医院客服部规章制度
【篇一：客服管理规章制度】
客服管理规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，
把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作
处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的
要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、
情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操
作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进
入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务
变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关
的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能
在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私
挂用户电话；手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众
品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则
后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个
人负责。
七、换班制度
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班
时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如
遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允
许换班。换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经
理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不
允许连班。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的
按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范
要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综
并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关
部门或上级领导。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是
让客户满意。
努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与
业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改
进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。
完成领导交办的事宜。
医院客服规章制度
一、仪容仪表：
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)
3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得
歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着
1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止
1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
【篇二：客服人员管理制度】
客服人员管理制度
一、目的
为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。二、客服人员管理流程图
进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的
条款执行。
各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。
客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司
制度进行处理，严重者直接辞退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求
2）、仪容
3）、举止
精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切注意个人卫生，保持良
好的视觉形象。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。爱护公共设
备设施，不经允许不得随意操作。禁止在办公现场内吃东西。
站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱
搭他物，保持良好的站姿与坐姿。
接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。
保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等
行为。 4）、言语
说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳语气轻柔、亲切、热情、自然征
询客户意见时要缓慢表达重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、
工作纪律
严格遵守各项规章制度
严格执行业务规程、操作流程，不违章操作禁止迟到早退，无故旷
工不得擅离岗位或人为中断服务。
进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态
在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。不得私自将无关人员带入工作场所
禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片尊重合作单位
的工作人员
按时参加会议或培训，保证工作的连续性严禁私自调班
禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）
工作区域使用规范
保持工作区域内整齐、干爽、清洁。
下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。不
可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。桌面物品摆放整齐,
工作台面不可放置与工作无关的物品
在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间
随意穿梭
等）。
爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规
范
工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。
纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。8）、消防安全规范
必须熟悉目前自己工作所处的位置，同时了解本楼层消防通道的走
向和紧急
出口位置。
必须熟悉工作场所逃生路线和懂得使用基本的消防设备（如灭火器等）。当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时，必须及时通知
相关部门人员进行维护。
所有人员下班，离开工作现场时，必须确保关闭所有电脑及其它电源。严禁将场地内灭火器擅自移动或挪为他用。 9）、设备使用规范爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。爱护电脑
各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。电脑未经过
系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。上班
前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标
及键
盘进行清洁。
每天检查邮箱内的邮件，做到及时阅读、及时发送、及时清理，确
保邮箱正
常使用。
不可随意打开异常文件，避免电脑中毒，如发现电脑有病毒提示，
第一时间
通知it部门人员。
定期检查所存文件，删除已过期、作废的垃圾文档。
客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑、显示器电源
关闭。四、客服部考勤管理规定 1、准则
按时上下班，不迟到、早退、旷工。 2、监督
客服人员每日出勤情况由客服部主管负责监督，主管考勤由直属经
理负责监督。月底由客服部统一出具客服部门的考勤表，在次月3
号之前提供给综合部核对（绩效考核奖金表在次月的6号之前上交
综合部）；另客服部门各组人员考勤表和休假原始单据须安排专人
每月整理汇总统一备份。 3、外出
因公外出前须向客服经理（或授权人：如主管）申明外出原因及返
回部门的时间，
在得到批准后方可外出，否则按外出办私事处理。且在申明前客服
人员须先到公司报到；若特殊情况无法及时返回公司，则需经客服
经理批准，未办理批准的客服人员，按迟到或旷工处理。 4、出差
须事先填写《员工出差申请单》，由客服部经理审批，出差过程中
与部门保持联系。凡出差未填写《员工出差申请单》者不给予报销
出差的相关费用。 5、异常情况处理
员工必须按照规定时间上班，超过上班时间未到岗位的作迟到处理，每月允许迟到或早退一次不计考勤；迟到或早退两次以上，从第2
次开始每次扣2分。迟到或早退30分钟以上，3小时以内（含3小时），均按旷工处理。凡迟到、早退者不能按补休处理。如员工每
月累计迟到、早退三次以上，当月绩效考评得分基础上扣5分。6、病假
员工因病早退或外出就诊，必须要有正规医院证明；经批准后方可
休假；如无正规医院证明，按事假处理。如员工因病不能上班，需
提前1小时通知客服部主管，休假后须立即向客服部主管递交相关
医院证明、病历本、病假单，否则按旷工处理。 7、事假
公司酌情考虑是否应允员工的事假申请。如有要事，员工须提前1
日申请事假。申请事假需递交审批，客服部主管按照工作安排及人
手调配决定批否；然后报至客服部经理审批。若未经批准或员工本
人没有提前申请却因事不能上班，均做旷工处理。 8、旷工
员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人，即使能
出示医院证明亦作旷工处理。无故不参加业务培训、大小型会议、
集体活动等，作旷工处理。无故旷工者，必须在部门内作书面检查
和检讨，并视其态度作出处理。连续旷工3天或一年累计旷工达3
天者，公司有权立即与其解除劳动合同。 9、年假，婚假，分娩假及
丧假
客户服务部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度： 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行） 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、每周一次例会。由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一 级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
某集团客服部管理规章制度 某企业集团客服部管理规章制度 一、客服部的重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司 对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 二、客服部的岗位职责 (一)部门主管 1、直接向公司总经理报告并受其领导，依据公司总办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。 2、全权主持本部的日常管理工作，按公司的任务要求，向下属部门进行任务分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。 3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。 4、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。 5、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。 6、负责对下属员工的培训和业务指导，积极提高下属思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。 7、定期向直属领导汇报工作情况，日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。 8、做好与其他部门的协调管理。 (二)销售客服 1、鉴别潜在顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。 2、接洽客户的询问，告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。 3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。
一级医院是直接向具有一定人口（≤10万）的社区提供医疗、预防、保健和康复服务的基层医疗卫生机构，是在我国实施初级卫生保健，实现“人人享有卫生保障”全球目标的基层医疗机构。 一级医院基本标准 本标准是审定一级医院资格的必备条件，达到本标准合格线才能参加等级评审。 基本标准包括以下七个方面： 一、佛山名仕医院规模 应具有与一级医院功能、任务及管理要求相适应的医院规模。 1.病床数不得少于20张。如果不足上述限度，必须做出合理解释。 2.病房每床单元必备设施达到规定要求（见附件六）。 3.每床建筑面积不少于45平方米。 4.病床与医院正式职工人数之比为：1∶1-1.4。 5.卫生技术人员占全院职工总数之比为80-85%（非卫生技术人员，不得从事医疗、医技和护理技术工作。） 二、医院功能与任务 一级医院应承担本社区的各项医疗卫生服务和一定的卫生行政管理工作。 （一）预防保健 1.做好社区卫生防疫工作，包括计划免疫、传染病、寄生虫和地方病防治，在上级卫生防疫部门指导下，实施卫生监督管理工作。 2.积极开展妇幼保健工作，开展妇女、婴幼儿多发病的普查普治，开展婚、育、产系统保健，推广科学接生等工作。 3.做好计划生育手术和技术指导工作。 4.采取多种形式开展健康教育，针对危害社区人群健康的因素，普及卫生知识，提高人群的自我保健能力和整体健康水平。 （二）医疗服务
1.完成社区内常见病、多发病的门诊、住院（含家庭病床）诊治任务，进行急、重、危病人的维持生命体征的救护，并组织转诊。 2.向群众普及急救知识与技术，院内医务人员必须掌握有效的徒手心肺复苏术。 3.根据条件开展社区康复医疗、精神卫生服务、慢性非传染性疾病的人群防治。 （三）卫生行政管理 1.在当地政府和上级卫生行政部门领导下，依据当地社会经济发展规划，协助制定和实施社区的初级卫生规划。 2.配合有关部门动员组织群众开展爱国卫生活动，逐步改善社区卫生状况。 3.贯彻执行国家各种卫生法规，对社区内有关行业实行监督管理。 4.负责村级卫生组织和个体开业医生的管理和技术指导，培训乡村医生、卫生员和接生员。 三、医院管理 医院应有健全的管理体系，有相应的制度、措施、监督、考核与评价。有人分工负责行政管理。业务管理和思想政治工作。 （一）必备制度 根据1982年卫生部发布的《全国医院工作条例、医院工作制度与医院工作人员职责》有关规定，结合医院实际，必须认真制订和严格执行各项规章制度，主要包括： 1.医院工作制度。除一般医院工作制度，应包括妇幼保健、卫生防疫、家庭病床工作制度，指导乡村医生等工作制度。 2.各级各类人员岗位责任制。 3.各项技术操作规程。 4.职工继续教育制度。 （二）信息管理 1.按卫生部《卫生统计工作制度（试行）》的规定配合综合信息管理专（兼）职人员。 2.对信息及时收集、储存、分析、反馈与利用，且有成效。
【物业客服部规章制度】客服部规章制度 客服部规章制度 客户服务部日常管理及规章制度 一、目的：以客户为中心，建立制度完善的客户服务体系 二、客服部人员管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高服务水平、 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上下级指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 三、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴工作牌，保持良好 的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌、禁止吃零食等其他与工作不相干事
宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。 四、客户服务的岗位职责： 1、准时开会。时间：8:30—8:45。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员培训。 2、接听电话应该先说：“您好，这里是百团易购。请问有什么可以帮您？” 3、遇到客户投诉时，应先道歉，再认真填写客户投诉处理表。写好解决方案，如遇到无法解决的的问题应及时向主管汇报。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的诚意。 5、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意评估；合作中出现的问题等。 6、客服人员对内应站在客户的角度上为客户服务，对外应维护公司形象。 五、客服人员基本素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。 3、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 4、计算机操作熟练。 5、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用
客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。会用基本办公软件，打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 三、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 电脑显示器，键盘，耳机等办公用品摆放整齐。 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
妇产医院 二级妇产医院 一、床位： 住院床位总数50?200张。 二、科室设置： （一）临床科室：应设妇科、产科（爱婴区及高危产科）围产监护室、麻醉科、新生儿科、计划生育科、急诊科、预科保健科、产内科； （二）医技科室：应设药剂科、检验科、B 超室、手术室、病理科、血库、消毒供应室、病案室、营养室。 三、人员： （一）每床至少配备1．3 名卫生技术人员； （二）每床至少配备0．5 名护士。每张产床配3 名助产士，每3 张待产床应配1 名助产士； （三）至少有3 名具有副主任医师以上职称的医师； （四）各专业科室至少有1 名具有主治医师以上职称的医师；每张产床配3 名助产士，每张待产床应配1 名助产士； （五）至少有2 名具有主管药师以上职称的药剂人员和相应的检验、放射等卫生技术人员； （六）营养人员不少于1 名。 四、房屋： （一）每床平均占建筑面积不少于45 平方米。
（二）病房每床占用病房面积净使用面积不少于5 平方米产科母婴同室每张床占使用面积6 平方米，婴儿床占使用面积2 平方米。 （三）门诊面积按日平均每门诊人次占门诊建筑面积不少于3 平方米计。五、设备： （一）基本设备： 给氧装置呼吸机电动吸引器产床 心电图机婴儿保温箱心电监护仪无影灯 万能手术床胎心监护仪万能产床显微镜 麻醉机万能显微镜妇科检查床电冰箱 恒温箱分析天平 X 光机离心机 高速离心机生化分析仪尿分析仪 B 超 冷冻切片机石蜡切片机敷料柜洗衣机 器械柜紫外线灯高压灭菌设备蒸馏器 常水、热水、净化过滤系统净物存放、消毒灭菌密闭柜 热源监测设备（恒温箱、净化台、干燥箱） （二）病房每床单元设备：除增加床头信号灯1 台外，其它与一级综合医院相同； （三）有与开展的诊疗科目相应的其他设备。 六、制订各项规章制度、人员岗位责任制，有国家制定或认可的医疗护理技术操作规程，并成册可用。 七、注册资金到位，数额由各省、自治区、直辖市卫生行政部门确定。 三级妇产医院
客服部规章制度 1.0客服部考勤管理制度及规定 1.1制度 1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。 1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工 作。 1.1.3考勤员应于每月25 日将本部门的考勤情况报行政人事部。 1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。 1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上 级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以 便其重新布置安排工作。 1.1.6如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班 次排开，并于一周前将安排好的排班表交行政人事部。 1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表 收回。 1.2规定 1.2.1公司实行值班三班制。 1.2.2员工应严格遵守作息时间。 1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示， 经批准后方可外出。 2.0客服部会议制度 2.1制度 2.1.1晨会制度 2.1.1.1客服部员工需提前15 分钟到岗，并换好工服，做好工作的交 接工作。 2.1.1.2阅读交接班记录本并签字后，由客服部主任主持召开部门晨
会。
2.1.1.3客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并 由客服部主任协调，同时提出解决办法。 2.1.1.4 客服部主任可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找 解决办法。 2.1.1.5记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。 2.1.1.6如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部主任予以沟通。 2.1.1.7安排、布置当天的各项工作。 2.1.2例会制度 2.1.2.1客服部安排每周五16：00 召开部门例会。 2.1.2.2例会将由客服部主任主持召开。 2.1.2.3召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问 题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。 2.1.2.4 客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到 岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记 录在交接班记录本上。 2.1.2.5客服部主任需在会上传达领导的要求和决定。 2.1.2.6召开例会时，需要有专人进行记录。 2.1.2.7所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。 2.1.2.8会议纪要需上报物业项目经理审阅，对会议中所提出的问题 进行处理并存档。 2.1.2.9所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。 3.0客服部办公制度 3.1制度 3.1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间， 不包括换衣服及就餐时间。 3.1.2在规定的上岗时间需着工装，办公区域不得穿便装。 3.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门的各 项服务纪
妇产医院二级妇产医院 一、床位： 住院床位总数50-200张。 二、科室设置： （一）临床科室：应设妇科、产科（爱婴区及高危产科）围产监护室、麻醉科、新生儿科、计划生育科、急诊科、预防保健科、产内科。 （二）医技科室：应设药剂科、检验科、放射科、B超室、手术室、病理科、血库、消毒供应室、病案室、营养室。 三、人员： （一）每床至少配备1.3名卫生技术人员； （二）每床至少配备0.5名护士。每张产床配3名助产士，每3张待产床应配1名助产士； （三）至少有3名具有副主任医师以上职称的医师； （四）各专业科室至少有1名具有主治医师以上职称的医师；每张产床配3名助产士，每张待产床应配1名助产士； （五）至少有2名具有主管药师以上职称的药剂人员和相应的检验、放射等卫生技术人员； （六）营养人员不少于1名。 四、房屋： （一）每床平均占建筑面积不少于45平方米 （二）病房每床占用病房净使用面积不少于5平方米产科母婴同室每张床占使用面积6平方米，婴儿床占使用面积2平方米。 （三）门诊面积按日平均每门诊人次占门诊建筑面积不少于3平方米计。 五、设备： （一）、基本设备： 给氧装置呼吸机 电动吸引器产床 心电图机婴儿保温箱 心电监护仪无影灯
万能手术床、胎心监护仪 万能产床显微镜 麻醉机万能显微镜 妇科检查床电冰箱 恒温箱分析天平 X光机离心机 高速离心机 生化分析仪尿分析仪 B超冷冻切片机 石蜡切片机敷料柜 洗衣机器械柜 紫外线灯高压灭菌设备 蒸馏器 常水、热水、净化过滤系统 净物存放、消毒灭菌密闭柜 热源监测设备（恒温箱、净化台、干燥箱） （二）病房每床单元设备：除增加床头信号灯1台外，其它与一级综合医院相同； （三）有与开展的诊疗科目相应的其它设备。 六、制定各项规章制度、人员岗位责任制，有国家制定认可的医疗护理技术操作规程，并成册可用。 七、注册资金到位，数额由各省、自治区、直辖市卫生行政部门确定。
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
编号： 版本： 客服部制度 编制：日期： 审核：_________ 日期：__________ 批准：_________ 日期：__________ 文件受控章 声明：客服手册未经许可，不得翻印 责任部门：客服部 编制部门：客服部
一、客户接待工作规程 1.0总则 为了规范客户接待程序，做好各项事务的调度，使来访客户的各项问题能及时、合理的解决，特制定本规程。 2.0职责范围： 2.1适用于物业公司日常接待工作。 2.2接待人员负责各项接待工作，认真做好记录和统计，以便日后查询。 2.3部门主管检查日常执行情况，其他部门积极配合处理各项事务。 3.0内容： 3.1接待客户分为两种情况：客户直接报问题至物业客服前台，客户直接报问题至客服助理。 3.2客户报问题直接至客服助理处理流程。 3.2.1客户报直接至客服助理。客服助理应热情接待，面带微笑。对客户提出问题进行判断。 3.2.2对于自己组团内可以解决问题的工程问题，直接开具《派工单》，安排工程人员入户维修。 3.2.3对于自己组团内可以解决投诉的问题，直接安排相关可调动人员解决，并自行回访。 3.2.4对于自己组团内不可以解决工程维修或投诉问题，直接与物业客服前台接待联系。转入前台后在本日下班前进行问题跟踪，保证问题封闭。 3.3客户报问题直接至前台处理流程。 3.3.1接待人员（前台、客服助理）着装整洁，精神面貌良好，礼貌待人；接待客户时，应面带微笑。（详体见“员工礼仪礼貌行为规范”）。 3.3.2主动向客户问好，专心倾听客户反映的情况，不得中断与客户的谈话而同别人讲话。 3.3.3对客户提出的情况，要进行分析，如果能当时回答的问题要及时给与解答，不清楚的问题要了解完后向客户解释。如涉及到其他部门的问题要及时与该部门相关负责人员协商处理解决；若无法及时处理的，应给客户一个明确的回复，征得客户的谅解及同意。 3.4来电接待处理程序 3.4.1在电话铃响3次前，应立即接听电话，但不要匆忙；
客服部规章制度 为了进一步加强客服部的管理，确保各项工作的顺利展开，营造一个良好的办公环境，特制定本制度。 一、考勤 1、工作时间：每周工作五天，按排班轮休，每周日凌晨需加班，正常时间为9:00--17:30；加班时间为每周日凌晨00：30-2：00 2、打卡 ●员工每天上班、下班均需打卡（共计每日2次）； ●员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，扣绩效工资10 元/次 ●忘记打卡的员工，需要出示未迟到或未早退的证明。若已经迟到必须说 明到岗时间，若未能说明，则以其他员工看见你出现在公司的时间为准。 3、迟到惩罚措施 员工迟到，人事部会根据公司规章制度扣除相应工资，与绩效无关，但如果一个月迟到3次以上，除人事部扣工资外，部门主管还会从员工的绩效工资里里扣除20元。 4、加班和补休 加班填写《加班申请单》（见附表9），部门负责人或公司领导批准后，交行政人事部备案。 5、请假手续 员工请假应填写《请假单》（见附表10）职务代理人签署部门负责人批准报行政部登记备案。部门负责人请假由董事长/总裁批准。员工请假期间，虽然职务代理人代其工作，但职责仍由请假员工担负。 没有请假手续的或请假未获批准擅自休假者按旷工处理。旷工一天扣发3日工资。 事假需提前至少1天申请，婚假、产假需提前2周申请。 除特殊事情不得不请假外，员工一个月内请假超过2次者，将从员工的绩效工资里扣除30元。
二、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给 客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的订购、反馈、回访服 务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程， 回访流程，服务标准等）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、 亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 6、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。 即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样 三、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力.。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、员工应该热爱自己所从事的事业，要有拼搏敬业精神，工作中要不断努力学
客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则
第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公 司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的 问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评， 对管理服务质量进行严格控制；
8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；
三级医院基本标准 三级综合医院基本标准一、床位：住院床位总数500 张以上。二、科室设置：(一)临床科室：至少设有急诊科、内科、外科、妇产科、儿科、中医科、耳鼻喉科、口腔科、眼科、皮肤科、麻醉科、康复科、预防保健科; (二)医技科室：至少设有药剂科、检验科、放射科、手术室、病理科、输血科、核医学科、理疗科(可与康复科合设)、消毒供应室、病案室、营养部和相应的临床功能检查室。三、人员：(一)每床至少配备1.03 名卫生技术人员; (二)每床至少配备0.4 名护士; (三)各专业科室的主任应具有副主任医师以上职称; (四)临床营养师不少于2 人; (五)工程技术人员(技师、助理工程师及以上人员)占卫生技术人员总数的比例不低于1%。四、房屋：(一)每床建筑面积不少于60 平方米; (二)病房每床净使用面积不少于6 平方米; 【爱文库】核心用户上传朝阳【wlsh0908】整理(三)日平均每门诊人次占门诊建筑面积不少于4 平方米。五、设备：(一)基本设备：给氧装置呼吸机电动吸引器自动洗胃机心电图机心脏除颤器心电监护仪多功能抢救床万能手术床无影灯麻醉机麻醉监护仪高频电刀移动式X 光机X 光机B 超多普勒成象仪动态心电图机脑电图机脑血流图机血液透析器肺功能仪支气管镜食道镜胃镜十二指肠镜乙状结肠镜结肠镜【爱文库】核心用户上传朝阳【wlsh0908】整理直肠镜腹腔镜膀胱镜宫腔镜妇科检查床产程监护仪万能产床胎儿监护仪婴儿保温箱骨科牵引床裂隙灯牙科治疗椅涡轮机牙钻机银汞搅拌机显微镜生化分析仪紫外线分光光度计酶标分光光度计自动生化分析仪酶标分析仪尿分析仪分析天平细胞自动筛选器冲洗车电冰箱恒温箱离心机敷料柜器械柜冷冻切片机石蜡切片机高压灭菌设备蒸馏器紫外线灯【爱文库】核心用户上传朝阳【wlsh0908】整理手套烘干上粉机洗衣机冲洗工具下收下送密闭车常水、热水、净化过滤系统通风降温、烘干设备净物存放、消毒灭菌密闭柜热源监测设备(恒温箱、净化台、干燥箱) (二)病房每床单元设备：与二级综合医院相同; (三)有与开展的诊疗科目相应的其他设备。六、制订各项规章制度、人员岗位责任制，有国家制定或认可的医疗护理技术操作规程，并成册可用。七、注册资金到位，数额由各省、自治区、直辖市卫生行政部门确定。
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
《医疗机构基本标准（试行）》6月12日，国家卫计委下发了最新的《医疗机构基本标准（试行）》（下文 简称《标准》）的最新通知，替换了1994年的旧版标准。《标准》对综合医院中医医院、中西医结合医院、民族医医院、专科医院、口腔医院、肿瘤医院、儿童医院、精神病医院、传染病医院、心血管病医院、血液病医院、皮肤病医院、整形外科医院、美容医院、康复医院、疗养院等的设立标准进行了明确规定。 此外，《标准》还指出，少数地区执行本标准确有困难的，可由省、自治区、直辖市卫生行政部门根据实际情况调整某些指标，作为地方标准，报卫生部核准备案后施行。尚未列入本标准的医疗机构，可比照同类医疗机构基本标准执行。民族医医院基本标准由各省、自治区、直辖市卫生行政部门制定。 第一部分医院基本标准 凡以“医院”命名的医疗机构，住院床位总数应在20张以上。 综合医院 一级综合医院 一、床位 住院床位总数20至99张。 二、科室设置： （一）临床科室：至少设有急诊室、内科、外科、妇（产）科、预防保健科；（二）医技科室：至少设有药房、化验室、X光室、消毒供应室。 三、人员： （一）每床至少配备0.7名卫生技术人员；
（二）至少有3名医师、5名护士和相应的药剂、检验、放射等卫生技术人员；（三）至少有1名具有主治医师以上职称的医师。 四、房屋： 每床建筑面积不少于45平方米。 五、设备： 二级综合医院 一、床位： 住院床位总数100张至499张。 二、科室设置： （一）临床科室：至少设有急诊科、内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、麻醉科、传染科、预防保健科，其中眼科、耳鼻喉科、口腔科可合并建科，皮肤科可并入内科或外科，附近已有传染病医院的，根据当地《医疗机构设置规划》可不设传染科；（二）医技科室：至少设有药剂科、检验科、放射科、手术室、病理科、血库（可与检验科合设）、理疗科、消毒供应室、病案室。 三、人员： （一）每床至少配备0.88名卫生技术人员； （二）每床至少配备0.4名护士； （三）至少有3名具有副主任医师以上职称的医师；（四）各专业科室至少有1名具有主治医师以上职称的医师。 四、房屋： （一）每床建筑面积不少于45平方米；
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
客服部规章制度、工作职责及奖罚条例 一、上班时间 1.上、下班需打卡。上班打卡时间：19：30以前，下班打卡时间：01：00以后。 2.客服经理一般打卡上、下班，具体上、下班时间根据场内营业情况灵活变动。 3.客服经理19:30准时开班前会，01:00准时开下班会，统一点名。 二、工作标准 1.按时上班，不迟到、早退，有事提前请假。 2.穿着前卫时尚、整洁干净，稍化淡妆，佩戴工号牌。 3.服从上级领导，积极配合同事工作。 4.礼貌、热情对待客户。 5.歌手唱歌及Dance跳舞时，配合舞台部做好场内气氛。 6.严格按照酒吧规章办事，维护酒吧利益和荣誉。 7.熟悉场内台号及设施布局。 8.每日上台至少留副客电话一个，第二天上班时间报客服总监处备案记录。 三、奖罚制度 1.客服经理上、下班时间必须准时，如有迟到早退者按以下制度执行：上班迟到1–10分钟扣10元/次，10–30分钟扣30元/次，30分钟以上扣50元/次，迟到超过1小时扣全天工资。（如有特殊情况必须提前一天向客服总监请假，写明事由，经客服总监签字批准有效）。未经批准早退按照迟到处罚。 2.每日上班期间须佩戴工号牌，未曾佩戴者，扣20元/次。 3.客服经理上台消极、情绪化，予以10～50元/次扣罚，情节严重、造成酒吧利益损失者，扣除当日工资。 4.客服经理上班期间，在营业场所外无故逗留时间超过五分钟，扣30元/次。 5.客服经理当日订台超过三张者奖励50元、超过三张以每张50元进行奖励。--------------------------------------------------------------------- (客服部)签字同意：
二级医院是向多个社区（其半径人口一般在10万以上）提供医疗、预防、保健、康复服务的卫生机构，是三级医疗卫生体系中的中间层次。 二级医院基本标准 本标准是审定二级医院资格的必备条件，达到本标准合格线者才能参加等级评审。 一、医院规模 应具有与二级医院任务、功能、技术水平及管理要求相适应的医院规模。 1.病床不少于100张。 2.每床单元必备设施达到规定的要求（见附件六）。 3.每床建筑面积不少于45平方米。 4.每床病室净使用面积不少于5平方米。 5.日平均每门诊人次占门诊建筑面积不少于3平方米。 6.病床与医院正式职工人数之比为1∶1.3-1.5。 7.必须配备具有国家认定资格的卫生技术人员。卫生技术人员占全院职工总数不少于75%。 二、医院功能与任务 （一）医疗卫生服务 对社区能提供全面、连续的医疗护理、预防保健和康复服务。 1.承担地区（地、市、县）内的常见病、多发病和较疑难病症诊治任务；抢救急危重症；接受一级医疗卫生机构的转诊。 2.开展日常院前急救；承担灾害事故的现场急救，迅速组织配套的急救队伍接收成批病员进行院内急救。 3.开展健康教育，掌握社区的疾病动态。参与社区内预防保健和康复服务工作。 （二）与医疗相结合开展教学、科研工作 1.能承担基层医疗单位中各类卫生技术人员的进修、培训和本院职工的在职教育。
2.能承担中等卫生学校临床教学及中等以上医学卫生学校学生的临床实习任务。 3.能承担省或市级科研项目。 （三）指导基层 与有关部门协作指导地区内基层医疗卫生单位做好社区治疗、预防保健、康复和精神卫生等工作。与一级医院建立经常性的业务关系，开展双向转诊，帮助开展新技术，解决疑难问题和培训卫生技术及管理人员。 三、医院管理 医院应有健全的管理体系，有相应的组织机构、人员、制度、措施、实施方案及其考核与评价办法。 （一）组织管理 必备的有： 1.行政管理组织 2.医疗、预防、教学、科研管理组织 3.护理管理组织 4.财务管理组织 5.总务保障组织 6.思想政治工作和职业道德教育管理组织 7.必备委员会 （二）制度管理 根据1982年卫生部发布的《全国医院工作条例、医院工作制度与医院工作人员职责》的要求和关规定，结合医院实际，必须认真制订一整套切实可行的规章制度，并有相应的教育、执行、监督、检查、考评和奖惩办法。必备制度应包括： 1.医院工作制度
客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指 示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故） 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入 监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座， 明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。 2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会， 由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成 情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施， 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究 或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原 则，做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。