美容院服务标准流程
㈠、客人入门
您好！姐，欢迎您，我叫XXX,您叫我XXX就好了，请问您贵姓，我带您进房间，这是您的茶水，我暂时放在推车上，需要时请告诉我。
㈡、美容护理时
注：美容推车上第一层摆客装产品，院装产品只放下一层或推车上。操作中：
①姐，请您更换浴袍，方便和舒适些。
②姐，来请照照镜子，看下你的皮肤，现在慢慢躺下，请您放松，我先为您做一下头部刮痧，这是我们美容的特色服务之一，可以畅通脑部血液循环，令面色红润。
③姐，现在先为您清洁皮肤，这是XX产品，具有保湿，洗后不紧绷，清洁干净，易洗的特点。
④清洁一去角按摩的效果指套挤黑头的好处描述
敷面膜，介绍面膜特色。
⑤在做面膜时可帮客人再做头部按摩，同时推荐2-3种产品，这是X
X产品，好些客人买回家护理，效果非常好。
⑥护理后推销产品时，请准备产品手册、包装好的产品、镜子。
⑦面膜后擦护理霜时介绍家居产品的重要性及来美容院的重要性。
⑧扶客人起床，喝开水，整理头发，看效果，带到前台沙发，话述姐，现在护理完成，请您看一下效果，皮肤的亮泽度及水润度，请随我来，我和您说一下回去后晚间护理的手法。
⑨结帐，送客至门外七步，谢谢你今天对我的认同，提醒您下次护理的时间是是 _日_时，下次可以带您的朋友来哦。
㈢、电话回访
话述：您好，我是XX专业美容的XX还记得我吗？首先打电话给您感谢您前几天对我们美容院的支持，今天打电话给您是要提醒您，您的护理期快到拉，请赶快回来护理。
如果您回来，刚好我们客满没床位让你等候的话，就很不好意思啦，
因此我预约您宝贵时间，您是明天下午有空还是后天下午呢？
（2
选1）
祝您天天开心，好的我会准备好等您。
所有美容院的服务流程
接待服务入座奉茶k填写咨询表格找档案皮肤测试咨询k
护理建议一皮肤护理一效果与感受的确认一居家保养建议（配家居产品）
一服务流程一k预定下次护理时间一客出门一电话回访
今天您的顾客来做的项目，顾客满意了吗？满意哪里
①技术质量满意吗？
②服务态度满意吗？
③感觉有面子吗，沟通开心吗？
④学到她需要的知识吗？
⑤收费给她物超所值的感受吗？
⑥她喜欢你吗？
⑦你是否让她感觉，来店里消费是个好习惯？
如果上述问起，你都回答搞定，你已成功了一步。
、你今天解决顾客所有的问题了吗？
①你今天的项目让她完美了吗？
②她还有哪些问题有待解决的？
③她有待解决的问题，按她的迫切状况排列，最需要解决什么？
④你会在第二天回访她，及提起她昨天的美好感觉吗？
、
①她自己认为今天消费完是否一切完美？
②你真的能解决她的其他问题吗？
③你是否做到让她明白，你可以让她更完美。
④那些有善于她的项目，她能承受吗？
⑤你是否让她感觉，你是站在她的立场，为她考虑问题吗？
⑥你是否在表示犹豫不决或怀疑时，表现的很惋惜，一幅一片好心无人理的感觉
美容院顾客服务流程 及标准 第一节顾客服务流程 一．建立优质客户服务体系 1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规。 3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度 二．顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院顾客服务流程表
第二节、美容师的仪容仪表 一、美容导师的仪容 风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。 一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。 一双皮鞋，满是灰尘。 伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。 胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面： 1、服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、妆饰 美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 3、整体要求 ①每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； ②在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；
美容院服务接待流程 流程一、顾客进门 人员：小姐咨客 为顾客开门，鞠躬！询问美容并解说促销活动 话述一：XX小姐您好！早上好！欢迎光临！请问是要来美容吗？ （若顾客拿不定主意，拿服务项目表向其解说），这是本店的服务指南，美容部的服务有…… （向顾客解说促最近的销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待，XX 折起等等（或只要XX元就可以得到……） 话述二、您好！（老顾客）欢迎光临！请问您有预约吗？ 流程二、新顾客咨询 人员：美容顾问、接待员 接待员引导顾客去咨询台（咨询室）入座 话述：小姐，请这里走，这是我们的美容顾问XX，有什么问题您可以向她咨询。 美容顾问：小姐你好！帮客人分析皮肤，询问做过一些什么服务，用过一些什么产品，之后推荐品牌服务项目或产品组合。 流程三、寄放物品引导内进 人员：接待员 走向客人之前以手势引导客人 话述：小姐：请把物品（大衣、雨伞）寄放在这边！ 小姐，请往这边走。 流程四、引导入座更衣 人员：接待员 引导客人至美容位置，引导客人更衣
话述：小姐，这是给您安排的位置 小姐，请到更衣室换下衣服好吗？需要什么，我可以帮你服务的！ 流程五、美容师自我介绍 人员：美容师、助理 客人更衣完毕说：请跟我来，请到这里躺下吧（手势指引客人） 卸妆洗脸 去角质舒缓 按摩敷脸 精华液搽保养品 以熟练的手法专心为客人服务 美容师作自我介绍 话述：小姐您好！我姓X名XX，请问您贵姓？X小姐您好！ 赞美客人（可以从面貌特征、身材、衣着、装饰、气质好等来赞美她，羡慕她） 流程六、确认顾客所属服务种类 人员：美容师 一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客 话述：X小姐以前有没有来过我们店？ （若来过）您是我们店的会员？ （若是，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……。 （若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果您加入我们的会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！ 流程七、与顾客愉快的交谈 人员：美容师 了解顾客的电话、地址、职业及她的家庭背景资料
美容院新客接待流程 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020
美容院新客接待流程营业中的新客服务 40%建立信用，30%了解关键的需求 20%介绍产品项目 10&讨价还价 A．一度全面咨询 B．针对性介绍特色项目及产品 C．建立详细个人档案 D．顾问与美容师的相互协作 E．建议试作 F．操作流程诉求及回报 G．二度咨询。 接待----迎三、问候、安座备茶消费力的会员 B.有抱怨的客人 C.有想急切改善面部/身体问题的顾客 D.只想做基础护理的顾客 E.试做一次未开卡的新客 注：将目标顾客分解到执行人跟进，并分解到每一天
顾客计划分析表卡号：时间，金钱 姓名： A. 有钱有时间 年龄： B.有钱没时间 职业： C.有时间没钱 生日： 血型：关系 星座： A.让他买什么她就买什么（感性） 婚姻： B. 有优惠专业性很强（理性） 身高： C.贪小便宜，讨价讲价 体重： 性格：消费力 生肖： A.已消费力，在店消费情况（强）爱好： B.可消费力，潜在，可开发性（中）子女： C.慢消费力，教她怎么样花钱（弱）
经济： 地址：顾客注重点 籍贯： A.注重身体 B.注重面部C.面部加身体 问题1 面部问题 问题2 身体问题 问题3 内在问题 解决方案1： 解决方案2： 解决方案3: 在店大项目消费记录 美容师成长日记表 1.护理项目流程 2.护理中的细节 3.话题的方向 4.推荐产品或疗程 5.顾客的反应情绪
6.身体状况，内在，外在的状况 7.面部状况，皮肤的问题 8.建议重点，改善的方法 9.顾客反应的问题，意见及建议 目的： A.管理务服流程建立服务链接 B.建立良好的沟通，创造客情关系 C．管理销售流程，实现标准的销售 D．针对性解决顾客的问题， E.监督客人的护理情况 F．实现顾客转介绍 注：顾问批阅，给到美容师的方向感。 技术主管的培训计划考核的标准 1：专业知识，解说（项目，产品） 2：标准化的服务流程
专业美容院标准服务流程(1) 穿着规定： * 上班时间一律穿著制服。 * 工作牌佩帶在胸前左边。 * 头发需梳或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。 * 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。 * 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。） 仪表规： （一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专 业的形象。 （二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。 （三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。 出勤时间规定： * 早班人员上班时间为: ９：００—１８：００ 晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。 * 病假、事假，依各美容院的规定办理。 * 每月之休假应与前一个月２０号前排定。 * 休假如有异动，須与一周前向主管提出。 员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则
一律视同旷工。 考核方式： * 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。 * 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。离职规定： * 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。 美容院职务工作说明： 院长： * 全店店务管理 * 全店业绩管理 * 顾客管理 * 內场营业业绩协助 * 外场顾客咨询服务 工作內容： * 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。 * 于每日11点前呈报《院长日报表》。 * 于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。 * 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 * 于每日11点前汇报前一日营业额。 * 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。 * 每日下班核对当日收款单对号联并核签。 * 每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。
美容院标准服务流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
美容院标准服务流程 一、每日营业前工作流程 1、打开店内所有电源及播放音乐。 2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。 3、个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，佩挂个人工作牌。 4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。 5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。 二、每日营业中工作流程 1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。 2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务。 3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后，请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。 4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1—2人值柜。 三、每日营业后工作流程 1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。 2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。 3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。 4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。 5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。 四、穿着规定 *工作人员上班时间一律穿着制服。 *工作牌佩带在胸前左边。 *头发需梳包头或发髻子，刘海不宜超过眉下。 *脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）。 *可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。 *鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。 五、仪表规范 *端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。 *大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。*开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。六、出勤时间规定 *早班人员上班时间为：9：00——18：00 *晚班人员上班时间为：14：00——23：00 *遵照美容院所规定之工作时间及排班表出勤。 *病假、事假、依各美容院的规定办理。 *每月之休假应与前一个月20号前排定。 *休假如有异动，须于一周前向主管提出。 *员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。 ·美容师 *顾客服务 *疗程操作 *顾客资料建档 *工作环境清扫 *柜台服务 *商品销售 * 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆：粉底、眉毛、眼影、口红、制服及丝袜依规定穿着，皮鞋以短跟包鞋为主，胸前佩带工作牌。
美发店的接待流程 经营一家美发店，客户接待是最重要的工作之一。那么怎么做好美发店的接待工作呢？下面是为你的美发店的接待流程，希望对你有帮助。 1.站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门?店长可不可以去站门?可以因为这样做客人 会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。 2.带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生，小姐请问几位?” 3.“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。 4.帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。 5.“小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为
宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦” 6.“小姐请问您今天需要做什么项目?想重新做一个造型对吗?那您有指定的发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗?”中间一定要有2分钟的停顿，让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的发型师，他叫XX。” 7.设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应的系发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通只用(参考发型师一分钟到位服务方式) 8.当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的服务满意吗?如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，发型师将问：小姐我为您设计的造型您满意吗?对这里您有意见吗?请您提出宝贵意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码XXXXXX,如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。助理和发型师最好一起45度鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来，XXX店期待您的光临!再见! 1.站班
美容院新顾客接待流程标准 一、咨询环节 1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。 2、店长接待：店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店长王艳，欢迎光临，请问。。。？” 3、店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个 半小时标准服务好吗？ 4、换客服：带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的是消毒过的。 5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在 服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。 6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务” 二、护理环节：感受标准拆求 不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。 1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。 2、头肩颈放松（按摩前） 姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。 3、洁肤： 姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！ 4、调理： 姚小姐！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好 5、去角质： 姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死 皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。6、按摩： 姚小姐！我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！ 开始切入主题销售年卡： 姚小姐！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要
美容院服务流程及销售 话术 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
美容院服务流程及销售话术 一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是很有效的。 1. 了解产品作为一名专业美容师，您必须了解产品特点（即产品功效）。概念竞争优势。 2、自我形象穿戴整齐的工服，适当的着装，亲切的微笑及适宜的工作妆容是您自信的源泉。 3、标准的陈列，好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力。在众多的竞争品牌中显示自身优势。并提高品牌形象。 4、良好的心情调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销佳绩。 5、美容院环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象。 6、美容用品卫生，良好的卫生习惯是美容院内部物品管理最基本和条件。 二）进入店铺 ●顾客对美容院的第一印象很重要，美容院内的布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定整洁，美容师的服装统一，要有本中心馆的个性，颜色应与院内装饰协调。 ●顾客花钱到美容中心，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同于医院，
应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。 1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！靖进！”顾客进门，美容师应热情主动上前问候；“您好！我能帮你什么” 2．客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。 3．如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么 4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来！”“您好！请到美容二室。”“您好！是做保养护理吗让XX给您做好吗她的手法很到位，您试试。” 5．如果是经常来的顾客，问候语是： “ 您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样” “您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样” “您好！约好了美容师吗今天想让谁给您做护理” 专业咨询： 了解顾客以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多长时间，并认真记录，以表现出你做事的严谨，增强顾客的信任感。 1．邀约客人到皮肤检测仪前结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与她一起讨论针对她皮肤类型的保养应注意的事项。不单只是从科学的角度理论上去分析还要涉及到日常生活的一些细节。就她的实际
专业美容院标准服务流程 穿着规定： * 上班时间一律穿著制服。 * 工作牌佩帶在胸前左边。 * 头发需梳或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。 * 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。 * 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。） 仪表规： （一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专 业的形象。 （二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。 （三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。 出勤时间规定： * 早班人员上班时间为: ９：００—１８：００ 晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。 * 病假、事假，依各美容院的规定办理。 * 每月之休假应与前一个月２０号前排定。 * 休假如有异动，須与一周前向主管提出。 员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则
一律视同旷工。 考核方式： * 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。 * 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。 离职规定： * 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。 美容院职务工作说明： 院长： * 全店店务管理 * 全店业绩管理 * 顾客管理 * 內场营业业绩协助 * 外场顾客咨询服务 工作內容： * 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。 * 于每日11点前呈报《院长日报表》。 * 于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。 * 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 * 于每日11点前汇报前一日营业额。 * 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。 * 每日下班核对当日收款单对号联并核签。 * 每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请
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美容院新客接待流程 营业中的新客服务 40%建立信用，30%了解关键的需求 20%介绍产品项目 10&讨价还价 A．一度全面咨询 B．针对性介绍特色项目及产品 C．建立详细个人档案 D．顾问与美容师的相互协作 E．建议试作 F．操作流程诉求及回报 G．二度咨询。 接待----迎三、问候、安座备茶 // 了解客人来意及需求 // 简要介绍美容院实力，美容院特色，针对性介绍美容院技术项目及产品 // 引领客人试做 // 推荐顾问 一度咨询----美容师做双方介绍，着重介绍顾问资历：关心问候、赞美 // 皮肤测试（目测或仪器）标示皮肤图 / /建立详细个人护肤档案，填写《顾客资料卡》 // 了解客人在意点、进行问题皮肤分析 // 建立个人专业形象，疗程设定 // 介绍试做优惠项目（强调脸部身体一起体验的效果）。灌输体验价值，全程操作流程概述 // 给客人定心丸 // 叮嘱美容师操作注意事项 // 提升并介绍美容师资历 护肤----替客人更衣、换鞋、存包 // 准备此次护理用品 // 自我介绍 // 灌输客人护肤观念 //介绍护理中每个护理中每个操作步骤、每一款给客人使用的产品之效果 // 了解客人护理观念及习惯 // 了解客人职业 // 脸部体验者回报：顾客对护理的反应需求在哪里护理习惯在外有否包卡满意度 // 身体项目体验者回报：体内问题、客人的感受、习惯、痧症。 // 此次客人所需产品、护理建议 // 引入顾问室再度沟通 二度咨询----美容师配合（倒水、安座）：赞美 // 关心护肤情形 // 目测或专业仪器测试，护理前和护理后的区别 // 根据实际情况重点推荐适合之疗程及产品特色 // 针对问题皮肤，分析如何改善治疗 // 介绍当日优惠方案 // 诉求会员福利 // 成交（刷卡、付现或付交订金）。提醒并预约下次护肤时间// 不成交拿DN单or名片送试用装并介绍试用装产品及使用流程 // 叮嘱居家注意事项 送客----送客(送七)为客人开门，送出门外 // 叮嘱客人注意事项//顾客离店后，填写《客户资料卡》 // 第二天电话跟踪回访 针对每一个顾客落实具体产品和疗程的销售方案 A.有消费力的会员 B.有抱怨的客人 C.有想急切改善面部/身体问题的顾客 D.只想做基础护理的顾客 E.试做一次未开卡的新客 注：将目标顾客分解到执行人跟进，并分解到每一天 营业中会员服务 20%建立关系 30%了解需求 30%产品介绍 20%讨价还价 A.了解顾客肤质变化，在意点的专业诊断。 B.升级护理或换季护肤计划 C.新项目推广-----试做 D.了解近况，经济，个人护肤想法。 E.促销活动的宣传。 F.居家产品使用情况
美容院服务流程机制文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
美容院服务流程机制 美容院服务的流程机制包括：值岗→接待→咨询→填表→交接→护理前→护理中→护理后→送客→回访→再次邀约 一、值岗（标准站姿） 每天从小到大或从大到小轮排，每人一小时站岗时要求佩戴绶带，白手套，标准站姿（左脚在前右脚在后呈字步。双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。双肩打开。轻抬下巴。保持微笑，见到客人来，90度鞠躬问好：“贵宾，您好，欢迎ⅹⅹⅹ。”）交接时由上一班值岗人员提前5分钟提醒下一班，在下一班到来之前不准离开岗位。 二、接待 看见新客往店内走，迎三步上前说：“贵宾，您好！ⅹⅹⅹ欢迎您，里边请。”（如果可以要提包）标准：走在顾客左前方，右手轻扶顾客腰际，左手指引方向，开椅子：“您好，您请坐”站到顾客对面做自我介绍“您好，我是这里的高级美疗师某某，请问怎么称呼您ⅹⅹⅹ姐您好，请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢…好的，请您稍等一下…（左手托底，右手扶着杯柄，勺子朝右，侧端，单膝下跪，起身后退一步，再说：“姐姐，请喝糖水或花茶。”可以稍对糖水做出介绍）介绍完，请您稍等一下，我去请我们的经理过来为您做详细的介绍…” 看见老客走进会所大门就要迎上前去，帮顾客提包或手上物品——“某姐，您来啦！来到这里要让您达到全身放松的境界，所以我帮您提包吧，快里边请！” 三、咨询
1、新客 美容师请到经理后跟顾客介绍:某姐，这是我们的某经理，我们某经理对中医养生项目特别专业，很多顾客都特别佩服她呢！某经理这是某姐！抬高经理身份，让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。 经理咨询几项原则 （1）用心聆听（找出顾客需求） （2）有效发问（锁定顾客需求问二选一的问题，例：您是…还是…呢）（3）准确分析（了解问题背后的问题，例：你们店开了几年了） （4）正确回应（解决顾客心理的障碍） （5）占据主动位置（例：主动发问） 2、老客 （1）老客不用美容师介绍,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活（2）手诊→把脉→开处方。处方可以是准备开发的项目（增加业绩）也可以是已有项目（增加耗卡）。 （2）客不做处方上面开的新项目,经理进房间继续做背诊,说问题的严重性,增加成交几率。 四、填表 几个重点必须填写 （1）手机号码（确保后期跟进） （2）职业（了解消费力） （3）需求（提前设计根据需求设计卡项） （4）生活习惯（让其配合辅助效果）
美容院T.C.S.服务流程行为标准（一） 1、顾客入门 迎宾上前拉开门，面带微笑同客人点头致意，亲切温和地说：“您好！欢迎光临！”大厅内所有工作人员，向客人报以热情友善眼光（运用谈话术一）侧身带客人入内，（运用谈话术二） 2—1老顾客2—2新顾客 了解客人的服务项目，已预约客人，自我介绍，将客人带至咨询查核《预约登记表》，交至相应服务桌，倒水。（运用谈话术四）人员。（谈话术三） 3、留客人资料，进行摸奖 要求客人填写《《摸彩卡》（运用谈话术五）；带客人进行摸奖，并将客人所获奖项记录下来，转至客服部建档，带领客人至咨询问诊桌。 4、咨询问诊 免费皮肤测试，美容师填写《顾客咨询问诊表》同顾客咨询。（运用谈话术）大胆地向顾客提出成交的要求，运用诱导下定决心购买的技巧。（谈话术七） 5—1不做，送客5—2送客人至更衣室，做护理（运用谈话术八）作挽留，将客户资料交至客服部，带领一样热情应对，送客出门。客人寄物更衣，介绍环境运。 （运用谈话术九）
美容院T.C.S.服务流程行为标准（二） 6、护理期间 将客人带至护理室，扶上美容床，盖好被子。 准备护理所需用品，将车仔推至客人面前，介绍产品及护理流程当着客人的面进行消毒动作（运用谈话术十） 7、护理完毕 先给客人喝水，再带至化妆品看效果，帮客人再做一次皮肤检测，以示比较（运用谈话术十一） 8、送至商品区 在客人没脱下美容袍时将客人带至商品区进行洽谈。（运用谈话术十二）商品区的物品摆设及氛围营造，可参照商场化妆品专柜。 9、结账送客 结清客人账务，送至收银台，将抵用券或小礼物一起交给客人。 同时将客人资料交至客服部建档，叮嘱客人拿好东西。送客七步远。（运用谈话术十三、十四） 10、资料建档，客服动作 客人分为A.B.C三级建档，一周内和客人通电话。（运用谈话术十五）
标准细节化服务 前台 1、电话3声铃响必有应答 2、顾客投诉在3小时必须给贸易的答案 个人形象 1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发要求：头发平 整、伏贴，不得凌乱 2、指甲：不得留指甲和染指甲 3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆 4、手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表 5、服饰：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调，整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或染渍 不允许上班 6、前台应佩戴工作牌上岗 工作职责 1、必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍服务项目和特色，解答客人的疑问 2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话、并做好记录 3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款账目明确无误、清晰 4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作 5、保管员工档案、传达公司通知 6、负责产品陈列、前台的美观等工作 7、负责填写、核对 8、每日即时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、代销的信息 9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 个人行为规范及服务流程 （一）整体服务形象规范 前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸，仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 说 一、称呼：姐、阿姨、或职称等 忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势，精神饱满，面带真诚的微笑， 双手合置于身前，抬头挺胸、仪态自然、对3米内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品 穿 1、参照前台个人形象 每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污渍、光洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位顾客当做自己亲友一样，应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。
美容院顾客接待的标准 流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
美容院新顾客接待流程标准 一、咨询环节 1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。 2、店长接待：店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店 长王艳，欢迎光临，请问。。。？” 3、店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指 定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个 半小时标准服务好吗？ 4、换客服：带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客 服，这是专门为你准备的是消毒过的。 5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常 优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在 服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。 6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务” 二、护理环节：感受标准拆求 不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。 1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在 护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。 2、头肩颈放松（按摩前） 姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常 好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。 3、洁肤： 姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！ 4、调理： 姚小姐！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好
美容院服务流程 Prepared on 22 November 2020
标准细节化服务前台 1、电话3声铃响必有应答 2、顾客投诉在3小时必须给贸易的答案 个人形象 1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发要求：头发 平整、伏贴，不得凌乱 2、指甲：不得留指甲和染指甲 3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆 4、手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表 5、服饰：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调，整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或 染渍不允许上班 6、前台应佩戴工作牌上岗 工作职责 1、必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍服务项目和特色，解答客人的疑问 2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话、并做好记录 3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款账目明确无误、清晰 4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作 5、保管员工档案、传达公司通知 6、负责产品陈列、前台的美观等工作 7、负责填写、核对 8、每日即时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、代销的信息
9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 个人行为规范及服务流程 （一）整体服务形象规范 前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸，仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 说 一、称呼：姐、阿姨、或职称等 忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势，精神饱满，面带真诚的微笑， 双手合置于身前，抬头挺胸、仪态自然、对3米内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品 穿 1、参照前台个人形象 每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污渍、光洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位顾客当做自己亲友一样，应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。 前台咨询师必须能使用标准普通话准确的向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行产品的语言、行为。 接待服务流程
美容院前台接待礼仪及流程 一、基本礼仪 1 、坐班 （1）标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。 （2）注意事项： A ．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B?不得与人闲聊喧哗 C .不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说 D ?随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。 2 ?站班：代表美容院的精神，应遵守16 字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。 （1）标准动作： A。（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。 B 。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。 C.顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。 （2）注意事项： A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B ?不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C ?不得带耳机唱歌。 （ 3）话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好！欢迎光临，有什么可以帮到您吗？老顾客：牢 记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。 女口：刈、姐，您好！今天预约了那位美容师？ X太太，您好！看上去皮肤滋润多了，你觉得怎样？ X大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！ 二、引路、让座（客后我先）：可以介绍环境、布局、文化等。 （1）标准动作： A ?走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B ?到达座位后，拉出椅子，示意客人坐下，说声：小姐（先生），请坐！” （ 2）注意事项；引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 三、送茶、杂志、书报 （1）标准动作： A、奉茶时，两手端起（右手撑杯旁，左手托杯底），送入时说：小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。 B 、茶水需温度适宜，客人接过即可饮用 C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。 （ 2）注意事项； A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。 B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。 C. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
美容院服务流程 一、准备工作 1、了解产品作为一名专业的美容师，您必须了解产品的特点（即产品功效）、概念及竞争优势。 2、自我形象穿戴整齐的制服，适当的着装，亲切的微笑及适宜的工作妆容是您自信的源泉； 3、标准的陈列好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力，在众多的竞争品牌中显示自身优势，并提高品牌形象； 4、良好的心情调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销售佳绩； 5、联盟馆环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象 6、美容用品卫生良好的卫生习惯是联盟馆内部物品管理最基本的条件 二、进入店铺 顾客对联盟馆的第一印象很重要，联盟馆内布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定要整齐清洁，美容师的服装应统一，要有佩吉联盟馆的个性，颜色也与联盟馆装饰协调。顾客花钱到联盟馆，是为了保养皮肤并在精神上得到放松和休息，所以，联盟馆不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来之后，应该首先见到的是微笑，听到的是“您好”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质、专业水平高。 1、开门迎客，道欢迎词，顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微躬腰点头，并说：“您好！请进！”；顾客进门，美容师应热情主动上前问候：“您好！我能帮你什么？” 2、客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料；
3、如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？” 4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来。”“您好！请到美容二室。”“您好！是做保养护理吗？让某某给你做好吗？她的手法很到位，您试试。” 5、如果是经常来的顾客，问候语是：“您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？”您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”“您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？” 三、专业咨询 了解顾客以前曾做过何种美容，使用哪类产品，有多长时间，并认真登记 以表现出你做事的严谨，增强顾客的信任感。 1、邀请顾客到皮肤检测仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客坚持并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与她一起讨论针对她皮肤类型的保养应注意的事项。不单只是从科学的角度上、理论上去分析，还要涉及到日常生活中的一些细节。就她的实际状况，以及从交谈中得知她内心所需寻求的帮助方式，提出具针对性、合理化的、建设性的护理意见，要说得真诚而有理，让她能放心把皮肤“交”给你。 2、如果没有皮肤检测仪，就需要在第一眼见到顾客时边与顾客交谈边注意观察顾客皮肤的性质，这次是否需要去角质等，同时，注意，询问顾客是否有过敏现象，有多长时间没有做去角质，这次是否需要做去角质等，同时确定顾客选用哪一种产品（油性、干性等） 3、建议顾客选择美容项目，决定办卡、开疗程。 4、分配责任美容师。 四、登记卡片，建立顾客档案详细资料
美容院服务流程机制 美容院服务的流程机制包括:值岗→接待→咨询→填表→交接→护理前→护理中→护理后→送客→回访→再次邀约 一、值岗(标准站姿) 每天从小到大或从大到小轮排,每人一小时站岗时要求佩戴绶带,白手套,标准站姿(左脚在前右脚在后呈字步。双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。双肩打开。轻抬下巴。保持微笑,见到客人来,90度鞠躬问好:“贵宾,您好,欢迎ⅹⅹⅹ。”)交接时由上一班值岗人员提前5分钟提醒下一班,在下一班到来之前不准离开岗位。 二、接待 看见新客往店内走,迎三步上前说:“贵宾,您好!ⅹⅹⅹ欢迎您,里边 请。”(如果可以要提包)标准:走在顾客左前方,右手轻扶顾客腰际,左手指引方向,开椅子:“您好,您请坐”站到顾客对面做自我介绍“您好,我是这里的高级美疗师某某,请问怎么称呼您?ⅹⅹⅹ姐您好,请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢?…好的,请您稍等一下…(左手托底,右手扶着杯柄,勺子朝右,侧端,单膝下跪,起身后退一步,再说:“姐姐,请喝糖水或花茶。”可以稍对糖水做出介绍)介绍完,请您稍等一下,我去请我们的经理过来为您做详细的介绍…” 看见老客走进会所大门就要迎上前去,帮顾客提包或手上物品——“某姐,您来啦!来到这里要让您达到全身放松的境界,所以我帮您提包吧,快里边请!” 三、咨询 1、新客
美容师请到经理后跟顾客介绍:某姐,这是我们的某经理,我们某经理对中医养生项目特别专业,很多顾客都特别佩服她呢!某经理这是某姐!抬高经理身份,让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。 经理咨询几项原则 (1)用心聆听(找出顾客需求) (2)有效发问(锁定顾客需求问二选一的问题,例:您是…还是…呢?) (3)准确分析(了解问题背后的问题,例:你们店开了几年了?) (4)正确回应(解决顾客心理的障碍) (5)占据主动位置(例:主动发问) 2、老客 (1)老客不用美容师介绍,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活(2)手诊 →把脉→开处方。处方可以是准备开发的项目(增加业绩)也可以是已有项目(增加耗卡)。 (2)客不做处方上面开的新项目,经理进房间继续做背诊,说问题的严重性,增加成交几率。 四、填表 几个重点必须填写 (1)手机号码(确保后期跟进) (2)职业(了解消费力)