第一章、前厅部概述
前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.、前厅部具有一定的经济作用。
4、前厅部的协调作用。
5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售
前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
第二章、预定管理
预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。
确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。）
保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。
美国式（AP）房费+一日三餐。
修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。
欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）
P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。
P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点）
第三章、礼宾服务管理
“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在
法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此被称为“金钥匙”组织之父。
“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。
门童的岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、回答客人问询、送客。
总机房的业务范围：电话转接及留言服务、回答问询和查询电话服务、“免电话打扰”服务、电话叫醒服务、火警电话的处理。
叫醒失误的对策：1、经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员编排故障。
2、客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。
3、遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。
4、遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务。
5、话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字。
6、话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。
商务中心职能的发展趋势：1、从提供商务服务，转向提供商务设施出租。
2、从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。
3、服务内容发生变化。
4、服务方式发生变化。
第四章、总台接待与收银业务管理
接待业务流程：1、向客人问好，对客人表示欢迎。2、确认客人有无预定。3、填写住宿登记表。4、收取押金。5、填写房卡。6、将房卡和房间钥匙交给客人。7、将客人的入住信息通知客房部。8、制作客人账单。
提高总台服务质量的途径：多行注目礼、主动交流、办事利索、见面熟、预询订房信息、经理常跟班。
排房艺术：1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
6、要注意房号的忌讳。
“商务楼层”是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务
客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
防止客人逃账的技术：收取预定金、收预付款、对持有信用卡的客人，提前向银行要授权、制定合理的信用政策、建立详细的客户档案、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留、加强催收账款的力度。
夜间稽核又称夜核，简单地讲，即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报告，备份数据，结转营业日期的一个过程。
第五章、总台销售管理
客房状态（116页）“注意英文”
总台销售艺术：1、把握客人的特点。2、销售客房，而非销售价格。3、提供选择菜单，从高到低报价。4、选择适当的报价方式。5、注意语言艺术。6、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观。7、利益引诱法。8、避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。
第七章、宾客关系管理
大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
大堂副理的工作程序：（155页，四种情况都详细看一下）
大堂副理工作“五忌”：1、总是刻板呆坐在工作台。2、在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”。3、在处理投诉时不注意时间、场合、地点。4、缺乏自信，在客人面前表现的过分的谦卑。5.、不熟悉酒店业务和相关知识。
投诉的产生：1、设施、设备出现故障。2、客人对于作为软件的无形的服务不满。3、酒店管理不善。4、客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。
妥善处理客人投诉的意义：1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。3、有利于酒店改善服务质量，提供管理水平。
处理客人投诉的目标是：使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。
处理客人投诉的原则：1、真心实意的帮助客人解决问题。2、不与客人争辩。3、不因小失大。4.、“双利益”原则。
处理客人投诉的程序和方法：1、做好接待投诉客人的心理准备。
2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
3、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
4、对客人反映的问题立即着手处理。
5、对投诉的处理过程予以跟踪。
6、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的结果处理结果是否满意，同时感谢客人。
客历档案的内容： 1常规档案、2 预定档案、3 消费档案、 4习俗、爱好档案 5 反馈意见档案。
宾客沟通技巧：一、正确认识客人：1、客人不是平头论足的对象。
2、客人不是比高低、争输赢的对象。
3、客人不是“说理”的对象。
4、客人不是“训教”和“改造”的对象。
二、掌握与客人的沟通技巧：1、重视对客人的“心理服务”。2、对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。3、对待客人，要“善解人意”。4、“反”话“正”说，不得对客人说“No”。5、否定自己，而不要否定客人。6、投其所好，避其所忌。7、不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。
第八章、客房管理
影响客房定价的因素：定价目标、成本水平、供求关系、竞争对手的价格、酒店的地理位置、旅游业的季节性、酒店的服务质量、有关部门和组织的价格政策、客人的消费心理。
客房定价目标：追求利润最大化、提高市场占有率、应付或防止竞争、实现预期投资收益率。
几种常用的客房定价法：随行就市法、千分之一法、收益管理定价法。
第十章、客房部概述
客房部的主要任务：1、保持房间干净、整洁、舒适。2、提供热情、周到而有礼貌的服务。3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4、保障酒店及客人生命和财产的安全。5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。
酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。
客房设计与装修的原则：安全性、健康性、舒适感、实用性、美观性。
客房部各班组有：客房服务中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。
客房定员的意义：1、避免机构臃肿、人浮于事、工作效率低、人力资源成本增大。2、避免职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。
客房定员的方法（P239）计算题
怎样当好客房部经理：1、有自信心。2、工作要有主动性。3、力争有效的利用人力资源，节约劳动力成本。4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。5、善于激励员工。6、让员工参与管理。
7、给员工提供培训与发展的机会。8、与其他部门的经理多进行沟通。
9、具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公管销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。
如何当好楼层领班：1、做好客房的检查工作。2、抓好班内的小培训。3、建立客房用品核算管理制度。4、讲究工作方法和管理艺术。
客房检查的主要内容有三项：即清洁卫生状况、用品配备状况、设施使用状况。
第十三章、客房服务质量管理
设置楼层服务台的利与弊：一、好处：1、能为客人提供更加热情、周到的服务。2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。3、能够减少客人投诉。4、能够有效地保障楼层安全。二、弊端：1、占用空间。2、增加开支。3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静。4、是客人有受监视的感觉。
客房服务质量的基本要求：真诚、高效、礼貌、微笑。
提高客房服务质量的途径：1、培养员工党的服务意识。2、强化训练，掌握服务技能。3、为客人提供“微笑服务”。4、为日常服务确立时间标准。5、搞好与酒店其他部门的合作与协调。6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通。
个性化服务的全面实施：1、完善一套激励机制。2、实现两个转化。3、提倡“三全”。4、注重“三小”。5、强调“五个环节”。
酒店的贴身管家服务是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需要。
第十四章、客房卫生管理
客房清扫的一般原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清扫、干湿分开。
房间清洁卫生标准：1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3.、设备无用无病毒。4、空气清新无病毒。5、房间卫生达“十无”。
客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中平时不必清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
客房的计划卫生通常有三种组织方式：1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房。2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。3.、季节性大扫除或年度大扫除。
第15章客房成本控制与预算管理
客用品的选择：质量、实用、美观、适度、价廉。
客房用品的控制：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、落实奖惩政策。
第十六章、客房部安全管理
偷盗的类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结、旅客自盗。
火灾发生时客房员工的职责：1、向酒店防灾中心报警。2、按次序向客人发生通报。3、提醒客人有关注意事项。4、向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场。5、协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。
灭火的方法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法。
第十七章客房部人力资源管理
客房服务员的基本素质：1、身体健康，没有腰部疾病。2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳。3.、有较强的卫生意识和服务意识。4、有良好的职业道德和思想品质。5、掌握基本的设施设备维修保养知识。
6、有一定的外语水平。
培训的意义：1、能够提高员工的个人素质。2、提高服务质量，减少出错率。3、提高工作效率。4、降低营业成本。5、提供安全保障。
6、减少管理人员的工作量。
7、改善人际关系。
8、使酒店管理工作走向正规化。
评估的作用：1、能够激励员工更好的工作。2、有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。3、为今后员工的使用安排提供了依据。4、有助于改善员工和管理人员的关系。
员工激励应注意的问题：1、要尊重、理解和关心员工。2、要经常为职工“理气”，使职工“气顺”。3、多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨。4、激励要遵循公平性原则。5、激励要有针对性。
别看多，黑体字都不用背的，加油！！！！
高星级饭店运营与管理专业人才培养方案 一、专业名称与专门化方向 专业名称：高星级饭店运营与管理 专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒吧服务与管理、茶艺服务与管理 二、招生对象 初中毕业生或具有同等学力者 三、学制 3年 四、培养目标及培养规格 1、培养目标 （1）总目标 本专业将与我国现代化建设要求相适应，整体上以客房和餐饮为基础点，前厅、茶艺和调酒为特色的的培养思路，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有良好的文化修养和职业道德，掌握高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，具备本专业职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任酒店服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。 （2）专业培养目标 本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的基本管理理论和方法，熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐服务与管理的技能，面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要，从事中级管理与服务工作的应用型人才。 2、基本规格要求 （1）掌握一定的英语听,说,读写知识, 具有一定的英语交际能力，熟悉我国基本国情和英语国家的社会文化。 （2）掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段，了解相关的专业发展动向。 （3）熟悉酒店前厅、客房、餐饮、小酒吧等部门的业务知识。
（4）熟悉我国旅游及酒店业发展的方针、政策和法规。 （5）掌握酒店前厅、客房、餐饮等服务技能。 （6）通过国家或计算机等级考试，获得国家或计算机等级考试合格证书。 （7）获得酒店服务员书。 五、职业及岗位分析和职业书 毕业生可以在旅行社、旅游公司、旅游酒店等与与旅游联系密切行业就业，主要从事导游、旅行社的管理与服务、饭店的管理与服务、旅游企业的市场营销等相关工作。 注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业书。 六、教学分析和课程体系 （一）课程结构体系
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
酒店前厅部服务质量管理标准 1、门前服务质量标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场 门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。 （3）调度人员 能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。 （4）车辆调度 各种车辆指挥 酒店前厅管理制度 调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。 （5）门前秩序与安全 门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。1、门前服务质量标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场 门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。 （3）调度人员 能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。 （4）车辆调度
《酒店前厅与客房管理》课程标准 课程代码01060810 课程性质必修课程类型理论（含实 践） 课程学分 4 总学时64 理论学时32 实践学时16+16 前导课程现代酒店管理、旅游学概 论 后续课程酒店沟通服务与技巧 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6 一、课程定位 《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 二、课程目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标 使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。 2．能力目标 1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商
第一章、前厅部概述 前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售 前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。 第二章、预定管理 预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。 确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。 美国式（AP）房费+一日三餐。 修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。 欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点） 第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在
酒店前厅部各类管理制度 前厅部考勤纪律及卫生管理制度员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 当班期间不允许打私人电话吃东西聊天及大声喧哗，应保持安静。 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 员工不准使用各类客用设施和客用品。 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 要爱护各种办设备，并经常用酒精擦拭。
每日打扫并保持所辖区域的卫生。 保证各种及报表资料码放整齐。 保持地面墙面的整洁干净。 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。 熟悉酒店消防安全疏散通道消防设施和消防设备酒店火灾报警扑救及疏散程序。 积极参加各种消防安全工作。 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
坚持小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。 头发干净并梳理整洁，洗手清理指甲确保无异味。 员工当班期间不许佩戴饰物。 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。 如名牌损坏应及时到人力资部办理补办手续。
浅析前厅服务质量管理 摘要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。 关键词：服务质量、质量分析、质量控制、员工素质 在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平时刻符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠诚，吸引客人持续不断地购买饭店产品，从而形成良性的市场循环体系。 一、前厅服务质量概述 前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。 （一）前厅服务质量的内容 就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。 1、设施设备质量 饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。 就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。 2、服务水平 饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面： （1）服务态度 良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优
凯撒丽兹先生的名言是 马里奥特先生创建的酒店集团是 酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个可在妙状元．ｃｏｍ查看完整版 人偏好进行区分。 季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海 可在妙状元．ｃｏｍ查看完整版 友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。 房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。 前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。 相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。 一般来讲，大型酒店将房务部Rooms division划分为前厅部与客房部两个部门。 房务管理是酒店运营管理的重要组成部分，以管理学一般原理为基础，结合酒店客房产 品生产与销售实践，可以将房务管理的职能理解为，计划、组织、指挥、协调、控制等五个方面。 顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。 从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触；到达酒店后，会在预订进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离 店手续，形成客史档案。 对酒店内部管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即 通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。 酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。 酒店预订系统一般包括酒店自由预定系统、全球分分销系统，如旅行社及OTA，以及第 三方订房系统。 对预定分类划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服
前厅部经理的日常工作与管理 部日常工作的管理 直接责任： 1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。 2. 编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3. 主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。 4. 熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6. 检查落实接待重要宾客的所有细节。 7. 重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。 8. 督导检查本部门的安全及消防工作。 9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。 10. 制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。 11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。 12. 制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。 13. 定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。 14. 根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。 15. 监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。 16. 及时对下级工作中的争议做出裁决。 17. 关心所属下级的思想、工作、生活。 18. 根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。 19. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。 20. 必要时向直接下级授权。 21. 按工作程序签批直接下级上报的工作计划。 22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。 23. 制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。 24. 了解前厅部工作情况和相关数据。 领导责任： 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2. 对前厅部给企业造成的影响负责。 3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。 5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。 6. 对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。 主要权利： 1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2. 对直接下级的工作有监督权，检查权。 3. 对直接下级的工作争议的裁决权。 4. 对直接下级有奖惩的建议权。 5. 对直接下级的业务水平有考核权。 6. 对限额资金有支配权。 管辖范围：
如何提高酒店前台服务质量： 前厅服务心理策略 1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”
1 一、填空 题（每题1.5分， 共30分） 1、 前厅 部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行 李服务。 4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。 5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门 时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out 的意思 是 。 9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。 10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草 11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要 将四边各塞进 CM 。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、 已出租客房就是住客房。（ ） 2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ） 3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ） 4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ） 5、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ） 6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ） 7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ） 8、 清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ） 9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ） 10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、 请画出前厅部对客服务流程图 2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？ 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 评卷人
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
前厅服务与治理 教案
第一章前厅（FRONT OFFICE）业务 教学目的与要求 1、使学生了解前厅部的作用 2、了解前厅部构成、机构设置 3、工作流程以及各岗位工作职责 4、了解前厅部设计常识 5、认识前厅部要紧设施设备 6、掌握前厅部工作目标 7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法 1、讲授 2、在实验室认识前厅部要紧设备 3、参观两家不同风格的饭店前厅部 4、翻阅各类搜集的饭店宣传册 教学课时7课时 教学内容 第一节前厅概述 一、前厅在饭店中所处的重要地位
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的治理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平） （1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件 （2）职员的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应”“近因效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理来宾关系）学会处理客户投诉 4、要紧任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅阻碍客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和治理水平的整风光貌。 5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同专门多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多 6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇合地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能（经营、治理、服务） 1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。要求每个前厅职员掌握销售技巧。专门多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。 客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），假如有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。 客房预定预测的目标之一确实是为了可能饭店的收入、利润、支出以及将为职员发放的奖金，这对饭店经理是特不重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的预备，配备相应人手、安排上班人员、预备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等 2、建立客帐，进行帐单治理(Bill)：帐单是处理客人帐目的差不多依据，客人在酒店的所有消费都要汇合到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
适用这本书~于水华主编 一、 作图题：10*4=40 组织架构图 4（2前厅2客房） 流程图（前厅） 前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案 （对下）：健标准、定任务、考核培训 （对其他部门）：出席列会、协调沟通 Front office Deputy Manager Reservation Reception Concierge Business center Switch board
2.流程图（前厅） 经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置 客房部 旅店客房经理 客 房 服 务 员 旅 店 大 清 洁 Property Management System
普通散客 普通团队 VIP团队 VIP散客 （1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单
宾客离店 信息沟通要点 二、计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应） 不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！ 1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费凌晨3点——次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259） （2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5） （3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5） 2.计算公式： （1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额 （2）入住率=在住房/可租房occ%出租率=已租客房数/可租房*100% 当日平均房价=客房营业收入/已租房数客房收入=出租房间数×平均房价 Rev PAR：可租房平均营收=客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价（3）定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率) 例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。单人房300。付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店房务运营与管理智慧树答案100分 1 【单选题】(20分) 凯撒丽兹先生的名言是D 1.酒店成功的秘密在于选址 2.我们是绅士淑女为绅士淑女服务 3.幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么 4.客人永远是对的 2 【单选题】(20分) 马里奥特先生创建的酒店集团是B 1.丽兹卡尔顿酒店集团 2.万豪酒店集团 3.希尔顿酒店集团 4.雅高酒店集团 3 【判断题】(20分) 酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。A 1.对 2.错 4 【判断题】(20分) 季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。B
2.错 5 【判断题】(20分)酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。A 1.对 2.错 1 【判断题】(20分) 房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。 1.对 2.错 2 【单选题】(20分) 前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。 1.组织管理、计划管理 2.员工管理、销售机会管理 3.员工管理、组织管理 4.计划管理、销售管理 3 【判断题】(20分) 相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。
前厅服务检查内容和标准 1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查： ●工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？ ●是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？ ●是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？ ●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？ ●上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气 味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？ ●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？ ●是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？ ●是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？ ●是否能用流利的外语进行工作？ ●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？ ●工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？ ●工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？ ●工作期间是否精力集中？ ●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？ ●是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？ ●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？ ●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？ ●是否熟练掌握服务程序、规范？ ●是否能与饭店内其他业务环节密切配合？ ●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能 够及时采取措施？ 2、预订服务的检查： ●接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房 号？ ●对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？ ●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？ ●无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？ ●是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉 客人？ ●对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表 示歉意？ ●对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？ ●对于退订房的客人有无按规定退还押金？ ●对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？ ●是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？ ●是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时 呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、
一、课程整体设计 （一）课程定位 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等；后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 （二）课程设计 1、职业能力与专业素养 职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。 职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。 2、设计理念 本着“以服务为宗旨，以就业为导向，培养高级技术应用性专门人才”的设计理念，本课程按照前厅 实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目；任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集“教、学、做、评”为一体。 3、课程改革思路 把“理论——实践——课程实习——顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学结合”做实。 （三）内容选取 1、针对性 本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房→登记→入住→房务服务→退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。 2、适用性 依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。 以真实工作任务为依据整合教学内容，设计学习性工作任务，实现教学内容与工作实际任务的融合，达到学习过程与工作过程的一致性。 （四）内容组织 前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成六大项目。整个教学工作以这六大项目为载体，达到以任务来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质，主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、“工学结合”三种方 式实现课程目标。课时分配如下： 教学内容总 课 时理论 课时 实践 课时 课时分配理由 项目一：前厅部管理6 4 2 项目二、三、四、五、六、七、九是与前厅工作岗位相匹配的知识，讲授学 习的过程中注重强调学生的实践技能的培养，而其余的项目是为基本技能服 务的，注重基本理论知识的掌握。 项目二：预 订管理 10 4 6 项目三：礼 宾服务管理 6 2 4 项目四：商 务总机服务 8 4 4 项目五：总 台接待管理 10 4 6 项目六：总 台销售管理 6 2 4 项目七：收 4 2 2