医院客户服务部服务细则
一、客户服务工作的重要意义
观念一：客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。
名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位。
名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份。
观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。
客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情，对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。
二、客户服务人员的角色定位
观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。
高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续
公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调
通讯专家：客户识别、信息传递
市调高手：信息识别、信息收集、（对外：客户反馈信息分类；对内：服务质量信息汇总。）销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务。
服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验。
医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。
观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才够资格为客户提供品质化服务。
“客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是服务业的基本要求，强调服务态度。优质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调的是发现客户需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求，尽量让客户有被感动的体验经历。五洲客户服务需要的是“品质化服务”。
三、医院客户服务核心理念
观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，创造独具魅力的医院品质化服务。
1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法，为顾客提供最合适的服务，让顾客得到被感动的体验。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。
2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分：消费者、经销商等都属于外部客户。服务流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯，只有发自内心地做到对内对外一个样，才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。
视客户为老师，给予至高无上的尊重；
视客户为朋友，给予推心置腹的交流；
视客户为亲人，给予无可挑剔的呵护；
视客户为战友，给予尽心尽力的帮助；
让顾客享受并传递独具医院的品质化服务！
四、医院客户服务人员必备素质
1、高度的责任心：一切以工作以“满足客户需求和维护医院形象及利益”为中心。正确评
估和处理个人利益与集体利益。
2、强烈的事业心：从大处着眼，从小处手。相信自己的选择，忠于自己的事业。
3、积极的进取心：学习工作化，工作学习化，锐意进取，不断提高自己的综合实力。人与
人之间竞争的实质是：看谁学习的更快。
4、宽博的仁爱心：学会感恩，学会换位思考，学会从“仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的
意义。让你的每一个微笑都是会心的，每一次服务都是充满爱心的。
五、医院客户服务人员工作内容（见职务说明书）
六、医院客户服务人员工作技巧
1、给客户留下良好的第一印象
2、找准机会博取客户对你的信任
3、让客户感觉得到你总是在为他着想
4、陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事：一是保持和强化客户对你的信任，
二是鼓励客户对抗病魔，适时缓解客户的紧张情绪。
5、在带领客户进入医生办公室时，要注意提帮助提升医生的形象，强化医生的权威性。
6、客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发性事件。
7、客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。
8、在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。
七、医院服务言行规范
（一）、语言优质服务总述
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于怎么去说。词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少；医务人员与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
1、语言优质服务基本要求
语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。鉴于本院“专业、时尚、品质”的经营理念，要求医务人员一律使用普通话。
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句
话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。有时需要配合对方的语速和语调，(对急性人，说话语调偏重语速稍快；对慢性人，语速尽量放慢)
2、常用的礼貌用语
（1）、常用交谈用语
问好类：
您早、早上（中午、晚上）好。
道歉类：
请您稍等/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。（提示，当患者提出在检查、治疗中出现具体问题时，一般不得随意道歉，应向上级反应，这时可使用以下话术：“谢谢您的意见，我会把您的意见及时向上级汇报”）接待类：
请问，有什么需要帮忙吗？/我能帮助您吗/请坐、请到这边来/您哪里不舒服？/让您久等了。
道别类：
不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时侯请您与您的主诊医师联系；请您按时来复诊，请慢走，祝您早日康复！/祝您健康，请慢走。
特殊问候：
“新年好！”、“节日快乐！”、“生日快乐”、“周末愉快！”
（2）、常用的称呼用语：
一般称呼：
先生、女士、同志、师傅、阿姨、小朋友、凡做治疗检查或住院的患者，应称呼其全名，以防差错，但不要直呼患者的床号。
得知患者身份时特殊称呼：
首长、经理、主任
（3）、交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，适当使用肢体语言；
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。
（二）、行为优质服务总述
1、仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
（1）、工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
（2）、衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。
（3）、正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
（4）、上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。发型大方，不染发，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不交领，长发一律按盘起。男士不留长发，不蓄胡须。
2、仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、臀紧、颈直、颌收。
面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。精神饱满，保洁面部清洁及淡妆形象。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，两脚跟并拢，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上、双手抱胸、依靠它物；
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；
脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆，不东张西望。
动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚，保持楼道肃静；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
（三）、门诊优质服务
服务台服务
客服人员是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。切忌在服务台看书报，吃零食，照镜子，发短信及做其它与工作无关的事宜。
2、桌面物品摆放整齐，保洁良好的清洁卫生，不摆放与工作无关的其它物品。
3、客人咨询时要语言规范，态度和蔼，微笑服务，无不耐烦情绪。若需要客人签字或登记时，要使用礼貌用语，要主动给客人致谢。
指引挂号服务
1、门口迎宾：随时保持门口有至少两名迎宾，依次递补。客人进门时，门口迎宾应齐声说：上午好/下午好/晚上好，说毕其中一人迎上前去进行引导式问候：请问有什么需要帮忙吗？客户离开医院出门时，迎宾应齐声说：请慢走，祝您健康。
2、介绍医院：迎宾客服在短时间内识别客户意图，若是复诊病人，请客人直接到相关科室复诊，做必要的指引。若是很熟悉的复诊病人或老客户，可适机说：您今天看起来气色不错。若发现客户是医院的会员，则一定要说一句：“您是我们尊贵的会员，很荣幸为您服务”。若客户是第一次来医院，则不一定要迅速带客户到挂号台挂号，最好花3—5分钟为客户介绍医院。重点介绍：医院背景实力，技术实力、设备实力，服务对象（伺机）。可引导客户参观一楼文化墙、专家墙。在此过程中建立客户对医院的信任度，并了解其真实的就诊目的，以及其它重要信息。
3、安排挂号：了解客户的真实意图后引导其准确挂号，挂完号后，必须将客人送至一楼楼梯或电梯口（此过程中要强调持ID卡终身免挂号费等相关事宜），帮助其打开电梯，礼貌道别。客人上楼后，则通过对讲机通知相关楼层客服在楼梯口接待。完成挂号指引服务后，迎宾客服自动回到一楼大门口，准备迎接下一位客户，这样，我们在一楼就真正实现了一对一服务。
功能科导诊服务
1、发现客户有功能科检查需求时，主动迎上前去，使用用礼貌语言询问其是否需要帮助。“您好，请问需要帮忙吗？”。如果客户需要做相关检查，则接过客户的检查申请单，迅速了解其所要检查的各类项目，并按检查项目的特点安排好检查的先后顺序，并详细告诉客户即将要检查的内容、意义、注意事项，并安排客户按秩序排队等候。若在功能科检查等候区有人因单个检查时间过长而有怨言时，要及时、真诚地做好解释工作。“请您稍等一下，我们的专家责任心非常强，他得把每一个患者检查的非常仔细，当您一会儿进去做检查时，专家一样会非常非常认真，也得花较长的时间，希望您能够理解，再稍等一会儿，很快就轮到您了”。此时可视情况跟客户聊聊天，分散一下其注意力，也可以提供杂志书报供客户打发时间。
2、安排功能科检查时，特别是一个人需要做多项检查时，一定要根据拟检查项目的特点及现场的排队情况安排好先后顺序。特别要看清客户所有的检查项目，不能盲目地为客户提供餐饮服务。更不得让客户花冤枉时间。让客户通过你的合理安排，感受到我们流程的顺畅与科学，服务的便捷与细致。
3、客户检查完毕走出检查室时，一定要告诉客户取报告的时间和地点。当客户取完报告后，一定要强调其把报告拿给门诊主诊医师看，告诉其这样做的重要性。并指引其到达门诊的方向，同时与门诊的客户人员取得联系，让其做好迎接并引导就诊服务。
4、若遇到VIP客户前来就诊，应优先考虑就诊，若有其它客户有异议，要及时做好解释工作。“五洲是一所会员制，会所式的医院，开展VIP优先服务，如果将来你加入五洲会员，您也同样会得到这样的尊贵服务”。
一楼咨询服务
1、客户到一楼大厅咨询一项疾病时，客服人员要主动为其提供专业的咨询服务。尽量了解其真实需求，最后准确引导其挂号，进入挂号就诊流程。
2、若客户咨询的较多，但明显又不愿意挂号者，声称到处转转时，客户人员敏锐地识别其其身份，重点观注其行为，并通知其他客服人员注意观察客户之言行，必要时通知保安室注意监控。一旦发现其有不正常行为，要及时制止并迅速上报。
3、若客户询问整形类项目时，客服人员做简单的介绍（实力、专家及业务开展情况）后立即引导其到整形美容科接受专业咨询。
4、若客户询问产科类项目时，客服人员做简单的介绍（实力、专家及业务开展情况）后立即引导其到孕妈咪私人保健中心接受专业咨询。
5、若客户咨询会员卡等促销卡的办理时，则引导其至客户服务中心咨询。
各楼层现场服务
1、各楼层服务人员尽量固定在自己的服务区域，随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助就诊，取药，检查等。
2、接到初诊客户时，请客户在等候区稍作休息（不宜盲目给患者提供饮水等），客服人员到相应的医生诊室简要向医生说明情况（包括患者信息），提醒医生做好接诊准备，然后到等候区请客户进入医生诊室。进入诊室后，客服人员向病员介绍医生，安排其坐下咨询，然后出门。
3、带领客户到收银强交费时，要帮助客人看清单子，带至交费台简要交待后，则与交费客人保持适当的距离。不要盯着客人的钱。但也不要离开客人太远，若交费过程中出现突发性情况下，客服人员应协助收费人员及时处理。
在此过程中，客服人员要做好几个工作：
（1）、对于不太信任医生，对是否交费下不了决心者，客服人员要有技巧地鼓励客户，要给出其在本院交费治疗的理由。
（2）、对于交费时发现钱不够时，准备找理由离开者，客服人员应引导其再次到主诊医生
处，由医生与患者进行再沟通。
（3）、交完费后在现场埋怨医院收费贵等问题时，要及时与客户沟通，并迅速将其带离客户较多的地方，并及时与下一个环节的服务单位进行沟通。
（4）、及时处理客户投诉。遇到客户投诉，特别是在现场吵闹者，应先将其带到较为安静的地方，问清相关情况，有技巧性地与顾客沟通。自身无法处理者，通知部门经理处理。切忌有客户吵闹时，较多的客服人员一起去劝说客户。
（四）、客服人员语言行为规范
（二）、挂号处服务规范
1、挂号处服务基本要求
（1）准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。
（4）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安
排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（5）接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。
行政类规章制度 职工职业道德行为守则 一、医护人员职业道德行为守则 1、遵守卫生部《医德规范》，树立高尚情操，遵纪守法， 为医清廉。 2、热爱本职，刻苦钻研技术，不断提高业务技术水平。 3、忠于职守，尽职尽责，一丝不苟，观察仔细，诊断准 确，治疗及时，用药合理，护理精心，尊重病员人格， 不分亲疏，维护病员合法权益。 4、遵守各项规章制度，严格技术操作规程，防止差错事 故的发生，保守病员秘密。 5、举止端庄，仪表整洁，接待热情，接受意见虚心，言 谈举止文明适度，沉着耐心，尊重同行，团结协作， 文明行医。 二、医技人员职业道德行为守则 1、遵守卫生部《医德规范》，树立高尚情操，遵纪守法， 为医清廉。 2、热爱本职，刻苦钻研技术，不断提高本专业技术水平。 3、忠于职守，尊重科学，实事求是，观察仔细、认真， 态度严谨，报告及时、准确。
4、爱护仪器，熟悉性能，精心维护，严格执行操作规程 和各项规章制度，确保医疗安全。 5、举止端庄，仪表整洁，接待热情主动，言谈有度，尊 重同行，团结协作，文明服务。 三、药剂人员职业道德行为守则 1、遵守卫生部《医德规范》，执行药品管理法规，遵纪 守法，不以药谋私。 2、热爱本职，努力钻研药学专业知识，掌握业务技术技 能。 3、忠于职守，严格检查，保证购进药品的质量。 4、热情为病人服务，配方准确，解释耐心，细心查对， 严防差错事故的发生。 5、团结协作，服务临床，及时组织供应病人需用药品。 四、后勤人员职业道德行为守则 1、遵守卫生部《医德规范》，树立高尚情操，遵纪守法， 廉洁奉公，不徇私情，不以权谋私。 2、爱后勤工作，忠于职守，严格操作规程，优质安全为 病人服务、为医疗工作服务、为职工生活服务，坚持 “三下”（下送、下收、下修）。 3、当家理财，科学管理，严格纪律，精打细算，勤俭节 约，爱护公物；防止浪费，保证供给。 4、严守财经纪律及各项规章制度，会计帐目、凭证、报 表和统计数据真实、准确、完整，搞好监督、审计，
医院门诊部工作制度》 门诊部工作制度 一、出诊 1、门诊所有医疗、辅助科室必须保证按时开诊。 2、出诊人员认真做好门诊工作，如有特殊情况，可派同级人员出诊，并向门诊部报告。 3、对门诊三次就诊不能确诊人员，可通过医务处、门诊部组织会诊，确保门诊诊疗量。 二、接诊 1、出诊医生必须认真执行首诊负责制。 2、认真询问病史，抓住重点，简明扼要。 3、根据病人主诉及主要症状认真查体，既要全面细致，又要抓住重点。4 、 辅助检查 : 在填写辅助检查单时要做到 : (1) 注重写清主要病史、主要体征、临床诊断，以供有关科室参考 ; (2) 各种化验单须注明采取标本的部位、时间，认真写清每一个项目，不准漏项 ; (3) 需病理检查时，注明标本取材部位、大小、份数、固定方法，并写好签 ; (4) 腹腔检查注明是否需病人禁食、肠道准备等。 5、诊断。门诊医生对疾病的初步诊断称为“初次诊断”，应主次有别。6 、 治疗。病志上写明治疗方法、药物名称、剂型、剂量、用法、注意合理用药。 7 、病人离院。医生向病人交待清楚应注意事项及下次复诊时间。 8 、急诊病人检查时，应注明“急”字样。 三、门诊病历书写要求
门诊病历是医疗工作的原始记录，是重要的医疗文献。为此，医师必须做到 : 1、病历书写须用钢笔，病历封皮各项及过敏史栏目由首诊医师填写。 2 、要简明扼要。主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征，诊断或初步诊断、治疗意见等均需记载于病历上，由医师书写签字或盖章。 3 、每次诊察，均应填写日期、急诊病历应加填时间。 4、间隔时间过久或前次不同疾病的复诊病员，一般都应与初诊病员同样写出门诊病志。 5、请求他科会诊，应将请求会诊目的及本科初步意见在病志上写清。 6 、被邀请的会诊医师应在请求会诊的病历上填写检查所见，诊断和处理意见并签字或盖章。 四、门诊处方书写要求 1、处方书写内容包括 : 年、月、日、科别、病人姓名、性别、年龄、药品名称、剂型、含量或剂量、规格、数量、用药方法、医师盖章等。 2、处方用钢笔书写，不得涂改。 3、药品名称只采用拉丁文或中文书写，拉丁文名以中华人民共和国药典为准，药典以外的药品以国家基本药物目录和卫生部颁布标准名称为准，对未有规定统一药品名称应采用通用名、采用联合国世界卫生组织发表的《药名国际非专利名称》。中药名称一律采用中文书写，一张处方上，中文拉丁文不能混用。 4 、药品和制剂的剂量以中国药典及卫生部、省卫生厅颁发的各药标准剂量为准。如医疗需要，必须超过剂量时，医师需在剂量重加签字方可调配。 5 、处方上药品剂量、数量采用单位为克 (g) 、毫克 (mg) 、毫升 (ml) 、国际单 位(iu)、单位(u)、片(Tab)、丸(pil)、胶囊(Caps)、粒、支、安瓶(Amp)等，数字一律用阿拉伯字码书写。麻醉药品的数量一律用中文大写书写。 6 、对配伍禁忌及不合理用药处方、药剂科拒绝调配。
物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
医院发热门诊工作制度 1.对前来就诊的发热病人详细询问有无流感及其他传染病接触史，进行流行病学调查及体格检查，以作出初步诊断，并认真等登记。 2.坚持门诊首诊负责制，对禽流感、甲型H1N1等传染病一旦确诊，按照国家相关规定，立即转诊或就地进行隔离治疗。在转诊过程中严格执行防护措施。对病人有可能污染的物品，按要求进行消毒处 3. 树立对人民健康高度负责的精神，弘扬救死扶伤的精神，以高尚的品德和优良的技术，做好发热门诊工作。 4.严格执行疫情报告制度，一旦出现可疑病人，在第一时间内进行隔离观察、治疗，并立即向疾控中心报告。在该诊室工作得医务人员，应严格遵守“传染病防治法”和防控期间政府发布的相关法律、法规。做到“不漏报一个病人，不错报一个病人，不感染一个医务人员”。凡发热病人（体温38℃以上者）注留观。 5.遇有疑难病症，及时会诊，以免延误病情。 6.值班医生要认真做好门诊工作日志、传染病登记本的登记工作，并每日对诊室进行两次紫外线消毒、两次过氧乙酸消毒地面、物品表面。保持发热门诊室内清洁整齐。 7.医护人员必须严格按照标准预防制度，按防护要求着装，在发热门诊工作的医务人员应按要求穿戴隔离服、工作帽、12层口罩、防护眼镜、鞋套。离开发热门诊时应按相关隔离要求办理。避免感染。认真执行手卫生规范，下班时，用“84”消毒液浸泡双手，认真清洗。
8.对每个发热病人必须首先进行详细的流行病学资料收集及认真检查，根据流行病学资料、症状和体征、实验室检查和肺部影像学检查综合判断进行临床诊断，避免漏诊。 9.门诊建立相对独立的“发热门诊”，配有专用留观室，配备合格的专业医生和护士。 10.全面系统的检查患者的体温、脉搏、呼吸、血压。如符合卫生发布的“发热类传染病”病人诊断标准和疑似、病人诊断标准的要立即报告疾控中心，并按传染病防治法的要求逐级准时上报。及时处理。
物业服务公司合同管理制度 合同管理是物业管理企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。各级管理人员及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以" 重合同、守信誉" 为核心的合同管理工作。 1. 目的：为规范公司合同的管理，防范与控制合同风险，有效维护公司的合法权益，根据《合同法》及其它有关法规的规定，结合公司的实际情况，制订本制度。 2. 适用范围：公司对外签订的各类合同、协议、约定、等合同类文书均适用本制度。补充协议、补充约定、合同附件等原合同的补充类文书是原合同的必要组成部分，从属于原合同，同样适用本制度。 3. 职责 3.1 董事长负责标的3 万以上合同的审批签署； 3.2 公司总经理受董事长委托负责标的3 万以下合同的审批签署； 3.3 公司总经办负责公司各类合同的管理工作，具体职责是： 3.3.1 负责在有需要情况下介入各类合同的谈判工作。 3.3.2 负责制定销售、采购合同统一文本； 3.3.3 负责对合同专用章、合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理； 3.3.4 负责各职能部门/ 项目提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查； 3.3.5 负责合同纠纷的处理；
3.3.6 负责合同的档案日常管理； 3.3.7 负责本制度的监督执行。 3.4 职能部门/ 项目负责各类相关业务的合同谈判。 4. 合同的签订 4.1 所有合同必须由公司签订，任何职能部门、项目、分公司等不得擅自签订合同。 4.2 签订合同前须审查的资料： 4.2.1 必须审查对方当事人的主体资格，如营业执照、法人机构代码证、身份证明文件等。 4.2.2 资信能力、履约能力，如资产证明、信誉纪录、企业规模和状况、相关的资质证明等。 4.3 合同的审批公司签订的合同，必须经公司总经理审批。 4.3.1 具体权限如下： 4.3.1.1 一般情况下合同由董事长授权总经理审批。 4.3.1.2 标的超过3 万元的由董事长审批。 4.3.1.3 标的超过公司资产1/3 以上的合同由董事会审批。 4.3.2 合同原则上由经办部门/ 项目负责人具体经办，拟订初稿后必须经相关职责部门、品质督导部、总办、总经理（董事长） 审阅后按合同审批权限签署。合同审查的要点是： 4.4.1.1 合同的合法性。包括：当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力；合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。 4.3.2.2 合同的严密性。包括：合同应具备的条款是否齐全；当事人双方的权利、义务是否具体、明确；文字表述是否确切无误。 4.3.2.3 合同的可行性。包括：当事人双方特别是对方是否具备履
客服管理制度 一、目的 为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。 二、职责 销售部：制定并执行本制度 品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。 三、范围 适用公司的销售部客服人员。 四、内容 （一）线下客服职责： 1.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包 括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作； 并以文字形式转至销售人员处。 2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合 同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打 扫。 4.做好部门会议纪要，并及时下发。 5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。 6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。 7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8.负责将发货单及时登陆在系统中。 9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10.负责定期做客户满意度调查。 11.负责定期做部门销售统计分析报告。 12.定期做客户回访。 13.接受其他临时工作。 （二）线上客服 1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。
2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。 3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门； 4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、 物控部进行订单评审。如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。 5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货， 五点半前接单，当日发货。 6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时 间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。 7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8、负责将发货单及时登陆在系统中。 9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10、负责定期做客户满意度调查。 11、负责定期做市场销售分析报告。 12、定期做客户回访。 13、参与营销活动，协助市场销售。 14、完成领导交办的临时任务。 （三）工作要求： 1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什 么”等语句。 2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇 于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。 3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。 4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。 5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会 说出，做好记录，处理时高速有效。 （四）工作流程： 1、沟通 打入电话打出电话了解需求、问题 说清需求、用意 用简炼、逻辑性强语句回答 解答疑惑 问出联系方式 建议产品 发出产品介绍
制度目录 一、基本制度 1、行政管理 2、业务管理 3、劳动纪律 4、处罚办法 二、会议制度 1、院长办公会 2、院务会 3、中层干部会 4、例会（朝会、月会） 三、办公会议事规则 四、大查房制度 1、行政大查房 2、业务大查房 3、夜间大查房 五、总值班制度 六、请示报告制度 七、住院职工病员食堂管理规定
灵宝金城医院基本制度 一、行政管理 1、院领导要严于律己，弘扬正气、身先士卒、甘愿奉献，带出好院风，好团队，坚持值班、值日及考核检查制度，敬业爱岗，尽职尽责做好本职工作。 2、科主任、护士长要以身作则，严格履行岗位职责，按时完成所负责科室内的各项任务和临时工作，起模范带头作用。 3、临床一线职工要围绕病人做好一切医疗服务工作，接待病人要热情、周到、体贴、不得推诿刁难病人，不得以任何理由与病人及家属发生争吵。全员围绕“让病人便利，让家属放心，让社会满意”的工作宗旨。行政后勤人员应积极服务好医、药、护、技一线工作，按时完成各项工作任务，不推诿扯皮，科室书面反映的问题，三天内予以答复和解决，紧急问题随时解决。 4、药品、财务、后勤、保卫等人员要认真负责，确保安全，因工作疏忽发生失盗、短缺、失效、报废等应予以赔偿，并追究相关行政与法律责任， 5、各类数据统计资料和文字，文本材料要规范、准确、详实且按规定时间交报有关部门。 6、所有职工不得参与赌博、偷窃、欺诈、嫖娼、打架、斗殴、酗酒、闹事等违法违纪活动，一经发现认定，除司法机关依法处理外，视情节从严给予行政处理。 7、所有工作人员不得以任何理由收取病人及家属红包、现金、贵重物品等，禁止出席病人组织的一切宴请或娱乐活动。
中医诊所规章制度 诊所工作制度 1.严格按照核准登记的诊疗科目执业。 2.必须准守有关法律、法规和医疗技术规范。 3.必须将《医疗机构执业许可执业证》、诊疗科目、诊疗时间和收费标准挂在 明显位置。 4.医疗人员上岗工作必须佩带胸牌。 5.对限于设配或技术条件不能诊治的病人需及时转诊。 6.疾病诊断书需经医师亲自诊察方可出具。 7.依法加强药品管理和药品价格管理。 8.讲医德、讲文明、待人热情、服务周到。
各科室工作制度 诊疗室工作制度 1、经常保持室内清洁，每做完一项处置，要随时清理，每天消毒一次，除工作人员及治疗患者外，不许在室内逗留。 2、器械物品放在固定位置、及时请领、上报损耗、严格交接手续。 3、进入治疗室必须穿工作服，戴工作帽及口罩。 4、无菌物品需注明灭菌日期，超过一周者重新灭菌。 针灸室工作制度 1、严格无菌操作，针具必须严密消毒，防止交叉感染。凡留针治疗者，术者不 得离开岗位，注意观察病员变化，取针时注意防止遗漏、断针。采用措施预防晕针、滞针和断针，如有发生迅速处理。使用电针时，应首先检查机器是否完好，输出是否正常，并根据病情，选用适当的强度，治疗完毕后将开关关闭，输出扭到零位。经常检查针灸是否完好，如不锐利或有弯曲时应及时修理，不易修直时应更换。 2、针灸时要严格遵守操作规程，注意解剖部位，防止发生意外。 3、对初次接受针灸的患者，如情绪紧张时，要先做好解释工作，消除患者疑虑， 争取患者积极配合。 4、针灸室工作人员必须认真检查应诊病人，做好诊所病历及就诊登记，建立治 疗观察卡。定期分析总结本科前五位病种的针灸治疗效果，不断改进提高针灸治疗效果。 5、针灸室工作人员上班时，严禁在工作室内吸烟和喧哗。
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 物业客户服务管理制度 物业客户服务管理制度具体是怎样的呢?如何才能让客户满意呢?快一起来了解一下吧! 物业客户服务管理制度【1】 一. 接待来访投诉工作 1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二. 回访工作 1. 回访要求：
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
医院规章制度 第一节、行政管理制度 一、全体员工在医院办公室的领导下从事日常医疗工作，一切以病人为中心，树立全心全意为患者服务的良好医风。 1.服务至上（微笑服务）。做到细心、热心、耐心、关心、贴心、确保医疗质量。 2.在任何情况下不得与患者发生争吵，违者给与相应的处罚，情节严重者给与开除。 3.仪表端正、着装整洁、佩戴工作牌，不浓妆艳抹，不涂指甲油，不着奇装异服。 4.举止大方得体、言谈亲切，不当面言论患者，不以貌取人和歧视患者。 5.不在医疗区大声喧哗，聚众闲聊，不吸烟，不打瞌睡，不串岗，不得看与医学无关的书籍或电话聊天。不得在医疗区域喝水、吃东西。 6.不得在院内骑电动车、自行车。 二、团结务实，发扬敬业精神。 1.服从组织、关心集体、坚守岗位、团结互助；以人为本，挖掘潜力，集思广益、开拓业务、共创辉煌。 2.发扬主人翁精神，维护辩论医院形象和利益，不说不做有损医院的话或事，违者停止一切工作，由办公室处理。 3. 如遇到救病人，所有的医护人员应积极主动参与急救，发扬救死扶伤的人道主义精神。 三、遵纪守法，严格遵守各项诊疗规则。 1. 每位医护人员应服从医院办公室领导的统一管理和调配。 2.工作积极负责，严格执行规章制度和操作常规，严格消毒制度，严格无菌操作。 3.医生处方及病例书写应规范无漏项。
4. 医护人员不得私自收费，如发现私自收费者给与开除并处于三千以上一万元以下罚款，上交私自收费的金额。情节严重者追究其法律责任并送司法机关处理！ 5. 医务人员在工作中由于不认真造成病人投诉者经办公室核查属实给与罚款50-100元。 6.未经办公室批准私自介绍患者到外院治疗者，经办公室核实属实后罚款1000元人民币。两次给予开除处理，并不予结算工资！ 四、作息时间规则 1. 各科室医护人员必须按照排班表按时上、下班及参加值班，不得无故迟到、早退。 2. 每天上、下班值班执行打卡制度，不得代他人打卡，如发现，代打卡人及被代打卡人按当天旷工处理！ 3. 有事应提前三天向办公室请假，请假应书面申请，经科室主管签字后送办公室审批同意后才能离岗，不能口头、电话或他人代请假，否则按旷工处理！ 4. 每月累计迟到或早退共计三次者，按半天旷工处理，三次以上者按三天旷工处理；如迟到、早退超过两个小时以上的按半天旷工处理。以此类推。 5. 科室之间要要团结、协调、配合，树立良好的医德医风，不得在患者面前争吵，不得议论患者病情，保护患者隐私！ 6.各科室医护人员除工作以外，一律不允许串岗、脱岗、聚集聊天、大声喧闹、看电视等；不准穿响鞋及脱鞋上班，保持良好形象！ 7.工作时间不准打与工作无关的电话，手机处于振动状态；不做与工作无关的事务，凡看小说、吃零食、吃早餐化妆等等。发现一次罚款10元人民币。 第二节、辞职与辞退制度 一、辞职 1. 员工因工作不适应、回家或其它原因需要离职者，需填写离职申请书，经部门负责人同意、签字后报主任审批后方可生效，审批后交办公室备案。 2. 辞职末生效之前，应正常上班，否则以旷工或自动离职处理。不予结算工资。
1、门诊部工作制度 2、门诊工作制度 3、会诊工作制度 4、门诊护理工作制度 5、门诊挂号收费工作制度 6、门诊首诊负责制度 7、门诊诊断证明书管理规定 8、门诊病历书写制度 9、专科、专家门诊工作制度 10、门诊日志管理制度 11、门诊接待投诉工作制度 12、便民门诊工作制度 13、门诊导医工作制度 14、门诊分诊工作制度 15、门诊（）科内质量考核标准 16、门诊处方质量考核标准 17、门诊病历质量评定标准 18、医技检查申请单质量考核标准 19、急危重症患者处理流程 20、医患沟通制度
一、在院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。 二、经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反馈，提高服务质量。 三、做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。 四、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。 五、健全和落实好本部门各项规章制度，经院长批准后组织实施。 六、严守工作岗位。每日检查开诊情况。 七、加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社区合同单位满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。 八、协助院领导抓好门诊医疗质量的管理，加强门诊专科建设。
2、门诊工作制度 一、业务副院长分工领导门诊，科主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。 二、参加门诊工作的医务人员，应派有经验的医师和护士担任。要求门诊医师相对稳定，护士一般较长期固定。 三、对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视。 四、科主任、主任医师应定期上门诊解决疑难病例。 五、对患者要进行认真检查，按照省卫生厅规定格式记载门诊病历和申请单填写要求，门诊部定期检查，每月评分一次，上报院长，并送有关科室。 六、门诊检查科室所做各种检查结果，必须做到准确、及时。 七、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床及病床使用情况,有计划地收容患者住院治疗。 八、做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，做好疫情报告。 九、门诊工作人员要做到关心体贴患者，态度和
客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指 示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故） 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入 监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座， 明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。 2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会， 由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成 情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施， 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究 或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原 则，做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
内部管理制度系列 医院药房管理制度范例（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-25443医院药房管理制度范例 Examples of hospital pharmacy management systems 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 为了规范我院医院药房管理，保障用药安全、有效，根据《医疗机构管理条例》及《实施细则》、《中华人民共和国药品管理法》及《实施条例》、《山东省药品使用条例》、《山东省药品使用质量管理规范》、《山东省药品安全突发事件应急处理办法》等法律法规制定本制度。 第一章人员管理 一、人员档案 从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员应当建立个人档案，包含资料有身份证复印件、相关职业资格证书复印件、专业技术职称复印件、年度业务考核表等。 二、健康档案 从事药品质量管理、调配、验收、养护、保管等直接接
触药品的工作人员，每年应当在药品监督管理部门指定二级以上医疗机构或者疾病预防控制机构进行健康查体，并建立健康档案。 三、学习制度 从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员应当接受药事法律、法规及专业知识培训，每周集中学习时间不少于1小时。 第二章药品管理 一、药品的购进与验收 购进药品应当以保证质量为前提，从具有合法资格药品生产、药品批发企业采购药品，严格审核供货单位、购进药品及销售人员的资质，建立供货单位档案。 建立并执行进货检查验收制度，验收人员要逐批验明药品的包装、规格、标签、说明书、合格证明和其他标识;不符合规定要求的，不得购进。 建立真实、完整的药品购进验收记录，做到票、帐、物相符。购进验收记录保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。
物业服务中心管理制度 一、客户服务中心值班制度 1、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 2、白天值班时间为8:30--18:30由客服部轮值；晚上值班时间18:30--8:30,由监控室值班员负责业主需求及联系各部门处理。 3、管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 4、夜间监控室值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。值班期间出现特殊紧急情况负责上报公司各级领导。 5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况）应在次日与早班服务中心管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安排人员代值守。 7、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。 &值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。 二、客户服务中心交接班制度 1、客户服务中心值班人员无论客服管理员或其他部门管理员，均应提前15
分钟到岗，办理现场交接手续。 2、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。 3、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。 4、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。 5、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。 三、投诉处理及回访制度 1、凡客户的投诉，不论米取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 3、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。 4、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处经理, 由管理处经理作出处理决定。 5、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。 6、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。 7、对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19