商务中心操作流程
工作步骤 工作标准及要求
一，接电话 “您好商务中心，请问需要帮助吗？”
操作要点：
? 三声铃响内接听电话，问候，报岗位，询问是否需要帮助。言语亲切 二、挂电话
1.“× ×先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？”
2.“感谢您的来电，祝您愉快”
操作要点：
? 接听电话语调柔美，注意首问负责制，不可拒绝客人的要求，如处理不了请客人稍等，在客人要求的时间内及时联系可以处理的部门或上级领导为客人解决。
? 如有疑问可先询问客人房间号或电话号码，处理清楚后，再给客人回电话，以求始
终如一的服务。 三、备注
1.需要客人等候时，向客人道歉把需等候的时间告诉客人按下“保持键”在规定等候的时间内及时回复。
2.待客人先挂断电话，方可轻轻挂断电话
操作要点：
? 按下“保持”键即播放音乐
? 切不可把等候电话放在嘴边或把话筒朝上放在桌上做其他工作或与其他客人交谈。
程序项目 2. 受理客人传真服务程序
管理类别 商务中心
执行部门 Deptartment 商务中心 辖管区域 Section 商务中心 实施岗位 Performer 商务中心文员
督导落实 Supervised by
前厅部主管
工作步骤 工作标准及要求
一，接受客人需要发送的文件
1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”
2.“× × 先生/女士，请问您要发送传真到哪里？”
3. 向客人报清收费标准
4. 与客人核对传真号码，确保号码无误
操作要点：
? 接过客人文件，与客人核对国家、地区号码、电话号码 ? 检查传真件的质量是否符合标准
? 按客人要求进行发送，结束后核对发送报告
? 如发现发送失败应将该页重发，未成功发送的不收取费用。 二、发送传真
“× ×先生/女士您好，您的传真已经发送成功”。
操作要点：
? 服务人员发送传真时应避免阅读客人传真内容，以免引起误会。
? 对于有红头标、反动、机密的文件，应予以关注，不可发送此类文件，通知保安部。
程序项目 1. 接听电话程序
管理类别 商务中心
执行部门 Deptartment 商务中心 辖管区域 Section 商务中心 实施岗位 Performer
商务中心文员
督导落实 Supervised by
前厅部主管
三、结账 1.问清客人付款方式（现金还是挂账）
2.如挂账需查验客人房卡，联系收银问清是否该房间可以挂账。
3.填写账单并请客人签字确认。
操作要点：
?检验客人的签字笔体、房卡有效期
?收取现金时注意唱收唱付
四、道别致谢，向客人道别并欢迎客人下次光临
操作要点
?微笑道别、服务热情、礼貌
程序项目 3. 受理客人复印服务程序
管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一，问清客人复印要求1.“您好，××先生/女士，请问有什么可以帮助您吗？”
2.“××先生/女士，请问您需要复印多少份？”
3. 向客人报清收费标准
4. 确认复印要求
5.“好的，我马上为您复印”
操作要点：
?接过客人的复印原件，详细了解客人的复印要求
?要求双面复印的原件，要注意摆放顺序
二、确认复印效果“××先生/女士，这是您的复印件，请您确认”
操作要点：
?核对复印件，确保正确无误，然后将原件及复印件一并送还客人
?如客人要求复印的份数多，要在复印第一页后，与客人确认复印效果
三、核对1. “××先生/女士，这份是您的原件，这份是复印件”
2. “××先生/女士，您需要装订吗？”
操作要点：
?熟知本酒店复印收费标准
?注意不能复印“反动”及“国家机密”文件
?彩色复印按国家规定
?如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
四、结账1. “××先生/女士，您一共复印了××张，费用是××元”
2. 请问您是付现金还是挂入房账
操作要点：
?收取现金时注意唱收唱付
?每一位员工都应知道几种常见结账方式
五、感谢客人“好的，××先生/女士，这是您的账单，请您签字确认，谢谢”操作要点：
?开具付款凭证并请客人签名，做好结账工作
六、道别“再见，欢迎再次光临”
操作要点：
?面带微笑，服务热情、礼貌
程序项目 4. 受理客人租用电脑服务程序管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一，接受客人租用电脑的要求1.“您好，××先生/女士，您需要帮助吗？”
2.“请问您是现在租用电脑吗？”
操作要点：
?告诉客人租用电脑的费用
二、使用电脑1.“收费标准是××”
2. 告知客人可以直接使用
3. 开始计时
操作要点：
?根据客人的要求，选择合适的电脑
?确保电脑正常工作
?给客人提供茶水
?准确记录客人使用电脑的起始时间和结束时间，以便客人产生疑问的时候可以出示给客人看
?在客人使用完电脑后，应与客人确认电脑中的资料信息已清除，避免不必要的麻烦?如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
三、结账1.填写账单
2.告知客人使用××时间，费用是××元，请客人确认签字，并道谢
操作要点：
?收取现金时注意唱收唱付
?根据客人使用电脑的时间，计算费用并开具付款凭证四、道别“再见，欢迎再次光临”
操作要点：
?面带微笑，服务热情、礼貌
程序项目 5. 受理客人上网服务程序管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一，接受客人网络服务要求1.“您好，××先生/女士，您需要帮助吗？”
2.“××先生/女士，我们的收费标准是××，打印费用××”
3. 注意计时
操作要点：
?必须在客人上网前告知收费标准
?提前询问客人对电脑语言系统的要求，根据客人需要提供中文或英文的电脑系统
?上网期间关注客人，及时提供帮助
?给客人提供茶水
?如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
二、适时为客人提供
服务
关注客人的需求
操作要点：
?由于客人有时使用酒店的邮箱收发邮件，对于有红头、反动的文件，应予以关注，不可收发此类文件给对方，安抚住店客人并及时通知保安部
?如果酒店邮箱为中文系统，外国客人看不懂，员工应及时给予帮助，并随时关注客人
?当客人需要查找某个网页时，员工应协助客人打开网络实名网页，方便客人查找?员工为客人提供的网站应该是被广泛应用的，同时也是安全的网站
三、结账填写账单，告知客人费用
1.询问客人付款方式（现金、挂房账）
2.如费用挂入房账，应请客人签字留下联系方式，并致谢
操作要点：
?准确记录客人上网所花费的时间并开具付款凭证
?收取现金时注意唱收唱付
四、道别“再见，欢迎再次光临”
操作要点：
?面带微笑，服务热情、礼貌
程序项目 6. 受理客人打字服务程序管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一，受理客人打字服务1.“您好，××先生/女士，您需要帮助吗？”
2. 向客人说明费用
3. 问清客人具体要求
4. 问清要求打印完成时间
5. 问清文件的格式要求及所需字体、字号
操作要点：
?接到客人中、英文打字服务，仔细阅读文字原稿，对不清楚的字迹先向客人问清楚，同时询问客人对字体、字号及排版的要求
?服务员的打字速度要达到80字/分钟，并且尽量确保文字的正确率，避免花费时间核对
二、进行录入按照客人要求进行录入，打字完成后，仔细核对
操作要点：
?严格按照客人要求进行操作，做的准确迅速，打字结束后应自行检查，然后打印成稿送给客人核对
?客人核对后形成正式打印文稿，征询客人意见是否进行保存
?将打印件与原件一并送还客人
三、核对请客人核对
操作要点：
?态度友善、热诚
四、结账 1. “××先生/女士，您的费用一共是××元，请问您的费用是付
现金还是签入房账？”
2. 填写账单，请客人签字，致谢
操作要点：
?做好结账工作，并开具付款凭证，收取现金时注意唱收唱付
五、道别“再见，欢迎再次光临”
操作要点：
?客人文件如需保存在商务中心，要认真做好登记工作，文件保留一个月，并在交接本中记录好存储的路径
程序项目7. 受理住店客人接受传真服务程序
管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一，客人从房间打电话要求收传真1.“您好这里是商务中心，请问需要帮助吗？”
2. 向客人说明传真号码，并与客人确认房间号、房间号码或联系方式
操作要点：
?住店客人接收传真收费标准：××元 / 页
收到传真后与客人电话确认打电话至客人房间，通知客人已收到传真，并询问客人是否需要将传真送到房间，或是来商务中心取传真
操作要点：
?收到传真后核对页数，及时与客人进行确认
二、客人到商务中心
接收传真
“您好，先生/女士，请问我能为您做什么？”
操作要点：
?客人在商务中心等候时，员工要随时到传真机旁查看传真状态，让客人感觉自己受到重视
收到传真后交与客人1.“您好，这是您的传真，请您查阅”
2.“您的费用一共是××元，请问您是付现金还是入房账？”
操作要点：
?如果等候时间长，员工可询问客人要不要看杂志，并向客人递一杯茶水，安抚客人
程序项目8. 受理店外客人接受传真服务程序
管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一、店外客人打电话要求收传真1.“您好！××酒店商务中心，请问有什么可以帮您？“
2. 向客人说明传真号码，并尽量在传真上注明收件人姓名，以便我们确认，记下客人联系方式
操作要点：
?店外客人接受传真收费标准：xx元/页
?店外客人来电话要求接受传真是：首先告诉客人饭店的传真号码，向客人说明收费标准
二、收到客人传真后通知客人1.“您好，先生，我们已经收到您的传真，一共是xx页，对吗？“
2.“我们为您保留传真，请问您在什么方时候方便来取传真”
操作要点：
?如果长时间未收到应及时与客人联系，让客人了解情况，并逐一告诉其他员工，随时关注传真动态
三、客人来商务中心取传真1.“您好，先生，请问您贵姓？xxx先生，这是您的传真，请您查阅
2.“您的费用一个是xx元，请问您是付现金还是刷卡？”
操作要点：
?客人如恶人传真后，将文件妥善收存，只到客人来取
?向取件人询问姓名，在确认无误后，开具付款凭证
程序项目9.受理接受客人传真程序（员工操作备注）管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一、收取传真核对页数，如有差错或漏页、文章不清现象，应及时通知客人联系重发或补页
操作要点：
?随时关注传真机动态，如有传真件进入应及时取下
二、登记客人姓名、房号通过电脑系统核对客人姓名、房号，做好登记，登记时要注明收件时间、收件人姓名、房号、页数
操作要点：
?认真核对、仔细登记
三、整理传真将传真件按编页顺序整理号，收入信封，并在信封上注明收件人房号操作要点：
?字迹清晰、书写准确
四、送件经由两人核对无误后，将传真送到客人房间
操作要点：
?20分钟内将传真送到客人房间
五、未到店客人传真未到店客人的传真要在电脑中给客人做留言，随时查询，在第一时间
将传真交给客人
操作要点：
?跨越班次要进行交界，确保客人抵达后第一时间能够收到
六、房号与姓名不符的传真当客人在传真上写的姓名与房号中不符时，应问清客人并告知客人是否确认传真。
操作要点：
?认真办理、仔细核对、落实到位
七、其他当客人到商务中心询问传真时，应根据提供的信息认真查找，查到后
及时送与客人。如还没有收到，则记下客人姓名、房号‘一但收到则
立即通知客人
操作要点：
?认真办理、仔细核对、落实到位
程序项目10.受理客人租用笔记本电脑服务程序管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一、客人打电话到商务中心要求服务1.接听电话
2.“您好，xx先生/女士，请问有什么可以帮您？”
3.讲明收费标准
4.确认客人房间号
5.将电脑送入客房
6.填写租用电脑订单，请客人阅读租用单内容并确认签字
7.提示客人电脑使用完毕，请致电商务中心，服务员来取电脑
8.道别，离开客人房间
操作要点：
?熟记租用笔记本电脑收费标准
?如需押金，押金单一定要如实填写，写清房号、日期及时间，租用设备名称等相关信息
?看到房门挂着“请勿打扰”牌或是“请勿打扰”指示灯时，不能敲房门，应到工作间给客人打电话，经客人同意，再进入房间
?进入房间后，要帮助客人连接电源、网线，并主动介绍如何使用
二、结账1.客人使用完毕，连接电脑检查设备是有完好
2.计算费用，填写账单并请客人确认签字
3.询问结账方式，费用挂房间账户的要迅速入账
操作要点：
?开具押金单一式两份，一份存收银，一份给客人，两份内容应一致，并请客人过目?如交押金提醒客人一定要保留好押金单，以便凭票退还押金，如客人丢失押金单，需请客人在另一份押金单上注明签字
?做好夜间与前台的交接，保证客人在夜间还时仍能按照程序办理
?在交接班本上登记清楚客人房号及租用电脑时间，如当天下班时客人未还回，需与前台做好交接
三、道别真诚、礼貌地道别
程序项目12.受理客人代办服务程序
管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一、受理翻译服务程序接到客人要求后，应详细询问翻译的内容、数量、时效等具体要求，确定翻译的价格
操作要点：
?中译英：xx元/一页英译中：xx元/一页
相互认可将价格、花费时间通报给客人，得到客人认可操作要点：
?与客人明确价格和需要花费的时间
记录客人信息要详细记录客人信息，可以在第一时间与客人联系
操作要点：
?与客人确定具体要求
开具账单开具账单，要详细记录客人信息和服务内容及费用，可以在第一时间与客人联系
操作要点：
?按照操作规程开具商务中心账单
程序项目13.受理客人打印服务程序
管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一、受理客人打印要求1.问候，“xx先生/女士，请问您需要帮忙吗？”
2.确认需要打印黑白文件还是彩色文件
3.询问打印纸张型号、张数
4.询问客人是否需要装订
5.询问特殊要求
操作要点：
?询问客人如何打印，讲清打印价格，随时关注并帮助客人打印文件?客人自带U盘或移动硬盘是要提醒客人做杀毒处理
?按照客人要求进行打印
二、打印“xx先生/女士，您的打印做好了，请您确认”
操作要点：
?打印结束后，询问客人是否需要装订服务
?将U盘及文件一并交与客人
三、结账1.填写账单，请客人签字
2.付款
3.向客人表示感谢
操作要点：
?收取现金时注意唱收唱付
?挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体
四、道别“再见，欢迎再次光临”
操作要点：
?面带微笑道别
程序项目14.受理客人拨打长途电话服务程序管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
工作步骤工作标准及要求
一、受理客人打长途 1.“您好，xx先生/女士，请问需要帮助吗？”
要求 2.讲明收费标准
3.提示客人通话计时要求
4.确认客人需要拨打长途电话，引领客人进入电话间
5.检查线路是否通畅，提示客人可以使用
操作要点：
?引导客人进入长途电话间，然后将长途电话间门关上，注意观察客人是否需要协助
二、结账1.通话结束，按计时器标价填写账单
2.问清客人付款方式
3.客人确认签字
操作要点：
?现金注意唱收唱付，挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体三、道别“再见，欢迎再次光临”
操作要点：
?面带微笑道别
程序项目15受理客人文档扫描服务程序管理类别商务中心
执行部门Deptartment 商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位Performer 商务中心文员
督导落实
Supervised by
前厅部主管
vcb
工作步骤工作标准及要求
一、接受服务要求1.“您好，xx先生/女士，请问需要扫描吗？”
2.询问客人需要扫描文件还是图片
3.询问客人文件扫描后是否需要装订
4.询问特殊要求
5.向客人说明收费标准
操作要点：
?接到客人文件或图片后，首先要告知客人扫描价格，之后按照客人要求进行扫描?按客人要求扫描完后，询问客人如何处理（是否存盘，是否发邮件）
二、结账1.填写账单
2.确认付款方式。如是费用挂账，需立即输入账目
操作要点：
?收取现金注意唱收唱付
?挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体三、道别“再见，欢迎再次光临”操作要点：
?面带微笑、热情服务
酒店客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人信仰。 布置房间根据客人的信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规） 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行：协助行生将客人行（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒 1、铃响三声接听；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱（将衣橱门打开）；
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
酒店程序化、规范化与标准化管理 酒店经营竞争日益残酷，酒店软件服务中的三化即程序化、规范化、标准化愈显重要。我们在调研许多酒店时发现，酒店软件服务与硬件设施发展相比，进步是微乎其微，而国际连锁酒店却恰恰相反，他们是非常注重酒店软件服务，在投入的时间与经济上，大大超越国内酒店在这方面的比重。所以，每当外资酒店进入一个地区时，同行均有“狼来了”的恐惧感，然而，在科学的分析以后我们不难发现，国内酒店的硬件设施并不比外资酒店弱，甚至有些地方还超越，但我们的软件服务服务与他相比，就无法相提并论了。这种现象在国内酒店比比皆是，这是国内职业经理人对于基础三化管理的理解不一致或不准确，造成目前酒店管理里的许多基础服务不到位。 一、国内职业经理人对于三化管理存在的认识误区 误区一：过去的经验代表专业 中国酒店的专业化进程是一个拿来主义的进程，从最开始的建国学半岛，白天鹅学假日，到全国学建国白天鹅，都是一个学习的过程，包含国家旅游局出台的星标也是学习国外的行业标准，在这种大环境大背景之下，很大程度上制约了职业经理人的创新思维，第一代(1995年以前)开始的职业酒店经理人基本上养成一种复制能力，将过去在某酒店的工作经验、制度完全照搬，有些东西自己都还不能够完全理解，不顾所在酒店的消费习惯、区域文化及酒店功能布局等实际情况，必然形成酒店百店一个样的质量同质化。 经验只能让我们少走弯路，不是百战百胜的法宝，善于运用经验是站在昨天肩膀的巨人，过于依赖经验是活在昨天的矮子。 误区二：制度越多代表越越规范 酒店是集生产和销售于一体的企业，部门多，制度细。每一个做酒店的人对于制度的规范性都有区别于其他企业的明显感觉，我们做过统计，完整编好一本酒店管理实务，大约字数在50万字以上，这样庞大的资料不是工作人员能够记得住的，能够经常运用的只有一些，如何有效进行甄别，选择一些最有用最实际的给予员工，并根据员工在本企业的发展实际程度进行有目的的灌输，这样会有成效的多。但现实不是这样，我们在一些酒店调研发现：有很多不实际、不实用
折叠毛巾标准操作程序 Why is this task important for you and our guests? 为什么这项认为对你及我们的客人都如此重要? Answers: 回答: We can increase our GSTS score.我能提高客人对我们的评价 I can show my professionalism.我体现出了我的专业水准. I want to make our guests feel comfortable.我必须让我们的客人感觉很舒适
问题概述： What is important about folding towels?折叠毛巾的重要性? Can I reuse damaged towels?能够使用破损的毛巾吗? What do I do if I find towels which have excess threads?如果发现毛巾上面有线头应怎样做? What do I do if I find towels which are stained or have holes? 如果发现毛巾上面有污点应怎样做? Who repairs towels? 谁负责修补毛巾? What does the hotel do with towels which can not be repaired?酒店将如何处理不能修补的毛巾? Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency. 现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试
目录 序号标准操作程序程序号 1 报工程维修程序HK-001 2 地毯除渍程序HK-002 3 清洁客房程序HK-003 4 清洁水壶程序HK-004 5 刷杯子程序HK-005 6 刷水壶程序HK-006 7 换枕套程序HK-007 8 撤衣框衣架程序HK-008 9 楼层报道程序HK-009 10 坐床程序HK-010 11 清洁浴室地面程序HK-011 12 浴室清洁程序HK-012 13 家具擦尘程序HK-013 14 玻璃及镜子清洁程序HK-014 15 淋浴间清洁程序HK-015 16 浴室墙面清洁程序HK-016 17 台面和面盆清洁程序HK-017 18 马桶清洁程序HK-018 19 房间地毯吸尘程序HK-019 20 电话清洁程序HK-020 21 叫醒服务程序HK-021 22 擦鞋服务程序HK-022 23 处理遗留在房间内房卡程序HK-023 25 不锈钢制品清洁程序HK-025 26 工作间服务区清洁程序HK-026 27 翻床垫程序HK027 28 叠毛巾程序HK028
29 撤餐盘及餐车程序HK029 30 客房走廊清洁程序HK030 31 帮客人拿行李包裹程序HK031 32 小酒吧报账程序HK032 33 报房程序HK033 34 空调出风口清洁程序HK034 35 壁纸清洁程序HK035 36 楼梯清洁程序HK036 37 玻璃门窗清洁程序HK037 38 地毯去渍程序HK038 39 吸尘器的维修及保养程序HK039 40 地毯吸尘程序HK040 41 便池的清洁程序HK041 42 铜面抛光程序HK042 43 烟灰缸（座）清洁工作程序HK043 44 尘推操作程序HK044 45 地板除蜡操作程序HK045 46 电梯清洁操作程序HK046 47 洗手间清洁操作程序HK047 48 工程报修程序HK048 49 客衣收洗程序HK049 50 客衣退洗服务HK050 标准操作程序
厦门夏商旅游集团酒店管理公司 关于多开发票、返还服务费、代收代付事项 暂行操作规定 制订：财会部 修订日期：2008年
2月 厦门夏商旅游集团酒店管理公司 关于多开发票、返还服务费、代收代付事项暂行操作规定 基本原则：“多开发票”“返还服务费”“代收代付”等事项对公司来讲无论就管理、税收等方面都存在一定的风险，但是为能够积极应对市场运作规律，提高公司在市场上的竞争力，在“法律＋道德＋制度”的前提下，各单位可以在规定的原则和制度下进行适当操作，但是负责人必须根据存在的风险和管理困难进行判断掌握。 一、多开发票事项 （一）基本要求： 1、各单位不得拒绝客人如实开票的要求，对于顾客不需要发票的可不用开票。 2、“多开发票”的权限控制在各单位第一负责人范围之内，其他人一 概不得授 权，其他人员不经审批擅自多开票者，一经查实追究相关责任。 3、多开发票的额度：每月多开票额度控制在每月实际收入跟已开票 的差额范围 内，具体额度由第一负责人管控；单笔要求多开发票的部分不能超过该笔实际 消费总额的30%，否则要提报管理公司同意后方可操作。 4、费用收取：对客人要求多开发票的超出部分加收10%-15%费用，
收取的收入 在营业日报表的“其他收入”的“零星收入”栏目体现；会计在进行帐务处理 时计入“主营业务收入（客房-其他收入）”科目。 （二）具体操作细节 1、当客人无需发票时，各经办人员可不用开具发票。但每日需如实 填制《发票 使用管控表》（附表一），以便让第一负责人随时掌握可多开发票的总额。 2、客人提出多开发票的要求时，经办人填制《调整发票审批表》（附 表二）报 第一负责人审批，核准后方可进行多开发票作业。审批表使用后由资金管理员 保留，于当月月底和《发票使用管控表》一起交到财会部。若来不及填写，可 采用电话方式先取得第一负责人同意后先行操作，后续在4个工作小时以内及时补单。 3、财会部税务人员在接到各单位报送的《调整发票审批表》及《发 票使用管控 表》后，要结合上述原则以及发票实际使用情况进行审核，一旦发现问题立即 提报。 二、返还服务事项
开夜床前的准备工作、操作程序及标准 1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。 2、晚上6：30开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。 3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。 4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。 5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？”并 等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。 1、如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。 2、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确 定房间是否有人或其它特殊情况。 3、填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。 4、给房间烧开水。 10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。 11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面 12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。 13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。 14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。 15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。 16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。 17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。 18、理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。 19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全， 摆放整齐，床铺要平整、美观。 20、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。
酒店客房部工作程序 一、白班及夜班服务员的工作程序及标准作息时间：白班（9：00—18：00） 夜班（18：00—9：00） 1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。 ①核对房间状态表； ②磁卡的签字交接手续； ③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况； ④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜； ⑤中心财产交接； 2、查房的工作程序/标准操作。 ①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管； ③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班； ④检查付费品使用情况，及时签单； ⑤是否有不安全隐患； 3、接待住客的工作程序、标准
①按服务标准将客人迎至房间； ②按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开； ③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水； ④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。 4、维修的工作程序 ①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间； ②紧急维修项目，立即电话通知工程部； ③维修完毕及时严格认真验收； ④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办 ⑤及时将未解决维修上报下级 5、客人遗留物品处理程序、标准 ①发现遗留物品及时送还客人； ②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安； ③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管； ④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年； ⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。 6、送洗客衣的程序
客房服务操作流程 一、铺床操作流程 1、将床拉离床头板 （1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 （2）将床拉离床头板约５0CM。 （3）注意将床垫拉正对齐. 2、铺床单: （1)开单： 用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单. （２)打单： A、将甩开的床单抛向床尾位置。 B、将床头方向的床单打开,使床单的正面朝上线居中。 Ｃ、手心向下抓住床单的一边,两手相距约80ＣM-1０0CＭ。 Ｄ、将床单提起使空气进到床尾部位,将床单放起。 Ｅ、在离床面区7０CＭ高度时身体稍向前,有力打下去. F、当将床位部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。 （3）包角: Ａ、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。
B、包右角:左手将右侧下尾的床单拉起折角,先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞,直接深包成直角,同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。 C、包左角的方法与右角相同,全左右手的动作相反。 D、操作要做到快、巧、准。 3、铺棉被： （1)半棉被芯套好被套，抖开抖平。 （２）于将套床棉被甩开铺在床单上。 （３)使棉被上端与床垫保持２5CＭ的距离，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持3０CＭ。 4、套枕套: (1）将枕芯平放在床上。 （2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套. （3)两手抓住袋口,边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 (4)将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。 （5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。 （6）将两枕头放置于床的居中位置,放好的枕头床侧两边均匀,与床头边沿一样齐。 5、将床复位: （1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下,但要注意勿用力过猛。 （２）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观.
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
酒店客房清洁整理操作流程和标准 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准> 标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。 一、客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。 先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。 先卧室后卫生间。 二、客房清洁整理的准备工作 （一）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领 班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表” 。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 （二）了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。 1、客房状态客房的状态可以分为以下几种：客房状态英文简称含义走客房C/O 客人已经 结账并离开房间住客房OCC 客人正在住用的房间空房V 前夜没有客人住宿的房间维修房OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租外宿房S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房VIP 该房间的客人是酒店的重要客人长住房LSG 长期由客人包租的房间请即打扫房MUR 客人要求立即打扫的房间准备退房E/D 客人应在当天中午12 点以前退房，但现在还未结账退房的房间未清扫房VD 没有经过打扫的房间已清扫房VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间 2、不同状态客房的清扫要求 （1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等； （2）一般清扫的客房。如长住房。 （3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。 （三）确定清扫顺序 客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。 步骤操作要求 1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏 2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧 3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中 4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上 5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具
酒店服务员服务流程.txt等余震的心情，就像初恋的少女等情人，既怕他不来，又怕他乱来。听说女人如衣服，兄弟如手足，回想起来，我竟然七手八脚地裸奔了二十多年！今天心情不好，我只有四句话想说，包括这句和前面的两句，我的话说完了！酒店服务员服务流程 作者：酒店培训来源：职业餐饮网发布时间：2009年09月18日点击数：372【字体：小大】【收藏】 很多老板都有这样的苦恼：怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的服务员？其实不难。服务员的工作重在细节，只要把细节做到了，就很容易成为优秀服务员。下面是“优秀服务员 70条”，每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难！ 工作准备时1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。 5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中 6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。 8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间 通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经 过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，
工作行为规范系列 客房清洁标准操作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29568客房清洁标准操作流程 Room cleaning standard operating procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 文件名客房清洁标准操作流程 文件编码DJKF009页码1---1 一、准备工作: 1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全; 2、每辆工作车配备固定数量的客用品; 二、敲门进入房间: 1、参照进出门流程; 2、记录进房时间，插取电牌; 3、房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房; 4、工作车靠墙一侧放置，方便客人进出; 三、拉开窗帘，打开窗户: 1、将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩、破损现象;
2、打开窗户通风; 四、巡视检查: 1、打开所有照明灯具，是否完好有效; 2、检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时保修，并在报表中注明; 3、走房检查是否有遗留物品，如有发现，及时上报并作好记录; 4、检查房间消费品，如有消费，填写消费单，及时到前台; 五、清理垃圾: 1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 2、烟缸内烟头是否熄灭，用水侵湿后将烟头倒掉; 3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内，决不可放在走廊地面上; 4、清洁垃圾桶和烟缸; 六、清理脏布草: 1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起(OC房);
2、将换下的床单、被套、枕套，连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋; 3，如发现有破损的布草应该分开保存; 4、被芯、枕芯不得放在地面; 5、客人没有特别要求，床单、被套、枕套等床上布草3天更换一次(OC房); 七、铺床: 见铺床标准流程 八、擦尘: 1、按顺序使用规定的抹布从上到下，从里到外环型擦拭; 2、用规定抹布擦拭各类电器、灯具; 3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行; 4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度; 5、按规定调试核对电视频道;(中央台---本地台----地方台) 6、检查、擦拭墙面污渍; 文件名房间清洁标准操作流程 文件编码DJKF009页码1---2
酒店业企业安全生产标准化评定标准 考 评 说 明 1.本评定标准适用于旅游饭店、一般旅馆等企业，其他住宿服务企业参照执行。 2.本评定标准共13项考评类目、47项考评项目和128条考评内容。 3.在本评定标准的“自评/评审描述”列中，企业及评审单位应根据“考评内容”和“考评办法”的有关要求，针对企业实际情况，如实进行扣分点说明、描述，并在《自评扣分点及原因说明汇总表》（见附表）中逐条列出。 4.本评定标准中累计扣分的，直到该考评内容分数扣完为止，不得出现负分。有需要追加扣分的，在该考评类目内进行扣分，也不得出现负分。 5.本评定标准共计1000分。最终评审评分换算成百分制，换算公式如下： = 100 1000- 评定标准实际得分总计 评审评分空项考评内容分数之和 最后得分采用四舍五入，取小数点后一位数。 6.标准化等级分为一级、二级和三级，一级为最高。评定所对应的等级须同时满足评审评分和安全绩效等要求，取最低的等级来确定标准化等级（见下表）。
评定等级评审评分安全绩效 一级≥90 考核年度内未发生轻伤以上的生产安全事故。二级≥75 考核年度内未发生重伤以上的生产安全事故。三级≥60 考核年度内未发生人员死亡的生产安全事故。
酒店业企业安全生产标准化评定标准 自评/评审单位： 自评/评审时间：从年月日到年月日自评/评审组组长：自评/评审组主要成员： 考评类目考评 项目 考评内容 标准 分值 考评办法自评/评审描述 空 项 实际 得分 1.安全 生产目标1.1目 标 建立安全生产目标的管理制度，明确目 标与指标的制定、分解、实施、考核等环节 内容。 2 无该项制度的，不得分；未以文件形式发 布生效的，不得分；安全生产目标管理制度缺 少制定、分解、实施、绩效考核等任一环节内 容的，扣1分；未能明确相应环节的责任部门 或责任人相应责任的，扣1分。 . 专业word可编辑.
酒店客房部查房内容及流程 1，查房制度包括的内容 检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： ①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房 通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。 ②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。
③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设臵了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房 这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得〃戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。 2.查房流程及要求
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目的： 保证设备设施的良好状态对客服务。 程序: 1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修； 2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部； 3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单； 4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。
目的： 地毯清洁标准,延长使用寿命. 程序: 1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点. 2、如有污点应分清污渍的类型。如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖 等。 1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着 地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。 2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等 两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。最后用干抹布将水分吸干。 3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布 清洁干净。 4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地 毯毛将其刮掉。最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。 注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。
目的： 为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。 程序： 1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”； 2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫； 3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关； 4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中； 5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回； 6按做床程序做床； 7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。 8．按卫生间清洁程序清洁卫生间； 9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边; 10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘； 11．关闭房间所有电器开关
市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序与标准 PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准编号 REF.NO. YLCCH/ S&M—04-003 第1版/第0次修改 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体人员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部财务部 政策制定人 PREPARED BY 吴洁 审批人 APPROVED BY 裘红萍 执行日期 EFFECTIE 2004．9． 1 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、··········································································································约 定时间
（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。
酒店客房清扫标准、流程以及注意事项 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务。具体内容包括：清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设备设施等。 一、客房清洁整理前的准备工作： 1、听取工作安排，领取工作房卡、对讲机。 按酒店要求着装，听取工作安排，领取工作日报表，了解当日房态情况，根据前台开房的轻重缓急、客人情况和领导特别交代，决定当天客房清扫顺序。 2、准备客房工作车及清洁工具： 工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，工作车的准备工作应该在每天下班前做好，第二天进房前再检查一次。操作步骤如下： ①将清洁车靠门放置，离墙10公分。 ②清洁工作车。用微湿抹布将工作车里外擦拭干净，并检查工作车有无损坏。 ③挂好垃圾袋，放置干净布草，将客房用品摆放在工作车中。 ④准备清洁桶、清洁工具和干净抹布（三湿一干）。 抹布：干1（绿）：抹卧室浮尘 湿1（红）：房间家具、面盆、卧室不锈钢边 湿2（黄）：卫生间地面、墙面，卧室走廊地面 湿3（绿）：马桶 ⑤将吸尘器靠墙,紧挨工作车。 工作车物品摆放示意图： 供参考． 第二层： 床单、被套 第三层： 毛巾、浴巾、地巾 第四层： 消毒箱、一次性拖鞋 清洁箱：
二、客房清理流程：开门：1、 ①站在房门的正中，距离房门一步位置敲门，报上身份。征得客人同意后， 进入房间。进入房间时，无论显示有没有住客，都必须先轻敲门三下，报客房服务后，得到回复后方可进入，若无人回应，则再次轻敲三下报客房服务，确认无人后方可进入。②进门程序：先用食指敲门三次，每次三下，中间间隔三秒。并说“您好，度，报“您好，我是客房服务我是客房服务员”用房卡开门，将房门推开至30 员”确认是有有防盗链，确认无客人方可进入。开启房门后如发现客人在不能用力过度，避免碰撞到客人。③开启房门时，睡觉，当客人醒来时，应礼貌跟客人道歉，并说明来意，征求客人意见。如客人没被吵醒，应立即轻轻关上房门退出房间，避免打扰客人休息。、清洁房间：2①将工作车横放在客房门口，位置正好挡住房门为宜。 ②拉开窗帘，打开窗户，关闭空调。将电视调至中央一台，音量适量，关闭 电视。将拖鞋放入消毒桶内消毒。③撤布草，将撤下的布草放入布草车工作袋内，同等数量的干净布草放在一 边待用。房OK ④整理器皿、烧水器、小商品。如客人在房内用过餐，则将餐具收起。供参考． 后，送至餐厅。将用过的杯具放进卫生间备洗。 ⑤将烟灰缸内的杂物，倒到垃圾桶内。放进卫生间备洗。清理烟缸时，要留意火柴、烟头有无熄灭（不可倒入马桶） ⑥收拾垃圾。将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面以及其他地方的垃圾一同放到工作车的垃圾袋内。同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净垃圾袋，放回原位。 ⑦按要求做床。 ⑧检查设备设施是否正常使用。设备设施主要有：电灯、电视、电话、空调、遥控器、喷淋头、水龙头等。 ⑨房间抹尘。 3、清理卫生间： ①进入卫生间前，打开灯和换气扇。将清洁工具放到卫生间门口。 ②撤出垃圾，撤走用过的布草，；垃圾桶换上干净垃圾袋。 ③清洗卫生间玻璃、面盆、地面、门把手。检查马桶盖是否好用，马桶出水口冲水是否正常。冲净马桶，将马桶内外及马桶盖后侧清洗干净并用抹布擦干。 ④将烟灰缸、杯具、皂碟等清洗后放回原位。 ⑤按酒店标准补充客用低值易耗品和其他客用物品。 ⑥用备好的抹布，按顺序对卫生间进行抹尘。将消完毒的拖鞋放好。 ⑦将卫生间地面清洁干净。 ⑧检查有无遗漏之处，拿出清洁工具，关掉灯和换气扇。 4、按照要求的顺序对房间进行抹尘和检查，做到不遗漏不重复。同时查看房间内需补充的客用物品是否补齐，有无客人遗落物品。 5、吸尘：由里到外，特别注意房间的死角、窗帘后、床侧等处，要将吸尘头拔下，直接用管子吸。吸完后将电器关闭。将过道地面擦拭干净。拔出房卡，退出房间。