第一部分：客房部服务流程
一、预定程序：
1、内部预定:
记清顾客的手牌号，询问清楚需要的房型，并告知顾客房间号码，提醒上传有效证件，预定的时间等事项，如超过半小时客未到达，查询顾客消费，询问未买单的顾客是否还需要入住，对已买单离开的顾客则自动取消预定的房间。
2、外线预定：
接电话留顾客姓名及电话.询问顾客需要的房型，告知顾客房间号码、时间、提醒上传有效证件等事项，超过预定时间询问顾客是否还需要此间房间，如不需要则取消预定的房间，如是会员或房间部紧张可适当放宽时间。
二、询问接待
1、对进入客房区域的宾客，服务人员要主动询问客人，一般询问方法是：询问是住房还是去其他部门休息，去其他部门，应给予指引；如住房，询问是否有预定，如有预定确定身份后，带领至房间，无预定，可现场根据顾客要求及房态合理安排房间，随后引领至房间。
2、对于个别找人的顾客，应先打电话确认身份，经房客确认同意后，方可带领顾客进入房间，切勿让顾客自己乱闯。
三、开房下单
1、将顾客带领至相应的房间，严格遵守进房程序，以免出现差错，进房后，打开相关电器设备，让客人确认完好无损，并作一些简要的电器开关操作及安全注意事项的提示说明。
2、开出房间消费单，注明宾客手牌号、房间号、房型、价位、开房的具体时间等事项，然后请客人盖章、签字确认。
四、促销商品
1、开出房单后，询问客人是否需要用餐，如果用餐，询问客人下餐厅还是需要送餐，随后根据意愿作出安排。并介绍烟、酒、茶、水、饮料、小食品等，根据客人需要逐项详细介绍。开出消费单，顾客签字盖章确认后，迅速送上所点商品，并告知顾客本楼层服务台电话，如有需要，请随时打电话。
五、电话服务
1、客房服务台要严格执行电话接听规范，服务好每一位顾客，具体方法参照电话接听规范。
2、当接到顾客电话时，仔细记录客人的需要、要求等，并尽快完成。如是投诉，详细记录，尽量自
己处理，若不能，及时上报直属领导。
六、宾客房间留牌、临时离房服务
1、宾客房间留牌或是临时离房时，服务人员应当面提醒客人带好随身物品及贵重物品。
2、如房间内有宾客遗留物品，服务人员应同客人一同进房，对遗留房间的物品进行核实，确定无误后和客人同时离开房间，并锁好房门。
3、提醒宾客房间内不得遗留贵重物品，如手机、现金等，如有手机、现金应寄存至前台，发生遗失，责任自负。
4、如宾客已离开楼层，通知房间留牌或保留房间，服务人员应及时同当班部长两人以上同时进入房间检查，是否有宾客遗留物品，同时离开房间，并锁好房门。
5、宾客房间内遗留物品不得随意移动，应保持原样，以免宾客发生误解。
6、宾客回房间时，服务人员应检查手牌及身份，确认无误后，方可为客人打开房门。
七、叫醒服务
1、对夜间住宿客人，询问是否需要叫醒服务，一般第二天有公干、赶时间的客人均有此需要，如果需要，需在叫醒簿上详细登记客人手牌号、房间号、需要叫醒时间等事项。
2、对有叫醒服务的客人，应提前3分钟给房间打电话，告诉客人时间已到，并在记录簿上做好已叫醒的标志，如电话无人接听，可由服务员直接去敲门询问，如房间还无应答，应汇报部长，由部长带领该区域服务员打开房门，察看原由。
八、转帐服务
中途若有客人转账，应严格遵守转账程序及签字权限（转账超过一定金额，需要部门领导签字）。转帐单填写内容要详细、准确。
1、接到转账通知后，应当立即与结账人联系，先得到口头确认再取转账单去客人房间签单，如客人不同意转账，立即通知收银台避免跑单。
2、填写转账单，应注意将转账手牌号与被转账手牌号清晰工整的填写至相应的位置。
3、宾客签字时，必须先征得同意，检查手牌号是否相符，请客人签上手牌号和姓名，并签署同意转账等内容。
4、宾客有效填写完毕，持单人应将工牌号、姓名填写至相应位置。
5、将转账单送至录单台（收银台）请录单员（收银台）签字后，将第一联放在前台收银处，将转账单拿回楼层。
6、收银台得到通知，方可让客人离开。
7、切记宾客一人拿多个手牌转帐，其它客人不在现场时不给予转账，忌转帐人与被转帐人，一人拿一个手牌。
九、送客查房
当看见客人离开时询问是否要退房，或接到前台电话要退房时，迅速通知该区域服务员查房。查房程序请严格按标准执行，如有损坏物品，及时通知前台稍后结帐，迅速开出赔偿单，与客人协商赔偿事宜，请客人签字确认，处理赔偿事件时注意态度和技巧。房间物品设施如完好，通知前台，及时给顾客退房结帐。
十、清房待客
客人退房间后，录单员及时在电脑上调整房态显示，区域服务员应反转门上提示牌，以做标示，对脏房要及时清理，清房程序要严格按照公司标准执行，区域卫生完成后站位待客。
第二部分：服务员处理投诉技巧
1、仔细聆听，对客人表示注意和重视，了解客人投诉的内容和情况。
A、不要对客人做任何办不到的口头承诺。
B、不要推卸责任和找借口。充分谅解客人的心情，理解客人的想法。
C、要语言诚恳、婉转，不能生硬。
D、告诉客人我们帮他解决并跟踪、落实。
2、处理技巧：
A、及时道歉。
B、站在客人的角度看问题，设身处地地为客人着想。
C、立即采取行动。
D、给客人有必要的赔偿。
第三部分：客房物品摆放标准
①卫生间门打开90度；马桶盖盖上；垃圾桶放在马桶里侧；卫生纸叠角。
②美容镜靠墙；折叠处向外；放大镜向里。
③洗漱用品摆放：口杯、牙刷、牙膏、剃须刀依次摆放。
④水龙头并调试到45度，保证水温。
⑤淋浴间洗浴用品商标向外，喷嘴正中向外。
⑥盒纸放在电话右侧；棉签盒、烟灰缸放在盒纸前面；烟缸在左，棉签盒在右。
⑦落地灯放在沙发处，灯正对着电脑顶部。
⑧坐蹲与沙发间隔20厘米，坐蹲拉链面向窗户一方。
⑨窗帘：白沙帘拉上，中间不准有空隙，遮阳帘拉到两边叠整齐，窗帘挂钩间距一致4格。
⑩写字台物品摆放：请勿赌博提示牌放在写字台中间，温馨提示语外露，烟缸放在左边；台卡按赔偿单，天源时光，天源宣传册，电视节目单此排列顺序摆放整齐。
11电脑：电盘放正鼠标放在键盘的右边，麻将放在桌面并盖上桌布。
12垃圾桶：垃圾袋美观摆放，左右离墙10厘米。
13电视机正放，遥控器放在电视上方，电视节目cctv1,音量15为标准。
14空调温度设置为25度，制热制冷由工程部人员控制。
15床面整齐，被子表面平整，枕头平放中间，四角不准翘起，床垫不准外漏。
第四部分：敲门注意事项
①挂有“请勿打扰”牌的房，请勿敲门。
②观察门外情况，看房内是否有亮光。
③按门铃，用手指背敲门三下，并报“您好，服务员”。
④约等候5秒钟后，第二次敲门三下，并报“您好，服务员。”
⑤约等候5秒钟后，第三次敲门三下，并报“您好，服务员。”
⑥开门约30厘米，报出自己身份，并打招呼：“我可以进来吗？”
⑦开门后，不要大力推开房门，应留意门是否挂有防盗链。
⑧开门时以手柄开门，切勿伸头观察情况。
人力资源部整理总经办下发
酒店客房服务流程 酒店客房服务流程是指酒店为客人提供优质的客房服务的一系列步骤和操作流程。下面，我将介绍一下典型的酒店客房服务流程。 1. 预订阶段： 客人通过电话、网站或其他渠道预订客房。酒店接待员会记录客人的基本信息，包括姓名、入住日期、离店日期、房型和房价等，并为客人留下联系方式。 2. 入住阶段： 客人到达酒店前台办理入住手续。前台工作人员会核对客人的预订信息，并登记入住，向客人提供房卡和房间号码。客人可以选择支付房费或者提供信用卡担保。 3. 送房服务： 客人到达客房后，可以选择酒店提供的送房服务。送房服务员会将客人的行李和物品送到客房，并介绍客房设施和服务。 4. 客房清洁： 酒店需要定期或按需对客房进行清洁和整理。客房服务人员会进入客房，更换床单、清洁卫生间、整理客房内物品，并为客人准备毛巾、浴袍和洗漱用品等。 5. 早餐服务： 对于包含早餐的客人，酒店会在设定时间内提供早餐服务。客房服务员会在指定时间将早餐送到客房，或者客人可以前往餐
厅享用自助早餐。早餐包括各种食物，如面包、麦片、咖啡和果汁等。 6. 客房服务： 客人可以随时通过电话或其他渠道向酒店呼叫客房服务。客房服务员会及时响应客人的需求，例如提供额外的床具、替换瓶装水、按摩服务或叫醒服务等。 7. 结账离店： 客人离店时需要到前台结算房费和其他费用，如电话费、餐饮费等。客人可以选择现金、信用卡或其他支付方式进行结算。酒店会向客人提供结账清单，并向客人道别，并收回客人的房卡。 总结起来，酒店客房服务流程包括预订、入住、送房、客房清洁、早餐服务、客房服务和结账离店等环节。酒店通过提供优质的客房服务，为客人创造舒适、便捷的居住环境，提供宾至如归的感受。这样的服务流程有助于提升客人的满意度，促进酒店的发展和口碑传播。
酒店客房服务流程 酒店客房服务是酒店行业中至关重要的一环，它直接关系到客户对酒店的整体 印象和满意度。一个良好的客房服务流程能够提供高质量的服务，满足客户的需求，增加客户的忠诚度。本文将介绍一个典型的酒店客房服务流程，并探讨如何优化这一流程以提升客户体验。 一、客房预订 客房预订是客户入住酒店的第一步。客户可以通过电话、在线平台或直接前往 酒店前台进行预订。在预订过程中，酒店工作人员应提供准确、清晰的信息，并根据客户的需求提供合适的房型选择。预订成功后，客户应收到预订确认信息，包括入住时间、房间号码等重要信息。 二、入住登记 客户到达酒店后，需要进行入住登记手续。酒店前台工作人员应迅速、高效地 处理客户的登记，核对客户的身份信息，并提供房间钥匙卡。同时，工作人员应向客户说明酒店的相关政策，如退房时间、早餐安排等。 三、客房清洁与整理 客户进入客房后，客房清洁与整理是保持客房卫生和整洁的重要环节。酒店应 保证客房清洁人员具备专业的技能和良好的服务态度。他们应定期清理客房、更换床上用品、清洁卫生间等，并确保客房内的设施设备正常运作。 四、客房用品补充 酒店客房服务流程中，客房用品补充是为客户提供舒适体验的重要环节。客房 服务人员应根据客户的需求，及时补充客房内的日用品，如毛巾、洗漱用品、纸巾等。此外，客房内还应提供充足的饮用水、咖啡、茶包等供客户享用。
五、客房维修与报修 客房维修与报修是保障客户住宿质量的关键环节。酒店应设立专门的维修团队，负责处理客房设施设备的故障和报修事宜。当客户发现客房内存在问题时，应及时向酒店报修，酒店方面应迅速响应并解决问题，确保客户的舒适体验。 六、客房送餐服务 酒店客房服务流程中，客房送餐服务是为客户提供便利的一项服务。客户可以 通过电话或在线平台预订客房送餐服务，酒店工作人员应及时处理订单，并确保食品的质量和卫生。送餐员应准时将食品送达客房，并提供必要的餐具和服务。 七、退房结算 客户退房时，酒店应进行结算手续。工作人员应核对客户的消费清单，包括客 房费用、餐饮费用等，并提供详细的结算单据。客户可以选择现金或信用卡等方式进行支付。同时，工作人员应向客户表示感谢，并征求客户的反馈和建议。 总结： 一个良好的酒店客房服务流程能够提供优质的服务，提升客户满意度。在实施 客房服务流程时，酒店应注重细节，确保每个环节的顺畅和高效。同时，酒店应不断改进客房服务流程，根据客户的反馈和需求进行调整和优化，以提升客户体验，增加客户的忠诚度。只有通过不断改进和优化客房服务流程，酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多客户的青睐。
众所周知，许多客人入住酒店，不一定经常在餐饮部就餐，但会天天使用客房。客房的清洁程度是入住客人最关心的问题之一，也是客人选择饭店的标准之一。明亮清洁的客房，优雅的环境能让客人有一种宾至如归的感觉。因此，服务员必须按时、按服务规程和标准，认真、高效的清扫客房。 一、宾客抵店前准备 1.操作前的准备工作 服务员上班后，应当换好工作服，将工作牌佩戴在规定地方，同时整理好仪容仪表。女服务员应当进行适当的化妆，然后到客房中心签到，领取当天任务。分管主管要根据当天客房的使用情况，在上班后向客房服务员分配房间，并向他们发放“客房服务员工作日报表”和钥匙。钥匙必须保存在钥匙柜内，发放钥匙的主管必须在上下班时签领与签还，领取钥匙的服务员也必须在当天签领钱还。这是对客人入住安全最基本的保障。 2.清扫客房的顺序与要求 原则：从上到下，从里到外，先铺后抹，环形清洁，干湿分开。 标准：眼看到的地方无污渍；手摸得到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达到“十无”、“六净”。 “一无”：四壁无尘、无蜘蛛网 “二无”地面无杂物、纸屑、果皮 “三无”金属把手无污渍 “四无”家具无污染 “五无”茶具、冷水具无污痕 “六无”楼面整洁无六害 “七无”灯具无灰尘、无破损 “八无”床单、枕套、被套表面无污迹和破损 “九无”卫生间清洁无异味 “十无”房间卫生无死角 “六净”四壁净，地面净，家具净，床单净，卫生洁具净，物品净 一般清扫顺序： 1.请即打扫房 2.总台或领班指示打扫房 3.VIP房间 4.走客房 5.普通住客房 6.空房 7.常住房应与客人协调，定时打扫 旺季时打扫顺序 1.空房 2.总台或领班指示尽快打扫房 3.走客房间 4.请即打扫房 5.重要客人 6.其他住客房间 出租率高时 1.请即打扫房间 2.VIP客房
第一部分：客房部服务流程 一、预定程序： 1、内部预定: 记清顾客的手牌号，询问清楚需要的房型，并告知顾客房间号码，提醒上传有效证件，预定的时间等事项，如超过半小时客未到达，查询顾客消费，询问未买单的顾客是否还需要入住，对已买单离开的顾客则自动取消预定的房间。 2、外线预定： 接电话留顾客姓名及电话.询问顾客需要的房型，告知顾客房间号码、时间、提醒上传有效证件等事项，超过预定时间询问顾客是否还需要此间房间，如不需要则取消预定的房间，如是会员或房间部紧张可适当放宽时间。 二、询问接待 1、对进入客房区域的宾客，服务人员要主动询问客人，一般询问方法是：询问是住房还是去其他部门休息，去其他部门，应给予指引；如住房，询问是否有预定，如有预定确定身份后，带领至房间，无预定，可现场根据顾客要求及房态合理安排房间，随后引领至房间。 2、对于个别找人的顾客，应先打电话确认身份，经房客确认同意后，方可带领顾客进入房间，切勿让顾客自己乱闯。 三、开房下单 1、将顾客带领至相应的房间，严格遵守进房程序，以免出现差错，进房后，打开相关电器设备，让客人确认完好无损，并作一些简要的电器开关操作及安全注意事项的提示说明。 2、开出房间消费单，注明宾客手牌号、房间号、房型、价位、开房的具体时间等事项，然后请客人盖章、签字确认。 四、促销商品 1、开出房单后，询问客人是否需要用餐，如果用餐，询问客人下餐厅还是需要送餐，随后根据意愿作出安排。并介绍烟、酒、茶、水、饮料、小食品等，根据客人需要逐项详细介绍。开出消费单，顾客签字盖章确认后，迅速送上所点商品，并告知顾客本楼层服务台电话，如有需要，请随时打电话。 五、电话服务 1、客房服务台要严格执行电话接听规范，服务好每一位顾客，具体方法参照电话接听规范。 2、当接到顾客电话时，仔细记录客人的需要、要求等，并尽快完成。如是投诉，详细记录，尽量自
酒店客房服务流程 酒店客房服务流程大家知道有哪些吗?下面，为大家分享酒店客房服务流程，快来看看吧! 程序标准 了解客情1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、 做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范) 楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间， 送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李：协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。 程序标准 迎客准备1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节)，客人到后再按客人要求调节;
迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。” 住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次(标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。 客人离店1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。 程序标准 接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安; 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 程序标准
客房基本业务流程 以客房基本业务流程为标题，我们来介绍一下客房的基本业务流程。 一、客房预订 客人通过电话、在线平台或前台等方式预订客房。预订时需要提供姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型、房间数量等信息。客房预订时一般需要提前支付一定的预订金或提供信用卡信息作为担保。 二、客房安排 客人到达酒店后，前台接待员会核对客人的预订信息，并为客人办理入住手续。根据客人的要求和酒店的实际情况，前台会为客人安排合适的客房，包括房型、楼层、朝向等。 三、房间清洁 客人入住之前，客房服务人员会对客房进行清洁和整理。清洁工作包括更换床单、打扫卫生间、清理垃圾、清洁地面等。客房服务人员需要确保客房整洁干净，为客人提供一个舒适的环境。 四、客房用品 客房服务人员会为客房提供必要的用品，如毛巾、浴巾、牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。客人可以根据需要向前台或客房服务人员索取额外的用品。酒店需要确保客房用品的充足供应和品质。
五、客房设施 客房设施包括床、电视、空调、电话、热水器、吹风机、迷你吧等。酒店需要确保客房设施的正常运行和维护，及时解决客人在使用过程中遇到的问题。 六、客房维修 如果客人在入住期间遇到客房设施故障或需要维修，可以向前台或客房服务人员报修。酒店需要安排维修人员及时处理客人的维修请求，确保客人的正常使用。 七、客房结账 客人在离店时需要到前台办理结账手续。前台会核对客人的消费清单，包括客房费用、餐饮费用、电话费用等，并向客人提供结算凭证。客人可以选择现金支付、信用卡支付或其他方式进行结算。 八、客房离店 客人在办理完结账手续后，可以离开酒店。前台会帮助客人办理离店手续，退还押金或解除信用卡担保。客人离开前需要确认是否携带个人物品，以免遗漏。 以上就是客房的基本业务流程。客房预订、安排、清洁、用品、设施、维修、结账和离店是客房业务流程中的重要环节。酒店需要确保每个环节的顺利进行，为客人提供舒适便利的住宿体验。同时，酒店也需要不断提升服务质量，满足客人的不同需求。
客房服务流程 客房服务流程 酒店客房服务是指酒店为住客提供的一种贴身、周到的服务。它关系到住客对酒店服务的感受，也是酒店品质的重要体现。下面将介绍一般酒店客房服务流程。 客房服务的流程大致分为以下几个环节： 1.客房准备阶段： 在住客入住之前，客房服务人员需要准备好客房。他们首先要进入房间检查清洁情况，并确保一切设施正常运行。同时会进行床品的整理、洗浴用品的摆放以及更换毛巾等工作。客房服务人员还会对房间内的设备、物品进行检查，确保没有损坏或遗失。客房准备阶段的目的是要为住客提供一个舒适、干净的环境。 2.欢迎入住： 当住客到达酒店办理入住手续时，客房服务人员会向其示意并引导其前往住房。在住客进入房间之后，客房服务人员会向其介绍房间的布局、设施和各项服务，并提供必要的解释和说明。客房服务人员还会询问住客是否需要其他服务或者有其他需求。 3.需求满足： 在住客入住期间，客房服务人员要随时关注住客的需求，并提供相应的服务。例如，住客可能需要额外的拖鞋、毛巾等生活用品，或者需要电话、洗衣服务等。客房服务人员要及时准确
地响应住客的需求，并尽可能满足其要求。 4.日常清洁： 客房服务人员每天都会进行日常清洁工作。他们会整理床铺，清洁浴室和厕所，并进行垃圾清理。同时，客房服务人员也会注意一些细节，如更换毛巾、补充洗浴用品和卫生纸等。这些工作都是为了确保住客在房间内的舒适度和卫生环境。 5.退房服务： 在住客退房之前，客房服务人员还会进行一次全面的检查，确保房间内设施完好，并收集住客可能遗留的物品。在住客办理退房手续时，客房服务人员会向住客询问其对酒店服务的满意度，并提供必要的反馈。客房服务人员还应对住客提供有关结账、寄存行李等服务。退房流程的顺利进行，对于住客的离开和酒店的管理都尤为重要。 客房服务流程是酒店运营过程的重要组成部分。通过正确执行客房服务流程，并不断改进和完善，可以提高住客满意度，塑造良好的品牌形象，为酒店赢得更多的回头客和口碑客。
客房工作流程 随着旅游业的发展和全球化的加快，酒店业的竞争越来越激烈。为了保持竞争力和提高客户满意度，酒店需要全面了解和完善其客房工作流程。下文将详细介绍酒店客房工作流程，包括预订、入住、退房和清洁，以及如何优化和完善这些流程。 一、客房预订流程 客房预订是酒店服务的第一步，这一流程的顺畅与否直接关系到客户满意度和酒店收益。客房预订通常包括以下几个步骤： 1、前台接待员接听电话、电子邮件或在线聊天系统提出 的客房预订请求。 2、前台接待员核实客户信息（包括入住时间、离店时间、人数、联系方式等），并告知客户客房类型和价格。 3、客户确认预订，并提供信用卡或其他付款方式进行预订。 4、前台接待员根据客户预订信息在系统中进行添加，并 确认预订的客房类型、价格、入住时间和离店时间等。 5、前台接待员为客户提供预订确认短信或邮件，并提醒 客户入住前需提供身份证或护照等证明文件。 二、客房入住流程
客房入住流程是酒店服务的核心部分，顺利的入住流程可以直接影响客人的长期忠诚度。以下是客房入住流程的主要步骤： 1、前台接待员在客人到达酒店后核实客人身份证或护照 等证明文件。 2、前台接待员提供客房钥匙和房卡，并向客人说明房间 的设施和服务。 3、前台接待员带领客户至客房，并进行初步的房间检查，确保房间干净、设施齐全。 4、客人签字确认入住，并支付房费和押金。 三、客房退房流程 客房退房流程同样重要，一个顺利的退房流程能够让客人留下良好的体验和印象。以下是客房退房流程的主要步骤： 1、客人拆下客房钥匙和房卡，并将其交还前台接待员或 客房服务员。 2、前台接待员查询客人入住期间是否产生额外的消费， 并清算房费和押金。 3、前台接待员将发票打印出来，并提供客人发票和结算 单据。 4、前台接待员询问客人对酒店服务的满意度，并记录客 人的反馈意见。 四、客房清洁流程
一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统"的前提下，“酒店管理软件系统"中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8:00、下午14:00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8:00 2）当日8：00-14：00 3)当日14：00—18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本"及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00—12:00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写. (二)夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室张贴的通知； 3、接受领班的指令，完成分派的工作； 4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作； 6、检查和清洁离店客人的房间； 7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况,需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作; 8、负责完成“清洁报表"等的填写工作； 9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录; 10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁.
第一篇：客房部服务流程 客房部服务流程 1，早班人员负责的内容：清理卫生，包括窗沿，烟灰缸，茶几，茶具，桌面，壁画，电视机，电脑，纸巾盒，椅子，电源开关盖，台灯，麻将机，垃圾桶，地板，厕所纸巾盒，抽水马桶，厕所镜子，洗手台，洗手盆。补充房区所需物品：纸巾（包括厕所），牙签，棉签，牙膏，牙刷，刮胡刀，一次性杯子。注意事项：整理好的被子统一放到柜子里，每个房间的沙发巾要成水平线对齐，两个枕头要分别统一放一个位置，凳子要靠床放好，电源开关盖统一盖好，沙发巾脏的要及时更换。2，中班客人比较多，最主要以接待客人为主，客人到来时的迎接，礼貌用语“贵宾，早上/下午/晚上好！”，客走时的提示“贵宾，请带齐您的随身物品，这边请。”发现客人有物品遗留时，必须马上交还给客人，然后清理房间。 3，晚班人员接待客人都休息后，把客人房间及电影院的空调适当调高，没有客人的房间空调全部关掉，走道的大灯和灯带及多余的灯须关掉，客人有说什么时间叫醒的，记录下来，其负责人一定要准时叫醒客人。夜班的同事必须在岗位和带对讲机。以免领导和同事找不到人。 注意事项：以上各个班次的人员见到客人，老板，领导，同事都必须主动打招呼问好，并询问客人有什么需要：做项目，拿东西，点饮料，加水等等。服务人员必须时刻关注客人的动向，15分钟巡视一次，以免客人走了都不知道。服务用语要时刻放在嘴边，跟客人说话要“请”字开头，“谢”不离口。 棋牌房清房流程1，检查家具，电器，物品有无损坏。2，清理茶几，台面卫生。 3，将麻将收好，麻将机电源关闭。 4，电视机，电脑，茶具炉电源关闭。 5，茶具，烟缸等物品在卫生间清洗，擦干，归位。6，桌椅，茶具等所有物品按摆放标准归位。7，地面扫干净，拖干净（拖把不能太湿）。8，到卫生间清洗拖把等工具。 9，卫生间镜子，面盆，水龙头擦干净。 10，离开房间，关电闸，盖好空气阀门盖子。 电影院和足疗房跟按摩房清房流程1 检查家具，电器，物品是否有损坏。2 清理茶几，台面跟烟灰缸的卫生。 3, 整理沙发巾及更换。 4 检查所有电源是否已关闭。（电视，电脑，空调） 5 清理垃圾桶更换垃圾袋。 6 所有物品归位。 7 离开房间，关闭电闸，盖好空气阀门盖。
酒店客房服务员标准工作流程 第一步：进 进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点： （1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。 （2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打 开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。 （3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。 （4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 （5）打开窗房约5分钟，让房间空气流通。 第二步：撤 “撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。 （1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、 浴巾、脚巾）。 （2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间 交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。 （3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必 须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。 （4）撤掉用过的杯具，加床或餐具。 （5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
清理床铺步骤： 1、卸下枕套 A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品； B：将枕头放在扶手椅上 2、揭下毛毯 折叠好放在扶手椅上； 3、揭下床单 A、床单要一张一张地揭； B、注意有无夹带客人的物品； 4、撤走用过的床单、枕套 A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里； 第三步：铺 “铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。 （1）按酒店规定的铺床程序操作用做床方法； （2）铺好的床应平整、对称、挺括、美观。 第四步：洗 床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打 开抽风机，戴上手套。 （1）用清洁剂再次喷洒“三缸”。 （2）处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发 液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。 （3）洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。
客房服务工作程序与标准 一、客房工作程序 1、清洁客房的准备 准备好客房清洁所需用品和工具;装有干净布草、客房一次性用品的工作车,吸尘器,装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝; 2、敲门程序 1先观察门外情况,留意是否挂“请勿打扰”牌; 2敲门前站在房门前与房门相距半步左右,两眼直视猫眼; 3举起右手的中指的第二关节敲门,在猫眼的下方一尺左右敲门; 4敲三次,每次敲三下,共敲九下,第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右,每隔三至五秒敲一次; 5每次敲完报“你好,服务员”等候 注意事项：勿用过重的手法敲门,勿敲门太久,勿用太猛烈的手法转动门把手; 工作标准：敲门声音清脆,动作规范; 3、开门程序 1敲完第三次后按规定用房卡开门; 2第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手; 3再轻轻将六推开45度,再敲三下房门并报“你好,服务员”,留意房内是否有人; 4最后将门轻轻推开,进入房间; 工作标准：动作轻,不发出大声响; 4、撤床程序 1卸下枕头套勿用力过猛以防枕套破裂,留意枕头有否污渍; 2卸下被套和床单留意有否夹着客人睡衣或破损; 3将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出; 4拿走脏布草留意脏布草不能堆积太高; 工作标准：动作迅速,注意是否有客人遗留物品; 5、铺床程序 1拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半; 2撤床：按撤床程序做,拉平保护垫,检查保护垫上是否有毛发,留
意床与床垫有否对齐; 3铺床单：站在床尾铺床,床单正面朝上,中线对床的中线,前后下垂等长; 4包角：包紧床单,褶角成90度; 5套被套：套好羽丝被,正面朝上,中线对准床的中线,床头部位与床齐平,将羽丝被拉平,四周拉整齐,床尾羽丝被离地约20公分; 6套枕头：先检查枕头内芯,如有污损则及时送洗,套枕袋要求用手把枕头两角对折,送入枕袋,提起枕袋抖动使其平整饱满,袋口内褶、四角平整; 7将床推回原位,对准床头板正中; 工作标准：床要整齐,美观,无皱褶; 6、做房程序 清洁房间程序按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检 1按规定进入房间,服务车横放在房门口,车门对着房内; 2检查迷你吧情况; 3观察房内情况留意有否客人遗留物品或设备损坏; 4拉开窗帘,打开窗户或阳台门使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常,如室内有异味应将空调器、门窗打开,注意检查异味是否来自空调; 5关掉多余的灯光留意灯泡有否损坏及灯具是否正常; 6收集杯具到浴室; 7收集垃圾将垃圾倒入工作车的垃圾袋内,注意垃圾中有无重要物品,如：机票等; 8按规定程序撤床; 9铺床; 10抹尘抹布折成手掌大小由上至下,由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布; 11洗浴室后面详述; 12补充物品后面详述; 13吸尘; 14回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品;
客房的工作流程： 客人入住前工作流程： 1. 准确交接，做好客人入住前的卫生清扫、补充备品、更换布草工作。 2. 仔细检查房间内的设备设施是否齐全正否正常使用。 3. 摆放好房间内物品，使客人更舒适的感受到我们的服 务硬件。 4. 通风换气保持房间内空气清新。 5. 联系总台准确核对好房态，告知可以销售房或等待房 和入住房，闻讯是否有预定客房。 6. 检查预售房间及时关灯节源。 7. 整理好自己的仪容仪表准备随时接待客人。客房服务 流程： 1. 电梯门口主动立岗，见到客人急步向前，微笑鞠躬问 好，主动问询或接过客人的房牌号钥匙，引领到相应的包 房并作手势指引（您好** 先生/ 女士，感谢您的光临，看 一下您的房牌，为您开门，请随我来这边请）。 2. 引领客人进房，在客人前一米处引领，主动为客人开 门、开灯（打开房门后服务员退到门边让客人先进入）， 拉椅入座，在5 分钟内确定房态是否合适，问询客人 是否到齐，（您好这边请请进，请问您们是否到齐，这 是您预定的包房您看可以吗？） 3. 确定房态后，及时下单迅速传单准确无误字迹清楚。 4. 主动介绍房间内的设备设施的使用方法告知客人本包房 内是否带有淋浴间及卫生间，问询客人是休息还是娱乐，主动为客人作针对性的服务，为客人打开电视机调节 电视节目、打开排风或空调为客人调节室温，或介绍多 项娱乐设施自动麻将机、笔记本电脑上网娱乐等，主动 为客人调试设备，告知客人使用方法及注意事项。 5. 巡视客人的消费动态，进行相应服务： 6. 推销酒水（您好** 先生/ 女士请问您喝茶还是喝饮料）、 7. 一次性浴服（本店为您提供了两种浴服，一种是一次性
客房部服务流程与规范 客房部是酒店的重要部门之一，负责为宾客提供优质的客房服务。为 了确保客房服务的规范和顺畅进行，客房部需要遵守一系列的服务流程和 规范。下面将对客房部服务流程与规范进行详细介绍。 一、宾客入住阶段 1.接待宾客 客房部的员工应友好和热情地接待宾客，询问其姓名并核对预订信息，确认入住日期和房型是否正确。 2.办理入住手续 3.分配房间 客房部根据宾客的要求和酒店的房态情况，为宾客分配合适的客房。 员工应向宾客介绍所分配的客房位置、房间设施、服务项目等，并引导其 前往客房。 4.送宾客到客房 二、宾客居住期间 1.维护客房卫生 客房部要保持客房的卫生整洁，包括定期更换床单、被套和毛巾等， 清洁卫生间和客房其他设施。员工还要定期检查客房物品的完整性和可用性，如电视、空调、电热水壶等。 2.补充用品
客房部要保持客房中各种用品的充足供应，如洗浴用品、牙具、拖鞋、纸巾等。员工需要根据宾客的需求及时补充，确保宾客的需求得到满足。 3.维修客房设施 三、宾客离店阶段 1.办理离店手续 客房部员工在宾客退房时应向其索取房卡，并办理离店手续。员工需 要核对房间内物品的完整性，并提醒宾客结清房费和其他费用。 2.整理客房 客房部员工应在宾客离开后尽快整理客房，恢复房间的干净和整洁。 同时，要检查房间内设施的完好性和功能，并及时向其他部门报告维修需求。 3.送行宾客 客房部员工应主动送行宾客，并帮助其搬运行李。员工要以礼貌和热 情的态度向宾客道别，并询问其对酒店服务的满意程度。 四、客房部员工的服务规范 1.礼貌待客 客房部员工应以礼貌和热情的态度对待宾客，主动向宾客问好并称呼 其姓名。员工还需要尊重宾客的隐私和个人空间，不擅自进入宾客房间。 2.敬业精神
客房服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室张贴的通知； 3、接受领班的指令，完成分派的工作； 4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作； 6、检查和清洁离店客人的房间；
酒店客房服务程序 一、工作车准备。清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。 二、清洁客房程序：（1）进一进入客房。（2）撤一撤房间、卫生间垃圾及客人用过的需要更换 或清洗的用品。（3）铺一铺床。（4）抹一擦尘。（5）洗一清洁卫生间及客房烟缸、杯具。（6）补一补充客房用品。（7）吸一吸房间地面、软垫家具、墙壁。（8）检一自我检查。（10）登一 做好进出房间时间的登记和布草使用情况。住客房与退房的房间程序基本相同，退房的床上用品和巾类是一个一换，对于续住房，如果客人没有要求换，则是隔天一换。由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在进行清扫时有些地方要引起特别注意。 三、进房程序：轻轻地按门铃一次，敲门两次，并说“你好，服务员”，客人没在房间，才用钥匙或房卡开门。房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。然后将房门敞开，进房清洁。进房后先将窗帘拉开。 四、遗留物品处理程序：查退房时，发现走客房遗留物品时，首先应打电话给前台，确认客人是否离，并告知前台收银客人遗留什么东西及物品件数。如客人仍未离店，前台的行李生或客人上来取。如客人已离店，及时通知管家部文员，听从管家部文员的安排。上交遗留物, 并标号房号、日期及遗留物拾获人。 五、查洗衣程序：每天普通客衣送洗时间在10:30至12：00,加快客衣4小时内送回，普通服务则是当天20:00左右送回,18:00以后不收加快洗衣。首先是敲门，如果客人在房间，就跟客人说：“你好，服务员，请问您有没有衣服需要送洗的”，如果有需要则等待客人开门进去收洗衣，并让客人填洗衣单，如果没有则说：“不好意思，打扰您休息了”。当客人不在房间时，进入房间看客人有没有填洗衣单，看单上有无客人的签名、房号、送取时间、衣服的件数，客人有没有注明是普通洗衣还是加快洗衣,客人送洗的客衣需本酒店内的洗衣袋装, 并且要求每袋中都要有洗衣单，在收住客衣时要在工作本记录房号、包数，并及时通知管家部办公室文员。 六、加床程序：在接到加床通知以后，应在工作单上注明房号，然后去敲门，得到客人允许后进入房间加床，把床铺好，并多加一套洗漱用品，浴巾、中巾、方巾各加一条，多加一双拖鞋。写好交班。 七、加借物程序：接到加借东西的消息，确认房号和所借物品，准备物品，检查物品是否完