关工作人员行为规范 （试行） 第一条为加强机关效能建设，规范机关工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的机关人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来机关办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。
（二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。 （三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事 （一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。
工作人员服务规范 一、服务形象 1、不浓妆艳抹、蓄胡须 2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐 3、按规定挂牌上岗 4、严禁工作日午间饮酒 二、服务语言 1、工作时，提倡普通话 2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢 谢”、“再见”十字文明用语 3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候， 我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我 现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定， 您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中 有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您 慢走，再见”等文明话语。 4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言， 如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我 还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我 刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你 的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你 去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。
三、服务态度 1、用主动打招呼的方式接待服务对象 2、办公电话铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人 社所”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即： 领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与 外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来时迎声、 问有答声、走有送声。 3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周 到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、 刁难、训斥和歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲， 不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣 传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩， 及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告 业务主管领导。 四、服务质量 1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资 料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。 2、主动向服务对象提供申报资料的范本和样表。 3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结
办公室工作人员守则 1、要政治坚定，旗帜鲜明；不要人云亦云，是非不分。 2、要团结协作，密切配合；不要彼此拆台，推诿扯皮。 3、要服从安排，上下沟通；不要揽功诿过，越权越位。 4、要勇于创新，精研业务；不要因循守旧，不思进取。 5、要埋头苦干，求真务实；不要碌碌无为，弄虚作假。 6、要言行谨慎，保守秘密；不要随心所欲，信口开河。 7、要廉洁自律，刚正不阿；不要以权谋私，见利忘义。 8、要遵纪守法，文明礼貌；不要目无法纪，生冷硬横。 9、要严于律己，宽厚待人；不要贬低他人，太高自己。 10、要坚持原则，遵守制度；不要自以为是，草率行事。 办公室工作人员“十不准” 1、不准利用工作之便或借领导名义办理违背组织原则的事情。 2、不准歪曲、截留领导的指示、批示，或越权答复处理重要问题。 3、不准向领导同志提供假情况或隐瞒、歪曲事实真相。 4、不准泄露党和国家的秘密。 5、不准传播小道消息，造谣中伤他人，做有损团结之事。 6、不准酗酒，工作日中午禁止饮酒。
7、不准违反中央和省、市关于领导干部身边工作人员必须遵守的其它规定。 办公室工作制度 1、“首问”负责制 2、请示报告制度 3、值班制度 4、保密制度 5、考勤制度 6、奖惩制度 7、学习制度 8、党支部生活会制度 9、卫生管理制度 10、计算机管理制度 11、财务管理制度 12、物品管理制度 13、车辆管理制度 14、印信管理制度 办公室工作规范 1、工作人员行为规范 2、综合调研工作规范
3、信息工作规范 4、秘书工作规范 5、督查工作规范 6、网络信息工作规范 7、保密工作规范 保密制度 1、保密工作无小事，全体工作人员都要牢固树立保密观念，提高保密意识，遵守保密守则，确保国家机密安全。 2、全体工作人员必须遵守以下保密规定： （1）不该说的机密，绝对不说； （2）不该问的机密，绝对不问； （3）不该看的机密，绝对不看； （4）不该记录的机密，绝对不记录； （5）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密； （6）不在不利于保密的地方存放机密文件，资料 考勤制度 1、严守作息时间规定。全体工作人员要按时上下班，不得迟到、早退、串岗或无故缺勤。 2、坚守工作岗位。严禁在工作时间办私事或搞娱乐活动，无公务联系不得到其他部门和科室“串岗”。工作期间
文明行为规范和服务规范 为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。 一、招商局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种差错在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。 二、语言服务标准 1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。 2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理电话通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。 3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。 三、职工行为和服务标准 1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。 2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。 3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。 4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。 5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原则，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。 6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。
7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，要轻车简从，按规定食宿。 四、对不执行文明规范服务标准，影响机关形象者，要酌情给予处分。
员工文明行为规范 为了增强企业活力，创造企业最高经济效益，发挥员工积极性、智慧力和创造力，全面提高公司员工和公司整体素质，增强企业的凝聚力和战斗力，营造和谐的氛围和良好的环境，结合公司实际情况，现制定本公司文明公约如下： 一、员工职业形象 1）着装整洁。公司员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。 2）装饰得体。员工头发应保持整洁；男员工胡须应经常修剪，女员工以淡妆为宜，勿戴过多饰品，请勿在办公室内化妆或补妆。 3）站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。 4）坐姿文雅。坐时臀部应在椅子的三分之二出，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。 5）行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 6）行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、颤腿、伸懒腰。 7）语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。 8）在各场合中用语文雅、礼貌。在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；接电话时应主动自报“您好！浙江爱彼此商务服务有限公司”。 9）对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、名等。早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。 二、办公室礼仪 1）办公室环境保持干净整洁，桌面物品摆放统一有序。 2）不在办公室区域或非吸烟区吸烟，工作时间不吃零食（除公司试吃产品以外），非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。 3）办公场所须保持安静、和谐，不可大声说话、高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在会议室内或其它公司指定区域进行。 3）办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应向直属领导请假并与交接人员做好各项对接工作。 4）参加各种会议不迟到早退，会议期间应将手机关闭或选择静音。 5）爱护公司的财务和设备，妥善保管好公司发放的办公用品并合理使用。 6）公司的电话、电脑、传真、复印机、饮水机等设备应摆放在指定地点，请勿随意挪动，并且办公设备不用于私人用途。 7）上班时间不做与工作无关的事情（如看视频、玩游戏、嬉戏打闹等）。 三、节约资源 1）工作完成后及时关掉电源开关，包括电灯、电脑、空调、饮水机、打印机等，每天最后下班的员工应确认所有电源已关闭，将门窗确认好后方可离开。
业务人员服务规范 第一部分业务人员行为礼仪规范 一、业务人员仪容仪表 1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．业务人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、业务人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分业务人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 业务人员在收到故障工单后及时与客户预约： 业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？
工作人员守则 1、请销假守则 1、请假规定：公司员工因事需请假或请假后续假的，向部门主任 提出请假申请，部门主任批准后向公司负责人报告，需由公司 负责人批准，批准后由部门主任做请假记录。工作当天期间需 临时请假或请假不超过一日的，由部门主任自行批准。 2、销假规定：公司员工请假期满或提前结束，向部门主任报到， 由部门主任做销假记录。 3、工资扣减规定：各部门主任于每月初5号前将请销假记录整理 后报送综合部主任陈鑫进行工资扣减核算。 工资扣除金额计算办法： 当月请假扣除工资金额=基础工资与补助工资总额÷当月工作日天数×请假天数 4、带薪请假规定：以下情形由公司负责人批准可带薪休假；①员 工自身家庭婚丧嫁娶事宜；带薪期限一周内；②子女考学、就 业事宜；带薪期限五日内；③参加与公司业务直接相关的考试 学习事宜；带薪期限一周内；④父母子女配偶因病情急重住院 需陪护的，根据本人家庭情况由公司负责人批准，原则上不超 过十五日；⑤女性员工因生育请假的按照人社部门规定执行， 男性员工因照顾家属生育需请假的；带薪期限一周内。 5、部门主任因事请假需由公司负责人批准，按照以上规定执行。 6、公司上下班时间按照当地政府规定时间执行。（由综合部安排 执行） 2、执业守则 1、职业道德守则：①工作认真负责，钻研业务；②服从领导， 发扬团队精神，团结协作；③同事间互助互爱，相互尊重； ④提高自身修养，遵守社会公德；⑤热情待客，文明待人。 2、执业行为守则：①除公司负责人、部门负责人、授权项目负 责人安排事项外，执业人员在执业中不允许私自与客户、被 检查单位及相关单位人员接触；②外出执业过程中如要单独 外出需经部门负责人或项目负责人允许；③执业过程中执业 人员要将每天工作情况向部门负责人或项目负责人汇报。④ 执业人员在执业过程中的相关业务事宜要及时与部门负责人 或项目负责人及团队成员沟通交流，以保障自身执业效率与 执业效果。
职工文明守则 坚持理想信念，反对颓废堕落坚持弘扬新风，反对封建迷信坚持爱国守法，反对违法乱纪坚持爱岗敬业，反对消极应付坚持环境整洁，反对不良陋习坚持文明办公，反对随意生硬坚持穿着大方，反对奇装异服坚持高效开拓，反对拖沓守旧坚持优质服务，反对吃拿卡要坚持严守纪律，反对自由散漫坚持廉洁自律，反对不正之风坚持勤俭节约，反对奢侈浪费
职工行为规范 第一条为加强机关效能建设，规范机关工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的机关人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来机关办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。 （二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。（三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事
（一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。 （二）谈吐文雅，谦逊礼让；不卑不亢，落落大方；平易近人，诚实处事；尊老敬贤，礼貌待人。 第六条文明用语 接待交往中讲究文明用语。如用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。对他人的帮助要道声“谢谢”，不能满足对方要求说声“对不起”、“很抱歉”。 第七条工作纪律 （一）处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。 （二）要讲究实效，分清主次和轻重缓急。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不推到明天。凡属领导交办的事项，要按照批办
机关工作人员守则 一、以科学发展观为指导，坚持四项基本原则，政治立场坚定，忠于国家，忠诚于党的事业，勤政为民，全心全意为人民服务，努力干好本职工作。 二、坚持民主集中制，服从组织领导，密切联系群众，依法行政，不随心所欲，不越权办事。 三、遵纪守法，清正廉洁，坚持原则，实事求是，团结同志，锐意进取。 四、敬业爱岗，真抓实干，勤政高效，办事认真、负责、准确、迅速，注重质量，讲求效率，保守秘密。 五、加强学习，钻研业务，不断提高知识水平和工作能力，热心为基层和群众服务，不摆架子，不推诿，不拖拉，不卡壳，不刁难。 六、团结协作，淡泊名利，文明办公，礼貌服务，作风正派，品行端正，办事公道。 七、严于律己，克己奉公，做到“七不”：不弄虚作假，不以权谋私，不徇私舞弊，不收受贿赂，不接受吃请，不迟到早退，不搞特殊化。
股室工作职责 一、办公室工作职责 1、负责局机关的党务、政务工作，承办局党组会议、局务会议，协助局领导处理日常事务，组织协调重要工作部署、重大决策的贯彻落实。 2、负责全局性工作计划、报告、安排、讲话、总结等重要文件的起草、发布和日常公文处理、管理工作。 3、负责督办、检查和考勤、考核、综合统计、印章管理工作。 4、负责人事、劳资、财务、报账及离退休人员管理，承办会议接待、公物购置与管理以及机关后勤服务、卫生管理工作。 5、承办党建、社会治安综合治理、普法、计划生育、档案管理及车辆管理工作。 6、负责文秘、办公自动化、政务信息、机要、安全、保卫、信访以及人大建议和政协提案的督办，积极完成上级交办的其它工作任务。 二、业务股工作职责 1、负责制定全县统计工作规划及实施方案，指导、协调全县范围内包括中央和省、市单位的统计工作。 2、负责综合、县域经济考核、工业、农业、劳动工资、固定资产投资、建筑业、商贸统计业务的月报、季报、年报工作，进行专业统计对比和分析。
行政人员“十要十不要” “十要” 1. 要遵纪守法清正廉洁，敬老爱幼家庭和睦。 2. 要举止文明谈吐文雅，为人师表防微杜渐。 3. 要爱岗敬业乐于奉献，教态端正精神饱满。 4. 要顾全大局团结协作，诚实守信说到做到。 5. 要治学严谨修身养德，关爱学生循循善诱。 6. 要创新教法教学相长，因材施教规范高效。 7. 要卫生节俭安全第一，仪容仪表端庄整洁。 8. 要加强学习追求卓越，解放思想务实求是。 9. 要知荣明耻严于律己，正气浩然精细严谨。 10.要健康生活热情工作，修身养德崇尚科学。 “十不要” 1. 不要违法乱纪贪图受贿，弃老欺幼不顾家庭。 2. 不要行为不端俗话连篇，庸俗市侩不拘小节。 3. 不要失职渎职只求报酬，夸夸其谈萎靡不振。 4. 不要闹不团结意气用事，欺上瞒下说话不算。 5. 不要不务正业不思进取，粗暴歧视冷眼讥讽。 6. 不要照本宣科被动应付，脱离实际不讲效率。 7. 不要脏乱铺张不讲安全，浓妆艳抹不修边幅。 8. 不要自命不凡不求进取，因循守旧弄虚作假。 9. 不要以权谋私放纵自我，心术不正粗糙松懈。 10.不要情趣低俗拖沓被动，劣性失德封建迷信。
文明礼貌用语 1．初次见面说：您好。 2．客人到来说：欢迎。 3．好久不见用：久违。 4．欢迎购物用：光临。 5．求人解答用：请教。 6．赞人见解用：高见。 7．看望别人用：拜访。 8．陪伴朋友说：奉陪。 9．等候客人用：恭候。 10．请人帮助说：请多关照。11．表示谦意说：对不起。 12．麻烦别人说：拜托。 13．与人分手说：再见。 14．中途先走说：失陪了。 15．表示答谢说：谢谢。 16．表示礼让说：您先请。 17．接受感谢说：这是我应该做的。 18. 助人为乐说：我能帮您做什么。19．征求意见说：请指教。 20．表示慰问说：给您添麻烦了。
工作行为规范系列 公司企业职工宿舍文明守 则 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-77769公司企业职工宿舍文明守则 Code of Civilization for Company Employee Dormitories 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 公司职工宿舍文明守则 为加强公司宿舍区的文明建设，使职工有一个清洁、宁静、安全、文明的生活环境。特制订职工宿舍文明守则如下: (一)保持生活环境的整洁卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等。一切车辆(含自行车)要按指定的位置摆放。 (二)宿舍区内的走廊、通道及公共场所，禁止堆放杂物、养三鸟和其它庞物，不允许养狗。 (三)讲文明礼貌，不随地大、小便，不从楼上抛丢垃圾、杂物和倒水。不准弄脏和划花墙壁。 (四)养成良好的卫生习惯，垃圾、杂物要倒在垃圾池、桶内。(五)注意安全，不要私自安装电器和拉接电源线，不准使用超负荷用电。 (六)预防火灾，严禁在宿舍区燃放烟火、鞭炮，在床上
吸烟。 (七)自觉维护宿舍区的安静，在中午、晚上休息时间不使用高音器材，大声吵闹，不进行有噪声活动，以免影响他人休息。 (八)美化环境，爱护花草树木和一切公共设施。 (九)各住户生活区的卫生要经常打扫，保持整洁。 (十)服从行政部或舍监的监督和指挥。 (十一)不在宿舍赌博(打麻将)、斗殴及酗酒。 (十二)不得擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。 (十三)遵纪守法，严格遵守治安管理的有关规定，自觉维护宿舍区的秩序。 以上规定希望广大职工自觉遵守，违者按公司宿舍管理规定的条款给予处理。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
工作人员服务规 一、服务形象 1、不浓妆艳抹、蓄胡须 2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐 3、按规定挂牌上岗 4、严禁工作日午间饮酒 二、服务语言 1、工作时，提倡普通话 2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“”、 “再见”十字文明用语 3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候， 我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我 现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定， 您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中 有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您 慢走，再见”等文明话语。 4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言， 如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我 还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我 刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你 的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你 去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。
三、服务态度 1、用主动打招呼的方式接待服务对象 2、办公铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人社所”； 对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与 群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人 一个样；接待时做到“三声”，即：来时迎声、问有 答声、走有送声。 3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周 到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、 刁难、训斥和歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲， 不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣 传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩， 及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告 业务主管领导。 四、服务质量 1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资 料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。 2、主动向服务对象提供申报资料的本和样表。 3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结
工作人员守则 第一条为规范工伤保险所工作人员行为，树立良好形象，提高工作质量和效率，更好地为人民服务，特制定本守则。 第二条办公室工作人员要自觉遵守行政及事业单位工作人员行为规范，坚持高标准、严要求，做到立场坚定，令行禁止，恪尽职守，廉洁从政，端正行风，保守机密，遵守社会公德，弘扬家庭美德，仪表整洁，认真学习，不断提高工作能力，树立良好形象。 第三条工作人员要在思想上、政治上与党中央保持一致，坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"及"中国梦"重要思想为指导，认真贯彻执行党的基本路线，自觉维护党和国家的声誉和威望。不得有下列行为： （一）散布资产阶级自由化言论； （二）散布与党和国家的政策相违背或有损于党和国家形象的言论； （三）传播有损党和国家领导人形象的言论； （四）传播有损安定团结政治局面的言论； （五）违反宪法或法律的其他政治言行。 第四条令行禁止。工作人员需做到令行禁止。不得有下列行为： （一）不按要求贯彻落实办公室党组会的决议、决定及重要工作部署； （二）对上级的指示拒不执行或采取消极态度； （三）公开或私下另搞一套。 第五条恪尽职守。工作人员必须履行职责，勤政为民。不得有下列行为：（一）对来机关办事的人员态度冷淡、生硬、蛮横； （二）对部门、基层和人民群众反映的意见和要求置之不理； （三）主观臆断决定问题，造成工作失误； （四）失职渎职，给人民群众的生命财产安全造成危害和损失； （五）滥用职权，侵犯群众的合法权益； （六）工作懒散，无故迟到、早退和旷工，工作时间擅离职守办私事，工作消极，完不成上级交办的任务； （七）对部门和基层单位提出的申请、报告处理不及时； （八）对需要有关部门协调事项不主动； （九）对需要向领导请示、报告的事项不及时。 第六条廉洁从政。工作人员必须遵纪守法、廉洁奉公。不得有下列行为：（一）行贿或介绍贿赂； （二）索贿或受贿； （三）贪污或私分公款公物； （四）在公务活动中接受礼金和各种有价证券； （五）让下属单位出资或变相出资供子女上学； （六）到基层单位报销本应由个人支付的餐饮、娱乐、购物等费用； （七）由下属单位用公款为自己装修住房； （八）利用职权用公款公物操办婚丧喜庆事宜和借机敛财； （九）执行公务时，接受超标准接待；