《酒店前厅与客房管理》说课稿
尊敬的各位领导、老师大家好：
我今天进行说课的课程是《酒店前厅与客房管理》。《酒店前厅与客房管理》是酒店管理专业开设的一门专业必修课。课程类型为B类，即理论+实践。为了开好这门课程，我们充分利用了校外合作企业的资源，包括常州大酒店、金陵菲尔斯大酒店、九洲环宇大酒店等。与这门课程对应的职业资格证是酒店前厅服务员资格证书和客房服务员资格证。
下面我重点从以下八个方面对这门课程进行说课。分别是课程定位与目标、课程设计思路、教学内容选取、教学模式与方法、课程实施保障条件、课程考核方法、课程教学设计实例、存在问题及规划。
一、课程地位与目标
《酒店前厅与客房管理》是酒店管理专业核心课程之一，通过这门课程，我们的培养目标是为高星级酒店前厅部和客房部培养高技能、高素质的服务人员和基层管理人员。
本门课程的先修课程主要有《旅游学概论》、《现代酒店经营与管理》、《社交礼仪》等，后续课程主要有《酒店公共关系学》、《酒店人力资源管理》，顶岗实习。
这门课程的培养目标主要体现在以下三个方面。知识目标是：(1)了解前厅部和客房部职业岗位所需的专业基础知识；(2)熟悉目前行业对岗位人员素质的具体要求；(3)熟悉前厅部和客房部各岗位主要工作内容及服务流程。技能目标是：（1）熟练掌握前厅部、客房部各岗位服务基本程序；（2）具有初步的前厅管理与客房产品服务管理与质量管理的能力；（3）能初步处理各岗位服务中出现的问题的能力。素质目标是：基于职业素质的敬业精神，不断提升学生的吃苦耐劳不怕困难团结协作等精神。
二、课程设计思路
本门课程依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景。以工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程。在实际教学过程中，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，体现了工学结合的课程开发理念。
我们将本门课程的教学内容分为九个典型工作任务，对应着九个学习情境，分别是前厅部认知、客房预订、前台预订、礼宾服务、总机服务、客房部认知、客房服务与管理、客房物资管理与控制、客房安全管理。将前厅和客房管理的内容融合进行讲解，而不是分割教学。
三、教学内容选取与组织
在教学内容的选取上，我们遵循满足职业岗位实际工作的需要、满足职业资格考试的需要、满足校企合作、共同育人的需要、满足学生未来职业发展的需要。下面这个表格是各个学期情境对应的学习内容及相应的学时安排。我们将理论和实践进行有机融合，既有理论知
识的学习，也有实践环节的安排，不断强化学生专业知识和专业技能的提升。此外，我们这门课程还有16个课时我们安排由酒店的培训部门来完成，让学生在星级酒店能更为真实地接受酒店方面的实践锻炼。同时，也为后续顶岗实习奠定了坚实的基础。下图是酒店根据这门课程所开展的有针对性的培训计划和学生培训的情境。
四、课程教学模式与方法
我从三个方面来进行阐述，分别是学情分析、教学模式和教学方法。
在学情方面，我们的学生有一定的专业基础，但是对专业还缺乏系统清晰的认知，对实操学习比较感兴趣，但对理论学习的热情不足。解决的办法是要理论联系实际，注重实践实训。
教学模式上，我们采用基于岗位设置的教学做一体的项目化教学，同时加强校企合作，共同开发课程。
具体的教学方法主要有：讲授法、视频教学法、顶岗学习法、任务驱动法、案例分析法、情境模拟法等。教学手段有多媒体的运用、网络资源的运用、实地参观和顶岗实践。
五、课程教学保障条件
目前，我们主要有两位专职教师讲授这门课程，同时，我们聘请了酒店的领导和部门工作人员担任我们的兼职教师，大家共同完成这门课程的教学任务。和我们合作的酒店主要有扬中金陵菲尔斯大酒店、常州大酒店、九州环宇大酒店、椿庭宾馆等。我们选择的教材是李光宇主编的高职高专教材《前厅客房服务与管理》，这本教材有三大突出的特点：1，内容新颖、完整和系统。2，案例丰富。3，实训项目设计合理。我们和酒店的校企合作开发课程项目及内容主要体现在三个方面，包括共商人才培养方案、课程教学项目开发及实施、课程考评体系及完善。我们依据酒店淡旺季合理安排课程实践教学的进度。依据课程内容制定培训计划，校企合作编写实训指导书，建立学生企业档案，对学生岗位表现进行综合评定，共同设计了《酒店管理专业学员成长手册》等。下面这几张图片是我们共同开发的课程教学项目及内容。为了上好这门课程，我们同时参阅了大量的课外教材和资料，也包括汲取了很多丰富的网络资源和数据。
六、课程考核和评价
本门课程的考核体系主要体现三个转变。即转变考核考核目的：从重视考核结果转变到注重考核过程。关注到学生的学习态度、学习能力和操作技能、学习效果。转变考核内容：考核内容从教材内容转变为考查学生职业素质、职业能力和技能操作上。转变考核形式：从
重试卷考试转变为重过程多样化考核。从单一由教师考核转变到由学校、顶岗实习单位共同考核。
具体来说，主要从学生的学习态度、动手能力和理论知识三个方面进行考核。包括两大考核体系，即过程考核70%和酒店岗前培训考核30%。其中，考勤10%，课堂表现10%，实训项目考核20%，期末考试30%，酒店岗前培训考核30%。
七、课程教学设计实例
下面，我以一堂课为例，讲讲我的设计思路。这堂课的授课内容是：宾客住店服务接待。本堂课的知识和技能目标是通过模拟操作使学生掌握客人到店接待工作程序，培养学生观察模仿能力，在教师错误示范与标准示范中掌握客人到店应接工作的步骤与技巧，培养学生新旧知识的迁移与转化能力。素质目标是在互动式教学过程中，调动学生参与教学积极性，培养学生合作精神，以及与人沟通和独立处理问题的能力，激发学生对酒店服务与管理专业的更大兴趣，增强学生自我表现力和自信心。本堂课的教学重点是掌握客人到店迎接工作程序。教学重点是熟练掌握客人到店应接工作程序的操作技巧。
本堂课主要分为四个阶段的教学安排。首先通过教师对客人到店应接程序的错误示范，引发学生思考，顺次通过多媒体播放，教师讲解标准化程序，然后让学生合作模拟操作，同时引发其他学生讨论，指出漏洞，老师点评指正，让学生加深印象，在此参与过程中，掌握客人到店应接工作的程序和技巧，增强实际操作的标准性和规范性。最后小结知识，回顾重点，强化巩固。本堂教学的方法主要体现在以下四个方面：1，就地取材。教师通过对教室的设置，充分利用有效资源，实施教学，让学生拥有“身临其境”之感，更切实的实施操作。2，对比示范。教师通过错误与标准两种不同示范，进行“反差式”教学，培养学生观察分析能力，使其积极思考，主动参与其中。3，合作表演。改变传统“讲授法”单调的课堂气氛，以学生为主体，充分发挥其主观能动性，采用“互动式”教学方式，在轻松的课堂气氛中满足学生个性发展特征，激发学生学习兴趣，并让学生学有所获。4，多样教学。本课除了“讲授法”之外，运用多媒体PPT展示主要教学内容，并加入图片设置，使教学内容丰富多彩，更直观的呈现知识要点，吸引学生眼球，集中学习注意力。
八、课程不足与展望
最后，我谈谈本门课程的不足和对未来的展望。不足之处主要有两点：第一，校内实训条件还比较简单，不够完善。第二，课程信息化程度还不高，一些新技术、新数据还未能使
用到本门课程中来。为了解决好这三个问题，我希望未来我们能够通过不断更新教学内容，加强教师队伍建设，完善相关实训室建设等工作来不断提高和完善。。
好，这就是我关于《酒店前厅客房服务与管理》这门课程的说课内容，希望各位专家和老师指正！谢谢！
酒店动员大会发言稿 【篇一：酒店开业员工动员大会演讲稿】 亲爱的同事们： 大家好! 今天，我很高兴能和大家一起召开我们酒店的全体员工大会和开业 动员大会。在此，我代表怡华威斯汀酒店对大家能成为我们酒店的 开业元老表示热烈的欢迎， 回顾酒店从四月份装修开始到九月十九号试营业我们迎来第一批客 人入住，到今天12月2号我们各位能坐在我们亲手打造的会议室里，我们已经携手走过了春天，盛夏，金秋时节，酒店也即将迎来正式 开业的庆典，这标志着怡华威斯汀酒店即将步入一个全新的起点， 一个新里程碑正在我们手中树起。通过你们的掌声，我谨向付出辛 勤劳动的酒店员工，我的同事以及关心支持酒店事业的家人表示衷 心的感谢和真挚的敬意，回望筹备期的那些日日夜夜和风风雨雨我 深感荣幸和自豪，全体员工群策群力，克服了种种困难，终于迎来 了我们酒店的即将开业。在此，我代表酒店管理层对大家在筹备期 间付出的辛勤劳动表示衷心感谢！ 工程筹备期间正值炎热夏季，每个人都是汗流浃背，虽然条件很差，但是我从大家的脸上看到的是希望，酒店的希望。我看到了大家脸 上表情的变化，从充满希望的表情变成了现在一个个自信的、带有 职业微笑的表情。我猜想到现在，大家的心情一定非常急切，跃跃 欲试，期待酒店正式开业的那一天，把自己在这几个月来学到的东 西展现出来，现在我要告诉大家的就是，展现你们风采的时刻即将 到来了。我们现在的员工已经达到了将近60人，队伍不断地壮大，力量也必将势不可挡。选择怡华威斯汀酒店将是你们职业生涯中宝 贵的职业经历，也会是你一生无悔的选择。我也同时希望你们能够 证明，选择你们是酒店明智的决定。 今天的大会与其说是鼓励员工的大会，倒不如说是一家人的聚会。 我们是从无到有一步步走来，不管是经理还是员工都是手拉着手克 服了一个又一个的困难，迎接一个又一个新的挑战，像一家人一样 团结，互助。这让我看到了你们对酒店发自内心的热爱。 我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒店的热爱，所以今 天才能够相聚在这里，团聚在这个大家庭里面，现在酒店即将正式 开业，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
第一章、前厅部概述 前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售 前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。 第二章、预定管理 预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。 确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。 美国式（AP）房费+一日三餐。 修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。 欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点） 第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在
《酒店前厅与客房管理》课程标准 课程代码01060810 课程性质必修课程类型理论（含实 践） 课程学分 4 总学时64 理论学时32 实践学时16+16 前导课程现代酒店管理、旅游学概 论 后续课程酒店沟通服务与技巧 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6 一、课程定位 《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 二、课程目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标 使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。 2．能力目标 1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商
神奇的微笑 微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人,让顾客就有了宾至如归之感。 在当今酒店行业竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益。保持微笑，可以调节情绪；可以消除隔阂；可以获取回报；还有益身心健康。 一个亲切的笑容，能缩短客人和我们之间的距离，客人就会对我们产生信赖并且认同，一个亲切的笑容能够带给客户良好的感受，也就赢得了客户对我们的尊重。 记得有一次我在网上看过一份报导，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元。而这仅仅是因为缺
少了一个微笑。由此可见微笑的重要性。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的好坏直接影响着企业的利益。微笑服务实际上是企业员工竭诚为顾客服务的一种态度，如果企业的所有员工都能够具备这种态度，那么它为企业所创造的价值将是惊人的。 服务无处不在，服务无时不在，我们不仅要服务我们的客人，还要服务我们的酒店、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让服务成为一种习惯，成为我们生活中不可缺少的一部分。 在服务行业中,微笑是不容忽视的一个重要举动.微笑可以缩短人与人之间的距离,它首先能够体现你是友好的;其次,它能体现你是愿意为顾客服务的;它可以体现顾客至上,让宾客有种宾至如归的感觉.虽然微笑是取决于服务好坏的首要因素,但你一定还要熟悉你的业务,这样才能让客人满意． 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。 微笑服务，从我做起，让美丽的微笑越过人与人之间的栅栏，伴随着杨馨前进的步伐，一起奔向辉煌的明天！
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收
我与酒店共成长演讲稿精品5篇 我与酒店共成长演讲稿（一）： 我与酒店共成长演讲稿 尊敬的各位领导和同事： 大家好，这天我演讲的题目是我与酒店共成长。[由整理] 先简单介绍一下自己：我来自中国xx，也是xx校园来绿岛实习的一名实习生，是酒店迎宾部的xx，在此期间我学到了很多。 再过几天是酒店开业一周年的大喜日子，首先我在那里感谢酒店给我带给这个展现自我的平台，同时也感谢这一年多以来全体同仁在工作上给予我的配合和生活上的照顾。谢谢你们. 回首过去的日子，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，我来到那里的时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在那里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，都是我人生中的一笔财富。 每一位员工的收获和进步都离不开企业和每一位领导的引导和帮忙，而我们也都伴随着绿岛的成长。我们绿岛之所以能快速发展，这离不开酒店管理者们高瞻远瞩的战略思路。这天，我看到的绿岛是一个充满活力和较强竞争力的企业，再那里的每一天，我都能看到期望。 作为一名服务行业的工作者，团队精神很重要，个人工作形象及生活作风都会影响到整个酒店的声誉，无论是客房的卫生，还是餐饮服务；无论是仪表仪容还是礼节礼貌；无一不影响我们酒店的经营发展，我最初只明白看表面，此刻却懂得了透过现象看本质，这是我的一个进步，一个很
大的收获，一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦、虽然紧张，但是我学 会了很多。 从完美的校园生活到现实社会，绿岛是我的第一份工作，起初让我理 解不了的是我来到那里的天气，是那么的炎热，为此还曾中过署.又是生活 习惯的不适应，可谓吃不下睡不着，时常想念家乡的种种，正是因为这一 切一切的不适应，让我打起了退堂鼓，去年我曾欲辞职回家，但是在部门 领导的开导下，我还是请假回去了，回到我那想念的故乡，我才发现我是 那么的爱我的工作，在家但是几日我就回来上班。正因为这样回到绿岛， 我很认真的对待我的工作，透过自己的努力不久我从一名迎宾员晋升到领班，平静完美的生活一向持续到今年的一月，都说新的一年新的开始，对 我来说却有一个小的插曲，在X月7号晚上下班经过斑马线时一辆黑色汽车从我脚上压过，在同事的帮忙下我被送到医院，诊断才发现脚趾骨折，医 生说要一个月才能康复，当我领导听到这个消息，立刻赶到医院，领导的 举动让我感到感动，同时又感到了内疚，感动的是领导及同事对我的关心，内疚的是领导为了看我导致感冒，正是绿岛的人性化管理让我坚信回绿岛 上班是正确的。 当然，事物的发展是具有两面性的，绿岛国际酒店在市场竞争的浪潮 冲击下必须会展露出柔弱的一面，也必须会有矛盾问题的产生，但只要我 们找到了解决问题的方法，各个击破，我们就会更上一层楼。竞争，是企 业最大的发展动力，如果没有竞争，我们便会滞后，无法提升。所以要想 绿岛具备较强的竞争力和活力，光靠哪一个人都是不够的。我们全体绿岛 人都务必齐心协力，用心进取，将每一个人的努力汇集到一齐，这样我们
酒店管理前厅 酒店客房部前厅专用术语 Skipper 1）故意逃帐者； 2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等； 3）预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。 Pre-assign 1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。 2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量； 3）预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。 Net rate 1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。 2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。 Upgrade 1）将高价格种类的房间按低价格的出售 2）用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。 Room change 1）指为客人转换房间； 2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。 Advanced deposit
1）中文意思是：预付订金； 2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金； 3）预付金对酒店和客人双方都有益； 4）收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。 Adjoining room 1）是指相邻房，指相邻而不通的房间； 2）适于安排相互熟识客人 3）不宜安排敌对或不同种类的客人 Connecting room 1）是指相连房，指相邻且相通的房间 2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人 3）不宜安排敌对或不同种类的客人 Pick up service 1)是指接车服务 2)酒店派人和车到车站、机场、码头把客人接回酒店 3)必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料 4)接客要准时 Guaranteed booking 1）意思是保证订房 2）保证订房对于酒店是最理想的订房 3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房 4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租
1 一、填空 题（每题1.5分， 共30分） 1、 前厅 部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行 李服务。 4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。 5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门 时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out 的意思 是 。 9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。 10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草 11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要 将四边各塞进 CM 。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、 已出租客房就是住客房。（ ） 2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ） 3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ） 4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ） 5、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ） 6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ） 7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ） 8、 清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ） 9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ） 10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、 请画出前厅部对客服务流程图 2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？ 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 评卷人
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
竞职演讲稿尊敬的各位领导、同事们，你们好! 我叫XX，2004年进入XXXX，到现在已经在金色阳光工作了X年了。我从备餐部一名普通的传菜生做起，经过自己的踏实的工作和不断地努力及同事们的热情帮助下，我的工作表现获得了公司领导以及直属上级的认可，先后提拔为备餐领班、备餐部长、服务经理等职位。这一切使我更加坚信只要付出终有回报，天道酬勤的真理。我这次竞职的岗位是前厅经理职位，首先感谢公司及董总给我们提供了这次公平竞争、展示自我的机会，同时也给予我们一个发展自我的平台；同时我也要感谢金色阳光所有的家人们，你们认真努力的工作态度和对保证完成任务的行动准则的坚守也给予了我极大地信心和勇气。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。下面我就把自己的一些想法，以及我竟职的优势向各位领导和同事们汇报一下：一、有强烈的事业心和高度的责任感以及丰富的工作经验通过这几年在金色阳光的工作，我深深的知道，要想做好一份工作首先要转变自己的观念，这不仅仅是一份养家糊口的工作，更重要的是要当成一份长远发展的事业来做。只有具备强烈的事业心和高度的责任感才会全力以赴的做好工作。我从一名基层员工做起，先后晋升为备餐领班、备餐部长、服务部长等管理岗位，一路走来，自己积累了许多管理经验和管理技巧。通过这段时间的代理前厅经理的过程中，也对前厅整体运营、管理工作有了更全面的了解。这也将为我以后开展
工作提供了很大的帮助。二、注重团队精神，有着良好的沟通能力、协调能力及客源关系2010年7月1日我有幸被公司提拔为服务经理，并在这个岗位上工作至今。服务经理的工作从最初的生涩到现在的游刃有余，离不开团队里边的每位家人的支持和帮助。我深刻的认识到要想把前厅的管理工作和运营工作做好，光靠一个人是做不好的，必须借助团队的力量和智慧才行。只有大家同心同德、共进退才能将团队的力量发挥到最大。我的性格比较外向、沉稳，有着良好的沟通能力和协调能力，而这也是一名管理者必须具备的能力。在服务部的工作期间，我结识了大量的客户，这也将为我以后的工作提供很大的帮助。 三、不断的改善管理理念随着人们生活水平的提高，对服务行业的服务水平的要求也越来越高。这就促使我们的管理要不断的改进和提升，来适应时代和企业的发展；同时由于现在的员工的知识文化水平较以前也有了很大的不同，也在要求我们要革新管理观念，改善管理技能，是管理更加的人性化和明主化。如果这次应聘成前厅部副经理我要做到以下工作：一、服从、执行坚决服从公司的安排和指挥，配合、协调前厅和厨房的各部门的工作，努力完成公司下达的营业额指标，坚决执行和完成公司的每一项决策；二、加强服务技能培训，提高员工素质：前厅部即是酒店的销售窗口，前厅接待是面对客人的第一窗口，展现给客人的是具有良好的服务意识，熟练的业务技能，客来有迎声，客走有送声，这些是我们面对每位客人最基本的工作
【实用】酒店管理制度规范文件 第二章客房预订 【考试大纲要求】 1.掌握客房预订的概念。 2.了解预订的渠道及预订的方式。 3.掌握预订的种类。 4.掌握预订的程序。 5.掌握超额预订和缺额预订的概念。 6.熟悉预订失约行为的处理与控制。 【复习目标】 要求考生掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。 【知识要点】 一、客房预订的概念 客人预先要求饭店为其提供客房成为客房预订。 二、客房的预订渠道 1.直接与饭店预订 2.通过与饭店签订商务合同的单位预订 3.通过饭店所加入的预订网络预订 4.由旅行社预订 5.由航空公司预订 6.由会议组织机构预订 7.由政府机关或企事业单位预订 三、预订的方式 1.电话预订 2.面谈 3.传真预订 4.信函预订 5.互联网预订 6.电传/电报预订 四、预订的种类 1.临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够的 时间给予书面确认，均予以口头确认。 2.确认性预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了 这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单的客人。通常，确认行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3.保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则，将承担经济责任，饭店则必须在任何 情况下都保证落实预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。 保证性预订可分为三种：①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。 五、预订的程序 为了客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全的客房预订程序： 1.通讯联系。 2.明确客源要求：预订员应主动向客人询问，以熟悉客人的住宿要求，并将其所需 预订信息填入客房预订单。包括客人的姓名、人数、国籍、抵离日期、时间、车次或航班、所需房间类型、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人的姓名和单位地址、电话号码等信息。 3.受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的
[教学目的] 1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。 2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 3、了解前厅部各班级的基本职能。 4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 [教学方法] 讲授法 [课型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程] 第一节前厅部的地位及主要任务 一、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节前厅部的组织机构 一、前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确 二、前厅部组织机构图（P5） 三、前厅部各班组的职能 第三节大堂总台的设计 一、大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件： （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围。 二、总服务台 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 总台的设计，一般要求考虑两个因素： 1、总台的外观 2、总台的大小
前厅服务与治理 教案
第一章前厅（FRONT OFFICE）业务 教学目的与要求 1、使学生了解前厅部的作用 2、了解前厅部构成、机构设置 3、工作流程以及各岗位工作职责 4、了解前厅部设计常识 5、认识前厅部要紧设施设备 6、掌握前厅部工作目标 7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法 1、讲授 2、在实验室认识前厅部要紧设备 3、参观两家不同风格的饭店前厅部 4、翻阅各类搜集的饭店宣传册 教学课时7课时 教学内容 第一节前厅概述 一、前厅在饭店中所处的重要地位
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的治理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平） （1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件 （2）职员的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应”“近因效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理来宾关系）学会处理客户投诉 4、要紧任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅阻碍客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和治理水平的整风光貌。 5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同专门多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多 6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇合地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能（经营、治理、服务） 1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。要求每个前厅职员掌握销售技巧。专门多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。 客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），假如有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。 客房预定预测的目标之一确实是为了可能饭店的收入、利润、支出以及将为职员发放的奖金，这对饭店经理是特不重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的预备，配备相应人手、安排上班人员、预备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等 2、建立客帐，进行帐单治理(Bill)：帐单是处理客人帐目的差不多依据，客人在酒店的所有消费都要汇合到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价
前厅部经理竞聘演讲稿 篇一：前厅经理竞聘演讲稿 竞职演讲稿 尊敬的各位领导、同事们，你们好! 我叫XX，XX年进入XXXX，到现在已经在金色阳光工作了X年了。我从备餐部一名普通的传菜生做起，经过自己的踏实的工作和不断地努力及同事们的热情帮助下，我的工作表现获得了公司领导以及直属上级的认可，先后提拔为备餐领班、备餐部长、服务经理等职位。这一切使我更加坚信只要付出终有回报，天道酬勤的真理。我这次竞职的岗位是前厅经理职位，首先感谢公司及董总给我们提供了这次公平竞争、展示自我的机会，同时也给予我们一个发展自我的平台；同时我也要感谢金色阳光所有的家人们，你们认真努力的工作态度和对保证完成任务的行动准则的坚守也给予了我极大地信心和勇气。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。下面我就把自己的一些想法，以及我竟职的优势向各位领导和同事们汇报一下： 一、有强烈的事业心和高度的责任感以及丰富的工作经验 通过这几年在金色阳光的工作，我深深的知道，要想做好一份工作首先要转变自己的观念，这不仅仅是一份养家糊口的工作，更重要的是要当成一份长远发展的事业来做。只
有具备强烈的事业心和高度的责任感才会全力以赴的做好工作。我从一名基层员工做起，先后晋升为备餐领班、备餐部长、服务部长等管理岗位，一路走来，自己积累了许多管理经验和管理技巧。通过这段时间的代理前厅经理的过程中，也对前厅整体运营、管理工作有了更全面的了解。这也将为我以后开展工作提供了很大的帮助。 二、注重团队精神，有着良好的沟通能力、协调能力及客源关系 XX年7月1日我有幸被公司提拔为服务经理，并在这个岗位上工作至今。服务经理的工作从最初的生涩到现在的游刃有余，离不开团队里边的每位家人的支持和帮助。我深刻的认识到要想把前厅的管理工作和运营工作做好，光靠一个人是做不好的，必须借助团队的力量和智慧才行。只有大家同心同德、共进退才能将团队的力量发挥到最大。我的性格比较外向、沉稳，有着良好的沟通能力和协调能力，而这也是一名管理者必须具备的能力。在服务部的工作期间，我结识了大量的客户，这也将为我以后的工作提供很大的帮助。 三、不断的改善管理理念 随着人们生活水平的提高，对服务行业的服务水平的要求也越来越高。这就促使我们的管理要不断的改进和提升，来适应时代和企业的发展；同时由于现在的员工的知识文化水平较以前也有了很大的不同，也在要求我们要革新管理观
适用这本书~于水华主编 一、 作图题：10*4=40 组织架构图 4（2前厅2客房） 流程图（前厅） 前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案 （对下）：健标准、定任务、考核培训 （对其他部门）：出席列会、协调沟通 Front office Deputy Manager Reservation Reception Concierge Business center Switch board
2.流程图（前厅） 经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置 客房部 旅店客房经理 客 房 服 务 员 旅 店 大 清 洁 Property Management System
普通散客 普通团队 VIP团队 VIP散客 （1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单
宾客离店 信息沟通要点 二、计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应） 不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！ 1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费凌晨3点——次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259） （2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5） （3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5） 2.计算公式： （1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额 （2）入住率=在住房/可租房occ%出租率=已租客房数/可租房*100% 当日平均房价=客房营业收入/已租房数客房收入=出租房间数×平均房价 Rev PAR：可租房平均营收=客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价（3）定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率) 例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。单人房300。付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：