1简单谈谈你对“让客户满意”这句话的理解
客户(Customer)不仅包括接受产品或服务的组织或个人，而且包括潜在的客户，所以更广义的含义，客户是公司为实现目标所需要的产品和过程而影响到的人。
外部客户，不是组织内部的组成部分，但是受本组织活动影响的个人和组织。外部客户是在传统意义上大家所认知的客户
内部客户，指组织内部的部门和员工，组织内部某一方向对方提供产品或服务，“对方”就被视为内部客户
内部客户又分为4种，即职级客户、职能客户、工序客户和流程客户
2质量和客户之间的关系
质量是相对客户而存在的，客户与质量的基本关系是相互依赖的关系，质量服务于客户，因客户存在而存在，而且质量由客户判定。
客户是质量的接受者，可以直接观察或感觉到质量的存在。
质量特性的分类：
1关键质量特性 2重要质量特性 3次要质量特性
补充：【
质量就是产品或工作的优劣程度，换句话说，质量就是衡量产品的或工作的好坏。
质量是客户满意度的体现
IEEE的定义：
即质量是系统、部件或过程满足明确需求，且客户或用户需要或期望的程度不同
质量的内涵是由一组满足客户及其他相关方所要求的固有特性组成，包括内在特性和外在特性
质量的客户属性，质量是相对客户而存在，也是质量相对性的一种体现
】
3分析敏捷开发中的极限编程的特点
最简单的可能就是最有效的
客户作为团队成员。
用户素材。
短期交付。
结对编程。
测试驱动开发。
集体所有权。
持续集成。
开放的工作空间。
重构。
4比较质量成本和劣质成本的概念
质量成本＝质量预防成本＋评价成本＋失效成本
A预防成本：预防产生质量问题（软件缺陷）的费用，是企业的计划性支出，专门用来确保在软件产品交付和服务的各个环节不出现失误。
B评价成本：是指在交付和服务环节上，为评定软件产品或服务是否符合质量要求而进行的试验、软件测试和质量评估等所必需的支出。
C失效成本：分为内部的和外部的，如果在软件发布之前发现质量问题，而要求重做、修改和问题分析所带来的成本属内部失效成本，包括修正软件缺陷、回归测试等，以及因产品或服务不合要求导致的延误。
PONC，即“不符合要求的代价 (Price of Nonconformance)” 或称“劣质成本”，是指由于缺乏质量而造成的人力、财力、物力以及时间成本的浪费。
COPQ，即“不良成本 (Cost of Poor Quality)” 或称“劣质成本”的概念。COPQ指所有由过程、产品和服务中的质量缺陷引起的费用。。
A故障成本，包括质量成本中的外部故障成本、内部故
障成本，需采取返工、返修、纠正等补救措施所花费的成本。
B过程成本，包括非增值成本(非增值的预防成本和鉴定成本)、低效率过程成本(如多余的操作、重复的作业等)、机会损失成本(指如果没有缺陷而就不会发生的费用等)。
C损失成本，包括顾客损失成本(指给顾客所造成的各种额外的费用及负担)、信誉损失成本
5风险管理法的应用步骤
风险管理定义：识别与控制软件开发中对成功达到质量目标危害最大的那些因素的系统性方法。
组成：风险识别、风险分析、风险计划、风险控制和风险跟踪
A风险识别：用系统化的方法来确定威胁项目计划的因素。
方法：风险检查表、头脑风暴会议、流程图分析和与项目人员面谈。
B风险分析
定性风险分析：评估已识别风险的影响和可能性的过程。这一过程用来确定风险对项目目标可能的影响，对风险进行排序。它在明确特定风险和指导风险应对方面十分重要。
定量风险分析：量化分析每一风险的概率以及其对项目目标造成的后果，同时也要分析项目总体风险的程度。
C风险计划
活动：建立示警的阈值是风险计划活动中主要的活动之一，阈值与项目中量化目标紧密结合，定义了该目标的警告级别。
主要任务：
巩固与解释：以文件的形式记录、核实、评估并报告参考计划和风险分析，并提供对当前状态的描述。
选择与细化：使用参考计划和风险分析选择管理策略，并将其开发成基准计划和应急计划。
支持与说服：针对基准计划和应急计划为什么有效果和有效率进行解释，并提供最有说服力的案例。
D风险控制：
风险避免：通过变更软件项目计划消除风险或风险的触发条件，使目标免受影响。
风险弱化：将风险事件的概率或结果降低到一个可以接受的程度。
风险承担：接受风险，考虑风险发生之后应该如何应对。
风险转移：不去消除风险，而将软件项目风险的结果连同应对的权力转移给第三方。
E风险跟踪：
监视风险的状况
检查风险的对策是否有效
不断识别新的风险并制定对策
6简述PDCA管理法的思想
计划Plan：分析当前情况，发现问题，找出主要原因，制定质量方针、质量目标、质量计划和管理原则。
执行Do：计划的履行和实现，主要按计划实地的去落实具体对策，并实施过程的监控。
检查Check：对执行的效果进行评估。
行动Action：检查完毕之后要采取的措施。
循环进行
7软件变更通常有哪些类型？什么是变更控制？
A功能变更：功能变更是为了增加或者删除某些功能、或者为了完成某个功能的方法而需要的变更；这类变更必须经过某种正式的变更评价过程
，以估计变更需要的成本和其对软件系统其他部分的影响。
B缺陷变更：缺陷修补是为了修复漏洞需要进行的变更。在项目前期，它是必须进行的，通常不需要从管理角度对这类变更进行审查和批准。在项目后期，如果发现错误的阶段在造成错误的阶段的后面，则必须遵照标准的变更控制过程来进行。
变更控制：为软件产品变更提过了一个明确的流程，要求任何进行配置管理的软件产品变更都要经过相应的授权与批准才能实施
8举一个软件可靠性模型的实例
PPT ch7第9张
软件可靠性模型是用来指导我们对软件可靠性进行评估和预测的。正确的选择与运用可靠性模型对于指导软件可靠性设计与测试至关重要。错误的或不恰当的选择不适合的可靠性模型将会带来错误的预测值,从而错误地指导软件过程。
模型分类
动态模型和静态模型
模型建立
确定预测参数 、数据搜集与分析 、模型选择 、模型测试与评价 、模型的确定
9CMM各个的等级的特点
CMM是指“能力成熟度模型”，其英文全称为Capability Maturity Model for Software，指一个特定过程被明确地定义、管理、测量、控制并且是有效的程度。
Ⅰ初始级 个别的、混乱的过程，是一个无序的过程，很少有明确的定义，成功完全依赖于个体的能力
Ⅱ可重复级 （直觉的）实施基本的项目管理：跟踪软件成本、进度和功能。依照以往规则，使得其他相似项目能重复以往的成功
Ⅲ 已定义级 （量化的）已定义且制度化的过程，软件过程的管理和实行方法都已文档化、标准化，使开发商有一个开发过程的标准。即所有项目都可以依照标准来开发和维护软件。
Ⅳ 已管理级 （量化的）已管理的过程，定义了评估软件过程和产品质量的度量。利用此度量对软件过程和产品做出推断和控制
Ⅴ 优化级 经反馈得以改进的过程，系统的引导新理念及技术的反馈，从而不断改进软件过程
10软件评审的目的，以及软件开发中需要几次评审？
目的：
A从成本上来衡量
缺陷发现得越晚纠正费用越高，而软件评审的重要目的就是通过软件评审尽早的产品中的缺陷，减少大量的后期返工。
B从技术上来衡量
前一阶段的错误自然会导致后一阶段的工作结果中有相应的错误，而且错误会逐渐累积，越来越多。软件评审能够在每个阶段尽早的发现错误，尽量减少带入下一阶段的错误
次数：PPTch9 第29张 我认为是7次
11软件评审活动是如何展开的。
12你对全面质量管理的理解。
TQM要求关注产品生产、服务的“全过程”
TQM要求在思想方法上来提高质量管理水平
一个组织以质量为中心，以全员参
与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
TQM就是全面的、全过程的、全员的和科学的质量管理的指导思想
13在一个企业中，如何开展六西格玛管理？
（一）辨别核心流程和关键顾客
1．辨别核心流程。核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节
2．界定业务流程的关键输出物和顾客对象
3．绘制核心流程图。在辨明核心流程的主要活动的基础上，将核心流程的主要活动绘制成流程图，使整个流程一目了然。
（二）定义顾客需求
1．收集顾客数据，制定顾客反馈战略。
2．制定绩效指标及需求说明。
3．分析顾客各种不同的需求并对其进行排序。
（三）针对顾客需求评估当前行为绩效
1选择评估指标。标准有两条：①这些评估指标具有可得性，数据可以取得。②这些评估指标是有价值的，为顾客所关心。
2对评估指标进行可操作性的界定，以避免产生误解。
3确定评估指标的资料来源。
4准备收集资料。对于需要通过抽样调查来进行绩效评估的，需要制订样本抽取方案。
5实施绩效评估，并检测评估结果的准确性，确认其是否有价值。
6通过对评估结果所反映出来的误差，如次品率、次品成本等进行数量和原因方面的分析，识别可能的改进机会。
（四）辨别优先次序，实施流程改进
对需要改进的流程进行区分，找到高潜力的改进机会，优先对其实施改进。
(五）扩展、整合6σ管理系统
提供连续的评估以支持改进
定义流程负责人及其相应的管理责任
实施闭环管理，
14六西格玛的DMAIC和DFSS代表什么意思？
①定义（Define）。识别关键顾客，确定顾客的关键需求并找出品质关键要素、识别需要改进的过程，定义核心流程。
②测量（Measure）。通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出的输入, 收集并显示基准数据并对测量系统的有效性做出评价，衡量目前的过程能力
③分析（Analyze）。通过数据分析确定影响过程输出的关键因素，阐明问题实质,了解潜在的解决方法。
④改进（Improve）。确认根本原因，筛选最优改善方案。
⑤控制（Control）。使改进后的过程程序化、提出控制计划，并通过有效的监测方法保持过程改进的成果。
定义(Define)→测量(Measure)→分析(Analyze)→改进(Improve)→控制(Control)
DFSS Design For Six Sigma
定义(Define)→测量(Measure)→分析(Analyze)→设计(Design)→验证(Verify)
15常用的SQA组织结构模型有哪些，各有什么特点？
1. 独立的SQA部门
优点：
保护SQA工程师的独立性和客观性
有利于资源的共享
缺点
：
难于深入项目并发现关键问题
SQA工程师发现的问题不能及时解决
2.独立的SQA工程师（非独立SQA小组）
优点：
能够深入项目发现实质性问题
SQA工程师发现的问题能够及时解决
缺点：
SQA工程师之间的沟通和交流
独立性和客观性不足
3.独立的SQA工程师（独立的SQA小组）
16六西格玛角色都有哪些？职责是什么？
①倡导者：由经过大量6西格玛培训的高级管理人员组成，是推动6西格玛的最高负责人。职责如下：
负责6西格玛管理在组织中的部署。
构建6西格玛管理基础，例如制定6西格玛项目选择标准，建立报告系统等。
负责6西格玛管理实施中的沟通和协调。
②黑带大师：通过特别培训的质量技术专家，负责推动质量团队建设和加速过程改进，挑选、培训和指导黑带，完善6西格玛实施方案。职责如下：
对6西格玛管理概念和技术方法有较深了解和体验，并将它传递到组织中。
为培训黑带和绿带的6西格玛项目提供指导。
协调和指导跨职能的6西格玛项目。
协调倡导者和管理层选择和管理6西格玛项目。
③黑带：全职的6西格玛项目领导需要经过4个月的培训，同时在黑带大师的指导下自主完成2个6西格玛项目，并最终取得认证。职责如下：
领导6西格玛项目团队实施并完成6西格玛项目。
向团队成员提供适用的工具与方法的培训。
识别过程改进机会，并选择最有效的工具和技术实现改进。
向团队传达6西格玛的管理理念，建立认识。
向倡导者和管理层报告6西格玛项目的进展。
为绿带提供项目指导。
④绿带：半专职的6西格玛项目组成员，是组织中经过6西格玛管理方法和工具培训的、结合自己的本职工作完成6西格玛项目的人员。