基于现代物流理念的铁路货运营销策略研究
发表时间：2018-07-27T10:15:51.360Z 来源：《基层建设》2018年第15期作者：宝军
[导读] 摘要：铁路货运营销存在诸多薄弱环节，函需完善货运营销体系。
中国铁路哈尔滨局集团有限公司海拉尔车务段内蒙古呼伦贝尔 021000
摘要：铁路货运营销存在诸多薄弱环节，函需完善货运营销体系。在分析铁路货运营销现状的基础上，提出了铁路货运全流程营销的内涵，即营销理念和措施要贯穿于运输产品设计开发、运输服务提供、运输售后保障全过程；在客户分级的基础上，提出了影响全流程营销需要考虑的主要因素，针对全流程营销的每一阶段，阐述了应采取的营销策略，并提出了实施的必要条件。
关键词：铁路货运；全流程营销；客户分级；营销策略；实施条件
1 前言
随着我国经济的不断发展，发展模式也在发生变化。现如今，我国的经济发展正处在转型的重要时期，正在由粗放型的经济发展模式逐渐转变为集约型的经济发展模式，并向着质量效率集约增长。由于经济模式的转变，我国的运输市场结构也发生了非常重大的变化，并且各种大型物资的运输需求也在不断地下滑。同时，以大型物资运输为主的铁路运输也在不断地下滑。按照这一发展模式，在未来的几年，铁路运输的需求也将不断地减少，与此同时，公路运输的运输量正在不断地增长。但是，现阶段，由于货运市场的各种运输方式正在不断地借助互联网，从而达到了全面地降低成本、提高运输效率以及服务质量的目的。所以，这对铁路运输来讲，也是难得的挑战和机遇。
2 铁路货运营销现状
长期以来，我国铁路货运能力严重不足，货运营销意识不强，缺少科学有效的营销手段。虽然每年铁路货运部门会组织重点行业、重点企业对接货源情况和运力需求，提前研究制定运输组织方案和措施，但是仅仅局限于为数不多的几家大企业和简单的情况了解，并没有开展真正意义上的货运营销。2013年，铁路实施货运组织改革，提出完善铁路货运营销体系，实现运输组织由内部生产型向市场导向型转变，采取了健全营销机构、强化营销队伍、完善考核机制的一系列措施.铁路货运营销迈出了积极步伐。2016年以来，铁路大力实施货运供给侧结构性改革，加强市场调查和监测，强化客户关系管理，开展专业化、项目制营销，向企业派驻客户代表，货运营销取得了重要进展。但是，对比其他市场化经验丰富、有较强竞争力的企业，铁路货运营销仍然存在诸多薄弱环节：一是营销体系需要进一步完善，虽然铁路企业己建立了专门的货运营销机构，但在部门设置、机构职能、人员配备等方面与现代企业客户关系管理机制还有差距。二是客户分级不清晰，针对不同行业、不同规模、不同运输需求的客户分级没有统一的定义和划分。三是货运营销策略不够清晰，针对不同对象、不同的运输服务阶段，采取的营销策略不规范、不灵活。四是缺乏个性化、专业化的货运定制产品，客户对于价格、时限、便捷性和信息化等方面的服务需求无法得到充分满足。
3 铁路货运全流程营销内涵和采取的策略
铁路货运全程营销是以市场为基础，以满足客户运输需求为核心，以提供相比其他竞争对手更有竞争优势的运输服务为目标，取得最佳的营销效果。
3.1关于客户分级的基本原则
开展全流程营销首先要考虑客户分级，根据客户级别实施差异化营销。应根据多种标准来综合确定客户分级，重点需要考虑的标准有：
1）根据客户给企业带来利润的大小划分客户。企业利润主要来源于这些最能给企业带来利润的客户，应该给这部分客户高度重视。比如，发运量大、发运均衡、下游客户稳定、信誉度高、具有长期合作关系的大型生产型企业，以及在市场低迷时仍然积极组织装车，支持铁路运输的企业。
2）根据客户战略重要性来划分客户。有些小客户虽然目前只能给企业带来较小利润，但具有较大的发展潜力，可能会逐渐发展成为大客户，铁路货运企业对这部分客户也应该给予足够的关注。
3）根据客户的忠诚度来划分客户。铁路货运企业开展客户营销最首要的目标就是追求客户的忠诚，这些对企业忠诚的客户也许并不一定是大客户.但他们是企业长期利润的来源.需要引起铁路货运企业的重视。
3.2铁路全流程营销的阶段划分
主要包括承运、运输和售后三个大阶段。承运包括需求调查、业务咨询、产品方案定制、签订运输合同、收付款；运输包括仓储、搬运、装卸、途中运输、中转、接取送达、信息服务等；售后包括投诉受理、保价理赔、意见建议回应等。
3.3全流程营销需要考虑的主要因素
1）价格。铁路煤炭、钢材等长期客户往往对价格比较敏感，其他运输方式可能会以更低廉的价格、更优惠的价格政策获得客户青睐。
2）时效性。高附加值货物生产企业对运输时限要求往往较高，增加运到时间会影响产品销售，减少客户利润。
3）便捷性。中小客户对办理运输服务的便捷性要求比较高，希望铁路企业能够通过网络、电话等方式受理需求。大客户通常有专门的办理部门和人员，对便捷性的要求不如中小客户。
4）服务态度。服务态度体现了企业对待客户的态度，良好的服务态度能够让客户感受到尊重，赢得客户信任。
5）个性化需求。对于仓储、包装、配送等增值服务的要求，会影响客户对于运输方式的选择。
6）设备设施。物流中心和货场内的仓库、装卸机械、运送设备等硬件设施，需要适应客户对于运输环节的需要。
7）客户反馈。客户提出的投诉、意见建议等，需要及时给予反馈，才更容易得到客户认可。
4 实施全流程营销的必要条件
4.1整合营销资源
强化全员营销理念，不仅是营销人员，从管理人员到一线作业人员，都应树立市场导向的观念，树立以顾客为中心的观念，要与顾客建立起长期密切的联系。强化非营销部门与营销部门的协作，规划、财务、生产等部门与营销部门之间的有效合作，能够提高营销成功的概率。加强营销传播，以统一的方式运用组织传播手段，达到营销目标。比如，从铁路企业的工作人员名片、对外交流邮件、信纸以至广
青春岁 月 470 一、我国铁路货运的情况概述 随着国家“八五”计划的进行，交通运输业在相关政策以及经济发展的前提下得到了迅猛发 展，公路运输，水路运输，以及航空运输每年都以5%的增长率迅速抢占市场份额，与此同时，铁路运输的在公路，水路，航空运输的快速发展的威胁下日渐江河日下。具体表现在四个方面。一是下滑幅度大，全路每日平均装车的数量下降约5000车；二是下滑的范围大，所有的铁路局中有超过70%的铁路局的货运量都有所下降；三是下滑的种类多，在运输的28个货物种类中有18个种类都出现下运输量降情况，占到64％，其中甚至在大宗粮食货物上也出现了空前的首次下滑；四是下滑的持续时间长，铁路运输的下滑不是偶尔和短暂的，一直到现在，仍有下滑的趋势。而铁路运输面临的当务之急就是要寻找走出下滑困境的办法，积极探索适合铁路货运的营销策略，加快铁路货运的创新以适应市场竞争。 二、分析铁路货运效益下降原因1、没有竞争意识 我国在实行市场经济体制之前，铁路货运在计划经济体制下有条不紊地进行着，然后也正是在这种经济体制下，铁路货运养成了“坐商”习性，严重缺乏主动营销、适应市场的意识。但在计划经济体制实行以后，铁路货运的这种危机意识的缺乏使它难以适应市场的竞争。由于无法摆脱计划经济体制的固有模式，铁路货运依旧延续计划经济体制下的以生产服从型管理经营模式，各运输部门的工作重心仍然在按计划完成任务上，严格执行上级下达各种决策和命令，而不取自主了解市场和参与市场。当问题出现时，仍以上级为依靠，无法自主地应对和采取措施。 2、办理货物托运的手续过于繁琐 在市场经济下的货运需求应当以方便简洁快速为应对原则，而铁路受理货物运输的流程及其繁琐。窗口多，层级多，这些都给货主办理货物运输的过程增加了阻力，严重阻碍了铁路货运在市场经济为主的坏境下的发展。从运输需求的提出、受理、核实、配车、装车，不仅经历的周期长，而且过程无法得到保证。另外，由于受到国家政府和地方政府的相关法律法规的双重约束，铁路货物的在运输时间，线路等方面受到很多限制。而其他的货运形式已在市场发展的要求下进行了改革创新，取消了这些繁琐的程序。 3、不合理的定价和收费标准 由于铁路货运发展的历史比较长，所以遗留的问题也很多，尤其属乱收费问题严重。具体表现在收费项目多、收费基准高、收费源头多。以各种名义收取的五花八门的价外费有时会多达十几项；收费的项目多以及数量大导致铁路货运的运费总体水平节节攀高，使得货主所负担的除运价和基金外的费用实属繁重；服务质量的低下和过高的收费严重不匹配，没有服务以及本应属职责范围的服务项目也要收费。2013年6月15日铁路实行货改以后，这种情况虽然得到改善，但在仍然有不少货主反映，铁路计费程序繁琐，收费方式不够灵活。特别是经过几次调价过后，铁路的运价优势较其他运输方式愈加微弱，使得部分货源流失，部分货主考虑公路、水路等运输方式。 4、运输相关工作人员素质水平低 长期的计划经济体制和经营的垄断性，使得我国铁路运输行业的从业人员缺乏对市场营销的重要性的认识，长期处于被动接受货运订单。在实行市场经济体制之后，也没有及时地意识到铁路货运在当前运输市场处于的尴尬境地，毫无危机感。而且相关的工作人员基本上都没有经过传统的业务教育，只是了解和熟悉过去运输行业中留下的计划经济体制下的营运流程，毫无市场营销和市场竞争的概念，更别提所谓的营销素质。这使得铁路营销在一个狭小的窄道上难以回旋，经营基础十分单薄。 5、货运规章制度体系不合理 一个行业的规章制度的主要职责是规范这个行业中的企业的 我国铁路货运市场营销策略分析 □ 林 婧（四川省成都市成都铁路局， 四川 成都 610081） 【摘要】本文是在基于对铁路货运市场的现状和发展进行SW OT 分析以及对铁路运输的货运量基本走势的分析前提下，为铁路货运确定了目标市场后提出铁路货运产品的营销策略应适应市场需求，并以此为突破口来对现有产品进行优化，扭转目前铁路运输所处的不利局面，重新在运输业和社会上树立良好优质的企业服务形象。 【关键词】铁路货运；市场定位；营销战略各种行为，明确各自的工作职责和技术要求。在市场经济体制下，经济活动的供给方和需求方应由在合乎国家法律法规的前提下签订双方经济往来的合同以此明确双方各自的权责和利害关系。但目前铁路货运的相关法规除了约束企业自身外，有些条例还直接或间接地影响了货主的权利。铁路运输部门没有在双方的运输合同中明确表示双方的权利、义务、责任、利益，而是在《铁路货物运输规程》中作了相关说明，这就意味着，托运人必须提前熟悉并且无条件遵守运规，这完全与公平，对等的经济原则背道而驰。 三、改变铁路货运现状的措施 在对铁路货运下降原因进行深入分析后，就必须提出与之对应的解决措施。首先，铁路货运行业要转变观念。在市场经济体制下，生产的需要来源于市场的需要，铁路运输要想在运输业的竞争中处于优势地位，就必须遵循市场的供需原则，把货主的利益放在第一，把为货主提供优质的运输服务作为最高准则，做好市场前期的调研和财务的收支管理工作，以效益最大化为企业追求目标，以货场为主体，主动开发和寻找市场并在市场中生存和发展。其次，改铁路货运的规章制度。在目前经济发展下的高效率快节奏的追求下，铁路货运的改革迫在眉睫。用“内紧外松”的政策一改以往的模式，作为铁路运输这种垄断性强而且组织结构庞大的企业来说是最好的选择。对内采用严格的规章办法来组织和管理众多相关部门，用公平合理的货运往来合同约束货运承运和托运双方，在合同中即明示各自职责义务，保障双方的合法权益。另外，要完善收费管理体制。规范铁路货运的企业行为整顿行业收费是提高铁路货运的竞争力的必要措施。铁路要加强运价的管理，制定合理科学的收费制度，严禁任何与货运无直接关系的产业的开展和各种非法营利为目的的活动。努力建立科学简单明了计算方便的运价体系，使其既能反映出运输成本，又能体现出市场的价值规律和供求关系。 四、市场营销在铁路货运中的运用 1、加快体制改革，建立与铁路货运相应的营销机制 在以“以市场决定生产”的市场经济下的生存准则下，铁路货运应尽快建立起实力强大，技术科学，权威高效的面向外部的营销机构，专门负责对铁路货运市场的研究和分析。而运输部门则作为内部的生产环节，生产完全由面向外部的营销部门来决定，改变以往乱收费的现象，以按劳分配的原则和财务清算的方式进行企业利益分配。 2、改革运价制定体系使其符合市场需求 铁路货运的运价的制定应以事先计算的平均成本为准绳，并对当时的国情加以考虑，在不与国家宏观经济调控政策和基本国策冲突的前提下，制定科学合理对企业和货主来说都能接受的运价。 3、做好宣传工作 随着科技的发展，各种广告媒介的出现给铁运的宣传提供了手段，企业可通过电视，网络，广播，报刊等各种形式进行企业改革的宣传。为货主提供办理手续简单、快捷便利、诚信为本、货主至上的服务。 4、召开客户会议，建立客户关系管理系统 铁运企业可根据需要，定期召开客户会议，总结上一周期的营销情况，预测下一期的发展趋势。 5、适时地制定相关优惠政策 要想有稳定的客源，就需要对大型优质的客户进行长期的跟踪服务并为他们提供灵活的优惠政策，实现整体效益最大化。 【参考文献】 [1] 孙 韬. 浅谈铁路货运走向市场的对策[J]. 现代企业教育, 2013(10): 83-83. [2] 张立伟. 铁路货运多元化经营探讨[J]. 城市建设理论研究(电子版), 2012(23): 66-67.
第三方物流服务业属于第三产业——即服务业。服务业与工业的最大不同在于 产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。因此从根本上说，二者的营销策略是完全不同的，前者采取的是产品营销策略，而后者采取的是服务营销策略。但是，我国现有的第三方——物流服务企业多数是从传统物流产业转型而来的，他们采用的营销策略仍然以产品营销策略为主。所以这些企业现在面临的首要问题是从原有的产品营销策略向服务营销策略的转换问题。因为，第三方物流服务企业提供的是现代物流服务，这些服务与产品相比具有无形性和不可储存性等特性，服务的这些特性要求企业在营销上必须采用服务营销的策略组合。本文将结合服务产品的特征研究物流服务的营销策略。 一、物流服务的特征 物流服务业属于服务业，服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。物流服务作为一种服务产品，具有服务产品的所有特征，同时作为一种新兴服务它也有着自身的特点。 1.不可感知性，或称无形性。“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。 首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质、甚至使用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。 2.差异性。差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素，如心理状态的影响，即使由同一服务人员所提供的服务，也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素，如知识水平、兴趣和爱好等也直接影响服务产品的质量和效果。 3.不可贮存性。基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不当时消费掉就会造成损失，不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可贮存性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题，以及如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求等问题。 4.物流服务的定制化程度较高 不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户要求去进行服务的设计与提供。这种高定制化的服务只有通过采用服务营销的策略才能够实现。 5.物流市场不成熟 物流服务企业所面对的是一个尚不成熟的现代物流业市场，许多客户还不熟悉和不习惯于使用物流服务。 二、物流服务营销策略研究 结合以上所总结的物流服务的特点及所存在的一些问题，可以在以下几个
Marketing营销策略 我国中小物流企业的市场营销策略研究 南通纺织职业技术学院 沈瑞山 摘 要：目前，我国大多数中小物流企业的市场营销意识薄弱，市场竞争力不强。本文分析了我国中小物流企业的发展现状，指出了中小物流企业在市场营销中存在的若干问题，提出了我国中小物流企业必须加强营销意识，实施正确的市场营销策略以实现企业的高效率运作。 关键词：物流 市场营销 品牌 中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)05(a)-094-02 近年来，随着我国原材料及用工成本的不断上升，企业对降低各种成本以增强市场竞争力的要求越发强烈，纷纷采用物流外包，导致中小物流企业数量逐年增加，正在逐渐成为我国新的经济增长点。中小物流企业为了争夺市场份额，不断采取降低价格的手段，引起了市场的无序竞争，导致整个物流市场诚信度不高。如何面对激烈的市场竞争，采用合适的市场营销策略，来克服影响中小物流企业发展的各种不利因素，是我们必须认真研究的问题。 1 我国中小物流企业的发展现状 有关调查数据表明，近年来我国物流产业发展迅速，企业的数量每年平均以16%～25%的速度扩张，大小物流企业已达约73万多家。但总体来说，我国中小物流企业无论是人员规模、资产规模，还是经营规模、服务营业额规模等都比较小，市场声誉难以与大型物流企业相比，综合化程度较低，这也导致了其与客户业务交往时所付出的成本上升，信息获取能力弱，发展资金不足。大多数企业设施简单、功能单一，大多以提供运输和仓储服务为主，还没有延伸到流通加工、物流方案设计、信息服务等后端增值服务方面。因此，不能形成完整的物流供应链，无法提供完备的物流服务，真正能从各类企业的需求出发并满足企业多方面需求的企业还较少。企业在管理能力、服务技术及标准化上还没有质的飞跃，大部分中小物流企业尚处于起步或转型阶段，缺少先进的管理技术，远远不具备在市场上应对国内外大型物流企业竞争抗衡的能力，物流质量总体水平比较低。 2 中小物流企业市场营销的若干问题 2.1 现代化的营销管理理念淡薄 我国中小物流企业大部分经营者的营销观念相对淡薄，市场营销知识欠缺，普遍存在小农意识，企业患有短期利益近视症，片面追求数量的扩张，而忽视提高服务质量。物流企业产品种类少，组合程度低，促销形式单一，很难提供规范化的物流服务，缺乏成长的活力。相当多的地区，在货运淡季有近一半的中小物流企业处于亏损状态，另一半的企业处于保本或微利状态。而到了旺季则一哄而上，形成了恶性循环，供需失衡。 2.2 缺乏品牌意识 品牌意识差是我国中小物流企业的一个普遍现象。大多中小物流企业一味地强调业务量的提升，把它作为企业追求的最大目标，忽视对品牌其他要素，如知名度、美誉度、忠诚度的建设。依然停留在以低价作为唯一的竞争手段，忽视品牌创立及品牌系统建设，使得企业缺乏统一的品牌理念，企业形象模糊且不稳定。而且多数中小物流企业也缺乏对品牌的清晰定位，往往使其缺乏个性化、差异化的形象，其直接后果就是使很多物流企业陷于低水平物流服务提供商的泥潭而不可自拔，从而影响物流企业的整体竞争力。 2.3 组织管理水平弱，缺乏明确的发展战略 我国中小物流企业管理费用占总费用的14%，远远高于美国3.8%的水平。许多中小企业物流设施结构不合理，装备的技术水平较低，严重制约了物流设施的效率。中小物流外包业务绝大多数还只是集中在传统的运输、仓储业务，一些新兴的中小物流业务外包比重很低。企业普遍缺乏明确的发展战略和战略执行力。据有关统计，有近80%的中小物流企业没有制订长期战略规划，即便有制订长期战略规划，也有近一半的企业仅仅停留在文件上，并没有真正付诸实施。 2.4 专业人才的缺乏成为中小物流企业发展的瓶颈 目前，一方面由于大部分从业人员文化素质偏低，专业知识不全面，难以适应现代物流业快速发展的需要而形成的物流人员结构性过剩，而另一方面由于目前中小物流企业经营管理人员学历大多以高中及以下水平为主，大学层次的依然相对较少，这就导致了其对企业管理水平的低下以及观念的落后，同时这也使得它们吸引不到专业的物流管理人才的加入，由此形成的专业物流人才的缺乏已成为阻碍中小物流企业发展的重要因素。 2.5 基础设施的配套性、兼容性差，信息化水平低 一方面，中小物流企业各种物流设施及装备的技术水平较低，现代化物流集散和储运设施较少，物流作业效率不高。另一方面，目前中小物流企业中，普遍没有配套的信息化管理系统，仅限于财务管理系统、企业内部网等，大多数没有建立起企业自己的信息平台，导致准确率低、及时性差，而且出错率高，严重制约了中小物流企业的发展。 2.6 经营管理水平较低，成本较高，经济效益低 我国中小物流企业组织规模较小，经营管理粗放，网络化的经营组织尚未形成，企业缺乏标准和内部管理规程，很难以规范化的物流服务满足最终客户需求。企业更多注重的是物流过程中单一活动的利润，忽视了整体物流利润的最大化。而且，受经营管理水平的制约，使得企业的整体运营效率低，物流系统的综合成本高。有关资料显示，我国许多商品总成本中，物流费用已占到20%~40％。 3 我国中小物流企业的市场营销策略 为提高我国中小物流企业效率，增强企业在市场上的竞争力，必须强化营销意识，不断创新营销理念，优化营销活动，实施针对性的市场营销策略，提高物流服务质量。 3.1 强化品牌营销意识 品牌在现代市场资源整合和竞争中的影响越来越大。它是企 作者简介：沈瑞山(1965-)，副教授，硕士，主要从事市场营销、中小 企业经营管理研究。
我国铁路货运市场营销策略研究论文 我国铁路货运市场营销策略研究全文如下： 铁路货运掌握着我国国民经济命脉，影响并决定着国民生活质量，因此必须加以重视，尽可能的采取措施提高铁路货运竞争力，促进铁路货运事业发展。市场营销是其中一种可 采取的竞争力提升措施，该措施的应用与实施能从根本上改善铁路货运现状，保证铁路交 通运输工作的顺利开展。该文对铁路货运工作开展中可采取的市场营销策略作详细论述。 1 加强我国铁路货运市场营销的意义 就目前情况而言，我国铁路货运已经发展到了攻坚时期，不管是在管理体制还是在实 际工作中，铁路货运改革均已正式启动，成为了铁路交通运输系统改革中的一项重要工作。从铁路运输的发展来看，铁路运输事业之所以能够获得持续发展，主要凭借铁路货运收入，稳定且持续增加的铁路货运收入能确保铁路的高效运行。另外，铁路货运能为铁路建设提 供基金，货运市场拓展越宽，铁路所获得的建设基金量就越多。总体来看，铁路货运市场 的拓展与否与铁路运输事业的发展有直接关系。 市场营销是一种市场拓展手段，能够在铁路货运市场拓展中发挥重要效用。我国铁路 货运应该关注市场营销工作，尽量将铁路建设重心转移到市场营销工作中，充分认识到市 场营销的复杂性，同时采取有针对性的措施有效解决货运市场拓展中遇到的各个难题，切 实加强铁路货运改革与市场拓展。 2 铁路货运市场营销策略 铁路货运市场营销是市场拓展的一种基本手段，我国铁路货运改革以及市场拓展可以 采取该方式来实现。基于市场营销策略，现提出以下几种铁路货运改革中可采取的市场营 销手段。 2.1 产品策略 铁路货运市场营销可采取产品策略，一方面开发新产品，另一方面对原有产品进行优 化和改进，使其能更加充分的满足受众需求。 1新产品开发。铁路货运部门可以新开行一些固定航线，开发快运直达列车并实现欠 轴运行。现代铁路运输常常会遇到两方面问题，即满轴编组和始发正点，为了不影响货物 的送达时间，确保货物的按时送达，铁路部门可以开行新型欠轴线运行快运直达列车，这 样更容易提高铁路部门的货运能力。另外，对于一些对质量要求严格、时效性强的产品， 如海鲜、土特产等，铁路货运部门可以专门开行一趟季节性快运直接达车，以此满足急需 物资的运输。 2原产品优化。除了开发新产品之外，铁路货运部门还可采取原产品优化方式来拓展 市场。铁路货运原产品可能存在诸多不足，只要改进其中的不足，铁路货运服务质量便能
物流营销策划书 一、公司介绍 本公司位于江苏省徐州市，主要经营与物流企业相关的各项业务，如：装卸、包装、运输、配送等。由于自身实力有限加上金融危机的影响，企业的营业额不断下降，实力与竞争力大不如前。为扭亏为盈，本企业通过对市场的调查及市场环境的分析，制定营销策划书，对企业资源进行重新整合与规划，重新出发，争取在市场中占有一席之地。 二、营销环境分析 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户，从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争，要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。 （一）国内环境分析 我国的现代物流需求虽然存在，但还未达到由需求拉动产业发展的程度。不少企业不太了解我国物流市场需求状况就急于进入物流市场，势必会给物流企业带来巨大风险，使企业利益受损，同时也不利于中国物流产业的良性发展。虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。 （二）徐州市物流现状及发展思路与目标 1、现状 徐州铁路地处苏、鲁、豫、皖交汇区域,物流市场潜力巨大,有较大的市场机遇。辖区丰富的物流资源,由于一系列主客观原因,尚未有效开发创效。为之,必须认真研究,制定对策,把握机遇才能实现铁路物流业的发展。一、徐州铁路物流业的现状徐州铁路的物流企业是在铁路多元经营运输延伸服务项目的基础上发展起来的,从业务性质看主要开展了运输、
《铁路运输市场营销》习题册 第一讲市场和市场营销 一、名词解释 1、市场: 2、市场营销： 3、市场营销观念： 二、填空题 1、市场营销学是一门建立在经济科学和现代管理理论基础上的（）科学。 2、市场营销学最早诞生于（）国，它从经济学科中分离出来，成为一门独立学科 的标志是（）。 3、市场营销学中所讲的市场是对某种产品或劳务具有现实和潜在的( )和 ( )的消费主体的集合。 4、市场营销学中市场的三大构成要素是( )、（）和 （）。 5、从市场的构成要素角度看，市场=（）+（）+（）。 6、市场观念的发展演变大体经历了（）观念、（）观念、（）观 念、（）观念和（）观念等多个阶段。 7、市场营销学研究消费者市场，核心是研究消费者的（）。 8、现代营销观念的标志是以（）为核心。 三、单项选择题 1、市场营销的目的是满足（）需求，并实现企业目标。 A 现实 B 潜在 C 现实和潜在 D 竞争者 2、市场营销学中所说的市场是指（）的集合。 A 人口和购买力 B 购买力和购买欲望 C 人口、购买欲望 D 人口、购买力、购买欲望 3、生产观念是一种以（）为企业经营活动核心的市场观念。 A 生产 B 销售 C 消费者需求 D 企业利益 4、产品观念的核心是追求（）。 A 生产数量 B 销售数量 C 消费者满意 D 物美价廉 5、“酒香不怕巷子深”体现的是（）。
A 生产观念 B 产品观念 C 推销观念 D市场营销观念 6、市场营销观念是一种以（）为中心的市场观念。 A 消费者需求 B 销售 C 社会利益 D 消费者利益 7、兼顾消费者、企业、社会三者利益的经营思想是（）的核心。 A 生产观念 B 推销观念 C 市场营销观念 D 社会营销观念 8、在市场观念中，被称作旧观念的是（）。 A 社会营销观念 B 大市场营销观念 C 生产、销售观念 D 市场营销观念 四、判断并简要说明理由 1、市场营销学诞生于20世纪初的英国。（） 美国 2、美国著名营销大师菲利普·科特勒出版了世界上第一本《市场营销学》教材。（） 赫杰特奇 3、市场营销学研究的对象是市场，是从买方的角度研究的。（） 卖方 4、市场的三大构成要素同时决定着市场的规模大小。（） 5、推销观念强调的是“以量取胜”，它在本质上仍然是以生产者为中心。（） 推销 五、简答题 1、市场营销观念的演变过程。 2、为什么说市场营销不是推销？ 3、
一、论文题目：××公司（局）物流业务营销策略的研究 二、选题建议：选此题目的学生应在从事物流工作，应以所在公司（局）物流业务为论述对 象，以便于收集相关资料、数据，进而用市场营销学理论分析问题、解决问题。 三、设计内容：（要求详细到节，有学生独立完成的内容） 注意：选题要结合学生实际工作；要求有学生独立的见解，设计内容要详细，要写明具体的问题和对策；论文正文字数不少于一万字，最好不超过一万五千字。 第一章绪论 本部分包括：可介绍选题背景、意义，研究方法、论文框架、思路。 第二章现代物流概述 一．简要介绍现代物流管理和市场营销学相关理论。 二．也可简要介绍我国或本地区物流实务的新进展。（1000字左右） （只要求介绍论文中分析问题、解决问题时需要应用的相关知识和理论） （要求至少系统阅读《现代物流管理》、《市场营销学》教材多遍，掌握相关基本知识和理论） 第三章本公司物流业务营销现状及存在问题分析 一．公司现状（公司概况、组织结构、业务情况） 二．公司物流业务发展现状（物流业务的界定，本公司物流业务的收入及占公司总收入的比例，各类物流业务的收入、利润及占整个物流业务收入、利润的比例，与兄弟单位、竞争对手的对比情况，近些年的发展情况，这都需要系统、详尽的数据、资料，数据并用图表表示。） 三. 公司物流业务营销存在的问题及产生问题的原因 此为论文的重点，要以现状为基础，写具体的问题和原因，可以从市场营销的角度分析问题和原因。 第四章本公司物流业务市场环境分析 一．本公司物流业务宏观市场环境分析 二. 本公司物流业务微观市场环境分析 （重点分析物流业务的市场需求） 第五章针对本公司物流发展中存在的问题提出解决方案 基于分析问题部分，针对性地提出解决问题的方案。主要包括以下内容： 一．本公司发展现代物流的SWOT分析 包括SWOT（优势、劣势、机遇和威胁）分析，并要有本公司物流业务发展战略的选择。 二．本公司发展现代物流的市场定位
银行业对上市公司业务营销推动创新课题研究 课题研究目的 公司业务是现代商业银行业务的重要组成部分,但由于我国当前商业银行普遍对商业银行营销特征掌握不清,致使市场营销现状不容乐观.本课题就苏州大市范围内的A股上市公司的市场整体情况进行数据收集，以点带面，整体把握苏州市整体市场经济情况，并结合当前商业银行公司业务市场营销现状的基础上,提出相关营销策略,以期能对实务操作起借鉴意义. 上市公司现状 目前，苏州A股上市公司已达80家，数量列北京、上海、深圳、杭州之后，位居全国第五位，占全省的28%。目前，这些公司2015年年报已陆续披露完毕。市金融办相关人员透露，年报显示，这些公司总资产已达3959亿元，平均资产49亿元，东吴证券、金螳螂、康得新等上市公司表现尤其亮眼。 数据显示，在苏州80家A股上市公司中，主板有20家，中小板有37家，创业板有23家。从区域分布看，张家港市最多，达16家，苏州工业园区、苏州高新区紧随其后，分别为15家和11家。从企业类型看，“苏州制造”实力最强，80家A股上市公司中，制造业的有62家，占比近八成。其余企业分别涉及交通运输、仓储和邮政业，科学研究和技术服务业，建筑业，批发和零售业，房地产业，金融业等。从所有制情况看，民营企业有63家，占比达79%。 上市为苏州企业打开了融资发展新天地。数据显示，截至今年5月初，苏州A股上市公司累计融资1129亿元，其中，首发融资454亿元，再融资675亿元。2016年新增融资有101亿元，其中，首发融资8亿元，再融资93亿元。 资产、营收、利润等数据勾勒出上市公司发展实绩。从2015年年报情况看，苏州A股上市公司的总资产为3959亿元，净资产1708亿元，营业收入1999亿元，净利润151亿元。截至2015年末，除了2016年新上市公司外，77家苏州A股上市公司的总市值达到了8886
１.铁路货运市场份额下降的原因分析 １．１铁路缺乏竞争意识 随着社会主义市场经济的迅速发展，铁路运输企业也加快了改革步伐，但总体上仍摆脱不了计划经济体制的束缚。铁路运输部门绝大部分仍沿袭着５０年代联的管理体制，延续着单纯生产服从型的计划经济下的三级管理机制，还是坚持“以生产为中心”的指导思想，以“装、卸、排”为主要的考核指标。各运输部门的主要工作仍然是抓计划、保任务，上级决策下级执行，遇到问题找上级解决，既不了解市场，也不研究市场，没有真正地变“坐商”为“行商”，不能以市场为主体制定营销策略，积极主动地参与竞争。 １．２铁路托运货物的手续繁琐 铁路托运货物手续繁杂，多窗口、多层次的受理承运 程序严重阻碍了铁路货运在市场经济下的发展。托运人要在铁路发走一车货物，必须在本单位、车站、铁路分局之间往返多次办理手续。从报批计划、受理运单、组织进货到配车、装车，不仅周期长，而且缺少一个环节都不行。这种状况已越来越不适应市场对货物运输的要求。同时由于铁路货运还要承受国家和地方政府有关政令的制约，使得铁路货物受理承运时运输限制很多（仅铁路局货物运输的归口、流向等限制就有１２８个）。而公路、航空和水路为适应市场要求早已改变了这种带有计划经济烙印的繁琐手续。尤其是公路运输，只要不是的货物，货主就可以只交定金、立即签约、到后付款。一批货物从受理到承运可能只需要１０多分钟。 １．３乱收费、乱加价使铁路失去了优势 当前，依附于铁路货运的乱收费问题还相当严重。一是收费项目过多。五花八门、名目繁多的价外收费有的多达几十项。二是收费水平过高。过多过乱的收费，使铁路运费总水平不断攀升，有的超过运价和基金的几倍。三是多头收费。不仅运输主业收，“多经”、“集经”甚至各种协会、学会也收；不仅发到站收，中间环节也收；不仅铁路自己收，还代地方收。四是强行收费，重复收费。服务少收费高，不服务也收费，甚至把车皮、车票“切块”以加收费用。乱收费、乱加价对铁路造成的危害是严重的、多方面的。首先，过多的收费项目和过高的收费水平，使铁路失去了低运价的优势；其次，引发了货主对铁路的不满情绪，败坏了铁路的声誉，给铁路在运输市场的形象造成严重影响；再者，由于不少单位收费管理混乱，资金流入“小金库”和个人腰包，助长了腐败现象和行业不正之风。 １．４人员素质低、服务态度差，降低了铁路的竞争力长期以来，由于铁路实行计划经济体制和垄断性经营，使广大货运人员对铁路市场营
现代物流与市场营销战略选择 現代物流与市场营销紧密相连，市场营销为现代物流提供了方向和资源，现代物流是市场营销的基础和支撑。为此，首先对二者之间的关系做了深度分析，在此基础上归纳总结了当前市场营销中存在的一些问题，市场营销对现代物流既有促进作用，同时其薄弱之处也制约了现代物流的发展。为此，着重探讨了现代物流在市场营销中应用策略。 标签：现代物流；市场营销；战略选择 1 现代物流与市场营销的关系 （1）企业经营利润受物流的成本影响。现代物流在发展初期成本高昂，目前已经成为影响企业整体利润的一个重要方面。同时物流成本由于与企业整体利润之间的关系也导致了企业市场营销的方向和性质。这对企业发展来说也成为一种影响综合竞争力的一个方面。企业的根本目标就是追求利润最大化，如果物流成本在无法控制的情况下，企业势必要通过缩减其他方面的投入控制成本，最直接的一项就是对市场营销的投入，而且这在经营过程中也最大程度的影响到物流成本的最终利益。在现代物流管理体系当中，每一个环节都会对市场影响产生重大影响，降低物流成本也成为影响和提升物流成本的一些关键因素。 （2）现代物流的速度对企业服务质量影响重大。随着市场经济体制的不断规范和完善，企业之间的竞争很大程度上要看自身对市场的反映速度，而且这些影响速度也更多的要看企业在经营过程中物流速度的影响。例如在市场中出现一种新的产品需求之后，企业要在最短的时间内完成产品调研、设计，生产和营销，以最快的速度到达消费者。尤其是在生产阶段，原材料的供应速度在很大程度上就受到现代物流的速度影响。 另外在产品的销售阶段，物流速度更为重要，它是增强客户体验，体现服务质量的一个重要方面。尤其是随着电子商务在近几年的高速发展，现代物流的服务质量更是关系到电子商务发展的质量和效益。而这一切又是整个企业市场营销的重要支撑，营销就是将自己的优势以各种有效的方式告知消费者，如果企业因物流原因无法与竞争对手抗衡，企业竞争力势必也会受到极大的不利影响。 （3）现代物流与市场营销有相辅相成的互助关系。市场营销是现代物流的先遣队，有了高质量的市场营销物流才能承接更多的业务，才能产生更多的利润。现代物流是市场营销的基础，有了高效的物流服务质量，市场营销才能更加有利于企业提炼自身的优势，吸引客户。因此，从这个角度来看，现代市场营销与企业市场营销之间是一种相辅相成的关系。二者互相依存，构成一个强大的企业内部生态系统。 2 市场营销活动存在的问题
物流企业的市场营销策 略 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物流企业的市场营销策略 摘要：随着市场经济的发展和企业在生产和销售两方面可挖掘的利润的越来越少的情况下，企业开始把视觉转向物流，并越发认识到物流的重要性。故此，物流也被称为“第三利润源”。可是，物流企业想进入物流市场，并向目标客户提供物流服务，首要的前提是其物流方案和服务得到客户的认可，这就是本文重点讨论的物流企业的市场营销问题。本文从物流市场营销的概念介绍开始展开论述，首先对现今物流市场进行需求分析；其次在物流企业市场营销的制定、实施方面详细论述并加以一定的改进；最后以一物流企业的营销实例来分析其市场营销策略，并在此基础上积极探索和创新。 关键词：物流企业；市场营销；策略 MarketingStrategyforLogisticsConpamies Abstract:Nowadays,withthedevelopmentofthemaketeconomy,,,logisticsiscalled“TheT hirdfoundtainofprofit”.Butalogisticscompanywanttoenterthemarketandsupplyserviceto thetargetcustomers,目录： 摘要........................................................................................................ⅠAbstract.. (Ⅰ) 1物流市场营销概述 物流 我国国家标准《物流术语》对物流（logistics）的定义：
同学们： 大家好！ 市场营销是企业管理的重要容之一。铁路的客、货运市场营销虽具有其区别于其他行业企业市场营销的独特性，也有其共通性。今天，我谈几点对于铁路客、货运市场营销的认识，希望对你们现在在校学习和将来走上工作岗位都有所帮助。 我讲的题目是： 《对于中国铁路客、货运市场营销的几点认识和建议》 一、中国铁路的性质和任务 中国铁路总公司（简称中国铁路）是经国务院批准，依据《中华人民国全民所有制工业企业法》设立，由中央管理的国有独资企业，注册资金10360亿元。 2013年3月14日，正式成立。 中国铁路总公司以铁路客货运输服务为主业，实行多元化经营。负责铁路运输统一调度指挥，负责国家铁路客货运输经营管理，承担国家规定的公益性运输，保证关系国计民生的重点运输和特运、专运、抢险救灾运输等任务。（当然还负责建设项目前期工作，管理建设项目。负责国家铁路运输安全，承担铁路安全生产主体责任。）这标志中国铁路已经从原来的政企合一的铁道部变成了公司性质的企业。加之，中国铁路之前所做的去社会化等工作，为中国铁路向现代化企业迈进奠定了基础。是中国铁路向现代化企业迈进的重要里程碑。
二、当前铁路客、货运输所面对的市场形势 新中国成立以来，中国铁路在自身的不断发展的同时，也为国家建设和人民生活做出了巨大的贡献。今天，中国高速铁路的技术性能和施工能力已达世界先进水平。 随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，全国运输市场结构发生了巨大变化，铁路在运输业中“一统天下”的地位已经被改变，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，受到了来自到了公路、航空等多种运输工具的竞争和挑战，自1990年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来,铁路已丧失“铁老大”地位。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象较为严重。应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时期。 三、铁路运输客、货运的市场营销策略 （一）转变传统市场营销观念，建立现代市场营销理念 要转变营销观念，充分认识到“市场需要就是生产需要”，认情铁路客、货运市场份额逐年下降的严峻形势，增强危机感和紧迫感，树立“运输服从营销，营销服从市场”的理念，加强对运输市场的研究分析，主动寻找目标市场，以求得企业的可持续发展。 现代市场营销是市场经济发展的必然趋势，要求铁路运输企业以托运人的需要和欲望为导向。因此，不要仅限于局部围的市场营销,要走向市场，了解市场，开拓市场来满足托运人和乘客的需要。要到
贵阳职业技术学院课程教学大纲 课程名称：铁路运输市场营销课程类型：考查 课程归属： 审核人： 制定日期：
《铁路运输市场营销》课程教学大纲 使用教材及教学参考书：铁路运输市场营销（第二版）2015年修订，中 国铁道出版社 适用专业及适用对象：全国中等技术学校 总学时：18 学分： 一、课程的性质、目的和任务 市场营销已经成为当代企业的一种核心思维方式，在全国铁路加快走向市场的今天，转变思想观念，加大改革力度，建立完善的铁路运输市场营销机制，势在必行。 教学目的和任务： 1、让学生掌握运输市场营销的基本概念，了解铁路现状，铁路客货运输的营销观念、市场分析、营销策略和营销管理； 2、为铁路企业培养增强市场营销和策划能力的人才。 本教学过程中尽量做到理论性、系统性与实践应用性相结合，引入铁路系统近年来大量的新的典型案例，力求系统、简明、实用。 二、教学内容及要求 第一章运输市场营销概述 课时分配：4 教学要求： 1、教学目标：使学生了解市场营销理论源渊和发展历程，准确把握市场营销理论的核心概念及理论框架，深刻理解营销管理的本质和任务，初步树立现代营销观念。 2、教学重(难)点：市场的概念；市场营销的概念；市场营销与推销区别；运输市场的概念及特点；运输市场营销的的概念及特征。 教学内容： 第一节市场 一、市场的概念及其产和发展 1、狭义的市场 2、广义的市场 3、运销市场
二、市场的构成 三、市场的类型 (一)按消费主体在社会再生产中所处的地位和购买目的不同分 （二）按消费客体的性质不同分 （三）按商品在市场上的供求状态分 第二节市场营销 一、市场营销的含义及内容 二、市场营销观念的发展过程 三、学习市场营销的意义 第三节运输市场 一、运输市场的概念 二、运输市场的的特点 三、运输市场的构成 第四节运输市场营销 一、运输市场营销的含义 二、运输市场营销的作用 案例讨论：教材案例 思考题:教材思考题 课外学习要求：预习第二章铁路运输市场分析 第二章铁路运输市场分析 课时分配：4 教学要求： 教学目标：对影响铁路运输的市场环境因素进行深入分析；从不同角度研究、分析铁路运输消费者的购买行为模式，掌握其规律性，从而服务于铁路运输市场营销。 教学重(难)点：铁路运输市场营销宏观和微观环境因素；铁路运输消费者的需求心理和购买行为分析。 教学内容： 第一节运输市场现场分析 一、我国交通运输市场的构成和发展 二、铁路在运输市场中的地位和优势 第二节铁路运输市场营销环境分析
本文正式提出了中国邮政进入现代物流市场的核心竞争策略——发展“精益物流”。这实际上是冲破同质化竞争，追求产品(业务)差异化，追求企业核心竞争能力的结果。同时，围绕这一核心竞争策略，进一步提出了包括体制创新、管理创新、营销创新、技术创新、资本运营等支持和影响核心竞争策略实施的几方面辅助性策略，以保障中国邮政现代物流业务的可持续发展。 核心竞争策略 中国邮政在物流业务方面的发展，必须“从整合上下工夫，在配送上做文章”(李岚清副总理语)。配送已成为电子商务时代物流活动的中心环节和最终目的，是商品流通末端的最终形式。但怎样利用现有的资源和优势，来满足社会众多企业多样化的物流需求，则是邮政能否成功地向物流社会化进发，实现真正意义上物流强势企业的标志。我们在发展现代邮政物流的进程中，应以科学的态度制定适合邮政物流自身发展需要的战略，确保中国邮政现代物流业务的可持续发展。企业必须充分发挥自身在品牌、规模方面以及“三流合一”的优势，回避在灵活性、大吨位运输、特种运输(如冷藏保鲜)等方面的弱点，最经济地利用现有资源，为企业赢得更多的发展空间。根据这样的思路，本文提出了发展“精益物流”的核心竞争策略。 邮政企业将进军现代物流市场的角色层次，定位在IT电器产业、医药、日用护理、出版、烟草等行业中高附加值、小体积、小重量、多批量、高时效的产品，并为上述企业提供具有邮政特点的个性化、一体化、精益化的物流服务。 中国邮政发展现代物流业务的市场定位是：“一多(多批次)、二高(高附加值、高时效性)、三小(小体积、小重量、小数量)”。市场层次方面，以高层次物流市场为主，为社会提供精益化的物流服务；市场对象方面，以高附加值、小体积、小重量、多批次、高时效的物品为主；涉足行业方面，以电子、医药、出版、汽车配件、高档消费品、烟草、电子商务等高附加值行业为主；客户群体方面，以国内外大中型制造企业和具有良好品牌的流通企业及电子商务企业为主。发展精益物流，要大胆从以下几方面实施创新： 建立适应市场竞争需要的物流运行体制和机制 一、完善邮政物流运行体制及机制 要按照现代企业制度的要求，对邮政物流企业实行公司化管理，进行商业化运作。 二、改革物流服务定价原则 根据市场竞争需要制定、调整邮政物流价格，不应沿袭现有邮政业务的价格政策。在地区、季节、批量和服务深度等方面制定不同的价格，提供个性化的价格政策。 三、改革现有核算办法 最关键的是建立一套符合邮政物流业务发展需要的财务管理办法和结算办法，充分调动邮政全网的积极性，使全网上下围绕统一的目标开展经营。 四、改革客户服务制度 中国邮政物流应借助长期形成的实物投递和网络运行经验，适当引进物流管理以及工业工程、软件系统集成与开发、设施设计和运输、财务、电子商务国际贸易人才，或通过购并、控股、联盟等形式整合几家物流咨询机构、电子物流公司等，形成人才与技术优势，以大型第三方物流集成商的身份，既为大型企业、社区居民提供标准化配送服务，同时又注重物流服务带动传统邮政业务，强调提供在时限、查询和售后服务等方面有特殊要求的个性化服务。也提供全过程、一体化的物流服务和环节性、局部功能性的物流服务。从物流配送中“零距离”服务抓起，在服务中不仅要主动上门服务，对大客户实行派驻制，而且要按客户的要求，为
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生