一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试
题
经销商名称：
经销商代码：
姓名：性别：年龄：学历：
维修服务行业工作年限：
一汽大众服务网内工作年限：
手机号码：
一、判断题：（判断下列各题描述是否正确，正确的，在答题卡上涂黑字母“A”；错
误的，在答题卡上涂黑字母“B”），每题1.5分。
1.预约电话也就是24小时紧急求援电话，（B）
2.“提前一天确认”和“提前一个小时确认”都是直接与用户沟通的重要方面。
（B ）
3.电话跟踪回访应该由服务顾问负责。（B）
4.用户不需要的旧件可放在垃圾堆里，但要定期及时清理。（B）
5.车辆维修完毕，应由服务顾问或质检员将车辆交给用户。（B）
6.服务顾问负责将预约备件单独存放。（B）
7.交车时由结算员向用户解释结算单。（B）
8.2003年和2004年CSI的因子劝重是一样的。（A）
9.DIA的访问方法是电脑辅助电话访问。（A）
10.服务经理要对售后服务月报数据的准确性进行审核。（A）
二、单选题：（每题1.5分）
11.售后服务核心流程的七个子环节中哪些环节是与用户直接接触的，下列叙述完整
的是：（）。
A．预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪 B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪
C.接车/制单、交车/结帐、跟踪
D.接车/制单、交车/结帐
12.对如约到来的预约用户进行车辆预诊断时，服务顾问手里应该拿的文件表格
工具是：（）。
A．《接车单》 B.《预约登记表》
C．《接车单》和《预约登记表》 D.《任务委托书》
13.草拟任务委托单就是在小R3上录入（）。
A．用户档案 B.建议维修项目 C .增加维修项目 D.预约信息
14.每位服务顾问每日接车量应该是（）。
A．等于15台次 B.不大于15台次 C.大于15小于20台次 D.越多越好
15.在与用户谈话时，下面哪一种提问能更好地检查用户是否完全清晰理解。（
）。
A．听清了吗？ B.你明白我说的吗？ C.你觉得8点钟行吗？ D.这样行吗？
16.当用户与服务站签定了任务委托书时，即签定了合同，这个合同确立了双方
的（）。
A．法律关系 B.朋友关系 C.紧密关系 D.协作关系
17.免费项目要记录在（）上。
A．《任务委托书》和《结算单》 B.《接车单》 C.《excel主动预约档案》 D.白纸
18.草拟的任务委托书是通过（）方式变成《任务委托书》的。
A．建议维修项目 B.从预约中拷入 C.增加维修项目 D.预约登记
19.维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（）。
A．通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上
B．通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字
C．自行处理
D．服务顾问通知用户
20.用户拒绝某项必要维修，应打印在（）上，并请用户签字。
A．任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单
21.远离维修现场而设置的预检工位是由（）使用的。
A．技术经理 B.维修工 C.质检员 D.服务顾问
22.与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在：（）
上。
A．结算单或任务委托书
B．工作日记本
C．预约登记表
D．主动预约档案
23.完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。
A．完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查
24.如果用户不满意，大声吵闹，你应该（）。
A．避开用户 B.诚恳地告诉用户去找上一级领导
C.认真倾听，采取积极态度，运用技巧与用户有效沟通
D.立即向用户展示相关文件规定
25.（）是指用户主动给服务站打电话进行的预约。
A．主动预约 B.被动预约 C.主动和被动预约 D.预约
26.对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（）。
A．每24个月更换制动液
B．每24个月更换防冻液
C．每6-8千公里进行轮胎换位
D．每15年更换安全气囊
27.开迪车型是基于哪个平台上的产品？（）。
A．PQ34 B．PQ35C．PQ46 D．以上都不正确
28.开迪车型上采用的转向助力系统是：（）。
A．液压助力B．电子助力C．电-液助力D．机械助力
29.宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（）。
A．使汽车更省油
B．保持车辆行驶稳定
C．提高排放指标
D．提高驾驶舒适性能
30.HST是一汽—大众下发的（）。
A．管理文件B．索赔指导文件C．技术服务手册D．维修手册
31.目前一汽-大众通过何种形式/渠道发培训通知：（）。
A.电子邮件
B.R3系统
C.书面通知
D.电话
32.经销商办理索赔项目，要求开具委托书的形式为：（）。
A．1-***********委托书B．2-***********委托书
C．3-***********委托书D．0-***********委托书
33.经销商办理索赔，在《索赔委托书》上签字确认的人员为：（）。
A．服务经理 B.服务顾问 C.索赔员 D. 技术经理
34.所有服务授权经销商必须自服务授权后的下个月开始，于每月（）
前在R/3中及时、准确地填报月报。
A．5日 B.10日C．15日 D.20日
35.经销商小R3系统维护与升级由（）负责。
A．大众售后服务部 B.启明公司
C．一汽－大众管理服务部 D.大众区域管理部
36.查询月报未通过原因时月报填写不正确，审核未通过的颜色标识为：（）。
A．蓝色 B.黄色 C.红色 D.绿色
37.在售后服务月报中生产性G-工时是：（）。
A．维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间
B．维修用户车辆属于索赔的实际维修时间
C．维修经销商内部车辆的实际维修时间
D．维修返修车辆的实际维修时间
38.经销商应如何上报售后服务月报（）。
A．把表格传真至大众售后服务部B．通过R/3
C．通过电子信箱发给大众售后服务部D．电话
39.下列哪一项因子在2004年CSI中所占的权重最大（）。
A．服务顾问 B.友好服务 C.服务质量 D.问题经历
40.在服务经营中，W4表示什么（）。
A. 设备维护
B.待工时间
C.返修时间
D.待培训者培训时间
三、多选题：（每题2分）
41.下列有关PDI的描述中，描述正确的是：（）。
A．PDI的含义是指售前交车检查
B．PDI工作应在商品车运输到经销商处后立即完成
C．PDI工作应在车辆存放过程中完成
D．PDI工作只能在用户购买该车辆后，在交车之前完成并由用户签字认可42.下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是：（）。A．柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次
B．每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂
C．发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换
D．更换新的柴油分配泵后，必须进行系统排气
43.开迪车型上应用的数据总线有：（）。
A．动力总线 B．舒适总线 C．LIN总线 D．信息娱乐总线44.交车时服务顾问应进行的工作为: （）。
A．解释发票 B．对用户车辆应注意的问题进行口头提醒C．与用户告别 D．对用户信息进行登记
45.服务顾问具备良好职业素养的前提条件包括（）。
A.热情
B.职业自豪感
C.在职业上投入
D.不懈的努力
46.服务顾问形象语言的具体表现包括（）。
A.面部
B.手部
C.着装
D. 头发
47.服务顾问预检时使用的接车单，其内容包括（）。
A.用户陈述及要求
B.服务顾问检测诊断结果
C.服务顾问建议或提醒
D.车辆外观、车辆功能状况和随车物品
48.服务顾问审核《定期保养单》的内容包括（）。
A．有保养过程记录标识 B.有用户签字 C.有维修工签字 D.有服务顾问签字
49.索赔档案管理包括：（）。
A.索赔委托书管理
B.索赔结算单管理
C.备件索赔发票管理
D.备件索赔结算单管理
50.经销商办理索赔，下列哪些项需由用户签字：（）。
A．《索赔委托书》 B.《索赔结算单》
C.《结算单》
D.《7500公里免费保养凭证》
51.办理发动机控制单元索赔时，返件前应做好哪些项工作：（）。
A. 拴挂条形码
B. 打印故障码
C. 用备件原包装返回
D. 清洗
52.下面关于经销商通过使用DS-ERP系统的说法正确的有：（）。
A．可以实现现代化的修车服务管理－包括修车、服务、索赔等功能，规范经销商的业务流程。
B．前台接待到派工、领料、维修服务、结算全部实现计算机联网管理，能够提高经销商的管理水平和工作效率。
C．可以提供丰富详实的统计查询，满足经销商的各种业务需求。
D. 一汽－大众也可以获取经销商必要的经营数据，通过检查、分析这些数据来帮助
经销商提高其管理水平。
53.售后服务月报的内容有:（）。
A.人员状况
B.维修台次
C.用户档案数量
D.备件收入
54.相对于2003年的CSI报告，2004年的报告中哪些增值服务转化为了用户期望服
务（）。
A. 服务前提供维修单
B.营业时间到很晚
C.汽车在维修后仍然干净
D.服务后进行联系
55.影响出勤率的因素是：（）。
A. 企业氛围
B.W1、W2、W3和W4
C.W5、W6、W7和W8
D.工资水平
56.影响工作效率的因素是：（）。
A.时间统计
B.准备时间
C.W5、W6、W7和W8
D.已完成工作的核算
57.出勤率是下列哪两项的比值：（）。
A.有偿小时数
B.出勤小时数
C.实际生产小时数
D.非生产性小时数
58.利用率是下列哪两项的比值：（）。
A.有偿小时数
B.出勤小时数
C.实际生产小时数
D.销售小时数
59.发生火烧车、肇事车事情后,下列哪些情况一汽－大众将不给予鉴定和索赔：
（）。
A.车辆没有按时到一汽－大众经销商做保养
B.车辆更换、加装或改装过非一汽大众认可的零部件
C.车辆在经销商做车辆保养时,没有按大众服务部保养要求去做
D.车辆超过质量担保期
60.服务经理应该具备哪几方面能力？( )。
A．故障诊断能力 B.索赔鉴定能力 C.抱怨处理能力 D.协调组织能力
四、问答题（此题作为现场管理考核的一个考核项，记分规则同现场管理考核分四等计算分数，最后加权计算）
问题：作为服务经理，你认为你最重要的工作内容都包括什么？并就其中的一项或两项具体阐述你的工作方法和工作技巧，以及你的心得体会！