CRM系统操作规范
为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。
一、主管职责：
1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核。
2、审核本部门的客户资料信息，并督促推进销售人员及时跟进客户。
3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总，将部门的工作计划信息录入到CRM系统中。
4、审核外出的销售人员CRM系统跟单记录。
5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。
二、销售人员工作职责：
1、根据客户资源分类记录系统，将客户按照“待开发、有意向、已合作”录入。
2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。
3、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的合同文档及时的上传到CRM系统中。
4、每月绩效考评将综合外出登记与CRM系统来进行比对情况考核，若未按要求登记、出现记录差错行为，将扣减考评成绩。
三、录入要求：
1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。
2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核，符合要求后方可审核通过。
3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他、送票分类，以及动作日志（跟单记录、预约记录）。
4、每天及时填写业务记录（特殊情况无法当天更新，需电话/短信通知主管，并保证24小时内进行系统更新，周五无法及时录入可于次周一完成）。
5、合作客户需将签章协议合同扫描上传至系统合同管理页。
6、VIP类客户可隐藏部分手机信息，同时客服部不做回访。
四、奖惩办法：
1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。
2、外出登记的地点必须与CRM中项目名称对应。未及时填写客户跟单信息，超过48小时给予口头警告一次；超过一周给予记小过书面通报，并罚款200元的处罚；超过两周无业务跟单记录给予记大过书面通报，并罚款300元的处罚，以上处罚主管负连带责任并执行双倍处罚。
3、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，该销售人员将予以书面通报处罚，首次处以50元罚款，再次处以100元罚款，三次（含）以上情节严重
者，公司将给予开除处理。
CRM系统记录考核内容录入要求考核方式（警告+处罚）
客户资料录入项目名称、公司地址、联系电话、产品
分类、联系人、常用手机、客户类型，
必须按要求填写完整，不得空缺
电话回访如存在信息不准确，查无此
人，
业务行为记录每天及时填写业务记录（特殊情况无法
当天更新，需电话/短信通知主管，并
保证24小时进行系统更新，周五信息可
于次周一完成）
a、未填写，首次口头警告。
b、1周未填写，按未完成工作给予行
政处罚200元（同时此项绩效考核为
0）。
c、2周未填写，行政处罚300元（同
时此项绩效考核为0）。
外出记录CRM系统中的面访记录与外出登记匹配a、外出登记的地点必须与CRM中项目名称对应，两者存在出入，将予以口头警告。
b、回访客户发现虚假跟单记录者，首次处罚50元，再次处罚100元，三次（含）以上情节严重者，公司将给予开除处理。
CRM系统受理操作手册 一.首页介绍 1、可在编辑布局中设定首页显示内容 2、我的订单：显示该工号受理的所有订单。 3、我的活动：显示需要提醒营业员注意（或退单通知）的订单， 营业员点超链接进入后先处理订单，处理完成后再返回我的活动清理活动。 1）清理活动：点行项目-点类型超链接进入-检查活动描述-点右边执行结果选择（成功、失败、撤销）。 二.系统综合查询 1.场地图（地球仪） 功能说明：查询前期历史订单；可根据服务号码或订单编号进行查询。 2.搜索中心（望远镜） 功能说明：可分别通过点击客户、订单、产品实例、销售品及综合查找等选项进行查询
三.新装类 1.新建三户资料（根据客户提供的有效证件进行输入） 链接客户视图—打开显示更多箭头—点击新建—依次输入客户名称、有效证件类型及证件号码、有效证件地址、联系人、联系电话、客户分类信息、行业四级分类、性别、民族、城市农村 输入完毕保存—在本营业区全部客户中系统自动生成新建客户资料编码—待客户同步后点击客户名称超链接到客户概要中
在账户列表中点新建—系统自动生成一个账户（待同步后可以修改帐户名：点击账户链接到账户列表中—维护支付方案—保存—超链接回到客户概要视图中） 在使用客户中点新建按钮新建使用客户—系统自动生成使用客户—待三户模型新建完毕—就可以给客户办理相关业务
2.同装固话家家乐及80元包月宽带（假设客户已有三户资料， 外地身份证在固话上需预存200元话费、宽带需缴纳300元设备押金） 在产品实例列表中点击新建—生成销售订单—可在订单头揽装人多选框中输入揽装人信息—维护联系人及联系电话 在订单细项中打开商品/产品名称的多选框—在查找产品中进行
久客CRM操作手册 1.引言 1.1.背景 2.目录 1. 引言 (1) 1.1.背景 (1) 2. 目录 (1) 2.1.使用者应具备知识 (2) 2.2.手册术语说明........................................................................... 错误!未定义书签。 3. 怎么登陆系统 (3) 4. 我的首页 (3) 4.1.我的办公室 (7) 4.1.1. 修改密码 (7) 4.1.2. 日程管理 (8) 4.1.3. 销售任务 (11) 4.2.客户管理 (11) 4.2.1. 客户拜访 (11) 4.2.2. 客户池 (21) 4.2.3. 联系客户计划 (24) 4.2.4. 联系人 (26) 4.2.5. 联系记录 (27) 4.2.6. 公共检索 (28) 4.2.7. 销售机会 (28) 4.2.8. 客户管理策略 (31) 4.3.销售管理 (33) 4.3.1. 销售订单 (33) 4.3.2. 销售收款 (38) 4.3.3. 应收款项 (42) 4.3.4. 机会报价 (43) 4.3.5. 销售任务管理 (45) 4.4.商品管理 (46) 4.4.1. 商品类别 (46) 4.4.2. 商品资料 (46) 4.5.数据导入 (48) 4.5.1. 导入客户 (48) 4.5.2. 导入联系人 (51) 4.5.3. 导入商品 (55)
4.6.系统配置 (58) 4.6.1. 定义业务字典 (58) 4.6.2. 数据备份 (59) 4.6.3. 数据还原 (61) 4.6.4. 编码规则 (62) 5. 报表与分析 (63) 5.1.客户报表 (63) 5.1.1. 客户分类分析 (63) 5.1.2. 客户发展趋势分析 (64) 5.1.3. 客户贡献分析 (65) 5.1.4. 客户等级分析 (66) 5.1.5. 客户跟进分析 (67) 5.2.销售报表 (68) 5.2.1. 销售明细汇总 (68) 5.2.2. 销售分类分析 (69) 5.2.3. 销售趋势图 (70) 5.2.4. 应收款汇总分析 (71) 5.2.5. 销售利润统计 (72) 5.2.6. 商品综合分析 (72) 5.2.7. 销售分布分析 (73) 5.2.8. 销售排名分析 (74) 6. 系统管理 (75) 6.1.组织架构 (75) 6.2.新增公司 (78) 6.3.新增部门 (79) 6.4.新增人员 (79) 6.5.权限管理 (80) 6.6.个人权限 (83) 6.7.省份管理 (86) 6.8.城市管理 (86) 6.9.日志管理 (86) 6.10.打印管理 (87) 2.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。
目录 上篇管理员操作指南 (2) 一、添加业务员帐号 (2) 二、修改业务员基本信息 (3) 三、离职人员帐号管理 (4) 四、开通流程 (5) 五、查看客户信息 (6) 六、修改客户信息（修改公司名称和登录密码） (7) 七、客户分配和延期 (7) 八、查看业务员销售跟进情况 (8) 下篇业务员操作指南 (8) 一、注册申请试用帐户（申请成功后，等待后台管理员审批） (8) 二、客户延期 (10) 三、查看/修改客户资料（修改密码和公司名称等） (11) 四、添加/查看联系记录 (12) 五、客户分类管理（回收站功能） (12) 六、销售跟进（可查看在线客户） (13)
CRM系统操作说明书 (https://www.doczj.com/doc/624028468.html,/daili) 上篇管理员操作指南 一、添加业务员帐号 第1步 点击“业务员管理” 第2步 填写“编号”，“用户名”“密 码”及“姓名”，“电话”；选 择“上级”，上级可以查看和 管理下属业务员的客户 1. 编号（赠送代码） “编号”即业务员的赠送代码，此代码用于注册客户时填写； 注：业务员的编号是由两个字母加四个数字组成。每个代理商所有业务员前四位都是相同的，前四位代表地区和代理编号，请不要自己编写。最后两位数字从01－99代表业务员的编号，编写时不要重复。
2．上下级管理 上下级管理设有三种角色：后台管理员，上级主管，业务员。后台管理员可以添加管理业务员，开通客户，查看、转移客户等功能；上级主管可以查看和管理下属业务员的客户；业务员只能查看自己的客户。此后台可无限制增加上下级关系。 二、修改业务员基本信息 进入“业务员管理”模块,在业务员列表中点击“修改”，即可修改相应信息； 若需更改上下级关系，在上级下拉框中选择该业务员上级管理者，点击“修改”确认。 修改公司组织结构（更改业务员上级主管） 第1步 进入“业务员管理”模块,在业务员列表点击“修改”； 第2步 填写需要修改的信息，需修改上级管理者，点击“选择”., 最后点击”添加”。 进入“客户管理”模块,在业 务员列表点击“移动业务员”，若业务员A移动至业 务员B,则B是A业务员上级 管理员。点击十字符号，可 看到该业务员所有下属。此 树状结构图即公司销售部的 组织结构。
Crm系统操作问题汇总 1、员工调岗，crm帐号怎样处理？ (2) 2、订制短信产品后，客户收不到短信是怎么回事儿？ (2) 3、短信产生费用如何计算、支付？ (2) 4、我想把某一批客户单独分组，定期计算交易和佣金，怎么办？ (2) 5、怎样利用crm系统计算非营销人员内部（考核）绩效？ (3) 6、怎样向客户群客户发送短信？ (3) 7、客户柜台手机号码变更，为什么crm不同步变更？ (3) 8、我为什么不能导出数据？ (3) 9、导出数据为什么打不开？ (3) 10、为什么每次查询的内容不完整？条目有缺失？ (3) 11、怎样汇总列项？ (4) 12、怎样巧用“生日提醒”功能？ (4) 13、怎样实现新开户短信回访？ (4) 14、遇到问题，需要通过截屏反馈问题时，有没有小窍门？ (4) 15、营销人员为什么看不到自己的客户？ (4) 16、营销总监、客户发展部经理为什么看不到其他营销人员的所属客户？ (5) 17、怎样查询某个营销人员所有所属客户？ (5) 18、员工分配了大量的服务客户，怎样计算、查询服务客户的交易和佣金？ (5) 19、可否批量订阅客户短信？ (5) 20、客户开户成功后，交易部经理怎么看不到审批条目？ (5) 21、营业部管理员误删自己的管理员权限，怎样处理？ (6) 22、营销人员删除后，系统还保留痕迹，不能彻底删除？ (6) 23、哪些人有权使用短信功能？ (6) 24、新开crm账户怎么无法登陆？ (6) 25、怎样查询（营业部）亏损前50名客户？ (6) 26、盈亏排名为什么都是小额资产账户？ (6) 27、每个营销账户都需要绑定mac地址吗？ (7) 28、怎么捆绑mac地址？ (7) 29、我的帐号为什么不能看多维分析？ (7) 30、当日预约，客户当日开户，预约有效吗？ (7) 31、客户开户了，为什么没有预约匹配成功？为什么审批处看不到？ (7) 32、经纪关系审批包括几步流程？ (8) 33、存量客户服务关系录入和开发关系录入和审批流程一样吗？ (8) 34、有“开发关系的客户”可以作为“服务客户”分配给别的员工服务吗？ (8) 35、为什么每次我看到的贵宾客户不是完全一样，难道贵宾客户在不断变化吗？ (8) 36、客户拜访后，相关内容是否可以记录在单个客户资料下面，以方便后续服务？ (8) 37、新建用户如何安装、登陆crm系统？ (8) 38、更换电脑后如何登陆？ (9) 39、贡献度中的利差的具体数是多少？ (9) 40、港澳短信平台和crm短信平台有什么区别？营业部在操作上有何不同？ (9)
（CRM客户关系)用友TCRM使用手册
目录 第一章T-CRM简介5 1.1 简介5 1.2 登录5 1.3 系统链接6 第二章管理员设置8 2.1权限设置8 2.1.1 角色8 2.1.2 部门9 2.1.3 员工10 2.2 自定义设置10 2.3 邮件设置16 2.4 短信设置20 2.5 其他设置20 第三章公共功能24 3.1 首页24 3.2 查询25 3.2.1 简单查询 26 3.2.2 高级查询 27 3.2.3 我的查询 28 3.3 批量更新29 3.4 查重30 3.5 合并32
3.6 打印35 3.7 导入36 3.8 导出39 3.9 复制42 3.10统计42 3.11 自定义设置43 第四章使用应用程序44 4.1 客户44 4.2 客户-联系人47 4.3 行动47 4.4 销售机会48 4.5 销售机会-报价单50 4.6订单50 4.7 产品51 4.7.1 产品分类 51 4.7.2 产品51 4.7.3 价格表51 4.8 经理看台52 4.9 服务53 4.10 协同-知识管理53 4.11 协同-通知53 4.12 协同-短信54
4.13 协同-邮件54 4.14 分析决策-报表54 4.15 分析决策-仪表板57 附录常见问题59 安装过程59 （1）软件在安装的过程中提示端口被占用，如何解决？59 首次登陆59 （2）第一次进入到系统时，登录名和密码什么？ 59 （3）如果用户忘记密码应该怎么办？59 （4）如何修改个人登录密码？59 普通用户功能操作类59 （5）行动中的“邮件提醒”字段，勾选了有什么用？59 （6）页面的快速查询，都可以查询那些内容？60 （7）按照上周/上月创建，上周/上月修改的条件查询，如何理解？60（8）在联系人列表中，选择一组联系人，单击“发送短信”，进入到短信编辑页面，但是没有看到勾选中的联系人，为什么？60 （9）系统支持批量删除吗？60 管理员操作类60 （10）字段编辑页面中的“审计字段”是做什么用的？60 （11）在字段列表中，枚举类型的字段有个“替换”选项，是什么作用？60（12）在定义字段约束关系时，选择受控字段为空，为什么？61 （13）对象查询条件修改是什么地方的设置？61
中亿启航数码科技（北京）有限公司 CRM 系 统 使 用 规 范 手 册 2012年 8月 8号
目录 一：目的 (4) 二：规范模块. (4) 1：公司平台 (4) 1.1 工作报告 (4) 1.1.1：周报填写要求 (4) 1.1.2：月报填写要求 (4) 1.1.3：半年结总填写要求 (4) 1.1.4：年终总结填写要求 (4) 2：事件目标 (4) 2.1 主题格式 (4) 2.2 出差任务完成填写行动规范 (5) 3：客户管理 (5) 3.1 新增客户填写要求 (5) 3.1.1：对无效客户处理办法 (5) 3.1.2：重复客户处理办法 (5) 3.1.3：重复客户审请归属权办法 (5) 3.1.4：恶意或强行填写系统中已有客户处理办法 (5) 3.2 客户分类 (5) 3.2.1：直接客户定义 (6) 3.2.2：分销商客户定义 (6) 3.2.3： CRM 系统填写客户主分类要求 (6) 3.2.4：公司或单位简介填写要求 (6) 3.3 关联日程填写规范 (7) 3.3.1：关联日程定义 (7) 3.3.2：关联日程填写规范要求 (7) 3.3.3：模板调用方法 (7) 3.3.4：填写规则如下 (7) 3.3.5：填写的关联日程前后记录要求 (7) 3.4 主分类客户数量及联络频次要求 (7) 3.4.1：直销客户： (7) 3.4.2：分销商客户 (7) 3.5 客户联络记录质量及绩效考核要求： (7) 3.5.1：与客户沟通记录要求 (7) 3.5.2：填写客户信息要求 (7) 3.5.3：客户信息检验步骤 (7) 3.5.4：填写客户信息的质量考核关注点 (7) 3.5.5：对团队管理层考核 (8) 3.5.6：考核依据 (8) 3.5.7：考核成绩公布方法 (8)
CRM系统操作规则 为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。 一、职责划分 （一）、管理员职责： 1、指导操作员进行系统操作，和异常的处理。 2、及时解决操作员遇到的异常情况，如有特殊情况，及时与软件开发商沟通。 3、做好数据汇总和抽查。 4、协助各部门领导按要求做好数据分析。 （二）、主管职责： 1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核（招商部各员工可查看自建信息，各部部长可查看本部门的所有客户信息，招商部总监可查看招商部所有客户信息）。 2、审核本部门的客户资料信息真实有效，并督促推进销售人员及时跟进客户。 3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总（将部门的工作计划信息录入到CRM 系统中）。 4、审核招商部人员CRM系统跟单记录。 5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。 6、各部长定期互查抽查CRM系统数据的正是有效性，店长需抽查客户信息的真实性和完整性。 （三）、销售人员工作职责： 1、根据客户资源分类记录系统，招商部将客户按照“无交易客户、有交易客户、
活跃客户、大客户”录入，店面将客户按照“A类客户、B类客户、C类客户”录入。 2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。 3、销售人员需及时登记、反馈自己负责客户的进度和行动信息。 4、CRM系统的实际使用情况将计入每月绩效考评。 二、录入要求： 1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。 2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核。 3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他，以及动作日志（跟单记录、日程记录、交易记录）。 4、每天及时填写客户信息及与客户沟通后的反馈情况，如遇到外出等特殊原因，回到工作岗位需及时跟新数据信息。 5、招商部现对原有数据进行整理，如遇到无效客户（空号，装行，停机等）将其删除；有效数据必须进行新分类的整理。 6、未移交的离职人员客户资料、重复客户按照先后顺序进行客户移交移交操作管理。 三、奖惩办法： 1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。 2、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，操作员和直属领导将按照各部门的管理条例受到相应的处罚。
中经科环客户关系管理系统 操作手册 1.目录 1. 目录 (1) 1.1.使用者应具备知识 (2) 2. 怎么登陆系统 (2) 3. 首页 (2) 3.1.我的办公室............................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.1. 修改密码 (2) 3.1.2. 日程管理 (3) 3.2.客户管理 (6) 3.2.1. 客户拜访 (6) 3.2.2. 客户池 (14) 3.2.3. 联系客户计划 (17) 3.2.4. 联系人 (18) 3.2.5. 联系记录 (19) 3.2.6. 公共检索 (20) 3.2.7. 客户管理策略 (21) 3.3.数据导入 (22) 3.3.1. 导入客户 (22) 3.3.2. 导入联系人 (25) 3.4.系统配置 (29) 3.4.1. 定义业务字典 (29) 3.4.2. 数据备份 (30) 3.4.3. 数据还原 (31)
1.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。 2.怎么登陆系统 系统是网页形式的，必须先登录，才能使用。在浏览器中输入系统的访问地址https://www.doczj.com/doc/624028468.html,，打开登录界面，如下图： 登录系统只需两步简单操作： 1、在用户名输入框中输入登录系统的用户名；在密码框处键入对应的密码； 2、点击【登录】按钮，进入平台的主页面。 3.首页 3.1.首页 3.1.1.修改密码 菜单导航：打开我的首页-我的办公室-修改密码 修改当前用户个人信息，如修改密码、email、手机、电话等；
客户关系管理系统操作手册 文档控制 文档更新记录 目录 1.整体流程图 (2) 1.1.客户关系管理流程图 (2) 2.功能 (2) 3.公共部分说明 (2) 4.客户关系管理 (4) 4.1客户来源维护 (4) 4.2关系类型维护 (5) 4.3交流类型维护 (6) 4.4交流自定义信息维护 (6)
4.5热点分类维护 (8) 4.6产品类别维护 (9) 4.7产品信息维护 (10) 4.8客户意向维护 (11) 4.9客户状态维护 (12) 4.10计划类型维护 (12) 4.11计划设置维护 (13) 4.12客户信息维护 (14) 4.13交流信息维护 (17) 4.14计划信息维护 (22) 1.整体流程图 1.1.客户关系管理流程图 2.功能 客户关系管理： 维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等；可更改客户负责人，共享客户；可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理。 3.公共部分说明 公共说明： ●本系统使用浏览器主要针对浏览器为IE8、IE9。 ●“邮件管理”、“文件管理”、“任务管理”三个模块选择的用户为“用户管理”中的用户 信息，其他模块均为“组织人员分配”中的用户信息。 ●查询时文本查询条件支持模糊查询。 ●必填项：在追加、修改页面中必填项，控件左上方用“”进行标注。 ●失效:对失效的数据只能进行查看，不能进行其它操作。 ●分页：分页在页面最下方进行显示，如下图： 合计：显示检索数据的总共记录数、总共页数，每页总记录数，当前位于的页数。
首页：点击，页面显示第一页信息。 尾页：点击，页面显示最后一页信息。 上一页：点击，页面显示当前页面的上一页信息。 下一页：点击，页面显示当前页面的下一页信息。 跳转：在中输入要跳转页面的数字，点击按钮，页面跳转到输入数字的页面，同时在中输入的数字清空。 输入的数字为0或为空或数字大于尾页，页面不进行跳转。 按钮说明： 点击此按钮，打开开窗页面，进行数据的选择；点击 点击此按钮，按钮，
C R M系统操作攻略--账户诊断篇升级篇
06 1750I 高就
目录 一、概述 (3) 二、服务类型 (3) 三、服务对象 (3) 四、应用注意事项 (4) 五、操作流程（更新） (4)
根据营业部的需求，在新版“客户投资能力分析”功能的基础上对原“账户诊断”功能进行升级，新版的“账户诊断”功能由原来的6个操作步骤扩充为8个操作步骤，不仅可以帮助我们了解和掌握客户投资习惯、投资需求和投资水平，而且我们可以以此对客户进行针对性指导，提高客户的盈利能力。本期我们就来了解一下新版“账户诊断”操作流程。 一、概述 账户诊断是利用CRM系统分析功能，基于客户的投资特性、交易数据以及个性化需求，在与客户充分互动沟通的基础上，由营业部理财师通过系统提供的8个步骤，结合市场走势和交易行为特征，深度分析客户的账户盈利、提出合理的资产配置建议和细致的资产配置选择，为客户提供的一项全方位理财投资服务。 二、服务类型 账户诊断 三、服务对象 发起“账户诊断”类型理财服务的先决条件必须是已订阅含有”账户诊断（SP0075）”这个服务产品套餐的客户才能
递交“账户诊断“的理财服务。具体来说，就是对于已上线定价套餐的营业部来说，只要客户订购的是A-A4套餐、B、B1套餐计划中的任一套餐都可以发起“账户诊断”类型的理财服务。 四、应用注意事项 在理财师级别选择时请注意：钻石卡级别的客户可以选择总部级理财师为其进行账户诊断，但不可以指定具体的理财师。而其它级别的客户只能选择营业部级理财师，但可以指定具体的理财师为其进行账户诊断。 本账户诊断功能是专为个性化理财流程中的营业部理财师打造，在选定营业部理财师后，营业部理财师可通过该功能为客户进行理财服务，并最终出具账户诊断报告书。如果服务经理不具备理财师资质（即没有系统的“理财师”职责），也则可以通过客户的360视图中“客户投资能力分析”功能为客户提供相应的服务参考，但是不能以完整的书面报告形式提供给客户。 五、操作流程 1、创建理财服务请求（客户经理或营业部服务岗） 1.1客户经理创建
CRM系统操作规范 为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。 一、主管职责： 1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核。 2、审核本部门的客户资料信息，并督促推进销售人员及时跟进客户。 3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总，将部门的工作计划信息录入到CRM系统中。 4、审核外出的销售人员CRM系统跟单记录。 5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。 二、销售人员工作职责： 1、根据客户资源分类记录系统，将客户按照“待开发、有意向、已合作”录入。 2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。 3、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的合同文档及时的上传到CRM系统中。 4、每月绩效考评将综合外出登记与CRM系统来进行比对情况考核，若未按要求登记、出现记录差错行为，将扣减考评成绩。 三、录入要求： 1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。 2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核，符合要求后方可审核通过。 3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他、送票分类，以及动作日志（跟单记录、预约记录）。 4、每天及时填写业务记录（特殊情况无法当天更新，需电话/短信通知主管，并保证24小时内进行系统更新，周五无法及时录入可于次周一完成）。 5、合作客户需将签章协议合同扫描上传至系统合同管理页。 6、VIP类客户可隐藏部分手机信息，同时客服部不做回访。 四、奖惩办法： 1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。 2、外出登记的地点必须与CRM中项目名称对应。未及时填写客户跟单信息，超过48小时给予口头警告一次；超过一周给予记小过书面通报，并罚款200元的处罚；超过两周无业务跟单记录给予记大过书面通报，并罚款300元的处罚，以上处罚主管负连带责任并执行双倍处罚。 3、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，该销售人员将予以书面通报处罚，首次处以50元罚款，再次处以100元罚款，三次（含）以上情节严重
1.1 集团客户 1.1.1在网集团维护 【功能介绍】 通过查询条件查询在网集团客户，并对其相关信息进行操作。 【进入方式】 通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：客户管理->集团客户->在网集团维护 选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果： 点击查询结果页面中某条记录前的序号，页面下部的新滚动框中会显示该集团客户的详细信息，其中包含了11个子标签，依次为基本信息、普通成员、重要成员、集团合同、定购产品、集团欠费、集团应收、统计分析、纪念日、客户关系、定购专线： 1.1.1.1 查看基本信息 A.点击标签，页面显示为： 修改该集团客户的基本资料或通信资料，点击按钮完成对其基本信息的修改。 1.1.1.2 查看重要成员 A.点击子标签，页面显示为该集团客户的重要成员列表： B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。 C.点击按钮，页面显示为： 输入相关信息后，点击按钮添加一个新的重要成员。 D.点击按钮，返回重要成员列表，点击某条记录前的序号，页面显示该重要成员的详细信息： 修改相关信息，点击按钮更新重要成员的信息。 1.1.1.3 查看集团成员 A.点击按钮，页面显示为集团客户的集团成员信息： 1.1.1.4 查看客户关系 A.点击子标签，页面显示为该集团客户的客户关系列表： B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。 C.点击按钮，页面显示为： 输入相关信息后点击按钮，添加客户关系完成。
D.返回客户关系列表，点击某条记录前的序号，页面显示该客户关系的详细信息： 修改相关信息，点击按钮更新客户关系的信息。 1.1.1.5 添加集团客户 A. 点击查询结果列表页面中的按钮，页面下部的新滚动框中显示为： 输入相关信息后，点击按钮完成添加新集团。 1.1.2集团综合查询 【功能介绍】 通过查询条件查询所有集团客户，并对其相关信息执行操作。 【进入方式】 通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：客户管理->集团客户->集团综合查询 【操作说明】 A.选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果： B.在查询结果页面，点击某条记录前的序号，页面显示此集团客户的具体信息： 1.1.3集团调配 【功能介绍】 调配某一集团客户到另一个客户经理。 【进入方式】 通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：客户管理->集团客户->集团调配 【操作说明】 A.选择集团客户的归属地区，点击按钮，页面显示为： 通过左侧的或按钮来选择或取消一个待分配的客户经理，页面显示如图： B.选择被分配的客户经理，点击按钮，页面显示为： 通过点击右侧的、按钮单个或批量选择待分配的客户；通过点击右侧的按钮来单个或批量取消待分配的客户，页面显示如图： C.确认无误后，点击页面上方的按钮来执行调配。也可以点击按钮来重置页面。 1.1.4移动业务集团客户发展情况月报 【功能介绍】 按月查询集团客户发展情况，可查询集团客户数、期末、新增用户数，在网用户数、出账用户数及离网用户数等。 【进入方式】 通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：统计报表->集团报表->移动业务集团客户发展情况月报【操作说明】 查询集团客户发展情况月报，输入查询月份，点击按钮，页面显示为：
新建用户设置，第1步（共3步） 在用户页面上输入用户详细信息 点击继续按钮 ?点击保存按钮后会进入用户搜索页面。这就跳过了新建用户的第2步 ?点击保存和新建按钮将会保存新建的用户，再次显示用户页面您就可以再新
新建用户设置，第2步（共3步），更多用户详细信息面板 在安全性面板上输入用户详细信息 新建用户设置，第2步（共3步），安全性面板 选择继续按钮 ? 保存按钮将带您回到用户查找页面。这绕过第3步（共3步）的用户设置。 ? 保存和新建按钮将会保存新建的用户，再次显示用户页面您就可以再新建用 户。这在新建一些有序的用户是很有用的，因为它不需要审查的用户首选项 在第3步。 ? 上一步按钮返回您的新用户的设置的第1步（共3步）。如果你回到上一页Operator ：适用于操作人员，如资材部 Sales: 适用于业务员Sales Manager 选择其能看到我的CRM 无用户：不能看到任何“我的 CRM ” 仅用户：能看到自己的“我的 CRM ” 所有用户：能看到其区域内的 所有用户的“我的CRM
禁用用户和分配记录页 6．选择一个个人用户或组重新分配被禁用用户的记录。 7．选择该复选框在分配公司和个员面板 ?公司-重新分配公司的账户既不选择用户也不选择的小组中的成员。 ?人员-重新分配人员的账户既不选择用户也不选择的小组中的成员。 ?始终将公司/人员中的记录重新分配给单个用户-如果一个小组正在重新记录，使这个复选框，确保团队成员谁得到分配同一个用户以前所拥有的公司或人员内的层次较高的记录（如公司或人员）也得到相关子记录（例如通信），如果他们选择的一部分重新分配的过程。 这种逻辑也适用公司和人员的选择。被公司分配的小组成员获得分配以前在公司由同一
CRM客户关系管理系统使用心得CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。为了更好的理解CRM的使用流程，我从网上找到了一个试用版的CRM系统，通过对它的研究我发现它正如老师所介绍的一样，对企业的经营管理有很大的帮助。 首先，我把自己定位为一个公司业务员去使用它。打开软件，我们首先看到的是“今日桌面”，如图所示： 里面包括以下内容：未来一周过生日的用户、未来一周行动安排、最近客户、最近公告、本月工作总结、最近联系人、最近机会这6个板块，几乎涵盖了一个业务员工作的全部信息。从这些板块中，作为业务员的我可以清楚的知道我这一周的工作安排，了解到我需要联系哪些客户，以及下面业务方向等方面的信息。 然后，根据界面左边的导航，我可以选择所有的模块，从不同的模块了解到不同的信息。销售人员关注的可能是企业资源、沟通服务、机会管理这三大项的内容；而售后服务部门会更关心售后服务板块；财务人员最在意的肯定是费用管理那一块；而行政部门必定是行政办公环节：而作为公司高管的话，这些所有的板块都很重要。然而，作为任何一个员工，都可以从中了解到自己应该做什么，做的效果如何，客户需要我们做什么，我们的企业目前的状况如何…… 另外一个很重要的功能是它的查询功能，如果上面只是大概内容，那么查询功能会让你了解其具体，比如作为一个业务员每天应该做什么等问题。查询功能是这个软件的特色功能，用户可以根据自己的需求，借助查询功能，随心所欲的设计并生成查询菜单，满足自己的需求。例如，我现在是一个业务员的身份，我希望系统能为我安排好我一天的行程，随时提醒自己。以确保客户跟进的延续性，不忘记事情。只需要在查询界面输入我们需要查询的内容就可以了。具体步骤如
C R M系统操作规则 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
CRM系统操作规则 为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。 一、职责划分 （一）、管理员职责： 1、指导操作员进行系统操作，和异常的处理。 2、及时解决操作员遇到的异常情况，如有特殊情况，及时与软件开发商沟通。 3、做好数据汇总和抽查。 4、协助各部门领导按要求做好数据分析。 （二）、主管职责： 1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核（招商部各员工可查看自建信息，各部部长可查看本部门的所有客户信息，招商部总监可查看招商部所有客户信息）。 2、审核本部门的客户资料信息真实有效，并督促推进销售人员及时跟进客户。 3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总（将部门的工作计划信息录入到CRM系统中）。 4、审核招商部人员CRM系统跟单记录。 5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。 6、各部长定期互查抽查CRM系统数据的正是有效性，店长需抽查客户信息的真实性和完整性。 （三）、销售人员工作职责：
1、根据客户资源分类记录系统，招商部将客户按照“无交易客户、有交易客户、活跃客户、大客户”录入，店面将客户按照“A类客户、B类客户、C类客户”录入。 2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。 3、销售人员需及时登记、反馈自己负责客户的进度和行动信息。 4、CRM系统的实际使用情况将计入每月绩效考评。 二、录入要求： 1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。 2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核。 3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他，以及动作日志（跟单记录、日程记录、交易记录）。 4、每天及时填写客户信息及与客户沟通后的反馈情况，如遇到外出等特殊原因，回到工作岗位需及时跟新数据信息。 5、招商部现对原有数据进行整理，如遇到无效客户（空号，装行，停机等）将其删除；有效数据必须进行新分类的整理。 6、未移交的离职人员客户资料、重复客户按照先后顺序进行客户移交移交操作管理。 三、奖惩办法： 1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。 2、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，操作员和直属领导将按照各部门的管理条例受到相应的处罚。
公司CRM系统应用管理制度案例
**CRM系统应用管理制度 一、目的 为了保证**公司CRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动使用人员的积极性、确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。 二、适用范围 **公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。 三、日常使用要求 1.公司所有销售人员、售前支持人员、市场部人员、部门助 理、管理人员以及系统管理、维护人员等必须使用该软件进行相关日常工作。 2.出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一次上线了 解相关信息，进行工作安排和小结。因其它重要工作不能在线的人员须抽空对客户进展信息并定期维护。 3.公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理 公司的总经理、副总经理，应每天关注CRM系统信息进展情况，负责人不能在线时，要求安排其助理将当天的系统的进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联络。 4.今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作
为报销的依据。费用明细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价值，否则不予报销。关系到销售行动的必须填明关联行动或事件，否则不予报销。 5.所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并 录入系统、维护信息，由销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。 6.公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以 本部名义签订的销售合同，其客户必须为CRM系统内所存在的客户，否则不予审批。 7.联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内定期维 护，否则日后的特价审批，不予以处理。 四、客户信息录入管理 在CRM系统中，主要有三种角色的客户信息录入人,分别为直销人员(直销客户) 、渠道人员(代理商、代理终端客户)、商务经理(商机管理人员)。 录入要求： 1.客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进 展及行动信息、销售单信息等新建信息必须按要求填写全
河海大学常州校区 实习报告 实习名称：易助CRM系统使用报告学号： 20074309 姓名：舒巧龙 专业：信息管理与信息系统 指导老师：杜栋 时间： 2010年12月8日
易助CRM系统（易助2.0） 易助CRM系统的整体模块 包括： 1、功能架构 2、基础设置 3、业务活动管理 4、市场活动管理 5、服务管理 6、CRM报表 系统特色 ●可以记录各项活动的重点，如日期、时间、内容、竞争对手等多项资料， 也为后续多种分析报表提供数据来源； ●可以查询业务员某一期间预定的业务活动计划，也可以挑选大量的客户 资料，作整批行程的安排，如新产品上市、旧客户整批的拜访等； ●可以记录每次活动的日期与内容，还可以通过E-mail批量传送活动的邀 请或市场的开发信息给客户； ●可以记录市场活动计划的实际执行结果，如实际费用、是否已通知客户、 实际参加的人员及客户反馈意见等； ●实现对客户问题的登记、处理、归档等操作，提供服务知识库的搭建与 查询。
下面是对各模块进行相关介绍和具体流程操作 一、功能架构 1、系统功能 易助CRM系统以“客户”为中心，将企业的销售、市场和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。CRM通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。 易助CRM包括销售管理、市场管理、服务管理等模块。 销售管理是客户关系管理系统的核心部分。在销售管理中，它针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。 服务管理通过将客户服务与支持功能同销售、市场功能很好地结合，实现完整的服务项目实施过程管理、客户服务跟踪、产品质量跟踪、知识管理等功能，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。该模块主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。 市场管理主要包括竞争对手管理和市场活动管理。市场管理以信息搜集与分类为主，帮助企业在千变万化的市场环境中，发挥自己的优势，抓住市场机遇，同时规避风险，提高企业竞争能力。
CRM客户关系管理系统需求规格说明书 编号： 版本：
CRM客户关系管理系统需求规格说明书修改记录
1．概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新 客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户 基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销 售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提 供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。 客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高 低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对 客户相关的处理和服务记录。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。 本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 目的 本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.3 范围 本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.4 读者对象 项目决策者、开发工程师、客户经理 1.5 参考文档 《产品需求调研》 《CRM计划任务说明书》 《合作方批文》 1.6术语定义 系统用户：泽众公司管理员 客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。 客户服务：泽众公司销售人员 2.系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理，本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。
CRM 模块功能说明 创建客户记录 在进入PMKT 后，即直接进入客户档案界面。如欲增加新客户，则点击界面上方工具栏中的“+”按钮（见图）。点击后，系统会跳出一提示框，要求操作者确认是否此客户已存在。（请注意：字长、字符完全一致的才被系统认定为同样的客户，空格也被视为一个字符）。如确认将添加的客户为新客户，点击“是”，进入客户资料录入界面（如图）。 在客户资料录入栏目中，有如下几个地方需特别指明： 1：OEM ：英文“ORIGINAL EQUIPMENT MANUFACTURER ”的缩写，意思是“原设备生产厂商”，通常亦称“配线商”。如该客户购买我公司产品的目的是为搭配其自身产品以为最终用户提供一套完整的设备/生产线/解决方案的话，则该客户被视为OEM ，请在其前面的小方框内点击打勾。 2：客户地址：客户地址是否完整地输入，将影响到系统的信封打印功能。请注意：在“城市”中填写客户所在城市，在“地址”中填写客户街区地址，而不要在“地址”栏中重复输入城市名称，否则在信封打印中即会出现“上海市上海XX 路XX 大厦XX 号”的情况。但由于开票中地址的数据也取自于这里的“地址”一栏，此时开票的地址将不会出现城市名，因此在开票操作中需要人为修改地址档来做调整。 3：访问间隔期：系统默认天数为60天。此数据的设定主要是为业务员持续跟进客户提供帮助的，具体功能请参见“考核”中“访问计划”。 客户查询 系统提供如下几种查询方法： 1：依次查询：点击工具栏中的“?”、“?”，依次向前或向后滚动查看客户资料。 2：根据客户名称查询：点击工具栏中的“望远镜”符号，即跳出一个“客户查找”框，在其中输入你想要查询的客户的名称，系统将在下面的显示栏中列出查出的结果。选中你想 增加新客户 当前客户卡客户清单片 当前客户报价记录 当前客户合同记录 查找客户 对于较常用的客户可加入收藏夹，方面查找