营运现场管理规范测试
姓名：得分：
1、商场的迎宾曲和送宾曲的播放时间？（5分）
答：1、9：55分播放迎宾曲，迎宾曲响起时，所有店铺必需打开店铺门做好开业迎宾准备；
2、21：45分或者22：15分播放送宾曲，送宾曲停止后，客服中心播放营业结束广播，
告知顾客今天购物中心营业结束，此时店铺才可以关闭店门打扫卫生。
2、餐饮店铺垃圾清运时间？清运垃圾桶要求？（20分）
答：1、餐饮店铺垃圾清运时间：周日至周四：15：00-16：00 及22：30-次日00：30；
周五至周六：15：00-16：00 及23：00-次日01：00；
2、清运垃圾桶要求：一桶垃圾分三袋装，如垃圾量占桶的2/3，则垃圾分两袋装即可，
每袋垃圾必需保证套两个胶袋。垃圾桶内垃圾不能超高，与桶盖保持十公分距离。按此要求操作，垃圾房清洁人负责其垃圾桶的清洗以及垃圾转桶，如未按要求，则垃圾房不予以接收。各楼层需严格按要求监督执行情况。
3、对于店铺延迟开店的违规处罚标准？（10分）
答：店铺延迟开店处罚标准：
1、半年内出现一次超过30分钟延迟开店的，立即调离相关人员；
2、半年内同一店员出现两次超过20分钟延迟开店的，立即调离该人员；
3、半年内同一店员出现三次超过15分钟延迟开店的，立即调离该人员。
4、办理隔日退货步骤？（10分）
答：（一）隔日现金退货：
1、核实是否符合以下必备退货条件：（1）顾客在场；（2）提供商场电脑销售小票；（3）属于可退换货情况。
2、办理退货操作及退积分操作（略）。
（二）隔日刷卡退货：
1、核实是否符合以下必备退货条件：（1）顾客在场；（2）提供商场电脑销售小票；（3）属
于可退换货情况；（4）店铺提交店长签字的《店铺POS交易调帐表》；
2、办理退货操作及退积分操作（略）；
3、告知顾客调帐时间，15个工作日方能到帐；
4、将签字确认后的《店铺POS交易调帐表》、退货小票（顾客签字）、顾客刷卡银联小票（签
字联）一并交财务部。
备注：
（１）操作退货时，POS系统调账日期以退货日期为准，无须做日期调整；
（２）填写“店铺POS交易调帐表”时，付款方式应选择“银行卡隔日退货”这一项，不应选择“银行卡调整”。
5、关于店铺未实时录入销售额的规定与惩罚？（10分）
答：各使用我司POS机的店铺需每日实时无误录入销售额（实时，即每发生一笔销售，即时录入POS系统），禁止出现当日漏录、或不录入销售额的情况。一经发现上述情况，将根据租赁合同约定，对店铺按照未录入销售额金额的10倍进行罚款。
6、商场会员的办理条件？会员权益？（10分）
答：办理条件：
1、在商场任意店铺单笔消费满800元或当日累计消费满1500元；
2、任一银行信用卡金卡+20元工本费；
3、业主卡+20元工本费；
4、私家车行驶证和驾驶证+20元工本费。
会员权益：
1、尊享130余家店铺折扣优惠。
2、凭卡享有指定店铺消费积分。
3、凭积分可参与会员专享活动，兑换精美礼品。
4、积分累积500分可兑换2小时停车券一张，依此类推。
5、凭卡可以优先获取商场各类活动的信息、门票、礼品。
6、生日当天来店，凭会员卡、身份证领取惊喜礼一份。
7、凭会员卡即可享受免费手机应急充电服务。
7、店铺橱窗管理要求？（10分）
答：1、各店铺橱窗装饰及所有宣传物品布置摆放需报方案至营运部，审核通过后方可以实行布置；
2、橱窗陈列更换要在非营业时间段内进行；
3、橱窗应保持干净、整洁和美观，不得在橱窗玻璃上乱张贴宣传品；
4、营业时间更换橱窗模特衣服需用遮布进行遮挡或移进店铺隐蔽位置进行更换，一经
发现违反上述要求的，将对店铺处以100元/次的罚款。
8、餐饮等位区外摆凳摆放的规定？（简练描述摆放时间、区域、要求、注意事项及违规处
罚标准）（15分）
答：等位区凳子摆放规定：
1、摆放时间：等位凳仅于就餐高峰期在店铺外摆放，就餐高峰期结束或无客人等位时，
应立即将凳子收至店铺；
2、摆放区域：凳子应沿店铺临通道玻璃保持直线依次摆放；二楼、三楼餐饮店铺遇有特
别繁忙时段、确有需要时，可沿公共通道玻璃围栏保持直线依次摆放凳子；
3、摆放要求：不得将凳子摞起来放置于公共通道；顾客等位期间，店铺应安排一至两名
店员进行等位区的秩序维持；如发现顾客乱移凳子到公共通道中间或其他导致等位区秩序混乱的情况，店员应及时制止，并有效规范和引导顾客有序等位。
4、注意事项：撤回凳子时，应由店铺员工迅速将凳子搬回店铺，不得将凳子摞起来拖回
店铺；
违反上述规定的处罚：
1、任何餐饮店铺如出现违反以上规定的情形，将取消该店铺为期一周（从违规次日起算）
摆放等位凳的资格；
2、连续两次被处以取消摆放等位凳资格后，如第三次再发生管理不善的情况的，将直接
取消该店铺外摆等位凳的资格。
9、如楼层有租户即将撤场，营运人员需于当日特别提醒店铺负责人不得出现什么状况，如
出现，我司的处罚是？（5分）
答：如有租户撤场，各楼层需特别提醒店铺人员不能在营业时间未结束时进行打包、撤柜等撤场准备工作。否则，一经发现，将处以200元罚款。
10、租户（非因撤场、维修等原因）因特殊情况申请非营业时间作业的，如盘点、聚
餐等事宜，各楼层应在《非营业时间进场作业申请单》上备注什么字样？（5分）
答：需备注“请安管安排专人重点关注此店铺”字样。
