山东省诚信行物业管理有限公司
客户服务作业指导书
（二零一三年十月）
ET1.00版
第一章岗位职责
管理处职责
1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性;
2. 协助领导对本管理处的行政人事工作;
3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通;
4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作;
5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的;
整体素质，为公司输送优秀人才;
6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通;
7. 根据公司的档案要求归整档案资料;
8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/
文件的安全;
9. 完成上级领导交办的其他工作;
10. 完成上级领导下达的经营指标;
11. 遵守公司各项规章制度。
管理处经理职责
1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性；
2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的
工作正常有序的开展；
3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整
体素质为公司输送优秀人才；
4. 负责对本管理处员工的业绩考评；
5. 根据本管理处的发展制定预算；
6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作；
7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督；
8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核；
9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况；
10. 负责管理处制服的管理；
11. 负责管理处档案的管理；
12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给
予相应的处理；
13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的
安全；
14. 完成上级领导交办的其他工作；
15. 完成上级领导下达的经营指标；
16.遵守公司各项规章制度。
管理处文秘岗位职责
1.熟悉了解公司各项规章制度
2.管理处日常文稿的撰写
3.管理处文件的整理、装订、归档工作
4.管理处各种会议的安排工作
5.管理处会议纪要工作
6.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况
7.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作
8.保持与管理处各部门的良好沟通
9.及时向管理处汇报工作情况
10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安
全
11.遵守公司的各项规章制度
12.完成管理处经理交办的其他各项工作
客户服务中心职责
客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：
1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，
都要尽量予以满足。
2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工
作，建立一支高素质的员工队伍。
3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。
4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。
5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，
提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。
6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部
门及时解决。
7、建立健全住户档案，实行电脑化管理
8、负责管理处的考勤工作。
9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。
10、负责管理处的制服发放和管理工作。
11、负责小区物业管理服务的宣传工作。
12、负责管理处物业软件使用与管理。
13、负责客户/业主资料的保密工作。
14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。
物业助理岗位职责
1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；
2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；
3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务；
4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；
5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏；
6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录；
7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改；；
8、负责管理处考勤的制作；
9、负责管理处制服的管理与统计；
10、负责管理处劳保用品的购买发放；
11、负责更衣箱的管理、监督、检查；
12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；
13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；
第二章物业服务人员礼仪规范
一、仪容仪表
1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味；
2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好；
3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；
4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色；
5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；
6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；
7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油；
8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。
二、行为规范
1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；
2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳；
3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；
4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角；
5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；
6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至
见门前；
7、坐着工作时业主进门应起立迎候；
8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。
三、电话用语规范
1、电话铃声响三声之内必须接起电话；
2、接起电话先报所在诚信行物业：“您好,……”,通电话中不应出
现“喂”字；
3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象；
4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等；
5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
四、招呼用语：
1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；
2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，……”；
3、与业主交谈请字当先：“您先请”，“您请坐”。
第三章操作规范
交接班工作流程
一）、每天上班后首先需阅读交接班记录本；
二）、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类；
1、紧急性：是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。一旦发现应立即采取措施。
2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的问题。可以在完成了紧急的问题之后进行处理。
3、一时无法处理的：是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。
三）、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“OK”，表示该事件已解决；
四）、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”；五）、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注明原因；
六）、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上；
七）、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上；
八）、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。遗留问题档案每月与物业报表一起存档。如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中。
日常巡视操作规范1.0目的：
及时全面监督各部门工作执行情况。
2.0 职责：
管理处客服部对各部门工作的监督。
3.0日常巡视操作规范:
3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌；
3.2.带好纸笔；
3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准；
3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼；
3.5巡视内容：
3.5.1环境；
3.5.1.1检查小区公共路面是否清洁；
3.5.1.2垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象；
3.5.1.3各楼道是否清洁；
3.5.1.4小区内雕塑、座椅是否清洁；
3.5.1.5公共区域的游乐、健身设施是否清洁；
3.5.1.6小区内水系是否清洁、有无漂浮物；
3.5.1.7车辆停放是否有序。
3.5.2绿化：
3.5.2.1小区内有无枯死的树木、花草；
3.5.2.2花卉是否有生虫现象；
3.5.2.3绿篱是否需修剪；
3.5.2.4公共区草坪是否需修剪。
3.5.2.5绿地杂草是否需要拔除。
3.5.3保安：
3.5.3.1保安形象是否符合规范；
3.5.3.2是否按规定疏导车辆；
3.5.3.3保安是否定岗定点巡逻；
3.5.3.4保安有否脱岗现象；
3.5.3.5对进出小区外来人员的控制。
3.5.3.6保安岗亭是否整体卫生。
3.5.4工程：
3.5.
4.1小区公用设施是否有损坏；
3.5.
4.2公共路面地砖、瓷砖等是否有破损；
3.5.
4.3人造景观是否有损坏。
3.5.
4.4设施设备是否有人养护，有巡视记录。
3.5.5装修巡视：
3.5.5.1正在装修的业主是否至服务中登记、审核；
3.5.5.2是否有业主搭建违章建筑；
3.5.5.3装修垃圾是否按规定装袋；
3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象；
3.5.5.5装修时是否破坏了公共设施；
3.5.5.6业主是否私自架设卫星天线。
3.5.6将巡视时发现的问题逐一做好记录；
3.5.7需解决的问题请相关部门解决，并做好跟踪；
3.5.8向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度。
接待客户工作流程
一、电话接待：
1、电话铃响三声之内接起电话；
2、接起电话后用语：“您好，诚信行物业，有什么可以帮您？”；
3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌；
4、问清业主的楼号及房号；边听边记录下重点；
5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法；
6、等业主挂上电话之后再挂断电话；
7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之
外的需向物业经理汇报并请示解决方法；
二、当面接待：
1、看见业主进门立刻起身迎候；主动招呼：“XX先生（小姐），
您好。”
2、业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需
做记录；
3、简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主；
4、根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过
物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方
法；
5、事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业
主说明原因并表示歉意。
装修管理流程
1.0目的
为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益
2.0 适用范围
公司管辖之各管理处
3.0职责
客户服务部负责装修审批的接受登记工作。
工程部负责装修方案的审核工作，以及装修管理工作。
物业经理负责装修方案的审批工作。
保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作。
保洁部负责装修中卫生的管理工作。
4.0 内容
4.1业主或使用人对物业进行装修施工前，应到物业管理处办理施工相关手续，将施工单位、装修内容（包括装修设计图、施工方案）、施工期限等书面告知物业管理处并填写《装潢施工申请呈评核书》。
4.2物业助理负责接受业主或使用人的装修申请工作，物业助理将接到的装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。
4.3如有业主或使用人的装修申请违反相关规定的，由工程部负责人和业主或使用人联系，解释拒绝批复的理由。
4.4工程部审核通过后，由物业主任签字确认。
4.5物业助理根据物业经理的批示对业主或使用人办理装修许可证、材料进出许可证、施工人员出入证。
4.6物业助理向装修企业、业主或使用人发放小区《装修管理规
定》，和装修企业签定《装修服务协议》。
4.7工程部定时对装修户进行巡检工作，监督装修企业按照批准的装修申请方案进行装修，对于违章装修的情况及时制止，对乱拉乱接以及破坏公共设施设备的行为进行制止和处理。
4.8保安部负责对装修现场的检查工作。检查的内容主要有：现场应配备消防灭火设备（动火作业前必须告知物业管理处）；现场施工人员是否办理出入证件；有无安全隐患；有无违章装修，对违反小区规定的行为进行制止和处理。
4.9保安部配合工程部对小区的装修进行管理，对违反装修管理规定的行为进行制止，对严重违反小区装修管理规定的装修企业，由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报，并由保安部没收施工人员的出入证，并将施工人员请出小区。
4.10工程部对违章搭建物品进行确认，保安部配合工程部对违章搭建物品进入小区进行管理。
4.11保安部负责对进出小区的装修材料进行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品进入小区，对搬出小区的建材应有业主的确认。
4.12保洁部对于装修产生的垃圾进行监督，对于装修户乱扔垃圾的情况及时反馈至保安部处理。
4.13装修完毕，工程部负责最后对装修进行验收，物业经理签字确认。
4.14出纳物业经理的签字办理装修押件的退领手续。。
客户报修工作流程
1.0目的和适用范围:
为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。适用于管理区域内所有业主的报修。
2.0 职责：
2.1 管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访；
2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。
2.3维修部负责维修和信息反馈。
3.0工作流程：
3.1业主报修：
3.1.1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况；
3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修；紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场；
3.1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记，并进行跟踪回访；
3.1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。
3.2员工报修：
3.2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修
的信息后，应及时的填写维修单（保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写），交给客户服务人员处理。
3.2.2报修员工负责维修好后的确认签字。
3.3.维修：
3.3.1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。
3.3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。
3.3.3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。
3.3.4报修故障、事故涉及已保险项目，由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系,同时报工程部顾问协同处理。
3.3.5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。结束后，请用户在《工程维修单》上签字验收（包括消耗材料、修理时间）；公共部位或住户室外的其他设备非用户报修，由报修人或客户服务人员签字认可。
3.3.6对一时无法解决的问题，维修人员应采取临时措施，向用户解释，同时记录在《维修日报表》中。
3.4 报修的回访：
3.4.1收到维修回单后，客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业主，如仍未修复的，需再次预约进行上门维修。
3.4.2对业主报修每天要进行回访，并填写《回访记录表》。回访率（可用电话回访）每天须在50%以上（也可根据各个管理处自行制定的回访比率进行回访）。
拜访客户工作流程
1.0 目的：与业主保持良好的沟通。
2.0 职责：本规定适用于管理处主管级以上人员对业主的随时拜访。
3.0 拜访前确定需拜访的业主名单、姓名、楼号及电话号码。
4.0 拜访方式：
4.1电话拜访：
4.1.1致电前再次确认业主姓名、电话号码及需拜访事宜；
4.1.2业主接电话后首先称呼业主并自报身份：“**先生/女士，您好，我是服务中心***……”；
4.1.3业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；
4.1.4对业主提出的建议及意见应做详细记录；
4.1.5最后向业主致谢，等业主挂掉电话之后再挂上话机；
4.1.6向物业主任汇报此次拜访情况。
4.2登门拜访：
4.2.1拜访前先致电业主家中，征得业主同意后方可登门拜访；
4.2.2带好拜访记录表及笔；
4.2.3至业主门前需先按门铃，按一次即可，如无人回应，可再次按下门铃，但最多不可超过三次；
4.2.4如业主家未安装门铃，可敲门：以食指和中指弯曲，轻扣房门三下；
4.2.5业主开门后面带微笑、亲切招呼业主：“**先生/女士，您好，我是服务中心***……”；
4.2.6业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；
4.2.7对业主提出的建议及意见应做详细记录；
4.2.8谈话结束后向业主致谢，并道别，临走时帮业主轻轻带上房门；
4.2.9整理好记录后向物业经理汇报此次拜访情况。
5.0 拜访中业主提出的问题逐一通知相关部门及时解决，并做好跟踪工作，解决后再致电或登门回复业主。
回访工作规程
1.0 目的和适用范围
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
员工行为规范及作业指导书 第一部分利益行为规范 第一条、仪容仪表 1.整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力； 2.头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男员工不得留长头发， 发长前不及眉，后不及衣领；女员工头发刘海不过眉，过肩要扎起，使用 黑色、深色的发带或者发套盘到脑后，不得使用夸张耀眼颜色的发套或发 带； 3.面部：常保持自然微笑表情，说话时应保持自然的神态，注视对方眼睛， 严禁无表情或带情绪上岗； 女员工：上班前必须化淡妆，不得使用气味怪异、过浓烈的香水，不可用 颜色夸张的口红、眼影、唇线； 男员工：不得化妆，要保持面部整洁，不得留有胡须； 4.口腔：保持口腔清洁，上班前不能吃有异味的食物，保持口腔清洁，工作 时间不能吃口香糖； 5.手：不留长指甲，指甲内不得有污垢，不准涂有色指甲油，保持手的清洁； 6.服装：按季节要求统一着装，要求平整、清洁、无污垢，不得有破损，纽 扣保持完好；员工工牌佩戴于规定的位置，衣袖、裤管不能卷起，衬衣下 摆需扎进裤（裙）内；女员工内衣颜色不要外泄； 7.饰物：不能戴夸张的饰物，可以戴如耳钉、细戒指、细项链之类，但最多 不能超过3件； 8.鞋：穿黑色的皮鞋，需保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。女员工应穿 中跟或低跟皮鞋，着正装时不可穿露趾凉鞋； 9.袜子： 男员工：深色较宜，保持清洁，无异味，无破损 女员工：肉色或者无色的丝袜，不可有花纹，无脱丝，无破损，夏季着 裙装时必须穿长筒丝袜，袜口不能露在裙摆外边。 第二条、仪态举止 1．站姿：固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、头正颈直、下颚微收、面带微笑；男员工双手握于背后，左手握住右手手腕，右手手握 空心拳提于腰带处，双脚自然分开与肩同宽；女员工双手虎口交叉相握（左 手压右手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜， 头不可歪斜或高仰，不准依靠柜台； 2．坐姿：营业时间原则上一律不准坐；在其它需要坐下的场合时，应背挺直，貌端正，无顾客时双手自然合于腿上或者放于桌面上；双手不得抱住后脑 勺儿；两腿不得颤抖，不得翘二郎腿，更不可伸直开叉； 3．行走：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不佝、急不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可勾肩搭背、
物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
混凝土搅拌站操作人员作业指导书 一、铲车 1、铲车作业场地应随时清理，保持场地整洁、堆码整齐。 2、铲取物料时，车速不得超过4km/h,不得高速猛撞料堆，并注意轮胎不得打滑。 3、工作后或修理保养时，应停放在平坦、安全的地方，并将铲斗落地。 4、服从生产管理和工作调动，遵守企业劳动纪律。工作当班时间内禁止饮酒，禁止擅离职守。严禁非操作人员操作铲车。 5、铲车下坡时严禁发动机熄火及挂空档滑行，铲斗举升后，禁止斗下站人，机器运转时，中绞接处严禁站人，车辆行驶时，观察四周不得有危险源。 6、在生产过程中，必须关注地材的变化，并在地材发生较大变化时立即告知技术部门相关人员。 7、认真执行有关噪声控制、废水排放和固体废弃物处置的规定，符合环保标准要求。 二、搅拌楼 1、操作者首先应详细学习配料机、混凝土搅拌机使用说明书，了解掌握机械结构及性能，熟悉安装调试、工作注意安全事项，懂得检查保养维修具体项目。使该机组能得到合理利用，保证生产质量及进度，发挥最好的经济效益。
2、操作作业前的准备工作： （1）施工场地平整，机械布局合理，基础要坚实稳固，安装后机械应保持水平。皮带轨道架不得歪扭错位。 （2）电源要正确连接，电器元件不允许有断线、松动、短路现象，控制开关应安全可靠。防止电器元件及电线受损，电机受潮。配电控制箱应装接地线。 （3）配料秤的调试应根据施工混凝土配比量，由工程技术人员和现场操作人员一同进行调试，确保混凝土的配比质量。 （4）检查水泵引水是否充足，泵水龙头是否有回漏水现象，管路是否畅通，泵水时间继电器系统是否准确可靠。混凝土配水量及配水时间（继电器控制）应有工程技术人员调试确定。 （5）检查各齿轮箱的油位和油质，如有不足时应添加，不清洁应更换。 （6）检查运输胶带及三角胶带，调整涨紧度，不得跑偏、打滑，切勿使砂石等落入运转部位。 （7）按搅拌站的性能准备合格的砂石骨料。 3、操作注意事项： （1）操作人员应精神集中，注意观察配料机是否正常，混凝土配比供水量是否合适，拌合机各部工作是否正常。 （2）皮带提升时，严禁在皮带下面站人，以免误伤。清理料坑
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程 客服作业指导书--业主满意度调查工作规程提要：管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区 客服作业指导书--业主满意度调查工作规程 1.目的 通过对业户的满意度调查，了解业户对服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量。 2.业务范围 业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。 3.职责 客服组负责人负责业户满意度调查的组织。 客服助理负责具体满意度调查工作的落实。 4.工作程序 标准和要求 （1）管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查（可根据管理处需要增加次数）。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。 （2）业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。 （3）客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司品质部备案。 客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。 客服组根据项目管理情况，向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。 意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业户意见调查结果汇总》。 1)业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。 2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量 3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量 4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率 5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率 各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。 管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。 业户满意度调查结束后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业户满意。 根据此次业户意见调查情况，客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。 如业户在调查中提出投诉事宜，应执行《业户投诉处理程序》。 在管理处完成业户提出的问题进行整改后，由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
运行维护中心作业指导书 （商业、住宅类） 汇编 编制：审核 会签：批准： 发布日期：年月日实施日期：年月日
目录 运行维护人员岗位职责 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2配电室管理操作规程-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 弱电系统管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 柴油发电机管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 二次供水管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 空调管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 电梯管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28 设备设施管理办法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 给排水系统管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 装饰装修施工管理办法 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 土建维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 水电维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 50
客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗
№流程图时间责任 人 流程作业要求 相关记录 /文件 0 目 的 1．明确员工培训的程序和内 容，对培训质量进行评审，确 保员工培训的适宜性、充分性 和有效性。 2．评价员工培训改进的机会和
变更的需要。 适用 范围 公司内勤员工、银行团险外 勤。 1 年初、 月初、 周初 或视情 况而定 总经 理室 各部 门经 理 1、部门经理填写部门培训计划 申报表向人力资源部提出培训 需求。 2、总经理室根据需要向人力资 源部提出培训要求。 《部门培 训计划申 报表》2 需求调 查结束 后一周 人力 资源 部 计划 财务 部 根据各部门、总经理室提出的 要求进行汇总分析，并与财务 部配合做好培训预算，制订年 度培训计划。 《年度培 训计划》 3 N—— 1天 总经 理室 总经理室的根据业务发展情况 及管理需求决定培训计划是否 实施。 4 3天 绩效 培训 岗 1、确定培训需求目标、时间、 培训内容、师资、教材及预 算。 2、将实施方案上报总经理室。 5 Y N 培训方 案 提出后 总经 理室 总经理室对实施方案进行审 批。
6 2天绩效 培训 岗 培训 部 1、绩效培训岗根据培训计划 提前安排各培训班班主任及助 教； 2、部分培训课程可委派培训 部具体准备培训教材、器材和 学员培训用品； 3、授课讲师由人力资源部、 培训部联络安排。 《培训签 到表》 《培训通 知》 7 培训结 束后 一周 绩效 培训 岗 1、培训学员对培训讲师进行评 估，并上报人力资源部。 2、部门负责人对对培训效果进 行评估，并上报人力资源部。 3、绩效培训岗汇总整理培训总 结，并上报总经理。 《培训评 估表》 《培训总 结》 8 1天绩效 培训 岗 归档内容：培训实施方案、学 员名单、讲师授课记录、培训 教材（教案） 学员签到表、培训评估、培训 总结。 部门培训计划申报表
一、接待客户： 1、客服平均响应时间要控制在30秒以内，我们要说最后一句话结尾。并每天观察后台星级考核中关于30天平均响应时间的考核不得超过50秒。查看方法如下： 2、接待客户时：我们的话尽量比顾客多，尽量多说话，尤其是顾客反馈问题的时候，无论什么问题我们态度都要诚恳，先道歉，然后站在客户的角度解决问题。 3、已处理完的聊天窗口要及时关闭； 4、标准问题，要选用快捷短语回复； 5、如遇到当下不能及时解决的问题，一定要先置顶，相关问题登记在客户问题登记表上，然后和客户解释清楚情况并约定解决问题的时间和大致的方法。 6、每个客服接班时都要优先查看置顶信息，并及时处理，处理完的订单取消置顶，关闭聊天窗口。 二、仅退款审核中处理：首先看一下订单备注如果没有备注的情况看看物流信息，如果有物流信息需要给客户留言：选择快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了暂时不能给您办理仅退款呢您收到不喜欢退货回来吧有运费险的）发送给顾客。没有
物流信息的话及时联系库房找出快递面单给客户退款避免没有 及时找到造成双方的麻烦。联系库房的方法：找到QQ任务群如下图：发送一下信息如下图： 库房看见退款信息后会找相应快递单，如果快递单在库房我们给顾客直接处理退款，如果快递已经发出，给顾客留言快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了哦暂时不能给您办理仅退款 呢需要您拒收商品退回后才能退款呢亲您暂时先取消一下退款申请吧亲您放心包包退回后我们会第一时间联系您退款的） 三、退货处理： 1、每天下午6点开始处理退货，首先找到桌面上工作交接文件夹，找到退货登记表打开，然后按每个退货输入正确的退货单号，找到相应退货的客户，并查看客户是什么原因退回，最后拆开箱子检查物品是否与退货的商品一致给客户退款，不符合退货条件
售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程
进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》
物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
操作规程 一、碎浆工： 1.开机前准备工作： a、开机检查叶轮与筛板的间隙及机械能否转动； b、关闭放料闸阀，检查管道系统是否良好； c、旋转叶轮，检查叶轮的转向，叶轮的转向为逆时针方向； d、白水是否足够； e、检查轴承润滑情况，检查密封有否漏水。 2.碎浆机碎浆操作步骤： a、检查正常后，往槽体內注入白水（一般至罐体内高度2/3处），然后关水阀； b、发出开机信号，启动水力碎浆机，并注意其电流的变化； c、待电流正常后，才能投料，原料投放应保证均匀一致，连续投放，严禁多加猛放，每次投料时浆板厚度不得超过10cm，待浆板被搅拌时再继续投料，防止投料过猛时堵住碎浆机，更不得将铁丝，绳子等杂物夹带投入，必须确保杂物的筛选干净； d、碎浆是混合碎浆模式（即长短纤桨板按一定比列投料碎浆），所以要严格按照工艺要求投料，并按工艺进行浆料碎解，浆料要能完全翻动，碎浆浓度控制在10%左右； e、每槽浆碎解12-15分钟后，抽浆时先打开出料口白水阀门20%开度，以控制出料浓度，再打开卸料口阀门及浆泵抽浆（抽浆浓度一般在6-7%）； f、根据卸料浆池液位进行碎浆工作，确保后续工段的浆料供应，如遇浆料配比更换时，浆料要求隔离。 3.停机操作步骤 a、每班放料完毕后，清洗碎浆机，然后停止电机运转； b、检查传动皮带是否松脱，及时调整； c、清理碎浆罐内的杂物，先打下总电源，关闭急停开关，并把钥匙拔走，才能下去清理（实行谁清理谁断电原则，必须有两人一起实行）。 4.注意事项
a、严禁两台碎浆机同时启动； b、严禁用清水打浆，特殊情况下经批准后可例外； c、正确使用化学药品，凡有化学药品洒落在地上时应及时清洗干净，以免发生危险； d、投放浆板时，不得有危险动作，注意身体平衡； e、化学药品的添加工作应在碎解完毕，抽浆之前完成； f、处理损纸时，原则上是打浆板的同时用中浓水力碎浆机处理损纸，让浆板浆料与损纸浆料在浆池充分混合。 二、磨浆工 1.开机前的准备工作 a、检查磨浆机是否冲洗干净，进出浆通道是否畅通，各阀门调节是否灵活，密封是否良好； b、各润滑处润滑是否良好，是否漏油； c、检查电机和电气控制系统是否良好，转动是否灵活，转向是否正确； d、检查进、出浆管道上的压力表是否灵敏； e、螺栓必须拧紧，主轴转动灵活，两磨盘间要保持一定间隙； f、检查成浆管道阀门是否处于半开状态； g、再次检查磨浆机是否退刀，磨盘间隙是否保持一定间隙，检查内刀是否退到位，查看定位指示灯亮否； h、检查水封是否打开流量3-5L/min,水压大于3.0kgf/cm2； i、水封压力必须高于磨浆机入口压力0.5kg/cm2; j、检查气源压力高于0.6Mpa。 2.开机操作顺序 a、负载功率设定（依据生产工艺要求）； b、打开浆料回流阀阀门，启动浆料泵，并打开入口阀门，开度20-60%依照通过量决定； c、按快速进刀按钮，直到马达负载电流有变化后停止； d、改用慢速进退刀控制进刀量，进刀量多少依负载功率表，上下限范围即可；
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
《文件已阅声明表》 《Procedure Circulation Form》 文件名称（File Name）:员工健康管理作业指导书 编号（Serial Number）：表号（Table Number）:KM-MP03.02.02 已阅声明：本人承诺已理解本文件中的相关内容，今后的工作中将严格按照此文件执行，不随意对外传阅此文件，如有与文件不相符的操作，责任由本人承担。 （Declaration: I have understood the relevant content of the document. I will keep the document confidential and be responsible to the procedure accordingly.） 阅读人签名：在按文件执行前，请在下表中签名，表明同意上述声明。 You are required to sign the declaration at the form of this page before commencing the practical. 签名（SIGNATURE）签名日期（DATE）签名（SIGNATURE）签名日期（DATE）
《文件本次修改记录表》 《Procedure Amendment Form》 编号（Serial Number）：表号（Table Number）:KM-MP03.02.03 序号No.页码 Page 内容更改说明 Description of Modified Contents 审批人 Approver 批准日期 Approved date 1 6 增加6.2.1D有关放弃乙肝疫苗注射 的规定 严婷2013-7-8 2 6 修订6.2有关员工健康档案的建立严婷2013-11-27 3 6 增加6.2.1的内容严婷2013-11-27
客服返修管理规定作业指导书-制度大全 客服返修管理规定作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--返修管理规定1.目的规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。2.业务范围接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。3.职责3.... 客服作业指导书--返修管理规定 1.目的 规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。 2.业务范围 接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。 3.职责 3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。 3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商(或施工单位)返修工作进度、质量等。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。 (2)返修单应及时统计、汇总、单独存档。 (3)重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方(多方)备忘、影像资料的存档。 4.2返修工作主控部门(以下简称"主控部门")接到业户提出的房屋返修工作后,应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。如属于返修范围内的应及时以书面形式(《房屋验收报告》或《返修单》)提交发展商或施工方,各项目根据实际情况自行处理)。 4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据,需由对方签收,也可开具《返修单》。 4.4使用《返修单》的,由主控部门进行统一编号,经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档,并将其中一联交对方。 4.5《返修单》发放时,主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记,对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》,复印件同时提交施工单位,留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。 4.6返修工作的过程中,负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通,并形成有效的书面记录,经双方签字确认后的书面文件进行存档,明确责任。对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导,并跟进解决时限、效果。 4.7返修过程中如有需要可将问题现场、返修工作进程或过程进行拍照存档,并附详细说明资料,该资料由主控部门转客服组进行存档。 4.8在返修过程中主控部门应注意与业户的及时沟通,以便业户及时了解返修工作的进度。 4.9主控部门应对已完成的返修工作进行现场确认,将处理结果进行书面记录,及时与发展商或施工方、业户进行沟通、确认,必要时形成备忘。 4.10业户的返修工作完成后,主控部门应与业户进行书面确认,对确认后的文件进行存档。 4.11注意事项: (1)主控部门在接到返修工作后应与业户、发展商或施工方进行书面确认,以免日后产生纠纷。
文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序 （D版） 发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日 1 目的 确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围 适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部 负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2生产部 负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部 根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部 负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6调度中心 负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线 负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务 客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务 根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务 客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程 市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。
物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经
沥青驻厂人员作业指导书
沥青驻厂人员作业指导书 第一部分对驻厂人员的要求 一、驻厂人员应具备的基本条件 1、驻厂人员需具备较高的思想素质，独立公正、廉洁自律、实事求是做好本职工作 前提； 2、驻厂人员应具有沥青相关专业知识，对沥青试验方面的情况比较了解； 二、对驻厂人员的要求 1、积极主动地向生产厂家了解该厂生产的相关情况，对其生产设备、加工流程、日 生产量等情况具有一定的认识； 2、每日及时了解沥青生产厂家的生产计划并根据沥青生产厂家的生产计划，合理安 排自己的工作，保证驻厂工作严格按照作业指导书及合同书的要求进行； 3、根据作业指导书的内容，逐条地总结出自己每日应该完成的工作内容，并逐条落 实，切实做好本职工作； 4、工作中如遇到自己无法解决的问题时应及时向相关负责人反映，由领导出面解决， 不得与生产厂家发生冲突； 5、不得接受沥青生产厂家的馈赠以及沥青生产厂家安排的不合适的应酬，保证驻厂 工作的独立公正性； 6、对工作及生活中遇到的其他无法解决的问题及时向领导反映。
第二部分驻厂人员工作内容 一、驻厂人员的工作内容 1.及时跟沥青生产厂家相关负责人了解当天及第二天的生产计划，并要求其在生产 前填写<<计划生产情况说明>>(见附录)； 2.根据<<计划生产情况说明>>及时跟踪其生产情况，并在预定完成时间内合理安排 取样时间，取样应在厂方人员、施工单位陪同下共同取样，现场填写取样单，并在所取样品上贴上标签；改性沥青样品标签上应有所取样品的取样时间、取样地点、品牌、发送标段、厂家名称和驻厂人员的共同签字；基质沥青样品标签上应有沥青品牌、取样地点、取样时间、厂家名称和驻厂人员的共同签字； 3.70号道路石油沥青取样要求：每天取1组样品，日供应用量超过500吨时取样加 倍，所有样品分两份封样，其中一份用于沥青性能检测，另一份留样备查，普通沥青可从运输车中取样，所有取样工作应在时间和地点上保证随机性； 表1 普通沥青常规性能试验检测项目 表2 普通沥青全套性能试验检测项目
作业指导 版次 1.0 工作标准 1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。 1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。 2.0 工作流程 2.1 岗前： 2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。 2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。 2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。 2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。 2.2 岗中： 2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。 2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。 2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现
作业指导 版次 场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。 2.2.4 负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》上。 2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。 2.2.5.1 客服好人好事及招领流程 定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。 a）员工上交客服中心物品 核对：客服人员与员工一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。 b）游客上交客服中心物品 核对：客服人员与游客一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中 上联与《物品信息卡》，将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。
目录第一章客户服务中心服务守则--------------------------------------------5 第二章客户服务中心窗口服务规范----------------------------------------7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9 第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11 第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------14 第六章客户服务中心窗口工作制度----------------------------------------16 第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------19 第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------22 第九章客户用水申请指南------------------------------------------------23 第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28 第十一章客户服务中心服务热线工作流程----------------------------------31 第十二章客户服务中心水表验收工作流程
----------------------------------33 第十三章客户服务中心窗口文明用语--------------------------------------34 第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书----------------------35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书--------------------------------37 第十六章客户服务中心设计委托作业指导书--------------------------------39 第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书--------------------------------42 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书--------------------------43 第二十章客户服务中心底保注册作业指导书--------------------------------44 第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------45 第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------46 第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------47 第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书