呼叫中心经理绩效考核指标量表
呼叫中心绩效考核方案 一、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。 二、绩效考核适用人群： 呼叫中心所有一线工作人员，具体包括： ◆电话销售岗位； ◆售后服务岗位； ◆关系维护岗位； 三、绩效考核工薪方案： 3.1工薪计算公式 新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励 比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明 3.2.1——G1部分： 计划基本工资： 【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）
G2=G话量+G订单量—G扣款 G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量） G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价） 【相关绩效考核工薪系数解释】： ●【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界， 线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； 3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整） 【试用期】： 电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名 订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名 销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名 【转正后】：
呼叫中心员工绩效考核办法 基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。 １、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 *100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。 单位时长指标： 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。 ２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。 3、日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
产品经理责权利方案 受控状态方案名称产品经理绩效检验方案编号一、检验目的 基于以下 2 个目的，
产品的规划能力运作能力 二、检验主管人员与检验对象 1.桧验主管人员为人商务主管、公司副总。 2.检验对象为产品经理。 三、检验周期及具体时间 1.规划能力检验，具体时间为2 月30 日前。（公司副总审阅） 2.运作能力检验，具体时间为每月。下月号前（品牌经理自评，商务主管抽评）10 3资源清箅考核（品牌经理督办财务执行） 四、利品牌经理等级全盘实践学习思考的能力 根据产品经理负责的业务总量，分A B C 三级责任。 A 为20 万/月以上。B 为10 万/月以上。 C 为10 万/月以下。 A 责/月500 元， B 责/月300 元， C 责/月200 元、计划制定 产品市场的调查与研究与供应商合同的签订月度销售计划的制定 运作 进销存管理 销存数据的清楚掌握 订货 超龄与不良库存管理
产品分析、定价 价格调整 促销 价格与促销活动制定 活动及政策制定（或清仓）促销资源管理 促销资源的分配 促销资源投放的监控与调整销售总结计划内部协助（督办）终端建设 产品培训管理
产品经理绩效考核量表 日~年月年考核周期：月日考核对象：产品经理考核项目定量指标指标值权重加权得分考核得分15% 15% 15% 自评得分考评得分权重加权得分
8% 10% 8% 8% 8% 8% 5% 综合得分 期初备注期末说明人力资源部审核 被考核人：被考核人： 重 要日期：签名：日期：签名：签名：记 考核人：考核人：录日期： 签名：日期：签名：日期： 注：定量指标按指标值与目标值的差距进行打分；定性指标的评分标准则详见“产品经理绩效考核指标 等级定义表”中的规定。 产品经理绩效考核定性指标等级定义表 指标等级评分标准 能够收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息，但分析报告 分＜6 内容空泛，分析结果不能够对公司产品规划决策提供支持
企业如何考核产品经理的绩校？ (2010-08-17 15:04:45) 转载 标签： 分类：产品经理 产品经理 产品标准 kpi 工作量 产品经理考核 it 如何考核产品经理的绩校？对于很多企业应该是一个共性的问题，产品的工作想做到量化，从某一程度上而言，确实不太容易。产品的成功或失败牵涉到很多因素，有时候推广不到位导致产品失败、有时候开发缩水导致产品失败、有时候运营能力欠缺也会导致产品失败，产品想成功很难，想失败很容易。 考核产品经理的领导们痛苦着，被考核的产品经理们提心吊胆着，真是各有各的苦、各有各的难啊。每个行业，每个公司对产品经理的定位都不同，所以标准也是各不相同。 对于此种情况，给出以下三个建议，供大家参考： 1.可以与运营指标挂勾 2.可以与满意度挂勾 3.可以与产品标准挂勾 4.按工作量考核 第一点：“可以与运营指标挂勾”，这种类型的考核，适用于事业部形式的产品经理职责的考核，比如在运营部门的产品经理，有时候确实需要与运营的kpi相结合，才能保证产品的目标一致性。当然，有时候产品经理也冤，因为某些其它职能上的问题，导致运营指标完成不了，就要跟着带灾，但凡事总是有利又有弊。 第二点：可以与满意度挂勾，这种考核比较适合以项目支撑为主的产品部门，以服务于运营部门或市场部门为目标，达成客户的满意度，为考核宗旨，虽然也不够完美，但在现阶
段也可以用。 第三点：可以与产品标准挂勾，如果你的公司建立了完善的产品标准或规范，可以根据此规范，对产品人员的技能和产出物进行评定，相对于前两种算是比较科学的了，但对于一个企业而言，建立一套产品体系标准已经相当的困难了，如果想做到科学，就更难了。不过可以尝试。 第四点：按工作量考核，这个估计在大多数公司都采用了这种方式，某一个产品人员支撑了多少工作，按此考核，个人不推荐此做法，光有量，对质的考核是缺失的，会造成做得越多错的越多。 下面我们来看一下IT精华社区-产品经理群里的专家们的一些想法：
关于产品经理绩效考核的方案 一、考核目的 基于以下三个目的定期对产品经理实施绩效考核 1.产品经理的业绩情况、工作能力、工作态度的评定 2.产品经理动态工资的发放 3.产品经理的晋升或降职、提薪或降薪 二、考核主管人员与考核对象 1.考核主管人员为人力资源总监、产品管理部主管副总 2.考核对象为产品经理 三、考核周期及具体时间 1.上半年绩效考核具体时间为7月1日至7月15日 2.下半年绩效考核具体时间为第二年度的1月1日至1月15日 四、考核指标设置 根据产品经理的工作职责核查其年初与公司签订的经济责任书的达成情况设置相应的考核指标具体考核指标如下表所示产品经理绩效考核量表 考核对象：产品经理考核周期：年月日~年月日 考核项目定量指标权重指标值考核得分加权得分 工作业绩新产品利润贡献率（A）15% 产品品牌知名度（B）15% 新产品开发周期（C）15% 考核项目定性指标权重自评得分考评得分加权得分
公司不同产品线的产品规划产品市场的调查与研究8% 新产品开发需求的准确性10% 产品结构的合理性8% 产品计划的明确性8% 产品价格政策的制定及调整价格政策的合理性和明确性8% 价格政策调整的及时性8% 部门管理部门内部人员管理情况5% 综合得分 重要记录期初备注期末说明人力资源部审核 被考核人： 签名：日期：被考核人： 签名：日期： 签名： 日期： 考核人： 签名：日期：考核人： 签名：日期： 注：定量指标按指标值与目标值的差距进行打分；定性指标的评分标准则详见“产品经理绩效考核指标等级定义表”中的规定产品经理绩效考核定性指标等级定义表 指标等级评分标准
产品市场的调查与研究＜6分能够收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息但分析报告内容空泛分析结果不能够对公司产品规划决策提供支持 6分能够收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息分析报告内容缺乏针对性分析结果不能够对公司产品规划决策提供应有的支持 7分及时收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息能够对客户和市场需求提出分析分析结果可对公司产品规划决策提供一般性的支持 8分及时收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息能够对客户和市场需求提出分析分析结果能够对公司产品规划决策提供支持 9分及时收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息分析报告的内容具有针对性分析结果能够对公司产品规划决策提供支持 10分及时充分收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息分析报告内容充实、合理、针对性强对产品规划决策具有强有力的支持 新产品开发需求准确性＜6分根据调研结果向研发部提供的新产品研发需求内容模糊过程改动频繁 6分根据调研结果向研发部提供的新产品研发需求内容明确过程改动较多
中国银河证券北京管理部 呼叫中心绩效考核制度 为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。 一、绩效考核原则 绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。二、绩效考核内容 固定考核项目： 1、坐席员本月通话数量（占10分） 以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。 1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。 2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%， 得8分。
3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%， 得5分。 4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%， 得3分。 5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。 2、话务质检（占40分） 话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。 1)被质检的通话记录全部合格的，得40分。 2)被质检的通话记录有5条以上不合格的，得0分。 根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。 3、投诉情况（占20分） 投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督呼叫中心坐席员的日常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户满意度。 1)无营业部投诉、无客户投诉，得分20分 2)产生一例营业部投诉或客户投诉，且经核实确为坐席员工作失误 导致，扣10分。 3)产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得0分。 4、工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占20分）
竭诚为您提供优质文档/双击可除产品经理kpi考核模板 篇一：产品经理kpi——绩效考核v2.0 产品经理月度绩效考核方案 考核目的： 1、产品经理的业绩情况、工作能力、工作态度的评定； 2、产品经理动态工资的发放 3、产品经理的晋升或降职、提薪或降薪考核时间： 具体时间为每月最后3个工作日。 产品经 考核对象：理1、定量指标按指标值与目标值的差距进行打 备注：分 2、定性指标的评分标准见附表1 3、动态工资=综合得分*100%*动态工资基数 考核周期： 被考核人签字： 考核人签字： 附表1
篇二：《产品经理的职能及绩效考核》 产品经理的职能及绩效考核 产品经理是一个分销商的中坚力量，主要负责产品的运作。佳杰科技强调的是整体的运作，个人的运作能力并不是最强的，但有总部的整体布局策略进行配合，他们就像正规军，更有把握打赢战役。产品经理起到的作用就像这个正规军的参谋，他们对产品运作的整体布局策略进行指导。 产品经理按照负责的业务分，包括负责salein和同时负责salein和saleout两种。不过一个典型的产品经理主要负责制订产品策略，而实际的销售工作常常由销售经理负责。所以本期我们主要关注一个典型的负责salein的产品经理的职责。产品经理的主要职责是制订产品策略和监督执行。 产品经理将参照公司的整体计划，更主要的是，对自己负责的产品进行分析，包括产品的竞争状况分析，价格策略，宣传策略，产品生命周期的把握，订货周期和库存等等。 产品竞争状况分析 产品经理首先要进行产品竞争状况分析，分析竞争性产品的状态（包括不同品牌的竞争性产品和同一品牌的竞争性产品）。通过对竞争产品的详细分析，更利于找到自己产品的优势，从而制定出相应的产品销售方向，引导部门经理销售，这个过程就相当于swot分析。
产品经理工作职责与KPI 一、产品经理的工作职责 （一）主要职责 1.市场调研 研究市场以了解客户需求、竞争状况及市场力量（market forces），最终目标是发现创新或改进产品的潜在机会。 可以通过以下方式进行市场调研： （1）与用户和潜在用户交流 （2）与直接面对客户的一线同事如销售、客服、技术支持等交流 （3）研究市场分析报告及文章 （4）试用竞争产品 （5）仔细观察用户行为等 市场调研最终会形成商业机会、产品战略或商业需求文档（BRD），详述如何利用潜在的机会。 2.产品定义及设计 （1）产品定义是指确定产品需要做哪些事情。采用产品需求文档（PRD）来进行描述，PRD可能包含如下信息： a.产品的愿景 b.目标市场 c.竞争分析 d.产品功能的详细描述 e.产品功能的优先级 f.产品用例（Use Case） g.系统需求 h.性能需求 i.销售及支持需求 b. 产品设计是指确定产品的外观，包括用户界面设计（UI，User Interface） 和用户交互设计（User Interaction），包含所有的用户体验部分。 3.项目管理 带领来自不同团队的人员（包括工程师、OA、UI设计师、市场、销售、客服等），在预算内按时开放并发布产品。其中包括如下工作内容： （1）确保资源投入 （2）制定项目计划 （3）根据计划跟踪项目进展 （4）辨别关键路径 （5）必要时争取追加投入 （6）向主管领导报告项目进展状况等 4.产品宣介 主要包括和内部同事如老板、销售、市场、客服等沟通产品的优点、功能和目标市场，也包括向外界媒体、行业分析师及用户宣介产品。
5.产品市场 主要是对外的信息传播，告诉外界有关产品的信息。包括制作产品数据表、手册、网站、Flash演示、媒体专题以及展会演示等。 6.产品生命周期管理 随着产品经历概念化->发布->成熟->退出市场整个生命周期中的产品管理活动。主要包括的工作有： （1）产品定位 （2）产品定价及促销 （3）产品线管理 （4）竞争策略 （6）建立或收购合作伙伴 （7）识别并建立合作关系等 （二）产品管理的工作内容 1、市场研究 Market Research a)What 市场研究。指的是学习、研究、分析产品所针对的市场情况，包括 了解客户的需求——尽可能的搞清楚下列问题： * 目标客户是谁 * 目标客户的行业特征、技术使用特征、采购特征、决策链特征、资金特征等 * 客户到底需要什么样的产品 * 客户最需要哪些功能 * 客户最不需要哪些功能 市场的竞争态势分析和变化趋势预测——尽可能的搞清楚下列问题： ●市场上已有哪些类似或相关产品以及由哪些公司开发的 ●是否构成竞争对手 ●竞争对手、竞争产品各自的优势在何处 ●竞争对手、竞争产品各自的弱点在何处 ●发现并掌握目标市场的动向和用户需求的变化趋势，对未来几年市场 上需要的产品和服务做出预测。 b)Goal 产品管理并不是只研究这个市场，研究市场最终的目的是发现市场机会。 既发现客户真正的需要、而竞争对手又没有做或者没有做好的地方，从 而把这些市场机会转化为： ●对现有产品已有功能的增强、改进 ●开发新的产品 c)How 如何做市场研究包括以下手段： ●拜访用户，亲自和已有客户、潜在客户交流，亲自倾听客户的想法， 收集用户的需求。 ●和贴近客户的同事交流，包括销售团队、技术支持团队、客服团队， 倾听他们反应来的客户的想法。从而收集用户需求 ●学习、阅读第三方（如专业的市场调研机构）出具的市场调查报告、
呼叫中心绩效考核办法 1.目的和适用范围 1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。 1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。 2.考-核原则 2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳； 2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。 3.职责 3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度； 3.2其他职责： 3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核； 3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核； 3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。 4.工作程序 4.1考核标准 4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表； 4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。 4.2考核期限 4.2.1绩效考核：每月进行； 4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。 4.3考评的权限 4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定； 4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批； 4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。 4.4奖惩标准（方案1） 4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金； 4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比； 4.4.3绩效奖金基数： 4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表： 评定等级 a（优）b（良）c（中）d（可）e（劣） 绩效考核得分
被考核人姓名考核人姓名 指标 维度 财务类 内部运营类 客户类 学习发展类 考核指标说明 运营总监绩效考核指标量表 职位运营总监部门 职位总经理部门 KPI 指标权重绩效目标值 考核得 分 净资产回报率15% 考核期内净资产回报率在 ____%以上 主营业务收入15% 考核期内主营业务收入达到___万元 成本费用利润表5% 考核期内成本费用利润率达到___%以上 运营计划完成率15% 考核期内运营计划完成率达到100% 年度发展战略目标完 10% 考核期内年度企业发展战略目标完成率达到___% 成率 运营项目计划完成率10% 考核期内运营计划完成率达到100% 劳动生产率5% 比上一考核周期提高 ___% 员工满意度5% 考核期内员工满意度在 ___ 分以上 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在___分以上 客户满意率5% 考核期内客户满意率在 ___ 以上 部门关键员工的培养5% 考核期内关键员工参加的培训时数不得低于___ 小 时 核心员工保有率5% 考核期内核心员工保有率达到___% 本次考核总得分 1.运营项目计划完成率 运营项目按计划实际完成量 运营项目计划完成率=运营项目按计划应完成量X100% 2.客户满意率 对相关服务满意和比较满意的客户占接受调查客户总数的百分比 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期：
被考核人 职位技术总监部门姓名 考核人 职位总经理部门姓名 指标维度KPI 指标权重绩效目标值考核得分 净资产回报率10% 考核期内净资产回报率在___%以上 财务类 主营业务收入10% 考核期主营业务收入达到___万元 技术改造费用控制10% 控制在预算之内 技术研究经费控制10% 技术研究经费控制到预算范围之内 年度企业发展 10% 考核期内年度企业发展战略目标完成率到达___% 战略目标完成率 内部运营 技术创新目标达成率10% 考核期内技术创新目标达成率在___%以上 技术研究项目计划完 类10% 考核期内技术研究项目计划完成率到达___%以上成率 重大技术改进项目完 5% 考核期内完成并通过验收的重大技术改造项目 成数到达 ___ 项 客户满意率5% 考核期内客户满意率到达___%以上 客户类 技术服务满意率5% 接受调研的对象对技术服务满意度评分达到___分以上 学习外部学术交流次数5% 考核期内参加外部学术交流的次数不得低于___次培训计划完成率达到 100% 发展类 核心员工保有率5% 考核期内达到 ___% 本次考核总得分 考核 指标 说明 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期：
呼叫中心绩效考核办法 篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表 一、客服部关键绩效考核指标 二、呼叫中心关键绩效考核指标 篇二：呼叫中心绩效考核方案 呼叫中心绩效考核方案 一、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二、绩效考核适用人群： 呼叫中心所有一线工作人员，具体包括： ? 电话销售岗位；? 售后服务岗位；? 关系维护岗位； 三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式 新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励 比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明3.2.1——G1部分：
计划基本工资： 【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工） G2=G话量+G订单量—G扣款 G话量= 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价） 【相关绩效考核工薪系数解释】： ? 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界， 线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8； ? 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8； ? 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；
呼叫中心话务员的考核及奖罚 第一节呼叫中心话务员的考核 一、考核原则 1、公开公正原则： 考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。 2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。 3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。 二、考核内容 1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。 考核指标：工作量、服务质量。 2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。 考核指标：职业道德、出勤率。 3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。 考核指标：业务水平、服务技能。 三、考核标准 1、工作业绩考核标准 （1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。 （2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。 2、工作表现考核标准 （1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。 （2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。 3、工作能力考核标准 （1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。 （2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。 四、考核方式 1、考核采取百分制的量化结论。 2、月度考核 （1）月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。 （2）考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。 （3）考核时间：月度考核。 3、年度考核 （1）年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。（2）考核流程：组长、主管对话务员，应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》，于次年元月十五日前送
CSR工薪及绩效考核方案
目录 一 CSR绩效考核目标 (1) 二 CSR绩效考核适用人群 (1) 三 CSR绩效考核工薪方案 (1) 四 CSR绩效考核周期 (4) 五 CSR绩效考核争议的解决 (4) 六其他 (5)
-1- 一CSR绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。 二CSR绩效考核适用人群： 呼叫中心所有CSR一线工作人员，具体包括： ◆电话销售岗位； ◆售后服务岗位； ◆关系维护岗位； ◆在线客服、E-mail、FAX回复岗位； 三CSR绩效考核工薪方案： 3.1工薪计算公式 新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励 比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明 3.2.1——G1部分： 计划基本工资： 【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）
-2- 缺勤扣款明细：(与公司规定相同) 3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工） G2=G话量+G订单量—G扣款 G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量） G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理 规范） 【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行 核算。（暂不规定具体单价） 【相关绩效考核工薪系数解释】： ●【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低 值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为 1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限 为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； 绩效考核工资系数及人数比例 ?从这个比例分布上表现出，我们认为80% 以上的员工都是合格的； ?每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确定；?由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平；
外呼绩效考核 篇一：呼叫中心奖励绩效考核 呼叫中心话务员的考核及奖罚 第一节呼叫中心话务员的考核 一、考核原则 1、公开公正原则： 考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。 2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。 3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。 二、考核内容 1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。 考核指标：工作量、服务质量。 2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。 考核指标：职业道德、出勤率。
3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。考核指标：业务水平、服务技能。 三、考核标准 1、工作业绩考核标准 （1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。 （2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、Qa(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。 2、工作表现考核标准 （1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。 （2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。 3、工作能力考核标准 （1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。（2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。 四、考核方式 1、考核采取百分制的量化结论。 2、月度考核 （1）月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯
客服部关键绩效考核指标表 15.2呼叫中心关键绩效考核指标表 15.3客服部经理绩效考核指标量表
15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
15.5客户服务人员绩效考核方案 方案名称 受控状态 I
① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。 ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1.服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度） 2.管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 1?5日， 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
说明： ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X 当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 权重 考核重点 被考核人本人 15% 工作任务完成情况 上级领导 60% 工作绩效、工作能力 小组考核 25% 工作协作性、服务性 ②客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 项目 数据来源 抽查途径 标准答案 专业技能、接听质量 电话抽查 公司抽查/其他途径 按公司规定 客户投诉解决率 公司抽查 客户投诉/公司抽查 100%解决并回复 回访完成率 公司抽查 公司抽查 按公司规定 回访真实度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 100%回访到位 客户满意度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 按公司规定 客户服务资料的完整性 公司抽查 公司抽查 按公司规定 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 相关说明 编制人员 编制日期 交真实 审计、纠 错及行 政通报 等 奖励 处罚 10 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 从当月总分中扣处，每次扣罚 2?10分，视问题性质由人力资源部会同客户服 务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加 1分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分; 被媒体表扬一次，加 5分（需要分部提供文字材料） 被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣~3分；被媒体批评一次，扣~5分 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
某公司【产品经理】绩效考核方案 编号： SBSqa170415-Av0-A 一、基本信息 考核岗位 考核月份2018 年 2 月产品经理 被考核人直属上级 二、考核目的 1．企业：通过绩效考核，促使企业达成阶段性运营目标，并为企业运营战略目标调整提 供重要依据； 2．员工：通过考核，对员工的工作表现、利益分配、调薪调岗、培训发展等评估、决策 提供重要依据； 3．可持续发展：通过考核，发现并改善企业经营管理中的问题，实现企业管理PDCA循环。同时便于员工建立不断自我激励的心理模式，促进企业与员工共同成长。 三、考核流程 1．自评：被考核人自我评定； 2．复评：被考核人直属上级评定； 3．互评：相关部门主管 / 经理层级互评； 4．核实：由人事部门（或总经办）与被考核人无异议确认核实； 5．核定：由总经理最终签字核定。
四、考核标准 1．绩效考核主要从工作表现、团队协作、工作态度等三个方面进行评定。
PART 1 工作表现 1）此项考评人自评仅作参考，最终分数以直接上级复评分数为准； 2）相关考评项目由人事部门（或总经办）根据实际情况核实。 权重分数： 80 分 序号 考核项目 考核内容 考核标准 自评 复评 1、根据工作计划实际提交的时效性、 准确性和完整性 而定。 工作计划 2、很满意 5 分；满意 4 分；一般 3 分；较不满意 2 分； 1 时效 &品质 0 分。 5 分 不满意 1 分；未按时提交 注：周报，提交时间每周一 12:00 前；月报，提交时 间次月第 1 个工作日。 1、根据调研报告 实际提交的 时效性 、准确性和完整性 竞品调研 而定； 2 时效 &品质 分；较不满意 2 分； 5 分 2、很满意 5 分；满意 4 分；一般 3 不满意 1 分；未按时提交 0 分。 注：调研报告，一月一次，每月最后一周提交。 1）根据需求管理文档提交的更新 时效性 、内容的完整 性和合理性而定。 需求管理 1）需求管理文档 3 单项不符扣 1 分、两项不符扣 2 分、三项不符扣 5 分。 10 分 2）需求评审会 2）根据需求评审会的评审时效、 评审效率和评审结果 的满意度而定， 1 月 1 次需求评审会。 根据产品需求文档提交的 时效性 、准确性和完整性而 定，提前 2 周完成产品设计并交付研发。 单项不符扣 1 分、两项不符扣 2 分、三项不符扣 5 分。 产品设计 1）需求文档 10 分 逾期 1 天扣 1 分、逾期 2 天扣 2 分、以此类推。 4 20 分 2）产品原型 10 分 根据产品原型文档提交的 时效性 、准确性和完整性而 定，提前 2 周完成产品设计并交付研发。 单项不符扣 1 分、两项不符扣 2 分、三项不符扣 5 分。 逾期 1 天扣 1 分、逾期 2 天扣 2 分、以此类推。
产品经理责权利方案 受控状态 方案名称产品经理绩效检验方案 编号 一、检验目的 基于以下 2 个目的， 产品的规划能力运作能力 二、检验主管人员与检验对象 1.桧验主管人员为人商务主管、公司副总。 2.检验对象为产品经理。 三、检验周期及具体时间 1.规划能力检验，具体时间为 2 月30 日前。（公司副总审阅） 2.运作能力检验，具体时间为每月。下月10 号前（品牌经理自评，商务主管抽评） 3 资源清箅考核（品牌经理督办财务执行） 四、利品牌经理等级 全盘实践学习思考的能力 根据产品经理负责的业务总量，分 A B C 三级责任。 A 为20 万/月以上。B 为10 万/月以上。C 为10 万/月以下。A 责/月500 元，B 责/月300 元，C 责/月200 元 、计划制定 产品市场的调查与研究 与供应商合同的签订 月度销售计划的制定 运作 进销存管理 销存数据的清楚掌握 订货 超龄与不良库存管理 产品分析、定价 价格调整 促销 价格与促销活动制定 活动及政策制定（或清仓） 促销资源管理 促销资源的分配 促销资源投放的监控与调整 销售总结计划 内部协助（督办） 终端建设 产品培训管理
产品经理绩效考核量表 考核对象：产品经理考核周期：年月日~ 年月日考核项目定量指标权重指标值考核得分加权得分15% 15% 15% 权重自评得分考评得分加权得分 8% 10% 8% 8% 8% 8% 5% 综合得分 期初备注期末说明人力资源部审核被考核人：被考核人： 重 要 签名：日期：签名：日期： 签名： 记 录 考核人：考核人： 日期：签名：日期：签名：日期： 注：定量指标按指标值与目标值的差距进行打分；定性指标的评分标准则详见“产品经理绩效考核指标等级定义表”中的规定。 产品经理绩效考核定性指标等级定义表 指标等级评分标准 能够收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息，但分析报告＜6 分 内容空泛，分析结果不能够对公司产品规划决策提供支持 6 分能够收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息，分析报告内容缺乏针对性，分析结果不能够对公司产品规划决策提供应有的支持 产品 及时收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息，能够对客户市场7 分 和市场需求提出分析，分析结果可对公司产品规划决策提供一般性的支持 的调 查与研究 8 分 及时收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息，能够对客户 和市场需求提出分析，分析结果能够对公司产品规划决策提供支持 及时收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息，分析报告的9 分 内容具有针对性，分析结果能够对公司产品规划决策提供支持 10 分 及时充分收集并研究行业、用户、竞争对手、渠道、产品等方面的市场信息，分析报 告内容充实、合理、针对性强，对产品规划决策具有强有力的支持 新产＜6 分根据调研结果，向研发部提供的新产品研发需求内容模糊，过程改动频繁