软件开发维护服务外包管理方案
目录
1项目概述 (1)
1.1项目背景 (1)
1.2项目范围 (1)
2运维服务需求内容 (4)
2.1软件维护需求 (4)
2.2软件开发需求 (4)
2.3集成服务需求 (5)
2.4现场服务需求 (6)
2.5用户培训需求 (7)
3某某服务理念 (8)
3.1服务理念 (8)
3.2服务宗旨 (8)
3.3服务理解 (9)
4某某运维服务保障体系 (10)
4.1某某售后服务体系简介 (10)
4.1.1售后服务体系理念 (10)
4.1.2服务支持体系构架 (10)
4.1.3技术支持服务形式 (11)
4.2某某公司四级服务支持体系 (12)
4.2.1第1级服务：本地项目服务机构及项目经理 (13)
4.2.2第2级服务：某某公司南京分公司以及华东大区技术人员 (14)
4.2.3第3级服务：社保平台系统建设专家 (14)
4.2.4第4级服务：某某总部技术支撑部门 (15)
5运维服务总体方案 (16)
5.1某某工程建设情况 (16)
5.2某某工程总体架构 (16)
5.2.1IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层 (17)
5.2.2基础服务应用平台 (18)
5.2.3业务组件与表示层 (18)
5.2.4某某通用企业应用平台—UniEAP (19)
5.2.4.1通用企业应用平台的结构 (19)
5.2.4.2通用企业应用平台的功能 (25)
5.2.4.3通用企业应用平台的特点 (26)
5.2.5基于通用企业平台的运维服务 (27)
5.2.6.1核心经办业务技术架构概述 (32)
5.2.6.2核心经办业务技术架构设计 (34)
5.2.6.3技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系 (36)
5.3维护服务计划 (38)
5.4软件维护方案 (38)
5.4.1远程支持服务流程 (38)
5.4.2现场服务流程 (40)
5.4.3服务内容 (42)
5.4.4客户服务质量文件 (43)
5.5应急维护方案 (45)
5.5.1应急预案目标 (45)
5.5.2应急预案具体措施 (45)
5.5.3应急处理流程 (46)
5.6软件开发方案 (47)
5.6.1项目启动过程 (47)
5.6.2需求分析 (48)
5.6.3开发策划 (49)
5.6.4设计与编码实现 (49)
5.6.4.1系统设计 (49)
5.6.4.2编码实现 (50)
5.6.5系统测试 (50)
5.6.6实施培训 (52)
5.6.7总结验收 (53)
5.6.8问题处理机制 (53)
5.6.9系统维护流程 (54)
5.7集成服务方案 (55)
5.7.1集成服务目标 (57)
5.7.2岗位分工和职责 (58)
5.7.3维护作业制度 (59)
5.7.4系统安全制度 (60)
5.7.5故障处理制度 (60)
5.7.6技术档案和原始记录的管理制度 (61)
5.8现场服务方案 (63)
5.8.1现场组织管理策略 (63)
5.8.2项目管理组织体系 (64)
5.8.3项目组织各角色的职责 (64)
5.8.3.1项目领导小组 (64)
5.8.3.2项目指导小组 (65)
5.8.3.3项目经理.................................................................................................... 错误!未定义书签。
5.8.3.4项目顾问委员会 ........................................................................................ 错误!未定义书签。
5.8.3.5过程组 (66)
5.8.3.6实施经理.................................................................................................... 错误!未定义书签。
5.8.3.7商务经理.................................................................................................... 错误!未定义书签。
5.8.4现场维护管理 (70)
5.8.5项目管理监控 (71)
5.8.5.1阶段评估 (71)
5.8.5.2迭代评估 (71)
5.8.5.3状态评估 (72)
5.8.5.4资源监控 (72)
5.9用户培训方案 (75)
5.9.1某某针对本项目的培训承诺 (75)
5.9.2某某针对本项目提供的技术培训 (76)
5.9.2.1培训计划 (76)
5.9.2.2培训方式 (79)
5.9.2.3售后跟踪培训 (80)
5.9.3培训综合能力 (81)
5.9.3.1某某公司培训中心简介 (81)
5.9.3.2大连某某信息技术学院 (81)
5.9.3.3南海某某信息技术学院 (82)
5.9.3.4成都某某信息技术学院 (83)
5.9.3.5某某在线大学 (83)
5.9.3.6公司培训优势 (85)
5.9.3.7咨询 (86)
6项目管理及质量控制 (87)
6.1某某项目管理概述 (87)
6.2人员配备策略 (90)
6.3项目组人员列表 (91)
6.3.1项目负责人员安排 (91)
6.3.2现场人员安排 (93)
6.3.3后台支持人员安排 (95)
6.3.3.1设计人员 (95)
6.3.3.2开发人员 (96)
6.3.3.3软件测试人员 (99)
6.3.3.4项目管理人员 (102)
6.3.3.5咨询策划人员 (103)
6.3.3.6集成支持人员 (104)
6.4项目组织管理 (108)
6.4.1开发过程管理指导思想 (108)
6.4.2配置与变更管理 (109)
6.4.2.1配置管理资源配备 (110)
6.4.2.2项目配置策略 (110)
6.4.2.3创建项目配置环境 (113)
6.4.2.4变更与交付工件 (113)
6.4.2.5管理基线 (114)
6.4.2.6管理软件系统交付 (115)
6.4.2.7变更请求管理 (115)
6.5质量保证方案 (120)
6.5.1项目质量方针 (120)
6.5.2项目质量目标 (120)
6.5.3质量保证承诺 (121)
6.5.4项目质量范围和标准 (121)
6.5.4.1质量范围 (121)
6.5.4.2质量标准 (122)
6.5.5质量管理 (122)
6.5.5.1质量保证的基本思想 (122)
6.5.5.2软件生产过程中主要的工作活动 (124)
6.5.5.3质量过程管理 (125)
6.5.5.4质量保证专项活动SQA (126)
6.5.5.5软件工作产品质量审计和相关文档 (127)
6.6项目沟通管理 (129)
6.6.1项目实施各方职责 (130)
6.6.2需要用户和原承建商配合的建议 (131)
6.6.2.1项目管理方面 (131)
6.6.2.2软件开发阶段 (131)
6.6.2.3培训组织工作 (132)
6.6.2.4项目验收阶段 (132)
6.6.3客户交互的安排 (132)
6.7项目风险管理 (133)
6.7.1风险管理过程 (133)
6.7.1.1风险管理计划 (133)
6.7.1.2项目风险的跟踪 (133)
6.7.2项目风险管理计划 (134)
6.7.3本项目风险和对策 (135)
6.8项目文档提交件管理 (136)
6.8.1项目交付物 (136)
6.8.2递交成果的签署 (137)
6.8.3递交成果的拒绝 (138)
6.9针对本项目的具体承诺 (139)
7结束语 (141)
7.1某某与劳动保障信息化建设 (141)
7.2某某与某某信息化建设 (142)
7.3预祝项目圆满成功 (143)
1项目概述
某某市某某工程自2007年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了劳动保障业务不断发展的需要，实现了劳动就业和社会保障业务办理的一体化，整个应用软件于2007年5月份完成验收。按合同约定，三年内由软件开发商负责免费维保。2010年5月是三年软件免费维保期期满之时。为了保证某某工程应用软件系统能安全平稳运行，且能不断满足人力资源和社会保障业务的不断发展，采购单位拟将应用系统软件开发及维护服务实行统一外包。
1.1 项目背景
2007年，我市按照国家“某某工程”的建设要求，建成了全面覆盖劳动保障业务的信息系统，建设了集中式的劳动保障资源数据库，实现了劳动保障基础数据的“同人、同城、同库”，体现了数据向上集中、服务向下延伸。同时我市发行了用途广泛的社会保障卡，记录了持卡人个人身份、就业和社会保障等基础信息。应用软件主要由“某某市社会保险管理信息系统”、“某某市劳动就业管理信息系统”及相关应用系统组成，涵盖了劳动保障所有业务领域，包括劳动力资源、劳动关系、劳动监察、劳动仲裁、劳动事务代理、社会保险参保缴费、申领各项保险待遇、医疗就诊和费用报销、定点零售药店购药、公共服务、统计分析等，今后还要包括合并后的人力资源和社会保障局业务内容。
1.2 项目范围
根据招标文件要求，我市某某工程项目启动以来至2010年5月31日止，与软件开发商签订的所有软件项目合同所涵盖的内容，均在软件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。
本次运维服务所包含的我市某某工程应用软件主要包括以下内容：
●某某市社会保险信息管理系统
●某某市劳动就业信息管理系统
●某某市企业退休人员社区管理系统
●某某市老年补贴管理系统
●某某市居民医疗管理系统
●某某市社会保险单位管理信息系统(报盘软件)
●某某市征地报盘管理系统
●某某市劳动保障单位网上申报管理系统
●某某市社保卡金融应用软件管理系统
●某某市社区扁平化管理单点登陆系统
●某某市异地就医系统
●某某市定点医疗机构托管系统
●软件程序版本更新系统
●某某市企业退休人员健康体检管理信息系统
●某某新农保系统和老农保系统
●某某市女职工单位报盘管理系统
●某某市劳动保障行政权力内控及电子监察系统
●劳动保障数据上传管理
●某某市失业保险维护管理信息系统
●某某市零就业家庭管理系统
●某某市创业促就业管理系统（内外网）
●某某市创业培训网上学校信息管理系统
●劳动保障网百件实事网上办
●某某市劳动保障综合统计系统和主要指标管理系统
●某某市劳动保障信访管理系统
●触摸屏管理系统
●各种接口软件
根据人力资源和社会保障业务发展的实际需要及时提出业务需求，中标单位及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕
后纳入日常软件运维范围。
目前根据部相关文件要求今年需完成居民养老业务、社会保险经办能力提升、内控项目等的开发上线工作。
2运维服务需求内容
根据招标文件要求，运维服务主要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和用户培训五个方面，每个部分的需求和具体要求如下：
2.1 软件维护需求
软件维护需求主要包括以下11项内容：
●协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；
●协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；
●协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；
●接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及
时进行数据维护处理；
●接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性
修改，处理应用软件存在的问题；
●完成劳动就业系统及社会保险信息系统年度和月度初始化工作；
●按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；
●配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；
●配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；
●在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养
老调资、医疗年度帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建
立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；
●医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。
2.2 软件开发需求
软件开发维护方面对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：
●必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员
与后端支持按照开发和维护服务要求配置资源，主要开发人员要培养后
备力量，防止人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划
顺利完成。
●对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务
部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，
经采购单位相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。
●完成升级需求后，需经用户方相关领导确认。中心端应用版本升级、安
排在中午休息时间；医院端软件升级一般在下午5点以后。软件部署上
线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持。
●软件升级完成，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采购单位提
供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作。
●软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双
方协商解决。
●本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商履行本合同
项下的任何义务。
2.3 集成服务需求
集成服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：
●中标单位应以保障某某市劳动保障应用系统平稳运行为目标，对采购单
位劳动保障信息系统提供总集成技术支持服务，包含对当前某某市劳动
保障应用系统涉及的各方面进行故障诊断、监控和巡检、应用级运维和
调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度，但不包含
该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服
务。
主要工作包括：根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据
库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主
机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，
备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。
每年对采购单位的信息系统进行一次全面的评估，提交“某某市人力资
源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有
充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发
展的信息系统运行要求。
●需向采购单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡
检、系统运行故障诊断、应用级运维和调优、应用系统按需部署调整、
系统规划评估等方面的服务计划安排。
●须安排资深系统工程师负责采购单位某某工程系统的集成服务工作，响
应级别为7*24，采购单位遇到问题第一时间向中标单位反映，中标单位
必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在4小时内到现场，并协
调各相关单位解决问题。
●须对采购单位某某工程系统提供两月一次的日常巡检服务。
●须每年对采购单位某某工程系统进行一次全面的评估，提交“某某市人
力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单
位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不
断发展的信息系统建设要求。
●采购单位如因业务要求有新的系统建设要求，中标单位应根据需求给出
建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、
建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调相
关厂商完成全部建设工作。
2.4 现场服务需求
现场服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：
●合同期内，中标单位需要派驻至少四名具有独立工作能力和经验的工程
师长驻现场,其中至少2名熟悉社会保险信息管理系统，至少1名熟悉劳
动就业信息管理系统，至少1人熟悉劳动社保一体化系统、劳动就业信
息管理系统及相关业务系统接口部分；确定其中一人作为现场服务负责
人,现场牵头协调与用户单位的相关事宜。
●指定一名熟悉劳动保障信息系统和现场经验的项目经理做为本项目的
服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现
场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户
单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。
●每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给采购单位相关负责人员以
周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。
●现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格
人员的进行调整。
●中标单位现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日
或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间,避免出现问题得不
到及时解决。
●重大节假日必须提供值班人员名单及联系方式。
2.5 用户培训需求
用户培训对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下4项内容：
●中标单位应按需对应用软件操作人员（包含报盘软件）集中进行免费培
训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。
●系统升级后应对技术人员进行技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的
各项功能及具体实现。
●中标单位负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件
相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能
（每次8人左右）。
●定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。
3某某服务理念
3.1 服务理念
重视信用、值得信赖、留意形象、迅速反应、善解人意。
3.2 服务宗旨
某某服务宗旨是提供客户满意的服务，提供领先的客户关怀，并成为客户最佳的合作伙伴。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标。
某某自成立以来，一直坚持应用软件创造客户价值的经营理念，使客户在激烈的竞争中获得巨大优势。我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。
1、取得最高的客户满意度--通过某某专业化的优质的服务，协助客户去赢得和保持竞争优势，并取得最佳的经济效益；
2、在全国树立一致的服务形象--在全国各地，客户都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；
3、企业解决方案保持领先地位－－为客户提供功能和质量均无可匹敌的企业解决方案；
4、采用当今最尖端的软件开发技术--某某采用的每一项技术都得到企业行业范围应用的检验；
5、拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍－－某某在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；
6、保持良好的业绩－－某某每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为客户长久的合作伙伴。
3.3 服务理解
某某公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。这些“人”包括我们的客户和我们的员工。他们对某某的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。
客户对某某的支持，是建立在我们完整的企业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值创造某某的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。
客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是某某的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。
我们为客户提供了全国一致的服务，给全国客户提供了丰富的服务支持内容。某某的所有客户都可以通过签约购买某某的全面服务支持。某某在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为客户提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，客户可以通过购买金牌服务、银牌服务、铜牌服务支持得以实现。
某某热线服务提供某某软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。某某沈阳设立服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的客户提供一体化的全面的服务支持。对某某的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。
某某具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了国内客户的一至认可。
4某某运维服务保障体系
根据本项目的实际要求，某某公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的客户服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。
4.1 某某售后服务体系简介
4.1.1售后服务体系理念
为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。
4.1.2服务支持体系构架
某某公司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，某某公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：
1、公司层面的集中管理机制
为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000体系所要求的客户服务流程，公司在整个公司层面建立有客户服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。
由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。
由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。
由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、生产过程测试等。
2、基于分布式的区域支持与服务机制
某某公司面向国内市场在华东、华北、华南、东北、华中、西南、西北、山东设立八个大区，建立了虚拟总部，并相应的建立了强大的服务支持平台，实施总部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得同样高水平的技术支持和专业化服务。
八大区域分别是华东大区(区域总部在上海，南京设有分公司,下辖江苏、上海、浙江和安徽)、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南和山西）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、华南大区（区域总部在深圳，下辖广东、广西、福建和海南）、山东大区（区域总部在济南、下辖山东和新疆）。
3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制
某某公司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在某某公司行业事业部体制内的。
某某公司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。
4.1.3技术支持服务形式
某某公司服务体系目前有300名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键任务应用的客户提供专业技术服务。
某某公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大客户提供每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。
某某公司非常重视客户满意度工作，公司的质量目标是客户满意度要达到95%，服务流程的全过程都有监控管理措施，客户服务代表会定期的与客户保持联系，进行客户满意度调查，及时协调处理客户遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成客户满意度调查报告上报公司领导。
根据本项目的技术支持服务要求，某某公司为客户提供技术服务主要有两种方式：
1、远程方式
某某公司将提供服务热线电话，以便客户可以及时通过该热线提出服务请求，某某公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。
对于客户的服务请求，某某公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。在客户的许可下，某某公司将通过远程拨号方式进入客户相关系统分析系统状况、协助客户分析和解决系统问题。
2、现场方式
对于客户的服务请求，某某公司能够保证其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。但在下述条件下，某某公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务：
●远程方式不能满足服务时效要求、或服务任务必须到现场才可完成
●客户系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及关键应用
的运行）
●应客户要求且某某公司的项目经理同意的现场服务。
4.2 某某公司四级服务支持体系
我们遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。
某某公司的销售、售后服务、软件开发队伍早已覆盖全国，本公司在全国各主要省会城市均设有分支机构，为全国各省市客户提供本地化的售后服务。2002年公司组织机构调整后，公司在南京设有分公司，拥有强大的技术力量和丰富的
备件库，常驻本地服务，能够充分保证某某信息系统建设项目售后服务的快速有效。
某某公司为某某社会保险信息系统建设项目提供的技术服务工作将基于某某公司社保事业部的技术和支持力量，依托某某公司华东大区和某某公司沈阳总部的多层次技术支持，再加上本地项目组构成一个完善的四级服务体系，为本次项目相关业务应用软件开发、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后服务。具体说明如下：
4.2.1第1级服务：本地项目服务机构及项目经理
某某公司社保事业部将为本项目成立几个专门的工作小组，其中将负责完成主要的现场工作的人员有：
●负责本项目需求调研的需求调研小组；
●负责本项目开发的项目开发组；
●负责系统的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；
●负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项
目维护小组；
这些小组的某某公司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成现场开发和实施工作，提供第1级的技术服务支持。
某某公司将派出经过专业技术培训，有丰富的新农保信息系统建设经验，熟悉社保项目业务知识，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。
他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的第1级服务。
同时，由于此项目涉及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工作量大，因此为了更好地完成本项目的实施工作，某某公司将任命有长期社保行业信息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：1）作为某某公司与用户方工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调某某公司内部各方面做出及时的相应；
2）作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督某某公司各部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时完成，保证工程质量达到项目要求；
3）作为整个项目的项目经理，在用户现场担任某某公司项目实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。
4.2.2第2级服务：某某公司南京分公司以及华东大区技术人
员
负责本级任务的主要是华东大区和南京分公司的软件和系统集成工程师。
●某某华东大区系统工程师（负责安全体系的技术支持和售后维护）
●某某华东大区软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后
维护）
●南京分公司软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术支
持和售后维护）
他们为本项目设立的规模化系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决系统的实际问题，提供本地化的第2级服务。
4.2.3第3级服务：社保平台系统建设专家
对于某某信息系统建设项目，某某公司将派遣最优秀的IT专家参与到该项目中，这其中包括：
●负责全面开发管理的高层专家
●负责全面质量管理的质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量控
制）
●负责系统测试的测试专家
●加入到项目组中的系统平台建设技术总负责人、总体和详细设计总负责
人，加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等
这些专家为某某社会保险信息系统建设项目提供系统级的技术基础平台建设于咨询，总体规划，详细设计、硬件及网络技术支持等服务，作为第3级服务，
可与某某市劳动保障业主方建设实施小组进行直接的技术交流。
4.2.4第4级服务：某某总部技术支撑部门
某某公司总部沈阳东大软件园，下设有“研发部”，“网络软件事业部”，“培训中心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为某某系统建设项目的建设提供全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行各种技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服务。
平台软件售后服务方案 一、方案说明 对于本投标项目（货号11，医用耗材及医疗器械集中采购平台系统）将从如何实施、部署、培训、售后内容做出售后服务方案。 在完全满足技术参数要外，我们还会积极配合采购人对本平台软件进行实施、维护、新需求开发、技术支持。 二、实施部署 进度安排 本项目按合同签订后的时间为起点作详细进度安排： 人员安排 针对本项目设置项目协调组、设计及开发组、实施组，其中协调组的职责主要是与采购人进行商务沟通、负责合同签订、协调等；项
目设计及开发组负责需求梳理、系统设计、代码开发、测试等；项目实施组负责系统部署、现场调试等工作。 主要人员要求如下： 系统部署
项目验收 在合同签字后15天内，投标人完成本项目中的安装部署、运行及各项实施要求，并保证功能正常使用。在内部测试无误后将交由采购方对系统进行验收。 (1)初步验收： 初步验收标准为完成项目所有实施工作（包括系统集成和应用开发工作），可以组织项目初步验收工作。 (2) 功能调整： 初步验收完成后进入功能调整期，功能调整时间为系统初步验收后开始计算（初步验收期间系统不稳定则功能调整期顺延）。 功能调整期由中标人负责，招标人配合，对系统按各项技术、指标、系统功能、使用范围等进行提出功能调整需求，确保在不增加新的大需求功能前提下，投标人有义务无偿根据招标人需求的变更，进
行系统的变更调整。 (3) 部署验收： 功能调整期结束后进行项目部署验收。验收由招标人代表主持，组织有关专家，上级主管部门和投标人组成验收组，对本系统进行全面最终的部署验收。 三、培训方案 我方将根据招标文件要求在标书中列出保证系统正常运行所需的详细培训方案。提供完整详细的系统培训教材、操作手册、维护手册、网上教学录像，并搭建一个模拟环境供练习。 (1) 系统正式运行前对系统涉及的所有业务人员进行一次初始集中面授培训，在系统运行两个月内，再分阶段、分层次地对系统涉及的所有用户进行一次培训，使其充分掌握系统的操作。 (2) 对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训，使其可以熟练操作系统，实现监管、评标等工作。 (3) 对买方全员进行培训，使其能够熟练操作系统；并至少培养出2名师资型系统管理员，使其能够了解系统与网络的各种细节，完成包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作，为今后业务开发、系统维护工作打基础。 (4) 对参与医用耗材集中采购的生产经营企业、配送单位、我方将进行至少一次培训，使其能够正确顺利地完成投标、交易等操作。
软件开发售后服务承诺书 1.技术支持 XXX科技开发有限责任公司技术支持和服务的概念是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的服务，以确保用户项目在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。他提供广泛的起步服务、维护服务和咨询服务。基于XXX科技开发有限责任公司的技术支持和服务计划，用户可以选择标准的技术服务程序，或将各种需要的技术支持融合成一个适应于用户目前具体情况的、客户化的技术支持计划。不论采用何种方式，XXX科技开发有限责任公司将全力支持用户以确保用户的应用系统一直处于正常运行状态。 2.服务承诺 XXX科技开发有限责任公司公司服务的宗旨是：技术为根，服务为本，顾客清意，共同发展。 XXX科技开发有限责任公司公司在服务质量上的承诺为：同一原客，同一质量问题，服务三次必须解决。 网络环境系统维护承诺： 应用软件系统： ①维护期内 对引起运行问题的软件进行检查和分析，并纠正潜在的软件缺陷或Bug；为用户正常使用软件提供支持，如疑难解答，操作指导，
系统恢复等。 提供服务的响应时间为1小时内电话响应，本地2小时现场支持服务，外地24小时现场支持服务。 ②维护期外 XXX科技开发有限责任公司软件开发应用系统提供软件的升级、系统恢复等，用户根据产品的升级费用规定支付费用提供服务的响应时间为1小时内电话响应，2小时内现场响应 ③终生服务和支持 提供电子技术支持系统：为客户提供客户案例、常见故障问题解答等客户维护所需支持。电子技术支持系统全天候（每周7天，每天24小时）对用户开通。 咨询服务：网络、电话热线支持客户——提供个性化的积极支持，包括有一个指定的维护支持工程师小组，作为客户内部信息管理部门的延伸。 3.服务方式 电话支持热线： 传真支持热线： 电子邮件支持： MSN支持系统： 项目培训计划 为了使项目的开发、实施工作能够顺利进行，使用户能够顺利地使用本信息系统来进行各种业务管理、决策管理、维护管理等工
软件开发外包协议 甲方: ******软件技术有限公司组织机构代码： 负责人:**** 地址:************************************* 电话:*********** 邮编:4******** 乙方: **** 身份证号码： 地址: ******************************************************* 电话: 1********* 邮编: 4******** 甲、乙双方根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律法规，按照平等自愿、协商一致原则，就甲方将湖北省内软件开发项目外包给乙方事宜自愿签订本协议,并共同遵守本协议所列条款。 第一章合作事项 第一条乙方根据甲方的需要和要求，向甲方派遣软件开发团队从事有关工作。甲、乙双方建立劳务外包合同关系，乙方与派遣到甲方的软件开发团队签订劳动合同，建立合法劳动关系。 第二条本协议中甲方称为发包单位,乙方称为承包单位,乙方为完成承包任务派驻甲方的劳动者称为软件开发团队。 第二章外包内容 第三条甲方将湖北省内涉及的软件开发等项目外包给乙方，乙方提供上门服务,具体的服务内容、软件开发团队数量、服务方式、服务标准、服务质量及其他要求详见乙方与甲方签订的《软件开发外包服务方案》。 第三章软件开发团队管理
第四条软件开发团队的基本条件 1.年龄:女：18-35岁，男：18-40岁； 2.学历:大专以上； 3.持有证书：毕业证、其他专业认证； 4.具备所从事软件开发的基本知识和业务技能； 5.遵守职业道德,具有较强的工作责任心； 6.无重大疾病或其他不适应工作要求的疾病； 7.无赌博、吸毒、盗窃和其他违法行为； 第五条乙方应在软件开发团队进驻甲方前两日内将软件开发团队的姓名、性别、年龄、学历、职业技术证书、身份证号码、家庭住址、联系方式等有关信息提供给甲方。甲方有权对不符合基本条件的软件开发团队进行退回。服务期间软件开发团队或软件开发团队的相关信息变动时乙方应及时向甲方提供相关信息。 第六条甲方使用的软件开发团队属于乙方聘用的劳动者。 第四章软件开发团队的退回 第七条乙方提供的软件开发团队有下列情形之一,甲方有权要求乙方立即更换； 1.乙方提供的简历、学历、身份证、资格证、健康状况等资料不真实的； 2.未按照双方确认的服务方案履行服务的； 3.有赌博、吸毒、偷盗及其它违法行为的； 4.严重失职,营私舞弊,对甲方利益造成重大损失的； 5.因受伤、患病或其他原因不适应工作需要的； 6.严重违反职业操守的；
软件项目维护方案 软件项目维护方案 1. 项目背景及目标 1.1. 项目背景在国家政策的指导和帮助下，信息化也越来越发挥出十分重要的作用。XXXX不断加大信息化管理工作力度，积极实施“上网工程”，大力推进全市局域网建设，加快办公自动化系统进程，信息技术在改革中发挥了重要的支撑作用，为充分发挥政府公共职能，促进依法理财、科学理财，提供了重要的信息技术保障。近年来建设各系统随着数据量的逐年增加，陆续出现了性能问题，有必要进行数据库系统的升级及性能优化，以确保应用系统的正常运行，为单位员工提供更好的信息服务。 1.2. 项目目标● 对各系统数据库进行补丁升级服务，安装补丁前制定详细的升级计划和应急回退计划。 ● 完成各系统数据库的性能调优工作。 ● 各业务持续性得到有效的保证。 2. 需求分析 XXXXXXX项目，我公司有多年的行业经验。具有对运维服务对象进行适时监测、指标分析、和及时修复的能力。 Oracle 产品日常运行维护项目主要从如下几个方面进行： (1). 每天对ORACLE数据库的运行状态,日志文件,备份情况,数据库的空间使用情况,系统资源的使用情况进行查看,发现并解决问题。 (2). 每周对数据库
对象的空间扩展情况,数据的增长情况进行监控,对数据库做健康查看,对数据库对象的状态做查看。 (3). 查看表空间碎片,提出下一步空间管理计划。对ORACLE数据库状态进行一次全面查看。（4）由于这些数据库系统承载着XXXX非常重要的业务系统数据，所以在日常维护中需要非常仔细，每周、每月、每季都需要有相应的巡检记录，需要详细记载以下一些内容： n 监控数据库对象的空间扩展情况 n 监控数据量的增长情况 n 系统健康查看，查看以下内容: n 数据库对象有效性查看n 查看是否有危害到安全策略的问题。 n 查看 alert、Sqlnet 等日志并归档报错日志 n 分析表和索引 n 查看对数据库会产生危害的增长速度 n 查看表空间碎片 n 数据库性能调整n 预测数据库将来的性能 n 调整和维护工作 n 后续空间 3. 整体运行维护服务方案 3.1. Lifekeeper维护 3.1.1. 验证 LifeKeeper 的安装查看已经安装的LifeKeeper软件包，可以使用命令： rpm –qa|grep stee 3.1.2. 启动 LifeKeeper a) 启动LifeKeeper 服务器进程如果当前您的系统没有运行 LifeKeeper 则在所有服务器上以root用户身份输入如下命令 # /opt/LifeKeeper/bin/lkstart b) 启动LifeKeeper GUI服务器进程同样以root用户运行命令# /opt/LifeKeeper/bin/lkGUIserver start 注意：以上命令只需运行一次，以后每次系统重新启动时，LifeKeeper会自动运行上述进程 3.1.3. 有关的LifeKeeper软件的其它管理任务 a) 停止 LifeKeeper 服务如
软件系统开发服务合同 甲方（委托人）： 住所： 法定代表人： 乙方（受托人）： 住所： 法定代表人： 经协商，现由甲方委托乙方开软件系统，并由乙方为甲方提供该系统的实施和使用中的相关技术支持服务。为了规范双方在此项目上的权利和义务，在《中华人民共和国合同法》的原则指导下，订立本协议，由双方共同遵守。 第一条开发和技术支持服务的内容和范围 1.乙方负责软件系统的设计和开发。 2.《系统需求说明书》将作为系统开发和验收的依据，定义了系统开发的要求（包括软件功能和性能方面的要求）。 3.如在开发或技术支持服务过程中，甲方提出《系统需求说明书》中未作规定的新需求或修改原有需求定义，乙方应客观地评估该变化，告知甲方该变化所引起的技术可行性及工作量（并告知评估方式和依据）。对于技术上可行且甲方要求实现的变化，其费用及时间由双方另行协商。对于后续开发费用的计算标准，乙方承诺不高于目前市场平均标准每人月2万元。在本协议之外的需求变更不影响本协议的执行。 4．在开发完成后，乙方负责系统的软件安装、调试和培训。安装、调试系统所需的网络、设备和系统软件环境由甲方负责提供，培训对象由甲方根据乙方上线功能要求的角色来选定，培训内容为公系统的操作与管理技能，培训方式为在甲方指定地点集中培训，具体培训场地、人员和时间由双方协商。 5.乙方在免费服务期内提供5×8小时（国家法定假日除外）的技术支持服务，服务内容包括：乙方负责开发的软件系统的技术咨询、软件系统恢复、软件系统功能故障处理。 6．软件系统所使用的甲方自购设备，其维护不包含在乙方提供的免费技术支持中，如：服务器硬件维护、服务器操作系统维护、用户计算机终端维护、数据库备份和恢复。
软件工程师人力外包项目合作方案书 xxxx软件科技有限公司 2014年3月24日 目录 第一章公司简介 1、公司概况 2、主要业务介绍 第二章优势与特色 1、效率 2、出色的技术 3、低廉的价格 4、稳定性 5、丰富的人才储备 6、品牌竞争力 第三章人员考核与管理 第四章收费标准 第五章服务流程 第六章成功服务案例 1、部分客户明细列表 2、客户满意度评价 第七章目前操作实例 第一章公司简介
公司概况 xxx软件科技有限公司就是全方位IT服务及行业解决方案提供商。业务范围涵盖咨询及解决方案、IT服务及业务流程外包(BPO)服务等,就是高科技、通信、银行/企业金融/保险、医疗健康、电力及公用事业等行业重要的IT综合服务提供商与战略合作伙伴。xxx公司就是国内少数几家拥有独立软件人才数据库的人才服务机构之一。 目前公司现有员工225人,其中软件工程师208人,专科学历56人,占总人数的26%;本科学历142人,占总人数68%,并拥有十余人取得博士学位的研发人员,为公司技术发展提供了强力支持。 公司下设行业外包事业部、软件开发事业部,软件销售部,客户服务支持部,企业管理软件研究中心等部门,xxx公司科技将不断提供给广大用户更多功能强大,简单易用的软件产品,坚持实用为主的思路,努力开发具有中国特色的安全、管理软件,为提高中国信息化管理水平不断努力。 xxx公司科技软件在中关村软件园的多方关怀协调下,同多家校企机构达成合作联 盟,xxx公司科技为校企机构提供研发应用方向与商业平台,以及软件专业优秀学生的实习 基地,校企为公司提供更多的优秀研究成果与大量的人才人力资源。 超越无极限,挑战就是企业的生命,坚持就是企业的灵魂,专业服务,诚信至上就是我们公司的经营理念,xxx公司科技期待与您合作。 主要业务介绍 (1)软件项目外包 在公司里,有固定的研发团队常年在公司做软件研发项目,团队有丰富的项目经验,涉及电力、智能交通、石油/石化、金融、教育、铁路等多个领域。为我们的合作伙伴降低了软件研发成本,创造了价值。 (2)人才派遣 本着客户对人员的管理更直观与项目需求沟通起来更方便的目的,应客户的要求,我公司会把部分客户满意的工程师外包到客户公司,驻现场开发。 这种合作方式,简化了客户繁琐复杂的招聘流程,提高了人力资源部的工作效率;解决了客户周期性项目结束之后,员工闲置期的问题,在人力成本日趋升高的今天,对企业来说,人才不养而用胜过人才的养而不用。服务以来,已合作的客户好评如潮。 目前就是联想、金与软件、方正、清华同方、千方集团、艺龙旅行网、思路创新、京天威公司等国内知名企业的常年人才服务供应商。 第二章优势与特色 (1)效率 想客户之所想,急客户之所急。众所周知,软件外包行业,对于客户来说,更侧重于做为一种应急预案。客户决定采用这种方案,对人才来说就是比较急需的,所以xxx公司科技的宗旨就是:效率就是生存之本。xxx公司一直以来,争取做到,客户今天上午发到我们手里的用人需求,瞧到需求的第一时间,客户服务部、人事部与技术部共同开会讨论项目方案,下午下班之前把合适的工程师简历发到客户邮箱,并与客户取得联系。我们一直在努力,希望可以做得更好。 艺龙旅行网的杨经理在3月26日(周三)下午3点发邮件到我公司,需要两名、net工程师。
一、信息化设备及系统维护服务技术方案 （一）方案：****信息化设备及系统维护服务 （二）服务范围： *、对****当前和合同期内新购的计算机、打印机、传真机、复印机等信息化设备（约****台）及**个***设备进行现场维护、维修服务； *、负责维护方所有应用系统的日常客户端的安装、维护，故障处理（约十几个应用系统），部分系统业务数据的日常维护，辅助我院技术科软件工程师进行部分软件系统的开发工作； *、对现有网络布线系统的维护和新布线工作的实施，网络系统流量分析和系统运行状态监控，保障法院所有计算机及设备的网络畅通；实施病毒防范和网络安全保障措施，确保网络系统和信息系统安全；负责网络配线间管理。 （三）服务要求： *、派驻**名技术人员常驻招标方办公地点，派驻人员需提前*个工作日进驻，熟悉工作环境。进驻前招标方将委托考试中心对派驻人员进行相关技能考试，合格者方可进驻； *、合同期内提供*辆维护用车，驾驶员由其中*名技术人员兼任。 （四）维护服务时间：自合同签订之日起，为期*年半（**个月）。 （五）服务地点：****级人民法院（彩田北路****号） ****级人民法院刑事审判区（红岭中路****号） （六）维护方案要求：为保证服务质量，本项目设方案最低成本价，如方案价格低于成本价则废弃处理。成本核算依据附后（附件一）。 三、需求及技术要求（用户需求书） （一）派驻人员资质要求： *、文职人员*名，中专以上学历。熟悉office软件（Word、Excel、Power Point），每分钟打字**字以上，有仓库管理经验，有较强的文字写作能力； *、电脑维护工程师*名，大专以上学历，计算机专业毕业或持有计算机相关资质证书。从事电脑软硬件维护工作*年以上，有较强的办公设备维护能力； *、网络及网络安全维护工程师*名，本科学历，具有网络工程师或同级别认证证书，*年以上网络系统运行维护经验，精通网络布线，精通NORTEL、CISCO、华为网络设备的配置和维护，熟悉病毒防范，熟悉防火墙、加密机、入侵检测等网络安全系统设备的配置和维护，工作勤勉、踏实、细心、负责； *、软件应用工程师*名，本科学历，具有软件设计师或同级别认证证书，熟悉主流开发工具，https://www.doczj.com/doc/6511606515.html,开发等，熟悉主流数据库的开发使用，如sybase、MSSQL等。具有大型软件项目开发经验者优先； *、电子设备（音响）维护技术员*名，大专以上学历。从事电器、音响设备维护工作*年以上，熟悉会议室各种电子设备（如投影、音响、监控等）的操作和维护，持有电子设备维护相关证书； *、复印机维修技术员*名，要求男性，中专以上学历。从事复印机、打印机、传真机维修工作*年以上，持有办公设备维护相关证书。 技术人员均要求男性，**岁以下。投标方在投标时需提供该项目**名驻点人员的工作简历、学历证书、资质证书等复印件，加盖公章。进驻前招标方将委托考试中心对派驻人员进行相关技能考试，合格者方可进驻
软件项目维护方案
1.项目背景及目标 1.1.项目背景 在国家政策的指导和帮助下，信息化也越来越发挥出十分重要的作用。XXXX 不断加大信息化管理工作力度，积极实施“上网工程”，大力推进全市局域网建设，加快办公自动化系统进程，信息技术在改革中发挥了重要的支撑作用，为充分发挥政府公共职能，促进依法理财、科学理财，提供了重要的信息技术保障。近年来建设各系统随着数据量的逐年增加，陆续出现了性能问题，有必要进行数据库系统的升级及性能优化，以确保应用系统的正常运行，为单位员工提供更好的信息服务。 1.2.项目目标 ●对各系统数据库进行补丁升级服务，安装补丁前制定详细的升级计划和应急 回退计划。 ●完成各系统数据库的性能调优工作。 ●各业务持续性得到有效的保证。 2.需求分析 XXXXXXX项目，我公司有多年的行业经验。具有对运维服务对象进行适时监测、指标分析、和及时修复的能力。 Oracle 产品日常运行维护项目主要从如下几个方面进行： (1). 每天对ORACLE数据库的运行状态,日志文件,备份情况,数据库的空间使用情况,系统资源的使用情况进行查看,发现并解决问题。
(2). 每周对数据库对象的空间扩展情况,数据的增长情况进行监控,对数据库做健康查看,对数据库对象的状态做查看。 (3). 查看表空间碎片,提出下一步空间管理计划。对ORACLE数据库状态进行一次全面查看。 （4）由于这些数据库系统承载着XXXX非常重要的业务系统数据，所以在日常 维护中需要非常仔细，每周、每月、每季都需要有相应的巡检记录，需要详细记载以下一些内容： 监控数据库对象的空间扩展情况 监控数据量的增长情况 系统健康查看，查看以下内容: 数据库对象有效性查看 查看是否有危害到安全策略的问题。 查看 alert、Sqlnet 等日志并归档报错日志 分析表和索引 查看对数据库会产生危害的增长速度 查看表空间碎片 数据库性能调整 预测数据库将来的性能 调整和维护工作 后续空间
软件开发维护服务合同 合同编号： 甲方： 法定代表人： 联系地址： 联系电话： 电子邮箱： 乙方：XXXX有限公司 法定代表人： 联系地址： 联系电话： 电子邮箱： 根据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、法规及规章，甲乙双方本着平等互利、公平自愿的原则，经双方友好协商就乙方向甲方提供定制开发专业系统软件服务、后续维护服务及相关事宜(以下简称“项目”)达成如下协议，以供双方共同遵守执行，具体内容如下： 第一条项目概况 1.项目名称： 2.项目内容：乙方向甲方提供适用于ISO系统及Android系统的手机软件产品，具体功能模块详见《项目需求规格说明书》（附件一）；并提供年的后续维护服务，具体维护服务内容详见《项目维护服务明细》（附件四）。 第二条项目开发进度 依据本合同第一条约定的项目开发内容，乙方在甲方向乙方支付首笔款项后
应按照以下项目开发进度展开工作，若《项目需求规格说明书》内容超过本合同约定的项目内容，双方可重新约定上述开发周期及项目开发进度。 1.第一阶段:项目需求调研 工作内容:乙方应与甲方部门相关人员进行需求沟通，并与甲方就项目实际需求进行讨论分析，分析后描述项目实际需求内容。 工作成果:乙方向甲方提交《项目需求规格说明书》，甲方应按照合同约定进行书面确认。经甲乙双方确认的《项目需求规格说明书》应作为本合同的附件一。 2.第二阶段:系统开发设计 工作内容:乙方应在甲方签字确认《项目需求规格说明书》并提交软件开发所需的所有素材（包括但不限文字、音频、图片、视频等）之日起个工作日内，依据《项目需求规格说明书》的描述完成软件开发工作，并将软件交付给甲方；若甲方对软件功能有异议，则甲方应于签收《系统功能测试报告》之日起3 个工作日提出书面异议；若甲方逾期未提出书面异议，则视为甲方对乙方开发并交付的软件无异议，且乙方完成第二阶段工作。 工作成果:乙方向甲方提交《系统功能测试报告》，经甲乙双方确认的《系统功能测试报告》应作为本合同的附件二。 3、第三阶段:上线运行 工作内容:辅助将软件发布至苹果应用商店（App Store）、安卓腾讯应用宝、百度手机应用市场；苹果应用商店（App Store）上架费为，安卓腾
编号： ______________ 软件项目外包合同 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订日期：____ 年 ____ 月 ____ 日
甲方（盖章）： 法定代表人或其委托代理人（签字）：乙方（盖章）： 法定代表人或其委托代理人（签字）： 组织机构代码：组织机构代码： 纳税人识别码：纳税人识别码： 地址：地址： 邮政编码：邮政编码： 法定代表人：法定代表人： 委托代理人：委托代理人： 电话：电话： 传真：传真： 电子信箱：电子信箱： 开户银行：开户银行： 账号：账号： 时间：年月日时间：年月日 —、总则 1、甲方选择乙方为其开发软件系统，乙方将在甲方规定的时间内，根据甲方要 求分阶段为甲方开发__________________ 软件系统。 2、甲、乙双方经友好协商，根据《中华人民共和国合同法》等有关法规，就乙 方承担甲方信息系统开发项目事宜，达成以下协议条款。本合同为第阶段系统开发的合同书。 3、本合同中所用术语的定义如下：
二、合同范围 乙方按照《用户需求书》的要求，向甲方提供在《工作说明书》中所列明的服务三、价格及付款方式 1、合同总金额为人民币（大写）_________________ （￥ ______ 元），作为系统的 开发费用。 2、甲方分期向乙方支付以下款项： （1）本合同签订后 ____ 日内，甲方向乙方支付合同金额的_______ %,计人民币 （大写） -------------- （￥------- 元）； （2）软件需求开发说明书确认后_______ 日内，甲方向乙方支付合同金额 的_____ %，计人民币（大写）___________________ （￥ ______ 元）； （3）软件按合同规定的标准验收合格之后________ 日内，甲方向乙方支付合同金 额的______ %，计人民币（大写） _________________ （￥ ______ 元）； （4）剩余合同金额的 ____ %，计人民币（大写） ______________ （￥______ 元）， 作为软件质量保证金，于软件验收合格之后_________ 日内支付。 （5）甲方向乙方支付的费用，除另有规定外，所有费用的支付币种为人民币（大 写）_______________ （￥______ 元），由甲方按本合同规定的付款方式以电汇或 支票划入乙方指定的开户银行帐户中
软件外包合同范本 合同编号： 根据《中华人民共和国合同法》及相关法律、法规的规定，甲乙双方本着自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商一致达成本协议，以资遵照履行。 一、项目名称： 二、内容及要求： 1、外包内容：根据甲方的要求，乙方在规定时间内完成“”的开发，该系统的设计要求如下： （1）主要功能： a． b． 乙方根据需求设计进行项目的开发以及测试的工作。具体工作由甲方分配。 （2）系统运行环境包括： a． b． 2、开发时间： （1）启动日期：甲乙双方签字盖章之日即为项目正式启动日期； （2）完成期限：自项目正式启动，在工作日内完成。
三、双方权利义务： 1、甲方： （1）甲方有权利督促乙方按规定时间完成项目开发，如有增加或修改开发内容，由双方另行协商解决；在不影响进程的情况下，对于甲方的小规模变动的需求，乙方必须满足； 若甲方做出大幅度的需求变更，则甲乙双方应商议延长开发周期。 （2）甲方完全拥有系统的所有权，包括使用权、著作权等所有权利； （3）甲方应当按照协议，按时向乙方支付开发费用； （4）甲方应对本合同的内容进行保密； （5）甲方应对乙方的软件开发技术进行保密，在未经乙方书面许可的情况下，不得向第三方泄露。 （6）甲方应保密乙方的个人信息，不得向第三方泄露。 2、乙方： （1）乙方应按甲方的要求在规定时间内完成项目开发，完成需要开发的内容； （2）在项目开发完毕之后，在乙方对甲方提供的维护服务期之内，由于甲方设计变更而导致_的变更，若变更范围在本合同所规定的功能范围之内，乙方有义务免费为甲方修改变更内容； （3）乙方应对本合同的内容进行保密； （4）乙方应对与甲方项目的接口规范进行保密，在未经甲方书面许可的情况下，不得向第三方泄露； （5）乙方应在项目验收合格完成之后，向甲方提供个月的免费维护服务，此维护仅指软件bug的修改以及小范围的功能性改动； （6）乙方应自行准备软件开发所需的硬件设备、开发资料及语音sdk。 四、开发费用和支付方式： 1、费用：此项目外包费用合计为人民币元（大写：人民币元整）。 2、支付方式： （1）第一阶段： 在合同签订之后的个工作日内，支付乙方元。 （2）第二阶段：
4 项目售后维护 4.1售后服务方案 4.1.1概述 我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。 我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。 我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。 此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。 4.1.2售后服务体系 一、服务理念： 全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。 二、服务宗旨： 用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。 三、服务规范： 诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的客
户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。 四、服务保障： 1、售后服务实行24小时服务，若使用的产品发生故障，售后服务部可及时派人到 现场解决问题。 2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务部可向公司各职能部门随时 调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。 3、我公司每年不定期的对公司和代理商的技术人员进行培训，以便及时掌握新技术、 新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优质的服务。 4、市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进行回访。通过接受客户投诉 和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。 五、违约承诺： 如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给工程造成直接损失的，由我公司根据法律规定及有关规定负责赔偿。 凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并按合同规定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定和“服务承诺”提供伴随服务/售后服务的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客户承担违约责任.
软件外包技术服务合同 项目名称：移动应用软件项目 甲方名称： 乙方名称： 签约日期：年月日 签约地点： 协议编号：
目录 第一条协议当事人 (3) 第二条定义 (3) 第三条服务内容 (4) 第四条服务实施 (5) 第五条服务验收 (5) 第六条协议标的及开发周期、合作期限 (5) 第七条开发及服务费用计费方式及付款方法 (6) 第八条税务 (7) 第九条保密 (7) 第十条雇佣限制 (8) 第十一条使用限制 (9) 第十二条违约责任 (9) 第十三条不可抗力 (10) 第十四条法律适用和争议解决 (11) 第十五条协议生效、终止及其他 (11) 第十六条协议附件 (12)
第一条协议当事人 本协议由下列当事人于【】年【】月【】在【】签订： 甲方：【】 地址：【】 联系人：【】 乙方：【】 地址：【】 联系人：【】 鉴于： 1．甲方：【】是一家依据中华人民共和国（“中国”）法律合法成立并有效存续的公司，具有签署本协议的合法主体资格，且在签署本协议时无任何法律障碍和重大事件影响甲方继续正常存续和履行本协议的能力。 2．乙方：【】是一家依据中国法律合法成立并有效存续的软件开发及技术服务供应商，具有签署本协议的合法主体资格，且在签署本协议时无任何法律障碍和重大事件影响乙方继续正常存续和履行本协议的能力。 依据相关法律、法规之规定，协议双方就【移动应用软件】项目（以下简称“委托项目”）的设计、开发、维护等事宜，经协商一致，签订本协议。 第二条定义 2.1“一方”：指乙方或甲方中的任何一方，或者说甲方和乙方中的任何一方。 2.2“双方”：指乙方和甲方，或者说甲方和乙方。 2.3“技术文件”：指协议附件中规定的与协议委托项目的安装、调试、运 行、维护和检验相关的文件、电子文档等技术资料。 2.4“软件”：指受《中华人民共和国著作权法》、《计算机软件保护条例》 及相关法律法规、国际公约保护的计算机程序及其文档。 2.5“协议”：指由本协议正文及与本协议正文不可分割的附件、补充协议共 同构成的整体。 2.6“技术服务”或“服务”：指按协议规定由乙方向甲方做出的行为和承诺。
维护服务方案 （一）维护服务内容 1系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种BUG的修复、因误操作导致的数据错误维护等等； 2.系统突发事件的诊断、排除； 3. 因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于（含）1 人日的开发工作，年累计不能超过30个工作日； 4. 咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。 5.数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。 对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。 6. 运维总结 我司将定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展情况，重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题，并给出整改方案。 （二）维护形式
维护分为被动式和主动式两种形式： 1.被动式服务包括： 专业资料 1）现场技术服务方式，指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时，我司将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一起对故障进行分析，提出解决方案，在征得业主方同意后对故障进行处理和排除； 2）远程维护方式，通过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 2. 主动式服务包括： 1）按月巡检：我司按月到现场对系统进行全面检查，优化系统，同时做好各类系统运行情况的记录。 对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提供必要的现场指导。 另外，我司还可根据需要，在现场对业主方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训； 2）主动服务：我司定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路和新的要求：3.对于任何运行维护任务，我司服务人员需严格填写维护记录单，并由业主方签字认可。 4.我司指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工作。服务人员相对固定，如有变动，我司将提前一周通知甲方并征得甲方同意。 运维人员在现场运维，如需加班，要得到业主方的签字确认。 5.我司为业主方提供电话技术支持服务要求：5X8小时。 6.运维响应：工作时间运维响应时间应在2 小时以内，非工作时间运维响应
软件开发(委托)合同 甲方：XXXXXXXX 乙方：XXXXXXXX XXXX年XX月
依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规之规定，甲乙双方在平等、自愿的基础上，经双方协商一致，达成如下协议，以资共同遵照执行。 一、合作方式 甲方委托乙方，乙方接受甲方委托，并根据甲方的要求定制开发甲方所需的软件产品，甲方向乙方支付费用。 二、合同标的 1.依据本合同约定，甲方委托乙方开发的软件产品(以下简称：软件)为：XXXXXXXX系统。 2.乙方负责完成软件的设计开发、交付、培训及相关其他服务工作，并保证该软件满足甲方的要求，且不存在任何权利瑕疵和质量瑕疵。 3.乙方承诺，为完成本合同约定事项，乙方已取得为开发本软件所需的其它软件的许可使用权，并有权许可甲方或甲方指定的第三方使用并用于本软件，且该授权长期合法有效。 4.未经甲方书面同意，乙方不得将合同标的分包或转包给第三方。在向甲方交付软件产品之前，乙方不得自行将软件转让给第三人或交第三人使用。 三、开发进度及软件成果交付 1.自签定本合同起30日内，乙方完成软件的需求分析、设计、编码、测试工作，并交付甲方使用。 2.软件产品交付地点为XXXXXXXX，交付内容包括但不限于全部源代码、安装盘、技术文档、用户指南、操作手册、安装指南和测试报告等。 四、开发费用 软件总开发费用为(人民币)XXXXXXXX元整，费用包括：完整的软件交付成果、技术文件开发费用；乙方应承担的提供技术服务及技术支持的费用；其
他软件的全部接口费用；税费；技术培训费用(包括教材、课程费等)；以及乙方为全面履行合同义务所需支付的所有其他费用。 五、付款结算方式 1.在本合同签订后7个工作日内，甲方向乙方支付预付款：计人民币（￥：XXXX元）。 2.在乙方完成软件开发并交付甲方后，甲方在可正确使用后的15个工作日内，甲方向乙方支付进度款：计人民币（￥：XXXX元）。 3.软件经甲方验收合格后，乙方提供全额开发费用17%税率的增值税专用发票，甲方凭增值税发票在7个工作日内，向乙方支付余款：计人民币（￥：XXXX 元）。 六、知识产权条款 1.根据本合同产生的全部研究开发成果（包括软件产品和以此为基础研发出的其他技术成果）的知识产权归甲方所有。 2.双方确定，甲方有权利用乙方按照本合同约定提供的研究开发成果，进行后续改进。由此产生的具有实质性或创造性技术进步特征的新的技术成果及其权利归属，由甲方享有。 3.乙方保证按照本合同约定提供的研究开发成果及其开发过程不侵犯第三方知识产权，任何第三方如果提出侵权指控时，乙方须与第三方交涉并承担可能发生的一切法律上和经济上的责任。 七、双方的权利和义务 1.甲方的权利和义务 (1)甲方有权获得乙方所提交的软件交付成果、服务及相关知识产权。 (2)甲方有权及时了解和监督软件开发的进展情况。
xxxxHIS信息系统运行维护项目 外包服务合同通用版V1.0 甲方（委托方）： 法定代表人： 地址： 联系：邮编： 乙方（服务方）： 法定代表人： 地址： 资质名称：资质证书号： 联系：邮编： 根据《中华人民国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上达成如下协议：
目录 一、维护环境及对象 二、服务期限与服务地点 三、服务容、方式和要求 四、维护确认与验收 五、价格与付款方式 六、义务与责任 七、所有权、知识产权和使用权 八、 九、服务变更 十、不可抗力 十一、违约责任 十二、争议解决 十三、合同的生效 十四、名词解释 十五、其他
一、维护环境及对象 1.甲方现有系统软件环境 操作系统：，版本号：； 数据库：，版本号：； 中间件软件：，版本号：； 网管软件：，版本号：； 安全软件：，版本号：； 其他：。 2.甲方现有的硬件设备环境 （设备名称），（品牌型号），（配置）台（数量）； （设备名称），（品牌型号），（配置）台（数量）。 3.甲方现有网络环境 网络拓扑结构图： 网络设备： 网络带宽： 信息点数量： 4.甲方现有业务应用系统描述 甲方现有业务应用系统个： 其中系统（计算机业务应用系统名称），包括、、子
系统，其主要功能为：；其运行环境为：，其应用围 为：，其用户对象 为：。 5.本合同约定的维护对象 （1）本条第1点所描述的产品软件； （2）本条第2点所描述的硬件设备； （3）本条第3点所描述的网络设备； （4）本条第4点所描述的业务应用系统； （5）其他维护对象如下：。 详细的维护对象清单须以附件形式列出。 二、服务期限与服务地点 1.服务期限 本合同约定的维护服务期为年，从年月日起，至年月日止。 2.服务地点 本合同约定的维护服务地点为： 三、服务容、方式和要求 本维护项目包含以下几类：（可供选择） 1.日常运行管理（设备检查、系统日常巡检、客户端操作支持） 2.硬件设备维护（故障排除、设备修复、配件支持） 3.产品软件维护（更新升级、安装调试、系统恢复）
编号：_____________ 软件开发维护服务合同 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方： 法定代表人： 联系地址： 联系电话： 电子邮箱： 乙方：XXXX有限公司 法定代表人： 联系地址： 联系电话： 电子邮箱： 根据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、法规及规章，甲乙双方本着平等互利、公平自愿的原则，经双方友好协商就乙方向甲方提供定制开发专业系统软件服务、后续维护服务及相关事宜 (以下简称“项目”)达成如下协议，以供双方共同遵守执行，具体内容如下： 第一条项目概况 1.项目名称： 2.项目内容：乙方向甲方提供适用于ISO系统及Android系统的手机软件产品，具体功能模块详见《项目需求规格说明书》（附件一）；并提供年的后续维护服务，具体维护服务内容详见《项目维护服务明细》（附件四）。 第二条项目开发进度 依据本合同第一条约定的项目开发内容，乙方在甲方向乙方支付首笔款项后应按照以下项目开发进度展开工作，若《项目需求规格说明书》内容超过本合同约定
的项目内容，双方可重新约定上述开发周期及项目开发进度。 1.第一阶段:项目需求调研 工作内容:乙方应与甲方部门相关人员进行需求沟通，并与甲方就项目实际需求进行讨论分析，分析后描述项目实际需求内容。 工作成果:乙方向甲方提交《项目需求规格说明书》，甲方应按照合同约定进行书面确认。经甲乙双方确认的《项目需求规格说明书》应作为本合同的附件一。2.第二阶段:系统开发设计 工作内容:乙方应在甲方签字确认《项目需求规格说明书》并提交软件开发所需的所有素材（包括但不限文字、音频、图片、视频等）之日起个工作日内，依据《项目需求规格说明书》的描述完成软件开发工作，并将软件交付给甲方；若甲方对软件功能有异议，则甲方应于签收《系统功能测试报告》之日起 3 个工作日提出书面异议；若甲方逾期未提出书面异议，则视为甲方对乙方开发并交付的软件无异议，且乙方完成第二阶段工作。 工作成果:乙方向甲方提交《系统功能测试报告》，经甲乙双方确认的《系统功能测试报告》应作为本合同的附件二。 3、第三阶段:上线运行 工作内容:辅助将软件发布至苹果应用商店（App Store）、安卓腾讯应用宝、百度手机应用市场；苹果应用商店（App Store）上架费为，安卓腾讯应用宝、百度手机应用市场上架免费，乙方需协助甲方完成第三方支付账号注册（支付宝支付、微信支付、银联支付），上述费用均由甲方自行支付，乙方不承担上述费用。 工作成果:乙方向甲方提交《软件发布报告》，甲方按照合同约定进行书面确认。
软件外包开发合同协议 书正式版 文件编号TT-00-PPS-GGB-USP-UYY-0089
软件开发(委托)合同 甲方：xxxxxxxxxx科技有限公司 乙方：xxxxxxxxxx科技有限公司 年月日 甲方委托乙方就 xxxxx软件开发实施，双方经过平等协商，根据《中华人民共和国合同法》的规定，达成如下协议： 1、合同标的和合同价格： 2、交付及验收： 1. 乙方负责完成软件的设计开发、交付、培训及相关其他服务工作，并保证该软件满足甲方的要求。 2.向甲方交付该开发软件的程序、文档等全部技术资料。 3、付款方式与条件
1.在本合同签订后3个工作日内，甲方向乙方支付预付款：计人民币（￥：叁万元）。 2.在乙方完成软件开发并交付甲方后，甲方在验收后5个工作日内，甲方向乙方支付进度款：计人民币（￥：柒万元）。 3.甲方支付完进度款后，乙方提供全额的增值税普通发票给甲方。 4、质量要求和技术标准： 按照本合同项目需求书规定的质量要求和技术标准。本合同项目需求书经双方签字确认后作为本合同附件，具有同等法律效力。 5、质量保证 质量保证期为 90 天，自验收合格之日起计算。有软件质量问题乙方负责维护。不包含新的技术需要变更。 6、知识产权： 本合同所开发软件的专利、着作申请权利属甲方所有。 7、违约责任： 本合同签订后,单方违约者承担全部法律责任,双方协商解决的除外。 8、争议的解决
1.凡与本合同有关的一切争议，甲、乙双方应通过友好协商，如经协商后仍不能达成一致，任何一方都有权向合同签订地仲裁部门提请仲裁。 2.仲裁结果对双方都有约束力，双方应遵照执行。 3.由上述过程发生的费用，除仲裁结果另有规定外，应由败诉方承担。 4.仲裁地点为合同签订所在地 9、协议生效 1.合同签订时间：年月日 2.合同签订地点：。 3.合同由双方签字盖章后生效。 4.本合同一式四份，均具有同等效力，甲、乙双方签字盖章后各执二份。 5.本合同未经事宜，双方协商解决。 （以下无正文） 甲方：（公章）乙方：（公章）