第四章技术标准和要求
一、园区智能化情况介绍_______________________________________________________ 2
1.1.系统组成及范围___________________________________________________________ 2
1.1.1. 安全防范系统 ____________________________________________ 2
1.1.
2. 一卡通系统 ______________________________________________ 6
1.1.3. 车辆防冲撞系统 __________________________________________ 8
1.1.4. 公共广播系统 ____________________________________________ 8
1.1.5. 有线电视系统 ____________________________________________ 9
1.1.6. 结构化综合布线系统 ______________________________________ 9
1.1.7. 网络交换机系统 _________________________________________ 10
1.1.8. 会议系统 _______________________________________________ 11
1.1.9. 信息发布系统 ___________________________________________ 12
1.1.10. 楼宇自动控制系统 ______________________________________ 12
1.2.系统投入使用情况________________________________________________________ 13
二、运维服务总体要求________________________________________________________ 14
2.1.运维服务范围____________________________________________________________ 14
2.1.1. 系统范围 _______________________________________________ 14
2.1.2. 运维工作范围 ___________________________________________ 14
2.2.运维服务团队____________________________________________________________ 15
2.2.1. 运维团队构架 ___________________________________________ 15
2.2.2. 运维经理（项目经理） ___________________________________ 15
2.2.
3. 运维团队成员 ___________________________________________ 16
2.3.运维服务质量保障措施____________________________________________________ 16
2.3.1. 完整的技术解决方案和服务方案（★） _____________________ 16
2.3.2. 人员驻场保障 ___________________________________________ 17
2.3.3. 服务管理保障措施（★） _________________________________ 17
2.3.4. 验收及考核保障措施（★） _______________________________ 18
2.3.5. 原厂服务保障措施（★） _________________________________ 18
2.3.6. 安全性保障措施 _________________________________________ 18
2.3.7. 稳定性保障措施 _________________________________________ 18
2.3.8. 故障解决及响应保障措施 _________________________________ 18
2.3.9. 备品备件要求（★） _____________________________________ 18
园区智能化情况介绍
上海农商银行业务处理中心园区智能化项目工程位于银行卡产业园二期地块，东邻川沙路，南邻来安路，西邻乐昌路、北邻锦绣东路。工程建设单位为上海农村商业银行股份有限公司。
本次招标是针对西区智能化弱电系统的运维服务，主要包括但不限于：2#楼办公区域
西区防灾中心
西区地下功能区域
西区室外区域
系统组成及范围
本项目智能化系统由10个子系统组成，园区智能化系统由以下系统组成：安全防范系统
一卡通系统
车辆防冲撞系统
公共广播系统
有线电视系统
综合布线系统
网络交换机系统
会议系统
信息发布系统
楼宇自动控制系统
安全防范系统
1）视频监控系统
视频监控系统采用全IP的数字监控系统平台；系统传输网络基于通过园区的综合管理网。主控中心设置在2#楼一层防灾中心。前端枪式摄像机185台、半球摄像机180台、电梯摄像机10台、网络型一体球机3台。主要设备清单如下：
2）入侵报警系统
入侵报警系统采用总线制传输模式，利用防区模块将各防区的报警信号通过总线传输至控制中心，同时在部分现场可通过总线式接入防区键盘进行现场布撤防。2#楼控制中心内设置一套入侵报警主机、布撤防键盘、以及接警工作站等相关设备。系统内触发的报警设置为二级报警，园区主控中心内采用一级报警，可通过110报警主机报至公安局110接警中心。
主要设备清单如下：
3）周界报警系统
周界报警系统采用总线制控制网络结构，即电子围栏报警主机前端现场接入报警总线防区模块，防区模块通过总线方式接入后台报警主机系统。
2#楼控制中心内设置一套周界报警主机、布撤防键盘以及接警工作站等相关设备，对西区周界报警防区的管理。
主要设备清单如下：
4）无线巡更系统
系统设计采用方便灵活的离线式电子巡更方式。总共设计120个巡更点，由2#楼防灾中心进行管理。
主要设备清单如下：
5）室外防雷系统
本项目中的室外防雷系统主要是针对包含室外视频监控、室外周界报警等子系统的信号、控制、电源等防雷设备以及现场防雷接地实施等范围，主要设备清单如下：
6）防灾中心大屏系统
本项目防灾中心大屏设计采用46英寸DID超窄边液晶拼接显示单元，共计18台。防灾中心大屏主要是用于显示以视频监控图像为主的各类视频信号，并可实现自由灵活的实现单屏、整屏等显示效果。主要设备清单如下：
一卡通系统
一卡通系统由发卡授权子系统、门禁管理子系统、考勤管理子系统、电梯控制子系统、访客管理子系统、消费管理子系统、客房管理子系统和停车场管理子系统组成。
一卡通管理中心设置在2#楼1F的园区防灾总控中心，在2#楼1F的园区防灾总控中心设置一套发卡授权系统；在西区门卫以及2#楼的底层大厅接待台设置一套访客管理系统。
主要设备清单如下：
车辆防冲撞系统
车辆防撞系统属于通行通道管制设备，对指定区域的通道路口进行封闭，具有防撞、防暴功能，防止车辆的恶意冲卡，保障园区内的安全和正常秩序。
本项目园区西区共安装17套液压升降路桩，以全自动机电一体化液压升降式路障为基础，配套智能微电脑控制系统硬件、RFID无线射频卡和后台管理软件,实现授权出入控制，对各出入口进行管制，防止未授权车辆强行进出。每个通道口设置1套控制中心，分别对各升降柱进行管理。
主要设备清单如下：
公共广播系统
本项目公共广播系统基本功能包括基本公众广播和消防广播，既能实现日常业务广播、背景音乐和一般性的播放要求，又能实现消防紧急情况下的紧急广播。
系统总计365个吸顶喇叭、404个壁挂喇叭、19个草地音箱、17个6W音控、7个30W音控、2个60W音控、13个120W音控。
主要设备清单如下：
有线电视系统
上海农商银行行业务处理中心的电视网络通过自建卫星天线系统接收卫星电视信号，通过地面共用天线系统接收当地开路电视信号并建立自办节目。西区电视终端总计135个。
主要设备清单如下：
结构化综合布线系统
上海农商银行业务处理中心园区西区结构化综合布线的建设范围包括2号楼及公共区域。
结构化综合布线分为OA办公网综合布线、语音网综合布线和综合管理网综合布线这三部分。OA办公网及综合管理网的主机房设置在2号楼一层防灾中心，语音网的主机房设置在2号楼一层程控机房。
语音网及OA办公网的综合布线主要为园区内工作人员提供语音通信及网络服务的基础链路；综合管理网的综合布线主要为园区内其它的智能化专业提供网络物理支持的基础链路。
总设计综合布线点数为7532个信息点（含办公网、语音网、综合管理网）。
主要设备清单如下：
网络交换机系统
计算机网络系统构建于结构化综合布线的物理线路基础上，目的是为上层应用提供数据传输通讯功能。园区综合管理网就是为了满足农商行园区内各智能化系统的通讯需求，为全行智能化系统提供后台业务处理支撑。
整个园区综合管理网核心位于2#楼一层消防控制室（同时2#楼网络汇聚中心也在2#楼一层园区防灾主控中心，汇聚中心配置一台高性能的三层交换机作为园区综合管理网汇聚交换机）。
接入设备主要分布在大楼内各楼层弱电间内。
主要设备清单如下：
会议系统
上海农村商业银行业务处理中心园区西区2#楼三层60人大会议室，主要用于内部员工培训及会议。
主要设备清单如下：
信息发布系统
上海农村商业银行业务处理中心西区信息发布系统包括信息采集、中心控制、显控终端和传输网络，通过编码的方式实现信息的处理，系统接入园区综合管理网。
在2号楼一层大堂设置1套3*3 46英寸超窄边液晶拼接屏和2台55英寸落地式信息发布一体机，一层观光电梯厅设置4台32英寸液晶显示器。2号楼的培训、会议室门口及其他区域设置6台52英寸液晶显示器。
主要设备清单如下：
楼宇自动控制系统
楼宇自控系统是采用计算机及其网络技术、自动控制技术和通信技术组成的高度自动化的综合管理系统，它确保建筑物成为具有最佳工作与生活环境、设备高效运行、整体节能效果最佳，而且安全的场所。
上海农村商业银行业务处理中心园区内楼宇自控系统（BAS）主要将建筑物内的电力、照明、中央空调、给水排水、通风、电梯等机电设备以集中监视和管理的形式，构成一个集散型系统，即分散控制与集中监视、管理的计算机局域网。
为此本项目园区设计一个BA总控中心，设在2号楼1F防灾中心内。楼层间DDC 控制器、末端设备等主要分布在大楼内各楼层弱电间及前端处。
控制点总数为1720个，其中AI点334个，DI点705个，AO点292个，DO 点389个。
主要设备清单如下：
系统投入使用情况
上海农商银行业务处理中心西园区项目从2013年3月开始建设，于2014
年6月并正式投入使用，目前系统运行良好。
为确保智能化系统的正常、可靠的运行，并有效保护信息资源，提高系统的可用性和可靠性，拟对上海农商银行业务处理中心西区弱电系统维护服务及设备维保进行招标，要求通过专业服务厂商提供相应的专业技术服务，全面提升系统的稳定性、可靠性，保障系统高效可靠的运行。
运维服务总体要求
运维服务范围
系统范围
本项目智能化系统由10个子系统组成（具体范围参照1.1章节），对所有系统的前端、传输、控制、端到端设备的维保及系统维护。
运维工作范围
本项目智能化系统运维工作要求、范围包括但不限于如下内容：
运维服务团队
运维团队构架
运维团队构架要设置合理、科学，能够覆盖本项目的智能化弱电系统，委派的运维团队要有丰富的运维经验和技术能力，并针对本项目的系统涵盖范围能够进行科学合理的人员调配。
运维经理（项目经理）
运维经理及本项目的运维项目经理要具备丰富的运维管理经验，有非常好的组织协调能力及相关的项目业绩和职业资格，并需要拥有机电类一级建造师证书（★）。
运维团队成员
针对本项目的智能化弱电子系统委派的运维团队人员要具备相应的专业技术能力。
运维服务质量保障措施
本项目的服务质量保障措施包括但不限于以下部分：
技术解决方案和服务方案（★）
（1）服务项目总体方案（应含必要的图、表）（★）
a．服务理念和目标（要求结合本项目的性质特点提出服务的定位、目标及具体实施措施）；
b．服务机构运作方法及管理制度（编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述主要管理人员的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法等）；
c．服务人员配置（拟配负责人、主要工程技术管理人员的姓名，年龄、学历、职称，以及相似工作岗位工作年限，经历；）；
（2）服务方案（可辅以图、表）（★）
a．服务分项标准与承诺（针对本项目服务的要求，细化的各分项服务标准以及服务承诺）；
b．安全运行及应急处理方案
c．日常维护、维修计划与实施方案；
d．其他需说明问题。
人员驻场保障
安排2名技术工程师常驻运维现场，负责6×8小时驻点运维（周一至周五），关注系统运行状况，预防及处理故障，以及负责各系统设备状态的巡检。
驻场人员资质要求：（★）
1)驻场运维人员中至少有1人具备本项目使用的安防系统产品技术认证；
2)驻场运维人员中至少有1人具备本项目使用的一卡通系统产品技术认证；
3)驻场运维人员中至少有1人具备本项目使用的BA系统产品技术认证；
4)驻场运维人员中至少有1人具备本项目使用的网络产品技术认证。
驻场人员日常维护工作要求：
1）事件分析处理：处理系统的日常问题及系统维护管理工作，保障系统可靠平稳运行；
2）及时处理日常系统健康巡检中发现的问题；
3）对系统故障进行分析和迅速做出处理，保证系统的不间断运行；
4）数据库系统维护：数据定期检查和整理，数据库的日常维护、故障处理、性能监控及调优等；
5）系统升级与变更：根据需要进行系统升级与变更；
6）系统及软件安全的运行维护。
服务管理保障措施（★）
提供服务管理计划方案，配置科学合理的人员构架，人员工作规范化，须有服务进度计划及服务质量控制等相应措施。
验收及考核保障措施（★）
提供完整的考核办法及考核指标。（★）
原厂服务保障措施（★）
提供SONY、H3C、NEDAP、HONEYWELL等主要系统设备原厂授权服务。（★）
安全性保障措施
要保证整个系统的安全运行，无安全及系统事故，降低系统的故障率，保证系统的正常运行。
稳定性保障措施
要保证系统运行的连续性，全面提升系统的稳定性、可靠性，保障系统高效可靠的运行。
故障解决及响应保障措施
对系统故障进行分析和迅速做出处理，保证系统的不间断运行。
备品备件要求（★）
针对本项目智能化系统提供完善合理的备品备件清单和解决方案，保证运维服务的有效性和及时性。
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1 服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2 服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 2.1.1 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理：
a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 2.1.3 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队； 3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能力的策划、 实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b)技术支持岗职责： 1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、 中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安 全并对处理结果负责。 c)操作岗职责： 1)在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。
10.5质量保证措施 10.5.1工程质量目标 10.5.1.1 本工程的质量目标 (1)严格服务方案和合同技术标准及要求完成各项服务内容； (2)严格遵守、执行业主的质量管理文件； (3)确保工程竣工验收质量达到合格标准，力争优良。 10.5.1.2 质量目标的分解与管理 在本服务项目过程中，一切工作以确保合格服务项目为起点，将对实现确保合格服务项目的各项指标和本服务项目的质量目标进行分解，制定可测量的质量目标，并落实到相关责任人，让每一位参与服务项目的人员都能掌握这些要求，并制定考核办法进行考核。通过对质量目标在各职能层次上的建立、管理、考核和奖惩，全面提高质量管理水平，从而确保实现本工程的质量目标。 10.5.2质量管理体系 按公司质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的要求，建立项目部质量管理体系。在项目开始后，我公司将派出专职人员进驻项目现场，指导项目部质量管理体系的建立与管理，从组织、制度、技术、经济等方面建立完整的质量保证体系。 10.5.2.1质量管理体系的建立 公司已通过第三方质量体系认证审核，并取得了ISO9001标准认证证书；公司根据ISO9001标准的要求建立本项目的质量保证体系。 1.质量代表
技术负责人为本工程的质量代表，负责本工程质量保证体系的建立和管理。 2.设立2名兼职质量管理员，技术负责人直接领导，负责日常的质量管理体系的管理工作。 3.建立本工程质量管理体系的依据 ⑴ISO9001版标准；⑵公司《一体化管理手册》和《一体化程序文件》；⑶本项目招标文件； ⑷与此招投标书相关的国家及地方法律、法规、规程、规范；⑸业主单位的相关指示和要求。 4.质量保证体系各职能的控制 本服务项目我们将建立包括组织保证、技术保证、制度保证等在内的完善的质量保证体系，按照企业的项目管理模式，以ISO9001标准建立有效的质量保证体系，并制定项目质量计划，推行ISO9001 国际质量管理体系标准，以合同为制约，强化质量的过程和程序管理和控制。项目经理部推行负责制，在服务过程中对工程质量进行全面的管理与控制；使质量保证体系延伸到每个操作人员，通过明确分工，密切协调与配合，使工程质量得到有效地控制。根据质量保证体系，建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工职责，落实服务质量控制责任，各岗位各负其职。根据现场质量体系结构要素构成和项目服务管理的需要，成立由项目经理领导、技术负责人组织实施的质量保证体系，质检员进行现场检查和监督，形成纵向从项目经理到施工班组的质量管理网络，从而形成项目经理部管理层到作业班组的现场质量管理职能体系，从而从组织上保证质量目标的实现。 10.5.2.2质量管理体系的实施 1.教育和培训 进场后对全体管理干部和职工进行ISO 9001版标准的学习和培训，针对本工程的特点建立和实施质量管理体系。 2.检查和管理 由质量代表负责、质量管理工程师组织，进行日常的质量管理体系的检查、运行和管理工作。 3.质量自我检查 每月一次，由质量员对内部质量自我检查。
运维服务质量保障措施 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
运维服务质量保障措施 XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设
监控设备运维服务质量保障措施方案 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c) 绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a) 管理岗职责：
1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责： 1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责： 1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识 保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a) 基础知识与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。 c) 综合知识与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。 2.2 资源 目的具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具 使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括： a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障
运维服务质量保障措施 XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护 物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认 定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，￡09001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且网上阅卷系统”、网上报名系统”、教学质量分析系统”、学籍管理”、手机信息发布”、扫描识别”等二十七个应用软件 获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系稳定、高效、持续的运行。 ,我公司建立了完善的服务制度和拥有专,规范运维行为，确保服务质效，形成统,从而保障客户购买的产品或服务能安全 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体 水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。
运维服务质量保障措施内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护服 务团队； 3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能力的策划、 实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。
1运维服务质量措施 1.1运维服务质量方针 公司作为专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 1.2运维服务质量目标 为运维项目制定的质量目标是：为本项目提供优质服务，在技术服务必备条件满足的情况下，确保该服务体系按照周期运行，达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。 1.3运维服务质量保证承诺 1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务； 2、为使项目按质、按量、按时及有序实施，公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构，由售后服务部门主管担任项目负责人，承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。 3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护，并在项目现场驻点。
4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能；按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。 5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。 1.4运维服务质量范围和标准 1.4.1质量范围 结合招标文件，本项目的质量范围： 本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运 行正常，正确地开展相关业务； 确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行； 确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接 口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执 行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持一致。 1.4.2质量标准 此次公司为本项目做的服务体系，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用公司采用国际着名承担外审的ISO9000：2000最新版的质量保证体系的管理方法。 1.4.3运维服务质量管理 运维服务质量管理的目的是建立对OA系统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计划的执行，根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的
1 售后服务保障措施 公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品， 包括以下五个方 面： 服务响应 维修服务 维护服务 备品备件供应 技术培训客户名称： 售后服务部 技术支持组维修组 相关软、硬件厂商 电话请求 网络请求
一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·夜间及节假日热线电话: ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统 进行保修期内跟踪维护 针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。 保修响应时间： ·均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场； ·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成； ·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成； ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修
第四章技术标准和要求 一、园区智能化情况介绍_______________________________________________________ 2 1.1.系统组成及范围___________________________________________________________ 2 1.1.1. 安全防范系统 ____________________________________________ 2 1.1. 2. 一卡通系统 ______________________________________________ 6 1.1.3. 车辆防冲撞系统 __________________________________________ 8 1.1.4. 公共广播系统 ____________________________________________ 8 1.1.5. 有线电视系统 ____________________________________________ 9 1.1.6. 结构化综合布线系统 ______________________________________ 9 1.1.7. 网络交换机系统 _________________________________________ 10 1.1.8. 会议系统 _______________________________________________ 11 1.1.9. 信息发布系统 ___________________________________________ 12 1.1.10. 楼宇自动控制系统 ______________________________________ 12 1.2.系统投入使用情况________________________________________________________ 13 二、运维服务总体要求________________________________________________________ 14 2.1.运维服务范围____________________________________________________________ 14 2.1.1. 系统范围 _______________________________________________ 14 2.1.2. 运维工作范围 ___________________________________________ 14 2.2.运维服务团队____________________________________________________________ 15 2.2.1. 运维团队构架 ___________________________________________ 15 2.2.2. 运维经理（项目经理） ___________________________________ 15 2.2. 3. 运维团队成员 ___________________________________________ 16 2.3.运维服务质量保障措施____________________________________________________ 16 2.3.1. 完整的技术解决方案和服务方案（★） _____________________ 16 2.3.2. 人员驻场保障 ___________________________________________ 17 2.3.3. 服务管理保障措施（★） _________________________________ 17 2.3.4. 验收及考核保障措施（★） _______________________________ 18 2.3.5. 原厂服务保障措施（★） _________________________________ 18 2.3.6. 安全性保障措施 _________________________________________ 18 2.3.7. 稳定性保障措施 _________________________________________ 18 2.3.8. 故障解决及响应保障措施 _________________________________ 18 2.3.9. 备品备件要求（★） _____________________________________ 18
第四章技术标准和要求 园区智能化情况介绍_________________________________________________________ 2 1.1.系统组成及范围 ____________________________________________________ 2 1.1.1. _____________________________________________ 安全防范系统__________________________________________________ 2_ 1.1. 2. _____________________________________________ 一卡通系统____________________________________________________ 6_ 1.1.3. _____________________________________________ 车辆防冲撞系统________________________________________________ 8_ 1.1.4. _____________________________________________ 公共广播系统__________________________________________________ 8_ 1.1.5. _____________________________________________ 有线电视系统__________________________________________________ 9_ 1.1.6. _____________________________________________ 结构化综合布线系统____________________________________________ 9_ 1.1.7. _____________________________________________ 网络交换机系统1_0 1.1.8. _____________________________________________ 会议系统1_1 1.1.9. _____________________________________________ 信息发布系统1_2 1.1.10.____________________________________________ 楼宇自动控制系统1_2 1.2.系统投入使用情况 ________________________________________________ 13 运维服务总体要求__________________________________________________________ 14 2.1. 运维服务范围____________________________________________________ 14 2.1.1. _____________________________________________ 系统范围1_4 2.1.2. _____________________________________________ 运维工作范围1_4 2.2.运维服务团队 ____________________________________________________ 15 2.2.1. _____________________________________________ 运维团队构架1_5
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内 本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工 作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台， 精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的 会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时 安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、 逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话， 保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、 要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意 见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。 故障级别定义与服务的具体要求如下表：
阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心： 2 技术服务的范围和程度 2.1概述 阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。 在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并
售后服务及质量保证措 施 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心： 2 技术服务的范围和程度 概述 阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。
在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并最大限度地保障客户投资。阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。 我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成。这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中，始终得到最好的服务。 各级技术服务部门的职责为： 本地用户服务处：负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训。 我公司在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现场培训。
运维服务质量保障措 施
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护