培训资料
一、培训参考资料
二、培训程序及内容
1、第一天（了解学员，自我清空）
2、第二天（自我清空，互相认识）
3、第三天（自我清空，遵循制度）
4、第四天（自我清空，服务用语）
5、第五天（团队精神）
6、第六天（信任、酒水知识）
7、第七天（开单知识）
8、第八天（酒水专业知识）
9、第九天（工作流程）
10、第十天（工作流程）
11、第十一天（综合培训）
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培训参考资料
一、统计学员人数并制作学员胸牌和考勤表；
二、物品准备：
?教室（地面最好有地毯）、音响（话筒）、CD碟、讲台、灯光、桌子、椅子、笔记本（贴姓名签）、圆珠笔、黑板、粉笔、黑板擦、饮水机、水杯、水、秒表、垃圾桶、垃圾袋；
?培训教材用具：各种酒瓶、餐具、饮具、用具、桌、椅等。
三、教室布置：
1、标语：?正前上方：找到自己，发现自己！
?正后上方：欢迎加入XX，开启人生新旅程！
?四面：禁烟标志。
2、音响：?音箱最好布置在教室的四周。
?话筒线要求一长一短。
四、教练、助教纪律：
1、注意仪容仪表，要求着职业装，大方得体、整洁，统一讲普通话。
2、每天培训提前15分钟到场做好相关的准备工作；培训后组织当天的培训总结。
3、课堂上下课时间由教练本人自行掌握。
4、上课时助教与教练的交流使用便签。
五、根据学员情况进行课程时间安排。
六、学员的培训纪律：
①着装整洁朴素、头发扎束整齐，修剪指甲，上课不可吃食物。
②每天带好笔记本和笔，认真做好笔记，做到课后复习。
③在休息时间不可大声喧哗或嬉闹，保持优雅的休息环境。
④培训物品复原（如凳子等培训教材具）。
⑤如发现不合格者，公司有权取消其培训资格。
⑥承诺书：
?不迟到、不早退、不请假。
?讲文明、讲礼貌、说普通话，保持课堂安静。
?通讯工具全部关闭。
?自带物品自行保管。
?课堂内不吸烟。
?音乐停止前回到座位上。
培训程序及内容
第一天：
教练：
培训目的：了解学员，自我清空
准备物品工具：训前调研卷每人一份
1、凡参加本次培训人员均要求填写（号外学员训前调研卷），此卷分A、B两卷：A卷针对在
职员工；B卷针对刚入职员工。
2、填表时间为90分钟。
3、（号外学员训前调研卷）详见附1、2页。
4、要求以上调研卷让教练阅过一遍分析其性格情况。
第二天：
教练：
培训目的：自我清空，相互认识
准备物品工具：水、水杯
音乐：找到自己
1、自我介绍：强调教练的含义，无职务存在，参与者放开自己，此次培训与工作和个人无关。
2、公司介绍：
3、宣读承诺书
4、说明此次培训的模式“过山车，体验式的感受”
5、你们是否了解自己，你是谁？现在你们想不想了解自己？
音乐：找到自己
①闭上眼睛
②让自己好好独处一下
6、自我介绍：要求学员排成双重“U”形集体握手，进行自我介绍；
①你好，我是……
②认识你很高兴……
——员工分享
音乐：真心英雄休息：10分钟
7、画像
①目的：清空个人——知己知彼
②规则：两人背对而坐，根据要求写出对方的身高、发型、服装款式、五官的特征，完毕后互相打分。
8、机械表：
①目的：清空个人——观察力
②规则：在学员中借出一块机械表，学员向教练阐述机械的特性。
——员工分享
音乐：找到自己下课
音乐：找到自己上课
9、运动场上：教练、运动员、观众，哪一个重要？
举例足球场上比赛，谁最重要？
——教练教你运作及方法，但不能帮你踢球，要球进龙门靠谁？运动员（自己）
10、收获的多少是由谁决定——自己；满杯加水——倒水——加水（空杯论）结合环境。（1）这杯水在室内
（2）这杯水在室外
11、你们有理想吗？（回答：科学家、教育家……）
①小时候……家
②长大后……董事长
③出社会后……厂长
④进单位后……科长
⑤成家后……家长
⑥原因：（1）理想：从小到大被时间的推移淡忘，不重要了。
（2）目标：从小到大，由小化无，而不是目标锁定，分步骤进行。
（3）行动：空想而没有做。
12、环境：（1）小范围内有：自己、朋友、车、房、河流、太阳、工作等。
（2）当自己跳出小范围进入大范围后，要自再次适应：自己、河流、太阳、更多的朋友、车、房、工作等。
①环境的改变自己要改变？
②环境的改变自己的目标怎样？
培训目的：清空自我，遵守制度
准备物品工具：剪刀、纸
音乐：我的未来不是梦
1、椅子搬出场：
①智能团自发组成：讨论快捷方法。
②智能团进行队长的产生并进行“指挥”
③计时完成要求任务。
④分享不足找出原因探讨问题。
2、分享昨天认识的新同事
音乐：我的未来不是梦休息：10分钟
3、复制（由教练自编一段动作让学员按要求学）
（1）目的：传达一致性（注意观察、倾听）
（2）规则：由教练完成动作，让自发组成的5个学员模仿，要求学员之间不能语言交流，逐个的模仿。
（3）不可取的词语：
①我以为……
②基本上……
（4）学与教：①学的时候我们有没有用心学，学习是听来的成果而不是看的成果，所以听很重要。
②教的人是否用心的教（对方不明白是否模仿了第二遍）
③“悟”用心去了解（同时心里面的那个我又是怎样的？）
4、椅子入场：
①智能团自发组成：讨论快捷方法。
②智能团进行队长的产生并进行“指挥”
③计时完成要求任务。
④分享不足找出原因探讨问题。
5、培训制度：《苏荷员工手册》（详见附页）
音乐：我的未来不是梦休息：10分钟
6、将椅子移至两边
7、剪纸圈：
（1）目的：
①协助。
②拟知道你所知道的；你知道你所不知道的；你不知道你所不知道的。
③不怕你做不到，就怕你想不到。
（2）规则：分组，3分钟完成，将一张白纸剪成一个圈，将组员套住，不能断截或打结。（3）准备工具：剪刀、AA4纸一张/组。
——员工分享
8、将椅子移回原位。
9、制度培训《人事制度》（详见附页）
10、揉纸团
（1）目的：心的思维模式，习惯的改变
（2）规则：用不同的手或手指配合，不可碰其它非指定手指
——员工分享
音乐：我的未来不是梦下课
音乐：奉献上课
11、调位子——找陌生
12、中国的糟粕：
①知足者常乐：举例：四大发明——“乐否”？
②面子重要吗？（用火机点亮问哪儿不亮，哪儿最亮？）——要面子！
举例：老板裸跑（华尔街）——为了面子要不要放弃追求？
13、制度培训《奖惩制度》（详见附页）
音乐：奉献休息：10分钟
14、受害者与责任者：
①目的：换位思考，强者的思维方式
②规则：A向B诉说一件自己感到委屈的事
B向A诉说一件自己感到委屈的事情
（时间为3分钟，同情感认可其真实性者请举手写下自己的心情）
③由A向B继续诉说上件自己感到委屈的事
④由B向A继续诉说上件自己感到委屈的事
（时间为3分钟，但要求叙述中角色转换，其对方的责任没有，主要原因是我的责任，让A、B听后相信并接受。）
——员工分享
15、制度培训《宿舍管理制度》（详见附页）
音乐：奉献休息：10分钟
16、制度培训《薪酬制度》（详见附页）
17、心灵的呐喊：
（1）目的：心的思维模式
（2）规则：①心脏病，受伤过重的不可参与
②关门户
③你们都有目标吗？有理想吗？举出3个，要求简洁扼要，字数不多。
④a我想要……
b我不要……
c我一定要……
——员工分享
⑤怎样才会成功？拥有、行动、想（×）
行动、想、拥有（×）
想、行动、拥有（√）
（3）说明：①爱迪生发明电灯泡做了二千多次试验；
②叫一个学员传递××给谁—“做”—目标
（4）静夜六思：
①我今天似是否完成小目标？
②我今天是否更接近大目标？
③我今天又学到了什么？
④我今天在哪一些方面做的不够好？
⑤我如何能做的更好些？
⑥我明天的目标是什么？
音乐：征服下课
第四天：
教练：
培训目的：自我清空，服务用语
准备物品工具：
音乐：真心英雄
1、故事（画像）：
（1）故事的内容：街头有一位画家，画工还不错。一天有一个有钱人看到这位画工还不差呀，于是开了一万元一幅肖像的价格，等画家画完后，告诉有钱人，将来你会拿出十万美金取回这幅画。这位画家经过后天的努力，成为画界的“泰斗”。一次画展中画廊正前方摆着这幅肖像画，而画上注明一个名“贼”。终于有一天，这位有钱人拿了十万美金买下这画。
（2）目的：能力还没有兑换成现金以前，相当于一张白纸。
——员工分享
音乐：真心英雄休息：10分钟
2、制度考试（详见附页）
①半小时（与培训合格总分挂钩）
②收笔记本
③加强监考力度
音乐：真心英雄休息：5分钟
3、仪容仪表，服务用语
（一）、说话：
①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。
②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。
③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，
应主动询问，使客人倍感亲切。
④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客
人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。
⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指
客人，不和客人拍拍打打。
⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。
⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己
的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。
（二）微笑：
（1）提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。
（2）哪一种适合服务行业？为什么？
（3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。
（4）为什么要微笑（即礼貌）？
①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；
②我可能只见他们一次；
③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）；
④他们会为我们做宣传（口碑）；
⑤提高水准，增加收入；
⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；
⑦我们的目标是做到最好；
⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。
（三）文明服务：
（1）语言文明：
A/五声十一字
①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您
做点什么？”等；
②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等；
③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝
贺“祝你生日快乐”以示问候；
④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的
照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；
⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。
B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！
（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。
①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的
尊重和信任；
②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发
自内心的满腔热情为客人服务；
③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；
④周到：是全方位为客人着想。
（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。”（四）楼面服务用语：（背）
（1）吧市——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？
这边请！您请坐！
您好，请问您订的是包厢还是大厅？
请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？
请问是哪位先生/小姐订的？
您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！
好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。
建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需
要存包和衣服吗？
当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，请问喝洋
酒还是啤酒？
点单介绍程序：请问今天喝什么酒？给您介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒
勾兑……（啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、
红酒）→果盘→吧台小吃→厨房小吃→纸巾
当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）……一共是××元，现收您
××元，（注意验钱）谢谢。
上酒时：请问您点的酒可以打开了吗？
需要为您勾兑吗？
好的，祝您玩的开心！
上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的……请慢用！
巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。
当客人打烂物品时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰一下，请问您有没有
受伤？不过您打烂此物是要买单的，谢谢××元。
发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！
当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早些订台，好
吗？谢谢！
建议二次点单时：对不起，打扰一下。请问还需要继续加酒（小吃）吗？……
当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿泉水，谢谢！
当客人自带酒水时：①对不起，本店谢绝自带酒水。
②建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。
③如您执意要引用，则按售价100％收服务费。望您谅解
一下，谢谢！
当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留5分钟。
当客人走时：先生/小姐，请慢走！
当客人没有到最低消费时：①对不起，打扰一下，您还差××元才到最低消费。
②您看是否可以继续点单或购烟（酒水）存起来？
谢谢！
当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这张人民币，请换
一张好吗？
（2）存包处——您好！请问存包是吗？
先生/小姐，贵重物品请自行保管。
请在牌号栏写上您的名字。
请在备注栏写上您所存的物品。
您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！
对不起，中途取包，请一次取完。
如您再存，请重新令牌，谢谢！
注：存包牌每对20元。
（3）电话接待服务用语：
①咨询——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？
有的，我们这儿有大中小各型号的包厢：
大包厢398元最低消费，容纳15至20人；
中包厢298元最低消费，容纳10至12人；
小包厢198元最低消费，容纳5至8人。
卡座有三张有168元最低消费。
最低消费是您今天的实际消费达到所设的数额；
大厅的散台不设最低消费；
音响的效果挺好的，您在包厢里面可以唱KTV，还可以High；
有节目，基本上是歌手唱歌；
不打折，我们的价格比较实惠，主要优惠大众；
礼品是有的，那需要您参加活动争取。
②订台（包厢）——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？
请订包厢！请问您有几位？
大包厢398元最低消费，容纳15至20人；
中包厢298元最低消费，容纳10至12人；
小包厢198元最低消费，容纳5至8人。
您贵姓？方便留下您的联系号码吗？
（正确记录并复述一遍：日期、包厢名、最低消费额、预留时间，确认无
误后让客人先挂电话）。
大厅——您好，XX酒吧。
请问有什么可以帮助您吗？
请订台，请问有几位？
您贵姓？方便留下您的联系号码吗？
（正确记录并复述一遍：日期、台名、预留时间，确认无误后让客人先挂电话）。
③遗失物品——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？
您遗失了什么物品？（记录物品的名称、颜色、型号等）
您什么时候丢失此物的？在几号台？
（对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的电话号码，于
下午17时给您答复，号码？）
请留下您的联系号码，您贵姓？
（记录并复述一遍）
（4）保洁员服务用语：
在洗手间——当看到客人时：先生/小姐，晚上好！
做卫生时：（拖扫时）对不起，请让一下。
（蹲位）敲门三下。请问有人吗？
发现客人酒醉时：（摔倒时）搀扶。您没事吧？需要帮助吗？
（呕吐时）给客人递纸并清扫。需要帮助吗？
（昏在蹲位时）搀扶。您好，需要帮助吗？
发现客人遗留物品时：（确认）您好，这是您的……，不客气。
（如不确定则上交经理处）。
清扫大厅时——对不起，请让一下。不好意思！不小心碰着您。
（5）后勤部维修人员服务用语——（敲三下门）您好！
请问有什么可以帮助您吗？
好的，您还有什么要求吗？
如还出现问题，请您再通知服务员。
（6）工作人员服务用语：
指挥车辆——晚上好，先生/小姐！请您把车开过来一点。
请把车门锁好！
对不起，这不可以停放……，请您……；
对不起，酒吧内不可以售卖……，所以你不可以进场。
（7）收银员服务用语——（1）对服务员：
您好，收您80元，找补20元。
对不起，这张人民币验钞无法验收，请找客人换一张。
（2）对客人：
您好，请问您有什么事吗？
好的，马上帮您打发票。（核实）
对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查
实则马上给您开发票。
共收您80元，找补20元，谢谢！
（五）优质的服务：
1、自律守则——嘴巴勤一点，行动快一点；
说话轻一点，做事多一点；
笑容甜一点，脾气小一点；
脑子活一点，度量大一点；
理由少一点，效率高一点。
2、服务四则
①超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提出要求之前并及时解决问题，客
人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动上前询问或服务。
②补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识，当一名员工的
服务有疏漏时，另一名员工应进行补位，形成完美的服务；当岗位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，服务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应及时补位，满足客人的需求。
③准确服务：对客人的服务谈话应答要有“准”字，客人的问题补清楚时，应确认后操作；
服务员避免出差错，访问应准确到位，以达到高效的工作气氛。
④快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应高效，不让客人等待。
3、服务员应知：
（1）服务员要具备的基本条件：
①敬业乐业②眼光灵活③头脑机智④口才流利⑤动作敏捷⑥岗位责任（2）怎样成为一名优秀服务员：
扮相：在上班前要将自己打扮好：
①头发整齐②指甲勤剪③服装整洁④鞋袜光鲜⑤口腔清洁⑥天天化妆
摆样：摆出样子要精神饱满，气色甚佳，注意健康良好，睡眠充足；
行动：站立有型，行路有恪，举手有礼，待客礼貌，微笑得体；
谈吐：①开口叫先生——有什么吩咐；
②声声说谢谢——微笑有礼；
③讲话不宜多——俚语要戒除；
④留意听客讲——简单答是字；
⑤切勿充内行——乱指又乱讲；
⑥讲惯对不起——勿使客不满；
⑦顾客是对的——切忌与客争。
肯学习：①好学好问，多做日记；
②肯学外语，多讲普通话；
③肯研究待客方法（怎样去关心客人，令客人满意）；
④每个服务程序摆设及服务要求；
⑤协调执行上级管理方法；
⑥听从客人意见，报告上级，考核改进工作。
音乐：英雄下课
音乐：英雄上课
4、选择：A（海南）——B（北京）
①假设乘火车，如购卧铺票是睡到的；
②假设乘火车，如购硬座票是看到的；
③那么你是有选择的。
5、服务姿势
①站立——男：左脚向前迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手交叉于背后，右手抓左手手腕。
女：双脚呈V字，一脚侧靠于另一脚的内侧前端处，身体重心可落于双脚上，也可以落于一脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势）。注：嘴微闭，面带笑容，目视正前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、叉腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。
②行走——标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方。两肩平齐，表现精神饱满，富有朝气。头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚。目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞他人或他物。手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围。步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。引领：走在客人前方两侧，时时注意用余光回顾客人是否跟上。当三人行礼仪：右边、中间为高位，自己应靠左边行走，手势使用左手“请”姿。礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不要超越同行的客人。感到后面来客人行速较快时应避让，不与客人争道抢行。因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打扰一下。”“不好意思。”之类的礼貌用语。
③蹲拾——上身正直，肩部放松，左（右）脚往前一步，右（左）脚不动（物品置于脚前方不远处），整个身体往下蹲，拾起物品立即站直，身体不可向前倾，撅起臀部，特别对客人。
④指示——左手或右手五指并拢，按指示的高低、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示。不得用手指或笔杆等物为客人指示方向。
⑤鞠躬——在站立的动作上操作。头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带微笑，注视对方三角区（两眼与鼻之间的三角区）。
⑥拉椅——根据不同的椅子为客人拉椅。注意：不可将椅子拉太远或不及时推入，避免客人坐空。
⑦进门——左手食指关节处轻敲门2—3下，待客人说“请进”或稍等片刻后进入，面带微笑并立即关门；出门时应面对客人，左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。不可不敲门（无论是有客或无客还是门开着），出门时不能背对客人。
音乐：奉献休息：10分钟
6、①“过去、现在、将来”——做的重要
②痛苦、痛快——源于自己——明星，我，女朋友（两者转换）
7、例会程序及讲解重要性：
A/例会程序：
①经理与员工相互问候。（英文）
②主管点名，安排工作岗位。
③经理讲述昨天发生的事情（分析）和今天的注意事项。
④口号
⑤例会完毕，领班或区域分组传达、交流。
B/例会是XX人必不可少的开市前奏，它起到总结昨天，要求今天，交流思想的重要作用。口号会让大家统一思想，提高工作情绪。
音乐：奉献下课
8、作业：
（1）每人打3个电话给你认为你们之间有隔阂的人，并写出你当时的感受。
（2）到现在我发现我是一个怎样的人？
（3）你今天的目标订下了吗？你将怎样完成你的目标？
（4）你今天的收获是什么？
第五天：
教练：
培训目的：团队精神
1、计划：
①分组完成，各组选队长1名，队长负责带领并执行《户外训练承诺书》
②每组配观察员1名，负责监督执行情况。
③要求跑步到达要求的目的地。
④用时为1小时。
训练纪律：
①跑步时要求喊“1 2 1，1 2 1……”
②胸牌不摘。
③不得使用任何通讯工具。
④不能有任何的单独行动。
⑤每人只能领用饮水杯一个。
⑥暂离团队须请假，回位须报告。
队长职责：
①保证在培训期间不丢失任何一个队员。
②团结全体队员完成各项训练任务。
③保证全体队员遵守培训纪律。
④带领大家完成两件“好人好事”，要求全组人员参加。
⑤负责监督和保证全体队员不违反《承诺书》中任何一条。
2、准备物品：对讲机、睡、纸杯、食物、秒表、药品、作业、胸牌、长绳80米左右，粉笔、
蒙眼条。
3、到达目的地、点名（各组汇报情况：是否完成任务及完全执行《户外训练承诺书》）
4、分组军训，分组比赛
①各组选一名教官，限时30分钟完成：三大步伐。
②比赛：演习式
5、中餐“喂饭”
（1）目的：
①你喂出的是对方想吃的那一口吗?
②你吃到的那一口是你想吃的吗？
③换位思考，关心他人。
（2）规则：
①“死党”一对一
②必须完成半小时
——员工分享
6、过绳子：
（1）目的：协助
（2）规则：学员要靠团队的力量完成，每个成员不要碰绳子并越过绳子的另一边，计时完成。（3）准备工具：长绳80米左右，粉笔
——员工分享
7、丛林互助
（1）目的：信任
（2）规则：
①引道完成：
②第一回合：A被蒙眼睛扮瞎子，B扮手残疾，AB可以说话。
③第二回合：B被蒙眼睛扮瞎子，A扮手残疾，AB不可以说话，可用肢体协助。
（3）准备工具：蒙眼条
——员工分享
8、求生墙：
（1）目的：信任、互助
（2）规则：墙高3米，相互协助计时完成
——员工分享
9、解散：队长的安排
①解散目的地
②解散始发地
合唱一首：朋友
第六天：
教练：
培训目的：信任、酒水知识
音乐：
1、酒水价格及缩写
①酒水牌及缩写（详见附页）
②其它价格：物品赔偿价、售烟价
例如：赔偿价
10元：红酒杯、洋酒杯、厚底洋酒杯（小）、小力乔杯，直升杯等
20元：大果盘、烟缸、烛台、小调酒壶、果汁杯等
30元：宽口杯，小吃碟，玛格丽特杯等
50元：红酒调酒壶
音乐：休息：10分钟
2、分组背价格
3、信任：
（1）目的：态度
（2）规则：①目光对视。
②倒方对背，脚跟并拢，绑直身体后倒下。
③支持者双手准备，随时接住对方。
——员工分享
音乐：下课
音乐：上课
4、仪容仪表、服务用语考试（详见附页）
①1个小时（与培训合格总分挂钩）
②收笔记本
③加强监考力度
音乐：休息：10分钟
6、风中劲草：
（1）目的：态度
（2）规则：①每组围成一个圈，轮出一个人站到中间，脚跟并拢，闭，双手护于胸前，绑直身体然后像木头一样倒下。
②组员将双手放置于胸前，顺时针推动中间的组员，不可让其倒下在地。——员工分享
音乐：下课
6、作业：
①你今天是收获是什么？
②你明天的目标是什么？
③你怎样才能获得他人的信任？
第七天：
教练：
培训目的：开单知识
音乐：
1、出品口的分类：
①工作吧：果盘、啤酒、米花、另类酒、餐巾纸、柠檬；
②酒水吧：洋酒、饮料、红酒、鸡尾酒、试管酒、子弹系列、花生、青豆、开心果、杏仁、存
酒、纸巾等；
2、说服：
（1）目的：分析能力
（2）规则：①A要吃辣，B要吃不辣
②不可说但是、然而……
音乐：休息：10分钟
3、讲解出品单：
（1）开单据注意：按要求正确开单，如违反操作责任自负。
（2）单据的种类有：出品单、赠送果盘单、破损单。
（3）吧市出品单使用范围：
（一）西餐出品单按客人的要求在单上写出数量、熟成、汁类等等要求，分三联。（略）（二）四联单出品单按下列要求：
A/注意项：
①介绍四联：
第一联：（白色）收银联
第二联：（红色）酒水吧联
第三联：（蓝色）厨房联
第四联：（黄色）工作吧联
②每一部门出品的物品都写在相应的部门，收银盖章后方可下单，如需要时间制作的物品由
传菜员传送（由他人送货时，送货人注明姓名，以便查单）；如交单即可领取的物品由本人领取。
③开单前必须做好餐前准备：写好日期、姓名、金额等。
④开单时必须写下台号和开单时间（按照营业时间为标准）
⑤写单时必须用力写清楚，不可潦草。
⑥写完单必须封单“S”写合计，数量必须写大写数字（壹、贰……），有大小的酒必须注明；
封单后不可再写，如需加单则另开一份。尽可能一次完成点单，避免封单后再写现象。
⑦点单必须唱单、唱收、唱付。
⑧下单后发现单据有错误，需找齐四联单交给领班签字更改；单据有任何改动要有领班级以
上签名方可盖章。
⑨下完单后所剩的单联自行保管，下班前要求整单上交。
⑩点单程序：酒水→盘国→吧台小吃→厨房小吃→纸
音乐：休息：10分钟
B/操作项：
①开换单：
a/前提：
1.开过的酒不能换
2.存过的酒不能换
3.换酒要半打与一打为基数换
4.换酒前必须查过电脑确认是否为存酒
5.换单必须有部门负责人签字，方可收银盖章
b/同等价格的酒可以直接换
c/价格贵的换便宜的不补给客人（征求客人同意）
d/便宜换贵的要求客人补差价
e/散支不给换
f /散点的酒可以换
g/如换厨房小吃，必须到出品处了解是否已经出品；小吃换酒、酒换小吃，都要经过经理级以上人员签字确认。
②退单：
a/必须有经理级以上人员同意方可退单（基本上是质量出问题的情况下）
b/退单要注明原因，有部门负责人签字后交收银方可盖章、退款。
③作废：
A/盖章前，交领班确认，必须写明原因，此单交由领班收回
B/盖章后，需交主管级以上操作。（确认没出货，写明原因，此单交签认人收回）
C/送单出现作废则有当事人签作废
④送单：要求开送单，注意：主管级以上人员才有此权限。
A/按要求开台号、日期、时间、品名、数量等等进行正常开单，在右下角写送并签名
B/不要少写任何一项就交单签字
⑤赠单：基本上按正常操作。权限者方有权签：如歌手。DJ。（限签中5元/支的啤酒和矿泉水1支/人。要求在大厅用餐并于20：30前和02：00后进行，要求其点单后签名则按挂帐方式结算。）
⑥签单：任何股东都有签单权，要求其点单后签名则按挂帐方式结算。
（4）分单领货：
①根据联单要求到部门取货，即可取的应在单上注明自己的姓名再拿货，以便出现问题时核查。
②不能马上取的货由传菜员传送，其操作：再送货单签名（吧台货）或写在小便条上（厨房货）。
要求送的号数正确无误。
（5）单据自行保管，下班后与剩下的单据排好号码交至领班处。
音乐：下课
音乐：上课
（4）赠送果盘单：由主管或经理做开市果盘赠送使用。
第一联：（白色）收银联
第二联：（红色）部门联
（5）破损单：由主管收市前报餐具破损使用。
第一联：（白色）收银联
第二联：（黄色）部门联
音乐：休息：10分钟
4、分组复习
5、同坐同起：
（1）目的：团队
（2）规则：一直线排坐，手搭肩完成
音乐：下课
第八天：
教练：
编号：YB-JH-0745 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 2020新版酒吧服务员培训计 划模板 Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
2020新版酒吧服务员培训计划模板 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 一.公司的介绍： 1.让服务生了解公司的规模、体系; 2.让服务生知道公司的目标; 3.让服务生清楚公司的管理架构; 二.员工手册： 1.员工的待遇制度; 2.公司的规章制度; 3.员工的奖罚制度; 三.服务常识： 1.基本的礼貌用语、手势; 2.基本的站姿、坐姿、走姿; 3.基本的讲话姿势、语气、态度; 4.基本的服务规范;
5.卫生意识、服务常识; 四.酒水常识： 1.酒水的归类; 2.怎样的开酒、冲酒; 3.酒水、饮料的搭配; 五.酒水单的背记; 六.基本的操作模式： 1.怎样摆台; 2.怎样迎客; 3.怎样服务; 4.怎样点单; 5.怎样开单; 七.基本促销技巧： 1.酒水的促销; 2.小吃 3.果盘
酒店员工培训计划表 篇一：XX酒店年度培训计划 XX酒店XX年度培训工作计划 XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下： 一、培训组织体系建设 为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级： 第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管） 第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班） 通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化 1、培训课程系统化 以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。 2、培训成果固化 ⑴完善培训相关资料。XX年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 ⑵加强培训评估跟踪。XX年度将严格按照海国政字 【XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，
培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，
便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样
服务部培训 一、十句礼貌用语： 1.晚上好，欢迎光临 2.请问先生/小姐…… 3.请稍等 4.对不起，打扰一下 5.不好意思，让您久等了 6.请慢用 7.请问还有什么需要 8.有什么需要，尽管吩咐 9.祝您玩的开心 10.多谢光临，请慢走，欢迎下次光临，请带好自己的随身物品 二、营业前： 1.准时点到开会，了解当天订台情况，主推酒水，同时了解当天的 活动安排 2.点到开会前，检查好自己的仪容仪表，检查自己的工作用具是否 佩戴整齐。笔、酒水单、开瓶器、打火机、色子 3.仔细聆听当日班前会，了解工作中出现的问题、错误和解决方法， 并做好必要的记录，改正不足之处，提高自身素质和服务技能4.做好责任区的清洁卫生工作，台面不能有任何的酒渍和灰尘，然 后开始摆台，摆台要统一、整洁、美观，然后检查杯具是否有破损、裂纹，并且用口布擦拭，并检查区域的设备设施，备好所需
物品，按规定时间准时站位，严禁拖岗、串岗、聚众聊天 三、营业中： 1.迎接客人，当客人来到时，当区的服务员应主动招呼客人，并面 带微笑的向客人问好，并主动帮客人拉凳子，方便客人就座，先女士后男士 2.双手递送酒水单，先女士后男士，应情况随机应变，递酒水单时， 应帮客人打开酒水单，双手递给客人，如果客人在交谈，应稍等几秒钟，主动对客人说，不好意思，打扰了，麻烦您看下酒水单3.点酒水应该由高价位往低价位推销，或推销公司主打酒水，主动 向客人推销果盘、小吃，要记住每一位熟客的名字和消费喜好，点酒时要注意推销的力度和技巧 4.买单时要重复客人所点酒水，礼貌的询问是哪位买单，当面点好 钱，并重复所收钱款数目，并说请稍等，马上送上 5.点单一定要快，准确无误，对应台号要输入对应的酒水品名和数 量 6.出品，首先到收银台给钱，找零，然后到吧台出品，在离开收银 台时，必须注意收银给的找零，出错自己负责 7.上酒水时，要说对不起，让您久等了，轻拿轻放，并把找零给客 人，找钱给客人时，要报所找金额 8.念酒、对酒、斟酒，然后对客人说祝您玩的开心 9.巡台，五分钟巡台一次，巡视所负责的区域，随时了解客人的消 费情况，眼观四路，耳听八方，要做到超前的服务意识，要随时
酒吧员工培训方案 一. 培训的目的 培训是酒吧管理的一项基本功能，可说是酒吧最有效、最有价值的工具。培训的目的在于使员工掌握某种特殊工作需要的知识与技能，从而使酒吧的整体目标在每一位员工的工作中的一实现。 要想使酒吧的经营合理化、规范化、酒吧的管理人员就必须对酒吧自身组织机构、设施设备、资金成本、技术方法、员工及人际关系等各因素加以协调，只有这些因素自荐的关系相互均衡的情况下，各各因素之间才能构成一个有机的整体，并发挥出最大功效。 要想提高员工的劳动生产率、劳动能力，健全的酒吧的组织机构，就必须对酒吧员工进行有计划的培训，进一步挖掘员工的潜力，发挥员工的积极性，从而达到最终目标。 酒吧的培训应该是包括酒吧范围，而非只有某一部门或某一阶层的员工。 二. 培训的作用，具体来说，良好的培训由以下作用： ◆降低无谓的损失及浪费 对设备性能与工作程序不了解的员工常常会损坏设备的零部件或造成材料的浪费；也可能由于服务的不礼貌，对客人态度不佳，而影响酒吧的声誉，通过培训可以使上述现象大大减少。 ◆改善工作方法 员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化。通过培训让员上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充实工作内容。 ◆减少员工流失 培训可以让员工对洒吧及各部门工作加深认识，协调各部门间的关系，从而促进改善员工关系。 ◆减轻管理人员负担 员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水平随之提高，因而管理人员无论在监督工作方面而还是指导工作力面，都可相应地减轻负担。 ◆减少时问L 的浪费 培训能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率。 ◆减少设备维修开支 熟悉操作规格的员工能够按照正常规则操作各种没施设备，意外事故的发生率可大大降低。 ◆改善酒吧的产品和服务品质 培训可以产生素质良好的员工，从而使酒吧的产品品质与服务水平得到保证及提高。 ◆提高员工的士气 员工通过培训可以学习到许多方面的知识，能够掌握各式各样的技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。 ◆培训的对象与时机 洒吧按照规定对员工进行培训以外，如果酒吧在经营过程中出现卜列现象的话，也需要培训。 ◆招聘新员工 新员工只有在接受职前教育及职位培训并经考试用合格后，才能够被接收为酒吧的正式员工。
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
酒店中餐服务员培训资料
目录 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法
餐厅服务员应具备什么素质? 1、勤快。在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的 卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。 2、认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具， 布置台型、美化环境。 3、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出 的问题。 4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。 5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。 6、主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。 7、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。 8、谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。 服务员的主要职责是什么 （1）主要任务：按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的服务态度来接待顾客。 （2）主要职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；检查服务台东西是否齐全、整洁干净；熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；了解且遵循账单的处理程序。 服务生的主要职责是什么 （1）主要任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务质量。 （2）主要职责：工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅 餐厅服务的五大忌 一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑
夜场服务员培训资料全版的 服务员基本培训： 1、须知本酒吧娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作 3、熟悉本酒吧主题 4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容 5、进行服务流程培训及态度的培训 6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成 7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 服务员准备工作： 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。 领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 一、卫生流程： 1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品 2、打扫地面卫生 3、拖洗地面卫生 3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅） 4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/） 5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换） 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。 2、引座 首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。 3、递送酒水单 客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比
酒店员工培训计划表 酒店培训计划全套 第一节员工基本素质培训 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因
效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关
酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理
培训资料 仪容仪表，服务用语 （一）、说话： ①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客 人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听 状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做 大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一 定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。 （二）微笑： 1.微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 （4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入； ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好； ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。
（三）文明服务： （1）语言文明： A/五声十一字 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你 好，请问可以为您做点什么？”等； ②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它 纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于 他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声； ⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌， 才能取得客人的尊重和信任； ②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有 同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务； ③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽 力满足； ④周到：是全方位为客人着想。 （3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。” （四）楼面服务用语： （1）迎宾——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？ 这边请！您请坐！ 您好，请问您订的是包厢还是大厅？ 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的？ 您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！ 好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您
酒店服务员培训计划 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需 要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提 高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课:规范礼貌用语及操作程序。 第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课:如何成为一名出色的服务员。 第十三课:厅房服务的详细程序。 第十四课:问题解答。
第十五课:及消防知识。 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问:“请问 先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶 叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切，保持 微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上 前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜 卡上。 3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务 员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食，
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
酒吧服务员基本培训 熟悉酒吧工作及自己的工作内容 （ 1 打扫卫生 : 光洁、无尘 土、无水迹、无杂污 .2 很好的为客人服务 .3 其他 ） 5、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 6、试用一个月后经部门经理认可方可转正 （ 进行服务流程培训及态度的培训 ） 目的是提高操作技能及自身灵活 服务员准备工作： 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具 （打仗的武器 ）的摆放地 点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗 领单： 服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开 单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔 细检查，单据 3 联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 、卫生流程： 桌面 地面 墙壁 通道 边角 其他 . 先擦后清 , 先扫后拖 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的 向客人问好如“晚上好” 、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客 人听到即可），并同时鞠躬 15 度。 2、引座 首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥” “美女”请问你们几位， 带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客1、 须知本酒吧娱乐性质 2、 是否能接受了解和喜欢酒吧工作 , 3、 熟悉本酒吧主题 4、
要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。 3、递送酒水单客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。” 4、点单服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/ 小姐 / 哥/ 美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并 （建议形式的推销）酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依 次红酒、啤酒的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，饮料. 有自己的一套针对性推销方式.唱报唱收 5、开单字迹清晰,不得涂改~~ 6、出货出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或小吃（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配果盘一个，用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时（唱报唱给）, 询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/ 淡。 7,调酒比例, 倒酒, 摆台 7、站位及巡台调酒完后，放松及巡台（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求（倒开水），并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶
酒吧服务员培训计划 酒吧服务员培训计划 一. 公司的介绍： 1. 让服务生了解公司的规模、体系; 2. 让服务生知道公司的目标; 3. 让服务生清楚公司的管理架构; 二. 员工手册： 1. 员工的待遇制度; 2. 公司的规章制度; 3. 员工的奖罚制度; 三. 服务常识： 1. 基本的礼貌用语、手势; 2. 基本的站姿、坐姿、走姿; 3. 基本的讲话姿势、语气、态度; 4. 基本的服务规范; 5. 卫生意识、服务常识; 四. 酒水常识： 1. 酒水的归类; 2. 怎样的开酒、冲酒; 3. 酒水、饮料的搭配; 五. 酒水单的背记; 六. 基本的操作模式： 1. 怎样摆台; 2. 怎样迎客; 3. 怎样服务; 4. 怎样点单; 5. 怎样开单;
七. 基本促销技巧： 1. 酒水的促销; 2. 小吃 3. 果盘 4. 饮料 八. 服从工作的服务规定： 1. 上班穿什么工作服; 2. 怎样存取酒; 3. 怎样开手工单; 4. 怎样电脑点单; 服务促销：(情绪、情感的外部表现) 1. 面部表情： 面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈;当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时，会面色苍白或涨红了脸。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反应出来。一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，同时也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。 2. 声调表情： 人们说话的语调、声音强弱与速度的变化，往往反映出情感的变化。一般来讲，快速激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人的音强、音速、音调上的差别而表达出不同的情感。例如：在商店里购物时，同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速度的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出厌烦、冰冷的情感。 3. 动作表现： 表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。一般情况下，当消费
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
培训资料 仪容仪表,服务用语 （一）、说话： ①标准语言:使用普通话,避免因表达不准确而引起的误会. ②掌握要领:表达明确、简洁，不说及服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼,发现客人欲及 自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意.客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切 不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下,不可指手画脚做大动作， 不用手指客人,不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得及客人发生争吵，在因某件事可能会出现及客人争执的情况时，一定要 善于控制自己的情绪,避免冲突，礼让客人。事后如实上报,争取能由领导出面解决。 （二）微笑： 1。微笑：它是一种礼貌的表情,也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现,表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 (4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务及之付的钱成正比(物有所值）; ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入; ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好; ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务：
(1）语言文明: A/五声十一字 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好， 请问可以为您做点什么？"等； ②欢送声:客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！"、“晚上好！”，客人生日或其它纪 念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们 对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”,如客人点完菜、付完帐等都要有此声; ⑤道歉声：打扰客人,请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才 能取得客人的尊重和信任； ②热情:是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心, 能够发自内心的满腔热情为客人服务； ③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满 足； ④周到：是全方位为客人着想. （3）动作文明:服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。" （四)楼面服务用语： （1）迎宾--当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗?请问您有几位？ 这边请！您请坐! 您好，请问您订的是包厢还是大厅? 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的? 您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！ 好的,这张桌（包厢)是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。 建议客人存包时:晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处， 请问需要存包和衣服吗?