客户投诉管理制度
在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？山草香整理了7篇客户投诉管理制度，希望您在阅读之后，能够更好的写作客户投诉。
客户/员工投诉管理制度
1、目的：
为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：
4.1员工投诉事件处理相关岗位职责
4.1.1员工投诉受理人职责
b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；
c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责
a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；
4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责
a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件
带给处理意见；
b、负责做好员工的沟通、协调工作。
4.2客户投诉事件处理职责
4.2.1客户投诉受理人职责
b、投诉案件的职责归属判定；
c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；
d、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2营销中心商务部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；
b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；
c、处理投诉并及时回电给客户；
d、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.3售后部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；
b、处理投诉并回电给客户；
c、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.4制造中心相关职责人职责：
a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；
5、客户/员工投诉事件处理流程
5.1员工投诉处理流程
5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出
解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当
日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相
关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总
经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；
5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。
5.2客户投诉事件处理流程
5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记；
5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投
诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做
出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；
5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二
受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需
第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；
5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内
将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；
5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；
5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投
诉案件分类进行统计，并上报；
5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/员工投诉事件的注意事项
6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在
1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；
6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程
部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量
判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理
人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；
6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。
7、投诉奖惩办法
7.1员工投诉奖惩办法
7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，
人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如
遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董
事长，由总经理或董事长作出终审判定。
7.2客户投诉奖惩办法
7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于
1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受
理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的
同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职
责人罚款50-200元/次；
7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导
者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处
以罚款100元/次；
7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、
回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；
7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月
汇总交财务。在货款中扣除；
7.2.5若客户投诉公司内部员工(商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等)业务处理不当、违规操作、
态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况
对造成的损失予以赔偿；
7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；
7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，
每发生一次按《奖惩管理制度》执行；
7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。
8、本管理办法自3月1日起执行。
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，
提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作：
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分
管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合
伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会
议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织
由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；
销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户
投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，
同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规
章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案
处理。
会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释
工作，消除误会。
备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。
5、投诉分析和改善
章：接诉所属部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法
改善工作和服务策略，提高服务水平。
6、投诉处理期限要求
章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。
章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。
7、处理结果的反馈和归档
章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。
8、客户投诉处理管理要求
章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作：
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分
管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合
伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会
议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项：
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度
建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：
（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投
诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户
正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复
客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复
的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过
程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的
解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果
清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序：
（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户
投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰
他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和
中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：
火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、
通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复
客户。
（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统
计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
目的
1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。
适用范围
xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容
2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。
8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客
户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理；对工作表现出色或
对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、
记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定，于20xx年8月15日正式试行。
客户投诉处理管理制度
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”
的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满
意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义
客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服
务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则
实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉
分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
(二)投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理
(二)客户推荐类：
由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类：
职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提
出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。
(四)投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。
(五)处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投
诉人对处理结果的意见和推荐。
2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。
3、接诉
单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。
五、投诉分析和改善
接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综
合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验
教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客
户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。
1.0目的：
2.0适用范围：
本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。
3.0职责：
3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。
3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。
4.0定义：
4.1客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。
4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。
4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司部门或人员提起投诉的行为。
4.2投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。
4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。
4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。
4.3客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。
4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级
受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品
质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。
4.3.3三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益
或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量
的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。
5.0管理规定
5.1应诉权责规定
5.1.1.1属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级
受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；
5.1.1.2属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》
交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销
售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；
5.1.1.3属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》
汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销
售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。
5.2客户投诉受理流程
详见附件一
5.3应诉业务指引
5.3.1以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是
否完成的界定指标。
5.3.1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行
政中心提交总经理例会研究处理。
5.4违规处罚规定
5.4.1对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。
5.4.1.1受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，
给予30元/次负激励；
5.4.1.2受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；
6.0相关文件：
无
7.0附件
客眼标准话术
一、来电接听话术：
2、礼貌询问：有什么可以帮到您？
3、业务受理：
①：可以直接解决的问题：您说的这个问题，具体是这样的……
③：不能马上解决、回复的问题：您所说的内容我已记录下来了，具
体我晚点再回复您。
④：关系到别的部门的问题：您说的这个问题可能与xx部门有关，
我先帮您了解下，再回复您。
4、礼貌结束：谢谢您（可以是昵称）的来电，再见。
二、致电加盟商话术：
2、闻明目的：今天致电给您，是关于xxx的事……
3、快速说明
①：（后补催款类）您的xx订单已扫描，总共xx元，请您尽快打款到账号，以便发货。
②：（宣导调查类）您对xxx一事了解吗？具体是……
③：（节点回复）您的xxx事现在已xxx，我会尽快跟进处理，请您放心。
④：（已完成业务回复）您的xxx事情已处理完毕，具体结果是…请您知悉。
礼貌结束：今天跟您说的就是这个事，谢谢，再见。
三、禁忌语言：
1、绝对不能对客户说“不”：我不知道我
2、绝对不能推卸责任：这个不关我的事。
3、绝对不能让客户转找别人：这是xxx的事，你找他吧。
客户投诉管理制度 客户投诉管理制度篇一 一、目的 1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。 3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 二、工作职责 1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。 2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。 3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。 4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户 沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。 8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。 9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。 10、监督各网点客户服务工作的开展情况。 12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪 13、对公司网站留言进行回复。 14、公司网站在线客服应答。 三、工作内容 1、投诉来源 （1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉 （2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 2、投诉渠道 （1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等 （2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 3、投诉类型 （1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
客户投诉处理管理制度8篇 客户投诉处理管理制度篇1 一：弄清投诉定义 众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。 二：剖析投诉成因 俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点： 1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。 2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。
3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。 4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。 5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。 7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。 三：洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。 1、投诉者的类别： A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。
客户投诉管理制度 在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？山草香整理了7篇客户投诉管理制度，希望您在阅读之后，能够更好的写作客户投诉。 客户/员工投诉管理制度 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下： 4.1员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报； c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责 a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责 a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件 带给处理意见； b、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2客户投诉事件处理职责 4.2.1客户投诉受理人职责 b、投诉案件的职责归属判定； c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； d、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2营销中心商务部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料； c、处理投诉并及时回电给客户； d、及时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.3售后部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；
客户投诉管理制度 导读：规章制度客户投诉管理制度 【篇一：客户投诉处理制度】 1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。 1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。 2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。 2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。 2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。 2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理程序》重新采样。 2、2、4复检时应由两人同时测试。
2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。 3、投诉处理结果的反馈 3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。 3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。 3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。 4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。 5、客户投诉处理涉及不符合时应执行《不符合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。
客户投诉管理制度模板 客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体资料 2.1定义 2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体资料 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉; B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉; C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉; D.客户对公司的产品质量问题提出投诉; 2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。 B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 4、投诉处理程序： 章：客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。 章：客户意见类：
关于客户投诉处理制度办法 关于客户投诉处理制度办法篇一 1. 总则 1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求； 1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理； 2.客户投诉处理流程 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。 2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 关于客户投诉处理制度办法篇二 (一)顾客投诉分类： 1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。 2、品质异常投诉发生原因。 3、《客户投诉记录表》编码原则 1)年度(__)月份(__)流水编号(__)。 2)编号周期以年度月份为原则。 (二)处理分工： 1、销售分公司和市场部 ( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 ( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 ( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 ( 4 ) 迅速传达处理结果。 ( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 ( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理
客户投诉管理制度（5篇） 细化：篇一 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人； 4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安
全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式； 4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用； 4.3药品不良反应投诉： 4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》； 4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答； 4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记； 4.4权责： 4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复； 4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案； 4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较
客户投诉管理制度 客户投诉管理制度精选2篇（一） 客户投诉管理制度 一、背景和目的 客户投诉是企业经营过程中难以防止的一局部，处理好客户投诉对于企业的持续开展至关重要。客户投诉管理制度的目的是确保客户投诉可以及时、公正地得到解决，提升客户满意度，维护企业的声誉。 二、适用范围 本制度适用于公司的所有部门和员工。 三、投诉渠道 1. 客户可以通过以下渠道提交投诉： a. 客户效劳____ b. 邮件投诉 c. 在线投诉 d. 实体店面投诉箱 2. 客户投诉应包括以下内容： a. 投诉人姓名、联络方式 b. 投诉的详细问题和原因 c. 投诉的时间地点 d. 相关的证据和材料〔如照片、录音等〕 四、投诉受理
1. 投诉受理应在接到投诉的24小时内完成，并向投诉人发出受理回复。 2. 投诉受理应指派专人负责，对投诉内容进展核实，并尽快理解相关情况。 3. 如发现属于其他部门范围内的问题，应将投诉转交至相应部门处理，并及时通知投诉人。 五、投诉处理 1. 投诉处理应在受理后的3个工作日内完成，并向投诉人发出处理结果通知。 2. 投诉处理的原那么是公正、客观、公开，应尊重客户的权益。 3. 投诉处理的程序包括： a. 对投诉进展认真调查，搜集相关证据； b. 根据公司相关规定和政策，判断投诉是否成立； c. 假如投诉成立，及时采取纠正措施，并向投诉人说明处理结果； d. 假如投诉不成立，向投诉人解释原因，并提供合理的解释。 六、纠纷处理 1. 如投诉处理结果未能令投诉人满意，投诉人可以向公司的上级管理机构提出复审申请。 2. 公司的上级管理机构应对复审申请进展审查，并及时通知投诉人复审结果。 3. 如投诉仍未得到合理解决，投诉人可以向相关的监管部门投诉。
客户投诉管理制度 一、引言 为了更好地提供优质的服务，解决客户问题，有效降低投诉率并提高客户满意度，公司需要制定完善的客户投诉管理制度。本制度旨在规范客户投诉处理流程，促进公司与客户之间的良好沟通与协作关系，为公司的长期发展打下良好基础。 二、适用范围 本制度适用于公司内部所有员工，客户投诉管理处理流程以及投诉跟踪等相关事项均应符合本制度规定。 三、投诉的定义 指客户对公司产品或服务不满意的反应和意见，包括但不限于产品质量问题、服务不到位、价格不合理、售后服务不及时等。 四、投诉渠道 1. 客户服务热线：客户可以通过公司设立的客户服务热线进行投诉； 2. 客户反馈邮箱：客户也可以将投诉问题发送至公司官方邮箱进行投诉； 3. 客户到店投诉：客户可以前往公司实体店面进行投诉。 五、投诉处理流程
1. 投诉接收：公司需要在接收到客户投诉后，及时告知客户投诉处理的流程和时间，以及相关责任人的联系方式； 2. 投诉录入：客户投诉的内容需要在公司的特定文件夹中进行记录，包括投诉人的姓名、联系方式，投诉的时间和具体内容。 3. 投诉评估：投诉责任人需要对客户的投诉内容进行评估，了解问题的实际情况，以便后面能够采取相应的措施。 4. 投诉处理：在确认了问题后，公司应进行相应的处理措施，如重发货物、赔偿损失、调整服务方式等。 5. 投诉反馈：投诉责任人需要及时向客户反馈投诉处理结果，并询问客户是否满意处理结果。 6. 投诉记录：在投诉处理结束后，公司需要将处理结果记录在文件中，以备后续的投诉跟踪和分析使用。 六、投诉考核和分析 公司应定期对投诉进行分析和考核。分析投诉的原因和解决方法，找出常见问题和共性问题，提出相应的措施和改进意见，以防止类似问题的再次发生。并将投诉处理结果列入考核指标，以促进公司长期发展。 七、结论
投诉管理制度（精选20篇） 投诉管理制度篇1 第一条：目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 第二条：范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条：适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。 第四条：处理程序 (略)。 第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量异常客户投诉发生原因。 第六条：处理部门 客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为： 1.业务部 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉资料的审核、调查、上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及职责归属的判定。 (5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
客户投诉管理制度8篇 第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。 其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人； 第五条客户投诉处理掌握程序 (一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源； (二)投诉处理细则： 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进； (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；
注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况； (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员； (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利； 注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定； (七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满足非常不满足重大投诉危机大事 对应次数2次2次2次视情形而定 初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟 二次对应状况24小时24小时24小时24小时 超时扣罚20元30元50元80元
客户投诉管理制度 客户投诉管理制度 一、背景和目的 客户投诉是企业经营过程中难以防止的一局部，处理好客户投诉对于企业的持续开展至关重要。客户投诉管理制度的目的是确保客户投诉可以及时、公正地得到解决，提升客户满意度，维护企业的声誉。 二、适用范围 本制度适用于公司的所有部门和员工。 三、投诉渠道 1. 客户可以通过以下渠道提交投诉： a. 客户效劳____ b. 邮件投诉 c. 在线投诉 d. 实体店面投诉箱 2. 客户投诉应包括以下内容： a. 投诉人姓名、联络方式 b. 投诉的详细问题和原因 c. 投诉的时间地点 d. 相关的证据和材料〔如照片、录音等〕
四、投诉受理 1. 投诉受理应在接到投诉的24小时内完成，并向投诉人发出受理回复。 2. 投诉受理应指派专人负责，对投诉内容进展核实，并尽快理解相关情况。 3. 如发现属于其他部门范围内的问题，应将投诉转交至相应部门处理，并及时通知投诉人。 五、投诉处理 1. 投诉处理应在受理后的3个工作日内完成，并向投诉人发出处理结果通知。 2. 投诉处理的原那么是公正、客观、公开，应尊重客户的权益。 3. 投诉处理的程序包括： a. 对投诉进展认真调查，搜集相关证据； b. 根据公司相关规定和政策，判断投诉是否成立； c. 假如投诉成立，及时采取纠正措施，并向投诉人说明处理结果； d. 假如投诉不成立，向投诉人解释原因，并提供合理的解释。 六、纠纷处理 1. 如投诉处理结果未能令投诉人满意，投诉人可以向公司的上级管理机构提出复审申请。 2. 公司的上级管理机构应对复审申请进展审查，并及时通知投诉人复审结果。 3. 如投诉仍未得到合理解决，投诉人可以向相关的监管部门投诉。
二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,特制定本制度. 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目. 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理.如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善. 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行. 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1．非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成. 2．质量异常客户投诉发生原因. 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示. 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为： 1．业务部 1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； 2客户投诉要求及客户投诉理由的确认. 3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料. 4迅速传达处理结果. 2．质量管理部 1处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定. 2发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促,并提出上报. 3客户投诉质量的检验确认. 3．总经理室生产管理室 1客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应. 2客户投诉内容的审核调查上报. 3客户投诉立案的联系. 4处理方式的拟定及责任归属的判定. 5客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认. 6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查. 7将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善. 4．制造部 1针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查. 2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息.
客户投诉管理规章制度7篇 客户投诉管理规章制度篇1 为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2、留存相关材料的原件； 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)被投诉人应当回避。 (二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处
理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 (七)处理工作的注意事项: 1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节； 3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺； 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5、原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
客户投诉管理制度10篇 客户投诉管理制度1 第一条：目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 第二条：范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条：适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。 第四条：处理程序 （略）。 第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2、质量异常客户投诉发生原因。 第六条：处理部门 客户投诉的处理部门。 第七条：处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为： 1、业务部 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 （2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。 2、质量管理部 （1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。 （2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。 （3）客户投诉质量的检验确认。 3、总经理室生产管理室 （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2）客户投诉资料的审核、调查、上报。 （3）客户投诉立案的联系。 （4）处理方式的拟定及职责归属的判定。 （5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 （7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4、制造部 （1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 （2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
客户投诉管理制度(5篇) 客户投诉管理制度1 第一条目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异 常客诉发生原因。 第六条处理部门 第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4．迅速传达处理结果。 (二)质量管理部 1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3．客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门 1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
客户投诉管理制度(15篇) 客户投诉管理制度1 为了迅速处理客护投诉案件，防止扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。 第一条适用范围 本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。 3、与维修质量有关的投诉。 4、与效劳质量有关的投诉。 5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。 第二条客户投诉管理原那么 1、预防原那么。为防患于未然，本制度要求如下： 〔1〕提高全体员工的素质和业务能力。 〔2〕加强企业内外部的信息交流。 〔3〕保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。 2、及时原那么。各部门通力合作，迅速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。 3、责任原那么。本制度规定责任原那么含义如下： 〔1〕确定投诉处理责任。 〔2〕确定造成客户投诉的责任部门和责任人。 〔3〕确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4、记录原那么 对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供珍贵的原始资料。 第三条投诉处理职责划分 客户关系参谋/客户关系专员 详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 协助受理责任人调查原因和处理投诉 跟进投诉处理的进程 配合业务部门制定预防纠正措施 监督预防纠正措施的落实 销售经理/效劳经理 本部门的主要投诉受理人 调查原因和直接责任者 提出具体解决方法 预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督 检查预防纠正措施的落实 第四条客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系参谋或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并抚慰客户。 2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决方法。 4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反响客户反响。 5、关心询问客户对处理结果的满意程度
公司客户服务投诉管理制度3篇 公司客户服务投诉管理制度1 客户服务投诉管理制度 一、目的` 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上 四、客户投诉处理流程 (一)理解客户投诉
1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人. 2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总
结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水*，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.
客户投诉管理制度(6篇) 客户投诉管理制度1 1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0职责： 3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉； 3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3综合管理部监督本文件的执行。 4.0内容 4.1客户投诉分类 4.2客户投诉处理 4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。 4.2.2投诉的承接 4.2.2.1投诉承接窗口与责任人： 客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投
诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。 4.2.2.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为__； 2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为AA*CDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC 代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“__9”表示2023年度9月12日承接的投诉，为2023年度第99起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整； ③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。 4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识； 5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理； 6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系
客户投诉管理制度 1. 序言 客户是企业的宝贵财富，对企业的发展起着至关重要的作用。客户的满意度直接关系到企业的信誉和业绩。然而，在企业运营过程中，难免会出现不尽如人意的情况，此时客户就会发出投诉。如何处理客户投诉，不仅关系到企业的发展和客户满意度，还关系到企业和客户的关系和口碑。为规范企业的客户投诉处理流程，建立客户投诉管理制度，保障客户的合法权益，增强企业的市场竞争力，现制定本客户投诉管理制度。 2. 客户投诉的分类 2.1 根据投诉来源 客户投诉来源多种多样，可分为以下几类： •直接投诉：客户通过电话、邮件、信函等方式直接向企业提出投诉。 •间接投诉：客户通过客服、业务员等中间人向企业提出投诉。 •网络投诉：客户通过微博、微信、贴吧等网络渠道提出投诉。 2.2 根据投诉内容 客户投诉的内容也千差万别，可分为以下几类： •商品质量问题投诉：主要包括商品工艺、材料、包装等问题。 •服务态度投诉：主要包括服务员的态度、语言、效率等问题。 •时间问题投诉：主要包括送货时间、维修时间等问题。 •信息问题投诉：主要包括信息不准确、信息错误等问题。 3. 客户投诉处理流程 3.1 投诉受理 企业应建立客户投诉受理渠道，包括电话、邮件、信函、网络等多种形式，以确保客户投诉的及时性和准确性。投诉受理渠道应在企业官网或其他重要平台上公布，以便客户查询。
3.2 投诉登记 企业应建立投诉登记流程，即按照一定的流程和标准，对客户的投诉进行登记。投诉登记应包括以下内容： •投诉人姓名、联系方式等基本信息； •投诉时间、地点； •投诉的具体内容和问题； •受理人姓名、联系方式等信息。 3.3 投诉调查 企业应建立投诉调查流程，即对客户投诉的真实性和准确性进行调查。投诉调查应包括以下内容： •客户投诉的详情； •调查过程的记录； •调查结果的报告。 3.4 投诉处理 基于投诉调查的结果，企业应及时处理投诉。投诉处理应包括以下内容： •对处理结果进行评估； •建立相关的防范措施； •对投诉人进行回访。 3.5 投诉反馈 企业应建立投诉反馈流程，即及时向客户反馈处理结果。投诉反馈应包括以下内容： •投诉处理的结果； •投诉处理的具体过程； •建议客户对处理结果的回应。